UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE INGENERIA

ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE INGENERIA INDUSTRIAL

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN CIENTFICA

INFORME DE TESIS
ELABORACION DE PLAN DE NEGOCIOS PARA LA TIENDA
MULTISERVICIOS JESUS EN TI CONFIO

AUTOR:

PERICHE SOSA GIAN MARCO

OLIVARES ALTAMIRANO FLOR

ASESOR:

ING. CARLOS ALFONSO ROJAS RODRIGUEZ

Trujillo-Per

2016

1
INFORME DE TESIS

2
 AGRADECIMIENTOS

El presente trabajo de tesis agradecemos a ti Dios por bendecirnos para llegar hasta
donde he llegado, porque hiciste realidad este sueo anhelado.

A la UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO por darnos la oportunidad de

estudiar y ser parte de esta prestigiosa institucin.

A nuestros padres por darnos la confianza y la ayuda econmica para con ello afrontar
este reto q nos da la vida

A mi asesor de tesis, Ing. Carlos Alfonso Rojas Rodrguezpor su esfuerzo y

dedicacin, quien con sus conocimientos, su experiencia, su paciencia y su motivacin
ha logrado en m que puedaterminar mis estudios con xito.

Son muchas las personas que han formado parte de nuestra mi vida universitaria a las
que me encantara agradecerles su amistad, consejos, apoyo, nimo y compaa en los
momentos ms difciles de mi vida. Algunas estn aqu conmigo y otras en mis
recuerdos y en mi corazn, sin importar en donde estn quiero darles las gracias por
formar parte de m, por todo lo que me han brindado y por todas sus bendiciones.

Para ellos: Muchas gracias y que Dios los bendiga.

3
TITULO

ELABORACION DE PLAN DE NEGOCIOS PARA LA TIENDA

MULTISERVICIOS JESUS EN TI CONFIO

RESUMEN

El trabajo tiene como objetivo principal describir una metodologa que sirva
paraplanificar las funciones para el desarrollo comercial de la tienda
MULTISERVICIOS JESUS EN TI CONFIO y as abastecer las necesidades de la
zona, asimismo la gran exigencia que muestran los clientes y el grado de la
competitividad que se presenta en la zona en la cual se desarrollar dicha tienda. La
tienda adquiere fcilmente una gran variedad de productos con un solo distribuidor, a
pesar de ello, deber manejar independientemente ms de ciento cincuenta
proveedores que surtan el resto de los artculos. Actualmente, se utiliza un modelo
emprico para el clculo del lote econmico, lo que generalmente genera un lote
excesivo de cada producto o por el contrario ventas prdidas. Con la metodologa
propuesta, se podr disminuir el problema actual de sobre inventario y/o desabasto de
mercanca en la tienda.

La metodologa que se describe, podr ser aplicada a todas aquellas tiendas de

conveniencia que trabajen bajo el mismo esquema de suministro y venta de artculos,
independientemente de la zona en la que se ubiquen o el tipo de distribucin de la
demanda que manejen.

A fin de comprobar la afirmacin anterior, ser necesario comparar la cantidad a pedir

de los artculos durante varios periodos de una semana y bajo los modelos clsicos, el
propuesto y el esquema actual de trabajo. El perodo de recoleccin de informacin se
llev a cabo en los meses de octubre del 2015, en una tienda de conveniencia de zona
mixta.

4
NDICE

TITULO-------------------------------------------------------------------------------------------4

RESUMEN ---------------------------------------------------------------------------------------4

CAPITULO I. INTRODUCCIN-----------------------------------------------------------7

1.1. JUSTIFICACIN ------------------------------------------------------------------------7

1.2. OBJETIVO ESPECFICO----------------------------------------------------------------7
1.3. ESTADO DEL ARTE --------------------------------------------------------------------7
1.4. ESTRUCTURA DEL CONTENIDO---------------------------------------------------8

CAPITULO II. MARCO TERICO--------------------------------------------------------9

2.1 CONCEPTOS BSICOS------------------------------------------------------------------9

2.1.1 CONCEPTOS INICIALES----------------------------------------------------------9
2.1.2 CONCEPTOS EPISTEMOLGICOS-------------------------------------------10

2.2. METODOLOGA LA DE INVESTIGACIN-------------------------------------13

2.3 VALIDACIN DE LA INVESTIGACIN-----------------------------------------13

CAPITULO III. APLICACIN DE LA METODOLOGA--------------------------14

A. SUBSISTEMA REALIDAD PROBLEMTICA--------------------------------------15

B. SUBSISTEMA PLANEACIN DE FINES--------------------------------------------15

B.1. ANLISIS FODA-------------------------------------------------------------------------15

B.2. VISIN Y MISIN-----------------------------------------------------------------------16
B.3. ESTADO FUTURO DESEADO--------------------------------------------------------17
B.4 IDENTIFICACIN DE LOS OBJETIVOS-------------------------------------------17

C. SUBSISTEMA DIAGNOSTICO--------------------------------------------------------18

C.1. SITUACIN ACTUAL------------------------------------------------------------------19

C.2. SITUACIN DESEADA----------------------------------------------------------------19
C.3. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA-----------------------------------------------19

D. SUBSISTEMA PLANEACIN DE MEDIOS-----------------------------------------20

D.1. FORMULACIN DE LA ESTRATEGIAS------------------------------------------20

D.2. DISEO DEL SISTEMA O EMPRESA ----------------------------------------------20

D.2.1 PARADIGMA INICIAL --------------------------------------------------------20
D.2.2 PARADIGMA FUNDAMENTAL---------------------------------------------21

