EL DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL; ELEMENTOS,

MTODOS Y TCNICAS

Diagnstico Organizacional

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 El Diagnstico Organizacional; elementos, mtodos y
tcnicas

Diagnstico Organizacional

Se puede definir al diagnstico como un proceso analtico que permite conocer la situacin real de
la organizacin en un momento dado para descubrir problemas y reas de oportunidad, con el fin
de corregir los primeros y aprovechar las segundas.

En el diagnstico se examinan y mejoran los sistemas y prcticas de la comunicacin interna y

externa de una organizacin en todos sus niveles y tambin las producciones comunicacionales de
una organizacin tales como historietas, metforas, smbolos, artefactos y los comentarios que la
gente de la organizacin hace en sus conversaciones diarias. Para tal efecto se utiliza una gran
diversidad de herramientas, dependiendo de la profundidad deseada, de las variables que se
quieran investigar, de los recursos disponibles y de los grupos o niveles especficos entre los que
se van a aplicar.

El diagnstico no es un fin en s mismo, sino que es el primer paso esencial para perfeccionar el
funcionamiento comunicacional de la organizacin.

Condiciones para llevar a cabo el diagnstico organizacional

Para poder llevar a cabo con xito un diagnstico organizacional se deben cumplir algunos
requisitos bsicos:

1. Antes de iniciar el proceso de diagnstico es indispensable contar con la intencin de

cambio y el compromiso de respaldo por parte del cliente (trmino usado en Desarrollo
Organizacional para designar a la persona o grupo directamente interesado en que se lleve
a cabo una transformacin en el sistema y con la suficiente autoridad para promoverla). Es
decir, que est dispuesto a realizar los cambios resultantes del diagnstico.
2. El "cliente" debe dar amplias facilidades al consultor (interno o externo) para la obtencin
de informacin y no entorpecer el proceso de diagnstico.
3. El consultor manejar la informacin que se obtenga del proceso en forma absolutamente
confidencial, entregando los resultados generales sin mencionar a las personas que
proporcionaron la informacin.

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 4. Tambin debe proporcionar retroalimentacin acerca de los resultados del diagnstico a
las fuentes de las que se obtuvo la informacin.
5. El xito o fracaso del diagnstico depende en gran medida del cliente y del cumplimiento
de los acuerdos que haga con el consultor

Elementos del diagnstico organizacional

Podemos dividir al diagnstico organizacional en tres etapas principales:

1. Generacin de informacin, la cual abarca a su vez tres aspectos:

1. La forma en que se recolecta la informacin, las herramientas y los procesos

utilizados.
2. La metodologa utilizada para recopilar la informacin, la cual sigue dos corrientes,
los mtodos usados para obtener informacin desde el cliente (entrevistas,
cuestionarios) y los usados para obtenerla desde el consultor (observacin).
3. La frecuencia con que se recolecta la informacin, la cual depende de la
estabilidad del sistema.

2. Organizacin de la informacin, en donde es necesario considerar tres aspectos claves:

2.
1. El diseo de procedimientos para el proceso de la informacin.
2. El almacenamiento apropiado de los datos.
3. El ordenamiento de la informacin, de modo que sea fcil de consultar.

3. Anlisis e interpretacin de la informacin, que consiste en separar los elementos bsicos

de la informacin y examinarlos con el propsito de responder a las cuestiones planteadas
al inicio de la investigacin.

Perspectivas del diagnstico organizacional

El diagnstico organizacional se divide en dos perspectivas principales, una funcional y otra

cultural, cada una con sus propios objetivos, mtodos y tcnicas. Son complementarias entre s y
dan origen a dos tipos de diagnstico:

Diagnstico funcional
Diagnstico cultural

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Diagnstico funcional

El diagnstico funcional (su nombre debido a una perspectiva funcionalista) examina

principalmente las estructuras formales e informales de la comunicacin, las prcticas de la
comunicacin que tienen que ver con la produccin, la satisfaccin del personal, el mantenimiento
de la organizacin, y la innovacin.

Usa un proceso de diagnstico en el cual el auditor asume la responsabilidad casi total del diseo y
la conduccin del mismo (objetivos, mtodos y la interpretacin de los resultados).

Objetivos del diagnstico funcional

Evaluar la estructura interna formal e informal del sistema de comunicacin y los diferentes
canales de comunicacin.
Evaluar los sistemas y procesos de comunicacin a nivel interpersonal, grupal,
departamental, e interdepartamental.
Evaluar los sistemas y procesos de la comunicacin externa de la organizacin, entidades
pblicas y privadas con las cuales existe interdependencia.
Evaluar el papel, la eficiencia y la necesidad de la tecnologa de la comunicacin
organizacional.

Evaluar el impacto que tienen los procesos de comunicacin en la satisfaccin en el trabajo, en la

productividad, en el compromiso y el trabajo en equipo.

Mtodos y tcnicas

Dentro de la perspectiva funcionalista los mtodos ms usados son la entrevista, el cuestionario, el

anlisis de las redes de comunicacin, la entrevista grupal, el anlisis de experiencias crticas de
comunicacin, y el anlisis de la difusin de mensajes.

Las tcnicas aplicables son:

Entrevista. Esta tcnica se complementa con el cuestionario y permite recoger informacin

que puede ser investigada hasta en sus mnimos detalles en una conversacin personal
con los miembros de una organizacin.
Cuestionario. Permite recoger mayor cantidad de informacin de mayor cantidad de gente
y de una manera ms rpida y ms econmica que otros mtodos; y facilita el anlisis
estadstico.

