MANUAL PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD INDICE Pag. INTRODUCCION.. FINALIDAD.. OBJETIVO...... BASE LEGAL..... AMBITO DE APLICACION. DEFINICIONES.. CONSIDERACIONES ESPECIFICAS.. y DESCRIPCION DEL PROCESO DE ANALISIS Y SOLUCION DE PROBLEMAS. FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE ANALISIS Y SOLUCION DE PROBLEMAS. NIVELES DE RESPONSABILIDAD.. |. HERRAMIENTAS Y Toles PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD... * LLUVIA DE IDEAS........ * DIAGRAMA DE AFINIDAD.. * MATRIZ DE SELECCION. «MAPA GLOBAL DE PROCESOS.... © FLUJOGRAMA... * DIAGRAMA DE ANALISIS DEL PROCESO...... wT * _HISTOGRAMA. * — 4POR QUE? {POR QUE?. + DIAGRAMA CAUSA ~ EFECTO..... * HOJA DE VERIFICACION.... Holgado $. © DIAGRAMA DE PARETO......... * DIAGRAMA DEL ARBOL.Manual para la Mejora Continua de la Calidad * GRAFICA DE CONTROL. * DIAGRAMA DE DISPERSION. + DIAGRAMA DE GANTT. ll, PAUTAS PARA LA ELABORACION DE PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA. BIBLIOGRAFIA. 8Manual para la Mejora Continua de la Calidad INTRODUCCION En la década de los 50 se comenzaron a aplicar en Japén \as herramientas estadisticas de Control de Calidad, desarrolladas anteriormente por Shewhart y Deming. Los progresos, en materia de mejora continua de la calidad, se debieron en gran medida, al uso de estas técnicas. Fue el profesor Kaoru Ishikawa quien extendio S. su utilizacién en los afios 60, acufiando la expresion de 7 herramientas para el contro! \ de la calidad. ; Estas herramientas pueden ser descritas genéricamente como "métodos para la mejora continua y la solucién de problemas". Consisten en técnicas graficas que * ayudan a comprender los procesos de trabajo de las organizaciones para promover su mejoramiento. Son de creacién occidental, excepto el diagrama causa-efecto que fue x ideado por Ishikawa. El éxito de estas técnicas radica en la capacidad que han demostrado para ser . .gaplicadas en un amplio conjunto de problemas, desde el control de calidad hasta las areas de administracién. Las organizaciones de servicios también son susceptibles de aplicarias, aunque su uso comenzara en el ambito industrial Estas técnicas pueden ser manejadas por personas con una formacién no especializada, lo que ha hecho que sean la base de las estrategias de resolucién de problemas en los circulos de calidad y, en general, en los equipos de trabajo conformados para realizar mejoras en actividades y procesos. Ademas de las siete herramientas clasicas de la Calidad, existe un considerable . numero de técnicas dirigidas a la comprensién de situaciones complejas, la _ dgentificacién de oportunidades de mejora y el desarrollo de planes de implantacién ‘ buena medida, estan indicadas especialmente en la fase de planificacién, del = <{Airculo de mejora permanente: Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PHEA), En este documento se ofrece informacién sobre estas herramientas y sobre métodos ) de analisis y toma de decisiones que son de gran utilidad para la mejora continua de la _ Calidad.Manual para la Mejora Continua de la Calidad FINALIDAD Fortalecer las competencias técnicas de! personal de salud en el uso de herramientas y técnicas para el mejoramiento continuo de la calidad y la elaboracién de proyectos de mejora. OBJETIVO Contar con un documento de consulta que provea la informacion necesaria al personal de salud sobre la aplicacién de herramientas y técnicas de la calidad y la elaboracién de proyectos de mejora continua. BASE LEGAL Ley N° 26842, “Ley General de Salud”. Ley N° 27657 ,“Ley del Ministerio de Salud”. D.S. 007-2006-SA, que modificé el “Reglamento de Organizacién y Funciones del Ministerio de Salud”. R. M. N° 519-2006-SA/DM, que aprobé el Documento Técnico: “Sistema de Gestion de la Calidad en Salud”. AMBITO DE APLICACION El presente Manual es de referencia para todo el personal de los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo a nivel sectorial en el Ambito nacional DEFINICIONES Anilisis.- es el proceso orientado a identificar las causas de un problema, mediante la recoleccién de datos y la interpretacion de los mismos. Estandarizar.- accién realizada para ajustar los conceptos y métodos disponibles, a un modelo, norma 0 patrén que sirve como referencia. Mejora Continua.- proceso ininterrumpido de cambio, con base en un ciclo que comprende 4 fases: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Muestra.- conjunto de unidades de muestreo procedentes de una poblacién, que es representativa de la misma. Proceso. — conjunto de etapas sucesivas de una operacién (administrativa, asistenciai, etc.) que genera un resultado que agrega valor globalmente. Problema.- situacién 0 condicién que se constituye como una debilidad o amenaza y debe mejorarse. Calidad.- Conjunto de caracteristicas que posee un producto o servicio y que satisfacen los requisitos técnicos y expectativas de los usuarios. Usuario.- Persona que utiliza los productos o servicios que brindan los establecimientos y servicios médicos de apoyo.Manual para ta Mejora Continua de la Calidad - Frecuencia.- Numero de veces que un evento ocurre en un periodo o intervalo de tiempo determinado. CONSIDERACIONES ESPECIFICAS Los miembros de los equipos de calidad o mejora de los establecimientos de salud podran seleccionar las Herramientas y Técnicas de la Calidad que consideren necesarias para su trabajo en el analisis y seleccién de sus oportunidades de mejora para desarrollar proyectos de mejora continua. 