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ACTIVIDAD ENTREGABLE 1
PERODO OCTUBRE 2016 FEBRERO 2017

GESTIN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Gestin de la Calidad y Productividad
Alumno:
BARBA CRISTIAN
Tutora:
VICENTA MARICELA FLOR ARTEAGA
OCTUBRE 16 FEBRERO 17
1
Contenido
Actividad de aprendizaje 1.1 ............................................................................................. 3
1.1.1 .............................................................................................................................. 3
1.1.2 .............................................................................................................................. 4
1.1.3 .............................................................................................................................. 7
Actividad de aprendizaje 1.2 ............................................................................................. 8
1.2.1 .............................................................................................................................. 8
1.2.2 ............................................................................................................................ 11
1.2.3 ............................................................................................................................ 14
Actividad de aprendizaje 1.3 ........................................................................................... 18
1.3.1. ........................................................................................................................... 18
1.3.2 ............................................................................................................................ 19
1.3.3 ............................................................................................................................ 20
Actividad de aprendizaje 1.4........................................................................................... 22
1.4.1 ............................................................................................................................ 22
BIBLIOGRAFA ................................................................................................................. 26
2
Actividad de aprendizaje 1.1

1.1.1
Analice, resuma e integre mediante un cuadro sinptico (esquema de llaves) el
siguiente tema: Fundamentos del estudio de la calidad en el tiempo; seale, adems,
aspectos importantes que se deben considerar al aplicar la calidad en las empresas
ecuatorianas en los actuales momentos.
Se refiere a cualquier actividad planeada y dirigida

a proveer a los clientes productos (bienes y
servicios) de calidad apropiada, junto con la
confianza de que los productos satisfacen los
requerimientos de los clientes.
Aseguramiento
de la calidad
Puntos Diseo de bienes
Focales Control de calidad durante manufactura
y entrega de servicios.
Fundamentos del estudio de la calidad en tiempo
En la edad media en Europa, el artesano se

La poca del desempeaba como fabricante e inspector. El
trabajo manual aseguramiento de la calidad en informal; las
personas que fabricaban un producto se
esforzaban por incorporarle calidad.
Filosofa de Taylor. Separarla funcin de

Principios del
planificacin de la funcin de
SIGLO XX
ejecucin. Administradores -> planificacin y obrero
-> ejecucin.
La calidad no en una prioridad de los directivos, que

poca posterior
delegaban esta r responsabilidad los gerentes de
a la segunda
calidad, lo que mostraba poca prevencin en
Guerra Mundial errores defectos.
De la calidad del TQM+ Gestin o "ministracin de li calidad total,

producto a la donde la calidad perme cada aspecto en el
administracin de funcionamiento de la empresa. Cambi la forma de
la calidad total pensar de las organizaciones, obteniendo
excelencia en el desempeo.
Globalizacin, innovacin creatividad, cambio,

Desafos
subcontratacin, sofisticacin del consumidor,
presentes y
creacin de valor, cambios en la calidad.
futuros
excelencia en el desempeo.
3
1.1.2
Analice del apartado Calidad en la prctica, el tema denominado: Evolucin de la
calidad en Xeros: desde el liderazgo a travs de la calidad hasta Six Sigma esbelto,
que se encuentra desde la pgina 32 hasta la 36 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar
los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis, constante en la
pgina 36. Destaque lo que pasa con Xerox en Ecuador.
1) Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativas
de calidad para Xerox. En qu se diferencian sus motivaciones? Qu
diferencias o semejanzas son evidentes en los principios que sustentan estas
iniciativas y la forma en que se pusieron en prctica?
La iniciativa de calidad para Xerox estaba dirigido a alcanzar cuatro objetivos en

todas las actividades de Xerox:
Objetivo para el cliente: convertirse en una organizacin con la cual los clientes
deseen hacer negocios.
Objetivo para el empleado: crear un ambiente en el que todos se sientan
orgullosos de la organizacin y responsables de su xito.
Objetivo de negocios: aumentar las utilidades y la presencia de la empresa
a mayor velocidad que los mercados en los que Xerox compite.
Objetivo de procesos: aplicar los principios del Liderazgo a travs de la calidad
en todo lo que hace Xerox.
Al contrario, con la iniciativa de SIX SIGMA la cual tena como principales objetivos:
1. Proceso de excelencia en el desempeo.

Apoya la alineacin ms clara y simple de la direccin corporativa con los
objetivos individuales.
Remarca la inspeccin y evaluacin continuas de las prioridades del negocio.
Ofrece enlaces claros con las tendencias del mercado, la comparacin
competitiva y Six Sigma Esbelto.
Apoya un modelo de evaluacin de negocios simplificado tipo Baldrige
2. Proceso DMAIC (define, measure, analyze, improve, control; definir, medir,

analizar, mejorar, controlar).
Se basa en una estrategia Six Sigma probado en la industria con velocidad y
enfoque.
Cuatro pasos apoyan los proyectos de mejoramiento, establecimiento de
objetivos.
Se utiliza para aprovechar las oportunidades o solucionar los problemas
de manera proactiva.
Conjunto completo de herramientas esbeltas y Six Sigma.
3. Tendencias del mercado y comparaciones competitivas.

