Atencion de Calidad en Servicios de Salud Esa 115 PDF

Vicerrectoría Académica
Cuaderno de Apuntes – 2009
I. PROGRAMA DEL MÓDULO
I.- IDENTIFICACIÓN
NOMBRE DEL MÓDULO: ATENCIÓN DE CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD

OBJETIVO: al finalizar el Modulo los participantes serán capaces de:
Realizar atención de enfermería propia de un técnico con una orientación a la calidad, demostrando conocimiento del enfoque y
estrategias de atención de calidad.
UNIDAD DE COMPETENCIA: Orientar su quehacer hacia la calidad de servicios
DURACIÓN: 36 horas pedagógicas
II.- DESCRIPCIÓN POR ÁREA DE FORMACIÓN Y PRERREQUISITO

MODALIDAD LECTIVA:
ASPECTO DESCRIPCIÓN
UNIDADES FORMATIVAS: secuenciales
NÚMERO DOCENTES: 1
HORAS AULA: 36
HORAS TALLER O LABORATORIO:
HORAS PRÁCTICAS TERRENO: 0
III.- UNIDADES DE APRENDIZAJE
Unidad I: Concepto integral de calidad

OBJETIVOS APRENDIZAJES ESPERADOS CONTENIDOS RELEVANTES

Identificar el concepto de calidad y Describen conceptos de calidad. Algunas definiciones de Calidad.
reconocer su importancia en los ¿Por qué la Calidad?
servicios de salud, en el marco
socioeconómico actual. Elaboran reseña histórica del concepto de calidad. Breve reseña histórica del concepto de
Calidad.
El entorno laboral y su relación con la
calidad.
Explican la importancia de la Calidad de Servicio. La Calidad del Servicio.
Explican la importancia del control de costos La Calidad como necesidad estratégica.
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Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.
Identifican los componentes de la Calidad del Servicio. Los componentes o Dimensiones de la

Identifican el concepto costos y contención de costos en la calidad. Calidad del Servicio:
Servicio material.
Servicio personal.
La imagen externa.
Actitud y aptitud del servicio.
Costos
Describen las distintas formas de evaluar la Calidad del Servicio. Medios para evaluar la Calidad del Servicio.
Encuestas.
Entrevistas.
Otros métodos de Evaluación.
Reconocer las características del enfoque de Calidad Total. Características de la calidad total.
Identifican estándares e indicadores de calidad en el ámbito de la salud. Concepto de estándar e indicadores de
calidad
Círculos de Calidad
Valorar la gestión de calidad como herramienta de mejora continua. Gestión de calidad como herramienta de
Describir el Sistema de Acreditación de Hospitales para evaluar gestión de mejora continua.
calidad. Lineamientos de la ley 872 del 30/12/2003 y
de la NTC-ISO 9000:2000.
Acreditación de Hospitales con modelo único.
MINSALUD
Estándares acreditados y participación del
Técnico en el proceso de Acreditación.
Unidad II: Herramientas para la atención óptima del paciente


Manejar técnicas de atención de Describir tipos y necesidades frecuentes de los pacientes, y familia. Conceptualización del paciente como un
pacientes y familia vistos como cliente.
clientes, demostrando conocimiento Tipología y necesidades del paciente.
de los parámetros de una atención Toma de contacto con el paciente.
de salud de calidad.
Satisfacción vista como un concepto de
Servicio.
Valorar características de los Servicios orientados a la satisfacción del Cultura de Servicio.
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paciente y familia Objetivos y políticas que buscan satisfacción

para el consumidor desde la perspectiva de
los servicios.
La satisfacción del paciente: variables o
dimensiones que influyen en ésta.
Describir y aplicar en casos tipos las distintas características de la actitud Actitud frente al paciente: Una actitud
esperada frente al paciente. orientada hacia el Servicio.
Fase de atención
Fase de interés
Fase de demostración
Fase de deseo
Fase de acción
Describir actitudes relevantes que hacen de la atención de pacientes un La satisfacción con relación a la calidad total
servicio efectivo y gratificante. y el paciente.
Como mantener una actitud de atención al
paciente.
La determinación del ideal.
El sentido de nuestro negocio.
El cumplimiento y la superación de las
expectativas del paciente.
El paciente como cliente al timón.
La gestión compartida.
Describir situaciones de difícil manejo y manejar herramientas para su Dificultades para entender lo que quiere el
resolución. paciente.
Situaciones típicas: los problemas del
paciente como cliente.
Los Pacientes difíciles.
Quejas y reclamos: origen y causas.
Clases de reclamos: justificados e
injustificados
Solucionar situaciones durante el manejo de pacientes de manera eficaz y Técnicas y herramientas de atención al
positiva. cliente.
Formas, métodos y maneras de atender
quejas y reclamos.
El enfoque de los 5 pasos para resolver los
problemas.
3
Saber escuchar, resolver, y encauzar

problemas o reclamos.
Estrategias prácticas en el trato brindado al
paciente:
La vocación de servicio
Amabilidad y actitud positiva.
Plan de automejora.
Unidad III: Herramientas para la Gestión de Calidad

Duración: 12 horas pedagógicas

Reconocer el valor de la Describir los procesos de comunicación. El papel que desempeña la comunicación:
comunicación interpersonal inserta El proceso de comunicación.
dentro de la Calidad de Servicio. Comunicación verbal y no verbal.
Barreras en la comunicación.
La comunicación interpersonal con el paciente.
Hechos que favorecen la comunicación.
Conocer características de una comunicación eficiente El feedback.

"Saber escuchar".
Escuchar al cliente / Formas de dar información
Técnicas para mejorar la capacidad
comunicativa.
La fiabilidad comunicativa por parte del
receptor.
Valorar el rol de las habilidades personales en la atención de pacientes. Relaciones interpersonales y Asertividad.
La empatía como variable crucial.
Actitud positiva frente al cliente.
Cómo preguntar al cliente.
Detectar las necesidades del cliente.
Ofrecer soluciones.
Conceptos de Creatividad e Innovación.
Influencia de la motivación.
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Integrar características de Equipos y Manejar conceptos básicos con respecto al trabajo en equipo. Trabajo en Equipo y Liderazgo.
Liderazgo en el Trabajo Facilitamiento de la gestión por medio del
trabajo en equipo.
Desarrollo del espíritu de equipo que impulsa la
participación individual.
Elección de métodos de animación: encuentros
individuales, reuniones.
Reacciones ante situaciones difíciles: servicios
masificados, campañas con bajos resultados,
personas que no alcanzan objetivos, tensiones
en el equipo.
Describir características de Líder y valorar la importancia de los aportes Hacer progresos: el "coaching" permanente.
individuales. Fidelización de los buenos elementos de un
equipo.
IV.- ORIENTACIONES METODOLÓGICAS:
-Iniciar el proceso de enseñanza-aprendizaje a partir de los conocimientos previos de los estudiantes. Diagnóstico.
-Centrar la docencia en el aprendizaje de los estudiantes, más que en la enseñanza. El estudiante debe ser activo.
-Situar y vincular permanentemente los aprendizajes, contenidos y actividades con el contexto social y laboral de los estudiantes y carrera que estudian.
-Utilizar la resolución de problemas como uno de los ejes fundamentales de la enseñanza-aprendizaje.
-Promover en los estudiantes la reflexión sobre sus conocimientos y las posibles implicaciones de sus actos.
-Promover aprendizajes de conocimientos, habilidades y actitudes integrados y relevantes en el contexto de la carrera.
V.- EVALUACIÓN UNIDADES
ASPECTO NÚMERO DE CALIFICACIONES PARCIALES

Unidad I al menos 1
Unidad II al menos 1
Unidad III al menos 1
Examen de módulo Prueba escrita
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VI.- BIBLIOGRAFÍA
RECURSOS:
TIPO DE RECURSO DESCRIPCIÓN
Bibliográficos: Manual de Gestión de Riesgos Sanitarios. FJ Martínez López. Ed. Díaz Santos. 2000.
Sitios WEB:
www.dipres.cl/control_gestion/indicadores/Guia_indicadores1996.pdf
www.monografias.com/trabajos15calidad.serv/calidad-serv.shtml#REFEREN
www.ssva.cl/calidad.html
www.neurologia.rediris.es/congreso-1/conferencia/asistencia-7html
www.gerenciasalud.com/calidadsalud.htm
VII.- PERFIL DEL DOCENTE

ASPECTO DESCRIPCIÓN
Nivel Académico: Grado académico o título profesional en las áreas de administración, auditoría, ingeniería comercial o salud.
Experiencia Docente: Mínimo 1 año de experiencia en docencia superior o capacitación.
Experiencia Profesional: Mínimo 2 años de experiencia en el área de administración y gestión de instituciones de salud.
Conocimientos específicos: Enfoque de la Calidad en servicios de salud
Habilidades: Adecuado lenguaje, creatividad e innovación.
Actitudes: Orientación a la calidad.
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II. DESARROLLO
PRIMERA UNIDAD: CONCEPTO INTEGRAL DE CALIDAD

CLASE 1
APRENDIZAJES ESPERADOS CONTENIDOS

- Conocen el concepto de calidad en servicios. - Revisión del programa del módulo.
- Comprenden la importancia del concepto de - Revisión de la planificación lectiva y fechas de
Calidad en los servicios y su evolución histórica. evaluaciones.
- Explican la importancia de la calidad del servicio. - Breve reseña histórica del concepto.
- Algunas definiciones de Calidad.
- La calidad del servicio
BREVE RESEÑA HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD
1.- Primeras civilizaciones: aunque existiera el intercambio de bienes, estas no tenían un concepto de calidad
definido. De hecho, antiguos mitologistas conceptúan a los egipcios como los inventores del comercio y los
navegantes más antiguos, pues dicen que su dios Thoith es el autor de la navegación, y que su otro dios Osiris
enseñó a los hombres el arte de comprar y vender.
2.- Fabricación artesanal: Aproximadamente hasta la mitad del siglo XIX la industria se basaba en los gremios de
artesanos. No existían ni los conceptos de calidad ni de productividad
3.- Revolución industrial: esta comienza a exigir la utilización de maquinaria para fabricación masiva de productos.
Existe una modernización.
4.- Hitos importantes: Henry Ford (1900) introduce la producción en serie en su “línea de montaje” de automóviles,
con los que comienza a introducir los términos de “productividad” y “estandarización”. Shewhart (1924) introduce las
gráficas de control en los Laboratorios Bell. La estadística entra a formar parte del proceso industrial y aparece el
control de la calidad como tal.
5.- Años 50: Ocurre la revolución de la calidad en Japón. Deming viaja a Japón en 1946 para impartir una serie de
seminarios acerca de control de calidad. En ese mismo contexto histórico, aparecen los trabajos de Feigenbaum y
Juran sobre lo que hoy llamaríamos gestión de calidad, exactamente en 1950.
6.- Años 60: Comienza el desarrollo de organizaciones y productos que no pueden presentar fallos, como la
“Aeronáutica civil”. La producción se centra en los productores. En cuanto al concepto de calidad, este se comprende
como el estricto cumplimiento de especificaciones de diseño.
7.- Años 70: La producción comienza a centrarse en los consumidores. Calidad se considera la adecuación al uso.
8.- Años 80: Nace el concepto de “calidad total” en forma oficial. Calidad comienza a entenderse como la
satisfacción del cliente. Se extiende la certificación de calidad de acuerdo a normas de calidad (ISO).
9.- Año 1988: Calidad se entiende como elemento de supervivencia de la empresa. El concepto es la excelencia.
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EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
CONTROL
DE CALIDAD
GARANTÍA
DE CALIDAD
GESTIÓN
DE CALIDAD
EXCELENCIA EN
LA GESTIÓN
RESEÑA HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD EN SALUD EN CHILE
1989: Acreditación del Programa de IIH

1996: Acreditación Unidades Complejas
2001: Premio Nacional de Calidad “ Hacia una Gestión de Excelencia "
2003: Modelo Único de Acreditación de Hospitales
2004: PECAH
2005: Puesta en marcha del Régimen de Garantías
2006: Definición de Estándares de Acreditación
2007: Consulta Pública de Estándares
2008 - 2009: Acreditación abierta y cerrada
DEFINICIONES GENERALES DE
CALIDAD DEL SERVICIO
Calidad, antiguo concepto: Es el grado de acercamiento a unas especificaciones o patrones que se consideran
ideales. La calidad, solo afecta al fabricante, que es quien dictamina las especificaciones de fabricación. [1]
Calidad, Nuevo Concepto: Grado en el que un conjunto de características inherentes de un producto o servicio que
cumple con las necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias.
Calidad en salud: Asistencia médica de calidad es aquella que es efectiva en la mejora del nivel de salud y grado de
satisfacción de la población, con los recursos que la sociedad y los individuos han elegido destinar a ello. El grado en
que los servicios de salud, para los individuos y las poblaciones, incrementan la probabilidad de los resultados
deseados y son consistentes con el conocimiento actual.
Diversos estudios indican que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las organizaciones múltiples
beneficios como elevar la motivación del personal, aumentar la cuota de mercado, aumento de la productividad,
disminución de costos, ventaja frente a la competencia, etc.
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Es así como podemos definir la calidad de servicio como el conjunto interrelacionado de procesos y
actividades que la organización desarrolla para satisfacer expectativas, necesidades e intereses de sus clientes a
través de productos y servicios, generando continuas acciones con valor agregado que sorprendan e impacten
positivamente como medio para captarlo, retenerlo y fidelizarlo a largo plazo.
Calidad de servicio en salud implica: atención al detalle y exceder las expectativas del usuario,
disposición y prontitud para dar servicio y mantener a los usuarios informados en un lenguaje que ellos comprendan.
III. EJERCICIOS Y PROBLEMAS RESUELTOS
1.- Henry Ford (1900) introduce la producción en serie en su “línea de montaje” de automóviles, con los que
comienza a introducir los términos de “productividad” y “estandarización”. Esta descripción corresponde a
la etapa:
A) Revolución industrial
B) Primeras civilizaciones
C) Hitos importantes
D) Años 60
Solución: Corresponde a hitos importantes, ocurrido en 1900. De las alternativas, A lo importante es la

modernización y la utilización de maquinaria, B lo importante es la creación del comercio, C lo importante es la
introducción de los términos de “productividad” y “estandarización” y D lo importante es que comienza el desarrollo
de organizaciones y productos que no pueden presentar fallos, como la “Aeronáutica civil.
Alternativa correcta: C
2.- Elija la alternativa donde se ordene temporalmente, de el mas antiguo al mas nuevo, la evolución del
concepto de calidad:
A) Control de calidad – Garantía de calidad – Excelencia en la gestión – Gestión de calidad
B) Control de calidad – Garantía de calidad – Gestión de calidad – Excelencia en la gestión.
C) Garantía de calidad – Gestión de calidad – Excelencia en la gestión – Control de calidad.
D) Control de calidad – Gestión de calidad – Garantía de calidad – Excelencia en la gestión.
Solución: Al comienzo solo había un control de calidad, luego las organizaciones comienzan a dar garantías de
calidad de sus productos, luego se crean procesos que generen una gestión de calidad y finalmente se busca
cumplir con controles de calidad además de satisfacer y superar las expectativas del cliente en la calidad en
excelencia en la Gestión.
Alternativa correcta: B
3.- “Nace el concepto de “calidad total” en forma oficial. Calidad comienza a entenderse como la satisfacción
del cliente. Se extiende la certificación de calidad de acuerdo a normas de calidad (ISO)”. Esta descripción
corresponde a la etapa:
A) Años 70.
B) 1989 en adelante.
C) Años 50.
D) Años 80.
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Solución: Corresponde a los años 80. De las alternativas, A lo importante es que la producción comienza a
centrarse en los consumidores y la calidad se considera la adecuación al uso, B lo importante es la excelencia en la
gestión, C lo importante es que nace lo que hoy conocemos como Gestión de calidad y D lo importante es que nace
el concepto de “calidad total” y las normas ISO.
Alternativa correcta: D
4.- Calidad de servicio en salud implica:

I.- Atención al detalle.
II.- Exceder las expectativas del usuario.
III.- Disposición y prontitud para dar servicio.
IV.-Mantener a los usuarios informados en un lenguaje que ellos comprendan.
Respuesta:
A.-I, II, III. B.-I, III, IV. C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-II, III, IV.
Solución: Todas corresponden a la calidad de servicio en salud. I, II, II, y IV son características de la calidad de
servicio en salud.
5.- “Conjunto de características inherentes de un producto o servicio que cumple con las necesidades o
expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias”. Esta definición corresponde al concepto:
A) Nuevo concepto de calidad.
B) Calidad de servicio.
C) Antiguo concepto de calidad.
D) Calidad en salud.
Solución: Corresponde al nuevo concepto de calidad. De las alternativas, A lo importante es la satisfacción de las
necesidades o expectativas establecidas, B lo importante es el conjunto interrelacionado de procesos y actividades
que la organización desarrolla para satisfacer expectativas, necesidades e intereses de sus clientes; a través de
productos y servicios, generando continuas acciones con valor agregado que sorprenden e impacten positivamente,
C lo importante es que es la asistencia médica de calidad que es efectiva en la mejora del nivel de salud y grado de
satisfacción de la población.
Alternativa correcta: A
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IV. EJERCICIOS Y PROBLEMAS PROPUESTOS
1.- Complete la línea de tiempo de la calidad en salud en Chile
Linea histórica sobre el concepto de calidad en Chile

2003 2008 - 2009
2004
1989
2005
1985 1990 1995 2000 2005 2010

2001 2007
1996 2006
V. RECURSOS COMPLEMENTARIOS
1.- Revisar calidad según Normas ISO en: http://www.supersalud.cl/568/article-2783.html
2.- Carrasco, Benjamín. (2008). Acreditación en salud. Diploma en Gestión de Calidad Asistencial. Universidad de
Chile. Santiago.
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SOLUCIÓN A PROBLEMAS PROPUESTOS
1.- Solución a línea de tiempo
Linea histórica sobre el concepto de calidad en Chile 2008 - 2009 Acreditaciòn

2003 M odelo Único de abierta y cerrada
acreditación de Hospitales
2004 PECAH
1989 Acredita programa IIH
2005 Puesta en marcha del

régimen de garantías
1985 1990 1995 2000 2005 2010
2001Premio Nacional de 2007 Consulta pública de

Calidad estándares
1996 Acreditación unidades

complejas 2006 Definición de
estándares de acreditación
CLASE 2

- Comprenden y explican los componentes de la - Los componentes o Dimensiones de la Calidad del
calidad del servicio, los aspectos materiales, de Servicio:
personal, relaciones e importancia de la imagen - Servicio material.
personal - Servicio personal.
- La imagen externa.
- Actitud y aptitud del servicio.
- Conocen medios como encuestas, entrevistas,
- Costos
hoja de control.
- Medios para evaluar la calidad del servicio
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Las dimensiones de la calidad son conceptos o requisitos necesarios, que reúnen las expectativas y
necesidades de los usuarios y que requieren ser satisfechas. Nos permiten mantener una atención de calidad
centrada en el cliente y de excelencia.
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Diversos autores han definido distintas dimensiones de calidad del servicio. A continuación se presenta un cuadro
resumen presentado en “Diploma en Gestión de Calidad Asistencial DGC 2008”, Universidad de Chile:
DIMENSIONES DE LA ATENCIÓN DE SALUD QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN SEGÚN DIVERSOS AUTORES

HULKA INSTITUTO HALL/DORNAN SERVQUAL NELSON/WARE BOWERS ET AL THOMPSON SATURNO BAKER
PICKER
Confort físico Instalaciones Tangibles* Ambiente Tangibles Comodidad/ Ambiente Estructura

Medio físico
Coordinación
Información/ Información Comunicación Comunicación Comunicación* Información**Comunicación*
Educación (Seguridad)*
Cualidades Apoyo Humanidad Empatía* Relación Empatía* Trato** Disponibilidad
personales emocional interpersonal*
Respeto Atención Comprensión Atención Cuidado atento*
preferencias/ problemas (empatía) cuidadosa
valores psicosociales
Participación Organización
familiares/ visitas
amigos
Continuidad/ Continuidad Continuidad/ Continuidad
Transición Conveniencia*
Manejo Resultados Fiabilidad* Resultados Resultados Resultados
del dolor**
Competencia Competencia Competencia Competencia Competencia Percepción
Profesional (seguridad) de calidad C-T
Acceso Acceso (empatía Acceso* Acceso Accesibilidad Accesibilidad
Coste/ Coste Coste*

Conveniencia
Atención
médica**
En este módulo consideraremos las siguientes dimensiones de calidad enfocadas en el área de la salud y la
satisfacción del paciente:
1.- Accesibilidad
2.- Competencia Profesional
3.- Efectividad
4.- Eficiencia
5.- Satisfacción del paciente
6.- Oportunidad
7.- Atención centrada en el paciente y familia
8.- Seguridad Clínica de pacientes
Se profundizará en ellas en la unidad 2.
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MEDIOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
Existen múltiples formas de evaluar la calidad de nuestro servicio, los instrumentos mas conocidos son las
encuestas y entrevistas.
Definiremos entrevista como “…la recogida de información a través de un proceso de comunicación, en el

transcurso del cual el entrevistado responde a cuestiones, previamente diseñadas en función de las dimensiones que
se pretenden estudiar, planteadas por el entrevistador". (Kerlinger, 1997)
Entre los objetivos de la entrevista se encuentran el obtener la mayor información posible de individuos,
grupos o procesos, facilitar la recolección de información o datos y permitir la posibilidad de aclarar dudas, orientar las
situaciones o problemas y resolver las dificultades que pueda tener la persona entrevistada.
Podemos identificar las etapas de la entrevista como:
1.- Preparación: El entrevistador planifica la entrevista, los objetivos, datos a obtener y el tiempo a utilizar.
2.- Desarrollo: Tiene dos sub-etapas:
- Introducción: Saludo y presentación; se informan los objetivos del proceso, la metodología, el contexto.
- Cuerpo: Se exploran los temas a tratar.
3.- Cierre: Se cierra con una conclusión o síntesis, pasos a seguir y despedida.
4.- Evaluación: Se analizan los resultados de la entrevista y se elabora el informe.
Entre los tipos de entrevistas mas conocidos podemos encontrar:
1.- Entrevistas no estructuradas: Aunque hay una pauta previa y un objetivo de la entrevista, en esta se permite
realizar preguntas no previstas, o derivar la entrevista según los temas e información que se va generando.
2.- Entrevistas estructuradas: Este tipo de entrevista se basa en una pauta o guión de preguntas que no debe
alterarse. Los elementos y preguntas a tratar están fijadas de antemano.
3.- Entrevistas mixtas: En la práctica, los entrevistadores comienzan con un planteamiento estructurado con alguna
pregunta o frase para guiar al entrevistado al tema a seguir. Luego se le permite al entrevistado profundizar en los
aspectos que considere importantes. Finalmente se realiza un cierre estructurado con conclusiones de los temas.
4.- Entrevista de solución de problemas: Se plantea un problema y se espera que el entrevistado explique que
espera que suceda o como lo resolvería. Suelen ser casos hipotéticos de relaciones interpersonales, trabajo en
equipo, situaciones de crisis, reclamos, etc.
Todos estos tipos de entrevista son utilizados para medir calidad del servicio. Cada una tiene sus ventajas y
desventajas, las cuales están expuestas en la siguiente figura:
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VENTAJAS DESVENTAJAS
ENTREVISTA
ESTRUCTURADA - Asegura luna mayor objetividad por la - Alto costo en la construcción del instrumento.
elaboración uniforme de las preguntas
para todos los entrevistados. - Se puede generar una desmotivación del
entrevistado por lo rígido y estructurado de la
- Más fácil de administrar y evaluar. entrevista.
- No es necesaria tanta experiencia como - Limita la profundización en temas que no

entrevistador. estén en la pauta.
- El tiempo necesario para la entrevista - Reduce la espontaneidad de las respuestas

es menor. del entrevistado.
ENTREVISTA
NO - El entrevistador cuenta con mayor - Se puede alargar mas de lo previsto
ESTRUCTURADA flexibilidad al realizar las preguntas.
- Se puede ver involucrado el sesgo del
- El entrevistador puede profundizar en entrevistador.
temas que plantea el entrevistado.
- Puede recopilarse innecesaria
- Se puede generar información adicional
inesperada. -El análisis es más extenso.
- Favorece la espontaneidad del - Se necesita mayor experiencia para no perder

entrevistado y se obtiene información el objetivo de la entrevista.
mas detallada.
ENTREVISTA
MIXTA O - Asegura la obtención de una gran - Costo medio en la construcción del
SEMI - cantidad de información y de gran instrumento.
ESTRUCTURADA riqueza.
- Se necesita una gran experiencia del
- Permite el desarrollo de ambos entrevistador.
participantes.
- Se puede profundizar en aspectos
- Reúne la mayoría de las ventajas de irrelevantes.
ambos tipos de entrevistas.
- Puede utilizar mucho tiempo.
ENTREVISTA
DE SOLUCIÓN DE - El entrevistador cuenta con una pauta - Se necesita experiencia para su análisis.
PROBLEMAS ya establecida, su aplicación es rápida.
- Se puede ver involucrado el sesgo del
- No se necesita gran experiencia. Para entrevistador.
su aplicación.
- Obtención de información limitada.
- Se obtiene información un poco mas
objetiva.
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Definiremos encuesta como “…técnica cuantitativa que consiste en una investigación realizada sobre una
muestra de sujetos, representativa de un colectivo más amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana,
utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una
gran cantidad de características objetivas y subjetivas de la población”.
Revisando su definición, podemos ver que sus resultados eran eminentemente cuantitativos, por lo tanto, el
análisis de sus resultados será relativamente más fácil que el de una entrevista. Podemos distinguir las encuestas
según su tipo:
1.- Encuestas con preguntas que exploran percepciones subjetivas sobre el servicio recibido:
- Encuestas de satisfacción
- Encuestas de expectativas.
2.- Encuestas con preguntas que exploran datos objetivos sobre el servicio recibido:
- Informes de los usuarios (patients’ report).
CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DE LAS ENCUESTAS DE OPINIÓN Y DEL INFORME

DE LOS USUARIOS COMO MÉTODOS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD ASISTENCIAL
ENCUESTA DE OPINIÓN INFORME DE LOS USUARIOS
ENFOQUE Subjetivo Objetivo
MÉTODO UTILIZADO ESCALA DE VALORACIÓN (valoración CUESTIONARIO sobre si se han realizado

graduada de aspectos de la atención. Ej: o no determinadas actividades (Indicación
malo a excelente de la atención (si/no) de realización de acciones
profesional recibida ) concretas. Ej: toma PA)
ASPECTO QUE MIDEN • Accesibilidad • Componente técnico

CON MÁS FRECUENCIA • Trato interpersonal • Accesibilidad
• Condiciones medioambientales • Trato interpersonal
• Continuidad
EJEMPLO DE Un 90% de los usuarios están Un 20% de los pacientes con problema de
RESULTADO satisfechos con la atención recibida salud crónico no han tenido oportunidad
de comentar su punto de vista sobre
como llevar su enfermedad.
FACTORES DE Edad; Nivel Cultural; Estado de Salud; Edad; Estado de Salud.

