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Tesis12 PDF
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Asesora
ANA MARIA TORRES
Docente
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
________________________
Presidente del Jurado
________________________
Jurado
________________________
Jurado
A mi hija María José, que fue la luz que me guio en este camino
para poder culminar mi carrera y mi proyecto de grado.
Cristhian.
AGRADECIMIENTOS
AUTOR O AUTORES
Apellidos Completos Nombres Completos
Morales Gonzalez Cristhian Giovanni
DIRECTOR (ES)
Apellidos Completos Nombres Completos
FACULTAD: ENFERMERIA
NÚMERO DE PÁGINAS: 68
TIPO DE ILUSTRACIONES:
Tablas y gráficos
Resumen
Results: The survey global population, 60% of the patients shows a level of
average satisfaction ralated to the infirmary attention, followed with 25% who
have a high level of satisfaction, and 15% rest consider that is low. In relation
to the sociodemographic characteristics it determines that of the twenty
patient’s survey in the service of urgencies, 7 are men with 35% respectively.
Oscillantes mainly between 20 and 30 years with 50%, followed of patients of
30 and 40 years with 35% and those of percentage are the patients majors of
40 years with 15% respectively.
pág.
INTRODUCCIÓN 11
1. PROBLEMA 14
2. DEFINICION OPERATIVA DE TÉRMINOS 16
2.1. Nivel de Satisfacción 16
2.2. Satisfacción del paciente 16
2.3. Paciente 17
2.4. Servicio de Urgencias 17
2.5. Institución de Primer Nivel de Atención en Salud 17
2.6. Cuidado de Enfermería 18
3. JUSTIFICACIÓN 19
4. OBJETIVOS 24
4.1. Objetivo General 24
4.2. Objetivos Específicos 24
5. PROPÓSITOS 25
6. MARCO DE REFERENCIA 26
7. METODOLOGÍA 44
7.1. Tipo de Estudio 44
7.2. Población y Muestra 44
7.3. Criterios de Inclusión 44
7.4. Criterios de Exclusión 44
7.5. Instrumento 45
7.6. Procedimiento para la recolección de la información 47
8. ASPECTOS ÉTICOS 49
9. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS 50
10. CONCLUSIONES 67
11. RECOMEDACIONES 68
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
INDICE DE TABLAS
1
ALZATE Posada, Martha Lucía. Gerencia en el cuidado de enfermería. Disponible en:
http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/enfermeria/2005429/docs_curso/gerencia2.htm.
2
CABRERO García Julio, MARTÍNEZ Miguel R, RIEG Ferrer Ambilio. Evaluación de la satisfacción del paciente
hospitalizado. Empleo de una matriz multirrasgo multimetodo reducida.
11
En Colombia se evidencian estudios que evalúan la satisfacción de los
pacientes con la atención en salud en general, razón por la cual, con esta
investigación se buscó enfocar la satisfacción que tienen los usuarios que
asisten al servicio de urgencias hacia el cuidado brindado por el personal de
enfermería, indagando en estrategias que permitan optimizar el cuidado de
enfermería y de esta forma contribuir al bienestar de los pacientes y al
enriquecimiento de la profesión de enfermería.
3
CARDENAS, Liliana y otros. Estudio piloto de la validación del cuestionario CARE‐Q para medir la Satisfacción
del paciente frente al cuidado de enfermería. Facultad de Enfermería. Universidad del Bosque. Abril, 2008.
12
nivel alto; es decir, están a gusto con la atención brindada por el personal de
enfermería, en relación a la parte asistencial y toda actividad que planea la o
el enfermero para ofrecer un servicio de salud eficaz y eficiente.
13
1. PROBLEMA
14
Por lo anterior se plantea la siguiente pregunta de investigación ¿Cuál es el
nivel de satisfacción de los pacientes que asisten al servicio de urgencias
frente a la atención de enfermería, en una institución de primer nivel de
atención en salud, en Mistrató Risaralda. Febrero a Abril de 2009.
15
2. DEFINICIÓN OPERATIVA DE TÉRMINOS.
4
MINISTERIO DE PROTECCION SOCIAL.. Servicio Nacional de Salud. Circulo externo, Pág. 4. 1997.