Refuerza el enfoque en el mercado y fomenta la perspectiva externa.
Provee una estrategia disciplinada para la comparacin competitiva.
Establece una estrategia comn de cuatro pasos para la comparacin
competitiva.
4
Motiva a todos los empleados para que tomen conciencia de los mercados
cambiantes.
Ofrece vnculo fuerte con el proceso de excelencia en el desempeo y DMAIC.
4. Comportamientos y liderazgo.
Refuerza el enfoque en el cliente.
Ampla las habilidades interactivas para incluir mayor eficacia de equipo.
Promueve una ms rpida toma de decisiones e introduce una nueva
herramienta para la realizacin de juntas.
Diferencias:
De acuerdo con las maneras de aplicar sus diferentes mtodos encontramos una
gran diferencia ya que en la iniciativa de calidad para Xerox dividiremos a esta
manera de brindar una mejor calidad en 4 partes muy centradas y ms directas si
as se le puede llamar al caso ya que aqu se enfoca en comprado, el vendedor, la
empresa beneficiaria de la venta y el proceso con el cual llegamos a esas ventas,
adems podemos acotar que para este desarrollo las personas a ser capacitas
son absolutamente todas para formar un ambiente en el cual todos puedan
entenderse y as poder capacitar ellos mismo a ms personas, con lo cual se baj
el monto de inversin en capacitaciones.
En cambio, lo que ocurre con el sistema o mtodo SIX SIGMA es que en este se
busca enfocar al cliente hacia las necesidades al contrario con el anterior mtodo
ya que este buscaba solucionar de manera eficaz todos los problemas e inquietudes
que el comprador necesitase. A parte de lo antes mencionado podemos encontrar
que ligeramente el mtodo SIX SIGMA se vuelve ms estricto en el mbito de la
inspeccin y evaluacin continuas de las prioridades del negocio, mostrando as
enlaces claros con las tendencias del mercado para as poder liderar el mercado.
2) Qu lecciones podra dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre

todo en respuesta a la nueva crisis?
Como principal leccin o ms que eso un consejo ya que en la actualidad para

liderar en cierto mbito de mercado no solo se necesita vender a nuevas personas
sino ir ganando mercado para que en un futuro aquellos que fueron compradores
en el pasado, puedan volver a comprar y de una manera as intentar lograr tener
un mercado fijo, eso se lograra como anteriormente pudimos observar en los
mtodos utilizados, es decir: preocupndose por solucionar de manera eficaz
y solventando las inquietudes de los compradores, para que as se forme un lazo
de confianza y no solo ganar el vendedor sino tambin la empresa en s.
3) Analice el significado de la frase: La calidad es una carrera sin meta final.

Qu significa para Xerox o para cualquier organizacin?
La calidad es una carrera sin meta final el significado de la misma podemos decir
que es que para brindar una calidad no siempre se van a regir los mismos
parmetros ya que como toda la tecnologa va avanzando todo influye en los
cambios y maneras de pensar de las personas y al referirse que no existe una meta
final esto se da porque la competencia entre empresas nunca llegara a su fin, ya
5
que siempre se mantendrn creando nuevas formas de dar mejor calidad una frente
a otra a el comprador.
Xerox en Ecuador
Tema: XEROX SE SUM OFICIALMENTE A LNEAS DE NEGOCIO DE NEXSYS

Escrito: en 14 abril 2016.
Tomado de: NOTICIAS INDUSTRIA TIC
El lanzamiento oficial se realiz en el hotel Le Parc de Quito, donde se brind un

coctel a canales y representantes de medios de comunicacin.
Daniel Navarro, gerente General de Nexsys Ecuador; y Ronald Souto, gerente
General de Xerox del Ecuador, coincidieron en que las soluciones que ofrece el
fabricante complementan el portafolio con el que ya cuenta el mayorista.
Souto precis que Xerox se integra con otras marcas, por ende, viene a aportar
algo adicional a lo que ellos (Nexsys) tienen hoy, para que sus canales puedan
brindar otro tipo de servicios o poder armar otro tipo de soluciones.
Navarro aadi que otra de las razones por las cuales se realiz este convenio,
tiene que ver con la constante innovacin que busca Nexsys.
Pese a que el lanzamiento se llev cabo recientemente, el convenio entr en

vigencia en noviembre de 2015 y desde entonces han tenido buenos resultados.
A cargo de la lnea Xerox en Nexsys est Vinicio Hernndez, quien cuenta con ms
de 18 aos de experiencia con mayoristas, donde ha dirigido diversas lneas de
fabricantes.
Buscar las oportunidades
Los ejecutivos recomiendan a los canales, que, ante la contraccin de la economa

en el pas, la opcin es buscar oportunidades y ofrecer al cliente soluciones
completas.
El Canal tiene que enfocarse en buscar soluciones que adicionen valor a los
clientes, o sea, no es nada ms vender productos, sino vender soluciones () creo
que en eso tienen que estar enfocados los canales, en cmo dar valor a sus clientes,
no nada ms hacer ventas, enfatiz Souto.
Agreg que mantienen el optimismo, luego que Xerox ganara market share en el
pas en 2015, de acuerdo a datos de IDC. En este momento el cliente quiere
productos de valor, productos que traigan soluciones, creemos que tenemos esta
plataforma, junto con Nexsys, y que tenemos la tecnologa para ayudar, vemos este
ao como otro cualquiera, vamos a buscar las oportunidades.
Entretanto, Navarro invoc a los canales de Nexsys a que lo vean como una
oportunidad, que metan la locura empresarial en accin y que hagamos cosas
diferentes.
6
1.1.3
Efecte una entrevista con el propietario de una pequea empresa o negocio de su
localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad de
su negocio durante los ltimos dos aos. Qu tan conscientes estn en la
aplicacin de los principios y conceptos de la calidad? Qu desafos enfrentan al
tratar de aplicar calidad en la empresa?, entre otras preguntas que puede plantear.
Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea
Nombre de la Organizacin: La Barca de Mariscos.

Tipo de Servicio: Restaurant.
Ubicacin: Cap. Ramn Borja y Domingo Romero - Quito.
Telfono: 022417-951
Fecha: viernes, 11 de noviembre del 2016.
Objetivos de la Entrevista:
Determinar si el propietario aplica los principios de calidad en el servicio.

Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad.
Observar que tan consientes estn sobre los principios y herramientas de la calidad.
Desarrollo de la entrevista:
Al seor administrador del prestigioso local de comida La Barca, se le pregunto sobre los
principios que se aplicaban para dar un servicio de calidad a las personas que preferan la
comida de su local.
Sobre su respuesta indico que primero se enfocaba en adquirir alimentos de buena calidad
con sus respectivos registros sanitarios y marcas reconocidas. En segundo punto indicaba
que antes de la preparacin de los alimentos, muy en la maana se empieza con una
limpieza del establecimiento, de la cocina y de todos los utensilios necesarios para el
proceso posterior de cocina.
Una vez listos se realiza el proceso de cocinar con mucha higiene y precaucin para
conservar el sabor reconocido de su local comercial.
En la parte de atencin al cliente me supo manifestar que talvez le falta personal para
atender a toda su clientela.
Con respecto a los cambios que haya efectuado para mejorar la calidad los ltimos aos
manifest el cambio de su local anterior por otro nuevo con una ampliacin considerable
que aumento en un 30 % ms la capacidad para los comensales.
Uno de los desafos de la organizacin es la competencia pues se encuentra ubicado en

un sector que si bien posee un nmero elevado de clientes potenciales el servicio brindado
debe ser de calidad o buscando trabajar con calidad para tener clientes satisfechos.
7

1.2.1
Analice y presente un resumen prctico en las empresas ecuatorianas de cada uno
de los aportes que han hecho los filsofos sobre la calidad en contribucin al
desarrollo de la misma en las empresas. Adems, realice un cuadro sinptico
(diagrama de llaves) del tema Enfoque en los clientes con un ejemplo de una
empresa de servicio local.
DEMING (1900 -1903)
Importancia de considerar los procesos

administrativos desde un punto de vista
estadstico
Mejora continua de la calidad en productos
y servicios reduciendo la incertidumbre y la
variabilidad en los procesos de diseo
Sistemas de reaccin en cadena
JURAN(1904-2008)
Adaptacin al uso.
Triloga de la calidad, planificacin,
control y mejora de la
Hacer participar a la fuerza laboral en la
calidad
CROSBY (1926 -2001 )

Absolutos de la administracin de calidad
Basado en la conducta.
Elementos fundamentales de la mejora
Cero defectos es hacer las cosas bien.
Calidad significa cumplimiento con los
Trabajar con determinacin.
requisitos, no elegancia
Educar.
Elementosde la mejora son determinacin,
Ejecutar
educacin y ejecucin
FEIGENBAUN (1920-2014)
8
Liderazgo de la calidad
Tecnologa de calidad
Compromiso de la organizacin
KAORU ISHIKAWA (1915-1989)
Reconocido respecto a la calidad

japonesa.
Sin su liderazgo, el movimiento por la
calidad en Japn no habra tenido el xito
y la aceptacin mundial que tiene en la
actualidad
La calidad empieza por el cliente, por
entender sus necesidades.
La mercadotecnia es la entrada y la salida
de la calidad
GENICHI (1924-2012)
La definicin de calidad basada en la

manufactura presenta errores inherentes.
Midi la calidad como la variacin
respecto al valor objetivo de una
especificacin de diseo y luego convirti
esa variacin en una funcin de prdida
econmica que expresa el costo de la
variacin en trminos monetarios.
9
Esta empresa siempre est pensando en la

satisfaccin de sus clientes, cuando el negocio
empez hace 5 aos, fue muy duro empezar, de
hecho tuvieron dificultades y por un instante
CREACION E pensaron en cerrar, pero luego se dieron cuenta
IDENTIFICACION quien era la gente que les compraba, y
DE CLIENTES en base a ello, mejorando la calidad de su
actuaron
SATISFECHOS servicio, ofreciendo promociones que a sus
clientes les pareca genial, de a poco el negocio
empez a surgir y continua hasta el da de hoy
CLIENTES EMPRESA
ENFOQUE EN LOS
El rancherito siempre se ha preocupado y se

EL RANCHERITO
NECESIDADES preocupara por las necesidades de sus

clientes, cumpliendo con todos los gustos y
DEL CLIENTE deseos de ellos, hacindolos
nicos
sentiry
que deseen
volver.
RECOPILACIN Y En este negocio para recopilar informacin

ANLISIS DE LA se toma muy en cuenta las quejas de
nuestros
clientes, para saber con lo que no
INFORMACIN estn satisfechos, y tomar las medidas
SOBRE LOS necesarios
CLIENTES
.
LEALTAD Y Nuestros clientes son leales, porque hemos

SATISFACCION cumplidos sus expectativas, logrando de esta
manera volver cuando lo deseen.
DE LOS
CLIENTES
10
1.2.2
Revise, analice y resuelva el tema denominado Comprensin de la voz del cliente en
amazon.com, descrito desde la pgina 191 hasta la 193 del texto gua Administracin
y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a
desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constante
en la pgina 193.
Aspectos clave para anlisis
1) En qu forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su

participacin de mercado y mantener su ventaja competitiva?
El software de Customer Relationship Management (CRM), permite analizar

y automatizar los procesos de servicios, ventas y marketing. Un buen
sistema de control de clientes CRM le ayudar a identificar a sus clientes
ms valiosos, comprender sus necesidades y hbitos de compra,
personalizar la interaccin de su organizacin con ellos y crear campaas de
marketing dirigidas a clientes especficos. Gracias a esta solucin, CRM,
tambin podr medir y administrar la rentabilidad de las campaas de
marketing, mejorar los procesos de proyeccin y venta para lograr optimi zar
el servicio al cliente.
El software de Amazon.com, les permite a sus clientes a tomar mejores

decisiones de compra de sus productos. La estrategia de la compaa est
diseada alrededor de los datos sociales creados por sus clientes. Las
opiniones de los clientes, recomendaciones, tendencias de bsqueda y
perfiles, trabajan en conjunto para crear un poderoso sistema de
recomendacin e incluso enfocada a la competencia de Amazon.com si el
precio es mejor. Por lo cual se est dividiendo a los mercados de manera
conductual personalizando la compra.
Un ejemplo claro, es lo siguiente: si se realiza una bsqueda de telfonos

celulares en Amazon.com instantneamente aparece lista de
recomendaciones basada en opiniones de alta calidad y tendencias de los
consumidores. Al compartir los hbitos de compra, las opiniones y las
recomendaciones con Amazon.com, la compaa utiliza los datos para
ayudar a sus consumidores a descubrir y decidir qu productos comprar en
base a las tendencias del mercado.
Esta estrategia tecnolgica le ha permitido a la empresa Amazon, vender

