Los objetivos de la Mesa de Ayuda son:

Atender todas las llamadas recibidas

Resolver un alto porcentaje en lnea
Seguimiento en lnea de los casos derivados
Reducir llamados recurrentes en el tiempo

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

El Help Desk incluye, entre otras, las siguientes actividades:

Realizacin del inventario de los productos de software existentes a ser soportados

Apoyo directo o redirigido a usuarios
Apoyo para la instalacin de Hardware y Software de PCs
Aislamiento y determinacin de fallas de Hardware y Software
Resolucin de problemas de software
Administracin y control de problemas por medio de una base de datos con el fin de optimizar
evento a evento el tiempo de respuesta y resolucin.
Aseguramiento de los Niveles de Servicio contratados por el Cliente.
Reportes detallados del nmero y de la naturaleza y causa de los incidentes.
http://www.dric.com.mx

Software: NUMARA TRACK IT

NUMARA FOOT PRINTS

ntroduccin

Todos conoce a Juan! Juan trabaja en el departamento de Servicios Financieros de una

empresa. Cuando el personal de la oficina tiene un problema, lo llama y dice, "Oye Juan,
tengo un problema, Me ayudas a resolverlo?". Juan conoce a todos los empleados por
nombre y a sus equipos a detalle. El resuelve todo los problemas y realiza una gran
demostracin. El negocio va bien y la compaa crece contratando ms personal, que
requiere servicios y soporte de TI. Puede Juan seguir resolviendo los incidentes? Veamos
cmo el software de Mesa de Ayuda FootPrints basado en ITIL puede ayudar a Juan y a la
empresa a contar con un equipo de Help Desk IT o mesa de ayuda que les permita
funcionar sin interrupciones en los servicios de TI.

Inicio

Cmo ITIL puede ayudar a las Pymes para modernizar el servicio de

soporte de TI?

La biblioteca de la infraestructura de la tecnologa de informacin (ITIL) es un marco de

referencia de las mejores prcticas para la administracin de las operaciones y servicios del
departamento de TI. ITIL fue definido por el Gobierno del Comercio del Reino Unido a
mediados de los aos 80s para eficientar la administracin de ambiente de TI. El objetivo
principal de ITIL es alinear la tecnologa de la informacin con los objetivos de las
empresas. El proceso de Soporte de Servicio de TI (IT Service Support) ayuda a las
organizaciones a eficientar la administracin de los servicios software, hardware y recursos
humanos para asegurar la continuidad del negocio ininterrumpido. ITIL define que la
funcin clave del servicio TI es ofrecer el mejor servicio posible en forma ininterrumpida
para todos los usuarios. Define 5 procesos tales como Administracin de Incidente
(Incident Management, Administracin de Problema (Problem Management),
Administracin de Configuracin (Configuration Management), Administracin de Cambio
(Change Management) y Administracin de Liberacin (Release Management) para ofrecer
el mejor servicio posible de forma ininterrumpida. ITIL no obliga a las organizaciones o
empresas a implementar todas las especificaciones de su marco de referencia. Esta libertad
de elegir es una de las principales razones por las que ITIL sigue siendo hoy en da
relevante para empresas de todos los tamaos. La necesidad de las Pymes de lograr
ahorros en la operacin, las acerca a llevar a la prctica las propuestas de ITIL;
permitindoles adoptar aquellas que son adecuadas para ellos.

Inicio
Administrando el Caos con ITIL

La mayora de las Pymes comienzan con un modesto soporte principalmente para el

correo electrnico. Pero cuando los usuarios y los servicios crecen y las peticiones
aumentan y la calidad del servicio generalmente cae de forma drstica. La mesa de
ayuda consigue de algn modo luchar contra el fuego, apenas resolviendo peticiones para
evitar la falta de servicio. Sin ITIL, no hay visin para operar de forma proactiva e
identificar y resolver los problemas antes de que afecten el servicio y por lo tanto al
negocio. ITIL proporciona el marco o la estrategia de sentido comn" para ayudar al
equipo de servicio a analizar cada asunto y determinar la causa de la raz. Finalmente, la
causa del problema se elimina para prevenir problemas similares en el futuro.