5
http://www.uclm.es/area/fae/cursos/paciente/ponencias/Rodrigo%20Gutierrez.pdf
16
2.3. Paciente
17
Obstétrica bajo riesgo Atención no quirúrgica obstétrica, Radiología,
Valoración Diagnóstica y manejo médico.
En el componente intra y extramural que brinda el primer nivel de atención,
tiene las siguientes acciones y programas entre otros:
7
Resolución 5261 De 1994. Articulos 96 Y 102
8
TORRES Pique, Ana María y otras. Experiencia de Conceptualización en Enfermería. Primera edición. Ceja,
noviembre, 2001.
18
3. JUSTIFICACION
9
ARIZA, Claudia. Satisfacción del cuidado de enfermería en el paciente cardiaco. Hospital Universitario
de San Ignacio, julio-agosto del 2001
10
Corbella A, Saturno P. La garantía de la calidad en atención primaria de salud. Madrid: Instituto
Nacional de Salud, Secretaría General, 1990:397-9.
19
espera, ambiente, etc.); atención recibida y su repercusión en el estado de
salud de la población, y trato recibido durante el proceso de atención por
parte del personal implicado 11
11
Introducción al concepto y dimensiones de la calidad asistencial: cómo empezar. Madrid: Instituto Nacional de
Salud, Secretaría General, 1992:123‐9
12
DURAN DE VILLALOBOS, María Mercedes. El Cuidado Pilar fundamental de Enfermería, pág 17.
1999.
13
MINITERIO DE SALUD. RODRIGUEZ Ospina, Sarah. Sistema de Garantia de Calidad para los Servicios de Salud.
Manual de Procedimientos de Rehabilitación. Santafé de Bogotá, 2000.
20
usuario debe ser capaz de ver los procesos que se adelantan para mejorar la
calidad servicios y con esto se pretende mejorar la satisfacción de la persona
frente a la atención de enfermería.
14
LLORET, Joseph y otros. Protocolos Terapéuticos de Urgencia, Tercera edición. Barcelona 1997.
15
CABRERO Garcia Julio, MARTÍNEZ Miguel R, RIEG Ferrer Ambilio. Evaluación de la satisfacción del paciente
hospitalizado. Empleo de una matriz multirrasgo multimetodo reducida 1992.
21
Como consecuencia del alto volumen de pacientes y la necesidad de brindar
una atención rápida y oportuna, los trabajadores de enfermería se enfrentan
a diario a desempeñarse en un entorno exigente, tanto por los usuarios
quienes demandan una atención rápida, como de la Institución quien
ofrecen los servicios en términos de eficacia y eficiencia.
16
UGALDE Antonio, Homedes Nuria. Las reformas neoliberales del sector de la salud: déficit
gerencial y alienación del recurso humano en América Latina. Revista Panam Salud publica 17 (3),
2005.
17
SIERRA Maria Teresa, cardona Liliana Patricia, Bernal segura Maria, Forero Rozo Ana Elizabeth. Percepción del
cuidado de enfermería en diferentes instituciones hospitalarias de la ciudad de Bogotá. VOL XXIV No 1. Enero –
Junio 2006
22
relación a los servicios ofrecidos por el personal de enfermería, siendo este,
el recurso humano que mas cercanía tiene con el paciente y su familia,
actuando como el principal canal de comunicación.
23
4. OBJETIVOS
24
5. PROPOSITOS
25
6. MARCO DE REFERENCIA
CUIDADO DE ENFERMERIA
26
Algunas investigaciones realizadas por la Universidad de Washington en los
años cincuenta aportaron los fundamentos para diseñar los primeros “Planes
de Cuidado”, cuyas bases eran principios científicos.
En los años Sesenta en América del Norte, como respuesta a las exigencias
que planteaba el sistema de salud, surgió la preocupación por construir
“Modelos de Enfermería” y por desarrollar un método a partir del “Proceso de
Enfermería”.
18
MELEIS AL. Desarrollo y Progreso de la teoría de enfermería. 3ª ed. Philadelphia: Lippincont, 1997.
