Seminario taller

auditorías internas de
calidad
Gestión de la Calidad 2014

Jairo Sánchez Quintero PhD

Diana Carvajal Martínez
Sugey Rodríguez Rincón

Servicios académicos de educación superior en

viernes, 08 de agosto de 2014 programas presenciales a niveles de pregrado y
Educación Continuada.
Generar un espacio donde el
participante pueda desarrollar la
habilidad de realizar auditorías de
manera objetiva, práctica, amigable y
que aporte valor a los procesos del
SGC, teniendo como referente las
normas ISO 9001 e ISO 19011.

viernes, 08 de agosto de 2014

 1. Fundamentación

2. Requisitos de la NTC ISO 9001: 2008

3. Habilidades para auditoría

4. Conclusiones

viernes, 08 de agosto de 2014

 1. Fundamentación

viernes, 08 de agosto de 2014

Proceso sistemático, independiente y
documentado

Obtener evidencias

Evaluar de manera objetiva

Determinar el grado bajo el cual se

cumplen los requisitos.
viernes, 08 de agosto de 2014
Grado en el que un conjunto
de características inherentes
cumple con los requisitos
NTC ISO 9000-2005
 Conjunto de actividades que interactúan
para transformar elementos de entrada
en resultados

viernes, 08 de agosto de 2014

 Tipos de procesos

Directivos
Misionales
Apoyo
 Espiral de Mejoramiento:
Ciclo PHVA

•Tomar acciones para •Definir metas

mejorar •Definir métodos
para cumplir las
metas

Actuar Planear

Verificar Hacer

• Evaluar el logro •Educar y capacitar

de las metas •Realizar el trabajo
planeadas. planeado
Sistema de Gestión de la Calidad

Es el conjunto de procesos
interrelacionados que transforman las
entradas en resultados que satisfacen
los requisitos o expectativas de los
estudiantes, beneficiarios y partes
interesadas.
 C = Cliente

L = Legales

O = Organización

N = Norma ISO 9001

viernes, 08 de agosto de 2014
 Aspectos relevantes del proceso
auditado

situación conforme, no riesgosa

que denota la oportunidad de
aumentar la capacidad para cumplir
los requisitos

No cumplimiento de un requisito
especificado.

viernes, 08 de agosto de 2014

 No influidas
por Cuantitativas
Existen
emociones o o cualitativas
prejuicios

Pueden
Pueden ser
Pueden ser basarse en la
datos de
documentos observación
registros.
de hechos.

Pueden verificarse:
Se relacionan
“muéstreme que
con el SGC.
quiero ver”.

agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 14

 Lo que no pueda demostrar con
evidencias no existe y lo que esté
fallando con evidencias es una falla

!aunque insista en
engañarse!

agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 15

 Es un requisito para mejorar la Es un procedimiento
calidad. documentado obligatorio.

La organización
debe tener Es difícil objetivamente
un programa de AUDITORIA auditar el propio trabajo.
DE SUS PROCESOS.

proporcionan a la dirección de la organización evidencias

objetivas basadas en hechos y datos, que permiten tomar
decisiones.

viernes, 08 de agosto de 2014

 Identificar Adelantar Mejorar la eficacia ,
fortalezas, fallas y acciones eficiencia, efectividad
oportunidades de correctivas y de e impacto
mejora mejoramiento

Verificar cumplimiento de los requisitos

Determinar el estado del SGC

viernes, 08 de agosto de 2014

 Acción tomada para eliminar una no
conformidad detectada.

acción tomada para eliminar la causa

de una no conformidad detectada u
otra situación no deseable

acción tomada para eliminar la causa de

una no conformidad potencial u otra
situación potencialmente no deseable.

viernes, 08 de agosto de 2014

 Taller número 1

viernes, 08 de agosto de 2014

 POLITICA DE CALIDAD
La Universidad Sergio Arboleda,
Seccional Santa Marta, está
comprometida con el mejoramiento
continuo de los procesos, para el logro
eficiente y eficaz de los propósitos
institucionales, orientados a la
satisfacción de sus estudiantes y la
comunidad.
OBJETIVOS DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD

Implementar actividades
Mejorar la calidad de planeación Asegurar la mejor
académica y humana. académica y atención y buen trato.
administrativa.

Fortalecer las Establecer incentivos y

Satisfacer las
actividades de mecanismos concretos
prioridades de
capacitación académica para la realización de
infraestructura física.
y administrativa. investigaciones.

Dotar a las Escuelas y

Institucionalizar
dependencias de los
actividades formales de
recursos bibliográficos,
comunicación interna y
tecnológicos e
externa.
informáticos necesarios.
Documentación
 Taller número 2

viernes, 08 de agosto de 2014

 Requisitos de la NTC ISO
9001: 2008

viernes, 08 de agosto de 2014

 ISO 9000:2005 Sistema de gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario

ISO 9001:2008 Sistema de gestión de la calidad.

