UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO DE MONAGAS
ESCUELA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
ANÁLISIS DE DECISIONES
MATURÍN – MONAGAS

ETAPAS DEL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES PARA LA

ELECCIÓN DE UNA ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN CON EL FIN DE
OBTENER UN SISTEMA DE PROCESO DE CONTROL INTERNO EFICAZ,
EN LA EMPRESA AMPERE ASOCIADOS S.A.

Profesor: Bachilleres:
César Estaba. García Gisel C.I 25581308
Rivero Daihana C.I 23534588

Maturín, Mayo del 2015.

 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 3

ETAPAS DEL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES PARA LA ELECCIÓN DE

UNA ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN CON EL FIN DE OBTENER UN SISTEMA DE

PROCESO DE CONTROL INTERNO EFICAZ, EN LA EMPRESA AMPERE

ASOCIADOS S.A. ..................................................................................................................... 4

1. Identificación y análisis del problema. ........................................................................ 4

2. Identificación y ponderación de los criterios de decisión............................................ 8

3. Generación de alternativas de solución. ...................................................................... 9

4. Evaluación de alternativas. ........................................................................................ 13

5. Elección de la mejor alternativa. ............................................................................... 15

6. Implementación de la solución .................................................................................. 15

7. Evaluación de los resultados...................................................................................... 16

INFORME TÉCNICO DIRIGIDO AL GERENTE DEL DEPARTAMENTO DE

INGENIERIA DE LA EMPRESA AMPERE ASOCIADOS S.A., UBICADA EN LA

CIUDAD DE MATURÍN ESTADO MONAGAS, VENEZUELA; CON EL FIN DE

REPORTAR LAS POSIBLES SOLUCIONES PARA EL MEJORAMIENTO DE LA

CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA MISMA. ..................................... 18

CONCLUSIÓN ................................................................................................................... 22

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................................ 23

 INTRODUCCIÓN

La toma de decisiones consiste en encontrar una conducta adecuada para resolver

una situación problemática, en la que, además, hay una serie de sucesos inciertos. Una
vez que se ha detectado una amenaza, real, imaginaria, probable o no, y se ha decidido
hacer un plan para enfrentarse a ella, hay que analizar la situación: hay que determinar los
elementos que son relevantes y obviar los que no lo son; analizar las relaciones entre ellos
y la forma que tenemos de influir en ellos. Una vez determinada cual es la situación y
analizada en profundidad, para tomar decisiones, es necesario elaborar modelos de
acciones alternativas, extrapolarlas para imaginar el resultado final y evaluar este
teniendo en cuenta la incertidumbre de cada suceso que lo compone y el valor que
subjetivamente se le asigna ya sea consciente o automáticamente. Así se obtiene una idea
de las consecuencias que tendría cada una de las acciones alternativas que se han definido
y que puede servir para elegir la conducta más idónea como el curso de acción que va a
solucionar la amenaza.

Hoy en día en un mundo tan cambiante, como el que corresponde a esta era, las
personas y las organizaciones necesitan, más que nunca, controlar en tiempo real sus
actividades y resultados y gestionar con efectividad las desviaciones respecto a los
objetivos. Para ello, es necesario que el empresario cuente con un sistema de control de
gestión que le permita disponer de un modo amigable y efectivo de los datos e
información imprescindibles para realizar un seguimiento, reconducir y alcanzar los
objetivos establecidos.

En la siguiente documentación se realizó todo el proceso que tomar decisiones exige y

requiere de manera detallada y precisa, para así poder darle la mejor solución al problema
que posee la empresa AMPERE ASOCIADOS S.A. con el fin de dejar conocimientos
útiles para que sean realizados y puestos en práctica correctamente en la vida cotidiana o
en una organización.

3
ETAPAS DEL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES PARA LA

ELECCIÓN DE UNA ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN CON EL FIN

DE OBTENER UN SISTEMA DE PROCESO DE CONTROL

INTERNO EFICAZ, EN LA EMPRESA AMPERE ASOCIADOS S.A.

