Especialidad Sistemas de Calidad

Ingeniería de Servicios

Objetivo de la asignatura
Diseñar e instrumentar estrategias teórico prácticas de ingeniería para contribuir la
efectividad organizacional y al proceso de creación y mantenimiento …..

Objetivo de la asignatura
Identificar los diferentes niveles de servicio que hay y desarrollar las actitudes para un
servicio excelente.

Conoce el enfoque de liderazgo orientado al servicio, así como el papel de líder como
promotor y desarrollador de equipos facultados para tomar decisiones y resolver los
problemas que pueden llegar afectar al cliente.

Desarrollar en el participante las principales habilidades para proporcionar un servicio

de calidad, así como para manejar reclamar y quejas.

Unidad 1. Introducción al estudio de la ingeniería de servicio

Un mundo nuevo y diferente

 La globalización y todas las implicaciones demandan gerentes con una
formación, desempeño y más acordes a la nueva era.

 No solo deben al cambio, si no incluso provocarlo como fórmula para lograr

ventajas a nivel empresa, país y mundo.

 En este nuevo marco socio-económico de organizaciones de clase mundial y

demás negocios, se presentará a la IS una práctica que lleva a lograr ventas
competitivas sustanciales y sostenibles.
Mega tendencias de Servicios
 Tecnología para la microempresa
 La información como artículo de consumo
 La economía de los conocimientos
 Asociaciones y alianzas
 Trabajo en el hogar
 Reducción acelerada del ciclo de vida de los productos
 La mercadotecnia a la cima

Gran cambio para nuevas generaciones

 Principal atributo prioritario y básico: actitud

1.2 ¿Qué es la excelencia de servicio?

¿Qué es?
 Calidad + calidad + calidad + calidad
 Optimización de la gestión
 Pensar, hacer y revisar
 Satisfacción de los grupos de interés.

Definición del servicio

Es el estímulo competitivo, son las expectativas que compran las personas.
Una expectativa es que el artículo que se compró produzca los beneficios que el
vendedor prometió.
 Conceptos básicos

Producto

Servicio
Es la liga entre el proceso productivo y el consumidor final, es decir, que nos permite
ver una empresa extendida desde el diseño del producto y proveedores….

Cliente
 Un lector no comprara un libro sino información y conocimientos
 Una joven no comprara un pantalón si no está a la moda
 Un teremente no pide estados financieros o contables, si no información
adecuada para tomar decisiones.
 Un hombre no quiere un traje fino su no presencia e imagen
 Una familia no quiere una tv si no diversión en su hogar
 Un cliente no pide traslado de valores si no seguridad que llegara a su destino

Tener en claro que es un producto en la IS:

Orientación de la empresa hacia el cliente, en lugar del proceso o producto

La definición precisa del producto permite evaluar los beneficios y valor que
proporciona al cliente, así como someterlo a una constante innovación para que se
genere y mejore su valor agregado. Es un proceso estrechamente relacionado al
concepto de calidad.

Calidad: es el valor mínimo o máximo esperado de un producto o servicio.

Calidad Total: es cumplir con todos los requisitos o especificaciones que previamente
se han determinado, os cuales deben cumplirse y cuidarse desde el inicio de la fase
productiva. Cero errores.
(Triangulo de la calidad)
  Participación de todos a través del trabajo en equipo y con el liderazgo de los
directivos.
 Anticipación de técnicas y herramientas para el control y mejoramiento continuo
de la calidad
 Satisfacción de las necesidades de los clientes.

Conceptos:
Un producto de calidad es lo QUE el cliente recibe mientras que un servicio de calidad
se refiere a como lo recibe.

La calidad debe dirigirse a crear clientes satisfechos apoyándose en la ingeniería de

servicios. Logrando dos dimensiones

Datos importantes:
 Empresas que consideran concepto de calidad – utilidad 32%
 Empresas que consideran a la calidad en últimos factores de importancia 14%
de utilidades bajo el mismo grupo
 A largo plazo el factor más importante que afecta un negocio es la calidad de
sus productos.
 La calidad contribuye en producir más utilidades y para ganar mayor
participación en el mercado. (Estrategias de marketing, Buzzel)

Ingeniería de Servicios
Es un enfoque dirigido a mejorar e innovar los procesos para proporcionar servicios
diferenciados, así como para desarrollar una organización que propicie la creación de
valor para el cliente y, como resultado, logre ventajas competitivas sustanciales y
sostenibles.

Objetivos:
 Crear clientes satisfechos
 Elevar los ingresos reales de la empresa y mantener esa tendencia
  Promover la innovación constante
 Diferenciar los productos
 Fortalecer la identidad de imagen corporativa
 Superar al competidor que mantenga una ventaja en precios
 Cultivar y consolidar la lealtad entre los clientes

Servicio al cliente: relaciones que se establecen entre el personal de la empresa y los

clientes con los cuales trata directamente.

Valor agregado: se refiere a los extras contenidos en el producto o en el proceso y

que significan beneficios adicionales para el cliente, sin que esto le signifique un precio
mayor. Incluye innovaciones en el producto o en cualquier fase del proceso de
producción y comercialización.

¿Qué es la excelencia de servicio? I

Servicio
Cliente
Producto
Calidad:
Calidad Total:
Cliente satisfecho:
Servicio al cliente:
Valor agregado:
Introducción a la unidad
 La ingeniería de servicios también conocida como gerencia de servicios
 El desarrollo de la IS se basa en el hexágono del servicio, que conjuga los
factores competitivos con los factores estructurales; el conjunto se integra a la
planeación -….

Factores competitivos

Calidad en el servicio-objetivo de la IS
Es la suma de los 3 factores competitivos son los factores

Triangulo del Servicio

La
estrategia
del
servicio

El cliente

Los Las
sistemas personas
Hexágono del Servicio

Calidad del
Comunicacíon
Servicio

Al interrelacionar
a los factores
Calidad del competitivos Innovación
producto
producen; mayor
fuerza
competitiva

Sistemas de
Precio
información

Diferenciar el producir Crear lientes y

y fortalecer la imegen satisfechos y superar a
corporativa la competencia
Momento de la verdad
Una conexión emocional entre el cliente y empleado es la que explica como las
compañías que ofrecen excelente servicio al cliente generan lealtad durante esos
“momentos de la verdad.”

•Productos
Experiencia •Servicios
•Atención

Emoción •Recuerdo

•Recomendar
Comportamiento •Permanecer comocliente
•Ampliar productos
•Interes para la competencia

2.3 ¿Que es un sistema de calidad en el servicio?

Actividad coordinada que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr
la calidad del servicio que se ofrece al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar
aquellos elementos de una organización que influyen en el cumplimiento de los
requisitos del cliente y en el logro de su satisfacción.

2.4 Sistemas de calidad en el servicio

Sistema: conjunto de elementos que relaciones entre si ordenadamente contribuyen a
determinado objeto.

Control de calidad: lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la

estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide en
desempeño actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar
acciones en las diferencias que se encuentran.
Mejora da la calidad: constituyen al grupo de activistas que llevan a la organización
hacia un cambio benéfico, es decir, lograr mayores niveles de desempeño. Mejor
calidad es una forma de cambio benéfico.

Exposiciones
Adrián
¿Por qué se pierde a los clientes?
Causas:
 Fallecimiento
 Mudanza
 Porque se hacen amigos de otros
 Precios bajos de la competencia
 Mala calidad del producto o servicio
 Mala atención o indiferencia del personal

Eréndira
Los valores de un excelente servicio
 Honestidad
 Integridad
 Compromiso
 Lealtad