Ex

cl
us
iv
o
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
ón
U
AE
M
-D
O
D
A
 A
CONTENIDO

D
O
-D
•  Introducción

M
•  Objetivo

AE
•  Definiciones

U
n
•  Principios de auditoría

ó
ci
•  Tipos de auditorías

ta
•  El auditor

ci
•  pa
Planeación de Auditorías Internas
ca
•  Importancia de la planeación
ra

•  El Programa de Auditoría
pa

•  El Plan de auditoría
o

•  Recopilación de Información
iv
us

•  Listas de Verificación
cl

 
Ex
 A
CONTENIDO

D
O
-D
•  Realización de Auditorías

M
AE
•  Reunión de Apertura

U
•  Entrevistas

n
•  Notas de auditoría

ó
ci
•  El Auditado

ta
ci
•  Informe de Auditoría
•  Hallazgos pa
ca
•  Reunión de cierre
ra

•  Informe de auditoría
pa

•  Seguimiento
o
iv

•  Acciones correctivas y seguimiento

us

 
cl
Ex
 A
Dinámica  del Curso-taller

D
O
-D
M
Exposición del contenido del Curso-Taller.

AE
U
n
Ejercicios prácticos para mejor comprensión

ó
ci
ta
de los conceptos.

ci
pa
ca
Preguntas por parte de los asistentes en
ra

cualquier momento de la presentación.

pa
o
iv
us
cl
Ex
Ex
cl
us
iv
o
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
ón
Introducciòn

U
AE
M
-D
O
D
A
 A
Objetivo

D
O
-D
M
AE
U
nó
ci
ta
ci
pa
ca
ra
pa

El presente curso-taller tiene como finalidad

proporcionar los conocimientos necesarios para
o
iv

programar, planear, conducir y reportar una

us
cl

auditoría interna de calidad.

Ex
 A
Sistema de Gestión de la Calidad

D
O
-D
M
AE
Implementación Operación

U
ón
ci
Elaboradas  para  asis6r  a  organizaciones  

ta
ci
pa
ca
9000   9001   9004   19011  
ra
pa

Familia  de  normas  ISO  9000  

o
iv
us
cl
Ex
 A
Contenido  ISO 9001:2008

D
O
-D
1.  Objeto y campo de aplicación

M
AE
2.  Referencias normativas

U
n
3.  Términos y definiciones

ó
ci
ta
4.  Sistema de gestión de la calidad

ci
pa
5.  Responsabilidad de la dirección
ca
ra

6.  Gestión de recursos

pa
o

7.  Realización del producto

iv
us

8.  Medición análisis y mejora

cl
Ex
 A
Objetivo

D
O
-D
Del capítulo 4 al 8, están contenidos todos los

M
deberes (requisitos) que se deben de establecer

AE
en un Sistema de Gestión de la Calidad para una

U
Organización.

nó
ci
De los cuales por lo establecido en

ta
“1.2 Aplicación”

ci
pa
de la misma Norma, solo se pueden hacer
ca
exclusiones restringidas a los requisitos expresados
ra

en el Capítulo 7.
pa
o

Manual de la Calidad en 7.5.2 : Validación

iv
us

de los procesos de la producción

cl

y de la prestación del servicio  

Ex
 A
Definiciones

D
O
-D
Auditoría : Proceso sistemático, independiente y

M
documentado para obtener evidencias y evaluarlas de

AE
manera objetiva con el fin de determinar el grado de

U
cumplimiento de los criterios de auditoría.

nó
 

ci
ta
Criterio de auditoría: Conjunto de políticas,

ci
pa
procedimientos o requisitos usados como referencia para
ca
comparar la evidencia de la auditoría.
ra
pa

Evidencia de auditoría: Registros, declaraciones de

o

hechos u otra información importante para el criterio de

iv
us

auditoría y que son verificables. (La evidencia de la

cl

auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa.)

Ex
 A
Definiciones

D
O
-D
Hallazgos de auditorías: Resultados de la evaluación de

M
la evidencia de auditoría recopilada frente al criterio de

AE
auditoría. (Los hallazgos de auditoría pueden indicar

U
conformidad o no conformidad con los criterios de

n
ó
auditoría u oportunidades de mejora).

ci
ta
ci
pa
Programa de Auditoría: Documento que muestra el
ca
conjunto de auditorías planeadas con un tiempo específico
ra

y con un propósito particular

pa
o
iv
us

Plan de auditoría: Descripción de las actividades y los

cl

preparativos de una auditoría.