Requisitos

ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido.

Enfoque de Gestión De La Calidad

ISO 19011:2012 Directrices para la auditoria de los sistemas de

gestión
viernes, 08 de agosto de 2014
 Requisitos de la NTC ISO 9001: 2008

Primeros tres El sistema de Responsabilidad

capítulos Gestión de dirección

Medición,
Gestión de Prestación del
análisis y
recursos servicio
mejora

viernes, 08 de agosto de 2014

 ISO 9001:2008
Sistema de gestión de la calidad.
Requisitos
0. Introducción
1. Objetivo y campo de aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Sistema de gestión de la calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora
viernes, 08 de agosto de 2014
0. Introducción
0.1. Generalidades
0.2. Enfoque básico en procesos
0.3. Relación con la norma ISO 9004
0.4. Compatibilidad con otros sistemas de gestión

1. Objeto y campo de aplicación

1.1. Generalidades
1.2. Aplicación

2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones

viernes, 08 de agosto de 2014

4. Sistema de gestión de la calidad
4.1. Requisitos generales
4.2. Requisitos de la documentación
4.2.1. Generalidades
4.2.2. Manual de calidad
4.2.3. Control de los documentos
4.2.4. Control de los registros

5. Responsabilidad de la dirección
5.1. Compromiso de la dirección
5.2. Enfoque al cliente
5.3. Política de la calidad
5.4. Planificación
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6. Revisión por la dirección

viernes, 08 de agosto de 2014

6. Gestión de los recursos
6.1. Provisión de recursos
6.2. Recursos humanos
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de trabajo

7. Realización del producto

7.1. Planificación de la realización del producto.
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.3. Diseño y desarrollo
7.4. Compras
7.5. Producción y prestación del servicio
7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición

viernes, 08 de agosto de 2014

8. Medición, análisis y mejora
8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medición
8.2.1. Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoria Interna
8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y Medición del producto
8.3. Control del producto no conforme
8.4. Análisis de datos
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua
8.5.2. Acción correctiva
8.5.3. Acción Preventiva

viernes, 08 de agosto de 2014

 4.1 – 4.2
5.1 – 5.2 – 5.3 – 5.4 – 5.5 – 5.6
P 6.1 – 6.2 – 6.3 – 6.4
7.1 – 7.2 – 7.3 – 7.4
Ciclo PHVA
H 7.5
en la ISO
V
7.6
8.1 – 8.2 – 8.3 – 8.4
9001:2008

A 8.5

viernes, 08 de agosto de 2014 Fuente: Darío A. Lombana R.

 Taller número 3

viernes, 08 de agosto de 2014

 LA ORGANIZACIÓN DEBE REALIZAR AUDITORÍAS DE CALIDAD
Para

De manera Elaborar informes de

planificada en un Determinar si el los hallazgos y hacer
procedimiento SGC seguimiento de las
documentado acciones correctivas
tomadas para solución
o cierre de las no
conformidades

Es conforme
con con con
Lo planeado Los requisitos Los requisitos Se ha Se mantiene de
para cada de la ISO del SGC de la
proceso y 9001:2000 organización implementado manera eficaz
para el
sistema

Norma ISO 9001: 2000 numeral 8.2.2.

Auditorías internas de calidad
 Taller número 4

viernes, 08 de agosto de 2014

 Elaborar un mapa conceptual para los
siguientes numerales de la NTC ISO 9001
• 4.2 Requisitos de la documentación
• 5. Responsabilidad de la dirección
• 6. Gestión de los recursos
• 7.3 Diseño y desarrollo
• 8. Medición, Análisis y Mejora

viernes, 08 de agosto de 2014

 Habilidades para auditoría

viernes, 08 de agosto de 2014

 Fuente: Darío A. Lombana R.
viernes, 08 de agosto de 2014
 Presentación Debido cuidado
Integridad.
imparcial. profesional.

Enfoque basado
Confidencialidad. Independencia.
en la evidencia.

agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 41

 Amable y Viste
profesional
Puntual apropiadamente Honesto(a)

Integro(a) Paciente Responsable Tenaz

Sabe Sabe Sabe expresarse No le da miedo

con amabilidad hablar con la
Escuchar observar y asertividad verdad.

agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 42

 Representan los
Planean la Se constituyen intereses de la
auditoria en una sola organización, los
(Agenda, voz. estudiantes y la
Horario, etc) comunidad

Frente al No pueden Deben trabajar en

equipo y son
auditado son pelear frente al designados por la
un solo equipo. auditado. alta gerencia.

agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 43

 Ser Ser
Ser negativo(a)
conflictivo(a) indisciplinado(a)

Hacer juicios sin Retrasar o afectar el trabajo de

otras personas o en otros
fundamento. procesos.

