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AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación en la sociedad moderna ha comenzado a hacer uso de recursos


tecnológicos si precedentes. Las telecomunicaciones, la informática, la transmisión de
imágenes, la rapidez en la producción de impresos, son algunos de los logros prácticos
creados por el hombre en este ámbito.

Por otra parte, en el campo de la teoría de la comunicación se está produciendo una


verdadera revolución a través de un nuevo modelo de la comunicación humana que
supera el modelo anterior.

Para el funcionario que atiende público, quiéralo o no, las relaciones humanas son el eje
de su rol. La comprensión de los procesos comunicacionales propios y del cliente son
claves para obtener éxito en la compleja tarea del intercambio comunicacional entre
personas.

Haremos una breve revisión del modelo comunicacional antiguo y luego, ofreceremos
una teoría moderna de la comunicación a grandes rasgos.

Hasta hace unas décadas, la comunicación era entendida como un proceso lineal de
transmisión de información. Este modelo fue propuesto por Claude Shannon en 1949.
Él propuso un esquema de comunicación formado por una cadena de elementos, y cuyo
ejemplo práctico era el teléfono (él era ingeniero de los laboratorios de la compañía
“Bell Telephone”). Shannon sugirió el siguiente esquema:

Fuente de Emisor Canal Receptor Destino


información

Para Shannon, la fuente de información es la que produce el mensaje (la palabra en el


teléfono), luego el emisor transforma la voz en oscilaciones eléctricas. El canal es el
medio utilizado para transportar las señales (cable telefónico). El receptor construye el
mensaje a partir de señales. El destino es la persona o cosa a la que se envía el mensaje.
Durante la transmisión, las señales pueden ser perturbadas por el ruido (chirrido de la
línea telefónica).

Este modelo fue aplicado con entusiasmo a muchos campos. Entre ellos, el lingüista
Roman Jakobson reformuló este modelo y lo aplicó a la comunicación verbal. También
fue rápidamente traspasado a la esfera de las relaciones humanas.

No obstante el indiscutible avance en la comprensión teórica de la comunicación


humana, el esquema propuesto quedó estrecho para explicar la compleja experiencia
comunicacional del hombre. Uno de sus defectos más notorios es que concibe la
comunicación como un proceso lineal entre dos personas (un partido de ping-pong en el
cual la pelota es el mensaje). Otro supuesto falso que subyace en este modelo es que la
comunicación consista en la transmisión de mensajes (al igual que el teléfono). Estas,
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entre otras razones, han llevado a buscar un nuevo modelo que supere la fragilidad y
familiaridad del anterior.

MODELO INTERACCIONAL DE LA COMUNICACIÓN

El enfoque interaccional (Watzlawick) o nueva teoría de la comunicación la concibe


como un intercambio de conductas recíprocamente influidas (interaccional), en las
cuales las personas participan (no transmiten). El nuevo supuesto básico sostiene que la
comunicación es participación. Los participantes conforman un sistema de
comunicación mutuamente dependiente y de tipo circular (no lineal).

El modelo interaccional presenta un cuerpo de postulados fundamentales llamados


axiomas. Un axioma es una aseveración tan obvia que no necesita demostración.

AXIOMA 1: “ES IMPOSIBLE NO COMUNICAR”.

Esta proposición sostiene que la comunicación es un proceso inevitable: siempre hay


comunicación. Todo intento de no comunicación, paradojalmente, expresa el esfuerzo
para evitarla. Para los teóricos del enfoque interaccional, comunicación es sinónimo de
conducta. Por tanto, es imposible no comunicarse, como es imposible dejar de
comportarse.

Si usted, por ejemplo, viaja en un bus y está obligado a permanecer sentado junto a un
pasajero locuaz, podrá intentar varios “trucos” para no comunicarse: mirar hacia fuera
por la ventanilla, hacerse el dormido, bostezar, etc. Sin embargo, cada uno de esos
artificios claramente son mensajes que su interlocutor irá entendiendo (aunque los pase
por alto).

