FACULTAD DE INGENIERÍA

INGENIERÍA INDUSTRIAL

Ciclo 2017-2

Trabajo
Gestión de la Calidad Total

PROFESOR DEL CURSO:

Meza Corzo, Carlos Antonio

TRABAJO PRESENTADO POR:

 Canchez Lobaton, Carlos

 Castillo Villaroel‚ Angie Lisseth
 Lopez Castillo ‚ Eckner Gerald
 Mendoza Miranda, Araceli Deysi
 Osores Jesus, Alessandra Jimena

San Isidro, Octubre del 2017

 INDICE

1. Organización de la empresa GOLDEN CHOCOLATE

1.1. Presentación de la empresa
1.2. Misión
1.3. Visión
1.4. Organigrama
1.5. Mapa de Procesos
1.6. Dueños de procesos
1.7. Descripción de los procesos.

2. Propósito de la empresa
2.1. Alcance
2.2. Política de la calidad de la empresa
2.3. Objetivos de la calidad

3. Producto
3.1. Características
3.2. Valor Nutricional
3.3. Información técnica

4. Secuencia de Procesos

4.1. Descripcción del proceso de producción

4.2. Proceso de producción de chocolate
4.3. Diagrama de análisis de procesos
4.4. Procedimientos de Mezcla – rrefinado- Refinado- Conchaje

5. Eegerg
5.1. Registros (Los necesarios para evidenciar la producción y entrega del
pedido generado por el suscrito)
5.2. Emails de transacción con el suscrito y registros que evidencian la toma
del pedido)
6. Indicadores de procesos principales
6.1. Análisis de Contexto (Completa)
6.2. Matriz de Partes interesadas (Completa)
6.3. Elaborar la AMEF de un solo proceso principal.
6.4. Evaluar los beneficios obtenidos en el proceso de implementación y
como estos han contribuido con el logro de los objetivos de la empresa
 1. Organización de la empresa

1.1. Presentación de la empresa

Golden Chocolate es una empresa con 2 años de experiencia en el mercado

peruano aprovechando la buena calidad de los insumos nacionales. Contamos
con una sola fábrica en Lima, Av. Venezuela, encargada de elaborar lenguas
de gato de chocolate blanco que sale a la venta en cajas siendo esta su única
presentación con un diseño dorado.

1.2. Misión

Somos una empresa dedicada a elaborar y comercializar lengua de gato de

chocolate blanco, proporcionando a nuestros cliente un producto natural, así
como dando a conocer nuestro producto en diferentes presentaciones.
Haciéndonos cargo de cumplir con las necesidades de nuestros clientes.

1.3. Visión

Golden Chocolate quiere ser reconocida como una empresa de referencia en la

realización de lengua de gato de chocolate a mediano y largo plazo.

1.4. Organigrama

Gerente General: Araceli Mendoza Miranda

Gerente
General

Gerente de Gerente de
Gerente de Gerente de Gerente de
Administración y Gerente Comercial Recursos Gerente de Calidad
Materiales Operaciones Logistica
Finanzas Humanos

Finanzas Marketing Compras Fabricación Control de calidad Jefe de Lojistica

Almacen de
materia Prima y
Planificación Ventas Mantenimiento
productos
terminados

Facturación Despacho
 ENCARGADO DE CADA PUESTO
Gerente General
Gerente Comercial
Gerente Administrativo
Gerente de Materiales
Gerente de Recursos Humanos
Gerente de Operaciones
Gerente de Calidad
NOMBRES
Araceli Mendoza Miranda
Carlos Canchez Lobaton
Eckner López Castillo
Angie Castillo Villarroel
Alessandra Osores Jesus
Angie Castillo Villarroel
Eckner López Castillo