Ex
 A
Definiciones

D
O
-D
Alcance de la auditoría: Extensión y límites de una

M
auditoría.

AE
U
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo

n
una auditoría. y habilidades.

ó
ci
ta
Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo

ci
pa
una auditoría con el apoyo de expertos técnicos si es
ca
necesario. (Un auditor del equipo es designado auditor
ra

líder del equipo). (El equipo auditor puede incluir auditores

pa

en formación)
o
iv

Competencia: Cualidades personales y capacidad

us
cl

demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.

Ex
Ex
cl
us
iv
o
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
ón
U
AE
M
PRINCIPIOS

-D
O
D
A
DE LA AUDITORÍA
 A
Principios de la Auditoría

D
O
-D
M
La auditoría depende de varios principios. Estos hacen de la

AE
auditoría una herramienta eficaz y fiable en el apoyo de las

U
políticas y controles de gestión, proporcionando información

n
ó
sobre la cual una organización puede actuar para mejorar su

ci
desempeño.

ta
ci
pa
La adhesión a estos principios es un requisito previo para
ca
proporcionar conclusiones de la auditoría que sean
ra

pertinentes y suficientes para permitir a los auditores trabajar

pa

independientemente entre sí para alcanzar conclusiones

o

similares en circunstancias similares.

iv
us
cl
Ex
 A
Principios de la Auditoría

D
O
-D
De los auditores:

M
AE
Conducta ética - el fundamento de la profesionalidad

U
nó
ci
La confianza, la integridad, la confidencialidad

ta
y la discreción son esenciales en la auditoría

ci
pa
ca
ra
pa
o
iv
us
cl
Ex
 A
Principios de la Auditoría

D
O
Presentación imparcial – la obligación de informar

-D
M
con veracidad y exactitud

AE
U
Los hallazgos, conclusiones

n
e informes de la auditoría

ó
ci
reflejan con veracidad

ta
ci
y exactitud las actividades
pa
de la auditoría. Se informa
ca
de los obstáculos
ra

significativos encontrados
pa

durante la auditoría y de las

o

opiniones divergentes sin

iv
us

resolver entre el equipo

cl

auditor y el auditado.
Ex

 
 A
Principios de la Auditoría

D
O
-D
Debido cuidado profesional – la aplicación de diligencia

M
y juicio al auditar

AE
 

U
ón
Los auditores proceden con el

ci
ta
debido cuidado, de acuerdo con la

ci
importancia de la tarea que
pa
desempeñan y la confianza
ca
depositada en ellos por el auditado
ra

y por otras partes interesadas.

pa
o

El tener la competencia necesaria

iv
us

es un factor importante.
cl
Ex
 A
Principios de la Auditoría

D
O
-D
Independencia – la base para la imparcialidad y la

M
objetividad de las conclusiones

AE
U
Los auditores son independientes de

ón
la actividad que es auditada y están

ci
ta
libre de sesgo y conflicto de intereses.

ci
pa
ca
Los auditores mantienen una actitud
objetiva a lo largo del proceso de
ra
pa

auditoría para asegurarse de que los

o

hallazgos y conclusiones de la
iv

auditoría estarán basados sólo en la

us
cl

evidencia de la auditoría.
Ex
 A
Principios de la Auditoría

D
O
Enfoque  basado  en  la  evidencia  –  el  método  racional  para  

-D
alcanzar  conclusiones  fiables  y  reproducibles  en  un  proceso  

M
AE
de  auditoría  sistemá6co.  

U
n
La evidencia de la

ó
ci
auditoría es verificable.

ta
ci
Está basada en muestras
pa
ca
de la información
ra

disponible, ya que una

pa

auditoría se lleva a cabo

o

durante un periodo de
iv

tiempo delimitado y con

us

recursos finitos.
cl
Ex
 A
Por qué hacer auditorías al sistema de calidad?:

D
O
-D
M
Para obtener evidencia objetiva que permita

AE
emitir un juicio acerca del estado del SGC.