5
 Construccin del subsistema de produccin --------------------------------------23
Construccin del subsistema de gestin--------------------------------------------23
Relacin de informacin y ejecucin-----------------------------------------------24

D.3 DISEO DE LA LNEA DE PRODUCCIN ----------------------------------------28

D.4 DISEO ORGANIZACIONAL---------------------------------------------------------28

D.4.1. IDENTIFICACIN DE PUESTOS Y RELACIN-------------------------29

D.4.2. IDENTIFICACIN DE ACTIVIDADES DE LOS PUESTOS-----------29
D.4.3. ESTRUCTURA ORGNICA PROPUESTA---------------------------------29
D.4.4. MBITO DE AUTORIDAD----------------------------------------------------29
D.4.5. CONSTRUCCIONES DE MANUALES--------------------------------------29

E. RESULTADOS ----------------------------------------------------------------------------30

CONCLUSIONES ----------------------------------------------------------------------------34

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS Y ELECTRONICAS-------------------------35

6
CAPITULO I. INTRODUCCIN

Tanto si defiendes a un trabajador de una empresa que ofrece diferentes servicios,

como si asesoras a una empresa que provee a sus clientes de muchos servicios te
interesas saber qu posibilidades de convenio colectivo aplicar.

Las tiendas demultiservicios se caracterizan por no tener una actividad principal, sino
dedicarse a proveer todos aquellos servicios que sus empresas clientes les demanden,
sin especializarse en una sola de ellas. Por esta razn, una tienda multiservicios puede
ofrecer servicios de limpieza, seguridad, mantenimiento, hostelera, trasporte, todo al
mismo o a diferentes clientes. As pues, el hecho de que no exista una actividad
principal dificulta aplicar el criterio de la unidad de empresas para decidir el convenio
colectivo aplicable, criterio que viene siendo el utilizado por el Tribunal Supremo para
decidir.

Hasta donde llega mi conocimiento el Tribunal Supremo no se ha pronunciado

expresamente en las empresas multiservicios por lo que el debate est abierto y la
inseguridad jurdica servida. Algo que nos permite ms posibilidades de actuacin
pero asumimos ms riesgos.

1.1. JUSTIFICACIN

La competitividad cada vez se torna ms agresiva y genera la necesidad a la

gerencia de mercados de actualizar sus funciones, crear, desarrollar nuevos
programas que no solo le permitan conquistar nuevos mercados, sino garantizar la
fidelidad de sus clientes.

Dada la anterior afirmacin, se plantea que el servicio al cliente es una parte

fundamental de cualquier empresa o negocio interesado en prevalecer y crecer en un
mercado. Por tal razn,LA TIENDA MULTISERVICIOS JESUS EN TI CONFIO
percibe la necesidad de iniciar estrategias basadas en los clientes con base en un
estudio previo de la imagen de servicio que le proyectan a estos.

1.2. OBJETIVO ESPECFICO

Desarrollar una metodologa para la planeacin de la tienda

MULTISERVICIOS JESUS EN TI CONFIO.

1.3. ESTADO DEL ARTE

En la investigacin, la metodologa adems de ser un dispositivo para lograr algunos

objetivos en particular, tambin es una teora que orienta la forma de explicar e
7
interpretar el tema o problema que est estudiando y que supone una cierta manera
para desarrollar la investigacin, de all la importancia de entender la teora y la
metodologa en relacin y no como dos elementos independientes.

En la produccin del estado del arte, el mismo estar afectado por el conjunto de
teoras que se identifican en los trabajos de investigacin objeto de anlisis. Por otra
parte, la metodologa tambin influye en el anlisis de la tendencia investigativa y
documental sobre el tema objeto de revisin. En tercer lugar, las fuentes de
informacin documental tambin influirn en los anlisis y resultados que se obtengan
para mostrar las tendencias investigativas en el campo

Un estado del arte es una metodologa que muestra evidencias sobre el estado de un
determinado campo de conocimiento y que a su vez permite seguir indagando sobre l.
No obstante, es importante tener en cuenta que con un estado del arte no se pretende
tener una visin totalizante de la investigacin producida en torno a un tema de
investigacin. En coherencia con estas reflexiones, un estado del arte se plantea en
trminos de unos lmites temporales, de unidades de anlisis, de contextos y
contenidos para dar cuenta de las principales tendencias, la cobertura temtica, los
vacos tericos, instrumentales y metodolgicos y de anlisis, o de los niveles de
impacto logrados en un campo de conocimiento, de las formas de registro de datos, y
de los resultados logrados; en otros trminos, una produccin contextualizada de
investigaciones en un tema especfico a partir de documentos primarios y secundarios
fundamentalmente

1.4. ESTRUCTURA DEL CONTENIDO

El presente documento, se complementa adems esta breve introduccin con el

captulo I, denominada problemtica, que muestra evidencias para el desarrollo y
creacin de dicha tienda.
El captulo II justifica la investigacin. A continuacin en el captulo III se define los
objetivos de la tesis como gua para el desarrollo de la metodologa de la
investigacin orientado al logro del objetivo general, y los especficos.Luego
definimos las conclusiones de lo desarrollado en el trabajo.

8
CAPITULO II. MARCO TERICO

2.1 CONCEPTOS BSICOS

CIENCIA Y MTODO CIENTFICO

Todos tenemos una idea, por lo menos aproximada, de lo que es la ciencia porque hoy
en da esta palabra y sus derivados forman parte de nuestro lenguaje cotidiano. Es
conveniente, sin embargo, esbozar algunas definiciones que contribuyan a conformar
mejor nuestra idea sobre la ciencia, su contenido y su lugar en el mundo que nos
rodea. La ciencia es un fenmeno espiritual en tanto que forma de la conciencia
social; es un fenmeno material cuando deviene fuerza productiva directa.