Las aplicaciones prácticas de este axioma son innumerables. De paso contradice el mito
de la recurrida frase “tenemos falta de comunicación en nuestra oficina” o la queja “no
logramos comunicarnos”, etc. Lo que se quiere decir con estas afirmaciones es que se
sufre de dificultades o disfunciones en la comunicación. En tal caso, no habría
carencias, sino problemas comunicacionales.

En suma, todo comportamiento en una situación de interacción posee un valor


comunicativo, de tal forma que, aun cuando se intente, no se puede dejar de comunicar.

AXIOMA 2: “TODA COMUNICACIÓN TIENE UN ASPECTO DE


CONTENIDO Y UN ASPECTO RELACIONAL”.

Este axioma establece que la comunicación humana debe entenderse en dos niveles:

a) El aspecto del contenido es aquel relativo a la entrega de información literal, “lo que
se dice de algo” o, más técnicamente, es transmisión de información mediante la
codificación o representación de un fenómeno. También se denomina comunicación
referencial, porque hace referencia a la información.

Una forma simple de decirlo es que el aspecto de contenido equivale a las ideas de la
comunicación.
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b) El aspecto relacional se refiere al tipo de mensaje que debe entenderse que es. Alude
a la intencionalidad de la comunicación y a la relación entre los comunicantes. Este
nivel de comunicación es de un tipo lógico superior, puesto que califica o define el
aspecto de contenido de una comunicación. A través de esta calificación los
interactuantes ofrecen implícitamente una definición de su relación. Por lo general, el
aspecto relacional se vincula estrechamente con la comunicación de las emociones de
los participantes de un encuentro humano.

Este axioma establece que el aspecto relacional define al de contenido. Esto significa
que su importancia es decisiva en los intercambios humanos. En la experiencia de la
vida cotidiana nos vamos haciendo expertos en el descifrado del nivel relacional de los
mensajes que recibimos. Cuando interpretamos que una comunicación es insultante,
podemos expresar directamente nuestro rechazo a esa proposición relacional,
contestando, por ejemplo, “¡quién se ha imaginado UD. que soy yo!”.

En el contexto de un coqueteo, los participantes están altamente interesados en


descubrir el nivel relacional que insinúa el mensaje de contenido del tradicional “¡Hola,
cómo te va!” (Podría insinuar la comunicación de la emoción “me gustas”).

En una situación conflictiva, nos apresuramos a comunicar en el nivel relacional


diciendo “¡No fue mi intención ofenderte!”.

Un importante resultado práctico de la existencia de los dos niveles de abstracción de la


comunicación es aplicable al campo de los conflictos interpersonales. Existe una
intrincada gama de posibilidades de trastornos comunicacionales. Revisaremos los más
útiles al quehacer atencional de los clientes.

1. Los participantes de una comunicación intentan resolver un problema relacional


en el nivel de contenido (o dos personas intentan resolver un conflicto emocional en el
plano de las ideas) ¿Se ha enganchado usted alguna vez en una interminable discusión
intentando llegar a un acuerdo sobre una idea? Paradojalmente, muchísimas de las
discusiones acaloradas y conflictivas en que nos mezclamos los seres humanos se
resuelven en el nivel relacional. El sabio refrán “una discusión siempre se pierde” pone
de relieve el plano relacional, puesto que si se logra vencer a alguien en la esfera del
contenido de los argumentos, se pierde la esfera relacional al dejar resentido al
contrincante.

Las propuestas relacionales que se ofrecen a los clientes en contextos de desacuerdos


son claves para solucionar o agravar un conflicto interpersonal. No es fácil manejar un
antagonismo en el plano del contenido al tiempo que se mantiene la amistad en el
campo relacional. Esta capacidad recuerda el “arte” de la diplomacia de algunas
personas para manejar verbalmente situaciones embarazosas manteniendo un clima
relacional cálido.