U
ó n
•  Evidencia Objetiva:

ci
ta
ci
•  Información quepa
ca
escuchen, vean o lean.
ra

•  Libre de emoción y
pa

prejuicio
o
iv

•  Verificable
us
cl
Ex
Ex
cl
us
iv
o
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
ón
TIPOS

U
AE
M
-D
O
DE AUDITORÍA

D
A
 A
Tipos de Auditoría

D
O
-D
De calidad.

M
Fiscales.

AE
AUDITORIAS Ambientales.

U
De Seguridad.
Otros.

ó n
ci
SISTEMAS.
AUDITORIAS

ta
Producto.
DE CALIDAD

ci
Servicio.
(ALCANCE)

pa
ca Proceso

INTERNAS.
ra

(de 1a. Parte).

pa

AUDITORIAS DE SISTEMAS EXTERNAS.

o

DE CALIDAD Por parte de un cliente (de 2a. Parte).

iv

(MÉTODO EMPLEADO) Por parte de un organismo de certificación

us

(de 3era. Parte).

AUDITORÍAS DE SEGUIMIENTO
cl
Ex
 A
Tipos de Auditoría

D
O
-D
M
AE
PRIMER NIVEL:
La organización evalúa su propia actuación

U
(Primera Parte) • •

n
internas

ó
ci
ta
SEGUNDO NIVEL:

ci
(Segunda parte) La efectúan los clientes a sus proveedores.
externas pa
ca
ra
pa

TERCER NIVEL: Realizadas por organizaciones para

o

(Tercera parte) proporcionar certificación o registros de

iv

conformidad con los requisitos. (como ISO

us

• externas 9001)
cl
Ex
 A
Auditorías de 3er Nivel

D
O
-D
M
•  Alcanzar el registro del

AE
sistema de calidad.

U
n ó
•  Ganar reconocimiento.

ci
ta
ci
pa
•  Reduce la necesidad de
ca
realizar auditorías
ra

de segundo nivel.
pa
o
iv
us

•  Incrementa la competitividad.
cl
Ex
 A
Auditorías de 2° Nivel

D
O
-D
M
•  Ayuda a los clientes a

AE
seleccionar, calificar y

U
aprobar proveedores.

n
ó
ci
ta
•  Puede ayudar a los

ci
pa proveedores a mejorar
ca
sus sistemas.
ra
pa

•  Desarrolla un mutuo
o
iv

entendimiento de la
us

calidad.
cl
Ex
 A
Auditorías de 1er Nivel

D
O
-D
M
•  Satisface lo requerimientos del

AE
sistema de calidad

U
n
ó
ci
•  Detecta y corrige problemas

ta
previos a las auditorías externas.

ci
pa
ca
•  Asegura la efectiva
ra

implementación del sistema de

pa

calidad.
o
iv
us

•  Identifica oportunidades de mejora

cl
Ex
Ex
cl
us
iv
o
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
ón
U
AE
INTERNO

M
-D
EL AUDITOR

O
D
A
 A
El Auditor Interno

D
O
-D
• Catalizador: Ayuda al

M
departamento a re-examinar

AE
como hacen las cosas para hacer

U
los cambios pertinentes.

n ó
ci
ta
• Instrumento de administración:

ci
Evalúa la efectividad del sistema
pade calidad establecido.
ca
ra

• Asesor: Puede reconocer

pa

soluciones a problemas u
o

oportunidades de mejora no
iv
us

consideradas por los miembros

cl

del departamento.
Ex
 A
Calificaciones del Auditor Interno

D
O
-D
• ATRIBUTOS PERSONALES: ético,

M
mente abierta, diplomático,

AE
observador, perceptivo, versátil,

U
tenaz, decisivo, autosuficiente.

nó
ci
• CONOCIMIENTOS Y

ta
HABILIDADES: documentos de

ci
pareferencia, contexto de operación
ca
del departamento, l eyes,
reglamentos aplicables.
ra
pa

• EDUCACIÓN, EXPERIENCIA
o
iv

LABORAL, CAPACITACIÓN: grado

us

de escolaridad, experiencia en el
cl

puesto, capacitación en auditorías

Ex
Ex
cl
us
iv
o
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
ón
U
AE
M
-D
PLANEACIÓN

O
D
A
DE AUDITORÍAS INTERNAS
 A
Importancia de la Planeación

D
O
-D
• Es la clave para permanecer

M
AE
enfocado durante la auditoría.