27
En el decenio del Noventa, son indagados los conceptos propios de la
enfermería por el movimiento de reflexión sobre la conceptualización en
Enfermería y de igual forma se propone precisar cuál es el objetivo o razón
social de la enfermería, identificando "el cuidado" como la función histórica
de los profesionales de enfermería.
20
KOZIER, Bárbara y otros. Enfermería Fundamental. Concepto procesos y Prácticas, 1994. México D, pág. 32
28
El cuestionario CARE-Q, (Caring asseement evaluation Q-Short), diseñado
por la enfermera Patricia Larson, el cual tiene una validez interna de 0.88 a
0.97, ha sido adaptado y utilizado en varios países como Estados Unidos,
Australia, China, Taiwan, permite determinar el comportamiento que percibe
el usuario como importante para sentirse satisfecho.
29
relación con el profesional, como apoyo administrativo brindando sus
opiniones en forma sistemática, a través de mecanismos de mercado que
implica poder elegir entre fuentes alternativas disponiendo de información
adecuada o bien con la acción política, como ciudadanos, en una postura
más alejada de su condición de pacientes, siendo firmes, asertivos, incluso
polémicos 21 .
21
DONABEDIAN, A. (2001) The Lichfield lecture, Garantía de Calidad en la Atención de Salud: el papel del
consumidor. Revista Calidad Asistencial, 16, 102‐106. Madrid
22
VUORI, H. "El control de calidad en servicios sanitarios". Ed. Masson, Barcelona, 1988
30
• Accesibilidad: todo tipo de acceso para obtener los servicios.
• Adecuación de los servicios: dimensión cuantitativa que relaciona
recursos con las necesidades reales o potenciales de la población.
• Calidad técnico/científica: incorporación de los conocimientos y de la
tecnología para lograr los mejores niveles posibles.
Sin embargo, los resultados pueden ser insensibles para medir la asistencia
prestada por un profesional, salvo que se tenga en cuenta un período largo
de tiempo, que no sirve para el control rutinario. Es más útil para medir los
31
resultados generales del sistema en su conjunto (índices de mortalidad y
morbilidad) y el que recibe una población. 23
23
ERRASTI Francisco. Principios de gestión sanitaria. Disponible en:
http://books.google.com.co/books?id=AAUdbDjw42kC&pg=PA206&lpg=PA206&dq=VUORI.,+H.+V.&source=web
&ots=h9rH3B_3Dw&sig=USzNYcWZcCJce5z3yv_Rqi3GqVE&hl=es&sa=X&oi=book_result&resnum=1&ct=result#P
PA212,M1
24
HANNU VUORI, revista salud púbica de México. Disponible en
http://bvs.insp.mx/rsp/articulos/articulo.php?id=001291#autores
32
de acreditación y superiores a los que se determinan como básicos en el
sistema único de habilitación.” 25
25
Ministerio de La Protección Social. Dirección de Calidad de Servicios. Disponible en:
http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/Library/documents/DocNewsNo15748DocumentNo3379.p
df
33
• Monitorear: se refiere a hacer seguimiento a la calidad de los servicios
para que los actores, las entidades directivas y de inspección,
vigilancia y control del Sistema realicen el monitoreo y ajuste del
SOGCS. (Enfoque del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de
la Atención en Salud)
26
Decreto 1011 de 2006: Artículo 46°.‐ OBJETIVOS DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD
27
UGALDE Antonio, Homedes Nuria. Las reformas neoliberales del sector de la salud: déficit
gerencial y alienación del recurso humano en América Latina. Revista Panam Salud
publica 17 (3), 2005.
34
del profesional de enfermería, hasta el punto de percibir la misma realidad
del paciente, y envuelve lo objetivo y lo subjetivo en un todo coherente. 28
28
SIERRA Maria Teresa, cardona Liliana Patricia, Bernal segura Maria, Forero Rozo Ana Elizabeth. Percepción del
cuidado de enfermería en diferentes instituciones hospitalarias de la ciudad de Bogotá.
29
RODRIGUEZ, William. Salud ¿Cómo garantizar la calidad? Ministerio de Trabajo y Seguridad Social. Instituto de
Seguro Social, Colombia 1996.
35
párrafos anteriores.
