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Manual Control Calidad Carre
Manual Control Calidad Carre
1. ASPECTOS PRELIMINARES
1.1. INTRODUCCIÓN
El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) tiene la finalidad de evaluar el Desempeño del
Establecimiento Farmacéutico Droguería, en torno a los aspectos inherentes a éste que
están mencionados en la Normatividad vigente (Resolución 1403 de 2007, Capítulo V,
Numeral II).
1.2. MISIÓN
El Establecimiento Farmacéutico Droguería realiza la dispensación de Medicamentos,
Productos Fitoterapéutuicos, Dispositivos Médicos, Suplementos Dietarios,
comercialización de Alimentos, venta de Productos inocuos para la Salud Humana y presta
servicios de Valor Agregado, bajo estándares de Calidad y con el Soporte de la y la
Asociación Colombiana de Droguistas Detallistas-ASOCOLDRO a través del grupo ATA.
1.3. VISIÓN
El Establecimiento Farmacéutico Droguería vinculado a ASOCOLDRO hacia 2020 contará
con una base Documental debidamente implementada que garantice el cumplimiento
adecuado y debido de la Normatividad vigente, siendo un referente a nivel nacional.
1.4. VALORES
Los Establecimientos Farmacéuticos Droguerías asociados a ASOCOLDRO se
caracterizan por prestar un servicio basado en:
- Honestidad
- Solidaridad
- Lealtad
- Igualdad
- Oportunidad
1.5. FILOSOFÍA
Las Droguerías Asociadas a ASOCOLDRO dispensan Medicamentos, Dispositivos
Médicos, Suplementos Dietarios, Productos Fitoterapéuticos, comercializan Alimentos y
venden otros productos de aseo y limpieza u otros inocuos bajo principios de ética, calidad
y atención al Cliente con sentido humano.
2. OBJETIVO
Documentar el sistema de gestión de calidad cumpliendo con la Resolución 1403 de 2007
y la norma ISO 9001:2008, de los Establecimiento Farmacéuticos Droguerías asociados a
ASOCOLDRO.
3. ALCANCE
Éste manual está elaborado para dar cumplimiento a los requisitos establecidos en el
Decreto 2200 de 2005 y la Resolución 1403 de 2007 compilados en el Decreto
Reglamentario 780 de 2016, la Resolución 1164 de 2002, el Decreto 351 de 2014, la norma
ISO 9001:2008 y toda la Normatividad de índole jurídico y de Aseguramiento de Calidad
en los procesos de los Establecimientos Farmacéuticos Droguerías asociadas a
ASOCOLDRO brindando lineamientos e instrucciones que permitan a todos los procesos
de la empresa cumplir con los estándares establecidos por la norma.
4.1.1. Clasificación
Los Asociados a la Asociación Colombiana de Droguistas Detallistas-ASOCOLDRO poseen
Establecimientos Farmacéuticos Droguerías como establecimiento farmacéutico minorista
que tiene que ver con la comercialización al detal de productos, está dedicada a la
dispensación de medicamentos alopáticos, homeopáticos, fitoterapéuticos, dispositivos
médicos, suplementos dietarios, venta de cosméticos, productos de tocador, higiénicos y
productos que no producen contaminación o ponen en riesgo la salud de los usuarios.
Selección y Adquisición
Recepción Técnica
Almacenamiento
Dispensación
Control de Condiciones Ambientales
Plan de Gestión Integral de Residuos generados en atención de salud y similares
PGIRASA
Opcionales: Inyectología, Toma de Glucometría con Equipo de Punción,
Dispensación de Medicamentos de Control Especial, venta de Medicamentos de
Uso Institucional.
4.1.3. Clientes
Cuando hacemos mención al cliente, en realidad es hablar de la razón de ser del
establecimiento que reciben un producto o un servicio, en este caso se tienen clientes
minoristas los cuales son: pacientes en general y vecinos de la droguería.
4.1.4. Proveedor
Los proveedores pueden ser diversos y de diferentes giros, no precisamente exclusivos de
productos farmacéuticos. Por fines del trabajo, se solicita al (la) Asociado (a) dar la lista de
proveedores a los cuales les solicita entrega de los productos que comercializa en el
Establecimiento Farmacéutico Droguería:
1. COPIDROGAS.
2. CREN HELADO
3. MARGARITA
4.COCA COLA
5. Otros: ______________________________________________
Personal de
Droguería
Dentro de las funciones primordiales del Director Técnico del Establecimiento Farmacéutico
Droguería están:
5.1. MISIÓN
Somos una droguería comprometida con el bienestar de los usuarios, satisfaciendo las
necesidades de nuestros clientes mediante la prestación de un excelente servicio con
calidad, responsabilidad y ética, contando con un personal calificado para garantizar el uso
racional de los medicamentos e insumos que dispensamos, con una atención personalizada
5.2. VISIÓN
Para el año 2020 ser una droguería reconocida en toda la ciudad gracias a su competitividad
y a la prestación de un servicio de excelente calidad, aumentando su cobertura y el
portafolio de productos.