U
n
• Asegura que la auditoría sea

ó
ci
completa.

ta
ci
pa
• Ayuda a que la auditoría sea
ca
efectiva.
ra
pa

• Una cuidadosa planeación es

o

esencial para una eficiente y

iv
us

suave ejecución de la auditoría.

cl
Ex
 A
El Programa de Auditoría

D
O
-D
El Programa de auditoría puede incluir una o más

M
AE
auditorías, dependiendo del tamaño, naturaleza y

U
complejidad de la organización que va a ser auditada.

nó
ci
Debe contener:

ta
ci
Objetivos
pa
Alcance
ca
Recursos
ra

Programa  de  
pa

Auditoría  de  la  

o

UAEM  
iv
us

 
cl
Ex
 A
El Plan de Auditoría

D
O
-D
•  Objetivo

M
AE
•  Alcance

U
nó
ci
•  Líder y miembros del equipo auditor

ta
ci
pa
ca
•  Fecha, duración
ra
pa

•  Itinerario o agenda de auditoría

o

Plan  de  Auditoría  

iv
us

de  la  UAEM  
cl

 
Ex
 A
El Plan de Auditoría

D
O
-D
• PROPÓSITO:

M
• Desarrollar una estrategia

AE
• Seleccionar muestras representativas

U
n
• Crear listas de verificación

ó
ci
ta
ci
• FUENTES DE INFORMACIÓN
pa
ca
• Manual de calidad
ra

• Procedimientos
pa

• Prioridades administrativas
o
iv

• Información del producto

us

• Auditorías previas
cl
Ex
 A
Recopilar información

D
O
-D
• PROPÓSITO:

M
• Desarrollar una estrategia

AE
• Seleccionar muestras representativas

U
n
• Crear listas de verificación

ó
ci
ta
ci
• FUENTES DE INFORMACIÓN
pa
ca
• Manual de calidad
ra

• Procedimientos
pa

• Prioridades administrativas
o
iv

• Información del producto

us

• Auditorías previas
cl
Ex
 A
Listas de verificación

D
O
-D
M
• Muestran evidencias de la planeación

AE
U
• Permite mantenerse enfocado

n ó
ci
• Mantiene el ritmo y la dirección

ta
ci
pa
• Minimiza la parcialidad
ca
ra

• Reduce el trabajo durante la auditoría

pa
o

• Se asegura mejor uso del tiempo

iv
us
cl
Ex
 A
Listas de verificación

D
O
-D
M
• Muestran evidencias de la planeación

AE
U
• Permite mantenerse enfocado

n ó
ci
• Mantiene el ritmo y la dirección

ta
ci
pa
• Minimiza la parcialidad
ca
ra

• Reduce el trabajo durante la auditoría

pa
o

• Se asegura mejor uso del tiempo

iv
us
cl
Ex
Ex
cl
us
iv
o
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
ón
U
AE
M
DE AUDITORÍAS

-D
O
REALIZACIÓN

D
A
 A
D
Inicio  de  Auditoría  

O
-D
M
Revisión  de    la  documentación  

AE
U
Preparación  de    la  auditoría  in  situ  

ó n
ci
Realización  de  las  ac6vidades  in  situ  

ta
ci
pa
Informe  de    auditoría  
ca
ra

Finalización  de  la  auditoría  

pa
o

Ac6vidades  de  seguimiento  de  la  auditoría  

iv
us

VISIÓN  GLOBAL  DE  LAS  ACTIVIDADES  DE  AUDITORÍA  

cl
Ex
 A
Realización de la Auditoría

D
O
-D
M
• Reunión de Apertura

AE
U
• Entrevistas de auditoría

n ó
ci
ta
ci
• Verificar información recopilada
pa
ca
• Notas de auditoría.
ra
pa
o

• Reacciones del auditado

iv
us
cl
Ex
 A
Realización de la Auditoría

D
O
-D
• Es el “arranque” oficial de una auditoría.