(Andreiev, 1976) La ciencia es un sistema armnico, no contradictorio lgicamente e

histricamente en desarrollo, de conocimientos humanos acerca del mundo y de los
procesos objetivos que discurren en la naturaleza y en la sociedad y de su reflejo en la
vida espiritual de los hombres, un sistema formado sobre la base de la prctica
sociohistrica de la humanidad. (Chesnokov, 1965. Tomado de Andreiev).

La ciencia es un estilo de pensamiento y accin: precisamente el ms reciente, el ms

universal y el ms provechoso de todos los estilos. Como ante toda creacin humana,
tenemos que distinguir en la ciencia, entre el trabajo de investigacin y su producto
final, el conocimiento. (Bunge, 1972)

Fuente: Elia Beatriz Pineda, Eva Luz de Alvarado y Francisca H. de Canales.

9
METODOLOGA GENERAL

Para poder realizar la investigacin se seguirn los siguientes pasos:

Obtener la informacin por parte del departamento de sistemas de la tienda.

Organizar la informacin, seleccionar los artculos por el mtodo ABC analizando el

comportamiento de la demanda. As se encontraron tres grandes grupos de productos:
simtricos, con sesgo o espordicos.

Se prueban los modelos de la teora clsica.

Con la estratificacin en tres grupos de productos y con ideas simples de estadstica,

se propone un nuevo modelo que resuelva satisfactoriamente las necesidades.

Finalmente, se hace una comparacin entre el modelo actual utilizado en la tienda

modelo y el propuesto en el presente trabajo para verificar los resultados. Los
resultados fueron significativamente mejores con el modelo propuesto, que con el
modelo que ellos utilizan.

2.1.1 CONCEPTOS INICIALES

MTODO CIENTFICO

El llamado conocimiento comn se obtiene de forma coyuntural, pero el

conocimiento cientfico se obtiene a travs de la aplicacin de procedimientos
detallados y rigurosos que se concretan en lo que se conoce como mtodo
cientfico.

El mtodo cientfico o mtodo general de la ciencia, se ha definido como una

"regularidad interna del pensamiento humano, empleada de forma consciente y
planificada, como instrumento para explicar y transformar el mundo". Esta
definicin deja traslucir que el "mtodo cientfico" no es ms que una forma de la
conciencia humana, una manera de actuar y de pensar. Se justifica as un hecho
conocido: no es posible determinar reglas, instrucciones o esquemas para
"producir" conocimientos cientficos.

El concepto de mtodo cientfico tiene adems diversas expresiones concretas y

especficas. Algunos autores afirman que existen tres grupos o niveles de
expresin del mtodo cientfico3,4 : un mtodo universal; un conjunto de mtodos
generales tiles para la obtencin de conocimientos cientficos; y un grupo de
mtodos particulares que se utilizan especialmente en la investigacin de las
distintas ramas de la ciencia. Para estos autores el mtodo universal de la ciencia
est constituido estrictamente por el Materialismo Dialctico e Histrico que
constituye la base de la metodologa cientfica en tanto que ciencia capaz de
explicar, en su forma ms general, la formacin y desarrollo de la realidad
objetiva material y social. Lo consideran universal porque puede aplicarse a todas
las esferas y en todas las etapas del proceso cognoscitivo.

10
Fuente: Elia Beatriz Pineda, Eva Luz de Alvarado y Francisca H. de Canales.

LA INVESTIGACIN CIENTFICA Y SU METODOLOGA

Si bien es obvio que la ciencia se enriquece por diversas vas, el proceso conocido
como investigacin cientfica se reconoce como el procedimiento principal del
cual se vale la ciencia para desarrollar y enriquecer su acervo de conocimientos.

La investigacin cientfica puede definirse como: un conjunto de acciones

planificadas que se emprenden con la finalidad de resolver, total o parcialmente,
un problema cientfico determinado. La metodologa de la investigacin cientfica
constituye por su parte un conjunto de mtodos, categoras, leyes y
procedimientos que orientan los esfuerzos de la investigacin hacia la solucin de
los problemas cientficos con un mximo de eficiencia. Se trata pues, de las
formas de aplicacin consciente del mtodo cientfico en la solucin de problemas
(o lagunas) del conocimiento.

La metodologa de la investigacin, o ese conjunto de procedimientos que hemos

mencionado, es el resultado de la actividad de muchas generaciones de hombres
de ciencia. No se trata de que el primer investigador haya esperado por un
"manual de metodologa de la investigacin" para comenzar sus estudios sino que
el propio quehacer cientfico, en su perfeccionamiento, ha ido generando
procedimientos, hoy en da aceptados como vlidos, para que la bsqueda de
soluciones a los problemas cientficos se realice de una manera eficiente. La
bsqueda de eficiencia y calidad en la gestin investigativa es lo que otorga a la
Metodologa de la Investigacin un sentido claro.

2.1.2 CONCEPTOS EPISTEMOLGICOS

DEFINICIONES DE EPIDEMIOLOGIA

La Epidemiologa como hoy la entendemos no ha sido interpretada siempre

igual. Para comprender el concepto de la Epidemiologa es interesante comparar
11
las definiciones desde el punto de vista de su evolucin histrica.

Frost (1927)"...es la ciencia de las enfermedades infecciosas entendidas como

fenmeno de masas (o de grupo) dedicada al estudio de la historia natural de las
mismas

Greenwood (1934)"La Epidemiologa es el estudio de la enfermedad como

fenmeno de masas"

Morris"La Epidemiologa tiene como objetivos el estudio de la salud y la

enfermedad de las poblaciones..."