Inicio

Planeando la implementacin de ITIL

Realizar un plan claro de las metas de alto nivel que se alcanzarn con la puesta en
prctica de ITIL
Implementar una mesa de ayuda (help desk) basada en ITIL con Administracin de
Incidente, Problema, Cambio y Configuracin

Las empresas necesitan planear la implementacin de ITIL con metas a corto y largo plazo
claramente definid. Esto ayuda a las empresas a permanecer centradas en su visin con
cada paso y en el implementacin en conjunto.

Un plan simple con los puntos clave puede ayudar a las Pymes a permanecer enfocadas e
ITIL en forma exitosa.

Cul es la visin?
Dnde ahora estamos?
Donde deseamos estar?
Cmo conseguimos llegar a donde deseamos estar?
Revisar los hitos (milestones) para asegurar la organizacin se mueve hacia visin
definida.

Defina los objetivos de alto nivel hacia los que necesita

moverse su empresa. Estos objetivos pueden ayudarle a definir
y a refinar sus metas.
Defina Su Visin Ejemplo

Moverse hacia un ideal de costo mnimo para

proporcionar los mejores servicios ininterrumpidos
 posibles.
Proporcionar servicio con un 99.9% de produccin
Llevar los servicios llevarlos al siguiente nivel
Proporcionar nuevos servicios a los usuarios

Tome estadsticas y una lnea de referencia de indicadores de

operacin claves (KPI). Siga la estadstica y las tendencias
para medir los KPI.

Ejemplo

Nmero total de los volmenes de llamada entrante

Nmero total de las primeras resoluciones de la
Dnde Estamos
llamada
Ahora? Tiempo muerto promedio del servicio en una semana,
un mes y un ao.
Nuevos servicios introducidos
Distribucin del personal de la mesa de ayuda que
toma las llamadas del nivel 1, nivel 2 y nivel 3
Tiempo total pasado por el personal de la mesa de
ayuda por tipo de incidentes

Defina metas especficas para mejorar los KPIs. Esto se puede

considerar como metas a corto plazo con miras a mejorar el
servicio.

Ejemplo
Dnde Deseamos
Estar? Reducir las llamadas de servicio entrantes en un 40%
Aumentar la tasa de resolucin de la primera llamada
en un 20%
Reducir las interrupciones ms frecuentes del servicio

Implementar los procesos de ITIL o parte de los procesos para

alcanzar las metas corto plazo.
Cmo llegamos a
Ejemplo
Donde Deseamos
Estar? Para reducir el 40% de llamadas entrantes de servicio

Poner un portal de autoservicio (Self Service) en

 operacin con la solucin a los problemas ms
comunes que los usuarios pueden resolver

Para aumentar la resolucin de la primera llamada en un 20%

Implementar una solucin de Help Desk con

administracin de activos y software de monitoreo de
red para profundizar en problemas y resolverlos de
forma ms rpida

Compruebe los hitos(milestones) y los KPIs para asegurarse

que se est dirigiendo hacia su visin

Ejemplo

Defina fechas lmites para comprobar el impacto de las metas

a corto plazo sobre sus KPIs.
Compruebe Los
Compruebe cuntos usuarios entraron al portal de
hitos autoservicio para solucionar sus incidentes y analizar
cmo se redujo las llamadas a su personal de mesa de
ayuda de nivel 1 y 2.
Compruebe si sus tasas de resolucin de primera
llamada han aumentado
Analice los resultados de la encuesta sobre la
satisfaccin del usuario

Inicio

Implementado una Mesa de Ayuda (Help Desk) basada en ITIL

Las empresas pueden implementar una mesa de ayuda basada en ITIL para administrar los
servicios de TI en forma proactiva y reducir los tiempos muertos del servicio. Considere a
empresa de servicios financieros con mltiples equipos de empleados. Los empleados se
encuentran dispersos en dos pisos y todos tienen una estacin de trabajo para correr las
aplicaciones que requieren. Los empleados tienen acceso a un recurso compartido para
imprimir reportes, transacciones, informes, etc. Se requiere la impresin fsica para
proporcionar informes financieros a los clientes. La falta de servicio de la estacin de
trabajo (PC) o del recurso compartido (impresora) puede ser crtica para el negocio.
Veamos cmo personal de la mesa de ayuda puede poner una solucin basada en ITIL para
identificar y administrar las peticiones del servicio, para eliminar problemas y para
proporcionar servicio ininterrumpido.

