Remedy - Gestión de Incidencias

BMC Remedy Service Desk: Gua del
usuario de Gestin de Incidencias
Secundario
Versin 7.6.04 de Gestin de Incidencias BMC Remedy
de enero de 2011
www.bmc.com
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sitio web de asistencia
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leer informacin general acerca de los servicios y programas que ofrece soporte de BMC
encontrar la informacin ms actualizada sobre los productos de BMC
buscar en una base de datos para problemas similares a los suyos y las posibles soluciones
solicitar o descargar la documentacin del producto
descargar productos y mantenimiento
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Soporte por telfono o correo electrnico
En los Estados Unidos y Canad, si necesita asistencia tcnica y no tiene acceso a la web, llame al 800 537 1813 o enve un mensaje de correo electrnico a customer_support@bmc.com
. (En la lnea de asunto, introduzca Supid: yourSupportContractID, tales como supid: 12345). Fuera de los Estados Unidos y Canad, pngase en contacto con su centro de
soporte local para obtener asistencia.
Antes de contactar con BMC
Tenga la siguiente informacin disponible de modo que soporte al cliente puede comenzar a trabajar en su problema de inmediato:
Informacin del Producto
- nombre del producto
- versin del producto (nmero de versin)

- nmero de licencia y contrasea (ensayo o permanente)
sistema operativo y la informacin del entorno
- tipo de mquina
- Tipo de sistema operativo, versin y service pack o de otro nivel de mantenimiento tales como PUT o PTF
- configuracin de hardware del sistema
- nmeros seriales
- software relacionado (base de datos, la aplicacin y la comunicacin), incluyendo el tipo, versin y service pack o nivel de mantenimiento
secuencia de eventos que conducen al problema
comandos y opciones que utiliz
los mensajes recibidos (y la hora y fecha que usted los recibi)
- mensajes de error producto

- mensajes del sistema operativo, como el sistema de archivos completa
- Mensajes de software relacionado
3
clave de licencia y contrasea
Si tiene preguntas acerca de su clave de licencia o contrasea, contacte con el servicio al cliente a travs de uno de los mtodos siguientes:
Enviar un mensaje de correo electrnico a customer_support@bmc.com . (En la lnea de asunto, introduzca Supid: yourSupportContractID ,
tales como supid:. 12345)
En los Estados Unidos y Canad, llame al 1 800 537 1813. Fuera de los Estados Unidos y Canad, pngase en contacto con su centro de soporte local para obtener asistencia.
Enviar un nuevo tema en http://www.bmc.com/support_home .
4 BMC Remedy Service Desk: Gua del usuario de Gestin de Incidencias

Contenido
Sobre este libro 11

Audiencia ....................... . ........................................................................................... . ..... . 11
BMC Remedy IT documentos Servicio de Management Suite .................................. . ..... . 12
convenciones ................. . .................................................................................................. . 14
Las instrucciones de sintaxis .................................................................................................... . ..... . 14
Captulo 1 Gestin de Incidencias introduccin de BMC Remedy 17

BMC Remedy ITSM mejoras de uso ...................................................... . ..... . 17
Dnde encontrar caractersticas y campos que se han movido ................................ . ..... . 21
Qu hay de nuevo en Gestin de Incidencias BMC Remedy .............................. . ..... . 23
Acerca de la pgina de inicio de TI ........................................................................................ . ..... . 23
Configuracin de la Pgina de TI ......................................................................... . 26
visin general consolas ................................................ ............................................... 27
Navegando consolas, formularios, y mdulos .......................................................... . ..... . 29
Incidentes vistas de formulario de solicitud .................................................................................. . ..... . 32
La mejor vista Prctica ............................................... ................................................. 32
El uso de los campos de contacto del cliente y en mejor vista Prctica ...................... 35
Vista clasica ................................................ .................................................. ........ 35
estndares de interfaz de usuario para etiquetas de campo .................................................... . ..... . 36
Servicios Calbro ............................................................................................................... . 36
Roles del usuario .................................................................................................................. . ..... . 37
las funciones del personal de apoyo ......................................................................................... . ..... . 38
funciones del Gestor ................................................................................................ . ..... . 38

Rol del usuario ............. . ........................................................................................... . ..... . 39
Mapeo de grupos de permisos a los roles SMPM ................................................. . 40
El flujo del proceso y el ciclo de vida de una solicitud de incidente ............................................... . 41
casos de uso de gestin de incidentes ............................................................................ . ..... . 43
Incidente resolucin resolucin de primera llamada ......................................................... . 43
la resolucin de incidentes con asignacin al especialista .................................... . ..... . 45
solicitud incidente de solicitud de cambio de resolucin de emergencia ....................... . ..... . 48
Capitulo 2 Trabajar con la consola Solicitante 51

papel solicitante ........................................................................................................... . ..... . 53
Los usuarios de consola solicitante .......................................................................................... . ..... . 53
Trabajar con solicitudes de servicio .................................................................................... . 54
La definicin de una solicitud de servicio ........................................................................... . ..... . 55
Contenido 5
solicitar cambios de estado de servicio ...................................................................... . ..... . 56
Realizar funciones de solicitud de servicio adicional ..................................... . ..... . 56
Solucin de problemas de servicio solicita con errores .......................................... . ..... . 57
Servicio de visualizacin de detalles de la solicitud de un formulario de solicitud de incidente .............................. 59
Captulo 3 Trabajar con la consola Informacin general 61

Areas funcionales ....................................................................................................... . ..... . 61
tabla de la lista de la consola ............................................................................................................ . 64
La seleccin de valores de estado . .................................................................................................. .sesenta y cinco
Configuracin de la consola general para mostrar las tareas ................................................ .sesenta y cinco
Captulo 4 El registro y la asignacin de las solicitudes de incidentes como el personal de apoyo 67

Las reas funcionales de la consola .................................................................................... . 67
La gestin de los objetivos de servicio ........................................................................................ . ..... . 71
El registro de las solicitudes de incidentes ....................................................................................... . 74
Revisar el estado de una solicitud de incidente ................................................... . 75
Visualizacin de registros de solicitud de incidentes ............................................................... . ..... . 76
La creacin de un registro de incidentes solicitud mediante una plantilla ............................ . ..... . 76
Creacin de una solicitud de registro de incidentes y sin una plantilla en la vista clsica. 78
Descripcin general de la propiedad incidente ................................................................ . ..... . 82

Aadir o modificar un perfil de cliente .................................................. . ..... . 82
resolucin en la primera llamada ............................................................................................. . 85
La bsqueda de los registros coincidentes .................................................................. . ..... . 85
Acceso a la Gestin del Conocimiento BMC Remedy ................................ . ..... . 89
Creacin de una entrada de base de datos solucin de un incidente .............................. . ..... . 91
Relacionar las solicitudes de incidentes como los duplicados ................................................... . ..... . 93
La asignacin de las solicitudes de incidentes ................................................................................... . ..... . 94
Reasignacin de las solicitudes de incidentes ........................................................................... . 95
Captulo 5 La resolucin de las solicitudes y cierre de incidentes como el personal de apoyo 97

La resolucin de las solicitudes de incidentes ......................................................................................... . 97
La aceptacin de una solicitud de incidente ..................................................................... . ..... . 99
Recibir notificacin de asignaciones ...................................................... . ... . 100
Trabajar con asignaciones .......................................................................... . ... . 101
Trabajar con tareas ........................................................................................... . 102
La bsqueda de una solucin ................................................................................... . 102
El tiempo trabajado en una solicitud incidente debe ser registrado ......................... . ... . 102
Grabacin de su tiempo ..................................................................................... . ... . 103
Tiempo de grabacin de un asistente ................................................................... . ... . 104
La actualizacin de su tiempo despus de la solicitud incidente se reasigna ................. . ... . 105

Creacin de entradas de informacin de trabajo ............................................................. . ... . 106
Adicin de entradas de informacin de trabajo a un registro de solicitud de incidente abierto . . ... . 107
Modificacin de entradas de informacin de trabajo ............................................................. . 108
Modificacin de entradas de informacin de trabajo a partir de una solicitud de incidente abierto .... . .. . 109
Actualizacin de una solicitud de incidente ...................................................................... . ... . 110
Creacin de una solicitud de cambio ............................................................................... . 110
Cierre de solicitudes de incidentes ........................................................................................ . ... . 111
Completar una solicitud de incidente .................................................................. . ... . 112
Cerrar una solicitud de incidente ............................................................................. . 114
cerrando rpidamente una solicitud de incidente ........................................................... . ... . 114
Mover una solicitud incidente resuelto a En curso ........................ . ... . 115
La reapertura de una solicitud incidente cerrados o resueltos ..................................... . ... . 115
Captulo 6 Trabajar con solicitudes incidente como un administrador 117

La asignacin de las solicitudes incidente como un coordinador de grupo .......................................... . ... . 117
Al rechazar un incidente .................................................................................... . ... . 118
Seguimiento de las solicitudes de incidentes ......................................................................................... . 119
Visin general de los clculos BMC SLM .......................................................... . ... . 120
Trabajar con la lista de vigilancia ...................................................................... . ... . 121
Manejo de incidentes escalados ................................................................................ . ... . 122
La aprobacin de soluciones ................................................................................................... . 123
Captulo 7 Creacin y seguimiento de tareas 125

Visin general de las tareas ................................................ .................................................. ............ 125
Abriendo el formulario de tareas .............................................. ....................................... 126
Agregar tareas utilizando plantillas de tareas ....................................................................... . ... . 126
Creacin de tareas ad hoc .................................................................................................. . 127
La aceptacin de la asignacin de tareas ....................................................................................... . 129
Recibir notificaciones de asignacin de tareas por Alerta BMC Remedy .............. . 129
Aceptar una asignacin de tarea ........................................................................... . 130
Apertura y visualizacin de registros de tareas individuales .................................................... . ... . 131
Reasignacin de los nmeros de secuencia de tareas .................................................................... . ... . 131
Reasignacin de nmeros de secuencia a la tarea de los nios del grupo .......................... . ... . 131
Asignacin y reasignacin de tareas ........................................................................... . ... . 132
Actualizacin de detalles del registro de tareas .................................................................................. . ... . 133
..................................................................................................... . 133
La planificacin de los tiempos de trabajo
El seguimiento del tiempo dedicado a trabajar en tareas ........................................................... . ... . 134

Uso de los botones Start y Stop ................................................................ . ... . 134
Introduccin manual de la hora ............................................................................. . 135
Introducir el trabajo en el registro del esfuerzo ...................................................................... . ... . 135
Adicin de la informacin de trabajo a una tarea ......................................................................... . 136
Contenido 7
Cancelacin de tareas ............................................................................................................. . 137
tareas de cierre ................................................................................................................. . 138
Resolver, cerrar y cancelar las solicitudes de incidentes con las tareas abiertas .................. . 139
Cancelacin de un incidente con tareas abiertas ...................................................... . ... . 139
Captulo 8 Suplementario BMC Remedy Gestin de Incidencias cuenta 141

El uso de los KPI flashboards ...................................................................................... . ... . 141
BMC Remedy gestin de incidentes KPI ............................................... . ... . 142
las variables flashboard KPI .............................................................................. . ... . 143
La apertura de los KPI flashboards ...................................................................... . ... . 145
Visualizacin y visualizacin de datos ...................................................................... . ... . 145
Utilizando el Centro de Servicio al retorno de la inversin flashboard ................................................................... . 147
Para abrir las flashboards ROI ........................................................................... . 148
parmetros configurados ................................................................................ . ... . 149
Visualizacin y visualizacin de datos ...................................................................... . ... . 151
Variables activas ROI ......................................................................................... . 151
De ver su perfil ............................................................................................... . ... . 153
Creando un problema de un incidente ........................................................................ . 153
Seleccin de preferencias de la aplicacin .............................................................................. . 154
La bsqueda de registros ............................................................................................... . ... . 156
Correr Bsquedas Definidas .............................................................................. . 157
La creacin de una bsqueda personalizada ............................................................................. . ... . 157
Editar y borrar una bsqueda personalizada ........................................................ . ... . 159
Buscar todos los registros .................................................................................... . ... . 159
Usando Bsqueda global ...................................................................................... . ... . 160
Trabajar con registros ................................................................................................. . 161
Imprimir registros ................................................................................................. . 161
La modificacin de los registros ........................................................................................ . ... . 162
Utilizando el rbol de decisin ............................................................................................ . ... . 162
................................................................................................................. . 162
El uso de secuencias de comandos
indisponibilidad de grabacin IC ....................................................................................... . 163

Trabajar con relaciones ........................................................................................ . 164
definir relaciones .................................................................................. . ... . 165
relaciones de copiado ...................................................................................... . 167
Indicando las reas afectadas ................................................................................ . 168
La modificacin de los tipos de relaciones ...................................................................... . ... . 169
Realizar acciones rpidas en una relacin .............................................. . ... . 169
la eliminacin de las relaciones ................................................................................... . 170
La creacin de recordatorios ..... . ................................................................................................ . 171
la difusin de mensajes ............................................................................................... . 173
Creacin de mensajes de difusin ...................................................................... . ... . 173

Ver y modificar los mensajes de difusin ........................................... . ... . 175
Limitar el nmero de mensajes .............................................................. . ... . 176
mensajes de correo electrnico y el envo de paginacin ..................................................................... . ... . 177
Paginacin a una persona o grupo de guardia ................................................................... . 177
el envo de correo electrnico................................................................................................ . ... . 179
Asignar o reasignar un incidente a un proveedor .............................................. . ... . 180

Actualizacin de la disponibilidad de asignacin ......................................................................... . ... . 181
Trabajar con informes .............................................................................................. . ... . 182
La generacin de un informe ........................................................................................... . 183
El uso de calificaciones para generar un informe .................................................. . ... . 184
El uso de ttulos de alto nivel para generar un informe ................................ . ... . 186
informes predefinidos BMC Remedy gestin de incidentes ........................... . 187
captulo 9 La gestin de los elementos de configuracin 191

La creacin de un CI ............................................................................................................. . ... . 192
La gestin del inventario ............................................................................................... . 197
La colocacin de los IC a granel en el inventario ...................................................................... . ... . 197
La colocacin de las EC no a granel en el inventario ............................................................ . ... . 198
La gestin de tareas de inventario ............................................................................... . 199
Contenido 9
Sobre este libro
El Servicio de BMC Remedy Desk: Gua del usuario de Gestin de Incidencias describe cmo utilizar la BMC
Remedy aplicacin de Gestin de Incidencias de la BMC Remedy IT Service Management Suite.
El BMC Remedy IT Service Management Suite incluye:
La solucin BMC Remedy Service Desk, que incluye el remedio aplicacin de Gestin de
Incidencias BMC y la aplicacin de Gestin de Problemas BMC Remedy
La aplicacin de Gestin de Activos BMC Remedy
La aplicacin de Gestin del Cambio BMC Remedy, que tambin incluye el mdulo de administracin de la
versin BMC Remedy
Las aplicaciones se ejecutan con el remedio Accin del sistema Solicitud BMC medio ambiente (BMC Remedy AR
System) y comparten una base de datos comn. Todas estas aplicaciones reciben los datos de la Base de Datos de
Gestin de la Configuracin Atrium de BMC (BMC Atrium CMDB).
Audiencia
Esta gua est dirigida a los siguientes profesionales:
TI personal de apoyo
Los administradores de TI
La consola Solicitante, que tambin se describe en esta gua, est dirigido a cualquier solicitante de TI(es decir,
cualquier persona que solicite el apoyo de TI).
Sobre este libro 11

BMC Remedy IT documentos Servicio de Management Suite
La siguiente tabla enumera la documentacin disponible para BMC Remedy Service Desk: Gestin de Incidencias. Tambin
enumera los documentos pertinentes para las soluciones y productos relacionados.
A menos que se indique lo contrario, la documentacin en lnea est disponible con el producto y en el sitio web de
soporte al cliente en http://www.bmc.com/support .
Ttulo El documento ofrece Audiencia
BMC Remedy Service Desk: Gestin de Incidencias
BMC Remedy IT Service Management Informacin sobre problemas conocidos en cada lanzamiento de BMC Remedy IT Todo el mundo
Notas de la versin Service Management. Tambin proporciona una lista de las nuevas caractersticas
incluidas con las aplicaciones.
BMC Remedy Service Desk: Gua del usuario de Procedimientos para el uso de la aplicacin de Gestin de Incidencias BMC Todo el mundo
Gestin de Incidencias Remedy; incluye nuevas caractersticas y visin general.
BMC Remedy Service IT administradores

Gua de administracin Los procedimientos para
BMC administrar y configurar de
Remedy IT aplicaciones el gestin de servicios.
Gua de BMC Remedy conceptos de informacin general conceptual sobre las aplicaciones que Todo el mundo
gestin de servicios de TI componen la suite BMC Remedy ITSM de aplicaciones.
Ayuda Ayuda para el uso y configuracin de BMC Remedy gestin de Todo el mundo
incidencias, haciendo clic en Ayuda en la interfaz del producto.
Disponible a partir de vnculos de Ayuda despus de Ayuda est instalado.
Otros productos de Gestin de Servicios de TI de BMC Remedy
BMC Remedy Service Desk: Problema Gua del Los procedimientos para utilizar el Servicio Remedio turstica BMC: aplicacin de Todo el mundo
usuario de Gestin Gestin de Problemas; incluye nuevas caractersticas y visin general.
BMC Remedy Gua del usuario de Gestin de Procedimientos para el uso de la aplicacin de Gestin de Activos BMC Todo el mundo
Activos Remedy; incluye nuevas caractersticas y visin general.
BMC Remedy Gua del usuario de Gestin del Procedimientos para el uso de la aplicacin de Gestin del Cambio BMC Todo el mundo
Cambio Remedy; incluye nuevas caractersticas y visin general.
BMC Service Management Modelo de proceso, Un documento que describe el mejor flujo de trabajo de la prctica de los Todo el mundo
BMC Mejor Prctica Flujos procesos de Gestin del Servicio de TI BMC Remedy que estn cubiertos por
el modelo de proceso de Gestin de Servicios de BMC.
soluciones

BMC Service Impact Manager: Integracin de La informacin detallada acerca de la integracin del componente de Los administradores y
BMC Remedy Service Desk Guide Usuario BMC Remedy Service Desk (IBRSD). Esta gua est dirigida a los usuarios de BMC
administradores y usuarios del sistema con una comprensin de la Impact Manager
Gerente de BMC Impacto y entornos de Service Desk BMC Remedy.
Servicio de Gestin de Soluciones Notas de la Informacin sobre nuevas caractersticas, cuestiones pendientes, y los problemas Todo el mundo
versin resueltos.
CMDB BMC Atrium
BMC Atrium Core Notas de la versin Informacin sobre nuevas caractersticas, cuestiones pendientes, y los problemas Todo el mundo
resueltos.
Gua del usuario de BMC Atrium CMDB Informacin sobre el uso de BMC Atrium CMDB, incluyendo la bsqueda y usuarios
comparacin de elementos de configuracin y relaciones, relativas IC, ver la

historia, la realizacin de simulaciones de impacto, y la visualizacin de datos
federados.
BMC Atrium Gua Core Solucin de problemas Informacin sobre la resolucin de problemas con componentes BMC Los administradores,
Atrium Core, incluyendo API, filtro y mensajes de error de la consola y sus programadores y
soluciones. personal de apoyo
BMC
BMC Remedy Action Request System
Gua de aprobacin servidor BMC Remedy Informacin sobre la instalacin y la configuracin de la Todo el mundo
BMC Remedy Aprobacin del servidor, cmo utilizar el servidor de

Aprobacin BMC Remedy, y comprender el flujo de trabajo de aprobacin.
Administracin del BMC de nivel de servicio
BMC Service Level Management Notas de la Informacin sobre problemas conocidos en cada lanzamiento de BMC Service Todo el mundo
versin Level Management. Tambin proporciona una lista de las nuevas caractersticas
incluidas con la aplicacin.
Gua del usuario de BMC Service Level Los procedimientos para utilizar la aplicacin BMC Service Nivel de gestin; Todo el mundo
Management incluye nuevas caractersticas y visin general.
BMC Service Request Management
Solicitud BMC Service Management Notas de la Informacin acerca de las nuevas caractersticas y problemas conocidos. Todo el mundo
versin
BMC Service Request Management Gua del Los procedimientos para utilizar la aplicacin Solicitud BMC Todo el mundo
usuario para los administradores y usuarios Service Management.
Gestin de Conocimiento BMC Remedy
BMC Remedy Gua del usuario de la Procedimientos para el uso de la aplicacin de gestin del conocimiento BMC Todo el mundo
gestin del conocimiento Remedy; incluye nuevas caractersticas y visin general.
Sobre este libro 13

convenciones
BMC Service Management Modelo de Proceso
BMC Service Management Modelo de Lista y descripcin de los roles Modelos de los procesos de Gestin de Servicios Todo el mundo
proceso de puesto a BMC Remedy ITSM de BMC.
Suite de
convenciones
Este documento utiliza las siguientes convenciones especiales:
Toda la sintaxis, trminos del sistema operativo, y los ejemplos literales se presentan en este tipo de
letra.
texto variable en los nombres de ruta, los mensajes del sistema, o la sintaxis se muestra en texto en cursiva:
TestSys / instance / nombre del archivo
En este documento se utiliza un smbolo para mostrar secuencias de men. Por ejemplo, Acciones => Crear prueba indica
que debe elegir el crear prueba comando de la Comportamiento
men.
Las instrucciones de sintaxis
En este tema se explica convenciones para mostrar las instrucciones de sintaxis.
Una declaracin muestra a continuacin:
COMANDO KEYWORD1 [KEYWORD2 | KEYWORD3] KEYWORD4 = {SI | NO} nombre del archivo ...
Convencin Ejemplo
Los productos en letra cursiva representan variables que se debe alias DataBaseDirectory
reemplazar por un nmero o valor. Si una variable est representada
serverHostName
por dos o ms palabras, capitales iniciales distinguen la segunda y
subsiguientes palabras.
Los corchetes indican un grupo de elementos opcionales. No [ nombreTabla, columnName, campo]

escriba los corchetes cuando se introduce la opcin. Una coma
[Full, -incremental, -level] ( UNIX)
significa que se puede elegir una o ms de las opciones que
aparecen. Se debe utilizar una coma para separar las opciones si
elige ms de una opcin.

Convencin Ejemplo
Los apoyos indican que se requiere al menos uno de los elementos { DBDName | nombre de la tabla}
suministrados. No escriba las llaves cuando se introduce el elemento.
DESCARGAR dispositivo de disco = {| cinta, nomArchivo | nombre del
dispositivo}
{-a | -c} ( UNIX)
Una barra vertical significa que puede elegir slo uno de los {Commit | cancelar} {-commit | Cancel} ( UNIX)
elementos enumerados. En el ejemplo, tendra que elegir entre cometer
o cancelar.
Los puntos suspensivos indican que se puede repetir el elemento o columnName ...
elementos anteriores tantas veces como sea necesario.
Sobre este libro 15

diecisis BMC Remedy Service Desk: Gua del usuario de Gestin de Incidencias
1
Gestin de Incidencias introduccin de BMC
Remedy
De acuerdo con las normas de IT Infrastructure Library (ITIL), el objetivo principal del proceso de gestin de incidencias
es para restablecer el funcionamiento normal de servicio lo ms rpido posible con una interrupcin mnima para el
negocio, asegurando de este modo que se mantengan las mejores niveles alcanzables de disponibilidad y servicio.
La aplicacin de Gestin de Incidencias BMC Remedy ayuda a restaurar el funcionamiento normal de servicio de forma
rpida mediante la gestin de todos los aspectos de un incidente, desde su creacin hasta su resolucin y cierre.
Los procedimientos descritos en esta gua se desarrollan a partir del modelo de proceso de Gestin de Servicios de
BMC (SMPM), que es un producto complementario de BMC Remedy Gestin de Incidencias. El SMPM describe un
conjunto de procesos predefinidos para los servicios (IT) de entrega y el apoyo de tecnologa de la informacin. Los
procesos descritos por la SMPM estn alineados con las buenas prcticas de ITIL.
BMC Remedy ITSM mejoras de uso

El 07/06/04 la liberacin BMC Remedy ITSM contiene las siguientes mejoras de usabilidad. Estas mejoras
estn disponibles slo cuando se accede a las aplicaciones a travs de un navegador web.
Captulo 1 Introduccin Solucin de Gestin de Incidencias BMC 17

Tabla 1: BMC Remedy ITSM mejoras de uso
Descripcin aplicaciones y mdulos afectados
Para ayudarle a recuperar la informacin ms rpido, por delante de la de tipo

funcionalidad de bsqueda est disponible en ms campos. Cuando se empieza a BMC Remedy Change Management
escribir una consulta en un campo que tiene la funcionalidad de bsqueda de
escritura anticipada, uno o ms posibles coincidencias se presentan de inmediato Gestin de la liberacin
para su seleccin en una lista desplegable. A medida que escribe ms caracteres, la
lista cambia para que coincida con lo que escribe. Gestin de Incidencias BMC Remedy
Gestin Remedio Problema BMC
Para mejorar la usabilidad de aplicaciones al utilizar la mejor prctica y la vista

clsica, un ID de registro generado por el sistema se asigna a todos los nuevos BMC Remedy Change Management
tipos de registro inmediatamente despus de la aplicacin muestra el formulario
en modo nuevo. Gestin de la liberacin
Gestin de Incidencias BMC Remedy
Problema de administracin de BMC
BMC Service Request Management (orden de trabajo)
Para mejorar el rendimiento de las aplicaciones, los administradores del sistema

pueden configurar los mensajes del sistema de filtros y servidores para aparecer en BMC Remedy Gestin de Activos
una barra de mensajes en lugar de en las ventanas pop-up. Para obtener
informacin acerca de esta configuracin, consulte la Gua de BMC Remedy Action BMC Remedy Change Management
Request System 6.7.04 Configuracin.
Gestin de la liberacin

Utilizando los ajustes preferencias de la aplicacin, puede configurar el sistema

para mostrar un mensaje de confirmacin al momento de enviar un nuevo BMC Remedy Change Management
registro. Para obtener informacin acerca de estos ajustes, consulte la gua del
usuario de la aplicacin. Gestin de la liberacin
Para facilitar el acceso al modelo de proceso de Gestin de Servicios de BMC

(SMPM) de las aplicaciones, el enlace Descripcin general del proceso est BMC Remedy Gestin de Activos
disponible en el rea de navegacin rpida acciones de las formas principales. El
enlace Descripcin general del proceso tambin est disponible por encima de BMC Remedy Change Management
las principales tablas de las consolas.
Para mejorar el rendimiento del sistema en general, la mayora de las consolas y
ahora las formas abiertas dentro de una sola rea de la vista, en lugar de en las BMC Remedy Gestin de Activos
ventanas individuales.
BMC Remedy Change Management
Para facilitar la navegacin a travs de la suite de Remedy ITSM de BMC de las

aplicaciones ms sencillas, un modelo de navegacin ms consistente se utiliza BMC Remedy Gestin de Activos
en la pgina de inicio de TI, consolas, y formas. Por ejemplo, el men de la
aplicacin que aparece en la pgina de inicio de TI en las versiones anteriores de BMC Remedy Change Management
la suite de ITSM de BMC Remedy de aplicaciones ahora se utiliza en todas las
consolas de aplicaciones y formas principales. Gestin de Incidencias BMC Remedy

Para hacer que los campos requeridos ms evidente, cuando se guarda un

registro, una caja de esquemas rojos campos obligatorios que no contienen BMC Remedy Gestin de Activos
informacin vlida.
Para mejorar la facilidad de uso, el nmero de pasos necesarios para crear una
entrada de informacin de trabajo se ha reducido. Consulte la gua de usuario de la BMC Remedy Change Management
aplicacin aplicable para obtener informacin sobre cmo crear entradas de trabajo de
informacin. Gestin de Incidencias BMC Remedy
Para agilizar la bsqueda de informacin a travs de las aplicaciones ms fcil y

ms intuitivo, una opcin de bsqueda global est disponible. Las exploraciones BMC Remedy Gestin de Activos
de bsqueda y recupera informacin de las aplicaciones de ITSM de BMC
Remedy instalados y los presenta en un formato legible, consumible. Consulte la BMC Remedy Change Management
gua de usuario de la aplicacin aplicable para obtener informacin sobre cmo
funciona la funcin de bsqueda global. Gestin de Incidencias BMC Remedy
Para hacer ms fcil la creacin de relaciones, un nuevo enlace llamado Crear

relacin a est disponible. Consulte la gua de usuario de la aplicacin BMC Remedy Change Management
aplicable para obtener informacin sobre cmo funciona el enlace.

Para ayudarle a encontrar detalles sobre el terreno con mayor facilidad, se puede
utilizar el nuevo icono de Detalle para mostrar informacin detallada sobre el BMC Remedy Change Management
contenido del campo. Por ejemplo, si hace clic en el icono de detalle asociado con
el campo de atencin al cliente, la forma gente aparece con informacin sobre el Gestin de la liberacin
cliente, cuyo nombre aparece en el campo. Esta nueva caracterstica reemplaza las
etiquetas de los campos con hipervnculos en versiones anteriores de las Gestin de Incidencias BMC Remedy
aplicaciones.
Para acceder rpidamente a BMC Atrium Explorer desde el servicio y CI

fields, puede hacer clic en el nuevo icono Explora CI. BMC Remedy Gestin de Activos
Para mejorar las capacidades de bsqueda, se aade un nuevo icono de bsqueda
para los campos que se abren un cuadro de dilogo de bsqueda o forma. BMC Remedy Change Management
Administracin de tareas
Dnde encontrar caractersticas y campos que se han movido
En esta seccin se enumeran caractersticas y campos que se han movido de sus ubicaciones anteriores sobre la interfaz de
usuario y le proporcionar con su nueva ubicacin.
En la consola
Las siguientes funciones de la consola y los enlaces se han trasladado.
KPI -Ahora acceder a los KPI haciendo clic en el KPI eslabn de la funciones men en el panel de
navegacin.

Bsquedas definidos - Ahora se accede Bsquedas define a partir de la Filtrado por el men desplegable en la parte
superior de la consola.
Manejar Mis bsquedas -Ahora acceder a GESTION Mis bsquedas haciendo clic en el icono de la
lupa al lado del campo Filtrar por.
Vista general del proceso -Ahora acceso Descripcin general del proceso desde un enlace por encima de la mesa de la
consola.
consolas -Ahora acceder a otras consolas desde el men de aplicaciones.
En forma
Las siguientes caractersticas formulario de solicitud, los campos y los vnculos se han trasladado.
Ahora acceder a estos campos desde el cuerpo principal de la forma:
- Grupo asignado
- Cesionario
- Grupo proveedor
- Nmero de entradas proveedor
- Estado
- Razn para el estado
- Resolucin
Ahora accede a los siguientes enlaces de la Accin rapida seccin del panel de navegacin.
- Crear relacin a -para crear relaciones entre el registro actual y otros tipos de registro.
- Crear solicitud relacionada -para crear otros tipos de registro.
- Vista general del proceso -para la apertura de un diagrama de flujo del proceso.
- detalles de la obra -Los cambios se han hecho a la forma en que se crea entradas de informacin de trabajo en vista de
mejores prcticas. Para obtener informacin sobre la creacin de entradas de informacin de trabajo en esta vista, consulte Adicin
de entradas de informacin de trabajo a un registro de solicitud de incidente abiertaen la pgina 107 .
- relaciones -Los cambios se han hecho para la forma de crear relaciones en la vista de mejores prcticas.
Para obtener informacin acerca de cmo crear relaciones en esta vista, consulte Definir relacionesen
la pgina 165

Acerca de la pgina de inicio de TI
bar-La herramienta de barra de la herramienta forma de incidentes se retira. Las siguientes funciones de la barra de herramientas se
han conservado y estn disponibles desde otras ubicaciones en la interfaz:
- Regresar a la pgina principal -Para cerrar la aplicacin y volver a la pgina de inicio, haga clic
en el icono Inicio en la barra de ruta. Esta funcin reemplaza el botn Cerrar, que se ha quitado de
la interfaz.
- Nuevo Para invocar el modo de nuevo modo, abra el men de aplicaciones, seleccione Gestin de Incidencias y haga
clic en Nuevo incidente.
- Modificar Modo-Si la instalacin est configurado para abrir un nuevo formulario de solicitud de incidente despus de hacer clic
en Guardar cuando se crea un nuevo registro de solicitud de incidente, a continuacin, para invocar la modalidad de
modificacin debe abrir el registro de solicitud de incidente que desea modificar desde la consola.
- Buscar el modo de la barra de pan rallado, volver a la consola de incidentes y utilizar la bsqueda de incidentes
en el panel de navegacin.
Ahora accede a otras consolas desde el men de aplicaciones.
Qu hay de nuevo en Gestin de Incidencias BMC Remedy
En esta seccin se describen las nuevas caractersticas de esta versin que son especficos de BMC Remedy Gestin
de Incidencias.
En algunas circunstancias, ahora se puede cerrar rpidamente la solicitud incidente, sin pasar primero a travs del estado
Resuelto. Para obtener informacin acerca de cmo hacerlo, consulte cerrando rpidamente una solicitud de incidente en la
pgina 114
Al iniciar el BMC Remedy IT Service Management Suite, la pgina de inicio, muestra la consola general por defecto.
Sin embargo, puede configurar lo que desea ver en la pgina de inicio de TI. Si usted es un administrador del sistema,
puede configurar la pgina para todos los usuarios. De lo contrario, puede configurar su propio ID de usuario para ver
sus puntos de vista.

La siguiente figura muestra las reas funcionales de la pgina de inicio de TI.
Figura 1: Pgina de inicio de TI y sus reas funcionales
La siguiente tabla describe cada una de las reas funcionales de la pgina inicial de TI.
rea funcional Propsito
Portada del sitio Salir
cabecera Hacer clic Cerrar sesin para salir de la aplicacin.
barra de ruta La barra de ruta le ayuda a mantener un registro de los registros que se est viendo y ayuda a la
navegacin. Para obtener ms informacin sobre el pan rallado, consulte Navegando consolas, formularios
y mdulosen la pgina 29 .
Bsqueda global
Escribir una palabra o una frase en el rea de bsqueda, y la aplicacin buscar a travs de mltiples formas para los
registros que responden a su entrada. Para obtener ms informacin acerca de la bsqueda global, consulte Uso de la
bsqueda globalen la pgina 160 .
Panel de navegacin

aplicaciones En funcin de sus permisos y otras aplicaciones instaladas, se muestran los siguientes enlaces.
Utilizarlos para abrir las aplicaciones.
enlaces rpidos
Administracin del sistema AR
Analtica
BMC Atrium Core
BMC Atrium Motor de integracin
Consola de administrador
Gestin de activos
Gestin del cambio
Cambio panel de administracin
Gestin de contratos
Catalogo de producto
Fundacin Elementos
Administracion de incidentes
Gestin de Problemas
Retorno de la inversin
solicitante de la consola
Administracin de tareas
Nota: Cuando se ejecuta el ratn sobre los usos, se ve un segundo men. Puede seleccionar una de estas
opciones para ir directamente a una forma. Por ejemplo, rodar Gestin del cambio y seleccione Cambiar /
Calendario de lanzamientos. Aparece la pantalla del calendario.
Botones de configuracin Utilice estos botones para configurar la pantalla del panel.
Introduccin a la consola

Empresa y Vista por Estos campos se combinan para proporcionar una forma de indicar el nombre de la empresa y el asignado a las
categoras de filtrado de los registros de la tabla de lista de la consola.
Refrescar Este botn se actualiza los datos en la tabla.
preferencias Este botn le permite establecer preferencias para la tabla de lista de consola. Puede eliminar columnas, intervalos
de actualizacin activar, desactivar y guardar sus preferencias.
Lista de consola mesa Esta tabla se muestran los diferentes tipos de solicitudes.
Configuracin de la Pgina de TI
Puede configurar la pgina de inicio de TI para mostrar la informacin de su eleccin. Por ejemplo, Bob Baxter es el
Administrador de Servicios de nmina en Calbro. A l le gusta hacer un seguimiento de todos los posibles problemas, cambios, e
incidentes relacionados con su departamento. l tambin realiza un seguimiento de contratos de licencia de software para que
sepa cules estn a punto de expirar. Bob configura sus paneles para mostrar toda la informacin que est buscando, de la
siguiente manera:
Gestin de Activos => Los contratos a punto de expirar en 90 Das
Gestin del Cambio => Abrir todos los cambios con impacto extensivo
La administracin de incidentes => Todos los incidentes abiertos con Impacto Extensa
Gestin de problemas => Todos los problemas abiertos por el Estado y Prioridad
Para aadir o eliminar paneles
Puede especificar el nmero de paneles para que aparezca en su pgina inicial de TI hasta un mximo de cuatro
paneles.
1 En la pgina de inicio de TI, haga clic en el Aadir paneles a la disposicin

botn.
Cuatro paneles aparecen.
2 Para suprimir un panel, haga clic en el Cerca

botn en el panel.
Para configurar paneles
Se puede seleccionar lo que desea mostrar en su pgina inicial de TI.
Nota
Puede configurar los paneles nicamente con opciones para los que tiene permisos.

1 En el panel, haga clic en el Espectculo enumerar y ejecutar el cursor sobre la lista de opciones.
2 En la lista de reas de trabajo para cada opcin, seleccione la que quiere mostrar (por ejemplo,
Certificados de Gestin de Activos => Software).
El panel muestra su seleccin.
3 Repetir Paso 1 que para sus otros paneles.
Para cambiar la visualizacin en un panel, haga clic en el Editar botn para visualizar la Espectculo lista,
y realizar otra seleccin.
4 Haga clic en el Guardar disposicin actual

botn para guardar tu Pgina de Inicio de TI.
Un cuadro de dilogo confirma que su diseo personalizado se ha guardado.
5 Hacer clic DE ACUERDO.
La prxima vez que se conecte, ver su Pgina de TI salvado.
Para expandir y contraer los paneles
1 En el panel, haga clic en el Colapso botn. El panel se colapsar. En el panel

haga clic en el Expandir botn. El panel se expandir a su tamao original.
Para restaurar un visualizarla Pgina por defecto
1 En la pgina de inicio de TI, haga clic en el Restaurar diseo predeterminado

botn. Un cuadro de dilogo
le informa de que el diseo predeterminado para esta pgina se pondr de nuevo. Hacer clic DE ACUERDO
para proceder o Cancelar para conservar su diseo actual. Si hace clic DE ACUERDO, los paneles en la pgina principal
de TI desaparecen y aparece el esquema de la consola.
Para mostrar u ocultar el panel de navegacin
1 En la pgina de inicio de TI, haga clic en el aplicaciones botn para ocultar o mostrar el
panel de navegacin.
visin general consolas
Los siguientes consolas permiten el acceso a la totalidad o una parte de BMC Remedy Gestin de Incidencias:
consola solicitante

Introduccin a la consola
Consola de Gestin de Incidencias
Nota
La Figura 2 en la pgina 28 muestra cmo estas consolas se integran con BMC Remedy gestin de
incidentes y otras aplicaciones de BMC Remedy ITSM.
Desde la consola Solicitante, los usuarios de TI pueden enviar solicitudes de incidentes directamente al BMC Remedy Gestin
de Incidencias.
Uso de la consola general, los trabajadores del centro de servicio que cumplen diferentes roles pueden ver las
solicitudes de incidentes que estn asignados a ellos a travs de BMC Remedy gestin de incidencias, y las
asignaciones de trabajo adicionales que les llegan a travs de otras aplicaciones BMC Remedy ITSM con la que
BMC Remedy Gestin de Incidencias integra:
BMC Remedy Gestin de Activos
La consola de administracin de incidentes es la consola principal de la aplicacin. Se proporciona a los trabajadores mesa de
servicio con un nico punto desde el que pueden generar solicitudes de incidentes, controlar el progreso de las solicitudes de
incidentes a medida que avanzan a travs de su ciclo de vida y trabajo de registro que se lleva a cabo mientras la solucin de la
solicitud incidente.
Figura 2: Consolas utilizados para acceder a Remedy Gestin de Incidencias BMC

Navegando consolas, formularios, y mdulos

En esta seccin se describe cmo navegar por BMC Remedy ITSM consolas, formularios y mdulos.
En la mayora de los casos, al abrir las consolas, formularios y mdulos de la pgina de inicio de TI, se abren dentro de la
visualizarla Principal. Del mismo modo, si abre un formulario desde una consola, la forma reemplaza la consola en la vista.
Si abre un registro relacionado de una forma, el registro relacionado abre en la vista que fue ocupado por la forma.
Por ejemplo, si se est trabajando con una investigacin del problema (el registro "padre") y desde el registro
principal se abre una solicitud de incidente relacionado, la solicitud incidente reemplaza el registro principal en la
vista. Si abre una solicitud de cambio de la solicitud de incidente, la solicitud de cambio sustituye a la solicitud de
incidente en la vista, y as sucesivamente. Para ayudar a mantener un registro de los registros que est viendo y
para ayudar con la navegacin, hay una barra de ruta en la parte superior del campo de visin.
Nota
No todas las consolas, formularios y mdulos abiertos en el rea de la vista. Por ejemplo, CI registra abrir en una
nueva ventana. Cuando una consola, un mdulo o formulario se abre en una ventana, no se aade a la barra de
ruta.
La barra de ruta contiene enlaces a los registros que se abre desde el registro padre. Al abrir un registro, la ruta de
navegacin se expande a lo largo de la barra de ruta a la derecha, con el nuevo enlace. Si hay ms de seis
eslabones de la ruta de navegacin, flechas aparecen en uno o ambos extremos de la barra que permiten
desplazarse hacia atrs y hacia adelante sobre la barra para ver los enlaces no est en la vista.
El primer eslabn de la ruta de navegacin indica el lugar desde el que se inici. Puede ser una consola o una forma. Por
ejemplo, si abre un expediente de solicitud de cambio directamente desde la pgina de inicio de TI, el primer eslabn de
la ruta de navegacin le lleva a la solicitud de cambio.
El ltimo eslabn corresponde al registro actualmente en la vista. Si abre un enlace a la izquierda del registro actualmente
a la vista, el sistema trunca la ruta de navegacin a ese enlace. La historia se mantiene, sin embargo, para que pueda
utilizar la espalda y flechas de avance en los controles de navegacin para moverse a travs de la barra de un registro a
la vez. Tambin hay un historial de los registros ms vistos, que se puede utilizar para pasar directamente a un registro.
Haga clic en la flecha hacia abajo para abrir la lista del historial.