ms libros electrnicos que fsicos en Estados Unidos a travs de su
producto estrella, el lector de libros Kindle incluso un 175% ms de lo vendido
aos antes segn lo menciona la revista CNN expansin. Este gran avance
en el mercado gracias a que Amazon.com ha podido predecir las
caractersticas ms atractivas para el cliente y plasmndolo en un nuevo
sistema.
Segn Michael Porter hay dos caminos hacia la ventaja competitiva: la

eficacia operativa (hacer lo mismo, pero mejor) y el posicionamiento
11
estratgico (hacerlo diferente y brindar un valor nico). Internet dificulta la

primera, pero abre oportunidades para el segundo. Amazon.com ha sabido
determinar un valor nico en sus compras lo que le ha hecho acreedor de un
amplio mercado a nivel mundial.
2) Cmo se logran las eficiencias operativas en las actividades de

cumplimiento de pedidos de Amazon.com? Los costos seguirn bajando, en
vista de que sus almacenes operan actualmente a menos del 50 por ciento de
su capacidad? (Nota: se espera que esta medida cambie con el tiempo,
dependiendo de las condiciones de la economa.)
Amazon.com ha logrado la eficiencia operativa en sus pedidos gracias a que

cuenta con la participacin de una red de asociados y socios minoristas con
la finalidad de dar cumplimiento a sus pedidos de manera ms rpida y eficaz
mediante la descentralizacin, lo cual ofrece beneficios econmicos tanto a
Amazon.com como a sus socios, de ah que el costo de sus almacenes sea
menor ya que es compartido con muchas otras empresas incluso con sus
propios competidores lo que le agrega un valor sorprendente a su servicio al
cliente.
Si bien en un inicio la filosofa de Jeff Bezos fue vender por internet sin
necesidad de tiendas ni centros de distribucin hoy cuenta con gigantescos
almacenes en Norteamrica y Europa lo que le permite reducir el tiempo de
entrega y vender productos que se fabriquen en los pases cedes de sus
almacenes y en vista de que estos funcionan al 50% de su capacidad
mientras ms demanda tengan los costos se reducirn an ms ya que
funcionaran a mayor capacidad. Adems, que en los prximos aos los
costos para Sudamrica se reducirn ya que en el 2013 se estima que
Amazon.com instalar sus almacenes en Brasil, Argentina y Chile por lo cual
el envi ser menos costoso.
Amazon.com, se ha distinguido por su eficiencia operativa e innovacin

constante, donde destacan innovaciones como una alta experiencia del
usuario y la distribucin de las ventas en sitios web de afiliados, representado
en la actualidad el 40% de sus ventas. En esta rea de negocio ha buscado
la diversificacin por productos (electrnica de consumo), por geografa
(internacionalizacin) y por canales de distribucin (afiliados). Reduciendo
as sus costos por inventario.
Sin duda alguna la estrategia de Amazon.com para reducir costos de bodega

y distribucin es una de las ms sorprendentes en el mundo y es casi seguro
que intentar mejorar estos sistemas en el futuro.
3) Cules son los riesgos para la privacidad de los clientes, adems de los ya
mencionados en el Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin
de que su negocio siga creciendo?
Actualmente los crmenes informticos son muy comunes debido a la facilidad con
la cual se puede acceder a la informacin por tanto Amazon.com debe tener unas
grandes herramientas que aseguren la seguridad de sus clientes. Uno de los puntos
12
de falencia es que en esta pgina es muy fcil hallar las preferencias de cada
comprador con lo cual personal experto puede llegar incluso a dar con la direccin
segn se menciona en algunos artculos The Wall Street Journal America.
Otro de los problemas son las pginas clones en donde un usuario cree que est
entrando a Amazon.com pero en realidad ingresa a otra pgina que puede sustraer
hasta su nmero de tarjeta de crdito.
Un problema final son lo cookies ya que Amazon.com los emplea para generar
muchas de las aplicaciones de su software estos podran ser maliciosos y dirigir
informacin personal del ordenador del cliente a bases datos u otros destinos.
Con el propsito de evitar esto Amazon.com certifica que no se encuentra en el

negocio de venta de informacin lo cual se encuentra estipulado en su pgina web,
ah mismo menciona que tienen un sistema de seguridad llamado Secure Sockets
Layer (SSL) para proteger la informacin durante la transmisin el cual encripta la
informacin que el cliente introduce. Revela solamente los ltimos cuatro dgitos de
su nmero de tarjeta de crdito al confirmar una orden. Por supuesto, transmite el
nmero completo de tarjeta de crdito a la compaa de la tarjeta de crdito
apropiada durante el procesamiento de pedidos, los nicos que pueden manejar la
informacin personal son las oficinas de cobranzas ubicadas en Luxemburgo donde
todo el sistema cuenta con alta seguridad
Adems Amazon.com forma parte del programa Safe Harbour, desarrollado por el
Departamento de Comercio de Estados Unidos y la Unin Europea. Estas
sociedades del Grupo Amazon han certificado su adhesin a los principios de
privacidad del programa Safe Harbour, acordados por la Unin Europea y Estados
Unidos por lo cual de no cumplirse podran ser sujetos de grandes demandas.
13
1.2.3
En su sitio habitual de residencia, entreviste a dueos de tres pequeas empre sas a
fin de determinar cmo responden a las necesidades y quejas de sus clientes, cmo
utilizan los conceptos de calidad, servicio en sus organizaciones para dar
respuestas de mejora. Presente un informe con las evidencias del caso (fotos,
herramientas utilizadas, cuadros estadsticos, etc.).
ASADOS MAM CHARITO
Propietario: Carlos Caiza chef de partida

