TOTAL QUALITY MANAGMENT

Laboratorio 1

“Introducción a la Calidad”

INGENIERÍA INDUSTRILA UCV

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“Introducción a la Calidad”

I. OBJETIVOS:

1. Reconoce y analiza los conceptos de calidad.

2. Analiza la evolución del concepto de Calidad en el contexto regional, nacional e
internacional.
3. Reconoce y analiza la importancia de la estrategia TQM.

II. INTRODUCCIÓN TEÓRICA:

Evolución del Concepto de Calidad

El concepto de Calidad es un concepto cambiante que ha ido evolucionando en el tiempo,

por eso conviene hacer un breve repaso a la historia y conocer las distintas etapas por las
que ha ido pasando, así como los distintos puntos de vista que dirigentes de empresas
han ido tomado y toman como referencia para implantar un Sistema de Calidad.
Se puede hablar de seis etapas muy claras en la evolución del concepto:

1. Etapa Artesanal: Donde la Calidad suponía hacer las cosas bien a cualquier costo.
Los objetivos que perseguía el artesano eran su satisfacción personal y la satisfacción
de su comprador, no importaba el tiempo que le llevara. Aún hoy en día podemos
encontrar productos que son fabricados siguiendo esta premisa, sobre todo en el
sector de la alimentación.

2. Etapa de la Industrialización: Donde el concepto de Calidad fue sustituido por el

de Producción, hacer muchas cosas y muy deprisa sin importar con que calidad. El
objetivo era satisfacer la demanda de bienes (generalmente escasos) y aumentar los
beneficios. La cantidad y el tiempo son los conceptos importantes.

3. Etapa de Control Final: En esta etapa lo importante ya no era la cantidad de

producto fabricado, sino que el cliente lo recibiera según sus especificaciones. La
producción había aumentado considerablemente con el establecimiento del trabajo en
cadena, pero esto había producido un efecto secundario no deseado causado por el
aburrimiento y la apatía de los trabajadores que originaba fallos en el producto y
Clientes descontentos.
El cliente ya no se conforma con cualquier cosa y empieza a exigir que el producto
que recibe cumpla con lo que ha especificado, lo que origina el nacimiento del Control
de Calidad entendido como Control Final. La Calidad se convierte en una especie de
"servicio policial" cuya principal tarea es garantizar que el producto es óptimo y que
cumple con los requisitos establecidos en el pedido. El % de producto defectuoso
enviado al cliente dependía de lo fuerte que fuera la inspección final.

Calidad = Control de Calidad = Control Final

Los productos defectuosos detectados o se perdían o se introducían de nuevo en el

proceso productivo para su recuperación. Ambos casos suponían un costo añadido al
producto y el incumplimiento de los plazos de entrega.

4. Etapa de Control en Proceso: Los defectuosos que se encontraban durante la

inspección final, no sólo se producían durante el proceso de fabricación, sino que

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también eran provocados por el mal estado o la No Conformidad de la Materia Prima

utilizada. Esto llevo a establecer nuevos puntos de inspección, por un lado una
inspección en la Materia Prima que permitiera detectar cuanto antes el defecto y así
evitar dar valor añadido a un producto defectuoso que era defectuoso desde el
principio, y por otro, una inspección durante el proceso que permitiera detectar los
defectuosos cuando y donde se producían.
Pero las inspecciones, a las que tanto tiempo dedicaban, en realidad no mejoraban
nada. Para lo único que servían era para constatar el número de defectuosos que se
fabricaban y para evitar que llegaran al cliente. Se identificaban los defectos y el lugar
donde se producían, pero no evitaban que se produjeran. El producto seguía llevando
un costo añadido causado por los defectos de fabricación, además del costo que
suponía la propia inspección. El cliente está descontento y ya no quiere que le
enviemos sólo los productos buenos, lo que quiere es que todos los productos que se
fabriquen sean buenos y que se le entreguen en el plazo pactado porque sabe, que
en caso contrario, él estaría pagando los defectuosos.
Estaba claro que había que hacer algo, y lo lógico era invertir menos dinero en
inspecciones y más dinero en la prevención de los defectos. De esta forma surge el
Control en Proceso que permite tomar Acciones Preventivas. Ya no se trata sólo de
identificar y rechazar o repasar los productos defectuosos antes de su salida al
mercado o de su envío al cliente, se trata de efectuar un control en cada fase del
proceso que permita identificar los fallos y tomar Acciones Correctoras que eviten la
aparición de los defectuosos.
Pero esto no implica la eliminación de la inspección, hay que mantenerla porque es la
única forma de descubrir los defectuosos en caso de que se produzcan.