2. Los participantes de una comunicación intentan resolver un problema de


contenido en el plano relacional (dos personas tratan de solucionar un problema de
ideas con emociones) ¿Ha escuchado alguna vez esta frase?: “¡No me dé explicaciones
ni argumentos!”, “Aquí las cosas se hacen como yo quiero…”, “Donde manda capitán,
no manda marinero!”. Nótese la intención de resolver violentamente el desacuerdo en el
plano únicamente relacional, evitando la argumentación en el nivel de contenido.
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Una frase muy popular entre los funcionarios que atienden público reza: “El cliente
siempre tiene la razón”. Observe que esto constituye un intento inteligente por
salvaguardar el aspecto relacional de la comunicación con el cliente. No obstante, este
esfuerzo sacrifica el aspecto de contenido de la comunicación. Esta solución carece de
altura de miras en la resolución de un conflicto, puesto que debe dársele atención a
ambos niveles de comunicación.

AXIOMA 3: “LOS SERES HUMANOS SE COMUNICAN TANTO DIGITAL


COMO ANALÓGICAMENTE”.

Para los teóricos interaccionales existirían dos códigos de comunicación humana:

1. La comunicación analógica: es aquel tipo de comunicación en la cual los objetos o


eventos del mundo son expresados mediante una semejanza o analogía y que se observa
en una estructura similar al objeto representado, por ejemplo, una pintura artística. Las
expresiones analógicas incluyen la mayoría de los gestos no verbales, tales como la
postura física, los movimientos del cuerpo, la expresión facial, la cualidad de la voz
(tono, timbre, volumen, ritmo, velocidad), el comportamiento espacial, etc.

Al considerar este axioma es necesario referirse a la comunicación no verbal, por cuanto


este es por excelencia el modo de expresión del lenguaje analógico. La riqueza de la
información transmitida a través de las claves no verbales es ampliamente reconocida en
la actualidad. Ray Birdwhistell, pionero en la investigación de la comunicación no
verbal, plantea que más del 65% del significado social de cualquier comunicación se
expresa no verbalmente.

Las respuestas emocionales son representadas e interpretadas básicamente a través de


los componentes no verbales de la comunicación.

2. Comunicación digital: en este código los eventos u objetos son expresados


mediante un conjunto de signos arbitrarios que no guardan ninguna semejaza estructural
con dicho evento digital. Nuestra cultura occidental utiliza preferentemente el código
digital en la transmisión de información a través de letras, números y otros signos, ya
sea hablados o escritos. Los signos son arbitrarios y no guardan analogía o semejanza
con lo que representan. Por ejemplo, la palabra “perro” no tiene ninguna similitud con
un perro.

Los investigadores del enfoque interaccional plantean que el código digital expresa
predominantemente el nivel de contenido de la comunicación, en tanto que el modo
analógico expresa con mayor predominio el nivel relacional.

Por una parte, el lenguaje digital contaría con mejores posibilidades de expresar el
pensamiento lógico-analítico, pero tendría dificultades para dar significado a los
procesos relacionales. Por otra, el código analógico sería poderoso para dar significado
más exacto a las relaciones, pero no tendría una capacidad muy alta en la expresión del
pensamiento lógico. Esta última dificultad se ilustra muy bien cuando uno desea
comunicarse con alguien a mucha distancia. Los gestos permiten codificar sólo ideas
muy elementales.
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AXIOMA 4: LA COMUNICACIÓN PUEDE ENTENDERSE COMO UNA


PUNTUACION DE HECHOS.

Este axioma se refiere a la interacción (intercambio de mensajes) entre comunicantes.