# Personal
Identificar estrategias
3. Tener personal capacitado
3.1. Realizar para que todo el personal
idóneo y capacitado mensual/ # Representante
capacitaciones a Anual pueda recibir todas las
para desempeñar personal Legal
todo el personal capacitaciones que da la
sus labores. capacitado
empresa.
anual *100
El análisis DOFA tiene como objetivo el identificar y analizar las Fortalezas y Debilidades de la DROGUERÍA REXAL POLO., así
como también las Oportunidades y Amenazas, que presenta la información que se ha recolectado.
Este análisis posee múltiples aplicaciones y por lo tanto se extiende a todos los niveles de la empresa. Las conclusiones obtenidas
como resultado de esta matriz DOFA son de gran utilidad en el análisis del servicio farmacéutico y en las estrategias que se lleven a
cabo para ser incorporadas en el plan de mejora del sistema de gestión de calidad de la DROGUERÍA REXAL POLO.
Debe enfocarse principalmente hacia los factores claves para el éxito de la empresa, teniendo presente las fortalezas y las debilidades
internas de manera objetiva y evaluando las oportunidades y amenazas externas claves del entorno.
El análisis DOFA es una herramienta esencial que provee los elementos necesarios en el proceso de planeación estratégica,
proporcionando la información necesaria para la implementación de acciones y medidas correctivas y la generación de proyectos de
mejora.
DEBILIDADES
Falta de planeación.
FORTALEZAS
Falta de establecimiento de objetivos a mediano y largo plazo.
Posicionamiento en el mercado.
No hay estudio del mercado, desconocimiento del mismo.
Precios competitivos.
No hay programas de motivación, desarrollo y evaluación del
Personal con experiencia en el campo.
personal.
Venta de productos confiables y de
Aunque se posee un buen portafolio de productos, éste podría
calidad.
ser más amplio.
No se realizan promociones.
ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS FO
Realizar planes de crecimiento y captación de nuevos Ampliar el portafolio de productos,
mercados, Mediante el establecimiento de objetivos a mediano siendo éstos confiables y de calidad
OPORTUNIDADES y largo plazo. para aumentar el número de clientes y
Realizar una investigación de mercados para obtener captar nuevos mercados.
Posibilidades de
expansión y crecimiento.
información acerca de las preferencias de los clientes, con el fin Gracias a la trayectoria de la empresa,
de ampliar exitosamente el portafolio de producto y realizar sus precios competitivos y la
Mercados por explorar.
acertadas promociones. confiabilidad que brinda a los clientes,
Diversidad de productos
Realizar un programa de motivación, desarrollo y crecimiento abrir nuevas sucursales en puntos
para ampliar su portafolio
del personal, por medio de lo cual los empleados tendrán estratégicos de la ciudad, la
de productos.
sentido de pertenencia y aumentarán su eficiencia, logrando localización de las sucursales se debe
que la empresa aumente su competitividad y crecimiento. sustentar en los resultados de la
investigación de mercados que se
debe realizar.
ESTRATEGIAS DA
Realizar un plan a mediano y largo plazo que incluya objetivos
AMENAZAS
referentes a mantener los clientes actuales, mediante
programas que los fidelicen, como por ejemplo promociones y
Aumento de la
campañas publicitarias sobre la calidad y confiabilidad de los
competencia. ESTRATEGIAS FA
productos que ofrece la droguería.
La llegada de grandes
Realizar una proyección de la demanda, con el fin de disminuir
superficies especializadas Mantener los precios competitivos y
al máximo las pérdidas y la acumulación de inventarios.
en la venta de ofrecer productos económicos y
Al realizar programas de motivación personal, los empleados confiables.
medicamentos y
aumentaran su eficiencia y la calidad de la prestación del
productos farmacéuticos. Capacitar aun más al personal para
servicio, y así lograr satisfacer al cliente en la prestación de un
Aumento del desempleo que le brinde confiabilidad al cliente
servicio con amabilidad y eficiencia; ayudando a si a su
en la cuidad y disminución sobre la prestación de su servicio.
fidelización.
de la capacidad
Aumentar el portafolio de productos para que los clientes no se
adquisitiva de las
vean obligados a recurrir a las grandes superficies
personas.
especializadas en la venta de medicamentos y productos
farmacéuticos.