Mensaje: Cuando viajes a la playa o retornes, vistanos en Alag asados mam
Charito te espera con los mejores asados al carbn y pollos a la brasa.
Direccin: Alag av. Miguel Salazar y Luis Pazmio
Telfs: 022389354 0969058241
email: cacaiza@yahoo.es
Esta empresa se dedica a la venta de pollos asados, brinda servicios de restaurante.
Cmo ustedes responden a las quejas y necesidades de sus clientes?
Siempre tratamos de satisfacer a nuestros clientes en todas las maneras posibles,

dndoles buena atencin y generando en ellos un lazo de amistad, no tan solo un
vnculo de vendedor y comprador, con el fin de que ellos se sientan como en su
casa y que adems del exquisito men que se ofrece, dejarlo en claro que aqu
estamos para complacerle.
Cmo utiliza usted el concepto de calidad, servicio en sus organizaciones

para dar respuestas de mejora?
Bueno, esta empresa no fue fcil levantarla, costo mucho tiempo y dinero, sin
embargo cuando ya lo logramos, en sus primeros das no nos iba del todo bien, las
personas no queran entrar, tenan recelo, y una vez cuando salan de aqu, se iban
decepcionadas, las medidas como dueo de la empresa que pude tomar, fue que
tuve que organizar mejor a mis empleados, y dndoles ordenes especficas de lo
que tenan que hacer, poco a poco nuestro negocio fue progresando de vender casi
nada o vender muchos almuerzos y pollos en el da. Nuestros empleados tuvieron
que volverse ms eficientes, el pollo tuvimos que aprender a prepararlo algunas
veces llegando as al sabor que tenemos, a pesar de tener mucha competencia por
esta rea, nuestros clientes nos visitan, y eso se debe por el simple hecho de la
buena sazn.
14
LACTEOS VERITO
Propietario: Gallardo Bungacho Luis Gonzalo

Actividad: Venta al por mayor de productos lcteos, incluido helados, bolos,
etctera.
Direccin: Alag Calle Toms Pazmio Barrio el Arrayan
Telfs: 0987162902
email: lverito@hotmail.com
Esta empresa se dedica a la venta de productos lcteos, distribuyndolos en toda

la provincia de Santo Domingo de los Tschilas, productos como requesn, leche,
yogures, majar, etc.
Nuestro nico objetivo es satisfacer al cliente, sin duda nuestro negocio ha tenido
mucho xito, nuestros productos son exquisitos, nos caracterizamos por recorrer
la ciudad en diferentes lugares, llegando a muchos clientes y hacindoles probar
nuestros deliciosos productos.

Nuestro producto cumple con los estndares de control de calidad, ofreciendo un

producto sano, y de consumo humano, cada da pensamos en nuevas ideas y
metas que impulsaran nuestro negocio, nuestro de mtodo de recorrer la ciudad es
bueno, es una manera de un servicio a domicilio, pero de manera indirecta, esto
permite que nuestro producto se conozca por todos lados. Al principio fue muy
difcil, no nos iba del todo bien los empleados renunciaban por que no se generaban
suficientes ventas y no haba capital para pagarles, pero de a poco se hizo ms
conocido y nuestro negocio va creciendo poco a poco.
Nota: Tengo la oportunidad de observar el negocio, debido a que viva en santo

domingo, y me gustaba probar sus productos, de hecho, aun cuando viajo a Santo
Domingo y veo un carrito con sus productos, no dudo en comprar alguno, lo que
ms me gusta es el requesn.
En la siguiente foto adjunto a la familia duea de esta microempresa, he tenido la

oportunidad de conocer al seor en persona, y dirigiendo su negocio, de hecho, ha
visitado mi restaurante.
PLANTA PROCESADORA DE LCTEOS VERITO
15
PORCENTAJES DE LA EVALUACIN DE LAS DIFERENTES REAS DE LA

EMPRESA LACTEOS VERITO
En el siguiente grfico se da a conocer las reas que se analizaron basndose en las

normas de buenas prcticas de manufactura, mediante el cual se obtuvo que los
porcentajes ms altos de no cumplimiento se registran en los temas de control de
calidad con un 91,66%, en personal el 81,25% en equipos un 72,72% y en las
instalaciones un porcentaje del 62,26%
16
COMERCIAL SERVIMAX
Nombre del entrevistado: MANUEL EDUARDO OTACOMA MENDOZA

Puesto que ocupa en el comercial: GERENTE PROPIETARIO
Teniendo estos aos de estar al servicio de la comunidad, esta pequea empresa

tiene como expectativa primordial el progreso de su negocio, de manera que sea
ms satisfactorio para su clientela, la cual ha aumentado considerablemente.
Yo tengo la necesidad mejorar el control del flujo financiero y las mercaderas,
adems de adquirir un sistema informtico de facturacin para su negocio, puesto
que actualmente no cuenta con un mtodo automatizado para llevar el control de
los productos que se est vendiendo, por tal razn, al trmino de la jornada de
trabajo no queda constancia o un registro de la salida de la mercadera y por ende
no se sabe cunto de dinero se ha recaudado en el da de trabajo.

En mi empresa no se realiza capacitacin ya que no contamos con los recursos

econmicos para brindar a nuestro personal la oportunidad de enriquecerse
intelectualmente
La capacitacin del personal tiene cada vez mayor importancia dentro de las
actividades de una empresa, ya que proporciona a los empleados la oportunidad
de adquirir mayores aptitudes, conocimientos y habilidades, para desempearse
con xito en su puesto de trabajo. Con un personal bien capacitado se proporciona
un servicio de calidad al cliente, prevenir y solucionar posibles problemas
potenciales dentro de la empresa.
SECCION DE ROPA SECCION DE CALZADO
17
1.3.1.
De las preguntas de repaso, que se encuentran en la pgina 254 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 8 y
1. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta. Defina el
trmino sistema de liderazgo. Qu elementos debe tener un sistema de liderazgo
eficaz?, qu caractersticas y enfoque necesita tener el lder del futuro?, cmo se
aplica en las empresas ecuatorianas?, compare, segn Francs Hesselbein,
coordinador y presidente de la Peter F. Drucker Founfdation.
El sistema de liderazgo se refiere a cmo ejerce el liderazgo, de manera formal o