Nota
El botn de avance slo es visible despus de mover hacia abajo la barra de ruta mediante la apertura de
un enlace a un registro que ya ha visto.
Figura 3: La navegacin breadcrumb botones y bar
Si est viendo un registro desde el medio de la ruta de navegacin y luego se ramifican a otro registro de tipo matriz, el
sistema elimina la ruta de navegacin hacia adelante desde el punto en el que se ramific y comienza una nueva
historia a partir de ah, el uso de la nueva matriz -type rcord como el punto de partida. Por ejemplo: Se abre una
investigacin de problemas, a continuacin, abra una solicitud incidente relacionado, ya partir de la solicitud incidente se
abre una solicitud de cambio relacionado. Si nos remontamos al registro de solicitud de incidente y luego abrir una
segunda investigacin de problemas, la barra de ruta ya no contiene un enlace a la solicitud de cambio. La ruta de
navegacin muestra ahora el problema de investigacin original, la solicitud de incidente, y la segunda investigacin de
problemas. A continuacin, muestra los registros relacionados que abra posteriormente de la segunda investigacin
problema.
Cuando se cierra el registro principal, el sistema elimina la historia de migas de pan.
Qu ocurre con los datos mientras me muevo hacia atrs y adelante en la ruta de
navegacin?
Si est introduciendo informacin en un registro y abrir un nuevo rcord de la ruta de navegacin, el

sistema le pide que guarde el trabajo, si no lo ha hecho. Si no guarda la informacin, el sistema no
conserva en el registro y hay que volver a introducirla ms tarde.
Si alguien actualiza un registro en su ruta de navegacin que no est actualmente en la vista, esos cambios
son visibles para que cuando se abre el registro de nuevo.
Cmo afecta la ruta de navegacin se comportan de formas en el modo de

bsqueda?
Si ejecuta una bsqueda desde un formulario que se encuentra en el modo de bsqueda, la ltima entrada de la ruta de
navegacin es el nombre del formulario.
Al abrir un registro de la tabla de resultados de bsqueda, ese registro no aparece en la ruta de navegacin. Sin
embargo, si se profundiza a travs de ese registro para abrir otros registros relacionados, esos registros relacionados ser
aparecer en la ruta de navegacin.
Para volver al registro de origen, utilice la lista del historial.

Nota
Todos los registros que se abren a partir de un formulario en modo de bsqueda se aaden a la lista del historial.
Para volver a la tabla de resultados, haga clic en el nombre del formulario en la ruta de navegacin.
Puedo forzar una segunda ventana para abrir?
Si pulsa la tecla Shift y haga clic en una entrada de registro en una consola o en cualquier tabla de resultados de bsqueda, el registro
se abre en una segunda ventana. Adems, si se mantiene pulsada la tecla Shift y haga clic en un botn de enlace, y as
sucesivamente, el cuadro de dilogo de forma o asociado con el enlace o botn, se abre en otra ventana.
Nota
Si hay un registro en la lista del historial que desea abrir en una segunda ventana, pulse la tecla Shift y
luego haga doble clic la entrada.
Qu consolas, formularios y mdulos abiertos en una nueva ventana?
No todas las consolas, formularios y mdulos abiertos a la vista de la pgina de inicio de TI. Las consolas, formularios y
mdulos de la siguiente lista se abre en una nueva ventana. Si abre uno de estos desde la pgina de inicio de TI, se
pierden todos los cambios no guardados en la pgina de inicio de TI.
Propina
Antes de abrir cualquiera de estas consolas, formularios o mdulos, guardar los cambios en la pgina de inicio de TI que
desea mantener.
BMC Remedy Asset Management, excepto para la consola de gestin de activos.
Accin BMC Administrador de Sistema de Solicitudes
Todas las aplicaciones de BMC Atrium
Administracin de aplicaciones
Todos los puntos de entrada de Gestin de solicitud de servicio, excepto para la orden de trabajo
Analtica
Servicio de Gestin de Procesos Modelo

Incidentes vistas de formulario de solicitud
comunicado de BMC Remedy Gestin de Incidencias ofrece diferentes formas de ver la forma Peticin de
incidente:
Ver las mejores prcticas (la vista predeterminada)
Vista clasica
Su punto de vista se ha configurado para que el administrador del sistema. Para obtener informacin sobre la configuracin de las
vistas, consulte la Gua de administracin de BMC Remedy IT Management Service para obtener informacin sobre la configuracin de
vistas.
Nota
Si un procedimiento difiere dependiendo de la vista, se describen los dos mtodos. Las instrucciones para la
vista Best Practice se proporcionan primero.
La mejor vista Prctica
En este punto de vista, los campos ms comnmente utilizados para crear, resolver, y la actualizacin de las solicitudes de
incidentes son inmediatamente visibles. Se puede acceder a funcionalidades adicionales, de uso menos frecuente de las
secciones con pestaas de la forma o de los enlaces en el panel de navegacin.
El orden en el que aparecen los campos en el formulario de reflejar el orden en el que se renen la informacin
cuando se crea la solicitud de registro de incidentes. Esto reduce la cantidad de tiempo necesario para crear el
registro y mejora la eficiencia global de la operacin.
Adems, al hacer la pestaa Trabajo de detalle visible junto a la informacin de los clientes cuando se abre el
registro, la informacin ms importante es inmediatamente visible cuando se requiere una visin rpida pero
completa de una solicitud de incidente existente.
La lista siguiente se describe la mejor vista de prctica caractersticas:
El cliente campo campo del cliente es donde se graba el nombre del cliente para el que va a realizar el
trabajo relacionado con la solicitud de incidente. Para obtener ms informacin sobre cmo utilizar el
campo Cliente, consulte El uso de los campos de contacto del cliente y en Mejor Prctica vista en la
pgina 35 .
campo-El contacto del campo de contacto es donde se graba el nombre de alguien que puede ponerse en contacto
acerca de la solicitud incidente, si la persona nombrada en el campo de atencin al cliente est disponible. Por ejemplo,
si la persona nombrada en el campo Cliente tiene un auxiliar administrativo, tiene que escribir el nombre de esta persona
en el campo contatct.

Para obtener ms informacin sobre cmo utilizar el campo de contactos, consulte El uso de los campos de contacto del cliente y en
Mejor Prctica vista en la pgina 35 .
El campo-campo Plantilla Plantilla fomenta el uso de plantillas. Para obtener informacin sobre los beneficios del uso
de plantillas y cmo crear una solicitud de incidente el uso de plantillas, consulte La creacin de un registro de
incidentes peticin usando una plantilla en la pgina 76 .
El campo de servicio de campo de servicio se relaciona elementos de configuracin de servicios empresariales (IC) a la solicitud
incidente en el momento de su creacin. la autorizacin del Servicio de servicios empresariales IC estn relacionados ya sea
directamente al cliente o para el cliente de empresa, organizacin o departamento. Slo las entidades de crdito que usted tiene
derecho a ver aparecer en la lista de seleccin para este campo.
El campo-CI CI campo ofrece un lugar para que indique a qu pieza de la infraestructura de la solicitud se refiere
incidente. Este campo es una necesario campo cuando a resolver el incidente, sin embargo, se puede indicar el CI
en cualquier momento de la solicitud incidente ciclo de vida.
categorizacin, el producto campos de categorizacin de productos se llenan automticamente en funcin del CI

Servicio que seleccione en el campo Servicio. Esta automatizacin reduce el tiempo de registro y se asegura de que la
informacin correcta se utiliza para determinar la asignacin de la solicitud incidente. Tambin puede seleccionar o
cambiar rpidamente categorizaciones operacionales y de productos de la zona Acciones rpidas del panel de
navegacin mediante el uso de los productos Seleccionar enlaces operacionales y Select.

La vista de Buenas Prcticas se recomienda para todos los usuarios de gestin de incidentes de BMC Remedy, independientemente de
su funcin. Para obtener informacin acerca de BMC Remedy funciones de gestin de incidentes, vase Los roles de usuario en la pgina
37 .
Figura 4: Incidente consola - Best Practice vista
Iconos utilizados en la interfaz
Esta tabla describe los iconos utilizados en las consolas y en la vista de Buenas Prcticas de la interfaz de la
aplicacin.
Tabla 2: Descripcin de los iconos
Icono Descripcin
Detalle : Muestra informacin detallada sobre el contenido del campo. Por ejemplo, si hace clic en el icono de detalle
asociado con el campo de atencin al cliente, la forma gente aparece con informacin sobre el cliente, cuyo nombre
aparece en el campo.

Icono Descripcin
Buscar -Searches de contenido del campo. Este icono est asociado a campos que tienen la capacidad de abrir un cuadro de
dilogo de bsqueda o formar.
Explora CI -Opens BMC Atrium Explorer para que los elementos de configuracin seleccionados en el Servicio y
CI campos.
contenido de los campos claros -Clears los contenidos del campo y le permite hacer otra seleccin. No
elimina el registro.
El uso de los campos de contacto del cliente y en vista de Buenas Prcticas
Dependiendo de cmo se configuran los campos de contacto de atencin al cliente y, se puede buscar un cliente basado
en Corporate ID, Nombre, Apellidos, Correo electrnico de Internet, o nmero de telfono.
Si el registro del cliente utiliza el VIP o la bandera Sensible, esta informacin aparece en rojo despus de la etiqueta del campo de
atencin al cliente.
Al hacer clic en el icono de maginfying a la derecha de los campos del contacto con el cliente y se abre forman las
personas. A partir de ah, se puede crear un registro de perfil de cliente si no existe uno. Para obtener ms informacin
sobre cmo crear un perfil de cliente, consulte
Aadir o modificar un perfil de cliente en la pgina 82 .
El icono de borrador a la derecha de la slo los campos de contacto con el cliente y borra el contenido del
campo. No elimina el perfil del cliente.
Para obtener ms informacin sobre cmo crear y modificar registros de personas de la forma Peticin de
incidente, vase Aadir o modificar un perfil de cliente en la pgina 82 .
Vista clasica
La vista clsica es la forma Peticin de incidente, ya que apareci en las versiones anteriores de BMC Remedy Gestin de
Incidencias. Se proporciona esta vista para los clientes que actualizan desde versiones anteriores de BMC Remedy gestin
de incidentes y que todava no estn preparados para adoptar el punto de vista de mejores prcticas. Los siguientes
campos se han aadido a la pestaa Clasificacin:
El campo de servicio de campo de servicio se relaciona elementos de configuracin de servicios empresariales (IC) a la solicitud
incidente en el momento de su creacin. la autorizacin del Servicio de servicios empresariales IC estn relacionados ya sea
directamente al cliente o para el cliente de empresa, organizacin o departamento. Slo las entidades de crdito que usted tiene
derecho a ver aparecer en la lista de seleccin para este campo.

Servicios Calbro
El campo-CI CI campo ofrece un lugar para que indique a qu pieza de la infraestructura de la solicitud se refiere
incidente. Este campo es una necesario campo cuando a resolver el incidente, sin embargo, se puede indicar el CI
en cualquier momento de la solicitud incidente ciclo de vida.
estndares de interfaz de usuario para etiquetas de campo
En BMC Remedy ITSM formas, etiquetas de campo ofrecen pistas de entrada de datos.
Tabla 3 en la pgina 36 enumera el significado de formatos de campo de etiqueta y caracteres especiales.
Tabla 3: Importancia de las etiquetas de los campos de entrada de datos
Formato del campo de etiqueta o caracteres especiales Importancia para la entrada de datos
etiqueta en negrilla seguido por un asterisco (*) El campo est obligada a presentar y actualizar el formulario.
Nota: Si deja el campo en blanco cuando se intenta enviar el
formulario, el campo se resalta con un borde rojo.
etiqueta Campo no en negrita El campo es opcional.
etiqueta cursiva valor generadas por el sistema para este campo. Normalmente este campo es de slo
lectura para el usuario.
Label seguido por un signo ms (+) La funcionalidad adicional est asociada con este campo. Por lo
general, se accede a esta funcin pulsando
Entrar. Por ejemplo, es posible que presione Entrar en un campo de acceder a un
cuadro de dilogo de bsqueda o para realizar una bsqueda en funcin del valor
introducido en el campo. Si una etiqueta de campo seguido por un signo ms tambin
est en negrita, el campo es obligatorio. De lo contrario, el campo es opcional.
Servicios Calbro
En el conjunto de documentacin Remedy ITSM de BMC, una compaa ficticia llamada Calbro Servicios de ayuda a explicar
cmo se utilizan los principios y procedimientos de BMC Remedy ITSM en la prctica.
Aunque los servicios Calbro es una compaa ficticia, que se basa en la investigacin de los clientes
reales de BMC Software. Aprender Calbro Servicios maneja escenarios comunes de gestin de servicios
de TI deben resultar til al utilizar las aplicaciones BMC Remedy ITSM en su propio entorno.
Calbro Services, una empresa grande, global, tiene su sede en la ciudad de Nueva York y cotiza en
la Bolsa de Nueva York. La compaa tiene 27.000

Roles del usuario
empleados en 240 oficinas ubicadas en 20 pases. Tabla 4 en la pgina 37 describe los servicios clave de
Servicios Calbro.
Tabla 4: servicios comerciales clave
Servicio Descripcin
Banca en lnea 500 cajeros automticos en las principales ciudades
presencia WWW Pgina corporativa y los servicios de corretaje en lnea
intermediacin de renta variable de descuento Los servicios en lnea y tienda virtual
Automatizacin de fuerza de ventas Automatizados de las actividades de ventas, tales como cables, rdenes, informes, etc.
Atencin al cliente centros de apoyo en los Estados Unidos, Europa y Asia
Marketing masivo campaas de marketing en todo el mundo encaminadas a hacer que los servicios
Calbro un nombre familiar
Roles del usuario
BMC Remedy Gestin de Incidencias proporciona funcionalidad tanto a las personas que solicitan el apoyo de TI
y TI a las personas que prestan apoyo a los dems. Cmo cada persona utiliza BMC Remedy Gestin de
Incidencias define su papel. papeles BMC Remedy gestin de incidentes se dividen en las siguientes categoras:
personal de apoyo, para una descripcin de estas funciones, ver las funciones del personal de apoyo en la pgina 38 .
gerentes, para una descripcin de estas funciones, ver papeles Manager en la pgina 38 .
usuarios, para una descripcin de esta funcin, consulte rol de usuario en la pgina 39 .
Nota
El modelo de permisos de BMC Remedy Gestin de incidentes ha tenido varias actualizaciones desde la
versin 6.0. Para definir permisos y roles funcionales, revisar la seccin de permisos y roles funcionales
en el BMC Remedy IT Service Management Gua de administracin.
La siguiente figura muestra las diferentes funciones del personal de apoyo y de gestin de BMC Remedy gestin de
incidencias. Tambin muestra que cada funcin se inscribe en el ciclo de vida de una solicitud de incidente. Para obtener
informacin general acerca de la solicitud ciclo de vida del incidente, vase El flujo del proceso y el ciclo de vida de una solicitud
de incidente en la pgina 41 .
La relacin entre especfica Remedy BMC papeles gestin de incidentes y las etapas individuales en el
ciclo de vida se explican en las secciones siguientes:
El registro y la asignacin de las solicitudes de incidentes como personal de apoyo en la pgina 67

Roles del usuario
La resolucin de las solicitudes y cierre de incidentes como personal de apoyo en la pgina 97
Trabajar con solicitudes de incidentes como gerente en la pgina 117
las funciones del personal de apoyo
Para el proceso de gestin de incidencias, la SMPM define las siguientes funciones del personal de apoyo.
Los analistas del Centro de Servicio son por lo general el personal de apoyo de primera lnea. Las responsabilidades de un analista
del servicio incluyen:
Que proporciona la interfaz entre la entidad titular del servicio y sus clientes.
La obtencin de informacin precisa y completa por parte del usuario al crear la solicitud de incidente, y
hacerlo de manera eficiente y precisa.
Resolver ya que muchos de sus solicitudes de incidentes registrados como sea posible dentro de las limitaciones de sus
derechos de acceso y sus limitaciones de tiempo.
Asegurar que el incidente solicita que se han registrado, pero que son incapaces de resolver, se
asigna al grupo ms adecuado para su resolucin.
La validacin de solicitud de resolucin de incidentes con sus usuarios.
especialistas suelen ser de segunda lnea y tercera lnea de personal de apoyo. Ellos son considerados expertos en la
materia. Su responsabilidad principal es proporcionar un anlisis preciso y un diagnstico de sus solicitudes de
incidentes asignados para restaurar el servicio a los usuarios afectados. Las responsabilidades de un especialista
incluyen:
La resolucin de las solicitudes de incidentes.
Actualizacin de las solicitudes de incidentes con los cambios de la informacin y estado relevantes.
La escalada de las solicitudes de incidentes, para los que las resoluciones slo se pueden realizar a travs del
proceso de gestin del cambio, al propietario del servicio afectado.
funciones del Gestor
Para el proceso de gestin de incidencias, la SMPM define las siguientes funciones de gestin.
coordinadores de los grupos son responsables de la calidad y la integridad de los procesos de gestin de
incidentes y para el trabajo de los miembros de su grupo de apoyo. Ellos

Roles del usuario
coordinar la asignacin de las solicitudes de incidentes para el personal de apoyo. otros las responsabilidades del
coordinador del grupo incluyen:
Monitoreo de incidentes.
Monitoreo de incidentes abiertos requieren asignacin.
La gestin de la asignacin de los incidentes a sus grupos de apoyo adecuados para su resolucin.
Recibir notificaciones de asignaciones de incidentes y la progresividad.
Facilitar la resolucin de incidentes escalados de acuerdo con la directiva de extensin.
Asegurar la resolucin de incidentes dentro de los objetivos de servicio del grupo de apoyo.
Asegurar la integridad y exactitud global de los incidentes cerrados.
Revisin de informes.
Asegurar que los incidentes que requieren anlisis de causa raz se copian en BMC Remedy Gestin
de Problemas.
La gestin de la pertenencia a grupos de apoyo.
Administracin de scripts, plantillas y rboles de decisin.
En servicio administradores hacerse cargo de la responsabilidad de los propietarios de servicio cuando el usuario no est
disponible para llevar a cabo el procedimiento de gestin de incidentes escalada. En estas situaciones, el gerente de turno
decide si un incidente se extendi debe resolverse mediante la implementacin de un cambio de emergencia, mediante la
recuperacin del servicio afectado en su sitio de continuidad, o continuando la resolucin de la incidencia en el proceso de
gestin de incidencias.
propietarios de servicios crear y asignar las solicitudes de incidentes. Tambin deciden si un incidente escalado
necesita ser resuelto mediante la implementacin de un cambio de emergencia, mediante la recuperacin del servicio
afectado en su sitio de continuidad, o continuando la resolucin de la incidencia en el proceso de gestin de incidencias.
Rol del usuario
Un usuario suele ser un empleado que necesita asistencia del personal de soporte de TI para resolver un incidente o implementar
un cambio. Cualquier persona en su organizacin puede ser un usuario.
Las responsabilidades del usuario incidente incluyen:

Roles del usuario
Solicitar apoyo cuando sea necesario y proporcionar la informacin necesaria para ayudar a resolver las solicitudes de
incidentes. Presentan solicitudes rellenando el formulario de solicitud, o ponindose en contacto con la oficina de servicio por
correo electrnico o telfono.
Verificacin de la solucin aportada por la entidad titular del servicio y la reapertura de la solicitud
incidente si la solucin no es aceptable.
Mapeo de grupos de permisos a los roles SMPM
La siguiente tabla asigna las funciones de gestin de incidencias SMPM definido a los permisos equivalentes que
cada funcin necesita en BMC Remedy Gestin de Incidencias.
Para obtener ms informacin acerca de cmo los roles SMPM mapa de BMC Remedy ITSM Suite, consulte la BMC Service
Management Modelo de proceso de puesto a BMC Remedy ITSM Suite de
papel blanco.
Nota
Esta seccin no lista de todos los grupos de permisos y roles funcionales definidos en BMC Remedy
gestin de incidencias, slo aquellos que se asigna a SMPM papeles.
Tabla 5: Correlacin de roles de gestin de incidentes
SMPM nombre de rol usuario Calbro BMC Remedy grupos de permisos de gestin de incidentes
Service Desk Analyst FrancieStafford Maestro de incidentes
problema Visor
Infraestructura Cambio Visor
Visualizador de Recursos
Especialista Ian Plyment

Usuario de incidentes
Usuario Problema
Usuario de tareas

El flujo del proceso y el ciclo de vida de una solicitud de incidente
SMPM nombre de rol usuario Calbro BMC Remedy grupos de permisos de gestin de incidentes
Coordinador del grupo BobBaxter

Usuario Problema
Infraestructura Cambiar usuario
En servicio Administrador MaryMann

problema Visor
de servicio al propietario Usuario AllenAllbrook Incidente
problema Visor
Usuario JoeUnser
No se necesitan BMC Remedy permisos de gestin
de incidencias.
El rea de estado de flujo del proceso muestra el flujo de la solicitud incidente a travs de las etapas del
proceso en azul. La etapa actual del incidente se resalta en verde. El estado del incidente se indica mediante
el color y el texto.

Figura 5: el rea de estado de flujo del proceso (vista mejor prctica)
El rea de Estado de Flujo de Proceso tambin le gua a travs de las etapas del ciclo de vida del incidente. En cada
etapa, el diagrama proporciona aceleradores aplicables. Cuando se selecciona un acelerador, se le solicita que introduzca
los datos necesarios para completar la tarea. Tambin puede introducir los datos opcionales recomendadas en el cuadro
de dilogo.
La siguiente figura proporciona una visin general de la solicitud de ciclo de vida del incidente, como se describe por SMPM. Cada uno
de los pasos principales en el diagrama corresponde con las secciones en El registro y la asignacin de las solicitudes de incidentes
como personal de apoyo en la pgina 67 ,
La resolucin de las solicitudes y cierre de incidentes como personal de apoyo en la pgina 97 y Trabajar con
solicitudes de incidentes como gerente en la pgina 117 , Donde los pasos y sus tareas asociadas se explican con ms
detalle.
Figura 6: Incidente Solicitud ciclo de vida

casos de uso de gestin de incidentes

Esta seccin describe los casos de uso comn de gestin de incidentes que normalmente encuentro, personal de soporte. Los
personajes usuario de Servicios de Calbro ayudan a ilustrar los casos de uso y buenas prcticas de ITIL flujo de trabajo, sin
embargo, los casos de uso no necesariamente hacen referencia a los datos especficos de la muestra Servicio Calbro.
Se describen los siguientes casos de uso:
Resolucin-primer incidente resolucin de la llamada en la pgina 43
la resolucin de incidentes con asignacin a un especialista en la pgina 45
Incidente resolucin resolucin de primera llamada
Francie Stafford es un analista del servicio que trabaja en el mostrador de servicio Servicios Calbro. Ella recibe una
llamada de Joe Unser, un Calbro Servicios beneficia a los agentes que no pueden acceder a uno de sus principales
aplicaciones, porque se cerr la puerta de su cuenta de usuario. Francie crea una solicitud de incidente, se resuelve el
incidente de Joe, y luego se cierra la solicitud incidente.
Tabla 6: resolucin de la llamada resolucin primer incidente
Papel Tareas y acciones Explicacin
Cliente Ponerse en contacto con el mostrador de servicio Joe Unser necesita tener una de sus cuentas de usuario
desbloqueado, y llama a la mesa de servicios para abrir una
solicitud de incidente.
1 Joe Unser, el mostrador de servicio
clientes, telfonos Francie Stafford en el
mostrador de servicio

analista del servicio El registro de la solicitud del registro de incidente Francie Stafford recibe la llamada de Joe y, utilizando la vista de gestin
de incidentes de Buenas Prcticas de BMC Remedy, crea un nuevo
1 En la Gestin de Incidencias registro de solicitud de incidente utilizando la plantilla aplicable. Para
consola, Francie hace clic en Crear, abrir un nuevo obtener informacin detallada sobre cmo hacerlo, consulte La creacin
registro de solicitud de incidente. de un registro de incidentes peticin usando una plantilla en la pgina 76 .
Francie es capaz de desbloquear la cuenta de Joe mientras l est en el

2 Francie entra las primeras letras del nombre telfono. Para obtener informacin detallada acerca de resolucin en la
direccin de correo electrnico de Joe en el formulario de
primera llamada, consulte resolucin en la primera llamada en la pgina
solicitud incidente y luego presiona Enter. La solicitud
85 .
coincide con la direccin de correo electrnico y rellena
parte del registro de la solicitud incidente basado en el
contenido del registro de personas de Joe.
3 Francie selecciona el apropiado

plantilla para rellenar la solicitud de registro nuevo
incidente con la informacin bsica comn a todas
las solicitudes de este tipo.
4 En la plantilla, Francie ve un conjunto de

instrucciones de trabajo que describen la manera de
desbloquear la cuenta de Joe.
Servicio analista de escritorio y el El cierre de la solicitud de incidente Mientras que Joe todava est en el telfono, Francie le pide que
servicio al cliente de escritorio confirme que su cuenta est desbloqueado y que puede conectarse
1 Despus de desbloquear la cuenta de Joe, a su sistema. Joe confirma esto, as Francie actualiza el campo de
Francie le pide que confirme la cuenta resolucin en el expediente solicitud de incidente para indicar esto.
ha sido desbloqueado con xito por la Francie se cierra el registro de solicitud de incidente. Para obtener
tala en su aplicacin. informacin detallada sobre el cierre de registros de solicitud
incidente, vase Cierre de solicitudes de incidentes en la pgina 111 .
2 Joe es capaz de iniciar sesin, y confirma

esto a Francie.
3 Francie entra entonces en la resolucin en

El trabajo en la ficha Detalles (Informacin de trabajo
cuando se utiliza la vista clsica), se asegura de que todos
los otros campos requeridos en la solicitud de registro de
incidentes se han completado, y luego mueve el estado de
la solicitud de registro de incidentes a Cerrado.

la resolucin de incidentes con asignacin al especialista
Francie Stafford recibe otra llamada de Joe Unser que, esta vez, no puede enviar documentos a su impresora local.
Francie crea una solicitud de incidente, pero no puede resolver por s misma. La solicitud incidente se asigna
automticamente a un especialista, Ian Plyment, que acepta la cesin y restaura la conexin de la impresora de Joe.
Ian continuacin, se cierra la solicitud incidente.
Tabla 7: resolucin de incidentes con asignacin al especialista
Servicio al cliente de Ponerse en contacto con el mostrador de servicio Joe Unser no puede enviar los documentos a su impresora
escritorio local.
1 Joe Unser, el mostrador de servicio

clientes, telfonos Francie Stafford en el
mostrador de servicio
analista del servicio El registro de la solicitud del registro de incidente Francie Stafford recibe la llamada de Joe y, utilizando la vista de
gestin de incidentes de Buenas Prcticas de BMC Remedy, crea
1 En la Gestin de Incidencias un nuevo registro de solicitud de incidente de la plantilla aplicable.
consola, Francie hace clic en Crear, abrir un nuevo Para obtener informacin detallada sobre cmo hacerlo, consulte La
registro de solicitud de incidente. creacin de un registro de incidentes peticin usando una plantilla
en la pgina 76 .
2 Francie entra las primeras letras del nombre

direccin de correo electrnico de Joe en el formulario de
solicitud incidente y luego presiona Enter. La solicitud
coincide con la direccin de correo electrnico y rellena
parte del registro de la solicitud incidente basado en el
contenido del registro de personas de Joe.
3 Francie selecciona el apropiado

plantilla para rellenar la solicitud de registro nuevo
incidente con la informacin bsica comn a todas
las solicitudes de este tipo.
4 Despus de Francie completa el incidente

solicitud de registro y la guarda, la solicitud
incidente se asigna a un grupo de asignacin
como se especifica en la plantilla.

Especialista La aceptacin de la asignacin Ian Plyment es un especialista que trabaja para el grupo de
apoyo al que se asigna la solicitud incidente de Joe. Desde la
1 En la Gestin de Incidencias consola de gestin de incidencias, Ian ejecuta una bsqueda

definida para toda solicitud de incidente abierto, sin asignar
cabecera de la consola, Ian selecciona su empresa
por su grupo de apoyo. solicitud incidente de Joe es uno de
en el campo de la empresa y su grupo de apoyo
los registros encontrados por la bsqueda. Ian se abre el
desde el campo Ver por.
registro y acepta la cesin.
2 Desde el rea de bsquedas Definido, se

Para obtener ms informacin acerca de cmo ejecutar una
corre todo abierto sin asignar - Todas las prioridades,
bsqueda definida, vase Correr Bsquedas definen en la pgina 157 .
que devuelve todas las peticiones, incidentes sin
Para obtener ms informacin acerca de cmo aceptar una
asignar de puertas abiertas para su grupo de apoyo.
asignacin ver La aceptacin de una solicitud de incidente en la
pgina 99 .
3 Ian selecciona peticin incidente de Joe

y lo abre.
4 En el panel de navegacin, Ian selecciona

Asignar a m y luego cambia el estado del
registro a In Progress.

Especialista Uso de la coincidencia de incidentes para resolver el Ian utiliza la funcin Coincidencia incidente para determinar la
incidente causa del incidente de Joe y lo resuelve mediante el
restablecimiento de la conexin de impresora de Joe.
1 Desde el panel de navegacin en el

solicitud de registro de incidentes, Ian se abre la Para obtener ms informacin acerca del uso de la caracterstica
ventana Matching Incidente. de juego de incidentes, vase Para buscar registros
coincidentes-Classic vista en la pgina 86 . Esta seccin tambin
2 Por criterios de bsqueda Pgina 1 ficha, analiza otros mtodos de bsqueda de posibles soluciones.
Ian tipos de impresora en el campo Buscar palabra

clave Resumen y selecciona la conectividad de la
Categorizacin de funcionamiento del men de Nivel
1.
3 Hace clic en Buscar. Cualquier incidente a juego,

la investigacin de problemas, errores conocidos, y
soluciones aparecen en las pestaas de la mitad
inferior de la ventana de dilogo.
1 Ian ve detalles del juego

registros y encuentra la informacin que le ayude a
resolver la solicitud incidente.
2 En la lista Tipo de Relacin

Coincidencia de la ventana de incidentes, Ian
selecciona resuelto por clics y luego Relacionar con
la solucin. Esto copia la solucin desde el registro
coincidente en el campo Resolucin del expediente
de solicitud de incidente.
Completar la solicitud de incidente Ian no es capaz de ponerse en contacto con Joe directamente para
determinar que su servicio de impresin se restaura con xito, por lo
1 En el registro de solicitud de incidente, Ian que se completa la solicitud incidente moviendo el estado para
se asegura de que todos los otros campos requeridos en resolver con una razn para el estado de seguimiento seguir por el
el registro de solicitud de incidente se completan usuario. BMC Remedy Gestin de Incidencias enva un correo
electrnico a Joe le pide ponerse en contacto con el Centro de
Servicio para confirmar que el incidente se resuelve. Si Joe no
responde dentro de un perodo especfico de tiempo, que es
2 Ian mueve la convocatoria incidente
configurable para cada instalacin, la regla de cierre automtico
el estado del registro a resuelto y proporciona
mueve el estado de la solicitud incidente a Cerrado. Para obtener
una razn para el estado de seguimiento seguir
ms informacin sobre el cierre de una solicitud de incidente,
por el usuario.
incluyendo Completar una Peticin de incidente, vase Cierre de
solicitudes de incidentes en la pgina 111 .

solicitud incidente de solicitud de cambio de resolucin de emergencia
Este escenario de usuario describe cmo resolver una solicitud de incidente con una solicitud de cambio de emergencia.
Joe Unser, un agente de beneficios Calbro servicios, no puede acceder a la red de rea local. Se pone en contacto el
mostrador de servicio Calbro, y Francie Stafford, un analista del servicio, crea una solicitud de incidente.
La solicitud incidente se asigna a Ian Plyment, un especialista en el grupo de apoyo asignado a la compaa de Joe.
Ian determina que el puerto de datos de Joe se rompe, y se requiere un cambio de emergencia para restablecer el
servicio de Joe.
Ian Allen contactos de Albrook, el propietario del servicio, para hacerle saber que se requiere un cambio de
emergencia. Allen evala el riesgo y autoriza a Ian para realizar el trabajo.
Ian reemplaza entonces puerto de datos de Joe y documenta sus acciones en la solicitud incidente. Ian verifica con
Joe que ahora puede acceder a la red de rea local.
Ian se cierra la solicitud incidente y notifica a Mary Mann, el coordinador de cambio, del cambio de emergencia para
que pueda registrar el cambio. Esto asegura que todos puedan ver lo que ha cambiado, debera provocar otros
incidentes que se produzca el cambio de emergencia. Tambin asegura que BMC Atrium CMDB se actualiza.
Nota
BMC Remedy Gestin de Incidencias y BMC Remedy Gestin del Cambio deben instalarse para seguir este
escenario de usuario.
La informacin detallada acerca de las acciones individuales que se mencionan en este escenario de usuario se describen en
el BMC Remedy Service Desk: Gua del usuario de Gestin de Incidencias y el BMC Remedy Gua del usuario de Gestin del
Cambio.
Tabla 8 en la pgina 48 describe los pasos tpicos en este escenario de usuario.
Tabla 8: La resolucin de una solicitud de incidente con un cambio de emergencia
Papel Comportamiento Explicacin
mostrador de servicio al cliente Los contactos con los clientes de la mesa de servicio. Joe no puede acceder a la red de rea local.

analista del servicio En la consola de incidentes, el analista del servicio Francie Stafford recibe la llamada de Joe y, utilizando la
registra el registro de solicitud de incidente. vista de gestin de incidentes de Buenas Prcticas de
BMC Remedy, crea un nuevo registro de solicitud de
incidente de la plantilla aplicable.
El analista utiliza la concordancia de incidentes para
buscar una solucin. Cuando el especialista no
encuentra una solucin, el especialista completa la
solicitud de registro de incidentes y guarda el registro.
La solicitud incidente se asigna a un grupo de

asignacin como se especifica en la plantilla.
Especialista El especialista acepta la cesin: En la consola de Ian Plyment es un especialista que trabaja para el grupo
incidentes, las bsquedas especializadas para las de apoyo que soporta la compaa de Joe. Ian busca
solicitudes de incidentes que estn asignados a su grupo todos los incidentes, solicitudes no asignadas de puertas
de apoyo, pero no a un individuo. abiertas para su grupo de apoyo. solicitud incidente de

Joe es uno de los registros encontrados por la bsqueda.
Ian se abre el registro y acepta la cesin.
El especialista se abre peticin incidente del cliente y lo
asigna a s mismo. En los detalles del trabajo, el
especialista especifica que la solicitud incidente est
Ian investiga incidente solicitud de Joe y determina que su
siendo manejado de acuerdo con el protocolo de cambio
puerto de datos se ha roto. La solucin es necesario un
de emergencia.
cambio de emergencia. Ian Allen contactos de Albrook, el
propietario del servicio afectado, le dicen a esta solicitud
incidente requiere un cambio de emergencia. Ian tambin
seala esto en la pestaa Trabajo de detalle de la solicitud
incidente.
Allen analiza el riesgo y el impacto de la solicitud de

cambio de emergencia y luego autoriza a Ian para
implementar el cambio de emergencia.
Especialista El especialista implementa el cambio y registra todo el Despus de que el cambio es implementado y verificado,
trabajo en la solicitud incidente. Los contactos de Ian cierra la solicitud de incidentes y pide a Mary Mann, el
especialistas del cliente para verificar que el servicio coordinador de cambio, para registrar un cambio de este
afectado ha sido restaurada. El especialista se cierra la cambio de emergencia. Esto asegura que todos puedan ver
solicitud incidente. lo que ha cambiado, en caso de que el cambio de
emergencia provoca incidentes que ocurran. Esto tambin
se asegura de Allen, el propietario del servicio, se inform y
BMC Atrium CMDB se actualiza.

cambio coordinador El coordinador de cambio crea una solicitud de cambio de Desde billete incidente de Joe, Mary crea la solicitud de
emergencia. De la forma de incidente, el coordinador de cambio de emergencia. Al crear la solicitud de la solicitud
cambio crea una solicitud de cambio. Esto abre el formulario de incidente, mucha de la informacin se copia
de Solicitud de Cambio y copia la informacin del registro de directamente desde el registro de solicitud de incidente
para el registro de solicitud de cambio. Esto ahorra tiempo
solicitud de incidente para el registro de solicitud de cambio.
y asegura la precisin. Durante la creacin de la solicitud
de cambio de emergencia, Mara crea una relacin entre la
peticin incidente de Joe y la solicitud de cambio de
emergencia.

2
Trabajar con la consola Solicitante
La consola Solicitante permite a los usuarios enviar rpidamente los cambios e incidentes a la Gestin del
Cambio BMC Remedy y BMC Remedy Gestin de Incidencias.
Captulo 2 Trabajar con la consola Solicitante 51

Nota
Si tiene instalado Request Service Management de BMC, la consola Solicitante se sustituye por BMC Service Request Manage
BMC Service Request Management Gua del usuario.
Figura 7: consola del Solicitante

papel solicitante
papel solicitante
Los usuarios de la consola Solicitante son generalmente empleados que necesitan la ayuda del personal de soporte.
El usuario suele ser un empleado de la organizacin que debe tener un cambio implementado o un incidente
resuelto. Cualquier miembro de su organizacin puede ser un usuario.
Sin embargo, el usuario podra No ser un empleado. Que no son empleados tambin pueden ser usuarios ya que los usuarios no
registrados tambin pueden enviar solicitudes de servicio.
Tradicionalmente, cuando un usuario realiza una llamada telefnica a un servicio de asistencia central, un miembro del
personal de apoyo registra la solicitud. BMC Remedy Gestin de Incidencias y BMC Remedy Gestin del Cambio
proporcionan usuario auto-aprovisionamiento. Uso de la consola Solicitante, los usuarios pueden enviar, rastrear y (en
algunos casos) de resolver sus propias peticiones. BMC Remedy Gestin del Cambio y BMC Remedy Gestin de
Incidencias estn preconfiguradas para trabajar con la consola Solicitante. Sin embargo, una organizacin puede puede
decidir hacer la consola Solicitante no disponible.
La consola Solicitante es la interfaz principal para los usuarios definir y ver sus peticiones. Desde la consola
Solicitante, se puede definir una solicitud que se present a la Gestin del Cambio BMC Remedy o BMC
Remedy Gestin de Incidencias. Tambin puede ver las peticiones y responder a una encuesta despus de que
la solicitud ha sido resuelto.
Los usuarios de consola solicitante
Los siguientes permisos se pueden utilizar para acceder a la consola del Solicitante para presentar las solicitudes de servicio:
solicitud Maestro -Este usuario es responsable de las solicitudes de servicio de resolucin de problemas. La solicitud
maestro puede ver las solicitudes presentadas por otros usuarios y ver los detalles de un registro en el formulario de
solicitud de servicio. Este usuario es ms de un administrador de un usuario de apoyo.
usuario registrado -Este usuario tiene un registro en forma de las personas, y la informacin AR inicio de sesin del usuario se
encuentra en la pestaa Inicio de sesin / datos de acceso de las personas forma o en el formulario de Remedy AR System User
BMC.
Usuario desconocido -Todos los otros usuarios se consideran usuarios desconocidos, incluso si tienen un registro en forma
Popular. Si la informacin de inicio de sesin de un usuario no se encuentra en forma Pueblo, el usuario se considera un usuario
desconocido.

Trabajar con solicitudes de servicio
Nota
Para los usuarios desconocidos que no tienen un sistema de acceso de BMC Remedy AR para poder acceder a la
consola Solicitante, el remedio servidor de AR System BMC Permitir usuario invitado opcin debe estar seleccionada. La
opcin Permitir usuario invitado no est disponible en el modo multi-alquiler (para ms informacin acerca de
multi-alquiler, consulte la BMC Remedy IT Service Management Gua de Multicliente). Adems, la opcin de modo AR
Remitente bloqueado debe ser seleccionado para los usuarios con una licencia de slo lectura para responder a
encuestas. Un registro por defecto Las personas con un BMC Remedy AR System entrada vlida se debe definir en la
aplicacin para su uso por usuarios desconocidos. Para obtener ms informacin, consulte la BMC Remedy IT Service
Management Gua de administracin.
Si un usuario cumple cualquiera de las condiciones siguientes, el tipo de usuario es usuario desconocido:
El usuario tiene una entrada en forma de las personas y en el BMC Remedy AR System formulario de usuario, pero
no tiene un inicio de sesin BMC Remedy AR System ID en forma Popular.
El usuario tiene una entrada en forma de las personas, pero no tiene una entrada en la BMC Remedy AR System
formulario de usuario o un BMC Remedy AR System ID de inicio de sesin en forma Popular. Este tipo de usuario es
tambin un BMC Remedy AR System usuario invitado.
El usuario no tiene una entrada en la gente forma, pero tiene una entrada en la BMC Remedy AR System
formulario de usuario.
El usuario no tiene una entrada en forma de las personas o en el BMC Remedy AR System formulario de usuario. Este
tipo de usuario es tambin un BMC Remedy AR System usuario invitado.
Los factores adicionales que controlan el acceso a la consola Solicitante por usuarios desconocidos siguen:
Los usuarios desconocidos no se les permite el acceso si se selecciona la opcin multi-alquiler. arrendamiento mltiple restringe el
acceso de los datos de diferentes empresas o unidades de negocio.
Adems de establecer el modo de tenencia de una sola tenencia, la opcin Permitir Desconocido Usuarios debe
establecerse en S y la informacin de acceso aadi.
La consola es el punto de entrada para los usuarios definir, ver, actualizar o cancelar las solicitudes de servicio.

En esta seccin se describe el trabajo con las solicitudes de servicio.

La definicin de una solicitud de servicio
BMC recomienda el asistente Nueva solicitud como un mtodo simplificado para la presentacin de solicitudes de servicio. Tambin se
pueden definir las solicitudes de servicio de las modificaciones e incidencias Los formularios de solicitud.
Para definir una solicitud de servicio
1 Desde la consola Solicitante, haga clic Crear una nueva solicitud.
Prestar especial atencin a los siguientes artculos para la seccin Solicitante:
Si usted es un usuario registrado, los campos de la seccin Solicitante estn llenos de su registro de personas. Slo
puede editar los campos de telfono y correo electrnico.
Si usted es un usuario desconocido, el primer nombre y campos Nombre ltimos estn llenos de informacin de acceso.
La Compaa se llena con el nombre de la empresa. Los usuarios desconocidos deben introducir informacin en los
campos de telfono y correo electrnico.
2 Rellene los campos necesarios, como se muestra en negrita con un asterisco.
un Seleccione una definicin de la lista Resumen que mejor describa su problema.
Si la lista no contiene la peticin especfica para iniciar la sesin, escriba un resumen de la solicitud en el
campo Resumen.
Nota
Si se instala BMC Remedy Gestin de Incidencias, entrando en un resumen o una peticin
especialgenera una solicitud de incidente. Si slo se instala BMC Remedy Gestin del Cambio, se
genera una solicitud de cambio.
Si selecciona una definicin de resumen que es una solicitud de incidente, las entradas de bases de datos relacionadas a
continuacin, la solucin aparecen en la tabla de soluciones posibles. Si, sin embargo, BMC Remedy Gestin de problemas
no est instalado, las posibles soluciones no aparecen para resmenes introducidas manualmente o definiciones de resumen
seleccionados.
Si hay una entrada de la base de datos solucin que podra ser vlida, haga clic en la entrada y, a continuacin, haga
clic Ver. Revise la entrada solucin. Si la solucin se resuelve su solicitud, haga clic Use la solucin.
Si elige una solucin adecuada, la entrada de la solucin est relacionada con su solicitud y la solicitud se
resuelve automticamente.
segundo Seleccionar un nivel de urgencia de su solicitud.
do Si usted no tiene un registro en el formulario gente, introduzca su empresa, nombre

Y apellido.