CONFUSIÓN Experiencias previas; Formas de
COMPROBADOS Financiación; Tiempo desde que recibió
la atención de salud.
UTILIDAD Como resultado de la atención Operatividad: se derivan actuaciones

concretas.
Comparar calidad entre diferentes

proveedores o Centros de forma
independiente de los registros
Fte: Saturno PJ, Sánchez et al.
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Recordando, existe la encuesta de satisfacción y su objetivo es medir la satisfacción del encuestado. Para
esto debemos definir satisfacción.
Definición de satisfacción: es el resultado de la comparación continua que realiza una persona entre sus
expectativas y la percepción del servicio que recibe.
Es decir es la comparación de lo que espera o desea y de lo que le entregan finalmente. Mientras mas se
acerque el resultado final a lo que esperaba la persona, mas satisfecho estará.
A continuación se presenta un cuadro con los consumidores potenciales de una encuesta de satisfacción y
ejemplos remarcando la importancia de los proveedores de atención y pacientes:
CONSUMIDORES POTENCIALES
ADMINISTRADORES INVESTIGADORES PROVEEDORES DE PACIENTES

ATENCIÓN
OBJETIVOS • Marketing • Método riguroso • Aumentar salarios • Mejorar atención futura

• Relaciones públicas • Aumentar conocimientos • Promocionarse • Mejorar recursos
• Moral de los empleados • Validación de los • Aumentar su estima comunitarios
• Satisfacción general del estudios • Pacientes satisfechos • Estima de la comunidad
paciente • Medir cambios • Solucionar problemas
identificados
REQUISITOS • No sea caro • Sensible • Oportuno • Fácil de rellenar

• Informativo • Válido • Relevante • Que se comprenda
• Uso efectivo • Fiable • Informativo • Valorar el uso del tiempo
• Oportuno ( a tiempo) • No sesgado • Efectivo
PRODUCTOS • Comentarios del • Métodos de • Comentarios • Completar cuestionario

estudio investigación • Positivo/negativo • Cambios en atención
• Resultados destacados • Resultados estadísticos • Satisfacción con el debido a respuestas
servicio de salud
INTERVENCIONES • Diseñar cambios • Evaluar servicios • Diseñar soluciones • Dar opinión

institucionales • Incorporar mediciones • Aplicarlas
Fuente: Dull, Lansky D, Davis N: Evaluating a patient satisfaction survey for maximun benefit.Jt Comm J Qual Improv 1994; 20:444-452
Como apreciábamos al principio, también existe la encuesta tipo informe: su objetivo es obtener información de los
usuarios encuestados, sobre el proceso asistencial experimentado.
El informe del usuario debe ser:

¾ Válido
¾ Fiable
¾ Específico (dirigido a tipos específicos de pacientes)
¾ Objetivo
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EJEMPLOS DE INDICADORES A CONSTRUIR CON EL INFORME DE LOS PACIENTES
TEMA DEL INDICADOR DESCRIPCIÓN DE LAS VARIABLES EJEMPLO DEL INDICADOR
Días transcurridos entre petición y realización % cuyo tiempo de espera en realización de

de interconsulta o en recepción de resultado radiografía fue superior a 15 días
TIEMPO DE ESPERA de exámenes
Información proporcionada al paciente % de pacientes que no se le indicó ningún

después del resultado de un examen seguimiento tras la realización de una
SEGUIMIENTO REALIZADO radiografía
Si se han realizado o no determinadas % de pacientes mayores de 65 años que se han

actividades en un plazo de tiempo vacunado de la gripe en los últimos 12 meses
REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES
Si el paciente ha discutido sus ideas en % de pacientes diagnósticados de un proceso

cuanto al tratamiento en procesos crónicos crónico, que no han manifestado sus
EXPECTATIVAS DEL PACIENTE expectativas
El paciente sabe quien es el médico % de pacientes diagnosticados de un proceso

responsable de un determinado proceso crónico y que no saben quién es el médico
MÉDICO RESPONSABLE responsable de su proceso
Si el paciente ha recibido información % de pacientes que han recibido información

contradictoria o confusa de uno o más contradictoria
INFORMACIÓN CONTRADICTORIA proveedores
Fte: Saturno PJ, Sánchez JA et al
Encuesta de expectativa: su objetivo es conocer las expectativas de los clientes para diseñar los procesos de
atención al cliente y para construir encuestas de satisfacción contextualizadas a los aspectos valorados por los
usuarios.
Concepto de expectativas: apunta a lo que las personas esperan que suceda o lo que se van a encontrar. Son de
naturaleza cognitiva, basándose en las percepciones y experiencias propias o de otras personas.
En Servicios de Salud el Modelo Kano plantea tres tipos de expectativas:
1.- Expresada: corresponden a lo que el usuario espera como un servicio de calidad, (buen trato, comunicación
adecuada, poco tiempo de espera, etc.) y la satisfacción será mayor o menor según se cumplan o no esas
expectativas.
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2.- Esperada: se refiere a características científico técnicas (paciente espera que el médico haga diagnósticos y
tratamientos correctos). Su presencia se considera normal, y su ausencia, si se percibe, produce insatisfacción en una
medida exponencialmente negativa.
3.- Inesperadas: se refieren a sobreatenciones, detalles de trato, consideración, rapidez, etc, que sorprenden al
usuario por no considerarlas normales, no espera que existan. Si aparecen sobresatisface en una medida
exponencial.
1.- “Este tipo de entrevista se basa en una pauta o guión de preguntas que no debe alterarse. Los elementos
y preguntas a tratar están fijadas de antemano.” Esta definición corresponde a:
A) Entrevistas mixtas
B) Entrevistas no estructuradas
C) Entrevista de solución de problemas
D) Entrevistas estructuradas
Solución: Corresponde a entrevistas estructuradas. De las alternativas, A lo importante es que es una mezcla de la
entrevista estructurada y no estructurada (comienza estructurada, sigue no estructurada y termina estructurada), B lo
importante es que aunque hay una pauta, el entrevistador puede profundizar en temas que considere importantes y
agregar nuevas preguntas, C lo importante es que se plantea un problema y se le pide al entrevistado que comente
como lo solucionaría y D lo importante es que se basa en una pauta o guión de preguntas que no debe alterarse.
Los elementos y preguntas a tratar están fijadas de antemano.
2.-Dentro de las desventajas en una entrevista estructurada encontramos:

I.- Alto costo en la construcción del instrumento.
II.- Limita la profundización en temas que no estén en la pauta.
III.- Reduce la espontaneidad de las respuestas del entrevistado.
IV.- Se necesita mayor experiencia para no perder el objetivo de la entrevista.
Respuesta:
Solución: Son correctas alto costo en la construcción del instrumento, limita la profundización en temas que no
estén en la pauta y reduce la espontaneidad de las respuestas del entrevistado. De las alternativas, I.- es una
desventaja de la entrevista estructurada, II.- es una desventaja de la entrevista estructurada, III.- es una desventaja
de la entrevista estructurada y IV.- es una desventaja de la entrevista no-estructurada.
Alternativa correcta: A.- I, II, III.
3.-Dentro de las ventajas en una entrevista no estructurada encontramos:

I.- El entrevistador cuenta con mayor flexibilidad al realizar las preguntas
II.- El entrevistador puede profundizar en temas que plantea el entrevistado.
III.- No es necesaria tanta experiencia como entrevistador.
IV.- Se puede generar información adicional inesperada.
Respuesta:
19
Solución: Son correctas, el entrevistador cuenta con mayor flexibilidad al realizar las preguntas, puede profundizar
en temas que plantea el entrevistada y se puede generar información adicional inesperada. De las alternativas, I.- es
una ventaja de la entrevista no estructurada, II.- es una ventaja de la entrevista no estructurada, III.- es una ventaja
de la entrevista estructurada y IV.- es una ventaja de la entrevista no estructurada.
Alternativa correcta: C.- I, II, IV.
4.- En Servicios de Salud el Modelo Kano plantea tres tipos de expectativas, estas son:
I.- Prevista
II.- Expresada
III.- Esperada
IV.- Inesperadas
Respuesta:
Solución: Son correctas, la expectativa expresada, la esperada y la inesperada. De las alternativas, I.- pertenece al
Modelo Thompson, II.- pertenece al modelo Kano, III.- pertenece al modelo Kano y IV.- pertenece al modelo Kano.
Alternativa correcta: E.-II, III, IV
5.- Según la “encuesta tipo informe”, el informe del usuario debe ser:
I.- Válido
II.- Fiable
III.- Específico (dirigido a tipos específicos de pacientes)
IV.- Objetivo
Respuesta:
Solución: Son correctas que debe ser válido, fiable, específico y objetivo. De las alternativas, I, II, III y IV son
características de la “encuesta tipo informe”.
Alternativa correcta: D.-Todas
1.- Selección Múltiple
1.1.-Dentro de las ventajas en una entrevista mixta o semi estructurada encontramos:

I.- Asegura la obtención de una gran cantidad de información y de gran riqueza.
II.-. Costo medio en la construcción del instrumento.
III.- Permite el desarrollo de ambos participantes.
IV.- Reúne la mayoría de las ventajas de ambos tipos de entrevistas.
Respuesta:
20
1.2.- Dentro de las encuestas que exploran percepciones subjetivas sobre el servicio recibido se encuentran:
I.- Encuestas de expectativas.
II.-. Informes de los usuarios
III.- Patients’ report
IV.- Encuestas de satisfacción
Respuesta:
A.-I, II, III. B.-I, III, IV. C.-I, IV. D.-Todas. E.-II, IV.
1.3.-Dentro de las desventajas en una entrevista de solución de problemas encontramos:

I.- Se necesita experiencia para su análisis.
II.- Puede utilizar mucho tiempo.
III.- Se puede ver involucrado el sesgo del entrevistador.
IV.- Obtención de información limitada.
Respuesta:
1.4.- Las etapas de la entrevista en orden son:

A) Preparación, Desarrollo, Cierre, Evaluación.
B) Desarrollo, Evaluación, Preparación, Cierre.
C) Evaluación, Preparación, Desarrollo, Cierre.
D) Cierre, Evaluación, Preparación, Desarrollo.
1.5.- Dentro de las encuestas que exploran percepciones subjetivas sobre el servicio recibido se encuentran:
Respuesta:
2.- Preguntas de desarrollo breve:

2.1.- Defina entrevista
2.2.- Defina encuesta.
2.3.- Defina satisfacción.
2.4.- Defina expectativa.
Chile. Santiago.
21
2.- Silva, Mariana. (2008). Acreditación en salud. Diploma en Gestión de Calidad Asistencial. Universidad de Chile.
Santiago.
3.- Saturno PJ, Sánchez-Sánchez JA, Grupo de trabajo del proyecto PROSPER-S. El informe del usuario: un nuevo
método para la evaluación y mejora de la calidad de la atención primaria. Rev Cal Asistencial
4.- Kerlinger, F. (1986- 88). Investigación del comportamiento. México: McGraw-Hill.
5.- Dull, Lansky D, Davis N: Evaluating a patient satisfaction survey for maximun benefit.Jt Comm J Qual Improv 1994;
20
1.- B, C, B, A, C.
2.- Entrevista: “…la recogida de información a través de un proceso de comunicación, en el transcurso del cual el
entrevistado responde a cuestiones, previamente diseñadas en función de las dimensiones que se pretenden
estudiar, planteadas por el entrevistador".
Encuesta: “…técnica cuantitativa que consiste en una investigación realizada sobre una muestra de sujetos,
representativa de un colectivo más amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando
procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran
cantidad de características objetivas y subjetivas de la población”.
Satisfacción: es el resultado de la comparación continua que realiza una persona entre sus expectativas y la
percepción del servicio que recibe.
Expectativa: apunta a lo que las personas esperan que suceda o lo que se van a encontrar. Son de naturaleza
cognitiva, basándose en las percepciones y experiencias propias o de otras personas.
CLASE 3

- Comprenden Normas ISO 9001, calidad total, - Normas ISO, Joint Comissión.
gestión de calidad, control de calidad.
- Características de la calidad total. Concepto de estándar
- 8 principios básicos de la gestión de calidad.
e indicadores de calidad
- Conocen premisas básicas del proceso de
acreditación. - Proceso de acreditación de hospitales.
- Estándares de acreditación
En la actualidad, las instituciones de salud públicas y privadas se encuentran con escenarios mas complejos
en la entrega de sus servicios en cuanto a exigencia, tecnología, humanización, recursos, etc.
22
Esto es una de las razones por las cuales todas estas organizaciones estén promoviendo la contención de
costos a través de la implementación de la calidad como marco regulatorio para sus procesos, lo que implica no
despilfarrar presupuesto en situaciones que podríamos evitar con un mejor marco regulatorio.
En Chile, la necesidad de la estandarización de la calidad se genera en un contexto político explicado en el

siguiente cuadro:
Contexto Político
REFORMA DEL SECTOR SALUD

GARANTIAS
EXPLICITAS
Régimen Ley de Derechos
Autoridad
de Isapre del
Sanitaria Acceso
Garantías Paciente
Oportunidad
D EFINE Protección
Finan ciera
ACREDITACION CALIDAD
SON FUNCIONALES A
CERTIFICACION
DE
ESPECIALIDADES
Como se puede apreciar, al iniciarse la reforma del sector salud, se crean las Garantías Explicitas de Salud
que plantean que la población debe tener acceso a la salud, oportunidad, protección financiera y calidad en la salud.
Sin embargo, este último punto no se estaba cumpliendo, por lo que se hace necesario la certificación de los centros
de salud a través del proceso denominado acreditación.
El proceso de acreditación es definido por el MINSAL como “un proceso de evaluación externa de la
organización, que determina si ésta, cumple con los estándares óptimos y requisitos diseñados para mejorar la
calidad de la atención”
Los objetivos que busca la acreditación expresados por Benjamín C, (2008) son:
¾ Contribuir a la mejoría de la calidad de la atención en salud.
¾ Garantizar un nivel de calidad de la atención a la población.
¾ Promover la evaluación interna y mejoría de la calidad de la atención.
¾ Medir el nivel de calidad de la atención.
¾ Identificar aspectos de la atención que requieren mejoría para realizar intervenciones a nivel nacional o en
establecimientos específicos.
Para mejorar deben fijarse estándares de calidad que son la medida que expresa la situación óptima
esperable de un aspecto de la organización, de acuerdo al nivel de desarrollo del país. Para esto hay cuatro tipos de
indicadores:
23
1.- Indicadores centinela: Identifican la aparición de un evento serio cuya ocurrencia debe ser investigada
inmediatamente. Son importantes para garantizar la seguridad del paciente, pero son menos útiles para medir el
desempeño global de una institución.
2.- Indicadores de estructura: Evalúa la existencia de recursos materiales (instalaciones, equipos y presupuesto
monetario), los recursos humanos (número y calificación del personal) y otros aspectos institucionales o gerenciales
(organización del personal médico y métodos para su evaluación).
3.- Indicadores de proceso: Evalúa conjunto de acciones que debe realizar el equipo de salud sobre el paciente para
arribar a un resultado específico que, en general se concibe como la mejoría de la salud quebrantada de este último.
4.- Indicadores de resultado: Evalúan aquellos cambios, favorables o no, en el estado de salud actual o potencial de
las personas, que pueden ser atribuidos a la atención sanitaria previa o actual”.
El siguiente cuadro ejemplifica el proceso a seguir por la institución de salud para acreditarse:
1.- Según la documentación del Ministerio de Salud, el proceso de acreditación se implementa de la siguiente forma:
2.- OBJETIVOS GENERALES QUE BUSCA EL PROCESO:

- Lograr la acreditación de los establecimientos del sector público, tanto de atención cerrada como de atención
abierta.
- Incorporar la estrategia de Mejoramiento Continuo de la Calidad como parte del Sistema de Salud.
3.- PLAN DE TRABAJO:

3.1.- PROCESO DE INDUCCION
Las instituciones de salud deberán en esta etapa adquirir las competencias necesarias para dar inicio a la
instalación de un modelo de gestión de la calidad, que los conduzca inicialmente al cumplimiento de los
estándares de acreditación que se solicitan en los respectivos manuales de acreditación, para luego continuar
con un mejoramiento continuo que los lleve en forma progresiva a la excelencia hospitalaria, donde el foco central
de este proceso sea generar prestaciones de salud seguras para los pacientes o usuarios del sistema público .
La Dirección del Establecimiento debe decidir cómo se ajusta este proceso con sus metas generales, su misión y
24
su plan estratégico, con el fin de alinear todos sus procesos hacia un mismo fin. En este sentido hay estrategias a
considerar para el logro del objetivo de esta etapa, las cuales pasan a ser requisitos necesarios, los que se
detallan a continuación:
3.1.1.- Motivación y difusión, desarrollo de un Plan de Comunicaciones al interior de la institución para

fomentar el logro de los objetivos y disminuir la incertidumbre de los funcionarios, dirigido a generar la
necesidad de iniciar un proceso de gestión de calidad. Para esto se deberán desarrollar actividades como
charlas, talleres, seminarios, cartillas informativas, afiches y un sistema de comunicación expedito y accesible
a todos los trabajadores, una revista de calidad, un espacio en la intranet de la institución, un mail de
información y consultas o cualquier sistema de difusión masiva que genere participación e involucramiento de
los funcionarios, de esta manera se envía un mensaje claro a todo el personal a fin de solicitar su
compromiso y colaboración en el proceso. En esta sub-etapa se deberá dar a conocer los alcances de la
Reforma de Salud, como motor imperativo para generar el cambio, como así mismo priorizar el tema
reasignando recursos para la conformación de una estructura organizacional, que se detalla a continuación.
3.1.2.- Estructura organizacional, generar un departamento o unidad de calidad con un encargado

institucional en los establecimientos de alta complejidad, dependiente directamente de la dirección, como
asesor directo del nivel gerencial, con asignación de horas y funciones. Se requiere de manera clara de un
líder organizacional que debe tener claras atribuciones y roles dentro de la organización quien además debe
contar con todo el respaldo de la dirección o gerencia de la institución. Además en cada servicio clínico, de
apoyo y administrativo se requiere de un encargado, el cuál será el responsable de la gestión de la calidad en
su área y se coordinará directamente con el encargado institucional. Se deberá definir claramente cuales
serán los roles y las responsabilidades del grupo de encargados, funciones específicas, actividades diarias,
establecimientos de equipos de cooperación. En los establecimientos de Atención Primaria se deberá
designar un encargado de la gestión de la calidad, con designación de horas y funciones, que se coordinará
con la Dirección del Servicio de Salud respectivo.
3.1.3.- Capacitación en los manuales de acreditación, con el objetivo que la estructura organizacional de la
calidad (encargados), conozcan los estándares exigidos en el proceso de acreditación y se puedan interiorizar
de sus contenidos.
3.1.4.- Capacitación en el instrumento de autoevaluación, para adquirir las competencias necesarias para
el uso de esta herramienta, que simplifica y facilita la realización de un diagnóstico de situación actual en
relación a los estándares exigidos en la acreditación.
3.2.- PROCESO DE DIAGNÓSTICO

Este se realizará con la aplicación del instrumento de autoevaluación por parte de las instituciones públicas de salud,
con el acompañamiento del departamento de calidad y seguridad del paciente del Ministerio de Salud a nivel central
y las oficinas de calidad y seguridad del paciente de los establecimientos a nivel local. El punto de partida de este
proceso es la Autoevaluación, que permite que la dirección del establecimiento se formen un juicio objetivo de su
estado de situación actual relacionado a los estándares exigidos en el proceso de acreditación. La Autoevaluación
ayuda a la organización a direccionar su intervención, definiendo planes de mejora a cumplir, con un enfoque
sistemático y disciplinado. La Autoevaluación se convierte entonces en un instrumento esencial para conocer las
fortalezas, debilidades, aciertos, desviaciones, eficiencia, eficacia y mejoras de los sistemas de la institución. En esta
etapa se deberá definir:
- El tiempo destinado a realizar la Autoevaluación.
- El tiempo destinado a la consolidación de los resultados.
- El Nº total de evaluadores para la recolección de la información
- La distribución de los evaluadores por lugares de verificación
- Determinación de quien realizará la función de consolidación de resultados.
- Definición de cronograma y lugar de reunión de los evaluadores
Estos puntos se desarrollarán más ampliamente a continuación.
25
3.2.1.- Equipo de trabajo: Un aspecto clave para la realización del diagnóstico es la conformación de equipos y
el trabajo en equipo. La aproximación a la acreditación centrada en la seguridad del paciente enfatiza la
importancia de hacer que todos los niveles del personal, profesionales y técnicos, se involucren en este proceso.
Los responsables de áreas son quienes entienden el proceso en detalle. ¿Quién mejor que ellos para evaluar su
propio nivel de cumplimiento con los estándares? El encargado de calidad del establecimiento será el eje central
en el proceso de autoevaluación, será el coordinador general de la actividad. La determinación del número de
evaluadores para la recolección de la información en las distintas dependencias del establecimiento, será
directamente proporcional al tamaño de la institución. Es apropiado 2 en establecimientos pequeños, 4 en
medianos y 6 a 8 en grandes. El equipo de trabajo habrá sido previamente capacitado en el instrumento de
autoevaluación.
3.2.2.-Tiempo de aplicación: Una semana para la recolección de datos y una semana para la consolidación y
elaboración del informe final.
3.2.3.- Funcionamiento: Para que el equipo conformado funcione eficientemente deben seguirse algunas reglas
básicas:
- Organizar aspectos logísticos como lugar de reuniones con equipo de PC, cronograma de trabajo que incluye la
distribución de lugares de verificación por evaluador, frecuencia, agendas y tiempos en los que estas se deben
llevar a cabo.
- También se debe tener en cuenta el manejo del tiempo para la recolección en terreno.
- Se debe hacer discusión sobre la información recolectada, de manera de unificar criterios de medición y poder
aclarar dudas surgidas en terreno (evitar sesgos).
- El equipo debe acordar un proceso para tomar decisiones de grupo, en aquellas situaciones en que se
producen dudas con respecto a las evidencias encontradas.
3.2.4.- Recolección de información: Esta etapa del proceso debe iniciarse con la reunión del equipo en la cual
fijarán el plan de trabajo a desarrollar, se deberán tomar acuerdos relacionados con:
- Distribución de lugares de verificación por evaluador.
- Tamaño de muestra para entrevistas y revisión de documentación.
3.2.5.- Elaboración de informe: La elaboración del informe una vez concluido el proceso de autoevaluación,
será sencilla si se ha usado el instrumento de autoevaluación en forma correcta. Bastará agregar a la planilla
Excel Nº 2 de resultados las observaciones realizadas por los evaluadores en cada elemento medible. Recordar
que el instrumento de autoevaluación entrega un informe automático de resultados al llenar los puntajes de las
distintas características.
3.3 ELABORACIÓN DEL PLAN DE MEJORA