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 Anlisis de transmisin de mensajes. Consiste en un cuestionario especializado que
descubre el proceso de difusin de un mensaje en la organizacin, desde su punto de
origen hasta que logra alcanzar a los diferentes miembros de la misma. Este mtodo revela
el tiempo que toma la difusin de un mensaje, su proceso comunicativo, quienes bloquean
la comunicacin, las redes de comunicacin informal y la manera como se procesa la
informacin.
El anlisis de experiencias crticas de comunicacin. Sirve para conocer las experiencias
positivas y negativas que existen dentro de la organizacin y la efectividad o inefectividad
de las mismas.
Anlisis de redes de comunicacin. Analiza la estructura de comunicacin de una
organizacin y su efectividad. Se evala quien se comunica con quin, que grupos existen
en la organizacin, qu miembros actan como puente entre los grupos, los bloqueos que
sufre la informacin, el contenido de la comunicacin y la cantidad de informacin
difundida.
La entrevista grupal. Esta tcnica selecciona un cierto nmero de miembros
representativos de la organizacin para ser entrevistados como grupo. La entrevista se
suele centrar en aspectos crticos de la comunicacin organizacional.

Diagnstico cultural

El diagnstico cultural es una sucesin de acciones cuya finalidad es descubrir los valores y
principios bsicos de una organizacin, el grado en que stos son conocidos y compartidos por sus
miembros y la congruencia que guardan con el comportamiento organizacional.

Objetivos desde la perspectiva interpretivista

Evaluar el papel de la comunicacin en la creacin, mantenimiento y desarrollo de la

cultura de una organizacin.
Evaluar el contenido de las producciones comunicacionales y el significado que tiene para
sus miembros, tales como conversaciones, ritos, mitos, filosofa y valores.
Entender la vida organizacional y el papel de la comunicacin desde la perspectiva de los
miembros de la organizacin.

Categoras de anlisis del diagnstico cultural

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Los valores y principios bsicos de una organizacin pueden determinarse a travs de los campos
en que se manifiestan, por lo que mientras ms manifestaciones culturales se analicen, ms rico y
acertado resultar el diagnstico.

Las manifestaciones conceptuales y simblicas estn constituidas por las siguientes categoras y
elementos:

Espirituales: Ideologa / filosofa, smbolos, mitos e historia.

Conductuales: Lenguaje, comportamiento no verbal, rituales y formas de interaccin.
Estructurales: Polticas y procedimientos, normas, sistemas de status internos, estructura
del poder.
Materiales: Tecnologa, instalaciones, mobiliario y equipo.

Mtodos y tcnicas

El proceso del diagnstico cultural se apoya en ciertas herramientas. En cuanto a su aplicacin,

bsicamente podemos hablar de dos enfoques: el cualitativo y el cuantitativo.

Con el primero se busca la medicin precisa de ciertas variables establecidas de antemano y su

posterior comparacin, el segundo depende ms de la agudeza de la percepcin del investigador
al analizar los datos.

Tcnicas cualitativas aplicables:

Observacin. Para llevarla a cabo, el investigador puede optar por convertirse en un

miembro ms del grupo (observacin participante), o bien por observarlos desde fuera
(observacin no participante u ordinaria). El investigador debe ganarse, en cualquier caso,
la confianza de las personas que va a estudiar, lograr su aceptacin y evitar en lo posible
que s presencia interfiera o perturbe de algn modo las actividades cotidianas del grupo.
Entrevistas individuales. Es muy importante que en las entrevistas se logre lo que se
conoce con el nombre de "simpata". Esta implica el establecimiento de un clima de
confianza mutua, comprensin y afinidad emocional entre el entrevistador y el entrevistado.
Anlisis de documentos. El investigador reunir una coleccin de documentos diversos que
necesitan ser interpretados a fin de extraer la informacin que contienen sobre la historia y
caractersticas de la organizacin, y que lo llevarn a inferir algunos aspectos importantes
de la cultura de la misma.
Discusin en grupos pequeos. Sesiones de grupo con una discusin dirigida.

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 Dramatizacin. Proporciona datos sobre la percepcin que la gente tiene de ciertos
papeles, relaciones y situaciones de trabajo.
Tcnicas proyectivas. Consiste en presentar a un sujeto un material poco estructurado, con
instrucciones vagas y pidindole que lo organice a su manera, cosas que no puede hacer
sin proyectar la estructura de su propia personalidad.

Tcnicas cuantitativas aplicables:

Encuesta. La informacin recogida por medio de esta tcnica puede emplearse para un
anlisis cuantitativo con el fin de identificar y conocer la magnitud de los problemas que se
suponen o se conocen en forma parcial o imprecisa. El mtodo que puede utilizarse para
levantar la encuesta es el cuestionario.

** Colaboracin Especial de: Lic. Adriana Meza B.* y Lic. Patricia Carballeda Gonzlez.**
*Egresada de la Licenciatura de Ciencias de la Comunicacin; con especialidad en Tecnologas de
la Informacin y con experiencia de ms de 5 aos en el campo de Comunicacin y Relaciones
Pblicas; Mxico 2003 ** Egresada de la Licenciatura de Ciencias de la Comunicacin; con
especialidad en Administracin con especializacin en Comercializacin Estratgica y con
experiencia de ms de 7 aos en el campo de Comunicacin y Relaciones Pblicas; Mxico 2003.