0. Identificacién de posibles problemas: identifique las areas débiles del proceso, para lo cual se puede utilizar la lluvia de ideas, diagrama de afinidad, diagrama de analisis de proceso, flujograma y mapa global de procesos. . 1. Decidir que problema sera tratado primero: Identifique lo que necesite mejorar, 7 luego puede utilizarse Herramientas y Técnicas como: Lluvia de ideas, diagrama de afinidad, matriz de seleccién, diagrama analisis de proceso y mapa global de procesos. 2. Describir el problema: E) enunciado del problema debe ser especifico. Para hacer Ja descripcién se debe recolectar informacién sobre el problema para lo : cual se puede utilizar la lluvia de ideas, flujograma, mapa global de procesos y ) diagrama de afinidad. 3. Identificar las causas raiz del problema: consiste en identificar las causas que dan origen al problema, pudiendo utilizarse para este propésito la lluvia de ideas, diagrama de afinidad, hoja de verificacién, diagrama de dispersi6n, matriz de seleccién, histograma y grafica de control. . Identificar las principales causas raiz del problema: en esta etapa se puede hacer uso de la lluvia de ideas, diagrama de afinidad, flujograma, por qué Porque, diagrama causa efecto y diagrama de Pareto. Identificar_una_solucién_efectiva que se pueda implementar: Identifique las acciones que reduzcan o eliminen las causas raiz, se puede aplicar la lluvia de ideas, diagrama de afinidad, matriz de seleccién, flujograma, grafica de control y diagrama del arbol. . Implementar la solucién efectiva: se pasa a la etapa de ejecucién del Plan de Accién, utilizando el Diagrama de Gantt, lluvia de ideas, flujograma, grafica de Control, histograma, diagrama de analisis de proceso, diagrama de dispersi6n y diagrama de pareto. . Mgnitoreo. Actividad que asegura que las soluciones se vuelvan permanentes, pudiendo utlizar el flujograma, lluvia de ideas, gr4fica de control, diagrama de analisis de proceso, mapa global de procesos, histograma y hoja de verificacionMejora Continua de la Calidad « FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE ANALISIS Y SOLUCION DE PROBLEMAS Identificar el problema a ser tratado Describir problema ¥ Identificar las causas ralz del problema y Identificar las causas ralz que sean las principales causantes del problema = Identificar la solucién efectiva 4 Implementar fa solucién efectiva ‘ Monitorear (Estandarizar y establecer control)Manual para la Mejora Continua de la Calidad “<3\ NIVELES DE RESPONSABILIDAD Son responsables de la difusién e implementacién del uso del presente Manual las siguientes instancias o quien haga sus veces: Direccion General de Salud de las Personas Direccién de Calidad en Salud Direcciones Regionales de Salud / Direcciones de Salud Direcciones de Red Microrredes Direccién de los Establecimientos de Salud Oficina o Unidad de Gestion de la Calidad 1, HERRAMIENTAS Y TECNICAS PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD Las herramientas y técnicas para el mejoramiento continuo de {a calidad, son instrumentos efectivos que permiten analizar diferentes situaciones, de manera que de existir algin problema pueda mejorarse 0 corregirse. La importancia de estas técnicas radica en que su aplicacién puede contribuir a disminuir las debilidades y potenciar las fortalezas de la organizacién. Como resultado de su aplicacién, las organizaciones pondrén en prdctica los ciclos de Mejora Continua de su quehacer cotidiano. éQué esperamos del uso de estas herramientas? Definir problemas en una forma clara y concisa Gestionar informacion critica para el mejoramiento Analizar problemas para identificar causas Establecer prioridades en la resolucién de problemas. vvvvyv Identificar e implantar las soluciones necesarias para corregir problemas‘Manual para la Mejora Continua de la Calidad Lluvia de Ideas Lluvia de Ideas ji; Defi Es una técnica por la cual un equipo identifica, desarrolla o genera varias ideas sobre un tema determinado. Da la oportunidad a todos los miembros del equipo, opinar o sugerir con relacién al tema seleccionado, ion Uso > Se usa para obtener informacion importante sobre un problema. > También se utiliza para promover la participacién en un equipo. eComo se utiliza? * Seleccionar el problema sobre el que se hard la lluvia de ideas * Elegir al moderador, se encargaré de asignar los tiempos y fomentar la participacion equitativa + Identifique a la persona responsable de anotar las ideas de los participantes (secretario) Cada uno de los miembros enuncia libremente sus ideas de acuerdo al tema ‘seleccionado Asegurese que todos sepan las reglas del juego Seguir la secuencia de turno hasta que se agoten las ideas 0 que pase un tiempo prudencial. Todos los participantes deten hacer su propuesta Cuando terminen de listarse todas las ideas obtenidas de la sesién de lluvia de ideas, agrupandose las que son similares, reviselas para aclarat dudas.Manual para la Mejora Continua de la Calidad Elementos claves: > Definir el ambito de andlisis, un servicio, un procedimiento, etc. Definir el problema con claridad Obtener el mayor numero de sugerencias de los participantes Todas las ideas deben ser tomadas en consideracion (deben ser registradas, por ejemplo, en tarjetas) Ningun participante debe emitir critica verbal, juicio, apreciacién o gestos sobre las ideas propuestas > La persona responsable de preparar la lista, debe anotar las ideas conforme se van recepcionando y debe asegurarse que cada una sea entendida. Tipos De Puertas abiertas o No Estructurada Permite que cualquiera que desee contribuir hable libremente al azar De Uno a la vez o Estructurada Consiste en que cada miembro del equipo presente sus ideas segin estén ubicados (ejemplo de izquierda a derecha) Escritas Se usa cuando se busca confidencialidad. Los miembros registran sus ideas en papel, luego se anotan en un pizarrén. Ejemplos: Las ideas se agruparan acorde a si son causas 0 Soluciones. 