MKT Interactivo - Diferenciación

I.
INTRODUCCIÓN
1.1. Situación problemática
La diferenciación hace referencia a la forma en que una empresa se puede distinguir de la

competencia, ya sea mediante la venta de productos o de la prestación de algún servicio, esta
diferenciación se logra mediante características únicas que el cliente percibe, para lograrlas la
empresa se debe centrar en evaluar los gustos y preferencias de los consumidores y ofrecerles
el mejor servicio.
Internacional:
Chile, Parraguez (2012) afirma que “las empresas han logrado mantenerse solventes en el
mercado gracias a sus estrategias diferenciadoras, que les permiten mantenerse por encima de
la competencia” (p.2).
Además, menciona que se están centrando en factores como brindar un servicio de

calidad y generar experiencia en la compra del consumidor, esto les ha permitido no solo
desarrollarse en el ámbito nacional sino también poder internacionalizarse obteniendo
mejores resultados, los responsables de las empresas chilenas afirman que se deben crear
estrategias difíciles de imitar y que les genere una sólida ventaja competitiva.
(Parraguez, 2014 p.2)
En este caso, se explica que la diferenciación trae ventajas competitivas para la empresa,
de esta manera es posible lograr un crecimiento sostenido de la empresa planteando siempre
estrategias que permitan a la empresa diferenciarse de la competencia.
España, Maldonado (2016) afirma que “las empresas han comenzado a enfocarse en
desarrollar e implementar estrategias de marketing que generen diferenciación entre sus marcas
y la competencia, esto permite que se mantengan solventes en el mercado” (p.1).
Además de buscar su solvencia y obtener un nivel de rentabilidad positivo también buscan

poder responder a las exigencias de su público meta, para lograr esto, han identificado cuáles
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son sus fortalezas para poder aprovecharlas y lograr un servicio de calidad al cliente.
(Maldonado, 2016 p.1)
En este sentido, se puede determinar que el mercado actual está invadido de diferentes
marcas con productos y servicios diferentes, por tal razón la diferenciación de los mismos es
vital para el reconocimiento de nuestros productos entre tantos que tienen los clientes para
escoger.
En la actualidad a nivel internacional, las empresas luchan por ser mejores cada día y
por diferenciarse de la competencia, para ello desarrollan diversas estrategias que les
permitan mejorar el servicio que ofrecen y ganar más clientes en el mercado, es
importante por esta razón que no solo se busque vender más, sino generar diferenciación
entre las demás marcas mediante un servicio o producto que genere experiencia en su
compra o adquisición y que las empresas tengan un adecuado nivel de interacción y
vínculo con sus clientes. (Great, 2016 p.1).
Se puede decir que la diferenciación permite que el negocio pueda crecer al lograr tener
una mayor cantidad de clientes ya que se les estaría ofreciendo algo que pueden valorar más que
lo que ofrece la competencia, por tal razón la diferenciación en el negocio es de gran
importancia.
México, Castillo (2014) afirma que las empresas estan utilizando estrategias de marketing
interactivo para mejorar su nivel de posicionamiento, este tipo de marketing ofrece ventajas
como la segmentacion del mercado, una mayor cobertura, mayor interactividad, afinidad y
creatividad para ofrecer un mejor producto o servicio al cliente.
En este sentido, todas estas ventajas llevan al Marketing Interactivo a que sea un
Marketing Inteligente ya que a través de todas ellas se puede ofrecer a los clientes de manera
personalizada productos o servicios que están buscando en ese instante por medio de los canales
de distribución con los que cuenta la empresa.
En Venezuela, Vásquez (2015) afirma que una de las caracteristicas del matketing
interactivo es que permite a la empresa mejorar su relación con el cliente, tomando como base
la primera reacción que este manifesto cuando uso el servicio o producto, para poder generar
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una mayor satisfacción en una segunda oportunidad que el cliente compre o use el servicio
prestado. El marketing interactivo también permite a los clientes y los prospectos participar en
el proceso de crear la imagen de una marca en las mentes de cierto mercado o grupo objetivo.
Nacional
En Perú cada vez más empresas comprenden la importancia de diferenciarse para ofrecer
valor a sus clientes, para lo cual desarrollan estrategias de marketing que ayude a distinguir sus
productos o servicios al de la competencia de tal forma que se dé al cliente un valor agregado.
(Villahermosa, 2015 p.10).
Se puede decir que el cliente actual es una persona más informada respecto a los productos
y servicios que se le ofrece, por lo tanto, el saber diferenciarse es importante para toda empresa
que se quiere desarrollar en un mercado tan cambiante como el actual, es así que se presenta la
necesidad de todo negocio en establecer estrategias que la diferencien de la competencia.
Las empresas buscan diferenciarse de la competencia para mejorar el servicio que

ofrecen y aumentar su cuota en el mercado, por ello implementa estrategias de marketing
que mejoren su nivel de interacción con sus clientes actuales y potenciales. Las empresas
pueden diferenciarse a través de estrategias de marketing que se enfoquen en
diferenciarse respecto a las de sus competidores, dicha situación se ha vuelo un reto para
las empresas de tal forma que se pueda atender al cliente preferente, que haga que ya
empiece a ser una experiencia propia de la marca y no de otra. (Hernández, 2015 p.15).
En este caso, las empresas deben diseñar estrategias de marketing que las diferencien de
la competencia, de esta manera pueden ofrecerle un valor agregado a todos sus clientes actuales
y a los potenciales clientes, es decir, se trata de ofrecer una experiencia distinta a los clientes.
Lima, Guzmán (2015) afirma que algo muy importante del Marketing interactivo es que
a través de los medios digitales es poder llegar a fidelizar a los clientes mediante una relación a
largo plazo, ya que la empresa puede llegar a conocer a fondo las necesidades de ellos y así
poderles brindar gran variedad de productos que ellos ofrezcan y así poder satisfacerlas.
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En este sentido, es necesario que cuando se habla de diferenciación y crear valor, se
considere que las estrategias que se implementen no generaran un rápido cambio en el lugar que
ocupa la marca en la mente del consumidor, sino que es un proceso progresivo que se debe ir
dando y reforzando con las campañas que lance la empresa para conservar a su cliente.
Trujillo, Torres (2012) afirma que la diferenciación es una de las estrategias que en el
mundo de negocios está dando excelentes resultados en estos últimos tiempos del mundo
globalizado en que la competencia cada día se presenta con mayor agresividad, y los productos
en su afán de conquistar mercados van recurriendo a una serie de cambios que antes no se habian
pensado.
Local
La empresa Econotaxi Seguro de la ciudad de Chiclayo se encuentra dentro del sector

transporte, la cual lleva varios años en el mercado. El servicio trata del transporte de las personas
que requieren movilizarse de un lugar a otro dentro de la ciudad de Chiclayo y sus alrededores,
de esta manera el servicio es tomado en alguna parte de la ciudad o en todo caso se solicita en a
través de su línea telefónica para recoger al cliente.
En la empresa Econotaxi Seguro se brinda un buen servicio, sin embargo, no se diferencia

en relación a los competidores, siendo un servicio común para todos los clientes. En este caso,
la falta de estrategias de marketing interactivo se hace necesario si se desea ser diferente y
reconocido por la experiencia del servicio que se ofrece.
El diagnóstico de la situación actual de la empresa en relación a la problemática en estudio

se basa en que carece del uso de estrategias de marketing que le permitan realzar el servicio que
ofrece y diferenciarse de la competencia, actualmente la empresa Econotaxi Seguro es percibida
por los clientes como una empresa común que no posee atributos diferenciadores en relación a
las demás empresas de taxi, por lo cual los clientes no se sienten atraídos por la marca ni por el
servicio, adicional a ello su experiencia en el servicio es satisfactoria pero en un nivel bajo, si
esta situación persiste en la empresa no logrará mejorar su cuota en el mercado ni crecer en el
rubro en el que se desarrolla, además ira perdiendo clientes y reduciendo sus ventas.
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En este contexto es necesario que la empresa Econotaxi Seguro utilice estrategias de
marketing interactivo que le permitan diferenciarse de la competencia, y lograr un mayor índice
de satisfacción en el cliente, para que este se muestre fidelizado con la marca y pueda
recomendar el servicio a su entorno.
1.2. Justificación e importancia
Desde el punto de vista teórico la presente investigación se apoyó mediante la aplicación

de las teorías y los conceptos básicos de las estrategias de marketing interactivo, donde
emplearemos las bases teóricas del libro de Merodio (2015) sobe las tres dimensiones del
marketing de servicios y para la diferenciación del servicio se utiliza las bases teóricas del Porter
(2015) del libro Ventaja Competitiva, de esta manera se solucionará el problema y lograr un
servicio diferenciado a través de las estrategias de marketing interactivo.
Desde el punto de vista social la presente investigación permitirá conocer las estrategias
de marketing interactivo ya que en un mundo competitivo como el actual, la diferencia del
servicio es muy importante, ya que se cuenta con clientes más exigentes y también informados
en quienes la tecnología forma parte de sus vidas.
Desde el punto de vista metodológico la presente investigación es de tipo descriptiva

porque se describirá las estrategias de marketing interactivo y la diferenciación del servicio, por
otra parte se está considerando un diseño no experimental – transversal teniendo como muestra
a los clientes de la empresa, a quienes se aplicará una encuesta utilizando como instrumento al
cuestionario, de esta manera se llegaría a las conclusiones del estudio, sirviendo esta de
referencia para otras investigaciones donde se presenten situaciones similares a las que aquí se
presenta.
1.3. Antecedentes de la investigación
En el Contexto Internacional
Ecuador, Zurita (2015), en su tesis denominada Diseño de un modelo de marketing

inbound para el posicionamiento en el mercado nacional e internacional de una empresa textil.
Argumenta que las diversas empresas textiles estudiadas no se enfocan en mejorar su nivel de
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posicionamiento en el mercado, por lo que es necesario que se mejore esta situación mediante
la implementación de estrategias de marketing inboud, que incluye una serie de acciones que
mejoran la conexión con los clientes. El objetivo central fue diseñar el modelo de marketing
inbound para mejorar el posicionamiento de las marcas textiles en el mercado nacional e
internacional. La investigación desarrollada fue de tipo descriptiva, con un enfoque cuantitativo,
de diseño no experimental, para obtener los datos se utilizó un cuestionario y una guía de
entrevista.
Los resultados de la investigación arrojaron que las empresas textiles de la zona en estudio
utilizan un tipo de marketing tradicional a través de medios masivos para la comunicación de
su publicidad e información relacionada a la empresa, por lo que es necesario que se
implementen estrategias de marketing inbound que mejoren los resultados actuales en relación
a su posicionamiento y diferenciación. Se concluye que las estrategias de este tipo de marketing
permitirán mejorar el nivel de diferenciación de las empresas en el mercado y generar un mayor
posicionamiento en el mercado tanto nacional como internacional.
Chile, Parraguez (2014), en su tesis denominada Estrategia de diferenciación en mercado