5.3.3. IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA
Proceso Gerencial
En este proceso se realiza la toma de decisiones, así como el direccionamiento estratégico de la
organización (identificar, desarrollar y controlar todos los planes, metas y objetivos de la empresa),
está a cargo del gerente (propietario) el cual autoriza y aprueba documentos, así como el análisis de
los resultados obtenidos en el sistema de gestión.
Proceso de Ventas
En este proceso se gestiona la actividad económica de la empresa. Está a cargo del Jefe del proceso
de mercadeo (propietario / administrador), el cual es encargado de buscar clientes potenciales y
estrategias de ventas, cumplir con las expectativas de ventas de la organización, así como garantizar
la compra de productos de calidad y estudiar el comportamiento del mercado
Proceso Financiero
Este proceso es el encargado de administrar los recursos financieros en la empresa y evaluar las
entradas y salidas de dinero. Este proceso esta a cargo del Jefe financiero (Propietario)
PROVEEDORES ENTRADAS
ACTUAR PLANEAR SALIDAS CLIENTES
- La misión y visión de
INTERNOS - Informes de -Mejora continua. la empresa. - Plan de INTERNOS
- Personal de la cambios -Acciones - Cómo será la desarrollo - Todos los
droguería organizacionales preventivas. estructura que - Informes de procesos
- Todos los procesos - Documentos -Acciones necesita la droguería. dirección - Personal de
del sistema de - Organigrama correctivas. - Un estudio de las - Necesidades de la droguería
gestión de la calidad - Propuestas variables externas e - información
Clientes internas que afecten EXTERNOS
EXTERNOS la empresa. - -clientes
- Proveedores - Estudiar a dónde
- Clientes quiere llegar la
empresa
VERIFICAR HACER
- Auditar que lo - Realizar el
planeado se direccionamiento
estratégico de la
cumpla y esté
empresa.
conforme al - Identificar variables
direccionamient que puedan afectar
o estratégico. la empresa.
- Proponer metas y
- Revisión dirigir su
cumplimiento.
PROVEEDORES ENTRADAS
ACTUAR PLANEAR SALIDAS CLIENTES
- Auditorías internas.
INTERNOS - Documentación. - Mejora - Manual de calidad - Clientes INTERNOS
- Quejas y continua. - Políticas de calidad. satisfechos - Todos los
- Todos los procesos reclamos de los -Acciones - Seguimiento, medición y - Servicios de procesos.
de la empresa. clientes internos preventivas. control de los procesos. alta calidad. - Empleados
- Empleados de la y externos. -Acciones - Estudio de costos de la no - Disminución de de la
empresa - Manuales de correctivas. calidad. costos. empresa.
funciones y - Mejoramiento de la - Disminución de
EXTERNOS procedimientos. calidad. quejas y EXTERNOS
- Necesidades de reclamos. - Clientes.
- Clientes. mejora continua - Aumento de la - Proveedores
VERIFICAR HACER
- Proveedores. y aumento de la calidad.
- Resultados - Manual de calidad.
calidad.
de las - Seguimiento y
auditorías cumplimiento de las
internas. políticas de calidad.
- Resultados -El seguimiento, medición
de los y control de los procesos.
procesos. -Las auditorías internas
-Manual de -Estudio de los costos de
funciones. la no calidad.
-Manual de -Mantenimiento del SGC.
procedimientos
.
INDICADORES
DOCUMENTACION RECURSOS
-Satisfacción de los clientes.
- Manual de calidad - Humano -Satisfacción de los empleados.
- Documentación de auditorías internas. - Papelería -Aumento de la calidad.
- Listado maestro de documentos - Equipos de cómputo y oficina. -Número de quejas, reclamos y no
- Norma ISO 9001:2008 conformidades.
5.3.4.5. Proceso Administrativo y de gestión del talento humano
6.1. OBJETIVO
Determinar las causas de las no conformidades y crear acciones que eviten que vuelvan a
ocurrir dichas no conformidades, estudiando los resultados y la eficacia de las acciones
tomadas.
6.2. GLOSARIO
Acciones correctivas: Son las acciones que se toman con el fin de eliminar las causas de
las no conformidades o situaciones no deseadas.
Corrección: Es una acción que se toma con el fin de eliminar una no conformidad. Acción
correctiva es diferente a una corrección.
Información: Son datos que poseen significado y son importantes para la empresa.
Instructivo: Es una descripción detallada, estructurada, clara y cronológica de la forma de
desarrollar una actividad.
Informe: Es un comunicado mediante el cual se dan a conocer de manera clara y ordenada
los resultados de una investigación, trabajo o análisis.