1. Identificación y análisis del problema.

Promemora y Condutre, C.A., ubicadas en Maturín, Estado Monagas,

Venezuela; dedicadas a la dirección de proyectos y mantenimiento de
instalaciones eléctricas respectivamente, deciden unir esfuerzos y conformar
Grupo Ampere Asociados S.A., con el fin de posicionarse en el mercado como un
estandarte en el ramo de la consultoría.

En esta empresa, el encargado de liderar y velar por el avance en las

actividades es el departamento de ingeniería, el cual ha presentado inconvenientes
al momento de planificar un proyecto, debido a que no cuenta con un sistema de
gestión interno, llevando a cabo sus operaciones por medio de un manejo intuitivo
bajo directrices que consideren fundamentales en el momento.

Consecuentemente, la inexistencia de un estándar en los procesos dificulta

descubrir nuevos puntos de mejora y a su vez retomar aquellos olvidados que
pueden ser favorables en los resultados del proyecto, ocasionado retrasos en el
proceso de planificación y ejecución de las acciones, además de dificultades en el
seguimiento de cada una de las labores que se realizan en el proyecto, provocando
que se omitan de manera accidental actividades necesarias para la ejecución del
mismo.

Otra problemática radica en que el personal especializado implicado en la

realización de las labores correspondientes al desarrollo del proyecto, en

4
 oportunidades no recibe la información necesaria y oportuna sobre su itinerario de
trabajo, siendo otra causa para generar retrasos.

 Problema:

 Situación actual: La empresa Ampere Asociados S.A no cuenta con un Sistema

De Gestión Interno.

 Situación deseada: Plantear un sistema de proceso de Control Interno eficaz, en la

empresa Ampere Asociados S.A.

 Causas de la situación actual:

A pesar de ser una empresa naciente y contar con un equipo multidisciplinario, ésta
no se encuentra debidamente constituida, es decir, no mantiene una organización o un
plan de acción que le permita llevar a cabo su planificación de las operaciones en la
empresa.

 Consecuencias de la situación actual:

La falta o carencia de un Sistema De Control Interno efectivo y automatizado ha

traído como consecuencia a esta organización los siguientes inconvenientes:

 La inexistencia de un estándar en los procesos dificulta descubrir nuevos puntos

de mejora y a su vez retomar aquellos olvidados que pueden ser favorables en los
resultados del proyecto.

 Retrasos en el proceso de planificación y ejecución de las acciones, además de

dificultades en el seguimiento de cada una de las labores que se realizan en el
proyecto.

 El personal especializado en la realización de las labores correspondientes al

desarrollo del proyecto, en oportunidades no recibe la información necesaria y
oportuna sobre su itinerario de trabajo, siendo otra causa para generar retrasos.

5
  Metas (situación deseada)

Llevar a cabo un sistema de Control Interno eficaz, en la empresa Grupo Ampere

Asociados S.A que defina los parámetros y procedimientos necesarios para alcanzar los
objetivos principales de la empresa.

 Objetivos (situación deseada)

 Orientar las actividades de la Empresa para obtener y mantener el nivel de calidad

del servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente.
 Facilitar las metas trazadas por la organización de la Empresa.
 Garantizar una información confiable y veraz para que el personal especializado
lleve a cabo las actividades correspondientes al desarrollo del proyecto de la
empresa.

6
 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

Información Gestión
No tiene control en sus actividades

Falta de información
Retrasos en el proceso de planificación

Información mal estructurada No realizan documentación de procesos

Deficiencia
No tiene un control del Sistema de
No cuenta con un sistema de gestión

Gestión Interno

No cuenta con suficientes recursos

Incumplimiento de los requisitos de clientes

No cuenta con herramientas eficaces
Insatisfacción del cliente

Recursos Cliente

7
 2. Identificación y ponderación de los criterios de decisión.

 C1: Eficacia

Se tomó como criterio la eficacia porque es un concepto fundamental en los sistemas

de gestión. Las organizaciones implantan sistemas de gestión, entre otros motivos, para
garantizar que sus actividades se desarrollan de manera eficaz. Cualquier organización
debe perseguir el logro de sus resultados de acuerdo a las disposiciones que haya
planificado.