Inicio
Administracin de Incidentes

Cuando un empleado enva una peticin avisando que no puede imprimir, puede haber
varias razones por las que no puede imprimir. El personal de la mesa de ayuda necesita
hacer las preguntas correctas para entender y para enfocar el problema desde el punto de
vista del servicio.

Aqu estn algunas posibilidades:

Est la impresora configurada en su equipo?

Preguntas Correctas
Cul es el nombre de la impresora configurada?
Estn los drivers de dispositivo requeridos trabajando
correctamente?
Est el tner de la impresora bajo?
Tiene papel la impresora?
Hay atascos de papel en la impresora?

Informacin del solicitante

Detalles Correctos
Localizacin y red a la que est conectado el
solicitante
Informacin de la estacin de trabajo
Hardware y software instalados
Estado e informacin de la impresora
Estado e informacin de la red

Toda la informacin es obtenida del solicitante y el personal de

la mesa de ayuda da las siguientes opciones que se tienen
registradas para cualquier solicitante con problemas de
impresin
Respuestas
Correctas Dirigir la peticin a otra impresora que se encuentre en
funcionamiento
Configuracin de la impresora
Restauracin de la impresora

Un incidente es un acontecimiento que no es parte de la operacin estndar.

Interrumpe o reduce la calidad del servicio.

En este caso es un solo usuario el que no puede imprimir y por lo tanto esto solo le afecta al
usuario y no afecta de forma importante al negocio. Sin embargo este acontecimiento
reduce el nivel de QoS de excelente a bueno. As que este acontecimiento se puede
clasificar como incidente.
 Inicio

Administracin de Problemas

Las operaciones de la empresa no se ven afectadas de una forma importante por, ya que
solamente afectan a un solo empleado en este caso. Pero cuando otro empleado o un grupo
de empleados envan peticiones informando que no pueden imprimir, esto quiz se pueda
clasificar como un Problema ya que al ser un grupo de empleados, la operacin del negocio
se puede ver afectada. El personal de la mesa de ayuda debe proporcionar la resolucin para
restaurar el QoS. Por ejemplo si la impresora que est causando el problema est averiada,
necesita ser substituida para restaurar la operacin y evitar que ms usuarios se vean
afectados.

Problemas Soluciones

Impresora no Configure la impresora/proporcione los pasos detallados

configurada para configurar la impresora

Problemas De la Proporcione los pasos detallados para alimentar el papel,

Impresora el tner, o eliminar un atasco de papel

El objetivo principal de la Administracin del Problema es encontrar de forma proactiva la

causa de raz del problema y eliminar todos los incidentes relacionados. El personal de la
mesa de ayuda puede configurar la estacin de trabajo o proporcionar a los usuarios de una
alternativa para imprimir.

El objetivo de la Administracin del Problema es encontrar la causa de raz

del problema y eliminar incidentes y prevenir otros incidentes relacionados
con el problema.

Inicio

Administracin de Configuraciones

La base de datos de la Administracin de la Configuracin CMDB (Configuration

Management Database) es una base de datos integrada que contiene todos los detalles sobre
empleados, estaciones de trabajo, dispositivos, incidentes, problemas, cambios, y detalles
completos de todos los componentes en negocio. Provee una base de conocimiento pblica
de errores conocidos y las soluciones que ayudan a los empleados a buscar y a resolver los
incidentes de menor importancia ellos mismos sin necesidad de entrar en contacto con el
personal de la mesa de ayuda. Proporciona la base de conocimientos privada para que el
personal de la mesa de ayuda obtenga informes detallados sobre todos los activos con un
histrico de los problemas presentados y arreglos temporales.
Nombre Del Solicitante
Informacin Del Solicitante
Detalles Del Ubicacin Del Solicitante
Solicitante Prioridad asociada
Estaciones de trabajo y activos asociados

Localizacin de la estacin de trabajo

Informacin de la estacin de trabajo, tipo, fabricante,
Detalles Del Sitio de vendedor, etc., con un histrico de las peticiones hechas.
trabajo Detalles del hardware y del software de la estacin de
trabajo

Detalles de los activos asociados tales como impresoras,

scanner, webcams, etc.
Activos Asociados Estatus del activo, reportes de disponibilidad e histrico
de problemas.

