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ISSN 2408-3879

eCommerce :
¿Cómo garantizar calidad
en las entregas?
AÑO 18 / NÚMERO 89
89
6
EQUIPO #NOTICIAS

Edición y Producción:
Lezgon S.R.L.

Director Responsable:
Mario P. Castello

Editora Periodística:
Laura Ponasso

Diseño, Arte y Diagramación:

28
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Project Leader:
Lorena Flores

#INFORME
eCommerce: ¿Cómo garantizar
calidad en las entregas?

ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,


Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIÓN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
1742 C.A.B.A. (1426), Febrero 2018 | PROPIEDAD SEGUINOS
INTELECTUAL N° 5332945 | Se permite la
reproducción total o parcial del material de esta
publicación citando la fuente. Los textos que se /Revista-ContactCenters
publican son de exclusiva responsabilidad de
sus autores y no expresan necesariamente el
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8 | #SUMARIO
10 16 24
#PASTILLAS #PROTAGONISTA #MULTICANALIDAD
Entrevista a Influencers:
Marcos Górgolas ¿Qué hacer con ellos?

42 44 50
#CASOS #EN LA REGIÓN #COBRANZAS
España: un nicho de Más peruanos utilizan el celular ¿Qué son las
oportunidades para acceder a Internet neurocobranzas?

52 54 60
#FINANZAS #TECNOLOGÍA #TECNOLOGÍA
Mundo PyME: más cerca del Cybercrime: Tecnologías para mejorar la
financiamiento ¿Cómo defenderse? experiencia del cliente

62 64 68
#TECNOLOGÍA #AGENDA #PROFILES
Tendencias fintech en 2018

#SUMARIO | 9
# N O T IC I AS

Noticias

Lanzan Diplomatura sobre


Gestión Omnicanal de la
Experiencia del Cliente
La Universidad Blas Pascal lanza la primera edición de
la Diplomatura sobre Gestión Omnicanal de la Experien-
cia del Cliente, con la dirección de Juan Pablo Tricarico y
Eduardo Laveglia. El programa tiene el objetivo de pro- AMDIA cerró el año con
veer los conocimientos imprescindibles para lograr ges-
tionar las experiencias con los clientes de manera eficaz,
récord de actividades
en todos los canales, para toda la región latinoamericana.
Cuenta con un comité de expertos de Argentina, Colombia En 2017, la Asociación de Marketing Directo e Interactivo
y España. de Argentina celebró sus 30 años y lo culminó como uno
de los de mayor actividad de los últimos tiempos. Alcan-
Está dirigido a gerentes, jefes y mandos medios de las zó un récord de asistentes y de actividades enfocadas a
áreas de Experiencia del Cliente y a aquellas personas que la formación y educación para el marketing moderno: a
gestionan o gestionarán las interacciones de los clientes través de sus diferentes formatos, y con la presentación
con sus marcas, por distintos canales, tanto de operacio- de reconocidos profesionales de la industria, más de 1700
nes inhouse como de empresas tercerizadoras. Será dicta- personas asistieron a las diferentes actividades de capaci-
do 100% via elearning, entre abril y noviembre. tación y networking .

Fuente: Universidad Blas Pascal. Lina Zubiria, gerente general de AMDIA, comentó: “Se-
guimos trabajando dentro del plan estratégico que nos
planteamos hace dos años. Cerramos un año muy con-
tentos por seguir avanzando en este camino, cumpliendo
nuestro rol de una asociación enfocada en agregar valor y
apoyar a la industria para hacer un mejor Marketing, que
pueda apalancarse en los beneficios de la innovación, de
las nuevas tecnologías y en la atención a los cambios de
contexto”.

Fuente: Asociación de Marketing Directo


e Interactivo de Argentina.

10 | #NOTICIAS
Ranking 2017 de Great
Place to Work
Great Place to Work presentó las organizaciones con me-
Presentaron a los jor clima laboral en Argentina, de acuerdo a la encuesta
ganadores del premio anónima respondida por los propios empleados. Partici-

PAMOIC 2017 paron más de 77.000 colaboradores pertenecientes a 121


empresas, de las cuales 50 entraron en el ranking. Al igual
que en los últimos años, las categorías se dividieron en
La primera edición del Premio Argentino a las Mejores Or- tres y los grandes ganadores de la noche fueron Banco
ganizaciones de Interacción con Clientes (PAMOIC 2017) Galicia, número uno entre las empresas de más de 1.000
reconoció las mejores prácticas en el ecosistema de CRM, empleados, DHL, que repitió su resultado de 2016 entre
CX, BPO & BI. Los ganadores de la categoría Oro, quienes las de 251 a 1.000 colaboradores, y Tarjeta Cencosud,
tendrán la oportunidad de competir por el Premio LATAM que se alzó con el primer lugar entre las empresas de hasta
que otorga la ALOIC, son: 250 colaboradores.

• Mejor Estrategia en la Organización: Deelo, Caso “Tar- Las prácticas culturales que más crecieron, respecto de
jeta Naranja”. los resultados de la encuesta de 2016, fueron los premios
• Mejor Estrategia de Ventas: Konecta, Caso “Cómo un a la productividad, la adquisición de acciones para em-
Banco puede vender, donando” Banco Santander Rio. pleados, la flexibilidad de horarios, los exámenes de salud
• Mejor Estrategia de Cobranza: Atento, Caso “Cobranza adicionales a los de la ley y la licencia por maternidad con
Asegurada” Telefónica. goce de sueldo extendida. “Los nuevos líderes tienen el
• Mejor Administración de Capital Humano: Konecta, poder de reparar y fortalecer los lazos sociales, mejorar
Caso “Cómo hacer de las buenas experiencias, buenas las vidas individuales y elevar el espíritu humano, no solo
lealtades”. actuando en sus empresas, sino también irradiando sobre
• Mejor Contribución Tecnológica: Konecta, Caso “Cómo las comunidades en las que actúan”, señaló Eduardo Acei-
trasformar una emoción en una experiencia memorable” ro, gerente general de la organización.
Epiron 3.0.
• Mejor Contribución en Responsabilidad Social: Konecta, Fuente: Great Place to Work.
Caso “Cómo ser eficientes ´bajando´ la energía”.
• Mejor Operación de Empresa Tercerizadora: Atento,
Caso “Convertimos tu negocio en un éxito”.
• Mejor Operación Interna: Banco Galicia
• Mejor Estrategia Multicanal: Banco Galicia
• Mejor Profesional del Año: Cecilia Hugony, directora de
Customer Experience de Frávega.

El jurado estuvo integrado por reconocidos profesionales


de la comunidad académica y de los medios, entre los que
se encontró la revista CONTACTCENTERS. La entrega de
premios será durante el CRIC 2018, el 7 de junio en la Ciu-
dad de Buenos Aires, junto con la celebración del Premio
LATAM.

Fuente: CONTACTCENTERS.

#NOTICIAS | 11
# N O T IC I AS

Noticias
Nómina de autoridades 2018-2019:

Presidente: Marcos Fernández Górgolas (Grupo PYD)

Vicepresidente 1º: Marcelo Bechara (Grupo Evoltis)

La Cámara Argentina
Vicepresidente 2º: Miguel López (Next Latinoamérica)

de Centros de Contacto Secretario: Sebastián Albrisi (Telemercado)

renovó autoridades Prosecretario: Mariana Fernández (Aegis Argentina)

La entidad designó la nueva Comisión Directiva para el Tesorero: Pablo Mercadé (Indicom)
período 2018-2019. Marcos Fernández Górgolas, geren-
te general de Grupo PYD, fue designado presidente para Vocal Titular: Pablo Estévez (Atento)
la nueva gestión, en reemplazo de Marcelo Bechara, pre-
sidente de Evoltis, que ocupará el cargo de vicepresiden- Vocal Titular: Marcelo Cid (Apex)
te 1 º.
Vocal Titular: Javier Serafini (Cat Technologies)
La Comisión Directiva saliente de la CACC obtuvo con éxi-
to los objetivos en las diferentes áreas de trabajo propues- Vocal Titular: Iván Morero (Konecta)
tas. Entre ellos, se destacan los logros institucionales de
vinculación con el sindicato y con los diferentes niveles de Vocal Suplente: Patricio Delera (DDM)
gobierno, fiscales, operativos y sociales.
Vocal Suplente: Federico Garcia Montilla (Teleperformance)
La nueva dirección renueva su intención de seguir traba-
jando en estas áreas y proponer diferentes objetivos, con Vocal Suplente: Mariano Monti (V/N)
el fin de favorecer el desarrollo y la generación de empleo
en la industria de los centros de contacto del país. Vocal Suplente: Javier Ojeda (Blue Connect)

Revisor de cuentas titular: Ariel Reinhold (V/N)

Revisor de cuentas suplente: Sebastián Amaya (Multiconex)

Fuente: Cámara Argentina de Centros de Contacto.

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12 | #NOTICIAS
# PA ST ILLAS

CYT Comunicaciones
cerró 2017 con participación en
eventos regionales

La empresa de soluciones tecnológicas para centros de contactos culminó su


agenda anual de participación en eventos regionales. En el último trimestre, fue
sponsor del Congreso APEBIT, que se desarrolló el 6 de noviembre en Perú y que
tuvo como eje la “Era Digital, Cloud y Autoatención”; y del Congreso Chileno de
Servicio al Cliente y Contact Center 2017, que se llevó a cabo el 5 de diciembre en
Chile, bajo el lema “Inteligencia Artificial Aplicada al Servicio al Cliente”.

“Nuestra participación respondió no solo a nuestra estrategia de crecimiento re-


gional y a que la agenda de ambos eventos era coherente con las tendencias
de digitalización de la economía, de los negocios y de la atención al cliente,
sino también al hecho de que este tipo de actividades nos permite estar
cerca de los clientes, percibir las demandas del mercado y ofrecerles
propuestas tecnológicas”, manifestó Jorge Grabina, director de
CYT Comunicaciones. La empresa complementó estas ac-
tividades con reuniones de negocios con partners
y prospectos locales.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Marktel se alía
con Enghouse Interactive
para mejorar el rendimiento de su
contact center
La firma española de centros de contacto implementó la solución de Enghou-
se Interactive “Presence Suite”, gracias a la cual podrá “mejorar el ciclo del
servicio de Atención al Cliente incrementando la productividad y eficiencia del
proceso”, según Miguel Molina, consejero delegado de Marktel.

Esta nueva tecnología está completamente orientada a simplificar el trabajo de


los agentes y la gestión de los responsables del contact center, minimizando la
implicación constante de los departamentos de Tecnología y dotándolos de la
autonomía necesaria para agilizar las operaciones y adaptarlas a las condi-
ciones cambiantes del negocio y de la propia organización. “Esta alian-
za es un ejemplo de las ventajas de “Presence Suite” para poner
en marcha proyectos tecnológicos que requieren flexibilidad de
redimensionamiento”, explica Carlos Martínez, managing
director de Enghouse Interactive.

14 | #PASTILLAS
noCRM.io inauguró
oficinas en Argentina
El software francés de gestión de oportunidades de venta noCRM.io,
anunció la apertura de su oficina en la ciudad de Buenos Aires, la primera
en Latinoamérica. “Con casi 200 clientes en Argentina y siendo éste el país
con más clientes en la región, Buenos Aires era la ciudad ideal para abrir la
primera oficina del continente. El mercado de las PyMEs en el país es muy grande
y son empresas que quieren adoptar sistemas de venta de fácil implementación, uti-
lización y poco costosos. Y noCRM.io contesta a esta necesidad”, explica Mariana
Solleiro, directora regional de la firma.

“Desde el lanzamiento del sistema en el 2013, el mercado argentino siempre ha


sido muy bueno para noCRM.io”, afirmó. La compañía espera que a finales
del 2018, la región represente más del 25% de sus ventas –aumentando así
5%-, y contratar a más colaboradores.

Avaya recibe
pemio al Liderazgo de
Mercado en Sistemas de Centros de
Contacto 2017

Luego de una evaluación extensa e independiente en función de diferentes criterios,


Frost & Sullivan entregó a Avaya el Premio al Liderazgo de Mercado en Sistemas de
Centros de Contacto 2017, en reconocimiento de su liderazgo y servicio al cliente, así como
por el desarrollo estratégico de productos y la innovación tecnológica de su portafolio de
soluciones de engagement.

La consultora resalta una serie de factores que condujeron a la adjudicación del premio:
la experiencia de compra y propiedad por parte del cliente, el aprovechamiento de la
tecnología, la excelencia en la implementación, la fortaleza de la marca, y la exce-
lencia en la estrategia de crecimiento. “Avaya sigue siendo un líder incondicional
en el contacto con los clientes, con un portafolio de productos y ofertas
para socios de primer nivel, respaldados por una sólida asistencia de
consultoría y servicios profesionales. Logró una posición de li-
derazgo en el mercado de sistemas para centros de con-
tacto, con una participación de mercado del
17,4%”, detalla.

#PASTILLAS | 15
# PA ST ILLAS

Algar Tech fue


reconocida por la generación
de empleo

La compañía recibió el “Premio Integración 2017” en la categoría “Generación


de Empleo”, desarrollado anualmente por Grupo Brasil -organización sin fines de
lucro que nuclea a compañías brasileras que operan en territorio argentino-, con el
objetivo de reconocer el trabajo, el desarrollo y la innovación constante de las em-
presas socias que buscan superarse en el perfeccionamiento de su propuesta de valor.

En este marco, Algar Tech presentó el proyecto “Nuevos clientes + Talento Algar
Tech”, que apuntaba a generar nuevos puestos de trabajo directos para la sucursal
de Argentina, a través de la adquisición de nuevos clientes y proyectos que per-
mitieran aumentar la plantilla de colaboradores en un 20% en 2017. Gracias
a acciones coordinadas y alineadas, la firma alcanzó los objetivos para
octubre y logró un crecimiento de 26%. El desempeño está ligado di-
rectamente a la generación de nuevos empleos y la creación de
nuevas posiciones calificadas.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

LatinCloud mejora
métricas de atención al
cliente

La empresa especializada en soluciones en la nube presentó la primera he-


rramienta “Erlang-C”, que permite realizar un cálculo estadístico considerando
un volumen de llamadas determinadas, tiempo de atención, pausa post-llamado,
duración media para predecir la cantidad de agentes que se necesitan disponibles
a cada momento, qué resultado se quiere lograr y qué tiempo ocioso va a quedar.

Sobre la base de la información obtenida, LatinCloud organiza un cronograma de


trabajo. Además, en la medida en que entiende que algunos llamados no podrán
ser atendidos, analiza dos caminos: por un lado, que quien llamó se comunique
de nuevo inmediatamente; y por el otro, que se pierda ese llamado y no se
vuelva a recuperar. Para este segundo caso, la firma propone tomar un
rol proactivo y devolver el llamado, sin importar desde qué parte del
mundo el cliente se comunica, siempre y cuando no tenga el caller
id bloqueado.

16 | #PASTILLAS
# PA ST ILLAS

Lanzan app
especializada en mejorar la
experiencia de pacientes

Premiada por el Congreso Internacional de Salud Digital “Doctors 2.0”, que


tuvo lugar en París en 2016, la nueva app de IVI Buenos Aires está diseñada para
acompañar y ofrecer un servicio completo durante el tratamiento de reproducción
asistida. “Es la representación de cómo la medicina se está adaptando a los tiempos
que corren, en los que la inmediatez con que obtenemos la información es clave. IVI
es la primera en presentar un sistema de atención de consultas médicas, especializadas
en reproducción asistida, en tiempo real y online ”, advierte el Dr. Fernando Neuspiller,
director de IVI Buenos Aires.

La app de está dirigida tanto a pacientes como a personas que quieren pedir tur-
no por primera vez o información sobre los tratamientos. Ofrece acceso a un
calendario de próximos turnos y medicación, videos explicativos para la
autoadministración de la medicación y un canal directo entre el paciente
y el médico, donde figura su historial.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

NICE lanza una


solución para GDPR
destinada a contact centers

NICE anunció el lanzamiento de GDPR Compliance Center, una solución que


permite a las empresas cumplir con los requisitos del nuevo Reglamento General
de Protección de Datos (GDPR) de la Unión Europea en el centro de contacto, el
cual entrará en implementación el 25 de mayo. La solución con cuadros de mando de-
dicados para supervisar la gobernanza de los datos y notificar sobre problemas. Ofrece
recursos de personalización de tareas de cara al ejercicio del derecho de ser olvidado
y el derecho de acceso. Favorece la grabación y la verificación del consentimiento, y
utiliza cifrado de medios, procesos de anonimato y controles de autorización dedica-
dos en temas de acceso.

“A medida que la privacidad se convierte en un diferenciador de la experiencia


del cliente, y ahora impulsado por el riesgo de multas significativas, el
cumplimiento de la GDPR se convierte en una gran preocupación
para nuestros clientes en todo el mundo”, señaló Miki Migdal,
presidente NICE Enterprise Product Group.

18 | #PASTILLAS
# PROTA G ONISTA

“ Me
apasioné
por el sector
y nunca
más me fui”
Con un aire fresco, joven e innovador, se sumó
hace más de 15 años a la empresa familiar
en el mercado de los centros de contacto,
para enriquecerla y potenciarla con su
experiencia adquirida en otros sectores. Hoy,
se pone al frente de la industria y se empeña
en vislumbrar su futuro. Entrevista a Marcos
Fernández Górgolas, presidente electo de la
Cámara Argentina de Centros de Contacto y
gerente general de Grupo PyD.

