Habilidades

Saber cómo escuchar

Saber cómo preguntar
Saber cómo informar
Saber cómo responder
Saber cómo estimular la participación
Saber cómo expresar emociones positivas
 Comunicación Interpersonal
La comunicación interpersonal es el intercambio de información y sentimientos cara a
cara, de manera verbal y no verbal, entre personas o grupos. Para que la comunicación
sea eficaz entre el personal de salud y la madre, padre o cuidador del niño o niña
menor de 5 años, debe ser aplicada con:

Empatía: Colocarse en el lugar de la usuaria/o para comprender realmente sus

comportamientos y emociones para que se sienta a gusto y en confianza con
quien realiza la atención. Con empatía se puede abrir un diálogo sincero sin juzgar,
en el que por ejemplo, no se minimice las preocupaciones o penas de la madre,
padre o responsable del niño o niña, ni se hieran sus sentimientos o autoestima.
Respeto: Hacia la forma de pensar, actuar y sentir de la madre, padre o cuidador
del niño o niña, a su cultura y a su género. Cuando hay respeto no se critica ni se
tiene prejuicios.
Discreción: No divulgar los problemas de la madre, padre o cuidador del niño o
niña
Sinceridad: Expresar emociones positivas y sinceras al responder a las
preocupaciones y expectativas de la usuaria/o

Cuando se establece la comunicación interpersonal se pueden utilizar códigos verbales

o no verbales, ambas formas de comunicarse tienen características que pueden
facilitar la interacción:

Comunicación Verbal: Comunicación NO Verbal

Palabras habladas (gritos, silbidos, llantos y
risas) o escritas
Clarificar
Lograr escuchar a la madre o padre
Atender a sus necesidades, responder preguntas
Reflexionar y repetir
Ofrecer apoyo y comprensión sin juzgar
Gestos, movimientos corporales
Ponerse cara a cara con la usuaria/o
Actuar abierta y accesiblemente
Ponerse sonriente o con cara adecuada al
momento
Estar relajado
Leer los gestos y expresiones de la usuaria/o

En el establecimiento de salud existen necesidades de informar, capacitar, motivar u

orientar a las madres, padres o cuidadores de niños y niñas menores de 5 años para
que haya prevención, detección de signos de peligro o cuidados especiales cuando un
niño o niña está enfermo. Para que los mensajes tengan impacto durante la
comunicación interpersonal es necesario desarrollar y practicar seis habilidades:

Habilidad 1: Saber escuchar Habilidad 4: Saber responder

Habilidad 2: Saber preguntar Habilidad 5: Saber estimular
Habilidad 3: Saber informar Habilidad 6: Saber expresar
 SABER CÓMO ESCUCHAR Habilidad 1

¿Qué es saber escuchar activamente?

Escuchar activamente, es diferente de oír.

Cuando oímos lo hacemos simplemente con nuestro sistema auditivo (orejas).
Cuando escuchamos otras funciones cognitivas entran en juego: poner atención,
recordar, pensar y razonar.

Saber escuchar atenta y activamente es hacer un esfuerzo físico y mental para captar
con atención todos los mensajes que la madre, padre o cuidador del niño o niña
menor de 5 años nos está transmitiendo, para interpretar su significado correcto y
retroalimentar aquello que hemos comprendido.

¿Por qué es importante saber escuchar?

Creamos confianza con la usuaria o usuario

Aprendemos de su experiencia y ellos o ellas de la nuestra
La usuaria o usuario habla libremente y podemos obtener mayor información.

¿Cómo escuchar activamente y con calidez?

Nos ponemos cara a cara con el usuario o usuaria

Mostramos interés
Nos concentramos en lo que dice
No interrumpimos
Afirmamos con la cabeza, decimos: “mmj, ¡ajá!”, para mostrar que le escuchamos
Observamos y reaccionamos a sus gestos y expresiones
Clarificamos mediante preguntas
Escuchamos sus respuestas completas
Parafraseamos, repetimos en sus propias palabras las ideas claves
Resumimos lo que hemos hablado tanto la usuaria o usuario como nosotros (as),
antes de pasar a otro tema
Escuchamos sus sentimientos, interpretando lo que expresa por su tono de voz y
sus expresiones. Podemos identificar si la madre, padre o cuidador de la niña o
niño menor de 5 años está: sorprendido, irritado, confiado, ansioso, dolido,
frustrado, feliz, agradecido, arrogante, temeroso, resentido, inseguro, dudoso,
confortable y otros.
Hagamos un ejercicio:
Elegir una película u observar una conversación de dos personas (sin ser indiscreta/o) y
en el cuadro de abajo, marca con una “x” en la casilla que corresponda, lo que has
percibido. Al concluir, en la última columna, identifica con una solamente las
técnicas que tú sueles aplicar cuando escuchas a una persona, usuaria o usuario del
establecimiento de salud donde trabajas, así conocerás tus fortalezas y las debilidades
que debes mejorar:

Técnica SI NO ¿Qué técnica

aplicas tú?
La persona que escucha:
Muestra una actitud positiva
Evita emitir juicios
Es un oyente activo
Mira a los ojos de quien le habla
Presta atención a los gestos y lenguaje corporal
Escucha el tono de voz para estar alerta
Sigue el ritmo de la persona que habla (no le atropella
ni responde más rápido)
Evita distracciones, se ve interesado
Crea un ambiente de confianza
Sonríe y mueve la cabeza asintiendo
Se concentra en lo que dice la persona
Escucha las ideas y los sentimientos
Se pone en el lugar del otro, crea empatía
Expresa emociones con los gestos de su cara
Detecta las palabras claves
Reflexiona sobre las palabras claves
No interrumpe
Pasa de escuchar a hablar de una manera suave
Limita el tiempo para hablar porque prefiere escuchar
Alienta a la persona para que siga hablando
Parafrasea, repite las palabras de vez en cuando
Pide que aclare aquello que no entiende

Aquellas respuestas que están en casillas de NO reflejan la ausencia de técnicas para

escuchar activamente.
 SABER CÓMO PREGUNTAR Habilidad 2

¿Qué es saber preguntar?

Al preguntar adecuadamente se puede saber qué es lo que le preocupa a la madre,

padre o cuidador sobre la salud del niño o niña menor de 5 años, qué cuidados está
recibiendo, qué es lo que piensa la madre sobre la enfermedad, cuáles son las
prácticas que tiene y mucha otra información que ayudará a diagnosticar y definir el
tratamiento que requiere el niño o niña. Para esto, se debe identificar:

¿A quién preguntar? Madre, padre, hermana mayor, tía, abuela

¿Qué preguntar?
¿Cuándo preguntar?
¿Cómo preguntar?

Saber preguntar es establecer y mantener un clima de confianza entre el personal de

salud y la madre, padre o cuidador del niño o niña menor de 5 años.
A través de las preguntas, la comunicación interpersonal con la usuaria o usuario se
realiza en igualdad de condiciones, se facilita la comprensión entre ambas partes y
el aprendizaje es mutuo.

¿Por qué es importante saber preguntar?

Porque el usuario o usuaria siente que nosotros estamos interesados o interesadas

Les damos confianza, tanto profesional como personal
Respondemos con información más amplia
Nos permite hablar de sus sentimientos, sus prácticas y pensamientos

¿Cómo preguntar?

Iniciamos la consulta con preguntas abiertas y usamos las cerradas para el

diagnóstico
Hacemos preguntas para identificar los sentimientos del usuario o usuaria
Evitamos formarnos prejuicios o estereotipos
Reflexionamos sobre sus sentimientos
Interpretamos junto con el usuario o usuaria sentimientos y dudas
Exploramos opiniones del usuario o usuaria sobre los temas de la consulta

Tipos de preguntas
Abiertas Cerradas De sondeo o profundidad Dirigidas
Requieren respuestas que Requieren respuestas Requieren respuestas que Inhiben respuesta propia
expliquen cortas cómo números o SI, ahonden en una idea de la usuaria o usuario
NO expresada
¿Qué hizo al ver que su hija ¿Cuántos años tiene? ¿Cómo prepara la comida? ¿Usa sal yodada, no es
estaba con diarrea? ¿Qué es lo que le pone? cierto?
¿Por qué cree que le hace
daño?
Hagamos un ejercicio:
Anota 10 preguntas que frecuentemente realizas en consulta. Luego en la siguiente
columna clasifica qué tipo de pregunta es y finalmente, explica cuándo la usas.

Pregunta Tipo de Cuándo se usa

pregunta
 SABER CÓMO INFORMAR Habilidad 3

¿Qué es informar?

Informar no es convencer, es exponer un hecho o tema de interés, sin opinar ni juzgar,

para que una persona se entere sobre algo que desconoce o no conoce bien y pueda
tomar sus propias decisiones al respecto.

La información debe ser:

Veraz: Verdadera basada en evidencia
Oportuna: En el momento en que se precisa
Comprensible: Utilizando palabras comunes y de fácil entendimiento

Saber informar es dar a conocer algo, basado en hechos reales y verídicos para
transmitir conocimientos de manera comprensible.

¿Por qué es importante saber informar?