3 (Opcional) Haga clic Aadir un adjunto para entrar en detalles de la obra peticin. Usted puede
incluir una nota o un archivo adjunto.
4 Complete los campos opcionales:
Fecha requerida Anote la fecha en que se necesita la peticin de ser completado.
Telfono -Introduzca o editar su nmero de telfono.
Email -Introduzca o editar su direccin de correo electrnico.
5 Hacer clic Salvar.
La solicitud aparece en la tabla de solicitudes.
solicitar cambios de estado de servicio
Para los cambios e incidentes, la tabla Solicitudes proporciona el estado de su solicitud de servicio subyacente. Los
usuarios son notificados por correo electrnico cuando una solicitud de servicio sufre un cambio de estado, por ejemplo,
cuando una solicitud de servicio se mueve de En curso a Completado o una solicitud de cambio alcanza el estado
Completado.
Realizar funciones de solicitud de servicio adicional
Adems de definir una solicitud de servicio, puede realizar las funciones que se enumeran en la siguiente tabla. Todas las
funciones enumeradas se llevan a cabo desde la consola del Solicitante.
Tabla 9: funciones de solicitud de servicio adicionales
Funcin Accin
Filtrar las solicitudes de servicio Haga clic en el enlace correspondiente de la vista de seccin, situada en el panel de navegacin Pide, y
luego seleccione Abrir o Todos.
Nota: Abierta es la vista predeterminada. Para cambiar la vista predeterminada, seleccione otra opcin de clasificacin, y
luego haga clic en Guardar como vista predeterminada.
Ver una solicitud de servicio De la tabla de solicitudes, seleccione la solicitud de servicio y, a continuacin, haga clic en Ver. Solamente las
peticiones que el usuario conectado ha presentado aparecen en la tabla de solicitudes. Las solicitudes de
cambio tienen el prefijo CRQ y solicitudes de incidentes tienen como prefijo INC.

Funcin Accin
Aadir informacin de trabajo De la tabla de solicitudes, seleccione la solicitud de servicio y, a continuacin, haga clic en Ver. Haga clic en el enlace
Agregar Informacin de trabajo en la seccin Funciones de la consola del panel de navegacin. Puedes aadir:
Un resumen del registro de trabajos en el campo de resumen.
Informacin adicional en el campo Notas.
Un adjunto. Puede agregar slo un archivo adjunto para cada entrada de informacin de trabajo. Para
agregar varios archivos adjuntos, aadir varias entradas de informacin de trabajo.
Buscar una peticin de solicitud de ID En el rea Funciones del panel de navegacin, haga clic en Buscar por ID de solicitud, a continuacin,
introduzca el ID de solicitud completa o la parte numrica de la ID.
Imprimir una solicitud de servicio De la tabla de solicitudes, seleccione la solicitud de servicio y, a continuacin, haga clic en Imprimir. Revisar el informe
y, a continuacin, haga clic en el icono Imprimir de la barra de herramientas.

Nota: Si usted est teniendo problemas para imprimir desde BMC Remedy User, seleccione Herramientas>
Opciones en BMC Remedy User. En la ficha Avanzadas del cuadro de dilogo Opciones, asegrese de que la
opcin ODBC utilizar guiones se selecciona.
Cancelar una solicitud de servicio De la tabla de solicitudes, seleccione la solicitud de servicio y, a continuacin, haga clic en Cancelar. Los cambios de
estado a Cancelado. Slo puede cancelar una solicitud de servicio que est abierta.
Reabrir una solicitud De la tabla de solicitudes, seleccione la solicitud de servicio y, a continuacin, haga clic en Volver a abrir. Los cambios de
estado a nuevo, por etapas, o en progreso. Slo se puede abrir de nuevo las solicitudes de servicio que se han
completado o rechazados.
Completar una encuesta De las funciones son del panel de navegacin, haga clic en Ver Encuesta, seleccione una encuesta, y luego haga clic en
Responder. Escriba sus respuestas a las preguntas y, a continuacin, haga clic en Guardar.
Ver mensajes de difusin Ver las transmisiones haciendo clic en el enlace de difusin en el panel de navegacin.
Nota: Si hay nuevas emisiones, la etiqueta en el enlace de cambios a Nueva Broadcast, y el color de los cambios de
enlace de gris a rojo. Para ver ms detalles, seleccione una entrada de emisin y, a continuacin, haga clic en Ver.
Transmisiones son filtrados por la empresa del usuario que ha iniciado sesin en. Si la empresa del usuario que ha
iniciado sesin en la que no se puede determinar, slo las emisiones globales se encuentran. Slo los mensajes
pblicosse muestran a los usuarios.
Solucin de problemas de servicio solicita con errores
Si la solicitud de servicio no se puede completar debido a un error de Gestin del Cambio BMC Remedy o BMC
Remedy gestin de incidencias, se puede ver lo que las solicitudes de servicio contienen errores y revisar el registro
de eventos para solucionar problemas del servicio

solicitud. Si el error es el resultado de otros problemas de configuracin o integracin, tambin se puede ver la Gua de
administracin de BMC Remedy IT Management Service para obtener informacin para ayudarle a solucionar el problema.
Nota
Para ver las solicitudes de servicio con errores, necesita permisos de comandos del evento Maestro, adems de la
consola Peticionario permisos Maestro.
Para ver las solicitudes con errores
1 Desde el panel de navegacin de la consola Solicitante, seleccione Los errores de solicitudes =>
Ver las solicitudes con errores.
2 Haga clic en el / Cambio de datos de incidentes lengeta.
3 Hacer clic reposicin de error para reiniciar la solicitud de servicio.
Ahora los usuarios pueden seguir trabajando en la solicitud de servicio.
4 Hacer clic Ver Eventos para revisar el registro de eventos y solucionar problemas de la solicitud de servicio.
5 Ver los detalles del evento:
Protocolo
Modo de acceso
Cdigo de error
Mensaje de error
6 Tomar cualquiera de las siguientes acciones para los eventos que estn en el error:
Reintentar
Ignorar
Lo mejor es volver a intentar cada evento en el orden que se generan los eventos. Por defecto, la tabla de eventos est
ordenada con el evento reciente en la parte superior, en orden cronolgico inverso. Tpicamente eventos deben ser
juzgados cuando el problema indicado por el mensaje de error se ha corregido.
ADVERTENCIA
Eliminar solicitudes de servicio con precaucin. Ellos no se pueden recuperar. Debe tener permisos de
administrador BMC Remedy AR System para eliminar registros de solicitud de servicio.

Servicio de visualizacin de detalles de la solicitud de un formulario de solicitud de incidente
Servicio de visualizacin de detalles de la solicitud de un

formulario de solicitud de incidente
Si alguien enva una solicitud de servicio en el que BMC Service Request Management posteriormente genera una
solicitud de incidente, se puede ver informacin acerca de la solicitud procedente del formulario de solicitud de incidente.
La informacin disponible incluye la fecha en que se present la solicitud de servicio, quien lo present, y la compaa
correspondiente. Tambin puede ver informacin acerca de los aprobadores, un registro de actividades, y el diagrama
de flujo de proceso que muestra el estado de la peticin.
1 Abrir un formulario de Peticin de incidente.
2 En el panel de navegacin, haga clic Funciones avanzadas> Ver solicitud de servicio.

Servicio de visualizacin de detalles de la solicitud de un formulario de solicitud de incidente

3
Trabajar con la consola Informacin
general
La informacin contenida en esta seccin es para las personas que cumplan una o ms de las siguientes funciones de apoyo:
analistas de servicio de asistencia
especialistas
coordinadores de los grupos
gerentes de guardia
Utilice la consola general si debe responder a, administrar o realizar un seguimiento de las tareas individuales o de
grupo de trabajo de una variedad de fuentes. Por ejemplo, si su empresa corre el remedio completo BMC ITSM Suite,
usted o el grupo a manejar podran recibir asignaciones de trabajo de BMC Remedy Gestin de Incidentes, Gestin
de Problemas BMC Remedy, y BMC Remedy Gestin del Cambio. Desde la consola general, puede obtener
rpidamente la informacin acerca de todas sus asignaciones de trabajo y llevar a cabo los procedimientos que se
utilizan con ms frecuencia.
Areas funcionales
En esta seccin se describen las reas funcionales de la consola general.
Tabla 10: Resumen de las reas funcionales de la consola
Descripcin general de cabecera de la consola

Areas funcionales
Espectculo Este campo proporciona una filtrante mediante los cuales se puede administrar el contenido de la tabla Lista de
consola. Las opciones son:
Todas : Muestra todos los registros
Enviado por m : Muestra todos los registros enviados por usted.
Asignado a m : Muestra todos los registros que tiene asignadas.
Asignado a Mis grupos seleccionados -Asks que seleccione uno de los grupos a los que
pertenece, a continuacin, muestra los registros asignados a ese grupo.
Asignado a todos mis grupos : Muestra los registros asignados a todos los grupos de
apoyo a los que pertenece.
Refrescar Actualiza los datos de las tablas.
Panel de navegacin
Ver Broadcast, difusin o Abre el cuadro de dilogo de difusin, desde donde se puede ver, crear, modificar y
Nueva eliminar las emisiones.
Cuando hay mensajes no ledos de difusin, esta rea muestra un mensaje:

Nuevas emisiones, seguido por el nmero de mensajes nuevos. Cuando hay nuevos mensajes
de difusin, la zona tambin se vuelve rojo.
Nota: Si abre la consola general sin nuevos mensajes de difusin, pero el enlace Ver difusin es
rojo, abrir el cuadro de dilogo Preferencias de la aplicacin y asegrese de que la preferencia de
vista de consola ha sido seleccionado.
funciones Usa los enlaces en esta rea para realizar las siguientes acciones:
Seleccione los valores de estado -Utilizar este enlace para abrir un cuadro diaglog desde donde se puede
fitler la consola para mostrar slo los registros que coincidan con las condiciones que se especifiquen. Este
filtro funciona en conjuncin con el campo Mostrar.
Mi perfil -Permite a cambiar la informacin asociada a su perfil de inicio de sesin. Por ejemplo, si
cambia su ttulo o si se muda a una nueva ubicacin de la oficina, usar este enlace para abrir las
personas forman y actualizar su ttulo o ubicacin, y as sucesivamente.
Preferencias de la aplicacin -Establecer sus preferencias y opciones del programa.
Pgina de inicio de TI Utilice este enlace para abrir la pgina de inicio de TI.
ROI consola Utilice este enlace para abrir la consola de Retrun sobre la inversin (ROI).
CMDB Utilice este enlace para abrir el BMC Atrium CMDB.
panel de lista de la consola

Areas funcionales
Crear Crea un nuevo registro.
Ver Muestra un formulario que contiene informacin detallada sobre el registro seleccionado en la tabla de lista de la
consola.
Impresin Imprime el registro seleccionado.
Bsqueda de entradas Abre un cuadro de dilogo desde el que puede seleccionar el tipo de billete que est buscando. Despus de
seleccionar el tipo de registro en el men, haga clic en el botn Seleccionar para abrir un formulario de
bsqueda especfica para el tipo de billete que est buscando.
Nota: Para ver los registros de actividad y los registros de indisponibilidad de CI, debe buscar esas
entradas, debido a que estos registros no se muestran en la tabla Lista de consola.
preferencias Uso de las preferencias, se puede controlar la apariencia de la tabla Lista de consola. Por ejemplo,
puede agregar o eliminar una columna.

tabla de la lista de la consola
tabla de la lista de la consola Muestra los diferentes tipos de solicitudes.
Figura 8: Visin general de la consola
tabla de la lista de la consola
La tabla de la lista de consola enumera diferentes tipos de solicitudes. Los tipos de solicitudes que se pueden elegir
dependen de las aplicaciones que se instalan.
Un prefijo especfico identifica a cada tipo de solicitud:
CRQ -Identifies las solicitudes de cambio. Para ver y definir las solicitudes de cambio, BMC Remedy Change
Management debe estar instalado.

La seleccin de valores de estado
RLM- Identifica las solicitudes de liberacin. Para ver y definir las solicitudes de liberacin, BMC Remedy Change
Management debe estar instalado.
TAS -Identifies tareas.
SDB -Identifies entradas de la base de la solucin. Para ver y definir las entradas de soluciones, BMC Remedy
Service Desk debe estar instalado.
C -Identifies incidentes. Para ver y definir incidentes, BMC Remedy Service Desk debe estar
instalado.
PBI -Identifies problemas. Para ver y definir problemas, BMC Remedy Service Desk debe estar
instalado.
PKE -Identifies errores conocidos. Para ver y definir los errores conocidos, BMC Remedy Service Desk debe
estar instalado.
PR -Identifies solicitudes de pedido. Para ver y definir las solicitudes de compra, administracin de BMC
Remedy de activos debe estar instalado.
Tambin puede cambiar el contenido de la tabla utilizando el filtro Mostrar en la parte superior de la consola.
La seleccin de valores de estado
Puede utilizar el cuadro de dilogo Seleccionar valores de estado para filtrar las solicitudes que aparecen en la consola Informacin
general sobre la base de su estado.
Para seleccionar los valores de estado
1 Desde el panel de navegacin, seleccione Funciones => Seleccionar valores de estado.
2 En el cuadro de dilogo Seleccionar valores de estado, seleccione los valores de estado para cada categora
de las listas, haga clic en DE ACUERDO para cerrar el cuadro de dilogo.
3 Si la mesa de trabajo asignado no se actualiza con los registros filtrados, haga clic
Refrescar para recargar contenido de la tabla.
Configuracin de la consola general para mostrar las tareas
En esta seccin se describe cmo configurar la consola general para mostrar las tareas que se le
asignan.
Captulo 3 Trabajar con la consola Informacin general sesenta y cinco

Configuracin de la consola general para mostrar las tareas
El comportamiento por defecto de la consola general es no mostrar las tareas. Si desea que la consola general a
los muestra, a continuacin, debe cambiar la opcin de configuracin Mostrar tarea a S. Esto se hace desde la
pestaa Gestin de tareas del cuadro de dilogo Preferencias de la aplicacin. Slo es necesario para llevar a
cabo este procedimiento una vez; la consola general recuerda este ajuste entre las sesiones.
Para configurar la consola general para mostrar las tareas
1 Desde el rea de aplicaciones de la pgina inicial, seleccione Fundacin Elementos =>

Introduccin a la consola.
2 Desde el panel de navegacin de la consola general, seleccione Funciones =>

Preferencias de la aplicacin
3 En el cuadro de dilogo Preferencias de la aplicacin, haga clic en el Administracin de tareas lengeta.
4 En el men Mostrar tarea, seleccione S y haga clic Salvar.
Ms tarde, si desea evitar que la consola general de exhibir sus tareas, a continuacin, repetir el
procedimiento anterior seleccionando No en el men Mostrar tarea.

4
El registro y la asignacin de las solicitudes de
incidentes como el personal de apoyo
La informacin contenida en esta seccin es para las personas que cumplen la funcin de apoyo del analista del servicio.
coordinadores de los grupos y o gestores n de impuestos Tambin debe estar familiarizado con la informacin de esta seccin para
entender mejor las tareas del personal de apoyo y para que puedan cumplir con el papel del personal de apoyo en caso necesario.
Mediante la consola de gestin de incidencias, personal de apoyo puede crear, controlar y resolver las solicitudes de incidentes. Las
tareas que se describen en esta seccin se organizan de acuerdo con las etapas del ciclo de vida de gestin de incidencias como se
describe en el Modelo de Proceso de Gestin de Servicios de BMC (SMPM).
El siguiente diagrama ilustra las etapas SMPM cubiertos en esta seccin.
Figura 9: Las etapas SMPM cubiertas en esta seccin
Las reas funcionales de la consola

En esta seccin se describen las reas de la consola de gestin de incidentes y las caractersticas y funciones que
puede tener acceso a ellos.
La siguiente figura ilustra las reas funcionales de la consola de incidentes. La siguiente tabla describe lo
que puede hacer en cada una de las reas funcionales.
Captulo 4 Registro y asignacin de solicitudes de incidentes como el personal de apoyo 67

Tabla 11: reas funcionales de la consola de gestin de incidentes
cabecera de la consola de gestin de incidentes
barra de ruta Una ayuda a la navegacin que contiene enlaces a los registros relacionados que se abre desde la solicitud incidente
actual.
Migaja de pan de vuelta botn lleva de vuelta un eslabn de la ruta de navegacin. Adelante botn te lleva hacia
controles de navegacin adelante un eslabn de la ruta de navegacin. El botn de avance slo es visible si ha regresado a un
registro en la ruta de navegacin que ya ha visto
Men desplegable contiene enlaces a todos los registros que se han visto desde la solicitud incidente
actual, incluyendo los registros que pueden no ser visibles en ruta de navegacin.
Inicio icono que se lo lleva a la pgina de inicio de TI.
Buscar Si tiene instalado administracin de BMC Remedy conocimiento, esta funcin de bsqueda le permite buscar a travs de mltiples formas
para los registros que coinciden con un trmino clave. Para obtener ms informacin acerca del uso de esta bsqueda, consulte Uso de la
bsqueda globalen la pgina 160 .

Filtrar por Esta rea contiene los siguientes campos: Mostrar, filtrar por y Avanzado. Estos campos se combinan para proporcionar
una forma que puede filtrar los registros de solicitud incidente en la tabla incidentes.
mostrar
Icono de la lupa Ms filtros

El Show de campo tiene un men en el que se seleccionan los criterios bsicos por los que desea filtrar el
contenido de la tabla de incidentes, las opciones de men incluyen:
1 Enviado por m, todas las solicitudes de incidentes presentados por ti.
2 All-toda solicitud de incidente, independientemente de quien los present.
3 Asignado a m todas las solicitudes de incidentes que le fueron asignados.
4 Asignado a mi grupo, todo incidente solicitud asignado a un grupo de apoyo especficas

de los cuales usted es un miembro. Si selecciona esta opcin, se le solicitar que seleccione el grupo de apoyo.
5 Asignado a todos mis grupos todas las solicitudes de incidentes asignados a la totalidad de la ayuda
grupos de los que es miembro.
6 Lista todas las solicitudes reloj incidentes en la lista de vigilancia
Nota: Si selecciona Lista de Vigilancia, a continuacin, filtrar Por no est disponible. El Filtro Por condicione de campo
sobre los criterios bsicos que usted elija en el campo Mostrar. Esto ayuda a controlar el nmero de registros devueltos por
el campo Mostrar. Si selecciona asignadas a m en el campo Show y todo Abrir> Todas las prioridades en el filtro de
campo, entonces la tabla incidentes contiene todos los incidentes abiertos, independientemente de su prioridad, que se le
ha asignado.
El icono de la lupa se abre el cuadro de dilogo desde el que puede editar, guardar y eliminar bsquedas personalizadas del
Managem mis bsquedas. bsquedas personalizados guardados aparecen en el Mis bsquedas nodo de la lista de Bsquedas
definidos. Para obtener ms informacin acerca de controlar sus bsquedas, consulte "Creacin de una bsqueda
personalizada," ms adelante en esta gua. Ms filtros proporciona una manera para que usted pueda filtrar an ms el
contenido de la tabla incidentes. Si todava tiene un gran nmero de registros despus de ir al campo Filtrar por, haga clic en
Avanzadas para abrir un cuadro de dilogo que contiene campos en los que se puede indicar incluso la informacin ms precisa,
como producto o categoras operacionales. Por ejemplo, utilizando el campo avanzado puede agregar la categora de productos
Hardware al filtro. Cuando se aade a la serie y filtro por campos, la tabla de incidentes contiene ahora todas las incidencias de
hardware abiertas, independientemente de su prioridad, que se le ha asignado. Un icono que aparece al lado de embudo activa
Ms filtros para mostrar cuando un filtro de esta zona est activo.
Refrescar Actualiza la consola con la informacin ms reciente.
Panel de navegacin

Ver Broadcast, difusin Abre el cuadro de dilogo de difusin, desde donde se puede ver, crear, modificar y eliminar las emisiones.
o Nueva
Cuando hay mensajes no ledos de difusin, esta rea muestra un mensaje: Nueva emisin, junto con el
nmero de mensajes nuevos. Cuando hay nuevos mensajes de difusin, la zona tambin se vuelve
rojo. Ver la difusin de mensajes en esta tabla.
Nota: Si abre la consola sin nuevos mensajes de difusin, pero el enlace Ver difusin es rojo, abrir el cuadro de dilogo
Preferencias de la aplicacin y asegrese de que la preferencia de vista de consola ha sido seleccionado. Para obtener
informacin acerca de cmo ver y seleccionar la preferencia de vista de consola, consulte Configuracin de preferencias
de la aplicacin de esta tabla.
conteos Esta rea contiene mtrica de peticin de incidentes. Los nmeros se relacionan con la seleccin en el campo Mostrar.
Por ejemplo, si el campo espectculo contiene Enviado por m, entonces las mtricas que aparecen en esta rea
muestran los incidentes abiertos, no asignadas, sin acuse de recibo, y violado que fueron enviados por usted.
funciones Usa los enlaces en esta rea para realizar las siguientes acciones:
nuevo incidente A crear un nuevo registro de solicitud de incidente.
bsqueda de incidentes -Buscar la base de datos de registros de solicitud incidente actuales.
Mi perfil -Establecer su perfil.
Preferencias de la aplicacin -Establecer preferencias de la aplicacin y posibilidades de aplicacin.
recordatorios -Ver y crear recordatorios.
Informes -Crear informes personalizados y correr.
Manejo de IC -Bsqueda de informacin sobre los tipos especficos de CI y le da acceso a los registros
de CI.
Manejo de Inventario -Acceso la forma de inventario Manejo de BMC Remedy Asset Management.
Encuestas -Revisin y responder a encuestas a los clientes.
KPI -Haga clic en el enlace de indicadores clave de rendimiento para seleccionar y ver los flashboards de gestin de
incidencias. Los flashboards que aparecen representan, en formato grfico:
KPI proceso -ver Usando los flashboards KPI para obtener informacin sobre cmo utilizar estos flashboards.
Total de incidentes abiertos -Haga clic en todos abiertos, o por estado y prioridad.

La gestin de los objetivos de servicio
aplicaciones Esta rea contiene enlaces a otras aplicaciones de BMC, consolas y mdulos. El contenido de este campo
dependen de qu otras aplicaciones y as sucesivamente se instalan. Haga clic en el doble signo mayor que
para abrir o cerrar este panel.
mesa de incidentes
acciones rpidas Seleccione la accin del men. Puede realizar las siguientes acciones rpidas:
Asignar a miembro del grupo -Reassigns la solicitud incidente a otro miembro de su grupo.
Asignar a m -Reassigns la solicitud incidente a s mismo.
Cierre del incidente solicitudes de incidentes -Moves con un estado de Resuelta con el estado Cerrado.
Vista general del proceso Se abre el proceso detallado administracin de incidentes en SMPM, si la aplicacin SMPM completo est instalado y
configurado. De lo contrario, se abre un diagrama de alto nivel del proceso de gestin de incidencias.
Impresin Imprime el registro seleccionado en la lista de vigilancia y la tabla de incidentes.
Ver Muestra el registro de solicitud de incidente que se selecciona en la tabla incidentes.
Crear Crea un nuevo registro solicitud de incidente.
Mesa Una lista de los registros de solicitud incidente de acuerdo con la empresa seleccionada en el campo de la
empresa y el grupo seleccionado en el campo Ver por.
Tareas detalle y detalles -Cuando seleccionada, contiene informacin detallada sobre el registro seleccionado en la tabla de incidentes. Para ver detalles del
incidente cuando la tabla de tareas aparece, haga clic en Mostrar detalles. El crear, ver, y los iconos informe se refieren a trabajar notas de informacin. Para
obtener informacin sobre cmo trabajar con las notas de informacin de trabajo, consulte Creacin de entradas de informacin de trabajo.
Tareas -Cuando seleccionado, le permite ver las tareas asociadas con el registro de solicitud de incidente seleccionado en la tabla incidentes. Para ver detalles de
tareas cuando se est mostrando, haga clic en Mostrar tareas.
Si se instala la aplicacin BMC Service Level Management (SLM BMC), la forma Peticin de incidente muestra
tanto visin general y la informacin en profundidad sobre el incidente en relacin con los objetivos de servicio
aplicables.
Puede ver los objetivos de servicio basado en la solicitud adjunta a las solicitudes de incidentes. Esto le permite
ver si el objetivo se ha cumplido el servicio, perdidos o est en un estado de alerta.

Para ver los objetivos de servicio relacionados a una solicitud de incidente
1 Desde la consola de gestin de incidencias, abrir la solicitud incidente relevante

grabar.
2 Ver el icono de estado de SLM desde el panel de navegacin. En la siguiente tabla

describe los SLM icono de estado de los estados.
Tabla 12: BMC SLM iconos de estado
Icono Descripcin
Tipo: No adjunta.
No se meta el servicio se une al incidente.
Estado: Se adjunta.
Verde: Los objetivos de servicio estn en conformidad.
Estado: Advertencia.
Amarillo: Al menos un objetivo de servicio est en riesgo.
Estado: violada.
Rojo: Al menos un objetivo de servicio no cumpla con su objetivo.
3 Haga clic en el icono para mostrar el SLM: forma IntegrationDialog para ver en profundidad
informacin sobre el incidente en relacin con los objetivos de servicio aplicables.
El indicador de estado en el SLM: forma Integracin de dilogo muestra el estado actual del objetivo de servicio
seleccionado. La siguiente tabla explica los colores y los campos en el indicador de estado.
Tabla 13: medidor de estado de la SLM: Integracin forma de dilogo
El color o el campo Descripcin
Verde El objetivo del servicio es de conformidad.
Amarillo El objetivo de servicio tiene un estado de advertencia.
rojo El objetivo del servicio ha perdido su objetivo.

El color o el campo Descripcin
Debido fecha y la hora El objetivo de tiempo dentro del cual o bien una respuesta o una resolucin de debe ocurrir el incidente; de lo contrario el
objetivo es olvidada.
Tiempo hasta el debido La cantidad de tiempo que queda hasta la meta se considera perdido.
Tiempo Vencido La cantidad de tiempo que ha pasado desde que el objetivo era debido.
La siguiente tabla describe la informacin en el SLM: IntegrationDialog forma.
Tabla 14: Informacin sobre el SLM: forma IntegrationDialog
Campo Descripcin
Identificacin incidente El ID del incidente.
detalles Haga clic para ver detalles acerca de los objetivos de servicio seleccionados.
Servicio de mesa Objetivo SVT
Ttulo El nombre del objetivo de servicio.
Gol El tipo de objetivo para el objetivo del servicio:
solicitud de meta-El incidente-tiempo de respuesta debe ser respondido dentro del tiempo especificado.
solicitud de meta-El incidente en tiempo de resolucin debe ser resuelta en el tiempo especificado.
Horas / Min El tiempo de respuesta o la resolucin se estipula en la meta.
Costo por minuto El costo por minuto por faltar a la respuesta o resolucin objetivo de tiempo.
Debido Fecha / Hora El objetivo de tiempo dentro del cual o bien una respuesta o una resolucin de debe ocurrir el incidente; de lo
contrario el objetivo es olvidada.

El registro de las solicitudes de incidentes
Campo Descripcin
Progreso El estado del objetivo del servicio:
El objetivo adjunta-servicio se ha unido al incidente.
Independiente-El objetivo de servicio no se ha unido al incidente.
En proceso con el trabajo sobre la solicitud que est teniendo lugar.
Pendiente-El trabajo en la solicitud se detiene (por ejemplo, a la espera de una parte, o en espera de una
respuesta del remitente).
Advertencia-El objetivo del servicio est en riesgo.
Se perdi o el Met de destino del servicio o bien ha perdido o cumplido con su objetivo.
El objetivo no vlido-servicio est deshabilitado.
Hitos para SVT Ttulo
El ttulo del hito.
Tiempo de ejecucin El tiempo que se ejecutan las acciones de hitos.
Estado El estado actual del hito. El estado es activo o inactivo (pendiente), o accin realizada.
Para obtener ms informacin acerca de los objetivos de servicio y puntos de referencia, ver el Gua del usuario de BMC Service
Level Management.
Cuando un usuario hace contacto con la mesa de servicio con una solicitud de incidente, se determinan en primer lugar la
naturaleza de la solicitud. Si la solicitud es sobre una solicitud previamente registrado, se consulta la solicitud y actualizar el
usuario con el estado actual.
Si la solicitud se refiere a un incidente que se resolvi, pero para los que la resolucin no fue efectivo, vuelva a
abrir la solicitud de registro de incidentes y asignar el incidente a un especialista.
Si se trata de una nueva solicitud de incidente, se crea un nuevo registro de solicitud de incidente por la captura de
la informacin clave sobre el usuario y el incidente. Si es posible, a resolver el incidente de inmediato y despus de
completar la solicitud de incidente, de otro modo se asegura de la solicitud incidente se asigna al grupo apropiado.

La siguiente figura proporciona una visin general del proceso de solicitudes de incidentes registrarse, como se
describe por el SMPM.
Figura 10: El registro de solicitudes de incidentes
Revisar el estado de una solicitud de incidente
Si un cliente llama para preguntar sobre el estado de una solicitud incidente registrado, puede revisar rpidamente todos los
registros activos del cliente (es decir, los registros que no tienen un estado de cerrada) del formulario de solicitud de
incidente, utilizando el siguiente procedimiento.
Para revisar el estado de una solicitud incidente
1 Desde la consola de gestin de incidencias, haga clic Crear.
2 En el cliente o en el campo de contacto en el nuevo formulario de solicitud de incidentes, escriba el

o cliente de la informacin del contacto como se describe en el apartado Utilizacin del cliente y los campos de contacto en la
mejor vista de prctica, en otra parte de esta gua.
3 Cuando la aplicacin actualiza el nuevo registro de solicitud de incidente con el

la informacin del cliente, en el rea Acciones rpidas, haga clic Los incidentes del cliente.
4 En la ventana incidentes del cliente, seleccione la solicitud incidente est

la revisin del estado y haga clic Ver.

5 Cuando haya terminado de revisar el estado en el incidente Solicitar informacin

ventana, seleccione una de las siguientes acciones:
Cerca -returns que incidentes ventana del cliente. Seleccione esta opcin para revisar ms registros de
incidentes para el cliente.
Cierra todo -returns que el buscador. Seleccione esta opcin cuando haya terminado.
Visualizacin de registros de solicitud de incidentes
Utilice el siguiente procedimiento cuando desee ver el registro de un incidente en detalle.
Para ver una solicitud de incidente
1 En la tabla de incidentes, haga doble clic en la solicitud incidente que desea ver.
Campos del formulario muestran el estado del incidente y otra informacin que se ha recogido sobre el
incidente.
La creacin de un registro de incidentes solicitud mediante una plantilla
El propsito de esta etapa es registrar y reconocer las interrupciones a los servicios prestados por la misma a sus clientes
con precisin. Cuando se crea un nuevo registro de solicitud de incidente, a clasificar el incidente y la informacin de
registro de usuario, informacin de CI, y una descripcin del incidente.
La clave de esta actividad es la exactitud e integridad de la informacin registrada. Para ayudar a garantizar la
exactitud e integridad, BMC recomienda utilizar una plantilla para ayudar a crear el registro. Una plantilla asegura la
consistencia en la forma en la informacin sobre la solicitud incidente es capturado. Una plantilla tambin puede
establecer una relacin con un IC. El administrador puede definir plantillas de incidentes que ocurren comnmente,
tal como se describe en el BMC Remedy IT Service Management Gua de administracin.
Para utilizar una plantilla
1 En la consola de gestin de incidencias, haga clic Crear.
2 Introduzca el cliente o informacin de contacto como se describe en la siguiente tabla.

Cuando se utiliza el punto de vista de Buenas Prcticas Cuando se utiliza la vista clsica
En el cliente o en el campo de contacto en el nuevo formulario de solicitud de En el formulario de solicitud de incidentes, escriba el apellido del
incidentes, escriba la informacin del contacto del cliente o como se describe en cliente en el campo Apellido y pulse ENTER. Si hay varios clientes
El uso de los campos de contacto del cliente y en Mejor Prctica vista en la con el mismo apellido, se le solicitar que seleccione el cliente
pgina 35 . apropiado. La Compaa, Nombre, y los campos Nmero de
telfono se han completado desde el registro del cliente. La
compaa impulsa la seleccin en otros mens, como operacional,
producto, y la Resolucin.
3 Compruebe el resto de la informacin del cliente para la exactitud.
4 Escriba los detalles de la solicitud incidente en el campo Notas.
5 Abra el formulario de incidentes Seleccin de plantilla, como se describe en la siguiente tabla.
Si conoce el nombre de la plantilla En la seccin Quick Links del panel de navegacin, haga clic Seleccione la
plantilla.
Escriba una parte del nombre de la plantilla en el campo
Plantilla y, a continuacin, pulse Intro.
Si no conoce el nombre de la plantilla
Haga clic dentro del campo de la plantilla y, a continuacin, pulse Intro.
Una lista de plantillas disponibles para su grupo de apoyo por defecto aparece en las plantillas de visualizacin para el rea
Grupo de Apoyo de la forma de incidentes Seleccin de plantilla.
Nota
Si es miembro de varios grupos de apoyo, puede seleccionar una plantilla de otro de sus grupos de apoyo mediante la
seleccin de un grupo diferente de las plantillas de visualizacin para el men Grupo de apoyo en la parte superior del
formulario.
6 En la lista jerrquica, seleccione la plantilla adecuada y haga clic Seleccionar.
7 Escriba una breve descripcin en el campo Resumen.
8 Seleccione el IC del Servicio de la lista de servicio.
Se debe seleccionar el IC del Servicio en el men. Los servicios de negocios que aparecen en este men
tienen un tipo de relacin de utilizado porya sea por el cliente o directamente la organizacin del cliente
pertenece.

9 Si la solicitud incidente fue causado por un CI, puede grabar la IC en el campo CI.
Esto crea una relacin entre el registro de solicitud de incidente y el registro de CI.
Los elementos de configuracin que aparecen en el men son todos los dems elementos de configuracin relacionados con el cliente
que no son de servicios empresariales IC. Si no hay elementos de configuracin relacionados con el cliente, haga clic en el botn
situado junto al campo de CI para abrir un formulario de bsqueda CI, desde donde se puede buscar todos los elementos de
configuracin.
10 Complete el resto del formulario de solicitud de incidente segn el caso.
Nota
Utilice el campo de contacto para registrar el nombre de una persona que reporta un incidente en nombre de otra
persona. Utilice este campo, por ejemplo, si un auxiliar administrativo est reportando un incidente en nombre de un
ejecutivo. Al utilizar el campo de contacto, puede escribir el nombre de la persona que est experimentando el incidente
en el campo Cliente. Esto es especialmente importante si la persona que experimenta el incidente se ha registrado
como un VIP o como un cliente sensible. Tambin asegura que el BMC Remedy aplicacin muestra manejo de
incidentes el conjunto correcto de los IC de negocio en la lista de seleccin de campos de servicio, y as sucesivamente.
Propina
Si la plantilla no suministra categorizaciones (Categorizacin operacional y la categorizacin del producto),
puede abrir un cuadro de dilogo donde se graba esta informacin haciendo clic en el rea de
categorizaciones Enlaces al utilizar la vista de mejores prcticas o en la ficha Clasificacin cuando se utiliza la
vista clsica.
Creacin de una solicitud de registro de incidentes y sin una plantilla en la vista clsica
Si el sistema no tiene plantillas definidas, utilice el siguiente procedimiento para crear una solicitud de
incidente en la vista clsica.
Para crear un registro de solicitud de incidente utilizando la vista clsica
1 En el panel de navegacin, seleccione Funciones => Nuevo incidente.
2 En el rea de estado de flujo del proceso, haga clic en la flecha en la identificacin y

caja de la grabacin.
3 Seleccionar Siguiente Etapa => Investigacin y Diagnstico.
Puede pasar directamente a la etapa de resolucin y recuperacin o la etapa de cierre de incidentes mediante
la seleccin de la etapa apropiada.

Aparece el formulario de solicitud de incidentes. Las fichas de esta forma le solicitan que introduzca la informacin
requerida y opcional.
Nota
Esta es una forma dinmica. Los campos de la Obligatorio y pestaas opcionales dependen de la informacin para
pasar de la etapa o estado actual de la etapa o estado seleccionado.
4 En el formulario de solicitud de incidentes, escriba el apellido del cliente en el Apellidos

campo y pulse ENTER.
Si hay varios clientes con el mismo apellido, se le solicitar que seleccione el cliente apropiado. La
Compaa, Nombre, y los campos Nmero de telfono se han completado desde el registro del
cliente. La compaa impulsa la seleccin en otros mens, como operacional, producto, y la
Resolucin.
6 Puede escribir datos adicionales en el campo Notas.
Se debe seleccionar el IC del Servicio de men. Los servicios de negocios que aparecen en este men
tienen un tipo de relacin de utilizado porya sea por el cliente o directamente a la organizacin del
cliente.
Los elementos de configuracin que aparecen en el men son todos los dems elementos de configuracin relacionados con el
cliente que no son de servicios empresariales IC. Si el CI que busca no aparece en esta lista, haga clic en el botn situado junto al
campo de CI para abrir un formulario de bsqueda CI, desde donde se puede buscar todos los elementos de configuracin.
9 Seleccione los valores del impacto y listas de urgencias.
10 En su caso, seleccionar una empresa de servicio diferente.
Cuando se selecciona el cliente, la empresa de servicios se establece en la empresa del cliente.
11 Seleccione el tipo de servicio apropiado:
Restauracin Servicio de usuario -El uso de este tipo de servicio para solicitudes de servicios de restauracin tpica (por
ejemplo, una solicitud para restablecer los servicios de impresin).

Solicitud de Servicio de Usuario -Utilizar este tipo de servicios si la solicitud incidente es una pregunta simple o
una solicitud de informacin (por ejemplo, una solicitud de cmola informacin).
Restauracin de la infraestructura -El uso de este tipo de servicio si la solicitud incidente est ms centrado en la
restauracin de los servicios de infraestructura. Por lo general, estos tipos de solicitudes de incidentes son reportados por
las herramientas de gestin del sistema (por ejemplo, si se detecta un incidente en un pedazo de la infraestructura de red
por el software de monitorizacin del sistema).
Event Infrastructure -Utilizar este tipo de servicio cuando una herramienta de gestin de sistema registra un
suceso que no requiere la restauracin de la infraestructura.
Si no asign el incidente, el incidente se asigna automticamente en funcin de enrutamiento de

asignacin predefinida. Si no hay una asignacin de ruta predefinida apropiada, se le pedir que
asigne el incidente.
13 Si se le solicita, asignar el incidente; a continuacin, haga clic Salvar.
Para crear un registro de solicitud de incidente utilizando la vista de Buenas Prcticas
Utilice el siguiente procedimiento si est utilizando la mejor vista de prctica para crear una solicitud de incidente sin una
plantilla. puedes usar
1 En el panel de navegacin, seleccione Funciones => Nuevo incidente.
Aparece el formulario de solicitud de incidentes.
2 En el cliente o en el campo de contacto en el nuevo formulario Peticin de incidente escriba el

o cliente de la informacin del contacto como se describe en El uso de los campos de contacto del cliente y en
Mejor Prctica vista en la pgina 35 .
3 Puede escribir detalles sobre el incidente en el campo Notas.
Se debe seleccionar el IC del Servicio de men. Los servicios de negocios que aparecen en este men
tienen un tipo de relacin de utilizado porya sea por el cliente o directamente a la organizacin del
cliente.

Los elementos de configuracin que aparecen en el men son todos los dems elementos de configuracin relacionados con el
cliente que no son de servicios empresariales IC. Si el CI que busca no aparece en esta lista, haga clic en el botn situado junto al
campo de CI para abrir un formulario de bsqueda CI, desde donde se puede buscar todos los elementos de configuracin.
7 Seleccione los valores del impacto y listas de urgencias.
8 Seleccione el tipo de incidente apropiado:
Restauracin Servicio de usuario -El uso de este tipo de servicio para solicitudes de servicios de restauracin tpica (por
ejemplo, una solicitud para restablecer los servicios de impresin).
Solicitud de Servicio de Usuario -Utilizar este tipo de servicios si la solicitud incidente es una pregunta simple o
una solicitud de informacin (por ejemplo, una solicitud de cmola informacin).
Restauracin de la infraestructura -El uso de este tipo de servicio si la solicitud incidente est ms centrado en la
restauracin de los servicios de infraestructura. Por lo general, estos tipos de solicitudes de incidentes son reportados por
las herramientas de gestin del sistema (por ejemplo, si se detecta un incidente en un pedazo de la infraestructura de red
por el software de monitorizacin del sistema).
Event Infrastructure -Utilizar este tipo de servicio cuando una herramienta de gestin de sistema registra un
suceso que no requiere la restauracin de la infraestructura.
9 Seleccione la fuente informado.
10 Seleccione el grupo asignado y el cesionario.
Si no se asigna el incidente, el incidente se asigna automticamente en funcin de enrutamiento de

asignacin predefinida. Si no hay una asignacin de ruta predefinida apropiada, se le pedir que asigne el
incidente cuando se hace clic Salvar.
Nota
Los nombres que aparecen en la lista de asignados dependen del grupo asignado a seleccionar.
11 Si utiliza un proveedor externo, seleccione el nombre del proveedor de la lista y, si se utiliza,

nmero de ticket del proveedor.