Las instituciones de salud deberán construir un plan de intervención atingente a las deficiencias encontradas en el
diagnóstico. Para el equipo de los encargados por área, se sugiere que este conformado por los jefes de cada
sección, responsables de ejercer el liderazgo sobre su personal subalterno, de manera de conducir su gestión hacia
la mejora continua, integrando este concepto al quehacer diario.
Al terminar el ciclo de autoevaluación se deben identificar claramente las acciones de mejoramiento que se
adelantarán para alcanzar el pleno cumplimiento de los estándares solicitados en el proceso de acreditación,
haciendo énfasis en:
- El análisis de los procesos y sus respectivas etapas, como elemento
- infalible para lograr el éxito.
- Apuntar las acciones hacia los procesos que son la causa raíz del incumplimiento.
26
- Desarrollar, a través de un proceso sistemático y basado en la evidencia científica, el diseño e implementación

de las actividades de mejoramiento.
- Definir un proceso de monitorización del mejoramiento de los procesos.
- Comunicar a la organización los resultados de las actividades del mejoramiento de la calidad, con el propósito
de incentivar el mejoramiento como cultura organizacional e internalizar y asegurar los procesos mejorados.
La tarea de identificar o dar prioridad a los procesos: Desarrollar el monitoreo y mejoramiento implica tener claro que
es posible monitorear y mejorar solo unos cuantos procesos al mismo tiempo. El equipo debe poner los procesos
que quiere mejorar en orden de prioridad y debe llegar a un acuerdo en cuanto a lo que necesita mejorar primero y la
forma como lo va a realizar. Las preguntas que pueden guiar está decisión son las siguientes:
- ¿Cuáles procesos son de alto riesgo e inciden directamente en la seguridad de los pacientes?
- ¿Qué procesos se realizan más frecuentemente o en un alto volumen?
- ¿Qué procesos al mejorarlos reportan más beneficios para el cumplimiento de los estándares?
- Existen muchas formas en que las respuestas pueden volverse aparentes. La necesidad de mejorar un proceso
puede ser identificada como resultado de los cambios de los objetivos o estructuras de la organización.
La tarea fundamental de esta etapa es el establecimiento de indicadores de evaluación de la calidad del proceso o
del resultado del mismo e identificarlos puntos débiles. La ejecución de este plan tendrá una duración de seis meses
a un año de duración. En esta etapa las instituciones de salud pública serán acompañadas por el nivel central,
teniendo un referente para dicho efecto, quien será responsable de desarrollar actividades de capacitación, asesoría
y visitas. El nivel central además pondrá a disposición de las instituciones documentación exigida en el Manual de
Acreditación, relacionada con normas, protocolos e indicadores, que pueden ser usados a modo de referencia por
las instituciones.
3.4.- EVALUACION DEL IMPACTO DE LAS INTERVENCIONES

Esto se realizará volviendo a efectuar la autoevaluación y tiene como propósito evaluar:
- Despliegue en la institución: Grado en que se han implementado los planes de mejora y son consistentes en las
distintas áreas de la organización.
- Despliegue hacia el usuario: Grado en que la mejora es percibida por los clientes internos y/o externos, según la
naturaleza y propósitos del plan.
- Pertinencia: Grado en que los resultados referidos se relacionan con el área deficitaria y alcanzan los objetivos y
metas propuestas. Tendencia: Desempeño de los indicadores en el tiempo. Estado actual para acceder a la
acreditación.
3.5.- INGRESO AL PROCESO DE ACREDITACIÓN

En esta etapa es esperable que las instituciones de salud, hayan subsanado la mayor parte de sus deficiencias y se
encuentren en condiciones de solicitar la acreditación. La institución deberá solicitar la admisión al proceso de
acreditación a la Intendencia de Prestadores de la Superintendencia de Salud, esta solicitud debe ser acompañada
con la información sobre las características del establecimiento, objetivo sanitario y nivel de complejidad de las
prestaciones que realiza; asimismo el tipo de estándares de acreditación por los que desea ser evaluado,
información necesaria para la selección de la entidad acreditadora y para fijar el monto que deberá pagar a la entidad
acreditadora que le será asignada. La solicitud del prestador es evaluada, verificándose que cumpla con los
requisitos para postular a la acreditación. Estos requisitos son: encontrarse con su autorización sanitaria vigente y
haber realizado, durante el año previo a la solicitud, un proceso de auto evaluación de la calidad en la institución.
Verificado que el prestador institucional cumple los requisitos para postular, se procede a la designación de la
entidad acreditadora que realizará la acreditación. Este proceso de selección es aleatorio, teniendo todas las
entidades acreditadoras, vigentes y elegibles en la Intendencia de Prestadores, la misma probabilidad de ser
seleccionadas en el sorteo. Al momento de inicio del proceso de acreditación, el prestador solicitante paga a la
entidad acreditadora seleccionada el 50% del arancel que se le calcule de acuerdo a la estructura de costo
arancelario establecido en el reglamento, quedando el 50% restante para materializarse al término del proceso
completo.
27
En síntesis, son elegibles para ser acreditados los prestadores institucionales que han cumplido los siguientes
requisitos:
1) Han solicitado formalmente, a la Intendencia de Prestadores de la Superintendencia de Salud, ser sujetos
del proceso de acreditación. En la solicitud consta la clasificación del tipo de establecimiento (atención
abierta o atención cerrada) y la complejidad de sus prestaciones para efectos de acreditación (alta, mediana
o baja complejidad según los criterios establecidos en el reglamento). Según sea el caso, esta solicitud
debe contener los problemas de salud GES que atenderá y los estándares específicos por los que solicita
ser acreditado.
2) Tienen autorización sanitaria vigente, es decir han sido autorizados por la autoridad sanitaria respectiva con
su rol asistencial y todas sus dependencias actuales. La revisión del cumplimiento de este requisito
considera la identificación del director técnico actual de la institución, la resolución de autorización sanitaria
inicial de instalación y funcionamiento del establecimiento, y las resoluciones complementarias que dan
cuenta de modificaciones a la autorización original, sea por ampliación del establecimiento o de
prestaciones, cambio de director técnico, cierre de algún servicio o unidad, cambio de representante legal u
otras.
3) Documentan que durante el año previo a la solicitud han realizado un proceso de auto evaluación de la
calidad asistencial. El instrumento utilizado para realizar la autoevaluación debe contener como mínimo la
evaluación de los mismos ámbitos que considera el Manual de Acreditación. Los resultados de la
autoevaluación deben estar consignados en un documento oficial de la institución que registre los ámbitos
evaluados, las fechas entre las cuales se efectuó la evaluación y sus responsables. Una vez designada la
entidad acreditadora que se hará cargo de la evaluación, ésta deberá fijar la fecha de inicio de la
evaluación, siendo recomendable que consensúe con el prestador institucional un plan de trabajo y un
cronograma de ejecución del proceso de acreditación, que permita completarlo dentro del plazo
reglamentario máximo de 30 días hábiles. Con el fin que el prestador se prepare para el proceso de
acreditación, es recomendable que la entidad acreditadora informe al prestador interesado los detalles del
trabajo que realizará en terreno. Se espera que el prestador disponga oportunamente de los documentos
que le serán solicitados y coordine con sus profesionales las visitas a terreno del equipo acreditador.
Posteriormente en terreno, los profesionales de la entidad acreditadora deberán revisar documentos, visitar las
diferentes dependencias, analizar datos de los sistemas de información disponibles, entrevistar a personas –
funcionarios, alumnos y realizar otras actividades de verificación según lo indicado en este manual de acreditación.
Es necesario señalar que el proceso de acreditación puede ser fiscalizado, en cualquier etapa o momento, por la
Intendencia de Prestadores de la Superintendencia de Salud, o por el Instituto de Salud Pública, según la naturaleza
del prestador. Estas instituciones también podrán fiscalizar el proceso una vez terminado y recabar las opiniones,
percepciones, y sugerencias de parte del prestador recién sometido al proceso de acreditación. Como se señala en
el reglamento, la designación aleatoria de entidades se realizará los primeros y terceros lunes de cada mes. El
reglamento fija una serie de plazos a las diferentes etapas del proceso de acreditación, los que se presentan
sintéticamente en la tabla siguiente. Es necesario señalar que estas etapas pueden superponerse, por ello es que los
plazos señalados en la tabla son aproximados.
28
En la actualidad los hospitales se encuentran en los procesos de acreditación abierta y cerrada. A grandes
rasgos, los procesos plantean los siguientes puntos:
Ámbitos, Componentes y Características para Prestadores Institucionales de Atención Abierta y Cerrada:
1.- ÁMBITO: RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE (DP)

2.- ÁMBITO GESTIÓN DE LA CALIDAD (CAL)
3.- ÁMBITO GESTIÓN CLÍNICA (GC)
4.- ÁMBITO ACCESO, OPORTUNIDAD Y CONTINUIDAD DE LA ATENCIÓN (AOC)
5.- ÁMBITO COMPETENCIAS DEL RECURSO HUMANO (RH)
6.- ÁMBITO REGISTROS (REG)
7.- ÁMBITO SEGURIDAD DEL EQUIPAMIENTO (EQ)
8.- ÁMBITO SEGURIDAD DE LAS INSTALACIONES (INS)
Además existen distintos sistemas de acreditación privados. Hay 3 que son los más conocidos a nivel
mundial:
1.- International Organization Standardization (ISO)
2.- Joint Commission International (JCI)
29
3.- Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM)
1.- International Organization Standardization (ISO): son un conjunto de reglas de carácter social y organizativo
para mejorar y potenciar las relaciones entre los miembros de una organización. Cuyo último resultado, es mejorar
las capacidades y rendimiento de la organización, y conseguir un aumento por este procedimiento de la calidad final
del producto.
Las normas ISO plantean los siguientes conceptos importantes:
- Control de la Calidad: Conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los
requisitos relativos a la calidad del producto o servicio.
- Gestión de la Calidad: La gestión de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, necesarias

para dar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad.
- Calidad Total - Excelencia: Es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de una
manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la
sociedad en general.
Los 8 Principios básicos de la gestión de la calidad o excelencia son:
1.- Organización enfocada a los clientes.

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto comprender sus necesidades presentes y futuras,
cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
2.- Liderazgo.
Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la
organización.
3.- Compromiso de todo el personal.

El personal, con independencia del nivel de al organización en el que se encuentre, es la esencia de la
organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
4.- Enfoque a proceso.

Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se
gestionan como un proceso.
5.- Enfoque del sistema hacia la gestión.

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la
eficiencia y la eficiencia de una organización.
6.- La mejora continua.

La mejora continua debería ser el objetivo permanente de la organización.
7.- Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.

Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información.
30
8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.

Una organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica intensifica la
capacidad de ambos para crear valor y riqueza.
2.- Joint Commission International: Es el programa más avanzado y respetado en el mundo además de la más
avanzada en incorporación de pacientes y en asesoría al staff. Su objetivo es mejorar la seguridad y la calidad de los
procesos en la atención en salud en la comunidad internacional a través de la disponibilidad de educación,
publicaciones, consultoría, y evaluación de los servicios.
Cuando la JCI acredita un hospital le está permitiendo compartir, conocer y aplicar experiencias y
conocimientos, con otros hospitales acreditados en EE. UU. y alrededor del mundo.
Los estándares y métodos de evaluación de la JCI son diseñados para estimular y apoyar mejoras
cualitativas sostenidas en el tiempo, apuntando a una atención cada vez más segura y confiable. Todas la exigencias
están enfocadas en la creación de una cultura en torno a la seguridad del paciente y la reducción de riesgo.
3.- Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM): La EFQM (European Foundation for Quality
Management) fue fundada en 1988 por los presidentes de las 14 mayores compañías europeas, con el apoyo de la
Comisión Europea.
La Fundación asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las

organizaciones europeas, reforzando la Calidad en todos los aspectos de sus actividades, así como estimulando y
asistiendo el desarrollo de la mejora de la Calidad.
Como parte de este estímulo, la EFQM (una fundación localizada en Bélgica) otorga todos los años el
Premio Europeo a la Calidad, utilizando como criterio de decisión el Modelo de Excelencia EFQM.
Con la ayuda de la EFQM y a través del ejemplo de sus miembros, las organizaciones en Europa han
comenzado a aceptar que la administración de la calidad total es una forma de administrar actividades para ganar
eficiencia, efectividad y ventaja competitiva, asegurando el éxito a largo plazo al satisfacer las necesidades de los
clientes, empleados, entidades financieras, accionistas y la comunidad en general.
La implementación de programas de administración de la calidad total permite alcanzar beneficios

significativos, tales como un incremento en la eficiencia, reducción de costos y mayor satisfacción de los clientes,
todo orientado a mejorar los resultados de los negocios. La EFQM tiene un rol clave en la mejora de la efectividad y
la eficiencia de las organizaciones europeas al reforzar la importancia de la calidad en todos los aspectos de sus
actividades. También contribuye asistiendo y estimulando el desarrollo de políticas para el mejoramiento de la
calidad.
31
A continuación se presenta un cuadro resumen de los tres sistemas acreditadores:
Diferencias
Específico en la Válido para cualquier Válido para cualquier

atención sanitaria servicio servicio
Examinadores son Examinadores son Examinadores son

profesionales de la salud profesion ales del profesionales del
ámbito de la gestión ámbito de la gestión
Se orienta al Hospital Se concentra en u n Valora las funciones

como organización y a depto. del Hospital y organizativas y su
su proceso de mejora en el aseguramiento aporte a la mejora de
de la calidad la calidad
1.- Algunos de los objetivos que busca la acreditación expresados por Benjamín C, (2008) son:
I.- Contribuir a la mejoría de la calidad de la atención en salud.
II.- Garantizar un nivel de calidad de la atención a la población.
III- Promover la evaluación interna y mejoría de la calidad de la atención.
IV.- Medir el nivel de calidad de la atención.
Respuesta:
A.-I, II, III. B.- Ninguna C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-II, III, IV.
Solución: Todas las afirmaciones son correctas. I, II, III y IV son objetivos del proceso de acreditación según
Benjamin.
Alternativa correcta: D.- Todas
2.- En las normas ISO, se plantea que “el personal, con independencia del nivel de la organización en la que
se encuentre, es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean
usadas para el beneficio de la organización.” Esta definición corresponde a:
A) Enfoque a proceso.
B) Organización enfocada a los clientes.
C) Liderazgo.
D) Compromiso de todo el personal.
Solución: Corresponde a compromiso de todo el personal. De las alternativas, A plantea que los resultados deseados
se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso,
B plantea que las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto se deben comprender sus necesidades
32
presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas, C plantea que los lideres
establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización y D plantea
que el personal, con independencia del nivel de la organización en la que se encuentre, es la esencia de la
organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.
3.- Las normas ISO plantean los siguientes conceptos importantes:

I.- Control de la Calidad
II.-Calidad Global
III- Calidad Total - Excelencia
IV.- Gestión de la Calidad
Respuesta:
A.-I, II, III. B.- Ninguna C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-I, III, IV.
Solución: Son conceptos planteados por las normas ISO el control de la calidad, la calidad total – excelencia y
gestión de calidad. I.- pertenece a los conceptos de las normas ISO, II.- no pertenece a los conceptos de las normas
ISO, III.- pertenece a los conceptos de las normas ISO y IV pertenece a los conceptos de las normas ISO.
Alternativa correcta: E.-I, III, IV.
4.- Al terminar el ciclo de autoevaluación en el proceso de acreditación se deben identificar claramente las
acciones de mejoramiento que se adelantarán para alcanzar el pleno cumplimiento de los estándares
solicitados. Para esto se debe hacer énfasis en:
I.- Definir un proceso de monitorización del mejoramiento de los procesos.
II.- Apuntar las acciones hacia los procesos que son la causa raíz del incumplimiento.
III- Definir un proceso de monitorización del mejoramiento de los procesos.
IV.- infalible para lograr el éxito.
Respuesta:
Solución: Todas las afirmaciones son correctas. I, II, III y IV pertenecen a énfasis en las acciones de mejoramiento.
5.- En las normas ISO, se plantea que “identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización”. Esta
definición corresponde a:
A) La mejora continua.
B) Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.
C) Enfoque del sistema hacia la gestión.
D) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Solución: Corresponde a enfoque del sistema hacia la gestión. De las alternativas, A plantea que la mejora continua
debería ser el objetivo permanente de la organización, B plantea que las decisiones efectivas se basan en el análisis
de datos y en la información, C plantea que identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización y D plantea que una
33
organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica intensifica la capacidad de
ambos para crear valor y riqueza.
1.- Completación de cuadro
1.-
2.- Revisar manuales de acreditación completos en www.minsal.cl
3.- Revisar calidad según Normas ISO en: http://www.supersalud.cl/568/article-2783.html
Chile. Santiago.
34
1.- Completación de cuadro.
CLASE 4
- PRUEBA UNIDAD 1
Modulo Atención de Calidad en Servicios de Salud

Puntaje total: 34 Nota 4,0: 20 puntos 60% de dificultad
I. Selección Múltiple (Puntaje: 20; 1 punto cada respuesta correcta)

Marque la opción correcta
1.- Henry Ford (1900) introduce la producción en serie en su “línea de montaje” de automóviles, con los que
comienza a introducir los términos de “productividad” y “estandarización”. Esta descripción corresponde a
la etapa:
A) Revolución industrial
B) Primeras civilizaciones
C) Hitos importantes
D) Años 60
2.- Elija la alternativa donde se ordene temporalmente, de el mas antiguo al mas nuevo, la evolución del
concepto de calidad:
A) Control de calidad – Garantía de calidad – Excelencia en la gestión – Gestión de calidad
B) Control de calidad – Garantía de calidad – Gestión de calidad – Excelencia en la gestión.
35
C) Garantía de calidad – Gestión de calidad – Excelencia en la gestión – Control de calidad.

D) Control de calidad – Gestión de calidad – Garantía de calidad – Excelencia en la gestión.
3.- “Nace el concepto de “calidad total” en forma oficial. Calidad comienza a entenderse como la satisfacción
del cliente. Se extiende la certificación de calidad de acuerdo a normas de calidad (ISO)”. Esta descripción
corresponde a la etapa:
A) Años 70.
B) 1989 en adelante.
C) Años 50.
D) Años 80.
4.- Calidad de servicio en salud implica:

I.- Atención al detalle.
II.- Exceder las expectativas del usuario.
III.- Disposición y prontitud para dar servicio.
IV.-Mantener a los usuarios informados en un lenguaje que ellos comprendan.
Respuesta:
5.- “Conjunto de características inherentes de un producto o servicio que cumple con las necesidades o
expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias”. Esta definición corresponde al concepto:
A) Nuevo concepto de calidad.
B) Calidad de servicio.
C) Antiguo concepto de calidad.
D) Calidad en salud.
6.- “Este tipo de entrevista se basa en una pauta o guión de preguntas que no debe alterarse. Los elementos
y preguntas a tratar están fijadas de antemano.” Esta definición corresponde a:
A) Entrevistas mixtas
B) Entrevistas no estructuradas
C) Entrevista de solución de problemas
D) Entrevistas estructuradas
7.-Dentro de las desventajas en una entrevista estructurada encontramos:

I.- Alto costo en la construcción del instrumento.
II.- Limita la profundización en temas que no estén en la pauta.
III.- Reduce la espontaneidad de las respuestas del entrevistado.
IV.- Se necesita mayor experiencia para no perder el objetivo de la entrevista.
Respuesta:
8.-Dentro de las ventajas en una entrevista no estructurada encontramos:

I.- El entrevistador cuenta con mayor flexibilidad al realizar las preguntas
II.- El entrevistador puede profundizar en temas que plantea el entrevistado.
III.- No es necesaria tanta experiencia como entrevistador.
36
IV.- Se puede generar información adicional inesperada.
Respuesta:
9.- En Servicios de Salud el Modelo Kano plantea tres tipos de expectativas, estas son:
I.- Prevista
II.- Expresada
III.- Esperada
IV.- Inesperadas
Respuesta:
10.- Según la “encuesta tipo informe”, el informe del usuario debe ser:
I.- Válido
II.- Fiable
III.- Específico (dirigido a tipos específicos de pacientes)
IV.- Objetivo
Respuesta:
11.-Dentro de las ventajas en una entrevista mixta o semi estructurada encontramos:
I.- Asegura la obtención de una gran cantidad de información y de gran riqueza.
II.-. Costo medio en la construcción del instrumento.
III.- Permite el desarrollo de ambos participantes.
IV.- Reúne la mayoría de las ventajas de ambos tipos de entrevistas.
Respuesta:
12.- Dentro de las encuestas que exploran percepciones subjetivas sobre el servicio recibido se encuentran:
Respuesta:
13.-Dentro de las desventajas en una entrevista de solución de problemas encontramos:

I.- Se necesita experiencia para su análisis.
II.- Puede utilizar mucho tiempo.
III.- Se puede ver involucrado el sesgo del entrevistador.
IV.- Obtención de información limitada.
Respuesta:
14.- Las etapas de la entrevista en orden son:

A) Preparación, Desarrollo, Cierre, Evaluación.
B) Desarrollo, Evaluación, Preparación, Cierre.
37
C) Evaluación, Preparación, Desarrollo, Cierre.

D) Cierre, Evaluación, Preparación, Desarrollo.
15.- Dentro de las encuestas que exploran percepciones subjetivas sobre el servicio recibido se encuentran:
Respuesta:
16.- Algunos de los objetivos que busca la acreditación expresados por Benjamín C, (2008) son:
I.- Contribuir a la mejoría de la calidad de la atención en salud.
II.- Garantizar un nivel de calidad de la atención a la población.
III- Promover la evaluación interna y mejoría de la calidad de la atención.
IV.- Medir el nivel de calidad de la atención.
Respuesta:
17.- En las normas ISO, se plantea que “el personal, con independencia del nivel de la organización en la que
se encuentre, es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean
usadas para el beneficio de la organización.” Esta definición corresponde a:
A) Enfoque a proceso.
B) Organización enfocada a los clientes.
C) Liderazgo.
D) Compromiso de todo el personal.
18.- Las normas ISO plantean los siguientes conceptos importantes:

I.- Control de la Calidad
II.-Calidad Global
III- Calidad Total - Excelencia
IV.- Gestión de la Calidad
Respuesta:
19.- Al terminar el ciclo de autoevaluación en el proceso de acreditación se deben identificar claramente las
acciones de mejoramiento que se adelantarán para alcanzar el pleno cumplimiento de los estándares
solicitados. Para esto se debe hacer énfasis en:
I.- Definir un proceso de monitorización del mejoramiento de los procesos.
II.- Apuntar las acciones hacia los procesos que son la causa raíz del incumplimiento.
III- Definir un proceso de monitorización del mejoramiento de los procesos.
IV.- infalible para lograr el éxito.
Respuesta:
38
20.- En las normas ISO, se plantea que “identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización”. Esta
definición corresponde a:
A) La mejora continua.
B) Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.
C) Enfoque del sistema hacia la gestión.
D) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
II. Preguntas de aplicación (Puntaje: 14; 1punto cada respuesta correcta)

Complete los antecedentes del siguiente cuadro
Linea histórica sobre el concepto de calidad en Chile

2003 2008 - 2009
2004
1989
2005
1985 1990 1995 2000 2005 2010

2001 2007
1996 2006
39
Diferencias
R: Válido para cualquier R:

servicio
Examinadores son R: R:
profesionales de la salud
R: Se concentra en u n Valora las funciones

depto. del Hospital y organizativas y su
en el aseguramiento aporte a la mejora de
I.- Selección Múltiple
1.- C, 2.- B, 3.- D, 4.- D, 5.- A, 6.- D, 7.- A, 8.- C, 9.- E, 10.- D, 11.- B, 12.- C, 13.- B, 14.- A, 15.- C, 16.- D, 17.- D,
18.- E, 19.- D, 20.- C.
II. Preguntas de aplicación

40
Linea histórica sobre el concepto de calidad en Chile 2008 - 2009 Acreditaciòn

2003 M odelo Único de abierta y cerrada
acreditación de Hospitales
2004 PECAH
1989 Acredita programa IIH
2005 Puesta en marcha del

régimen de garantías
1985 1990 1995 2000 2005 2010
2001Premio Nacional de 2007 Consulta pública de

Calidad estándares
1996 Acreditación unidades

complejas 2006 Definición de
estándares de acreditación
Diferencias
Específico en la Válido para cualquier Válido para cualquier

atención sanitaria servicio servicio
Examinadores son Examinadores son Examinadores son

profesionales de la salud profesion ales del profesionales del
ámbito de la gestión ámbito de la gestión
Se orienta al Hospital Se concentra en u n Valora las funciones

como organización y a depto. del Hospital y organizativas y su
su proceso de mejora en el aseguramiento aporte a la mejora de
41
SEGUNDA UNIDAD: HERRAMIENTAS PARA LA ATENCION ÓPTIMA DEL PACIENTE
CLASE 5

- Conceptualización del paciente como un cliente.
- Describir tipos y necesidades frecuentes de los
pacientes, y familia.
- Cultura de servicio.
- Manejan concepto de satisfacción usuario y - Satisfacción vista como un concepto de Servicio.

atención de calidad.
- Necesidades de la familia
CONCEPTUALIZACION DEL PACIENTE COMO CLIENTE
La modernización y enfoque gerencial de los sistemas de prestación de salud actuales son consecuencia de
la globalización y un mercado competitivo que busca mayor productividad y calidad.
Estos cambios en las organizaciones prestadoras de servicios de salud han tenido como consecuencia que
al paciente también se le considere o denomine cliente.
Es así como nuestro país se ha preocupado de realizar reformas que mejoren nuestro sistema de salud,
principalmente en la accesibilidad y la calidad del servicio a través de la mejora de la gestión, normatizacion de
procesos y accesibilidad.
Así es como desde los años ochenta, se vienen desarrollando esfuerzos orientados a incrementar la calidad
y eficacia de la atención de los servicios de salud, además de incrementar la eficiencia en el uso de los recursos
destinados a este proceso.
El proceso fundamental que permite este mejoramiento de la calidad es el proceso de acreditación de los
establecimientos de salud, tomando como base estándares administrativos, recursos humanos, normación,
resultados, infraestructura y equipamiento.
A la fecha, el concepto de calidad, ha evolucionado hacia el concepto de Calidad Total, cuyo indicador
fundamental es la satisfacción de las expectativas del Cliente, los mismos que pueden ser externos o internos.
Según el modelo de Kano en salud, recordemos que las expectativas pueden ser de tres tipos:
1.- Expresada: corresponden a lo que el usuario espera como un servicio de calidad, (buen trato, comunicación
adecuada, poco tiempo de espera, etc) y la satisfacción será mayor o menor según se cumplan o no esas
expectativas.
2.- Esperada: se refiere a características científico técnicas (paciente espera que el médico haga diagnósticos y
tratamientos correctos). Su presencia se considera normal, y su ausencia, si se percibe, produce insatisfacción en
una medida exponencialmente negativa.
3.- Inesperadas: se refieren a sobreatenciones, detalles de trato, consideración, rapidez, etc., que sorprenden al
usuario por no considerarlas normales, no espera que existan. Si aparecen sobresatisface en una medida
exponencial.
42
Tomando en consideración todo esto, el paciente como cliente:

¾ Es la persona más importante de nuestro negocio.
¾ Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
¾ Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
¾ Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
Por lo tanto, si analizamos la satisfacción del cliente desde la perspectiva de la entrega de un servicio,
debemos tener las siguientes actitudes:
• Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien
recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
• Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados,
dirigirse a él en forma sonriente y decirle: “Estaré con usted en un momento”.
• Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan
encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo,
esto se cumpla.
• Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que
somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
• Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una
información completa y segura respecto de los productos que venden.
• Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus
necesidades con entusiasmo y cordialidad.
En síntesis podemos recordar que calidad de servicios es el conjunto interrelacionado de procesos y

actividades que la organización desarrolla para satisfacer expectativas, necesidades e intereses de sus clientes; a
través de productos y servicios, generando continuas acciones con valor agregado que sorprenden e impacten
positivamente; como medio para captarlo, retenerlo y fidelizarlo a largo plazo.
Así también, recalcaremos que la calidad de servicio en salud implica la atención al detalle y exceder las
expectativas del usuario, disposición y prontitud para dar servicio y mantener a los usuarios informados en un
lenguaje que ellos comprendan. Además tendremos en cuenta que según el modelo de Linder–Pelz la satisfacción
es una actitud definida como las evaluaciones de distintas dimensiones de la atención de salud.
Dentro de esta satisfacción para la recuperación del paciente es vital el apoyo familiar y satisfacer las
necesidades de la familia del paciente, con el fin de que sean un agente de mejora para su familiar. Por lo general,
las familias de estos pacientes ven alterado su equilibrio familiar, entrando en juego factores estresantes, miedos,
desesperanza. Esta situación se vuelve aun más delicada cuando el “paciente critico” es un niño o adolescente. Las
condiciones de salud físicas, sociales y mentales del niño, se encuentran directamente relacionadas con las
características de la familia y de la comunidad donde viven y expresan las relaciones de está con dicho contexto. La
enfermedad es una circunstancia que sobrelleva a una alteración en el funcionamiento de la familia, en su contexto y
en sus interacciones.
Dentro de las necesidades de la familia se encuentran:
¾ Tener acceso a la salud en forma oportuna
43
¾ Tomar decisiones importantes sobre la salud de su familiar junto con el equipo de salud
¾ Acceder a información sobre todos los procedimientos que se le realizaran a su familiar (consentimiento
informado y “no firmado”)
¾ Confidencialidad de los datos clínicos
¾ Ser informados constantemente del estado de salud de su familiar
¾ Contar con un espacio físico que permita acompañar a su familiar
¾ Apoyo psicológico de parte del equipo de salud si es que no hay un especialista
En conclusión, No se puede construir excelencia en la calidad de la atención en las instituciones de salud,

sino garantizamos satisfacción. No hay imagen de excelencia ni funcionamiento excelente al margen de la
consideración de la satisfacción como un indicador de esta, tanto del paciente como de su familia.
CULTURA DE SERVICIO
Las acciones de servicio se relacionan directamente con la cultura organizacional que cada organización
desarrolla a partir de su administración y desarrollo organizacional. El factor principal que apoya y lleva a cabo estas
políticas de servicio son los recursos humanos y las personas que trabajan en la organización, en este caso nuestro
establecimiento de salud. La cultura organizacional es el lineamiento que sigue la organización en su acción e
incluye e integra valores, creencias y principios que se busca, compartan todos los entes que conformen nuestra
empresa.
Es así como se plantea que existen organizaciones con una cultura orientada al servicio ya que cumplen
ciertas características y tienen ciertos comportamientos específicos. Siguiendo esta línea de pensamiento, el
desarrollo de una cultura de servicio empieza por identificar los valores que nuestro establecimiento de salud posee
actualmente para atender a sus clientes y cuales queremos cambiar o modificar para centrarnos en una cultura de
servicio, para finalmente, fidelizar a nuestros clientes. Establecimientos de salud cuya línea de actuar incluye una
concepción del cliente como la figura que mantiene el negocio, es el centro de nuestro trabajo y busca superar sus
expectativas, tendrá una aproximación mas cercana a la cultura de servicio.
1.- “Se refiere a características científico técnicas (paciente espera que el médico haga diagnósticos y
tratamientos correctos. Su presencia se considera normal, y su ausencia, si se percibe, produce
insatisfacción en una medida exponencialmente negativa”. Esta definición corresponde a la expectativa de
Kano llamada:
A) Expresada
B) Esperada
C) Inesperadas
D) prevista
Solución: Corresponde a la expectativa esperada. De las alternativas, A es lo que el usuario espera como un
servicio de calidad, (buen trato, comunicación adecuada, poco tiempo de espera), B se refiere a características
científico técnicas (paciente espera que el médico haga diagnósticos y tratamientos correctos, C se refieren a
sobreatenciones, detalles de trato, consideración, rapidez, etc., que sorprenden al usuario por no considerarlas
normales, no espera que existan y D es aquella que se prevé como obvia.
44
2.- Si contextualizamos al paciente como cliente es falso que:

I.- Es la persona más importante de nuestro negocio.
II.- Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
III.- Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
IV.- Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
Respuesta:
Solución: Ninguna de las afirmaciones es falsa. De las alternativas, I, II, III, y IV, todas contextualizan al paciente
como cliente.
Alternativa correcta: B.- Ninguna
3.- “Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo
que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto
se cumpla”. Esta definición corresponde a:
A) Cortesía
B) Atención rápida
C) Confiabilidad
D) Atención personal
Solución: Corresponde a confiabilidad. De las alternativas, A es que el cliente desea siempre ser bien recibido,
sentirse importante y que perciba que uno le es útil, B explica que a nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora.
Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: “Estaré con usted en un momento”,
C explica que los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar
lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas y D explica que como cliente nos agrada y nos hace sentir
importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número.
4.- Dentro de algunas necesidades de la familia se encuentran:

I.- Tener acceso a la salud en forma oportuna
II.- Tomar decisiones importantes sobre la salud de su familiar junto con el equipo de salud
III.- Confidencialidad de los datos clínicos
IV.- Ser informados constantemente del estado de salud de su familiar
Respuesta:
Solución: Todas las afirmaciones son correctas. De las alternativas, I, II, II y IV pertenecen a necesidades de la
familia.
Alternativa correcta: D.-Todas.
5.- Dentro de algunas necesidades de la familia es falso que:

I.- Acceder a información sobre todos los procedimientos que se le realizaran a su familiar
II.- Contar con un espacio físico que permita acompañar a su familiar
IV.- Apoyo psicológico de parte del equipo de salud si es que no hay un especialista
Respuesta:
45
Solución: Ninguna de las afirmaciones es falsa. De las alternativas, I, II, II y IV pertenecen a necesidades de la
familia.
Alternativa correcta: B.-Ninguna
1.- Términos pareados. Coloque el número donde corresponda en la columna derecha.
1.- Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende ___ Atención rápida
es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse
importante y que perciba que uno le es útil.
2.- Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. ___ Confiabilidad
Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el
servicio es llamar al cliente por su nombre.
3.- Corresponden a lo que el usuario espera como un servicio de calidad, ___ Cortesía
(buen trato, comunicación adecuada, poco tiempo de espera, etc.) y la satisfacción
será mayor o menor según se cumplan o no esas expectativas.
4.- El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el ___ Atención
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. personal
5.- A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y ___ Personal bien
estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: informado
“Estaré con usted en un momento”. .
6.- Se refieren a sobreatenciones, detalles de trato, consideración, rapidez, etc., ___ Simpatía
que sorprenden al usuario por no considerarlas normales, no espera que existan.
Si aparecen sobresatisface en una medida exponencial.
7.- Es el lineamiento que sigue la organización en su acción e incluye e integra ___ Expectativa
valores, creencias y principios que se busca, compartan todos los entes que expresada
conformen nuestra empresa.
8.- Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa ___ Expectativas
posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. inesperadas
También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
9.- Se refiere a características científico técnicas. Su presencia se considera ___ La cultura

normal, y su ausencia, si se percibe, produce insatisfacción en una medida organizacional
exponencialmente negativa.
10.- El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, ___ Expectativa
una información completa y segura respecto de los productos que venden. Esperada
46
1.- Atria, María Loreto et al. Satisfacción de expectativas y necesidades de pacientes. jun. 2000. Paper.
2.- Silva, Mariana. (2008). Acreditación en salud. Diploma en Gestión de Calidad Asistencial. Universidad de Chile.
Santiago.
Chile. Santiago.
1.- Términos Pareados: 5, 8, 1, 2, 10, 4, 3, 6, 7, 9.
CLASE 6

- Valorar características de los Servicios orientados a - Objetivos y políticas que buscan satisfacción para el
la satisfacción del paciente y familia consumidor desde la perspectiva de los servicios.
- La satisfacción del paciente: variables o dimensiones

-Trato humanizado en la relación cuidador-paciente-
que influyen en ésta.
familia.
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
La mejor política para buscar la satisfacción del paciente en los centros de salud es buscar la satisfacción de
las necesidades y expectativas de nuestros pacientes.
Aunque cada ser humano es único y la satisfacción es algo subjetivo, diversos estudios han demostrado que
hay expectativas que se repiten entre la mayoría de los pacientes y que se pueden agrupar en lo denominado
“dimensiones de la calidad”.
J. Hall y MC Dornan realizaron un meta-análisis sobre 221 estudios sobre satisfacción e identifican 11 factores que
afectan la satisfacción del paciente y que se presentan en el siguiente cuadro:
DIMENSIONES DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE Y FRECUENCIA CON LA QUE APARECEN EN 221

ESTUDIOS ANALIZADOS
47
DIMENSIÓN FRECUENCIA
• Relación Interpersonal ( humanidad) • 65 %

• Información (recibida de profesionales) • 50%
• Calidad general • 45%
• Competencia Técnica • 43%
• Burocracia • 28%
• Acceso • 27%
• Coste • 18%
• Instalaciones • 16%
• Resultados • 6%
• Continuidad • 4%
• Atención a problemas psicosociales • 3%
En la actualidad, la evaluación de la satisfacción de los pacientes con los servicios que reciben constituye
toda una exigencia (Grogan S., Conner M., Willits D., Norman P, 1995) en tanto los rangos de satisfacción del
paciente están siendo usados para juzgar la calidad de la atención médica.
Implicar a los consumidores de los servicios de salud en las actividades de evaluación de la calidad de los
mismos es un requisito para mejorarla por lo que se está poniendo especial atención en el análisis crítico de las
implicaciones metodológicas de reconocer como elemento clave en el mejoramiento de los servicios la participación
de los consumidores (Saturno PJ, 1995).
Así, se planifican estrategias y desarrollan nuevos programas tomando en consideración las necesidades y
los intereses de la población de acuerdo a sus propios criterios u opiniones.
En relación a todas estas ideas, la satisfacción del paciente y la calidad del servicio de salud se pueden
definir en relación a la satisfacción de las siguientes dimensiones de calidad. Además, cada dimensión de la calidad
debe contar con su indicador, que ejemplificara que es lo que engloba cada dimensión:
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
1.- Accesibilidad: es la facilidad con que el usuario del centro de salud puede acceder a al servicio o urgencia que
requiere.
1.1- Indicadores: Satisfacción con la comunicación, acceso ambulancia en urgencia, patologías de las Garantías
Explicitas de Salud.
2.- Competencia profesional: Formación técnica o profesional del equipo de salud que le permite utilizar los más
avanzados conocimientos, técnicas, comportamientos y recursos disponibles, para resolver situaciones de crisis de
salud de los pacientes buscando superar sus expectativas de satisfacción y seguridad de la atención.
Tiene dos componentes:

2.1.- Componente técnico: como expresión de la adecuación entre la asistencia que se presta y los avances
científicos y la capacitación de los profesionales, lo que implica la ejecución de todos los procedimientos con
destreza. Por ejemplo:
¾ Calidad del diagnóstico
¾ Calidad del tratamiento
48
¾ Calidad del control o seguimiento

¾ Calidad de la información
¾ Calidad de la educación
2.2.- Componente interpersonal: expresión de la importancia, históricamente consensuada, de la relación paciente-

profesional de salud. Por ejemplo:
¾ Cumplimiento de Normas, protocolos y guías clínicas
¾ Número de personal capacitado
¾ Satisfacción con la atención.
3.- Efectividad: Es la capacidad de obtener los mejores resultados en la prestación del servicio con los recursos
disponibles.
3.1.- Indicadores: Índice de ocupación, mortalidad, tiempo de demora en la atención.
4.- Eficiencia: es la capacidad de obtener los mejores resultados posibles en la prestación del servicio, con los
menores recursos posibles.
4.1.- Indicadores: promedio de días de hospitalización por patología, porcentaje de infecciones intrahospitalarias.
5.- Satisfacción del paciente y su familia: capacidad que tiene nuestro servicio de superar las expectativas y
necesidades de nuestro paciente y su familia.
5.1.- Indicadores: satisfacción por procesos, infraestructura, servicios, rapidez en la solución de reclamos.
6.- Rapidez en la atención: capacidad de prestar una atención rápida y oportuna.
6.1.- Indicadores: tiempo de espera en la atención, en exámenes, tiempo de respuesta urgencias, tiempo de acceso
al GES.
7.- Atención centrada en el paciente: Implica considerar al paciente y su familia como el centro de nuestro trabajo
e integrarlos en todos los procesos de la atención de salud.
7.1.- Indicadores: resguardo de la dignidad del paciente, visitas familiares, permitir estadía de un familiar en el centro
de salud.
8.- Seguridad Clínica: es la atención de salud con los mayores niveles de seguridad en sus procesos.
8.1.- Indicadores: caídas de pacientes, evitar escaras, etc.
49
1.- Según el meta-análisis realizado por J.Hall y MC Dornan sobre las dimensiones de la satisfacción del
paciente, la necesidad que obtiene un mayor porcentaje de aparición es:
A) Competencia técnica.
B) Relación interpersonal.
C) Instalaciones.
D) Burocracia.
Solución: Corresponde relación interpersonal o humanidad. De las alternativas, A obtiene un 43%, B un 65%, C un
16% y D un 28%.
Alternativa correcta: B
2.- Dentro de las 8 dimensiones de la calidad consideradas e este módulo, no se encuentra:

I.-Efectividad.
II.- Eficiencia.
III.- Precisión.
IV.- Seguridad clínica.
Respuesta:
A.-I, II. B.- II. C.-IV. D.-Ninguna. E.- III.
Solución: Corresponde a precisión. De las alternativas, A corresponde a la capacidad de obtener los mejores
resultados en la prestación del servicio con los recursos disponibles, B es la capacidad de obtener los mejores
resultados posibles en la prestación del servicio, con los menores recursos posibles, C no se considera dentro de las
8 dimensiones de la calidad y D es la atención de salud con los mayores niveles de seguridad en sus procesos.
Alternativa correcta: E
3.- En la actualidad, la evaluación de la satisfacción de los pacientes y sus rangos se utilizan para:
A) Saber que nos podrían reclamar los pacientes.
B) Evitar hacer las cosas que no los satisfacen.
C) Juzgar la calidad de la atención médica
D) Conocer lo que los satisface y hacerlo para evitar reclamos.
Solución: Corresponde a juzgar la calidad de la atención medica. De las alternativas, A es una consecuencia
secundaria de la evaluación, B es una consecuencia secundaria de la evaluación, C es el uso directo de la
evaluación y D es una consecuencia secundaria de la evaluación.
4.- Dentro de las dimensiones de la calidad se encuentra la “competencia profesional”. En su “componente

técnico” se encuentran:
I.- Calidad del diagnóstico.
II.- Calidad del tratamiento.
III.- Calidad del control.
IV.- Calidad de la información.
Respuesta:
A.-I, II. B.- II. C.-IV. D.-Ninguna. E.- Todas.
Solución: Corresponde a la calidad del diagnóstico, calidad del tratamiento, calidad del control y calidad de la
información, es decir todas.
50
Alternativa correcta: E
5.- Los indicadores de calidad “Satisfacción con la comunicación, acceso ambulancia en urgencia,
patologías de las Garantías Explicitas de Salud” corresponden a la dimensión de la calidad:
A) Accesibilidad.
B) Satisfacción del paciente y su familia.
C) Rapidez en la atención.
D) Atención centrada en el paciente.
Solución: Corresponde a accesibilidad. De las alternativas, A ejemplos de sus indicadores son satisfacción con la
comunicación, acceso ambulancia en urgencia, patologías de las Garantías Explicitas de Salud es, B son
satisfacción por procesos, infraestructura, servicios, rapidez en la solución de reclamos, C son tiempo de espera en
la atención, en exámenes, tiempo de respuesta urgencias, tiempo de acceso al GES y D son resguardo de la
dignidad del paciente, visitas familiares, permitir estadía de un familiar en el centro de salud.
Alternativa correcta: A
1.- Es la facilidad con que el usuario del centro de salud puede acceder ___ Seguridad Clínica
al servicio o urgencia que requiere.
2.- : Es la capacidad que tiene nuestro servicio de superar las expectativas y ___ Competencia
necesidades de nuestro paciente y su familia profesional
3.- Implica considerar al paciente y su familia como el centro de nuestro trabajo ___ Eficiencia
e integrarlos en todos los procesos de la atención de salud.
4.- Es la atención de salud con los mayores niveles de seguridad en sus procesos. ___ Componente
técnico
5.- Formación técnica o profesional del equipo de salud que le permite utilizar los ___ Rapidez en la
más avanzados conocimientos, técnicas, comportamientos y recursos disponibles atención
6.- Expresión de la adecuación entre la asistencia que se presta y los avances ___ Accesibilidad
científicos y la capacitación de los profesionales
7.- Expresión de la importancia, históricamente consensuada, de la relación ___ Atención centrada

paciente-profesional de salud.
8.- Es la capacidad de obtener los mejores resultados en la prestación del servicio ___Satisfacción del
con los menores recursos disponibles. paciente y su familia
9.- Es la capacidad de obtener los mejores resultados posibles en la prestación del ___ Componente
servicio con los recursos disponibles. interpersonal
10.- Capacidad de prestar una atención oportuna. ___ Efectividad

51
2.- S Grogan, M Conner, D Willits, and P Norman. Development of a questionnaire to measure patients' satisfaction
with general practitioners' services. 1995 October; 525–529.
1.- 4,5, 8, 6, 10, 1, 2, 3, 7, 9.
CLASE 7

- Comprenden como negociar con un paciente. - Conflicto con el paciente
- Describir actitudes relevantes que hacen de la - Negociación con el paciente

atención de pacientes un servicio efectivo y
gratificante. - Actitud frente al paciente: Una actitud orientada hacia el
Servicio.
Al trabajar en servicios donde hay un contacto directo con nuestro cliente, es imposible que haya la aparición
de un conflicto. Para Robbins, este será definido como el proceso que comienza cuando una parte percibe que otra
ha afectado negativamente algo que le interesa a la primera, o que está a punto de afectarlo.
Históricamente, el conflicto en las organizaciones a sido visto desde distintos puntos de vista:
1.- Punto de vista tradicional: Creencia de que todos los conflictos son dañinos y deben evitarse.
2.- Punto de vista de relaciones humanas: Creencia de que el conflicto es un resultado natural e inevitable en
cualquier grupo.
3.- Punto de vista interaccionista: Creencia de que el conflicto no es sólo una fuerza positiva en un grupo, sino que
es absolutamente necesario para que un grupo se desempeñe eficazmente.
El proceso de un conflicto incluye 5 etapas:

¾ Etapa I: Oposición o incompatibilidad potencial.
¾ Etapa II: Conocimiento y personalización.
¾ Etapa III: Intenciones.
¾ Etapa IV: Comportamiento.
¾ Etapa V: Resultados.
ETAPA I: OPOSICIÓN O INCOMPATIBILIDAD
52
Existen 3 causas o fuentes de un conflicto, una de estas es necesaria cuando surge un conflicto.
1.- Comunicación: El potencial para el conflicto aumenta cuando hay insuficiente o demasiada comunicación.
2.- Estructura: Mientras más grande sea el grupo de trabajadores y mayor la especialización de sus actividades,
mayor es la probabilidad que estalle el conflicto.
3.- Variables personales: ¿Ha conocido usted a alguien que le fue antipático a primera vista? Usted estaba en
desacuerdo con la mayoría de las opiniones que expresaba.
ETAPA II: CONOCIMIENTO Y PERSONALIZACIÓN
Es cuando se percibe la posibilidad de un conflicto y de que forma lo afronta la persona.
1.- Conflicto percibido: Conciencia de una o más partes de la existencia de condiciones que crean oportunidades
para que surja el conflicto.
2.- Conflicto sentido: Involucramiento emocional en un conflicto que crea ansiedad, tensión, frustración u hostilidad.
ETAPA III: INTENCIONES
Las intenciones intervienen entre las percepciones y emociones.
Intenciones: Decisiones de actuar en una forma determinada en un conflicto.
Muchos de los conflictos se agravan simplemente porque una parte atribuye intenciones equivocadas a la otra parte.
Además el comportamiento no siempre refleja con precisión las intenciones de una persona.
Tipos de intenciones:
1.- Competencia: Deseo de satisfacer los Intereses propios, independientemente

del impacto sobre la otra parte en el conflicto. (Gano – Pierdes)
2.- Colaboración: Situación en que las partes de un conflicto desean cada una
satisfacer totalmente las preocupaciones de todas las partes. (Gano – Ganas)
3.- Evasión: Deseo de retirarse de un conflicto o de suprimirlo.(Pierdo – Pierdes)
4.- Complacencia: Disposición de una parte en un conflicto para colocar los intereses
53
del oponente por encima de los otros.(Pierdo – Ganas)
5.- Arreglo con concesiones: Situación en que cada parte en un conflicto está dispuesta
a ceder algo. (Ganamos cediendo algo)
ETAPA IV: COMPORTAMIENTO
Este es el momento en que los conflictos se vuelven visibles. La etapa de comportamiento incluye las declaraciones,
acciones y reacciones de las partes en conflicto. En la siguiente figura se explica como puede aumentar la intensidad
del conflicto.
ETAPA V: RESULTADOS
La interacción acción-reacción entre las partes en conflicto tiene consecuencias. Estos resultados pueden ser
funcionales o disfuncionales:
1.- Resultados Funcionales: El conflicto puede mejorar la calidad de las decisiones al permitir que se ponderen
todos los puntos de vista en decisiones importantes, estimula la creatividad e innovación y proporciona el medio a
través del cual se pueden discutir los problemas y liberar la tensión.
2.- Resultados disfuncionales: Fomentan el descontento, que contribuye a disolver los lazos comunes y, con el
tiempo, lleva a la destrucción del grupo.
Una ves que esta instaurado un conflicto con nuestro paciente, lo que debemos hacer es negociar de la
manera correcta. Para Robbins, negociación es el proceso mediante el cual dos o mas partes se intercambian algo y
tratan de ponerse de acuerdo en la forma de intercambio. Las partes pueden ser comprador-vendedor, quien
54
suministra un servicio-cliente, y se basa en el proceso de tomar decisiones cuando las partes involucradas tienen
preferencias diferentes.
Presenta las siguientes características básicas:

¾ Hay, cuando menos, dos partes involucradas.
¾ Las partes involucradas tienen un conflicto de intereses.
¾ Las partes están unidas, cuando menos temporalmente, en algún tipo especial de relación voluntaria.
¾ En la relación, las partes o sus representantes discuten la resolución de uno o más asuntos intangibles.
¾ Por lo general, una de las partes presenta un petición o propuesta y la otra evalúa realizando una
contraoferta, de modo de que se sigue una secuencia.
Además existen dos enfoques de la negociación:

1.- Negociación Distributiva: Enfoque tradicional que toma postura de canje. Se subdivide en dos tipos:
¾ Canje en la distribución: una parte gana algo a costa de la otra. Corresponde a la solución de un conflicto de
ganar-perder.
¾ Canje de posiciones: aquí se busca llegar a un acuerdo haciendo intercambio de bienes bajo presión y
constantes ofertas.
2.- Negociación Integradora: Se caracteriza por una solución integradora de los deseos y las aspiraciones de ambas
partes. Están crean varias opciones para llegar a acuerdos, las cuales tienen mas posibilidades de llegar a un estilo
de resolución de conflictos del tipo ganar-ganar.
Para una negociación efectiva, debemos seguir el siguiente proceso:
1.- Preparación y planeación: debemos pensar quien es el otro, que es lo que pide y que es lo que puedo dar yo.
55
2.- Definición de reglas básicas: hay que definir con la otra parte las reglas del juego, en este caso servicios,
atenciones y bienes.
3.- Aclaraciones y justificaciones: explican, amplían, esclarecen y refuerzan las exigencias originales. En lugar de
una confrontación es mejor una postura de aclaración y explicación claras.
4.- Canjes y solución de problemas: aquí es donde se aceptan las reglas definitivas, se da la respuesta si o no u
acuerdo.
5.- Fecha y aplicación: Es la etapa final y es donde se realiza la concesión. Muchas veces esta formalización se
reduce a un simple apretón de manos.
Cuando uno negocia, suele cometer los siguientes errores:
¾ Los negociadores tienden a asumir que deben ganar a expensas de la otra parte y con eso pierden la
oportunidad de dejar satisfechas a ambas partes.
¾ Los juicios de los negociadores suelen estar anclados en información irrelevante o una oferta inicial.
¾ Los negociadores se suelen basar en información fácilmente disponible.
¾ Los negociadores tienden a hacer a un lado toda la información disponible que represente el enfoque de la
perspectiva de la otra parte.
Se consideran habilidades de un buen negociador:
¾ Establecer objetivos bien ordenados
¾ Separar a las personas de los problemas
¾ Enfocarse en los intereses y no en las posiciones
¾ Proponer opciones para que las dos partes ganen.
¾ Aplicar criterios objetivos para la negociación
Para sacar el máximo provecho a una negociación con el paciente debemos seguir los siguientes consejos:
- Comience a negociar con una presentación positiva: las concesiones suelen ser bien retribuidas y conducen a
acuerdos. Comience con una pequeña concesión y retribuya las del otro.
- Haga hincapié en las soluciones del tipo ganar-ganar.
- Enfóquese en los problemas y no en las personas: concéntrese en los puntos de la negociación y no en las
características personales del otro.
- No restrinja las ofertas iniciales: considere la oferta inicial como un punto de partida y no uno de llegada.
El siguiente cuadro muestra una comparación entre una negociación del tipo ganar-ganar y una ganar-perder:
56
III. EJERCICIOS Y PROBLEMAS RESUELTAS
1.- Completación de cuadros
CARACTERISTICAS NEGOCIACIÓN DISTRIBUTIVA NEGOCIACIÓN INTEGRADORA

DE LA NEGOCIACIÓN
Recursos disponibles R: R:
Motivaciones básicas R: R:
Intereses básicos R: R:
Enfoque de las relaciones R: R:
1.- Solución
57

DE LA NEGOCIACIÓN
Recursos disponibles R: Cantidad fija de recursos que R: Cantidad variable de recursos que
serán divididas entre las partes serán dividida entre las partes
Motivaciones básicas R: Yo gano, tu pierdes R: Yo gano, tu ganas
Intereses básicos R: Antagonismo R: Convergencia y congruencia
Enfoque de las relaciones R: Corto Plazo R: Largo Plazo
1.1.- Cual es el orden de las 5 etapas del proceso de un conflicto:

A) Oposición o incompatibilidad potencial, Conocimiento y personalización, Resultados, Intenciones, Comportamiento.
B) Comportamiento, Intenciones, Oposición o incompatibilidad potencial, Conocimiento y personalización, Resultados.
C) Conocimiento y personalización, Oposición o incompatibilidad potencial, Intenciones, Comportamiento, Resultados.
D) Oposición o incompatibilidad potencial, Conocimiento y personalización, Intenciones, Comportamiento, Resultados.
1.2.- En relación al conflicto en la etapa oposición, existen 3 factores para la aparición de un conflicto, los
cuales son:
I.- Comunicación
II.- Nivel socio económico.
III- Estructura
IV.- Variables personales
Respuesta:
1.3.- Se consideran habilidades de un buen negociador:

I.- Establecer objetivos bien ordenados
II.-No debes separar a las personas de los problemas.
III- Enfocarse en los intereses y no en las posiciones
IV.- Proponer opciones para que las dos partes ganen.
Respuesta:
1.4.- Para una negociación efectiva, debemos seguir el siguiente proceso:
I.- Preparación y planeación
II.- Definición de reglas básicas
58
III- Aclaraciones y justificaciones

IV.- Canjes y solución de problemas
V.- Fecha y aplicación
Respuesta:
1.5.- Históricamente, el conflicto en las organizaciones a sido visto desde distintos puntos de vista, los cuales
son:
I.- Punto de vista tradicional: Creencia de que todos los conflictos son dañinos y deben evitarse.
II.- Punto de vista de relaciones humanas: Creencia de que el conflicto es un resultado natural e inevitable.
III- Punto de vista interaccionista: Creencia de que el conflicto es absolutamente necesario para que un grupo se
desempeñe eficazmente.
IV.- Punto de vista de relaciones humanas: Creencia de que el conflicto es anti-natural y debe evitarse.
Respuesta:
1.- Lorca Nachar, A. (2008). Conflicto y Negociación. Diploma en Gestión de Calidad Asistencial. Universidad de
Chile. Santiago.
2.- Stephen P. Robbins, “Comportamiento organizacional”, Octava edición, Ed. Prentice Hall. 2004
1.- D, E, E, D, A.
CLASE 8

- Describir situaciones de difícil manejo y manejar - La satisfacción con relación a la calidad total y el
herramientas para su resolución de quejas y paciente.
reclamos.
- Requisitos para una atención de calidad
- Comprender concepto de situación de crisis.
- Determinación del ideal en salud.
- Dificultades para entender lo que quiere el paciente

.
Primero que todo debemos considerar la salud como una necesidad básica, un derecho humano y un deber
ético de la sociedad garantizarla, promoverla y preservarla.
Por lo tanto, la salud como un derecho implica:
59
¾ Tener condiciones básicas (trabajo, educación, vivienda, alimentación adecuada, saneamiento, agua
potable, una vida en condiciones dignas, tiempo para el ocio y la recreación)
¾ Existencia de políticas, programas y servicios adecuados a las diferentes necesidades de usuarias y
usuarios
¾ Recursos económicos y humanos racional y adecuadamente administrados
¾ Acceso a servicios
¾ Atención de buena calidad Personal debidamente capacitado
¾ Una población informada y con conocimiento de sus derechos y responsabilidades
¾ Información accesible, objetiva y adecuada
¾ Derecho a participar en decisiones
¾ Autonomía para tomar decisiones
Tomando en cuenta estos puntos, los servicios de salud deben esforzarse por dar una atención de calidad
de servicios basados en la calidad total.
Esta es definida según las Normas ISO como “una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la
organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados,
de los accionistas y de la sociedad en general”.
En relación a esto podemos decir que a nivel de usuarios, una atención de calidad incluye:
¾ Tener información (sobre ventajas y riesgos de las intervenciones)
¾ Tener acceso a sistema de provisión de servicios sin importar su situación económica, status social,
creencia religiosa, estado civil, ubicación geográfica o característica que los haga parte de un grupo
determinado
¾ Tener derecho a decidir de manera autónoma e informada
¾ Tener privacidad en la atención
¾ Derecho a la confidencialidad
¾ A un trato digno (cortés, considerado, respetuoso)
¾ A instalaciones adecuadas
¾ A tener continuidad en la atención (referencia y seguimiento son dos aspectos muy importantes de este
derecho)
¾ A opinar y sugerir cambios o mejoras
También debemos especificar que, a nivel de prestadores de servicio, una atención de calidad
incluye:
¾ Capacitación (información, destreza y conocimientos para llevar a cabo sus tareas)

¾ Contar con infraestructura e insumos adecuados
60
¾ Orientación técnica
¾ Apoyo (saber que se es parte de una estructura organizada más amplia que los apoya en sus tareas)
¾ Respeto (de autoridades, otros integrantes del equipo, usuarios/as)
¾ Reconocimiento
¾ Retroalimentación(recibir críticas constructivas de superiores, compañeros/as y usuarios/as para mejorar de
manera sostenida su desempeño)
¾ Participación (posibilidad de que sus opiniones y sugerencias sean escuchadas para mejorar la calidad del
servicio)
¾ Estímulos (fundamentalmente aquellos prestadores que trabajan en niveles más periféricos, necesitan del
estímulo y de reconocimiento de las autoridades para desarrollar las tareas con más entusiasmo)
Teniendo claro todos estos puntos, para superar las expectativas de nuestro paciente, entregar una
atención de calidad y lograr un servicio o calidad ideal debemos preocuparnos de tres conceptos que incorpora
Donabedian al concepto de calidad y que se aplica en el proceso de acreditación de servicios:
1.- Estructura: Elementos tangibles incorporados en la atención. Por ejemplo:

¾ Número y tipo de profesionales
¾ Tipo y vigencia del equipamiento
¾ Espacio físico necesario
¾ Organización
2.- Proceso: Acciones involucradas en la provisión y entrega de atenciones en salud. Por ejemplo:
¾ Normas
¾ Programas de salud
¾ Guías de práctica clínica
¾ Protocolos de atención
¾ Procedimientos
3.- Resultados: Efecto de las atenciones en salud en la condición de salud del paciente. Por ejemplo:
¾ Calidad de vida
¾ Condición funcional
¾ Satisfacción del paciente
Para lograr todo esto se necesita en forma idealmente:

1.- Tener recursos
¾ Humanos
¾ Infraestructurales
61
¾ Económicos
2.- Tener organización efectiva de los recursos (articular programas y niveles de atención, por ejemplo)
3.- Un sistema apropiado de gerencia que incluya:
¾ Planificación de actividades
¾ Supervisión
¾ Evaluación de acciones
¾ Colaboración intersectorial
¾ Consulta y participación de la comunidad
Pero todo esto no es suficiente cuando no tenemos claro que es lo que realmente quiere nuestro paciente
en el trato clínico, en la atención en si. En la atención del paciente se pueden generar dificultades que no nos
permitan saber que es lo que el paciente espera de nosotros, de nuestro centro de salud y de nuestra atención.
Ahora repasaremos algunos motivos que dificultan la relación con determinados pacientes vistos desde el
análisis de J. Ágreda, y E. Yanguas. Estos dos profesionales se basan en las teorías de Martin y su libro “la relación
clínica con el paciente difícil”.
Analizando sus planteamientos, podríamos identificar factores de cada ámbito, que pueden influir en la
percepción de una relación difícil, los cuales según estos autores son:
1.- Factores derivados del paciente

1.1.- Patología que presenta el paciente:
¾ Puede ser una enfermedad complicada por su gravedad o por otros problemas añadidos: SIDA,
cáncer, afectación emocional intensa, pérdida de autonomía del paciente.
¾ Síntomas confusos difíciles de catalogar o difíciles de expresar por el paciente, bien sea por miedo a
un padecimiento grave o por miedo a tratamientos agresivos o simplemente por miedo a no saber
expresarse.
¾ Problema mental no identificado o mal manejado.
1.2.- Personalidad del paciente:

¾ Habitualmente no la podremos cambiar. Deberemos aceptarla.
¾ Alteraciones psicológicas transitorias o permanentes que pueden complicar el trato.
¾ Características físicas (higiene, vestido, etc.).
¾ Barreras comunicacionales o socioculturales.
¾ Opiniones o creencias contrapuestas con las nuestras.
1.3.- Circunstancias en que se desenvuelve el paciente:
62
¾ Situación socioeconómica deficiente que impide el cumplimiento de opciones terapéuticas.

¾ Nivel cultural y profesional elevado.
¾ Entorno íntimo, social y /o familiar problemático.
¾ Experiencias previas negativas con el sistema sanitario.
2.- Factores relacionados con el profesional

2.1.- Personalidad y profesional:
¾ Alteraciones de la propia salud. Problemas familiares.
¾ Múltiples quehaceres que llevan a manifestar prisa.
¾ Temperamento o carácter difícil.
¾ Actitudes profesionales disfuncionales.
¾ Barreras comunicacionales o socioculturales.
2.2.- Circunstancias en las que se desenvuelve:

¾ Estrés e insatisfacción laboral.
¾ Experiencias negativas en relación con pacientes.
¾ Discontinuidad de la atención.
¾ Dificultad en el abordaje de contenidos psicosociales.
¾ Falta de actitud positiva hacia salud mental.
3.- Factores relacionados con el entorno

3.1.- Características físicas y organizativas del centro:
¾ Áreas de recepción y circuitos inapropiados, no centrados en el usuario.
¾ Tiempos excesivos de espera.
¾ Interrupciones frecuentes en la consulta.
¾ Fallos reiterados en cuestiones burocráticas.
¾ Problemas en la sociodemografía de la comunidad atendida
Coloque verdadero o falso según corresponda. Justifique las falsas.
1.- ____ Donabedian incorpora tres conceptos a la idea de calidad los cuales son estructura, proceso y resultado.
_____________________________________________________________________________________________
63
2.- ___ Dentro de los motivos que dificultan la relación con los pacientes se encuentran los factores relacionados con
el paciente, los factores relacionados con el profesional y los factores relacionados con el entorno.__________
____________________________________________________________________________________________
3.- ____ “Situación socioeconómica deficiente que impide el cumplimiento de opciones terapéuticas, Entorno íntimo,
social y /o familiar problemático” corresponden a circunstancias en que se desenvuelve el paciente que pueden
complicar la comunicación.______________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
4.- ____ Dentro de los motivos que dificultan la relación con los pacientes, en los “factores relacionados con el
profesional” se encuentran la patología del profesional y la personalidad del profesional._______________________
_____________________________________________________________________________________________
5.- ____ Según las normas ISO, “calidad total” es definido como “una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la
organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados,
de los accionistas y de la sociedad en general”._______________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
6.- ____ Donabedian incorpora tres conceptos a la idea de calidad, de ellos, estructura corresponde a “Acciones
involucradas en la provisión y entrega de atenciones en salud”.___________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
7.- ____ Para una atención de calidad se necesita un sistema apropiado de gerencia que incluya aspectos como
planificación de actividades, supervisión y evaluación de acciones. _______________________________________
_____________________________________________________________________________________________
8.- ____ “Múltiples quehaceres que llevan a manifestar prisa, temperamento o carácter difícil y actitudes
profesionales disfuncionales” son aspectos de la personalidad del paciente que pueden dificultar la comunicación del
paciente con el profesional.______________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________.
9.- ____ Para una atención de calidad se necesita tener recursos económicos, psicológicos y de insumos.
___________________________________________________________________________________________
10.- ____ “Calidad de vida condición funcional, satisfacción del paciente” corresponden al concepto incorporado por
Donabedian conocido como “resultados”.____________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
Solución
1.- V.
2.- V.
3.- V.
4.- F. No se considera la patología del profesional como un motivo que dificulte la relación
64
5.- V.
6.- F. Esa definición corresponde al concepto de procesos
7.- V.
8.- F. La definición corresponde a aspectos de la personalidad del profesional que puede dificultar la comunicación
9.- F. Se necesitan recursos económicos, humanos y de infraestructura
10.- V.
1.- Selección múltiple
1.1.-La salud como un derecho implica:

I.- Tener condiciones básicas
II.- Existencia de políticas, programas y servicios adecuados a las diferentes necesidades de usuarias y usuarios
III.- Recursos económicos y humanos racional y adecuadamente administrados
IV.- Acceso a servicios
V.- Atención de buena calidadRespuesta:
A.- I, III, IV, V B.- I, II, III, IV C.-.Todas D.-Ninguna. E.- I, III, V.
1.2.- A nivel de usuarios/as, una atención de calidad incluye:

I.- Participación
II.- Contar con infraestructura e insumos adecuados
III.- Apoyo
IV.- Capacitación
V.- Respeto
Respuesta:
A.- II, III, IV. B.-Todas. C.-II, III, IV, V. D.- Ninguna. E.- I, III, V.
1.3.- Para una atención de calidad se necesita tener recursos:

I.- Humanos.
II.- Psicológicos.
III.- Instrumentales.
IV.- De infraestructura.
V.- Económicos.
Respuesta:
A.- I, II, III. B.- I, IV, V. C.-I, III, V. D.-I, III, IV. E.- I, II, III, IV.
1.4.- A nivel de prestadores de servicios, una atención de calidad incluye:

I.- Capacitación
III.- Apoyo
IV.- Respeto
V.- Participación
Respuesta:
A.- Todas B.- II, III, IV. C.-II, III, IV, V. D.- Ninguna. E.- I, III, V.
65
1.5.- Estructura son elementos tangibles incorporados en la atención. Ejemplo de esto es:
I.- Número y tipo de profesionales
II.- Tipo y vigencia del equipamiento
III.- Espacio físico necesario
IV.- Organización
Respuesta:
RECURSOS COMPLEMENTARIOS
1.- J. Ágreda, E. Yanguas. El paciente difícil: quién es y cómo manejarlo. 2008.
2.- Blay C. Actuación ante los pacientes de trato difícil. FMC 1996; 4: 243-250.
3. Martín MN. La relación clínica con el paciente difícil. Aten Prim 2000; 6: 443-447.
1.- C, D, B, A, A.
CLASE 9

- Describir situaciones de difícil manejo y manejar - Pacientes difíciles.
herramientas para su resolución de quejas y
reclamos. - Quejas y reclamos: origen y causas.
- Clases de reclamos: justificados e injustificados.

- Comprender concepto de situación de crisis.
PACIENTES DIFICILES
En los sistemas de salud público y privado existen pacientes de difícil trato que nos crean problemas en los
procesos de atención de salud. Solemos nombrarlos en forma informal como “el que reclama mucho, el antipático, el
problemático, el agresivo, el que falta siempre, el que interroga todo el rato, etc”.
66
Una definición formal de estos pacientes es la de O'Dowd que los caracteriza como “grupo heterogéneo de
pacientes, frecuentemente afectados de enfermedades relevantes, cuyo único rasgo común es la capacidad de
producir distrés en el médico y el equipo que los atienden”. (J. Ágreda, 2007)
Otra definición es la de Ellis que explica que son “simplemente aquel que consigue hacerte sentir ese
desagradable nudo en el estómago cada vez que lees su nombre en el listado de pacientes del día”. (J. Ágreda, 2007)
Como se puede observar, estas definiciones coinciden en que el paciente hace pasar al cuidador de salud
por situaciones y sentimientos desagradables. Estas situaciones pueden ser el estrés negativo, pérdida de autoridad,
desautorización frente a otros funcionarios, frustración, enojo, etc.
La prevalencia de estos pacientes suele ser del 1% al 3%. Además suelen ser pacientes hiperfrecuentes, es
decir que asisten muchas veces a nuestro centro de salud.
TIPOLOGIA DE LOS PACIENTES DIFICILES
Una caracterización que nos puede explicar los tipos de pacientes difíciles y sus características es la de Blay
C. (1996) que propone:
- El paciente problemático suele ser un frecuentador considerable.
- Acostumbra a sentirse insatisfecho de los servicios que recibe.
- Su presencia se siente negativamente en el conjunto del equipo de salud.
- Suele presentar más problemas de salud crónicos que otros pacientes de igual sexo y edad.
- Suelen generar mayor número de exploraciones complementarias, derivaciones a especialistas y gasto en la

prescripción.
- Presentan sus problemas (crónicos y agudos) de forma más compleja, inusual y variada en elementos de
referencia.
- Sus elementos de soporte y contención social (familia, trabajo, relaciones, etc.) son escasos o, en todo caso,
conflictivos.
- Suelen ser fieles a sus profesionales de referencia (negándose a cambiar de cupo en las ocasiones en que éste se
lo ha propuesto).
J. Ágreda, E. Yanguas, publican en la revista ANALES, un articulo basado en teorías y estudios de Blay,
donde exponen unos de los escasos estudios que existen que han creado una clasificación de los pacientes difíciles
mas habituales en atención primaria. Las categorías que ellos exponen son las siguientes:
- Pasivo dependiente: gran frecuentador. Ingenuo en cuanto a su actitud seductora y aduladora y su

autopercepción de necesitar ayudas sin límite. Ve al médico como un ser inagotable y sin límite de capacidades
técnicas. Agradecido a pesar de lo poco que se avanza.
- Emotivo seductor: de fenotipo similar al anterior pero con un componente más evidente de emocionalidad,
seducción y halago. Su actitud no es ingenua, presentando componente de manipulación emocional del profesional.
No es hostil.
67
- Masoquista: no es ingenuo, ni seductor, tampoco especialmente agradecido ni hostil. Frecuentemente rechaza

ayuda mediante la fórmula "no hay nada que hacer" pero, sin embargo, puede consultar infinidad de ocasiones por el
mismo motivo. Si un motivo de consulta se resuelve, aparece otro inmediatamente a continuación. Suele tener
siempre una justificación para incumplir las indicaciones del médico (frecuentemente efectos adversos a la
medicación). A menudo presenta síntomas depresivos y parece buscar ganancias secundarias a su estado.
- Somatizador: pacientes que presentan repetidas veces síntomas variados en cuanto a intensidad y cualidades
que, característicamente, se resisten a cualquier explicación biomédica.
- Exigente agresivo: grandes demandantes. Utilizan con frecuencia la agresividad, la culpabilización, la intimidad o
la devaluación profesional. Esgrimen sus derechos. No son conscientes de la gran dependencia que hay detrás de
su actitud ("terror al abandono"). Su actitud representa un mecanismo de defensa ante un mundo hostil.
- Incumplidor negador: existen tres categorías básicas dentro de este grupo:
- Aquellos que incumplen por falta de autosusceptibilidad o de información sobre su problema.
- Aquellos quienes, a pesar de sentirse susceptibles y estar bien informados, no desean seguir las
prescripciones médicas simplemente porque se sienten seres autónomos y creen poseer valores
personales suficientes para resolver sus problemas por sí mismos.
- Aquellos a los que a su incumplimiento se asocia un carácter claramente autodestructivo.
SITUACIONES DE CRISIS, INSATISFACCIÓN, QUEJAS Y RECLAMOS
En los servicios de salud es común que sucedan situaciones de crisis. Estas pueden definirse como “la
situación que altera un proceso de normalidad provocando repercusiones, dando como resultado la adopción de
medidas urgentes y cuya naturaleza provoca una incapacidad de los organismos habituales para controlarla
efectivamente”.
Estas situaciones generan insatisfacción en los pacientes. Definiremos insatisfacción como “una expectativa
no cubierta (Tiempos, Calidad, Competencia), una promesa no cumplida o un aspecto del bien o servicio que molesta
u ofende. (Nachar, C).
Los pacientes suelen disgustarse y sentirse insatisfechos porque:
¾ Sus expectativas no se satisfacen mediante el servicio que recibe.