MacMahon, Pugh, Ipsen (1970)"La Epidemiologa es el estudio de la

distribucin de la enfermedad o condicin en una poblacin y los factores que
influyen en la distribucin"

Lilinfield (1977)"...razonamiento y mtodo propios del trabajo objetivo en

medicina y en otras ciencias de la salud, aplicados a la descripcin de los
fenmenos de salud, a la explicacin de su etiologa y a la bsqueda de los
mtodos de intervencin ms eficaces ..."

Last (1989)"Estudio de la distribucin y los determinantes de los estados o

acontecimientos relacionados con la salud de determinadas poblaciones;
aplicacin de este estudio al control de los problemas sanitarios"

Armijo (1994)"...ciencia que se utiliza en la investigacin y solucin de

cualquier problema de salud que concierne a la comunidad..."

La palabra epistemologa deriva del griego, epistme, conocimiento y lgoj

teora. Se la considera una disciplina que se ocupa de estudiar los mtodos que
se emplean para alcanzar el conocimiento cientfico y las formas de validar
dicho conocimiento. Por ser una ciencia que se ocupa del estudio de la forma de
hacer ciencia se la debe considerar una metaciencia.

Algunos autores suelen identificar a la Epistemologa con la Filosofa de la

Ciencia, lo cual no es estrictamente correcto. La Epistemologa es una rama de la
Filosofa de la Ciencia. Algunas suposiciones que son discutidas en el marco de
la Filosofa de la Ciencia no son cuestionadas por la Epistemologa ya que no
influyen en el objeto de su estudio. Por ejemplo, la discusin metafsica acerca
de si existe una realidad objetiva que pueda ser estudiada por la Ciencia, o si se
trata de una ilusin de los sentidos es un tema de inters para la Filosofa de la
Ciencia, pero cualquiera sea la postura al respecto, ella es indiferente para el
estudio de los mtodos de obtencin del conocimiento o de criterios de
validacin de los mismos.

LA EPISTEMOLOGA CIENTFICA

La ciencia busca la verdad a travs de procedimientos rigurosos y exhaustivos,

pero es sabido que la ciencia por naturaleza no es objetiva y al partir de un sujeto

12
 cognoscente, requiere de algo que la vigile, que la controle y garantice de esta
manera que se acerca a la realidad. Es con este fin y en un proceso de vigilancia
en el que surge la epistemologa.

Piaget define a la epistemologa en dos momentos: uno, como el estudio de la

constitucin de los conocimientos validos y el otro como el estudio del paso
de los estado de mnimo conocimiento a los estados de conocimiento ms
riguroso. La epistemologa descansa entonces en un anlisis de carcter
cientfico, pues estudia toda la prctica cientfica, y por ser la ciencia un proceso
acumulativo, los estudios que se realicen han de ser concebidos en proceso de
devenir, o bien, de la ciencia hacindose.

Existen 3 elementos importantes en todo conocimiento, que a su vez van a

constituirse en los parmetros para la epistemologa cientfica; estos son: el
sujeto cognoscente, el objeto de estudio y la realidad. La epistemologa entiende
por realidad aquella totalidad conocida, aquellas totalidad concreta, o como dira
Kosik , aquel todo estructurado que se desarrolla y crea.

El sujeto cognoscente o epistmico se enfrenta con la realidad y surge el objeto

de estudio. Por esta razn, la determinacin del objeto de estudio. Por esta razn,
la determinacin del objeto de estudio va a depender del sujeto epistmico y de
la concepcin de realidad que ste conlleve.

2.2. METODOLOGA LA DE INVESTIGACIN

La mayor parte de esta seccin debe escribirse en pasado. La finalidad principal es

describir (y en caso necesario, defender) el diseo experimental y, dar luego detalles
suficientes para que un investigador competente pueda repetir los experimentos. La
redaccin cuidadosa de esta seccin es de importancia crtica porque la piedra
angular del mtodo cientfico exige que los resultados obtenidos, para tener valor
cientfico, sean reproducibles; y a fin de que los resultados se consideren
reproducibles, es necesario suministrar la base para que otros puedan repetir los
experimentos.

2.3 VALIDACIN DE LA INVESTIGACIN

Para Baechle y Earle (2007:277-278) la validez es el grado en que una prueba o tem
de la prueba mide lo que pretende medir; es la caracterstica ms importante de una
prueba. Al referirse a la validez relativa a un criterio definen a ste como la medida en
que los resultados de la prueba se asocian con alguna otra medida de la misma
aptitud; Consideran los autores que en muchas ocasiones la validez relativa a un
criterio se estima en forma estadstica utilizando el coeficiente de correlacin de
Pearson (tambin denominado tabulacin cruzada, a este tipo de validez se le
denomina validez concurrente. Al definir el trmino fiabilidad, los autores argumentan
que es la medida del grado de consistencia o repetibilidad de una prueba. Una prueba

13
tiene que ser fiable para ser vlida, porque los resultados muy variables tienen muy
poco significado.

Seisdedos (2004:19) opina que el grado en que la prueba mide una variable o
conjunto de conductas definidas por el investigador se le denomina validez de
constructo y al grado de concomitancia (correlacin) entre pruebas que apuntan a
variables o constructos similares los denomina validez concurrente o validez criterial.