 Ponderación: 0.5

Se le asignó la ponderación de 0.5 al C1 porque la eficacia de un Sistema de Gestión

garantiza el hecho o por lo menos en un alto porcentaje de que las características del
servicio cumplan con los requisitos del cliente, o lo que es lo mismo satisfaga sus
necesidades y expectativas.

 C2: Garantía de aceptación del personal.

Es importante que el personal de la empresa entienda que necesitan trabajar mejor.

Una vez que entiendan la necesidad de cambiar, de mejorar, se puede empezar a trabajar
en gestión de calidad.

 Ponderación: 0.3

Se le fijó la ponderación de 0.3 al C2 ya que un plan concebido y aprobado por todas

las partes implicadas tiene más posibilidades de alcanzar el éxito.

 C3: Gestión de los recursos.

Se deben proporcionar los recursos necesarios para implantar el Sistema de Gestión

Interno; como por ejemplo: planes de formación para el personal.

 Ponderación: 0.2

8
 Se le asignó la ponderación de 0.2 porque a pesar de no notarlo tan esencial a la
hora de asignarle ponderación a los criterios, no deja de ser importante ya que se
necesitan de los recursos necesarios para apoyar los planes estratégicos de la
organización.

Pc = Pc1 + Pc2 + Pc3 = 1

Pc = 0,5 + 0,3 + 0,2 = 1

3. Generación de alternativas de solución.

 Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en las Normas

ISO 9001:2008 para la empresa Ampere Asociados S.A.

La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de la calidad ya que es

una norma internacional que se centra en todos los elementos de administración
de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que
le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

ISO 9001:2008 está orientada a dar satisfacción al cliente, su aplicación se

puede hacer en cualquier tipo de empresa, con variantes que surgen del tamaño y
complejidad.

Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación
porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un
buen sistema de gestión de calidad (SGC).

El objetivo la Organización Internacional de Estandarización (ISO, según la

abreviación aceptada internacionalmente) es llegar a un consenso con respecto a
las soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para
los clientes como para los usuarios). Estas normas se cumplen de forma voluntaria
ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad
para exigir su cumplimiento.

9
 Los principios de la Norma ISO 9001:2008

A. Organización orientada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes

y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

B. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.

C. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una

organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organización.

D. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.

E. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organización en el logro de sus objetivos.

F. Mejora continua: La mejora continua en el desempeño global de la organización

debería ser un objetivo permanente de ésta.

G. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces

se basan en el análisis de los datos y la información.

H. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una organización y sus

proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

10
  Realizar un taller de capacitación empresarial en la empresa Ampere
Asociados S.A.

Capacitación es la adquisición de conocimientos técnicos, teóricos y prácticos que

van a contribuir al desarrollo de los individuos en el desempeño de una actividad. La
capacitación en la actualidad representa para las unidades productivas uno de los medios
más efectivos para asegurar la formación permanente de sus recursos humanos respecto a
las funciones laborales que deben desempeñar en el puesto de trabajo que ocupan.

¿Por qué capacitar a los empleados?. La razón fundamental consiste en darles

conocimientos, actitudes y habilidades que requieren para lograr un desempeño óptimo.
Porque las empresas deben sentar las bases para que sus colaboradores tengan la
preparación necesaria y especializada que les permita enfrentar en las mejores condiciones
a sus tareas diarias. Y para esto, no existe mejor medio que la capacitación, que también
ayuda a alcanzar altos niveles de motivación, productividad, integración y compromiso en
el personal.

Si bien es cierto que la capacitación no es el único camino por medio del cual se
garantiza el correcto cumplimiento de tareas y actividades, si se manifiesta como un
instrumento que enseña, desarrolla sistemáticamente y coloca en circunstancias de
competencia a cualquier persona. Bajo este marco, la capacitación busca básicamente:

 Promover el desarrollo integral del personal, y como consecuencia el desarrollo

de la organización.