Conformidad: Es el cumplimiento de un requisito.
Requisito: Es una necesidad o expectativa que se establece, siendo implícita u obligatoria.
6.3. ALCANCE
El uso del procedimiento documentado acción correctiva aplica para todos los procesos del
sistema de gestión de la calidad de la DROGUERÍA _______________
6.4. DESCRIPCIÓN
7.1. OBJETIVO
Brindar un servicio a los clientes de muy alta calidad que cumpla con sus requisitos y
sobrepase las expectativas de los mismos.
7.2. GLOSARIO
7.3. ALCANCE
7.4. DESCRIPCIÓN
En el área del servicio al cliente siempre deberán estar presentes mínimos dos vendedores
atentos a la llegada de los clientes. Los clientes serán atendidos por orden de
Llegada, una vez el cliente especifique los productos que necesita, el vendedor procederá
de la siguiente manera:
-Primero el vendedor debe establecer si los medicamentos y/o productos pedidos por el
cliente son de venta libre o si requieren de fórmula médica para ser vendidos.
NOTA: En ningún caso se venderán medicamentos que requieran de fórmula médica para
ser vendidos, sin la presentación de la fórmula debidamente autorizada por un médico.
-Antes de entregar los productos a los clientes, el vendedor debe revisar que los productos
que sean los requeridos por el cliente en cuanto a su cantidad, concentración (en caso de
medicamentos) y marca. Los vendedores no están autorizados para medicar a los clientes.
-Buzón de sugerencias:
El buzón debe estar ubicado en un lugar visible, al lado del mismo estarán los formatos de
satisfacción al cliente, para que los clientes los diligencien y los ingresen en el buzón.
A. SERVICIO DE INYECTOLOGIA
B. SERVICIO DE TOMA DE GLICEMIA
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Por medio de este formulario podrá evaluar el rendimiento general de los proveedores con los que trabaja
actualmente o con los que planee trabajar. Incluya toda la información asociada al mismo. Luego, aplique
un factor calificativo, siendo 5 el más alto, a cada elemento evaluado. Totalice cada columna cuando
concluya cada evaluación. Sume las columnas para obtener un total. Compare el total con los totales de
proveedores de las mismas características, para medir el rendimiento del proveedor que se está calificando.
PROVEDOR:
NIT:
FECHA:
N° EVALUACIÓN
CALIFICACIÓN
1 2 3 4 5
PARAMETROS
PUNTUALIDAD EN LAS ENTREGAS
CALIDAD DE PRODUCTOS AL MOMENTO DE LA ENTREGA
COMPETITIVIDAD EN EL PRECIO
CALIDAD DEL SERVICIO PROVISTO
COMPETITIVAD DE LOS TERMINOS Y CONDICIONES
TASA DE CREDITO
EXPERIENCIA DEL PERSONAS DE VENTAS
PUNTAJE TOTAL
DESARROLLO:
Revisión General
Los aspectos a tener en cuenta por parte de la alta dirección son los siguientes. Resultado de las
auditorías internas de calidad (acta de inspección y verificación realizada por la secretaria de salud),
de la auditoria externa por parte de la empresa contratante, producto y servicio no conforme, estado
de peticiones, quejas y reclamos, estado de los planes de mejoramiento, gestión de riesgos,
compromisos de revisión por la Dirección de años anteriores, cambios que puedan afectar el sistema
y unas recomendaciones para la mejora.
El director técnico expone el comportamiento estadístico de las respuestas realizadas a las quejas o
reclamos que se han generado hasta el momento y se propone lo siguiente:
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
Firmas
12. FORMATO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
DROGUERIA REXAL POLO
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
FACP-001-17-RJ
ASUNTO: FORMATO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
FECHA EMISION INICIAL FECHA ULTIMA ACTUALIZACION VERSION
02 de Enero de 07 de Julio de 2017 02 de Enero de 07 de Julio de 2017 1
PROCESO FECHA:
Auditorias Indicadores Observación:
ORIGEN PQR Otro
PLAN A EJECUTAR
OBSERVACIONES:
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
TOTAL
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
TOTAL
14. FORMATO AUDITORIA INTERNA
1.4 Existe en el
establecimiento, en lugar
visible al público avisos que
inviten a evitar el consumo de
tabaco como: (Ley Antitabaco,
Bebidas alcohólicas).
2. EL ESTABLECIMIENTO CUENTA CON LAS SIGUIENTES ÁREAS Y DEBIDAMENTE SEÑALIZADAS
4. CONDICIONES DE ALMACENAMIENTO
DROGUERIA
REXAL POLO