Para acercarnos a la validacin de este trabajo adoptamos la tipologa propuesta por

Maxwell y Stake (2006:109), que plantea cinco tipos de validez que se pueden
relacionar con algunas etapas de nuestra investigacin:

1. Validez descriptiva. Se refiere a la que est relacionada con la etapa inicial

de la investigacin. Usualmente involucra la recopilacin de datos. El resultado
principal es la informacin que describe lo que fue observado y experimentado. Para
ello es muy importante tanto la seleccin del lenguaje como de los datos relevantes.
2. Validez interpretativa. La certeza en la interpretacin es vlida si los actores
pueden confirmar reconocer los descubrimientos de la investigacin en particular.
3. Validez terica. La validez terica es un anlisis ms abstracto que la validez
descriptiva e interpretativa, relacionada con la inmediatez fsica y mental del
fenmeno estudiado. Las construcciones y marcos tericos de los investigadores,
sean teoras o metateoras conocidas, definen intrnsecamente la recopilacin y la
interpretacin de los datos en la etapa inicial de la investigacin.
4. Generalidad. Este tipo de validez se refiere al grado en que la explicacin es
aceptada para ser generalizable. Sin embargo es pertinente aclarar que para
algunos investigadores cualitativos, el generalizar descubrimientos, es considerado de
poca importancia.
5. Validez evaluativa. Se refiere a la aplicacin de un marco evaluativo, que es similar
en la investigacin cualitativa y cuantitativa. Es pertinente aclarar que la evaluacin no
puede ser considerada como un comunicado conclusivo.

14
CAPITULO III. APLICACIN DE LA METODOLOGA

A. SUBSISTEMA REALIDAD PROBLEMTICA

La tienda MULTISERVICIOS JESUS EN TI CONFIO dedicada a todo tipo

de venta y servicio, va dirigida al pblico en general que prefiera degustar de
la buena atencin y buena calidad de sus productos. Los cuales requieren de
una atencin personalizada, as como tambin un ambiente agradable. La
tienda MULTISERVICIOS JESUS EN TI CONFIO presenta una variedad
de materiales (Papel bond A-4, lapiceros, corrector, cartucho tinta negra, entre
otro), materiales y equipos (laptop, impresora, calculadora, entre otros),
servicios (foto copias, internet, movilidad, etc.)

Actualmente se evidencias situaciones, tales como:

Falta de innovacin.
Falta de publicidad.
Proveedores pocos confiables.
Infraestructura inadecuada, poco acorde con sus lugares de ubicacin.
Falta de capacitacin del personal.

B. SUBSISTEMA PLANEACIN DE FINES

B.1. ANLISIS FODA

OPORTUNIDADES:
Acceso a proveedores de insumos de calidad.
Prestigio y reconocimiento en Trujillo como a nacional.
Alianzas estratgicas con empresas distribuidoras.
Oportunidades para aprovechar las nuevas tecnologas (software de
diseo).
Oportunidad de crecimiento en el mercado.

15
 Constante cambio en los gustos del consumidor.

AMENAZAS:

Competencia potencial.
Constante cambio y avance en la tecnologa.
Inestabilidad en el mercado, debido a algunas polticas de estado.

FORTALEZAS:

Capacidad de innovacin en los productos.

Reputacin de un buen producto y un buen servicio al cliente.
Mejor calidad de productos en relacin a la competencia.
Experiencia en el mercado.
Trabajadores comprometidos con el desarrollo de la tienda.
Local de atencin y equipo propio.
Local de venta propio.
Tener los papeles de la tienda en regla.
Diversidad de servicios.

DEBILIDADES:
No hay una direccin estratgica clara.
Falta de mantenimiento adecuado a la maquinaria y equipo.
Balance general dbil, exceso de deuda.
Imagen de marca dbil.
Habilidades de marketing, inferiores a la competencia.
Escasez de capital.

B.2. VISIN Y MISIN

Visin:

La tienda MULTISERVICIOS JESUS EN TI CONFIO para el 2019 ser una tienda

de multiservicios lder en la regin La Libertad, reconocida por los competidores,
inversionistas y pblico en general, donde el servicio personalizado que ofrece a sus
clientes se reflejara con eficiencia.

16
Misin:

Brindamos la calidad en cada uno de nuestros servicios, elaborados con la calidad que
nos caracteriza y esmerndonos siempre en mantener el estilo tradicional. Asimismo,
ofrecen un servicio clido, atento y personalizado.

B.3. ESTADO FUTURO DESEADO

Tener una infraestructura de diseo y calidad competitiva.

Obtener un buen reconocimiento en el mercado y la competencia.
Armonizar las reas de trabajo y tener un trato ms estrecho con el
personal.
Tener todos los materiales, servicios entre otros para las necesidades del
pblico.
Expansin de la tienda, ya no solo un local central, sino en ms distritos.
Buena organizacin, liquidez estable.
Tener sistemas de trabajo eficaz y eficiente.
Tener relaciones armnicas con el personal y con los clientes.

B.4. IDENTIFICACIN DE LOS OBJETIVOS

OBETIVOS DE DESARROLLO:

Superar las expectativas de los consumidores, en diseo, calidad y

servicio, etc.
Lograr la acreditacin de calidad.
Lograr un mayor compromiso por parte de los trabajadores, adems de
mejorar su calidad de vida.
Mejorar el clima laboral en todas las reas de la tienda.
Lograr una buena imagen frente a las entidades financieras.

OBJETIVOS OPERACIONALES:

Mejorar los tiempos de entrega.

17
 Lograr eficacia y eficiencia en los servicios.
Implantar el sistema de mejora continua.
Lograr una adecuada asignacin de personal.
Implantar el sistema de gestin de la calidad.
Redisear las reas de produccin de la tienda con una mejor
comunicacin entre ellas.
Lograr rentabilidad en las operaciones.
Capacitar constantemente a los trabajadores.