Inicio

Administracin de Cambios

Ahora se le ha dado a los empleados una alternativa para realizar la impresin. Sin
embargo la impresora que caus el problema sigue daada. Un informe detallado con la
historia de los problemas de la estacin de trabajo y de la impresora del CMDB demuestra
que la impresora ha estado fallando en varias ocasiones. Para eliminar el problema, la
impresora necesita ser cambiada y ser substituida por una impresora nueva para restaurar
los niveles de servicio. Un Cambio se inicia para resolver un Problema y una propuesta se
plantea para substituir la vieja impresora culpable por una impresora nueva. Una propuesta
para cambiar la impresora se somete a la aprobacin. La aprobacin puede venir del El
Gerente de TI o el COO basada en el costo de la compra. Un plan detallado es preparado
para poner el cambio en ejecucin con un plan de retroceder (roll-back) que acta como red
de seguridad. Despus de poner el cambio en ejecucin, el solicitante necesita verificar que
el cambio fue realizado en forma exitosa.

Pasos Explicacin

Una solicitud para el cambio se planea basada en la historia del

Oferta para el
problema. La propuesta para el cambio debe indicar, porque se
cambio requiere el cambio con los detalles completos

El plan del cambio se somete la aprobacin y se realiza un plan

de implementacin que asegure el mnimo tiempo de
interrupcin durante cambio. Por ejemplo, si se instalada una
nueva impresora y requiere ser configurada en todas las
Evaluacin del
estaciones de trabajo, el personal de la mesa de ayuda necesita
cambio informar eso en
el plan del cambio el cual se deber realizar en horas donde el
personal no opera para asegurar un mnimo impacto en el
negocio, debido a este cambio.

Ejecucin del
Despus de la aprobacin, se ejecuta el plan del cambio
cambio

Despus de ejecutar el cambio, el Aprobador revisa el

Revisin Posterior a cambio para asegurarse que fue realizado con xito. Encajone
la Implementacin de un cambio fracasado que se restaura el estado anterior. Si el
cambio es adecuado, se aprueba

Una vez que los solicitantes verifiquen que la implementacin

Cierre de la Peticin
del cambio elimin el problema, la peticin del cambio es
Del Cambio cerrada.

Inicio

Resumen

Los departamentos de TI luchan constantemente para proporcionar servicio ininterrumpido

a los usuarios. Las empresas necesitan adoptar una solucin basada los estndares para
administrar sus servicios.

ITIL puede ayudarle al personal de la mesa de ayuda para proporcionar un servicio

ininterrumpido con un excelente QoS.
 Las empresas deben adoptar una estrategia de ahorro de costos mientras
implementan ITIL.

Regresando de nuevo a Juan, ITIL puede ayudar a Juan a administrar los servicios, no
importa que tan grande o heterogneo es el ambiente de su TI. ITIL ayudar a Juan y a su
equipo a resolver problemas ms rpidamente y a trabajar en forma proactiva para incluso
evitar que algunos se presenten.

Administracion de Incidencias

La administracin de Incidencias facilita el control de incidencias,

desde su registro inicial hasta su cierre, incorporando estndares internacionales de buenas
prcticas como ITIL.

Las organizaciones dependen cada vez ms de las Tecnologas de la Informacin para

alcanzar sus objetivos corporativos. La misin del departamento de TI es ofrecer servicios
fiables, de alta calidad y a un costo aceptable, por lo que debe incorporar de manera
sistemtica las mejores prcticas del mercado para la optimizacin continua de sus
procesos.

Todos los departamentos de TI atienden fallos en hardware o software, y otras peticiones de

servicio como altas de empleados, peticiones de informacin, cambios de clave. Si esta
labor de apoyo diario no se sistematiza se depende mucho de la capacidad de cada tcnico y
no se reutiliza todo el conocimiento empleado en resolver incidencias pasadas.

El uso de una herramienta de Administracin de Incidencias tiene tres objetivos bsicos:

Minimizar los periodos de fuera de servicio.

Registrar la informacin relevante de todas las incidencias.
Incorporar las mejores prcticas del mercado de forma sistemtica.

La administracin de incidencias es uno de los procesos ms importantes definidos por

ITIL. Su objetivo es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo ms rpidamente
posible, y con el menor impacto sobre la actividad del negocio.
La metodologa ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es una coleccin de
las mejores prcticas observadas en el sector de TI que se ha convertido en un estndar de
facto. ITIL describe los procesos de Gestin de Servicios de TI y se puede adaptar a
cualquier departamento de informtica.