Descripcin general de la propiedad incidente
la propiedad incidente se determina automticamente por BMC Remedy Gestin de Incidencias cuando se
crea el registro de solicitud de incidente. BMC Remedy Gestin de Incidencias asigna la propiedad incidente
en base a los siguientes criterios:
el grupo de apoyo de la persona que presenta la solicitud de registro de incidente.
el grupo de apoyo de la solicitud de registro de incidentes est asignado. Por ejemplo,
considere los siguientes grupos de apoyo:
El apoyo del Grupo A tiene un papel grupo de apoyo de Help Desk. Una persona que est en el grupo de apoyo A.
El apoyo del Grupo B no tiene un papel grupo de apoyo de Help Desk; por ejemplo, podra tener un papel grupo de
apoyo de nivel 2. La persona B est en apoyo del Grupo B.
El apoyo del Grupo C no tiene un papel grupo de apoyo de Help Desk; por ejemplo, podra tener un papel
grupo de apoyo del nivel 3.
Sobre la base de estos grupos de apoyo, los siguientes eventos de ejemplo muestran cmo el dueo incidente se
establece cuando ningn caso incidente asignacin es propietario predefinido:
Una persona presenta un incidente. Debido a que la persona A es un miembro de un grupo de apoyo con el papel de la
Atencin al cliente, la propiedad del incidente se establece en apoyo de grupo A, con independencia de que se le asigna este
incidente.
La persona B presenta un incidente y lo asigna al apoyo de grupo A. La propiedad del incidente se establece para apoyar
el Grupo A debido a que el grupo tiene el papel de la Mesa de Ayuda.
La persona B presenta otro incidente, y asigna el incidente de Apoyo Grupo C. Apoyo del Grupo B se
convierte en el propietario, porque la persona B es el remitente.
Aadir o modificar un perfil de cliente
Antes de registrar un incidente, el cliente debe estar incluido en la base de datos personas. Los clientes normalmente se
aaden a la base de datos Personas por el administrador, tal como se describe en el Gua de administracin de BMC
Remedy IT Management Service .
Sin embargo, si tiene permisos de contacto Personas de contacto del usuario o personas de administracin, y el cliente no
aparece en la base de datos, se puede aadir el perfil de un cliente del formulario de Peticin de incidente. (Si no est
seguro acerca de sus permisos, pedir que el administrador del sistema.) Tambin puede modificar el cliente y el nmero de
telfono de contacto y el sitio directamente en el formulario de solicitud de incidentes. Una modificacin directamente en

la forma Peticin de incidente, sin embargo, slo se aplica a la corriente incidente, no se actualiza el registro de personas
de forma permanente.
Para actualizar la base de datos Las personas de forma permanente, puede abrir las personas forman a partir de la solicitud de registro de
incidentes, como se describe en el siguiente procedimiento.
Para aadir una nueva, o modificar un perfil de cliente actual
1 Realice una de las siguientes acciones.
Para agregar un nuevo perfil de cliente Para modificar un perfil de cliente
Desde la consola de administracin de incidentes clic Desde la consola de gestin de incidencias, abrir un registro
Crear para crear un nuevo registro de solicitud de incidente. de solicitud de incidente actual pertenece al cliente cuyo
perfil est modificando.
Cuando se utiliza el punto de vista de Buenas Prcticas

Para realizar modificaciones en el registro actual

Haga clic en el icono de la lupa a la derecha del campo de atencin
al cliente o contacto ot abrir las personas forman.
1 Para modificar los campos de la compaa o cliente, haga clic
el icono de borrador a la derecha del campo de atencin al cliente para
desactivarla y luego completar los campos con la informacin nueva.
2 Para modificar el campo de contacto, haga clic en el icono del borrador de

la derecha del campo para desactivarla y luego aadir la nueva
informacin.
3 Para actualizar el cliente o el telfono de contacto y el sitio

informacin, haga clic en el enlace doble flecha encima del campo
incidente ID.
Esto alterna a una zona que se abre estos campos.
1 Haga clic en el icono del lpiz al lado del campo que est
de modificacin.
2 En el cuadro de dilogo que aparece, hacer que el requerido

cambios.
3 Hacer clic DE ACUERDO para guardar los cambios y cerrar el

caja de dilogo.
4 Haga clic en el enlace doble flecha encima del Cliente

campo de telfono, para regresar a su punto de partida.
Para hacer modificaciones permanentes
1 Haga clic en la Cliente o Contacto enlazar.
2 En forma Popular, hacer los cambios necesarios.
3 Hacer clic Salvar y luego click S para guardar los cambios

y cerrar el formulario.
Cuando se utiliza la vista clsica
Hacer clic Crear en la ficha del cliente. Haga clic Modificar en la ficha del cliente.
3 En las personas forman, completar o modificar los campos obligatorios.
Si la adicin de un registro de cliente, no es necesario aadir toda la informacin para el perfil de este
individuo, slo lo que es necesario presentar el registro.

Nota
No se puede definir un registro persona de apoyo aqu. ver el Gua de administracin de BMC Remedy IT
Management Service para mas detalles.
Si la adicin de un nuevo cliente, el estado de la persona que ha aadido tiene un valor por defecto de la propuesta. El
administrador de su gente / Contacto debe verificar que estn en situacin propuesta, actualizarlos en Habilitado, y
aadir cualquier otra informacin que sea necesaria.
resolucin en la primera llamada
Antes de asignar una solicitud de incidente, determinar si se puede resolver el incidente mismo. Para ello, utilice el BMC
Remedy funcin Coincidencia de incidentes de gestin de incidencias, o la aplicacin de Gestin de Recurso
Conocimiento BMC, si tiene acceso a la misma, para buscar a juego, o similares, las solicitudes de incidentes, la
investigacin de problemas, errores conocidos, y las entradas de solucin.
Nota
BMC Remedy Gestin del Conocimiento es una aplicacin independiente que debe ser integrado con BMC
Remedy Gestin de Incidencias antes de poder utilizarlo. Para informacin sobre cmo acceder BMC Remedy
gestin del conocimiento, vase Para acceder a BMC Remedy Gestin del Conocimiento en la pgina 89 .
Si no puede resolver la solicitud incidente, asignar la solicitud de incidente a un especialista. Para obtener informacin acerca de
cmo hacer esto, consulte Asignacin de solicitudes de incidentes, en otra parte de esta gua.
Nota
Tambin puede utilizar la funcin de bsqueda avanzada para buscar registros de incidentes similares. Para obtener informacin
acerca de cmo hacer esto, consulte Bsqueda de solicitudes de incidentes similares en otras partes de esta gua.
La bsqueda de los registros coincidentes
Con las funciones de registro coincidente, puede buscar registros que describen los incidentes que son similares a la que
actualmente est tratando de resolver existente. Esto ayuda a asegurarse de que usted no gasta tiempo y esfuerzo
tratando de resolver los problemas que fueron resueltos con anterioridad.

Mejores prcticas
Siempre que sea posible, buscar registros coincidentes mientras se encuentra en la conversacin con el cliente.
Esto asegura que usted tiene acceso a la informacin y el contexto especfico del cliente, lo que le permite realizar
una bsqueda ms efectiva.
Para buscar registros coincidentes vista-Clsico
1 Abrir o crear una solicitud de incidente.
2 Utilice uno de los mtodos siguientes para buscar una solucin:
Coincidencia incidente caracterstica. Para utilizar este mtodo, contine con el paso 3.
BMC Remedy aplicacin de gestin del conocimiento. Una vez instalada, esta aplicacin est disponible en el rea
de Enlaces del panel de navegacin cuando la forma de Peticin de incidente est abierto. Para obtener informacin
detallada acerca de cmo abrir esta aplicacin, consulte Para acceder a BMC Remedy Gestin del Conocimiento en
la pgina 89 .
3 En el panel de navegacin, seleccione Funciones => Matching Incidente
4 Seleccione las casillas de verificacin adecuadas para buscar incidentes, la investigacin de problemas,
los errores conocidos, o entradas de la base de datos solucin.
5 Ejecutar la bsqueda usando ya sea la calificacin operativa solicitud de incidente o

la categorizacin de productos.
Categorization- operativa En la bsqueda por campo de Categorizacin operacional, haga clic Operacion
corriente.
Categorizacin de productos -en el rea de bsqueda Por categorizacin de productos, haga clic
Producto actual.
Nota
Para filtrar an ms los resultados de la bsqueda, puede especificar otros campos en las pginas criterios de bsqueda.
6 Hacer clic Buscar.
incidentes a juego, las investigaciones de problemas, errores conocidos, y soluciones aparecen en las pestaas de la mitad
inferior de la ventana de dilogo.
7 Para ver los detalles de un registro coincidente, realice los siguientes pasos:
un En la parte inferior del formulario, haga clic en una pestaa, tales como la pestaa errores conocidos.
Esta ficha muestra los registros coincidentes segn la pestaa que ha hecho clic.

segundo Seleccione el registro correspondiente.
do En la mitad superior del formulario, haga clic en la pestaa de bsqueda apropiados y soluciones, tales
como el error de bsqueda conocidos y soluciones pestaa.
re Dentro de esa pestaa, en la ficha solucin, tal como la vista Conocido Solucin de error
lengeta.
8 Si el registro coincidente resuelve el incidente actual, desde el tipo de relacin

lista, seleccione resuelto por.
9 Para relacionar el registro y copia de la solucin a la resolucin del incidente, haga clic
Relacionarse con la solucin.
10 Alternativamente, para relacionar el registro sin la solucin, haga clic Sin relacionarse
Solucin.
Para buscar registros coincidentes-Mejor Prctica vista
1 Abrir o crear una solicitud de incidente.
2 Utilice uno de los mtodos siguientes para buscar una solucin:
Coincidencia incidente caracterstica. Para utilizar este mtodo, contine con el paso 3.
BMC Remedy aplicacin de gestin del conocimiento. Una vez instalada, esta aplicacin est disponible en el rea
de Enlaces del panel de navegacin cuando la forma de Peticin de incidente est abierto. Para obtener informacin
detallada acerca de cmo abrir esta aplicacin, consulte Para acceder a BMC Remedy Gestin del Conocimiento en
la pgina 89 .
3 En el panel de navegacin, seleccione Acciones rpidas => Coincidencia de incidentes
4 En el campo de bsqueda del cuadro de dilogo que se abre, escriba una cadena de bsqueda. Por ejemplo,
si usted est buscando para una solicitud de incidente sobre una impresora que va regularmente fuera de lnea, puede escribir impresora
fuera de lnea.
La bsqueda explora varios campos de cada registro en busca de un partido, y devuelve una lista de registros que
contienen la "impresora fuera de lnea" frase en uno de los campos explorados.
Propina
Tratar de suministrar la mayor informacin posible en cada bsqueda para reducir el nmero total de registros devueltos por la
bsqueda. Si, despus de usar una cadena de bsqueda ms especfica, la bsqueda devuelve demasiados registros,
considere el uso de la bsqueda avanzada. Para ello, haga clic en Usar la bsqueda avanzada, lo que abre la forma
Coincidencia de incidentes en el modo de bsqueda. Esta bsqueda se comporta de la misma manera que la bsqueda se
describe en Para buscar registros que emparejan vista clsico, arriba.

5 Para ver los detalles de un registro coincidente, realice los siguientes pasos:
un En la lista de resultados de bsqueda en la parte inferior del formulario de bsqueda, seleccionar un registro.
segundo Haga clic en Ver.
6 Si el registro coincidente resuelve el incidente actual, desde el tipo de relacin

lista, seleccione resuelto por.
7 Para relacionar el registro en la lista de resultados de bsqueda y copiar su solucin a la

resolucin del incidente, haga clic Relacionarse con la solucin.
8 Alternativamente, para relacionar el registro sin la solucin, haga clic Sin relacionarse
Solucin.
La bsqueda de solicitudes de incidentes similares
Otra herramienta que se puede utilizar para encontrar registros de solicitud incidente similar es la funcin de bsqueda avanzada, que
est disponible cuando un justificante de consulta incidente est abierto.
Para buscar solicitudes de incidentes similares
1 Con el registro de solicitud de incidente abierto, desde el panel de navegacin, opt

Funciones avanzadas => Bsqueda avanzada.
2 En el cuadro de dilogo Bsqueda avanzada Seleccin, seleccione el tipo de bsqueda que desea
llevar a cabo, a continuacin, haga clic Seleccionar.
Buscar incidente de solicitud de informacin Trabajo -Searches para la solicitud de incidente usando campos de la
ficha Detalles Trabajo (Info trabajo cuando se utiliza la Vista clsica) ficha.
Buscar incidente peticin de Relaciones -Searches para solicitudes de incidentes utilizando campos
del formulario Relacin.
Los incidentes de bsqueda de registros de asignacin -Searches de incidentes utilizando campos de la forma de
asignacin de registro.
3 En el formulario de bsqueda, proporcionar tanta informacin como sea posible, y luego haga clic en
Buscar.
4 Ver las solicitudes de incidentes que coinciden con los criterios de bsqueda en la tabla que aparece.

Propina
Puede utilizar la barra de bsqueda avanzada para definir un conjunto de criterios ms complejo de lo que se puede especificar
utilizando slo los campos de un formulario. Por ejemplo, puede buscar todas las solicitudes incidente con dos valores diferentes en
el mismo campo. Por lo tanto, se puede buscar todas las solicitudes de incidentes que tienen un estado de resuelto o cerrado. Para
obtener ms informacin sobre cmo utilizar la barra de bsqueda avanzada, consulte el cliente usuario del sistema de ayuda en
lnea de BMC Remedy. Para acceder al sistema de ayuda, desde el Remedy User barra de herramientas de cliente de BMC,
seleccione Ayuda => Contenido e ndice.
Acceso a la Gestin del Conocimiento BMC Remedy
Si usted tiene acceso a BMC Remedy gestin del conocimiento, tambin se puede usar esto para ayudar a
resolver la solicitud incidente por su cuenta. Este procedimiento describe cmo acces BMC Remedy gestin del
conocimiento.
Para acceder a la gestin del conocimiento BMC Remedy
1 Si usted tiene acceso a BMC Remedy gestin del conocimiento, se puede utilizar ese
aplicacin para buscar una solucin, tal como se describe en la siguiente tabla.
Con el registro de solicitud de incidente abierto, desde el rea de Enlaces del panel Con el registro de solicitud de incidente abierto, desde el rea de Enlaces
de navegacin, haga clic Buscar Base de Conocimiento. Para obtener informacin rpida del panel de navegacin, haga clic
acerca del uso de BMC Remedy Gestin del Conocimiento, consulte la BMC Buscar Base de Conocimiento. Para obtener informacin acerca del uso de BMC
Remedy Gua del usuario de la gestin del conocimiento. Remedy Gestin del Conocimiento, consulte la BMC Remedy Gua del usuario de
la gestin del conocimiento.
La creacin de un artculo de la base de conocimiento de un incidente
Si usted tiene acceso a BMC Remedy gestin del conocimiento, tambin se pueden crear artculos de la base de conocimientos
que describen la resolucin. Estos pueden ser de utilidad para otros que estn tratando de resolver las solicitudes de incidentes
similares.

Mejores prcticas
"Buscar temprano y buscar a menudo!" Este apoyo centrado (KCS) Maxim Conocimiento significa que antes de crear un
artculo de la base de conocimientos, usted debe buscar en la base de conocimientos para determinar si ya hay artculos sobre
el tema. Tambin significa que usted debe realizar mltiples bsquedas utilizando diferentes criterios. Esto aumenta la
probabilidad de que se encuentra una coincidencia. Para obtener informacin completa acerca de la bsqueda de artculos de
la base de conocimientos, ver el BMC Remedy Gua del usuario de la gestin del conocimiento.
La creacin de un artculo de la base de conocimiento cuando se crea la solicitud incidente asegura una mayor
integracin entre la gestin de incidencias y la base de conocimientos, lo cual es importante para la buena gestin del
conocimiento.
Al crear el artculo de la base de conocimientos, es importante captar el contexto completo del incidente. Esto
incluye la captura de informacin tcnica, tales como hardware y software, datos e informacin de carcter no
tcnico, como lo que el cliente piensa podra ser la causa del incidente y el impacto que el incidente se tiene
sobre ellos.
BMC recomienda utilizar las siguientes categoras de informacin en la captura de informacin tcnica.
La situacin de incidentes (o pregunta) en palabras del cliente; Qu estn tratando de hacer o lo que no
est funcionando.
Es importante capturar el tema en palabras del cliente, ya que es probable que la forma en que otros clientes ver lo
mismo de cuestiones similares. Si la descripcin del cliente se ha reformulado o reclasific por el personal tcnico
con posterioridad a la solicitud de incidente que se est grabando, no podra ser encontrado como un partido cuando
se busca artculos de la base de conocimiento la prxima vez que surja un problema similar.
Medio Ambiente-Qu tecnologa tiene el cliente? Fue nada en el entorno ha cambiado

recientemente?
Resolucin-Los pasos necesarios para resolver el incidente o responder a la pregunta.
Metadatos de alto nivel categorizacin de las posibilidades de bsqueda de contenido ayudas del artculo, mantenimiento,
informes y otros procesos relacionados con la manipulacin del artculo. Con el tiempo, la forma en que una persona que
reporta un incidente recuerda e interpreta la informacin no tcnica puede cambiar. Es importante, por lo tanto, para capturar
informacin no tcnico en un artculo de la base de conocimiento al inicio del proceso de tratamiento de incidentes. Por esta
razn, BMC tambin recomienda que se crea el artculo de la base de conocimientos y registrar la solicitud incidente
simultneamente. Incluso si la resolucin de incidencias an no se conoce, se puede iniciar el artculo de la base de
conocimientos y luego aadir la informacin de resolucin posterior. Esto asegura que los datos conocidos son capturados y
estn disponibles para otras personas que podran estar trabajando en la misma o una solicitud incidente similar. Por siempre la
creacin de solicitudes de incidentes y artculos de la base de conocimiento al mismo tiempo, tambin se asegura de que los
artculos de conocimientos se convierten en un subproducto integral de registro de incidente.

Nota
Para obtener informacin completa acerca de la creacin de artculos de la base de conocimientos, ver el BMC Remedy Gua del
usuario de la gestin del conocimiento.
Para crear un artculo de la base de conocimientos
1 Abra el registro de solicitud de incidente resuelto.
2 Crear el artculo de la base de conocimientos.
Desde el rea de Enlaces del panel de navegacin, haga clic Desde la zona de Quick Links del panel de navegacin, haga clic Crear
Crear conocimiento. conocimiento.
Creacin de una entrada de base de datos solucin de un incidente
Si usted tiene acceso a BMC Remedy Gestin de Problemas, puede publicar la resolucin de un
incidente en la base de datos solucin.

Mejores prcticas
"Buscar temprano y buscar a menudo!" Este apoyo centrado (KCS) Maxim Conocimiento significa que antes de crear un
artculo de la base de conocimientos, usted debe buscar en la base de conocimientos para determinar si ya hay artculos sobre
el tema. Tambin significa que usted debe realizar mltiples bsquedas utilizando diferentes criterios. Esto aumenta la
probabilidad de que se encuentra una coincidencia. Para obtener informacin completa acerca de la bsqueda de artculos de
la base de conocimientos, ver el BMC Remedy Gua del usuario de la gestin del conocimiento.
La creacin de un artculo de la base de conocimiento cuando se crea la solicitud incidente asegura una mayor
integracin entre la gestin de incidencias y la base de conocimientos, lo cual es importante para la buena gestin del
conocimiento.
Al crear el artculo de la base de conocimientos, es importante captar el contexto completo del incidente. Esto
incluye la captura de informacin tcnica, tales como hardware y software, datos e informacin de carcter no
tcnico, como lo que el cliente piensa podra ser la causa del incidente y el impacto que el incidente se tiene
sobre ellos.
BMC recomienda utilizar las siguientes categoras de informacin en la captura de informacin tcnica.
La situacin de incidentes (o pregunta) en palabras del cliente; Qu estn tratando de hacer o lo que no
est funcionando.
Es importante capturar el tema en palabras del cliente, ya que es probable que la forma en que otros clientes ver lo
mismo de cuestiones similares. Si la descripcin del cliente se ha reformulado o reclasific por el personal tcnico
con posterioridad a la solicitud de incidente que se est grabando, no podra ser encontrado como un partido cuando
se busca artculos de la base de conocimiento la prxima vez que surja un problema similar.
Medio Ambiente-Qu tecnologa tiene el cliente? Fue nada en el entorno ha cambiado

recientemente?
Resolucin-Los pasos necesarios para resolver el incidente o responder a la pregunta.
Metadatos de alto nivel categorizacin de las posibilidades de bsqueda de contenido ayudas del artculo, mantenimiento,
informes y otros procesos relacionados con la manipulacin del artculo. Con el tiempo, la forma en que una persona que
reporta un incidente recuerda e interpreta la informacin no tcnica puede cambiar. Es importante, por lo tanto, para capturar
informacin no tcnico en un artculo de la base de conocimiento al inicio del proceso de tratamiento de incidentes. Por esta
razn, BMC tambin recomienda que se crea el artculo de la base de conocimientos y registrar la solicitud incidente
simultneamente. Incluso si la resolucin de incidencias an no se conoce, se puede iniciar el artculo de la base de
conocimientos y luego aadir la informacin de resolucin posterior. Esto asegura que los datos conocidos son capturados y
estn disponibles para otras personas que podran estar trabajando en la misma o una solicitud incidente similar. Por siempre la
creacin de solicitudes de incidentes y artculos de la base de conocimiento al mismo tiempo, tambin se asegura de que los
artculos de conocimientos se convierten en un subproducto integral de registro de incidente.

Para crear una entrada de solucin de un incidente
1 Abra el registro de incidente.
2 Haga clic en el relaciones lengeta.
3 En la lista tipo de solicitud, seleccione Base de Datos de solucin.
4 Hacer clic Crear.
5 Editar la forma segn sea necesario.
Relacionar las solicitudes de incidentes como los duplicados
Se puede relacionar una solicitud a otro incidente como un duplicado. La solicitud original incidente resuelve todos
sus duplicados. Cuando alguien se resuelve, se cierra o cancela la solicitud incidente original, sus categorizaciones
operacionales y de producto, campos de Resolucin, y CI se copian en los duplicados relacionados, marcndolos
con un estado de resuelto. Adems, si el registro de la solicitud original incidente tiene un valor en el campo de
servicio que tambin es un servicio vlido para el cliente que envi el registro duplicado, y el campo de servicio del
registro duplicado est vaca, el programa copia el servicio del registro de solicitud de incidente original al duplicado.
Para relacionar una solicitud de incidente como un duplicado
1 Para obtener informacin sobre la creacin de relaciones, consulte relaciones que definen en la pgina
165 .
Mantenga los siguientes puntos en mente al crear el relatioship.
Si el incidente actual es un duplicado del incidente original, en la lista Tipo de

relacin, seleccione Duplicar de.
Si el incidente actual es el incidente original, en la lista Tipo de relacin, seleccione original.
La restauracin de una solicitud de registro de incidentes resueltos con el estado en

curso
Si la resolucin grabada no resolvi el incidente, puede restaurar el registro de solicitud de incidente a la situacin
en curso. Esto tambin se mueve el incidente de nuevo a la resolucin y la etapa de recuperacin en la solicitud
incidente ciclo de vida.

La asignacin de las solicitudes de incidentes
Para obtener informacin acerca de cmo hacerlo, consulte Mover una solicitud incidente resuelto a En curso en la pgina
115 .
analistas de mesa de servicio y coordinadores de grupos cada uno juegan un papel en la asignacin de las solicitudes de incidentes. La
informacin de esta seccin se aplica a los analistas de Service Desk.
Para obtener informacin sobre el papel del coordinador del grupo, vase La asignacin de las solicitudes incidente como un coordinador
de grupo en la pgina 117 .
Cuando se registra un nuevo solicitud de incidente, una de las acciones siguientes situaciones:
Las reglas de acceso utilizados en BMC Remedy Gestin de Incidencias asignar automticamente la solicitud
de incidente para el grupo ms apropiado cuando se guarda el registro solicitud de incidente.
Si la solicitud incidente se crea a partir de una plantilla que tiene un grupo de asignacin predefinida, la
solicitud incidente se asigna al grupo de asignacin predefinida.
Si vuelve a abrir una corriente solicitud de incidente, se vuelve a asignar manualmente la solicitud del incidente para el grupo ms
apropiado. Para obtener informacin acerca de cmo hacerlo, consulte
Reasignacin de las solicitudes de incidentes en la pgina 95 . El coordinador del grupo al que se le asigna la
solicitud incidente continuacin, revisa la solicitud.

La siguiente figura proporciona una visin general del proceso de asignacin de peticin incidente tal como se
describe por el SMPM.
Figura 11: Asignacin de solicitudes de incidentes
Reasignacin de las solicitudes de incidentes
Puede reasignar un incidente a un individuo o un grupo de apoyo.
Utilice el acceso directo en la seccin Acciones rpida (Quick Links en vista clsica) de la forma Peticin de incidente
para reasignar un incidente a s mismo (a Asignar Me) o reasignar un incidente basado en el enrutamiento automtico
(Auto Asignar). Esto asigna el incidente basado en la cartografa predefinida. asignacin automatizada se puede basar
en la organizacin del cliente, la ubicacin, la categorizacin operativa, o categorizacin producto.
Para volver a asignar un incidente
1 Abra el registro de solicitud de incidente.

2 Reasignar la investigacin.
1 Haga clic en el Detalle de trabajo lengeta. 1 Haga clic en el Asignacin lengeta.
2 Seleccione el grupo asignado de la lista. 2 Seleccione el grupo asignado de la lista.
3 Despus de seleccionar un grupo asignado, seleccione el 3 Despus de seleccionar un grupo asignado, seleccione el
Cesionario de la lista. Cesionario de la lista.

5
La resolucin de las solicitudes y cierre de
incidentes como el personal de apoyo
La informacin contenida en esta seccin es para las personas que cumplen el rol de especialista.
coordinadores de los grupos y o gestores n de impuestos Tambin debe estar familiarizado con la informacin de esta seccin para
entender mejor las tareas del personal de apoyo y para que puedan cumplir con el papel del personal de apoyo en caso necesario.
Las tareas que se describen en esta seccin se organizan de acuerdo con las etapas del ciclo de vida de gestin de incidencias
como se describe en el Modelo de Proceso de Gestin de Servicios de BMC (SMPM). Ver El flujo del proceso y el ciclo de vida de
una solicitud de incidente en la pgina 41 para una ilustracin del ciclo de vida de gestin de incidencias.
Figura 12: Las etapas SMPM cubiertas en esta seccin
La resolucin de las solicitudes de incidentes
Revise una solicitud incidente asignado para determinar si la resolucin requiere un cambio.
Si el mtodo preferido de solicitud de resolucin de incidentes es a travs del proceso de gestin del cambio, que se intensifican
la solicitud incidente asignndole al propietario del servicio. Para obtener informacin acerca de cmo hacerlo, consulte Creacin
de una solicitud de cambio en la pgina 110 .
Realizar una solicitud de resolucin de incidentes mediante el proceso de gestin del cambio cuando la resolucin requiere
un cambio que har lo siguiente:
Captulo 5 Resolucin de incidencias y peticiones de cierre como personal de apoyo 97

tener un efecto negativo en el servicio durante las horas de servicio (definido por el SLA)
cambiar la funcionalidad de un servicio
requerir una actualizacin de la Base de Datos de Gestin de la Configuracin del BMC Atrium (BMC Atrium CMDB)
Si la solicitud incidente no requiere que el proceso de gestin del cambio, a resolver el incidente.
Despus de resolver la solicitud incidente, se actualiza la solicitud incidente, para asegurarse de que el usuario es
notificado de la resolucin.
Si la informacin de resolucin entrado en la solicitud incidente podra ayudar a los usuarios, analistas de la mesa de servicio, u otros
especialistas resolver futuros casos similares, se puede crear una entrada de la base de datos solucin para documentar la solucin.
Si la solicitud incidente se resolvi utilizando una solucin, pero el incidente puede repetirse, se notificar al Coordinador
problema, por lo que un registro de investigacin de problemas puede ser creado.

La siguiente figura proporciona una visin general del proceso de resolucin de solicitud incidente tal como se describe por el
SMPM.
Figura 13: resolucin solicitud de incidentes
La aceptacin de una solicitud de incidente
Hay varias tareas continuo que debe realizar cuando se acepta y comienza a trabajar en una solicitud incidente,
segn lo descrito por los procedimientos que siguen. Estas tareas en curso On- ayudan a mantener la solicitud de
registro de incidentes hasta al da con la ltima informacin sobre el trabajo que se realiza para resolver el incidente.
Estas tareas en curso incluyen:
Recibir notificacin de asignaciones en la pgina 100
Trabajar con tareas en la pgina 101
Trabajar con tareas en la pgina 102
El tiempo trabajado en una solicitud incidente debe registrarse en la pgina 102
La creacin de informacin de trabajo entradas en la pgina 106

Modificacin de la informacin de trabajo entradas en la pgina 108
Recibir notificacin de asignaciones
Cuando se asigna un incidente para usted, usted puede recibir una notificacin por medio de:
Alerta BMC Remedy
Email
Configurar el modo en que reciba la notificacin de cada uno forman las personas, tal como se describe en el BMC Remedy
IT Service Management Gua de administracin.
Todos los incidentes asignados a usted o sus grupos de apoyo aparecen en las consolas de gestin de
incidentes y general.
El propsito de la poltica de notificacin es informar a los clientes y soporte de TI clave sobre los incidentes que
han causado una interrupcin del servicio. Notificaciones de BMC Remedy Gestin de Incidencias estn
automatizados y conducidos por BMC Remedy eventos gestin de incidencias.
notificaciones automticas se envan a los individuos o grupos, como cuando se crea un incidente, asignado, o
se resuelve.
Las preferencias individuales y de todo el sistema indican si van a enviar notificaciones de alerta por, correo electrnico o
buscapersonas. El administrador puede configurar el mtodo de notificacin, en cuanto a si las horas de trabajo y das festivos
estn incluidos o excluidos, y si se debe enviar notificaciones individuales o de grupo. Para obtener detalles sobre la
configuracin, consulte la BMC Remedy IT Service Management Gua de administracin.
Los siguientes escenarios son ejemplos de notificaciones enviadas desde BMC Remedy Gestin de
Incidencias:
Los clientes reciben una notificacin por correo electrnico cuando se resuelva el incidente. El mensaje incluye la
resolucin.
El propietario incidente es notificado cuando se resuelve un incidente, si el grupo cesionario es diferente del
grupo propietario.
El grupo de asignacin de problemas o cesionario es notificado cuando se crea una entrada de solucin de un
incidente.
Cesionarios de incidentes relacionados con la investigacin de problemas, errores conocidos, y las solicitudes de cambio
pueden recibir una notificacin de BMC Remedy Gestin de Problemas o BMC Remedy Gestin del Cambio. Para ms
detalles, ver el BMC Remedy Service Desk: Problema Gua del usuario de Gestin y BMC Remedy Gua del usuario de
Gestin del Cambio.
Si est utilizando BMC SLM, se pueden enviar notificaciones a cabo sobre la base de las acciones de hitos que se definen como
parte de los objetivos de servicio en la aplicacin BMC SLM. Servicio escaladas de destino se producen cuando la fecha
respondido del incidente est en peligro de violar los trminos de servicio (para obtener informacin sobre la configuracin de la
fecha respondido, ver Para establecer la fecha respondido en la pgina 101 que sigue). Por ejemplo, esto ocurre cuando:
ha transcurrido el tiempo de respuesta del objetivo y el incidente todava est asignado. .
ha transcurrido el tiempo de resolucin de destino y el incidente todava est abierta (no resuelto, cerrado o cancelado).
Puede ver la fecha respondido en la ficha Fecha / Sistema. Para obtener detalles sobre los clculos de destino de servicio, consulte Descripcin
general de los clculos BMC SLM en la pgina 120 .
Puede configurar BMC SLM para enviar notificaciones a los cesionarios de incidentes, coordinadores de los grupos cesionario,
propietarios de incidentes, o coordinadores de los grupos propietario mediante el uso de plantillas incluidas con el remedio de
Gestin de Incidencias BMC cuando se integra con BMC SLM. Para obtener detalles sobre cmo configurar los objetivos de
servicio y las notificaciones en BMC SLM, consulte la Gua del usuario de BMC Service Level Management .
Para establecer la fecha respondido
1 Abra la solicitud de incidente
Si la fuente es informado por correo electrnico,,,,, aparezca Fax Correo de voz Web de autoservicio, BMC Event
Manager impacto, u otro del campo de respuesta.
2 Seleccione S en la lista de campos de respuesta.
3 Guardar el cambio en el registro de solicitud de incidente.
El campo Fecha respondido en la ficha Fecha / sistema se actualiza con la fecha en que ha
cambiado el campo de respuesta de no a s.
Trabajar con asignaciones
Cuando se trabaja sobre los incidentes abiertos, se est trabajando en incidentes asignados a usted oa su grupo de
apoyo. Tambin puede ayudar con un incidente asignado a otro grupo de apoyo cuando una tarea se le ha asignado.
Para aceptar una asignacin
2 Asignar el registro de solicitud de incidente a s mismo.

En la seccin Quick Links del panel de navegacin, haga clic Asignar

En la seccin Acciones rpidas del panel de navegacin, haga clic Asignar
a m. a m.
3 Cambiar el estado a In Progress.
Trabajar con tareas
Puede asignar tareas a una o ms personas sin cambiar la asignacin del incidente.
Para obtener informacin sobre cmo trabajar con tareas, consulte Creacin y supervisin de tareas en la pgina 125 .
La bsqueda de una solucin
Puede buscar informacin que pueda ayudar a resolver la solicitud incidente actual en otras solicitudes de incidentes, la
investigacin de problemas, errores conocidos, y las entradas de base de datos solucin.
Para encontrar la informacin que podra ayudar a resolver la solicitud incidente actual, utilice los mtodos para la bsqueda de
solicitudes de incidentes similares a los descritos en resolucin en la primera llamada en la pgina 85 . Si se instala BMC Remedy
gestin del conocimiento, tambin se puede utilizar esta aplicacin para buscar posibles soluciones. Para informacin sobre cmo
acceder BMC Remedy gestin del conocimiento, vase resolucin en la primera llamada en la pgina 85 . Para obtener informacin
acerca de cmo utilizar de administracin de BMC Remedy Conocimiento, consulte la BMC Remedy Gua del usuario de la gestin
del conocimiento.
El tiempo trabajado en una solicitud incidente debe ser registrado
Debe mantener un registro del tiempo que pasa trabajando en una solicitud incidente.
Si el registro de solicitud de incidente est abierto en su escritorio mientras se est trabajando en ello, puede utilizar un temporizador para
realizar un seguimiento del tiempo. O bien, puede introducir la hora manualmente.
Si recibe la ayuda de otra persona, tambin puede realizar un seguimiento de su tiempo a travs de la asignacin de
incidentes de registro. La asignacin de incidentes de registro contiene un registro de quin cre la solicitud incidente
actual, as como los registros individuales para
cada grupo y la persona que fue asignado posteriormente a la solicitud. Cada registro contiene la duracin
esfuerzo total para cada cesionario (es decir, la cantidad de tiempo que cada grupo o persona trabajaron en la
solicitud de incidentes), as como otra informacin.
Nota
Debido a que la asignacin de registro de incidentes es histrica, que no contiene un registro para el cesionario actual,
slo para los cesionarios anteriores. El sistema actualiza el Registro de Asignacin incidente con un rcord de la ms
reciente cesionario cada vez que la solicitud de incidente es reasignado. Cuando la solicitud incidente se mueve al estado
cerrado, el sistema escribe el registro final cesionario a la asignacin de incidentes de registro.
Tambin puede actualizar la cantidad de tiempo que pas trabajando en una solicitud de incidente despus de que haya
sido asignado a otro cesionario.
Grabacin de su tiempo
Utilice el siguiente procedimiento para registrar el tiempo en contra de una solicitud de incidente que actualmente se asigna a usted.
Para grabar su tiempo
2 Realice una de las siguientes tareas.
En el rea de Trabajo de detalle, haga clic en el grfico del reloj junto al campo Haga clic en el Asignacin lengeta.
cesionario para abrir la ventana de tiempo de esfuerzo gastado.
3 Introduzca el tiempo que pas en la solicitud incidente en el tiempo el esfuerzo empleados

campo (minutos).
Propina
Utilice el temporizador automtico para realizar un seguimiento de su tiempo en cualquier momento se trabaja en la solicitud incidente,
mientras que el registro de solicitud de incidente est abierto en su escritorio. Para iniciar el temporizador, haga clic en el Detenido botn
(el texto en el botn cambia a Iniciado
- el texto del botn informa sobre el estado actual del temporizador). Cuando termine de trabajar en la solicitud
de incidente, asegrese de hacer clic en el Empezado botn (el texto en el botn cambia a Detenido).

Nota
El campo de minutos empleados Esfuerzo tiempo es solamente un campo de entrada de datos. Al hacer clic
Salvar, el valor del tiempo que proporcion en tiempo dedicado Esfuerzo Minutos se escribe en un campo de base
de datos llamada Tiempo total, que asciende el tiempo dedicado a la solicitud incidente por el cesionario actual.
Despus de que el BMC Remedy Gestin de Incidencias escribe el valor de tiempo para Tiempo total, se restablece
Tiempo Minutos esfuerzo dedicado a cero. Si reasigna la solicitud de incidente o resolverlo, el tiempo acumulado se
escribe de Tiempo total en la asignacin de registro y el tiempo total gastado se pone a cero.
Tiempo de grabacin de un asistente
Utilice el siguiente procedimiento para registrar el tiempo en contra de una solicitud de incidente para alguien que le
ayud, pero que no fue asignado formalmente a la solicitud incidente.
Para registrar el tiempo de un asistente
3 Hacer clic actualizacin de Asignacin Entrar para abrir el cuadro de dilogo Registro de Asignacin de incidentes.
4 Aadir el asistente en el Registro de Asignacin mediante la seleccin de valores para el siguiente

campos:
Asistencia empresa -el nombre de la compaa de apoyo del asistente
Organizacin de apoyo -el nombre de la organizacin de apoyo del asistente
Grupo asignado -el nombre de grupo asignado del asistente
Cesionario -el nombre del nombre del asistente del individuo.
5 En el campo Tiempo de Esfuerzo (minutos) gastado, entre la hora del asistente gasta en el
solicitud de incidente.
6 Hacer clic Aadir.
Una entrada que contenga esta informacin aparece en la tabla en la parte inferior del cuadro de dilogo Registro de
Asignacin de incidentes.
La actualizacin de su tiempo despus de la solicitud incidente se reasigna
Utilice el siguiente procedimiento para actualizar el tiempo que pasan en una solicitud incidente despus de que
haya sido reasignada. Por ejemplo, si la persona o grupo al que la solicitud incidente se reasigna le pide su ayuda
con algn aspecto de la resolucin de la solicitud incidente, puede actualizar su registro en el Registro de Asignacin
de incidentes con el tiempo adicional.
Nota
Puede actualizar el tiempo slo para sus propios registros de incidentes Asignacin de registro. No se puede actualizar
los registros de otros grupos de apoyo o individuos.
Para actualizar su tiempo despus de la solicitud incidente se reasigna
2 Abrir el cuadro de dilogo Registro de Asignacin de incidentes.
3 Hacer clic Asignacin de actualizacin de registro.
4 En la tabla en la parte inferior del cuadro de dilogo Asignacin de incidentes, seleccione su

grabar.
5 En el campo Tiempo de Esfuerzo (minutos) Tiempo de la actualizacin de cesionario Esfuerzo Duracin

zona, escriba el nmero de minutos que est aadiendo o restando de su tiempo registrado.
6 Haga clic en el botn de signo ms (+) para aadir el tiempo para el monto total del registro de tiempo, o
haga clic en el botn de signo menos (-) para restar el tiempo.
7 Hacer clic Cerca.
Nota
No se puede eliminar un registro de asignacin completa.

Creacin de entradas de informacin de trabajo
Cuando comience a trabajar en una solicitud de incidente, debe asegurarse de que usted mantenga entradas de informacin de
un cuidadoso trabajo en el rea de detalles del trabajo del registro de solicitud de incidente (o en la ficha Informacin de trabajo
cuando se utiliza la vista clsica), explicando lo que ha hecho.
Por ejemplo, es posible que desee agregar una nota de que un CI particular, se despleg, e incluir la fecha.
Puede agregar entradas de informacin de trabajo a un registro de solicitud de incidente directamente de la tabla Incidentes (como se
describe en este procedimiento), o puede agregar a abrir registros de solicitud de incidentes. Para obtener informacin acerca de cmo
hacerlo, consulte Adicin de entradas de informacin de trabajo a un registro de solicitud de incidente abierto en la pgina 107 .
Nota
Si est utilizando la vista de mejores prcticas, se puede ver varias entradas de informacin de trabajo al mismo tiempo
haciendo clic en el icono de la historia. Al hacer clic en este icono, el sistema muestra una ventana emergente con las
entradas de campo Notas dispuestas con la entrada ms reciente en la parte superior (un sello de fecha y hora tambin es
visible con cada entrada).
Para aadir entradas de informacin de trabajo de la mesa de incidentes
1 Desde la consola de gestin de incidencias, seleccione el registro de solicitud de incidente.
2 En la parte inferior de la consola de gestin de incidencias, si la tabla de tareas es visible,

abrir el rea de detalle de incidentes haciendo clic Visualizar detalles de incidentes.
3 Hacer clic Crear.
4 Introduzca los detalles de informacin de trabajo en el cuadro de dilogo Informacin de Incidentes trabajo.
5 Para aadir un archivo adjunto al registro, haga clic en la tabla de datos adjuntos y seleccione
Aadir en el men que aparece.
6 Elija si desea bloquear el registro de trabajo.
Nota
Si selecciona S, no se puede modificar el registro de trabajo despus de guardarlo.
7 Elegir el tipo de acceso vista:
Interno -Elegir esto si no desea que el cliente vea la entrada de informacin de trabajo.
Pblico -Elegir esta opcin si desea que el cliente vea la entrada de informacin de trabajo.
Nota
Para ver un informe de entradas de informacin de trabajos seleccionados, seleccione una o ms entradas, y haga clic Informe.
Adicin de entradas de informacin de trabajo a un registro de solicitud de incidente abierto
Tambin puede agregar entradas de informacin de trabajo a un registro de solicitud de incidente abierto, tal como se describe en el
siguiente procedimiento.
Para aadir entradas de informacin de trabajo a una solicitud de registro de incidentes vista abierta-Clsico
1 Con la solicitud abierta incidente registro, haga clic en el Informacin de trabajo lengeta.
2 Complete los campos de la ficha como se describe en la seccin Vista clsica de Creacin
trabajar entradas de informacin en la pgina 106 .
Para aadir entradas de informacin de trabajo a un registro mejor visin solicitud incidente abierta Prctica
2 En la ficha Detalles de trabajo, haga clic en el Crear icono.
3 Escriba la informacin en el notas campo en la parte inferior de la ficha.
Nota
Si desea agregar un archivo adjunto a la informacin de los trabajos Nota, realice el paso 4 al paso 6.
4 Haga clic en el botn situado a la derecha de la Adjunto archivo campo.
Se abre el cuadro de dilogo Agregar archivo adjunto.
5 Hacer clic Vistazo y luego vaya al archivo que desea adjuntar.
6 Seleccione el archivo, haga clic Abierto, y haga clic DE ACUERDO.
El nombre del archivo aparece en el Adjunto archivo campo.