5. Etapa de Control en Diseño: Se tenía controlado el proceso y se adoptaban

acciones correctoras y preventivas, pero se seguían detectando problemas de calidad
que aparecían durante la vida útil del producto y que no eran imputables ni a la materia
prima, ni a las máquinas, ni a la mano de obra, ni al proceso. El problema estaba en
el propio diseño, se detectaban problemas surgidos del hecho de que la especificación
era irrealizable con los medios disponibles.
Esto hizo necesario abordar desde el principio la posibilidad de realizar un producto
que se ajustara a los medios disponibles y que ofreciera garantía de "no fallo", no sólo
en el proceso de fabricación sino incluso una vez en poder del cliente.
La calidad empieza a programarse desde el propio proyecto (en el diseño) para que el
producto ademmás de estar adaptado a un proceso productivo, tenga una vida útil
garantizada (fiabilidad del producto), lo que además simplifica considerablemente las
tareas de control.

Calidad = Fiabilidad

La calidad ya no se centra exclusivamente en el producto, empieza a formar parte de

las personas. Todos los integrantes de la organización y/o empresa intervienen, directa
o indirectamente, en cómo salga el producto final, por lo tanto, hay que organizarse,
programarse, fijar objetivos y delimitar responsabilidades. Esta es la mejor forma para
asegurar que el resultado de la actividad sea lo que se pretende y no una sorpresa.

Calidad = Gestión de Calidad

6. Mejora Continua: En el mercado actual para ser competitivos, hay que dirigirse hacia
la excelencia y eso sólo se consigue a través de la Mejora Continua de los productos
y/o servicios. Hay que implantar un Sistema de Gestión que permita conseguir que lo

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que el cliente busca, lo que se programa y lo que se fabrica sea la misma cosa, hay
que buscar la Calidad Total.
Esta evolución del concepto de calidad hacia la "Excelencia o la Calidad Total" ha sido
posible gracias a las ideas de una serie de señores conocidos como los "Grandes Gurús
de la Calidad" (Crosby, Stewart, Ishikawa, Taguchi, etc) pero quizás, destacar entre
ellos a Edward Deming y a Joseph Juran.

Estrategia TQM

La Gestión de la Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es
una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950 y 1960 por las industrias
japonesas, a partir de las prácticas promovidas por los expertos en materia de control de
calidad W. Edwards Deming, el impulsor en Japón de los círculos de calidad, también
conocidos, en ese país, como «círculos de Deming», y Joseph Juran. La TQM está
orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización y ha sido
ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educación, el
gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina «total» porque concierne a la
organización de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en
ella.
Tras un análisis de la TQM publicado en Harvard Business Review en 1983, la estrategia
fue ampliamente adoptada por empresas estadounidenses.

III. EQUIPOS Y MATERIALES:

 Computadora.
 Guía de laboratorio.

IV. PROCEDIMIENTO:

En este laboratorio revisaremos los conceptos teóricos identificándolos en diferentes

experiencias de organizaciones de producción o servicios.
Se formarán equipos de trabajo, los cuales desarrollarán cada fase de identificación y
análisis argumentando sólidamente sus resultados. Finalmente, cada equipo deberá hacer
un análisis crítico de la organización y proponer, desde su punto de vista, las mejoras a
futuro que se podrían implementar.
La presentación y exposición de los trabajos se realizará a través de diapositivas en
PowerPoint, considerando un tiempo promedio de 10 minutos para cada equipo. Así
mismo, se entregará un informe resumido de 4 hojas en función a la actividad a
desarrollar.

