Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Introducción A La Norma ISO 9001 PDF
Introducción A La Norma ISO 9001 PDF
MANUAL DE CONTENIDOS
CONTENIDO TEMÁTICO:
Esta Organización, de la cual México forma parte, fue creada en 1947 con el propósito de
normalizar prácticas de trabajo y los productos de la industria nuclear, aeroespacial y militar,
principalmente, en aquellos años de la posguerra; sin embargo, a partir de la década de los 50’s y
60’s amplió su ámbito de acción emitiendo normas para la industria alimenticia, farmacéutica,
eléctrica, química y otras más.
En la actualidad, este Organismo Internacional que agrupa a más de 160 países del mundo, emite
una infinidad de normas orientadas a homologar o estandarizar las prácticas en los distintos ramos
industriales y de servicios.
A principios de la década de los 80, varios países europeos tenían la firme intención de integrar un
sólo bloque económico. Sin embargo esto era difícil, ya que en cada país europeo existían
diferentes normas para productos y prácticas de trabajo, las cuales, debían ser cumplidas por cada
fabricante o productor que tenía la intención de exportar sus productos a otros países europeos.
Por tal motivo, y con el ánimo de simplificar y homologar la diversidad de criterios, se solicitó a ISO
con sede en Ginebra, Suiza, la elaboración de una norma internacional para los Sistemas de
Gestión de la Calidad, la cual conocemos hoy bajo el nombre de ISO 9000.
Al interior de ISO operan diversos comités técnicos, encargados de emitir diversas normas para las
distintas actividades productivas. Uno de estos comités, el Comité Técnico 176, fue quien elaboró
la Norma ISO 9000 y es el responsable de hacer las revisiones periódicas y cambios convenientes
con el fin de hacerla más práctica y útil para los usuarios.
Para identificar los beneficios que brinda trabajar apegados a la Norma ISO 9000, es necesario
conocer qué es un Sistema de Gestión de la Calidad.
Primeramente, hay que definir qué es un Sistema. La Norma ISO 9000 lo define como:
“Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan”.
El conjunto de características con las que cumple un producto o servicio, son el resultado de un
proceso y éstas tienen que satisfacer las necesidades del cliente.
Una vez definido lo que es un Sistema y lo que es Calidad, podemos completar la definición de
Sistema de Gestión de la Calidad.
“Un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la Política
y los Objetivos, enfocados a dirigir y controlar una organización con respecto a la Calidad.”
En un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), el conjunto de elementos que se relacionan son las
personas, los métodos de trabajo y los recursos, con la finalidad de cumplir los requerimientos del
cliente.
El SGC es un apoyo para el personal y a través de él, debe realizar sus actividades con mayor
agilidad, orden y rapidez, generando un estilo de vida comprometido y apegado a los
procedimientos del mismo.
“ISO 9000” es el nombre genérico que se da a un conjunto de normas relativas a los Sistemas de
Gestión de la Calidad.
La familia ISO-9000 está conformada por una norma certificable (9001) y varias normas de apoyo
creadas para facilitar la implantación de los Sistemas de Gestión de la Calidad:
La Norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos obligatorios para que un Sistema de Gestión de
la Calidad sea susceptible de obtener la certificación o en su caso para su aplicación interna. Se
centra en la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad para dar cumplimiento a los requisitos
del cliente.
La Norma ISO 9000:2000 describe los fundamentos de los Sistemas de Gestión de la Calidad y
define los términos relacionados con los mismos.
La Norma ISO 9004:2000 proporciona orientación sobre un rango más amplio de objetivos de un
Sistema de Gestión de la Calidad que la Norma ISO 9001:2000, especialmente para la mejora
continua del desempeño y eficiencia globales de la organización, así como su eficacia. La Norma
ISO 9004:2000 se recomienda como una guía para aquellas organizaciones cuya Alta Dirección
desee ir más allá de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, persiguiendo la mejora continua del
desempeño. Sin embargo, no tiene la intención de que sea utilizada con fines contractuales o de
certificación.
Las Normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 se han desarrollado como un par consistente de
normas para los Sistemas de Gestión de la Calidad, las cuales han sido diseñadas para
complementarse entre sí, pero que pueden utilizarse igualmente como documentos
independientes. Aunque las dos Normas tienen diferente objeto y campo de aplicación, tienen una
estructura similar para facilitar su aplicación como un par consistente.
Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Satisfacción del cliente. Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.
Capacidad. Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple
los requisitos para ese producto.
Sistema de Gestión de la Calidad. Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización
con respecto a la calidad.
Mejora continua. Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
Acción preventiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situación potencialmente indeseable.
Acción correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación indeseable.
Plan de la Calidad. Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o
contrato específico.
La Norma ISO 9001:2008 se representa con un sistema de entradas y salidas especificadas por la
organización y el cliente. A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del
siguiente proceso.
Esta visión sistémica indica que no se trata de lograr una meta o de satisfacer sólo a un cliente. Se
trata de ampliar la visión para entender que un Sistema de Gestión de la Calidad va más allá de los
clientes, al comprometerse también con la satisfacción de proveedores, empleados y sociedad en
general.
Estas partes interesadas se convierten en el origen y fin del sistema. En el origen está el
planteamiento de los requisitos y en la finalidad se encuentra la satisfacción de dichos requisitos.
El esquema muestra que los clientes juegan un papel preponderante para definir los requisitos
como elementos de entrada; ellos proveen de toda la información clara y precisa para elaborar el
producto o servicio. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere de evaluación de la
información relativa a su percepción acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos. Se
debe asegurar que, al entregar un producto o servicio, no se olvide al cliente, por lo que se debe
contar con mecanismos de retroalimentación que verifiquen si el producto cumplió sus expectativas
o si está satisfecho con el servicio. En caso de no estarlo se deben documentar esas situaciones y
tomar acciones para corregir, prevenir e inclusive mejorar el producto o servicio que se ofrece.
1. Tiene Enfoque de procesos ya que facilita la idea de que todos los procesos están enlazados y
de que los resultados de uno tienen fuerte influencia en las entradas del siguiente.
2. La Alta Dirección debe estar presente y no debe limitar a los mercados, debe incluir la dirección
de las personas, asegurar su compromiso de áreas y mantener la conciencia entre el personal de
la organización respecto a la importancia de satisfacer los requisitos del cliente.
4. El Sistema debe asegurar el logro de la confianza del cliente y que sus requisitos sean
totalmente comprendidos y satisfechos.
5. Las actividades de planeación deben incluir objetivos para cada una de las funciones relevantes
y sus respectivos niveles dentro de la organización.
6. El uso de la información generada por el Sistema para facilitar la mejora en los datos, los
resultados de auditorías internas y la medición de la satisfacción del cliente.
Para cada proceso necesitamos seguir cuatro pasos, de manera que se pueda obtener la
satisfacción del cliente, tal como se muestra a continuación.
La forma en la que habla un grupo humano, lo que hace o deja de hacer es, finalmente, un
resultado de la cultura de la cual forma parte.
En síntesis, lo importante para una organización es contar con un conjunto ordenado de principios
que den forma a un sistema cultural que haga coherente el comportamiento de quienes la integran.
Una definición operacional de lo que es cultura nos habla del conjunto de valores y creencias de un
grupo de personas que lo conduce a comportarse de un modo característico.
En este contexto, una aportación de la Norma ISO 9000:2005, es el diseño de este sistema basado
en ocho principios.
Los ocho principios de la Gestión de la Calidad se determinaron con la finalidad de poder dirigir y
operar organizaciones con éxito, en particular, que la alta dirección pueda utilizarlos para liderar la
organización hacia la mejora del desempeño.
a) Enfoque al cliente
Se entiende como cliente, a toda organización o persona que recibe un producto o servicio.
Para lograr la satisfacción de los clientes es necesario, establecer métodos para medir su grado de
satisfacción y contar con un sistema de comunicación permanente con ellos, para facilitar la
retroalimentación y cualquier tipo de necesidad o expectativa a considerar.
Es decir, los niveles directivos tienen la responsabilidad de mantener un ambiente propicio para
que el personal colabore en el logro de los objetivos de la organización.
Este principio conduce a la necesidad de trabajar con base en equipos donde la libre participación
sea la regla, facilitando la aportación de ideas y la creación del sentimiento de orgullo y pertenencia
a la organización. El personal debe participar en la formulación de la Política de la Calidad y los
Objetivos de la Calidad, así como en su traducción a normas y prácticas de ejecución. La medición
de la satisfacción del personal debe llevarse a cabo con instrumentos que garanticen la objetividad
y la equidad. El establecimiento de medios de comunicación oficiales y conocidos debe dar paso a
la transparencia y a la confianza. Este principio debe conseguir la creación de un clima
organizacional favorecedor de la adhesión a la organización, la creatividad y la motivación.