1) Lluvia de ideas: Problemas en | 2) Lluvia de ideas: Aspectos de cémo consulta externa los pacientes desearian que se les brinde atenci6én en una emergencia © Atencién Oportuna * Certeza en el diagnéstico * Desinformacién al paciente + Ambientes estrechos, sucios * Historias clinicas no llegan a tiempo * Solicitud de Citas adicionales Lr © Recibir atencién con equipos y * Inadecuada atencién del servicio de medicinas de calidad laboratorio * Desinformacion acerca del proceso de | ° —Atencién eficiente admision + Empatia en la atencién * Poco tiempo de atencitn médico-| + — Respetoa la persona paciente © Trato afable * Programacién médica se da a ultimo momento nee * Desabastecimiento de medicamentos ¢ Seguridad més usados en farmaciaManual para la Mejora Continua de la Calidad Diagrama de Afinidad Definicion EI diagrama de afinidad es una herramienta cualitativa que plantea una forma de organizar la informacion reunida en sesiones de lluvia de ideas. Ayuda a agrupar aquellos elementos que estén relacionados de forma natural, y como resultado de ello, cada grupo se une alrededor de un tema o concepto clave. , Uso > Esta técnica se utiliza cuando el problema es complejo o dificil de entender > Se quiere determinar los temas claves de un gran numero de ideas o problemas. ~eCoémo se construye? © Constituir un equipo + Establecer el problema * Generar lluvia de ideas + Transferir los datos a notas, tarjetas + Establecer cabeceras para cada grupo de ideas por afinidad * Clasificar las tarjetas en grupos similares * Graficar el diagrama de afinidad , ¢ — Discutir el diagrama de afinidad elaborado Ejemplo ;. Expectativa de los pacientes con diabetes Accesibilidad Capacidad de Cortesia Seguridad Respuesta Preferencia en el Que los acceso a las cas Agiidad en las médicos tengan Hacer pruebas rasa oitas menos prisa en necesarias comunes consulta Citas mas Que no se le Disponer frecuentes con el preste mas Recibir de faciimente de Especialista atencién al forma facil citas con et ottamologia, i Especialsta retoogier Computador que tratamiento por cardiologi al paciente el especialista neuroiogia, etc.) 10‘Manual para la Mejora Continua de la Calidad Matriz de Seleccién Definicién Es una herramienta cualitativa que permite seleccionar una opcién a partir de una lista de opciones en base a variables o criterios elegidos. Un criterio es una pauta o parametro que permite evaluar y tomar una decision colectiva por consenso. Por ejemplo, la frecuencia de presentacién, la importancia, los costos, etc. Uso > Seleccionar, priorizar y componer problemas, posteriormente ubicar las alternativas de intervencién en forma priorizada %, eCémo se construye? * Identificar los problemas a evaluar + Definir los criterios de evaluacion * Construir la matriz, asignando una columna para el listado de problemas o posibles soluciones, una para cada criterio y finalmente una para et total ~ oN * Para cada criterio se asigna un puntaje para su priorizacién (valor alto, medio y bajo) He * Se suman los puntajes por criterio y se totalizan ) + Laalternativa con mayor puntaje es la seleccionada Criterios o Variables mas frecuentes o mas usados > Frecuencia: Que tan a menudo ocurren las alternativas evaluadas. > ) J > Importancia: Elegir cuales opciones son de mayor envergadura desde el punto de (a vista del usuario 0 equipo > Vulnerabilidad: Indica si lo que se quiere hacer esta al alcance de las posibilidades del equipo Ademéas también se encuentran los criterios de magnitud y sostenibilidad. Los valores a otorgar para la puntuacién en cada criterio se definen por consenso de manera convencional antes de realizar el desarrollo: Alto = 3 Medio =2 Bajo = Cada uno de los participantes de manera individual, para cada problema o alternativa asigna un puntaje a cada criterio. E1 puntaje individual se totaliza para cada problema. El problema o altemativa seleccionada sera el que obtenga el mayor puntaje de todos los problemas evaluados 1‘Manual para la Mejora Continua de la Calidad Cuando la evaluacién es realizada por un equipo, cada persona asignaré una puntuacion para cada uno de los problemas de acuerdo a cada criterio. Todos los puntajes asignados por ctiterio se totalizan antes de sumar el resultado global de puntajes para cada problema. Ejemplo Matriz de seleccién respecto al entorno laboral del usuario interno Para un grupo de 4 personas, los puntajes por criterio se totalizaron, como se aprecia en el cuadro N°1 Cuadro N°4 Problemas de Interés FrecuencialmportanciaVulnerabilidad, Total 1. Bajo Nivel de Motivacion 4 8 a 19 1+14 141 (*)] 2414342 2+3+1+1 2. Falta de Capacitacion ta S.. 6 10 a 23 1414242 | 2+3+2+3 2424241 3. No hay Definicion de las Responsabilidades las Diferentes Areas 9 5 9 23 2424243 | 1414142 3+2+2+2 4. Desconocimiento del Nivel de 10 10 10 Satisfaccién del Usuario interno 30 3+24+3+2 | 3+3+3+1 14+3+3+3 5. Bajo Nivel de Comunicacion 6 6 a 19 2+2+14+1 eee 3+2+14+1 6. No hay Infraestructura que propicie la |Participacién en la Mejora 6 7 7 20 2+2+1+1 2+3+1+1 3+14+2+1 an 9 9 Falta de Comprensién de la Direccién 7 25 2434242 2424342 2424241 (*) Esto es el puntaje otorgado por cada uno de las 4 personas D> En este ejemplo el problema seleccionado fue el desconocimiento del nivel de satisfaccion del usuario, que obtuvo e! mayor puntaje.Manual para la Mejora Continua de ta Calidad Mapa Global de Procesos Definicion llustraci6n grafica que permite identificar los servicios involucrados y su interrelacin en el proceso en estudio. Uso Ayuda a identificar: > Los participantes en el proceso > La secuencia de actividades a través de la cual fluye el proceso por los diferentes servicios Las entradas y salidas de todo el proceso > Los productos /documentos que se generan en cada area del proceso. Antes de elaborar un mapa de proceso se debe: + Definir con precisién el proceso + Precisar, quien inicia el proceso y quien lo finaliza + Identificar los servicios o areas que intervienen en el proceso. « Identificar quien participa o quién es el responsable de cada actividad. ‘+ Identificar la secuencia del proceso. « Determinar los insumos de entrada y los productos de salida de cada actividad dentro del proceso « — Identificar los productos/ documentos generados en cada area del proceso. £Cémo se construye? que intervienen en el proceso en orden secuencial. En la columna izquierda elaborar un listado con los participantes del proceso. Iniciar el listado con el primer participante del proceso. Determinar qué servicio es el principal responsable de esta actividad. vvvyv (ver ejemplo) v cada rea o servicio. > Elaborar un cuadro de doble entrada. En la fila superior colocar las areas o servicios Unir cada actividad con una linea que represente el flujo seguin secuencia cranolégica En la parte inferior de cada columna colocar el producto/ documento que se genera en 13Neo" th 25 vionsnos ==: oaioay LAO oLonaodd ooldaw SONalLV I VjaaWaaNA OOINDAL WNOIOdS934 / WaaWeasN3a | : eUOKs VLIQ VOHOLO t “OAL -VULSININGY ogloay OSINDZL VOSYLNA OAIL “VELSININGY “ODINDAL { LAMOIL VeSWeaAN3 VOSYLNA /OIGAW OGIaNaLv SLNAIOVd OASNN SLNaIDVd BLNBIOWd SWNOSYAd ONYALXA Nid OIYOLINSNOD NOISINaV wrwo Srv OISINI Vvauy / OIOIANAS HOA'dSOGIVSNIM: « N PRpIIED e| 2p ENUAUOD BlOfoWY e| e1ed seyUA]WIENAH ap BOIUDAL BIND 0UJ8}Xq O1J0}|NSUOD Ud UO!DUa}Y :SOSADOUd AG TWE01D Vd :o;dwelZManual para la Mejora Continua de la Calidad Flujograma Definicién Es una representacién grafica que muestra la secuencia de todos lo pasos de un proceso. Herramienta util para examinar como se relacionan unos con otros los pasos de un proceso. Es basico en la gestién de los procesos. Uso Ayuda a determinar como se relacionan las fases de un proceso Se usa para aclarar como funciona un proceso Ayuda a redisefiar un proceso vVvvyv Determina la existencia de actividades limitantes (cuellos de botella), faltantes, repetitivos 0 innecesarios, demoras,ete. Cuadro de Simbolos de Flujograma: Hs SiMBOLO SIGNIFICADO oy INICIO-FIN Indica donde comienza y termina un proceso ACTIVIDAD Describe brevemente Ia actividad. Su simbolo es un recténgulo Contiene una pregunta dentro. A partirde ésta, el DECISION proceso se ramifica de acuerdo a las posibles respuestas generalmente son: si 0 no). Cada camino se sefiala de Jacuerdo_con la respuesta, Su simbolo es un rombo FLECHA(FLUJO) ay |Conectan actividades del proceso. —> indica la direccién del flujo del proceso [Se utiliza un circulo para indicar el fin o el principio de una CONECTOR 6 jcolumna que conecta con otra pagina. El numero de la pagina que precede 0 procede se coloca dentro del circulo. CONECTOR [Se utiliza cuando existe cambio de paginas Representa ingreso o salida de informacién escrita. Por ejemplo el dibuj: jes doble cuando el documento va en original y copia SSQOCUMENTO Representa el almacenamiento o inventario de documentos y/o registros ESPERA UKs [4° FF Representa tiempo de espera 16Manual para la Mejora Continua de la Calidad Ejemplo: Fiujograma de Actividades para la Atencién Médica Paciente liega a la Ventanilla del establecimiento 2El paciente es continuador? Recibe Cita eRecibe atencién inmediata? Si vy Recepcion de cita en consultorio Recibe atencién médica Paciente se retira del establecimiento de salud Solicita Informacién (SIS) Filiacl6n Regresa a casa 18Manual para la Mejora Continua de la Calidad Diagrama de Analisis del Proceso ‘= Definicién Jf 5. Es la representacién gréfica de la ruta que va a seguir una persona o documento a medida que pasa por algunas o por todas las actividades de un proceso. identifica la actividad que hace que el proceso sea considerado critico. > Identifica las actividades que se realizan en un proceso y el tiempo empleado en cada actividad. Este diagrama muestra las demoras en el proceso con las que tropieza el usuario o documento. Tipo de Diagramas * Para un documento. El proceso o los sucesos relacionados con un documento * Para personas. El proceso relacionado con las actividades de una persona |» Para el equipo. El proceso 0 os acontecimientos asociados con el equipo - ¢Cémo se construye? Identificar ef servicio y el proceso a estudiar (ver formato del ejemplo) Registrar el nombre del establecimiento, servicio y el proceso a realizar Colocar la fecha del desarrollo del diagrama y el nimero de la hoja Identificar el inicio y fin del proceso Describir cada actividad en forma consecutiva, indicando duracién (tiempo) Mediante flechas unir los simbolos de cada actividad Totalizar_los tiempos para los distintos simbolos: Inicio / Fin, Actividad, Documento, Archivo, Traslado, y Espera vvvvvvy 17‘Manual para la Mejora Continua de la Calidad Ejemplo: Diagrama de Analisis de Proceso de la Atencién en Medicina General DIAGRAMA DE ANALISIS DEL PROCESO Hospital A 7 SERVICIO : Consultorio Externo |PROCESO / CASO: Atencidn en Medicina General INICIOFIN JFECHA : © de Mayo 2005 ACTIVIDAD TOTAL DOCUMENTO PROMEDIO ARCHIVO TRASLADO ESPERA DESCRIPCION Ingreso de Paciento 48min, 36 seg. (OBSERVACIONES 2 |Transiada a Trisje 3 |Espera en Triaje 0} 0\8 4 |atencion Triaje 5 |Transtedo Admision lEspera en Admision JAtencién Admision Despiaza Caja K } JAtenci6n Caja 2°10 |Transiado de Paciente 2 Consuttorio. 