URGENCIAS
Es el servicio inicial para aquel paciente que presenta daños en su salud, por
lo tanto la atención y el cuidado a las personas, debe prestar con altos
estándares de calidad y de conocimiento. El equipo de salud debe ser idóneo
y capaz de enfrentarse a diferentes retos que se puedan presentar en el
servicio, por tanto existe una reglamentación que ejerce control sobre los
servicios de urgencias de las diferentes instituciones prestadoras de salud.
30
CONSTITUCION POLITICA DE COLOMBIA. Decreto 1761 de 1990.
36
una obligación de carácter legal de las Instituciones Prestadoras de Servicios
de Salud, ofrecer la atención inicial de urgencias a cualquier persona que
requiera este servicio, siempre y cuando la Institución cuente con los
recursos necesarios para ofrecer el servicio, estos recursos hacen referencia
tanto a el equipo humano como a los recursos financieros, materiales y
tecnológicos”.
En 1992 se crea el Decreto 412 el cual deroga los Decretos 660 de 1997,
1761 de 1990 y 1706 de 1991 y en el que se adoptan nuevas definiciones 31
para el desarrollo del mismo, tales como:
La Resolución 249 de 1998, aprueba lo dispuesto en los artículos 44, 48, 49,
31
CONSTITUCION POLITICA DE COLOMBIA. Decreto 412 de 1992.
37
y 50 de la Constitución Política, y su desarrollo legal (el literal (a) del artículo
3 de la Ley 10 de 1990, el numeral 2 del artículo 159 de la Ley 100 de 1993),
en donde se reglamenta que el Estado tiene el deber de garantizar a todos
los habitantes del Territorio Nacional la atención inicial de urgencias y la
atención de urgencias, entendidos en los términos del Decreto 412 de 1992,
de la Resolución 5261 de 1994 expedidas por el Ministerio de Salud y por
ende en consecuencia, se reitera que ninguna Institución Prestadora de
Servicios de Salud, podrá negarse a prestar la atención inicial de urgencias,
incluidas las instituciones sin ánimo de lucro y que deben responsabilizarse
del paciente hasta el momento en que sea dado de alta 32 . En la actualidad
esta normatividad permanece vigente.
Para las directivas del Servicio de Urgencias de ESE Hospital de San Vicente
de Paul en la atención inicial de urgencias comprende todas las acciones
realizadas a una persona con patología de urgencias y que tiendan a
estabilizarla en sus signos vitales, realizar un diagnostico de impresión y
definirle un destino inmediato tomando como base el nivel de atención y el
grado de complejidad de la entidad que realiza la atención inicial de urgencia,
al tenor de los principios éticos y las normas que determinan las acciones y el
comportamiento del personal de salud.
32
CONSTITUCION POLITICA DE COLOMBIA. Resolución 249 de 1998.
38
SITUACION ACTUAL DE LOS SERVICIOS DE URGENCIAS
33
ZAMBRANO Héctor. Secretario Distrital de Salud.
34
POSADA Diego. Jefe de urgencias del Hospital de Kennedy.
35
ESGUERRA Roberto. Presidente de la Junta directiva de la Asociación Colombiana de Hospitales y Clínicas.
39
La Asociación Colombiana de Hospitales y Clínicas considera que los
servicios de urgencias se ven colapsados como consecuencia de que los
usuarios en vista de la demora en las citas de consulta externa y/o con
especialistas, prefieren acudir a las urgencias hospitalarias, ya que estas
funcionan las 24 horas y atención es más rápida. Por otra parte hay que
tener en cuenta que las consultas por urgencias son menos costosas para
los usuarios que no requieren copagos, en comparación con las citas
programas o externas, en las que se debe cancelar una cuota moderadora
por cada atención prestada.
40
Observación: cinco (5) camillas.
Sala de trauma: cuatro (4) camillas donde se hace atención de pacientes y
Procedimientos de Enfermería.
Sala de rehidratación: dos (2) camillas.
Sala IRA: dos (2) camillas.
Pediatría: dos (2) camillas y seis (6) cunas.