Administracion de Cambios TI

Un cambio es cualquier componente que se introcue en el ambiente IT y que puede

impactar en el nivel de servicio. Este componente puede ser:

Hardware
Software de aplicaciones, de baes de datos, comunicaciones, etc.
Documentacin de sistemas
Procesos, polticas y/o procedimientos

Si controlamos los cambios o implementacin la Administracin de Cambios propuesta por

ITIL, podremos:

Reducir la probabilidad de que un cambio afecte la disponibilidad de los servicios de IT,

mediante un anlisis del impacto y una evaluacin de backlog de cambios en forma
conjunta.
Utilizar en forma ms conveniente los recursos disponibles (generalmente escasos),
mediante la evaluacin en funcin del costo/beneficio para la organizacin.

Los alcances de la Administracin de Cambios incluye:

Alta, baja o modificacin de componentes relacionados con IT, de cualquier tipo y

complejidad que impacten el nivel de servicio establecido en la organizacin.

Roles dentro de la Administracin de Cambios:

Fases del Proceso

Roles dentro de la Administracin de Cambios:

Iniciador
 Es quien realiza la solicitud de cambio
Es usuario de los servios de IT ( o representante de los usuarios).

Product Manager

Es quien tiene la visin integral de un producto

Es "dueo" del producto que representa
Es quien recibe las colicitudes de cambio a su producto
Es responsable de las solicitudes de cambio (desde su inicio hasta la resolucin)
Maneja el plan de versiones del producto
Investiga productos de su area de especialidad
Maneja la venta y la post-venta del producto

Comit Evaluador

Comit multidisciplinario que tiene autoridad para aprobar cambios

Est formado por representantes de los distintos componentes de la arquitectura

Responsable de Ejecucin

Es el responsable de la ejecucin de los cambios aprobados.

ITIL y la Mesa de Ayuda

El soporte tcnico existe desde que se identific la necesidad de apoyar al usuario y/o al
cliente en el uso, mantenimiento y solucin de problemas de tecnologas en sistemas y
comunicaciones. Por ello, los fabricantes de este tipo de soluciones y las empresas fueron
creando reas para proporcionar este servicio. De esta manera, se fueron constituyendo las
mesas de ayuda; sin embargo, en un principio, ms que reas de resultados, stas slo
fueron percibidas como reas de costos, sin ningn beneficio tcito, porque se atendan
requerimientos, problemas y quejas de usuarios y no siempre contaban con el soporte
necesario por parte de la organizacin, tornndose cada vez ms compleja su
administracin.

Con base en esta experiencia, se fueron rescatando las prcticas que daban resultado y
permitan cambiar la visin para convertir a las mesas de ayuda en reas de oportunidad. La
Oficina de Comercio del Gobierno del Reino Unido en la dcada de los 80s inici la
recopilacin de estas prcticas en una serie de libros que dieron origen a ITIL (Information
Technologies Infrastructure Library), y hasta la fecha, estos libros son la mejor gua para la
Administracin de los Servicios de Tecnologas de Informacin. Este nuevo enfoque de la
administracin de las tecnologas de informacin basado en procesos definidos,
documentados, publicados y operados, ha permitido que las reas de soporte tcnico
generen recursos y nichos de oportunidad para las empresas de outsourcing, clientes y
fabricantes. Si bien es cierto que ITIL es una recopilacin de las mejores prcticas a nivel
internacional para la Administracin de las Tecnologas de Informacin, tambin se puede
aplicar a la administracin de mesas de ayuda que proporcionan servicios de soporte
tcnico a diversos equipos o recursos. Este artculo ofrece un panorama general de los
procesos ITIL y su aportacin a las mesas de ayuda, abordando el Service Desk y los 10
procesos de ITIL que lo integran, enfocados a la Liberacin del Servicio y al Soporte de los
Servicios de las Tecnologas de Informacin.

Cabe mencionar que es recomendable, adems de apegarse a estos procesos, capacitar a

nuestros agentes de primero, segundo y tercer nivel, para entender y aplicar las mejores
prcticas en la administracin de las tecnologas de informacin. El Service Desk.- Es
responsable de la relacin cotidiana con el cliente por ser el primer punto de contacto. En
conjunto con el Service Level Manager (SLM), es el principal promotor de los servicios y
capacidades de TI. Puede ser una sola persona, rea o grupo operativo responsable de
administrar las solicitudes de servicio.