Nota
Para ver el archivo adjunto, haga clic en el icono de las gafas.
Para eliminar el archivo adjunto, haga clic en el icono de borrador.
Por defecto, la informacin es trabajo Tipo de Informacin General (el Info Trabajo Tipo de dejar que se realiza una
clasificacin del tipo o la fuente de la entrada de informacin de trabajo); el estado de bloqueo es s (la nota de trabajo no se
puede editar despus de guardarlo); la vista de acceso es interna (sus clientes no pueden ver la entrada). Si desea cambiar
esta configuracin, haga clic en la flecha al lado Ms detalles para revelar estos campos y luego actualizar de manera
apropiada. Tambin puede hacer que los archivos adjuntos a-un total de 3 en la zona Ms detalles adicionales. Al hacer clic
en la flecha de nuevo oculta los campos.
7 Hacer clic Aadir.
El texto de la nota aparece en la tabla Detalles de trabajo.
Modificacin de entradas de informacin de trabajo
Si la entrada de informacin de trabajo no est bloqueado, puede modificar cualquier campo en l. El siguiente procedimiento
describe cmo modificar las notas, aadir archivos adjuntos, bloquear la entrada por lo que no se puede modificar ms adelante, y
cambiar el nivel de acceso de visualizacin.
Para modificar una entrada de informacin de trabajo de la mesa de incidentes
1 Desde la consola de gestin de incidencias, seleccione el registro de solicitud de incidente.
2 En la parte inferior de la consola de gestin de incidencias, si la tabla de tareas es visible,

abrir el rea de detalle de incidentes haciendo clic Visualizar detalles de incidentes.
3 En la lista de entradas de informacin de trabajo, seleccione el registro de informacin de trabajo que

que desea actualizar.
4 Hacer clic Ver.
5 Hacer la modificacin requerida como se describe en la siguiente tabla.
Tabla 15: Modificacin de entradas de informacin de trabajo
Modificacin Accin
Para actualizar la nota Haga clic dentro del campo de notas y escribe los cambios.
Modificacin Accin
Para aadir un archivo adjunto Haga clic derecho en la tabla de datos adjuntos y seleccione Aadir en el men que aparece
y, a continuacin, siga las instrucciones en pantalla.
Nota: Adjuntos a trabajar entradas de informacin creados en BMC Service Request
Management no se transfieren con la informacin que se enva a una aplicacin de
back-end, tales como un incidente, una solicitud de cambio, o una orden de trabajo.
Puede acceder a los archivos adjuntos slo desde la solicitud de servicio.
Para bloquear la entrada En la lista bloqueada, seleccione S o No.
Nota: Si selecciona S, la entrada de informacin de trabajo no puede ser modificado
despus de guardarlo.
Para cambiar el nivel de acceso vista En la lista de vista de acceso, seleccione interna o pblica de la lista Vista de
acceso.
Interno A seleccionar esta opcin si no desea que el cliente vea la entrada de

informacin de trabajo.
Pblico A seleccionar esta opcin si desea que el cliente vea la entrada de
informacin de trabajo.
Modificacin de entradas de informacin de trabajo a partir de una solicitud de incidente

abierto
Tambin puede modificar una entrada de informacin de trabajo a partir de una solicitud de incidente abierto, de acuerdo con el
Para modificar una entrada de informacin de trabajo desde una vista peticin clsico incidente abierto
1 Con la solicitud abierta incidente registro, haga clic en el Informacin de trabajo lengeta.
2 Seleccione la entrada de informacin de trabajo que desea actualizar.
3 Complete los campos de la ficha como se describe en la seccin Vista clsica de A

modificar una entrada de informacin de trabajo de la mesa de incidentes en la pgina 108 .
Para modificar una entrada de informacin de trabajo de un incidente abierto de solicitud-Mejor Prctica vista

2 En la ficha Detalles de trabajo, seleccione la entrada de informacin de trabajo que desea

actualizar.
Las actualizaciones de campo Notas para contener el texto de informacin de trabajo y el Ms detalles rea se expande para
mostrar los campos ocultos.
3 Hacer los cambios necesarios.
Nota
Si necesita eliminar un archivo adjunto, haga clic en el icono del borrador al lado del campo de archivo adjunto asociado.
4 Clic en Guardar.
Actualizacin de una solicitud de incidente
Para actualizar una solicitud de incidente, abra la solicitud incidente y luego actualizar los datos segn sea necesario. Haga clic en Guardar
cuando haya terminado.
Creacin de una solicitud de cambio
Si se requiere cambio de infraestructura para resolver definitivamente la solicitud incidente, asignar la solicitud
de incidente a un cambio Coordinador.
Para obtener informacin sobre cmo reasignar un boleto para un cambio Coordinador de esto, vase
Reasignacin de las solicitudes de incidentes en la pgina 95 . Si usted tiene los permisos correctos de gestin del cambio,
puede crear una solicitud de cambio de la forma de Peticin de incidente. Si no est seguro acerca de sus permisos de
administracin de cambios, pregunte al administrador del sistema.
Para crear un cambio de un incidente
2 Crear la solicitud de cambio de la solicitud de incidente.
Al utilizar mejor vista Prctica Cuando se utiliza la vista clsica
Desde el rea de Acciones rpidas, haga clic en la flecha junto a Crear Solicitud Desde el panel de navegacin, seleccione Crear otras solicitudes
relacionada. => Crea el Cambio
En el men, seleccione Cambiar Infraestructura
Cierre de solicitudes de incidentes
Aparece un formulario de solicitud de cambio. El Producto y Categorizacin operacional se copian desde

el incidente al cambio de infraestructura. Una relacin que se crea entre el cambio y el incidente.
3 Complete el formulario de solicitud de cambio.
Para obtener informacin acerca de la grabacin solicitudes de cambio, consulte la BMC Remedy Gua del usuario de Gestin del
Cambio.
Al resolver la solicitud incidente, mover el estado de la solicitud incidente a Resuelta.
Si se encuentra en comunicacin con el cliente cuando se resuelva la solicitud de incidente, y puede verificar la resolucin,
mueva el estado de la peticin a cerrarse inmediatamente. Para obtener informacin acerca de cmo hacerlo, consulte Cerrar
una solicitud de incidente en la pgina 114 .
Si no se puede verificar la resolucin a la vez que lo hace, completar la solicitud incidente con el estado Resuelto, y
establecer el campo Razn para el estado de cliente de seguimiento requeridos. Para obtener informacin acerca de cmo
hacerlo, consulte Completar una solicitud de incidente en la pgina 112 .
Nota
El cliente debe verificar la resolucin en un plazo determinado de tiempo, o BMC Remedy Gestin de Incidencias
mueve automticamente el estado de la solicitud incidente a Cerrado. La longitud de este perodo es configurable.
Consulte con su administrador del sistema para determinar la cantidad de tiempo que su organizacin especifica. La
configuracin por defecto es de 15 das.
Si la informacin de resolucin entrado en la solicitud incidente puede ayudar a los usuarios, analistas de la mesa de servicio, u otros
especialistas resolver futuros casos similares, se puede crear una entrada de la base de datos solucin para documentar la solucin.
Para obtener informacin acerca de cmo hacerlo, consulte Creacin de una entrada de base de datos solucin de un incidente en la
pgina 91 .
Si la solicitud incidente se resolvi utilizando una solucin, pero el incidente puede repetirse, notificar al coordinador de
problema para que la persona pueda investigar el problema de una manera oportuna y luego decidir si se debe crear
una investigacin problema.

Si el usuario no acepta la resolucin, el usuario contacta con la oficina de servicio y pide la solicitud incidente sea
abierta de nuevo. Segn el estado de la solicitud incidente referirse a una de las secciones que figuran en la parte
inferior de la pgina.
Figura 14: solicitud de cierre de incidentes
Completar una solicitud de incidente
Use este procedimiento cuando se haya resuelto la solicitud incidente, pero no son capaces de tener el usuario
verifique la resolucin.
Para completar una solicitud de incidente
2 Cambie el campo Estado a Resuelta.
3 Seleccione la razn para el estado apropiado.
La razn de estado puede indicar la accin requerida antes del incidente est cerrado, como Seguimiento seguir
por el usuario.
Nota
Si el tipo de incidente es Restauracin Servicio de usuario o la restauracin de infraestructura, debe realizar el
siguiente paso. Si el tipo de incidente es usuario de peticin de servicio o Event Infrastructure, a continuacin, se
recomienda el siguiente paso, pero no es obligatorio.
4 Proporcionar una descripcin de lo que hizo para resolver la solicitud incidente. Tu puedes hacer
esta usando uno, o ambos, de los mtodos siguientes.
Resolucin campo de tipo una descripcin de lo que hizo para resolver la solicitud incidente.
resolucin Categorizacin campos: seleccione una resolucin predefinida de un conjunto de opciones de men en el
cuadro de dilogo de incidentes Categorizacin. Para abrir este cuadro de dilogo, elija Categorizacin del men de
vnculos en el panel de navegacin. Cuando se abra el cuadro de dilogo, seleccione una descripcin resolucin del
Nivel 1, Nivel 2 y Nivel 3 mens en el rea de la Resolucin Categorizacin.
El estado del incidente se establece en Resuelto.
Si no disponibilidad CI fue creado a partir de este incidente y su grupo de apoyo es responsable de la falta de
disponibilidad de CI, se le solicita que actualice la falta de disponibilidad de CI.
Para actualizar la falta de disponibilidad de CI, por ejemplo, si el IC est disponible, haga clic
Actualizar. Para ms detalles acerca de la falta de disponibilidad de CI.
Para continuar con la solucin del incidente sin actualizar el CI, haga clic Cerrar y continuar en Guardar.
Para volver a la forma Peticin de incidente sin guardar, haga clic Cerrar y Cancelar Guardar.
Nota
Al resolver una solicitud de incidente que ha relacionado peticiones duplicadas, BMC Remedy Gestin de
Incidencias tambin actualiza las peticiones duplicadas como resuelto. Puede tomar hasta varios minutos para
actualizar las peticiones duplicadas, porque BMC Remedy Gestin de Incidencias procesa estas actualizaciones
en segundo plano.

Cerrar una solicitud de incidente
Esta actividad se asegura de que el incidente ha restaurado con xito el servicio al usuario y que el usuario est
satisfecho con el resultado. Cuando el usuario est de acuerdo en que el incidente se puede cerrar, revise el registro de
solicitud de incidente de ejecucin y, en su caso, crear una entrada de la base de datos solucin.
Si deja un incidente como resuelto, despus de un perodo de tiempo BMC Remedy Gestin de Incidencias cierra el
incidente. El tiempo para su instalacin para cerrar el incidente es configurable, as que consulte con su administrador
para averiguar el intervalo para su organizacin. La configuracin por defecto es de 15 das.
Para cerrar una solicitud de incidente
2 Revisar el formulario de Peticin de incidente para asegurarse de que est completo y preciso.
3 En el campo de estado, seleccione Cerrado.
El estado se establece ahora Cerrado. Si el incidente se transmiti, se elimina la emisin.
cerrando rpidamente una solicitud de incidente
En algunas circunstancias, puede cerrar rpidamente la solicitud incidente, sin pasar primero a travs del
estado Resuelto.
Por ejemplo, si usted est hablando por telfono con un cliente y puede confirmar con el cliente que la solicitud
incidente ha sido resuelto, se puede utilizar este procedimiento para cerrar la solicitud incidente inmediatamente.
Nota
No se puede realizar este procedimiento si el estado de la solicitud incidente ya est establecido en Resuelta.
Para cerrar rpidamente una solicitud de incidente
1 Con la solicitud incidente abierta, haga clic en la flecha hacia abajo en la zona del proceso
bar que se corresponde con el estado actual de la solicitud incidente, por ejemplo, la resolucin y la
recuperacin del flujo.
2 En el men, seleccione Siguiente Etapa => Cerrar.
Si alguna informacin no se encuentra en el expediente que se requiere para cerrarla, un cuadro de dilogo
preguntando por la informacin.
3 Si se le solicita, proporcionar cualquier informacin que falta.
4 Clic en Guardar.
La solicitud incidente mueve al estado cerrado.
Mover una solicitud incidente resuelto a En curso

Utilice el siguiente procedimiento para mover una solicitud de registro de incidentes con un estado de Resuelta vuelta a
la situacin en curso. Esto se hace si la resolucin reportado no resolvi la solicitud de incidente, y es necesario seguir
trabajando.
Para mover una solicitud incidente resuelto en curso
1 Abrir un incidente resuelto.
2 En el campo Estado, seleccione En progreso.
El incidente se mueve de nuevo a la etapa de resolucin y recuperacin, y los cambios de estado de

resolverse a En curso.
La reapertura de una solicitud incidente cerrados o resueltos
Utilice el siguiente procedimiento cuando desea volver a abrir un incidente o una solicitud cerrada resuelto.
Nota
Para volver a abrir una solicitud incidente cerrado, debe contar con el apoyo de plomo grupo o permisos de administrador de
grupos de apoyo. Las personas con estos permisos tambin puede modificar una solicitud incidente cerrado si son el grupo de
apoyo de plomo o soporte para gestor de grupo del grupo de incidentes propietario. Alguien con permisos de incidentes maestro
puede modificar cualquier solicitud incidente cerrado.
Para volver a abrir un incidente cerrada
1 Abrir un incidente de cerrado.

2 Desde el panel de navegacin, seleccione Funciones => Vuelva a abrir incidente.
Una nueva forma Peticin de incidente aparece con un nuevo nmero de incidente. Los detalles
bsicos del incidente cerrado se copian a ella y se crea una relacin entre la solicitud de nuevo y
cerrado incidente.
Nota
La opcin de Re-abierto slo est habilitada en funciones cuando el estado del registro seleccionado est
cerrada.
3 En el formulario de Peticin de incidente, haga clic Salvar.
Para volver a abrir un incidente resuelto
Cualquier persona con permisos de incidentes maestro, o cualquier persona con permisos de usuario de incidentes que
pertenecen al grupo Asignado Incidente o el grupo de incidentes propietario puede utilizar la funcin de incidentes reabrir al
reabrir una solicitud incidente resuelto.
1 Abra el incidente resuelto.
2 En la barra de flujo de proceso, haga clic en la flecha en la etapa de cierre de incidentes y seleccione
Vuelva a abrir el men.
6
Trabajar con solicitudes incidente como un
administrador
La informacin contenida en esta seccin es para las personas que cumplen la funcin de gestin del coordinador del grupo. De
guardia gerentes tambin deben estar familiarizados con la informacin contenida en esta seccin.
Otras personas de su organizacin, que a veces cumplen la funcin de los coordinadores y administradores de grupos de guardia,
tambin deben estar familiarizados con la informacin contenida en esta seccin. Mediante la consola de gestin de incidencias, los
administradores pueden asignar y seguimiento de las solicitudes de incidentes, hacer escaladas cuando es necesario, y aprobar
soluciones. Las tareas que se describen en esta seccin se organizan de acuerdo con las etapas del ciclo de vida de gestin de
incidencias como se describe en el Modelo de Proceso de Gestin de Servicios de BMC (SMPM). Para obtener ms informacin
acerca del ciclo de vida de gestin de incidencias, consulte La Figura 6 en la pgina 42 .
La siguiente figura ilustra las etapas SMPM cubiertos en esta seccin.
Figura 15: Las etapas de gestin SMPM cubiertas en esta seccin
La asignacin de las solicitudes incidente como un

coordinador de grupo
Esta informacin de esta seccin se aplica a los coordinadores de los grupos.
Cuando una solicitud de incidente se asigna a un grupo por el analista del servicio, debe revisarlo antes
de asignarlo a un especialista.
Captulo 6 Trabajo con solicitudes incidente como un administrador 117

La asignacin de las solicitudes incidente como un coordinador de grupo
Si falta informacin importante de la solicitud de incidente o si est asignada al grupo equivocado, lo enva de vuelta a la mesa de
servicios para la correccin mediante la reasignacin de nuevo a la mesa de servicio. Para obtener informacin acerca de cmo
hacerlo, consulte Reasignacin de las solicitudes de incidentes en la pgina 95 .
Si la solicitud es aceptada incidente, se comprueba si la solicitud requiere el proceso de gestin del cambio. Si lo hace, su
escalate (o asignar) la solicitud incidente al propietario del servicio. Para obtener informacin acerca de cmo hacerlo,
consulte Asignacin de solicitudes de incidentes en la pgina 94 .
La resolucin de una solicitud de incidente se realiza utilizando el proceso de gestin del cambio cuando la resolucin
requiere un cambio que har lo siguiente:
requerir una actualizacin de la Base de Datos de Gestin de la Configuracin del BMC Atrium (BMC Atrium CMDB)
Si la solicitud incidente no requiere que el proceso de gestin del cambio, se asigna el incidente a un
especialista dentro de su grupo.
Si se requiere un cambio, se asigna la solicitud incidente al coordinador de cambio del servicio afectado. Para obtener
informacin acerca de cmo hacerlo, consulte Asignacin de solicitudes de incidentes en la pgina 94 .
Para obtener informacin sobre el rechazo de las solicitudes de incidentes, consulte la siguiente seccin:
Al rechazar un incidente
Si la solicitud incidente no contiene suficiente informacin para que el especialista para trabajar, o si se asigna al
grupo equivocado, puede rechazar la solicitud incidente mediante la asignacin de nuevo a la mesa de servicio.
Nota
Asegrese de incluir una nota en la seccin Informacin de Trabajo de la solicitud de registro de incidentes que explica por qu
la solicitud incidente fue rechazado. Incluir el nombre del grupo correcta a la que debe ser asignado, si se conoce la solicitud
incidente. Para obtener informacin acerca de cmo hacerlo, consulte Reasignacin de las solicitudes de incidentes en la pgina
95 .
Seguimiento de las solicitudes de incidentes
Si se instala Service Level Management de BMC (BMC SLM), recibir una notificacin cuando la solicitud
incidente est en peligro de violar los trminos de servicio. Por ejemplo, esto ocurre cuando:
ha transcurrido el tiempo de respuesta del objetivo y el incidente todava est asignado.
ha transcurrido el tiempo de resolucin de destino y el incidente todava est abierta (no resuelto, cerrado o cancelado).
Nota
Puede ver la fecha respondido en la ficha Fecha / Sistema de la forma Peticin de incidente. Para obtener detalles
sobre los clculos de destino de servicio, consulte Descripcin general de los clculos BMC SLM en la pgina 120 .
Puede configurar BMC SLM para enviar notificaciones a los cesionarios de incidentes, coordinadores de los grupos cesionario,
propietarios de incidentes, o coordinadores de los grupos propietario, mediante el uso de plantillas incluidas con BMC Remedy
Gestin de Incidencias cuando se integra con BMC SLM. Para ms detalles sobre la configuracin de los objetivos de servicio y
notificaciones en BMC SLM, consulte la Gua del usuario de BMC Service Level Management .
Cuando recibe una escalada, a determinar la causa de la notificacin y actuar en consecuencia.
Por ejemplo, si se ha producido la notificacin porque un SLA fue violada, que escalen la solicitud incidente al
propietario del servicio del servicio afectado.
Si, sin embargo, se produjo la notificacin de escalada, ya que un umbral de SLA se est acercando a un
incumplimiento, a determinar si la peticin incidente debe ser reasignado a otro especialista con diferentes
habilidades, mayor experiencia, o con diferentes derechos de acceso.
Si decide no volver a asignar la solicitud incidente, a continuacin, usted debe notificar al especialista asignado que la solicitud
incidente debe ser resuelto rpidamente para evitar cualquier objetivo de nivel de servicio (SLO) violacines.
Comenzando con BMC Remedy Service Desk: Gestin de Incidencias versin 7.6.00, se puede colocar solicitudes de
incidentes que requieren un cuidado especial en la seleccin (ver Trabajar con la lista de vigilancia en la pgina 121 para
obtener informacin sobre el uso de esta nueva caracterstica).

La siguiente figura proporciona una visin general del proceso de solicitudes de incidentes de seguimiento, como se describe por el
SMPM.
Figura 16: Seguimiento de solicitudes de incidentes
Visin general de los clculos BMC SLM
Desde el formulario de Solicitud de incidentes, puede ver los objetivos de servicio incidente definidos en BMC SLM. los objetivos
de servicio se pueden definir en BMC SLM para el tiempo de respuesta y el tiempo de resolucin. los objetivos de servicio para
un incidente pueden ser determinadas por las EC relacionados, productos y servicios de categorizacin, y muchos otros criterios.
El tiempo de servicio de respuesta de destino se aplica cuando fuente inform de una solicitud de incidente es: correo electrnico,
fax, correo de voz, Web, autoservicio, BMC Event Manager de impacto, o de otra. En estos casos, la fecha Respondi est en
blanco hasta que alguien indica que el incidente ha respondido a actualizando el campo de respuesta en el formulario de Peticin
de incidente en S (para obtener informacin sobre cmo actualizar el campo de respuesta, ver Para establecer la fecha
respondido en la pgina 101 . Cuando el personal de apoyo responden a una solicitud de incidente desde una de las fuentes
sealadas anteriormente, la fecha Respondi se establece en la fecha en que el incidente fue respondido.
El tiempo de resolucin de destino del servicio es configurable, un escenario tpico sera de cuando el incidente se
registra hasta que se resuelva. Los siguientes escenarios pueden afectar el tiempo de resolucin calculado:
Cuando un incidente est en un estado pendiente, no puede ser incluido en los clculos BMC SLM,
dependiendo de la razn de estado.
Cuando se vuelve a abrir un incidente resuelto, los clculos BMC SLM representan el tiempo pasado en el estado
resuelto.
Trabajar con la lista de vigilancia
La Lista de Vigilancia proporciona un rea separada donde se puede colocar registros que sobre todo desea
supervisar.
Nota
Puede utilizar la lista de observacin para realizar un seguimiento de una solicitud de registro de incidentes a lo largo de su ciclo de
vida, incluso si se reasigna a un grupo que no pertenece. Despus de agregar un registro de solicitud de incidente a la lista de
vigilancia, se queda all hasta que lo elimine.
La tabla siguiente describe cmo aadir y eliminar registros de la lista de vigilancia.
Tabla 16: Trabajar con la lista de vigilancia
Accin Nota
Visualizacin de la lista de vigilancia En la lista Bsquedas Definido en el panel de navegacin, haga clic en Lista de Seguimiento.
Volviendo a la mesa de En la lista Bsquedas Definido en el panel de navegacin, ejecute una de las bsquedas.
incidentes
Aadir registros A partir de la tabla Incidentes, seleccione el registro para agregar. Haga clic en
Agregar a la lista de seguimiento
Nota: Cuando se agrega un registro a la lista de vigilancia, todava se habilita en la tabla incidentes.
La eliminacin de los registros Desde la mesa de seleccin, seleccione el registro de quitar. Haga clic en
Quitar de la lista del reloj
Nota: Esto no elimina el registro de la base de datos; que slo la quita de la lista de vigilancia.
Nota
Cuando est viendo la lista de vigilancia, la Compaa y Ver por campos en la parte superior de la consola de administracin
de incidentes son discapacitados.

Manejo de incidentes escalados
Manejo de incidentes escalados

Si una solicitud de incidente se escala al propietario del servicio, el propietario del servicio consulta con los
especialistas que se controla la solicitud de entender el estado actual de la solicitud y qu soluciones han
sido ya probados.
Si el propietario del servicio determina que la mejor manera de restablecer el servicio es a travs del sitio de la continuidad, el propietario
del servicio se intensifica la solicitud incidente a la gerente del deber de poner en prctica la estrategia de sitio de continuidad (ver Reasignacin
de las solicitudes de incidentes en la pgina 95 para obtener informacin sobre cmo hacer esto).
Si la activacin de un sitio de la continuidad no es prctico, el propietario del servicio determina si el servicio puede ser
restaurado a travs del proceso de gestin del cambio. Si es posible, el propietario del servicio crea una solicitud de cambio
(vase Creacin de una solicitud de cambio en la pgina 110
para obtener informacin sobre cmo hacer esto).
La resolucin de una solicitud de incidente se realiza utilizando el proceso de gestin del cambio cuando la resolucin
requiere un cambio que har lo siguiente:
requerir una actualizacin de la CMDB BMC Atrium
Si se necesita el proceso de gestin del cambio, el propietario del servicio que tambin consulta con los especialistas
asignados a la peticin incidente para comprender los riesgos que podran provocar la ejecucin al fracaso del cambio, y lo
que afecta, en su caso, el cambio tendr en los usuarios. A travs de esta consulta, que desarrollan una estrategia para
minimizar el efecto del cambio. Cuando se hace esto, el propietario del servicio se pregunta el especialista para implementar
el cambio como un cambio de emergencia.
Si no se requiere la gestin del cambio, el propietario del servicio se asegura de que los especialistas ms
adecuados siguen para resolver el incidente dentro del proceso de gestin de incidencias.
Nota
El papel del propietario del servicio se lleva a cabo por el gestor de turno cuando el propietario del servicio del servicio
afectado no est disponible.
La aprobacin de soluciones
La siguiente figura proporciona una visin general del proceso de manipulacin de escalada como se describe por el
SMPM.
Figura 17: manejo Escalation
Cuando el especialista propone una solucin, debe revisar la solucin propuesta para asegurarse de que la
informacin es completa y exacta. Puede que tenga que ponerse en contacto con el especialista para aclarar o para
comprender mejor la solucin propuesta.
Cuando se acepta que la solucin propuesta es exacta y completa y apropiada para la solicitud de
incidente, que se apruebe la solucin cambiando el campo de estado en la forma de soluciones de
inactivo a activo.
Si no est de acuerdo que la solucin propuesta es apropiada para la solicitud de incidente, se realizan los
siguientes pasos en la forma de soluciones:
registrar el motivo de desacuerdo en Info Trabajo
establecer el campo Fecha de vencimiento hasta la fecha de hoy
abandonar el campo Estado Inactivo lectura
Para aprobar o rechazar una solucin
2 Haga clic en el Relacin lengeta.

3 De la tabla de relaciones, seleccione la entrada de base de datos solucin que est trabajando
encendido y, a continuacin, haga clic Ver.
4 Realice los pasos siguientes, segn sea necesario.
La aprobacin de una solucin de Rechazo de una solucin de
Cambie el campo Estado de inactivo a activo. Deje el campo de estado en Inactivo.
En la ficha Fecha / sistema, cambiar la fecha de vencimiento hasta la fecha de hoy.
Agregar una nota informativa de trabajo para registrar el motivo de

desacuerdo.
7
Creacin y seguimiento de tareas
La informacin contenida en esta seccin es para las personas que cumplan una o ms de las siguientes funciones de apoyo:
analistas de servicio de asistencia
coordinadores de los grupos
especialistas
visin general de tareas
Una tarea es una unidad de trabajo que necesita ser completado como un paso en la resolucin de una solicitud de
incidente. Si la solucin a una solicitud de incidente involucra ms de una accin, procedimiento o proceso, considerar
dividir la solucin en tareas separadas. Dividir la solucin en tareas separadas puede ayudar a gestionar mejor y
controlar la solicitud incidente medida que se mueve hacia la resolucin.
Puede asignar las tareas a la misma persona, a varias personas, o para un grupo de apoyo. La persona o
grupo de apoyo al que se le asigna la tarea es el ejecutor de tareas .
Cuando el coordinador del grupo establece el estado de la tarea a En curso, los ejecutores de tareas son notificados de las
tareas asignadas a ellos por correo electrnico, BMC Remedy Alert, buscapersonas o algunos medios adicionales. Despus
de una tarea se asigna a los ejecutores de tareas, que pueden registrar su progreso a medida que completan cada tarea.
Nota
Las tareas pueden tener un estado asignado slo si la solicitud incidente asociado tambin tiene el estado de Asignado.
Puede utilizar una plantilla de tarea para aadir una tarea a una solicitud de incidente, o puede crear una tarea ad hoc. plantillas de
tareas son tareas predefinidas que se pueden agregar rpidamente a una solicitud de incidente. Para obtener informacin acerca de
cmo hacerlo, consulte Agregar tareas utilizando plantillas de tareas en la pgina 126 . Una tarea ad hoc es una tarea que no est
incluido en la lista de
Captulo 7 Creacin y tareas de supervisin 125

Agregar tareas utilizando plantillas de tareas
plantillas de tareas y, por lo tanto, debe crear manualmente. Para obtener informacin acerca de cmo hacerlo, consulte Creacin
de tareas ad hoc en la pgina 127 .
Al utilizar las plantillas de tarea, tambin se puede aadir tareas que se dividen en sub-tareas. Una tarea que tiene
sub-tareas se llama un grupo de trabajo.Los sub-tareas del grupo de trabajo son llamadoshijos del grupo de trabajo.
Aunque las tareas y grupos de trabajo estn relacionados con registros de solicitud de incidentes especficos, informacin sobre las
tareas y grupos de trabajo se almacena en un formulario de tareas por separado. Se puede relacionar un nmero ilimitado de tareas o
grupos de tareas a una solicitud de incidente.
Despus de un grupo de trabajo o tarea se asigna a un ejecutor de tareas, el implementador tarea recibe notificaciones para
llevar a cabo cada una de las tareas asignadas.
Abriendo el formulario de tareas
Cmo se abre el formulario de tareas depende de si se est utilizando la vista de mejores prcticas o la vista
clsica.
En la siguiente tabla se describe cmo abrir el formulario de tareas tanto de la BMC Remedy vistas
gestin de incidencias.
Tabla 17: Apertura de la forma de tareas
1 Abra el registro de solicitud de incidente. 1 Abra la solicitud de registro de incidentes
2 Desde el panel de navegacin, seleccione Enlaces> Tareas. 2 Haga clic en la ficha Tareas.
Agregar tareas utilizando plantillas de tareas
Para ahorrar tiempo, puede utilizar una plantilla de tarea para aadir una tarea a un registro de solicitud de incidente. plantillas de
tareas son creadas por el administrador del sistema. Una plantilla de tarea es una tarea predefinida; por lo general para las tareas
ms comnmente realizados que se encarga de su servicio al cliente. Debido a la forma de tareas est predefinida (es decir, los
campos ya estn terminadas), no es necesario pasar tiempo de completar manualmente el formulario.
Los siguientes son los tipos de tareas que se pueden agregar a un registro de solicitud de incidente cuando el uso de
plantillas: . Y la plantilla de grupo de tareas plantilla de tarea Plantillas de tareas asocian una sola tarea a la solicitud de
registro de incidente. tareas de plantillas de tareas puede ser manualo automtica. Las tareas manuales deben ser
realizados por una persona. tareas automticas son preformados por un ordenador o un sistema automatizado, pero todava
se deben asignar tareas automticas a una persona, por lo que hay alguien para supervisar la tarea.
Creacin de tareas ad hoc
La plantilla del Grupo de Tareas genera una tarea que tiene dos o ms sub-tareas. Tareas de grupo de tareas pueden definirse
como estndar o secuenciacin. tareas de grupo de tareas estndar se pueden realizar en cualquier orden. En un grupo de trabajo
de secuenciacin, sin embargo, las tareas deben ser realizadas en la secuencia indicada en el formulario de tareas.
Para aadir una tarea utilizando plantillas de tareas
1 Abra el formulario Tareas, como se describe en Abriendo el formulario de tareas en la pgina 126 .
2 En la lista Tipo de solicitud, seleccione la plantilla de tareas o plantilla de grupo de tareas,

y haga clic Relacionar.
Propina
Para gestionar un gran nmero de plantillas de tareas, puede filtrar la lista seleccionando desde el Tipo y Categora enumera
en la parte superior del cuadro de dilogo.
3 En la lista de tareas en el cuadro de dilogo Seleccionar plantilla, seleccione la plantilla para la

Tarea va a agregar y, a continuacin, haga clic en Relacionar.
Al hacer clic Relacionar, la forma de tareas cierra.
4 Repita los pasos Producto en la lista. en la pgina 127 y Producto en la lista. en la pgina 127 para todas las tareas que
que desee agregar al incidente.
Las plantillas seleccionadas se muestran en las Tareas y la lista de grupos de tareas. Si no hay ninguna plantilla en
la lista, haga clic dentro de la lista para actualizar la tabla.
5 Si es necesario, vuelva a definir la secuencia numrica de las tareas de los nios creados por cualquier
plantilla de grupo, como se describe en Reasignacin de nmeros de secuencia a los nios del grupo de tareas en la pgina
131 .
El subsistema de gestin de tareas hace cumplir las dependencias entre las tareas. Estas se refieren a la orden de la
secuencia especificada en el formulario de solicitud de incidentes.
6 Hacer clic Cerca.
7 Cuando termine de aadir plantillas, guardar el incidente.

Aadir tareas especiales son tareas que no estn predefinidos por una plantilla de tarea y, por lo tanto, se debe crear
manualmente.

Para crear una tarea ad hoc
2 En la lista tipo de solicitud, seleccione Ad hoc.
3 Hacer clic Relacionar.
Aparece el formulario Crear tarea. Ciertos campos en el formulario ya se rellenan con los datos del
incidente.
4 En la regin superior del formulario, rellene los siguientes campos obligatorios:
Nombre -Introduzca un nombre descriptivo de la tarea.
Resumen -Introduzca una breve descripcin de la tarea.
El campo Tipo est establecido en Manual de forma predeterminada cuando se crea una tarea ad hoc.
5 En la ficha General, escriba la informacin sobre la compaa.
El campo de la empresa por defecto el contenido del campo Ubicacin incidente en el formulario de solicitud de
incidente. Su tarea se puede asignar a un departamento diferente o una empresa diferente.
6 En la ficha Solicitante, escribe la informacin acerca de la persona que crea la tarea

(Solicitante) y el objetivo previsto de la tarea (solicitada para).
Parte de la informacin est configurado por defecto de la informacin solicitada por el incidente.
7 En la ficha Clasificacin, escribe la informacin acerca del producto y operativa

categorizaciones.
8 En la ficha Asignacin / fechas, asignar la tarea, completando los siguientes campos:
Grupo cesionario -Opcionalmente, seleccione un grupo ejecutor de tareas de la lista.
Cesionario -Opcionalmente, seleccionar un ejecutor de tareas de la lista. El motor de asignacin de BMC Remedy
asigna automticamente la tarea cuando se crea la tarea de acuerdo con la forma en que el administrador ha
configurado BMC Remedy gestin de incidencias, pero se puede anular este si es necesario. Para obtener ms
informacin acerca de la configuracin de asignacin, consulte la BMC Remedy IT Service Management Gua de
administracin.
Fecha prevista de inicio -Opcionalmente, introduzca una fecha de inicio prevista.
Fecha de finalizacin programada -Opcionalmente, introduzca una fecha de finalizacin estimada.
La aceptacin de la asignacin de tareas
Puede establecer la fecha de inicio y final para ser diferentes de las fechas del incidente de los padres.
9 En la pestaa Relaciones, buscar y luego relacionar los elementos de configuracin que son
necesario con esta tarea.
Puede llevar a cabo acciones rpidas que estn con la tarea, por ejemplo, tener relaciones afines.
10 Cuando haya terminado de crear la tarea, haga clic Salvar.
El formulario de informacin de la tarea se cierra y se vuelve a la forma Peticin de incidente. El subsistema de gestin de tareas
hace cumplir las dependencias entre las tareas. Estos se refieren a cualquier orden de secuencia es posible que haya
especificado en el formulario de Solicitud de incidentes.
11 Hacer clic Salvar en el formulario de Peticin de incidente.
Se recibe la notificacin de las tareas asignadas a modo de BMC Remedy Alert, correo electrnico, y as sucesivamente.
Tambin puede utilizar la consola general o la consola de administracin de incidentes para ver todas las tareas asignadas. Las
tareas se identifican con el prefijo TAS. Para acceder a la consola de gestin de incidencias, el implementador tarea debe tener
Incidente maestros, los usuarios de incidentes, de incidentes Remitente, o (como mnimo) permisos de Lector de incidentes.
Nota
Cuando sigue el ciclo de vida recomendada de un incidente, el estado de una tarea debe ser programada antes
de aceptar la tarea.
Recibir notificaciones de asignacin de tareas por Alerta BMC Remedy
Puede recibir una notificacin de una tarea que se asigna a usted por medio de Alerta BMC Remedy. Para recibir
notificaciones de asignacin de tareas utilizando BMC Remedy Alert, utilice el siguiente procedimiento.
Para recibir una notificacin de la asignacin de tareas por Alerta BMC Remedy
1 Entre para Alerta BMC Remedy.
Cuando usted o su grupo recibe una notificacin de que usted o su grupo ha sido asignado a una tarea,
la informacin aparece en Alerta BMC Remedy.
2 Para evaluar una tarea, seleccione la tarea que aparece en la ventana de Alerta de BMC Remedy.

3 Escoger Alertas => Detalles.
La tarea aparece en una forma de tareas en modo Modificar.
Usted acepta una tarea, cambiando su estado a Trabajos en curso. Cuando un incidente se establece en en curso y una
tarea no est asignado a una persona o grupo, el estado de la tarea se define como Pendiente. Ms tarde, cuando se le
asigna la tarea, se mueve automticamente a la situacin asignada. Sin embargo, slo se puede cambiar el estado de las
obras en curso de forma manual.
Nota
Cuando el incidente est en estado asignado, todas las tareas que tienen un estado de puesta en escena.
Aceptar una asignacin de tarea
Despus de recibir la notificacin de un assingment tarea, debe aceptarlo. Utilice el siguiente procedimiento para
aceptar una asignacin de tareas.
Para aceptar una tarea asignada
2 Seleccione la tarea que desea aceptar.
3 Hacer clic Ver.
Nota
Para ver el registro de solicitud de incidente relacionado, haga clic en Abrir junto al campo ID de peticin en el formulario de
tareas.
4 Si el campo de estado del incidente se establece en en curso, establecer manualmente el campo Estado
las obras en curso.
Este es un paso importante, porque la tarea a continuacin, se mueve en el Trabajo en el estado de progreso. Adems, se
producen diferentes escaladas basan en el estado de la tarea. Si la tarea se encuentra todava en el estado programada
mientras se est trabajando en l, se puede producir una escalada inexacta.
Apertura y visualizacin de registros de tareas individuales
Apertura y visualizacin de registros de tareas individuales
Puede abrir y ver el contenido de los registros de tareas individuales. Esto le permite ver informacin
detallada sobre los registros individuales y actualizarlos.
Para ver los registros de tareas
2 Haga clic dentro de las tareas y la tabla Grupos de Tareas.
Una lista de tareas y el grupo de tareas aparece en la tabla.
3 En las tareas y la tabla del Grupo de Tareas, seleccione el registro de tarea que desea ver, y
a continuacin, haga clic Ver.
Reasignacin de los nmeros de secuencia de tareas
Cuando te relacionas tareas o grupos de tareas a un incidente, se secuenciaron automticamente en el orden en

que se han relacionado con el incidente. Esta secuencia se aplica estrictamente dentro del incidente.
Puede, sin embargo, volver a asignar la secuencia en la que se realizan las tareas y grupos de trabajo. Tambin puede
asignar el mismo nmero de secuencia a ms de una tarea tareas o nios de un grupo de trabajo. Si dos tareas o nios
tareas de un grupo de trabajo tienen el mismo nmero de secuencia, que se consideran iguales. Puede trabajar en tareas
de pares en cualquier orden.
Para volver a asignar una secuencia de grupos de trabajo y tareas
2 En las tareas y la tabla Grupos de Tareas, seleccione la tarea que desea volver a secuenciar.
3 Haga clic en la flecha hacia arriba o la flecha hacia abajo situada a la derecha de la tabla. Esta
mueve la tarea seleccionada ya sea mayor o menor en la secuencia.
4 Hacer clic Cerca.
Reasignacin de nmeros de secuencia a la tarea de los nios del grupo
Se puede cambiar el orden en el que se secuencian los hijos de una tarea plantilla de grupo.