 Propiciar y fortalecer el conocimiento técnico necesario para el mejor desempeño

de las actividades laborales.

 Emplear herramientas para crear una cultura de conversación y diálogo en

la empresa Ampere Asociados S.A

Algunas ideas a implementar para crear una cultura de diálogo para evitar la
falta de comunicación dentro de la empresa:

11
 Tener un blog interno a través del cual se puedan resolver problemas comunes,
plantear retos creativos o analizar en profundidad una idea dese perspectivas
diferentes.

 Habilitar espacios de trabajo conjunto entre departamentos para analizar ideas

nuevas, propuestas arriesgadas o simplemente para compartir puntos de vista
distintos sobre un tema.

 Cambiar progresivamente la cultura del departamento por un cultura de equipo

con mentalidad multidisciplinar, (compuestos por personas de diferentes
profesiones o enfoques de negocio con el objetivo de desarrollar propuestas
específicas)

 Hacer atractivas las instalaciones de la empresa hasta el punto de que se puedan

utilizar como lugares de reunión y de intercambio de ideas.

 Hacer reuniones cara a cara en las que las personas de cada departamento tuviesen
que interactuar en profundidad con personas de otros departamentos, con el
objetivo de crear planes de colaboración o de desarrollar nuevas ideas.

12
 4. Evaluación de alternativas.

Criterio •C2: •C3:

•C1: Eficacia. Garantía de
Gestión de los
aceptación del
recursos.
personal. Totales

0.2
0.3
Alternativa 0.5
Sistema de 𝐶𝐴1 𝐶1 ∗ 𝑃𝐶1 = 𝐶𝐴1 𝐶2 ∗ 𝑃𝐶2 = 𝐶𝐴1 𝐶3 ∗ 𝑃𝐶3 =
Gestión de
Calidad basado en
0.9x0.5= 0.45 0.5x0.3= 0.15 0.8x0.2= 0.16 0.76
las Normas ISO
9001:2008
𝐶𝐴2 𝐶1 ∗ 𝑃𝐶1 = 𝐶𝐴2 𝐶2 ∗ 𝑃𝐶2 = 𝐶𝐴2 𝐶3 ∗ 𝑃𝐶3 =
Taller de
capacitación
0.7x0.5= 0.35 0.6x0.3= 0.18 0.5x0.2= 0.1 0.63
empresarial

Herramientas 𝐶𝐴3 𝐶1 ∗ 𝑃𝐶1 = 𝐶𝐴3 𝐶2 ∗ 𝑃𝐶2 = 𝐶𝐴3 𝐶3 ∗ 𝑃𝐶3 =

para crear una
cultura de
0.4x0.5= 0.2 0.6x0.3= 0.18 0.7x0.2= 0.14 0.52
conversación y
diálogo

Documentación

 Calificación de la alternativa 1 con respecto a:

 C1: Se colocó un puntaje de 0.9 debido a que el sistema de gestión de calidad

basado en las Normas ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de la
calidad. Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta
acreditación, por lo tanto se considera muy eficaz.

13
 C2: Se le calificó con 0.5 porque se considera que el personal aceptará este
sistema de gestión como un buen camino para la mejora de la empresa.

 C3: Se colocó 0.8 porque las Normas ISO 9001:2008 cuenta con herramientas con
los que una empresa debe usar para tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

 Calificación de la alternativa 2 con respecto a:

 C1: Un taller de capacitación del personal permite el desarrollo de los individuos

en el desempeño de una actividad de una manera eficaz. Por esta razón se pondera
con 0.7

 C2: Se coloca 0.6 porque los empleados aceptarían esta alternativa ya que les
permite alcanzar altos niveles de motivación, productividad, integración y
compromiso en ellos.

 C3: Esta alternativa cuenta con recursos teóricos y prácticos para asegurar la
formación permanente de sus recursos humanos respecto a las funciones laborales
que deben desempeñar en el puesto de trabajo que ocupan. Por esta razón se
pondera con 0.5.

 Calificación de la alternativa 3 con respecto a:

 C1: Emplear herramientas para crear una cultura de conversación y diálogo en la

empresa puede ser una alternativa viable pero no la más eficaz, por lo tanto se le
asignó 0.4.