1.5. Mapa de Procesos

1.6. Dueños de Procesos

Procesos Nombres
Dirección Estratégica Araceli Mendoza Miranda
Sistema de Gestión de Calidad Eckner López Castillo
Ventas Carlos Canchez Lobaton
Planificación Eckner López Castillo
Producción Angie Castillo Villarroel
Empaquetado Angie Castillo Villarroel
Almacén de PT Alessandra Osores Jesus
Despacho y facturación Alessandra Osores Jesus
Post Venta Alessandra Osores Jesus
Almacén de MP Alessandra Osores Jesus
RRHH Alessandra Osores Jesus
Mantenimiento Angie Castillo Villarroel
Compras Angie Castillo Villarroel
Marketing Carlos Canchez Lobaton
TI Carlos Canchez Lobaton
1.7. Descripción de cada proceso

ESTRATÉGICOS

Dirección estratégica
Se encarga de supervisar las actividades que son desarrolladas por las
demás áreas de la empresa a favor de que se cumpla con los objetivos;
por ello se desarrolla estrategias para el cumplimiento de las metas y
proyecciones de la organización. Además analiza los aspectos
administrativos, financieros, comerciales y operacionales que se requiere
para la rentabilidad y vigencia de la empresa.

SGC
Es el responsable de determinar el momento en que empieza un trabajo,
las máquinas y la fecha de finalización prevista, se asegura que las
máquinas, materiales, operarios y documentación estén preparados para
iniciar el trabajo, mantiene y gestiona toda la documentación y registros
del sistema de gestión de calidad. Se encarga del seguimiento de las no
conformidades que pueden surgir y de las acciones preventivas y
correctivas.

PRINCIPALES

Ventas
Es el encargado de elaborar el presupuesto por periodo de tiempos y del
sostenimiento de una relación con el cliente, recolecta datos del mercado.

Planificación
Se encarga establecer maneras óptimas para que la publicidad llegue al
mercado objetivo y el equipo debe ser capaz de hacer uso de las nuevas
tecnologías y de las telecomunicaciones para atraer clientes.

Producción
Es el responsable del análisis de los procesos de fabricación, elección
del proceso más adecuado y la cantidad a fabricar, sugiere
modificaciones para su mejora, define el, proceso de fabricación, los
materiales a utilizar y para realizar el cálculo el tiempo que se va demorar
en realizarlo.

Empaquetado
Tiene como misión planificar, dirigir la ejecución de los programas de
envasado asignados por productos y formatos, garantizando el
 cumplimiento de las previsiones de ventas de acuerdo con los parámetros
de costo, plazos y calidad establecidos.

Almacén PT
Se encarga de gestionar los almacenes que prestan servicios al
departamento de ventas guardando y controlando las existencias hasta el
momento de despachar los productos a los clientes

Despacho y facturación
Es el responsable de recibir todo los productos o materiales que llega y
sale de la empresa

Post-Venta
Es la actividad que asegura la satisfacción de necesidades a través del
producto, lo importante es permanecer en el mercado, en este punto se
analiza nuevamente el mercado.

APOYO

Almacén de MP
Es el responsable de gestionar el almacén que tiene como función
principal el abastecimiento oportuno de materias primas del departamento
de producción.

RRHH
Se encarga de cumplir con la función de la administración de personal lo
que quiere decir que se encarga de la selección y capacitación del
personal que ingresa a la empresa, a su vez vela por la correcta división
del trabajo además de la promoción, desarrollo organizacional es decir es
el responsable de las capacitaciones y desarrollo en beneficio del
trabajador y la empresa, la comunicación interna y un ambiente
organizado para los colaboradores, por ultimo desarrolla las relaciones
laborales en otras palabras se encarga de facilitar la comunicación entre
las áreas de la empresa, asiste a las negociaciones colectivas y controla
la disciplina de los trabajadores.

Compras
Es el responsable de desarrollar las estrategias de compra, se encarga
del aprovisionamiento de todas las materias primas necesarias en el
proceso.

Mantenimiento
 Se encara de vigilar que todas las instalaciones, máquinas y equipos
estén en buenas condiciones para desarrollar su trabajo, además de
evitar fallas, corregir los daños y averías imprevistas.

Marketing
Se encarga de establecer maneras óptimas para que la publicidad llegue
al mercado objetivo, además el equipo debe ser capaz de hacer uso de
las nuevas tecnologías y de las telecomunicaciones para atraer clientes.