informal, en una organizacin. Estos elementos incluyen cmo se toman las decisiones
clave, cmo se comunican y llevan a cabo en todos los niveles. El sistema de liderazgo
incluye estructuras y mecanismos para la toma de decisiones, la seleccin y el
desarrollo de lderes y administradores, as como el refuerzo de los valores, directrices
y expectativas de desempeo. Construye lealtades y trabajo en equipo con base en
valores compartidos, motiva la iniciativa y la toma de riesgos y somete la organizacin
al propsito y la funcin. Un sistema de liderazgo eficaz incluye tambin mecanismos
para la autoevaluacin y mejora de los lderes.
8) Defina el trmino sistema de liderazgo. Qu elementos debe tener un sistema

de liderazgo eficaz?
El sistema de liderazgo se refiere a cmo se ejerce el liderazgo, de manera formal o

informal, en una organizacin. Estos elementos incluyen cmo se toman las decisiones
clave, cmo se comunican y llevan a cabo en todos los niveles. El sistema de liderazgo
incluye estructuras y mecanismos para la toma de decisiones, la seleccin y el
desarrollo de lderes y administradores, as como el refuerzo de los valores, directrices
y expectativas de desempeo. Construye lealtades y trabajo en equipo con base en
valores compartidos, motiva la iniciativa y la toma de riesgos y somete la organizacin
al propsito y la funcin. Un sistema de liderazgo eficaz incluye tambin mecanismos
para la autoevaluacin y mejora de los lderes.
Un sistema de liderazgo eficaz respeta las capacidades y requisitos de los empleados

y otros interesados, y establece altas expectativas para el desempeo y mejoras en el
mismo.
11) Qu caractersticas y enfoque necesita tener el lder del futuro, segn
Francs Hesselbein, coordinador y presidente de la Peter F. Drucker
Founfdation?
El lder para hoy y el futuro se enfocar en cmo ser (y no en cmo hacer), cmo
desarrollar la calidad, el carcter, la actitud, los valores, principios y el coraje
18
1.3.2
Analice en las empresas comerciales ecuatorianas cmo se aplican desde el punto
de vista de la calidad y productividad el resumen de los siguientes temas:
a. Liderazgo y planificacin estratgica
Liderazgo es la habilidad de influir positivamente en la gente y los sistemas bajo la

autoridad de uno a fin de tener un impacto significativo y lograr resultados
importantes.
Planificacin estratgica es el proceso de ver el futuro de una organizacin y

desarrollar las metas, objetivos y planes de accin necesarios para alcanzar ese
futuro.
Esta categora examina la forma en que una organizacin desarrolla objetivos y
planes de accin estratgicos. Asimismo, estudia cmo se despliegan y cambian
los objetivos y planes elegidos si las circunstancias as lo requieren, y cmo se
mide el progreso.
Los objetivos y planes de accin estratgicos requieren con frecuencia cambios

significativos en los requisitos de recursos humanos, como redisear la
organizacin del trabajo o los puestos para aumentar la delegacin de facultades a
los empleados y la toma de decisiones al promover una mayor cooperacin entre
la mano de obra y la administracin, modificar los sistemas de remuneracin y
reconocimiento o desarrollar nuevas iniciativas de educacin y capacitacin.
b. Prcticas de recursos humanos
Las empresas estn aprendiendo que, para satisfacer a los clientes, primero deben
satisfacer a sus empleados.
En esta categora se estudia la forma en que los sistemas de trabajo de la empresa,

el aprendizaje y motivacin de los empleados les permiten desarrollar y aprovechar
todo su potencial en la alineacin con los objetivos generales y los planes de accin
de la organizacin. Se analizan tambin los esfuerzos de la organizacin por
construir y mantener un ambiente laboral y un clima de apoyo a los empleados que
den lugar a la excelencia en el desempeo y al crecimiento personal y de la
organizacin.
Los objetivos de un sistema eficaz de administracin de recursos humanos (HRM)

son crear un lugar de trabajo de alto desempeo y conservar un ambiente para la
excelencia en la calidad a fin de permitir a los empleados y a la organizacin
alcanzar objetivos estratgicos y adaptarse al cambio.
El diseo del trabajo debe ofrecer a las personas una motivacin intrnseca y
extrnseca para lograr los objetivos de calidad y de desempeo operativo.
c. Administracin por procesos
En esta categora se analizan los aspectos clave de la administracin de procesos

de una organizacin, que incluyen procesos clave de productos, servicios y
negocios a fin de crear valor para el cliente y la organizacin, as como los procesos
clave de apoyo que involucran a todas las unidades de trabajo.
19
La administracin de procesos comprende la planeacin y el manejo de las

actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeo en los
procesos de negocios clave, as como identificar las oportunidades de
mejorar la calidad y el desempeo operativo y, con el tiempo, la satisfaccin
del cliente.
Las principales empresas identifican los procesos importantes que afectan la
satisfaccin del cliente en toda la cadena de valor. Por lo regular, estos procesos
se dividen en dos categoras: procesos para la creacin de valor y procesos de
apoyo.
La administracin de procesos consiste en tres actividades clave: diseo,

control y mejora.
d. Qu sistema de calidad es el ms usual?
Es importante que se comprenda que calidad no es otra cosa que satisfaccin del
cliente. Un producto o un servicio de calidad, es aquel que cumple las expectativas
del cliente y que satisface sus necesidades en una adecuada relacin
costos/beneficios. Un sistema de calidad es un mtodo de trabajo mediante el cual
se asegura la conformidad de actividades con unos requisitos determinados,
entonces un sistema de calidad se podra definir como la siguiente frase: Escribe
como trabajas y trabaja segn lo escrito.
En empresas comerciales como De Prati, Casa Tossi, Tia, etc., no se ha