peruano para una tienda por departamento. Argumenta en su problemática que el mercado
actual es cada vez más fluctuante por lo que las empresas necesitan implementar diversas
estrategias y acciones para la diferenciación en el mercado. El objetivo central de la
investigación fue determinar las estrategias de diferenciación para una tienda por departamento:
Caso Paris.
Los resultados evidencian que la tienda Paris con presencia en Chile y Perú, por el
reconocimiento de la marca que tiene el consumidor logro un rápido apogeo en el mercado
peruano, sin embargo es considerada una marca más del montón, es decir no se diferencia por
algún atributo en particular, por ello es necesario que se mejore el nivel de diferenciación de la
marca. Se concluye que la marca Paris debe implementar en su planeamiento de marketing
estrategias que le permitan generar una mayor interacción con el cliente, de esta manera lograra
obtener un alto grado de diferenciación en relación a la competencia.
España, Gonzales (2012), en su tesis denominada Estrategia de diferenciación de

productos de consumo para su posicionamiento en la preferencia del consumidor. Para obtener
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el grado de Maestro en Ciencias con Especialidad en Administración de Negocios. La
problemática se centro en que la mayoria de las empresas buscan obtener un mayor grado de
diferenciacion, mediante el uso de diversas estrategias de marketing, para ello desarrollan e
implementan diversas acciones que les permitan mejorar su posicion frente a la competencia. El
estudio se centró en determinar que relacion existe entre las estrategias de diferenciacion y el
posicionamiento de una marca. La metodologia empleada fue de tipo correlacional, bajo un
enfoque cuantitativo, donde los datos fueron recolectados a través del cuestionario y la guia de
entrevista.
Los resultados del estudio permitieron evidenciar que existe una relacion significativa
entre ambas variables en estudio, por ende de la poblacion estudiada que fueron las empresas
registradas en el pais como PYMES, el 99.7% de ellas concuerdan que es necesario implementar
estrategais de marketing para lograr diferenciacion. Se concluye que la diferenciacion permite
a las empresas mantenerse por ensima de la competencia y garnatizar su cuota de mercado
pudiendo ampliar sus clientes actuales, por ello se hace necesaria la implementacion de
estrategias que ayuden a mejorar la diferenciacion entre las diversas marcas.
España, Del Rosario (2012), en su tesis Relación entre los Tipos de Diferenciación y
Competencia en el Sector Hotelero Español. Para optar el grado de Doctor en Marketing y
Negocios. El estudio se centro en la problemática actual de la importancia de la diferenciacion
entre empresas y su relacion con la rivaldiad comeptitiva en el sector. El objetivo central del
estudio fue determinar la relación entre la diferenciación y la competencia del sector hotelero.
La metodología del estudio se baso en un tipo de invetigacion correlacional, con enfoque
cuantitativo, de dsieño no experiemental, la muestra estuvo conformada por los diversos hoteles
de la zona de Madrid.
Los resultados de la investigación evidencian que las diversas empresas hoteleras de

Madrid no incluyen estrategias de marketing que mejoren su nivel de diferenciacion entre la
competencia, por lo que existe un bajo reconocimiento de sus marcas por parte de los
consumidores y sus precios no son percibidos como justos en el mercado. Se concluye que es
necesario implementar estrategias que brinden diferenciacion a las empresas del sector entre la
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competencia, esto les permitira aumentar sus precios y que el cliente a pesar de ello siga
haciendo uso de los servicios de las emrpesas, ademas aumentaran la cuota en el mercado.
Mexico, López (2012), en su tesis titulada Mercadotecnia digital Interactiva. Para optar el
titulo profesional de licenciado en Relaciones Comerciales. Centró su estudio en la problemática
que la mercadotecnia es una disciplina que no es estatica sino debe ir adaptandose a los cambios
que surgen en el mercado y a las nuevas necesidades y habitos de compra del consumidor. Por
ello planteo como objetivo central determinar cuales son las estrategias de mercadotecnica
digital interactiva para mejorar el nivel de diferenciacion de las empresas mexicanas. La
metodologia de la investigación se basó en un estudio descriptivo, de diseño no experimental,
para la recolección de datos se utilizó un cuestionario que fue aplciado a los clientes de las
empresas con presencia en medios digitales, ademas se recopilo antecedentes de documentos y
revistas con temas similares a las variables en estudio que sirvieron como aporte a la
investigacion.
Los resultados evidenciaron que muchos de los clientes piensan que cuando se habla de
marketing interactivo digital, solo se puede dar a través de redes sociales que es donde más
tienen acceso, pero esto es un error ya que las redes sociales solo son un complemento de la
estrategia de comunicación y un canal del marketing interactivo, porque son varias las formas
en que se puede lograr un mejor vínculo con el cliente. Se concluye que existen muchas
herramientas en internet que permiten mejorar el nivel de diferenciación de la empresa y crear
un mayor vínculo con el cliente, por ello cuando se habla de marketing interactivo, se debe
considerar implementar estrategias en medios digitales.
En el Contexto Nacional
Trujillo, Jaime (2017), en su tesis titulada Estrategias de comunicación de marketing

interactivo para lograr el posicionamiento del café restaurante corazon verde del balneario de
huanchaco. Provincia de trujillo en el año 2016. Para optar el titulo profesional de licenciado
en administracion. Argumentó su estudio en base a la problemática del bajo nivel de
posicionamiento de la empresa, producto de que no se realizan ni implementan estrategias de
marketing en la empresa para generar un mayor vinculo con el cliente y brindarle una mayor
satisfacción con el servicio. El objetivo central fue proponer estrategias de comunicación del
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marketing interactivo para posicionar el café restaurante Corazón Verde. La metodologia fue de
tipo descriptivo-propositivo, de diseño no experimental, ademas se consideró aplicar un
cuestionario como instrumento de recolección de datos a los clientes de la empresa en estudio.
Los resultados evidenciaron que las estratgeias de marketing interactivo que son mas
eficientes para la emrpesa son las relaciones públicas, ventas personales, es decir ofrecer un
servicio personalizado para el cliente, ademas hacer uso de las herramientas digitales para
compartir información publicitaria de la empresa y el cliente pueda dar sus opiniones, esto
mejorara el nivel de posicionamiento y diferenciacion de la empresa en estudio. Se concluye
que el nivel de posicionamiento del restaurante es medio, lo que evidencia la necesidad de
implementar las estrategias de marketing interactivo por medio de canales digitales y agregar
valor a cada proceso de la publicidad de la empresa.
Trujillo, Espinoza (2014), en su tesis denominada Ventaja competitiva de diferenciación

y su relación con el posicionamiento de mercado de la institución educativa privada Juan Pablo
II de Trujillo - 2013. Para optar el título de Licenciado en Administración. La investigación se
centró en la problemática del actual incremento de competidores en el mercado, por lo que se
hace necesario que las empresas conozcan cuál es su ventaja competitiva y si no la poseen,
diseñen estrategias de diferenciación que les permita tener una ventaja competitiva y asegure su
posicionamiento en el mercado. El objetivo central fue determinar la relación entre las
estrategias de diferenciación para generar ventaja competitiva y el posicionamiento de mercado
de la institución en estudio. El enfoque desarrollado fue cuantitativo, el tipo correlacional y de
diseño no experimental, como muestra se consideró a los usuarios de la institución en estudio y
a los pobladores de la zona.
Los resultados evidencian que el nivel de posicionamiento de la entidad en estudio es

regular, en relación a la competencia, además la mayoría de los encuestados de la zona conocen
a la institución, pero afirman que existen otras entidades que son de mejor calidad. Se concluye
que es necesario que la institución en estudio implemente estrategias de marketing que le
permitan tener una mejor relación con el usuario, y resaltar aquellas características de valor que
posee como la calidad y precios justos para que todos los pobladores de la zona la reconozcan
como una de las mejores instituciones.
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Lima, Alvarado (2013), en su tesis denominada Estrategias de marketing de servicios
educativos para la diferenciación: caso: colegio en estudio. Se basó en la problemática actual
de las diversas instituciones educativas, que no poseen estrategias de diferenciación, por lo que
los usuarios perciben un servicio de baja calidad y común. El objetivo central fue diseñar
estrategias de marketing de servicios para mejorar el nivel de diferenciación del colegio en
estudio. La metodología se basó en un estudio de tipo descriptivo, de diseño no experimental,
para la recolección de datos se utilizó un cuestionario y se hizo uso de la técnica de observación
directa en la entidad en estudio.
Los resultados de la investigación arrojaron que la entidad estudiada carece de un área de

marketing o de un responsable de la planificación de marketing para diseñar y monitorear las
diversas estrategias que serían necesarias para mejorar la problemática de la entidad, sin
embargo, los responsables de la entidad, aceptan que si es necesario mejorar su nivel de
diferenciación ya que actualmente se sienten por debajo de la competencia. Se concluye que las
estrategias de marketing de servicios permitirán al colegio mejorar su nivel de diferenciación,
por lo que los usuarios la percibirán como una entidad de calidad y que posee atributos de valor
que aportan a su diferenciación, además que su metodología de enseñanza es innovadora y
permite que los estudiantes tengan mejores resultados académicos.
En el contexto Local
Chiclayo, Santisteban y Tafur (2015), en su tesis denominada Estrategias de