Asignacin y reasignacin de tareas
Para volver a asignar nmeros de secuencia a la tarea de los nios del grupo
2 En la tabla de tareas a realizar y grupos, seleccione el grupo de trabajo.
Las tareas asignadas al grupo de trabajo aparecen en los nios de la tabla seleccionada Grupo de Tareas.
Nota
Es posible que tenga que hacer clic en el interior de los nios seleccionados tabla Grupo de Tareas para actualizar su
contenido.
3 En los nios de la tabla seleccionada Grupo de tareas, seleccione la tarea que desea reasignar.
4 Haga clic en la flecha hacia arriba o la flecha hacia abajo situada a la derecha de la tabla. Esta
mueve la tarea seleccionada ya sea mayor o menor en la secuencia.
Asignacin y reasignacin de tareas

Despus de crear una tarea o la adicin de una plantilla de tarea a un registro de solicitud de incidente, que se le asigna.
Puede asignar tareas a los individuos oa un grupo de apoyo.
Si no puede resolver una de sus tareas asignadas, puede reasignar la tarea, o puede pedirle a su coordinador de
grupo para volver a asignar la tarea. Por ejemplo, usted puede pedir el coordinador del grupo para volver a asignar
la tarea en situaciones en las que desee reasignar la tarea a alguien fuera de su grupo.
Para asignar una tarea utilizando la vista de Buenas Prcticas
1 Abra el registro de tarea como se describe en Apertura y visualizacin de tarea individual

registros en la pgina 131 .
2 Selecciona el Asignacin lengeta.
3 En las listas cesionario o grupo cesionario, seleccione la persona o grupo de apoyo a

trabajar en la tarea como el ejecutor de tareas.
4 Guarde y cierre el formulario.
5 El ejecutor de tareas para esa tarea es notificado de la asignacin de tareas.
Actualizacin de detalles del registro de tareas
Para reasignar una tarea utilizando la vista clsica

2 Haga clic en el Asignacin lengeta.
3 En los campos cesionario o cesionario de grupo, seleccione el grupo o persona a la que desea
para volver a asignar la tarea a.
4 Asegrese de que el campo Notificar cesionario se establece en S.
6 El nuevo ejecutor de tareas es notificado de la asignacin de peticin. Hasta que el nuevo

implementador acepta la asignacin de tareas, usted todava est asignado a la tarea y tienen la responsabilidad
de ella.
Actualizacin de detalles del registro de tareas
Despus se crea un registro de tareas, puede cambiar los detalles que aparecen en el registro.
Para actualizar la tarea detalles del registro, abra el registro de tarea como se describe en Apertura y visualizacin de registros de
tareas individuales en la pgina 131 y luego actualizar los datos segn sea necesario. Guarde los cambios y cierre el formulario.
La planificacin de los tiempos de trabajo
Se puede planificar el tiempo para tareas individuales. La pestaa Fechas en forma de tareas incluye campos donde puede
introducir la informacin de programacin. Puede crear los segmentos de tiempo que se requieren para completar las tareas
individuales.
Para planificar el tiempo para las tareas

2 Haga clic en el fechas lengeta.
3 En la fecha / hora regin de la forma, dar fechas para la fecha de inicio programada
Fecha prevista y campos End.
4 En el campo de accin del segmento de tiempo, seleccione las siguientes opciones:

El seguimiento del tiempo dedicado a trabajar en tareas
Analizar los segmentos de tiempo
Crear negocios Hora Evento Segmento
Modificar asunto Tiempo Evento Segmento
Crear Categorizational Tiempo Segmento
Modificar Categorizational Tiempo Segmento
Crear / Modificar CI Tiempo Segmento
Puede hacer un seguimiento del tiempo dedicado a trabajar en una tarea en cualquier momento despus de su creacin. Utilice esta funcin
entre el momento en que el estado de la tarea est en aplicacin en curso y cerrados. Puede hacer un seguimiento del tiempo dedicado a
trabajar en una tarea de diferentes maneras:
Uso de los botones Start y Stop
Cuando se utiliza este mtodo, el tiempo de forma automtica se calcula en base al hacer clic en el inicio y botones
de parada de reloj.
Para utilizar el los botones de parada y arranque para controlar el tiempo dedicado a trabajar en una tarea

2 Haga clic en la pestaa Asignacin.
3 Haga clic en el Inicio Reloj botn.
La fecha y la hora actuales se muestran en el campo de slo lectura Hora de inicio.
5 Cuando haya terminado de trabajar en la tarea y desea detener el control del tiempo, haga clic
Detener el reloj. Debe repetir los pasos 1 y 2 en primer lugar si ha cerrado la tarea despus de guardarlo en el paso 4.
Un mensaje indica el nmero de minutos dedicados a trabajar en la tarea. El tiempo pasado tambin se aade
al valor en el campo de slo lectura pas un tiempo total.
Se puede utilizar el inicio y botones de parada de reloj tantas veces como sea necesario. Cada vez consecutiva,
la nueva hora se aade al valor que ya estn en el campo pas un tiempo total.
Introduccin manual de la hora
Cuando se utiliza este menthod para grabar su vez, puede ingresar una hora en el campo Tiempo gastado directamente.
Para el seguimiento manual del tiempo dedicado a trabajar en una tarea

3 Introduzca un nmero de horas o minutos de forma manual en los campos editables tiempo gastado.
El tiempo que ha introducido se aade automticamente al valor que ya estn en los campos de horas y minutos
de tiempo total.
Introducir el trabajo en el registro del esfuerzo
Para utilizar este mtodo de seguimiento del tiempo, se crea una entrada de registro esfuerzo como se describe en el siguiente
procedimiento.
Para utilizar el registro de Esfuerzo de tareas para realizar un seguimiento del tiempo dedicado a trabajar en una tarea

3 Hacer clic Esfuerzo de registro.
Aparecer la ventana Registro de tareas Esfuerzo.

Adicin de la informacin de trabajo a una tarea
4 Introducir informacin en el registro de esfuerzo.
Por ejemplo, se puede introducir el tiempo pasado en horas y minutos y detalles adicionales.
5 Hacer clic Aadir al esfuerzo de registro.
Se aade una entrada en el registro del esfuerzo. Se puede ver la entrada o borrar segn sea necesario.
6 Cerrar el registro esfuerzo de trabajo para volver a la tarea.
Adicin de la informacin de trabajo a una tarea
detalles de la obra es una nota sobre cualquier trabajo que ha realizado al completar o intentar completar la tarea. Se puede
aadir informacin de trabajo para cada tarea incluida en el incidente. La informacin de trabajo para cada tarea aparece en la
Informacin de Trabajo de la tabla de tareas seleccionada en el formulario de tareas.
Para aadir informacin de trabajo a una tarea

2 Haga clic en el Informacin de trabajo lengeta.
3 Si es necesario, modificar el tipo de informacin de trabajo.
4 En la lista Fuente, seleccione la fuente de esta informacin.
Las fuentes de informacin pueden incluir, por ejemplo, mensajes de correo electrnico, misiones sistema, o en
la web.
5 Introducir los datos de su registro de informacin de trabajo en la fecha, Resumen, y

Campos de notas.
6 Para aadir archivos adjuntos al registro, haga clic en la tabla de datos adjuntos y seleccione
Aadir en el men que aparece.
7 En la lista bloqueada, seleccione S o No para bloquear el registro.
8 Seleccione la vista de acceso:
Interno -slo los usuarios dentro de su organizacin pueden ver la entrada.
Cancelacin de tareas
Externo -Todo el mundo con acceso al sistema puede ver la entrada.
9 Cuando termine de actualizar, guardar los cambios.
La operacin de almacenamiento aade su entrada a la historia del trabajo de la tarea. A filtrar entradas de trabajo
especficos en el campo Mostrar, en funcin del tipo de actividad que aparece en la tabla.
10 Para ver un informe de las actividades que ha realizado en contra de esta tarea, haga clic Informe.
11 Para mostrar todas las entradas actuales de la historia de las labores de informacin, haga clic Ver.
12 Cierre el formulario de tareas cuando termine con ella.
13 Cuando regresa al formulario de Peticin de incidente, actualice la informacin de trabajo

entrada de la tabla de tareas asignadas para mostrar todas las entradas.
Cancelacin de tareas
Es posible cancelar tareas accediendo a ellos a travs del formulario de Peticin de incidente. Esta accin no elimina la
tarea; que establece el estado de la tarea a Cerrado y el cdigo de cierre a Cancelado.
Nota
Si cancela un incidente con las tareas abiertas, todas las tareas asociadas con el incidente cancelado tambin se cancelan.
Para obtener informacin sobre la cancelacin de un incidente con las tareas abiertas, vase Resolver, cerrar y cancelar las
solicitudes de incidentes con las tareas abiertas en la pgina 139 .
Para cancelar tareas utilizando el view Mejor Prctica
2 En la seccin Enlaces del panel de navegacin, haga clic Tareas.
3 En las tareas y la tabla Grupos de Tareas, seleccione la tarea que desea cancelar.
4 Hacer clic Cancelar.
5 El estado de la tarea se ajusta automticamente a Cerrado.
6 Guardar el registro de solicitud de incidente.

tareas de cierre
Para cancelar tareas utilizando la vista clsica
2 Haga clic en el Tareas lengeta.
3 En las tareas y la tabla Grupos de Tareas, seleccione la tarea que desea cancelar.
4 Hacer clic Cancelar.
5 El estado de la tarea se ajusta automticamente a Cerrado.
6 Guardar el registro de solicitud de incidente.
tareas de cierre
Cuando haya completado una tarea, ya est listo para cerrarla.
Nota
Dependiendo de cmo est configurado el sistema, puede que no sea capaz de resolver el incidente hasta que se
cierra la tarea.
Para cerrar una tarea

3 Actualizar el tiempo que pas en la tarea.
Puede crear una entrada en el registro del esfuerzo como sea necesario.
4 Haga clic en el Informacin de trabajo lengeta.
5 Hacer una entrada en el campo Informacin del trabajo Historia.
6 En la parte superior del formulario de tareas, establecer el campo de estado a Cerrado.
Cuando una tarea se establece en un estado de cerrado y aplicar ciertas condiciones, usted tiene la opcin de actualizar elementos de
configuracin relacionados que podran verse afectados por esta modificacin.
7 Seleccionar una razn de estado para describir cmo la tarea se cerr. Los cdigos de cierre son:
xito
Resolver, cerrar y cancelar las solicitudes de incidentes con las tareas abiertas
No se pudo
Cancelado
Resolver, cerrar y cancelar las solicitudes de incidentes con

las tareas abiertas
A resolver y cerrar solicitudes incidente con tareas abiertas de la misma manera que cierre otros tipos de solicitudes de
incidentes. Sin embargo, dependiendo de cmo est configurado el medio ambiente, si resuelve o cerrar una solicitud de
incidente con tareas abiertas, es posible que reciba ya sea un mensaje de error o un mensaje de advertencia.
Dependiendo de la configuracin, tambin es posible recibir ningn mensaje.
Los siguientes prrafos describen qu hacer si recibe un mensaje de error, lo que ocurre cuando se recibe
un mensaje de advertencia, y cuando no recibe ningn mensaje.
Para obtener informacin acerca de lo que sucede si se cancela una solicitud de incidente, vase Cancelacin de un incidente con
tareas abiertas en la pgina 139 que sigue.
Mensaje de error -Si recibe un error mensaje al cerrar un incidente que tiene tareas abiertas, debe cerrar
todas las tareas abiertas antes de poder cerrar el incidente.
Cuando la resolucin de incidentes con el artculo Casos Abiertos est configurado para generar un mensaje
de error, el error se detiene todo el proceso de flujo de trabajo y evita que el incidente se cierre.
Esta es la configuracin predeterminada.
Mensaje de advertencia -Si recibe una advertencia mensaje al cerrar un incidente que tiene una tarea abierta, todava
se puede cerrar con xito el incidente. La tarea permanece abierto, sin embargo.
Sin mensaje -Es posible cerrar un incidente que tiene una tarea abierta y recibir ningn mensaje, dependiendo de
la configuracin de su instalacin. Si no recibe ningn mensaje cuando se cierra un incidente con una tarea
abierta, la tarea permanece abierta.
Cancelacin de un incidente con tareas abiertas
Si cancela un incidente que tiene una tarea abierta asociada a ella, la tarea abierta tambin se cancela.

Resolver, cerrar y cancelar las solicitudes de incidentes con las tareas abiertas
8
Suplementario BMC Remedy Gestin
de Incidencias cuenta
Esta seccin contiene descripciones de las caractersticas adicionales que tambin se podra utilizar si se trabaja con la
consola general o la consola de administracin de incidentes.
El uso de los KPI flashboards

Los procesos de gestin de incidentes flashboards KPI grfico de negocio con los indicadores clave de
rendimiento (KPI de gestin de incidencias).
KPI de gestin de incidentes se describen en BMC Remedy gestin de incidentes KPI en la pgina 142 . Si
tiene BMC Service Management Process Model (SMPM) instalado, tambin se pueden ver las definiciones
de KPI de gestin de incidentes all.
Propina
El SMPM define un indicador clave de rendimiento como, un resultado vital y medible para realizar un seguimiento de la
eficiencia, la eficacia y la previsibilidad de un proceso .
El componente flashboard KPI recoge los datos de acuerdo con la empresa cliente seleccionado. Cada
flashboard KPI contiene grficos que presentan los siguientes tipos de informacin:
datos histricos relevantes -Utilizar este grfico para propsitos de tendencia. Los datos histricos ms recientes
que se muestran en el grfico se recoge desde el mes anterior. Los datos histricos se remonta a un mximo de
un ao.
Nota
Los datos histricos slo aparece en un grfico cuando existe que los datos histricos en la base de datos. Por lo
general, las instalaciones nuevas o recientes, o mejoras, de BMC Remedy Gestin de Incidencias podran no tener
los datos histricos disponibles.

datos en tiempo actual, o verdadera -Utilizar este grfico para ver lo que est sucediendo con el proceso de negocio ahora. En
la mayora de los casos, los datos en tiempo real que se muestra es recogida desde el primer da del mes en curso a la fecha de
hoy.
Tambin puede ver los registros de solicitud de incidentes individuales que se reportan en el grfico flashboard tiempo real.
Por ejemplo, se puede ver todos los registros de solicitud de incidentes que son reportados por la Cartera de incidentes KPI
flashboard. Para obtener informacin acerca de cmo hacerlo, consulte Visualizacin y visualizacin de datos en la pgina
145 .
Nota
flashboards KPI slo estn disponibles para la versin 7.6.00 (y despus) de las aplicaciones BMC Remedy
ITSM. Si est ejecutando un entorno mixto, es decir, si est ejecutando algunas aplicaciones BMC Remedy
ITSM en el nivel de la versin 7.5.01 (o anterior), se ve flashboards con slo la versin 6.7.00 (o posterior)
aplicaciones.
BMC Remedy gestin de incidentes KPI
La siguiente tabla muestra y describe los indicadores de rendimiento clave de gestin de incidencias.
Tabla 18: BMC Remedy gestin de incidentes KPI
nombre del KPI Descripcin del contenido grfico
Los incidentes resuelto este grfico muestra:
El nmero de solicitudes de incidentes cerrados con el campo de tipo de servicio se establece en la restauracin de
servicio de usuario y que se resolvieron sin escaladas
El nmero total de incidentes cerrados
Soluciones rechazadas Este grfico muestra:
El nmero de veces que una solicitud de incidente se volvi a abrir, ya que su solucin no fue aceptada
El nmero total de solicitudes de incidentes resueltos
Cartera incidente Este grfico muestra el nmero de solicitudes de incidentes que an no tienen su campo Estado establece en
Resuelta, cerrada o cancelada.
nombre del KPI Descripcin del contenido grfico
Resoluciones del Este grfico muestra:

Centro de Servicio
El nmero de solicitudes incidente que ambos fueron registrados y resueltos en el mostrador de

servicio sin la ayuda de otro grupo
El nmero total de solicitudes de incidentes registrados por los analistas de Service Desk
las variables flashboard KPI
flashboards KPI usan variables para obtener los datos que se utiliza para crear los grficos flashboard para la empresa
seleccionada. En la mayora de los casos, puede controlar qu datos aparecen en el grfico.
Tabla 19 en la pgina 143 enumera los tipos de grficos KPI y los nombres de las variables activas, y describe la
informacin que proporcionan. Esto le ayuda a comprender los efectos de ocultar o mostrar una variable especfica.
Tabla 19: KPI Flashboards las variables
tipo de grfico Nombre de la variable Los datos mostrados por la variable
incidentes resueltos
Histrico HPD: INC: KPI_Incident_ResolvedHistory_ V1 Muestra el nmero de solicitudes de incidentes escalados

que se cerraron en el ltimo ao. Estos datos se muestran
en la porcin azul de la grfica.
HPD: INC: KPI_Incident_ResolvedHistory Muestra el nmero de no-escalado

solicitudes de incidentes que se cerraron en el ltimo ao.
Tiempo real HPD: INC: KPI_Incident_Resolved_Real Muestra todos los incidentes cerrados para el Servicio de
usuario de tipo de servicio de restauracin que se cerraron
sin violar la fecha prevista. Estos datos se muestran en la
porcin azul de la grfica.
HPD: INC: 1 KPI_Incident_Resolved_Real_V Muestra todos los incidentes cerrados escalados para el
Servicio de usuario de tipo de servicio de restauracin. Estos
datos se muestran en la parte amarilla del grfico.
Soluciones rechazadas

tipo de grfico Nombre de la variable Los datos mostrados por la variable
Histrico HPD: INC: KPI_Rejected_SolnHistory Muestra el nmero de soluciones rechazados para el ao

pasado. Estos datos se muestran en la porcin azul de la
grfica.
HPD: INC: KPI_Rejected_SolnHistory_V1 Muestra el nmero de incidentes resueltos

durante el ao pasado. Estos datos se muestran en la parte
amarilla del grfico.
Tiempo real HPD: INC: KPI_Rejected_Soln Muestra el nmero de soluciones rechazados para el
perodo actual. Estos datos se muestran en la
porcin azul de la grfica.
HPD: INC: KPI_Rejected_Soln_V1 Muestra el nmero de incidentes resueltos para el

perodo actual. Estos datos se muestran en la parte
Cartera incidente
Histrico HPD: INC: KPI_BacklogHistory Muestra el nmero de solicitudes de incidentes que an

no han resuelto, cerrado, o se cancela el estado para el
ao pasado.
Nota: Este grfico utiliza slo una variable. Ocultar

esta variable impide que el grfico muestre ninguna
informacin.
Tiempo real No se pueden seleccionar las variables activas para este grfico. Esta grfica en tiempo real no utiliza activos
variables. Se muestra el nmero de solicitudes de
incidentes que no han resuelto, cerrado o
cancelados de estado para el perodo actual.
Resoluciones del Centro de Servicio
Histrico HPD: INC: KPI_ServiceDeskHistory_v1 Muestra el nmero de solicitudes de incidentes que fueron
creados por el mostrador de servicio durante el ao pasado.
Estos datos se muestran en la parte amarilla del grfico.
HPD: INC: KPI_ServiceDeskHistory Muestra el nmero de solicitudes de incidentes que fueron

creados y resueltos por el mostrador de servicio durante el
ao pasado. Estos datos se muestran en la porcin azul de
la grfica.
Tiempo real HPD: INC: KPI_ServiceDesk_V1 Muestra el nmero de solicitudes de incidentes que fueron
creados por el mostrador de servicio durante el perodo del
informe. Estos datos se muestran en la porcin azul de la
grfica.
HPD: INC: KPI_ServiceDesk Muestra el nmero de solicitudes de incidentes que fueron

creados y resueltos por el mostrador de servicio durante el
perodo del informe. Estos datos se muestran en la parte
La apertura de los KPI flashboards
Utilice este procedimiento para abrir las flashboards KPI.
Para abrir las flashboards KPI
1 Desde el rea de funciones del panel de navegacin, haga clic en el KPI enlazar.
2 En la lista de la empresa en la parte superior, seleccionar la empresa cliente para el que

desee ver flashboards KPI.
Nota
Su nivel de acceso determina las empresas que se ven en la lista de la empresa.
3 Desde el panel de navegacin, seleccione ProcessKPIs => KPIflashboardLink
es el enlace a la flashboard KPI especfico que desea ver.
Propina
Haga clic en el tringulo junto al texto Proceso KPI para abrir y cerrar esta zona del panel de navegacin.
Visualizacin y visualizacin de datos
Los controles sobre la ayuda flashboard abierta permite ver y mostrar los datos. Las acciones que se pueden
realizar y los procedimientos que se utilizan para realizarlas se describen en la siguiente tabla.
Nota
No todos los flashboards KPI admitan todos estos procedimientos.
Tabla 20: acciones y procedimientos flashboard KPI
Accin Procedimiento
Ver los registros especficos que se utilizan para crear los datos de KPI flashboard en tiempo real
1 Haga clic en cualquier lugar dentro del real
grfico de tiempo.
Utilice este procedimiento, por ejemplo, para ver todos los registros de solicitud de incidentes
que son reportados por la Cartera de incidentes KPI flashboard. Es decir, se puede ver todos los
registros que an no tienen su campo Estado establece en Resuelta, cerrada o cancelada por el 2 En la lista de resultados de bsqueda, seleccione el
perodo del informe. Esta funcin no est disponible en el grfico de datos histricos. registro que desea ver.

Accin Procedimiento
Enfocar un grfico
1 Haga clic en la flecha en la parte inferior izquierda
Utilice la funcin de zoom para ampliar una seccin de la grfica. Tambin puede utilizar el modo de pantalla
completa para ampliar la grfica completa tal como se describe ms adelante en esta tabla.
esquina de la grfica para expandir el panel de
control inferior.
2 Haga clic en el icono de la lupa,

y siga las instrucciones en pantalla.
Ocultar o mostrar la leyenda del grfico

El ajuste por defecto es mostrar la leyenda del grfico. La leyenda proporciona informacin
acerca de cmo interpretar la grfica. No todos los grficos tienen una leyenda.
control inferior.
2 Deseleccionar o seleccionar la Mostrar leyenda

casilla para ocultar o mostrar la leyenda
comprobar.
Cambiar el estilo de grficos

Hay muchos diferentes estilos de grficos desde el que puede elegir. Por ejemplo, se puede seleccionar para
mostrar los datos de KPI en un grfico de lneas, un grfico de barras, un grfico de barras apiladas, un
grfico de rea, y as sucesivamente. Sin embargo, tenga en cuenta que algunos datos se representa mejor control inferior.
en un formato determinado y que cambiar el formato pueda afectar a la forma en que se interpretan los datos. No
todos los grficos que soportan todos los estilos de grficos. 2 Haga clic en el botn de flecha doble, y
a continuacin, seleccione el estilo grfico que desea.
Cambiar los ttulos de grfico

1 En la esquina superior derecha de la
Puede personalizar el texto del ttulo que aparece en las grficas para satisfacer las necesidades
grfico, haga clic en las opciones abiertas
de su organizacin. Por ejemplo, puede cambiar los ttulos de los ejes X e Y.
icono del panel.
2 Cambiar el texto de la etiqueta apropiadamente

a las necesidades de su organizacin.
3 Haga clic en Aplicar cuando termine

la actualizacin del texto.
Ocultar o mostrar las variables activas

Ver las variables KPI flashboard en la pgina 143 y ROI Variables activas en la pgina 151 para obtener
grfico, haga clic en las opciones abiertas
descripciones de las variables activas. No todos los grficos tienen variables activas que puede activar o
desactivar.
Nota: Este procedimiento tambin se puede utilizar en flashboards ROI.
icono del panel.
2 Active o desactive las variables activas

que desea mostrar u ocultar.
Utilizando el Centro de Servicio al retorno de la inversin flashboard
Accin Procedimiento
Ver un grfico en el modo de pantalla completa

Se puede visualizar el grfico seleccionado en toda la pantalla para una mejor visibilidad. No todos los
grfico, haga clic en el icono de pantalla completa.
grficos que se muestran en la pantalla en modo completo.
2 Cuando termine de ver la

grfica en modo de pantalla completa, pulse la tecla
ESC para restaurar el modo de visualizacin normal.
Los flashboards ROI mesa de servicio proporcionan una plataforma desde la que se puede comparar la lnea de base peticin
incidente de gestin de llamadas y los costos de interrupcin de la lnea de base de CI que se incurri antes de la
implementacin de BMC Remedy Gestin de Incidencias con los costes reales realizados despus de la instalacin. Esta
informacin se muestra en los grficos en el Costo del incidente flashboard manipulacin.
Nota
En algunos casos, si la diferencia relativa entre las cifras reportadas en cada grfica es lo suficientemente grande, el
grfico ms pequeo podra no aparece en la flashboard. Sin embargo, un nmero que representa el valor de la grfica
ms pequea es siempre visible.
La informacin que se muestra en estos grficos le ayuda a determinar el retorno de la inversin (ROI)
que su organizacin alcance de la aplicacin BMC Remedy Gestin de Incidencias.
flashboards ROI adicionales estn disponibles en la consola de retorno de la inversin que proporcionan informacin similar para
otras aplicaciones BMC Remedy ITSM. Para obtener ms informacin acerca de esos flashboards, consulte la BMC Remedy Gua
del usuario de Gestin del Cambio.
Nota
Para ver la consola de retorno de la inversin debe tener retorno de la inversin ROI Viewer o permisos de administrador.
Los datos de ROI es recogido por el componente ROI flashboard de acuerdo a:
La compaa cliente que seleccione en la consola de retorno de la inversin
El intervalo de fechas que especifique en la consola de retorno de la inversin
Un conjunto de parmetros que se configuran por alguien con permisos de administrador ROI.

Para obtener informacin sobre la configuracin de los parmetros flashboard ROI, consulte la Gua de administracin de BMC
Remedy IT Management Service . Para obtener descripciones de lo que significan los parmetros configurados, consulte parmetros
configurados en la pgina 149 .
Nota
flashboards ROI slo estn disponibles para la versin 6.7.00 de las aplicaciones BMC Remedy ITSM y posteriores. Si
est ejecutando un entorno mixto, que se ve slo la versin 6.7.00 flashboards de aplicacin (o posterior) que figuran
en la consola de retorno de la inversin. Por ejemplo, si est ejecutando la versin 7.6.00 de BMC Remedy Gestin
del Cambio y la versin 7.5.01 de BMC Remedy gestin de incidencias, slo se ven los flashboards Cambio de
administracin de BMC Remedy en la consola de retorno de la inversin.
Para abrir las flashboards ROI
Use este procedimiento para opent los flashboards ROI.
1 En el panel de navegacin de la consola general, haga clic en el enlace de retorno de la inversin de la consola.
2 Desde el panel de navegacin, seleccione Consola de retorno de la inversin.
3 A partir de las listas en la parte superior de la consola ROI, seleccione los siguientes parmetros:
Empresa -La empresa cliente para el que desea realizar la comparacin.
Fecha de inicio -La fecha de inicio del perodo para el que se crea el grfico.
Fecha final fecha de finalizacin -La del perodo para el que se crea el grfico.
Nota
Su nivel de acceso controla las empresas que se ven en la lista de la empresa. La entrada Esfuerzo, estimar el esfuerzo,
de lnea de base de esfuerzo, y el costo campos se configuran los parmetros y se completan automticamente por la
aplicacin. Para obtener informacin acerca de lo que significan los parmetros configurados, consulte parmetros
configurados en la pgina 149 que sigue.
Nota
Aunque puede introducir un intervalo de fechas que incluye un da del mes, el da del mes se ignora y slo se
considera el mes y el ao. Para los fines de los clculos del sistema, Fecha de inicio Siempre se supone que
es el primer da del mes y el ao seleccionado y la Fecha final Siempre se supone que es el ltimo da del mes
y el ao seleccionado. Por ejemplo, si introduce 21o de mayo de, 2009 como la fecha de inicio, y el 10 de Julio
de 2009 la fecha de finalizacin, el sistema utiliza 1 de mayo de, 2009 como la fecha de inicio y el 31 de Julio
de 2009 y la fecha de finalizacin.
4 En el panel de navegacin ROI, seleccione Service Desk> FlashBoardName.
Si se han instalado otras aplicaciones BMC Remedy ITSM, tambin ver enlaces a aquellas flashboards ROI en
el panel de navegacin.
parmetros configurados
Esta seccin le ayuda a comprender los parmetros de rendimiento de la inversin que se configuran desde la consola de
administracin de aplicaciones por alguien con permisos de administrador ROI.
La siguiente tabla muestra y describe los parmetros configurados para el costo de manejo de incidentes.
Tabla 21: Coste de gestin de incidentes descripciones de los parmetros
Parmetro Descripcin
Costo estimado que el costo por hora de manejo de incidentes que utiliza la organizacin para la creacin de proyecciones.

Parmetro Descripcin
entrada esfuerzo Para la entrada Esfuerzo, el Administrador de retorno de la inversin puede seleccionar entre: Especificar estimar el esfuerzo, la
utilizacin de lnea de base Esfuerzo, o calcular acumulativa Esfuerzo.
Especificar estimar el esfuerzo
Su organizacin selecciona este valor de entrada Esfuerzo si quiere especificar una estimacin que es diferente
de la especificada en el campo Esfuerzo lnea de base. Este parmetro representa estim el nmero de horas
para completar una solicitud de incidente.
PUNTO DE PARTIDA Esfuerzo
Su organizacin selecciona este valor de entrada Esfuerzo si se quiere que el flashboard a utilizar el mismo valor que el
especificado en el campo Esfuerzo lnea de base para determinar la entrada esfuerzo.
Calcular acumulativa Esfuerzo
Su organizacin selecciona este valor si se quiere que el flashboard para calcular el valor de entrada Esfuerzo sumando el
esfuerzo de todas las personas que grabaron el trabajo contra cualquier solicitud de incidente dado que estaba cerrada
durante el perodo de informacin seleccionada por el usuario.
Nota: Calcular acumulativa Esfuerzo se utiliza slo si su organizacin es el seguimiento de los esfuerzos en la
aplicacin BMC Remedy Gestin de Incidencias.
Estimacin de esfuerzo (en horas) El valor real del parmetro Especificar Esfuerzo Estimado, si ese parmetro es
configurado.
Esfuerzo lnea de base El nmero promedio estimado de horas necesarias para manejar una solicitud de incidente, expresada en horas,
que utiliza la organizacin para la creacin de proyecciones.
La siguiente tabla muestra y describe los parmetros configurados por el costo de flashboards
apagones.
Tabla 22: Coste de descripciones de los parmetros Interrupciones
Parmetro Descripcin
Empresa La empresa del cliente al que se aplica el resto de los parmetros descritos en esta seccin. Si se
aplican a todas las empresas, seleccione Global.
Costo (por minuto) El costo estimado de las interrupciones que usa la organizacin para la creacin de proyecciones. Por ejemplo, si su
organizacin estima que los cortes de CI cuesta 95 dlares por minuto, a continuacin, introduzca 95. Si su organizacin
estima que los cortes de CI cuesta 50 euros por minuto, a continuacin, introduzca 50, y as sucesivamente. El ajuste
predeterminado para este parmetro es 10.
Las interrupciones mensuales (en La cantidad estimada de tiempo perdido por los cortes de CI al mes, expresado en minutos, que utiliza la
minutos) organizacin para la creacin de proyecciones. El ajuste predeterminado para este parmetro es 10.
Parmetro Descripcin
entrada de interrupcin Para Interrupcin de entrada, el Administrador de retorno de la inversin puede seleccionar entre: Calcular interrupcin acumulativa
y especificar interrupcin estimado.
Calcular interrupcin acumulativa
Su organizacin selecciona este valor de entrada de interrupcin si se quiere que el sistema utilice la cantidad total de tiempo
perdido por los cortes de CI (en minutos) para el intervalo de fechas especificado. Esto se determina a partir de examinar los
registros de solicitud incidente cerradas que tambin se han relacionado los registros de CI indisponibilidad. Para cada
registro IC Falta de disponibilidad, el sistema calcula la duracin de la falta de disponibilidad y luego aade esa cantidad de
indisponibilidad al total indisponibilidad corriente durante el intervalo de fechas especificado. Esta es la seleccin por defecto
para las interrupciones de entrada.
Especificar interrupcin estimado
Su organizacin selecciona este valor de entrada de interrupcin si se quiere que el sistema utilice el campo nmero
especificado en el corte estimado (en minutos) para calcular el costo de falla real. Cuando se selecciona Especificar
interrupcin estimado (en minutos), la interrupcin estimado (en minutos) campo aparece debajo del campo de
entrada de interrupcin. Para obtener ms informacin acerca de la interrupcin estimado (en minutos) de campo,
ver la explicacin de ese campo, que sigue. El valor por defecto es 100.
Interrupcin estimado (en La cantidad estimada de tiempo, en minutos, perdi a los cortes sobre una base mensual, que utiliza la
minutos) organizacin para la creacin de proyecciones.
Visualizacin y visualizacin de datos
El coste de los controles Manejo de incidentes flashboard ayudarle a ver y mostrar los datos.
Las acciones que se pueden realizar y los procedimientos que se utilizan para llevar a cabo ellos son los mismos que
los descritos para los flashboards KPI. Vea la seccin de flashboards KPI para obtener ms informacin sobre las
acciones y procedimientos que se pueden realizar.
Variables activas ROI
Los flashboards ROI usan variables activas para recuperar los datos que se utiliza para crear los grficos. La siguiente
lista de tablas y describir el costo de manejo de incidentes y el costo de las interrupciones nombres de las variables
activas y el significado de la informacin que proporcionan.

Nota
La variable activa utilizada para determinar la real costo de manejo incidente y el coste real de los cortes depende de que se
selecciona el valor para el parmetro Esfuerzo de entrada (para la manipulacin incidente) y el parmetro de entrada de
interrupcin (por cortes) por el administrador de ROI. Para obtener informacin sobre los parmetros configurados por el
administrador de ROI, consulte parmetros configurados en la pgina 149 .
Las siguientes tablas describen las variables activas de ROI.
Tabla 23: Costo de Manejo de Incidentes variables activas (entrada Esfuerzo = Especificar Esfuerzo estimado)
nombre de la variable activa Sentido
ROI: Costofcallhandling_Baseline los costos bsicos
ROI: Costofcallhandling_Actual Costes reales
Tabla 24: Costo de Manejo de Incidentes variables activas (Entrada Esfuerzo = Uso Proyectado Esfuerzo)
ROI: Costofcallhandling_Usingprojectedeffort Costes reales
Tabla 25: Costo del incidente Manejo de variables activas (Input Esfuerzo = Calcular acumulativa Esfuerzo)
ROI: Costofcallhandling_Usingcumulativeeffort Costes reales
Tabla 26: Costo de Interrupciones - (Interrupcin de entrada = Resolucin acumulativo)
ROI: CIUnavailability_Baseline Muestra el costo proyectado. Los valores para el costo se seleccionan
del formulario de configuracin.
ROI: CIUnavailability_INC Muestra el coste real. Los valores se seleccionan de forma de

incidentes y las configuraciones para llegar al coste real.
Tabla 27: Costo de Interrupciones - (entrada de interrupcin = Especificar Interrupciones estimados)
ROI: CIUnavailability_Baseline Muestra el costo proyectado. Los valores para el costo se seleccionan
del formulario de configuracin.
De ver su perfil
ROI: CIUnavailability_Estimated Muestra el coste real. Los valores se seleccionan a partir de formas de
configuracin directamente para el clculo.
De ver su perfil
Puede ver y modificar su perfil personal. Al hacer clic en mi perfil, aparece la (bsqueda) forma
personas. De esta forma, se puede:
Actualizar informacin de la compaa, tales como la organizacin, los negocios y direccin de su casa, y as sucesivamente.
Ver permisos.
Para obtener informacin detallada sobre la forma de personas, ver el BMC Remedy IT Service Management Gua
de administracin.
Para modificar su perfil
1 En el panel Gestin de Incidencias de la consola de navegacin, seleccione Funciones =>

Mi perfil.
2 En el Formulario Popular, actualizar la informacin en la parte superior del formulario, o haga clic en la pestaa
correspondiente a la zona en la que desea cambiar la informacin del perfil.
3 Realice los cambios mediante la seleccin de las diferentes listas que estn disponibles.
4 Cuando termine de realizar los cambios, haga clic Salvar.
Creando un problema de un incidente

Si cumples con el papel coordinador problema, puede crear un problema de investigacin a partir de una solicitud de
incidente.
Para crear una investigacin de problemas de una solicitud de incidente
2 Crear la investigacin de problemas.

Seleccin de preferencias de la aplicacin
Al utilizar mejor vista Prctica Cuando se utiliza la vista clsica
Desde el rea de accin rpida, haga clic en la flecha junto a Crear Solicitud Desde el panel de navegacin, seleccione Crear otras
relacionada. solicitudes => Crea Problema
En el men, seleccione problema de investigacin
Aparece el formulario problema. Los datos se copian de la solicitud incidente a la forma del problema
y se crea una relacin entre la investigacin de problemas y la solicitud incidente.
3 Complete el formulario problema, como se describe en el BMC Remedy Service Desk: Problema
Gua del usuario de la gestin.
Puede establecer preferencias a:
utilizar de forma automtica los rboles de decisin, si est disponible, cada vez que se graba un nuevo incidente.
Establecer valores predeterminados para las consolas.
Determinar la accin que se produce despus de guardar un formulario de Peticin de incidente.
Determinar qu consola aparece de forma predeterminada cuando se abre BMC Remedy Gestin de
Incidencias.
Para configurar las preferencias
1 Desde el panel de navegacin de la consola de gestin de incidencias, elegir

Funciones => Preferencias de la aplicacin.
2 Actualizar la aplicacin de preferencias se forman como apropiado.
En la siguiente tabla se describe la configuracin de BMC Remedy gestin de incidentes disponibles en el

formulario.
Tabla 28: configuracin de preferencias de Aplicacin
Ajuste Descripcin
Las preferencias por Este es un campo de slo lectura que identifica al usuario.
Ajuste Descripcin
Pgina de inicio predeterminada Seleccione la consola que desea que aparezca como su pgina principal al iniciar sesin en el
Sistema de Solicitud de Accin Remedio BMC servidor (BMC Remedy AR System). Por ejemplo, si desea que la consola de
administracin de incidentes que aparezca, seleccione Consola de gestin de incidencias.
Empresa Seleccione la empresa que desea que aparezca por defecto en el campo de la empresa, que se encuentra bajo la
caracterstica ms filtros en la consola de la aplicacin.
Vista de consola La vista de la consola por defecto, con los criterios de bsqueda, controles que las solicitudes de incidentes aparecen en el
rea de trabajo asignada. Puede cambiar temporalmente esta configuracin desde el panel de navegacin de la consola. La
siguiente lista muestra las opciones disponibles:
Todas : Muestra todas las solicitudes de incidentes.
Enviado por m : Muestra todas las solicitudes de incidentes que ha enviado.
Asignado a m solicitudes de incidentes -Muestra a usted.
Asignado a mis grupos seleccionados : Se inicia seleccionar primero un grupo de apoyo a la que pertenece, a
continuacin, muestra las solicitudes de incidentes asignados a ese grupo.
Asignado a todos mis grupos -Muestra solicitudes de incidentes asignados a todos sus grupos de apoyo.
Puede optar por mostrar todo el trabajo, o en el trabajo que an no son asignados a un individuo.
Confirmar en Enviar indique si desea mostrar un mensaje de confirmacin al momento de enviar un nuevo problema
expediente de la investigacin.
Pgina de la consola En Open Form
Nombre del conjunto de datos -Cuando existen mltiples conjuntos de datos, tales como conjuntos de datos de entrenamiento y de
produccin, seleccione el conjunto de datos apropiado.

La bsqueda de registros
Ajuste Descripcin
Formar
Despus de Nueva Guardar -Este ajuste controla la accin despus de hacer clic Salvar en el formulario de Peticin
de incidente. La siguiente lista muestra las opciones disponibles:
- Nueva peticin despus de presentar -Closes la solicitud incidente de nueva creacin, a continuacin, se abre un formulario de
solicitud incidente en blanco en el modo nuevo, listo para que pueda crear una nueva solicitud de incidente.
- Modificar peticin despus de enviar -Guarda la nueva solicitud de incidente, pero deja el registro abierto
para que pueda seguir trabajando con l y aadir o cambiar la informacin.
Activar Auto-rbol de decisin -Si se selecciona S de esta lista y un rbol de decisin est establecido; se le pide por el rbol
de decisiones cuando se graba un nuevo incidente. Para obtener ms informacin acerca de los rboles de decisin, vase Utilizando
el rbol de decisin en la pgina 162 .
pestaa Vistas- Puede elegir si desea mostrar las siguientes fichas si est utilizando la vista clsica:
- Vendedor
- Finanzas
- fecha del sistema
Introduccin a la consola Puede elegir si desea mostrar las solicitudes de incidentes en la consola general. Usted puede
Tambin eligi para filtrar el que aparecer incidente peticiones en la consola de acuerdo a su estado y, si tiene instalado
BMC Service Level Management, segn el estado de destino del servicio.
Papel - Tambin puede filtrar las entradas por funcin usando uno de los siguientes selecciones (este filtro trabaja en conjunto con
las otras preferencias Introduccin a la consola que ha seleccionado anteriormente):
Grupo asignado -Chose esta seleccin si desea mostrar slo las solicitudes incidente por el cual su grupo
de apoyo es el cesionario.
Grupo propietario -Chose esta seleccin si desea mostrar slo las solicitudes incidente por el cual su grupo de
apoyo es el propietario.
Puede buscar registros de solicitud incidente desde la consola de administracin de incidentes.
Para ello, puede ejecutar una serie de bsquedas predefinidas, buscar todos los registros utilizando el formulario de bsqueda de
incidentes, o crear y guardar sus propias bsquedas personalizadas mediante ttulos de alto nivel.
Correr Bsquedas Definidas
Bsquedas definidos son una serie de bsquedas predefinidas que se pueden utilizar para buscar registros de solicitud incidente. Por
ejemplo, se puede utilizar una bsqueda predefinida para localizar todas las solicitudes de incidentes abiertos con una prioridad de la
Crtica.
Ejecutar este tipo de bsqueda de la Filtrado por men en la parte superior del rea de visualizacin.
Nota
Puede ver los grupos de apoyo a los que pertenece haciendo clic en el enlace Mi Perfil en el panel de navegacin, y luego
abrir la pestaa Grupos de apoyo. Para obtener ms informacin sobre este enlace, consulte De ver su perfil en la pgina
153 .
Para ejecutar una bsqueda definida
1 Asegrese de que el campo Mostrar en la parte superior de los puntos rea de visualizacin a la adecuada
entrada para el tipo de bsqueda que desea ejecutar.
2 Desde el men Filtrar por, seleccione Bsquedas definido.
3 Abra la categora de bsqueda que corresponde a la bsqueda que desea ejecutar y luego
seleccionar una bsqueda especfica.
Por ejemplo, para ver todas las peticiones, incidentes sin asignar abiertas, seleccione Todo abierto sin asignar => Todas
las prioridades.
4 Haga clic en el nombre de la bsqueda para ejecutar la bsqueda. En el ejemplo anterior, hace clic en Todos
Prioridades.
Propina
Si el contenido de la tabla de incidentes no se actualiza despus de ejecutar la bsqueda, haga clic en el Refrescar botn.
La creacin de una bsqueda personalizada
Puede definir y guardar una bsqueda personalizada. Despus de guardar la bsqueda personalizada, aparece en la Mis
bsquedas nodo de la lista de Bsquedas definidos.

Nota
El nodo Mi Bsquedas slo aparece despus de definir una bsqueda personalizada.
Para crear una bsqueda personalizada
1 En la parte superior de la consola, haga clic en el icono de la lupa al lado de la Filtrado por campo.
2 En el campo de bsqueda Nombre, escriba un nombre para la bsqueda.
3 Hacer clic Construir Buscar Calificacin para abrir el Generador de Cualificacin avanzada
cuadro de dilogo, y luego definir la calificacin de bsqueda.
4 A partir de los cuadros de seleccin Palabras clave o campos, seleccione las palabras clave o campos de registro
en el que desea realizar la bsqueda.
Para insertar operadores (+, =,>, <, etc.), haga clic en el botn correspondiente operador. No se
olvide de colocar valores literales entre comillas dobles.
Por ejemplo, si Allen Allbrook est realizando una revisin peticin incidente y que tiene que buscar las
solicitudes de incidentes que cumplen con los siguientes criterios:
Impacto => 2-Significativo / Large o 1-extensiva / generalizada
Servicio = servicio de nmina
Resuelta la ltima Fecha> = 07/19/2008
Entonces, su consulta se vera as:
( 'Impacto' = 2-Significativo / grandeo 'Impacto' =1-Amplia / generalizada) Y 'Servicio' = servicio de nmina Y 'ltima
Resuelta Fecha'> = 19/07/2008
Nota
Formatos de fecha puede variar, dependiendo de cmo est configurado el sistema. La fecha se muestra en esta
consulta de ejemplo es slo un ejemplo.
5 Hacer clic Seleccionar para cerrar la clasificacin avanzada Builder y, a continuacin, haga clic Salvar.
6 Mi cerrar el cuadro de dilogo Administrar Bsquedas.
La bsqueda aparece en la lista de Bsquedas Definido, en el nodo Mi Bsquedas.
Nota
El nodo Mi Bsquedas aparece slo cuando se define una bsqueda personalizada.
Editar y borrar una bsqueda personalizada
Despus de crear una bsqueda personalizada, puede cambiar los criterios de bsqueda o puede delte ella. Utilice el siguiente
procedimiento para editar o eliminar una bsqueda personalizada.
Para editar o borrar la bsqueda personalizada
1 Mi abrir el cuadro de dilogo Administrar Bsquedas tal como se describe en el anterior

procedimiento.
2 En la lista de bsquedas, seleccione la bsqueda que va a modificar o eliminar.
3 Realice una de las acciones que se describen en la siguiente tabla.
Para modificar la bsqueda Para eliminar la bsqueda
1 Editar la bsqueda segn sea necesario. 1 Hacer clic Borrar.
2 Hacer clic Salvar. 2 Hacer clic Cerca.
3 Hacer clic Cerca.
Buscar todos los registros
El siguiente procedimiento describe cmo buscar todos los incidentes. Utilizar este tipo de bsqueda cuando se busca un
incidente que no est asociado con su identidad o de identificacin de su grupo, o en cualquier momento de buscar todos
los incidentes.
Para buscar todos los registros
1 En el panel Gestin de Incidencias de la consola de navegacin, seleccione Funciones =>

Buscar Incidente.
Aparecer un formulario que se puede utilizar para realizar la bsqueda.
El formulario se presenta de una manera similar a la forma Peticin de incidente.
2 Utilice las pestaas y campos de construir su condicin de bsqueda.
Para reducir el nmero de registros encontrados por la bsqueda, ingrese toda la informacin en la forma que
pueda.