implementado un programa de medicin de calidad, ya que son empresas que
tienen en el mercado casi 50 aos, lo cual quiere decir que con la experiencia que
han venido adquiriendo durante aos, para ellos es fcil percibir lo que el cliente
desea, pero aun siendo esta las realidades se interesan por saber en qu consiste
este tipo de programas.
El sistema de calidad bsico implementado en cada empresa est completamente

ligado a mejoras en la productividad, ya que al estandarizar controles operacionales
se prev una disminucin de productos defectuosos y de reprocesos, que afectan
directamente a la productividad de la cadena de valor
1.3.3
Revise, analice y resuelva del apartado calidad en la prctica, el tema denominado
enfoque del personal caso TD INDUSTRIE. Estamos comprometidos a ofrecer
excelentes oportunidades de carrera superando las expectativas de nuestros
clientes a travs de una agresiva mejora continua, descrito desde la pgina 315 hasta
la 317 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en
forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acpite Aspectos
clave para anlisis, constante en la pgina 317.
Por qu TD INDUSTRIE usa un enfoque de aprendizaje compartir y confianza,

combinados para cerrar el ciclo como prctica de todos los socios.
Con un ejemplo ver la aplicacin en una empresa local, este mtodo de aprendizaje,
cules son los beneficios del modelo de aprendizaje? Cmo apoya la realizacin
de desempeo de los empleados?
20
1) Explique cmo las actividades de recursos humanos en TD Industries trabajan

por el logro del establecimiento de la visin de la empresa.
Las actividades de recursos humanos brindan un apoyo y total tranquilidad a los

empleados o tambin llamados clientes internos de esta empresa. De esta manera
los empleados deben preocuparse por cumplir su trabajo hacindolo con un alto
grado de calidad para poder crecer laboralmente como lo indica su visin.
Adicionalmente, el que se encuentren con tantos beneficios tambin les genera en
ellos una conciencia de retribucin al sector industrial y laboral, que les permite tener
una mejora continua.
La confianza que los directivos brindan a sus empleados haciendo que se manejen
como lderes de su puesto de trabajo por ms pequeo que este sea tambin hace
que su ambiente laboral y por ende sus ganas de crecimiento sean mayores lo cual
se ve reflejado en el avance que la empresa ha tenido desde sus inicios.
2) De qu manera los procesos de HRM en TD Industries apoyan los principios

fundamentales de la calidad total: enfoque hacia el cliente, participacin,
trabajo en equipo y mejora continua?
Primero hay que destacar la poltica de diversin o la cultura de diversin que esta
empresa practica ya que esto genera confianza, liderazgo y un servicio de calidad.
Esto ayuda a asegurar una mejora continua, adems de que todos los procesos e
informacin que se tiene en TD Industries est disponible para todos los socios.
Bsicamente el poder realizar encuestas a clientes como a los trabajadores y los
propios directores que son annimas permite que las personas puedan expresar las
cosas buenas y las cosas que ven deficientes en la empresa sin un temor a
represalias. Esto obviamente har una retroalimentacin constructiva para el
crecimiento de la empresa y una mejora continua.
Un punto importante de esta empresa es la capacitacin que se le da a los

trabajadores sin importar que cargos ocupen, con el fin de mejorar sus habilidades
individuales y que ayuden a incrementar el valor de su mayor recurso que son ellos
mismo, sus empleados.
21
Actividad de aprendizaje 1.4.
1.4.1
Usted es contratado por una empresa comercial como especialista en procesos, para
reestructurar esta empresa utilizando el enfoque de procesos. Para el efecto, debe
recopilar informacin necesaria de la empresa y luego del anlisis correspondiente,
presentar los siguientes resultados:
Los antecedentes y giro de la empresa o La cadena de valor de la empresa

seleccionada, considerando con claridad las actividades primarias y
secundarias
El mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categora
(procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u operativos y
habilitantes o de apoyo)
Considere un proceso mandatorio u operativo de esta empresa; realice la

caracterizacin de este proceso, utilice toda la creatividad y elabore el flujograma
del mismo. Prepare y presente un informe tcnico de esta actividad.
1) Los antecedentes de la empresa.
Nestl posee tres plantas de produccin en Ecuador, que estn situadas en las
ciudades de Cayambe y Guayaquil. En estas plantas se elabora una extensa gama de
productos. Por ejemplo, la fbrica de Cayambe, localizada en el Altiplano Andino a 85
Km al norte de Quito, se especializa en la produccin de leche en polvo para la nutricin
infantil, al igual que derivados lcteos y productos envasados en tetra brik como:
bebidas de yogurt, malteadas, jugos de fruta y avena.
La planta de Cayambe empieza su produccin en 1972 cuando Nestl compra la

Industria lechera Friedman Cia. Ltda. Luego, en 1986, Nestl adquiere la fbrica
Pascuales (Ecuajugos S.A.) en la ciudad de Guayaquil, productora de jugos, leches con
sabores y leche UHT envasadas bajo sistema asptico Tetra Brik. Para el 2003, se
traslada la lnea UHT de la fbrica Pascuales de Guayaquil a la fbrica Cayambe. Y en
el 2004 se crea en Ecuador Dairy Partners Americas (DPA) una asociacin mundial
entre Nestl y Fonterra para manejar el negocio de leches y jugos UHT.
Ecuador no fue ajeno a la expansin de Nestl en Latinoamrica. Los productos de la

compaa empezaron a venderse en el pas, a travs de Comercial Panamericana, cuya
22
sede estaba ubicada en la ciudad de Guayaquil. En 1955, se decidi crear una

operacin propia, con la comercializacin del primer producto: Nestgeno, una frmula
lctea en polvo, para lactantes. As mismo, se empez a importar Nescaf, Leche
Condensada y Leche en Polvo de las marcas Lirio Blanco, Perla y Nido. La produccin
industrial, en Ecuador, se inici en 1970.
2) La cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad
las actividades primarias y secundarias.
Almacenamiento de insumos y materiales