 C2: Dichas herramientas pueden ser de gran interés para los empleados, para
mantener así una buena comunicación entre ellos. Por lo tanto, se le colocó un
puntaje de 0.6

14
  C3: Se le asignó el puntaje de 0.7 porque esta alternativa cuenta con suficientes
herramientas para la solución de problemas en cuanto a la falta de comunicación.

5. Elección de la mejor alternativa.

 Alternativa viable: Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad

basado en las Normas ISO 9001:2008 para la empresa Ampere Asociados
S.A.

La alternativa seleccionada cuenta con un nivel de satisfacción según lo que se

desea lograr, es decir, esta norma ISO 9001:2008 aspira aumentar la satisfacción
del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para
la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los
requisitos del cliente.

6. Implementación de la solución

El éxito en la implementación dependerá grandemente de la decisión y compromiso

de la alta dirección y el contar con un líder y equipo de implementación competentes.

15
 Actividad Tiempo Recursos Responsables Meta Prioridad

Implementación 10-12 Materiales Gerente del Llevar a cabo Alta, debido

de un Sistema de meses Documentales, departamento de un sistema de a que la
Gestión de Calidad desde Teóricos, y ingeniería Control Interno empresa está
basado en las cuando financieros eficaz, en la presentando
Normas ISO inicia el necesarios para empresa Grupo inconvenientes
9001:2008 para la proceso llevar a cabo la Ampere por no contar
hasta
empresa Ampere implementación Asociados S.A con un sistema
lograr lo
Asociados S.A. de la que defina los de gestión
deseado.
metodología. parámetros y interno que le
procedimientos permita
necesarios para aumentar la
alcanzar los satisfacción del
objetivos cliente a través
principales de la de la aplicación
empresa. eficaz del
sistema.

7. Evaluación de los resultados

Es de vital importancia conocer la manera de implantar y posteriormente evaluar el

sistema de control de gestión para ello se debe:

16
 Determinar si los objetivos organizacionales se cumplen y de manera adicional
abonan a los factores críticos de éxito tales como la utilidad, productividad,
calidad, control interno, costo.
 Medir si el sistema está vivo y no solo es de papel, es decir, si se ha documentado,
implementado, si es mantenido y se busca la mejora continua del mismo con
resultados tangibles.
 Verificar que el sistema de calidad aporte a través de proyectos de mejora
continua hacia la optimización todos los procesos y operaciones de la empresa y
no solo que “cumpla” con los requisitos de una norma.
 Desarrollar un método de auditoría para los diferentes procesos que abarca el
SGC el cual resulte en la implementación de más acciones preventivas que
correctivas.
 Asegurarse de formar auditores internos de calidad, recordando que la efectividad
en una auditoria de calidad está directamente correlacionada con la calidad de los
auditores que la ejecutan, por tanto dentro del plan de capacitación anual debe
haber cursos que aseguren que los auditores internos obtengan las mejores
herramientas e implementen las mejores metodologías de mejora continua.

17
INFORME TÉCNICO DIRIGIDO AL GERENTE DEL

DEPARTAMENTO DE INGENIERIA DE LA EMPRESA AMPERE

ASOCIADOS S.A., UBICADA EN LA CIUDAD DE MATURÍN

ESTADO MONAGAS, VENEZUELA; CON EL FIN DE REPORTAR

LAS POSIBLES SOLUCIONES PARA EL MEJORAMIENTO DE LA

CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA MISMA.

La gestión de una organización comprende todas las actividades que implica el

establecimiento de metas y objetivos, formuladas a partir de una estrategia corporativa
que garantice su desarrollo y cumplimiento, además del desarrollo de una estrategia
operativa que alcance la supervivencia de la misma. Se hace necesario estudiar las
organizaciones, darles sentido de dirección, rediseñar y optimizar los procesos
fundamentales, desarrollar estructuras financieras aptas para que los procesos funcionen
oportunamente y diseñar dinámicas, realistas e incorporar indicadores de gestión que
ayuden a materializar la visión trazada por la organización. Hoy en día se hace necesario
e indispensable que la empresa posea con un sistema a de gestión interno eficaz, de esto
va a depender su éxito en el mercado y su equilibrio funcional en los distintos ámbitos.

