EVIDENCIA: CUADRO COMPARATIVO “POLÍTICAS DE CALIDAD”
EMPRESA 1 COMPARACION
Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente
basada en los siguientes principios:
Quien juzga la calidad del servicio es el cliente.
Es el cliente quien determina la excelencia del servicio.
Establecer normas de calidad.
Rechaza al cliente, dando una atención rápida y una
información superficial sobre su inquietud.
Trabaja por el mejoramiento continuo.
Permite identificar con precisión las mejoras requeridas
para proporcionar los servicios.
EMPRESA 4
En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la
calidad en la empresa la mostramos mediante la práctica de las
siguientes habilidades:
Comunicación asertiva.
Actuar, hacer lo que corresponde.
Reconocimiento al cliente y trato amable.
Manejo de horarios adicionales.
Excelencia en la atención al cliente.
No brindar la orientación debida al cliente, es decir,
enviarlo de una oficina a otra o de un lugar a otro.
Resaltar la importancia del aporte a través del sistema
de quejas y reclamos.
Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y
reclamos.
Habilidad en la atención telefónica.
EMPRESA 5
Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los
clientes se fundamenta en la práctica de los siguientes principios:
Atención inmediata.
Comprensión de lo que el cliente quiere.
Atención completa y exclusiva.
Trato cortés.
Expresión de interés por el cliente.
Receptividad a preguntas.
Prontitud en la respuesta.
Eficiencia al prestar un servicio.
Disminución de costos y de elementos almacenados.
Cumplimiento de la política “justo a tiempo”.
Mejoramiento en proceso de producción, venta y post
venta.
Identificación de las necesidades del cliente.
Tipificación de nuevos mercados.
Participación en el mercado globalizado.
CALIDAD EN EL SERVICIO
ERRORES EN LA CALIDAD DEL
SERVICIO
De los 3 casos escogidos la que se ajusta
más a mis necesidades, como usuario que
desea contratar determinado servicio
escogería el caso de la empresa número 5,
lo cual cómo podemos ver se enfoca en la
calidad del servicio, en la atención
perfecta, trazabilidad de la misma,
Factores que determinan la calidad de los
servicios y políticas de calidad.
Al realizar una trazabilidad en las
empresas se maximiza la seguridad y por
ende se reciben beneficios tales como:
confianza por parte del consumidor y
mayor eficacia en gestión de incidencias
para la administración; los cuales se
reflejan en ganancias y ahorro económicos
para la empresa.
Son importantes todos estos principios de
calidad ya que se convierten en factores
adicionales que son considerados por el
cliente en el momento de evaluar el servicio
y de categorizar su nivel de satisfacción.
Las empresas 1 y 3 se observa que tienen
buenos puntos para la prestación de una
buena atención de servicio al cliente pero,
como se puede observar cuentan con unos
puntos los cuales están subrayados en color
rosado, que hacen parte de los Siete
pecados capitales o errores en la calidad
del servicio, que resultan fatales y que
rompen la dinámica comercial a la hora de
brindar un servicio. Entonces por ende estas
empresas deben mejorar estos puntos para
lograr así una Medición de satisfacción del
servicio el cual es uno de los elementos que
permite monitorear la satisfacción del
servicio, son sus manifestaciones de
inconformidad, ya que gracias a ellas, las
empresas pueden desarrollar acciones de
mejora que le van a garantizar la vigencia
y permanencia dentro del mercado.