El Service Desk.

Administra las relaciones en tiempo real con el cliente, teniendo la facultad de establecer
prioridades de acuerdo al impacto al negocio, para asegurar una respuesta adecuada a los
requerimientos de servicio apoyndose en las polticas y criterios de importancia
proporcionados por los SLM y acordadas con el cliente.
Dirige la vida y progreso de una solicitud de servicio en toda la organizacin de TI,
garantizando que los equipos de trabajo de TI respondan ante cualquier solicitud de
servicio o falla.
Tiene la autoridad para monitorear y hacer cumplir los acuerdos de niveles de servicio y
operacin.
Mantiene un estrecho vnculo con la funcin de Customer Relationship Management
(CRM)
Puede ser responsable de hacer encuestas de satisfaccin al cliente sobre el servicio.
Desde el Service Desk inician los dems procesos de ITIL, basndose en la Administracin
de los Niveles de Servicio.

Los cinco procesos del Soporte al Servicio de Tecnologas de Informacin.

 Administracin de Incidentes (Incident Management).- Es el proceso inicial y nico punto
de contacto con el cliente/usuario para la atencin del soporte tcnico, valindose de los
diversos medios comunicacin (Voz, Chat, e-mail), a la mesa de ayuda. Es responsable de
la relacin cotidiana con el cliente. Registra las requisiciones de servicio, incluyendo
incidentes y debe monitorear el avance de los cambios, notificar sobre el calendario de
servicios y generalmente acta como el "defensor" del cliente. Los responsables de su
atencin son los agentes de primer nivel, quienes dan los "primeros auxilios" en bsqueda
de la continuidad del servicio, proporcionando una solucin lo antes posible an cuando
no sea la definitiva, pudiendo acudir a la escalacin horizontal por las caractersticas de la
falla o servicio solicitado, que demanden la presencia en sitio de un agente de segundo o
tercer nivel. Cabe mencionar que se considera al primer nivel la lnea de menor costo, ya
que a mayor nivel de especializacin, los costos de la fuerza de trabajo se incrementan.
Por ello, en el primer nivel se trata de solucionar el mayor nmero de incidentes. Los
agentes de primer nivel tienen como herramienta para la atencin de las solicitudes, la
base de datos, con la cual se administran las configuraciones de todos los elementos de
tecnologas de informacin soportados (Hardware, Software, licencias, nodos) y la base de
 conocimientos, alimentada por los errores conocidos en donde se encuentran registradas
las posibles soluciones a las fallas presentadas. Cuando se ha solucionado la falla de
manera temporal y/o no se encuentra la causa de la misma, se turna a Problem
Management, responsable de investigar la raz del problema y proporcionar la solucin
definitiva.

Administracin de Problemas(Problem Management).- A partir de las fallas a las cuales

no se les encontr solucin, o bien se les dio una solucin temporal, en el proceso de
Administracin de Incidentes, se inicia el proceso de Administracin de Problemas, el cual
tiene como objetivo principal encontrar la causa raz para la solucin definitiva. La
Administracin de Problemas, toma la informacin proporcionada por el proceso de
administracin de incidentes, se ocupa de investigar la causa del error. Una vez que se ha
encontrado la solucin, solicita a la Administracin del Cambio efectuar dicha
modificacin. Por lo regular el personal de segundo y tercer nivel son quienes atienden
este tipo de problemas; sin embargo, puede participar personal de primer nivel en la
solucin del mismo.

Administracin del Cambio(Change Management).- Responsable de identificar y someter

al control de Change Management los cambios de la infraestructura de servicios,
revisando, aprobando y suministrando los recursos necesarios. Asimismo, calendariza y
administra la implantacin de las solicitudes del cambio Request For Change (RFCs), para
aplicar las soluciones o mejoras a la infraestructura de servicios. Adems participa en la
introduccin planeada de nueva infraestructura.

Administracin de la Liberacin (Release Management).- Administra la liberacin de

cambios en el ambiente de produccin. Se involucra en el desarrollo e implantacin de
ambientes de produccin; mantiene una estrecha integracin con la Administracin del
Cambio y configuracin. Se asegura de que no haya ningn problema y aprueba la
instalacin de nueva infraestructura.