Por Laura Ponasso

20 | #PROTAGONISTA
#PROTAGONISTA| 21
# PRO T AGON I STA

¿Qué significó para vos


espectacular, porque en el equipo de trabajo éramos todos
profesionales jóvenes de alrededor de 28 años, y hoy cada uno

el nombramiento de tiene su propia empresa. Pero malas decisiones y la burbuja


de Internet le dieron fin, cuando yo tenía 30 años.
presidente de la Cámara
Argentina de Centros de
Entonces, me planteé cómo continuar mi carrera. Tenía ga-
nas de seguir una vida corporativa y empecé a venir a la

Contacto? empresa. De a poco, fui conociendo la empresa familiar, me


apasioné por el sector y nunca más me fui.

Es un desafío muy interesante, que me permite empezar a Fue una época muy dura: en 2001. Argentina explotó por el
trabajar con mis competidores ahora como colaboradores, aire en plena crisis y la empresa, como muchas otras, expe-
con objetivos comunes, como cámara y como industria. Es rimentó un momento muy difícil que yo empecé a vivir desde
un desafío tener una mirada más macro, salir de mi empresa adentro. Me di cuenta entonces que podía aplicar - y era útil
y actuar como sector, desde el protagonismo de ser el presi- que lo hiciera- todo lo que había aprendido y la experiencia
dente de la entidad. que había adquirido en los trabajos previos.

¿Cómo llegaste al sector de


En primera instancia, trabajé con mis hermanos, que hicie-
ron un recorrido inverso al mío: iniciaron a trabajar en la em-
los contact centers? presa y luego fueron inclinándose por otros desafíos-; luego
yo me sumé y empecé a trabajar con mi padre, que es un gran
emprendedor y uno de los fundadores del sector. Aprendí mu-
Mi padre fundó Grupo PyD en 1988. En un principio, reali- chísimo de él sobre lo que significa crear una empresa desde
zaba diferentes actividades y, de a poco, cuando yo aún era cero y de la industria en si. Poco a poco me fui incorporando,
pequeño, fue sumando proyectos de contact center. Todos mis tratando de conseguir clientes y viendo los diferentes proce-
hermanos, mi padre y mi madre, en diferentes etapas, trabaja- sos de la empresa, hasta que, hace 10 años, pasé a ocupar el
ron en él. Por el contrario, yo tuve otros empleos previamente. cargo de gerente general, acompañando a mi padre que sigue
siendo el presidente.

¿Cómo fue tu carrera?


¿Recordás alguna
Mientras cursaba la licenciatura en Economía, en la Univer- anécdota de los viajes o
sidad Católica de Buenos Aires, me interesaba trabajar en el
sector bancario, y apliqué a un programa de pasantías por alguno que te marcó?
el que finalmente me incorporé en el Banco de Boston -hoy
ICBC- como analista de créditos. Luego, tuve la posibilidad Reuters tenía una iniciativa en todo el mundo, por la que
de ingresar en el Banco Francés, en donde trabajé como ana- enviaba a mandos medios con potencial a una jornada de
lista y formaba parte de un equipo que atendía clientes inter- una semana en la Universidad de Michigan, en Estados
nacionales. Fue una experiencia muy interesante. Unidos. Esto me permitió ver a nivel global cómo una
empresa formaba sus talentos y sentirme parte de ellos.
Cuando me recibí, comencé a trabajar en la agencia de no- Compartí la experiencia con personas con diferentes
ticias Reuters Ltd., con la que entré en contacto mientras culturas, nativos de Estados Unidos, Australia, China y
estaba en el Banco Francés, ya que me proveía la información Japón, entre otros países. Los diálogos que surgían eran
financiera para operar en los mercados. Me contrataron para muy interesantes. Una de las actividades fue, por ejem-
el área de Marketing y estuve allí seis años, tiempo durante plo, la siguiente: en un equipo conformado por personas
el cual viajé mucho por Chile, Perú, Uruguay, Brasil, México y de diferentes países, teníamos que ponernos en contacto y
Estados Unidos. Posteriormente, que me hicieron una oferta generar una conexión entre nosotros en tiempo récord. La
del Grupo Exxel, responsable del site en Internet www.lat- primera consigna para alcanzar ese objetivo fue contarle
instocks.com y me pasé al mundo .com. Fue una experiencia al nuevo grupo una experiencia importante en la vida de

22 | #PROTAGONISTA
“ EMPECÉ A
cada uno y, realmente, fue increíble, porque íbamos con-
tando las historias y viendo cómo bajaban las barreras de
cada uno y muy rápidamente lográbamos conexión.
TRABAJAR CON
¿Cómo estaba MI PADRE, QUE
conformada tu familia ES UN GRAN
fundadora? EMPRENDEDOR
Mi padre y mi madre son los fundadores. Y tengo cuatro Y UNO DE LOS
hermanos menores (yo tengo 48 años): Máximo, María
Eugenia, e Ignacio. Cada uno de ellos trabaja dedicado a
FUNDADORES DEL
su profesión.
SECTOR”
¿Siempre vivieron en
Buenos Aires?

SÍ. Cuando me casé, trabajaba en Reuters, mi puesto se


estaba trasladando a Nueva York y una de las posibilida-
des era mudarme a Estados Unidos. Tal es así que, ante la
boda, pedimos que no nos regalaran muebles o artículos
para el hogar, porque no sabíamos si nos quedaríamos en
Argentina. Pero finalmente el traslado se demoraba por lo
que optamos por quedarnos en Argentina. Cuando renun-
cié a Reuters, la empresa también me ofreció un puesto
en San Pablo, Brasil, pero nuevamente preferí quedarme.

¿Hoy cómo se amplió la


familia?

Estoy casado con Mercedes y tengo tres hijos -Marcos,


Benjamín y Gerónimo.

¿Cómo te desconectás del


trabajo?

Vivo bastante conectado, y me tranquiliza saber que todo


funciona y está en orden, para poder desconectarme. Du-
rante todo el día, trabajo con el mail o con el celular, para
estar al tanto de todo lo que pasa en el contact center. Tal
es así, que tengo una aplicación, que me permite seguir
todos los resultados online .

#PROTAGONISTA| 23
# PRO T AGON I STA

Algo que me gusta mucho y que me permite desconectar- En la empresa también intentamos promover acciones con
me son los deportes. Toda mi vida hice actividad física; impacto social. Además, apuntamos a que no sean defi-
es un cable a tierra y mi psicólogo. Cuando era pequeño, nidas por la Dirección, sino que sean traídas por los ope-
jugaba al rugby y al futbol, y luego empecé a correr carre- radores y agentes y la empresa se suma a ellos. En varias
ras de aventura y triatlones. Una de las carreras que más ocasiones, por ejemplo, celebramos el Día del Niño y la
gusta es el Tetratlón de Chapelco, la cual corrí tres veces, empresa se comprometió a duplicar todo lo donado por
en alrededor de seis horas, e incluye múltiples disciplinas: cada persona, proyecto o campaña. El mensaje era el si-
esquí, bicicleta, kayac y carrera. guiente: “Con un esfuerzo pequeño de cada uno, podemos
lograr un impacto grande a nivel social”. Es muy lindo ver
Un lugar ideal para desconectarme es la montaña. Tengo Un cómo toda la empresa se une y se organiza para ayudar.
grupo de amigos que desde hace mucho tiempo, todos los En otras oportunidades, trabajamos con una fundación y
años, realizamos un viaje a la montaña, para estar entre no- donamos ropa y abrigo para cubrir necesidades. Todos los
sotros y practicar deportes. Hemos tenido experiencias muy años colaboramos con al menos una iniciativa, tanto en la
lindas. Por ejemplo, bajamos el Río Santa Cruz, que se ex- empresa como a nivel personal.
tiende desde los Andes hasta el Océano Atlántico, en kayac

¿Qué te atrae del mundo


durante cuatro días. Realizábamos paradas y dormíamos en
carpa, pero siempre conservábamos algunos gustos, como
cenar cordero o una picada o degustar un buen vino. Estas de los contact centers?
actividades realmente me desconectan mucho.

También me gusta estar en familia, en mi casa. También Me atrae la gente y la creación de equipos para lograr obje-
leo mucho y así logro tener un espacio para mí. tivos. Todos los años lo repito: hacemos una fiesta de fin de
año en la cual todos nos juntamos, y me tomo un minuto para

¿Hay algo más allá de


salirme de mi rol y mirar, y pienso “toda esta gente que está
acá disfrutando se conoció en PyD y hoy es casi una comu-
esto que te mueva en la nidad, que está tirando para un mismo lado”. Es muy lindo
saber que los proyectos necesitan tanto de la gente.
vida?
Hoy, en el mundo de los contact centers , necesitamos ver
Tengo una asignatura pendiente, que es poder contribuir cómo será el futuro de nuestra industria, para empezar a
más con la comunidad. En la zona en donde vivo, junto con reflexionar en conjunto y entender los desafíos que tene-
mi mujer y mis hijos participamos en algunas iniciativas mos que atravesar.
muy puntuales; en Nochebuena, por ejemplo, ayudamos en

¿Cómo ves el futuro del


el club para armar las mesas y recibir a 120 personas que
no tenían con quien pasar la noche.
sector?

Los contact centers forman parte de la tercerización de


procesos, fenómeno conocido como BPO y que está cre-
ciendo a nivel mundial. Somos la base de esa pirámide y


tenemos que adaptarnos y transformarnos. Eso requiere
ES MUY LINDO entender que nuestro cliente es el centro, pero que tam-

SABER QUE LOS


bién lo es el cliente de nuestro cliente. En este contexto, el
desafío que veo es cómo integrarnos con la estrategia de

PROYECTOS las empresas, para ejecutar acciones.

NECESITAN TANTO En la medida en que el cliente es el centro, él es quien


decide si quiere ser contactado y cómo. Años atrás, los

DE LA GENTE” contactos eran 100% por teléfono. Hoy, el porcentaje es


menor; no creo que desaparezcan, pero irán disminuyendo
y crecerán otras modalidades de comunicación a las que
nos tendremos que adaptar.

24 | #PROTAGONISTA
Por otra parte, veo a los contact centers no como productores un puesto asignado ni una promesa. Eso se convirtió en una
de tecnologías, sino como usuarios que, cada vez más, tendrán fuente de ingreso para ocupar puestos de mandos medios o de
que atravesar saltos tecnológicos. liderazgo de equipos.

Hace alrededor de 10 años, ¿Cómo se resolvió la


innovaron en el modo de compleja situación que
contratación y convocaban atravesaban los centros
a colaboradores a través de de contacto a principios
Messenger. ¿Qué camino o de 2017, a partir de una
estrategia siguen hoy? resolución emitida por el
Hoy continuamos reclutando personal por medios tradicio-
Banco Central que atentaba
nales. Estas decisiones e innovaciones obedecen a distintos contra las ventas?
momentos históricos y particulares de la empresa. En ese en-
tonces, el sector y la compañía estaban creciendo rápidamente
y debíamos reclutar gente, en medio de una amplia competen- En diciembre de 2016, el Banco Central emitió una resolu-
cia. Requería que fuéramos creativos. ción por la cual establecía que la venta telefónica debia ser
perfeccionada para ser considerada como venta. Esa fue una
Hoy, no tenemos problemas en el reclutamiento, porque estamos normativa que surgió de repente y, realmente, nos cambiaba
estabilizados. Pero nuestra preocupación está ahora asociada a las condiciones. A partir de un gran trabajo, desde la CACC,
la formación de los colaboradores que ingresan a la firma, para logramos contactarnos con el presidente y el gerente general
identificar los talentos y facilitarles un plan de carrera. del Banco Central, para explicarles la complejidad y el riesgo
que esto traía a nuestras empresas y el impacto que tendría en
En esta línea, diseñamos un programa de desarrollo para la economía en general. Afortunadamente, la entidad nos reci-
futuros mandos medios. Me sorprendió gratamente, porque bió, escuchó y comprendió la situación y dio marcha atrás con
muchas veces consideramos que los millennials carecen de esa resolución. Por un lado, destaco cómo la Cámara trabajó
compromiso, y me encontré con una cantidad de chicos con en conjunto; y por el otro, la actitud de apertura al dialogo del
muchas ganas de aprender, aunque inicialmente no tenían Banco Central.

#PROTAGONISTA | 25
# PRO T AGON I STA

“ EL PRINCIPAL
DESAFÍO QUE DEBO
ATENDER EN MI
GESTIÓN ES QUE NO
HAY UN CONVENIO
A NIVEL NACIONAL
PARA LA ACTIVIDAD
DE CONTACT
CENTERS”
En términos políticos,
¿cómo se ve afectada la
industria hoy?

Ping-Pong
¿
Creo que el principal tema y desafío que debo atender en
mi gestión es que no hay un convenio a nivel nacional para
la actividad de contact centers . Esto genera una serie
de incertidumbres y un alto nivel de conflicto que afec-
ta tanto a los trabajadores como a las empresas. Desde
la CACC, buscamos que el Gobierno defina la cuestión de Una comida:
fondo y nos dé la posibilidad de tener un convenio de acti- Fugazzeta rellena.
vidad a nivel nacional, ya que esto simplificaría las gestio-
nes de las empresas para los empleados. Un libro:
La rebelión de Atlas,

¿Cuál es el mapa de los


de Ayn Rand.

contact centers en el país? Una película:


Jerry Maguire.

La industria nació en Buenos Aires y luego, a partir de in- Una banda:


centivos, comenzó a crecer en Córdoba, hasta convertirse Ciro y los Persas.
en el primer empleador. Hoy, el sector emplea a alrededor
de 50.000 personas en el país: 20.000 están en Córdoba, Un lugar:
10.000, en Capital Federal y el resto, en Tucumán, Rosa- Mi casa.
rio, Chaco, Mendoza, Salta y Provincia de Bs As. El sector
es muy importante, porque es generador de primer y de
último empleo de empleo en blanco.
Hincha de:
River Plate.
¿
26 | #PROTAGONISTA
Servicios
- Cobranzas preventiva,
Multinacional prejudicial y judicial
- Business Intelligence
con 32 años de - Administración de
experiencia, carteras
- Soluciones tecnológicas
líder en servicios - Recaudación
- Ventas y Coustomer
integrales de Service

recaudación de
activos. Plataformas
- Contact Center
- Canales On Line
- Redes Sociales

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# MU L TIC ANALIDAD

Influencers:
¿Qué hacer
con ellos?

¿Quiénes son? ¿Cómo captarlos? El mundo digital se convierte en tierra de conquista para las
marcas, las cuales buscan herramientas para generar una
¿Por qué las marcas los buscan?
reputación positiva online. Los influencers saben qué tienen
Están revolucionando el mercado que decir para destacarse entre los millones de contenidos
del marketing digital con lanzados en las redes sociales por segundo. Por eso, no paran
de ganar audiencia, likes, retuits y shares, que se traducen
espontaneidad y solo con el interés
en presencia, credibilidad y, por ende, en capacidad de in-
de mostrar su visión del mundo y fluencia.
qué les apasiona.
Son personas apasionadas por distintos temas que eligen
compartir en las redes sociales. Su visión particular de so-
Por Claudia Armesto bre ellos los vuelve expertos, capaces de marcar tendencia
y generar cambios en los hábitos de consumo. Podemos de-
nominarlos “líderes de opinión digitales” y pueden ser, por
ejemplo, periodistas de prestigio, celebrities o políticos.

24 | #MULTICANALIDAD
Por qué son importantes los
influencers

Estos sujetos digitales ganaron una reputación positiva, a tra-


vés de su experiencia y/o de su personalidad. Pueden utilizar
diversos formatos y canales digitales para comunicarse con
su comunidad de seguidores, como un blog, YouTube, Twitter,
Facebook e Instagram, entre otros. Dependiendo de su nicho,
muchas de estas superestrellas pueden generar mayor impac-
to entre sus seguidores que las clásicas estrellas provenientes
del mundo del cine, de la televisión o de la moda.

La influencia de estas personas está aumentando cada año,


porque el perfil de los consumidores ha cambiado a lo largo
del tiempo -y sigue en una profunda transformación-, y se han
convertido en adictos digitales de consulta. Buscan recur-
sos en Internet para tomar decisiones de compra, y muchas
veces, lo primero a lo que apuntan es a conocer qué dicen
sus personas de referencia en el mundo digital: investigan en
Google, en blogs, en foros y en plataformas de medios socia-
les para descubrir lo que otras personas como ellos piensan.
En la medida en que son también personas, los influencers
inspiran credibilidad, especialmente, porque muchos de ellos
no reciben contraprestación directa de las marcas por sus re-
comendaciones –o al menos, no lo parece-, lo que hace a sus
consejos más auténticos. Para llegar a ellos, muchas marcas
optan por regalarles productos para que los prueben y para Claudia Armesto es licenciada en Comunicación
los sorteen entre sus seguidores, y los invitan a eventos im- con orientación en Procesos Educativos y Co-
portantes. municación (UBA). Docente de la Universidad
de Palermo. Actualmente, es presidente de Em-
Según el Global Trust in Advertising Report 2015 de Niel- patía Comunicación -consultora dedicada a la
sen, el 83% de los consumidores confía plenamente en las creación de planes integrales de comunicación-,
recomendaciones de familiares y de amigos, y 66%, en las y miembro del Instituto Argentino de Responsa-
bilidad Social Empresaria. Sus especialidades
son: comunicación 360º, planes y talleres de
RSE, prensa, PR, media planning , social media ,
eventos, y marketing de contenidos.