C. SUBSISTEMA DIAGNOSTICO

Paso 1: Identificacin del sistema (CAJA NEGRA)

ENTRADA PROCESO SALIDA

Productos Orden de pedido

Facturas a pagar (luz,

agua) Dinero

Otras facturas Tienda

(Alquiler del local) MULTISERVICIOS Estrategias

JESUS EN TI CONFIO
Informacin Pedido (Proveedores)

Pedido (Clientes) Informacin

Dinero

18
 C.1. ANALISIS DEL ENTORNO

Como se menciona lneas anteriores presenta las siguientes situaciones.

Presedencia de gran cantidad de productos que son pocos conocidos el

mercado de ventas
Desperdicio de fuerza laboral.
Inadecuada asignacin de tareas debido a la falta de una estructura
organizativa.
Los trabajadores no cuentan con el uniforme adecuado que los permita
realizar las diferentes actividades dentro de la tienda.

C.2. SITUACIN DESEADA

Basados en una encuesta realizada a nuestros clientes y trabajadores en la que

tambin expresan sus sugerencias, y de las expectativas del director general,
el estado futuro deseado seria el siguiente:

Tener el reconocimiento por parte de los consumidores acerca de la

calidad de atencin.
Contar con una mejor rea laboral que permita desarrollar las
actividades.
Lograr reconocimiento local, provincial y nacional.
Tener las relaciones armnicas con el personal y con los clientes.
Consolidar una estructura organizacional estable.
Entender las necesidades de los clientes excediendo sus expectativas.
Mejorar los tiempos de entrega de los productos.
Implementar el sistema de mejora continua.
Redisear el local donde operamos.
Trabajar e innovar para alcanzar la misin y visin con valores
compromiso y pasin.
Capacitara los trabajadores.

C.3. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

19
 Reducir costes operativos.
Identificar un producto de consumo humano de alta calidad
Mejorar las necesidades del consumidor.
Lograr la eficacia y eficiencia de los trabajadores.
Mejorar las relaciones entre los trabajadores.
Tener popularidad y reconocimiento por parte de los clientes.

D. SUBSISTEMA PLANEACIN DE MEDIOS

D.1. FORMULACIN DE LA ESTRATEGIAS

Los problemas identificados se resolvern a travs de una estrategia consistente

en producir un servicio acorde a la evolucin del medio ambiente en una tienda
con una estructura organizacional dinmica, estable para un periodo de 6 aos.

D.2. DISEO DEL SISTEMA O EMPRESA

Empresa como sistema abierto

D.2.1 PARADIGMA INICIAL

CLIENTES 2

R
PROVEEDO
R 2.15
R 3 15.2

R
R Almac
13.3
13.3
n 13 ATENCION
15
R
13.16 R
16.13 R R
17.15
EMPRES 16.17 TIENDA 15.17
RA 1.4
17
16 R
17.16

20
RELACIN DESCRIPCIN

R 15.2 - Entrega platos de productos al cliente, y factura.

R 2.15 - El cliente realiza un pedido, y entrega dinero.

R 14-3 - Se realiza un pedido de insumos, y entrega dinero.

R 14.3 - Se realiza un pedido de insumos, y entrega dinero.

r 14.3 - Entrega informacin sobre compras realizadas.

r 3.14 - Efecta pedidos de insumos.

r 13.16 - Entrega insumos a responsable de lavado.

r 16.13 - Realiza pedido de insumos mediante un formato.

r 16.17 - Entrega insumos lavados.

r 17.16 - Solicita insumos.

r 17.15 - Entrega platos de comida a quien atiende al cliente.

r 15.17 - Solicita platos de comida.

r 14.17 - Supervisa la calidad de la comida y la atencin.

r 17.14 - Informa acerca de su trabajo.

r 14.15 - Solicita informacin a Atencin.

r 14.15 - Entrega informacin.

D.2.2 PARADIGMA FUNDAMENTAL

Construccin del subsistema de produccin

IMSUMOS PRODUCTOS

Proveedore Venta de
Tienda
s de ropa ropa
MULTISERVI
abarrotes abarrotes
CIOS JESUS
adems de zapatos
EN TI
insumos y
CONFIO
21
materiales
 FIGURA: El objeto de estudio como subsistema productivo
Definicin

Proveedores Alcanza formas de venta, proporcionan insumos

para la venta de ropa, calzado, abarrotes, etc

INSUMOS PRODUCTOS

Ropa, zapatos,
DINERO abarrotes,
Y gaseosas, tiles
PEDIDOS PRVEEDORES escolares,
energa elctrica
telefona
materiales de
oficina, equipos

Ayuda a reducir tiempos, a la eficacia del

Tecnologa
trabajo y mejora los procesos productivos.

INSUMOS PRODUCTOS

Requerimiento
Mejora los procesos
de la mejora de
productivos de la
la tecnologa y el
empresa y
mantenimiento TECNOLOGIA
mantenimiento de
de mquinas
mquinas.
como neveras de
sistemas
refrigerados.

FIGURA: DEFINICION DEL SUBSISTEMA PRODUCTIVO Y LOS

SUBSISTEMAS PARTICIPANTES.

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 CONSTRUCCION DEL SUBSISTEMA DE PRODUCCIN

Lo que dar resultados a la siguiente:

TECNOLOGIA
PROVEEDORES
3
2

MULTISERVICI
OS JEUS EN TI
CONFIO

RELACIN DESCRICCIN

R1,2 Pide cantidad de insumos que necesita la empresa y entrega el

dinero.

R2,1 Entrega insumos y facturas.

R1,3 Solicita mantenimiento de las mquinas y nuevas tecnologa

R3,1 Entrega de nuevas tecnologas para mejora de sus procesos.