Consultorio: uno (1) para atención de pacientes en general
El servicio de urgencia presta servicio las 24 horas del día y dado que es una
institución de primer nivel de atención en salud atiende pacientes de bajos
niveles económicos, población indígena, personas en situación de
desplazamiento forzoso y población en general. Cuenta con tres turnos
distribuidos en mañana, tarde y noche. Cada turno se dispone de un total de
1 auxiliar de enfermería que cumple con las diversas funciones en urgencias
como lo son: Triage, Consultorio, Pediatría, Observación: esta se pueden
realizar por un solo auxiliar por el bajo volumen de pacientes en este servicio
y no cuenta con apoyo del profesional de enfermería, ya que este cumple
mas funciones administrativas que clínicas.
41
afectado la atención por la sobre carga de pacientes que ingresan por
consulta externa.
TOTAL
NO
TRIAGE PACIENTES % ATENDIDOS %
ATENDIDOS
ADMITIDOS
SIN TRIAGE 204 0,00 204,00 100,00
Extracción Cuerpo extraño en
Piel o Tejido Celular Subcutaneo 2 2,00 100,00
Onicectomía una a dos uñas 1 0,00 1,00 100,00
Electrocardiograma 52 0,00 52,00 100,00
Sutura 29 29,00 100,00
Monitoreo fetal anteparto. Sesion
urgencia 16 0,00 16,00 100,00
Inmovilizacion miembro superior
o inferior total o parcial 9 0,00 9,00 100,00
Total general 313 0,00 313,00 100,00
Fuente: Estadísticas de Urgencias ESE Hospital San Vicente de Paúl.
42
En este mes se nota el incremento de consultas por neumonías en menores
de cinco años evidenciándose un pico epidemiológico de enfermedades
respiratorias, además continúan prevaleciendo las consultas por pacientes
hipertensos y con accidentes laborales.
En conclusión se puede afirmar que los pacientes hacen uso adecuado del
servicio de urgencias evitándose con estas muchas complicaciones en la
salud de los pacientes. Cabe destacar que en el servicio de urgencias no se
realiza triage viéndose afectado la atención por la sobre carga de pacientes
que ingresan por consulta externa demorando así la atención viéndose
afectado la satisfacción del paciente frente al cuidado que se brinda.
Así pues, se puede afirmar que los pacientes atendidos en la ESE Hospital
San Vicente de Paúl, en los meses que se realizo la investigación, tuvo un
total cubrimiento de las consultas por urgencias; esto conlleva a pensar en la
capacidad que tiene dicha institución y la satisfacción mostrada por los
pacientes en la atención que recibieron.
43
7. METODOLOGIA
Población de referencia:
Pacientes en observación del servicio de Urgencias de la ESE, durante
Febrero a Abril de 2009.
44
• Pacientes con trastornos del lenguaje.
• Pacientes a quienes su estado de salud les impidió responder el
cuestionario.
• Pacientes menores de edad.
• Pacientes que estaban en el servicio de urgencias pero que
permanecían en otra dependencia diferente a la de observación.
7.5. Instrumento
Variable Dependiente:
Categorías de la variable:
36
CARDENAS, Liliana y otros. Estudio piloto de la validación del cuestionario CARE‐Q para medir la Satisfacción
del paciente frente al cuidado de enfermería. Facultad de Enfermería. Universidad del Bosque. Abril, 2008. Gloria
Sepúlveda, asesora.
45
información requerida en forma clara, haciendo fácil o posible la
ejecución de los cuidados para su bienestar o recuperación.
• Conforta (9 preguntas): son los cuidados que ofrece el personal de
enfermería cuyo fin de brindar comodidad y confort al paciente que se
encuentra en el servicio de urgencias.
• Se anticipa (10 preguntas): Se refiere a la planeación que hacen las
enfermeras y enfermeros con antelación, en base a las necesidades
del paciente con el fin de prevenir complicaciones.
• Mantiene relación de confianza (9 preguntas): Son las acciones que
ofrecen el personal de enfermería para tener una buena relación con
el paciente, ofreciendo cercanía, seguridad y respeto.