diferenciación en el servicio como ventaja competitiva para la empresa LAAM TOURS EIRL –
Chiclayo, argumentaron que las estrategias de diferenciación no solo permiten generar un mayor
nivel de posicionamiento, también permiten mejorar la ventaja competitiva que poseen las
empresas, y si no la tienen, se puede diseñar basándose en estrategias diferenciadoras. El
objetivo del estudio fue diseñar estrategias de diferenciación para crear una ventaja competitiva
para la empresa en estudio. Se utilizó un estudio de tipo descriptivo, con enfoque cuantitativo,
de diseño cuasi-experimental, y para recolectar información se aplicó un cuestionario a los
usuarios de la empresa.
Los resultados evidenciaron que la empresa carece de una ventaja competitiva que le
permita diferenciar su servicio del de la competencia, por ello es necesario mediante la
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implementación de estrategias de marketing promocionar la marca y agregarle valor a los
procesos que realiza la entidad para ofrecer un mejor servicio. Se concluye que las estrategias
de diferenciación que se implementen en la empresa, como mejorar la política de precios,
implementar una base de datos de clientes para el envío de contenido e información de los
nuevos servicios que ofrece la clínica, son atributos que mejoraran el servicio general ofrecido
y que aumentaran el número de clientes de la empresa, todo esto producto de la diferenciación
de la marca en relación a la competencia.
Chiclayo, Aguilar y Barriga (2013), en su tesis denominada Elaboración de una estrategia

de diferenciación en la clínica Provida para lograr su posicionamiento en el mercado de
Chiclayo, 2012- 2013. Argumentó que es necesario que en la empresa en estudio se implemente
estrategias de diferenciación ya que no está posicionada en la mente del usuario y no existen
deficiencias en la dirección y control de la empresa. El objetivo central del estudio fue elaborar
las estrategias de diferenciación para lograr el posicionamiento de la marca en el mercado. La
investigación fue de tipo descriptivo-propositivo y su diseño fue no experimental, para la
muestra se consideró a los usuarios actuales de la clínica a quienes se les aplico un cuestionario
para recolectar datos, y una entrevista a los responsables de la empresa en estudio.
Los resultados obtenidos muestran que la clínica según los usuarios encuestados se
diferencia por el buen servicio al cliente, pero este atributo, no se considera una ventaja
competitiva ya que es fácil de imitar por la competencia, además también se valoró la calidad
de la infraestructura de la clínica, sin embargo el nivel de posicionamiento de la clínica es
regular. Se concluye que es necesario implementar estrategias que permitan generar
diferenciación entre la clínica en estudio y la competencia realzando aquellos atributos más
valorados por el cliente y creando una ventaja competitiva frente a la competencia, esto puede
realizase si implementan estrategias de marketing que mejoren el nivel de interacción con el
usuario.
Chiclayo, Gonzáles y Zuta (2012), en su tesis denominada Diseño de Estrategias de

Reposicionamiento para la Diferenciación del servicio en la empresa Tepsa – Chiclayo. Este
estudio se baso en el uso de diversas estrategias de reposicionamiento con la finalidad de generar
diferenciacion del servicio que ofrece la empresa en estudio, para ello tuvo como objetivo
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central diseñar las estrategias de reposicionamiento para la diferenciacion del servicio. La
metodologia empleada fue de tipo aplicado, por lo que las teorias desarrolladas fueron aplcadas
para el diseño de la propuesta de mejora, ademas fue de diseño no experimental y como muetsra
se considero a los usuarios de la empresa.
Los resultados permitieron determinar que la empresa carece de estrategias que busquen
generar un mayor nivel de diferenciacion entre la competencia, por lo que no se ejerce de manera
integral la importancia de promocionar la marca de la empresa en el mercado. Se concluye que
es necesario el uso de estrategias de marketing para la diferenciacion del servicio de la empresa,
y de esta manera lograr una mayor interaccion entre el usuario y la empresa.
1.4. Marco teórico
1.7.1 Marketing interactivo
El marketing interactivo “consiste en la habilidad de dirigirse a un individuo,

recordando la reacción que éste tiene, para posteriormente volver a interactuar con esa persona
de una forma que tome en cuenta su reacción inicial”. (Velázquez, 2015 p.45).
1.7.1.1 Implicancias del marketing interactivo
Según Velázquez (2015) el marketing interactivo implica lo siguiente:
La habilidad de recordar las acciones o reacciones se facilita cuando se

recolecta información del cliente en línea, para comunicarse de nuevo con el cliente vía el
Internet. Un ejemplo del uso de marketing interactivo es Amazon, ya que la empresa maneja un
sistema en que los clientes graban sus preferencias conforme navegan y se les muestran
selecciones relacionadas a anteriores compras o productos consultados.
El marketing interactivo también permite a los clientes y los prospectos

participar en el proceso de crear la imagen de una marca en las mentes de cierto mercado o
grupo objetivo. Debido a que los consumidores ‘irrumpen’ en el mensaje de la marca y lo
complementa o modifican para acomodar a sus gustos el proceso de construir la marca se realiza
entre muchos participantes.
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Este tipo de experiencias, donde se crea la forma en que una marca llega o
es percibida por los clientes, se ha convertido en una nueva tendencia que crea valor entre los
clientes.
Los clientes ahora esperan dar retroalimentación y que ésta sea bienvenida
por la marca. La aproximación de ser persuadidos sobre qué deben comprar va siendo cada vez
menos usada pues los prospectos quieren contribuir con sus mensajes y así hacer a una marca
mejor.
1.7.1.2 Importancia del marketing interactivo
En la actualidad el marketing interactivo se enfoca en mejorar la relación

con el cliente, haciéndola más directa, para ello se necesita gestionar todo lo relacionado entre
la empresa y el mercado. (Liberos, Nuñez, y Bareño, 2013 p.23).
El marketing interactivo se enfoca en conocer, en tiempo real, las

generalidades del proceso comercial y la forma de gestionar a los
clientes, por ello comprende: la captación de potenciales clientes,
gestionar la fidelización del cliente, realización de campañas en
diferentes canales, evaluar las mejores actividades y oportunidades del
mercado, y por ultimo hacer uso de la publicidad online que es uno de
los canales más utilizados y valorados por el cliente. (Liberos, Nuñez,
y Bareño, 2013 p.23).
La clave del uso del marketing interactivo consiste en saber seleccionar una
adecuada plataforma web que permita gestionar de manera sencilla todo el proceso comercial,
y aprovechar el uso de este medio para obtener resultados esperados y medidos. (Liberos,
Nuñez, y Bareño, 2013 p.23).
1.7.1.3 Beneficios del marketing interactivo
El marketing interactivo utiliza técnicas de comunicación las cuales son

basadas en soportes tecnológicos, como el internet, una de los principales beneficios de este tipo
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de marketing es que permite ampliar los canales de comunicación entre la empresa y el cliente.
(Gonzáles, 2012 p.86).
Existe un momento en que el cliente se da cuenta que establecer una

comunicación con la empresa, no es la más adecuada, y esto ocasionara
que el cliente no responda a las campañas que la empresa desarrolla,
por el contrario, si existiera una mejor comunicación y relación entre
ambas partes, el cliente proporcionara un feedback, que le permitirá a
la empresa saber las opiniones que este tiene sobre las campañas y la
información que la empresa le comparte. (Gonzáles, 2012 p.86).
Por ultimo uno de los beneficios más importantes que tiene el marketing
interactivo es generar una diferenciación de la empresa y aumentar el nivel de fidelización del
cliente con la marca, esto producto de que las nuevas tecnologías permiten generar una
segmentación del público al cual estarán dirigidas las campañas publicitarias de las empresas.
1.7.1.4 Canales del marketing interactivo
Según manifiesta Velázquez (2015) la aplicación del marketing interactivo

se realiza en diferentes canales, entre ellos:
Motores de busqueda: este canal es una forma de optimizar los resultados

de busqueda, cuando el cliente necesite encontrar de forma rapida y facil informacion de la
empresa.
Apps: consiste en desarrollar una aplicación que los clientes puedan

instalar y probar en sus dispositivos moviles, ello permitra que exista una mejor
retroalimentacion inmediata entre la empresa y el cliente.
Patrocinios: este canal del marketing interactivo implica que la empresa se

relacione con otra compañía que tenga una mejor presencia online y a traves de ella compartir
información publicitaria y captar a clientes potenciales.
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Redes sociales: usualmente este medio es usado como canal de atención o
para crear marketing de contenido, pero se debe considerar que por su uso masivo es una buena
vía de comunicación entre el cliente y la empresa.
1.7.1.5 Ventajas del marketing interactivo
Según Liberos, Nuñez y Bareño (2013) las ventajas de hacer uso de

estrategias de marketing interactivo son:
Penetracion: “al hacer uso del intenet como herramienta del marketing
interactivo, implica una notable penetracion en el mercado meta, esto
sin lugar a duda resulta un crecimiento de clientes reales para la
empresa”. (Nuñez y Bareño, 2013 p.121)
Cobertura: “permite mejorar la cobertura de informacion y

comunicación, entre la empresa y los clientes, los cuales estan
acostumbrados al uso de medios digitales y al tanto de las nuevas
tendencias”. (Nuñez y Bareño, 2013 p.121)
Afinidad: “mediante el uso de internet se puede realizar una mejora muy

eficiente en las variables de marketing como el nivel de recordacion, y
la persuacion en la intencion de compra”. (Nuñez y Bareño, 2013 p.121)
Interactividad: “sin lugar a duda el marketing interactivo mejora por su

naturaleza, la interaccion entre el mercado meta y la empresa, creando
una relacion a corto y largo plazo, lo que permite una oferta
personalizada de productos y servicios”. (Nuñez y Bareño, 2013 p.121)
Creatividad: “los constantes cambios que sufren las plataformas

digitales para una mejor experiencia de navegacion, son aportes
importantes para el desarrollo de nuevos formatos por las empresas, que
sean mas atractivos y cumplan con las expectativas del usuario”.
(Nuñez y Bareño, 2013 p.121)
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Diferenciacion: “es una de las principales ventajas del marketing
interactivo, pues permite potenciar la marca y mostrar las caracteristicas
mas resaltantes de esta, las cuales sin una buena campa y una adecuada
interaccion no podrian ser percibidas por el cliente”. (Nuñez y Bareño,
2013 p.121).
1.7.1.6 Dimensiones de marketing interactivo
Alet (2015) describe diferentes dimensiones dentro del marketing interactivo, lo cuales se
describen a continuación:
Flujo.
Se refiere al nivel de búsquedas que puede tener la marca en internet a

través de los usuarios, logrando así lo que se conoce como
posicionamiento SEO, es decir un posicionamiento natural por
búsquedas, o un posicionamiento SEM, que se trata de un
posicionamiento pagado, de esta manera las marcas tienen más
notoriedad en la web. (Alet, 2015 p.96)
Funcionalidad
Se refiere a los resultados que se logra a través del flujo logrado de la