CONSTRUCCIN DEL SUBSISTEMA DE GESTIN

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El subsistema conducente

Relacin Descripcin
R9,3 Se realiza un pedido de insumos, y entrega dinero
R3,9 Se realiza un pedido de insumos, y entrega dinero
R9,4 Entrega dinero, y recibe factura
R4,9 Realiza cobro de impuestos, y entrega factura
R9,5 Solicita lnea de crdito, y en su oportunidad realiza pagos.
R5,9 Apertura lnea de crdito
R9,6 Solicita informacin sobre la competencia
R6,9 Ingresa informacin
R13,9 Entrega planes
R9,13 Entrega informacin
R9,8 Cumple con los requerimientos impuestos por la DIGEMID
R8,9 Fiscaliza que se cumplan las normas ticas en ventas.

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 Paradigma Fundamental

Relacin Descripcin

R12,2 Vende medicamentos al cliente, y da factura

R2,12 El cliente realiza un pedido, y entrega dinero

R9,3 Pide un lote de medicamentos, y entrega dinero

R3,9 Entrega medicamentos, y da factura

R9,4 Entrega dinero por tributos, y recibe factura

R4,9 Realiza el cobro de impuestos, y da factura

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R9,5 Solicita una lnea de crdito, y cumple con los pagos a tiempo

R5,9 Apertura la lnea de crdito

R9,6 Solicita informacin sobre la competencia

R6,9 Ingresa informacin

R9,7 Brinda informacin sobre el estado de sus ventas y paga tributos

R7,9 Controla el volumen de ventas y cobra impuestos

R9,8 Cumple con los requerimientos impuestos por la DIGEMID

R8,9 Fiscaliza que se cumplan las normas ticas en ventas

R9,10 Verifica estado de almacn

R10,9 Brinda informacin sobre el stock

R10,11 Entrega los medicamentos para las revisiones tcnicas

R11,10 Informa sobre el estado de los productos

R9,12 Controla el ingreso generado por las ventas

R12,9 Entrega el dinero recaudado por las ventas

R11,12 Entrega los productos al personal de atencin

R12,11 Entrega recetas al Qumico farmacutico

R3,10 Entrega productos

R10,3 Realiza pedidos al proveedor

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 PARADIGMA FUNDAMENTAL: EL SUSBISTEMA CONDUCIDO

CLIENTES 2

R 2.15
R 15.2
PROVEEDOR 3

R 13.3
R 13.3
Almacn
13 ATENCION 15
R 16.13
13.16 R 17.15
R 16.17 R 15.17
EMPRESA TIENDA
R16 1.4 17
R 17.16

RELACIN DESCRIPCIN

R 15.2 - Entrega platos de productos al cliente, y factura.

R 2.15 - El cliente realiza un pedido, y entrega dinero.

R 14-3 - Se realiza un pedido de insumos, y entrega dinero.

R 14.3 - Se realiza un pedido de insumos, y entrega dinero.

r 14.3 - Entrega informacin sobre compras realizadas.

r 3.14 - Efecta pedidos de insumos.

r 13.16 - Entrega insumos a responsable de lavado.

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r 16.13 - Realiza pedido de insumos mediante un formato.

r 16.17 - Entrega insumos lavados.

r 17.16 - Solicita insumos.

r 17.15 - Entrega platos de comida a quien atiende al cliente.

r 15.17 - Solicita platos de comida.

r 14.17 - Supervisa la calidad de la comida y la atencin.

r 17.14 - Informa acerca de su trabajo.

r 14.15 - Solicita informacin a Atencin.

r 14.15 - Entrega informacin.

D.4. DISEO ORGANIZACIONAL

Administracin
(Decisiones) Lnea de Mando

Coordinacin

Of. De Planeacin
(Planeacin) ASESORIA LEGAL

Of. Administrativa
(Informacin) Autoridad y
Responsabilidad
Compromiso

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Operaciones
D.4.1 INDENTIFICAN DE PUESTOS Y SU RELACION CON LAS
FUNCIONES DEL PARADIGMA CIBERNETICO.

Puestos Funcin que le pertenece

Gerencia Decisin
Planeacin Planeacin
Administracin Informacin y ordenes de ejecucin
Contabilidad Informacin y ordenes de ejecucin
Tesorera Informacin y ordenes de ejecucin
Ventas Informacin y ordenes de ejecucin
Abastecimiento Informacin y ordenes de ejecucin
Almacn Produccin
Operaciones Produccin

D.4.2. MANUAL DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES (MOF)

1. Puesto:Gerente (Administrador)

Ubicacin orgnica: Se ubica en la parte ms alta de la pirmide

administrativa, tiene autoridad sobre toda la organizacin, es responsable del
buen funcionamiento.

Objetivo delPuesto: Cumplir con los objetivos estratgicos con eficacia y

eficiencia.

Funciones Especficas:

- Realiza pedidos de ropa, calzados, abarrotes y paga facturas.

- Efecta el pago a municipalidad, SUNAT, Bancos y proveedores.
- Solicita los prstamos; obtiene informacin de la competencia y aprueba
estrategias.
- Procura cumplir con las normatividades impuestas por los entes
reguladores como SUNAT.