0}0}0}0/0/0 11 |Espera Atencién 12 |Atencién Mécioa error |RECIBE RECETA 13 |Salida del Paciente del Hospital TOTALES [[enmivros se seaines 18Manual para la Mejora Continua de la Calidad Histograma Definicién Es un grafico de barras verticales que representa la distribucién de un conjunto de datos. Un Uso “en a eager » — nan §. \_histograma toma variables continuas (tales como alturas, pesos, densidades, periodos de tiempo, temperaturas, etc.), variables discretas (# pacientes, # equipos) y despliega su distribucin ordenada. > Se usa para evaluar tendencias, mejorar procesos, productos y servicios al identificar patrones de ocurrencia. Tipos de histogramss Forma de campena: Dobie pico 0 bimodat 5l patron normal Sugisre dos distribuciones Asimétrica: Buscar otros Truncado: Buscar los motives procesos. en el extreme para 6! extramo acantuado de istribucion © patron titi ‘Meneta disparefa: No hay ningin Proceso ni petién dara Cémo se construye? Recopilar el numero de datos de la muestra (n) Construir una tabla de frecuencias basada en los valores obtenidos Calcular el rango de los datos (restar la cantidad mas pequefia de la mas grande) Determinar el nimero intervalos o clases (k) que se usaran en el histograma. Se obtiene de la raiz cuadrada del total de datos Vn Determinar el ancho (H) de cada intervalo 0 clase dividiendo el rango entre el numero de barras. Construya el histograma basada en la tabla de frecuencias 19Manual para la Mejora Continua de la Calidad Ejemplo: Tiempo de atencién médica en Consultorio de Medicina J Se tomaron 16 datos (n), en ei turno de la mafiana de 8 a 10hrs. , expresado en minutos, correspondientes al tiempo de atencién médica en consultorio de medicina, el cual se aprecia en el Cuadro N° 2 Cuadro N°2 Tiempo de atencién médica en Consultorio de Medicina (Minutos) a 8., 19 16 19 18 15 17 20 16 20 “48 ie 19 18 7 17 15 19 18 20 18 15 15 18 17 17 19 16 21 17 16 P 16 17 17 46 15 21 | Tamajio de la muestra: n = 36 Identifique el valor mayor : 21 minutos Identifique el valor menor: 15 minutos * Rango de la muestra: Halle la diferencia entre ambos: valor > -valor <= 21-15=6 N° de intervalos o clases = k= Vn = 36 = 6 Amplitud de intervalos H: Rango = 6 K 6 20Manual para la Mejora Continua dela Calidad * Construya una tabla de frecuencia basada en los valores obtenidos (niimero de barras, > ancho de barra y limite de clase) k limites frecuencia 4 15 - <16 5 2 16 -<17 6 3 7 - <18 9 4 18 -<19 6 on 8. 5 19 - <20 5 6 20 - 21 5 ‘+ Construya el histograma basado en la tabla de frecuencias. Grafico N°4 HISTOGRAMA 3a Frecuencia Oona Dm @ 5-18 18-017 17-18 18-18 19-20 29-21 Limite Seguin el grafico, el tipo de histograma obtenido es de forma de campana, de patrén normal. El promedio es de 17.47 minutos (suma de todos los valores del cuadro N°2 entre el total de datos o tamafio de muestra: 629/36) por atencién médica. Y 21Manual para la Mejora Continua de la Por qué? - Porque Definicion Técnica cuatitativa que mediante la lluvia de ideas y pregunténdose ,Porqué ocurre el problema?, ‘ ayuda a determinar las causas principales de un problema. Se utiliza durante la fase de analisis de problemas. La finalidad es identificar las causas raices, que son las causas fundamentales . generadoras del problema. Uso ; > Para identificar las causas principales de un problema ECémo se construye? * Tener clara la definicién del problema. * — Construir una tabla de dos a cinco columnas. + Realizar una primera lluvia de ideas, empezando a preguntarse {Por qué ocurre esto?, obteniéndose las causas evidentes que originan el problema, colocéndolas en la primera columna * Realizar una segunda lluvia de ideas, preguntandose por qué ocurren estas causas? para determinar las causas fundamentales colocandolas en una segunda columna Repetir los mismos pasos en una tercera, cuarta o quinta columna. (Casi siempre es hasta la 5° ronda) 22Ejemplo: Manual para la Mejora Continua de la Calidad &Por qué no hay camas disponibles para pacientes de Emergencia? 2Por que? Porque Porque Porque (*} 1.1 No hay 1.1.4 Faitade a. Equipamiento camas limpias |ropadecama — |obsoleto en jsistema de llavado de ropa aon b.No se ha 4. Existe femanda planificado el 2S. : de pacientes. _| crecimiento de 78, Capacidad la emergencia ja | 1-21 Demora 1.2Permanencia | para los a. Falta de prolonga exémenesde —_|insumos apoyo sincera b. No existe ohh buen use del {institucional del recurso cama tembo de) permanent emergencia 2, Demora en tramite documentario 2.1 Existencia de Procedimientos burocraticos para el egreso 2.2 Existencia de personal no calificado 2.1.1 Informacion desactualizada en el sistema 2.1.2 Exceso de formatos 2.24 Desconocimiento de actividades Para tramite documentario de egreso a. Ausencia de un sistema integral informacién a. Ausencia de documentos que definan el procedimiento ‘ (*) Causas raices. 