marca en internet, para ello se utiliza una diversidad de herramientas
que permiten realizar un análisis de los resultados que se están logrando
por las acciones de marketing en internet. (Alet, 2015 p.96)
FeedBack
Se trata de la información que se obtiene producto de la interacción con

el usuario, de esta manera se tiene un contacto directo con la empresa y
se puede conocer su opinión acerca de lo que se le está ofreciendo.
(Alet, 2015 p.96)
Fidelización
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Se trata de uno de los resultados que se puede lograr producto de las
acciones de marketing interactivo, es donde la lealtad del cliente se
puede fortalecer con el objetivo de que siga con la empresa y los
productos o servicios que se le ofrece para su adquisición y consumo.
(Alet, 2015 p.96)
1.7.2 Diferencia del servicio
Según Porter (2013) la diferencia del servicio se logra a través de la selección de los
atributos, los cuales son diferentes para los consumidores, es decir que su percepción de estas
es distinta en función a los competidores.
Porter (2013) distingue varios aspectos importantes a considerar en la diferenciación

como: el valor para el cliente, la percepción del valor para el cliente y los criterios de compra
del cliente.
La diferencia del servicio se logra cuando se ofrece al cliente un valor

adicional al que le está ofreciendo la competencia, de esta manera es posible
lograr ventajas competitivas a través de la generación de valor en diferentes
aspectos como los procesos, diseños, beneficios, etc. (Porter, 2013 p.234).
Para lograr una buena diferencia del servicio se requiere el valor agregado en
los productos o servicios es indispensable, de esta manera la empresa podría
tener la posición que desea en el mercado donde se está desarrollando sus
actividades y con el público al que va dirigido su producto o servicio (Kotler
y Armstrong, 2013 p.128).
Munuera y Rodríguez (2017) manifiesta que la diferencia se logra cuando las

acciones empresariales orientan sus esfuerzos a lograr ventajas competitivas en relación a sus
competidores, de tal forma que el producto se perciba por parte de los consumidores como único
en el mercado. (p.26)
1.7.2.1 Dimensiones de la diferenciación
17
Porter (2013) distingue varios aspectos importantes a considerar en la
diferenciación tales como: “el valor para el cliente, la percepción del valor para el cliente y los
criterios de compra del cliente”. (p. 153-154)
a. Valor para el cliente. este aspecto se puede realizar a través de la

reducción del rendimiento del cliente o en todo caso, por lo contrario, a
través de la mejora del rendimiento del cliente; de esta manera, se puede
justificar el precio que se está pidiendo por el producto/servicio, según el
valor que se esté ofreciendo. (Porter, 2013, p.155).
b. Percepción del valor por el cliente. Para saber cómo el producto afecta al
coste o al rendimiento percibido del cliente, a menudo se requiere de una
amplia experiencia en su uso. (Porter, 2013, p.155).
c. Criterios de compra del cliente. Se trata de los principios que el cliente
toma en cuenta antes de adquirir un producto o un servicio, esta se da por
la información y experiencia misma del cliente con lo cual puede identificar
diferentes criterios de valor según el uso que le vaya a dar o en todo caso,
se basa en señales. (Porter, 2013, p.155).
1.7.2.2 Administración de la cadena de valor para crear diferencia
Thompson y Gamble (2012) manifiestan que la diferencia en la

empresa se logra con el apoyo del departamento de marketing donde
se considera cada elemento de la mezcla de marketing y una
comunicación adecuada para hacer conocer el valor adicional que
tiene el producto que se está ofreciendo al consumidor aprovechando
las oportunidades que puede tener el mercado y su entorno para la
empresa. (p.183)
De acuerdo a Thompson y Gamble (2012) existen impulsores para la

diferenciación quienes dedican esfuerzos para lograr darle un valor adicional al producto y de
que este valor pueda ser conocido por su público objetivo. En este caso, se consideran diferentes
18
factores que ayudan a diferenciar la empresa al de la competencia, entre los cuales, según los
autores, se puede mencionar a los siguientes:
Mejorar el servicio al cliente o añadir más servicios. Se trata de darle un

servicio adicional al cliente tal como las devoluciones de productos defectuosos, o los envíos a
domicilio, también se tiene la reparación del producto, en caso las garantías lo cubra.
Esforzarse por la innovación y los avances tecnológicos. Se puede agregar

un valor diferencial si se utiliza la tecnología para hacerlo, en este caso, los procesos se pueden
mejorar de tal forma que se puede reducir los costos y ofrecer una mayor calidad a los clientes.
Procurar mejoras continuas de calidad: la calidad en el producto o en el

servicio ofrecido, debe ser una actividad constante en la empresa, ya que los competidores
estarán con la misma intención para quedarse con una mayor parte del mercado, para lo cual
una de las acciones que se puede realizar es el control de calidad de los procesos, hasta que el
cliente adquiere el producto.
Buscar insumos de alta calidad: este factor tiene un valor importante para
los clientes, ya que, es como esta está cada vez más informado sabe apreciar la calidad que se
le puede ofrecer.
1.7.2.3 Fuentes de la Diferenciación
Porter (2013) manifiesta que una empresa se diferencia de sus

competidores cuando ofrece algo especial que aprecian los clientes, además de presentar un
precio bajo. Las fuentes de la diferenciación son las siguientes:
Diferenciación y la cadena de valor
La diferenciación no puede entenderse considerando la empresa en su

conjunto, sino que proviene de las actividades concretas que realiza y de la manera en que
afectan al cliente. Prácticamente cualquier actividad constituye una fuente potencial de
singularidad.
19
Factores de singularidad
Son el motivo principal por el cual una actividad es única. Si no se los

identifica, la empresa no podrá desarrollar plenamente los medios de crear nuevas clases de
diferenciación ni diagnosticar lo sostenible de la diferenciación actual.
Porter (2013) expone los factores de singularidad según su importancia:
Decisiones de políticas. Las empresas toman decisiones respecto a las

normas que se deben seguir para realizar un determinado trabajo o actividad en la empresa, a
estos se les conocer como las políticas de la empresa por las cuales se guían para tomar
decisiones.
Nexos. Este punto se refiere a la forma en que una de actividad de trabajo

está relacionada con otra de las actividades por lo que se puede decir que esta influye en el
desempeño de la actividad que sigue.
Nexos dentro de la cadena de valor. Para lograr una buen satisfacción del
cliente se requiere de actividades que deben ser vinculadas, de tal manera que se pueda lograr
un mejor servicio con el cliente.
Localización. Algunas veces la singularidad se debe a la localización.
Interrelaciones. La cual se logra cuando la empresa comparte su valor con

otras unidades de negocio.
Integración. El cual se refiere a integrar nuevas actividades que generen

valor a los procesos de la empresa de tal manera que estas puedan ofrecer un producto final que
el consumidor va a apreciar más.
Escala. Esta permitiría llevar a cabo las actividades de una manera especial
en el caso de volúmenes grandes de producción en la empresa, situación que sería difícil en el
caso de los volúmenes pequeños de producción.
20
Aprendizaje y transferencia. Esta se da cuando las actividades se realizan
de una mejor manera, producto de un aprendizaje previo.
1.7.3 Definición de términos

Patente una patente es un derecho exclusivo sobre una invención. En términos
generales, una patente faceta a su titular a decidir si la invención puede ser utilizada por terceros
y en ese caso de que forma. (Castillo, 2014)
Mailing Un mailing es un correo directo. Por tal motivo una campaña de mailing
consiste en enviar publicidad de manera masiva por correo convencional o electrónico,
principalmente un folleto publicitario con una carta personalizada, aunque el mailing
actualmente se propaga más en la actualidad por correo electrónico. (Gonzáles, 2012)
Emailing consiste en el envió de información a clientes habituales o potenciales a través

de correo electrónico. Un sistema de emailing efectivo solo debe realizarse a aquellos usuarios
que solicitaron explícitamente el envió de información. (Great, 2016)
Telemarketing Se refiere a una forma de marketing directo, asociados a los elementos

de la telecomunicación. La técnica utilizada en este tipo de marketing se basa en el contacto del
vendedor con el cliente potencial a través del teléfono. (Idelfonso, 2014)
21
II. MATERIAL Y MÉTODOS
2.1. Tipo y diseño de la investigación

2.1.1. Tipo de investigación:
Según Hernández, Fernandez, y Baptista (2014) una investigación descriptiva es

cuando se describen las caracteristicas o atributos de las variables en estudio para su posterior
analisis y obtener conclusiones generales.
Esta investigación es de tipo descriptivo ya que se detalla las características de las

variables dentro de la situación de la empresa Econotaxi Seguro, además se describe los
fenómenos asociados con la muestra en estudio.
2.1.2. Diseño de la investigación:
Según Hernández, Fernández, y Baptista (2014) el diseño de una investigación es

no experimental porque no se manipularan las variables en estudio, es decir, se estudian en su
contexto natural, y es transversal porque la información será recolectada en un solo momento.
El diseño de la presente investigación es no experimental-transversal, esto debido a

que la información que se obtendrá se plasmará tal y como se está dando, es decir que la autora
no manipulará la información obtenida; además, dicha información solamente será obtenida una
vez, por lo que se indica que el diseño es transversal.
2.2. Métodos de investigación:
Inductivo - Deductivo. Según Cegarra (2012), con este método se obtiene

conclusiones generales a partir de los resultados. Por ello en la presente investigación se utilizará
la información recolectada para analizarla y posteriormente plantear las conclusiones finales.
Análisis. Este método se realizará con el propósito de poder analizar los datos que
se obtendrán de la aplicación del cuestionario, la cual se ha realizado en función a la
operacionalización de variables, se lo cual se obtendrán tablas y figuras que requieren de un
análisis para conocer la situación de las variables.
22
Síntesis. Se utilizará para especificar la información establecida en el estudio
obtenido de las teorías y definiciones de la investigación.
2.3. Población y muestra:
La población está conformada por pobladores de la ciudad de Chiclayo, específicamente

personas (hombres y mujeres) de 18 años a 35 años de edad, que de acuerdo a datos de INEI
son 1 260 650 personas entre hombres y mujeres como datos proyectados al año 2016.
La muestra de calculó con una fórmula que se utiliza para poblaciones que son finitas, es
decir para poblaciones conocidas. La fórmula es la siguiente:
𝑍𝜇2 ∗ 𝑁 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑛=
𝐸 2 (𝑁 − 1) + 𝑍𝜇2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
Dónde:
n = Representa el tamaño de la muestra.
N = representa el tamaño de la población: 1´260,650
𝑍𝜇2 = se trata del valor del nivel de confianza elegido: 93%
p*q = Probabilidades con las que se presenta el fenómeno: 50%