• Monitorea y hace seguimiento (8 preguntas): Es la supervisión que
hace el personal de enfermería a sus pacientes para garantizar la
calidad del cuidado, teniendo en cuenta que debe conocer a cada
paciente, tener un dominio de lo científico-técnico y de los
procedimientos que realiza para su recuperación. Esto Incluye las
actividades que se hacen para enseñar a su grupo de enfermería la
forma como se deben realizar dichos procedimientos, observando y
valorando que todo se haga bien y a tiempo.
1. Nunca
2. A veces
3. Casi siempre
4. Siempre
46
Cada categoría tiene un determinado número de preguntas y cada una de
ellas tiene cuatro posibles respuestas. El valor mínimo que puede obtener
cada respuesta es 1 y el valor máximo es de 4, de acuerdo a los valores que
se asignan a cada respuesta como se muestra antes de la tabla. Se hizo un
balance entre el valor total de las respuestas de cada categoría si a cada una
de ellas un solo paciente contestara 1 o nunca y el valor total de las
respuestas si un solo paciente contestara 4 o siempre. Una vez establecidos
estos valores se dividen en tres, entre el valor mínimo y el valor máximo para
determinar el nivel bajo, el medio y el alto como se muestra en la tabla. Para
determinar el valor de cada categoría se suman el total de las respuestas de
cada uno de los ítems que evalúan la categoría y se multiplican por el valor
asignado a cada una. Finalmente de acuerdo al nivel de satisfacción que
cada paciente haya obtenido en cada uno de los ítems, se tabulan en la
matriz de Excel para determinar en cual nivel de satisfacción se encuentran.
Ejemplo:
Accesibilidad:
Numero de ítems: 5
Valor mínimo si a las cinco preguntas un paciente contestara 1: 5
Valor máximo si a las cinco preguntas un paciente contestara 4: 20
El rango mínimo es de 5 y el rango máximo es de 20.
Se divide en tres entre el valor mínimo y el valor máximo y se determina cual
es el nivel bajo, medio y alto.
Se tabula cuantos pacientes están en cada nivel y finalmente se hace la
grafica con los resultados.
Adicionalmente se hizo una matriz en Excel para tabular los datos de cada
pregunta y de cada paciente. En sentido horizontal se encuentran cada una
de las preguntas con las cuatro posibles opciones de respuesta, de igual
forma se encuentra la tabulación para las características sociodemográficas
(Edad, género y nivel de escolaridad) y la tabulación para cada categoría.
En sentido vertical se encuentra la relación de los 20 cuestionarios aplicados
y las respuestas que dio cada paciente a cada una de las preguntas.
47
7.6. Procedimiento para la recolección de la información.
48
8. ASPECTOS ÈTICOS
49
9. PRESENTACIÓN Y ANALISIS DE RESULTADOS
• Edad
EDAD CANTIDAD %
20 30 10 50
30 40 7 35
> 40 3 15
50
El rango de edad de los pacientes encuestados en el servicio de urgencias
del Hospital oscila principalmente entre los 20 y 30 años de edad con un
50%, seguido de pacientes de 30 y 40 años con un 35% y los de porcentaje
son los pacientes mayores de 40 años con un 15% respectivamente.
• Género
GENERO NUMERO %
MASCULINO 7 35
FEMENINO 13 65
51
• Nivel de Escolaridad
NIVEL DE ESCOLARIDAD NUMERO %
PRIMARIA 9 45
SECUNDARIA 2 10
SUPERIOR 5 25
TECNICO 1 5
NINGUNO 3 15
52
Además tienen mayor conciencia de los cuidados y controles médicos que
requieren ella y sus hijos. 37
GLOBAL
BAJO 3
MEDIO 12
ALTO 5
37
RUIZ Fernando. Mujeres en Bogotá acuden al medico al menor síntoma; los hombres, solo cuando ya están
enfermos. Disponible en: http://www.eltiempo.com/colombia/bogota/2008‐07‐26/mujeres‐en‐bogota‐acuden‐
al‐medico‐al‐menor‐sintoma‐los‐hombres‐solo‐cuando‐ya‐estan‐enfermos_4396250‐1
53
Teniendo en cuenta la información mostrada por la grafica anterior; el grado
de satisfacción y conformidad que tiene el paciente con relación a los
aspectos técnicos e interpersonales que le presta el personal de enfermería,
se puede decir que la satisfacción de los pacientes oscila entre un nivel
medio alto, es decir están a gusto con la atención brindada por el personal,
en la parte asistencial y toda actividad que se planea para ofrecerles un
servicio de salud eficaz y eficiente.