¾ Se encuentra disgustado con otra persona o por alguna otra razón.
¾ Está cansado o agobiado por su situación.
¾ Se siente victima de las circunstancias generales.
¾ No es atendido hasta que no reacciona, por lo cual utilizará excusas a su favor aunque no tenga razón.
¾ Siempre recibe promesas que no se cumplen.
¾ Se le trata con indiferencia y falta de cortesía.
¾ Primero se le dice una cosa y luego otra.
¾ Cuando sigue las instrucciones que recibió no consigue el objetivo que buscaba.
¾ Percibe actitudes de desagrado hacia él.
68
¾ No es escuchado.
¾ Observa que actúan con prejuicios hacia su persona.
¾ Siente que necesita manipular la situación, para obtener lo que desea.
¾ Sospecha de la Organización; cree que son deshonestos con él y que no le ayudarán a resolver su problema.
¾ Se le dio una respuesta rápida pero deficiente.
¾ Se le avergüenza por sus reclamos o por algo que ha hecho en forma incorrecta.
¾ Se le agredió y se discute con él.
¾ No se tiene experiencia en manejar el tipo de situación que presenta de forma rápida y precisa.
Esta insatisfacción los pacientes la pueden expresar a través de: desconfianza y dudas, malestar,
incomodidad, frustración, decepción, cólera aunque no implica necesariamente una reacción evidente
(comportamiento).
Existen muchos pacientes que, sintiéndose insatisfechos del servicio que se les ha entregado, no lo expresan
y se retiran insatisfechos, con altas posibilidades de no volver más a nuestro centro de salud. Pero otro grupo de
pacientes generara una queja o reclamo.
Por queja entenderemos que es la manifestación explicita de la insatisfacción. Reclamo lo definiremos como
“el derecho que tiene todo cliente de exigir o demandar solución referente a la atención inadecuada, calidad del
servicio recibido u omisión de la prestación del servicio”.
Además podemos distinguir 2 tipos de quejas:
1.- Quejas sobre cosas que tienen solución, quiere que se solucionen.
2.- Quejas sobre situaciones que no pueden ser resueltas, pero sobre las que los clientes quieren ser escuchados, así
como saber que se conocen sus sentimientos.
Por último es importante diferenciar entre quejas en servicio o en productos.
Según el Seremi de salud, los tipos de reclamos los clasificaremos en:
69
Criterio Contenido
Trato, lenguaje, respecto a la privacidad y confidencialidad, identificación de los funcionarios, acogida,
Trato atención, entrega de información, comunicación.
Procedimientos técnicos o decisiones adoptadas en base a la patología consultada o el tratamiento

Competencia indicado.
Técnica
Accesos- Condiciones de seguridad del establecimiento de relación a emergencias- Condiciones de

mantención de equipos – Condiciones de salas de espera, baños públicos, etc. – Condiciones de
temperatura y ventilación – Condiciones higiénicas y estéticas de los edificios, patios, jardines – Comodidad
y seguridad de camas, cunas y camillas de traslado – Condiciones de comodidad para los familiares de los
Infraestructura pacientes hospitalizados – Seguridad de las pertenencias de los pacientes y familiares.
Márgenes de espera subjetivamente evaluados por los usuarios

Tiempo de Espera
Opiniones relacionadas con la transmisión de la información y acciones comunicacionales del equipo de
salud con los usuarios, tanto respecto a los contextos como la forma utilizada en la entrega de la
información, comprensión, capacidad de respuesta a los requerimientos del usuario considerando las
características personales del individuo y su condición de salud.
Considera además, el Consentimiento Informado y el derecho a que el paciente y familia directa, puedan
Información obtener los datos que requieren de la Ficha Clínica.
Procesos, Procedimientos o Funcionamiento Administrativo del establecimiento , como los siguientes:

Procedimientos de Admisión y Recaudación
Funcionamiento del establecimiento con relación a horarios de atención.
Procedimientos Procedimientos administrativos al egreso
Administrativos Procedimientos de referencia y/o derivación.
En general todo proceso que involucre el funcionamiento de la Organización.
Se entenderá por probidad Administrativa “el actuar honradamente” en el cumplimiento de las actividades
funcionarias, principio que puede deteriorarse o dañarse por acciones deshonestas.
Se clasificarán dentro de esta categoría todas aquellas opiniones relacionadas con los procedimientos o
Probidad decisiones adoptadas por cualquier integrante del equipo de salud con relación a la dignidad en el
Administrativa desempeño de su cargo.
Es importante destacar que al clasificar una opinión en esta categoría sólo se está aceptando que desde el
punto de vista del usuario, con la información que posee u desde su propia percepción, está disconforme
con la actitud, procedimiento o acción que ha efectuado ese o esa funcionaria.
Se clasificará en esta categoría, aquellas solicitudes ciudadanas en que según la información que tiene el
usuario no se han respetado las garantías explícitas a las que tiene derecho y que están establecidas en el
reglamento de la Ley Nº 19966 sobre las garantías explícitas en salud.
AUGE
70
1.- Una caracterización de los tipos de pacientes difíciles y sus características es la propuesta por Blay C. en
1996 que plantea que estos pacientes:
I.- Suele presentar más problemas de salud crónicos que otros pacientes de igual sexo y edad
II.- Acostumbra a sentirse insatisfecho de los servicios que recibe
III.- El paciente problemático suele ser un frecuentador considerable.
IV.- Suelen generar un menor número de exploraciones complementarias y menos derivaciones a especialistas.
Respuesta:
Solución: Son correctas, suele presentar más problemas de salud crónicos que otros pacientes de igual sexo y
edad, acostumbra a sentirse insatisfecho de los servicios que recibe y que suele ser un frecuentador considerable.
De las alternativas, I.- es verdadero, II.- es verdadero, III.- es verdadero y IV.- es falso ya que estos pacientes
presentas mas derivaciones a especialistas y un mayor numero de exploraciones complementarias.
Alternativa correcta: A.- I, II, III.
2.- “Gran frecuentador. Ingenuo en cuanto a su actitud seductora y aduladora y su autopercepción de

necesitar ayudas sin límite. Ve al médico como un ser inagotable y sin límite de capacidades técnicas.
Agradecido a pesar de lo poco que se avanza”. Esta definición corresponde a:
A) Emotivo seductor
B) Somatizado
C) Masoquista
D) Pasivo dependiente
Solución: Corresponde al paciente pasivo-dependiente. De las alternativas, A es aquel que tiene un componente más
evidente de emocionalidad, seducción y halago. Su actitud no es ingenua, presentando un componente de
manipulación emocional del profesional, además no es hostil, B es aquel paciente que presenta repetidas veces
síntomas variados en cuanto a intensidad y cualidades que, característicamente, se resisten a cualquier explicación
biomédica, C es aquel paciente que no es ingenuo, ni seductor, tampoco especialmente agradecido ni hostil.
Frecuentemente rechaza ayuda mediante la fórmula "no hay nada que hacer" pero, sin embargo, puede consultar
infinidad de ocasiones por el mismo motivo. Si un motivo de consulta se resuelve, aparece otro inmediatamente a
continuación. Suele tener siempre una justificación para incumplir las indicaciones del médico (frecuentemente
efectos adversos a la medicación) y D es el paciente ingenuo en cuanto a su actitud seductora y aduladora y su
autopercepción de necesitar ayudas sin límite. Ve al médico como un ser inagotable y sin límite de capacidades
técnicas. Agradecido a pesar de lo poco que se avanza.
3.- Algunos de los motivos de los pacientes por los cuales suelen disgustarse y sentirse insatisfechos es
porque:
I.- Sus expectativas no se satisfacen mediante el servicio que recibe.
II.- Se encuentra disgustado con otra persona o por alguna otra razón.
III.- Se siente víctima de las circunstancias generales
IV.- No es atendido hasta que no reacciona, por lo cual utilizará excusas a su favor aunque no tenga razón.
Respuesta:
71
Solución: Todas las afirmaciones son correctas. De las alternativas, I, II, III, y IV son motivos por los cuales los
pacientes suelen disgustarse y sentirse insatisfechos.
4.- De las siguientes alternativas, cual no es una característica de las quejas en servicios:
A) Son intangibles
B) Son irreparables
C) Son registrables
D) Son cuestionables o relativizadas
Solución: Son características de las quejas en servicios el que son intangibles, irreparables y cuestionables o
relativizadas. De las alternativas, A es una característica de queja en servicios, B una característica de queja en
servicios, C una característica de queja en productos y D una característica de queja en servicios.
5.- Corresponde a características de quejas en productos:

I.- Son tangibles
II.- Son obvias
III.- Son menos registradas
IV.- Producen menos culpa
Respuesta:
Solución: Son características de las quejas en productos el que son tangibles, obvias y producen menos culpa. De
las alternativas, A es una característica de queja en productos, B una característica de queja en productos, C una
característica de queja en servicios y D una característica de queja en productos.
Términos pareados. Coloque el número donde corresponda en la columna derecha.

1.- Lenguaje, respecto a la privacidad y confidencialidad, identificación de los ___ Tiempo de
funcionarios, acogida, atención, entrega de información, comunicación. espera
2.- Procedimientos técnicos o decisiones adoptadas en base a la patología consultada ___ Procedimientos
o el tratamiento indicado. Administrativos
3.-Se entenderá por probidad Administrativa “el actuar honradamente” en el cumplimiento ___ Trato
de las actividades funcionarias, principio que puede deteriorarse o dañarse por acciones
deshonestas.
4.- Accesos- Condiciones de seguridad del establecimiento de relación a emergencias ___. Información
- Condiciones de mantención de equipos – Condiciones de salas de espera,
baños públicos, etc. Condiciones de temperatura y ventilación .
72
5.- “La situación que altera un proceso de normalidad provocando repercusiones, ___ Queja
dando como resultado la adopción de medidas urgentes y cuya naturaleza provoca
una incapacidad de los organismos habituales para controlarla efectivamente”.
.
6.- Es la manifestación explicita de la insatisfacción. ___ Competencia
7.- Márgenes de espera subjetivamente evaluados por los usuarios ___ AUGE
8.- Opiniones relacionadas con la transmisión de la información y acciones comunicacionales ___Probidad

del equipo de salud con los usuarios, tanto respecto a los contextos como la forma utilizada Administrativa
en la entrega de la información.
9.- Procesos, Procedimientos o Funcionamiento Administrativo del establecimiento, ___Situaciones de

como los siguientes: Procedimientos de Admisión y Recaudación, funcionamiento crisis
del establecimiento con relación a horarios de atención
10.- Se clasificará en esta categoría, aquellas solicitudes ciudadanas en que según ___ Infraestructura
la información que tiene el usuario no se han respetado las garantías explícitas a las
que tiene derecho y que están establecidas en el reglamento de la Ley Nº 19966
sobre las garantías explícitas en salud.
1.- Revisar reclamos y como hacerlos en www.seremisalud9.cl
2.- Blay C. Actuación ante los pacientes de trato difícil. FMC 1996.
3. Martín MN. La relación clínica con el paciente difícil. Aten Prim 2000.
4.- J. Ágreda, E. Yanguas. El paciente difícil: quién es y cómo manejarlo. Anales. 2008.
1.- Términos pareados: 7, 9, 1, 8, 6, 2, 10, 3, 5, 4.
CLASE 10
73
- Solucionar situaciones durante el manejo de - Técnicas y herramientas de atención al cliente.

pacientes de manera eficaz y positiva.
- Formas, métodos y maneras de atender quejas y
reclamos.
- El enfoque de los 5 pasos para resolver los problemas.
- Saber resolver, encauzar y escuchar problemas
METODOS DE ENFRENTAR QUEJAS Y RECLAMOS
Si tomamos en cuenta que un reclamo es una crítica a un aspecto del servicio que prestamos, es normal que
rechacemos las quejas por:
¾ Son Atributos Negativos

¾ Sensación de Culpa
¾ Sensación de Fracaso
¾ Sentimos que es un ataque personal
Si reaccionamos de mala manera frente a las quejas se producirán efectos negativos para nuestro centro de
salud con el consiguiente desborde negativo de nuestro paciente. Esto se muestra en el siguiente grafico:
+ DESBORDE
NEGATIVO
Estado de
d Agresión
a Furia
di Estado de
la Enajenación
no Ira
ic Estado de
a Confrontación Enfado
R
ed Compromiso
Emocional Irritación
a Situación
di Conflictiva Disgusto
dr Diálogo
e Discusión
P Molestia / Fastidio
Progresión Emocional Negativa
74
Además, como se menciono antes, al tomar el reclamo como algo negativo, solo rechazaremos esta
situación y no lograremos nada positivo. Por lo tanto es importantísimo para enfrentar estas quejas y reclamos con el
fin de tener un servicio de calidad, debemos primero revisar que es lo que no quieren los clientes en dos parámetros:
1.- INHIBIRLOS EN EL TRATO PERSONAL

¾ Excusas y nada más
¾ Rechazo. Que se lo culpe.
¾ Promesas incumplidas.
¾ No recibir respuestas.
¾ Trato poco amable.
¾ Que nadie asuma responsabilidad.
2.- INHIBIRLOS A TRAVÉS DE SISTEMAS INADECUADOS.

¾ No saber donde o como protestar.
¾ Si pide Información, no se la sepan entregar.
¾ Incomodidad: Horarios, formularios, tiempos de espera, mecanismos, etc.
¾ No se realize seguimiento.
Si aun así, se presenta alguna queja o reclamo en nuestro servicio de salud, debemos considerar lo
siguiente:
1.- Valorar las quejas y los reclamos como oportunidad de retener clientes.
2.- Desarrollar estrategias efectivas para resolver quejas, investigar sus causas y mejorar el servicio.
3.- Desarrollar habilidades para el efectivo contacto con el cliente, procurando la excelencia en su atención y
satisfacción.
4.- Fidelizar y recuperar la relación con sus clientes.
5.- Incorporar estrategias y técnicas para el efectivo manejo de las objeciones y el tratamiento de quejas y reclamos.
6.- Desarrollar habilidades para identificar las necesidades de los clientes a partir de sus consultas o reclamos.
7.- Evaluar los resultados de su gestión y detectar nuevos negocios a partir de las expectativas de sus clientes.
8.- Optimizar y controlar el proceso en el centro de atención, agilizando el circuito de quejas y reclamos.
9.- Generar oportunidades de negocio a partir de la resolución efectiva de quejas y reclamos.
Una ves que tenemos claros estos puntos podemos explicar como enfrentar las quejas y reclamos y que
comportamientos debemos poner en practica para ello. Todas las quejas se pueden ejemplificar a través de la
siguiente metáfora:
75
Comprendiendo esto, debemos tener claro que existen consejos para el personal de contacto al atender y
tratar las quejas de los clientes:
1.- Escuche. Escuche realmente.

2.- Muestre Comprensión y Preocupación.
3.- Busque ponerse de acuerdo en un posible Curso de Acción.
4.- Explicite como se analizará y dará seguimiento en el momento.
5.- Detalle de cómo se dará seguimiento en el futuro, para resolverla.
En la práctica, lo que debe hacer frente a un reclamo o queja es:

¾ Este bien dispuesto.
¾ Cállese y escuche.
¾ Distinga lo importante.
¾ Demuestre interés.
¾ Pregúntele que espera.
¾ Pida disculpas.
¾ Actúe inmediatamente.
¾ Resuelva el problema
¾ Delegue parte o todo.
¾ Ofrezca beneficios.
¾ Absorba costos.
¾ De garantía.
¾ Restituya o compense.
¾ Tenga un gesto personal.
¾ Provea un servicio adicional
¾ Si no puede hacerlo, de un NO servicial.
Que es lo que no debe hacer frente a una queja o reclamo:

¾ No este a la defensiva o agresivo.
¾ No crea que es personal.
76
¾ No tenga filtros negativos.

¾ No discuta y no diga un no atrevido.
¾ No eche la culpa a otro.
¾ No haga promesas poco realistas
¾ No deje al Cliente sin respuestas.
¾ No deje de dar información de cómo se iniciará la resolución del reclamo.
En conclusión, recuerde que existen:

¾ Cliente No Feliz
¾ Cliente Discutidor
¾ Cliente Conversador
¾ Cliente Callado
¾ Cliente Quejumbroso
¾ Cliente Grosero u Ofensivo
¾ Cliente Exigente
¾ Cliente Indeciso
¾ Cliente Vengativo
La Satisfacción final de estos clientes será el resultado de haber comprendido y puesto en práctica las
siguientes técnicas:
- Intente ser paciente y comprender los detalles que presenta el cliente.

- No use un lenguaje técnico. Busque palabras que permitan la comprensión.
- Asegúrese de que se ha captado el nudo del problema; luego repita brevemente los temas principales para
corroborar que ha entendido.
- Si su cliente eleva el tono de voz, “No se Enganche”, no eleve su voz, no haga comentarios irónicos, no grite. Esto
no lleva a soluciones.
- Generalmente lo difícil de un cliente es su ánimo. Si se evita enredar en lo personal, se podrá clarificar la forma de
solucionar el contenido del problema.
+ DESBORDE
Estado de NEGATIVO
e Racionalidad
R:
Estado de
Furia
Enajenación
R:
Estado de
R: 77
Enfado
Compromiso
Solución:
Arriba de la recta: (de abajo hacia arriba) Situación Conflictiva, Estado de Confrontación, Estado de Agresión.
Debajo de la recta: (de abajo hacia arriba) Disgusto, Irritación, Ira.
1.1.- Si tomamos en cuenta que un reclamo es una crítica a un aspecto del servicio que prestamos, es normal
que rechacemos las quejas por:
I.- Son Atributos Negativos
II.-Sensación de Culpa
III.-Sensación de Fracaso
IV.-Sentimos que es un ataque personal
Respuesta:
1.2.- En relación a lo que no quieren los clientes, los inhibimos en el trato personal cuando actuamos o
damos:
I.- Excusas y nada más
II.- Incomodidad: Horarios, formularios, tiempos de espera, mecanismos, etc
III.- Rechazo. Que se lo culpe.
IV.- Trato poco amable.
Respuesta:
1.3.- Existen consejos para el personal de contacto al atender y tratar las quejas de los clientes entre ellos
encontramos:
I.- Escuche. Escuche realmente
II.- Explicite como se analizará y dará seguimiento en el momento
III.- Decida usted solo un posible Curso de Acción
IV.- Muestre Comprensión y Preocupación.
Respuesta:
78
2.- En la práctica, indique con un ticket positivo lo que debe hacer frente a un reclamo o queja y con una cruz
lo que no se debe hacer:
2.1.- ___ Este bien dispuesto.
2.2.- ___ Cállese y escuche.
2.3.- ___ Distinga lo importante.
2.4.- ___ Demuestre poco interés.
2.5.- ___ Pregúntele que espera.
2.6.- ___ Evite pedir disculpas.
2.7.- ___ Actúe inmediatamente.
2.8.- ___ Resuelva el problema
2.9.- ___ No delegue trabajo
2.10.- ___ No ofrezca beneficios anexos.
2.11.- ___ Absorba costos.
2.12.- ___ De garantía.
2.13.- ___ Restituya o compense.
2.14.- ___ No tenga gestos personales.
2.15.- ___ Provea un servicio adicional
2.16.- ___ Si no puede hacerlo, de un no servicial.
1.- Lorca Nachar, A. (2007). Reencantandome con mi paciente. Diploma en Gestión de Calidad Asistencial.
Universidad de Chile. Santiago.
3.- J. Ágreda, E. Yanguas. El paciente difícil: quién es y cómo manejarlo. Anales. 2008.
4.- Blay C. Actuación ante los pacientes de trato difícil. FMC 1996.
1.- D, E, C.
2.- √, √, √, X, √, X, √, √, X, X, √, √, √, X, √, √.
79
CLASE 11
PRUEBA UNIDAD 2

1.-La salud como un derecho implica:

I.- Tener condiciones básicas
II.- Existencia de políticas, programas y servicios adecuados a las diferentes necesidades de usuarias y usuarios
III.- Recursos económicos y humanos racional y adecuadamente administrados
80
IV.- Acceso a servicios V.- Atención de buena calidad
Respuesta:
A.- I, III, IV, V B.- I, II, III, IV C.-.Todas D.-Ninguna. E.- I, III, V.
2.- A nivel de usuarios/as, una atención de calidad incluye:

I.- Participación
III.- Apoyo
IV.- Capacitación
V.- Respeto
Respuesta:
A.- II, III, IV. B.-Todas. C.-II, III, IV, V. D.- Ninguna. E.- I, III, V.
3.- Para una atención de calidad se necesita tener recursos:

I.- Humanos.
II.- Psicológicos.
III.- Instrumentales.
IV.- De infraestructura.
V.- Económicos.
Respuesta:
A.- I, II, III. B.- I, IV, V. C.-I, III, V. D.-I, III, IV. E.- I, II, III, IV.
4.- A nivel de prestadores de servicios, una atención de calidad incluye:

I.- Capacitación
III.- Apoyo
IV.- Respeto
V.- Participación
Respuesta:
5.- Estructura son elementos tangibles incorporados en la atención. Ejemplo de esto es:
I.- Número y tipo de profesionales
II.- Tipo y vigencia del equipamiento
III.- Espacio físico necesario
IV.- Organización
Respuesta:
6.- “Se refiere a características científico técnicas (paciente espera que el médico haga diagnósticos y
tratamientos correctos. Su presencia se considera normal, y su ausencia, si se percibe, produce
insatisfacción en una medida exponencialmente negativa”. Esta definición corresponde a la expectativa de
Kano llamada:
A) Expresada
B) Esperada
81
C) Inesperadas
D) prevista
7.- Si contextualizamos al paciente como cliente es falso que:

I.- Es la persona más importante de nuestro negocio.
II.- Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
III.- Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
IV.- Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
Respuesta:
8.- “Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo
que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto
se cumpla”. Esta definición corresponde a:
A) Cortesía
B) Atención rápida
C) Confiabilidad
D) Atención personal
9.- Dentro de algunas necesidades de la familia se encuentran:

I.- Tener acceso a la salud en forma oportuna
II.- Tomar decisiones importantes sobre la salud de su familiar junto con el equipo de salud
IV.- Ser informados constantemente del estado de salud de su familiar
Respuesta:
10.- Dentro de algunas necesidades de la familia es falso que:

I.- Acceder a información sobre todos los procedimientos que se le realizaran a su familiar
II.- Contar con un espacio físico que permita acompañar a su familiar
IV.- Apoyo psicológico de parte del equipo de salud si es que no hay un especialista
Respuesta:
11.- Según el meta-análisis realizado por J.Hall y MC Dornan sobre las dimensiones de la satisfacción del
paciente, la necesidad que obtiene un mayor porcentaje de aparición es:
A) Competencia técnica.
B) Relación interpersonal.
C) Instalaciones.
D) Burocracia.
12.- Dentro de las 8 dimensiones de la calidad consideradas e este módulo, no se encuentra:

I.-Efectividad.
II.- Eficiencia.
82
III.- Precisión.
IV.- Seguridad clínica.
Respuesta:
A.-I, II. B.- II. C.-IV. D.-Ninguna. E.- III.
13.- En la actualidad, la evaluación de la satisfacción de los pacientes y sus rangos se utilizan para:
A) Saber que nos podrían reclamar los pacientes.
B) Evitar hacer las cosas que no los satisfacen.
C) Juzgar la calidad de la atención médica
D) Conocer lo que los satisface y hacerlo para evitar reclamos.
14.- Dentro de las dimensiones de la calidad se encuentra la “competencia profesional”. En su “componente

técnico” se encuentran:
I.- Calidad del diagnóstico.
II.- Calidad del tratamiento.
III.- Calidad del control.
IV.- Calidad de la información.
Respuesta:
A.-I, II. B.- II. C.-IV. D.-Ninguna. E.- Todas.
15.- Los indicadores de calidad “Satisfacción con la comunicación, acceso ambulancia en urgencia,
patologías de las Garantías Explicitas de Salud” corresponden a la dimensión de la calidad:
A) Accesibilidad.
B) Satisfacción del paciente y su familia.
C) Rapidez en la atención.
D) Atención centrada en el paciente.
16.- Cual es el orden de las 5 etapas del proceso de un conflicto:

A) Oposición o incompatibilidad potencial, Conocimiento y personalización, Resultados, Intenciones, Comportamiento.
B) Comportamiento, Intenciones, Oposición o incompatibilidad potencial, Conocimiento y personalización, Resultados.
C) Conocimiento y personalización, Oposición o incompatibilidad potencial, Intenciones, Comportamiento, Resultados.
D) Oposición o incompatibilidad potencial, Conocimiento y personalización, Intenciones, Comportamiento, Resultados.
17.- En relación al conflicto en la etapa oposición, existen 3 factores para la aparición de un conflicto, los
cuales son:
I.- Comunicación
II.- Nivel socio económico.
III- Estructura
IV.- Variables personales
Respuesta:
18.- Se consideran habilidades de un buen negociador:

I.- Establecer objetivos bien ordenados
II.-No debes separar a las personas de los problemas.
III- Enfocarse en los intereses y no en las posiciones
83
IV.- Proponer opciones para que las dos partes ganen.
Respuesta:
19.- Para una negociación efectiva, debemos seguir el siguiente proceso:

I.- Preparación y planeación
II.- Definición de reglas básicas
III- Aclaraciones y justificaciones
IV.- Canjes y solución de problemas
V.- Fecha y aplicación
Respuesta:
20.- Históricamente, el conflicto en las organizaciones a sido visto desde distintos puntos de vista, los cuales
son:
I.- Punto de vista tradicional: Creencia de que todos los conflictos son dañinos y deben evitarse.
II.- Punto de vista de relaciones humanas: Creencia de que el conflicto es un resultado natural e inevitable.
III- Punto de vista interaccionista: Creencia de que el conflicto es absolutamente necesario para que un grupo se
desempeñe eficazmente.
IV.- Punto de vista de relaciones humanas: Creencia de que el conflicto es anti-natural y debe evitarse.
Respuesta:
21.- Una caracterización de los tipos de pacientes difíciles y sus características es la propuesta por Blay C. en
1996 que plantea que estos pacientes:
I.- Suele presentar más problemas de salud crónicos que otros pacientes de igual sexo y edad
II.- Acostumbra a sentirse insatisfecho de los servicios que recibe
III.- El paciente problemático suele ser un frecuentador considerable.
IV.- Suelen generar un menor número de exploraciones complementarias y menos derivaciones a especialistas.
Respuesta:
22.- “Gran frecuentador. Ingenuo en cuanto a su actitud seductora y aduladora y su autopercepción de

necesitar ayudas sin límite. Ve al médico como un ser inagotable y sin límite de capacidades técnicas.
Agradecido a pesar de lo poco que se avanza”. Esta definición corresponde a:
A) Emotivo seductor
B) Somatizado
C) Masoquista
D) Pasivo dependiente
23.- Algunos de los motivos de los pacientes por los cuales suelen disgustarse y sentirse insatisfechos es
porque:
I.- Sus expectativas no se satisfacen mediante el servicio que recibe.
II.- Se encuentra disgustado con otra persona o por alguna otra razón.
III.- Se siente victima de las circunstancias generales
84
IV.- No es atendido hasta que no reacciona, por lo cual utilizará excusas a su favor aunque no tenga razón.
Respuesta:
24.- De las siguientes alternativas, cual no es una característica de las quejas en servicios:
A) Son intangibles
B) Son irreparables
C) Son registrables
D) Son cuestionables o relativizadas
25.- Corresponde a características de quejas en productos:

I.- Son tangibles
II.- Son obvias
III.- Son menos registradas
IV.- Producen menos culpa
Respuesta:
26.- Si tomamos en cuenta que un reclamo es una crítica a un aspecto del servicio que prestamos, es normal
que rechacemos las quejas por:
I.- Son Atributos Negativos
II.-Sensación de Culpa
III.-Sensación de Fracaso
IV.-Sentimos que es un ataque personal
Respuesta:
27.- En relación a lo que no quieren los clientes, los inhibimos en el trato personal cuando actuamos o damos:
I.- Excusas y nada más
II.- Incomodidad: Horarios, formularios, tiempos de espera, mecanismos, etc
III.- Rechazo. Que se lo culpe.
IV.- Trato poco amable.
Respuesta:
28.- Existen consejos para el personal de contacto al atender y tratar las quejas de los clientes entre ellos
encontramos:
I.- Escuche. Escuche realmente
II.- Explicite como se analizará y dará seguimiento en el momento
III.- Decida usted solo un posible Curso de Acción
IV.- Muestre Comprensión y Preocupación.
Respuesta:
85
II.- Términos pareados. Coloque el número donde corresponda en la columna derecha.