E = Indica el nivel de erros elegido: 7%
1,812 ∗ 1 260 650 ∗ 0,5 ∗ 0,5

𝑛=
0,072 (1 260 650 − 1) + 1,812 ∗ 0,5 ∗ 0,5
𝑛 = 167
2.4. Variables y operacionalización

2.4.1. Variables
Variable Independiente: Estrategias de marketing interactivo.
Velázquez (2015) indica que el marketing interactivo consiste en la habilidad de

dirigirse a un individuo, recordando la reacción que éste tiene, para posteriormente volver a
interactuar con esa persona de una forma que tome en cuenta su reacción inicial.
23
Variable Dependiente: Diferenciación del servicio.
Porter (2013) manifiesta que la diferencia del servicio se logra a través de la

selección de los atributos, los cuales son diferentes para los consumidores, es decir que su
percepción de estas es distinta en función a los competidores.
24
2.4.2. Operacionalización
Tabla 1
Operacionalización de la variable independiente
Técnica e instrumento
Variable Dimensiones Indicadores Ítems de recolección de datos
¿Cuántas empresas de taxi conoce
Nivel de usted en Chiclayo?
notoriedad de
¿Usted conocer la empresa Econotaxi
marca
Seguro?
Flujo ¿Con qué frecuencia observa anuncios
de empresas de taxi en internet?
Tráfico del ¿Alguna vez ha observado algún
entorno digital
anuncio de la empresa Econotaxi
Seguro en la red social Facebook?
¿Le gustaría observar anuncios de la
Atracción del empresa Econotaxi Seguro a través de
consumidor
internet? Técnica: Encuesta
Estrategias de Funcionalidad
¿Usted considera que los taxis que
marketing Valor aportado pertenecen a una empresa son más Instrumento:
interactivo Cuestionario para
seguras que los taxis informales?
trabajadores.
¿Usted sigue los anuncios de alguna
empresa de taxi de Chiclayo a través de
Nivel de la red social Facebook?
Fidelización
fidelización
¿Qué factor influye más en usted para
elegir una empresa de taxi?
¿Qué medio utiliza con mayor
frecuencia para buscar información de
Nivel de servicios de taxi en Chiclayo?
Feedback
información ¿Le gustaría que la empresa Econotaxi
Seguro tenga disponible una aplicación
para solicitar directamente el servicio?
Fuente: Elaboración propia
25
Tabla 2
Operacionalización de la variable dependiente
Técnica e instrumento
Variable Dimensiones Indicadores Ítems de recolección de datos
¿Cuál es la mayor fortaleza en las
Nivel de valor empresas de taxi que son formales de
para el cliente
Chiclayo?
Valor para el ¿Usted tiene preferencia por las
cliente
Nivel de empresas de formales en Chiclayo?
preferencias del
¿Qué empresa de taxi le genera
cliente
mayor confianza?
¿Cómo evalúa la calidad del servicio
de taxi en Chiclayo?
Rendimiento
percibido del ¿Usted observa que los conductores
Percepción del cliente de taxis en Chiclayo respetan siempre
Técnica: Encuesta
valor por el
las señales de tránsito?
Diferenciación cliente
Instrumento:
del servicio. ¿Los conductores de taxis que
Cuestionario para
Nivel de pertenecen a empresas son amables y trabajadores.
experiencia de uso
le brindan un buen servicio?
¿Cuáles son las razones por las que
generalmente adquiere el servicio de
un taxi?
Criterios de uso
¿El hecho de que el taxi pertenezca a
Criterios de
compra del una empresa de taxi influye en usted
cliente para adquirir el servicio?
¿Usted suele comparar la calidad de
Criterios basados servicio de taxi ofrecido por las
en señales
diferentes empresas de Chiclayo?
Fuente: Elaboración propia
26
2.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Técnicas:
Según Cegarra (2012) las técnicas de recolección de datos pueden ser una encuesta la cual
es un conjunto de ítems que se aplican a la muestra seleccionada para obtener información,
además también se puede hacer uso de una entrevista que son una serie de preguntas abiertas
que pueden ser reformuladas en el momento de su aplicación, y por ultimo tenemos la
observación directa que permite estudiar la problemática real en la empresa en estudio.
Encuestas. Estas se aplicarán a la muestra en estudio con el fin de obtener la información
que se requiere a través de un cuestionario de preguntas.
Observación. Se realizará para determinar los factores del servicio de taxi en diferentes
circunstancias y momentos del día.
Entrevista. Se realizará al administrador de la empresa con el fin de conocer la
problemática desde su punto de vista.
Instrumentos:
Cuestionario: Se contará con una relación de preguntas e interrogantes las cuales se
aplicarán a todos los integrantes de la muestra que se está estudiando con el fin de obtener la
información que se necesita para esta investigación.
Guía de entrevista: Se elaborará una lista de preguntas estructurada dirigida al
administrador de la empresa en estudio.
Guía de observación: La cual se aplicará al momento de tomar el servicio de la empresa
para determinar los factores de la calidad del mismo.
2.6. Validación y confiabilidad de instrumentos
Validación: La validación de instrumentos se realizó a través de la evaluación de tres

expertos, de los cuales el primero es estadístico, el segundo un metodólogo y el tercero un
especialista en el tema de la presente investigación.
Confiabilidad: La confiabilidad del instrumento se ha dado de manera estadística a través

del método alfa de cronbach, el cual indica un valor mayor a 0.70, es decir, que el instrumento
utilizado es confiable. En este caso el resultado es de 0,705 (ver anexo 3).
27
III. RESULTADOS
3.1. Resultados en tablas y figuras
Análisis de Fiabilidad
ESCALA: TODAS LAS VARIABLES
Tabla 3. Resumen del procesamiento de casos
N %
Casos Válidos 167 100.,0
Excluidos a 0 ,0
Total 167 100,0

a
Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento
Tabla 4. Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,706 19
Fuente: Análisis alfa de cronbach, SPSS
El resultado del análisis alfa de cronbach fue de 0.706, lo que probó la confiabilidad del
instrumento aplicado.
28
Tabla 5:
Cuántas empresas de taxi conoce usted en Chiclayo
n %
De 1 a 2 16 10
De 3 a 4 40 24
De 5 a 6 101 60
De 7 a 8 10 6
Más de 9 0 0
Total 167 100
Fuente: Cuestionario aplicado a pobladores de la ciudad de Chiclayo, Octubre del 2017.
¿Cuántas empresas de taxi conoce usted en Chiclayo?
6% 10%
De 1 a 2
De 3 a 4
24%
De 5 a 6
De 7 a 8
60%
Figura 1. Respecto a las empress de taxi que los pobladores conocen en

Chiclayo, el 60% de los pobladores conocen de 5 a 6 empresas de taxis,
el 24% de los pobladores conocen de 3 a 4 empresas de taxis, mientras
que el 10% de los pobladores conocen de 1 a 2 empresas de taxis, por
último, el 6% de los pobladores conocen de 7 a 8 empresas de taxis.
Fuente: Cuestionario aplicado a pobladores de la ciudad de Chiclayo, Octubre

del 2017.
29
Tabla 6:
Usted conocer la empresa Econotaxi Seguro
n %
Sí 51 31
No 116 69
Total 167 100
¿Usted conocer la empresa Econotaxi Seguro?
31% Sí
No
69%
Figura 2. En la interrogante sobre si el poblador conoce la empresa

Ecnotaxi Seguro, el 69% de los pobladores respondieron que no
conocen la empresa, mientras que en menos porcentaje del 3%
respondieron que si conocen la empresa.
Fuente: Cuestionario aplicado a pobladores de la ciudad de Chiclayo, octubre

del 2017.
30
Tabla 7:
Con qué frecuencia observa anuncios de empresas de taxi en internet
n %
Siempre 46 28
Casi siempre 43 26
Algunas veces 78 47
Casi nunca 0 0
Nunca 0 0
Total 167 100
¿Con qué frecuencia observa anuncios de empresas de taxi

en internet?
27% Siempre
Casi siempre
47% Algunas veces
26%
Figura 3. Con respecto a la frecuencia que observan los pobladores los

anuncios de empresas de taxis en internet, el 47% de los pobladores
algunas veces observan los anuncios, el 27% y el 26% de los pobladores
siempre y casi siempre observan los anuncios respectivamente .

del 2017.
31
Tabla 8:
Alguna vez ha observado algún anuncio de la empresa Econotaxi Seguro en la red social
Facebook
n %
Siempre 0 0
Casi siempre 0 0
Algunas veces 0 0
Casi nunca 60 36
Nunca 107 64
Total 167 100
¿Alguna vez ha observado algún anuncio de la empresa

Econotaxi Seguro en la red social Facebook?
Casi nunca
36% Nunca
64%
Figura 4. Sobre si los pobladores han observado algún anuncio de la

empresa Econotaxi Seguro en la red social Facebook, el 64% de los
pobladores nunca han podido observar dicho anuncio y el 36% de los
pobladores casi nunca lo observan.

del 2017.
32
Tabla 9:
Le gustaría observar anuncios de la empresa Econotaxi Seguro a través de internet
n %
Siempre 58 35
Casi siempre 40 24
Algunas veces 69 41
Casi nunca 0 0
Nunca 0 0
Total 167 100
¿Le gustaría observar anuncios de la empresa Econotaxi

Seguro a través de internet?
Siempre
Casi siempre
35%
41% Algunas veces
24%
Figura 5. Sobre si a los pobladores les gustaría observar anuncios de la

empresa Econotaxi Seguro a través de internet, el 35% y el 24%
siempre y casi siempre les gustaría respectivamente, mientras que el
41% solo algunas veces les gustaría.

del 2017.
33
Tabla 10:
Usted considera que los taxis que pertenecen a una empresa son más seguros que los taxis
informales
n %
Total acuerdo 67 40
Acuerdo 74 44
Indiferente 26 16
Desacuerdo 0 0
Total desacuerdo 0 0
Total 167 100
¿Usted considera que los taxis que pertenecen a una

empresa son más seguros que los taxis informales?
16%
Total acuerdo
40% Acuerdo
Indiferente
44%
Figura 6. Respecto a si los pobladores consideran que los taxis que

pertenecen a una empresa son más seguros que los taxis informales, el
40% de los pobladores están en total acuerdo así como también el 44%
de los pobladores están de acuerdo, mientras que el 16% de los
pobladores les es indiferente.