La empresa AMPERE ASOCIADOS S.A. no mantiene un plan de acción que le

permitiera llevar a cabo su planificación de las diferentes operaciones que realiza a pesar
de contar con un equipo multidisciplinario, ya que no está debidamente constituida;
carece de un sistema de gestión interno. Esta situación ha desencadenado una serie de
dificultades tales como: retrasos en el proceso de planificación y ejecución de las
acciones, dificultades en el seguimiento de cada una de las labores que se realizan en el
proyecto. El personal especializado en la realización de las labores no recibe la
información necesaria y oportuna sobre su itinerario de trabajo, siendo otra causa para
generar retrasos.

Se desea establecer un sistema de control interno eficaz que contemple los parámetros
y procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos principales de la empresa.

18
 Se ha determinado:

1. Utilizar las Normas ISO 9001:2008 la cual genera una llave extraordinaria, es
decir, van de la mano; porque esta norma está orientada a dar satisfacción al
cliente, y los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta
acreditación, porque les da garantía de que la empresa seleccionada disponga de
un buen sistema de gestión de calidad (SGC).
2. Realizar un taller de capacitación empresarial en la empresa; proporcionarle a los
empleados conocimientos, actitudes y habilidades que requieren para lograr un
desempeño óptimo.
3. Emplear herramientas para crear una cultura de conversación y diálogo, como por
ejemplo: blog internos que ayuden a resolver problemas de la empresa de manera
rápida o el cual sirva para plantear nuevos retos.

Evaluando todas las alternativas detalladamente, sus usos, funciones, y sus alcances;
se determinó que lo ideal sería la implementación de la Norma ISO 9001:2008 la cual
aspira aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente.

Los objetivos que se buscan alcanzar es orientar las actividades de la Empresa en

busca de obtener y mantener el nivel de calidad del servicio que presta, de acuerdo con
las necesidades del cliente, brindándole total satisfacción con los resultados; a su vez
garantizar una información confiable y veraz personal que labora, preparándolos y
especializándolos para que lleven a cabo las actividades correspondientes al desarrollo
del proyecto de la empresa de manera eficiente y exitosa.

El procedimiento a realizarse para dar solución a la Empresa Ampere C.A. está

conformado por las siete etapas de la toma de decisiones, el cual se empleó de forma
ordenada y detallada para así obtener la mejor solución posible que adapte a las
necesidades de la empresa y del tamaño del problema a resolverse, las siete etapas son:

1. Identificación y análisis del problema: En esta etapa se determinan las causas

del problema y sus consecuencias. Es obligatorio recopilar y poseer la mayor
información posible sobre el problema. Se emplea como herramienta el diagrama
causa-efecto llamado también diagrama “Ishikawa” con el cual se puede ampliar

19
 la comprensión del problema, visualizar las razones, motivos o factores
principales y secundarios, e identificar las posibles soluciones para tomar
decisiones y así organizar planes de acción.

2. Identificación y ponderación de los criterios de decisión: Este paso es de suma

importancia, es subjetivo ya que involucra el punto de vista del decisor. Es
necesario tener los mejores criterios para posteriormente tomar la mejor decisión
que permita lograr con éxito las metas y objetivos de la organización. Se requiere
ponderar cada criterio para hacer más fácil la selección de la mejor alternativa de
manera cuantitativa, la calificación va desde [0,1, 0,9], la suma de las
ponderaciones de cada criterio debe ser igual a uno (1).

3. Generación y/o ubicación de las alternativas de solución: Es la etapa que

conforma la información, conocimiento y creatividad que influyen en este
proceso. Se deben tomar todos los aspectos de la naturaleza del problema, ya que
cualquiera puede ser importante si la información que se tiene cumple con los
criterios de decisión y así pueden ser incluidos en las alternativas de solución.