23Manual para la Mejora Continua de la Calidad Diagrama Causa Efecto Definicién Es una herramienta verbal que representa la relacin entre un efecto (problema) y todas las posibles causas que lo influyen. Es denominado Diagrama de Ishikawa o Diagrama Espina de Pescado por su parecido con el esqueleto de un pescado. Organiza ideas de la tormenta de ideas. Utiiza la técnica denominada técnica del “porqué porque” como insumo para su construccién Uso > Se utiliza para encontrar las causas raiz de un problema. Solo si se identifican bien las causas raices de los problemas se puede hallar las soluciones mas adecuadas de tal manera de tener un buen impacto en la solucién del problema. Simplifica el andlisis y mejora la solucién de cada problema, ayuda a visualizarlos mejor y los hace mas comprensibles. éCémo se construye? Elabore un enunciado claro de! problema Empiece con dibujar el diagrama de esqueleto de pescado colocando el problema en el cuadro de la derecha Identifique las categorlas 0 causas principales (las mas comunes utilizadas son: equipo, método, personal, usuario, aunque puede colocar otras categorias de acuerdo al problema que se este trajando como gerenciamiento y medio ambiente entre otras) y grafique las espinas grandes oblicuas a la flecha central o esqueleto. Graficar causas del primer nivel en oblicuas a la flecha central Las causas de segundo nivel se grafican oblicuamente a las causas del primer nivel. ‘Cuando sea posible determinar las causas de 3e, 4to y Sto nivel de acuerdo a cada elemento analizado, se grafican igual que las anteriores Procesos Recursos Humanos Problema Materiales e Insumos Médicos Equipamiento 24Se ouse}x9| ouoynsucs ue opeBuojoid eiadse ap odwart| b- TeuosTs 2 ugisimedns exes sofaduios (ousoyua) Saquaied ap ofny eed opensepeu! ajuaiquy A sonseoxe soups cold e104 ue epuewepaiqos SeujyO 9p Soin ep ene4 ‘onveredour odinba f jeuaiew. 20109 ON [EU0SIEg ‘sapepianoe ap ouopueqy SajeyA SOURIS op ewo} e| ue osenoy wnsuoo 19 ua osenoy e1NSUOD e ap UgIOdNsa1U) sopoiaw A ugi9ez1Ue6s0 salealew sosinoay oo1paw leuosied opebuojoid odwen 10d owsayxg o103]nNsu0g ua oppGuojoid niadso ap odwony, {ap enuquog elofow 8) WED Jenuew ojdmofg,pjouaBsowg ap oj}as9g un ua pysoynfs}ysul VOLPPW Ug}PDUsIY eplieg e| ap enujuog exofaw e eed yenuew,Manual para la Mejora Continua de la Calidad Hoja de Verificacién Definicién Es una herramienta cuantitativa que ayuda a recopilar datos en forma ordenada. Los datos analizados y depurados se convertiran luego en informacién. Usa un formato impreso, preparado ie} Por anticipado, para registrar datos, También se le denomina lista de chequeo Uso & > Se usa para colectar y clasificar datos. Las hojas de verificacién recaban datos para que puedan ser fécilmente analizados con el fin de detectar patrones de comportamiento. éCémo se construye? * Estar de acuerdo sobre que proceso 0 procedimiento sera observado. + Decidir et periodo de tiempo durante el cual serén recolectados los datos, la frecuencia con el que se registrara la informacion (cada hora, diario, semanas, etc.). a + Elaborar una hoja de verificacién para registrar los datos que usted haya decidido recabar. El tamafio de la hoja se determina segun la cantidad de informacién que se necesita colectar. Escriba los temas que recibirén seguimiento a la izquierda y los periodos de medicién en la parte superior. + Elconteo se realiza mediante paloteo segun las veces que se presenta la causa. En la columna de la derecha se totaliza los datos de todos los periodos de medicién para cada causa. 27Manual para la Mejora Continua de la Calidad Ejemplo: Verificar la problematica con respecto a la disponibilidad de camas para los pacientes del servicio de Emergencia. Dias Total Causas Lunes _j Martes | Miércoles | Jueves | Viernes | Sabado | Domingo 1Sereporta | HH A} ll wh fa tll ll 28 ausencia de camas disponibles. II (veces) 2altastardias [MY | | Ill Hh UAE 1 ll I | 24 (veces) 3.Demoraen | Hf | tlh WAH il 21 Tramites (veces) | 4. Falta ropa de | Hf ll i Ant Ul 18 cama (veces) 21 10 7 91 28Manual para la Mejora Continua de la Calidad Diagrama de Pareto Definici6n Es una herramienta cuantitativa en la cual se combina un gréfico de barras con un grafico lineal. Permite visualizar que sdlo unas pocas causas (20%) tienen un efecto significativo (80%) sobre una problematica determinada Uso > Ayuda a dirigir la mayor atencién y esfuerzo a problemas realmente importantes, o bien determina las principales causas que influyen en un determinado problema. £Cémo se construye? + Ufiizando la hoja de verificacién se elabora una tabla de datos para el diagrama de Pareto, es decir que con la lista de causas y los totales individuales, se afiaden columnas para los totaies acumulados, la composicién porcentual y los porcentajes acumulados. CAUSAS TOTALES | TOTALACUMULADO | PORCENTAJE | PORCENTAJE ACUMULADO 1 A A A% A% 2 B A+B B% A%+B% 3 c ASBHC c% A%+B% + C% * Organizar las causas segiin composicién porcentual en orden decreciente * Dibuje dos ejes verticales y un eje horizontal 1) Eje vertical izquierdo Marque este eje con una escala numérica desde 0 hasta el maximo valor obtenido. 2) je vertical derecho Marque este eje con una escala porcentual desde 0 hasta 100. 3) Eje horizontal (Xx) Divida este eje en un ntmero de intervalos igual al numero de causas identificadas. 