La Norma ISO 9001:2005 define proceso como “un conjunto de actividades interrelacionadas que
transforman entradas en salidas” y producto como “el resultado de un proceso”. Se identifica un
Servicio como un producto, siendo también el resultado de un proceso.
Es necesario identificar las entradas, establecer mediciones y controles, identificar las distintas
etapas a través de las cuales las entradas se van transformando en salidas, efectuar mediciones y
controles en cada etapa, incluyendo la aplicación de herramientas estadísticas para medir la
capacidad de los procesos.
Este principio nos lleva a desarrollar, en toda la organización, la mentalidad de procesos: esto que
hago ¿de quién viene? y ¿a quién va?, ¿de quién recibo qué? y ¿a quién debo entregar qué?,
¿qué requisitos debe cumplir?.
f) Mejora continua
La calidad de hoy, por excelente que sea, resulta insuficiente para enfrentar las exigencias de
mañana. Este solo hecho justifica la incorporación de este principio en un Sistema de Gestión de la
Calidad.
A continuación, se recomiendan siete pasos para llevar a cabo la mejora continua, los cuales se
muestran en el siguiente esquema:
Se observa que resulta obligatorio hacer un tratamiento estadístico de los datos recolectados,
asegurándose de su confiabilidad.
A fin de tener éxito en la aplicación de este principio se recomienda capacitar a los empleados en
la utilización de técnicas estadísticas.
Este principio estimula el establecimiento de relación con nuestros proveedores. Nos vemos
obligados a desarrollar en detalle la forma en que se seleccionarán proveedores, los métodos de
medición y control de suministros, la forma en que se mantendrá la comunicación constante con
proveedores, especialmente cómo será la retroalimentación y ayuda para que se desarrollen y
comprendan mejor la forma en que su Calidad afecta a la nuestra.
La aplicación de los ocho principios de gestión en una organización resultará en beneficios para las
partes interesadas, tales como mejora en la rentabilidad, la creación de valor y el incremento de la
estabilidad.
Sección 0: Contiene una breve descripción de las generalidades sobre la elaboración de esta
Norma internacional, la adopción de un enfoque basado en procesos y su relación con la Norma
ISO 9004 y con otros Sistemas de Gestión (por ejemplo, el de Gestión Ambiental).
Sección 1: Nos da las generalidades sobre los requisitos específicos; nos indica que aplica “…a
todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto subministrado” y el tipo de
exclusiones permitidas.
Sección 2: Proporciona normas para la consulta que cuentan con registro en vigor.
Los subrequisitos e incisos que contiene este requisito, son los siguientes:
Para dar cumplimiento a este requisito primero se debe definir el SGC de nuestra organización, es
decir: precisar cuál es su alcance y cuáles sus componentes e incluir los procesos necesarios.
Requisitos de la Documentación
Los subrequisitos e incisos que contiene este requisito, son los siguientes:
Una vez identificadas las expectativas y necesidades de los clientes, se llevará a cabo una
planeación para medir algunas variables como las siguientes:
Para dar cumplimiento a este requisito las organizaciones deben realizar las siguientes actividades:
• Plantear el compromiso de la dirección para el logro de los Objetivos de la Calidad.
• Involucrar a la Alta Dirección en la conceptualización de la Política de la Calidad.
La alta dirección y miembros del comité de calidad o niveles gerenciales de la organización son los
encargados de la definición de la Política de la Calidad; que sea adecuada, incluya el compromiso
de cumplimiento de requisitos del cliente y de mejora continua; además de comunicarla a la
organización.
• Trípticos.
• Tableros.
• Recibos de nómina.
• Cartelones.
• Medios visuales.
• Mantas.
• Pláticas con el personal.
Todos los miembros de la organización deben entender cómo es aplicada la Política de la Calidad
en sus actividades diarias.
Todos los miembros de la organización deben entender cómo es aplicada la Política de la Calidad
en las diferentes actividades de la organización.
5.4 Planificación
La Alta Dirección debe asegurarse que existan Objetivos de la Calidad, que cumplan con los
requisitos del producto, sean medibles y coherentes con la Política de la Calidad.