V. DESARROLLO ACTIVIDAD PRÁCTICA:

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A continuación se presenta la descripción histórica de diferentes organizaciones; se

formarán equipos de trabajo y a cada uno se le asignará una de ellas en la cual deberán:

a) Identificar en qué momento y qué situaciones dividen las 6 etapas de la evolución del
concepto de Calidad.
b) Describir cuáles son las características de su proceso de Aseguramiento de la Calidad.
c) Describir y comentar cómo es actualmente la aplicación de la estrategia TQM en dicha
organización.

1. Grupo Gloria

El 5 de febrero de 1941, la empresa General Milk Company Inc.

constituyó la empresa Leche Gloria S.A. en la ciudad de
Arequipa. Ese mismo año emprendió la construcción de la
planta industrial e inició el 4 de mayo de 1942 la fabricación de
la leche evaporada Gloria a un ritmo de 166 cajas por día,
totalizando 52,000 cajas durante el primer año de producción.
En ese entonces, la fuerza laboral estaba constituida por 65
personas entre empleados y obreros. Posteriormente General
Milk Company Inc. fue adquirida por Carnation Company y en
el año 1978 Leche Gloria S.A. cambió su denominación a Gloria
S.A.
El crecimiento vertiginoso de la producción tuvo como soporte
la constante labor de renovación de los equipos de su planta
de producción y la ampliación de la capacidad instalada, así
como la expansión de las zonas de recojo de leche fresca, qué
tenían como soporte la instalación de plantas de acopio y refrigeración que servían al mismo
tiempo como núcleos de promoción al desarrollo ganadero.
Al ofrecer un mercado seguro y brindar apoyo técnico a los productores proveedores, la
empresa logró que la ganadería se constituyera en una actividad productiva importante en
zonas en las que sólo se producía leche para autoconsumo debido a su alejamiento de las
zonas urbanas y falta de mercado para su comercialización. La hoy floreciente Cuenca Lechera
del Sur fue el resultado de una política bien estructurada a favor de la producción nacional de
leche fresca.
Gloria inició una paulatina construcción de centros de acopio y enfriamiento en los diferentes
valles del sur, así se tuvo el siguiente crecimiento:

• El 11 de septiembre de 1945 empezó a funcionar la planta de enfriamiento de Vitor,

para atender la naciente Irrigación de Vitor, primera etapa de toda la Irrigación de La
Joya.
• El 17 de abril de 1956 hizo lo propio la planta de Pampacolca, teniendo como zona de
influencia toda la zona alta de la Provincia de Castilla.
• El 1° de julio de 1961 empezó a operar la planta de Camiara en el departamento de
Tacna.
• El 11 de abril de 1962, en el departamento de Moquegua, la planta de Puquina inició
el acopio de leche de la entonces ganadería criolla de la zona.
• Así mismo, en diciembre 1964 se instaló la planta de Mejía en la provincia de Islay en
el departamento de Arequipa, para atender y recibir la producción del Valle de Tambo
y las Irrigaciones de Mollendo, Mejía y La Ensenada.
• El 24 de abril de 1968, se puso en funcionamiento en el Valle de Majes la planta
enfriadora de Aplao, capital de la Provincia de Castilla.

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• Al haberse iniciado la tan ansiada Irrigación de Majes en octubre de 1970 y dado el

avance que se lograba en la construcción de canales de regadío, en 1978 la empresa
instala una planta de recepción y enfriamiento de la Irrigación de Santa Rita de Siguas,
que inició su operación el 5 de noviembre de ese mismo año.