Porque ayuda a que la usuaria o usuario conozca los derechos y responsabilidades

en torno a la salud del niño o niña menor de 5 años y de la suya propia.
Aclara dudas e ideas equivocadas
Brinda la oportunidad de tomar decisiones

¿Cómo informar a la usuaria o usuario?

Conociendo los contenidos de los mensajes que queremos comunicar

Utilizando un lenguaje sencillo, accesible, aclarando cuando sea necesario,
explicando los términos relevantes
Describiendo y discutiendo la información relevante
Organizando la información en segmentos o partes para no saturar ni confundir
Aprovechando material impreso, sonoro o audiovisual para apoyar nuestra
explicación.
Verificando que la usuaria o usuario recuerde lo que se habló y en el caso de un
tratamiento lo que debe hacer

En los establecimientos de salud, suele verse a madres, padres o cuidadores de niños y

niñas menores de 5 años con dudas o ideas equivocadas sobre la salud de los niños. En
este caso, usted puede informar, siguiendo los siguientes pasos:

Paso 1
•Identifique la duda o idea equivocada
Paso 2
•Indague sobre el origen o la fuente de la duda
Paso 3
•Responda con información correcta incluyendo las
ventajas y beneficios de lo que informa
Hagamos un ejercicio:
En el cuadro que sigue, en la primera fila, escriba en la columna vacía cómo usted le
daría una información correcta a la madre o padre sobre el calostro, sin hacerle sentir
mal.

Luego, el en la última fila coloque un ejemplo que usted haya escuchado durante la
atención que brinda en el establecimiento de salud y complete de acuerdo a lo que
corresponda.

Duda o idea equivocada Origen o fuente Información correcta

Dar el pecho rápido Abuela, madre, suegra
(calostro) hace que el niño o
niña sea comelón (peor si se
trata de un hombre porque
puede sufrir en el cuartel).
 SABER CÓMO RESPONDER Habilidad 4

¿Qué significa responder a las necesidades de la usuaria o usuario?

Responder es decir las cosas con respeto, de una manera clara y comprensible.
Es demostrar interés por lo que pregunta o necesita
Es hacer sentir importante a la persona que espera una respuesta.

Saber responder a las necesidades es tener respeto por lo que dice y pregunta la
madre, padre o cuidador del niño o niña menor de 5 años

¿Por qué es importante responder?

Baja la angustia o preocupación de la madre, padre o cuidador del niño o niña

menor de 5 años
Ayuda a resolver problemas
Logra la satisfacción del usuario /a

¿Cómo responder a la usuaria o usuario?

De manera directa y sencilla

De manera positiva sin ignorar sus quejas
Asegurándonos que nuestra postura corporal, nuestras expresiones faciales y tono
de voz indiquen interés y respeto
Evitando criticarle o regañarle
Permitiendo que nos cuente su historia
Aprovechando otras habilidades de comunicación interpersonal como:

Apoyo y
Escucha
estímulo
activa
Uso adecuado de positivo Dar valor y
comunicación verbal confianza a una
y no verbal acción realizada

Apoyar las
conductas positivas,
Buen tono de voz
encontrando lo
bueno
 Hagamos un ejercicio:
Como hemos visto la comunicación no verbal es una de las habilidades importantes al
responder a la usuaria/o. El lenguaje corporal tiene la capacidad de comunicar mucho
más que las palabras, por eso es importante aprender a utilizar este lenguaje de
manera positiva.

En el siguiente ejercicio, coloque el significado de los actos que se describen y con

mucha sinceridad, marque aquellos que usted suele realizar de manera consciente o
inconsciente. Luego, vea en el pie de página1 lo que significa cada acto y compare con
lo que usted escribió y marco como una de sus prácticas:

Acto Significado Actos que

realizo
1. Jugar con el cabello, tirón de la oreja,
comerse la uñas
2. Sentarse con las manos detrás de la
cabeza
3. Entrelazar lo dedos
4. Acariciarse la quijada
5. Manos en la mejilla
6. Manos en la cadera
7. Palma de la mano abierta
8. Frotarse las manos, golpear ligeramente
los dedos
9. Cruzar las piernas balanceando un pie,
mirar el reloj, cabeza descansando sobre
las manos, moverse constantemente
10. Inclinar la cabeza hacia el interlocutor
11. Brazos cruzados a la altura del pecho
12. Manos agarradas hacia la espalda
13. Sonreír o reír exageradamente

1
1. Inseguridad; 2. Seguridad en sí mismo, superioridad; 3. Autoridad; 4. Toma de decisiones; 5.
Evaluación; 6. Disposición para hacer algo; 7. Sinceridad, franqueza o inocencia; 8. Impaciencia; 9.
Aburrimiento; 10. Interés; 11. Actitud defensiva; 12. Furia, ira, frustración; 13. Hueco, vacío, fingido.
 SABER CÓMO ESTIMULAR LA PARTICIPACIÓN Habilidad 5

¿Qué significa estimular la participación de la usuaria o usuario?