“No todos los opiniones que otros usuarios postean online. Sin embargo,
influencers encajan los influencers van más allá y en poco tiempo se han conver-

con nuestra marca tido en generadores de opinión del mercado global.

o con nuestra El marketing de influencia es una promoción explícita que

estrategia de usa la imagen de una persona, con una estrategia de con-


tenido, y que pretende dar credibilidad y hablar en positivo
Inbound del producto o marca. Lo realizan personas famosas -o no

Marketing” tanto-, que de alguna manera influyen en el mercado, gracias


a que son reconocidas en el mundo digital. Su opinión es vá-
lida, respetada y ofrece seguridad entre el público objetivo.
Gracias a su popularidad y a la capacidad para influenciar,
son esenciales para que un producto o marca se rentabilice.

#MULTICANALIDAD | 25
# M U L T IC ANALI D AD

Por qué las agencias y las marcas de los encuestados mostraba intenciones de poner en prácti-

los buscan ca esta estrategia, y que en 2017, se confirmó que el 62% de


estas marcas ya la implementaron.

La astucia de las agencias es lo que les permite distinguir El año pasado, se consolidaron también algunos aspectos
entre los usuarios que han crecido naturalmente y que han como la medición del ROI de una campaña de marketing de
llegado a tener muchos seguidores hasta convertirse en in- influencers -que continúa siendo una asignatura pendiente de
fluencers genuinos, respecto de aquellos que aparecieron de muchas marcas-, y la forma de localizar los prescriptores
repente en Twitter desde los medios tradicionales y no ter- más idóneos para una marca. Estos dos aspectos mejoraron
minan de entender el código de internet. Los influencers se notablemente, por lo que se espera que, este año, su desarro-
distinguen por una especie de código no escrito pero inque- llo sea más acertado.
brantable: opinar con libertad.
Estas campañas cobrarán mayor protagonismo. El marke-
En 2017, el marketing de influencers se ha consolidado y ha ting de influencers seguirá evolucionando y este año nos trae-
llegado a la cima; ha dejado de ser una moda para convertir- rá algunos aspectos que debemos tener muy en cuenta.
se en uno de los principales apartados de las acciones de las
marcas. El estudio The state of Influencer Marketing 2017, La clave reside en generar conversación, contenido original
publicado por Launchmetrics, revela que en 2016, un 84% y engagement, por lo que no se ciñe a los restrictivos algorit-
mos que las redes sociales están imponiendo -y, en muchas
ocasiones, fallando, como Facebook y Twitter lo han admiti-
do-. Si a esto le sumamos el incremento de los AdBlockers,
resulta esperable que las compañías apuesten más por estas
estrategias.

“Se distinguen Debemos tener en cuenta que no todos los influencers enca-
jan con nuestra marca o con nuestra estrategia de Inbound
por una especie Marketing. Debemos identificar aquellos que por sus valores,

de código no su estilo y su tono se asemejen a nuestro negocio. En fun-


ción a nuestros objetivos, podremos elegir unos influencers
escrito pero u otros.

inquebrantable: El research es fundamental en una campaña con infuencia-


opinar con libertad” dores. Debemos investigar las capacidades y las aptitudes
de cada uno de ellos y cómo podemos aprovecharlas para
nuestra estrategia.

¿Cómo elegir a un influencer en


tres pasos?

26 | #MULTICANALIDAD
# I NFORME

eCommerce:
¿Cómo
garantizar
calidad en las
entregas?

28 | #INFORME
Las ventas por canales digitales suponen
una fuerte apuesta para las empresas, en
la medida en que deben aggiornar sus
procesos, para responder a las nuevas
necesidades de los consumidores. Deben
tomar determinadas decisiones: ¿Mantener
un stock propio o integrado? ¿Ofrecer
o no servicios de entrega? ¿Tercerizar
la distribución? ¿Adquirir infraestructura
y maquinaria o alquilarla? En síntesis,
¿tercerizar las operaciones logísticas
para este canal? No solo los retailers, sino
también operadores los logísticos, deben
mantenerse alerta a las tendencias,
adaptarse y seguir el ritmo de los usuarios y
de los consumidores finales.

Por Laura Ponasso *

* Cortesía de Concepto Logístico, la revista oficial de la Asociación Argentina de Logística Empresaria. #INFORME | 29
# IN F O R M E

La evolución de la tecnología está generando acelera- para casi cualquier consumidor en el globo terráqueo, pero
damente una serie de cambios en múltiples esferas de la que la calidad de algunos sitios web y la imposibilidad de
sociedad, que avanzan bajo un efecto “bola de nieve” e muchos de garantizar servicios de atención al cliente al
impactan en el comercio. Novedosas vías de comunicación momento de realizar las compras, como chat o atención
que favorecen la interacción entre las marcas y los con- telefónica, se consolidan como una traba, que impacta en
sumidores. Revolucionarias formas de comercialización su pérdida de confianza.
de productos y de servicios. Nuevos hábitos de consumo.
Diferentes expectativas de los clientes. Innovadores pro- “Todos adquirimos algunas cosas por Internet, pero no es
cesos y tecnologías para la producción y la distribución. una nuestra forma habitual de comprar; seguimos yendo
¿Cómo se conjugan todos ellos en el escenario actual? al supermercado. Muchas personas visitan las tiendas fí-
sicas antes de comprar por eCommerce, porque dudan de
De acuerdo con el Estudio Anual de Comercio Electrónico las imágenes del site ”, sostiene Balzarini. Explica que la
en Argentina , que Kantar TNS realizó para la Cámara Ar- decisión de efectuar una compra varía también en función
gentina de Comercio Electrónico (CACE), la facturación del vendedor: si es una cadena internacional, el comprador
en este canal fue de 102.000 millones de pesos en 2016, lo suele tener mayor aceptación, porque supone que recibirá
que representó un crecimiento de 51%, respecto del año cierto estándar de producto o de servicio, en los tiempos
anterior. Se emitieron 47 millones de órdenes de compra acordados y en condiciones de packaging aceptables. Y
(24% más que en 2015) y se comercializaron 75 millones que por el contrario, si es un vendedor particular nacional,
de productos -casi el doble que en el año anterior-. Los suelte temer por estas cuestiones.
rubros que mayormente impulsaron el crecimiento en uni-
dades fueron alimentos, bebidas y limpieza, y cosmética y “En general, los argentinos somos desconfiados y suscep-
perfumería. tibles, como consecuencia de nuestra historia, y nos preo-
cupamos por posibles situaciones que habitantes de países
“El estado del comercio electrónico en Argentina está más desarrollados ni siquiera imaginan”, puntualiza. Sin
asociado fuertemente a dos factores: el contexto mundial embargo, percibe que esta característica de la persona-
en el que el país se inserta, y los cambios generacionales”, lidad no define a los Millennials , que son los principales
opina Fernando Balzarini, director general de Miebach usuarios de eCommerce . De acuerdo con el estudio presen-
Consulting Argentina. tado por la CACE, el 57% de los compradores pertenece a
esta generación y el 57% son mujeres.
Explica que la infraestructura y las tecnologías disponi-
bles -y sus costos- marcan el ritmo de evolución del canal. A diferencia de otras regiones –detalla el informe- el
Puntualiza que Internet es un servicio masivo y accesible eCommerce en Latinoamérica es un rubro a desarrollar,
en tanto tiene baja penetración y está abierto a nuevas
tecnologías. Y puntualiza que el primer obstáculo ya fue
superado por Argentina.

“Evolucionó de una manera muy rápida y sigue en cons-


tante crecimiento, debido a la comodidad, la seguridad y
la agilidad en la compra que ofrece”, afirman Ezequiel y
Agustín Alonso, jóvenes funcionarios e hijos del dueño de
“El gran problema Expreso Suburbano. Alejandro González Arias, director

de los últimos Comercial de la División de eCommerce & Pharma de I-


Flow, sostiene que las operaciones por este canal no son
20 años fue y es ajenas a los vaivenes del comercio tradicional, pero que

interpretar lo que la velocidad de crecimiento supera ampliamente a la de


este último, por las oportunidades que ofrece: en general,
el cliente necesita” precios más bajos que en los puntos de venta, e instanta-
neidad en la operación desde cualquier sitio. “La oferta y
la diversidad de productos son cada vez mayor y la garan-
tía que los diferentes medios de pago ofrecen hacen que,
al menos en nuestro país, no queden dudas del estado de
madurez que el canal alcanzó”, remarca.

30 | #INFORME
Ecosistema de canales “Debemos tener en mente que quien vende por eCommer-
ce no aspira a la venta única, sino a la repetición. Y para
“El gran problema de los últimos 20 años fue y es inter- ello, es fundamental satisfacer al comprador”, afirma
pretar lo que el cliente necesita. Y se llegó a la conclusión Leonardo Valente, director de la Comisión de Logística
de que demanda muchas cosas”, indica Balzarini. Iván de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico. Alejan-
Amas, gerente Comercial de eCommerce del Grupo Logís- dro González Arias, director Comercial de la División de
tico Andreani explica que el comercio electrónico empieza eCommerce & Pharma de I-Flow, sostiene: “Una buena
a girar hacia la omnicanalidad u Omnicommerce: el clien- percepción por parte del consumidor -o como dicen, ‘bue-
te compra lo que quiere, donde quiere y cuando quiere, y na experiencia de compra’- activa el canal y es la vía para
lo recibe en el lugar que quiere. que todos podamos crecer”.

Según el estudio presentado por la CACE, el 66% de los “El eCommerce es un fenómeno mundial y llegará a Argenti-
compradores elige recibir los productos en su domicilio, na, sea como sea. De nosotros depende que podamos prepa-
el 41% opta por retirarlos por la sucursal del operador rarnos bien, mal o regularmente”, insiste Fernando Balzari-
logísticos, el 40%, en los puntos de venta, y el 10%, en ni, director general de Miebach Consulting Argentina.
terminales.
El eslabón oculto
“La omnicanalidad es el paso superador en la integración
del eCommerce con los canales tradicionales. Trae consigo “A través de los años, hubo una mayor profesionalización e
una enorme generación de negocios por encima de la compe- interés en comprender el impacto de la operación logística en
tencia entre canales”, detalla Iván Amas. En este contexto, la construcción de una experiencia de compra positiva”, afir-
nació el mobile commerce. Según el informe, el 85% de las ma Iván Amas, gerente Comercial de eCommerce del Grupo
empresas de Argentina ya ofrece esta opción y, en promedio, Logístico Andreani. Leonardo Valente remarca que la logís-
el 21% de su facturación provino de este canal. tica está presente en muchas etapas de la cadena de valor:
en el sitio web, en la comunicación, en la plataforma, en el
Para responder a las consultas de sus clientes y asesorar- medio de pago, en la operación y en el pos venta.
los sobre cambios y devoluciones a través de distintas vías
de comunicación -redes sociales, email, chat y telefonía-, El ejecutivo del Grupo Logístico Andreani especifica que
el comercializador de calzado y ropa deportiva Netshoes la operación logística es responsable de poner a disposi-
desarrolló un call center propio. Por su parte, Ezequiel y ción del cliente canales de información eficientes que le
Agustín Alonso, hijos del dueño de Expreso Suburbano, permitan conocer el estado de su envío, ya que la conten-
también observan que sus clientes modificaron sus pági- ción es fundamental. “En la medida en que las exigencias
nas web e incorporaron call centers para atender recla- de los compradores online crecen, las empresas trabajan
mos y que, como resultado de estos cambios, vieron un en procesos de profesionalización y de mejora continua,
aumento sostenido en sus ventas diarias. que apuntan a superar sus expectativas”, comenta.

#INFORME | 31
# IN F O R M E

Del site a la tienda

La evolución del eCommerce pareciera in- con la apertura de diferentes tiendas, que
dicar que, en un futuro no muy lejano, los hoy ya son 17 y que tomaron un volumen
consumidores realizarán todas las compras importante”, afirma Carlos María Nielsen,
por este canal. Para Ezequiel y Agustín director de Logística, Business Intelligence
Alonso, la venta a través de la web es útil & RSE de Staples.
para el comprador y elimina intermediarios
comerciales, tales como negocios a la ca- La mayor apuesta viene de la mano del gi-
lle, shoppings o galerías: “En la medida en gante del comercio electrónico: Amazon
que los clientes utilicen, cada vez más, el Go. Se trata de un supermercado en Esta-
eCommerce y aparezcan nuevas técnicas y dos Unidos, en el que los clientes no tienen
tecnologías que asocien lo que ellos realizan la necesidad de esperar para pagar por los
en sus pantallas con la logística apropiada, productos. “Nuestra experiencia de compra
abandonarán los comercios tradicionales, libre de cheques es posible gracias a los mis-
por lo que estos últimos deben adaptarse mos tipos de tecnologías utilizadas en au-
cuanto antes para no desaparecer”. De to- tomóviles de conducción automática: visión
das formas, diversos estudios hacen pensar por computadora, fusión de sensores y deep
que, tal vez, la desaparición no sea exacta- learning ”, explican desde la compañía.
mente el destino.
Amazon desarrolló la tecnología Just Walk
El reporte Reality of Retail, elaborado por Out , que detecta automáticamente cuándo
InReality en diciembre de 2014, reveló que los productos son tomados o devueltos a los
el 75% de los consumidores de Estados estantes y los incorpora en el carrito virtual
Unidos utiliza su móvil en las tiendas, para del cliente. Cuando el consumidor termina
comparar precios y stocks en otros lugares, de hacer las compras, puede salir automá-
y que el 25% de ellos realiza las compras ticamente de la tienda y, poco tiempo des-
desde su dispositivo mientras permanece pués, la compañía cargará la compra en su
en los locales. En el plano local, el Estudio cuenta y le enviará un recibo.
Anual de Comercio Electrónico en Argenti-
na estimó que el 32% de los consumidores De acuerdo con el estudio de Nielsen, cada
digitales buscó información offline antes de vez más, las tiendas se vuelven digitales,
efectuar la operación. en tanto incorporan una variedad de herra-
mientas - desde cupones digitales hasta es-
En este contexto, algunos retailers ya co- tantes inteligentes o tiendas virtuales-, que
menzaron a trazar un camino para integrar conectan el mundo en línea con el mundo
los mundos online y offline . El Estudio Glo- físico, llevando a este último la facilidad, la
bal: Comercio Conectado de Nielsen sostiene conveniencia y la personalización del prime-
que los retailers de tipo tradicional expanden ro. “No son tan sólo funciones cool y agra-
su presencia digital, mientras que los retai- dables, sino que crean valor. La habilitación
lers en línea están abriendo tiendas físicas. de opciones digitales en las tiendas ha de-
mostrado aumentar el tiempo de permanen-
“El eCommerce es nuestro ‘canal tradicio- cia, los niveles de compromiso, el tamaño de
nal’, ya que la empresa nació y creció a tra- la compra y la satisfacción del comprador”,
vés de él. Pero hace algunos años comenzó asegura.

32 | #INFORME
José Poncio, director de Set Logística, indica que el
eCommerce es un canal específico y tiene particularida-
des. “En base a nuestra experiencia, hemos propuesto al-
gunas sugerencias, que mejoraron los costos y la experien-
cia de compra del cliente, vital para este canal”, sostiene. “La logística está
presente en muchas
Quien no se adapta, pierde etapas de la cadena de
“La operación logística del retail tradicional estaba enfo- valor: en el sitio web, en
cada en procesos eficientes de stock y de abastecimiento a la comunicación, en la
tiendas. A partir del auge del eCommerce, el cumplimien-
to de la promesa requiere operaciones logísticas de mayor
plataforma, en el medio
complejidad y con mayor nivel de detalle”, afirma Iván de pago, en la operación
Amas. Y añade: “Ha revolucionado de punta a punta la y en el pos venta”
operación logística y nos obliga a invertir constantemente
en tecnología, en procesos vinculados a transporte y ope-
ración, y en recursos comerciales y de soporte”.

Leonardo Valente remarca que este modo de efectuar


transacciones está transformando a las empresas de lo-
gística, por los tiempos, los sistemas de tecnología y la
coordinación que demanda. “Es fundamental la capaci-
tación y la profesionalización de la logística en eCommer- res para productos costosos, posiciones de picking multi-
ce ”, agrega. código, y pallets completos.
• Preparación de pedidos. Demanda el desarrollo de una
“Antes, cuando la operación logística era solo un nego- interface específica para cada uno de los clientes, para re-
cio B2B, tan corporativo, el foco era solamente el cliente. cibir los pedidos de sus páginas web y de otras interfaces,
Ahora, atendemos al cliente de nuestro cliente. Para ello, para generar la documentación en el site de los correos
tuvimos que especializar las áreas de desarrollo operati- encargados de la distribución. A su vez, el picking es más
vo, atender al impacto de paquetería de última milla y es- complejo: generalmente, los pedidos se componen de una
pecializar los almacenes”, remarca el ejecutivo del Grupo sola unidad, que debe ser embalada e identificada con la
Logístico Andreani. documentación del correo.

Alejandro González Arias explica que los tiempos de tránsi- Siempre en escena: el transporte
to, las características de handling y la necesidad de generar
información precisa y oportuna, hacen que la integración de En la década de 1990 -explica Fernando Balzarini-, “cali-
las plataformas entre todos los actores –vendedores, opera- dad en logística era sinónimo de velocidad”, mientras que
dores y consumidores- sea muy distinta a la del canal están- ahora se la asocia al cumplimiento de los tiempos acor-
dar. “Las actividades de colecta, recepción, warehousing o
cross docking, expedición y delivery son “uno a uno” en el
canal B2B y, más aun, en el B2C”, especifica.