M
AE
U
• Aunque puede ser breve e informal es una

n
ó
función importante en la auditoría.

ci
ta
ci
pa
• Asegura que el auditor y el auditado comparten
ca
un entendimiento común del por qué la
ra

auditoría será realizada.

pa
o
iv

• Es importante incluir una agenda para

us

asegurarse de cubrir todos los puntos

cl
Ex
 A
Recoleccón de evidencia de Auditoría

D
O
-D
Se hace a través de:

M
AE
U
•  Entrevistas con el personal

n
ó
ci
ta
•  Inspección de la documentación

ci
pa
ca
•  Observación de Actividades y Condiciones
ra
pa
o

•  Revisión de Registros de Calidad

iv
us
cl
Ex
 A
Evidencia de Auditoría

D
O
-D
La evidencia objetiva válida, apoya a las

M
AE
conclusiones del auditor y previene de

U
“discusiones” innecesarias con el auditado y de

n
la aceptación de sus hallazgos.

ó
ci
ta
ci
pa
• Registros
ca
• Declaraciones de un hecho
• Información que sea relevante al criterio de la auditoría
ra
pa

•  Verificable •
o
iv
us
cl
Ex
 A
Evidencia de Auditoría

D
O
-D
M
Algunos ejemplos de evidencia de auditoría:

AE
U
• Copia de instrucciones de trabajo

n
• Registros que requieren inspección y prueba

ó
ci
ta
ci
pa
ca
Si un documento no puede ser
ra

adquirido con facilidad, el

pa

auditor deberá anotar: fecha,

o

nombre, código, responsable

iv
us

del documento.
cl

 
Ex
 A
Entrevista de Auditoría

D
O
-D
Es uno de los medios más importantes para

M
recopilar información. El auditor deberá

AE
considerar lo siguiente:

U
n
ó
•  Las entrevistas se deben dar con personas de

ci
ta
niveles y funciones adecuadas que desempeñen

ci
pa
actividades o tareas dentro del alcance de
ca
auditoría.
ra
pa

•  Deberían realizarse durante las horas normales de

o
iv

trabajo y en el lugar de trabajo habitual de la

us

persona entrevistada.
cl
Ex
 A
Entrevista de Auditoría

D
O
-D
M
•  Se puede iniciar la entrevista pidiendo a la

AE
persona que describa su trabajo.

U
nó
ci
•  Los resultados de la entrevista deberían ser

ta
resumidos y comentados con la persona

ci
entrevistada. pa
ca
ra
pa
o
iv
us
cl
Ex
 A
Entrevista exitosa

D
O
-D
La comunicación adecuada es la llave para

M
AE
una auditoría exitosa.

U
ón
Experiencia, conocimiento

ci
ta
técnico y educación son

ci
pa
excelentes calificativos,
ca
pero es mucho más
ra

importante que los

pa

auditores cuenten con

o

la habilidad de la
iv
us

comunicación.  
cl
Ex
 A
Técnicas de entrevista

D
O
-D
M
Para obtener información útil deben hacerse las

AE
preguntas correctas. Haga preguntas abiertas que

U
no puedan contestarse con un simple “sí” o “no”.

n
ó
ci
ta
Inicie preguntas con:

ci
pa
ca
qué?, por qué?, cómo?, cuándo?, dónde? O quién?
ra
pa

y es probable obtener una respuesta más completa

o

y detallada.
iv
us
cl
Ex
 A
Técnicas de entrevista

D
O
-D
M
Haga preguntas que lleven cierto sistema u orden.

AE
Introduzca a los entrevistados con:

U
nó
• Hipótesis: “Qué pasa si….” “Vamos a suponer…

ci
ta
• No entiendo: Lo siento…Puede explicarme

ci
por favor….
pa
ca
• Silencio
• Preguntas absurdas u obvias
ra
pa

• Contestar una pregunta sin realizar

o
iv
us
cl
Ex
 A
Técnicas de entrevista

D
O
-D
Es recomendable que el auditor aplique algunas

M
técnicas de auditoría como las siguientes:  

AE
U
n
ó
ci
Muestreo  

ta
ci
pa
•  No solicitar que le muestren documentos típicos,
ca
le darán lo mejor que tengan.
ra
pa
o