Nota
Si el campo de atencin al cliente est configurado para buscar en un atributo que no sea el nombre o el apellido,
todava se puede buscar utilizando el nombre del cliente al abrir la pestaa de bsqueda adicional y con el nombre
de pila o campos Apellido.
3 Cuando haya terminado de introducir los criterios de bsqueda, haga clic Buscar.
Cuando la bsqueda termina, la tabla de resultados de bsqueda muestra todos los registros que coinciden con los criterios de
bsqueda.
Nota
Los criterios de bsqueda son persistentes. Esto significa que si ejecuta una bsqueda y luego cerrar la
aplicacin BMC Remedy gestin de incidencias, la prxima vez que abra la aplicacin y realizar este
procedimiento, los criterios de bsqueda que ha introducido en este paso todava estn presentes en el
buscador. Permanecen hasta que cambie o elimine.
4 Desplazarse por la tabla para encontrar el registro especfico que desea.
5 Cuando encuentre el registro, seleccionarlo para que se muestre en el modo Modificar.
Nota
Al abrir un registro de la tabla de resultados de bsqueda, que se aade a la lista de la historia, pero no a la barra de
ruta. Sin embargo, todos los registros relacionados que se abren a partir del registro aparecen en la barra de pan
rallado y se aaden a la lista del historial.
Usando Bsqueda global
Si tiene instalado BMC Remedy gestin del conocimiento, puede utilizar la funcin de bsqueda global. bsquedas de
bsqueda global a travs de mltiples formas de registros que coinciden con una palabra o frase que se escribe en el rea
de bsqueda.
Para utilizar la bsqueda global
1 En el campo de texto a la derecha de la barra de ruta, escriba la cadena de bsqueda y

a continuacin, haga clic Buscar.
Figura 18: Bsqueda global
2 Localizar el registro que desee en la tabla de resultados de bsqueda y haga doble clic en l.
Trabajar con registros
El disco se abre en el rea de visin y el sistema actualiza la ruta de navegacin con una entrada
para el registro que se abri.
Nota
A medida que se profundiza a travs del registro, cada registro se abre tambin se aade a la ruta de navegacin.
Si desea mantener el contenido de la tabla de resultados de bsqueda para ver ms tarde, no cambie el texto en el campo
de bsqueda. Si lo hace, cuando se hace clic en el Buscar icono para volver a la tabla de resultados de bsqueda, la funcin
de bsqueda se ejecutar una nueva bsqueda basada en el contenido modificado del campo de bsqueda.
3 Para volver a la tabla de resultados de bsqueda, haga clic en el Buscar icono de nuevo.
Trabajar con registros

En esta seccin se describen algunas de las funciones ms comunes relacionados con el manejo de registros.
Imprimir registros
Puede imprimir una copia de un registro para mantener con fines de presentacin o para compartir con alguien que no
tenga acceso a BMC Remedy Gestin de Incidencias.
Utilice este procedimiento para imprimir un registro.
Para imprimir un registro
2 Hacer clic Impresin en la parte inferior del formulario para abrir la vista previa del informe de Business Objects
caja de dilogo.
El Business Objects aparece el cuadro de dilogo Vista previa del informe, lo que le permite ver el registro antes de
imprimirlo.
3 Haga clic en el Impresin icono en la barra de men en la parte superior del cuadro de dilogo.
4 Cuando aparezca el cuadro de dilogo de confirmacin de impresin, haga clic en el Impresin icono para enviar el
registro en la impresora local.
5 Cerrar el cuadro de dilogo Business Objects.

Utilizando el rbol de decisin
La modificacin de los registros
Despus de generar un registro, puede modificar o actualizar la informacin que contiene. Utilice el siguiente
procedimiento para modificar un registro.
Para modificar un registro
2 Haga clic en el campo, pestaa, o un enlace en el panel de navegacin que contiene o que lleva a la
informacin que desea actualizar.
3 Hacer los cambios apropiados.
Utilizando el rbol de decisin
Un rbol de decisin lleva paso a paso a travs de un cuestionario. Con base en sus respuestas, el rbol de decisin
ultima parte de la forma de un nuevo registro de solicitud de incidente. Cada elemento en el rbol de decisin
muestra una lista de artculos. Su seleccin final ultima parte del incidente.
Los rboles de decisin son construidos por un gerente o administrador de su empresa.
Puede configurar sus preferencias para usar rboles de decisin disponibles cada vez que se inicia un nuevo incidente. Para obtener
informacin sobre la configuracin de preferencias de la aplicacin, consulte
Seleccin de preferencias de la aplicacin en la pgina 154 .
Para obtener informacin sobre la configuracin de los rboles de decisin, consulte la BMC Remedy IT Service Management Gua
de administracin.
El uso de secuencias de comandos
Los scripts son las instrucciones detalladas que se han establecido en su empresa para ayudarle a registrar informacin
importante acerca de una solicitud de incidente. Usted tiene acceso slo a las secuencias de comandos que han sido creados
para su grupo de apoyo. Los scripts pueden incluir una lista de preguntas para el usuario. Estas preguntas pueden ayudar a
resolver o asignar el incidente.
La siguiente lista describe los tipos de guiones:
indisponibilidad de grabacin IC
guiones de iniciador A seleccionar una secuencia de comandos de iniciador cuando se graba un incidente despus de que el usuario
indique.
guiones de asignacin A seleccionar una secuencia de comandos de asignacin al asignar o reasignar un incidente
despus de indicar el cesionario. Las secuencias de comandos de asignacin se corresponden con el grupo al que va a
asignar el incidente. Por ejemplo, un grupo de redes podra tener preguntas especficas para que haga el usuario cuando
se asigna el incidente.
Para utilizar un script Iniciador
1 En la consola de gestin de incidencias, haga clic Crear.
2 Registrar la informacin del usuario en el campo Cliente.
3 Desde el panel de navegacin, seleccione Funciones avanzadas => Iniciador Script.
Para utilizar un script de Asignacin
1 En la consola de gestin de incidencias, abrir una solicitud de registro de incidentes o haga clic
Crear.
2 Asegurar el nombre del usuario se registra en el campo Cliente.
3 Desde el panel de navegacin, seleccione Funciones avanzadas => Asignacin de secuencias de comandos.
indisponibilidad de grabacin IC
CI es la falta de disponibilidad en tiempo real de hasta un IC. Puede grabar CI indisponibilidad debido a una
circunstancia inesperada del incidente.
Nota
Puede grabar CI indisponibilidad slo si se instala BMC Remedy Asset Management.
Para grabar CI indisponibilidad
3 En la lista tipo de solicitud, seleccione Elemento de configuracin, y haga clic Buscar.
4 Haga clic dentro de la tabla de elementos de configuracin para actualizar los contenidos y luego seleccione el registro IC
contra el que desea grabar la falta de disponibilidad.

Trabajar con relaciones
5 En el campo Tipo de Relacin de la bsqueda cuadro de dilogo CI relaciones, seleccione la

Tipo de relacin.
6 Hacer clic Relacionarse con la falta de disponibilidad.
Nota
Relacionarse con la falta de disponibilidad est disponible slo cuando se est en busca de elementos de configuracin para
referirse a un incidente.
7 En la lista Tipo de indisponibilidad, seleccione si est prevista la falta de disponibilidad o

no programado, y si es indisponibilidad total o parcial.
8 Seleccione la fecha de inicio real de la falta de disponibilidad.
9 Completar campos adicionales de la forma, segn el caso.
11 Cerrar el cuadro de dilogo CI Relacin bsqueda.

Al definir y mantener las relaciones entre los registros, puede crear una visin sofisticada de las
conexiones e interdependencias entre los actuales problemas de registro y de servicios adicionales ser
rastreado por BMC Remedy Gestin de Incidencias.
Un incidente puede estar relacionado con cualquiera de los siguientes tipos de registros:
Elemento de configuracin
otro incidente
entrada de la base de datos de soluciones
error conocido
investigacin de problemas
Si tiene BMC Remedy Asset Management y BMC Remedy Gestin del Cambio, un incidente tambin
puede estar relacionado con los siguientes tipos de registros:
indisponibilidad CI
Lanzamiento
cambio de infraestructura
definir relaciones
Utilice el siguiente procedimiento para definir una relacin.
Para definir una vista de la relacin-Clsico
3 En la lista Tipo de solicitud, seleccione el tipo de registro que desea relacionar el actual
registro a.
5 En el cuadro de dilogo que aparece, realice los criterios de bsqueda pestaas con el correspondiente
informacin y, a continuacin, haga clic Buscar.
Nota
El contenido del cuadro de dilogo depende del tipo de registro que haya elegido en la lista Tipo de solicitud. Tratar de
suministrar la mayor cantidad de informacin posible en el cuadro de dilogo de bsqueda para reducir el nmero total
de registros devueltos por la bsqueda.
6 A partir de la tabla de resultados de bsqueda que aparece, seleccione el tipo de solicitud con la que se
desee crear la relacin.
7 En la lista Tipo de Relacin en la parte inferior del cuadro de dilogo de bsqueda, seleccione el
tipo de relacin que desea crear.
8 Crear la relacin haciendo clic en el botn apropiado relacionar en la parte inferior de

el cuadro de dilogo.
Nota
El texto especfico en el botn relacionarse depende del tipo de relacin que se est creando. Por
ejemplo, si va a crear una relacin con otro rcord solicitud incidente, el botn lee Relacionar. Si va a
crear una relacin con un error conocido, hay dos botones se relacionan: Relacionar con la solucin y
se relacionan Sin solucin, y as sucesivamente.
9 Hacer clic DE ACUERDO para cerrar el cuadro de dilogo.

Para definir una mejor relacin de vista Prctica
2 En el rea Acciones rpidas, haga clic en la flecha al lado de Crear relacin a.
3 En el men, seleccione el tipo de registro que desea relacionar el registro actual

a.
Nota
Si BMC solucin Solucin de Gestin del Conocimiento est instalado en su entorno, y luego continuar con este
procedimiento. De lo contrario, vaya a paso Paso 5 en la pgina 165 de Para definir una vista de la
relacin-clsicoen la pgina 165 y completar este procedimiento.
4 En el Buscar campo del cuadro de dilogo que se abre, escriba una cadena de bsqueda. Por ejemplo,
si va a crear una relacin a una solicitud de incidente sobre una impresora que va regularmente fuera de
lnea, puede escribir impresora fuera de lnea.
La bsqueda explora varios campos de cada registro en busca de un partido, y devuelve una lista de registros que
contienen la "impresora fuera de lnea" frase en uno de los campos explorados.
Nota
El tipo de cuadro de dilogo de bsqueda que aparece depende del tipo de registro que eligi en el men. Tratar de
suministrar la mayor cantidad de informacin posible en cada tipo de bsqueda para reducir el nmero total de registros
devueltos por la bsqueda. Si, despus de usar una cadena de bsqueda ms especfica, la bsqueda devuelve
demasiados registros, considere el uso de la bsqueda avanzada. Para ello, haga clic en Usar la bsqueda avanzada, lo que
abre un formulario en modo de bsqueda que es relevante para el tipo de relacin que estn haciendo. Esta bsqueda se
comporta de la misma manera que la bsqueda se describe en Para definir una vista clsica relacin-, arriba.
5 A partir de la tabla de resultados de bsqueda, seleccione el registro especfico al que desea

crear la relacin.
6 En la lista Tipo de Relacin en la parte inferior del cuadro de dilogo de bsqueda, seleccione el
tipo de relacin que desea crear.
7 Crear la relacin haciendo clic en el botn del tipo de relacin adecuada en el

parte inferior del cuadro de dilogo.
Nota
El texto especfico en el botn relacionarse depende del tipo de relacin que se est creando. Por
ejemplo, si va a crear una relacin con otro rcord solicitud incidente, el botn lee Relacionar. Si va a
crear una relacin con un error conocido, hay dos botones se relacionan: Relacionar con la solucin y
se relacionan Sin solucin, y as sucesivamente.
8 Hacer clic Cerca para cerrar el cuadro de dilogo.
relaciones de copiado
Cuando se define una relacin entre el registro de la solicitud incidente actual y otro registro, el otro registro ya
podra tener uno o ms registros relacionados con ella. Para documentar ms a fondo todas las relaciones de
registros, se puede elegir para relacionar los registros relacionados del otro registro al registro de solicitud de
incidente actual.
Por ejemplo: se crea una relacin entre la Peticin de incidente registro A y B. CI desconocido para usted, CI
B ya tiene una relacin con el incidente de Solicitud de Registro
C. Sin embargo, utilizando el procedimiento descrito en esta seccin, se descubre la relacin entre CI y B
Peticin de incidente Record C y posteriormente se decide hacer una relacin entre la Peticin de incidente
registro A y C. Registro de incidentes Solicitud
Para ver otras relaciones del otro registro y relacionarlos con el justificante de consulta incidente actual, utilice
el procedimiento siguiente.
Nota
No puede utilizar este procedimiento para copiar elementos de configuracin relacionados.
Para copiar relaciones
2 Hacer clic en la pestaa Relaciones.
3 De la tabla de relaciones, seleccione el registro con las otras relaciones que

que desea copiar.
4 En la lista Acciones rpidos de la ficha relaciones, seleccione Obtener Relacionados

Las relaciones, a continuacin, haga clic Ejecutar.
Aparece el cuadro de dilogo Copiar Relaciones relacionados. Este cuadro de dilogo contiene una tabla de todos los dems
registros relacionados con el registro seleccionado en el Paso 3 en la pgina 167 .

5 A partir de la tabla de registros relacionados, seleccione el otro registro que desea relacionarse con
el registro actual.
Nota
Para ver los detalles del otro registro, seleccionarlo y, a continuacin, en Ver. Aparecer un formulario con
informacin detallada sobre el registro seleccionado. Utilice esta funcin para ayudarle a determinar si desea
relacionar el otro registro en el registro actual.
6 Haga clic dentro del campo Tipo de relacin.
Nota
El contenido de la lista Tipo de relacin, depende del tipo de registro que est intentando crear la
relacin.
7 Seleccione el tipo de relacin que desea crear y, a continuacin, haga clic Seleccionar.
8 Hacer clic DE ACUERDO para descartar la nota que confirma la creacin relacin.
9 Cierre la Copia forma Relaciones relacionados.
La relacin recin creada aparece en la tabla de relaciones.
Indicando las reas afectadas
El cuadro de dilogo de las reas afectadas le da un lugar para mostrar la regin, sitio, ubicacin, etc., que son
afectadas por el contenido del registro. Utilice el siguiente procedimiento para indicar las reas afectadas.
Para indicar un rea impactada
2 En el panel de navegacin, seleccione Funciones avanzadas => zonas afectadas.
3 En el cuadro de dilogo de las reas afectadas, seleccionar elementos de las diferentes listas que ayudan
describir el rea impactada apropiado para el incidente que se est trabajando, por ejemplo, de la empresa,
Regin, y as sucesivamente.
Nota
Los campos obligatorios estn marcados con un asterisco.
4 Hacer clic Aadir.
Nota
Puede aadir tantas reas afectadas segn sea necesario. Tambin puede eliminar reas que han elegido
previamente en este cuadro de dilogo.
5 Cuando termine indicando las reas impactadas, haga clic Cerca.
La modificacin de los tipos de relaciones
Despus de definir una relacin, puede cambiar el tipo de relacin y actualizar la descripcin de relacin.
Utilice el siguiente procedimiento para modificar la relacin.
Para modificar una relacin
3 De la tabla de relaciones, seleccione la relacin que desea modificar.
4 En la lista Acciones rpidas, seleccione Modificar Tipo de relacin, y haga clic

Ejecutar.
5 Introduzca los nuevos detalles de la relacin de acuerdo con las instrucciones de la pantalla.
6 Hacer clic Salvar para guardar los cambios.
Realizar acciones rpidas en una relacin
Puede realizar muchas otras acciones en una relacin. Para obtener una lista de estas acciones, consulte las tablas en el
Para llevar a cabo una accin rpida
3 De la tabla de relaciones, seleccione la entrada de relacin para la que desea

realizar la accin.
4 En la lista Acciones rpidas, seleccione la accin que desea realizar, como GET
Las reas afectadas.

La siguiente tabla muestra las acciones rpidas disponibles para cualquier elemento relacionado.
Tabla 29: Efectos de las acciones generales de relacin
relacin accin Efecto
Obtener Relaciones Relacionados Las copias de las relaciones del registro seleccionado a las relaciones de la corriente
incidente.
Modificar Tipo de relacin Le pide que modifique el tipo de relacin, como se describe en
La modificacin de los tipos de relaciones en la pgina 169 .
acciones ms rpidas estn disponibles cuando se selecciona un elemento de configuracin correspondientes, segn se indica en la
siguiente tabla.
Tabla 30: Efectos de las acciones de relacionamiento para IC relacionados
relacin accin Efecto
BMC Atrium Explorador Abre un visor grfico que muestra la relacin de una relacin de CI seleccionado
con otros registros.
Crear nuevo CI indisponibilidad Si se instala la gestin de activos, puede crear CI indisponibilidad

para el CI seleccionado.
Obtener CI Impacto / Urgencia Copia el impacto y la urgencia de la CI seleccionado.
Obtener Categorizacin IC del Producto Copias del producto de categorizacin de la CI seleccionado para la
clasificacin del incidente actual.
Obtener gato Resolucin IC del producto. Copias del producto de categorizacin de la CI seleccionado a la resolucin de
la incidencia actual.
Obtener las reas afectadas Si se instala la gestin de activos, se le solicita que seleccione las reas afectadas, como
se define en el CI seleccionado, en las reas afectadas de la corriente incidente.
5 Hacer clic Ejecutar.
la eliminacin de las relaciones
Utilice el siguiente procedimiento para eliminar una relacin.
Para eliminar una relacin
2 Haga clic en la pestaa Relaciones.
La creacin de recordatorios
3 En la tabla de relaciones, seleccione la relacin que desea eliminar.
4 Hacer clic Retirar.
5 Hacer clic S cuando BMC Remedy Gestin de Incidencias le pedir que confirme la
eliminacin.
BMC Remedy Gestin de Incidencias actualiza la lista Relaciones.
Utilizar recordatorios para crear notas para s mismo y otros. Puede enviar los recordatorios por correo electrnico o
por BMC Remedy Alert, y puede especificar cuando se envan. Puede crear recordatorios genricos, o puede crear
recordatorios que se asocian con una solicitud especfica.
Por ejemplo, puede enviarse a s mismo una nota sobre un incidente especfico de recordar que debe comprobar
en l.
Puede crear y ver los recordatorios de la Consola de administracin de incidentes o desde dentro de un registro
solicitud incidente especfico. Donde se crea o ver un recordatorio determina qu recordatorios que se ve, como
se describe en la siguiente lista:
Consola de Gestin de Incidencias -Se puede ver todos los recordatorios que se crearon.
formulario de solicitud de incidente -Se puede ver todos los recordatorios asociados con ese incidente. Esto
incluye los recordatorios que fueron creados por otros usuarios de BMC Remedy Gestin de Incidencias.
Para crear un recordatorio
1 Desde el panel de navegacin, ya sea en la consola de administracin de incidentes o con el

solicitud de registro de incidente abierto, seleccione Funciones => Recordatorios.
Nota
Si crea un recordatorio de la consola de gestin de incidencias, el recordatorio es de carcter general. Si
abre un registro y crear un recordatorio, el recordatorio es especfico para el registro abierto.
2 Haga clic en el crear Recordatorio lengeta.
Nota
Si va a crear el recordatorio de la consola principal, omita el paso siguiente.

3 Para eliminar el vnculo entre el recordatorio de que est creando y el registro abierto,
seleccionar, a continuacin, eliminar el contenido del enlace para solicitar Id de campo. Los campos de peticin de
identificacin y de formulario se rellenan automticamente por BMC Remedy Gestin de Incidencias. El campo Request-ID
une el recordatorio para el registro abierto.
4 A partir de la lista de notificacin, seleccione Individual o Grupo, dependiendo de si

va a enviar el recordatorio para una sola persona o un grupo de apoyo.
5 En el campo del destinatario, escriba el nombre de la persona o grupo al que desea

enviar el recordatorio.
Si escribe el nombre de una persona y pulse ENTER, BMC Remedy Gestin de Incidencias rellena
automticamente el campo de AR sistema de acceso BMC Remedy. Si BMC Remedy Gestin de Incidencias
descubre varias coincidencias con el nombre que ha introducido, aparece otro cuadro de dilogo, desde donde
se puede especificar cul de los nombres que coinciden desea recibir el recordatorio.
6 En el campo Hora, introduzca la fecha y hora que desea BMC Remedy Incidente
Gestin para enviar el recordatorio.
Puede escribir la informacin directamente en el campo, o puede hacer clic en el botn situado junto al
campo y seleccione la fecha y la hora del calendario que aparece. Por defecto, el campo Time contiene la
fecha actual y la hora actual, ms una hora (es decir, si se trata de las 3:00 pm, en el campo Hora lee 4:00
pm).
7 En el campo Asunto, introduzca informacin sobre el recordatorio.
Si necesita ms espacio para escribir la entrada, haga clic en el Vistazo botn situado junto al campo. Aparece un cuadro de entrada de
texto ms grande.
La informacin en este campo aparece en la lnea de asunto si el recordatorio se enva por correo electrnico.
8 En el campo Mensaje, escriba el texto del mensaje recordatorio.
Si necesita ms espacio para escribir la entrada, haga clic en el botn de puntos suspensivos junto al campo. Aparece un cuadro de
entrada de texto ms grande.
10 Hacer clic Cerca para cerrar el cuadro de dilogo Recordatorios.
El recordatorio se enviar a la hora especificada.
la difusin de mensajes
Esta caracterstica le permite enviar mensajes a toda la organizacin, los grupos seleccionados dentro de la
organizacin, y para clientes externos. Puede utilizar esta funcin para enviar mensajes sobre el trabajo en curso, el
estado del sistema, el trabajo planificado, y as sucesivamente. Tambin puede utilizar esta funcin para ver los
mensajes que se transmiten a usted de otros grupos de la organizacin.
Creacin de mensajes de difusin
Para crear una transmisin, debe tener el papel funcional de la difusin Peticionario. Para obtener informacin acerca
de tener este papel funcional aadido a su ID de sistema, ya sea ver el
Gua de administracin de BMC Remedy IT Management Service o pngase en contacto con el administrador del sistema.
Para crear un mensaje de difusin
1 Abra el formulario Nuevo / Modificar retransmisiones.
La forma de hacerlo depende de dnde se encuentre la hora de crear el mensaje de radiodifusin.
Nota
Cuando se crea un mensaje de difusin de la forma Peticin de incidente, que est relacionada con la solicitud de registro de
incidentes actualmente abierto. Cuando se crea un mensaje de difusin desde la consola de gestin de incidencias, que no
est relacionado con ningn justificante de consulta incidente especfico.
Consola de Gestin de Incidencias -Haga clic en el Ver Broadcast enlace (o enlace de Nueva
Emisin, si hay mensajes de difusin no vistos) y haga clic
Crear.
formulario de solicitud de incidente -Realizar una de las siguientes acciones.
Desde el panel de navegacin, seleccione Acciones rpidas => Difusin de Desde el panel de navegacin, seleccione Funciones => Difusin de
incidentes. incidentes.
2 Introduzca la informacin en los campos requeridos.

Tabla 31: Campos obligatorios
Campo Explicacin
Empresa Seleccione la compaa a la que pertenece esta emisin. Slo los usuarios con acceso a esta compaa
pueden ver la emisin. Si selecciona global de la lista de la empresa, la difusin se enva a todo el mundo.
Nota: De los diversos campos de ubicacin, solo la empresa es obligatoria. Los otros campos Ubicacin: Regin,
Grupo del sitio, del sitio, Organizacin, y el Departamento, son campos de informacin que le permiten especificar
la ubicacin fsica, y as sucesivamente, a los que se aplica la emisin. Estos campos de lo contrario no restringen
quin puede ver la emisin. Todas las personas asignadas a la empresa especificada vern la emisin.
Tema Una breve descripcin de lo que la emisin se trata.
Mensaje de difusin El texto de su mensaje.
Tipo de emisin Seleccione un tipo de emisin de la lista.
Emisin Fecha de Inicio y Para iniciar la emisin ahora, haga clic dentro del campo Fecha de emisin Inicio, y pulse ENTER. Para seleccionar una
Emisin Fecha de finalizacin fecha en el calendario, haga clic en el Vistazo botn situado junto al campo, a continuacin, utilizar el calendario que
aparece para seleccionar la fecha en que la emisin es comenzar y la fecha en la que desea que termine. Tambin
puede especificar las horas del da mediante la funcin de tiempo en la parte inferior del calendario.
Emisin se origin a partir Este campo se completa con el sistema. Los contenidos dependen del lugar donde se est creando la emisin. Si se
difundieron a partir de un incidente, esto se establece en Incidente.
Broadcast origin a partir de Este campo se rellena por el sistema, pero slo cuando se crea una transmisin desde dentro de un
Identificacin registro. Si crea una emisin desde la consola principal, el campo aparece atenuado.
Ver Acceso Seleccionar Interno si desea que la emisin habilitado slo para los miembros de su organizacin. Si tambin desea
que la emisin permitido desde la consola del Solicitante, seleccione Pblico.
Notificar Si quieres una notificacin de difusin enviado automticamente a un individuo o grupo, seleccione S. Si selecciona S, el
correo electrnico l botn Manual y el rea de Soporte Notificar appear.Use el botn Manual de correo electrnico para
enviar manualmente un correo electrnico sobre la emisin de una persona o grupo. Cuando aparezca el formulario de
correo electrnico del sistema, introduzca la direccin de correo electrnico del destinatario en el campo de correo
electrnico de Internet y haga clic Enviar email ahora. Utilice el rea de Soporte cambios a indicar el grupo al que desea
notificar de la emisin. Debe completar todos los campos: Asistencia Empresa, Organizacin de Apoyo, y grupos de apoyo.
La notificacin se enviar a la hora y en la fecha especificada en el campo Fecha de inicio de transmisin.
Prioridad Seleccionar un nivel de prioridad para la emisin. Las opciones son Bajo, Medio y Alto.
3 Para aadir un archivo adjunto al mensaje de difusin, haga clic dentro de la tabla y
escoger Aadir en el men que aparece.
Aparece el cuadro de dilogo Agregar archivo adjunto. Utilizar esto para indicar el archivo que desea adjuntar. Hacer clic Abierto
para adjuntar el archivo indicado. Usted est limitado a un archivo adjunto para cada emisin.
4 Para permitir que los miembros de otro grupo para modificar el mensaje, realice el
siguientes pasos:
un Haga clic en el Grupos de autor lengeta.
segundo Hacer clic Administrar grupos de Autor.
Aparece el cuadro de dilogo Grupo de autora.
do Indicar el grupo al que desea tener derechos de autor mediante la seleccin de

los mens. Hacer clic Aadir cuando termines.
Nota
El grupo de apoyo que perteneces a aparece en la tabla por defecto.
Puede indicar otro grupo, o haga clic Cerca para cerrar el cuadro de dilogo.
5 Hacer clic Salvar para guardar el mensaje de difusin y cerrar el cuadro de dilogo.
Propina
Al ver un mensaje de difusin, tambin se pueden crear nuevos mensajes de difusin. Para obtener informacin
acerca de cmo hacerlo, consulte Ver y modificar los mensajes de difusin en la pgina 175 .
Ver y modificar los mensajes de difusin

Mientras ve las transmisiones, se puede modificar el mensaje (si pertenece a un grupo de autora
autorizado), crear un nuevo mensaje de difusin, y en algunas circunstancias (cuando se visualiza el
mensaje desde el registro actual) relacionar la difusin de mensajes para el registro actual.
Al ver una transmisin desde la Consola de administracin de incidentes o el formulario de Solicitud de

incidentes, puede crear una nueva solicitud de incidente desde la emisin. Si hace esto, y la emisin fue creado
originalmente, sea por: una investigacin de problemas, un (elemento de configuracin) de CI, una
indisponibilidad IC, u otra peticin incidente, BMC Remedy Gestin de Incidencias le pregunta si desea
relacionar la nueva solicitud incidente a la registro de origen.
Para ver o modificar un mensaje de difusin
1 Abra el formulario ver emisiones.

La forma de hacerlo depende de dnde se encuentre al visualizar el mensaje de difusin.
Consola de Gestin de Incidencias -Haga clic en el Ver Broadcast enlace (o Nueva emisin enlace,
si hay mensajes de difusin no vistos) y haga clic Ver.
formulario de solicitud de incidente -Realizar una de las siguientes acciones.
Haga clic en el Ver Broadcast enlace (o enlace de Nueva Emisin, Desde el panel de navegacin, seleccione Quick Links => Ver
si hay mensajes de difusin no vistos) y haga clic Ver. Broadcast.
Propina
Al visualizar los mensajes de difusin de la forma Peticin de incidente, que se ve todas las emisiones, no slo
las relacionadas con el registro actual. Si la tabla Ver Broadcast contiene muchos mensajes, puede ordenar el
contenido de la tabla utilizando los encabezados de columna de la tabla. Para ello, haga clic dentro de la tabla y
luego seleccione
Ordenar => Encabezado de la columna Nombre => Ascendiendo descendiendo .
Propina
Por ejemplo, en la vista de mejores prcticas, para ordenar las transmisiones de difusin alfabticamente por ttulo de
la A a la Z, haga clic dentro de la vista de tabla de difusin y luego seleccione Ordenar => Broadcast_Type =>
ascendente.
2 Dentro de la tabla ver emisiones, haga doble clic en el mensaje que desea ver.
3 Para modificar el mensaje de difusin, haga clic Modificar.
Propina
Al visualizar los mensajes de difusin, puede crear un nuevo mensaje de difusin haciendo clic Crear y a
continuacin, siguiendo los pasos descritos en Creacin de mensajes de difusin en la pgina 173 .
4 Cambie los campos segn sea necesario.
Limitar el nmero de mensajes

Si un gran nmero de mensajes aparece en la tabla de difusin del registro actual, se puede reducir el nmero de
mensajes que aparecen al abrir el separador Criterios de Bsqueda de difusin y la definicin de un conjunto de
criterios que filtra los mensajes que no coinciden.
mensajes de correo electrnico y el envo de paginacin
Nota
Esta seccin se aplica slo cuando se utiliza la vista clsica.
Para limitar el nmero de mensajes
1 Desde el panel de navegacin de un registro de solicitud de incidente abierto, seleccione Rpido

Acciones (Enlaces rpidos en vista clsica) => Ver Broadcast.
2 En la ventana de transmisin, haga clic en el Criterios de bsqueda de radiodifusin lengeta.
3 Complete los campos del formulario de bsqueda de acuerdo a los parmetros de bsqueda, y
a continuacin, haga clic Buscar.
Los resultados de la bsqueda aparecen en la tabla ver emisiones en la parte superior del formulario de bsqueda.
BMC Remedy Gestin de Incidencias le proporciona diferentes mtodos de envo de mensajes a los
individuos o las organizaciones:
pginas
Email
En esta seccin se describe cmo enviar los dos tipos de mensajes.
Nota
BMC Remedy Gestin de Incidencias puede enviar mensajes de notificacin a las personas, sobre la base de las asignaciones de incidentes
y otros eventos, como pginas o correos electrnicos. Para enviar informacin acerca de la configuracin de notificacin como mensajes de
buscapersonas o mensajes de correo electrnico, consulte la BMC Remedy IT Service Management Gua de administracin.
Paginacin a una persona o grupo de guardia
Puede pgina individuos o el miembro de guardia de un grupo sobre el registro actual utilizando la funcin de sistema de
buscapersonas.
Para localizar a una persona o un miembro del grupo de guardia

2 En el panel de navegacin, seleccione Funciones => Sistema de paginacin.
3 Seleccione:
Pgina a cargo de la persona -Para pgina de un individuo.
Por la pgina de guardia Grupo -Para la pgina del miembro de guardia de un grupo especificado.
4 Seleccione el destinatario.
Para seleccionar el destinatario
un Complete los campos del rea de criterios de bsqueda y, a continuacin, haga clic Buscar.
segundo Haga clic en el nombre del destinatario en la tabla de resultados de bsqueda, y haga clic Seleccionar.
Nota
Si va a enviar una pgina a una persona (en lugar de un grupo de guardia) y necesita ayuda para
determinar la persona correcta, se puede ver ms informacin sobre el individuo al seleccionar su
nombre de la lista y haciendo clic Ver. Esto abre el formulario de personas, que contiene informacin
detallada sobre el receptor.
5 Complete los campos del rea de informacin de paginacin, de la siguiente manera, y luego haga clic en
Enviar Pgina.
Proveedor de servicios de buscapersonas -Seleccione proveedor de servicios de buscapersonas del destinatario de la lista.
Si va a enviar una pgina a una persona, se puede encontrar esta informacin seleccionando el nombre de la persona de la
lista de resultados de bsqueda, y luego haciendo clic Ver ( como se describe en el paso 4). Cuando se forman las personas
aparece, haga clic en el Notificaciones ficha y buscar el siguiente campo: Proveedor de servicios de buscapersonas.
Nota
Para obtener ms informacin sobre el proveedor de servicios, haga clic en el botn con el icono del globo junto al
campo para abrir un enlace que te lleva a la pgina web del proveedor de servicios. Este enlace est configurado por el
administrador, tal como se describe en el BMC Remedy IT Service Management Gua de administracin.
Tipo de localizador -BMC Solucin de Gestin de Incidencias llena en este campo de forma
automtica, utilizando la informacin ya grabada sobre el recibo.
nmero de buscapersonas -BMC Solucin de Gestin de Incidencias rellena automticamente en este campo con el nmero
de telfono del buscapersonas, cuando sea posible. Si se registra el nmero de buscapersonas, debe introducir manualmente
el nmero del localizador. Ver la descripcin Manual Nmero de localizador en esta lista.
localizador de correo electrnico -Si el localizador tiene una direccin de correo electrnico, escriba aqu. Si va a enviar la pgina
a una persona, esta informacin est disponible en la ficha Notificaciones, como se describi anteriormente.
Nmero de localizador Manual -Si nmero de telfono del buscapersonas no est disponible automticamente desde el sistema
de paginacin, escriba el nmero de telfono del buscapersonas aqu.
Buscapersonas Alfanumrico Mensaje o Mensaje numrico Pager -type sus mensajes en este campo.
Tenga en cuenta que slo uno de estos campos est habilitado, dependiendo del tipo de buscapersonas
del destinatario lleva.
el envo de correo electrnico
Puede enviar mensajes sobre el registro actual utilizando el sistema de correo electrnico.
Puede utilizar esta funcin para enviar correo electrnico a cualquier direccin de correo electrnico vlida. Esto podra incluir un receptor
SMS o un usuario de PDA inalmbrica, si se puede enviar un correo electrnico al dispositivo.
Para enviar un mensaje de correo electrnico
2 En el panel de navegacin, seleccione Funciones => sistema de correo electrnico.
3 Indicar el destinatario seleccionando una de las siguientes opciones:
corriente de contacto -Si BMC Remedy Gestin de Incidencias le asigna un contacto actual al registro cuando se abre
el formulario de correo electrnico del sistema, el nombre del contacto con la informacin de contacto aparece en la tabla
y es el destinatario predeterminado.
cesionario actual -Para seleccionar el cesionario actual, haga clic Seleccionar cesionario actual. El nombre de la
persona asignada actual con informacin de contacto aparece en la tabla.
4 Para seleccionar otro destinatario, realice los siguientes pasos:
un Complete los campos en el rea de bsqueda de personas Criterios.
segundo Hacer clic Buscar.
do Cuando termina la bsqueda, seleccione el nombre del destinatario en la tabla de resultados de bsqueda.
Si necesita ayuda para determinar el nombre correcto en la lista, se puede ver ms informacin acerca de
un individuo mediante la seleccin de su nombre de la lista y haciendo clic Ver. Esto abre el formulario de
personas, que contiene informacin detallada sobre el receptor.

Asignar o reasignar un incidente a un proveedor
5 Complete los campos de informacin de correo electrnico. La lista que sigue para una descripcin de
los campos.
Correo electrnico de Internet -Esta muestra la direccin de correo electrnico del destinatario. Al seleccionar el destinatario
de correo electrnico, tal como se describe en los pasos Producto en la lista. en la pgina 179 y Producto en la lista. en la pgina
179 , Los cambios de direccin de correo electrnico de Internet del registro de personas.
Asunto del correo electrnico -Por defecto, la lnea de asunto contiene el nmero de ID de incidente, al que
se puede aadir texto o sobreescritura.
Cuerpo del mensaje de correo electrnico -Usted escriba el texto del mensaje aqu. Mediante el uso de la serie de botones a
la derecha del campo del cuerpo del mensaje de correo electrnico, tambin puede insertar automticamente el texto del
registro en el texto del mensaje; puede insertar los siguientes valores:
- Estado
- Resumen
- Detalles
- Resolucin
Nota
Si uno o ms de estos botones se atenan, significa que el campo correspondiente en el expediente no
contiene informacin.
Adjunto de correo electrnico -Se puede adjuntar un archivo al mensaje de correo electrnico (BMC Remedy Gestin de
Incidencias se limita a un solo archivo adjunto). Para ello, haga clic dentro de la tabla adjuntos de correo electrnico y, a
continuacin, haga clic Aadir. Aparece el cuadro de dilogo Agregar archivo adjunto. Buscar y seleccionar el archivo que
desea adjuntar. Hacer clic
Abierto. Los detalles del archivo adjunto aparecen en la tabla.
6 Hacer clic Enviar email ahora.
Asignar o reasignar un incidente a un proveedor
Si necesita soporte del proveedor de terceros para resolver un incidente, utilice los campos relacionados con el proveedor en el formulario de
incidentes para realizar un seguimiento de la asignacin.
Para asignar o reasignar un incidente a un (vista mejor prctica) de los proveedores
Actualizacin de la disponibilidad de asignacin
2 Desde el Grupo proveedor men, seleccionar el vendedor.
3 Si el nmero del billete del proveedor est disponible, escriba en la siguiente Nmero de entradas proveedor
campo.
4 Para dirigir al vendedor una notificacin por correo electrnico, utilizar la funcin de correo electrnico de la
rea de funciones en el panel de navegacin.
Para asignar o reasignar un incidente a un proveedor (vista clsica)
2 Haga clic en la pestaa de proveedores.
3 Para asignar el incidente a un grupo de soporte del proveedor, seleccione la sociedad vendedora,
organizacin y grupo.
Si la persona indicada en el campo de contactos de proveedores se ha registrado en las personas forman con una direccin de correo
electrnico vlida, BMC Remedy Gestin de Incidencias enva una notificacin por correo electrnico a esa persona.
4 Si ha seleccionado el proveedor de los mens, puede presionar ENTER en cualquiera de las

campos de nombre de proveedor para seleccionar el contacto de proveedores. Si el vendedor no est en la lista, puede escribir la
informacin de contacto de proveedores.
Si escribe el contacto de proveedores, BMC Remedy Gestin de Incidencias utiliza el contenido del campo Proveedor de
correo electrnico para enviar una notificacin de correo electrnico al vendedor.
5 Introduzca cualquier otra informacin que est realizando el seguimiento, tales como el boleto proveedor
nmero.
6 Clic en Guardar.
El campo Estado de asignacin de proveedores se establece en Asignado. El informaron a proveedor de fecha

es la fecha y hora actuales, si no se especifica lo contrario.
Actualizacin de la disponibilidad de asignacin
Su estado de disponibilidad de asignacin indica si se encuentra disponible para aceptar las asignaciones de trabajo.
Si su estado es S, usted est disponible. Si su estado es No, usted no est disponible.
Puede actualizar rpidamente su estado mediante la funcin de mi perfil.

Trabajar con informes
Nota
Si tiene permisos de nivel de gestin, tambin se puede actualizar el estado de las personas en el
grupo de apoyo que administra.
Para actualizar la disponibilidad de asignacin
1 Desde el panel de navegacin, seleccione Funciones => Mi perfil.
2 En el men disponibilidad de asignacin, seleccione el estado que desee.

