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Manual Calidad
Manual Calidad
Dirección General
Coordinación del Programa de Calidad
MANUAL DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Febrero, 2007
FONATUR BMO S.A. DE C.V.
Dirección General
Coordinación del Programa de Calidad
ÍNDICE
PÁGINA
1. INTRODUCCIÓN 3
1.1. BREVE HISTORIA DE FONATUR-BMO 3
1.2. OBSERVACIONES GENERALES 4
1.3. EXCLUSIONES 4
1.4. ENFOQUE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5
1.5. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 6
2. REFERENCIAS NORMATIVAS 6
3. ORGANIZACIÓN 7
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 7
4.1. DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS 7
4.2. CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS DE CALIDAD 7
5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 8
5.1. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD 8
5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN Y COMUNICACIÓN 10
5.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 10
6. RECURSOS 11
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS 11
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 12
8.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 13
8.2. VERIFICACIONES INTERNAS DE CALIDAD 13
8.3. CONTROL DE PROCESOS Y PRODUCTOS 14
8.4. CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME 14
8.5. ANÁLISIS DE DATOS 14
8.6. MEJORA CONTINUA 15
8.7. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 15
9. FIRMAS DE AUTORIZACIÓN 16
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1. INTRODUCCIÓN
Como partes interesadas del desempeño de los procesos y actividades desarrolladas por
FONATUR-BMO encontramos a las siguientes: Secretaría de la Función Pública, la
Secretaría de Hacienda y Crédito Público, la Secretaría de Turismo, la Secretaría de
Comunicaciones y Transportes y al Fondo Nacional del Fomento al Turismo (FONATUR).
1.3. EXCLUSIONES
De acuerdo al inciso 1.2 Aplicación de la norma ISO 9001:2000 el cual permite efectuar
exclusiones cuando uno o mas requisitos establecidos por la citada norma no se puedan
cumplir, se manifiesta que el SGC en FONATUR-BMO S.A. de C.V. efectúa las siguientes:
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Las actividades normadas por el Sistema de Gestión de la Calidad son las siguientes:
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
• El sistema de gestión de la calidad esta basado en los lineamientos expresados en la
Norma ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad, Requisitos.
• El vocabulario utilizado para el presente manual y los procedimientos referentes al
SGC, esta referenciado en la norma ISO 9000:2000. En los documentos del SGC el
término Auditoría es sustituido por Verificación, evitando con esto el rechazo del
personal a las actividades referentes a las Auditorías de Calidad.
• Para efectos de aplicación de verificaciones internas de calidad se toma como base los
requisitos establecidos en el inciso 8.2.2 Auditorías Internas de la norma ISO
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9001:2000 y como referencia las directrices establecidas por la norma ISO 19011 Guía
de Auditoría.
• Los lineamientos de operación para FONATUR-BMO S.A. de C.V. se establecen en las
Políticas, Manuales, Procedimientos, Instructivos de Trabajo y Especificaciones de
Operación dictados por FONATUR-BMO, autorizados por el Comité de Normatividad y
listados en la Lista de Documentos e Instructivos de Trabajo.
3. ORGANIZACIÓN
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Los registros de calidad surgen de los formatos establecidos en cada uno de los manuales,
procedimientos e instructivos de trabajos. Las actividades de control referentes a su
identificación, almacenamiento, recuperación, retención, y disposición se encuentran
normadas por el Procedimiento para el Control de Registros.
5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN
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OBJETIVOS DE LA CALIDAD
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La Dirección General revisará el SGC cuando menos en el mes de enero de cada año, para
asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión efectuada
incluirá la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en
el SGC, incluyendo la política y los objetivos de la calidad. La información de entrada para la
revisión incluye; los resultados de verificaciones de calidad, tanto internas como externas, la
retroalimentación con el cliente, el desempeño de los procesos y conformidad del producto, el
estado de las acciones correctivas y preventivas, las acciones de seguimiento de revisiones
por la dirección, los cambios que podrían afectar al SGC y las recomendaciones para la
mejora. Los resultados de la revisión incluyen todas las decisiones y acciones tomadas con
relación a; la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos, la mejora del producto en relación
con los requisitos del cliente y las necesidades de recursos.
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6. RECURSOS
Los recursos humanos con que cuenta FONATUR-BMO cuentan con las habilidades y
calificación necesaria para el desempeño de sus actividades. Se mantiene un Programa de
Capacitación enfocado a incrementar la productividad de los procesos y mejorar la calidad de
los integrantes de FONATUR-BMO.