Estos centros se constituyeron en núcleos de promoción y desarrollo del ganado

lechero.Durante los años 60, se continuó con innovaciones importantes en la planta de
fabricación de Arequipa, entre las que se destaca la puesta en marcha de modernos
esterilizadores de proceso continuo que incrementaron la capacidad productiva y así lograr
satisfacer la creciente demanda de la población nacional. Hacia fines de los años 70 se adquirió
un nuevo evaporador que se instaló en la Planta de Vítor para procesar leche de las zonas de
las rutas habituales de recojo.

En 1985, Nestlé de Suiza, se convierte en propietaria por mayoría de Gloria S.A. al adquirir la
empresa Carnation Company a nivel internacional.

En marzo de 1986, José Rodríguez Banda S.A. adquirió el porcentaje mayoritario de las
acciones de Gloria S.A., de propiedad de accionistas nacionales. Asimismo, en agosto de este
año, se adquirió la mayoría de acciones de propiedad de Nestlé de Suiza, y el 5 de agosto de
1986, José Rodríguez Banda S.A. propietario mayoritario de las acciones de Gloria S.A. asumió
la dirección de la empresa.

Desde esta fecha la mejora continua, el perfeccionamiento y manejo de la calidad integral en

todas las actividades en las que se incursiona fueron y son elementos claves para el desarrollo
y las inversiones futuras de la nueva gestión, aspecto que se mantiene hasta la actualidad.

La empresa continuó con la producción y comercialización de la leche evaporada como su

principal producto e incursionó en otros productos lácteos como los yogures cuando adquirió
en 1993, la empresa Sociedad Agraria Ganadera Luis Martín, en el distrito de Puente de Piedra
en Lima y en 1994 con la compra de Industrial Derivados Lácteos S.A. (INDERLAC) se ingresó
en el mercado de las leches listas para tomar UHT, crema de leche, quesos y jugos.

Como el mercado principal radicaba en la capital, se tomó la decisión de construir la primera

etapa del Complejo Industrial en Huachipa - Lima y el 11 de enero de 1999, se inició la
producción de la leche evaporada, constituyendo una de las mejores plantas de su tipo en el
mundo, con tecnología de punta. Un año más tarde concluyó la construcción de la planta de
derivados lácteos para la fabricación de yogures, quesos, leche y jugos en caja y bolsa UHT.

En 1999 Gloria S.A. absorbió por fusión, la empresa Carnilac S.A. de Cajamarca, añadiendo a
su producción propia de quesos, los quesos madurados y también amplió la frontera de
recolección de leche fresca para el abastecimiento del Complejo Industrial, trasladando leche
desde Cajamarca

En septiembre de 1999, compró los activos de la empresa Friesland Perú S.A. ubicada en el
valle de Lurín, en Lima. Con esta compra, se incrementó la oferta de leche evaporada en
envases de cartón UHT, y paralelamente, suscribió un convenio para la producción y
comercialización de productos con las marcas Bella Holandesa y Yomost para el Perú,

En el año 2000 Gloria expandió su mercado hacia el mundo y actualmente abastece a 39 países
de Sudamérica, América Central, El Caribe, Medio Oriente y África. El éxito alcanzado por los
productos de exportación, como la leche evaporada y la leche UHT comercializados con marcas
de los clientes y propias, ha sido por la calidad asegurada con estrictos controles de fabricación,

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la facilidad de adaptarse a las necesidades del cliente con el desarrollo de productos especiales
para cada uno de ellos y la asesoría en las áreas de logística y de mercadeo.

Desde el año 2002 y cumpliendo 60 años de operación, Gloria S.A. logró el Certificado ISO
9001, el cual fue otorgado por tener los estándares de calidad más altos tanto en las áreas de
producción, comercialización así como en gestión empresarial y organizacional.

En los últimos años Gloria viene ampliando constantemente su cartera de productos con el
afán de satisfacer mejor a sus consumidores nacionales y es así que a la fecha cuenta con las
marcas Gloria, Bonlé, Pura Vida, Bella Holandesa, Mónaco, Chicolac, Yomost, Yogurello y La
Mesa, y con una diversidad de productos como leche evaporada, leche fresca UHT en caja y
en bolsa, yogures, quesos, base de helados, crema de leche, manjarblanco, mantequilla,
mermelada, jugos, refrescos, café y conservas de pescado.