BMC Remedy ITSM ofrece una variedad de informes predefinidos para darle un acceso rpido y fcil a la
informacin sobre su sistema. Utilice la consola Informe para generar estos informes. Si los informes predefinidos
vuelven ms informacin de la que necesita, puede administrar el alcance del informe utilizando las calificaciones.
Esta versin de BMC Remedy ITSM integra el Crystal Reports desde la versin 6.7.00 y Web informes de la versin
7.6.01. En la interfaz web, una serie de informes estn disponibles en el formato de la web. informes de Crystal
adicionales slo estn disponibles si los usuarios tienen una licencia vlida de cristal y han optado por instalarlos para
la web en el momento de la instalacin.
Nota
Si modifica los informes preparados suministrado asistencia al cliente slo puede proporcionar una asistencia
limitada si debera haber un problema de informes. Adems, no hay ninguna garanta de que BMC soporte al
cliente puede resolver los problemas que resultan de estas modificaciones. Los informes estndar incluidos con
la aplicacin Remedy ITSM BMC estn diseados para ser utilizados sin modificacin.
ADVERTENCIA
Si su base de datos no admite el argumento No es igual a en este formato: "! =", Formatear el contenido de sus
informes puede verse afectada. Informes que tienen calificaciones adicionales que filtran Agrupar por campos (por
ejemplo, 'Departamento'! = "Ingeniera") tambin filtran las condiciones y los registros especificados que tienen
Agrupar por campos establecidos en Sin especificar o nulo. Consulte con el administrador del sistema para
determinar si su base de datos compatible con esta forma del argumento No es igual a.
La generacin de un informe
Use este procedimiento para generar un informe estndar sin cualificacin mediante la consola Web Remedio
BMC.
Para obtener informacin sobre la generacin de informes con las calificaciones, vase El uso de calificaciones para generar un
informe en la pgina 184 o El uso de calificaciones para generar un informe en la pgina 184 .
Para generar un informe mediante el uso de la consola Web Remedio
1 En el panel de navegacin de la consola de aplicacin, seleccione Funciones => Informes.
2 En la consola de informes, seleccione una de las opciones bajo Espectculo:
todos los informes Muestra todos los informes disponibles
Creado por m Muestra los informes que ha creado
3 Debajo Categora, seleccionar applicationName => reportCategory => reportName.
Se muestra una lista de los informes disponibles. Los informes estn organizados por categoras, algunas de las
cuales contiene subcategoras. Los informes que se ven varan segn el cual se instalan las aplicaciones.
4 Seleccione el informe que desea ejecutar.
5 Hacer clic Correr.
Si selecciona un informe que requiere parmetros adicionales, se le solicita que introduzca los parmetros necesarios.
Por ejemplo, si el informe seleccionado requiere un intervalo de fechas, aparece el campo intervalo de fechas.
6 Introducir los parmetros necesarios y haga clic DE ACUERDO.
7 Si el informe es un informe que aparece web, puede especificar lo siguiente adicional

opciones:
Mostrar la tabla de contenidos para el informe actual

Tabla de
Contenidos de
palanca
Exportar el informe a un archivo del formato especificado

Reporte de
exportacion

Para exportar el informe, seleccione uno de los siguientes formatos de la lista Formato de
exportacin:
Excel
PostScript
PDF
Palabra
PowerPoint
Seleccionar las opciones de pgina correspondientes y haga clic DE ACUERDO.
Imprimir informe imprimir el informe en formato HTML o PDF
El uso de calificaciones para generar un informe
Puede administrar el alcance de un informe mediante la adicin de calificaciones a los criterios que el motor de informes utiliza para
generar el contenido del informe. Se puede decir que el informe de buscar solamente ciertos campos especificados para valores
particulares, o puede crear ttulos de alto nivel mediante el uso de nombres de campo, palabras clave y operadores.
Este procedimiento se describe cmo generar calificaciones bsicas mediante el uso de la Mostrar filtro adicional opcin.
Para generar un informe mediante el uso de ttulos de alto nivel, vase
El uso de ttulos de alto nivel para generar un informe en la pgina 186 .
Para utilizar las calificaciones para generar un informe
1 Desde el panel de navegacin en la consola de aplicacin, seleccione Funciones =>

Informes.
4 Selecciona el Mostrar filtro adicional opcin.
Junto con una lista de campos disponibles, dos secciones se visualizan-simple generador de consultas y el generador de consultas
avanzado. Se utiliza el generador de consultas simples para construir rpidamente una simple consulta. Alternativamente, los
usuarios avanzados pueden utilizar el generador de consultas avanzadas para construir la consulta utilizando BMC Remedy AR
System sintaxis de la consulta.
Para obtener informacin adicional acerca de la consola de BMC Remedy AR Sistema de notificacin, ver el Gua de BMC
Remedy Mid Tier.
5 Seleccione un nombre de campo de la Los campos disponibles lista y haga clic Aadir al lado de
sencillo generador de consultas.
Nota
Hacer clic para eliminar una cualificacin.
6 Haga clic en la flecha hacia abajo junto al nombre del campo aparece en el cuadro de calificacin, y
seleccione el operador adecuado.
7 Introducir o seleccionar un valor para el campo en la columna de la derecha.
Ejemplo
Si desea introducir la calificacin Centro de coste = 001, seleccione el campo de centros de coste, haga clic en la flecha
hacia abajo junto al campo y seleccione = y escriba 001 en la columna de la derecha.
8 Repita los pasos 5 a 7 para cada campo que desea incluir en el informe.
9 Cuando haya terminado de definir sus calificaciones adicionales, haga clic Correr.
10 Si el informe es un informe que aparece web, puede especificar lo siguiente adicional

opciones:
Mostrar la tabla de contenidos

Tabla de Contenidos
de palanca
Informe de exportacin exportar el informe a un archivo del formato especificado
Para exportar el informe, seleccione uno de los siguientes formatos de la lista Formato de
exportacin:

Excel
PostScript
PDF
Palabra
PowerPoint
Seleccionar las opciones de pgina correspondientes y haga clic DE ACUERDO.
Imprimir informe Imprime el archivo a formato HTML o PDF
El uso de ttulos de alto nivel para generar un informe
Puede administrar el alcance de un informe mediante la adicin de calificaciones a los criterios que el motor de informes utiliza
para generar el contenido del informe. Se puede decir que el informe de buscar slo los campos especificados para valores
particulares, o puede crear ttulos de alto nivel mediante el uso de nombres de campo, palabras clave y operadores.
Para generar un informe mediante el uso de ttulos de alto nivel
1 Desde el panel de navegacin en la consola de aplicacin, seleccione Funciones =>

Informes.
4 Selecciona el Mostrar filtro adicional opcin.
Junto con una lista de campos disponibles, dos secciones se visualizan-simple generador de consultas y el generador de
consultas avanzado. Se utiliza el generador de consultas simples para construir rpidamente una simple consulta.
Alternativamente, los usuarios avanzados pueden utilizar el
generador de consultas avanzadas para construir la consulta utilizando BMC Remedy AR System sintaxis de la consulta.
Para obtener informacin adicional acerca de la consola de BMC Remedy AR Sistema de notificacin, ver el Gua de BMC
Remedy Mid Tier.
5 Seleccione un nombre de campo de la Los campos disponibles lista y haga clic Aadir al lado de
generador de consultas avanzado. Utilice la sintaxis de consulta AR System BMC Remedy para construir su calificacin.
6 Construir su calificacin mediante el uso de los diferentes operadores proporcionados por el

constructor de cualificacin.
7 Repita los pasos 5 y 6 para cada campo que desea incluir en el informe.
Nota
Seleccione la calificacin y pulse Suprimir para eliminar una cualificacin.
8 Cuando haya terminado de definir su calificacin avanzada, haga clic correr para ver el
informe actualizado.
informes predefinidos BMC Remedy gestin de incidentes
En esta seccin se enumeran los informes predefinidos Web y Crystal Reports disponible para BMC Remedy Gestin
de Incidencias. Se ofrece una breve descripcin de cada informe y le muestra dnde encontrarlo.
Primero se selecciona el tipo de informe que desea ejecutar. El tipo de informe extrae informacin de la
solicitud de ITSM de BMC Remedy apropiado. Despus de seleccionar un tipo de informe, selecciona el
informe individual que desea ejecutar.
Tabla 32 en la pgina 187 describe los informes predefinidos y Web Tabla 33 en la pgina 188 describe los Crystal
Reports predefinidos incluidos, organizado por el tipo de informe.
Tabla 32: Web informes nombres y descripciones
Reportar nombre Descripcin
Todos los incidentes => detalles del incidente (Dynamic - por estatus y grupos asignados)

Todos los incidentes de Estado y grupos asignados Lista los detalles de todos los incidentes. Los detalles incluyen el resumen y el trabajo de
informacin.
El informe ofrece un resumen de todos los incidentes por el estado. Puede desglosar a los
grupos asignados para el estado del incidente seleccionado.
Tambin puede seleccionar un grupo asignado para ver detalles del incidente. Para obtener
ms detalles sobre el incidente, se puede seleccionar el registro de incidentes en el informe
para ver el formulario de incidentes y tomar la accin necesaria.
Los incidentes abiertos => Conde Por cesionario Grupo
Incidente abierta por el conde cesionario Grupo y el Proporciona un recuento de los hechos por el grupo asignado y el cesionario cada uno para el
cesionario grupo. La gerencia puede utilizar este informe para revisar la carga de trabajo actual.
Los incidentes abiertos => contar de categorizacin de productos
Abrir Incidente contar de categorizacin de Proporciona un desglose de la cantidad de incidentes para cada categora de producto
productos (por ejemplo, en Hardware, el recuento de la Unidad de Procesamiento)
Incidentes resueltos => incidentes resueltos
Resuelta volumen de incidentes por Categorizacin Muestra los detalles de todos los incidentes resueltos en base a la categorizacin de Nivel
Producto 1 producto
Tabla 33: Crystal Reports nombres y descripciones
Activos => elementos de configuracin con incidentes abiertos
Los productos de configuracin con incidentes abiertos Listas de IC que tienen incidencias abiertas en ellas
Incidente Informacin => Envejecimiento
Incidentes por el tiempo de actividad Muestra una lista de todos los incidentes abiertos y la cantidad de tiempo transcurrido desde
la fecha reportado
Incidente Informacin => Todos los incidentes
High Incident volumen en el grfico de la empresa muestra un grfico circular de todos los incidentes sobre la base de la empresa.
Este informe est destinado para su uso con multi-alquiler.
High Incident volumen en el grfico Departamentos Muestra un grfico circular de todos los incidentes basado en el departamento
Alto Volumen Grfico de incidentes Solicitante Muestra un grfico circular de todos los incidentes en funcin del usuario
Detalles del incidente por intervalo de fechas Lista los detalles de todos los incidentes sobre la base de un intervalo de fechas especificado. Los
detalles incluyen Resumen y detalles de la obra.
Por volumen incidente Grfico Muestra un grfico de barras que ilustra todos los incidentes basa en Tier categorizacin 1
Categorizacin Producto producto
Los volmenes mensuales de incidentes Proporciona un recuento de todos los incidentes por mes
Grfico volumen de incidentes semanales Proporciona un recuento de todos los incidentes de la semana
Informacin incidente => Grficos cesionario
Abrir volumen de incidentes por Cesionario Muestra un grfico de barras del nmero de incidentes abiertos para cada cesionario
Resuelto y cerrado por volumen de incidentes cesionario Muestra un grfico de barras del nmero de incidentes resueltos y cerrados para
cada cesionario
Incidente Informacin => Asignacin de registro de datos
Asignacin de grupo a incidentes Muestra una historia de los grupos asignados a cada solicitud incidente
Incidente Informacin => Incidencias Abiertas
Por volumen incidente prioridad y estado Grficas Muestra un grfico de barras que ilustra todos los incidentes abiertos basados en Tier
categorizacin 1 producto
Mis Incidencias Abiertas Informes todas las incidencias abiertas que estn asignadas al ID de la que se ejecuta
el informe
Los incidentes abiertos - Corriente / por intervalo de fechas Proporciona una lista de todos los incidentes abiertos, actuales o una lista de
incidentes sobre la base de un intervalo de fechas en particular
Incidente Informacin => incidentes resueltos
Mis incidentes resueltos Muestra todos los incidentes resueltos que se asignan a la ID en virtud del cual se
ejecuta el informe
Resuelta Incidente Counts por Categorizacin Proporciona un recuento de todos los incidentes resueltos en base a la categorizacin de
Producto productos
Resuelta volumen de incidentes por la compaa Grficas Muestra un grfico circular que muestra todos los casos resueltos en base a la compaa.
Este informe es para clientes mltiples clientes.
Resuelta volumen incidente Grficos Departamento Muestra un grfico circular que muestra todos los casos resueltos con base en un departamento
Resuelta volumen de incidentes por prioridad y estado Muestra los grficos de sectores que ilustra todos resueltos y cerrados casos- uno basado en el
Grficas estado, y la otra basada en la prioridad de todos los casos resueltos
Resuelta volumen de incidentes por la carta Muestra un grfico circular que muestra todos los incidentes resueltos basa en la categorizacin de
Categorizacin Producto Nivel 1 producto
Informacin relacin => Cambiar
Los incidentes cambio inducido Muestra una lista de incidentes que fueron causadas por los cambios
Nota: Este informe slo est disponible si se ha instalado BMC Remedy Change
Management.
Informacin incidente => Elementos de configuracin relacionados

Incidentes con elementos de configuracin relacionada devuelve una lista de solicitudes de incidentes que tienen un CI relacionado.
Se incluye el tipo de CI, un resumen de la solicitud de incidente, y la fecha
reportado
9
La gestin de los elementos de configuracin
UN elemento de configuracin ( CI) es una entidad fsica, lgica o conceptual que es parte de su entorno de TI y
tiene atributos configurables.
Algunos tipos de CI son virtuales, mientras que otros son fsicos. El tipo de servicio CI es un ejemplo de un CI virtual. En este
contexto, un servicio puede ser proporcionado de una empresa u organizacin dentro de un negocio a otro. IC de servicios pueden
incluir la atencin al cliente, el aprovisionamiento de los empleados, servidores Web, almacenamiento, y as sucesivamente.
Otros tipos de CI son fsicos e incluyen hardware y software.
Puede utilizar la informacin de las entidades de crdito para diagnosticar las solicitudes de incidentes de usuario y determinar si se
debe hacer un cambio a un CI o la infraestructura de TI. Por ejemplo, si un usuario llama con un problema de impresin, se puede
comprobar CI de la impresora para ver si la impresora est abajo.
Para registrar la informacin en contra de los IC, tales como CI falta de disponibilidad o de relacionar una solicitud de incidente
a un CI, el CI debe ser registrada en la base de datos de gestin de la configuracin Atrium de BMC (BMC Atrium CMDB). Si
usted no tiene BMC Remedy Asset Management, a continuacin, BMC Remedy Gestin de Incidencias proporciona una
capacidad limitada para manejar los IC y el inventario.
Nota
Puede administrar los elementos de configuracin, incluso si su entorno no se ejecuta BMC Remedy Asset Management.
Para administrar los elementos de configuracin, incluyendo la creacin y modificacin de la CEI y la gestin de inventario
de productos a granel y de CI no a granel, no se necesita una licencia de administracin de activos BMC Remedy. Sin
embargo, si est ejecutando BMC Remedy Asset Management, a continuacin, usted tiene acceso a una funcionalidad
adicional, como se describe en el BMC Remedy Gua del usuario de la gestin de activos. Para hacer uso de esta
funcionalidad adicional, usted necesitar activos Admin o permisos de usuario y un AR System fijos o licencia flotante.
Captulo 9 Administracin de los elementos de configuracin 191

La creacin de un CI
La creacin de un CI
Para crear un IC, se debe tener permiso de Activos de administracin. Si tiene permiso de activos de
usuario y est modificando un CI, el administrador debe abrir el CI apropiada, y despus relacionar su
grupo de apoyo a la IC.
Hay muchos tipos diferentes de elementos de configuracin que se pueden crear. Si bien el procedimiento general para la
creacin de cada tipo CI es similar, slo los campos especficos en el cambio forma CI dependiendo del tipo CI.
Esta seccin proporciona varios ejemplos de cmo crear elementos de configuracin.
Para crear un IC del Servicio
1 Desde el panel de navegacin de la consola, seleccione Funciones => Gestionar las EC.
2 En la lista Tipo IC, seleccione Entidad lgica => Business Service y haga clic
Crear.
3 En el formulario de Business System, escriba el nombre de CI en el campo Nombre CI.
Al crear un nombre de CI, BMC recomienda seguir una convencin de nomenclatura coherente. Segn
las directrices de IT Infrastructure Library (ITIL), identificadores deben ser corto pero significativo. Por
ejemplo, nminao Red. El nombre puede ser seguido por un cdigo numrico, como NETWORK100.
4 Complete los campos opcionales que aparecen en el formulario de una manera que es apropiada
para el servicio que se est creando.
Tabla 34: Campos opcionales cuando se crea un servicio CI
Nombre del campo Descripcin
IC ID Un identificador de cliente especificado. Usted puede usar esto para aumentar el Nombre CI.
Empresa La empresa propietaria del servicio.
Impacto, Urgencia y Prioridad Se utiliza para determinar los niveles de servicio en la asignacin de apoyo.
Soportado Indica si el servicio est soportado actualmente.
El papel del sistema Una descripcin de la funcin del servicio cumple en la organizacin.
Informacin Adicional Un lugar para registrar cualquier informacin adicional sobre el servicio.
Los usuarios afectados El nmero de usuarios que utilizan este servicio.
Categorizacin de productos Utilice este archivo para categorizar el servicio de negocio a travs de mltiples niveles. Esta jerarqua
se utiliza para conducir el enrutamiento asignacin.
La creacin de un CI
Ubicacin La ubicacin del grupo de apoyo que soporta el servicio.
Ciclo vital La fecha en que el servicio se convirti en activo.
Nota
Dependiendo de cmo est configurada la aplicacin, despus de hacer clic Salvar para crear un IC del servicio, la forma
de servicio CI podra vuelve a mostrar en una ventana Modificar.
Nota
La pestaa Personas que se refiere el siguiente procedimiento no aparece en el formulario de servicio de negocio hasta que crear
y guardar el CI. La pestaa Relaciones, pestaa de interrupcin, y la ficha de impacto tambin aparecen despus de guardar el
nuevo IC. Si no aparece la ficha Contactos despus de hacer clic Salvar, a continuacin, busque y abra el registro de CI como se
describe en Para buscar elementos de configuracin de la consola en la pgina 199 , Y luego continuar con Producto en la lista. en
la pgina 193 .
6 Abra la ficha Contactos y haga clic Aadir.
7 En la lista Tipo de la persona Tipo IC, seleccione Organizacin Popular y entonces

hacer clic DE ACUERDO.
8 En la lista de la empresa en la ventana de Organizacin Buscar, seleccionar la empresa a

que se est relacionando el servicio y haga clic Buscar.
Nota
Si ests relacionando el servicio a toda la empresa, a continuacin, saltar Producto en la lista. en la pgina 101 .
9 Si ests relacionando el servicio, ya sea a una organizacin dentro de la empresa o para una
departamento dentro de la organizacin, seleccione la organizacin y, si es necesario, el departamento de las
listas de organizacin y del departamento.
Organizacin -Si usted elige Organizacin, el servicio est relacionado con la organizacin
especificada dentro de la empresa especificada.
Departamento -Si usted elige Departamento, el servicio est relacionado con el departamento especificado dentro
de la organizacin especificada.
10 A partir de la lista Elija un nivel de relacin, seleccione qu parte de la empresa se

estar relacionada con este servicio.

La creacin de un CI
Por ejemplo, si se est relacionando el servicio a toda la empresa, a continuacin, seleccione

Empresa. Si ha especificado departamento en la etapa anterior, a continuacin, seleccione
Departamento, y as.
11 Hacer clic Seleccionar.
12 El papel de la lista en la ventana de papel Persona de Activos, seleccione Usado por y haga clic DE ACUERDO.
13 Hacer clic DE ACUERDO para descartar la nota de confirmacin.
14 Hacer clic Salvar y haga clic Cerca.
Para crear un sistema informtico CI
2 En la lista Tipo IC del cuadro de dilogo Tipo de CI, seleccione Sistema => Informtica
Sistema.
3 Haga clic en Crear.
4 En el campo Nombre de CI del formulario del Sistema del equipo, escriba un nombre para el CI.
Al crear un nombre de CI, BMC recomienda seguir una convencin de nomenclatura coherente. De acuerdo con las
directrices de ITIL, los identificadores deben ser corto pero significativo, y para el hardware que no deberan basado
en los nombres de dispositivo de proveedor. Por ejemplo, el nombre puede incluir un indicador de la funcin del CI
(tal como la estacin de trabajoo Monitor) seguido de un cdigo numrico, como MONITOR100.
5 En el campo ID CI, escriba un valor alfanumrico nico para el CI.
6 Seleccione la compaa a la que pertenece esta CI.
7 En las listas de capacidad y capacidad primarios, seleccione las funciones de este CI realiza
en la topologa de su empresa.
8 Selecciona un estado de la lista de estado.
El valor por defecto es convocado. Puede seleccionar una de las siguientes opciones.
Tabla 35: opciones de estado de CI sistema informtico
Estado Descripcin
Ordenado El CI se orden del proveedor.
Recibido El CI fue recibido en el envo.
La creacin de un CI
Estado Descripcin
Siendo ensamblado El CI est siendo ensamblado. Desplegada
La IC se instal.
En reparacin El CI est cerrado por mantenimiento.
Abajo La IC se ha reducido, pero an no en el mantenimiento.
Fin de la vida El CI ya no est siendo desplegado.
transferido El CI se transfiri a otro lugar.
Borrar El CI est marcado para su eliminacin. Usted debe ser un miembro del grupo Administrador de APP-Gestin o APP para
marcar un IC para su eliminacin.
En inventario El CI est en el inventario, pero todava no desplegado. Cuando selecciona este estado, se le solicitar que seleccione
el lugar de inventario.
En calidad de prstamo El CI est cedido a otro lugar.
Dispuesto El CI ya no est disponible y fue desechado.
Reservado El CI se reserv y se retira del inventario.
Volver a proveedor El CI debe ser devuelto al proveedor como daados o no deseados.
9 Especificar si la CI es apoyado por seleccionar S o No Con el apoyo de la

lista.
10 Seleccionar qu impacto o urgencia este CI tendr si se cae.
11 En el campo de los usuarios afectados, especifique el nmero de personas que utilizan este CI o estn
afectada si se cae.
12 Complete los otros campos de esta rea.
Tabla 36: Los nombres de campo y descripciones
Nmero de etiqueta El nmero de etiqueta de CI. Este es el nmero por lo general ubicada en el producto por un
miembro de su departamento de TI para realizar el seguimiento del CI.
Nmero de serie El nmero de serie IC.
Nmero de pieza El nmero de pieza de CI.
El papel del sistema El papel de este CI desempea en su empresa.
Razn para el estado La razn de que esto CI tiene el estado que lo hace.
13 Haga clic en el General lengeta.

La creacin de un CI
14 Categorizar su CI usando las listas y los campos en el rea de clasificacin de productos.
15 Especificar el lugar de la IC utilizando las listas y los campos en el rea de ubicacin.
diecisis Introduce las fechas de la IC en la zona del ciclo de vida.
17 Haga clic en el Presupuesto lengeta.
18 Aadir ms informacin sobre el CI.
Para crear un CI mayor inventario
Nota
artculos de inventario a granel no se realiza un seguimiento por un registro separado para cada elemento. En cambio, los artculos a
granel se realiza un seguimiento de las cantidades de un tipo de elemento. Por ejemplo, los cables utilizados para conectar los
ordenadores de sobremesa a la red no requieren registros individuales, sino ms bien, un registro para una cantidad mayor del tipo de
cable especfico.
2 En la lista Tipo IC del cuadro de dilogo Administrar Informacin CI, seleccione Abultar
Inventario => inventario a granel, y haga clic Crear.
3 En la forma de inventario a granel, complete los siguientes campos obligatorios.
Nombre CI Introduzca el nombre del artculo de inventario a granel, por ejemplo, Microsoft
Windows XP.
Tier 1, El nivel 2, y Nivel 3 Categorizar el artculo.
Cantidad recibida Introduce el nmero de artculos recibidos.
Para crear un CI ubicacin de inventario
Nota
Puede utilizar la ubicacin de inventario IC para indicar donde se encuentran el inventario a granel y otros elementos de configuracin.
1 Desde el panel de navegacin de la consola, seleccione Funciones => Administrar CIs
La gestin del inventario
2 En la lista Tipo del cuadro de dilogo Administrar Informacin CI, seleccione Sistema =>
Inventario Localizacin, y haga clic Crear.
3 En el campo Nombre de CI de la forma de inventario Ubicacin, introduzca el nombre de la ubicacin.
4 Complete los campos opcionales.

Puede utilizar la funcin de Manejo de Inventario para rastrear los artculos del inventario a granel y otros elementos de configuracin que
estn disponibles para su despliegue.
Antes de que pueda realizar un seguimiento de inventario, usted debe:
Crear IC inventario a granel, u otros elementos de configuracin para ser rastreados como inventario. Para obtener informacin acerca
de cmo hacerlo, consulte Para crear un CI mayor inventario en la pgina 196 o Para crear un IC del sistema informtico en la pgina 194 .
Crear ubicacin de inventario EC. Para obtener informacin acerca de cmo hacerlo, consulte Para crear un inventario de CI
ubicacin en la pgina 196 .
Para el inventario a granel, especifique la cantidad recibida y los lugares de almacenamiento. Para obtener informacin acerca de
cmo hacerlo, consulte Para colocar los IC a granel en el inventario en la pgina 198 .
Para las entidades de crdito de inventario no a granel, establecer el estado del inventario a En Inventario, y seleccione una
ubicacin. Para obtener informacin acerca de cmo hacerlo, consulte Para el seguimiento manual del tiempo dedicado a trabajar en
una tarea en la pgina 135 .
La siguiente lista de temas se tratan en esta seccin:
La colocacin de los IC a granel en el inventario
Para colocar los IC a granel en el inventario, debe especificar la ubicacin o ubicaciones para ellos.
Propina
Si no ve una ubicacin, asegrese de que el CI tiene un tipo de CI de la ubicacin del inventario, y no la ubicacin fsica. Para
obtener informacin sobre la creacin de lugares de almacenamiento, consulte Para crear un inventario de CI ubicacin en la pgina
196 .

Para colocar los IC a granel en el inventario
1 Abrir un CI mayor, como se describe en Para buscar elementos de configuracin de la consola en la pgina 199 .
2 En la ficha ubicacin de inventario, haga clic Aadir.
3 En el cuadro de dilogo Ubicaciones de bsqueda de inventario, especifique los criterios de bsqueda y haga clic
Buscar.
4 Seleccione una ubicacin y haga clic Relacionar.
5 En el mensaje acerca de la relacin, haga clic DE ACUERDO.
6 Si el inventario se almacena en varias ubicaciones, para cada lugar, repita Producto en la lista.
en la pgina 198 y Producto en la lista. en la pgina 198 .
7 Haga clic en Cerrar.
En el formulario de inventario a granel, en la pestaa Inventario Localizacin enumera cada uno de los lugares relacionados.
8 Haga clic en el Cantidad por Localizacin terreno para una ubicacin y escriba la cantidad de
esa ubicacin.
9 Continuar la cantidad para cada lugar, hasta que toda la cantidad en stock para
el CI mayor se contabiliza.
Despus de los artculos estn en inventario, puede utilizar la funcin de inventario para administrar:
vista
trasladarse
reserva y el uso de la CEI y los artculos del inventario a granel
La colocacin de las EC no a granel en el inventario
Puede colocar los IC no a granel que desee administrar en el inventario cambiando el estado de la IC a En
Inventario, y luego designar una ubicacin para que CI.
Para colocar los IC no a granel en el inventario
1 Abrir un CI, como se describe en Para buscar elementos de configuracin de la consola en la pgina 199 .
2 En la lista Estado, seleccione En inventario.
3 Hacer clic DE ACUERDO en el mensaje de confirmacin que aparece.
4 En el cuadro de dilogo Ubicaciones de bsqueda de inventario, de la lista Ubicacin, seleccione una

ubicacin, asegrese de que los otros valores son correctos y haga clic Buscar.
5 Seleccione una ubicacin y haga clic Regreso.
La gestin de tareas de inventario
En esta seccin se describe cmo realizar tareas de gestin de inventario que se utilizan con mayor frecuencia.
Se describen las siguientes tareas:
Para buscar elementos de configuracin desde la consola
1 Desde el rea de funciones del panel de navegacin de la consola, haga clic en el Manejo de IC
enlazar.
2 En la lista Tipo de CI en la ventana Administrar Informacin CI, seleccione el tipo de CI

que busca y haga clic Buscar.
3 En el formulario que aparece, proporcione toda la informacin sobre el CI est

la bsqueda de lo posible y haga clic Buscar.
4 En la lista de resultados de bsqueda en la parte superior de la ventana, seleccione el CI.
Los detalles aparecen en el formulario de CI por debajo de los resultados de bsqueda.
Para ver las ubicaciones de inventario
1 Desde el panel de navegacin de la consola, seleccione Funciones => gestionar el inventario.
2 Introduzca sus criterios de bsqueda en el cuadro de dilogo Administrar inventario y haga clic Buscar.
Los resultados coinciden con su criterio de bsqueda aparecen en la tabla.
3 Seleccionar un CI o elemento de inventario mayor de la tabla y haga clic Ver Ubicacin.
4 Ver las entidades de crdito en el inventario que aparece en el formulario de inventario Ubicacin.
5 Hacer clic Cerca.

Para reubicar IC
1 Desde el panel de navegacin de la consola, seleccione Funciones => Administrar

Inventario.
2 Bsqueda de inventario en la ubicacin actual utilizando el cuadro de dilogo Gestin de inventario

caja.
3 Seleccione el CI o artculo de inventario a granel desea cambiar de ubicacin, y haga clic Reubicar las EC.
4 Para la ubicacin en la que desea colocar la IC, especifique los criterios de bsqueda, y
hacer clic Buscar en el cuadro de dilogo Ubicaciones Busca en el inventario.
5 Seleccione la ubicacin en la que desea trasladar su CI.
6 En el campo Cantidad, introduzca el nmero de EC desea cambiar de ubicacin.
7 Hacer clic Trasladarse.
Para reservar y utilizar el inventario
1 Desde el panel de navegacin de la consola, seleccione Funciones => gestionar el inventario.
2 En el men Tipo de CI en el cuadro de dilogo Administrar Inventario, seleccione el CI o mayor

artculo de inventario que desea reservar y utilizar.
4 Haga clic en la columna de la Transaccin Cantidad e introduzca el nmero de activos o mayor

artculos de inventario que desea utilizar.
5 Hacer clic Reserva / Uso de inventario.
El nmero de EC o artculos de inventario a granel en la columna Cantidad en almacn se reduce el nmero

reservado y usado.
ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTU VWXYZ
ndice
transmisiones
la creacin 173
UN limitando 176
visita 175
aceleradores para flujos de proceso, la mejor prctica 42
variables activas
para los KPI, se describe 143 do
para ROIs, se describe 151
ocultar y mostrar 146 Servicios Calbro 36
solicitudes ad hoc 55 clculos 120
aadiendo la cancelacin de las tareas de cambio 137
grupos de tareas predefinidos para cambiar solicitudes 126 categorizaciones, grabacin 78
tareas predefinidas para cambiar las solicitudes 126 Gestin del cambio, el papel solicitante 53
Calificacin avanzada cuadro de dilogo, de produccin de solicitudes de cambio
informes 186 la adicin de grupos de tareas predefinidos 126
ttulos de alto nivel, que utilizan para generar informes la adicin de tareas predefinidas 126
186 relativa grupos de tareas predefinidos 126
funcin de bsqueda avanzada, usando 88 relacionada tareas predefinidas 126
respuestas .. Ver soluciones guin 48
preferencias de la aplicacin, la seleccin de 154 tareas de cambio
Mesa de trabajo asignado, acerca 64 aceptando asignaciones 129 , 130
la asignacin de nmeros de secuencia la asignacin de tareas a los ejecutores 132
tarea 131 cancelado 137
Tarea grupal 131 clausura 138
asignaciones la creacin 127
aceptar 130 notificacin de asignaciones 129
incidentes, reasignacin 95 predefinida 126
de notificacin de alerta Remedio 129 programacin 133
notificacin de, ejecutor de tareas 129 tiempo de seguimiento 134
recibir la notificacin de 100 CI Field, comportamiento descrito 33 , 36
audiencia 11 IC convenciones de nomenclatura, las mejores prcticas 192 , 194
tarea automtica, definida 126
no a granel 198
el diagnstico de problemas 191
segundo indisponibilidad de grabacin 163

reubicacin 199
mejores prcticas estado 194
convenciones de nomenclatura CI 192 , 194 vista clsica, se describe 35
el uso de elementos de configuracin para diagnosticar problemas de los usuarios 191 el permiso de comandos Evento Maestro 58
BMC Remedy Las notificaciones de alerta 129 campo de contacto, describe el comportamiento 32
BMC SLM convenciones, la documentacin 14
clculos 120 relaciones de copiado 167
indicador de estado 72
barra de ruta 29
ndice 201
la creacin
transmisiones 173
bsquedas personalizadas 157 yo
errores conocidos de incidentes 153
solicitudes de servicio 55 iconos, que reconocen 34
entradas de solucin de incidentes 92 reas afectadas, lo que indica 168
Crystal Reports Incidente Asignacin de registro, se describe 102
licencia 182 Incidente vistas formulario de solicitud, descritos 32
bsquedas personalizadas solicitudes de incidentes
la creacin 157 la creacin de la investigacin de problemas de 153

edicin 159 la creacin de entradas de solucin de 92
campo de cliente, el comportamiento descrito 32 pareo 102

nombre del cliente, utilizado en la bsqueda 160 propiedad, acerca 82
perfil del cliente, aadiendo y modificando 82 reasignando 95
relativos como duplicados 93
usando rboles de decisin 162
re el uso de plantillas 76
la visualizacin de los objetivos de servicio relacionados 71
rboles de decisin, utilizando 162 ndice de trminos 21 , 23 , sesenta y cinco , 114
bsquedas definidas Integracin de dilogo en el MST 72
descrito 157 inventario
utilizando 157 IC no a granel 198
definir las relaciones 165 reservndose 199
Dilogo, la integracin en el MST 72 localizaciones de la visin 199
la duplicacin de incidentes 93
K
mi
Indicador clave de rendimiento,. Ver KPI Flashboards artculos de la base de
bsquedas personalizadas de edicin 159 conocimientos
Las solicitudes de cambio de emergencia 48 la creacin 90
buscando 89
los errores conocidos, creando 153
F flashboards KPI
variables activas 143
campos cambiar la apariencia de 146
normas para las etiquetas 36 descrito 141
formas ampliar 146 , 147
Calificacin avanzada 186 la apertura de la consola Flashboard 145
Calificacin sencilla 185 Ver y visualizacin controles 145
SLM, Integracin de dilogo 72 ver registros subyacentes 145
Tarea 128
Esfuerzo tarea de registro 135
GRAMO ciclo de vida de un incidente 42

limitar el nmero de mensajes de difusin 176
generadora troncos, esfuerzo de la Tarea 135
informes con ttulos de alto nivel 186
informes con las calificaciones 184
informes sin cualificacin 183 METRO
informes estndar 183
Bsqueda global 160 funcin de administrador 38
tarea manual, que se define 126
modificacin grabacin
perfil 153 indisponibilidad CI 163
archivos 162 archivos
relaciones 169 modificacin 162
impresin 161
relacionarse y unrelating 164
norte buscando 159
Actualizacin de datos 62
Nuevo Asistente de solicitud, que se define 55 Usuarios Registrados 53
IC no a granel, la colocacin en el inventario 198 relativo
notificaciones tareas de cambio 127
asignaciones 100 grupos de tareas predefinidos para cambiar solicitudes 126
en BMC SLM 101 tareas predefinidas para cambiar las solicitudes 126
relaciones
proceso de copiar 167
O definiendo 165
reas impactadas 168
categorizacin operativa, la grabacin 78 modificacin 169
Introduccin a la consola acciones rpidas 169
Mesa de trabajo asignado 64 relacionarse y unrelating registros 164
Introduccin a la consola, acerca 61 la eliminacin 170
la propiedad de incidentes 82 la reubicacin de IC 199
la eliminacin de las relaciones 170
informes
PAG acerca de 182
generadora 183
tarea por pares, que se define 131 generando con ttulos de alto nivel 186
permisos generando con cualificaciones 184
Comando Master Event 58 generadora sin titulacin 183
consola solicitante 53 predefinida 187
predefinida solicitud de maestros
grupos de tareas 126 el permiso de comandos Evento Maestro 58
Tareas 126 definido 53
informes predefinidos consola solicitante
Crystal Reports 187 funciones 61
informes web 187 permisos de usuario, Maestro de comandos del evento 58
impresin, registros 161 permisos de usuario, Usuario Registrado 53
flujo del proceso permisos de usuario, peticin de maestro 53
acerca de 42 permisos de usuario, Usuario desconocido 53
aceleradores 42 papel solicitante 39 , 53
Proceso rea Estado de Flujo 42 reserva de inventario 199
categorizacin de productos la resolucin de las solicitudes de incidentes 102
acerca de 33 fecha respondido, el establecimiento 100
grabacin 78 campo de respuesta, que se utiliza en los clculos SLM 120
Perfil, ver y modificar 153 eventos intentar de nuevo en orden, las mejores prcticas 58
revisar el estado de un incidente 75
flashboards ROI
Q niveles de acceso controlan las empresas 148
variables activas 151
calificaciones, informes de generacin con 184 parmetros configurados describen 149
descrito 147
Seleccin de los parmetros en la consola 148
R Ver y visualizacin controles 151
registros recientes, la visualizacin 29
ndice 203
rolesmanager 38
solicitante 39 , 53 T
personal de apoyo 38
hijos de tareas, definidas 126
Esfuerzo registro de tareas 135
S formulario de tareas
relacionada tareas ad hoc para cambiar las solicitudes 128
tareas de cambio de programacin 133 grupos de tareas
guiones, acerca 162 la asignacin de nmeros de secuencia 131
buscando definido 126
IC del formulario de bsqueda, la apertura 78 , 79 , 81 predefinida 126
nombre del cliente, explic 160 ejecutores de tareas
bsquedas definidas, utilizando 157 aceptando asignaciones 129
para los registros 159 cambiar tareas, cerrando 138
para solicitudes de incidentes similares 88 definido 125
de soluciones 102 recibir notificaciones de asignacin 129
ubicaciones de inventario 199 Tareas
artculos de la base de conocimientos 89 aadiendo detalles de la obra 136
nmeros de secuencia la asignacin de nmeros de secuencia 131
aadiendo a los grupos de tareas 131 predefinida 126
reasignando 131 trabajando con 102
reasignacin de tareas 131 campo de la plantilla, el comportamiento descrito 33
tarea secuenciacin, definido 127 plantillas
campo de servicio, describe el comportamiento 33 , 35 tarea predefinida 126
Servicio de Gestin de Nivel .. Ver BMC SLM detalles de la solicitud de grupo tarea predefinida 126
servicio, se muestran desde Incidente utilizando 76
Formulario de solicitud 59 rastreo
solicitudes de servicio tiempo de tarea de forma automtica 134
solicitudes ad hoc 55 tiempo de la tarea en el registro de esfuerzo 135
la creacin 55 tiempo de la tarea, sobre 134
Asistente de solicitud de servicio 55
estados 56
Ver tambin consola solicitante T
los objetivos de servicio, se muestran las solicitudes de incidentes relacionados 71
cuadro de dilogo de clasificacin simple, la generacin de informes usuarios desconocidos
185 definido 53
SLMIntegration dilogo 72 multi Alquiler 54
mejoras de usabilidad 17
SLM Integracin de dilogo 72 utilizar escenarios
base de datos de la solucin, creando entradas 92 solicitud de cambio de emergencia 48
soluciones interfaces de usuario
la creacin de entradas de base de datos de soluciones 92 normas para las etiquetas de campo 36
buscando 102 usuarios
tarea estndar, definido 127 registrado 53

estado solicitud maestro 53
calibre 72 desconocido 53
la revisin de un incidente 75
visita 72
valores de estado, el seleccionar sesenta y cinco V
soporte papel personal, acerca 38
convenciones instruccin de sintaxis 14 proveedor, asignar una solicitud de incidente a 180
visita detalles de la obra

transmisiones 175 la adicin de fijacin 108
solicitudes de incidentes relacionados con los objetivos de servicio 71 la adicin de entradas 106
perfil 153 adjuntos de solicitud de servicio BMC
puntos de vista.. Ver Incidentes vistas de formulario de solicitud administracin 109
el cambio de acceder a la vista 108
cierre 108
W la modificacin de los campos 108
pestaa, utilizando para aadir informaciones 136
informes web 182
magos
Estado de flujo del proceso 42
Peticin de servicio 55
Datos de trabajo
aadiendo a un incidente abierto 107
apego, aadiendo 107
apego, la eliminacin 107
apego, visualizacin 107
ndice 205
49532
* 174271 *

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BMC Remedy Service Desk: Gua del

usuario de Gestin de Incidencias

Versin 7.6.04 de Gestin de Incidencias BMC Remedy

Estados Unidos y Canad

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4 BMC Remedy Service Desk: Gua del usuario de Gestin de Incidencias

Sobre este libro 11

Captulo 1 Gestin de Incidencias introduccin de BMC Remedy 17

funciones del Gestor ................................................................................................ . ..... . 38

Capitulo 2 Trabajar con la consola Solicitante 51

Captulo 3 Trabajar con la consola Informacin general 61

Captulo 4 El registro y la asignacin de las solicitudes de incidentes como el personal de apoyo 67

Descripcin general de la propiedad incidente ................................................................ . ..... . 82

Captulo 5 La resolucin de las solicitudes y cierre de incidentes como el personal de apoyo 97

6 BMC Remedy Service Desk: Gua del usuario de Gestin de Incidencias

Captulo 6 Trabajar con solicitudes incidente como un administrador 117

Captulo 7 Creacin y seguimiento de tareas 125

El seguimiento del tiempo dedicado a trabajar en tareas ........................................................... . ... . 134

Captulo 8 Suplementario BMC Remedy Gestin de Incidencias cuenta 141

indisponibilidad de grabacin IC ....................................................................................... . 163

8 BMC Remedy Service Desk: Gua del usuario de Gestin de Incidencias

Asignar o reasignar un incidente a un proveedor .............................................. . ... . 180

captulo 9 La gestin de los elementos de configuracin 191

El BMC Remedy IT Service Management Suite incluye:

La aplicacin de Gestin de Activos BMC Remedy

Sobre este libro 11

BMC Remedy IT documentos Servicio de Management Suite

Ttulo El documento ofrece Audiencia

BMC Remedy Service Desk: Gestin de Incidencias

BMC Remedy Service IT administradores

incidencias, haciendo clic en Ayuda en la interfaz del producto.

Disponible a partir de vnculos de Ayuda despus de Ayuda est instalado.

Otros productos de Gestin de Servicios de TI de BMC Remedy

12 BMC Remedy Service Desk: Gua del usuario de Gestin de Incidencias

Ttulo El documento ofrece Audiencia

CMDB BMC Atrium

comparacin de elementos de configuracin y relaciones, relativas IC, ver la

BMC Remedy Action Request System

BMC Remedy Aprobacin del servidor, cmo utilizar el servidor de

Administracin del BMC de nivel de servicio

BMC Service Request Management

Gestin de Conocimiento BMC Remedy

Sobre este libro 13

Ttulo El documento ofrece Audiencia

BMC Service Management Modelo de Proceso