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 - Recepcionar dinero del personal de atencin e informa sobre el
mejoramiento de su trabajo.
- Recepcionar planes de trabajo y de competencia.
- Hace entrega de informacin al planeador.
- Verifica que la documentacin est completa.
- Verifica aspectos administrativos: Nombre, unidades, precios, etc.:
Cantidad solicitada versus cantidad atendida.
Precios unitarios y totales acordados, nmero de lote.
Fechas de entrega.
- Si la documentacin no es conforme no recibe el producto y solicita su
regularizacin al proveedor.
- Si la documentacin est correcta y completa, procede a la verificacin de
productos y de las cantidades.
- La conformidad de la recepcin es suscrita por la Propietaria de la Botica
en el rubro recib conforme de la FACTURA-BOLETA
- De haber alguna observacin, sea por diferencias, en cantidad, productos
diferentes a lo expresado en el documento de entrega, en mal estado de
conservacin o incumplimiento en la presentacin de documentacin
tcnica, no hay recepcin del producto y se comunica inmediatamente al
proveedor para que regularice en el menor tiempo posible.

Supervisin:

- Tiene autoridad sobre toda la organizacin

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2. Puesto: Planeador

Ubicacin orgnica: Depende del Administrador a quien reporta, no tiene

autoridad directa sobre algn puesto.

Objetivo del Puesto: Elaborar planes estratgicos, y manuales administrativos.

Funciones especficas:

- Recabar informacin de la empresa para la elaboracin de planes

estratgicos.
- Recibe la informacin sobre la competencia, y elabora estrategias.
- Informar y asesorar a la Administracin.
Supervisin: Ninguna

3. Puesto: Asesor legal

Ubicacin orgnica: Depende del Administrador a quien reporta, no tiene

autoridad directa sobre algn puesto.

Objetivo del Puesto: resolver conflictos legales y asesorar a la

Administracin.

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Funciones especficas:

- Recabar informacin de la empresa para la defensa ante algn reclamo o

conflicto externo.
- Informar y asesorar a la Administracin.
- Mantener los documentos legales en regla.

Supervisin: Ninguna

4. Puesto: Contador

Ubicacin orgnica: Depende del Administrador a quien reporta, no tiene

autoridad directa sobre algn puesto.

Objetivo del Puesto: Llevar la contabilidad y asesorar a la gerencia

Funciones especficas:

Lleva a cabo la contabilidad mediante la informacin que recibe de la

gerencia
Supervisin: Ninguna

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 5. Puesto: Almacenero

Ubicacin orgnica: Depende del Administrador a quien reporta, no tiene

autoridad directa sobre algn puesto.

Objetivo del Puesto:Recepcionar y fiscalizar el uso de los recursos

Funciones especficas:

Guardar los productos en un lugar apropiado.

Efectuar la entrega de productos al personal de Atencin.
Mantener los productos en condiciones ptimas.
Informar peridicamente a la Administracin, acerca del stock .
Supervisin: Ninguna

E. RESULTADO

SE HA OBSERVADO UN LIGERO aumento en las ventas despus de

un mes de haberse aplicado el mtodo, esperando que este resultado
contine.
Uno de los principales objetivos era lograr que los proveedores
obtuvieran productos de buena calidad y a bajo costo.
El objetivo de la calidad de nuestro servicio ha sido satisfactorio para el
consumidor mediante nuestros proveedores.

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CONCLUCIONES

El Mtodo Sistmico es el ms adecuado para cualquier tipo de proyecto o

investigacin cientfico, pues nos encontramos en una realidad en constante
cambio, que no es esttica.
Para poder adquirir las posibles soluciones a nuestro servicio se usaron criterios
como: facilidad de entrega, reseccin adecuada, rapidez en la atencin las cuales se
describieron segn su orden de importancia; esto nos dio a conocer los puntos del
problema que afectaba nuestro sistema de servicio de la tienda
MULTISERVICIOS JESUS EN TI CONFIO.
Estas causas se priorizaron en orden de importancia tomando como problema
principal la facilidad de entrega y la calidad de producto donde finalmente se
establecieron alternativas de solucin mencionadas a continuacin:

Ofrecerproductos de calidad y servicios de excelencia

Implantar la supervisin en el rea de entrega de productos
Cursos de capacitacin y motivacin al personal.
Con el nuevo diseo organizacional de la empresa, cada rea cuenta con el nmero
adecuado de trabajadores y cumplen sus funciones eficientemente en continua
coordinacin unas con otras; logrando as la implementacin de nuevos diseos de
productos y un mejor manejo de las operaciones de Marketing.

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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS Y ELECTRONICAS

Metodologa de la investigacin cientfica sistmica, carlos rojas.

http://eswikipedia.org
Santiago E. Contreras Aranda (2010), Metodologa de la investigacin
cientfica y sistemtica para la toma de decisiones,
Trujillo.Per,conticontreras@live.com.

Marcelo Arnold, Ph.D. y Francisco Osorio, M.A., Introduccin a los

Conceptos Bsicos de la Teora General de Sistemas, Departamento de
Antropologa. Universidad de Chile.

PhilippArndt (2005), El sistema de produccin Justo a Tiempo, Espaa.

Celina Gonzlez y ngel Jimnez (2009), Descripcin General de los

Sistemas Abiertos, Madrid.

Miguel Martnez Migulez (2011), El Paradigma Sistmico, la Complejidad

Y LA Transdisciplinariedad como bases Epistmicas de la Investigacin
Cualitativa, Educacin y Comunicacin Social, REDHECS,Edicin 11, Ao
6, pp. 6-27.

Catalina Gonzlez Henao (2010), Elaboracin de un plan de Negocios para la

creacin de una empresa comercializadora de muecos personalizados,
Pontificia Universidad Javeriana.

Jessie M. Orlich (2010), Planificacin Estratgica, Espaa.

Elia Beatriz Pineda, Eva Luz de Alvarado y Francisca H. de Canales (1994),

Metodologa de Investigacin,Washington.

Carmen Mara Romero (1969),Algunas consideraciones sobre epistemologa

cientfica, Ed. Gallimard, Paris.

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