Para dar cumplimiento a este requisito deben realizarse las siguientes actividades:
• Establecer las responsabilidades y autoridades dentro del SGC.
• Designar un Representante de la Dirección que debe asegurarse de que se establecen,
implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC, informa a la Alta Dirección
y concientiza al personal.
• Establecer procesos de comunicación.
Se debe revisar el SGC por la Alta Dirección a intervalos planificados para verificar su eficacia y
necesidad de mejora.
• Política de la Calidad.
• Objetivos de la Calidad.
Juntas de revisión por la • Aspectos de mejora continua del
dirección que incluyan: SGC.
• Resultados de auditorías.
• Retroalimentación del cliente.
Este requisito establece lo que una organización debe cumplir bajo un SGC de acuerdo
con la Norma ISO 9001:2008, y consiste básicamente en que identifique y proporcione
los recursos necesarios para la implantación, mantenimiento y mejora continua de la
efectividad del SGC, con el objeto de lograr la satisfacción del cliente y los objetivos de
la Calidad que se hayan fijado.
Actualmente en este requisito se cambia el concepto de “calidad del producto” por el de “requisitos
del producto” y se pide en el requisito 6.2 “asegurarse que se ha logrado las competencia
necesaria”
Los subrequisitos e incisos que contiene este requisito, son los siguientes:
Para lograr resultados de calidad es necesario contar con los recursos necesarios y para ello, se
debe:
a) Desarrollar un mecanismo de identificación de recursos para las actividades relativas al
Sistema de Gestión de la Calidad. Por ejemplo, para: recursos humanos, materiales,
tecnológicos e infraestructura, entre otros.
b) Generar evidencias de haber asignado los recursos, una vez que hayan sido identificados.
Por ejemplo: presupuesto aprobado, comunicados asignando recursos, requisición de
compras entre otras.
c) Contar con evidencias de que los recursos identificados y asignados tienen relación con la
satisfacción de los requisitos del cliente o de las partes interesadas; por ejemplo: si en una
organización dedicada a la capacitación un cliente solicita en el contrato que los cursos se
impartan a través de un proyector específico y la organización no cuenta con él, en ese
momento se identifica la necesidad de contar con dicho equipo, por lo que deberá ser
adquirido y suministrado.
Para dar cumplimiento a este requisito, la organización debe contar con lo siguiente:
• Identificar entre los puestos actuales aquellos cuyo desempeño afecte la Calidad del
producto o servicio; esto debe hacerse de acuerdo con el proceso de elaboración del
producto o servicio;
• Definir el perfil de cada puesto;
• Llevar a cabo un diagnóstico de necesidades de capacitación que permita identificar
aquellos aspectos en los que este personal requiere ser capacitado;
• Contar con un programa de entrenamiento necesario por puesto, para mantener
actualizado al personal;
• Llevar a cabo la evaluación de la capacitación impartida;
• Contar con un documento que describa la manera de calificar a este personal, y
• Establecer un mecanismo de comunicación con su personal para concientizarlo del
impacto que tiene su trabajo en el logro de los objetivos, en la Calidad del producto o
6.3 Infraestructura
Para dar cumplimiento a este requisito la Organización debe llevar a cabo lo siguiente:
• Identificar en cada etapa, la infraestructura con la que tiene que contar para la elaboración
del producto o servicio, identificando recursos como: equipo y herramientas de producción,
incluyendo equipos y programas de cómputo y medios de comunicación y transporte, así
como el tipo de ambiente de trabajo y las instalaciones.
• Relacionar los recursos identificados y sus especificaciones con base en los
requerimientos del cliente, indicando aquellos con los que no cuenta o que requiera
cambiar.
• Contar con un programa de adquisición y mantenimiento de dichos recursos.
Para dar cumplimiento a este requisito, la organización debe contar con lo siguiente:
• Con base en sus procesos, identificar para cada etapa, las condiciones del entorno de trabajo
(ubicación del lugar de trabajo, iluminación, ruido, limpieza, vibraciones, ventilación) con las
que tiene que contar para el desarrollo del producto o servicio y habilitarlas.
• Identificar las características de esas condiciones.
• Elaborar una relación de las condiciones identificadas e indicar con las que no se cuenta o que
sea necesario cambiar;
• Contar con un programa de las acciones a realizar y un programa para monitorearlas.
• Verificar qué condiciones de tipo regulatorio aplican; por ejemplo las establecidas por la
Secretaría del Trabajo y Previsión Social (STPS), en México.