38
ARIZA Claudia O. Satisfacción del Cuidado de Enfermería en el Paciente Cardiaco. Consulado en:
http://www.medwave.cl/enfermeria/Mar2004/1.act
54
Accesibilidad
55
En el ítem 4 “la enfermera responde rápidamente al llamado”, 11 personas
respondieron que a veces, 4 personas dijeron que casi siempre y 5 personas
que respondieron que siempre la enfermera acude rápidamente al llamado.
En este ítem se puede concluir que los pacientes perciben falta de atención
como pacientes y como personas que necesitan de un cuidado y atención
adecuada. La responsabilidad de la o el enfermero es el cuidado y por ello
debe estar muy atento al llamado de los pacientes para hacer un seguimiento
estricto a la condición del paciente y ofrecer las condiciones necesarias para
que este pueda comunicarse y expresar como se siente.
39
PEPLAU Hildergarder. Disponible en: http://www.terra.es/personal/duenas/teorias4.htm
56
El estudio sobre el “desarrollo y validación de cuestionarios de satisfacción
de pacientes con los servicios de atención”, realizado por la Facultad de
Farmacia de la Universidad de Granada, en España, el nivel de satisfacción
en cuanto a accesibilidad es semejante a “Satisfacción como no confirmación
de las expectativas” ítem evaluador para ese trabajo donde arrojo las
siguientes conclusiones. “la satisfacción resulta de la comparación, por parte
del consumidor, de lo que se tiene en mente con relación al servicio que fue
provisto y lo que espera del mismo (expectativas). La satisfacción se ve
como una respuesta de cumplimiento al consumidor que ocurre cuando este
relaciona el servicio a un agradable nivel de cumplimiento asociado a ese
consumo”. 40
Explica y Facilita
40
ARMANDO D Pedro. Desarrollo y validación de cuestionarios de satisfacción de pacientes con los servicios de
atención farmacéutica en farmacias comunitarias. Pag 47. España. 2007. Disponible en:
http://hera.ugr.es/tesisugr/1676853x.pdf
57
Se observa que los pacientes tienen un nivel de satisfacción medio alto, pero
en el ítem 6 “La enfermera le informa sobre los grupos de ayuda para el
control y seguimiento de su enfermedad“, de los 20 pacientes encuestados,
10 de ellos respondieron A veces, 6 Casi siempre, 3 Nunca y 1 Siempre, esto
quiere decir que los programas existen pero no se les hace una adecuada
difusión para que los pacientes asistan y mejore su calidad de vida; logrando
también la satisfacción de los pacientes. “En el ítem 7 La enfermera le da
información clara y precisa sobre su situación de salud“, 10 pacientes
respondieron Casi siempre, 9 respondieron A veces y 1siempre. El enfermero
tiene la obligación de dar la información necesaria y clara del estado de los
pacientes a los mismos y sus familiares, se refleja un nivel medio en este
Ítem. En comparación, el ítem 8 “La enfermera le enseña cómo cuidarse a
usted mismo“, 9 pacientes respondieron Casi siempre, 8 A veces, 2 Siempre
y 1 Nunca se hace esta recomendación. En el ítem 10 La enfermera es
honesta con usted en cuanto a su condición médica se observa que 8
pacientes respondieron Casi siempre, 8 respondieron A veces es honesta.
41
PEPLAU Hildergarder. Disponible en: http://www.terra.es/personal/duenas/teorias4.htm
58
Conforta
En confort se presentaron datos que hacen pensar que las opiniones de los
pacientes están divididas, ya que la satisfacción fue del 50%, sin embargo en
el ítem 14 “La enfermera es alegre”. 9 personas respondieron A veces la
enfermera es alegre a pesar de las situaciones que se estuvieran
presentando en el momento. Llama la atención en el ítem 11 la enfermera se
esfuerza para que usted pueda descansar cómodamente, 11 personas
respondieron que hubo intervención del personal de enfermería para el
confort y descanso a pesar del estado del paciente. Es importante ver el
ítem 15 la enfermera se sienta con usted para entablar una conversación, 11
pacientes manifiestan que a veces la enfermera entabla un dialogo o una
59
conversación, en el ítem 19 la enfermera involucra a su familia en su cuidado
10 personas respondieron a veces se involucraba a la familia, en el ítem 13
“La enfermera es amable con usted a pesar de tener situaciones difíciles” 8
personas respondieron que a veces, 8 respondieron Casi siempre era
amable a pesar de las situaciones que se estuvieran presentando en el
momento, 26 personas afirmaron que siempre la enfermera les habló
amablemente, 8 personas opinaron que la enfermera consideran que A
veces los escuchan con atención.