29Manual para la Mejora Continua dela Calidad © Construya la gréfica de barras en orden decreciente. Se gréfica una curva de porcentaje acumulado + Escriba en la gréfica de barras 1). Informacién sobre el diagrama Titulo, cifras significativas, unidades 2) Informacién sobre los datos Periodo de tiempo, tema, lugar de la investigacién, numero total de datos] Ejemplo: Demora en la Entrega de la Historia Clinica En primer lugar ordenar las causas de mayor a menor y luego se procede a hacer los calculos, como se aprecia en el cuadro N° 4. A Cenmen S, 30Manual para la Mejora Continua de la Calidad Cuadro N° 4 ITEMS a Total jen orden Acumulado y decreciente) CAUSAS Total % % Acumulado Historias Clinicas no J encontradas a tiempo 145 145 35.28 35.28 | Software no se adapta a (145+108) | (26.28+35.28) G | necesidades 108 26.28 253 61.56 (68+253) (21.41461.56) K Necesidad de citas 88 2141 \ adicionales ut 8287 J (254341) (6.08+89.05) E 25 6.08 ‘Ambiente pequefio 366 89.05 Falta de comunicacit (20+366) (4.87+89.05) vcacion a ( ) 4a ( ) 386 93.92 oh . ‘Quejas de pacientes que (10+386) (2.43+96.35) J Dl 10 396 243 96.35 | Devolucénnoportuna de (74396) (1.70+98.08) Historias Clinicas 7 403 170 98,05 ¢__ [Persona desmotvado (34403) (0.73 + 98.05) 3 406 073 98.78 3 _|Petsonalne capectado (+406) (0.73498.78) 3 409 0.73 99.51 Falta de personal 2409) 0.49409.51 persor e (2+409) 049 ( ) 411 100.00 Total a 100% 3Manual para la Mejora Continua de la Calidad Demora en la Entrega de Historias Clinicas +—- 100% 82,97% 400 cer 80% T 300 ° 60% t a 200 1 40% a 100 | | 20% y | 7 | 0 0% . JG oH E I D Foc B A WH Items 82,97% Total --- _% Acumulado El 82.97% de los efectos de! problema pueden ser resueltos dando solucién a las siguientes causas: J: Historias Clinicas no encontradas a tiempo, G: software no se adapta a las necesidades y H: Necesidad de citas adicionales P, Mazzetti Ss. 32Manual para la Mejora Continua de la Calidad Diagrama del Arbol Definicién Técnica cualitativa que representa una cadena de soluciones resultantes de las preguntas ,Cémo solucionarlo? y a las respuestas preguntar 4Cémo hacerla?. Se le conoce también como Arbol de Soluciones. Uso > Permite considerar varias soluciones alternativas en vez de s6lo identificar a la solucion aparentemente obvia, determinando pasos especificos que se deben seguir para implantar una solucién. ~¢COomo se construye? © Definir el problema + Empezar por preguntarse z.Cémo resolver el problema? * Graficar un recténgulo y colocar la solucién que respondié al punto numero uno + Abrir ramificaciones de acuerdo a las posibles acciones que se vayan explorando al preguntarse .Cémo hacerlo? + Repetir en cada una de las ramificaciones la pregunta {Cémo hacerlo? Para obtener alternativas de una solucién en cada una. ‘* Repetir el mismo procedimiento hasta cinco veces si se pudiera Ejemplo: Mejorar el proceso de gestion de historias clinicas Ectudio de métodos Mediante el estudio Hi det abajo actual Evaluacion del desempenio ecémo? {Cima mejorar el proceso Diund et Se geabin de histories fuipgrama Chinas? funda ecémo? normatividad Redlsehanco o! implementa proceso de gestén ‘uevo metodo de nistorias cries Hacer sepuimiento ecémo? dei nuevo metodo Corregir © mantener ‘el nuevo método 33 a Evaluar la gestion de. bistorias clinicas.Manual para la Mejora Continua de la Calidad Grafica de Control Definicion Herramienta cuantitativa, de control estadistico de procesos mediante la cual se puede observar, analizar y controlar una determinade caracteristica de la calidad. Permite observar el comportamiento en el tiempo del proceso estudiado, evidenciando los valores de la variable que estan fuera de los limites de control. A partir de aqui se investigaran las causas de la situacién fuera de control para encausar el proceso dentro de los limites establecidos. Uso > Nos ayuda a identificar si el sistema 0 proceso es estable o no Como se construye? + Determinar el proceso a observar * Se determina un tamafio de muestra apropiado * Tomar mediciones y agrupar en el orden en que se obtienen los datos + Calcular el valor promedio de las medidas obtenidas y su rango (restar valor maximo del minimo) * Obtener al menos 25 muestras * — Graficar los limites de control superior e inferior de acuerdo a formulas estadisticas Cuadro de Valores Tamano de | Factor Az muestra “ a Donde: X: Valor promedio 2 1,880 R: Rango promedio 3 1,023 Az: Constante (cuadro de valores) 4 0,729 Re XK Xs +X, 5 0,577 ‘ 6 0,483 R= X max-X min 7 0,419 x. ig 0,373 9 0,337 10 0,308Manual para a Mejora Continua de la Calidad usc= X+ a2k (cimite Superior de Control) Lic = X-a2R (Limite inferior de Control Ejemplo de Grafica de control del Tiempo de espera promedio (min.) En el cuadro N°5 se muestra, el tiempo promedio que demora en ser atendido el paciente desde que llega al establecimiento hasta que ingresa al consultorio externo de medicina (en minutos), k= n° de subgrupos informacién tomada durante 10 semanas de lunes a viernes (n=5). Paso 1: Agrupar en el orden que se obtienen los datos y hallar la media y el rango ): 130+25+100+80+60 = 79 , procediendo de la misma forma hasta la semana 10 Para hallar la media de la primera semana (siendo k=! 