La versión ISO 9001:2008 incluye algunas notas que nos permiten aplicar el requisito con mayor facilidad.
Nos debemos asegurar de que el producto adquirido cumpla con los requisitos especificados y
para dar cumplimiento a este requisito, se deberá llevar a cabo lo siguiente:
Para dar cumplimiento a este requisito se deben realizar las siguientes actividades:
• Planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto o servicio.
• Determinar los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto o servicio.
• Realizar revisiones y validaciones sistemáticas del diseño y desarrollo.
• Verificar los resultados del diseño y desarrollo para asegurarse de que cumplen con los
requisitos de los elementos de entrada.
• Controlar los cambios del diseño y desarrollo y mantener registros de ello.
Para dar cumplimiento a este requisito, se deben realizar las siguientes actividades:
• Documentar el proceso de adquisiciones de la organización;
• Identificar y documentar los insumos requeridos, sus características y especificaciones
necesarias;
• Asegurar que se cuenta con un padrón de proveedores de cada insumo crítico que sean
confiables y capaces;
• Verificar y evaluar la operación de los proveedores que suministran los insumos críticos, y
• Verificar el cumplimiento de cada insumo adquirido, con respecto a los requerimientos y
especificaciones establecidos contractualmente con los proveedores.
Para poder cumplir cabalmente con este requisito y sus subrequisitos respectivos, la organización
debe vigilar el cumplimiento de los siguientes aspectos:
a) Contar con toda la información pertinente que describa las características del producto o
servicio.
b) Contar con procedimientos e instrucciones de trabajo pertinentes para la elaboración del
producto o prestación del servicio.
c) Asegurar las condiciones de los equipos de trabajo, así como las de los instrumentos de
seguimiento y de medición.
d) Controlar el proceso de verificación y prueba para la correcta liberación del producto o
servicio y su entrega.
e) Validar todos aquellos procesos que inciden en el proceso de prestación del servicio.
f) Identificar debidamente por códigos, lotes, fechas, colores, tamaños, dimensiones, etc.,
los productos o servicios para su debida trazabilidad.
g) Resguardar, a través de un proceso debidamente controlado, todos los insumos
propiedad del cliente que sean utilizados para la elaboración del producto o prestación
del ser.
Fundamentalmente hablamos aquí de tres aspectos clave para dar cumplimiento a este requisito,
cuando aplique:
8.1 Generalidades
La organización • Decidir qué tipo de no conformidades del producto y del proceso deberían ser
registradas y controladas.
deberá
• Considerar el registro de la información de aquellas no conformidades que fueron
corregidas en el curso normal del trabajo. Tales datos pueden proporcionar una
información valiosa para mejorar la eficiencia de los procesos.
En la práctica • Las no conformidades deberían ser registradas, junto con su disposición, para apoyar el
aprendizaje y proveer datos para análisis y actividades.
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del SGC y realizar actividades como las
siguientes:
a) Establecer el compromiso de la Alta Dirección de fundamentar la asignación de
prioridades y la toma de decisiones en la medición estadística de los hechos y permear
ese hábito al resto de la estructura organizacional.
b) Identificar, desarrollar e implantar herramientas de mejora.
c) Capacitar a todo el personal en el uso de las herramientas.
d) Dar seguimiento al uso normalizado y a la aplicación eficaz, efectiva y eficiente de las
herramientas.
Filosofía de la Organización
Política de la Calidad
Una forma de expresar las políticas corporativas es redactarlas como líneas de acción, a las cuales
se pueden asignar objetivos. Siempre existe retroalimentación entre los objetivos y las políticas de
donde se derivaron para verificar que las políticas sean cumplidas. Las políticas deben conducir a
objetivos medibles y realizables.
Los Objetivos de la Calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la
Organización y, junto con la Política de la Calidad, determinan los resultados deseados y ayudan a
la Organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados.
Los Objetivos de la Calidad nacen directamente de la Política de la Calidad y deben describir los
valores que guían la toma de decisiones en la organización.
La razón de ser de los Objetivos de la Calidad es dar forma concreta y mensurable a lo expuesto
en la Política de la Calidad.
Valores
Valores: Los valores son los atributos compartidos por todo el personal de la Organización los
cuales permiten agregar valor a cada proceso que se realiza para satisfacer las expectativas,
necesidades y requisitos de los clientes, quienes demandan servicios de calidad.