Marcelo Notenson, gerente general de Gestión Logística


SB, asegura que en su compañía también debieron adap-
tar los procesos operativos y administrativos, fundamen-
talmente en los siguientes aspectos:

• Recepción. La variedad de códigos de mercadería operada


es mayor, pero la cantidad de unidades de cada uno de ellos
es menor, por lo que se necesitan controles más exigentes.
• Almacenamiento. Requiere de modos muy diversos: ga-
vetas con pequeñas unidades sueltas, estanterías livianas
para almacenar stocks de pocas unidades, jaulas de valo-

#INFORME | 33
# IN F O R M E

“Algunas empresas
modificaron sus páginas
web e incorporaron call
centers para atender
reclamos y, como resultado
de estos cambios, vieron
un aumento sostenido en
sus ventas diarias”

dados. Entiende que la posibilidad de concertar entregas sarrollar un sistema mobile, que apunta a que todo distri-
o retiros de productos es el principal motor del canal, en buidor utilice el teléfono para llevar adelante su gestión
la medida en que los hogares modernos suelen estar des- y chequear el status de la distribución. “A través de esta
ocupados durante muchas horas al día y los consumidores herramienta, ofreceremos una experiencia totalmente di-
prefieren optar por diferentes modalidades de compra. ferente a nuestros clientes y a los clientes suyos, ya que
permite geolocalizar el momento exacto de la entrega y
“Este canal es totalmente distinto a la distribución mayoris- tomar decisiones al instante”, detalla.
ta, por la que entregamos a locales comerciales en horarios
de atención y siempre hay alguien para recibirnos. El eCom- Según el Estudio Anual de Comercio Electrónico, los tiem-
merce se vuelve un desafío, ya que se corre el riesgo de que pos de entrega rondan el promedio de cinco y siete días:
no haya nadie en el domicilio, o que algún dato de la dirección El 41% son realizadas en el transcurso de una semana; el
o el teléfono sean equivocados”, explican Ezequiel y Agustín 29%, en 48 horas; el 13%, en 24 horas; el 8%, en el día;
Alonso, de Expreso Suburbano. Marcelo Notenson, gerente y el 8% restante, en 15 días.
general de Gestión Logìstica SB, explica que, por estos mo-
tivos, en el eCommerce existe un mayor número de entregas ¿Tercerizar o no?
fallidas, respecto a la distribución en los canales tradiciona-
les. Para lidiar con este tipo de inconvenientes, ambos ope- “Años atrás, cuando todavía se subestimaba el impacto
radores coinciden en la importancia de coordinar la entrega que el eCommerce tendría dentro de las esferas tradicio-
previamente con el receptor. A su vez, Leonardo Valente per- nales del retail, pensar en la tercerización completa de la
cibe que los clientes tienen un nivel de ansiedad muy elevado, operación era inviable. Las empresas creían que con su
por lo que resulta fundamental brindarles herramientas para propia logística podían llevar adelante -al menos- la ope-
el seguimiento de los envíos. ración de preparado, armado y almacenamiento, y veían
El ejecutivo de I-Flow puntualiza que, si bien todas las pla- al operador logístico únicamente como un proveedor de
taformas ofrecen distintas opciones estándar de entrega, distribución”, sostiene Iván Amas. Y añade: “En la actua-
una de cada tres transacciones es realizada entre las 11 de lidad, el canal se ha complejizado de tal forma que exige
la noche y las cinco de la mañana, por lo que al comienzo un nivel de profesionalización más alto, y las empresas
del día el consumidor percibe que realizó la compra el día comenzaron a tercerizar, cada vez más, la operación lo-
anterior. Por estos motivos, las operaciones arrancan con gística de sus canales no presenciales”.
24 horas de descuento al instante de la compra.
Fernando Balzarini percibe que los grandes dadores de
En esta línea, el Grupo Logístico Andreani comenzó a de- carga optan por establecer sociedades mixtas, para así

34 | #INFORME
manejar la operación y tercerizar aspectos específicos. Detalla que es una propuesta integral, en tanto reúne a
La mayoría de los entrevistados coincide en resaltar un comensales virtuales y retira la comida de los restaurantes
valor fundamental que los operadores logísticos aportan: para llevarla a los usuarios. “Este servicio era demandado
la capilaridad y la posibilidad de cubrir el país de punta por usuarios, que querían mayor variedad de ofertas, y por
a punta. algunos comercios, que tenían la necesidad de realizar de-
livery, pero no sabían cómo o no tenían recursos”, puntua-
Evidencia del auge del eCommerce y de la importancia de liza. Dato no menor: según el Estudio Global: Comercio
la distribución para su funcionamiento es la apuesta de Conectado de Nielsen, el 27% de los encuestados globales
PedidosYa, una plataforma que reúne las ofertas de di- no estaba dispuesto a recoger en tiendas los pedidos de
ferentes restaurantes y permite a los consumidores efec- comida que efectuaba en línea.
tuar sus pedidos con entrega a domicilio. “Hasta ahora
solo interveníamos en las estrategias de Marketing , en la ¿Cómo funciona Delivery Premium? Tercerizando la dis-
plataforma y en la tecnología para transmitir los encar- tribución. El modelo integra a cadetes y a operadores es-
gos. Pero a pedido de los usuarios y de los restaurantes, pecializados en logística de comida. “Nuestro desafío es
empezamos a participar también en la logística, con el garantizar la calidad en los tiempos, en el producto y en la
lanzamiento del servicio que denominamos Delivery Pre- entrega. Para ello, apostamos a una mejora tecnológica,
mium ”, explica Ulises Calaitzy, gerente de Logística de que incluye para el usuario la posibilidad de trackear su
PedidosYa. pedido”, explica.

#INFORME | 35
# IN F O R M E

Felicidad para algunos, ¿crisis para otros?

Eventos como Black Friday y Cyber Monday contratamos más camionetas y personas”,
generan un pico en el crecimiento del eCom- explican Ezequiel y Agustín Alonso, de Ex-
merce que, año tras año, se sostiene, según preso Suburbano.
Leonardo Valente, director de la Comisión de
Logística de la Cámara Argentina de Comer- Remarcan que son fechas muy complicadas,
cio Electrónico, y explica que la operación porque las ventas online de algunos clientes
logística debe adaptarse. Remarca: “Traba- pueden crecer al doble o más, por lo que
jamos fuertemente y codo a codo con nues- el trabajo aumenta solo por algunos días y
tros clientes. Con varios meses de anticipa- tienen que estar preparados para atender
ción, armamos las proyecciones y, sobre esa este tipo de demanda, una demanda que es
base, dimensionamos la operación”. cada vez menos paciente. “Ponen a prueba
al operador más avezado, en tanto equivalen
“Cada evento es irrepetible, porque aun a que un aumento de ventas por temporada
usando los mejores métodos de modelización, se comprima en 24, 48 o 72 horas. Es todo
las previsiones no suelen ajustarse a circuns- un desafío, pero que vale la pena afrontar”,
tancias tan particulares como la realidad sostiene González Arias.
económica en general, ofertas especiales en
un rubro u otro, y temas como volumetría Por otra parte, José Poncio, director de Set
y peso de los productos más demandados”, Logística, compañía con presencia mayor-
afirma Alejandro González Arias, director mente en la región de Córdoba, indica que
Comercial de la División de eCommerce & los volúmenes de eCommerce son todavía
Pharma de I-Flow. bajos, y que estos picos no le impactan en
el volumen total de sus operaciones. “Pre-
Y afirma: “Aun así, en esas fechas prevemos vemos la situación algunos días antes, pero
la afectación de un plus de estructura sobre sin un esfuerzo especial. No alcanzan el pico
la habitual en recursos operativos internos, que suponen los cierres de mes para algunos
en vehículos afectados a las operaciones de canales muy fuertes”, explica.
colecta y de delivery, en hardware -necesario
para la utilización de aplicaciones mobile - De acuerdo con el Estudio Anual de Comercio
y en asistencia de sistemas”. Remarca que Electrónico, el 44% de las ventas por eCom-
para adaptarse adecuadamente, resulta fun- merce se concentraron en la región de AMBA;
damental tener una capacidad de reacción el 30%, en el Centro –Córdoba, resto de Bue-
inmediata. nos Aires y La Pampa-; el 8% en el NEA y el
Litoral -Chaco, Misiones, Formosa, Corrien-
“Si bien hace poco tiempo empezamos con tes, Entre Ríos y Santa Fe-; el 7%, en el NOA
este tipo de entregas, somos una empresa –La Rioja, Tucumán, Salta, Jujuy, Santiago
muy dinámica, que se adapta rápidamente del Estero-; el 6%, en la Patagonia –Chubut,
a la gran demanda. En los últimos Cyber Río Negro, Santa Cruz y Tierra del Fuego-; y el
Monday y Black Friday, nos anticipamos y 4%, en Cuyo –San Juan, San Luis y Mendoza-

36 | #INFORME
Por Martín Rebolledo, director de eCommerce
de Carrefour Argentina*

Contamos con equipo propio en nuestros centros de distribución, que se en-


carga de asegurar el óptimo funcionamiento de los procesos de recepción,
de almacenaje, de picking, de preparado y de despacho de los productos.
Estos procedimientos son el inicio de un buen servicio final de entrega de
productos.

El transporte es un elemento de la cadena de abastecimiento que siempre mane-


jamos de forma tercerizada, ya que nos ofrece mayor escalabilidad y flexibilidad, en
este tipo de negocio, que es relativamente nuevo y con grandes expectativas de crecimien-
to. Trabajamos con operadores que nos permiten optimizar el flujo de vehículos necesarios para nues-
tras entregas en los domicilios de clientes, y para el abastecimiento de nuestras tiendas y el modelo
de Click & Collect del eCommerce. Son monitoreados y auditados continuamente, con el objetivo de
asegurar el estándar del servicio que deseamos.

La logística para eCommerce está integrada a los canales tradicionales de la organización, ya que,
de esta manera, maximizamos los recursos y optimizamos los costos. La diferencia de costos entre
uno y otro canal está dada por el volumen y por los tiempos de respuesta. Los envíos de productos a
nuestras tiendas nos permiten mejorar la distribución de costos por producto, ya que el abastecimien-
to es integral y programado de SKUs. Por el contrario, para las entregas a domicilio –generadas por
eCommerce o en sucursal- debemos atender a las necesidades y a los tiempos de nuestros clientes, lo
que puede generarnos un costo adicional. Nuestros clientes pueden realizar devoluciones dentro de los
plazos que la ley estipula y por la misma vía en la cual los compraron.

* Carrefour es una cadena de supermercados, que comercializa artículos de tecnología, electodomésticos y productos para el hogar.

Por Carlos María Nielsen, director de Logística,


Business Intelligence & RSE de Staples*

El equipo de logística de la compañía es mixto: parte es propio y parte, con-


tratado exclusivamente para nuestras operaciones. Entregamos la amplia
mayoría de los pedidos con transportes exclusivos, monitoreados directa-
mente por nosotros y solo tercerizamos algunos tipos de entregas. Más allá
de la reducción de costos que un operador logístico pueda ofrecer, priorizamos
el control de nuestros pedidos, para poder así garantizar la calidad de servicio
que siempre hemos brindado.

El eCommerce es nuestro canal tradicional e inauguramos también 17 tiendas físicas. Si bien, even-
tualmente, algunas promociones están vigentes en un canal y no en el otro, estamos trabajando para
unificar nuestros precios, para que el cliente experimente un servicio realmente transparente y multicanal.

Manejamos la logística de reabastecimiento de manera integrada, en tanto resulta más eficiente.


Asimismo, tenemos una política muy flexible de devoluciones: ofrecemos al cliente la posibilidad de
cambiar o de devolver el producto, sin importar el motivo de la decisión, dentro de un plazo de 30
días, y sin importar si la compra fue en una tienda o vía online. Para este último caso, el cliente puede
solicitar el retiro del producto sin costos.

* Staples comercializa artículos de librería y de oficina.


# IN F O R M E

Una variante: e-lockers

Desde hace unos años, en Argentina existen ker electrónico, que cuenta con cerraduras
e-lockers para pick up y drop off de paque- electromecánicas y es controlado por una
tes, destinados a simplificar la entrega de computadora, mediante un software resi-
productos. Boweway, por ejemplo, es una dente específico. Mantiene una conexión de
solución tecnológica que permite realizar datos estable con su plataforma de gestión
intercambios asincrónicos, de tal forma que basada en la nube, que actualiza los even-
las partes no tienen que coordinar y estar tos de uso en tiempo real y mantiene a los
presentes para dejar o recoger los productos. usuarios y a los clientes informados sobre el
La parte visible de esta plataforma es un loc- estado de las operaciones.

38 | #INFORME
Por Federico Naides, gerente
de Operaciones de Dafiti*

Estamos convencidos que la logística es una ventaja competitiva que entrega


valor agregado en la experiencia de compra de nuestros clientes. En este sen-
tido, contamos con operación propia de recepción de mercadería, almacenaje,
preparación y expedición de pedidos. La decisión tiene que ver con que, a lo largo
del tiempo, hemos desarrollado un know-how operativo y sistemas propios que no
tienen las empresas logísticas en el mercado. Esto nos permite cuidar la vida de
nuestros productos durante el tiempo que están en el depósito y monitorear todos
los estadíos de los pedidos de nuestros clientes para asegurar la calidad de la entrega.

El servicio de distribución siempre fue tercerizado con empresas de transporte, que están divididas según
las zonas geográficas del país. Tenemos con ellas una relación de partnership de largo plazo: estamos
integrados en los sistemas, tenemos pautas claras de monitoreo del nivel de servicio y una metodología de
trabajo basada en la mejora continua y centrada en el servicio al cliente. Para ello, monitoreamos de forma
continua diversos indicadores, como porcentaje de pedidos entregados en tiempo en cada geografía, días
promedio de entrega y costos por cada pedido. A su vez, la integración nos permite, a nosotros y a nuestros
clientes, tener el seguimiento en tiempo real de los pedidos.

Por otra parte, a partir de la fecha de entrega del pedido, nuestros clientes tienen 30 días calendario para
solicitar un cambio en nuestra página web. En ese momento, iniciamos el proceso de retiro, cuyo plazo
puede variar entre tres y nueve días, dependiendo de la zona geográfica en la que el cliente se encuentre.
El cliente puede optar por que le retiremos el producto de su domicilio o por acercarlo a una de nuestras
sucursales de entrega, sin costo adicional.

* Dafiti comercializa ropa y productos textiles para el hogar.

Por Hernán Wojtowicz,


gerente de Operaciones de Netshoes*

Entendemos que la logística debe ser propia, ya que es un factor de diferen-


ciación y uno de los pilares de nuestro negocio. Desde el inicio, solo terce-
rizamos la distribución a través de los principales operadores de correo y
de transporte, que están integrados con nuestro sistema y aportan su expe-
riencia en la cadena de valor, siempre con el foco en la mejora constante en la
experiencia de compra del usuario.

En paralelo, desarrollamos sistemas de distribución mixtos, que generan mejoras en


tiempos de tránsito, desconsolidación de pedidos, trazabilidad y logística inversa. En la me-
dida en que la distribución está integrada con nuestro sistema de transporte, podemos conocer en
tiempo real el nivel de servicio y de eficacia de entrega para cada código postal y rango de peso. De
esta forma, identificamos el transporte óptimo para cada pedido generado.

Los servicios de recolección de pedido también son medidos por nuestro sistema de transporte y, una
vez que arriban a cualquiera de nuestros dos centros de distribución, se genera un control de calidad y
check-in, que habilita el despacho del cambio o la devolución del dinero. Este procedimiento no genera
costo alguno para nuestros clientes.

* Netshoes comercializa calzado y ropa deportiva.

#INFORME | 39
# IN F O R M E

La tercerización del transporte cobra aun mayor impor-


tancia si se consideran la necesidad y los costos de las
devoluciones. “Entregar el paquete en las manos del com-
prador es la materialización de la expectativa de compra,
pero ¿qué pasa si ese producto no es el que el comprador “Quien vende por
quería o si estaba fallado? El comprador tiene derecho a
pedir un cambio de producto. Allí es donde la logística in-
eCommerce no aspira
versa entra en juego”, explica Leonardo Valente, director a la venta única,
de la Comisión de Logística de la Cámara Argentina de
Comercio Electrónico.
sino a la repetición.
Y para ello, es
El Grupo Logístico Andreani propone dos modelos de lo- fundamental satisfacer
gística inversa
al comprador”
• La empresa puede tener un proceso de validación del
producto no comprado, en el cual el operador logístico re-
tira el producto y se lo entrega a su cliente. En este caso,
el operador también puede hacer el control de calidad del
producto, verificar que se encuentre en condiciones y lue-
go volver con uno nuevo.
• El operador puede realizar el cambio y el retiro en si-
multáneo. Es decir, en el mismo momento en que retira el tendieron la filosofía del negocio y los deseos del cliente.
producto del comprador, lleva el nuevo para su entrega, Cita como ejemplo de manejos equivocados el caso en que
corriendo el riesgo de que este último no se encuentre en un cliente pide latas de gaseosa al supermercado y, como
condiciones o que el motivo del cambio no sea válido. este no tiene stock , le envía botellas en su remplazo. Pero
tampoco ve que haya operadores logísticos verdaderamen-
Fernando Balzarini analiza el escenario en profundidad e te adecuados y especializados en Internet. “Hay correos
identifica ciertos limitantes. Percibe que la conveniencia privados y existe también uno estatal, algunos de los cua-
de tercerizar las operaciones depende del tipo de negocio les ofrecen muy buenos servicios, pero con costos impor-
y de los volúmenes que las firmas comercialicen. Pone en tantes, y percibo que no intentan convertirse en insignia
evidencia que algunos retailers que se animaron a montar de eCommerce, sino que esta es solo una división de sus ne-
sus operaciones tuvieron malos resultados, porque no en- gocios. Este es un espacio de oportunidades”, analiza.