Tomarse la palabra y no permitir que hable auditor o auditado.

impedir que el auditor vea lo que quiere ver. engañarse a si
mismo(a).
Las auditorias solo las puede aplazar o suspender la alta
dirección.
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 44
 Revisión de la documentación

Vigente-actualizada.
viernes, 08 de agosto de 2014
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 46
 Busque un sitio Asigne un tiempo Evite distracciones
privado y tranquilo apropiado (teléfonos)

Pida al auditado que

Retire barreras
Guarde su distancia demuestre el
entre usted y el
con el auditado proceso o
auditado
procedimiento

agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 47

agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 48
 Preguntas apropiadas Preguntas a evitar

Abiertas Capciosas

De sondeo Agresivas

Cerradas Múltiples

agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 49

agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 50
 Siga la regla del 80:20 el
auditado habla el 80% y el
auditor habla el 20%

agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 51

La comunicación interpersonal eficaz tiene
tres componentes:

7%

38%

55%

viernes, 08 de agosto de 2014

Proceso de escucha activa:

1. establezca
contacto y
escucha

4. Verifique 2. Mantenga la
y escuche comunicación y
escuche

3. Pregunte
y escuche

viernes, 08 de agosto de 2014

 Se debe mantener informado al
auditado sobre los hallazgos en
la medida que se producen.

Nunca puede
Se debe informar
basarse un informe
con veracidad y
de auditoria en
exactitud.
comentarios.

agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 54

viernes, 08 de agosto de 2014
 De cumplimiento De incumplimiento

Fortalezas No conformidad
mayor

Oportunidades de No conformidad
mejora menor

agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 56

 • ¿Afectan levemente la calidad?
MENORES • ¿Hay metodología para
superarlas?

• ¿Afectan fuertemente?:
• ¿Un proceso?
MAYORES •
•
¿La calidad del producto?
El SGC?
• La satisfacción del cliente?

Si hay un SÍ CONTUNDENTE a alguna de las anteriores

preguntas es una NO CONFORMIDAD.

agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 57

 EL SERVICIO EL SISTEMA
EL CLIENTE
O RESULTADO SGC
• Producto no • No • Queja o
conforme conformidad Reclamo

No se debe esperar a que el cliente se queje.

agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 58

viernes, 08 de agosto de 2014
 Siguiendo la siguiente guía:

1. Se encontró (escriba la evidencia) ….

2. lo cual incumple el requisito (escriba el requisito
del CLON) …

agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 60

 Se encontró (escriba la situación actual: la
cafetería promociona productos que no están a
la venta) …. lo que incumple (escriba el
requisito del cliente, proceso, sistema,
producto o de la norma interna o externa que
se incumple: una promesa publicitada y los
requisitos 4.1, 7.2 y 8.2 de la NTC ISO
9001:2008 … como se puede evidenciar en
(escriba la evidencia: carteles, vitrinas y
entrevistas a vendedores)

agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 61

 Se encontró que la cafetería promociona
productos que no están a la venta lo que
incumple una promesa publicitada como se
puede evidenciar en carteles, vitrinas y
entrevistas a vendedores lo cual incumple
requisitos de los clientes, la organización, legales
y de la Norma ISO 9001:2008 NUMERALES 4.1,
7.2 y 8.2

agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 62

viernes, 08 de agosto de 2014
viernes, 08 de agosto de 2014
viernes, 08 de agosto de 2014
 • Selección y evaluación del equipo auditor
• Elaboración del programa de auditorías internas
• Elaboración del plan de auditoría
• Revisión documental
• Preparación de la lista de verificación
• Reunión de apertura
• Ejecución de auditoria
• Informes de auditoria
• Reunión de cierre

agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 66

viernes, 08 de agosto de 2014
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 72
 Puede contener la Debe contener un
Debe contener un
evaluación o control de .
resumen de los
resumen de la actividad
suficiencia o de hallazgos con sus
de la auditoría.
cumplimiento. evidencias

No puede referirse a Puede contener acciones

Debe destacar también temas no contemplados de seguimiento para
las fortalezas. en la norma ISO próxima auditoria y
9001:2000. anexos necesarios.

agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 74

viernes, 08 de agosto de 2014
 Informes Planes de acción

Acciones eficaces Guía a la solución

posteriores a la a través de
auditoría. evidencias

Mejoramiento Pro actividad

agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 77

viernes, 08 de agosto de 2014