del 2017.
34
Tabla 11:
Usted sigue los anuncios de alguna empresa de taxi de Chiclayo a través de la red social
Facebook
n %
Siempre 70 42
Casi siempre 79 47
Algunas veces 18 11
Casi nunca 0 0
Nunca 0 0
Total 167 100
¿Usted sigue los anuncios de alguna empresa de taxi de

Chiclayo a través de la red social Facebook?
11%
Siempre
42%
Casi siempre
Algunas veces
47%
Figura 7. En la interrogante sobre si los pobladores siguen los

anuncios de alguna empresa de taxi en Chiclayo a través de la red
social Facebook, el 42% y el 47% de los pobladores siempre y casi
siempre siguen páginas de Facebook de alguna empresa de taxi,
mientras que el 11% de los pobladores algunas veces siguen páginas
de Facebook de alguna empresa de taxi.

del 2017.
35
Tabla 12:
Qué factor influye más en usted para elegir una empresa de taxi
n %
Vehículo moderno 31 19
Seguridad 111 66
Rapidez 25 15
Amabilidad del chofer 0 0
Total 167 100
¿Qué factor influye más en usted para elegir una empresa de

taxi?
15%
19%
Vehículo moderno
Seguridad
Rapidez
66%
Figura 8. En lo referente al factor que influye más en los pobladores

al elegir una empresa de taxi, el 66% de los pobladores prefieren la
seguridad ante todo, el 19% de los pobladores indican que es mayor
la influencia cuando son vehículos modenos, por otro lado 15% de
los pobladores eligen una empresa por su rapidez en la carreras.
Fuente: Cuestionario aplicado a pobladores de la ciudad de Chiclayo,

Octubre del 2017.
36
Tabla 13:
Qué medio utiliza con mayor frecuencia para buscar información de servicios de taxi en
Chiclayo
n %
Volantes 0 0
Buscador de google 93 56
Aplicación de celular 74 44
Total 167 100
¿Qué medio utiliza con mayor frecuencia para buscar

información de servicios de taxi en Chiclayo?
Buscador de google
Aplicación de celular
44%
56%
Figura 9. Respecto al medio que se usa con mayor freciencia para

buscar información de servicios de taxi en chiclayo, el 56% de los
pobladores usan el Buscador de google, mientras que el 44% de los
pobladores buscan información por medios de aplicaciones en los
celulares.
Fuente; Cuestionario aplicado a pobladores de la ciudad de Chiclayo, octubre

del 2017.
37
Tabla 14:
Le gustaría que la empresa Econotaxi Seguro tenga disponible una aplicación para solicitar
directamente el servicio
n %
Total acuerdo 55 33
Acuerdo 92 55
Indiferente 20 12
Desacuerdo 0 0
Total desacuerdo 0 0
Total 167 100
¿Le gustaría que la empresa Econotaxi Seguro tenga

disponible una aplicación para solicitar directamente el
servicio?
12%
33% Total acuerdo

Acuerdo
Indiferente
55%
Figura 10. En lo referente a si a los pobladores les gustaría que

Econotaxi Seguro tenga disponible una aplicación para solicitar
directamente el servicio, el 33% de los pobladores están en total
acuerdo, asi como también el 55% de los pobladores están de acuerdo,
por otro lado el 12% de los pobladores les es indiferente.

del 2017.
38
Tabla 15:
Cuál es la mayor fortaleza en las empresas de taxi que son formales de Chiclayo
n %
Seguridad 67 40
Comodidad 40 24
Rapidez 21 13
Amabilidad 39 23
Total 167 100
¿Cuál es la mayor fortaleza en las empresas de taxi que son

formales de Chiclayo?
23% Seguridad
Comodidad
40%
Rapidez
Amabilidad
13%
24%
Figura 11. En la interrogante sobre cual es la mayor fortaleza en las

empresas de taxis que son formales en Chiclayo, el 40% indica que la
mayor fortaleza es la seguridad, el 24% de los pobladores aseveran que
la mayor fortaleza es la comodidad, el 23% indican la amabilidad como
fortaleza, mientras que el 13% indican como fortaleza a la rapidez.

del 2017.
39
Tabla 16:
Usted tiene preferencia por las empresas de taxi formales en Chiclayo
n %
Siempre 92 55
Casi siempre 66 40
Algunas veces 9 5
Casi nunca 0 0
Nunca 0 0
Total 167 100
¿Usted tiene preferencia por las empresas de taxi formales

en Chiclayo?
5%
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
40%
55%
Figura 12. Con respecto a si los probladores prefieren las empresas de

taxis formales en Chiclayo, el 55% y el 44% de los pobladores siempre y
casi siempre respectivamente prefieren los taxis formales, mientras que
el 5% de los pobladores indican que algunas veces prefieren los taxis
formales.

del 2017.
40
Tabla 17:
Qué empresa de taxi le genera mayor confianza
n %
Taxi Seguro 34 20
Taxi Chiclayo 32 19
Radio Taxi 26 16
Taxi Del Norte 48 29
Econotaxi 27 16
Total 167 100
¿Qué empresa de taxi le genera mayor confianza?
16%
20% Taxi Seguro
Taxi Chiclayo
Radio Taxi
Taxi Del Norte
19% Econotaxi
29%
16%
Figura 13. En la interrogante sobre que empresas generan mayor

confianza, el 29% de los pobladores prefieren a Taxi Del Norte, el 20%
de los pobladores les genera mayor confianza Taxi Seguro, el 19% de
los pobladores indican Taxi Chiclayo, por último, Radio Taxi y Econo
Taxi empatan en confianza con el 16% según los pobladores.

del 2017.
41
Tabla 18:
Cómo califica la calidad del servicio de taxi en Chiclayo
n %
Muy bueno 0 0
Bueno 55 33
Regular 104 62
Malo 8 5
Muy malo 0 0
Total 167 100
¿Cómo califica la calidad del servicio de taxi en Chiclayo?
5%
Bueno
33%
Regular
Malo
62%
Figura 14. Sobre la calificación que ponen los pobladores refiriéndose a

la calidad del servicio de taxi en Chiclayo, el 62% de los pobladores
califican como regular al servicio de taxis, el 33% califican como bueno el
servicio, por otro lado el 5% de los pobladores califican como malo al
servicio de taxis en Chiclayo.
Fuente: Cuestionario aplicado a los pobladores de la ciudad de Chiclayo,

Octubre del 2017
42
Tabla 19:
Usted observa que los conductores de taxis en Chiclayo respetan siempre las señales de
tránsito
n %
Siempre 0 0
Casi siempre 91 54
Algunas veces 38 23
Casi nunca 38 23
Nunca 0 0
Total 167 100
¿Usted observa que los conductores de taxis en Chiclayo

respetan siempre las señales de tránsito?
23%
Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
54%
23%
Figura 15. En lo referente a si los pobladores observan que los

conductores de taxis en Chiclayo respetan siempre las señales de
tránsito, el 54% de los pobladores casi siempre visualizan el respeto a
las señales de tránsito, el 23% de los pobladores observan algunas
veces que los taxistas respetan las señales de tránsito, mientras que el
23% de los pobladores indican que casi nunca los taxistas respetan las
señales de tránsito.
Fuente: cuestionario aplicado a los pobladores de la ciudad de Chiclayo,

Octubre del 2017.
43
Tabla 20:
Los conductores de taxis que pertenecen a empresas son amables y le brindan un buen
servicio
n %
Siempre 67 40
Casi siempre 55 33
Algunas veces 45 27
Casi nunca 0 0
Nunca 0 0
Total 167 100
¿Los conductores de taxis que pertenecen a empresas son

amables y le brindan un buen servicio?
Siempre
27%
Casi siempre
40% Algunas veces
33%
Figura 16. Sobre si los conductores de taxis que pertenecen a empresas

son amales y brindan un buen servicio, el 40% de los pobladores
aseveran que siempre los conductores son amables y brindan un buen
servicio, el 33% de los pobladores casi siempre reciben una atención de
esa manera, mientras que el 27% de los pobladores indican que algunas
veces los taxistas trabajan de esa forma.

del 2017.
44
Tabla 21:
Cuáles son las razones por las que generalmente adquiere el servicio de un taxi
n %
Trabajo 9 5
Rapidez 71 43
Seguridad 38 23
Costumbre 49 29
Total 167 100
¿Cuáles son las razones por las que generalmente adquiere el

servicio de un taxi?
5%
Trabajo
29% Rapidez
Seguridad
Costumbre
43%
23%
Figura 17. Respecto a las razones por las que generalmente los
pobladores adquieren el servicio de un taxi, el 43% de los pobladores usan
el servicio por la rapidez, el 29% de los pobladores usan el servicio por la
costumbre, el 23% de los pobladoren aseveran usar el servicio por la
segurar, por último, eñ 5% de los trabajadores usan el servicio de taxis por
el trabajo.
Fuente: cuestionario aplicado a pobladores de la ciudad de Chiclayo, Octubre del

2017.
45
Tabla 22:
El hecho de que el taxi pertenezca a una empresa de taxi influye en usted para adquirir el
servicio
n %
Siempre 77 46
Casi siempre 71 43
Algunas veces 19 11
Casi nunca 0 0
Nunca 0 0
Total 167 100
¿El hecho de que el taxi pertenezca a una empresa de taxi

influye en usted para adquirir el servicio?
11%
Siempre
Casi siempre
46% Algunas veces
43%
Figura 18. Sobre si los taxistas el que estén en una empresa influye al
momento de adquirir el servicio, siempre influye ese aspecto para el 46%
de los pobladores, casi siempre influye para el 43% de los pobladores,
mientras que algunas veces influye para el 11% de los pobladores.
Fuente: Cuestionario aplicado a pobladores de la ciudad de Chiclayo, Ovtubre

del 2017.
46
Tabla 23:
Usted suele comparar la calidad de servicio de taxi ofrecido por las diferentes empresas de
Chiclayo
n %
Siempre 68 41
Casi siempre 78 47
Algunas veces 21 13
Casi nunca 0 0
Nunca 0 0
Total 167 100
¿Usted suele comparar la calidad de servicio de taxi ofrecido

por las diferentes empresas de Chiclayo?
12%
Siempre
Casi siempre
41% Algunas veces
47%
Figura 19. Sobre si los pobladores suelen comparar la calidad de servicio

de taxis con las diferentes empresa de Chiclayo, el 47% de los
pobladores siempre suelen comparar los servicio, el 41% de los
pobladores casi siempre comprar los servicios y el 12% de los
pobladores algunas veces suelen comparar los servicios de taxis.