40 | #INFORME
gestión de cobranza y
recupero de activos

Recupero de Mora
Seguimiento de Metodologías Temprana y Tardía en
Análisis de Cartera con
Estándares de Calidad Operativas adaptadas a Saldos Premium, PYMES
diseño de Score propio.
pre y pos pago. la necesidad del Cliente. y Activos de Individuos.

Estudio Palmero de
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Belizán y Asociados

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Tel.: +54 11 4510-6500 / info@epb.com.ar / www.epb.com.ar
# C A SOS

España: un nicho de oportunidades

¿Cómo se dio el crecimiento de S1? ¿Cómo se posicionan de cara a


los posibles clientes?
Desde los inicios de S1 hace siete años, nuestro objetivo fue
crear una empresa distinta, en dónde no queríamos repetir Estamos compitiendo par a par con grandes empresas a ni-
ciertas experiencias y tomar lo bueno de otras cosas vividas en vel de funcionalidades. Además, los clientes que tenemos en
grandes corporaciones, mundo del cual la mayoría de nosotros Latinoamérica nos ayudan a presentarnos positivamente.
proviene. Tratamos de hacer la empresa a nuestra medida. Poco a poco, estamos haciéndonos un lugar y reafirmando
Rompimos al molde en la forma de hacer negocios y, sobre nuestra posición.
todo, en el modo de fondear la compañía; el crecimiento fue
absolutamente orgánico: paso a paso, cada vez que crecíamos Existe cierto recelo en los clientes, porque somos una em-
en clientes, reinvertíamos en la firma. presa argentina, pero tenemos también el orgullo de poder
demostrar que cumplimos con todos los requisitos. Con hu-
Hoy, confiamos absolutamente en nuestras capacidades, y mildad y con trabajo, demostramos la eficiencia y la efica-
apuntamos a no cerrarnos a un solo país o a determinados cia de los productos.
clientes, sino a ampliar el abanico. Tenemos presencia en va-
rios países de América Latina: Argentina es el país más fuer- Tenemos más de 20 años de experiencia en servicio al clien-
te, seguido de México y más por detrás por Perú, Colombia, te y eso se traduce en un producto muy robusto y a la me-
Ecuador, Chile, Uruguay, Brasil y Paraguay. Y nuestro objeti- dida de las necesidades de las empresas. Difícilmente, nos
vo es abrirnos a nuevos mercados y crecer en Europa. A fines solicitan alguna funcionalidad que no tenemos. El hecho de
de 2017, inauguramos las primeras oficinas en España y ya habernos establecido hace siete años, cuando todavía no
tenemos allí clientes -un banco muy grande, al que servimos había plataformas de este tipo, nos da una gran ventaja
también en cinco países de América Latina, y una compañía de competitiva. Y esto nos da también mucha seguridad. He-
telecomunicaciones-. Diseñamos un pipeline muy fuerte, con mos ganado licitaciones frente a firmas como Genesys y
muchas acciones comerciales para potenciarnos. Oracle.

¿Por qué eligieron España para ¿Perciben alguna diferencia en


desembarcar? los requerimientos de los clientes
en Europa respecto de otros en
Anteriormente, fui director ejecutivo de TeleTech en España América Latina?
y viví durante cinco años en Madrid, por lo cual conocía el
mercado y tenía ya algunas relaciones y contactos. Además, la Las operaciones son muy similares, al igual que las tenden-
forma de trabajar es muy similar a la nuestra; tenemos no solo cias: el customer experience es un tema en punta de lanza.
el idioma sino un montón de códigos en común. Naturalmente, Sin embargo, las empresas en Europa sostienen procesos
nos pareció el mejor destino para desembarcar en Europa. mucho más corporativos al momento de contratación, por

42 | #CASOS
lo que somos muy rigurosos en nuestros procesos internos.
Si bien podemos ser un poco informales y cercanos en el
tono, somos muy serios, dedicados, profesionales y detallis-
tas en el trabajo. Para mí, esa es la clave para afianzarnos
y sienta sus bases en el equipo.

¿Cuáles son las soluciones más


demandadas?

Estamos trabajando muy intensamente en la automatiza-


ción de procesos basados en inteligencia artificial. Estamos
justamente implementando operaciones de bots dedicados
a resolver interacciones puntuales y preparados para deri-
var las consultas directamente a un agente, en caso de no
poder resolverlas. De esta manera, colaboran en la reduc-
ción de los tiempos de atención y aumentan la satisfacción
de los clientes. Los bots son multicanales: atienden no solo
en webchat , sino en todos los canales – email, formulario de
contacto, redes sociales y SMS-, por lo que se consolidan
como una propuesta diferente a los clásicos chatbots que
hay en el mercado.

¿Tienen perspectivas de ampliarse


a otro país? S1 (SlotOne) es una
empresa especializada en servicios
al cliente, que comercializa la plataforma
De la misma manera que desde Argentina nos expandimos S1Gateway, que permite administrar servicios
en varios países de Latinoamérica, apuntamos a hacerlo al cliente a través de canales digitales como
desde España hacia otros países de Europa, fundamental- chat, email, formularios de contacto web, SMS y
mente, a partir de empresas con llegada a raíz de sucur- redes sociales. Actualmente, gestiona un prome-
sales y filiales. Trazamos un plan a cinco años, por el que dio de 600.000 mensajes por día para empresas
aspiramos a cubrir Italia e Inglaterra. Nuestra plataforma globales, en Argentina, Colombia, México, Uru-
está preparada para esto y es compatible con múltiples guay, Paraguay, Chile, Ecuador, Perú, Brasil
idiomas. y España. Más información en www.
s1gateway.com

#CASOS | 43
# EN L A REGIÓN

Más peruanos
utilizan el celular
para acceder a Internet

El 30,5% de la población
usuaria de Internet
accede a este servicio
únicamente por teléfono
celular. ¿Cuál es la
frecuencia de conexión
y las actividades que
realizan? ¿Cómo se ubica
la telefonía móvil en el
ecosistema de las TICS?

44 | #EN LA REGIÓN
Las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) - Según área de residencia. Lima Metropolitana concentra
avanzan a pasos agigantados, impulsadas por el desarro- la mayor proporción (49,9%), seguido del resto urbano
llo del mundo digital, y ofrecen oportunidades inigualables (16,2%) y el área rural (1,2%). Con relación al trimestre
para personas y para empresas, en diferentes esferas de la del año anterior, en los hogares de Lima Metropolitana
sociedad. Conscientes de ello, desde el Instituto Nacional y en el resto urbano hubo una reducción de 2,5 y 1,7%,
de Estadística e Informática, elaboran el informe técnico respectivamente, que se debería a que los hogares están
Estadísticas de las Tecnologías de Información y Comuni- accediendo en mayor medida a la telefonía móvil. Mientras
caciones en los Hogares . De frecuencia trimestral, contiene tanto, en los hogares del área rural los niveles se mantie-
indicadores sobre el acceso de los hogares a las TIC, desa- nen.
gregado por ámbito geográfico, población usuaria de Inter- - Según el nivel de educación del jefe del hogar. En aque-
net, lugar de mayor uso, frecuencia y actividades. llos que tienen educación superior universitaria, 57 de
cada 100 hogares tienen acceso a telefonía fija; por el
De acuerdo con el último relevamiento, correspondiente contrario, en los que tienen educación superior no univer-
al período comprendido entre julio y septiembre de 2017, sitaria, la proporción es de 36 de cada 100; con educación
en 92 de cada 100 hogares existe al menos una TIC, por- secundaria, de 21 de cada 100; y con primaria o menor
centaje que creció 1% respecto del mismo período del año nivel educativo, de 9 de cada 100 hogares.
anterior.
Telefonía móvil
El acceso a las TIC se intensifica en hogares cuyos jefes
de hogar cuentan con mayor nivel de educación. En los A nivel nacional, aumentaron los hogares con algún miem-
hogares cuyos jefes cuentan con educación superior uni- bro que tiene celular: en aquellos del área rural, la pro-
versitaria, el acceso es total; en los hogares con jefes que porción creció 2,6% (78 de cada 100 hogares); en el resto
tienen educación superior no universitaria, el acceso es urbano, 1,5% (94 de cada 100 hogares); y en Lima Metro-
de 99 de cada 100; en los hogares con jefes que tienen politana, 0,2% (95 de cada 100 hogares).
educación secundaria es 97 de cada 100; y en los hogares
con educación primaria o menor nivel, el acceso es 83 de El acceso varía en función del nivel de educación del jefe
cada 100 hogares. de hogar: superior no universitaria (98,3%), superior
universitaria (98,1%), secundaria (95,3%), y primaria
Asimismo, el acceso aumentó en todos los hogares: en los (80,8%). Y entra en juego también otro factor: de cada
hogares cuyos jefes cuentan con nivel de educación prima- 100 hogares con algún miembro menor de 16 años de
ria, se incrementó 2,2%; con educación secundaria, 1%; y edad, en 57 existe al menos un miembro que tiene celular
con superior universitaria y no universitaria, 0,2%. y 43 hogares cuentan con telefonía fija.

Telefonía fija Telefonía fija vs. móvil


A nivel nacional, el 23,1% de los hogares accede a tele- De cada 100 hogares, 69 tienen solo telefonía móvil; uno,
fonía fija, aunque los porcentajes varían en función de los únicamente telefonía fija, 22, ambos (móvil y fija) y ocho
siguientes factores: hogares no cuentan con ninguno de estos servicios.

#EN LA REGIÓN | 45
# E N L A REGI ÓN

Hogares con al menos una les o de estudio-, el 3% combina su uso para el hogar y el
computadora trabajo, y el 0,2% la usa exclusivamente para el trabajo.
Asimismo, el 61,2% de los hogares con cuatro y más
De cada 100 hogares, 33 tienen al menos una computado- miembros disponen en mayor porcentaje de por lo menos
ra: el 54,9% de los hogares en Lima Metropolitana dispo- una computadora en el hogar; y el 21,2% de los hogares
ne por lo menos de una; el 36,4%, en el resto urbano; y con tres miembros también disponen de esta tecnología.
el 5,4%, en zonas rurales. El 76,8% de estos hogares dis-
pone de una computadora, mientras que el 23,2% cuenta Por otra parte, los hogares con mayor número de miembros
con dos o más computadoras. acceden más al Internet: el 61,1% de los hogares con cuatro
y más miembros y el 20,4% con tres miembros tienen Inter-
El 96,9% utiliza la computadora exclusivamente para el net en el hogar. El acceso es menor en los hogares con dos
hogar -es decir, para actividades académicas, profesiona- miembros (13,3%) y en los hogares unipersonales (5,2%).

46 | #EN LA REGIÓN
# E N L A REGI ÓN

Hogares con radio y televisor de 12 a 18 años de edad, respectivamente, acceden a este


servicio. Este grupo de usuarios es seguido por los niños de 6
El 74,5% de los hogares del país tiene acceso a radio: en a 11 años (33,3%) y la población de 60 y más años de edad
Lima Metropolitana y en el resto urbano el acceso es de (12,9%).
75,2% para ambos casos y en el área rural, de 72,6%. - El 91,3% y el 78,7% de la población con educación supe-
rior universitaria y no universitaria, respectivamente, acce-
En comparación con el año anterior, el acceso disminuyó en den en mayor proporción a los servicios de Internet; seguidos
todos los ámbitos geográficos, aparentemente, a raíz de que de la población con educación secundaria (55,8%) y la po-
los hogares estarían accediendo más a la telefonía móvil, que blación con primaria o menor nivel (19,8%).
ya trae radio incorporada.
Lugar de acceso a Internet
Por otra parte, 97 de cada 100 hogares en Lima Metropo-
litana cuentan con televisor, 89 de cada 100 en el resto ur- El 30,5% de la población que usa Internet lo hace exclusiva-
bano, y 48 de cada 100 en el área rural. Se observa también mente por teléfono móvil; el 16,4%, en el hogar y por telé-
una reducción en todas las áreas de residencia. fono móvil; el 11,4%, solo en el hogar; el 11,1%, en cabina
pública; el 7,5% combina el hogar, el trabajo y el teléfono
El 36,6% de los hogares del país accede al servicio de televi- móvil; el 1,2% accede a Internet en un establecimiento edu-
sión por cable. Por área de residencia, representa el 59,5% cativo; y el 1,1%, en casa de otra persona.
en Lima Metropolitana, el 35,4% en el resto urbano y el
9,0% en el área rural, y revela una caída de 1,5%, 0,6% El 19,6% accede a internet en dos o más lugares.
y 0,3% en cada caso, respecto del mismo periodo del año
anterior. Frecuencia de uso

Población con acceso a Internet El 69,6% de la población utiliza diariamente Internet (el
70,1% de los hombres y el 69,0% de las mujeres), mientras
El 50,1% de la población de seis y más años de edad del país que el 27,2%, una vez por semana, y el 3,2%, una vez al mes
accede a Internet, lo que representa un aumento de 1,8% o menos.
respecto del mismo período del año anterior. Los porcenta-
jes varían en función de las siguientes variables: Actividades de la población
usuaria
- En Lima Metropolitana, el 71,7% de la población accede
a Internet; en el resto urbano, el 52,1%, y en el área rural,
el 15,2%. El 88,1% de la población navega en Internet para comu-
- El 53,5% de los hombres y el 46,7% de las mujeres utiliza nicarse (correo o chat) y para obtener información; y el
Internet. 80,0%, para realizar actividades de entretenimiento como
- El 79,4% y el 72,0% de la población de 19 a 24 años y juegos de videos y obtener películas o música.

48 | #EN LA REGIÓN
# C OBRANZAS

¿Qué s o n l a s
o c o b r a n z a s ?
neur
Cómo resolver la trilogía: cobrar lo sistemas expertos de gestión inteligentes -centrales telefó-
nicas, procesadores de voz, software de gestión-, minería
más posible, en el menor tiempo
de datos e inteligencia artificial. La columna vertebral de
y al menor costo. La comprensión estos protocolos radica en la siguiente expresión: “La co-
del funcionamiento del cerebro, las branza eficaz radica en el gerenciamiento eficiente de las
emociones”.
conductas y las emociones ofrece
múltiples herramientas para hacer las Y justamente, debemos saber administrar estas emociones,
gestiones eficientes. desde el gestor y el sistema de gestión, de forma que po-
damos convertir todo lo gestionado en codificaciones que
Por Adrián López sirvan para la minería de datos, con la finalidad de tomar
decisiones estratégicas en cobranzas con miles y miles de
clientes, en línea y en tiempo real.

Las neurocobranzas ¿existen o es uno más de los nuevos De las emociones a las cobranzas
términos novedosos y realmente no aporta nada nuevo ni
positivo a las gestiones para mejorar los cobros? Las neu- Las cobranzas son una calle con dos veredas: en una, se
rocobranzas significan más que un nuevo término y sus apli- encuentran miles o cientos de miles de clientes, y en la otra,
caciones se llevan a cabo a través de los Protocolos Asking apenas decenas o con suerte más de 100 gestores para li-
de Gestión y Negociación en Cobranzas (PAGN). derarlos.

Estos protocolos son un cuerpo disciplinario que abarcan Pero muchas veces, estos clientes se encuentran en pro-
todos los aspectos de esta especialidad: gestión y negocia- fundas situaciones de crisis. El cliente que me compró, en
ción, coaching, supervisión, análisis de carteras morosas función de su nueva situación particular –crítica-, no es el
en sus diferentes estadios -temprana, semi tardía y tardía-, mismo que hoy me debe. Su proceso decisorio se encuentra
tableros de control y de comando, matrices de diagnóstico, afectado por variables duras y blandas.

50 | #COBRANZAS
Frente a semejante asimetría entre la cantidad de clientes
y de gestores, es indispensable contar con reglas de actua-
ción profesionales que abarquen todos los aspectos -ges-
tión, negociación, supervisión, coaching, sistemas, minería,
inteligencia artificial, matrices de diagnósticos, tableros de
control y de comando-. La pregunta estrictamente nece-
saria a responder apunta a saber cuánto, cuándo y cómo
invertir más eficientemente, para cobrar lo más posible, en
el menor tiempo y al menor costo.

Por otra parte, las neurociencias y su relación con la con-


ducta nos permiten entender cómo funciona nuestro cere-
bro internamente ante reacciones, pensamientos y senti-
mientos, identificarlos y verificar procesos de cambio. El
hecho de comprender cómo nosotros podemos cambiar nos
“La cobranza
potencia para entender mejor cómo cambiar al otro -cliente eficaz radica en
el gerenciamiento
o tercero vinculado-, cuando dirigimos nuestro diálogo des-
de el mapa mental del que nos está escuchando.

En este espacio, comenzaremos a contarle cómo esta tec- eficiente de las


nología gestional e informática puede ayudar a los gestores
para recuperar créditos eficientemente. Las neurocobran-
emociones”
zas o los PAGN ofrecen una infinidad de herramientas que
facilitan la toma de decisiones estratégicas a los fines de
resolver la trilogía: cobrar lo más posible, en el menor tiem-
po y al menor costo.

Continúa en la próxima edición de la revista


CONTACTCENTERS.