4. Evaluación de las alternativas de solución: Las ponderaciones van de la mano

con la contextualización que se les da a las alternativas, dependerá de la
documentación que se posea de cada alternativa, de sus ventajas y desventajas, la
calificación de las alternativas con respecto a los criterios de decisión.

5. Elección de la mejor alternativa: Después de analizar todas las alternativas de

solución posibles se procede a elegir la que parezca más correcta y conveniente.
Se debe elegir la que tenga mayor ponderación. Se ratifica la alternativa
seleccionada en el paso anterior, se hace la justificación de acuerdo a la
calificación que se le dio en el cuadro. Y esta debe adoptar o poseer alguna de las
tres premisas: SATISFACER – MAXIMIZAR – OPTIMIZAR.

20
 6. Implantación de la solución: En esta etapa se hace un plan de acción con el fin
de administrar los recursos para la posible implantación de la mejor solución.
Después que toma la decisión se debe llevar a la práctica, es decir ejecutarse para
así observar su evolución.

7. Evaluación de los resultados: Esta es la última etapa, en esta se estudia si el

problema ha sido resuelto conforme a lo previsto, se examinan los resultados para
así considerar si se modifican o replantean el proceso en los aspectos requeridos
para así alcanzar el objetivo pretendido.

Es necesario, que la dirección y el personal de la empresa se comprometan en la

resolución de problemas, porque es del compromiso y entrega con la implementación que
tengas estos que se producirán los mejores resultados, gracias al sistema de gestión
interno a implementarse.

21
 CONCLUSIÓN

El proceso de toma de decisiones no ocurre de manera continua, sino que está

formado por diversas actividades que ocurren en momentos diversos, la existencia de
diferentes etapas y los requisitos en cada una de ellas, esto implica que los sistemas deben
tener capacidades internas múltiples y deben ser flexibles y fáciles de usar. Las etapas de
la toma de decisiones surgen a raíz de una necesidad que conlleva a decidir, pero para
elegir y tomar la decisión más correcta.

Para tomar una decisión no importa su naturaleza, simplemente es necesario:

conocer, comprender, analizar el tipo de problema, para así poder darle solución; en
algunos casos por ser tan simples y cotidianos, este proceso se realiza de forma implícita
y se soluciona muy rápidamente, pero existen otros casos en los cuales las consecuencias
de una mala o buena elección puede tener repercusiones en la vida y si es en un contexto
laboral pueden influir totalmente en el éxito o fracaso de la empresa, para estos casos es
necesario realizar un proceso más estructurado que puede dar más seguridad e
información para resolver el problema.

El sistema de control de gestión aporta a la empresa los siguientes beneficios:

controlar el cumplimiento de objetivos, tomar mejor las decisiones, anticipar problemas
futuros, controlar la evolución del negocio, implantar un sistema de retribución variable,
obtener un cuadro de mando, controlar mejor los recursos consumidos, asignar
responsabilidades y verificar su cumplimiento, obtener la información clave y las
herramientas necesarias para evaluar el sistema de control de gestión actual y mejorarlo.

Es evidente a través de toda la información documentada que si una organización

posee un deficiente sistema de control de gestión, esta es mucho más vulnerable a los
efectos del mercado y la competencia, respecto a otra que disponga de un sistema de
control de gestión eficaz.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 MORENO L., E.V. 2012. Metodología Para Medir La Evaluación Y Control De

La Gestión Pública De Los Entes Descentralizados Del Municipio Cárdenas Del
Estado Táchira. Tesis. Univ. Yacambú

 Lic. MATHEUS Dannys. 2005. Sistema De Control De Gestion En El Centro

Rafael Urdaneta En La Unidad De Planificación Corporativa Y Presupuesto.
Tesis. Univ del Zulia.

 SAFI CH., ELIE. 2011. PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA

CALIDAD, BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008, PARA LA EMPRESA
SERVICIOS DE COMEDORES ORLANDO, C.A (SECORCA). Proyecto de
Trabajo Especial de Grado. Univ. Católica Andrés Bello

23