(Puntaje: 10; 1 punto cada respuesta correcta)
1.- Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende ___Atención rápida
es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse
importante y que perciba que uno le es útil.
2.- Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. ___Confiabilidad
Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el
servicio es llamar al cliente por su nombre.
3.- Corresponden a lo que el usuario espera como un servicio de calidad, ___Cortesía

(buen trato, comunicación adecuada, poco tiempo de espera, etc.) y la satisfacción
será mayor o menor según se cumplan o no esas expectativas.
4.- El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el ___Atención
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. personal
5.- A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y ___Personal bien
estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: informado
“Estaré con usted en un momento”. .
6.- Se refieren a sobreatenciones, detalles de trato, consideración, rapidez, etc., ___Simpatía

que sorprenden al usuario por no considerarlas normales, no espera que existan.
Si aparecen sobresatisface en una medida exponencial.
7.- Es el lineamiento que sigue la organización en su acción e incluye e integra ___Expectativa

valores, creencias y principios que se busca, compartan todos los entes que expresada
conformen nuestra empresa.
8.- Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa ___Expectativas
posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. inesperadas
También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
9.- Se refiere a características científico técnicas. Su presencia se considera ___La cultura

normal, y su ausencia, si se percibe, produce insatisfacción en una medida organizacional
exponencialmente negativa.
10.- El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, ___Expectativa
86
una información completa y segura respecto de los productos que venden. Esperada
III. Complete los antecedentes del siguiente cuadro (Puntaje: 5; 1 punto cada respuesta correcta)

DE LA NEGOCIACIÓN
Recursos disponibles R: R: Cantidad variable de recursos que

serán dividida entre las partes
Motivaciones básicas R: Yo gano, tu pierdes R:
Intereses básicos R: R: Convergencia y congruencia
Enfoque de las relaciones R: R:

1.- C, 2.- D, 3.- B, 4.- A, 5.- A, 6.- D, 7.- B, 8.- C, 9.- D, 10.- B, 11.- B, 12.- E, 13.- C, 14.- E, 15.- A, 16.- D, 17.- E,
18.- E, 19.- D, 20.- A, 21.- A, 22.- D, 23.- D, 24.- C, 25.- C, 26.- D, 27.- E, 28.- C
II.- Términos pareados.

5, 8, 1, 2, 10, 4, 3, 6, 7, 9.
III.- Completación de cuadros

DE LA NEGOCIACIÓN
Recursos disponibles R: Cantidad fija de recursos que R: Cantidad variable de recursos que
serán divididas entre las partes serán dividida entre las partes
Motivaciones básicas R: Yo gano, tu pierdes R: Yo gano, tu ganas
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Intereses básicos R: Antagonismo R: Convergencia y congruencia
Enfoque de las relaciones R: Corto Plazo R: Largo Plazo
TERCERA UNIDAD: HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD
CLASE 12

- Describir los procesos básicos de la comunicación - El papel que desempeña la comunicación
y las relaciones interpersonales.
- El proceso de comunicación.
- Comunicación verbal y no verbal.
- Barreras en la comunicación.
- La comunicación interpersonal con el paciente.
- Hechos que favorecen la comunicación.
Para comprender la relación que se genera entre el paciente y su cuidador es necesario comprender el
proceso de comunicación que se crea. Por lo tanto, primero definiremos lo que es la comunicación. Dependiendo del
enfoque que se estudie y de la teoría que se plantee, existen multiples definiciones de este concepto. Para instancias
del curso, nos centraremos en las siguientes:
“Intercambio de información entre personas. Significa volver común un mensaje o una información.
Constituye uno de los procesos fundamentales de la experiencia humana y la organización social”.
Otra definición que se podría aplicar a la relación paciente-cuidador es “la transmisión verbal o no verbal de
la información entre alguien que quiere expresar una idea y quien espera captarla o se espera que la capte”.
Esta comunicación ocurre en lo denominado proceso comunicativo el cual se a tratado de explicar mediante
distintas teorías a lo largo de la historia. Shannon y Weaver plantean ciertos elementos o factores de la comunicación,
los cuales son:
¾ Fuente: Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido que se enviará, en conclusión:
de donde nace el mensaje primario.
¾ Emisor o codificador: Es el punto (persona, organización) que elige y selecciona los signos adecuados
para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder enviarlo de manera entendible -siempre que se
maneje el mismo código entre el emisor y el receptor- al receptor. No existe un iniciador en el proceso
comunicativo, a lo sumo existe una instancia primaria de emisión verbal -que se confunde con el que "habló
primero"- pero la comunicación debe ser entendida como un proceso dinámico y circular, sin principio ni fin.
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Podemos iniciar el acto comunicativo preguntando la hora a alguien, pero inevitablemente la comunicación
comenzó mucho antes, al ver a la persona, al acercarse prudentemente a la distancia mínima -Proxémica-
de dos personas desconocidas, al mirar a la persona a los ojos o al insinuar que se quiere hablar. Como se
puede ver, la comunicación no se limita al habla o a la escritura: es un complejo proceso interminable de
interacción mutua.
¾ Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organización) al que se destina el mensaje, realiza un

proceso inverso al del emisor ya que en él está el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a
conocer. Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que sólo recibe el mensaje, y el receptor activo o
perceptor ya que es la persona que no sólo recibe el mensaje sino que lo percibe, lo almacena, e incluso da
una respuesta, intercambiando los roles. En este caso, donde un receptor o perceptor se transforma en
emisor al producir y codificar un nuevo mensaje para ser enviado al ente emisor -ahora devenido en
receptor- es donde se produce el feed-back o retroalimentación; y es lo que comúnmente sucede en
cualquier comunicación interpersonal.
¾ Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos de un lenguaje que el
emisor utilizará para trasmitir su mensaje, para combinarlos de manera arbitraria y socialmente convenida
ya que debe estar codificado de una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo. Un ejemplo
claro es el código que utilizan los marinos para poder comunicarse; la gramática de algún idioma; los
algoritmos en la informática, todo lo que nos rodea son signos codificados.
¾ Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos,

acontecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor para que sean captados de la
manera que desea el emisor. El mensaje es la información debidamente codificada.
¾ Canal: Es por donde se transmite la información-comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor
y el receptor. Mejor conocido como el soporte material o espacial por el que circula el mensaje. Ejemplos: el
aire, en el caso de la voz; el hilo telefónico, en el caso de una conversación telefónica. Cuando la
comunicación es interpersonal -entre personas y sin ningún medio electrónico de por medio, como una
conversación cara cara (de ahí "interpersonal")- se le denomina Canal. Pero cuando la comunicación se
realiza por medio de artefactos o instancias electrónicas o artificiales, se le denomina Medio. Por ejemplo:
Una charla de café, Canal; Una llamada telefónica o un mensaje de texto, un Medio. Los medios de
comunicación masiva -TV, Radio, Periódicos, Internet, etc.- tienen por canal a un Medio.
¾ Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es descrito por el
mensaje.
¾ Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.
¾ Interferencia, barrera o ruido: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo, se
puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversación, o la
distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la
sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no atiende aunque
esté en silencio. También suele llamarse ruido
¾ Retroalimentación o realimentación (mensaje de retorno): Es la condición necesaria para la interactividad

del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta) sea deseada o no.
Logrando la interacción entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva (cuando fomenta la comunicación)
o negativa (cuando se busca cambiar el tema o terminar la comunicación). Si no hay realimentación,
entonces sólo hay información mas no comunicación.
También se plantea que la comunicación tiene ciertas funciones las cuales son:
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- Informativa: Tiene que ver con la transmisión y recepción de la información. A través de ella se proporciona al
individuo todo el caudal de la experiencia social e histórica, así como proporciona la formación de hábitos,
habilidades y convicciones. En esta función el emisor influye en el estado mental interno del receptor aportando
nueva información.
- Afectivo - valorativa: El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva que el mismo demande, no todos los
mensajes requieren de la misma emotividad, por ello es de suma importancia para la estabilidad emocional de los
sujetos y su realización personal. Gracias a esta función, los individuos pueden establecerse una imagen de sí
mismo y de los demás.
- Reguladora: Tiene que ver con la regulación de la conducta de las personas con respecto a sus semejantes. De la
capacidad autorreguladora y del individuo depende el éxito o fracaso del acto comunicativo Ejemplo: una crítica
permite conocer la valoración que los demás tienen de nosotros mismos, pero es necesario asimilarse, proceder en
dependencia de ella y cambiar la actitud en lo sucedido.
Otras Funciones de la comunicación dentro de un grupo o equipo:
- Control: La comunicación controla el comportamiento individual. Las organizaciones, poseen jerarquías de

autoridad y guías formales a las que deben regirse los empleados. Esta función de control además se da en la
comunicación informal.
- Motivación: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es lo que debe hacer, si se están
desempeñando de forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar su rendimiento. En este sentido, el
establecimiento de metas específicas, la retroalimentación sobre el avance hacia el logro de la meta y el
reforzamiento de un comportamiento deseado, incita la motivación y necesita definitivamente de la comunicación.
- Expresión emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo como un medio para interactuar con los
demás, y por el que transmiten fracasos y de igual manera satisfacciones, es decir sentimientos.
- Cooperación: La comunicación se constituye como una ayuda importante en la solución de problemas, se le puede
denominar facilitador en la toma de decisiones, en la medida que brinda la información requerida y evalúa las
alternativas que se puedan presentar.
Una ves establecido este marco teórico de la comunicación, recordemos la segunda definición de
comunicación: “la transmisión verbal o no verbal de la información entre alguien que quiere expresar una idea y
quien espera captarla o se espera que la capte”.
En la relación y el trato con el paciente y con nuestros compañeros de equipo de salud, es vital tener un
cierto nivel de manejo en la comunicación verbal y no verbal. La comunicación verbal puede realizarse de dos
formas, a través de signos orales y palabras habladas o escrita a través de la representación gráfica de signos. La
comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad como imágenes sensoriales
(visuales, auditivas, olfativas), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc. Por lo tanto es absolutamente
necesario, cuando estemos frente a nuestro paciente, cuidar nuestro vocabulario, nuestra entonación y nuestras
palabras. En cuanto a la comunicación no verbal es importantísimo expresar seguridad con nuestro cuerpo, energía,
respeto, simpatía, etc.
Pero en esta comunicación con nuestro paciente pueden aparecer barreras que dificulten la comunicación.
Isidora Reyes plantea la existencia de las siguientes barreras en la comunicación:
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- Marco de referencia: toda experiencia vivida en nuestra, pautas de crianza, traumas, marcan nuestra forma de ver
y entender la realidad. Esto marca a nuestra personalidad y crea una forma particular de pensar y ver las cosas.
Todo esto unido a nuestra condición social, afecta la forma de entender e interpretar las cosas, además de la forma
de expresarnos.
- La escucha selectiva: las personas tendemos a escuchar las cosas que queremos oír y seleccionamos aquella
información que nos da la razón o se ajusta a lo que nosotros pensamos. Todo aquello que quite peso a nuestra
opinión lo rechazamos. Esto puede generar prejuicios que afecten la manera de relacionarnos con las personas por
el solo hecho de creer lo que queremos creer.
- Filtro de información: es cuando omitimos o inventamos información para que nuestro mensaje resulte positivo.
- Problemas semánticos: según la semántica, un significante puede tener múltiples significados. Una palabra mal
utilizada puede llevar a la confusión.
Así también, en el proceso de comunicación, Kreitner y Knicki, 1996; Bennet y Word, 1989 han identificado
tres estilos diferentes de escucha, los conocidos como “resultados”, “razones” y “procesos”.
1.- Estilo Resultados: no les gusta andarse con rodeo, les interesa oír primero el fondo de la cuestión o el resultado
del mensaje de la comunicación, realizan preguntas. En este tipo de comportamiento se identifica a esta clase de
oyentes:
¾ Van al grano. Pueden parecer bruscos o rudos.

¾ Están orientados a la acción y a lo actual.
¾ Les gusta resolver problemas.
¾ Su interés principal es encontrar el fondo de la cuestión.
2.- Estilo Razones: las personas ubicadas en este estilo quieren conocer el razonamiento en que se basa el
mensaje que están recibiendo, han de quedar convencido sobre un punto de vista antes de aceptarlo. Los tipos de
comportamiento en este estilo son:
¾ Quieren ver si la solución es práctica, realista o razonable para una situación determinada.
¾ Ponderan y comparan todo.
¾ Si se le realiza alguna pregunta directamente, responden “depende”.
¾ Esperan la presentación de las ideas en forma organizada.
¾ Son poco tolerantes.
¾ Su principal preocupación es el “¿por qué?”.
Estilo Proceso: les gusta discutir los asuntos al detalle. Prefieren documentarse sobre el tema antes de iniciar un
debate a fondo y les gusta cerciorarse ante todo que el tema sea importante. Su comportamiento es el siguiente:
¾ Su orientación es hacia las personas.

¾ Les gusta conocer la historia completa del asunto antes de tomar una decisión.
¾ Se sienten preocupados por la calidad e insistirán en soluciones de calidad para los problemas.
¾ Están orientados hacia el futuro.
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¾ Sus conversaciones son de carácter permanente.

¾ Su lenguaje y sus mensajes siempre tienden a ser indirectos.
¾ Su interés primordial se centra en el cómo y en los beneficios.
1.- Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido ___ Emisor
que se enviará, en conclusión: de donde nace el mensaje primario
2.- Es el punto (persona, organización) al que se destina el mensaje, ___ Código

realiza un proceso inverso al del emisor ya que en él está el descifrar
e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer
3.- Es por donde se transmite la información-comunicación, estableciendo ___ Mensaje

una conexión entre el emisor y el receptor.
.
4.- Es el punto (persona, organización) que elige y selecciona los ___ Fuente
signos adecuados para transmitir su mensaje
5.- Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo ___ Receptor
.
6.- Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, ___ Referente
siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta) sea deseada o no.
7.- Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos ___ Interferencia, barrera
de un lenguaje que el emisor utilizará para trasmitir su mensaje
8.- Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo ___ Retroalimentación o
realimentación
9.- Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo ___ Situación
aquello que es descrito por el mensaje.
10.- Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto ___ Canal

de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor
92
Solución: 4, 7, 10, 1, 2, 9, 8, 6, 5, 3.
1.-Tiene que ver con la transmisión y recepción de la información. A través de ___ Control
ella se proporciona al individuo todo el caudal de la experiencia social e histórica,
2.- Tiene que ver con la regulación de la conducta de las personas con respecto ___ Motivación
a sus semejantes.
3.- La comunicación se constituye como una ayuda importante en la solución ___Afectivo -

de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones valorativa
4.- Les gusta discutir los asuntos al detalle ___Expresión

emocional
5.- No les gusta andarse con rodeo, les interesa oír primero el fondo de la cuestión ___ Estilo Proceso
6.- Las personas ubicadas en este estilo quieren conocer el razonamiento ___ Cooperación
en que se basa el mensaje que están recibiendo
7.- El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva que el mismo demande, ___ Estilo Resultados
no todos los mensajes requieren de la misma emotividad
.
8.- Gran parte de los empleados, observan su trabajo como un medio para ___ Estilo Razones
interactuar con los demás
9.- Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es lo que debe ___ Informativa
hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y lo que deben hacer para
optimizar su rendimiento
10.- La comunicación controla el comportamiento individual. Las organizaciones, ___Reguladora

poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben
regirse los empleados ,
1.- Kreitner, R., Kinicki, A. (1997) Comportamiento Organizacional. Madrid. McGraw-Hill.
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2.- Bastardas, A (1995). Comunicación humana y paradigmas holísticos. CLAVES de razón práctica
3.- Zuñiga, Antonio (2006). Fundamentos teóricos de la comunicación. www.monografías.com
1.- 1, 9, 7, 8, 4, 3, 5, 6, 1, 2
CLASE 13

- Conocen características de una comunicación - Relaciones interpersonales y asertividad.
eficiente.
- La empatía como variable crucial.
- Valoran la influencia de la motivación y la
automotivación. - Escuchar al cliente
- Detectar necesidades del paciente.
- Técnicas para mejorar la capacidad comunicativa
Tal como se explica anteriormente, para una gestión de calidad y entregar un servicio de calidad en salud en
relación a nuestro comportamiento organizacional y atención al paciente, es importantísimo un concepto que va más
allá de la comunicación. Este concepto debe pasar a ser parte de nuestro actuar, de nuestro comportamiento en
nuestra vida personal, de trabajo, de pareja y en las relaciones interpersonales en general.
Esta importante habilidad social es la asertividad. Para Alberti y Emmons la asertividad es “la conducta que
permite a una persona actuar en base a sus intereses mas importantes, defenderse sin ansiedad inapropiada,
expresar cómodamente sentimientos honestos o ejercer los derechos personales sin negar los derechos de los
otros”.1
En lo personal, considero que la asertividad es la capacidad de saber como, cuando y donde decir las cosas.
Pero no se nace asertivo, sino que es una habilidad social que se puede trabajar para obtener una conducta asertiva.
Sin embargo Alberti aclara que:
1.- Es una característica de la conducta, no de las personas.
2.- Es una característica específica a la persona y a la situación, no universal.
3.- Debe contemplarse en el contexto cultural del individuo, así como en términos de otras variables situacionales.
4.- Esta basada en la capacidad de un individuo de escoger libremente su acción.
5.- Es una característica de la conducta socialmente efectiva, no dañina.
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En relación a la atención efectiva de pacientes en centros de salud, Curran cita a Liberman y cols,
planteando tres dimensiones de la asertividad que son las más aplicables en este contexto a la atención de calidad
en el proceso de atención:
1.- Conductas no verbales discretas como:

¾ El contacto ocular
¾ La expresión facial
¾ La rapidez verbal
¾ La latencia de la respuesta
¾ Volumen y tono de voz
¾ La duración de la respuesta
¾ La fluidez de la conversación
¾ Los gestos y la postura.
2.- El contenido de la conversación como:

¾ Pedir algo a otra persona
¾ Alabar
¾ Agradecer o hacer cumplidos a otra persona
¾ Decir no a una petición irrazonable
¾ Reaccionar apropiadamente a la clínica
¾ Manejar otros encuentros afectivos e instrumentales diarios
3.- Reciprocidad en la comunicación como:

¾ Dar reforzamiento al otro al mantener una conversación.
¾ Saber iniciar conversaciones
¾ Saber terminar conversaciones
¾ Regular la entrada o salida de grupos sociales
Junto a la asertividad, hay otra competencia que debemos desarrollar para entregar un servicio de calidad en
salud en el trato directo con el paciente y esta es la empatía.
Daniel Goleman sorprendió a todo el mundo con su libro “Inteligencia Emocional” donde define el proceso
empático en tres etapas; “la primera es poder captar lo que las personas están sintiendo, para ello es necesario el
contacto humano y hasta conocer sobre lenguaje facial, la segunda fase es sentir las emociones del otro y la tercera
es actuar en consecuencia”.
Además explica que la empatía comprende diferentes competencias, que a continuación describiremos
brevemente:
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- Comprensión de los otros: Ser sensible y comprender los puntos de vista de los demás. Permanecer atento a las
señales emocionales y tener una escucha activa.
- Desarrollo de los otros: Reconocer y recompensar la fortaleza y los logros de los demás. Establecer un feed-
back, en el cual la crítica y el aplauso se utilicen como una balanza. El desarrollo de los otros también ha sido
denominado como “El efecto Pigmalión” o promover esperanzas positivas y permitir determinar las propias metas,
ofreciendo seguridad y confianza a las personas que te rodean.
- Aprovechamiento de la diversidad: Respetar y saber relacionarse con personas de diferente índole, entendiendo
la diversidad como una gran oportunidad. Para ello debemos afrontar los prejuicios, estereotipos y la intolerancia.
- Conciencia Política: Ser capaz advertir e interpretar con facilidad las relaciones emocionales del grupo de manera
interna o externa (desde dentro o fuera del grupo). Las personas que disponen de una rica red de relaciones suelen
reconocer y comprender perfectamente lo que ocurre a su alrededor.
Como podemos apreciar la calidad del servicio en salud y nuestro éxito en nuestra vida laboral en servicios
depende en gran medida de estas habilidades sociales. La vida laboral en equipos de trabajo es un conjunto de
relaciones interpersonales con personas que pueden tener valores, comportamientos, sentimientos y costumbres
distintas a las nuestras. Ser asertivo laboralmente con nuestros compañeros de trabajo, nuestro jefe y nuestros
pacientes nos da una ventaja personal en relación a nuestra capacidad de superarnos y mantener un cierto grado de
estrés controlado.
Además, al trabajar en el área de la salud, estamos en un contacto directo con nuestro paciente, que es un
ser de carne y hueso, tiene sentimientos y sufre por su estado de salud. Es primordial ser empático, comprender que
por ejemplo la queja o un el reclamo pueden mostrar la angustia por estar frente a una situación que modifica el
diario vivir como es la enfermedad propia o la de un familiar. Mostrarle al paciente que su estado de salud, su
comodidad y que su duda o reclamo nos importa y haremos algo para solucionarlo.
Y si combinamos la asertividad con la empatía en el trato de nuestro paciente lograremos que este Se
sienta comprendido se sienta acogido, mejore su trato, se lleve una buena imagen de la atención y vuelva en el
futuro a nuestro centro de salud con una mejor disposición.
Si tuviéramos que aplicar todo esto a mejorar nuestra capacidad comunicativa, deberíamos tener en cuenta
las siguientes ideas. Esta mejora se puede realizar a través de programas o políticas de nuestro centro de salud que
permitan mejorar la transmisión de un mensaje claro y preciso en la atención del paciente, y en la gestión de nuestra
organización, cómo dirigir eficazmente una reunión de equipo de trabajo o desarrollar habilidades para la escucha.
Según la Licenciada Isidora Reyes en su artículo, “La comunicación en centros de salud”, al momento de
comunicarse las personas puede utilizar tres tipos de estilos: pasivo, agresivo o asertivo.
1.- El estilo pasivo de comportamiento en el trabajo tiene las siguientes características:

¾ Tímido
¾ Inhibidosumiso
¾ Auto-negador
¾ Evitador de conflictos.
2.- El estilo agresivo de comportamiento tiene las siguientes características:

¾ Conducta del individuo es dominante
¾ Enérgico
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¾ Centrado en si mismo
¾ Auto-facilitador y auto-expresivo.
Por el contrario y aunando las opiniones de los autores que hemos revisado, el estilo asertivo se basa en
respetarse uno mismo y a los demás en la comunicación, no dejarse pasar a llevar pero no agredir a los demás con
nuestra opinión, comunicarse en forma efectiva racional y emocionalmente.
Por lo tanto, para mejorar la capacidad comunicativa se debe intentar desarrollar el estilo asertivo. Para
lograrlo, Isidora Reyes, en base a los textos de Bush, J, plantea las siguientes claves:
Para mejorar su capacidad comunicativa puede seguir estos consejos:

¾ Expresar lo que se siente con una frase que empiece en primera persona.
¾ No minusvalorarse y no minusvalorar a los demás.
¾ No ser ambiguo y no difuminar los mensajes con muletillas.
¾ Sea específico al hacer críticas y al dar información a otros sobre el resultado de su esfuerzo.
¾ Utilizar un lenguaje neutro, no explosivo.
¾ Sea colaborador, abierto y receptivo hacia los demás (pueden saber algo que uno mismo no sepa).
¾ Ventile las situaciones conflictivas inmediatamente (o al menos tan pronto como sea posible).
¾ Asegurarse de que la comunicación no verbal sea congruente con las propias palabras.
Para mejorar su capacidad en la comunicación no verbal puede seguir estos consejos:

¾ Mantener el contacto visual.
¾ Asentir ocasionalmente con la cabeza como señal de confirmación.
¾ Sonreír y mostrarse animado o serio según la ocasión.
¾ Inclinarse hacia el interlocutor.
¾ Hablar pausadamente, en tono tranquilo, que induzca seguridad.
¾ No mirar a otra parte o desviar la mirada del interlocutor.
¾ No cerrar los ojos.
¾ No utilizar tonos de voz desagradable.
¾ No hablar demasiado rápido o demasiado lento.
¾ Evite bostezar.
En relación a la atención efectiva de pacientes en centros de salud, Curran cita a Liberman y cols,
planteando tres dimensiones de la asertividad que son las más aplicables en este contexto a la atención de calidad
en el proceso de atención.
Marque con ticket positivo las acciones a tomar en cuenta en una atención de calidad y con una x las incorrectas:
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___El no tener contacto visual
___La expresión facial
___La poca rapidez verbal
___La latencia de la respuesta
___Volumen y tono de voz
___La duración de la respuesta
___No importa la fluidez de la conversación
___Los gestos y la postura

___ Jamás pedir algo a otra persona
___Alabar
___Agradecer o hacer cumplidos a otra persona
___Decir siempre si a cualquier tipo de petición
___Reaccionar apropiadamente a la clínica
___Manejar otros encuentros afectivos e instrumentales diarios

___Dar reforzamiento al otro al mantener una conversación.
___Saber iniciar conversaciones
___No importa como terminar las conversaciones
___Regular la entrada o salida de grupos sociales
Solución:

_X__El no tener contacto ocular (Tener contacto ocular)
_√__La expresión facial
_X__La poca rapidez verbal (Rapidez verbal)
_√__La latencia de la respuesta
_√__Volumen y tono de voz
_√__La duración de la respuesta
_X__No importa la fluidez de la conversación (Fluidez de la conversación)
_√__Los gestos y la postura.
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_X__ Jamás pedir algo a otra persona (Pedir algo a otra persona)
_√__Alabar
_√__Agradecer o hacer cumplidos a otra persona
_X__Decir siempre si a cualquier tipo de petición (Decir no a una petición irrazonable)
_√__Reaccionar apropiadamente a la clínica
_√__Manejar otros encuentros afectivos e instrumentales diarios

_√__Dar reforzamiento al otro al mantener una conversación.
_√__Saber iniciar conversaciones
_X__No importa como terminar las conversaciones (Saber terminar las conversaciones)
_√__Regular la entrada o salida de grupos sociales
1.1.- Según Alberti las características de la asertividad son:

I.- Es una característica de la conducta, no de las personas.
II.- Es una característica específica a la persona y a la situación, no universal.
III- Debe contemplarse en el contexto cultural del individuo, así como en términos de otras variables situacionales
IV.- Esta basada en la capacidad de un individuo de escoger libremente su acción.
Respuesta:
A.-I, II, III. B.- Ninguna C.-Todas. D.-I, II, IV. E.-II, III, IV.
1.2.- “Ser sensible y comprender los puntos de vista de los demás. Permanecer atento a las señales
emocionales y tener una escucha activa”. Esta definición corresponde a:
A) Desarrollo de los otros
B) Aprovechamiento de la diversidad
C) Conciencia Política
D) Comprensión de los otros
1.3.- El estilo no pasivo de comportamiento en el trabajo tiene las siguientes características:

I.- Inhibido sumiso
II.-Tímido
III- Auto-negador
IV.- Evitador de conflictos.
Respuesta:
99
1.4.- El estilo agresivo de comportamiento tiene las siguientes características:

I.- Conducta del individuo es dominante
II.- Enérgico
III- Entrado en si mismo
IV.- Auto-facilitador y auto-expresivo.
Respuesta:
1.5.- Para mejorar su capacidad comunicativa puede tener en cuenta lo siguiente:
I.- No minusvalorarse y no minusvalorar a los demás.
II.- Sea específico al hacer críticas y al dar información a otros sobre el resultado de su esfuerzo
III- Ser ambiguo y difuminar los mensajes con muletillas.
IV.- Utilizar un lenguaje neutro, no explosivo.
Respuesta:
1.- Kreitner, R., Kinicki, A. (1997) Comportamiento Organizacional. Madrid. McGraw-Hill.
2.- Bastardas, A (1995). Comunicación humana y paradigmas holísticos. CLAVES de razón práctica
3.- Zuñiga, Antonio (2006). Fundamentos teóricos de la comunicación. www.monografías.com
4.- Goleman, Daniel: Inteligencia Emocional. Editorial Kairós. 2001.
1.- C, D, B, D, C.
CLASE 14

- Valoran el rol de las habilidades personales en la - Influencia de la motivación y la automotivación.
atención de pacientes.
- Actitud positiva frente al cliente.
- Valoran el rol de las habilidades personales en la
- Ofrecer soluciones a través de la creatividad e
innovación.
En nuestro desempeño laboral y nuestra actitud frente a los pacientes es juega un papel primordial la
motivación que obtenemos de nuestro lugar de trabajo y también nuestra capacidad de automotivación. Siempre es
importantísimo mostrar una actitud positiva frente a nuestro paciente.
Por lo tanto debemos comprender que la motivación serán las causas que mueven a la persona a realizar
determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación. Este término está relacionado con voluntad e interés.
En síntesis, lo que hace que un individuo actúe y se comporte de una determinada manera. La motivación se puede
obtener:
100
¾ Del clima laboral.