TI
Es el departamento o equipo que dentro de una organización se encarga
de estudiar, diseñar, desarrollar, implementar y administrar los sistemas
de información utilizados para el manejo de datos e información de toda la
organización. Estos sistemas, a su vez, comprenden aplicaciones o
software, y equipos o hardware. Es el responsable de gestionar casi todos
los aspectos del negocio, especialmente el manejo de los registros
financieros y transaccionales de las organizaciones, registros de
empleados, facturación, cobranza, pagos, compras, y mucho más.

2. Propósito de la Empresa

2.1. Alcance
Industria Golden Chocolate es una empresa que se encarga de la producción,
comercialización y distribución, a nivel nacional, de lenguas de gato de
chocolate blanco. Cuenta con dos presentaciones: Cajas de 90g, con 15
unidades, y cajas de 240g, con 40 unidades.
2.2. Política de calidad de la empresa
Industria Golden Chocolate, ubicada en Lima, elabora lenguas de gato de
chocolate blanco utilizando insumos nacionales. Cuenta con profesionales
capacitados en su rubro y con proveedores con la capacidad de brindarnos
productos de alta calidad aprovechando la biodiversidad que ofrece el Perú.
La empresa tiene los compromisos de cumplir con los requisitos legales del
cliente, propios y normativos, que se aplicarán en nuestro sistema de gestión
con el objetivo de satisfacer a los consumidores y todos los interesados.
Además, mejorar continuamente nuestro sistema de gestión de la calidad
(SGC) con el fin de ser la empresa número 1, en elaboración de lenguas de
gato de chocolate blanco, gestionando continuamente los posibles riesgos que
puedan presentarse en nuestro SGC.
2.3 Objetivos de la Calidad
 3. Producto

3.1. Características

Producto Lengua de gato

Tipo de chocolate Chocolate blanco
Peso 6gr/unidad
Presentaciones Standar box (15 unidades)
Premium box (40 unidades)

3.2. Valor nutricional

3.3. Información técnica

Chocolate blanco:
Según el CODEX STAN 87-1981:
“El chocolate blanco deberá contener, en extracto seco, no menos del
20% de manteca de cacao y no menos del 14% de extracto seco de leche
(incluido un mínimo de grasa de leche entre el 2,5% y el 3,5% según lo
aplique la autoridad competente de acuerdo con la legislación aplicable).
El extracto seco de leche se refiere a la adición de ingredientes lácteos en
sus proporciones naturales, salvo que la grasa de leche podrá agregarse
o eliminarse. Cuando la autoridad competente lo exija, se puede definir un
contenido mínimo de manteca de cacao más materia grasa de leche.”
(CODEX STAN 87 - 2003)

Controles:
Cristalizado [ 22.5 – 33.6 ]°C
Manteca de cacao Estable
Zona de fusión [20 – 35 ]°C
Azúcar Medio fino [ 0.6 - 1 ]mm Aceptada
Leche Agua 870 gr/L Vitaminas
 Grasas 37 gr/L Vitamina D
Proteínas 34 gr/L 0.4 μg/L
NPN 2.5 gr/L Riboflavina
Lactosa 47 gr/L 1.5 mg/L
Ácido ascórbico
Minerales 7 gr/L
20 mg/L
Na+, K+, Ca2+, Po43-,
7.4 gr/L Ácido Nicotínico
citrato
1.2 mg/L

4. Secuencia de procesos

Descripción del proceso de producción

Proceso de producción del chocolate

Diagrama de Análisis de Procesos

Procedimientos de Mezcla / Prerefinado / Refinado / Conchaje

Mezcla
Descripción: Se forma una pasta homogénea con todos los ingredientes en la
máquina mezcladora que se encuentra a 50°C.
Objetivo: Formar una pasta homogénea y pastosa
Indicadores: LECHE 24.5%
𝐾𝑔 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑠𝑢𝑚𝑜 AZUCAR 50%
Eficiencia: 𝑥100% = MANTECA DE 25%
𝑀𝑒𝑧𝑐𝑙𝑎 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙
CACAO
 𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑚𝑒𝑧𝑐𝑙𝑎𝑑𝑎
Eficacia: = 115Kg/H-maq
𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑚á𝑞𝑢𝑖𝑛𝑎