Administracin de la Configuracin(Configuration Management).- Es la responsable del

diseo, desarrollo y administracin de la base de datos que contiene la informacin
tcnica y la liga de todos los elementos y servicios que stos habilitan y requieren ser
soportados. Administra y proporciona informacin a los dems procesos de TI, acerca de
los elementos de configuracin para dar soporte a los servicios.

Los cinco procesos de la entrega de servicios de Tecnologas de

Informacin.

Administracin de Niveles de Servicio (Service Level Management SLM).- Es la

responsable de negociar, definir, acordar y administrar la calidad, cantidad y costo de los
servicios ofrecidos por la organizacin de TI, en trminos aceptables y entendibles para el
cliente y redituables para el proveedor. Es el nico proceso que se negocia con el cliente,
conoce sus requerimientos, las capacidades de TI y logra el equilibrio entre el cliente y el
 costo de los servicios suministrados.

Administracin Financiera de los Servicios TI(Financial Management for IT Services).-

Define y administra el presupuesto a emplear por TI, los costos/precios de los servicios (IT
Accounting) ofrecidos y las formas de cargos. Es responsable de los aspectos financieros
que implican al suministrar los servicios de TI.

Administracin de Disponibilidad(Availability Management).- Disea la infraestructura de

servicio para los niveles especficos de disponibilidad y de recuperacin, basndose en las
necesidades del cliente establecidas en los acuerdos de niveles de servicio. Asegura
disponibilidad y confiabilidad de los recursos de TI.

Administracin de Capacidad(Capacity Management).- Se asegura que la TI tenga los

recursos suficientes y disponibles para satisfacer la demanda de servicios autorizados.
Refleja los niveles de demanda, capacidad y niveles de uso del servicio.

Administracin de la Continuidad de Servicios de IT(Continuity Management).- Define

prueba y ejecuta un plan para reducir el riesgo de prdida de oportunidades y ganancias
para el negocio, como resultado de Interrupciones prolongadas e inesperadas en los
servicios de informacin.

Este conjunto de procesos estandarizados y ejecutados dentro de nuestro actuar cotidiano

al proporcionar servicios de TI, nos permiten mejorar la calidad y establecer un crculo de
mejora continua, aumentar la capacidad para administrar los servicios y obtener ahorros
importantes en tiempo y recursos, ya que no se tendrn reprocesos ni riesgos por casos
no documentados, tiempos no considerados, o fallas en la implementacin de nuevos
productos, errores de capacidad y cadas inesperadas sin planes de contingencia o
rupturas de continuidad no programadas. Adems, nos permite la planeacin adecuada en
tiempo, capacidad de recursos, costos y negociacin con el cliente para liberar cualquier
servicio de TI.

Para migrar la operacin de una mesa de ayuda a los procesos basados en ITIL, es recomendable
apoyarse con un consultor experto en este tipo de migraciones, ya que esta etapa puede llevarse
desde algunos meses a un ao en su fase inicial, y hasta dos a cuatro aos para completar todo el
esquema; dependiendo de la cantidad de servicios ofrecidos por la mesa de ayuda, procesos
documentados, herramienta (software) utilizada para la administracin de los servicios y la
cantidad de personas que la atienden.

Qu es ITIL?
 ITIL brinda una descripcin detallada de un nmero de prcticas
importantes en IT, a travs de una amplia lista de verificacin, tareas, procedimientos y
responsabilidades que pueden adaptarse a cualquier organizacin IT. En algunos casos
hasta se han definido las prcticas como procesos que cubren las actividades ms
importantes de las organizaciones de servicio IT. La vasta cantidad de temas cubiertos por
las publicaciones transforma a la ITIL en un elemento de referencia til para fijar nuevos
objetivos de mejora para la organizacin IT. La organizacin puede crecer y madurar con
ellos.

En base a ITIL se han desarrollado varios sistemas para la Administracin de Servicio IT,
generalmente organizaciones del negocio. Los ejemplos incluyen Hewlett & Packard (HP
ITSM modelo de referencia), IBM (IT Modelo de Proceso), Microsoft (MOF) y muchos
otros. sta es una de las razones por las que ITIL se ha convertido en el estndar de facto
para describir varios procesos fundamentales de la Administracin de Servicio IT. Esta
adopcin y adaptacin de ITIL refleja la filosofa de ITIL, y es un desarrollo bienvenido ya
que la ITIL se ha transformado en el tan necesario orden imprescindible para el actual
medio heterogneo y dividido de IT.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de IT
para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como
resultado una necesidad creciente de servicios IT de calidad que se correspondan con los
objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente.