Hablar con el usuario o usuaria de manera que comprenda bien cuál es el problema
Facilitar la toma de decisiones
Trabajar en equipo con la usuaria/o hacia una meta
Animar, invitar con respeto

Saber estimular la participación de la madre, padre o cuidador del niño o niña menor
de 5 años para que tome medidas que resuelvan su problema de salud, es tener la
capacidad de reflexionar con ella / el, de hacerle partícipe en la identificación del
problema y también de la solución, así como facilitar la toma de decisiones
animándole con respeto.

¿Por qué es importante estimular la participación?

Porque la madre, padre o cuidador del niño o niña toma una posición activa frente al
problema y la solución
La usuaria/o eleva su autoestima y autoconfianza en el cuidado del niño o niña
menor de 5 años

¿Cómo estimular la participación del usuario o usuaria?

Evitando cualquier interrupción

Siendo claros, evitando terminologías complicadas
Pidiendo a la usuaria o usuario que hable o explique más sobre el problema
Reafirmando e infundiendo confianza, sin crearle falsas expectativas sobre el
problema
Invitando para que la usuaria o usuario hable del problema y busque la solución
Felicitando su participación
Apoyándole

Demostrando Haciéndoles Logrando la

Forma para estimular

Forma para estimular

Forma para estimular

interés en lo que partícipes de los corresponsabilidad

les pasa conocimientos que y coparticipación
se tiene del en la solución del
problema problema
Hagamos un ejercicio:
Supongamos que llega al establecimiento de salud una madre con su hijo de 2 años de
edad. Luego de atenderle ve que el niño tiene desnutrición. Cómo estimularía usted la
participación de la madre para revertir ese estado de salud del niño?

En el siguiente cuadro, escriba las palabras que utilizaría en la conversación con la

madre, tomando en cuenta las principales formas de estimular la participación:

Demuestre interés en lo que

les pasa

Hágales partícipes de los

conocimientos que se tiene del
problema

Logre la corresponsabilidad y
coparticipación en la solución
del problema
 SABER CÓMO EXPRESAR EMOCIONES POSITIVAS Habilidad 6

¿Qué significa expresar emociones positivas?

Compartir sentimientos
Generar confianza, credibilidad y hasta afecto
Brindar mayor oportunidad de que se comprenda mejor

Saber expresar emociones positivas es demostrar seguridad en uno/a mismo/a para

compartir sentimientos positivos coherentes entre el lenguaje verbal y no verbal
capaces de estimular o motivar a determinadas acciones que pueden mejorar la
calidad de vida .

¿Por qué es importante expresar emociones positivas?

Porque ayudan a que la madre, padre o cuidador del niño o niña menor de 5 años
se recupere de emociones negativas
Aumenta la capacidad de atención y reflexión
Mejora la capacidad de enfrentar experiencias negativas
Facilita la relación mutua
Facilita la interacción sea más equilibrada y dinámica
Conduce a un mayor conocimiento del problema
Genera bienestar en la usuaria/o

¿Cómo expresar emociones positivas al usuario o usuaria?

Comportándonos de acuerdo a la gravedad del problema

Tomando en cuenta su edad y comprensión del lenguaje
Usando un tono de voz y expresión facial amable
Estableciendo una relación abierta y de confianza mutua
Expresando palabras de apoyo respecto al problema
Compartiendo y reconocemos sentimientos con la usuaria o usuario
Motivando a que continúe con sus prácticas
Identificando los mecanismos de defensa que pueden tener la madre, padre o
cuidador del niño o niña como:

Represión
•Represión :Quitar los pensamientos y sentimientos doloroso de la conciencia

Proyección
•Proyección: Pasar la lculpa de errores a otros
•Reacción: Actuar opuestamente a lo que está sintiendo o pensando. Ej: siente miedo de llamar la
Reacción atención pero se comporta de una manera en que lo hace

Negación
•Negación: Ignorar cosas desagradables que le impiden enfrentar problemas reales
•Racionalización: Comportarse se acuerdo aloque es lógico y socialmente aceptado:
Racionaliza
ción "todo mundo bebe por qué yo no"
Hagamos un ejercicio:
Escriba una historia en la que el proveedor de salud expresa emociones positivas a la
madre de una niña de 3 años enferma con diarrea y subraye las partes donde se
comparten las emociones.