Sin embargo, no sólo estos hechos y fechas pueden considerarse históricos. Todos y cada uno
de los días laboriosamente vividos hicieron propiamente la historia de la actual empresa Gloria
S.A., al contribuir positivamente a la alimentación de la población nacional desde hace más de
seis décadas, que son el corolario del esfuerzo desplegado por los hombres y mujeres que
contribuyeron a su engrandecimiento.

2. Empresa Kola Real

Kola Real –una empresa familiar que nació a finales de 1980

en Ayacucho, entre el fuego cruzado de Sendero Luminoso y
de las fuerzas del orden, una gaseosa local que se vendía al
inicio en envases de cerveza y contaba con 15 trabajadores–
creó el concepto del “precio justo”, ayudó a desarrollar el
mercado de bebidas gaseosas en el Perú, bajando hasta en
un 50 por ciento su precio, y hoy cuenta con más de siete mil
empleados en cuatro países.
La historia de la familia Añaños tiene visos de leyenda, es muy anterior al primer destape de
sus gaseosas, y los ayacuchanos la cuentan con orgullo. Empezó en la provincia de San Miguel
(Ayacucho), donde Nivardo Añaños, abuelo de los futuros industriales, era propietario de la
hacienda Patibamba. Con la llegada de la reforma agraria del general Juan Velasco, Patibamba
fue dividida, el primogénito Eduardo Añaños, casado con la profesora Mirtha Jeri, se dedicaba
a la agricultura en una de las parcelas mientras criaba a sus seis hijos. Su cuñada, Olga Jeri,
era esposa de Amaniel Castro, quien puso a funcionar la primera embotelladora en este pueblo
de clima templado. Cuentan que ahí, “Eduar” se interesó en embotellar y distribuir bebidas
gaseosas. Presionado por la violencia terrorista, Añaños se mudó con su familia a Huamanga,
donde en 1988, junto a su primogénito Jorge y el financiamiento de un banco, comenzó la
fabricación, almacén y oficinas administrativas de Kola Real (KR) en su propia casa. Contaba
con una “Atahualpa”, máquina con capacidad de llenado y embotellado de 50 cajas de
gaseosas por día. En la ciudad de las 33 iglesias existían otras tres embotelladoras
provincianas, empero los Añaños habían identificado una oportunidad: mientras que el
consumo per cápita de gaseosas era muy limitado, casi una elite de consumidores, las
embotelladoras líderes percibían grandes márgenes de ganancia, por eso sumaron a los otros
hijos, Ángel, Arturo, Álvaro, Vicky y Carlos, a la empresa familiar. Los Añaños tenían la clave
para crecer: darle mejor precio a los consumidores y de esta manera llegar a un público de
sectores populares. Había nacido la estrategia del “precio justo”. Con sus continuos apagones
y bombas, Ayacucho era muy inestable para el largo plazo de KR, que superó los controles
sanitarios, laborales y legales, y en poco tiempo producía las 24 horas al día porque se había
convertido en la líder de la región. Por ello, en 1991 los seis hermanos Añaños pusieron en