Adquisicin de tecnologa
Planificacin, Contabilidad. Finanzas
Actividades Primarias Actividades Secundarias
Servicio
Elaboracin del Recepcin de tcnico de
Inventario Publicidad
mix pedidos equipos de
refrigeracin
Distribucin de Agitacin de la
Transporte
materia prima en mezcla de Almacenamiento
Promocin de de
de colorantes de productos
productos a productos
almacenamiento Homogenizacin
distribuidores hasta la
Recepcin de Envasado Distribucin del
bodega
materia prima Refrigeracin producto
3) El mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categora

(procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u operativos y
habilitantes o de apoyo).
Estratgico
Proceso
Marketing Diseo Gestin
Distribucin Cliente
Operativo
Proceso
Recepcin
Pedidos Ventas
de Pedios
Produccin
Proceso de
Apoyo
Recursos Compras Calidad
23
4. Considere un proceso mandatorio u operativo de esta empresa; realice la

caracterizacin de este proceso, utilice toda la creatividad y elabore el flujograma
del mismo.
PROCESO DE LA ELABORACIN DEL CHOCOLATE
24
5. Prepare y presente un informe tcnico de esta actividad.

INFORME TCNICO
ELABORADO POR: Jorge Xavier Ordez Mrquez y Cristian Jos Barba Barba
INFORME: Reestructuracin del proceso para el control de calidad en la elaboracin

de chocolates con la tecnologa tetrabrik a nivel microbiolgico y fisicoqumico.
EJECUTOR: Laboratorios Acreditados de Ingeniera en Biotecnologa de la
Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE-Sangolqu.
Se informa a Nestl.SA que luego de haber realizado un anlisis exhaustivo en el

proceso de produccin y control de calidad de las lneas de alimentos producidos
expendidos y comercializados a nivel nacional se presentan los siguientes puntos de
vista:
Se destaca el tipo de comunicacin excelente con proveedores de materia

prima, as como con los distribuidores afianzando la calidad que ofrecen en sus
productos para el cliente.
Las prioridades a ejecutar en el proceso se deben centrar en los procesos de
apoyo en el control de calidad para ver resultados en los procesos estratgicos
y operativos, es as que el control de calidad a nivel microbiolgico se debe
emplear un anlisis molecular para asegurar la calidad y cumplimiento de
normas internacionales. Para esto se recomienda estandarizar los procesos de
control y controlar todas las condiciones ambientales constantemente como se
lo evidencia.
Los procesos estratgicos que respecta el marketing se mantienen en constante
mejoramiento lo que indica los resultados excelentes en ventas que poseen
como industria de alimentos.
Se recomienda realizar ms anlisis de mercados con la constante aparicin de
nuevas lneas de alimentos con respecto a bebidas.
Adems, se concluye que los procesos estratgicos como el marketing, la gestin

estratgica y el diseo se ven ntimamente relacionados a optimizar los procesos
operativos de produccin como son las ventas principalmente previa recepcin de
pedidos para seguir distribuyendo y entregando productos de calidad al cliente
mediante el anlisis respectivo del mismo.
25
BIBLIOGRAFA
Manene, L. (2010). Calidad total: filosofa, evaluacin, definicin e

implantacin. Extrado de:
http://luismiguelmanene.wordpress.com/2010/12/01/calidad-total-su-
filosofiaevolucion-definicion-e-implantacion/
Wall Street Journal en Espaol (2009). Amazon y

sus avances. Extrado de:
online.wsj.com/public/page/espanol-inicio.htm
www.amazon.com
https://www.chocolatesnestle.es/fabricacion-curiosidades/fabricacion-
chocolate
Mndez, V. (2008). La cadena de valor y sus ventajas competitivas. Extrado

de:
http://www.ccee.edu.uy/ensenian/catadprod/material/AO%208%20porter%2
02.pdf
Administracin y control de la calidad de Evans James. Sptima edicin
http://web.usal.es/~nbraidot/material_alumnos/4to-ade-01.pdf
http://aulacidta3.usal.es/Calidad/modulos/curso/uni_03/u3c1s6.htm#Anch
or3
http://www.canalnews.ec/category-noticias/339-xerox-se-sumo-
oficialmente-a-lineas-de-negocio-de-nexsys.
26

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ACTIVIDAD ENTREGABLE 1

PERODO OCTUBRE 2016 FEBRERO 2017

Gestin de la Calidad y Productividad

Actividad de aprendizaje 1.2 ............................................................................................. 8

Actividad de aprendizaje 1.3 ........................................................................................... 18

Actividad de aprendizaje 1.4........................................................................................... 22

Actividad de aprendizaje 1.1

Se refiere a cualquier actividad planeada y dirigida

En la edad media en Europa, el artesano se

Filosofa de Taylor. Separarla funcin de

La calidad no en una prioridad de los directivos, que

De la calidad del TQM+ Gestin o "ministracin de li calidad total,

Globalizacin, innovacin creatividad, cambio,

La iniciativa de calidad para Xerox estaba dirigido a alcanzar cuatro objetivos en

1. Proceso de excelencia en el desempeo.

2. Proceso DMAIC (define, measure, analyze, improve, control; definir, medir,

3. Tendencias del mercado y comparaciones competitivas.

2) Qu lecciones podra dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre

Como principal leccin o ms que eso un consejo ya que en la actualidad para

3) Analice el significado de la frase: La calidad es una carrera sin meta final.

Tema: XEROX SE SUM OFICIALMENTE A LNEAS DE NEGOCIO DE NEXSYS

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Pese a que el lanzamiento se llev cabo recientemente, el convenio entr en

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Nombre de la Organizacin: La Barca de Mariscos.

Determinar si el propietario aplica los principios de calidad en el servicio.

Uno de los desafos de la organizacin es la competencia pues se encuentra ubicado en

Actividad de aprendizaje 1.2

DEMING (1900 -1903)

Importancia de considerar los procesos

CROSBY (1926 -2001 )

KAORU ISHIKAWA (1915-1989)

Reconocido respecto a la calidad

La definicin de calidad basada en la

Esta empresa siempre est pensando en la

El rancherito siempre se ha preocupado y se

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