Adrián López es consultor, investigador, capacitador y expositor internacional. Es experto en tecnología

gestional y autor de varios libros. Además, es fundador y ex director de la Tecnicatura Superior en Recupero

Crediticio de la Universidad Tecnológica Nacional (primera carrera universitaria en esta materia).


#COBRANZAS | 51
# FINANZAS

Mundo PyME:
más cerca del financiamiento

Sistema bursátil y bolsa de comercio suelen ser conceptos que remiten solo a las grandes
corporaciones. Pero lejos de esta realidad, las pequeñas y las medianas empresas tienen
un gran espacio en la entidad de Buenos Aires, para operar y acceder a amplios créditos,
con bajas tasas y a largo plazo.

Por Adelmo Gabbi, presidente de la Bolsa de Comercio de Buenos Aires*

La Bolsa de Comercio de Buenos Aires es la casa de las tacular que “fuimos la bolsa de 2016 en el mundo, la súper
PyMes. No hay ninguna otra en el mundo en la que operen tan- bolsa de 2017 y, seguramente, seremos la bolsa de mayor
tas pequeñas y medianas empresas como en la nuestra: más de crecimiento en 2018”.
17.500 operan casi a diario a través de algún producto.
Y hay otro punto interesante, ligado específicamente al fi-
Muy pocas personas conocen el financiamiento de la Bolsa nanciamiento de las PyMEs: aquellas que visitan casas para
de Comercio, pero seguramente, la gran mayoría fue benefi- operar fuera del marco legal y pagan tazas increíblemente
ciada por alguno, aun sin saberlo. Por ejemplo, el 100% de altas o bancos en los que deben esperar mucho tiempo para
los artículos de hogar vendidos y financiados desde la crisis ser atendidos, descubrirían que en la Bolsa de Comercio de
económica de 2002 hasta hoy fueron y son financiados en la Buenos Aires pueden operar a tasas bajas y adquirir el dinero
entidad. Esta respaldó prácticamente todo el consumo, lo en tan solo pocos minutos.
que representó desde entonces hasta hoy 117.000 millones
de dólares. Pero en los últimos años, nació la cotización de Pasado, presente y futuro
cheque de pago diferido a través de sociedades de garantía
recíproca; hoy ya existen alrededor de 30 y son el lugar al Mi abuelo llegó en 1904 a Argentina desde Italia, y siem-
que las PyMes tienen que dirigirse. pre nos decía a sus nietos que íbamos a ver la gran Argen-
tina. Tuve que esperar más de 70 años para ver que, por
La Bolsa de Comercio de Buenos Aires es la institución más primera vez, estamos andando el camino correcto. No hay
antigua del país. Fue fundada en 1820 por Manuel Belgrano una gran Argentina sin grandes empresas; no hay grandes
y Bernardino Rivadavia, y desde hace 164 años conserva el empresas sin grandes PyMEs; y no hay grandes PyMEs
mismo nombre. No hay otra institución en el país que tenga sin pequeñas PyMEs. El futuro de las pequeñas y media-
esos antecedentes. Además, logró ser la séptima bolsa del nas empresas está atado al futuro del país, ya que son las
mundo, aunque los avatares de la vida económica argentina principales generadoras de trabajo digno y el pilar funda-
nos llevaron al puesto número 80. De todas formas, pese a mental del crecimiento futuro del país. Estoy completa-
esta caída, a partir del último reencuentro de Argentina con mente convencido que Argentina tiene un solo camino, el
el mundo, la mejoría de la Bolsa de Comercio es tan espec- del crecimiento.

52 | #FINANZAS
En este sentido, es muy importante lo que la Unión Industrial quen a cualquiera de sociedades de garantía reciproca que
Argentina (UIA) hace por las industrias y tiene una buena existen en el país, que todas, sin excepción, tienen margen
visión de las PyMEs, ya que convive con ellas las 24 horas para garantizar créditos en forma inmediata, a bajas ta-
del día. Nosotros recién en los últimos tiempos tuvimos un sas y sin exigir mucha documentación.
gran acercamiento, aunque hay una realidad de fondo: to-
das las grandes empresas bursátiles que forman parte de la Creo que el motivo principal por el que las PyMEs no se
Bolsa de Comercio de Buenos Aires nacieron como PyMEs. acercan es que no tienen forma de demostrar su operato-
Aún recuerdo cuando Acindar se acercó a la institución como ria. Entonces, se autolimitan y no van a los carriles lega-
pequeña - mediana empresa y tenía 80 obreros; a través del les; prefieren seguir por los ilegales y pagar altas tasas
financiamiento bursátil llegó a alcanzar la posición actual. de intereses.

Para nosotros, el financiamiento a las PyMEs no es un ne- Estamos trabajando para que la Secretaría de Emprende-
gocio, sino una pasión. La Bolsa de Comercio está dedicada dores y PyMEs, a través del sistema bursátil, nos permita
a financiar las PyMEs, por lo que no puedo creer la realidad dar avales, mediante las sociedades de garantía reciproca,
cuando veo que todos los días sobra dinero que las firmas de financiamiento a las poblaciones marginales sin ningu-
no solicitan, y que las sociedades de garantía recíproca tie- na documentación. Tenemos el caso concreto de la empre-
nen margen para avalar, cuando lo único que exigen a los sa de artículos del hogar Ribeiro, que ofrece el beneficio
emprendedores es que tengan las compañías mínimamente “Minicuotas Ribeiro”, especialmente dirigido a personas
registradas legalmente. Con pocos documentos, pueden ad- de bajos recursos. La firma se convirtió no solo en una
quirir importantes créditos a largo plazo. comercializadora de artículos para el hogar, sino en una
especie de financiera. Está demostrado que en la caída
Créditos sobre la mesa económica de 2001-2002, aquellos clientes fueron los que
mejor cumplieron. Por eso, esos microemprendimientos
El financiamiento a través del mercado de capitales está consiguen tasas muy bajas. Y si no tienen que exhibir do-
a disposición de las PyMEs, y está brutamente subutiliza- cumentación, serán más las que se presenten y el financia-
do. Recomiendo a las pequeñas empresas a que se acer- miento será espectacular.

* Este artículo es una transcripción de la presentación realizada por Adelmo Gabbi, presidente de la Bolsa de Comercio de Buenos

Aires, en la jornada “El reto de la transformación en las empresas Pymes”, realizada por la Asociación de Directorios Asociados

(ADIRAS) y la Unión Argentina de Jóvenes Empresarios (UNAJE), el 22 de noviembre en Buenos Aires.


#FINANZAS | 53
# T EC NOL OGÍA

Cybercrime:
¿Cómo
defenderse?
La inseguridad pasó del ámbito
físico al digital, y ninguna compañía
parece estar exenta a ella. ¿Cuáles
son las principales amenazas?
¿Cuál es su origen? ¿Cómo mitigar
los riesgos? ¿Cuál es el rol que
cumplen las personas en este
desafío?

Por Juan Guido Camaño,


presidente de CTL.

54 | #TECNOLOGÍA
De acuerdo con la investigación The Future of Cybercrime & Se-
curity: Financial and Corporate Threats & Mitigation de Juniper
(2015), el costo global involucrado en actividades de cybercrime
llegaría a 2.000 millones de dólares en 2019, y estaría fundamen-
talmente relacionado con infraestructura de TI y redes existen-
tes. Remarca que si bien las amenazas relacionadas con mobile
y IoT van en aumento, estas son mínimas en comparación con
aquellas asociadas a dispositivos informáticos tradicionales.

Asimismo, el mismo estudio actualizado con proyecciones a 2022


revela que estos ataques costarán a las empresas un total de
8.000 millones en los próximos cinco años, debido a los mayores
niveles de conectividad a Internet y la seguridad inadecuada de
toda la empresa. Explica que mientras que el número de registros Pero, ¿qué pasa en Argentina? Las empresas que cuentan con
de datos personales robados por los ciberdelincuentes alcanzaría entre 100 y 1.000 empleados no dejan de ser blancos atractivos
los 2.800 millones en 2017, este llegaría a los 5.000 millones en para el cybercrime.
2020, a pesar de las nuevas e innovadoras soluciones de ciberse-
guridad emergentes. El 50% de las empresas consultadas reportó haber tenido algún
tipo de cyberattack en los últimos 12 meses. El costo promedio
Por otra parte, según un estudio realizado por IBM a partir de la por brecha de seguridad de la información que involucraba el
información brindada por 383 compañías en cinco continentes, el robo de activos fue de 880.000 pesos; y se necesitaron 955.000
costo promedio por brecha de seguridad ronda los 4 millones de pesos para restablecer el curso normal del negocio. La encues-
dólares. Además, el documento revela que el 48% de las brechas ta reveló también que el 60% de los empleados de las PyMEs
de seguridad atravesadas son causadas por actos de intentos ma- utilizaba la misma password para todos sus accesos, mientras
liciosos, mientras que las restantes son ocasionadas por errores que el 63% de las brechas fue asociado a default passwords o
humanos y fallas en los sistemas. passwords robadas.

Principales amenazas
1. Phising

Esta amenaza hace referencia a cualquier intento de com-


prometer un sistema o robar información, al engañar a los
usuarios a responder a un mensaje malicioso. Una vez com-
prometidos, estos otorgan todas sus credenciales de accesos.

2. Ingeniería social

Se trata de tácticas diseñadas para explotar y manipular la


confianza de los usuarios, para que entreguen lo que attac-
ker está buscando.

3. Ransomware

Consiste en un software malicioso diseñado para encriptar la


información de las víctimas y demandar un pago para libe-
rarla. ¿Cómo funciona? Se esparce rápidamente, encripta la
mayor cantidad de información y notifica a las víctimas para
extorsionarlas.

#TECNOLOGÍA | 55
# T E C N O LOGÍ A

Medidas para
minimizar riesgos
1. Defender en zona

- Crear zonas mediante la separación lógica y físi-


ca se servicios y activos.
- Crear zonas para las cuentas remotas (provee-
dor o cloud), usando un login y sentencia secreta
diferente para cada cuenta.
- Crear zonas en los sistemas (ej.: CAPTCHA)
- Mantener un cronograma riguroso de actualiza-
ción de parches para los sistemas que estén co-
nectados directamente a Internet.
- Mantener los dispositivos mobile personales y de
trabajo separados.
- Crear zonas utilizando distintos navegadores
web para distintas actividades.

2. Tácticas de recuperación

- Garantizar los medios para backup y restable-


cimiento de sistemas, información, dispositivos
móviles y puestos de trabajo.
- Mantener la información compartida centraliza-
da en un servidor de almacenamiento accesible en
la red.
- Realizar backup periódico de todo.

3. Jugar de local

- Monitorear la actividad de tu red en tiempo real.


- Detallar y conocer qué debe haber en cada insta-
lador de cada disco, tanto en equipos de escritorio
como en servidores.
- Cambiar las configuraciones default.
- Tener bien en claro la dinámica de las opera-
ciones para identificar comportamientos atípicos.
- Incentivar a los usuarios a participar en las me-
didas de seguridad.

56 | #TECNOLOGÍA
# T E C N O LOGÍ A

Cybersecurity en las
personas
1. Capacitación

- Dar a conocer a todo el personal las tácticas de


manipulación y engaño de attackers.
- Proveer un medio para canalizar las dudas en
relación a los procedimientos de seguridad.
- Garantizar la transmisión de conocimiento en
toda la organización de los procedimientos bási-
cos de seguridad física y cybersecurity.

2. Testing

- Crear un plan de respuesta ante incidentes de


seguridad y realizar simulacros.
- Analizar casos reales en ambientes controlados.
- Enviar periódicamente a los usuarios desafíos y
preguntas de seguridad a resolver.

3. Equipamiento

- Revisar y actualizar routers, procesadores y so-


luciones de monitoreo.
- Considerar servicios basados en la nube para
alcanzar tecnologías poco accesibles para la com-
pañía.
- Mantener los sistemas livianos utilizando única-
mente el software estrictamente necesario para
la operación de la organización.

4. Entorno

- Realizar una rutina para examinar los protoco-


los en la red, los sistemas que interactúan entre
sí, la forma en que el personal trabaja con la in-
fraestructura tecnológica y la manera en que los
equipos mobile operan en el entorno.
- No aplicar actualizaciones de software que no
agreguen valor a la seguridad o funcionalidades
esenciales.
- Periódicamente, mantener charlas con los co-
laboradores, para reemplazar hábitos por buenas
prácticas en sus tareas.

58 | #TECNOLOGÍA
Sin un software CRM, todas las preguntas tienen la misma
respuesta. Podemos ayudarle a saber más sobre lo que ocurre
en su empresa.

2B
1FE
# T EC NOL OGÍA

Tecnologías
para mejorar la
experiencia del
cliente
Los clientes son -y serán- cada día más exigentes con las empresas, y
la necesidad de incorporar tecnología para satisfacerlos es un hecho
indiscutible. Pero la pregunta es ¿cómo pueden hacerlo?

Por Gastón Edreira, Business Development en SAP Hybris Latin America

60 | #TECNOLOGÍA
Cuando hablamos de transformación digital, solemos pensar en
computadoras y en chips, en hardware y en software, básicamen-
te. Pero debemos reconocer que la tecnología por sí sola no sirve
ni nos permite alcanzar todos los resultados esperados. Tenemos
que acompañar la inversión con un cambio interno.

Tenemos que pensar y analizar, tanto a nivel personal como em-


presarial, cómo reorganizar nuestros procesos, para mejorarlos,
hacerlos más simples y ser más efectivos. Hoy, las empresas tie-
nen un motivo para emprender este desafío: los clientes. Resulta
fundamental poner el foco en ellos, y es ahí a dónde vamos.

También debemos atender y reforzar la función analítica, de ma-


nera que las empresas tengan la posibilidad de tomar decisiones
en tiempo real. Si están realizando una promoción, por ejemplo,
pueden monitorear en tiempo real el funcionamiento y el desem-
peño y, sin esperar a que concluya, pueden tomar acciones en el
momento. Caso contrario, si la campaña finaliza, ya no tienen
oportunidades de hacer nada.

Por otra parte, y en línea con el objetivo de facilitar los procesos


de cara al cliente, tenemos que salir de la zona confort y derri-
bar el “porque se hace así”. No podemos aceptar que los clientes
tengan que hacer largas filas y esperar mucho tiempo para pagar
“porque siempre fue así”.

Y si este planteo se convierte en un imperativo no es casual. Los


niños son los futuros clientes y a ellos les vamos a vendar en cinco
o 10 años; no a sus padres. Estos chicos tienen un modo de invo-
lucrarse con cualquier empresa o con cualquier tecnología distin- SAP Hybris ofrece una suite en la nube, in-
to al nuestro, los millennials. Nosotros somos muy tecnológicos, tegrada de lado a lado y desde el front al
pero ellos son aún mucho más exigentes: son digitales desde sus back. Ofrecemos soluciones adyacentes a la
inicios y están híper conectados. nube, con integraciones empaquetadas para
los productos en on-premise, para ayudar a
Claves para la fomentar las relaciones entre TI y las LoB.

transformación digital Más información en www.hybris.com

En este contexto, podemos identificar tres factores claves que


impulsan esta transformación digital:
1- Conectividad: Internet, Mobile / social, IoT / sensores, cola-
boración B2B. Necesitamos conectarnos de lado a lado, desde el back office al
2- Mundo Inteligente: Inteligencia artificial, machine learning, front office –y viceversa-, a través de todos los puntos de con-
predictivo, computación en memoria. tacto, marketing, ventas, comercio electrónico, servicios y fac-
3- Tecnología Accesible: Hardware, almacenamiento, senso- turación.
res, impresoras 3D.
La oportunidad de mercado es enorme y, por eso, muchas firmas
Las empresas líderes utilizan ciertas tecnologías para atraer y están invirtiendo en el crecimiento de la línea superior. Grandes,
retener clientes, fundamentalmente basadas en mejorar la expe- medianas y pequeñas empresas, en cualquier lugar, en cualquier
riencia de los clientes. Pero para hacer eso hoy, no pueden ser industria, pueden acceder a este tipo de soluciones.
complacientes en su enfoque de la transformación digital. Estos
cambios son impulsados desde el front office, es decir, por los El cliente es el que está pidiendo este cambio. Y si no lo hacemos,
consumidores. optará por la competencia que si lo haga.

#TECNOLOGÍA | 61
# T EC NOL OGÍA

Tendencias
fintech en 2018

1
La tecnología aplicada a servicios Consolidación de
financieros se perfila como uno
la banca digital y
de los campos más dinámicos
de innovación y que mayor
mobile
capacidad transformadora tiene
Según datos publicados recientemente
en la vida de la gente. por PwC, los usuarios del sistema ban-
En este artículo, presento las cario han pasado, rápidamente, de ir al
tres principales tendencias de banco “unas pocas veces al mes” a “po-
cas veces al año”. De hecho, la calidad
este año. De todas formas, no del servicio de la entidad financiera en
olvidemos que toda lista es donde guardan dinero es calificada de
algo injusta y que quedan por manera satisfactoria o no, en la medida
en que los usuarios puedan realizar to-
fuera grandes verticales que no dos sus trámites y movimientos desde su
debemos dejar de monitorear. desktop y teléfono móvil.

Por lo tanto, en 2018, vamos a ver cómo


Por Guido Quaranta, CEO de aquellos servicios y productos de la ban-
SeSocio.com ca de consumo dan el salto e ingresan a
las plataformas de homebanking.