Los requisitos de los clientes son identificados para la firma de los contratos. En la
planificación de los procesos se determinan aquellos requisitos no especificados por el cliente
pero necesarios para la ejecución y prestación del servicio, así como los requisitos legales o
reglamentarios relacionados con los productos o servicios y los requisitos y especificaciones
de FONATUR-BMO para el desarrollo de las actividades. Para la firma de un contrato
FONATUR-BMO se asegura que los requisitos del producto o servicio se encuentran
definidos, se han resuelto las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los
expresados previo a la firma de este y que se cuenta con la capacidad técnica y financiera
para cumplir con los requisitos establecidos, las áreas encargadas de generar los contratos
mantienen la evidencia de la revisión efectuada a los requisitos del producto o servicio. Toda
modificación a los contratos o programas establecidos con el cliente es debidamente
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Las compras efectuadas para la realización de los productos y prestación de los servicios se
encuentran normadas por los manuales de adquisiciones del área de administración.
Los productos y servicios prestados por FONATUR-BMO son desarrollados en gran parte en
instalaciones propiedad del cliente, en caso de deterioro o daño a dichas instalaciones, ya sea
por parte de personal de FONATUR-BMO, terceras personas o fenómenos meteorológicos,
se informa al cliente por medios oficiales y en conjunto con él se determinan las acciones a
tomar, conservando registro de la notificación y las acciones tomadas. Para el control de los
materiales proporcionados por el cliente, se elaboran salidas de los almacenes de este y se
entrega al cliente el reporte de la utilización de los mismos, en caso de perdida o daño de
estos materiales se informa al cliente por medio oficial así como las medidas tomadas.
En los documentos que norman el desarrollo de las actividades y prestación de los servicios
se identifica el seguimiento y medición a efectuar de los productos y servicios así como los
dispositivos de inspección, medición y prueba necesarios para asegurar la conformidad del
producto o servicio con los requisitos establecidos, los equipos identificados se encuentran en
adecuado estado de funcionamiento y aquellos que así lo requieren son verificados y/o
calibrados para asegurar la conformidad de su medición.
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La satisfacción del usuario final en API’s se mide mediante encuestas voluntarias, a partir de
la evaluación de esta información se determinan acciones para mejorar la atención al usuario
así como oportunidades de mejora para nuestros procesos.
Cuado menos dos veces al año, se efectúan verificaciones internas al SGC para determinar
que este es conforme con las disposiciones planificadas, los requisitos de la norma, los
requisitos establecidos por FONATUR-BMO y evaluar el grado de implementación y su eficaz
mantenimiento. Estas verificaciones se planifican de acuerdo al estado o la importancia de
los procesos y las áreas a verificar, así como el resultado de auditorías previas. Para la
ejecución de estas verificaciones se cuenta con un grupo de verificadores internos de calidad
con lo que se asegura la objetividad e imparcialidad de los resultados. El personal participante
en el grupo de verificadores deberá contar con escolaridad mínima de nivel medio superior y
tener un escalafón mínimo de analista especializado Para la selección del grupo verificador y
la ejecución de las verificaciones se siguen los pasos del Procedimiento para Verificaciones
Internas de Calidad. Los resultados, acuerdos y compromisos tomados a partir de las
verificaciones se mantienen en minutas y programas de acciones.
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Ante la detección de productos o servicios que no cumplen con los requisitos establecidos, se
deben aplicar los lineamientos del Procedimiento para Control del Producto o Servicio No
Conforme, al registrar un producto o servicio como no conforme, se deben tomar las acciones
necesarias para evitar su uso o entrega no intencionada, de acuerdo a lo establecido en el
procedimiento, los registros generados deberán conservarse de acuerdo a lo establecido por
el Procedimiento para el Control de Registros.
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FONATUR-BMO mejora de forma continua la eficacia del SGC y los procesos de operación
utilizando la Política y los Objetivos de la Calidad, los resultados de las verificaciones de
calidad, la información obtenida del análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y
la revisión por la Dirección.
Ante la detección de productos o servicios no conformes, los responsables del área en que
estos fueron detectados deben tomar las acciones correctivas necesarias de acuerdo a los
lineamientos señalados por el Procedimiento para Acciones Correctivas. Estas acciones
deben contemplar los siguientes puntos; los riesgos y deficiencias que la no conformidad
genera, las causas de la no conformidad y las acciones necesarias para evitar que esta se
repita. Los registros generados deberán tratarse de acuerdo al Procedimiento para el
Control de Registros.
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