Pre refinado
Descripción: La masa pasa por el pre refinador formada por dos rodillos
reduciendo el tamaño de las partículas.
Objetivos: Obtener las partículas de la pasta entre 100 a 150 micras.
Indicadores:
𝐾𝑔 𝑑𝑒 𝑚𝑎𝑠𝑎 𝑞𝑢𝑒 𝑠𝑎𝑙𝑒𝑛
Eficiencia: 𝐾𝑔 𝑑𝑒 𝑚𝑎𝑠𝑎 𝑞𝑢𝑒 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎 𝑥100% = 99%

Eficacia: control y calibración de la presión de los rodillos para asegurar el

tamaño de las partículas.
Refinado
Descripción: La mezcla pasa por el refinador para obtener el tamaño de
partículas deseado.
Objetivo: Obtener las partículas entre 20 a 25 micras.
Indicadores:
𝑔 𝑑𝑒 𝑚𝑎𝑠𝑎 𝑞𝑢𝑒 𝑠𝑎𝑙𝑒𝑛
Eficiencia: 𝑔 𝑑𝑒 𝑚𝑎𝑠𝑎 𝑞𝑢𝑒 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎 𝑥100% = 98%

Eficacia: control y calibración de la presión de los rodillos para asegurar el

tamaño de las partículas.

Conchaje
Descripción: Se terminan de definir el sabor y la textura del chocolate. Se
recubre todas las partículas sólidas con una capa de manteca de cacao.
Además, airea la masa y evaporiza los ácidos volátiles.
Objetivo: Da brillo y textura al chocolate
Indicadores:
Eficacia:
kg de masa después conchaje – kg de masa antes del cochaje
∗ 100% = 5%
kg de masa después conchaje
𝑀𝑎𝑠𝑎 𝑞𝑢𝑒 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎 𝑎 𝑙𝑎 𝑚á𝑞𝑢𝑖𝑛𝑎(𝐾𝑔) 𝐾𝑔
Eficiencia: = 115 𝐻−𝑚á𝑞
𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑚á𝑞𝑢𝑖𝑛𝑎

Moldeo
Descripción: El chocolate que llega se transforma de líquido a sólido en
forma de lengua de gato. Esto se logra vertiendo la masa de chocolate en los
moldes
Objetivo: Obtener la forma del chocolate, en este caso, lengua de gato.
Indicadores:
𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑚𝑜𝑙𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜
Eficiencia: 𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑚𝑜𝑙𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑜 𝑥100% = 98%

𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠

Eficacia: 𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑥100% = 98%

Envoltorio
Descripción: Los chocolates ya terminados pasan a este proceso para ser
envueltos con las láminas de aluminio, por una máquina.
Objetivo: Obtener el chocolate lengua de gato envuelto en láminas de
aluminio.
Indicadores:
𝑚2 𝑑𝑒 𝑙á𝑚𝑖𝑛𝑎 𝑑𝑒 𝑎𝑙𝑢𝑚𝑖𝑛𝑖𝑜 𝑞𝑢𝑒 𝑠𝑎𝑙𝑒𝑛
Eficiencia: 𝑥100% = 99%
𝑚2 𝑑𝑒 𝑙á𝑚𝑖𝑛𝑎 𝑞𝑢𝑒 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎

𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑣𝑢𝑒𝑙𝑡𝑎𝑠

Eficacia: 𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑒𝑛𝑣𝑢𝑒𝑙𝑡𝑎𝑠 𝑥100% = 99%

EMPAQUETADO
Funciones: En esta parte del proceso los trabajadores proceden a empaquetar
el producto final en los 2 tipos de cajas o presentaciones con las que contamos.
Luego es guardado en el APT.
Objetivo principal: El correcto empaquetado y almacenado del producto para
evitar que se maltrate o se aplaste.

DESPACHO Y FACTURACIÓN
Funciones: En esta etapa, el trabajador verifica el código de cada producto de
acuerdo al cliente que corresponda.
Objetivo principal: Entrega correcta del producto al cliente indicado.