CASO ABC

Implicaciones de la Teoría de las Relaciones humanas

Dirigida cuidadosamente por el estratega Henry hasta su muerte, ABC fue considerada
empresa del año por la revista Negocios. La cualidad más destacada de la empresa ABC
es la informalidad. La identidad de la empresa se confunde con la de su presidente, como
si él estuviera pilotando el avión en cada una de las cabinas. Es una empresa orientada al
cliente y con cultura propia: el estilo ABC de volar y de tocar la empresa. Ésta recibe a
diario 500 hojas de vida de candidatos, a quienes atrae la mística de una empresa dinámica
y emprendedora. ABC es una de las empresas brasileñas que más Invierte en
entrenamiento. Cada tres meses gradúa 40 sobrecargos, que cada año retornan a las salas
de entrenamiento durante 20 días. El equipo de a bordo responde por la limpieza y
preparación de la aeronave. La inversión anual en entrenamiento alcanza diez millones
de dólares, equivalente a la inversión en publicidad. Gran parte de esta suma se invierte
en cursos de pilotos en el exterior. Para formar un piloto de un Fokker se requieren no
menos de 50 000 dólares. Pero esto no indica que los funcionarios tengan un empleo para
toda la vida y tranquilo. La rotación de personal de la primera línea es bastante elevada.
Cada año se sustituye 25% de los sobrecargos y 800 empleados de mostrador. ¿A qué se
debe esta situación? La relación diaria con los pasajeros desgasta y no se puede contar
con empleados malhumorados para atender a los clientes. En este aspecto, ABC sigue una
línea semejante a la aceptada por Mc Donalds y Singapore Airlines.

El arte de encantar al cliente es la combinación de una cultura de informalidad y una

disciplina monástica. La informalidad en la ABC se remonta a las primeras experiencias
del estratega Henry, que estuvo en contacto directo con sus pasajeros durante varias
décadas cuando fue piloto de aero taxi.

En cuanto a la disciplina del personal, ABC realizó un estudio científico de todas las
etapas:

Etapas de la relación del cliente con la empresa desde el momento en que toma la decisión
de viajar. Se descubrió que se realizan 16 contactos, en promedio, desde cuando realiza
la llamada para reservar el pasaje y el momento en que reclama el equipaje en el
aeropuerto de destino.

Después ABC busco garantizar un nivel de satisfacción adecuado en cada uno de los
contactos del cliente con la empresa para garantizar atención excelente y satisfacción.

PREGUNTAS A RESOLVER
1 ¿Cómo caracterizaría usted a ABC como una empresa informal y abierta?
2. En un ramo tan competitivo como la aviación comercial, ¿qué opina de la estrategia de
ABC para conquistar clientes?
3. ¿Cuáles aspectos de este caso guardan relación con la Teoría de las relaciones
humanas?
4. Si, en general, la satisfacción de los empleados reduce la rotación, ¿por qué ésta se
mantiene elevada en ABC?