62 | #TECNOLOGÍA
2 3
La Oferta pública de
democratización criptomonedas
de la inversión (ICOs)

Uno de los cambios más revolucionarios Quienes piensen que 2017 fue el año de
que traen las fintech es la democrati- las criptomonedas deben ajustar su cin-
zación de la inversión. Poder invertir turón de seguridad para observar lo que
desde el teléfono y tomar las decisiones viene. Este año, veremos más empresas
sobre dónde ubicar el capital, gracias a optando por esta forma de financiación.
las indicaciones personalizadas de un
algoritmo, son una tendencia que mar- Hasta noviembre de 2017, los inverso-
cará el 2018. res han ubicado más de 87.000 millones
de dólares en ICOs, y dicha tendencia
Paulatinamente, millones de pequeños -a pesar de la volatilidad- no dejará
inversores ingresarán en el mercado de de crecer. En 2018, será factible en-
valores al acceder a un mundo de co- contrar inversionistas institucionales
nocimientos que, hasta ahora, parecía anunciando inversiones criptográficas
estar reservado para brokers. o lanzando cripto fondos.

#TECNOLOGÍA | 63
#A G E N D A

AGENDA
2° Engagement Center: El futuro de
los centros de contacto
En el complejo mundo interconectado en el que vivimos, el centro de contacto
es el punto neurálgico de una empresa digital: responsable del soporte, inte-
racción y recopilación de las necesidades de los clientes. Paulatinamente, con
el avance tecnológico y la evolución de las comunicaciones, los call centers
pasan a ser las estrellas de las empresas, en donde se conoce, se escucha y
se fideliza al cliente, y se obtiene información crucial para la dirección estra-
tégica y toma de decisiones. Sobre la base de estos conceptos, especialistas
darán a conocer en profundidad las tendencias, las tecnologías y las buenas
prácticas de la industria.

Será el 12 de marzo en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina.


Para informes e inscripción: www.tots.com.ar

El Futuro del Customer Experience


Zendesk Presents: El Futuro del Customer Experience es un evento anual
que reúne profesionales de primer nivel, ejecutivos y líderes comprometidos
en reinventar las relaciones con clientes y diseñar el futuro de la experiencia
del cliente. En este año, reunirá más de 600 ejecutivos para un día lleno de
contenido, debates con los dos principales ejecutivos de Zendesk: Mikkel Sva-
ne (Global CEO y Co-Founder) y Elena Gomez (Global CFO), acompañados
de los ejecutivos LATAM: Alex Barrera (vicepresidente de Latinoamérica)
y Damian Gona (country manager Mexico). Además, contará con un keynote
speaker de empresas que están revolucionando la experiencia del cliente en
México.

Será el 13 marzo en la Ciudad de México, México.


Más información en www.zendesk.com.mx

64 | #AGENDA
22° Global Connection Forum
¿Cuál será el futuro de las relaciones empresa-cliente? ¿Utilizarán tecnología
de vanguardia para aumentar la participación de sus clientes? ¿O estarán es-
tancados en el pasado? Con el objetivo de analizar estos interrogantes, el Ins-
tituto Mexicano de Telemarketing realizará este encuentro, bajo el lema “The
rebellion of the consumers”. Las conferencias estarán centradas en temas como
la nube, Internet de las Cosas, colaboración, CRM & CEM, Customer Experien-
ce, big data, y service desk. Además, los asistentes tendrán la oportunidad de
conocer productos y servicios de vanguardia que los proveedores de soluciones
ofrecen, y hacer networking con colegas de la industria. Durante la jornada, la
organización hará entrega del 13° Premio Nacional “Excelencia en la Relación
Empresa Cliente y Centros de Contacto”.

Será del 12 al 14 de marzo en la Ciudad de México, México.


Más información en www.globalcf18.imt.com.mx

CXPA Insight Exchange


Bajo el paraguas de la Customer Experience Professionals Association, es el
único evento de customer experience, realizado por miembros para los miem-
bros. Con más de 350 profesionales, se consolida como una oportunidad para
ampliar conocimientos y la red de contactos, compartir las mejores prácticas
y discutir temas y tendencias actuales en la industria. Además, la asociación
presentará los premios anuales Customer Experience Innovation Awards, a or-
ganizaciones y marcas de todo el mundo, que no venden productos y/o servicios
de experiencia del cliente y que han implementado iniciativas innovadoras y exi-
tosas en la materia.

Será del 7 al 10 de mayo en Nueva Orleans, Estados Unidos.


Más información en www.cxpa.org

Social Media Day Buenos Aires


El evento invita a debatir las tendencias e innovación en los medios sociales, bue-
nas prácticas, casos, herramientas y todo lo que aliente a mejorar la participación
de profesionales, empresas, organizaciones, medios, gobierno e instituciones en el
mundo de las redes sociales e internet. Profesionales de grandes empresas contarán
sus experiencias y expondrán sus casos de éxito.

Será el 8 de mayo en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina (sujeto a cambios).


Más información en www.smday.com.ar

#AGENDA | 65
#AGENDA

15° Congreso Andino de Contact


Centers y CRM
La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO realizará el encuentro,
con perspectivas de recibir alrededor de 1.300 visitantes, quienes podrán
aprender de los mejores expositores y alcanzar un relacionamiento comercial
con altos directivos. Reunirá una muestra comercial de 61 stands, talleres
especializados y enfocados para diferentes áreas de las compañías, y confe-
rencias magistrales a cargo de reconocidos expositores. En el marco del Con-
greso, se realizará también el 4° Customer Experience Summit y se entregará
el 8° Premio Nacional a la Excelencia de la Industria en las Interacciones
con Clientes.

Será del 8 al 10 de mayo en Bogotá, Colombia.


Más información en www.acdecc.org

2° Foro Internacional de Ventas


y Marketing

El foro reunirá a más de 200 profesionales y a ocho speakers internaciona-


les, que otorgarán una capacitación acorde a las necesidades empresariales
actuales. Está dirigido a empresarios y directores Comerciales y de Marke-
ting, gerentes y ejecutivos de Marketing, Ventas, Capacitación, Desarrollo y
Comunicación Organizacional, instructores, conferencistas y consultores, y a
todas las personas interesadas en desarrollar el potencial comercial y estra-
tégico de marketing de sus organizaciones.

Será el 17 de mayo en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina.


Para informes e inscripción: info@nexting.com

1° Customer Experience Congress


Bajo el lema “El camino hacia la transformación digital”, el Centro de Forma-
ción Profesional filial Paraguay realizará el 1° Customer Experience Congress,
tras siete ediciones del Congreso de Contact Center, CRM & BPO. Dará a co-
nocer las últimas tendencias y metodologías de trabajo con expertos, casos de
éxito, sesiones plenarias y tracks simultáneos, para que los asistentes puedan
actualizarse y debatir sobre los temas más novedosos. Los ejes temáticos del
evento serán: transformación digital; big data y business analitics; tendencias
tecnológicas; customer experience; innovación; omnicanalidad; y estadísticas
del sector. Además, durante la jornada se entregará el “Premio Nacional a la
Excelencia de la Industria de Interacciones con Clientes”.

Será el 21 y 22 de mayo, en la ciudad de Asunción, Paraguay.


Más información en: www.centrodeformacion.com

Te invitamos a conocer la propuesta completa de congresos, cursos y seminarios en


la región, vinculados a customer experience, contact centers, TI, marketing, social
media y otros temas, en la agenda de nuestra web: www.contactcentersonline.com.

66 | #AGENDA
Congreso Regional de
Interacción con Clientes

Reunirá las últimas tendencias y las mejores prácticas del ecosistema de CRM,
CX, BPO & BI de la región. Los ejes temáticos del CRIC 2018 son: Big data:
el big data en la era del Customer Experience; BPO´s: Nuevas estrategias de
outsourcing; eCommerce: el eCommerce debe ser omnicanal?; CX: diseño de
experiencias; Customer service: las mejores prácticas de social customer ser-
vice; Inteligencia artificial: más humana; Marco regulatorio: lo permitido y lo
prohibido. Además, el encuentro será también sede de la entrega de los Premios
LATAM de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción
con Clientes (ALOIC) e incluirá una cena de gala.

Será el 7 de junio en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina.


Para informes e inscripción: www.criclatam.com.ar

CrediTour 2018
OTG Eventos anuncia el calendario anual de congresos que alcanza a ocho pro-
vincias de Argentina. Reunirá a reconocidos profesionales y disertantes nacio-
nales e internacionales del ámbito de créditos y cobranzas, y ofrecerá oportu-
nidades de networking, y de crecimiento personal y corporativo. Con el objetivo
de profesionalizar la industria y proporcionar los conocimientos necesarios para
lograr objetivos de venta, expansión de mercados, posicionamiento y refuerzo de
marca, el CrediTour iniciará el 25 de abril en Buenos Aires.

Para conocer los destinos y las fechas del CrediTour 2018:


www.otgeventos.com

eCommerce Day Tour 2018


El evento que reúne a toda la industria del comercio electrónico llegará este año
a 18 países de América: Argentina, Brasil, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica,
Ecuador, El Salvador, Estados Unidos, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua,
Panamá, Paraguay, Perú, República Dominicana y Uruguay. Contará además con
las ediciones del eCommerce Day en UK, España, EEUU y China con foco en promo-
ver el eCommerce crossborder entre Latinoamérica y Europa, y EEUU y Asia. Las
actividades apuntan a mostrar las tendencias y los desafíos del sector, y los casos de
éxito a modo de ejemplo de estrategias y buenas prácticas puestas en acción. Ade-
más, albergará a las competencias eCommerce AWARD’s y eCommerce Startup
Competition. El eCommerce Day Tour es organizado por el eCommerce Institute,
junto con sus capítulos locales, desde 2007.

Para conocer los destinos y las fechas del eCommece Day Tour 2018 :
www.ecommerceday.org

Si sos lector, organizador o sponsor y querés que tu evento


aparezca en la sección, envíanos un mail con los detalles a
prensa@contactcentersonline.com

#AGENDA | 67
#P R O FIL E S

AEGIS BALAT BARTOLOME GROUP


Aegis Argentina es una compañía global que provee Balat es un Contact Center nacional con más de Bartolomé Group es una corporación con más
servicios de centro de contacto y tercerización de dos décadas de experiencia en el mercado. Está de 10 años de trayectoria en el mercado. Está
procesos de negocio (BPO), para agregar valor a sus focalizado en clientes que necesitan servicios de integrada por ECB abogados, INDEXA consulto-
clientes a través de soluciones de excelencia, calidad alto valor agregado. ra y Besser Weiss estudio de cobranzas. El gru-
asegurada, flexibilidad y confiabilidad. po funciona a partir de pilares fundamentales,
La empresa, que inició su operación en 1994 bajo Ubicado en la zona céntrica de la CABA, se espe- como el conocimiento, la búsqueda de la exce-
el nombre de Actionline, es actualmente una com- cializa en clientes del mercado financiero (ban- lencia, la tecnología y el pensamiento crítico. A
pañía multinacional con sede central en India, que cos y compañías de seguros), servicios públicos partir de allí, articula sus empresas para que se
tiene más de 55.000 empleados y está presente en y fundraising. complementen y se potencien en función de lo-
13 países. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados grar diferenciales determinantes en los objetivos
en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Bahía Contacto: generales.
Blanca, Córdoba y Tucumán, y desde el 2012 tam- Pablo Gagliardi
bién cuenta con un site en la ciudad de Lima, Perú. Suipacha 268 1º, CP C1008AAF El éxito de Bartolomé Group, está dado en el pro-
El éxito de la compañía está basado en la habilidad (54-11) 15 4438 1742 fesionalismo y dedicación que transmite a cada
para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en pgagliardi@balat.com.ar uno de sus proyectos y esto ha hecho que el grupo
un corto período de tiempo, adaptándose a las nece- www.balat.com.ar haya experimentado un crecimiento sostenido a la
sidades y los requerimientos de sus clientes. Con un largo del tiempo.
amplio rango de servicios que van desde atención
al cliente y telemarketing hasta la tercerización de Contacto:
procesos complejos como los relacionados con re- (54 11)5252-9300
cursos humanos o específicos de ciertas industrias, pbartolome@bartolomegroup.com
Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus www.bartolomegroup.com
clientes y acompañarlos durante todos los ciclos y
desafíos que se presentan.

Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autónoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com

BAYTON BESSER WEISS BT


Somos un grupo de empresas con presencia en el Besser Weiss es una empresa innovadora en el BT es uno de los proveedores líderes de servicios
mercado desde 1979, orientado a brindar solu- campo del BPO, marcando un camino de alta y soluciones de telecomunicaciones, y opera en
ciones integrales para la gestión del capital hu- efectividad en el recupero de distintos tipos de 170 países. Entre sus principales actividades de-
mano, a través de distintas unidades de negocios carteras en mora y prestación de servicios com- stacan servicios de TI en red, servicios de tele-
(Capital humano, Marketing, Merchandising, plementarios. comunicaciones locales, nacionales e internacio-
Tecnología, Professional) satisfaciendo con ca- nales para ser usados por sus clientes en casa,
lidad las necesidades del mercado. Contamos con personal altamente capacitado en el trabajo o cuando se desplazan; productos y
para realizar una gestión efectiva y resolver las servicios de banda ancha e Internet y productos
Más de 300 profesionales, en más de 30 oficinas situaciones más críticas que el proceso de ges- y servicios convergentes móviles y fijos. BT con-
distribuidas en Argentina y Uruguay, brindando tión de cobranzas requiere. Poseemos amplias sta principalmente de cuatro líneas de negocio:
soluciones creativas e integrales orientadas al oficinas con un Contact Center propio, a través BT Global Services, BT Business, BT Consumer,
desarrollo y la gestión organizacional, desde su del cual realizamos la gestión telefónica tanto BT Wholesale y Openreach.
activo más importante: las personas. de cobranzas, atención de reclamos, encuestas,
programas de fidelización, apoyados en una Durante el año fiscal finalizado el 31 de marzo
avanzada tecnología en telecomunicaciones e de 2015, la facturación de BT Group fue de
Contacto: informática, la cual nos permite alcanzar altos 17.979 millones de libras con beneficios antes de
Ricardo Wachowicz Presidente estándares de calidad y eficiencia. impuestos por valor de 2.645 millones de libras.
Dirección Monseñor Larumbe 3234 Martinez British Telecommunicationsplc. (BT) es una em-
Teléfono 47170777 Contacto: presa filial perteneciente en su totalidad a BT
Mail bayton@bayton.com (54 11 ) 5252-9300 Group e incluye prácticamente todos los nego-
Web www.bayton.com www.besserweiss.com cios y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza
en las bolsas de Londres y Nueva York.

Para obtener más información,


visite www.btplc.com

Contacto:
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar

68 | #PROFILES
CAT Technologies CMS People CSC
Somos la compañía de Business Process Outsou- CMS es la organización experta en brindar solu- Cecilia Solano Consultores brinda consultoría y
rcing (BPO) de capitales nacionales más impor- ciones para la Industria del Crédito, compartien- asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y
tante de Argentina con más de 1.500 empleados. do el conocimiento, la innovación y la visión de mantener relaciones duraderas con sus clientes. De-
Estamos enfocados en mejorar la experiencia de futuro en cada uno de sus eventos. sarrollamos e implementamos las mejores prácti-
nuestros clientes, añadiendo inteligencia a sus cas sobre procesos asociados a contactos con clien-
negocios y ayudándolos a entender el comporta- Lleva organizados más de 350 congresos, Confe- tes para lograr su máxima satisfacción, detectar
miento del consumidor. rencias, talleres, workshops y cursos de capaci- oportunidades de mejora en procesos de gestión,
tación en más de 20 países de América y Europa, aumentar la productividad y potenciar vínculos.
Logramos cada contacto a través de múltiples reconocidos como los más importantes por los
canales (chat, mail, teléfono, redes sociales, ejecutivos líderes de opinión en cada uno de estos Principales servicios: Análisis de productividad.
punto de venta, entre otros) y realizamos una mercados. Auditorías de Calidad. Encuestas de Satisfacción.
gestión completa e integrada, abarcando toda la Clima Interno. Mystery Shopper / Caller. Relaciones
cadena de valor de cada servicio. Nos diferencia CMS además produce y difunde contenidos en su cliente-proveedor interno. Diagnósticos situaciona-
nuestra vasta experiencia y nuestra alta capa- newsletter “Credit Performance News”, con más les (GAP). Indicadores de gestión. Análisis sobre
cidad de ejecución y flexibilidad en diferentes de 100 mil suscriptores y en las redes sociales procesos de adquisición, contacto directo, fideliza-
segmentos verticales. con más de 40 mil seguidores. Credit Performan- ción y recupero de clientes. Análisis y cálculos de
ce tiene también su revista en Brasil con más de dotación requerida: Staffing – WorkForce Analysis.
Contacto: 5 mil suscriptores. Capacitación especializada y a medida, Programa
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A. Gerencial para Mandos Medios. Coaching Tran-
Dirección: Gral J. D. Perón 867 - Capital Fede- saccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-
ral (C1038AAQ) - Argentina Contacto: learning. Simuladores de entrenamiento para capa-
Teléfono: (54) 11.4132.2200 www.cmspeople.com citación. Selección de RRHH. Principales clientes
Fax: (54) 11.4132.2200 M. Celeste Berettera, actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A.,
E-mail: info@cat-technologies.com Gerente de Marketing Siemens, Tuperware, Sancor Salud.
Web: www.cat-technologies.com Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar

CYT Deelo Contact Center & BPO EAYA


Desde 1990 CYT contribuye a mejorar el nego- Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del Somos una empresa con un know how de más de
cio de sus clientes en la región con soluciones Grupo Evoltis especializada en la tercerización 20 años que brinda soluciones de outsourcing.
propias que dan una respuesta integradora a sus de servicios de relacionamiento con clientes en
operaciones. En este campo, cubrimos un amplio los procesos claves. Además de los servicios tra- Nos especializamos en ofrecer servicios de Co-
espectro de necesidades que puede ir desde las dicionales, cuenta con unidades y estructuras fo- mercialización, Cobranzas, Promoción, Ventas,
requeridas por carriers telefónicos hasta las de calizadas en la gestión de procesos claves de ne- Customer Service, Gestión Domiciliaria, Consul-
empresas e instituciones usuarias de servicios de gocios (BPO) y gestión del conocimiento (KPO). toría, Auditoria y tenemos un sistema de gestión
comunicación. Nuestras soluciones se sustentan de calidad certificado con la norma internacio-
en valores de innovación, experiencia, versatili- Ha sido reconocida en 2013 por Frost & Sullivan nal ISO 9001:2008.
dad, confiabilidad, y servicio. Protegiendo así con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en
las inversiones de nuestros clientes en activos y Argentina en el Mercado de Servicios de Terce- En EAYA constituimos recursos estratégicos
recursos humanos mediante esquemas simples rización de Centros de Contacto y actualmente para las organizaciones mediante el asesora-
de integración y escalabilidad modular. La sa- ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO miento profesional, ofreciendo soluciones em-
tisfacción de postventa es un objetivo clave en 9001:2008. presariales de calidad y desarrollando constan-
nuestra estrategia de negocio. temente estrategias innovadoras.
Contacto:
Contacto: Yanina Navarro, Gerente Como fruto de nuestra capacidad de gestión
Ing. Raúl Farré, Gerente Comercial Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina y el esfuerzo colectivo de nuestro personal, se
Honduras 4650 CABA 54 351 5542500 distinguen diferencias con la competencia y sos-
(54 11) 4831 3030 info@deelo.com.ar tenemos un crecimiento de oportunidades en el
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar www.deelo.com.ar mercado.
www.cytcomunicaciones.com.ar
Contacto:
Daniel Aveni
Gerente de Nuevos Proyectos
(+54 11) 6531 7683
daveni@eayaconsulting.com
info@eayaconsulting.com
www.eayaconsulting.com

#PROFILES | 69
#P R O FIL E S

EVOLTIS GRUPO CESA KONECTA


Evoltis es una empresa especializada en la ges- GRUPO CESA es una empresa con más de 20 Konecta es la compañía líder mundial en solu-
tión del cliente desde un enfoque integral, articu- años proveyendo un excelente servicio de Comu- ciones BPO, Atención al Cliente, Social Media,
lando la provisión de tecnología, servicios, soft- nicación para empresas. Brindamos soluciones Customer Experience y Omnicanalidad con más
ware e infraestructura para centros de contacto, a medida para su empresa en cualquier lugar del de 62 centros distribuidos en 10 países, 3 conti-
desde Córdoba, hacia toda Latinoamérica. mundo. Algunos de nuestros servicios son: Ca- nentes y 57.000 mil expertos. Konecta Argenti-
llCenter, Centrales telefónicas, grabadores de na, con más de 6.000 colaboradores en 4 plazas,
La misión de Evoltis es crear y brindar en forma conversaciones y pantallas, sms masivos. se posiciona como una de las compañías referen-
integrada y sinérgica soluciones para gestionar tes del país en la gestión de Clientes inauguran-
los procesos de relacionamiento de las empresas Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bol- do en 2017 su Centro de Experiencias LATAM
con sus clientes. sillo del Cliente, logrando aumentar la producti- destinado al desarrollo de un nuevo modelo de
vidad de su servicio en un 200%. gestión que cambia el paradigma de atención de
Contacto: clientes convirtiendo el centro de contacto en un
Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina Beneficios de hacer negocios juntos: TODO IN- verdadero centro de experiencias. También en
54 351 4880050 CLUÍDO, SIN INVERSIÓN, A SU MEDIDA, SO- 2017 presenta la versión 3 del primer software
Marcelo Bechara PORTE GRATUITO 24/7, del mercado regional: Epiron Omnicanalidad
info@evoltis.com.ar que integra canales off y online en un mismo
www.evoltis.com.ar Contacto: CRM con 7M de conversaciones gestionadas,
Gabriel Schnitman 1,2M de usuarios, y 90% de satisfacción. Ko-
Dirección Austria 1873 2º B necta Argentina es la primera compañía en el
Teléfono 011-4821-0022 mundo en certificar GMD COPC en social media
Mail gabriel@grupocesa.com.ar y Epiron ha sido reconocido como el mejor caso
Web www.grupocesa.net de éxito de Latinoamérica ganador de 2 premios
ORO LATAM como Mejor Estrategia Omnichan-
nel y Mejor Contribución Tecnológica.

Contacto:
Lucio Ferez, Director Comercial
Rosario de Santa Fe 71
+ 54 351 426 6601
Lferez@grupokonecta.com
www.grupokonecta.com

QBC Megatech Mitrol


QBC es una empresa con una vasta trayectoria Cumplimos 20 años de trayectoria en el mercado En Mitrol desarrollamos Soluciones Tecnológi-
en el mercado de las cobranzas. Surge en res- de servicios. cas para Contact Centers, ofreciéndole tecnolo-
puesta a las necesidades que se le plantean a las Somos una empresa que brinda servicios de gía estable, integrada e innovadora y acompaña-
entidades financieras y de servicios en general. Outsourcing, Workplace y Contact Center, con miento operativo para que juntos diseñemos una
Todos los recursos involucrados en QBC apuntan dos sedes, 300 posiciones y servicios de contin- experiencia de contacto única con sus clientes.
a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nues- gencia.
tro cliente, sin dañar los niveles de servicio a sus Nuestro objetivo: resolver incidencias en el Administre su Contact Center con una solución
clientes y, si es posible, mejorando ese indicador. primer contacto y con la mejor experiencia al eficiente que desarrolle conocimiento y control
Mas allá de la gestión sobre la cartera morosa usuario. sobre los factores que inciden en el éxito de su
que haya sido asignada, QBC desarrolla indica- MEGA TECH S.A. provee servicios a empresas operación. Nuestra capacidad para generar fun-
dores de calidad del crédito que brindan infor- líderes de la industria de Telecomunicaciones, cionalidades y acompañar al cliente en el buen
mación relacionada a sus clientes que muchas Banca y Servicios Financieros. Proveemos ser- uso de la herramienta, es lo que nos permite me-
veces permite actualizar la Política de Crédito vicios de orientados a satisfacer las exigencias jorar su negocio.
o Comercial de la entidad. de los actuales usuarios y de alto valor agregado.
Nos avalan más de 20 años de trabajo con cer- Trabajamos para dar soluciones a una extensa
tificaciones y alto foco en Calidad de Gestión, variedad de operaciones, negocios e industrias,
Contacto: Excelencia en el Servicio y procesos de mejora comprometiéndonos con nuestros clientes, escu-
Juan Pablo Díaz Peling continua. chando sus necesidades y proponiendo mejoras
Gerente General para generar resultados de negocio más renta-
Florida 165 P Of. 1405 – Contacto: bles.
Galería Guemes MEGA TECH S.A.
Sector Bartolomé Mitre – CABA Hector Lew. Gerente General Contacto:
54.11. 5917-1901 hlew@megatech.la Mitrol Argentina - Ventas
diazpeli@qbc-call.com.ar Marcelo Michelini. Gte. Comercial Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX) C.A.B.A.
www.qbc-call.com.ar mmiche@megatech.la Argentina
Corrales Viejos 64 +54 (11) 4574 3131
Distrito Tecnológico, CABA www.mitrol.net
info@megatech.la sales.ar@mitrol.net
www.megatech.la

70 | #PROFILES
NEXT PINES RECSA
NEXT es una empresa nacional con infraestruc- Pines S.A. es una empresa de extensa trayec- Somos una Compañía con más de 25 años de ex-
tura propia de última generación con dos sedes toria en los mercados Bancario y de Contact periencia en el Mercado latinoamericano, líderes
en el microcentro de la Ciudad Autónoma de Centers. Posee dos áreas de negocios, la división en la Industria de la Cobranza. A partir de un
Buenos Aires. *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sis- desarrollo estratégico, el expertise de nuestros
tema integral y parametrizable OMA SYSTEM equipos de profesionales y un management al-
En los últimos 10 años, NEXT ha colaborado con PLUS y la división *INFRAESTRUCTURA* tamente proactivo; nos hemos transformado en
las empresas líderes de la industria de Telecomu- que brinda Servicios Profesionales, Hardware “Expertos en Servicios que requieran contactar
nicaciones, Tecnología y Servicios Financieros y Software para Business Intelligence, Quality personas”.
diseñando y ejecutando servicios de alto valor Management, WorkForce Management, Voice &
agregado brindando experiencias únicas a lo lar- Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtua- Principales Aliados: Cablevisión, Tigo Millicom,
go del ciclo de vida de sus clientes. lización y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines Telecom Argentina, Personal, Telefónica de Ar-
S.A representa y distribuye Importantes Marcas gentina, HSBC Bank, Banco Nación, Banco Ga-
Nuestra filosofía consiste en relaciones de y Fabricantes como NICE Systems, IEX Total- licia, Compañía Financiera Argentina (Efectivo
largo plazo, programas de mejora continua que view, CITRIX y Microsoft entre otros. Sí), Clarín 365, Creditia, Telered.
aseguran una experiencia de marca superior
para nuestros clientes. Contacto: Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas, María Paula Pappolla,
Contacto: Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina, Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA
Pablo Perthuy 54 11 4374 5958 (+5411) 4105 - 9100
Balcarce 340 osilva@pines.com.ar info@recsa.com.ar
Capital federal www.pines.com.ar www.recsa.com.ar
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar

Rohr S1Gateway TACTICA


Rohr Consulting es la Agencia de Cobranzas y S1Gateway es una plataforma que permite que TACTICASOFT desarrolla un Software de Ges-
BPO líder del país. las empresas brinden servicio al cliente a través tión (CRM / Administrativo – Contable) orien-
de email, chat, formularios web, sms, facebook, tado a mejorar la productividad e impulsar la
Con 44 años de trayectoria e innovación perma- twitter, linkedin, youtube, mercadolibre, y cual- colaboración de las Pymes.
nente, ofrece la mejor tecnología aplicada y la quier red social que tenga API. Permite enrutar
máxima calidad de servicio en la gestión de co- los mensajes de manera inteligente, gestionar Con presencia en el mercado desde el 2002, el
branzas en todos los tramos de mora a bancos, fi- las colas, tipificar cada interacción, contar con sistema abarca la gestión integral de las empre-
nancieras, tarjetas de crédito regionales, asegu- dashboards en tiempo real, reportes de prodcu- sas, enfocándose en áreas y funciones esencia-
radoras y empresas de servicios (Telcos, televisión tividad de agentes, de tráfico de operación, de les: seguimiento automatizado de cotizaciones,
por cable, pre pagas aseguradoras y comodities satisfacción al cliente. fuerza de ventas, correo electrónico integrado,
entre otros) soporte técnico, facturación electrónica, cam-
Actualmente se gestionan un promedio de pañas de marketing, administración y contabi-
La Agencia ofrece un eficiente centro de contac- 500.000 interacciones por dia para empresas de lidad.
tos, orientado a la obtención de los mejores resul- primer nivel en Argentina, México, Perú, Colom-
tados, preservando la reputación y la imagen de bia y Brasil. Al día de hoy, TACTICASOFT tiene más de 3000
nuestros clientes, para asegurar la mejor expe- clientes en Argentina, Chile, Colombia, México,
riencia a sus carteras. Entre sus clientes se encuentran: Claro, Despegar. Perú, Venezuela, Paraguay, Uruguay, Costa
com, Banco Santander, BBVA, ICBC, Edesur, Rica, Nicaragua, Panamá y Guatemala.
Nuestra filosofía basada en la ética, en la innova- Atento, Frávega, SwissMedical, ProvinciaNet,
ción y la constante evolución, nos permite ofrecer entre otros. Contacto:
un servicio personalizado que se adapte a sus Leandro Mársico
necesidades y estándares, sumando nuestro know Contacto: +54-11-5352-5533
how como valor agregado. Leo Sujoluzky lmarsico@tacticasoft.com
Director Comercial www.tacticasoft.com
Contacto: Tel: 54.9.1156933305 Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ) - CABA,
ROHR CONSULTING info@s1gateway.com.ar Argentina
25 de Mayo 457 - 7º piso - C.A.B.A. leo. sujoluzky@slot1.com.ar
+54 11 3724 5555 / +54 11 3724 5530 www.s1gateway.com
Santiago Vena
Director de Operaciones
s.vena@rohrconsulting.com
http://www.rohrconsulting.com

#PROFILES | 71
#P R O FIL E S

TECNOVOZ V/N VOCUS


TecnoVoz cuenta hoy con más de 65.000 puertos Somos una compañía de BPO especializada en Vocus es la empresa de Evoltis que, desde Córdo-
de voz y fax instalados en clientes de primera lí- Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Custo- ba y hacia todo Latinoamérica, se especializa en
nea a lo largo de 14 años de permanencia en el mer Service. Contamos con más de 20 años de el desarrollo de productos y herramientas tecno-
mercado. Posee la Certificación ISO 9001:2000 trayectoria en el diseño e implementación de me- lógicas para alcanzar la mejor productividad en
para la provisión de servicios de instalación, todologías de outsourcing, con presencia en Ar- la gestión de relacionamiento con Clientes. Sus
postventa y soporte técnico y la homologación gentina, Uruguay y Paraguay. Poseemos equipos principales productos son Procontact, Movio,
de Approach ®Contact Center ante la Comisión operativos especializados en cada área, un so- QAWeb, BI4Web y Social Contact Manager.
Nacional de Comunicaciones. Asociadas: Tecno- porte tecnológico que permite gestionar grandes
Voz Noroeste con sede en Córdoba y Approach volúmenes de cuentas y un sistema de gestión de La misión de Vocus es el desarrollo de solucio-
Technologies con sede en Miami. Distribuidores: calidad certificado con la norma internacional nes novedosas para clientes que pertenezcan a
Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, España, ISO 9001/ 2008. cualquier segmento de la economía ubicados en
Honduras, México, Perú, Puerto Rico y Vene- la Región, con inteligencia aplicada al logro de
zuela. Nuestra gestión personalizada nos permite ade- herramientas innovadoras y de avanzada, sa-
más elaborar metodologías altamente específi- tisfaciendo las necesidades de sus empleados y
Contacto: cas sobre la base de tres pilares fundamentales: accionistas, y el requerimiento de sus proveedo-
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial calidad en la atención, garantía de confidencia- res. UES 21, Banco Galicia, Asecor, Voicenter,
Federico Lacroze 3194 1º lidad y sentido de oportunidad en el contacto. Provencred, Tarjeta Grupar, FIAT, Óptica La
5554 8100 Torre, Tarjeta Naranja, Volkswagen, MM MKT,
sales@tecnovoz.com.ar Contacto: Certus, Castillo Credicash y Estudio Ingaramo
www.tecnovoz.com Juan Pablo Di Sanzo, son algunos de sus clientes.
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210 Contacto:
4323-0100 Raúl Cravero, Gerente.
jdisanzo@v-n.com.ar Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
http://www.v-n.com.ar 54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar

VOZ.COM WOW YOIZEN


Voz, empresa especializada en Telefonia IP, WOW! CX es una agencia especializada en el Somos una empresa motivada en conocer las ne-
Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente, desarrollo de proyectos de experiencia de clien- cesidades de nuestros clientes y en desarrollar
Copias de Seguridad Remotas, Internet, Consul- tes. Nuestra misión es mejorar la vida de las las soluciones que les permitan diferenciarse en
toría y Outsourcing para el Cliente Empresarial, personas ayudando a nuestros clientes a diseñar un mercado altamente competitivo.
con el objetivo de ser Proveedor Global de la experiencias WOW! que transformen marcas y
Empresa, haciendo que esta pueda externalizar potencien negocios. Contamos con amplia experiencia en el mercado
sus aéreas Telefónicas, de Internet, Publicidad e de IT, especializándonos en el gerenciamiento de
Informática en un auténtico especialista. Trabajamos en la comprensión de la experiencia proyectos y en el desarrollo de soluciones para
que viven los clientes con las compañías para Contact Centers con una fuerte orientación a
Contacto: entender sus expectativas y quiebres con el ser- Sistemas de Gestión, Redes Sociales, Aplica-
www.voz.com vicio. Ayudamos a definir la estrategia y el tipo ciones CTI, IVRs y Sistemas de Reportes entre
voz@voz.com de experiencia que define la esencia de la marca. otros.
598 44000 Diseñamos experiencias para sorprender y apa-
lancamos todo el proceso con medición de indi- Nos diferenciamos por ofrecer soluciones de ca-
cadores y transformación cultural. lidad, que acompañen las necesidades de nues-
tros clientes y por poner especial énfasis en la
En WOW! CX te hacemos la vida más fácil para fase inicial de los proyectos, lo cual considera-
que hagas lo mismo con los tuyos. mos fundamental para ofrecer un servicio con-
sultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Marcelo Nardini Contacto:
Av. Cordoba 1324, Piso 3, CABA. Nicolás Podrojsky
Teléfono: 11 – 5237 0650 Angel Gallardo 551
(+5411) 5199-2013
(+5411) 5199-2010
npodrojsky@yoizen.com
www.yoizen.com

72 | #PROFILES
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