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marcha su know-how para conquistar uno de los mercados más importantes del Perú,
Huancayo, que se acostumbró a ver a los propios Añaños visitando tiendas y bodegas en carros
fletados para vender la KR. Dos años después llegaron a la pequeña y tropical ciudad de Bagua
(San Martín), motivados por los beneficios tributarios para las zonas de frontera. Sus
competidores trataron de acabarlos reduciendo el precio de las gaseosas, pero sólo en esa
ciudad, por ello KR decidió entrar de una vez con sus precios bajos a todas ciudades del norte
del país (Chiclayo, Piura, Trujillo y Tumbes). Dicen que la competencia se “picó” y, entre otras
cosas, presionó a los distribuidores de cerveza para que no permitieran que KR se envasara
en botellas de licor. La empresa de los Añaños les agradeció, porque gracias a ello lanzó su
propio envase de vidrio, que posibilitó mejorar su imagen frente al público. Los miembros del
propio clan lo han dicho: su consolidación se dio aprovechando un contexto. A mediados de
1990, las transnacionales norteamericanas de gaseosas se reestructuraban y buscaban
reemplazar las pequeñas embotelladoras por megaplantas industriales. La Coca-Cola dejó de
proporcionar insumos a las embotelladoras independientes de provincias, que pusieron en
venta sus modernas máquinas, que los Añaños adquirieron a precio de remate. Conquistar
Lima estaba a la vuelta de la esquina.
En 1997, en los conos de la capital se comenzaron a ver autos y camiones que cargaban
botellas de una nueva marca de gaseosas, que ya se conocía en el interior por su eslogan
“calidad al precio justo”. Para Los Añaños, conquistar Lima no resultaba suficiente y buscaron
nuevos mercados. Ese año iniciaron la producción a gran escala de su producto estrella en
Venezuela, y al final del primer año producían lo mismo que en el Perú. En 2001 crearon una
planta en Machala para abastecer el mercado ecuatoriano. Se hicieron de un nombre en
México, con 150 litros de consumo de gaseosas per cápita, 12 veces más grandes que el
mercado peruano, y 45 por ciento y 30 por ciento de participación de Coca-Cola y Pepsi,
respectivamente. En un año y medio, desde que la megaplanta en Puebla empezó a abastecer
20 ciudades, Big Cola –el producto de los Añaños para la sed de los “charros”– produjo el
doble de lo que produce en el Perú y obtuvo el cinco por ciento de ese competitivo mercado.
Ángel Añaños, presidente del directorio del grupo Kola Real, resume el pensamiento de la
familia: “Los peruanos tenemos la misma capacidad que los norteamericanos o europeos para
emprender retos, iniciar empresas y alcanzar el bienestar”. Ahora, Ajegroup –el nombre del
grupo a escala internacional, ya está en las ligas mayores de las gaseosas.

3. Empresa D’onofrio

El nombre D'Onofrio viene de un apellido italiano, es el

apellido de Pedro D'Onofrio, nacido en el 1859 en la ciudad de
Sessa Aurunca, Caserta, Italia. Un hombre emprendedor e
intrépido que a los 21 años dejó su pueblo para ir a buscar la
tierra prometida en Argentina en una época en que Buenos
Aires empezaba a surgir y hacía mucha falta de mano de obra.

Hasta que llegó el día en que decidió su futuro: recibió una carta de Buenos Aires de un amigo
de la familia, Don Raffaele Cimarelli, que era propietario de un carrito de helados y le ofrecía
el traspaso de su negocio. Don Pedro aceptó la oferta, dejó su trabajo en Rosario de Santa Fe
y volvió a Buenos Aires. Aprendió allí a preparar helados y compró además el carrito con todo
el equipo.
La nueva actividad le fue muy favorable.En 1888 Don Pedro toma la determinación de retornar
de vuelta a su tierra natal para abrazar a su madre, señora Gesualda. Durante su permanencia
en Italia conoce a la señorita Raffaella Di Paolo, muchacha sencilla, decidida y llena de
entusiasmo. Contrajeron matrimonio y decidieron volver juntos a la Argentina.
Pero el destino final de los D'Onofrio estaba escrito: Raffaele Cimarelli aquel señor que en
Buenos Aires vendió a don Pedro su negocio de helados , los animó a trasladarse a Richmond,

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donde él se encontraba pues era un lugar con un clima muy favorable para el consumo de sus
productos. La familia se reúne con Cimarelli y don Pedro se dedica nuevamente a lo que sería
el trabajo de toda la vida: preparar y vender helados. Nace otra hija, Virginia, llamada así por
el Estado que les acoge.
El tiempo pasaba y el negocio prosperaba. Los D'Onofrio ya eran cinco y había que producir
más. Pedro y Raffaella empezaron a pensar dónde poder establecerse para agrandar el
negocio. Alguien se encontraba en el Perú, nuevamente era el amigo y tutor don Raffaele
Cimarelli que los invitaba a trasladarse a Lima pues tenía un clima excepcional, sin invierno,
ideal para el consumo de helados.