Los valores organizacionales determinan si la organización tendrá éxito, cuando los miembros de
la organización comparten una serie de valores unidos en un sentido común de propósito o misión,
pueden tener resultados extraordinarios para la misma.
Visión: La visión es lo que se aspira llegar a ser como Organización, para lo cual es necesario
esforzarse cada día por cumplir la Política y Objetivos de la Calidad, la misión y los valores
organizacionales.
En el campo organizacional los valores definen el carácter fundamental de cada organización, crean un
sentido de identidad, fijan los lineamientos para implementar las prácticas, las políticas y los procedimientos
de la misma, establecen un marco para evaluar la efectividad de su implementación, de determinar la forma
en que los recursos se asignaron, de brindar dirección como motivación.
Para la operación consistente de un SGC, se deben establecer e implantar los documentos que permitan
garantizar su permanencia y mejora.
En el siguiente diagrama podemos observar los principales documentos que forman parte de un Sistema de
Gestión de la Calidad.
Manual de la Calidad
Redacción del Manual de la Calidad Hay que tener siempre en mente que el Manual de la Calidad
es una herramienta de trabajo interno de la organización, que describe al SGC. El Manual de la
Calidad es el documento que permite comprender a la organización, su estructura y todos los
documentos de la Calidad. El Manual de la Calidad debe incluir la Política y los Objetivos de la
Calidad.
Plan de la Calidad
Documento que especifica los procedimientos y recursos asociados que deben aplicarse, quién
debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico,
así como tipo de medición que aplica a cada subproceso.
Instrucciones de Trabajo
Las instrucciones son documentos que describen los microprocesos o actividades referidas en los
procedimientos. Los instructivos sirven para describir a detalle las diferentes actividades.
Características:
• Describen las tareas referidas en los procedimientos.
• Son de carácter específico.
• Son breves.
• Describen en forma detallada las actividades.
• Utilizan dibujos, esquemas, fotos, entre otros, es más gráfico.
Formatos y registros
Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para proporcionar
evidencia de verificaciones, acciones preventivas, acciones preventivas y acciones correctivas.
El Sistegrama
Es una herramienta que se fundamenta en la teoría de sistemas, que dice que, para analizar un
todo complejo es mejor dividirlo en sus diferentes partes.
Nos ayuda a conceptualizar la razón de ser de la empresa, a través de los procesos que
intervienen para obtener los productos o servicios, así como establecer los requerimientos del
cliente y relacionar los procesos con los insumos y los proveedores.
Para construirlo se inicia definiendo la misión. La misión define el “para qué” y es la razón de ser
de la organización.
Para continuar con el sistegrama, se define ahora a los clientes (a quienes impacta o beneficia el
proceso) y los productos que reciben que deben ser tangibles y evidenciables.
Lo anterior también se aplica a los proveedores (aquellos que aportan, dan), relacionados con los
insumos, que también deben ser tangibles y evidenciables.
Actividades
Por último, se deben indicar las actividades que se requieren para alianzar esta misión. Y se
recomienda que las actividades declaradas sean entre cuatro y ocho, y que su redacción se
indique como un verbo (ya que denota acción) y un nombre para aceptar su impacto (es
inadecuado indicar “planear” como actividad ya que puede resultar muy vago; es preferible decir
“planear producción”).
Como puede observarse, el sistegrama llega a generar una imagen a espejo, donde los clientes y
proveedores aparecen, en ambos lados, generando una corresponsabilidad. Esto también es
importante para entender los intercambios que se requieren en el proceso y quiénes son los
responsables de los mismos.
Debemos estar convencidos de la importancia que tiene la Calidad en cada una de las actividades
que realizamos.
La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad permite hacer más eficientes los procesos,
además de optimizar las prácticas administrativas, instrucciones documentadas y tecnológicas, con
una mejora continua que se alinea con los objetivos establecidos de la Organización, para
satisfacción del cliente.
Para obtener la certificación ISO, se debe seguir una ruta metodológica, cuyas etapas son:
Una Auditoria según la Norma ISO 9000:2005 se define como: "Metodología para determinar el
nivel de implantación, el cumplimiento de los requisitos de la norma y evaluar la eficiencia del
SGC."
"La auditoría no es motivo de preocupación, nadie mejor que nosotros para saber lo que
hacemos y asegurarnos de que lo hacemos"