del 2017.
47
IV. DISCUSIÓN
En cuanto a las estrategias de marketing interactivo para la diferenciación del servicio en la

empresa Econotaxi Seguro, se ha tenido respecto a la frecuencia que observan los pobladores
los anuncios de empresas de taxis en internet, el 47% de los pobladores algunas veces observan
los anuncios, el 27% y el 26% de los pobladores siempre y casi siempre observan los anuncios
respectivamente (ver figura 3); además en la interrogante sobre si los pobladores siguen los
anuncios de alguna empresa de taxi en Chiclayo a través de la red social Facebook, el 42% y el
47% de los pobladores siempre y casi siempre siguen páginas de Facebook de alguna empresa
de taxi, mientras que el 11% de los pobladores algunas veces siguen páginas de Facebook de
alguna empresa de taxi (ver figura 7), también se tuvo en lo referente a si a los pobladores les
gustaría que Econotaxi Seguro tenga disponible una aplicación para solicitar directamente el
servicio, el 33% de los pobladores están en total acuerdo, así como también el 55% de los
pobladores están de acuerdo, por otro lado el 12% de los pobladores les es indiferente (ver figura
10). En este caso, se ha tenido que el marketing interactivo puede lograr una gran diferenciación
en el servicio de la empresa ECONOTAXI, considerando como principales herramientas, el
internet, las redes sociales, y las aplicaciones para celular, de esta manera se puede tener una
relación más cercana con el cliente. Velázquez (2015) manifiesta que el marketing interactivo
consiste en la habilidad de dirigirse a un individuo, recordando la reacción que éste tiene, para
posteriormente volver a interactuar con esa persona de una forma que tome en cuenta su reacción
inicial.
Respecto a las estrategias de marketing interactivo para la empresa Econotaxi Seguro, Sobre si
a los pobladores les gustaría observar anuncios de la empresa Econotaxi Seguro a través de
internet, el 35% y el 24% siempre y casi siempre les gustaría respectivamente, mientras que el
41% solo algunas veces les gustaría (ver figura 5); En la interrogante sobre si los pobladores
siguen los anuncios de alguna empresa de taxi en Chiclayo a través de la red social Facebook,
el 42% y el 47% de los pobladores siempre y casi siempre siguen páginas de Facebook de alguna
empresa de taxi, mientras que el 11% de los pobladores algunas veces siguen páginas de
Facebook de alguna empresa de taxi (ver figura 7). Se puede decir que el marketing interactivo
para la empresa estudiada se hace necesario puesto que se muestra aceptación y se ha verificado
que el uso de internet y redes sociales tiene mucha aceptación por los usuarios, de esta manera
48
se puede establecer una comunicación interactiva con el usuario, haciendo uso de las estrategias
de marketing interactivo, es así que sería posible mejorar la relación con los clientes y
fidelizarlos con la empresa. Respecto a esto Liberos, Nuñez, y Bareño (2013) manifiesta que en
la actualidad el marketing interactivo se enfoca en mejorar la relación con el cliente, haciéndola
más directa, para ello se necesita gestionar todo lo relacionado entre la empresa y el mercado.
49
V. PROPUESTA DE SOLUCIÓN
PROPUESTA DE MARKETING INTERACTIVO PARA ECONOTAXI SEGURO
1. INTRODUCCIÓN
Hoy el marketing interactivo se considera esencialmente parte de las relaciones que se tiene
entre cliente y empresa, el cual tiene como objetivo estratégico convertir cualquier venta o
contacto con los clientes en relaciones duraderas basadas en las satisfacción de sus
necesidades y preferencias.
Uno de los beneficios del marketing interactivo es que se enfoca en los clientes de una
manera más personalizada. Además, el marketing interactivo involucra un llamado a la
acción en la cual los consumidores reaccionan a la promoción ya sea llamando a un número,
enviando un e-mail o adquiriendo el servicio. Esto permite a las compañías observar el
resultado de su campaña de marketing directamente debido a que la respuesta se puede
medir.
2. Objetivo
La propuesta permitirá lograr una diferenciación del servicio de la empresa ECONOTAXI

SEGURO haciendo uso de estrategias de marketing interactivo.
4. Desarrollo de la propuesta
4.1. Estrategias de marketing directo
Se detallan algunos de los beneficios que ECONOTAXI SEGURO tendrá:
Es medible. Sus resultados y su eficacia se pueden ser fácilmente medibles por

parte de la empresa.
Mayor contacto directo y personal con los clientes. Gracias a las bases de datos
con las que cuenta la empresa.
Ayuda a crear bases de datos.
Crea fidelización y posicionamiento de la empresa.

50
Logo de la empresa ECONOTAXI SEGURO
Figura 20. Logo de la empresa ECONOTAXI SEGUR
Fuente: Econotaxi Seguro
Estrategias:
A. Crear base de datos de los clientes:
El éxito de una actividad de marketing interactivo está en la calidad y fiabilidad de la

base de datos:
Para lograr crear una base de datos se propone el siguiente formato:
Tabla 24. Formato de base de datos de clientes
Nombre:
Fecha de nacimiento:
Teléfono:
Celular:
Correo electrónico:
Cómo califica su experiencia en el Comentarios:

servicio de ECONOTAXI SEGURO: …………………………………
Fuente: Elaboración Propia
51
B. Marketing móvil.
Los códigos deben estar integrados en la publicidad de una revista, en la señalización en

tienda, en vallas publicitarias o en el embalaje de los servicios de ECONOTAXI
SEGURO, los códigos pueden crear una conexión inmediata y personalizada que puede
involucrar, educar, e incluso convencer a nuevos usuarios.
Código QR para ECONOTAXI SEGURO
Figura 21. Código QR para ECONOTAXI SEGURO
Fuente: Aplicación Móvil de la empresa Econotaxi Seguro
Al escanear la imagen automáticamente le llegará un mensaje a la persona ofreciéndole

el servicio de ECONOTAXI SEGURO indicando el número de contacto.
C. Mercadeo por correo directo
Mientras que el correo directo puede tener resultados mixtos, cuando se lo utiliza
correctamente puede ser un medio efectivo de publicidad. Las campañas de correo
directo deben ser diseñadas profesionalmente y se debe contratar redactores para crear
mensajes convincentes que el cliente objetivo no pueda pasar por alto.
A continuación se presenta un modelo de mensaje de email con el fin de informar sobre

la nueva aplicación de celular de ECONOTAXI SEGURO donde se invita a los usuarios
52
la descarga del aplicativo con el fin de obtener el servicio de una manera directa y segura
desde la comodidad del celular.
Modelo del contenido del mensaje de email
Figura 22. Modelo del contenido del mensaje de email
D. Página web
La creación de la página web permitirá que ECONOTAXI SEGURO tenga presencia las
24 horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año, lo que permite que aún fuera del
horario de trabajo, la empresa siga comunicando al público objetivo acerca de los
servicios que se ofrece.
E. Desarrollo de aplicación para celular
Es necesario que ECONOTAXI SEGURO se adapte a los cambios del mercado y se

integre al mundo de las app para brindar un servicio personalizado ofreciendo la descarga
de la aplicación de la empresa con el fin de que puedan adquirir el servicio de taxi desde
53
el celular, indicando costo, ubicación y destino, e incluso un sistema de pago por la
misma aplicación.
Se propone el siguiente diseño de la aplicación para ECONOTAXI SEGURO, donde el

usuario podrá iniciar sesión para adquirir el servicio.
Diseño de la aplicación para Econotaxi Seguro
Figura 23: Diseño de la aplicación para Econotaxi Seguro
54
4.2. Plan de acción de marketing directo para ECONOTAXI SEGURO.
Tabla 25. Plan de acción de las estrategias
Estrategia Actividades Resultados Responsable Periodicidad Presupuesto

Crear base de Elaborar formatos Obtener
datos de los para base de datos. información del
clientes Solicitar información cliente para la
a clientes potenciales publicidad Encuestador Mensual S/. 800.00
por teléfono o cuando
reciben el servicio
directamente.
Marketing Crear código QR para Diferenciación
móvil. ECONOTAXI de
SEGURO ECONOTAXI
Publicar códigos QR SEGURO. Técnico en
Semanal S/. 450.00
en internet. Incremento de computación.
Publicar códigos QR ventas.
por medios impresos
(volantes y periódico)
Mercadeo por Elaborar anuncio Diferenciación
correo directo publicitario para de
Diseñador
correo electrónico. ECONOTAXI
gráfico. Semanal S/. 100.00
Invitar por correo de SEGURO.
Propietario.
base de datos. Incremento de
ventas.
Página web Diseño de página web Diferenciación
para ECONOTAXI de
SEGURO. ECONOTAXI Ing. De
Una vez S/. 1200.00
SEGURO. sistemas.
Incremento de
ventas.
App de Diseño de la Diferenciación
ECONOTAXI aplicación. de
SEGURO Publicar la descarga ECONOTAXI
Ing. De
de la app a través de la SEGURO. Una vez S/. 1500.00
sistemas.
red social Facebook Incremento de
con anuncios pagados ventas.
y segmentados.
Total presupuesto 12 meses S/. 4050
55
VI. CONCLUSIONES
El marketing interactivo puede lograr una gran diferenciación en el servicio de la empresa

ECONOTAXI, considerando como principales herramientas, el internet, las redes sociales, y las
aplicaciones para celular, de esta manera se puede tener una relación más cercana con el cliente.
Las estrategias de marketing interactivo para la empresa Econotaxi Seguro se hacen

necesarias puesto que se muestra aceptación y se ha verificado que el uso de internet y redes
sociales tiene mucha aceptación por los usuarios, de esta manera se puede establecer una
comunicación interactiva con el usuario, haciendo uso de las estrategias de marketing
interactivo, es así que sería posible mejorar la relación con los clientes y fidelizarlos con la
empresa.
La propuesta del marketing interactivo para contribuir a la diferenciación del servicio en

la empre econotaxi seguro es válida, puesto que se evidencia una necesidad de la empresa, ya
que los usuarios nunca han visto publicaciones en la red, en este caso la red social Facebook, y
se puede utilizar, por el interés que se muestra en las aplicaciones de celular para mantener una
comunicación directa con cada usuario.
56
VII. REFERENCIAS
Aguilar, & Barriga. (2013). Elaboración de una estrategia de diferenciación en la clínica