•  Solicitar ver listados, índice, registros, etc., para

iv
us

seleccionar muestras que desea verificar.

cl
Ex
 A
D
Muestreo  

O
-D
•  Solicitar ver los archiveros donde se guardan los

M
AE
registros y escoja las muestras del frente mitad

U
y al final.

n
ó
ci
ta
•  Seleccione muestras de diferentes pasos del

ci
proceso.
pa
ca
ra

•  Cuando encuentre desviación, tome muestras

pa

adicionales del mismo tipo para comprobar si es

o

algo genérico.
iv
us
cl
Ex
 A
Técnicas de entrevista

D
O
-D
Rastreo  

M
AE
• Comenzar ya sea al principio o al final de proceso.

U
ón
• Haga un seguimiento desde un documento dado,

ci
ta
hasta los documentos asociados de referencia.

ci
pa
ca
• Vaya de los procedimientos a los reportes, de los
ra

reportes a los procedimientos.

pa
o
iv

• Siga la cadena de las transacciones hacia atrás o

us

hacia delante a lo largo del proceso.

cl
Ex
 A
Técnicas de entrevista

D
O
Comprobación  

-D
M
• Verificar que cada paso de la actividad se efectúa

AE
como se describe en el documento de calidad

U
aplicable.

n
ó
ci
• Verificar que cada espacio es llenado, firmado y

ta
fechado, si es requerido por el registro de calidad

ci
aplicable. pa
ca
• Verificar la Actualización de las revisiones de los
ra

documentos en los puntos de uso. (Que se encuentren

pa

las versiones vigentes).

o
iv
us

• Verificar totalmente algunos documentos cuando sea

cl

necesario.
Ex
 A
Técnicas de entrevista

D
O
-D
M
AE
U
n
ó
ci
ta
ci
pa
ca
ra

Una buena entrevista, también involucra un cierto

pa

grado de sentido común.

o
iv

Piense antes de hablar. Tome su tiempo y sea

us
cl

metódico.
Ex
 A
Notas de Auditoría

D
O
Qué hacer?

-D
•  Registrar hallazgos de no conformidades

M
AE
•  Registrar la evidencia de esas no conformidades

U
n
Cómo hacerlo?

ó
ci
•  No aparentar que se ignora al entrevistado

ta
ci
•  Referirse a lo que se está investigando en el
momento pa
ca
•  Hacerlas legibles y completas
ra
pa

Las notas crean un registro físico de la información que se

o
iv

obtiene. Trate de balancear su atención entre el

us

entrevistado y sus notas. Haga sus notas lo suficientemente

cl

detalladas para que sean una referencia confiable.  

Ex
 A
Notas de Auditoría

D
O
No confíe en su memoria. Tome notas conforme

-D
M
realiza la auditoría.

AE
 

U
*Las notas deben incluir:

ó n
ci
•  Declaraciones aceptables

ta
ci
pa
•  Identificadores de documentos(código,
ca
ej.:PO-ADR-O1 Rev.:00,).
ra
pa

•  Identificadores de producto, máquina,

o

estación de trabajo
iv
us
cl

•  Posiciones y nombres...si fuera necesario.

Ex
 A
Notas de Auditoría

D
O
-D
¡Escriba TODO de tal forma que no olvide nada!!

M
AE
• Utilice su lista de verificación o documento de

U
trabajo.

n
ó
ci
• Observe, mire, escuche. En particular ESCUCHE las

ta
ci
explicaciones que pueden variar de un área a otra.
pa
ca
• Trate de obtener respuestas sin tener que
ra

preguntar.
pa
o
iv
us
cl
Ex
 A
Notas de Auditoría

D
O
-D
Asegúrese de observar lo siguiente durante la auditoría:

M
AE
Oficinas, laboratorio

U
¿Cuál es el estado de mantenimiento en general?

n
ó
¿Cuál es la condición del equipo en general?

ci
ta
ci
Documentos: pa
ca
¿Son todas las fechas lógicas y consistentes?
ra

¿Existen tachaduras o enmendaduras?

pa

¿El papel es viejo y la tinta consistente

o

en contraste con la antigüedad del documento?

iv
us
cl
Ex
 A
Personal

D
O
-D
M
¿Se muestran cansados y con sobrecarga de trabajo?