Los D'Onofrio llegan a Lima a fines de 1897.

Se trajeron de Richmond un carro de madera a tracción humana para el reparto de helados
en el que se encontraban pintadas las palabras "Hokey Pokey" que tienen origen en las
palabras latinas "hocus-pocus" que son utilizadas como cábala en trucos para distraer al
público. Esta carretita fue la famosa Fundadora, piedra angular de una gran industria.
La familia se ubicó primero en la calle Pachacamilla, después en la calle Granados y por último
en la esquina de Sandia y Tipuani, en el barrio de Chacarilla donde permaneció hasta 1914 en
que se trasladaron al local de la Av. Grau. La figura de don Pedro se hizo amosa, como el
toque de corneta que utilizaba para anunciar su paso por las calles limeñas para despertar la
curiosidad del vecindario. A la simpatía de su apuesta figura se unía la bondad de su producto,
un helado de crema denominado "imperial".
Don Pedro traía nieve de los Andes para la fabricación de sus helados. En 1908 siguiendo un
consejo de un ingeniero norteamericano, compró una planta para la fabricación del hielo
artificial. Este fue el primer paso que dio para la industrialización de su actividad. El negocio
prosperó y aumentaron las carretas que hizo fabricar con diseño propio.
Para colaborar con él hizo venir de Italia a su sobrino Domingo y a dos cuñados, Amedeo y
Orlando Di Paolo.
Desde la llegada al Perú habían nacido otros hijos: Amelia, Pedro, Luis, Umberto, Yolanda y
Clelia. Antonio, el mayor de los varones a los once años de edad había ido a Italia para cursar
estudios. En 1911, a los quince años de edad fue llamado de vuelta al Perú: su padre se había
dado cuenta que para el desarrollo de su negocio necesitaba formar a un sucesor.
Antonio D'Onofrio Di Paolo, primogénito de los D'Onofrio se hallaba al frente del negocio.
Sugirió a su padre que tomara un merecido descanso. Habían transcurrido veintidós años
desde su llegada al Perú. Veintidós años de absoluta dedicación a su negocio cuyos frutos, por
aquella época, ya empezaban a convertirse en una maravillosa realidad. Pedro y Raffaella
resolvieron volver a Italia y Antonio recibió en traspaso la fábrica de helados con once carretas,
una por cada hijo que tuvo la pareja. Tres de los menores hijos acompañaron a los esposos a
Italia: Luis, Yolanda y Clelia.
Transcurrieron 14 años antes de que don Pedro regresara nuevamente al Perú, tierra por la
que sentían un profundo amor. Cuatro años mas tarde en 1937, don Pedro D'Onofrio Di Resta
murió a la edad de 78 años, dejando tras de sí una herencia de trabajo a las generaciones que
lo siguieron.

Antonio D'Onofrio, sucesor de Pedro D'Onofrio

Habían transcurrido ocho años desde que en 1911 Antonio interrumpió sus estudios en Italia,
hasta 1919 en que cambiaron la razón social por la de "Antonio D'Onofrio sucesor de Pedro
D'Onofrio”. El deseo de don Pedro de formar al primogénito como su sucesor se transformó
en realidad. Un muchacho digno hijo de su padre.
Ya en posesión del negocio Antonio se impuso la tarea de ampliarlo y modernizarlo. Los
helados se vendían cinco meses al año; había que extenderlo a una nueva industria que se
mantuviera activa en cualquier época el año; creó así una fábrica de chocolates de alta calidad,
de la que carecía hasta entonces el Perú.

