CONSTRUCCIÓN DEL PROCESO

MESA DE AYUDA INTERNA

BizAgi Process Modeler
 TABLA DE CONTENIDO

PROCESO DE MESA DE AYUDA INTERNA .............................................................. 3

1. DIAGRAMA DEL PROCESO ......................................................................... 4
2. MODELO DE DATOS ................................................................................. 5
ENTIDADES DEL SISTEMA ....................................................................................... 6
ENTIDADES PARAMÉTRICAS .............................................................................. 6
COLECCIONES .................................................................................................... 7
3. CONSTRUCCIÓN DE FORMAS .................................................................... 8
3.1 REGLAS DE VISIBILIDAD .................................................................................... 8
3.2 VALIDACIONES............................................................................................... 9
4. REGLAS DE NEGOCIO ............................................................................. 10
4.1 REGLAS PARA ACTUALIZACIÓN DE TABLAS .................................................. 11
5. PARTICIPANTES .................................................................................... 12
5.1 REGLAS DE ASIGNACIÓN ........................................................................... 12
PROCESO DE MESA DE AYUDA
INTERNA

La administración de los recursos tecnológicos de la compañía es hoy en día

una de las tareas más críticas y complicadas. Los impactos generados por
falta de disponibilidad o inadecuado funcionamiento de los mismos son cada
vez mayores haciendo que las solicitudes de asistencia de los empleados por
parte del departamento de IT sean mas frecuentes.

La Plantilla de Proceso de Mesa de Ayuda de Bizagi le permitirá administrar

de manera eficiente y ordenada incidentes o requerimientos de los
empleados en un mismo proceso, buscando siempre facilitar la formulación
de soluciones efectivas en el menor tiempo posible a través de la
estandarización del flujo de información y la asignación de
responsabilidades. Este proceso tambien le permitirá manejar sus tareas
bajo el concepto de mejora continua a través del control de registro de
soluciones en la base de datos de conocimiento y la solicitud de acciones de
mejora. De esta manera cada caso se convierte en una fuente de
retroalimnetación que reducirá el número de aperturas y el tiempo de
atención de aquellos incidentes o requerimientos frecuentes bajo
procedimientos documentados.

Este documento lo guiará a través de los principales pasos a seguir en la

construcción del proceso de Mesa de Ayuda Interna. A continuación se
presentan los factores más relevantes de la construcción de éste proceso.

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 1. DIAGRAMA DEL PROCESO

El proceso de Mesa de Ayuda Interna inicia con la apertura de un caso por parte de
un empleado, una notificación le es enviada con el número asociado y éste empieza
a ser atendido por un Agente de la Mesa de Ayuda.

El Agente de la Mesa de Ayuda debe verificar la información del caso y evaluar si es

necesario solicitar información más detallada al usuario que lo abrió, si el caso se
debe escalar o si se él puede solucionarlo. Una vez se tiene toda la información
necesaria y el caso está en manos de la persona que está en capacidad de
resolverlo se procede a enviar la solución. Cuando es comprobada la efectividad de
la misma, el caso es registrado en la KB si aplica y finalmente es cerrado por el
Agente de la Mesa de Ayuda.

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 2. MODELO DE DATOS

En el modelo de datos tenemos la entidad del proceso denominada Caso. Ésta

contiene todos los atributos y relaciones de los casos.

La primera relación que encontramos es con la entidad del sistema WFUSER, ésta
permite la identificación de todas las personas que participan en el proceso como
son el solicitante, el Agente de Help Desk, los técnicos o personas a las que se
escala el caso y la persona a la que se envía la sugerencia de mejora.

También existen relaciones con distintas tablas paramétricas como son el Tipo de
Caso, Prioridad, Estado, entre otras, que permiten la selección de los distintos
valores de éstas para ser utilizados como información del caso.

Por último encontramos la relación con la colección de comentarios. Es una relación

uno a muchos ya que cada caso puede tener múltiples comentarios para permitir el
registro de flujos de información entre los diferentes participantes del caso.

A continuación se presenta una breve de descripción de las distintas entidades.

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ENTIDADES DEL SISTEMA

WFUSER

Esta entidad es utilizada para efectos tales como la identificación del empleado que
recibió el caso, de las personas que trabajan en el caso, así como los encargados de
las distintas áreas a las que es posible sugerir mejoras.

AREA

Esta entidad del sistema identifica el área al cual pertenece cada solucionador de
casos para que la escalación de los mismos se haga de manera adecuada según su
tipo.

ENTIDADES PARAMÉTRICAS

Tipo de Caso

Identifica el tipo de caso, éste puede ser un incidente o una solicitud

Tipo de Solicitud

Es una clasificación de una solicitud para que la asignación o escalación del caso
pueda hacerse de manera más específica.

Categoría

Es una clasificación de los incidentes.

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Subcategoría

Es una subclasificación de las categorías de los incidentes para que la asignación o

escalación de los casos pueda hacerse de manera más específica.