AE
U
¿Cómo reaccionan a sus preguntas?

nó
ci
¿Conocen sus actividades?

ta
ci
pa
¿Son organizados?
ca
ra

¿Los empleados conocen el procedimiento?

pa
o

¿Actúan de forma inmediata para tomar acción en

iv
us

cuanto a una no conformidad?

cl
Ex
 A
Personal

D
O
-D
M
¿Se muestran cansados y con sobrecarga de trabajo?

AE
U
¿Cómo reaccionan a sus preguntas?

nó
ci
¿Conocen sus actividades?

ta
ci
pa
¿Son organizados?
ca
ra

¿Los empleados conocen el procedimiento?

pa
o

¿Actúan de forma inmediata para tomar acción en

iv
us

cuanto a una no conformidad?

cl
Ex
Ex
cl
us
iv
o
pa
ra
ca
pa
ci
ta
EL

ci
ón
U
AUDITADO

AE
M
-D
O
D
A
 A
El Auditado

D
O
-D
El auditor debe estar preparado para enfrentar una

M
gran variedad de casos que se pueden presentar:

AE
• Auditados agresivos

U
n
• Auditados tímidos

ó
ci
• Personas ausentes

ta
• Documentos extraviados

ci
pa
• Documentos preparados con anticipación
ca
• Casos especiales (esporádicos)
ra

• Chantaje emocional
pa
o

En estas situaciones el auditor debe actuar con

iv
us

profesionalismo e imparcialidad.
cl
Ex
 A
Reacciones comunes

D
O
-D
•  Retará sus observaciones

M
•  Reconozca su error si procede

AE
•  Cite los hechos

U
n
ó
ci
•  Conflicto

ta
ci
•  Asegure a los auditados que no se persigue un
culpable pa
ca
•  Refuerce los beneficios del proceso de auditoría
ra
pa

•  Percepción de la autoridad
o
iv

•  Sea cortés y paciente

us
cl

•  Respete su propia autoridad

Ex
Ex
cl
us
iv
o
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
ón
U
AE
INFORME

M
DE AUDITORÍA

-D
O
D
A
 A
Informe de Auditoría

D
O
-D
Después de obtener evidencia durante la

M
auditoría, se deben documentar y

AE
comunicar los hallazgos para que una

U
acción correctiva pueda ser identificada e

n
implementada.

ó
ci
 

ta
•  Escribir declaraciones de los hallazgos

ci
pa
•  Conducir la reunión de cierre
ca
ra

•  Reportar resultados de la auditoría

pa

•  Acciones correctivas y seguimiento

o
iv
us

•  Cerrar la auditoría
cl
Ex
 A
Tipos de hallazgos

D
O
-D
M
AE
• La determinación de la seriedad de un hallazgo no

U
es un proceso exacto.

n
ó
ci
• En ocasiones es necesario hacer juicios basados en

ta
ci
la experiencia en auditorías.
pa
ca
• En caso que no sea clara la no conformidad/
ra

observación y no se tenga plena confianza de la

pa

evidencia, es mejor otorgar el beneficio de la duda.

o
iv
us
cl
Ex
 A
Ponderación de los hallazgos de Auditoría

D
O
-D
No conformidad

M
–  Falla del sistema

AE
–  Ausencia de un sistema

U
–  Cúmulo de varias observaciones

n ó
ci
Observación

ta
ci
–  Falla aislada
–  Fácil o rápidamente resueltapa
ca
–  Incumplimiento parcial
ra
pa

Oportunidad de Mejora
o

–  Recomendación
iv
us

–  Se basa en el juicio y experiencia

cl

–  Para mejorar el SGC

Ex
 A
No conformidad

D
O
-D
Incumplimiento de un requisito

M
AE
U
•  El sistema de calidad no satisface el

n
estándar(norma ISO 9001:2008)

ó
ci
ta
•  La implementación no corresponde al

ci
pa
sistema de calidad
ca
ra

•  El sistema implementado no es efectivo

pa
o
iv

Cualquiera de estas tres situaciones

us

representa una no conformidad.

cl
Ex
 A
No conformidad

D
O
Ejemplo:

-D
M
AE
•  Nuestro manual de calidad no cumple con

U
ISO 9001:2008

nó
ci
ta
ci
•  No seguimos los procedimientos tal y como
pa
están documentados en nuestro manual de
ca
calidad.
ra
pa
o

•  Los procedimientos que se han establecido

iv
us

para la detección del producto no conforme

cl

son inconsistentes o inefectivos.