5 Rango para la primera semana: el valor mayor menos el menor: 130 - 25 = 105, del mismo modo hasta completar la semana 10 Cuadro N°S SEMANAS é.. z az 3 4 5 6 7 8 9 10 L 130 90 100 70 18 75 175, 65 70 150 M 25 135, 95 140 65 135, 60 65 110 200 M 100 60 85 65 125 55 55 180 30 190 J 80 60 36 30 70 85 55 90 75 180 v 60 35 120 60 70 105 55 50 85 180 x 79 76 87 73 69 91 80 90 74 180 A Re | Se | 100 | ees 2k i108 | aii0u |e 808 || 120 | ison Foo) | S50 Paso 2: }., Calcule el promedio del proceso y el promedio del rango 35Manual para {a Mejora Continua de la Calidad X= (79+76+87+73+69+91+80+90+74+180) = 89.9 (limite central) 10 R= (105+100+85+110+110+80+120+130+80+50) = 97 10 Paso 3: Calcular los limites LSC = +A, (Limite superior de control) Ae = 0.577 (ver cuadro de valores de la pagina anterior, dado que el tamafio de la muestra es n=5) LSC = 89.9 + (0.577) (97) =145.87 Lic= %-A2R (Limite inferior de Control) = 89.9— (0.577) (97) = 33.93 Grafico N° 2 Minutos 48 170| 160] 150] Lsc 140) 130] 120] 110] 100] 90} xl 80| 70} 1) 50] 40) 30 tt 10 Semana Como se puede observar en el grafico N°2 , el tiempo promedio por semana que demora en ser atendido un Paciente desde que llega al establecimiento hasta que ingresa al consultorio externo de medicina se encuentra dentro de los limites permisibles (LIC=33,93 y LSC=145.87min.), excepto en la semana 10 en que el tiempo promedio es de 180 min, el cual se encuentra fuera del limite de control superior (145,87 min}, lo {que indica una variacién inusual (acontecimientos no pianificados como la tardanza o inasistencia de personal entre otfos), por io que los equipos de mejora deberén analizar las causas que ocasionaron esta situacién, y concentrar sus esfuerzos en eliminarla y encausar el proceso dentro de los limites establecidos, 36Manual para la Mejora Continua de ta Calidad Diagrama de Dispersién Definicién Permite analizar la relacién que existe entre los valores de una variable que nos interesa (dependiente) y los valores de otra variable que sea facil de medir (independientes). Uso > Sire para poner de manifiesto si el comportamiento de una variable influye o no en el comportamiento de otras, es decir, si la variacion de una caracteristica puede ser causa del efecto en otra xpkcomo se construye? « Recopilar los pares de datos de una muestra de al menos 30 datos. Determinar la escala del dibujo para que la amplitud de los ejes sea aproximadamente la misma. * — Colocar los puntos en el grafico. Cada punto corresponde a un par de datos (x,y). Si hay més de un punto con las mismas coordenadas se rodea con un circulo. ). Tipos de Diagrama de Dispersién Correlacién positiva: indica que a! aumentar una de las variables aumenta la otra Correlocién positive Correlacién_negativa: indica que al aumentar una de las variables disminuye la otra. Sin relaci6n aparente: las variables no guardan relacién entre ellas 7Manual para la Mejora Continua de la Calidad Ejemplo de Diagrama dispersion: Supongamos que tenemos un grupo de personas adultas de sexo masculino. Para cada persona se mide la altura en metros (variable X ) y el peso en kilogramos (variable Y). Es decir para cada persona tendremos un par de valores X, Y que son altura y el peso de dicha persona: Cuadro N° 6 N° Persona | Altura (m) | Peso (Xg.) | N° Persona | Altura (m) | Peso (Kg.) ‘Go1. 1.3¢ 95.8 026 26E 74.9 Le 20.5 027 Te 8.2 17 78.2 028 156 65.3 eo 0s as Tar i 82.6 030 TT z a7.8 O32 3-90 [see ses ses | 76 es es oss ase re 2.5 033 Te 2.5 034 2.83 Ts 67.3 036 2.67 Iie 68.8 037 2.53 35 1.84 82.9 039 1.66 eT a 69.8 64.6 [a s7 30.0 63.8 62.6 a A 024 63.3 025 65.2 Entonces, para cada persona representamos su altura y Su peso con un punto en un grafico ~~ Pevo (Kgs) Persona de 1.67 metros y 71 Kgs. 38‘Manual para la Mejora Continua de la Calidad Una vez que representamos a las 50 personas quedara el siguiente grafico N°3: Grafico N° 3 Grifice de Dispersion a s i é Personas de ipual altura (1.70 metros) \ y diferente peso Qué nos muestra este gréfico?. En primer lugar podemos observar que las personas de mayor altura tienen mayor peso. Pero un hombre de baja estatura y con sobrepeso u obeso puede pesar mas que otro alto y flaco. Esto es asi porque no hay una correlacién total y absoluta entre las, __ variables altura y peso. Para cada altura hay personas de distinto peso. En este caso estamos frente a un diagrama de correlacion positiva entre la altura y el peso de las 39Manual para la Mejora Continua de la Calidad. Diagrama de Gantt Definicion Matriz donde se ubican actividades, tiempo programado para realizarlas y responsables del cumplimiento de las mismas. Programar actividades Permite vigilar el cumplimiento de un proyecto en el tiempo. Permite asignar responsabilidades de cada ejecucién Se utiliza en la representacién de un cronograma de actividades, pian de trabajo o de actividades. > > > Permite determinar el avance en un momento dado. > > eCémo se construye? * — Identificar y listar todas las acciones que se deben realizar para cumplir con un proyecto * Determinar la secuencia de ejecucién de las acciones © Definir los responsables de ejecutar cada accién + Escoger la unidad de tiempo adecuada para establecer el diagrama * _Estimar el tiempo de inicio y término que se requiere para ejecutar cada accién. * Se puede agregar y graficar una columna més al final incluyendo indicadores o puntos de control. 40aisniy] ‘oquenunBes ugtoeuawe}cu ugo@yoedep| : abe ~ UQIDE}UAWNDOK | euawieg's| 0 OHSS ©] su squISH Uns Heid soweNNpe204 9p voDe2OgeE fe fop UNO a ~ __ Sopojau @p oipn}s3| seigesuodsey, sepepianoy SBL10}SIH 8p ugASeb ap osedod jap ouesipas a esed Ofeqey ap Ueid ojdwafg epIIe e] ep enunuod eioleW e] ered jenuey