Para un observador, una serie de comunicaciones puede entenderse como una secuencia
ininterrumpida de intercambios. Sin embargo, quienes participan en la interacción
siempre introducen lo que ha sido llamado la “puntuación de la secuencia de hechos”.
Bateson y Jackson lo explican de la siguiente manera:

Los psicologos de la escuela “estímulo-respuesta” limitan su atención a secuencias de


intercambio tan cortas que es posible calificar un ítem de entrada como “estímulo” y
otro ítem como “refuerzo”, al tiempo que lo que el sujeto hace entre estos dos hechos
se entiende como “respuesta”. Dentro de la breve secuencia así obtenida, resulta
posible hablar de la “psicología” del sujeto. Por el contrario, las secuencias de
intercambio que examinamos aquí son mucho más largas y, por lo tanto, presentan la
característica de que cada ítem en la secuencia es, al mismo tiempo, estímulo,
respuesta y refuerzo. Un ítem dado de la conducta de A es un estímulo en la medida en
que lo sigue un ítem proveniente de B y este último, por otro ítem correspondiente a A.
Pero, en la medida en que el ítem de A está ubicado entre dos ítems correspondientes a
B, se trata de una respuesta. Del mismo modo, el ítem de A constituye un refuerzo en
tanto sigue a un ítem correspondiente a B. Así, los intercambios que examinamos aquí
constituyen una cadena de vínculos triádicos superpuestos, cada uno de los cuales
resulta comparable a una secuencia estímulo-respuesta-refuerzo.
Con todo, es indudable que en una secuencia prolongada de intercambio, los
organismos participantes –especialmente si se trata de personas- de hecho puntúan la
secuencia de modo que uno de ellos o el otro tiene iniciativa, predominio, dependencia,
etc. Es decir, establecen entre ellos patrones de intercambio (acerca de los cuales
pueden o no estar de acuerdo) y dichos patrones constituyen de hecho reglas de
contingencia con respecto al intercambio de refuerzos.

No se trata aquí de determinar si la puntuación de la secuencia comunicacional es, en


general, buena o mala, pues resulta evidente que la puntuación organiza los hechos de la
conducta y, por ende, resulta vital para las interacciones en marcha. Desde el punto de
vista cultural, compartimos muchas convenciones de puntuación que, si bien no son ni
más ni menos precisas que otras visiones de los mismos hechos sirven para reconocer
secuencias de interacción comunes e importantes. Por ejemplo, a una persona que se
comporta de determinada manera dentro de un grupo, la llamamos “líder” y a otra
“adepto”, aunque resultaría difícil decir cuál surge primero o qué sería del uno sin el
otro.

La falta de acuerdo con respecto a la manera de puntuar la secuencia de hechos es la


causa de incontables conflictos en las relaciones. Supongamos que una pareja tiene un
problema marital al que el esposo contribuye con un retraimiento pasivo, mientras que
la mujer colabora con sus críticas constantes. Al explicar sus frustraciones, el marido
dice que su retraimiento no es más que defensa contra los constantes regaños de su
mujer, mientras que esta dirá que esa explicación constituye una distorsión burda e
intencional de lo que “realmente” sucede en su matrimonio, esto es, que ella lo critica
debido a su pasividad. Despojadas de todos los elementos efímeros y fortuitos, sus
discusiones consisten en un intercambio monótono de estos mensajes: “Me retraigo
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porque me regañas” y “Te regaño porque te retraes”. En la psicoterapia de parejas, a


menudo sorprende la intensidad de lo que en la psicoterapia tradicional se llamaría una
“distorsión de la realidad” por parte de ambos cónyuges. A menudo resulta difícil creer
que dos individuos puedan tener visiones tan dispares de muchos elementos de su
experiencia en común. Y, sin embargo, el problema radica fundamentalmente en un área
que ya se mencionó en numerosas ocasiones: su incapacidad para meta comunicarse
acerca de su respectiva manera de pausar su interacción. Dicha interacción es de una
naturaleza oscilatoria de tipo si-no-si-no-si que, teóricamente, puede continuar hasta el
infinito y está casi invariablemente acompañada por las típicas acusaciones de maldad o
locura.

Bibliografía

Watzlawick, Paul; Bavelas, Beavin. Teoría de la comunicación humana. Barcelona: Ed.


Herder, 1995.

Manuales.