Ex
 A
Declaraciones de los hallazgos de Auditoría

D
O
-D
M
Es la principal forma de documentación de un

AE
hallazgo.

U
n
Deberá ser completa y concisa

ó
ci
ta
ci
Anote la no conformidad cuando sea encontrada
pa
ca
Escriba la declaración después.
ra
pa

Deberá dialogar las no conformidades con el

o
iv

auditado al momento en que sean identificadas.

us
cl
Ex
 A
Elementos de las declaraciones

D
O
de los hallazgos no conformidad/observación

-D
M
La fuente del requerimiento: Norma ISO 9001, manual de

AE
calidad..

U
n
El requerimiento en sí mismo: Cláusula relevante de la

ó
ci
norma, punto del manual o declaración del procedimiento.

ta
ci
La fuente de la evidencia: Registro, documento o proceso
pa
que causa conflicto o título de la persona
ca
La evidencia en sí misma: Selección específica del
ra
pa

registro, documento o paso del proceso en el cual el

conflicto fue observado.
o
iv
us

Una declaración completa de la no conformidad

cl

debe contener estos cuatro elementos

Ex
 A
Reunión de cierre

D
O
-D
M
AE
• Participantes

U
• Agradecimiento a los participantes

n ó
ci
• Propósito y alcance de la auditoría

ta
ci
• No conformidades
pa
ca
• Limitaciones de la auditoría
ra

• Aclaraciones
pa
o

• Cierre
iv
us
cl
Ex
 A
Informe de Auditoría

D
O
-D
• No. De auditoría

M
AE
• Propósito, alcance y norma de referencia

U
• Auditor o auditores

n
• Fecha de la auditoría

ó
ci
• Declaraciones de la no conformidad

ta
ci
• Recomendaciones
pa
ca
ra
pa

(Fin de la auditoría)
o

 
iv
us
cl
Ex
 A
Seguimiento

D
O
-D
• Identificar y acordar la no conformidad

M
AE
• Especificar las acciones correctivas

U
n
ó
• Programar pasos clave incluyendo fechas para:

ci
ta
ci
ü Identificar la causa raíz
pa
ca
ü Desarrollar una solución
ra

ü Implementar una solución

pa

ü Evaluar su efectividad
o
iv

ü Volver a auditar
us
cl
Ex
 A
Seguimiento

D
O
-D
• El reporte de acción correctiva debe ser:

M
• Rastreable

AE
• Descriptivo de los resultados de la auditoría

U
n
• Incluye:

ó
ci
ta
ci
–  Identificación de la no conformidad
pa
ca
–  Plan de acción correctiva
ra

–  Cuándo y cómo las acciones fueron tomadas

pa

–  Efectividad de las acciones

o
iv

–  Cuándo fueron terminadas las acciones

us
cl
Ex

–  El auditor es el responsable del seguimiento

 A
Seguimiento

D
O
-D
•   Verificar  acciones  correc6vas  

M
•   Dar  seguimiento  con  el  auditado  

AE
   

U
Son  los  pasos  finales  en  la  clausura  de  una  auditoría.  

ó n
ci
Recuerde  que  el  obje6vo  final  de  la  auditoría  es  

ta
mejorar  la  operación.  No  es  suficiente  la  simple  

ci
pa
iden6ficación  de  los  problemas  u  oportunidades.    
ca
 
ra

Asegúrese  que  se  haya  establecido  un  límite  de  6empo  

pa

con  fechas  para  puntos  clave  en  el  proceso  de  la  acción  
o
iv

correc6va.  
us
cl
Ex
Ex
cl
us
iv
o
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
ón
U
AE
M
SOLUCIÓN

-D
O
D
A
DE CASOS PRÁCTICOS
Ex
cl
us
iv
o
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
ón
U
AE
M
-D
O
REALIZACIÓN

D
DE UNA AUDITORÍA

A
Ex
cl
us
iv
o
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
ón
U
AE
M
-D
O
D
A