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La primera fábrica de chocolates con equipo industrial adquirido en Europa, fue instalada en
el año 1924 en el jirón Cotabambas, adyacente a la planta de hielo y helados. En el 1932
regresó de Italia Umberto D'Onofrio di Paolo, con el título de Ingeniero Agrónomo. Había
viajado en 1914 con su hermano Pedro D'Onofrio di Paolo. En 1933 lo hizo Luis D'Onofrio di
Paolo, trayendo consigo avanzados estudios y amplia experiencia técnica en la industria
dulcera. El aporte de trabajo de los hermanos D'Onofrio permite a la industria crecer y producir
además de helados y chocolates: caramelos, galletas, golosinas de todo tipo.
El crecimiento de la industria era tan evidente año tras año que obligó a la empresa a cambiar
de local. La nueva sede fue fijada en terrenos del ex fundo Aramburú, sobre un área de 36,000
m2 y con frente a la Av. Venezuela. Era el año 1950. Once años después se verificó el traslado
de la planta de helados totalmente modernizada con equipos para la producción de helados
tipo "ice cream".
En esos años Antonio ya había realizado un importante acuerdo con la firma Alemagna de
Milán, comprando la fórmula para la producción del panetón D'Onofrio y el derecho de utilizar
la confección característica del producto Alemagna que simbolizaba con la A el duomo de
Milán. D'Onofrio lo hizo con la D. El primer panetón que entró en el Perú, una tradición
navideña italiana que el Perú acogió con verdadero entusiasmo.
La familia siguió trabajando con esmero introduciendo innovaciones y creando puntos de
ventas y confiterías. Un imperio comercial que ahora fue adquirido en el año 1997 por Nestlé
Perú y que hoy sigue manteniendo sus actividades en el mismo local de la Avenida Venezuela
manteniendo inalterada la tradición de este nombre tan querido y apreciado por todos los
peruanos.

4. Empresa Oltursa

Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. cuyas siglas son OLTURSA, es una empresa
dedicada al servicio especializado de transporte de pasajeros y servicios de encomiendas con
más de 26 años de experiencia en el sector.
La empresa Oltursa S.A fue constituida el 29 de septiembre de 1981, significando una
continuación del liderazgo que inicio con mucho éxito hace 61 años la tradicional empresa de
transportes Olano S.A.
Entre las características que siempre marcaron el rumbo de la empresa se destacan la
innovación constante en todos sus ámbitos, la calidad de atención y la inversión
permanentemente en garantizar la seguridad de sus pasajeros, tratados siempre como amigos
y familiares, a través de la última tecnología y la flota más moderna del país, respaldada por
las marcas SCANIA, MERCEDES BENZ, VOLVO y carrocerías MARCOPOLO, IRIZAR Y COMIL.
OLTURSA fue la empresa pionera en traer los buses-cama de dos pisos al país, al punto que
llegó a ser casi una atracción célebre en la famosa “Feria del Hogar”, los primeros en incorporar
los GPS en la totalidad de su flota, mucho antes que la ley obligara a todas las empresas
formales a hacer lo mismo, la primera en descentralizar su atención del centro de Lima a una
zona más tranquila y segura con la Estación Turística “San Isidro”, los primeros en dotar de
wi-fi para el servicio de internet a bordo en toda la ruta y hasta de proporcionar los famosos
iPads en algunos de sus servicios y rutas.
Premiada en el 2010 con la orden al mérito del MTC por su innovación en seguridad y calidad
de servicio, Oltursa es la línea de transportes con mayores índices de satisfacción del cliente
debido a un servicio que siempre está a la vanguardia en cuanto a seguridad y calidad de
atención abordo.Oltursa S.A. es una empresa pionera del servicio Bus Cama y en la
diferenciación y segmentación del mercado mediante la mejora continua de calidad en el
servicio que brinda. Cuenta con una cobertura a nivel nacional, orientando su servicio en las
carreteras de la costa del Perú, teniendo como misión brindar un servicio de calidad en el
transporte de pasajeros y traslado de encomiendas de manera segura, oportuna y confiable.

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ANOTACIONES:

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INGENIERÍA INDUSTRIAL UCV 10

UCV Total Quality Managment

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INGENIERÍA INDUSTRIAL UCV 11