Provida para lograr su posicionamiento en el mercado de Chiclayo, 2012- 2013.
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Madrid: Esic Editorial.
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fidelizar-clientes
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http://repositorio.pucesa.edu.ec/bitstream/123456789/1470/1/75957.pdf
60
ANEXOS
61
Anexo 1: Matriz de consistencia
Tabla 26. Matriz de Consistencia

Título: ESTRATEGIAS DE MARKETING INTERACTIVO PARA LA DIFERENCIACIÓN DEL SERVICIO EN LA EMPRESA ECONOTAXI SEGURO,
CHICLAYO 2017.
Técnica e
Problema Objetivos Hipótesis Variables Dimensiones Indicadores instrumento
¿De qué manera la Objetivo general La Nivel de notoriedad
propuesta de Diseñar estrategias de marketing implementación de marca
Flujo
estrategias de interactivo para la diferenciaciónde estrategias de Tráfico del entorno
marketing del servicio en la empresa marketing digital Técnica: Encuesta
interactivo Econotaxi Seguro, Chiclayo interactivo Estrategias de Atracción del
marketing Funcionalidad consumidor Instrumento:
contribuye a la 2017. permite la
diferenciación del diferenciación interactivo Valor aportado Cuestionario para
servicio en la Objetivos específicos del servicio en la Nivel de trabajadores.
Fidelización
empresa Econotaxi 1) Diagnosticar el marketing empresa fidelización
Seguro, Chiclayo interactivo en la empresa Econotaxi Nivel de
Feedback
2017? Econotaxi Seguro. Seguro, Chiclayo información
2) Analizar la diferenciación del 2017. Nivel de valor para
servicio en la empresa Econotaxi el cliente
Valor para el
Seguro. Nivel de
cliente
preferencias del
3) Determinar los factores del Técnica: Encuesta
cliente
marketing interactivo que Diferenciación Rendimiento Instrumento:
favorece a la diferenciación del del servicio. Percepción del
percibido del cliente Cuestionario para
servicio en la empresa Econotaxi valor por el
Nivel de trabajadores.
Seguro. cliente
experiencia de uso
4) Diseñar las estrategias de Criterios de Criterios de uso
marketing interactivo para la compra del Criterios basados en
empresa Econotaxi Seguro. cliente señales
62
Anexo 2: Cuestionario
ESTRATEGIAS DE MARKETING INTERACTIVO QUE CONTRIBUYEN

A LA DIFERENCIACIÓN DEL SERVICIO DE LA EMPRESA
ECONOTAXI SEGURO, CHICLAYO 2017
Instrucciones: Lea cada una de las afirmaciones y responda marcando con un ASPA la
alternativa que usted crea conveniente:
1. ¿Cuántas empresas de taxi conoce usted en Chiclayo?

a. De 1 a 2
b. De 3 a 4
c. De 5 a 6
d. De 7 a 8
e. Más de 9
2. ¿Usted conocer la empresa Econotaxi Seguro?

a. Sí
b. No
3. ¿Con qué frecuencia observa anuncios de empresas de taxi en internet?

a. Siempre
b. Casi siempre
c. Algunas veces
d. Casi nunca
e. Nunca
4. ¿Alguna vez ha observado algún anuncio de la empresa Econotaxi Seguro en la red

social Facebook?
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Algunas veces
d. Casi nunca
e. Nunca
5. ¿Le gustaría observar anuncios de la empresa Econotaxi Seguro a través de internet?
63
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Algunas veces
d. Casi nunca
e. Nunca
6. ¿Usted considera que los taxis que pertenecen a una empresa son más seguras que los
taxis informales?
a. Total acuerdo
b. Acuerdo
c. Indiferente
d. Desacuerdo
e. Total desacuerdo
7. ¿Usted sigue los anuncios de alguna empresa de taxi de Chiclayo a través de la red
social Facebook?
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Algunas veces
d. Casi nunca
e. Nunca
8. ¿Qué factor influye más en usted para elegir una empresa de taxi?
a. Vehículo moderno
b. Seguridad
c. Rapidez
d. Amabilidad del chofer
e. Otro:…………………..
9. ¿Qué medio utiliza con mayor frecuencia para buscar información de servicios de taxi
en Chiclayo?
a. Volantes
b. Buscador de google
c. Aplicación de celular
d. Otros:……………………
10. ¿Le gustaría que la empresa Econotaxi Seguro tenga disponible una aplicación para
solicitar directamente el servicio?
a. Total acuerdo
b. Acuerdo
64
c. Indiferente
d. Desacuerdo
e. Total desacuerdo
11. ¿Cuál es la mayor fortaleza en las empresas de taxi que son formales de Chiclayo?
a. Seguridad
b. Comodidad
c. Rapidez
d. Amabilidad
e. Otro:……………………..
12. ¿Usted tiene preferencia por las empresas de taxi formales en Chiclayo?
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Algunas veces
d. Casi nunca
e. Nunca
13. ¿Qué empresa de taxi le genera mayor confianza?

a. Taxi Seguro
b. Taxi Chiclayo
c. Radio Taxi
d. Taxi Del Norte
e. Econotaxi
f. Otro:……………………..
14. ¿Cómo califica la calidad del servicio de taxi en Chiclayo?

a. Muy bueno
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Muy malo
15. ¿Usted observa que los conductores de taxis en Chiclayo respetan siempre las señales
de tránsito?
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Algunas veces
d. Casi nunca
e. Nunca
65
16. ¿Los conductores de taxis que pertenecen a empresas son amables y le brindan un
buen servicio?
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Algunas veces
d. Casi nunca
e. Nunca
17. ¿Cuáles son las razones por las que generalmente adquiere el servicio de un taxi?
a. Trabajo
b. Rapidez
c. Seguridad
d. Costumbre
e. Otro:…………………………..
18. ¿El hecho de que el taxi pertenezca a una empresa de taxi influye en usted para
adquirir el servicio?
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Algunas veces
d. Casi nunca
e. Nunca
19. ¿Usted suele comparar la calidad de servicio de taxi ofrecido por las diferentes
empresas de Chiclayo?
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Algunas veces
d. Casi nunca
e. Nunca
66

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I.

1.1. Situación problemática

La diferenciación hace referencia a la forma en que una empresa se puede distinguir de la

Además, menciona que se están centrando en factores como brindar un servicio de

Además de buscar su solvencia y obtener un nivel de rentabilidad positivo también buscan

Las empresas buscan diferenciarse de la competencia para mejorar el servicio que

La empresa Econotaxi Seguro de la ciudad de Chiclayo se encuentra dentro del sector

En la empresa Econotaxi Seguro se brinda un buen servicio, sin embargo, no se diferencia

El diagnóstico de la situación actual de la empresa en relación a la problemática en estudio

1.2. Justificación e importancia

Desde el punto de vista teórico la presente investigación se apoyó mediante la aplicación

Desde el punto de vista metodológico la presente investigación es de tipo descriptiva

1.3. Antecedentes de la investigación

Ecuador, Zurita (2015), en su tesis denominada Diseño de un modelo de marketing

Chile, Parraguez (2014), en su tesis denominada Estrategia de diferenciación en mercado

España, Gonzales (2012), en su tesis denominada Estrategia de diferenciación de

Los resultados de la investigación evidencian que las diversas empresas hoteleras de

Trujillo, Jaime (2017), en su tesis titulada Estrategias de comunicación de marketing

Trujillo, Espinoza (2014), en su tesis denominada Ventaja competitiva de diferenciación

Los resultados evidencian que el nivel de posicionamiento de la entidad en estudio es

Los resultados de la investigación arrojaron que la entidad estudiada carece de un área de

Chiclayo, Santisteban y Tafur (2015), en su tesis denominada Estrategias de

Chiclayo, Aguilar y Barriga (2013), en su tesis denominada Elaboración de una estrategia

Chiclayo, Gonzáles y Zuta (2012), en su tesis denominada Diseño de Estrategias de

1.4. Marco teórico

1.7.1 Marketing interactivo

El marketing interactivo “consiste en la habilidad de dirigirse a un individuo,

1.7.1.1 Implicancias del marketing interactivo

Según Velázquez (2015) el marketing interactivo implica lo siguiente:

La habilidad de recordar las acciones o reacciones se facilita cuando se

El marketing interactivo también permite a los clientes y los prospectos

1.7.1.2 Importancia del marketing interactivo

En la actualidad el marketing interactivo se enfoca en mejorar la relación

El marketing interactivo se enfoca en conocer, en tiempo real, las

1.7.1.3 Beneficios del marketing interactivo

El marketing interactivo utiliza técnicas de comunicación las cuales son

Existe un momento en que el cliente se da cuenta que establecer una

1.7.1.4 Canales del marketing interactivo

Según manifiesta Velázquez (2015) la aplicación del marketing interactivo

Motores de busqueda: este canal es una forma de optimizar los resultados

Apps: consiste en desarrollar una aplicación que los clientes puedan

Patrocinios: este canal del marketing interactivo implica que la empresa se

1.7.1.5 Ventajas del marketing interactivo

Según Liberos, Nuñez y Bareño (2013) las ventajas de hacer uso de

Cobertura: “permite mejorar la cobertura de informacion y

Afinidad: “mediante el uso de internet se puede realizar una mejora muy

Interactividad: “sin lugar a duda el marketing interactivo mejora por su

Creatividad: “los constantes cambios que sufren las plataformas

1.7.1.6 Dimensiones de marketing interactivo

Se refiere al nivel de búsquedas que puede tener la marca en internet a

Se refiere a los resultados que se logra a través del flujo logrado de la

Se trata de la información que se obtiene producto de la interacción con

1.7.2 Diferencia del servicio

Porter (2013) distingue varios aspectos importantes a considerar en la diferenciación

La diferencia del servicio se logra cuando se ofrece al cliente un valor

Munuera y Rodríguez (2017) manifiesta que la diferencia se logra cuando las

1.7.2.1 Dimensiones de la diferenciación

a. Valor para el cliente. este aspecto se puede realizar a través de la

1.7.2.2 Administración de la cadena de valor para crear diferencia

Thompson y Gamble (2012) manifiestan que la diferencia en la

De acuerdo a Thompson y Gamble (2012) existen impulsores para la

Mejorar el servicio al cliente o añadir más servicios. Se trata de darle un