¾ Del refuerzo de un jefe.
¾ De sus propios pares.
¾ Premios por metas logradas.
Pero para que esto ocurra y tengamos un desempeño óptimo en nuestro trabajo es necesario tener cubiertas
ciertas necesidades básicas.
En el siguiente cuadro se define cada necesidad y como afecta nuestra motivación laboral.
101
En ocasiones muchas personas sienten que su motivación disminuye o desaparece por completo. Cuando
esto sucede, tiende a paralizarse y a no avanzar. Puedes sentirte frustrado porque no progresas. Una manera de
estar motivado es viéndote prosperar; pero si eso no sucede, no te sientes motivado y viceversa. Se trata de una
reacción natural, pero al estar paralizado y frustrado el temor suele ser mayor que la realidad y esto afectara la calidad
del servicio que entreguemos, tanto en procedimientos como en el trato personal.
Si nos sentimos paralizados por la falta de alguno de los factores presentados en la imagen, debes confiar en
ti mismo, enfrentar tus miedos y debes saber que puedes manejar cualquier situación. Luego de esa pausa te sentirás
fortalecido, y cuando esto suceda, tu entusiasmo e inspiración regresarán, por lo que estarás listo para volver a
moverte.
Pero si lo que intentas no es suficiente, es necesario recurrir a la automotivación. Comprenderemos este

concepto como el ser autónomo, ser consciente y creer en uno mismo, es tener mentalidad ganadora, pensar
positivamente acerca de si mismo, la habilidad de crear altas expectativas y el placer de realizarlas en el aquí y ahora.
Implica fijarse metas significativas con ambición, iniciativa y perseverancia, irradiar confianza y seguridad
frente a los pacientes con signos externos de profunda satisfacción interna, superando de una u otra forma un trabajo
estresante, en el que se tiene el cuidado de una persona entre manos.
Debemos tener claro que la mejor motivación es la que viene de adentro, es la que autogeneramos, es decir
la automotivación. Nosotros podemos aprender a mantenernos automotivados de tal forma que mejoremos nuestro
diario vivir en nuestro trabajo y por ende, la calidad del servicio que entreguemos a nuestro paciente.
Un ejemplo de técnicas de automotivación es “positivizar el dialogo interior”. Todos los seres humanos
pasamos largas horas del día conversando con nosotros mismos. Tenemos algo así como cintas pregrabadas que a
veces ponemos a sonar una y otra vez. Si esas cintas hablan de cosas positivas, nos ayudan; pero si son cintas
negativas, que nos recuerdan tal vez nuestros fracasos pasados, más bien nos quitan energía. Usted tiene el poder
para decidir qué diálogo interior va a sostener consigo mismo. Positívelo.
Cuando se "pesque" hablándose negativamente, diciéndose tal vez que no vale nada, que está feo o que
nada le sale bien, detenga esa cinta, sáquela de la casetera mental, e introduzca otra en la que se autobombardee
mensajes positivos. Otra actitud que va en contra de su bienestar es cuando usted se enfoca sólo en sus debilidades.
Más bien, enfoquémonos en nuestras fortalezas y nuestra percepción del mundo cambiará. El positivar el diálogo
interior es una técnica empleada por los mejores psicólogos del mundo, y le puedo asegurar que funciona.
Otra forma de mantenernos motivados en nuestro trabajo y entregar un servicio de calidad es recurrir a la
creatividad e innovación. Esto porque innovar implica crecer, un mejoramiento continuo y una ventaja frente a los
demás.
Innovación según el comunicador social y periodista Dino Devoto Varela se define como la capacidad de
establecer una ventaja competitiva en el mercado, a través de un proceso sistemático, organizado y riguroso. Puede
ser una Idea, práctica u objeto percibido como “nuevo” (sin importar si es objetivamente nuevo). Lo que importa es la
novedad para el consumidor.
Una definición de innovación aplicada a la calidad del servicio seria la que muestra el mismo profesional , la
cual es “capacidad de la organización de ir continuamente creando valor, interpretando y anticipándose a las
necesidades de sus clientes e interactuando dentro de una red de organizaciones”. Pero en servicios de salud, la
innovación, mas que la forma de modificar procesos, es una actitud y una postura frente a los desafíos diarios para
102
mantenernos vigentes en nuestro trabajo. La gestión de innovación requiere de habilidades como visión, tenacidad,
espíritu de equipo de trabajo, capacidad de anticipación, propensión al riesgo y disposición al cambio.
Existen básicamente dos modelos para innovar:

1.- Modelo lineal: arranca sin considerar necesidad del mercado
2.- Modelo marketing: recopila y analiza información de consumidores
En el ámbito más personal, las cuatro fases de la creación innovación son:
- Exploración inconsciente: esta etapa es difícil de explicar, pero plantea que la persona tiene una vaga idea de que
algo no esta funcionando bien, como que “algo lo moleta”, pero no tiene claro que.
- Intuición: Supone el paso del inconsciente al conciente, provocando la detección de nuevas ideas o conceptos
para mejorar.
- Discernimiento: es resultado sobre todo del trabajo intenso. Puede ser el reunir múltiples ideas en una sola que las
aúne, o la formulación espontanea de nuevas ideas.
- Formulación lógica: la elección de la posible idea debe someterse a la prueba de la experimentación. Esto se logra
mediante la reflexión en una idea distinta o pidiendo críticas a los demás para mejorarla.
Por otra parte conoceremos lo que es la creatividad. Esta es definida como la producción de una idea, un
concepto, una creación o un descubrimiento que es nuevo, original, útil y que satisface tanto a su creador como a
otros durante algún periodo (GREGORY, Carl E., 1967).
En el área de la salud es imprescindible al tratar al paciente seguir protocolos y normas de atención que de
no cumplirlos, pondríamos en peligro la seguridad de nuestro paciente. Por lo tanto, el seguir obligadamente estos
procedimientos implica que en servicios de salud es muy difícil innovar en los procedimientos. La innovación podría
ocurrir en el ámbito de las relaciones humanas, con nuevos servicios como capacitación psicológica a los técnicos
para que puedan disminuir la ansiedad de las familias de los enfermos o del mismo paciente.
1.- Completación de cuadro y desarrollo
Complete la Pirámide de Maslow y complete los cuadros con su definición.
R:
R:
R: R:
R: R:
R: R:
103
Cuadernos
R: de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.
R:
Solución:
R: Son las necesidades más elevadas y se encuentra un sentido a la

R:R:Autorrealización vida mediante el desarrollo potencial de una actividad.
R: Estima R: Necesidad del respeto a uno mismo, e incluye sentimientos tales

como confianza, competencia, maestría, independencia y libertad.
R: Sociales R: Están relacionadas con el desarrollo afectivo del individuo, son las
necesidades de asociación, participación y aceptación.
R: Seguridad R: Necesidades de sentirse seguro y protegido: Seguridad física y de

salud, de empleo, de ingresos y recursos, moral, y de propiedad privada
R: Fisiológicas R: Necesidad de respirar, beber agua, alimentarse, de mantener el

equilibrio, de dormir, descansar, eliminar los desechos, de evitar el dolor.
1.- La motivación en el trabajo se puede obtener de:

I.- Premios por metas logradas
II.- De sus propios amigos.
III-. Del refuerzo de un jefe
IV.- Del clima laboral.
Respuesta:
2.- En relación al proceso de innovación, “esta etapa es difícil de explicar, pero plantea que la persona tiene
una vaga idea de que algo no esta funcionando bien, como que “algo lo molesta”, pero no tiene claro que”.
Esta definición corresponde a:
A) Intuición
B) Discernimiento
C) Formulación lógicas
D) Exploración inconsciente
3.- En relación a la motivación dentro de los factores de higiene se encuentran:

I.- Salario.
II.- Prestaciones.
III-.Estatus.
104
IV.- Reconocimiento.
Respuesta:
4.- En relación a la motivación, son factores de la motivación los siguientes puntos:

I.- Avance en la carrera.
II.- Condiciones de trabajo
III-.Responsabilidad
IV.- Realización personal
Respuesta:
5.- En el ámbito más personal, las cuatro fases de la creación e innovación son:
I.- Intuición
II.- Discernimiento
III-. Formulación lógica
IV.- Finalización
Respuesta:
1.- Curran, J. P.: Social Skills: Methodological issues and future directions. In A. S. Bellack and M. Hersen (eds.),
Researchs and Practice in social skills training. New York: Plenum Press, 1979
1.- E, D, A, E, A.
CLASE 15

- PRUEBA UNIDAD 3
- Entrega de notas finales

105
1.- Según Alberti las características de la asertividad son:

I.- Es una característica de la conducta, no de las personas.
II.- Es una característica específica a la persona y a la situación, no universal.
III- Debe contemplarse en el contexto cultural del individuo, así como en términos de otras variables situacionales
IV.- Esta basada en la capacidad de un individuo de escoger libremente su acción.
Respuesta:
A.-I, II, III. B.- Ninguna C.-Todas. D.-I, II, IV. E.-II, III, IV.
2.- “Ser sensible y comprender los puntos de vista de los demás. Permanecer atento a las señales
emocionales y tener una escucha activa”. Esta definición corresponde a:
A) Desarrollo de los otros
B) Aprovechamiento de la diversidad
C) Conciencia Política
D) Comprensión de los otros
3.- El estilo no pasivo de comportamiento en el trabajo tiene las siguientes características:

I.- Inhibido sumiso
II.-Tímido
III- Auto-negador
IV.- Evitador de conflictos.
Respuesta:
4.- El estilo agresivo de comportamiento tiene las siguientes características:

I.- Conducta del individuo es dominante
II.- Enérgico
III- Entrado en si mismo
IV.- Auto-facilitador y auto-expresivo.
Respuesta:
5.- Para mejorar su capacidad comunicativa puede tener en cuenta lo siguiente:
I.- No minusvalorarse y no minusvalorar a los demás.
II.- Sea específico al hacer críticas y al dar información a otros sobre el resultado de su esfuerzo
III- Ser ambiguo y difuminar los mensajes con muletillas.
IV.- Utilizar un lenguaje neutro, no explosivo.
Respuesta:
6.- La motivación en el trabajo se puede obtener de:

I.- Premios por metas logradas
II.- De sus propios amigos.
III-. Del refuerzo de un jefe
IV.- Del clima laboral.
Respuesta:
106
7.- En relación al proceso de innovación, “esta etapa es difícil de explicar, pero plantea que la persona tiene
una vaga idea de que algo no esta funcionando bien, como que “algo lo molesta”, pero no tiene claro que”.
Esta definición corresponde a:
A) Intuición
B) Discernimiento
C) Formulación lógicas
D) Exploración inconsciente
8.- En relación a la motivación dentro de los factores de higiene se encuentran:
I.- Salario.
II.- Prestaciones.
III-.Estatus.
IV.- Reconocimiento.
Respuesta:
9.- En relación a la motivación, son factores de la motivación los siguientes puntos:

I.- Avance en la carrera.
II.- Condiciones de trabajo
III-.Responsabilidad
IV.- Realización personal
Respuesta:
10.- En el ámbito más personal, las cuatro fases de la creación e innovación son:
I.- Intuición
II.- Discernimiento
III-. Formulación lógica
IV.- Finalización
Respuesta:
II.- Términos pareados. Coloque el número donde corresponda en la columna derecha.

(Puntaje: 10; 1 punto cada respuesta correcta)
1.- Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido ___ Emisor
que se enviará, en conclusión: de donde nace el mensaje primario
2.- Es el punto (persona, organización) al que se destina el mensaje, ___ Código

realiza un proceso inverso al del emisor ya que en él está el descifrar
e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer
3.- Es por donde se transmite la información-comunicación, estableciendo ___ Mensaje

una conexión entre el emisor y el receptor.
4.- Es el punto (persona, organización) que elige y selecciona los ___ Fuente
signos adecuados para transmitir su mensaje
5.- Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo ___ Receptor
6.- Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, ___ Referente
107
siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta) sea deseada o no.
7.- Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos ___ Interferencia, barrera
de un lenguaje que el emisor utilizará para trasmitir su mensaje
8.- Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo ___ Retroalimentación o
realimentación
9.- Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo ___ Situación
aquello que es descrito por el mensaje.
10.- Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto ___ Canal

de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor
III. Complete los antecedentes del siguiente cuadro (Puntaje: 10; 1 punto cada respuesta correcta)
R:
R:
R:
R:
R:
R:
R:
R:
R:
R:

1.- D, 2.- E, 3.- E, 4.- D, 5.- A, 6.- E, 7.- D, 8.- A, 9.- E, 10.- A.
II.- Términos pareados

4, 7, 10, 1, 2, 9, 8, 6, 5, 3.
108
III.- Completación de cuadros
R:R:Autorrealización R: Son las necesidades más elevadas y se encuentra un sentido a la

vida mediante el desarrollo potencial de una actividad.
R: Estima R: Necesidad del respeto a uno mismo, e incluye sentimientos tales

como confianza, competencia, maestría, independencia y libertad.
R: Sociales
R: Están relacionadas con el desarrollo afectivo del individuo, son las
necesidades de asociación, participación y aceptación.
R: Seguridad
R: Necesidades de sentirse seguro y protegido: Seguridad física y de
salud, de empleo, de ingresos y recursos, moral, y de propiedad privada
R: Fisiológicas
R: Necesidad de respirar, beber agua, alimentarse, de mantener el
equilibrio, de dormir, descansar, eliminar los desechos, de evitar el dolor.
CLASE 16

- Valoran el rol de las habilidades personales en la - Trabajo en Equipo y Liderazgo.
- Facilitamiento de la gestión por medio del trabajo en
- Valoran el rol de las habilidades personales en la equipo.
- Desarrollo del espíritu de equipo que impulsa la
participación individual.
En atención en salud se trabaja en equipos de trabajo, sin embargo, el objetivo a conseguir es que este
equipo de trabajo trabaje como equipo.
Por esto es primordial trabajar las aptitudes que nos permitan desempeñarnos de mejor forma en un trabajo
de equipo. Un equipo de trabajo es el conjunto de personas cohesionadas y coordinadas con el fin de alcanzar
objetivos comunes.
Son características del trabajo en equipo el que todos los integrantes responden en conjunto al resultado de
una acción. Cada miembro reconoce su rol y comprenden que su trabajo depende de otros.
Otra característica son las 5 c del equipo de trabajo:

• Complementariedad
• Coordinación
109
• Comunicación
• Confianza
• Compromiso
Son características de los equipos de trabajo:
Es así como son características de un perfil orientado al trabajo en equipo:

¾ Orientación al apoyo constante.
¾ Proactiviad.
¾ Solidaridad.
¾ Aceptan y premian el talento.
¾ Generan rechazo a los aportes con visión negativa, dado que en ocasiones se intentan colaborar dejando
mal al compañero.
¾ Ven en el trabajo y honestidad formas de obtener éxito.
Para esto es imprescindible también un liderazgo eficaz. Según Keith Davis, es el proceso de influir en otros
y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos.
Es así como los rasgos de los líderes efectivos son:

¾ Sinceridad e integridad
¾ Motivación personal
¾ Deseo de ser líder
¾ Confianza en si mismo
¾ Conocimientos del negocio
¾ Creatividad y originalidad
¾ Afectividad positiva
¾ Flexibilidad y capacidad de adaptación.
110
¾ Carisma
¾ Capacidad cognoscitiva
La relación entre los equipo de trabajo y el liderazgo esta en como se adapta el líder a los niveles de
desarrollo por los que pasa el equipo. Para Keith Davis ocurre:
- Nivel de desarrollo 1: el líder controla. Es el distribuye las tareas, metas que sean objetivos y acordes a la
realidad del equipo y la institución. Esto porque los miembros del grupo tienen un elevado nivel de motivación pero
su nivel de competencia es bajo y no tienen suficientes conocimientos y experiencia.
- Nivel de desarrollo 2: el líder supervisa. Ayuda y apoya a los miembros del equipo para que desarrollen los
conocimientos y habilidades relacionadas con sus funciones. Va modificando las metas en relación a la realidad del
desempeño y anima a la cohesión como equipo. Es imprescindible su capacidad de motivar para que el equipo
comience a crecer.
- Nivel de desarrollo 3: el líder asesora. Comienza a prestar mayor importancia a los esfuerzos y rendimiento de
los miembros del grupo. Se genera un ambiente de trabajo equitativo por lo que se va cediendo el control sobre las
decisiones y fomenta la participación y la responsabilidad entre los miembros.
- Nivel de desarrollo 4: el líder delega. Finalmente se llega al funcionamiento autónomo del grupo. El trabajo en
equipo reemplaza a la jerarquía. Los miembros han logrado incrementar sus niveles de rendimiento como
consecuencia del dominio de las habilidades y conocimientos necesarios para su trabajo.
Finalmente, el ser un líder implica ciertas ventajas y desventajas como:
· El líder vive en constante · El líder se hace cargo de todas las

interacción con sus empleados acciones de sus empleados
· El líder maneja procesos · No siempre el conocimiento estará

de alta complejidad disponible para el líder
· El líder representa el ideal y la · Necesita altos niveles de

identidad de la organización autocontrol y auto dirección
· El líder potencia las virtudes de · Problemas psicológicos

sus empleados
111
Son características de los equipos de trabajo:
Necesidades del equipo Necesidades individuales
R: R:
R:
R: R:
R:
R:
Solución
112
· R: · R:
· El líder maneja procesos · R:

de alta complejidad
· R: · Necesita altos niveles de

autocontrol y auto dirección
· R: · R:
2.- Moody P, Toma de decisiones gerenciales. Editorial McGraw Hill Latinoamericana, S.A.
3.- Davis , K, Newstrom, J. “Comportamiento humano en el trabajo”. Editorial McGraw Hill. Undécima Edición. 2003
· El líder vive en constante · El líder se hace cargo de todas las

interacción con sus empleados acciones de sus empleados
· El líder maneja procesos · No siempre el conocimiento estará

de alta complejidad disponible para el líder
· El líder representa el ideal y la · Necesita altos niveles de

identidad de la organización autocontrol y auto dirección
· El líder potencia las virtudes de · Problemas psicológicos

sus empleados
113

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Vicerrectoría Académica

Cuaderno de Apuntes – 2009

I. PROGRAMA DEL MÓDULO

NOMBRE DEL MÓDULO: ATENCIÓN DE CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD

II.- DESCRIPCIÓN POR ÁREA DE FORMACIÓN Y PRERREQUISITO

III.- UNIDADES DE APRENDIZAJE

Unidad I: Concepto integral de calidad

OBJETIVOS APRENDIZAJES ESPERADOS CONTENIDOS RELEVANTES

Identifican los componentes de la Calidad del Servicio. Los componentes o Dimensiones de la

Unidad II: Herramientas para la atención óptima del paciente

OBJETIVOS APRENDIZAJES ESPERADOS CONTENIDOS RELEVANTES

paciente y familia Objetivos y políticas que buscan satisfacción

Saber escuchar, resolver, y encauzar

Unidad III: Herramientas para la Gestión de Calidad

OBJETIVOS APRENDIZAJES ESPERADOS CONTENIDOS RELEVANTES

Conocer características de una comunicación eficiente El feedback.

IV.- ORIENTACIONES METODOLÓGICAS:

V.- EVALUACIÓN UNIDADES

ASPECTO NÚMERO DE CALIFICACIONES PARCIALES

VII.- PERFIL DEL DOCENTE

PRIMERA UNIDAD: CONCEPTO INTEGRAL DE CALIDAD

APRENDIZAJES ESPERADOS CONTENIDOS

BREVE RESEÑA HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

RESEÑA HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD EN SALUD EN CHILE

1989: Acreditación del Programa de IIH

III. EJERCICIOS Y PROBLEMAS RESUELTOS

Solución: Corresponde a hitos importantes, ocurrido en 1900. De las alternativas, A lo importante es la

4.- Calidad de servicio en salud implica:

IV. EJERCICIOS Y PROBLEMAS PROPUESTOS

1.- Complete la línea de tiempo de la calidad en salud en Chile

Linea histórica sobre el concepto de calidad en Chile

1985 1990 1995 2000 2005 2010

1.- Revisar calidad según Normas ISO en: http://www.supersalud.cl/568/article-2783.html

SOLUCIÓN A PROBLEMAS PROPUESTOS

1.- Solución a línea de tiempo

Linea histórica sobre el concepto de calidad en Chile 2008 - 2009 Acreditaciòn

2005 Puesta en marcha del

1985 1990 1995 2000 2005 2010

2001Premio Nacional de 2007 Consulta pública de

1996 Acreditación unidades

APRENDIZAJES ESPERADOS CONTENIDOS

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

DIMENSIONES DE LA ATENCIÓN DE SALUD QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN SEGÚN DIVERSOS AUTORES

Confort físico Instalaciones Tangibles* Ambiente Tangibles Comodidad/ Ambiente Estructura

Coste/ Coste Coste*

Se profundizará en ellas en la unidad 2.

MEDIOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

Definiremos entrevista como “…la recogida de información a través de un proceso de comunicación, en el

Podemos identificar las etapas de la entrevista como:

2.- Desarrollo: Tiene dos sub-etapas:

- Cuerpo: Se exploran los temas a tratar.

4.- Evaluación: Se analizan los resultados de la entrevista y se elabora el informe.

Entre los tipos de entrevistas mas conocidos podemos encontrar:

- No es necesaria tanta experiencia como - Limita la profundización en temas que no

- El tiempo necesario para la entrevista - Reduce la espontaneidad de las respuestas

- Favorece la espontaneidad del - Se necesita mayor experiencia para no perder

CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DE LAS ENCUESTAS DE OPINIÓN Y DEL INFORME

ENCUESTA DE OPINIÓN INFORME DE LOS USUARIOS

ENFOQUE Subjetivo Objetivo

MÉTODO UTILIZADO ESCALA DE VALORACIÓN (valoración CUESTIONARIO sobre si se han realizado

ASPECTO QUE MIDEN • Accesibilidad • Componente técnico

FACTORES DE Edad; Nivel Cultural; Estado de Salud; Edad; Estado de Salud.