Estado

Identifica el estado del caso y puede ser abierto, en espera de información, resuelto
ó cerrado.

Prioridad

Identifica la prioridad con la que el caso debe ser atendido según los efectos que
está generando y puede ser crítica, alta, media y baja.

Tipo de Cierre

Identifica el tipo del cierre del caso que puede ser inmediato o con monitoreo según
el tipo de caso.

COLECCIONES

Historial

Es una colección que almacena la información que fluye entre las distintas personas
que participan en el caso. En ésta se guarda la persona que hace el comentario, la
fecha y archivos que complementen la información que se desee transmitir.

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 3. CONSTRUCCIÓN DE FORMAS

Las formas del proceso de Mesa de Ayuda Interna requieren la utilización de

propiedades avanzadas como son los comportamientos y las validaciones para que
la consulta e ingreso de la información en las mismas pueda hacerse de forma
adecuada.

3.1 REGLAS DE VISIBILIDAD

Algunas formas del proceso de Mesa de Ayuda Interna requieren la utilización de

reglas de visibilidad , de manera que cierta información se muestre u oculte para
permitir la organización de la información en las mismas y así se facilite su consulta
y manejo. Para el caso de la actividad “Analizar y Resolver” encontramos reglas de
visibilidad para mostrar información relacionada con escalación y solicitud de
información solo sí éstas acciones van a ser ejecutadas, es decir, si los atributos
booleanos relacionados toman un valor de VERDADERO.

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También utilizamos reglas de visibilidad para mostrar las tablas de información en
las distintas pestañas, de manera que, si no hay registros en las mismas, éstas no
serán mostradas.

3.2 VALIDACIONES

En la tarea de “Analizar y Resolver”, es necesario validar que la persona que trabaja

en el caso ejecute solo una de las 3 opciones posibles, por lo tanto, solo puede
solicitar información a la persona que abrió el caso, escalar el caso o enviar una
solución. Para ésto utilizamos una validación en las propiedades avanzadas de la
forma, la cual arroja un mensaje de alerta si el usuario intenta ejecutar más de una
acción a la vez.

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 4. REGLAS DE NEGOCIO

Este proceso ejecuta distintas reglas de negocio que permiten determinar el flujo
del proceso y manejar la información del mismo. Estas reglas se ejecutan a la
entrada o salida de algunas actividades.

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4.1 REGLAS PARA ACTUALIZACIÓN
DE TABLAS

Estas reglas son ejecutadas a la salida de las actividades de “Analizar y Resolver”,

“Enviar información requerida” y “Reportar solución ineficaz” y se utilizan para llenar
las tablas de los diferentes flujos de información (general, de escalación y de
información requerida) sin necesidad de utilizar una forma de adición de registros.

Gracias a estas reglas, es posible ingresar automáticamente a las tablas datos como
el nombre de la persona que ingreso información y la fecha en que lo hizo, para así
simplificar la ejecución de ésta actividad al usuario.

Las tablas de información, una vez se han añadido registros se verán de la siguiente
manera:

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 5. PARTICIPANTES

El adecuado desarrollo de este proceso depende en gran parte de la asignación de la

tarea “Analizar y Resolver” a la persona apropiada según distintas reglas de negocio
que se pueden presentar. Es necesario establecer condiciones que permitan hacer
esto de manera eficaz. Para lo anterior utilizamos reglas de asignación.

5.1 REGLAS DE ASIGNACIÓN

Estas reglas se ejecutan en la asignación de los participantes a la actividad de

“Analizar y Resolver”. Aquí se utilizan 4 condiciones:

Asignado por defecto: Esta condición se utiliza para asignar al caso, inicialmente,
a un Agente de la Mesa de Ayuda, para esto evalúa el atributo First, el cual es
verdadero si es la primera vez que se entra en la tarea de Revisar y Analizar, y es
falso para el resto del desarrollo del proceso.

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Área Seleccionada: Esta condición evalúa si el caso ya ha pasado por esta tarea y
fue escalado a un área para que el asignado ahora sea alguna persona
perteneciente a dicha área.

Persona Seleccionada: Esta condición evalúa si el caso ya ha pasado por esta

tarea y fue escalado a una persona determinada para que ésta sea el nuevo
asignado al caso.

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Mantener Asignado: Esta condición determina si el caso ya ha pasado por esta
tarea y por algún motivo, que puede ser el envío de información solicitada o el
reporte de solución ineficaz, tiene que ser retomado por la última persona que
trabajo en él.

Este proceso también utiliza reglas sencillas ejecutadas a la entrada y a la salida de

las distintas actividades para la validación y almacenamiento de la información de
cada caso.

Así hemos concluido la presentación de los principales aspectos en la

automatización del proceso de Mesa de Ayuda Interna, de esta manera usted ya
tiene un conocimiento más amplio del proceso y está ahora en condiciones de
ajustarlo a sus necesidades.

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