42
RODRIGUEZ, William. Salud ¿Cómo garantizar la calidad? Ministerio de Trabajo y Seguridad Social. Instituto de
Seguro Social, Colombia 1996.
60
Se anticipa
Este ítems hace referencia a las actividades que con anticipación realiza el
enfermero(a) para brindar un adecuado cuidado al paciente. En cuanto a la
categoría se anticipa el 55% de los pacientes encuestados manifiestan un
nivel de satisfacción medio, el 35% tienen un Nivel de Satisfacción bajo y el
10% tienen un Nivel de Satisfacción alto.
61
de los pacientes encuestados piensan que el personal de enfermería no
dedica el tiempo suficiente para aclarar las dudas en cuanto a su estado de
salud. A demás no se tiene en cuenta la opinión del paciente en cuanto al
tratamiento que están recibiendo, siendo este el ítem que obtuvo la más baja
puntuación.
62
Se entiende por confianza el vinculo que se crea entre paciente y
enfermero(a). En cuanto a la categoría Mantiene Relación de Confianza el
60% de los pacientes encuestados manifiestan un Nivel de Satisfacción
medio, el 20% tienen un Nivel de Satisfacción alto y el 20% tienen un Nivel
de Satisfacción bajo.
De igual forma hay aspectos muy importantes que la encuesta arroja, como
lo es el ítem 34 “La enfermera es amistosa y agradable con sus familiares y
allegados”, de los 20 pacientes 12 pacientes respondieron: “A veces la
enfermera tiene esta actitud”. Para ello el profesional de enfermería como
consejero debe ser un líder experto, capaz de analizar una situación,
sintetizar la información y la experiencia, evaluar el progreso y la
productividad del individuo o del grupo; la enfermera debe moldear, enseñar
conductas deseadas, ser sincera con las personas que trata, ser flexible,
tener iniciativa, mantener la concentración y tener sentido del humor para
tratar gente diversa. 43
43
KOZIER, Bárbara y otros. Enfermería Fundamental. Concepto procesos y Prácticas, 1994. México D, pág. 32
63
del personal de enfermería genera una desconfianza y no empatía del
paciente con el personal. 44
44
GARCIA C Julio y otros. Satisfacción del paciente hospitalizado y recién dado de alta. Disponible en:
http://departamento.enfe.ua.es/profesores/miguel/documentos/satisfacion_paciente_hospitalizado_y_recien_
dado_alta.pdf
64
Esta categoría fue positivamente evaluada por los pacientes; reconocen la
labor que desempeña el personal y esto se evidencia en cada labor que
realiza el equipo de enfermería.
Cabe resaltar que la ESE Hospital San Vicente de Paúl es una institución de
primer nivel de atención y cuenta con la infraestructura adecuada y unos
recursos tecnológicos para su nivel de complejidad adecuados,
complementando así una excelencia en el cuidado.
65
10. CONCLUSIONES
66
11. RECOMENDACIONES
67
disponibles y la medida en que las necesidades del paciente son
cubiertas.
68
BIBLIOGRAFIA
69
CORBELLA A, Saturno P. La garantía de la calidad en atención primaria de
salud. Madrid: Instituto Nacional de Salud, Secretaría General, 1990:397-9.
LYNN, Mary y col. ¿Qué conocen las enfermeras de lo que piensan sus
pacientes que es importante en el cuidado de Enfermería? Journal of Nursing
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71
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12,M1
http://www.semes.org/revista/vol16_5/184.pdf
72
ANEXOS
73