ITIL ofrece un marco comn para todas las actividades del departamento IT, como parte de
la provisin de servicios, basado en la infraestructura IT. Estas actividades se dividen en
procesos, que dan un marco eficaz para lograr una Administracin de Servicio IT ms
madura. Cada uno de estos procesos cubre una o ms tareas del departamento IT, tal como
desarrollo de servicio, administracin de infraestructura, y provisin y soporte de los
servicios. Este planteo del proceso permite describir las mejores prcticas de la
Administracin de Servicio IT independientemente de la estructura de organizacin real de
la entidad.

Muchas de estas prcticas son claramente identificables y son de hecho utilizadas hasta
cierto punto en varias organizaciones IT. ITIL presenta estas mejoras prcticas de manera
coherente. Los libros de ITIL describen cmo estos procesos, que se han identificado,
pueden ser optimizados, y cmo la coordinacin entre ellos puede ser mejorado. Los libros
de ITIL tambin explican cmo los procesos se pueden formalizar dentro de una
organizacin. Los libros de ITIL tambin ofrecen un marco de referencia para la
terminologa relevante dentro de la organizacin, y ayuda a definir los objetivos y a
determinar el esfuerzo necesario.

Solucin recomendada para implementar prcticas de ITIL

Ventajas y Desventajas de ITIL

A continuacin se identifican algunas ventajas y desventajas de

ITIL. Esta lista no quiere ser definitiva, pero se ofrece como base para considerar las
ventajas o las desventajas de ITIL y las distintas formas en las que las organizaciones
utilizan ITIL.

Ventajas de ITIL para el cliente/usuario

La entrega de servicios IT se orienta ms al cliente y los acuerdos sobre la calidad

del servicio mejoran la relacin
Se describen mejor los servicios, en un lenguaje ms cmodo para el cliente, y con
mayores detalles
Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio
Mejora la comunicacin con la organizacin IT al acordar los puntos de contacto

Ventajas de ITIL para la organizacin:

La organizacin IT desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms eficaz, y se

centra ms en los objetivos corporativos
La administracin tiene ms control y los cambios resultan ms fciles de manejar
Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera ms
eficaz el outsourcing de los elementos de los servicios IT
Seguir las mejores prcticas de ITIL alienta el cambio cultural hacia la provisin de
servicio, y sustenta la introduccin de un sistema de administracin de calidad
basado en las series ISO 9000
ITIL establece un marco de referencia para la comunicacin interna y la
comunicacin con los proveedores, como as tambin la estandarizacin y la
 identificacin de los procedimientos

Problemas potenciales de ITIL:

o Su introduccin puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone un

cambio de cultura en la organizacin. Una introduccin demasiado
ambiciosa puede llevar a la frustracin porque nunca se alcanzan los
objetivos
o Si la estructura de procesos se convierte en un objetivo en s misma, la
calidad del servicio se puede ver afectada de forma adversa. En ese caso, los
procedimientos se transforman en obstculos burocrticos que tratan de
evitarse en lo posible
o No hay progreso por la falta de comprensin sobre lo que deben dar los
procesos, cules son los indicadores de desempeo, y cmo se controlan los
procesos
o No se ven las reducciones de costo y la mejora en la entrega de los servicios
o Una implementacin exitosa implica el compromiso del personal de todos
los niveles de la organizacin. Dejar el desarrollo de las estructuras de
proceso a un departamento de especialistas puede aislar al departamento de
la organizacin y puede fijar una direccin no aceptada por los otros
departamentos
o Si hay poca inversin en las herramientas de soporte, los procesos no harn
justicia y el servicio no mejorar. Se pueden necesitar ms recursos y ms
personal si la organizacin se encuentra sobrecargada con las actividades de
rutina de la Administracin de Servicio IT

Estos problemas potenciales por supuesto que se pueden superar. ITIL fue
desarrollada en vista de las ventajas. Muchas de estas sugerencias de mejores
prcticas buscan prevenir tales problemas, o ayudar a solucionarlos en caso de que
aparezcan.

Soporte Tcnico y Calidad

Las organizaciones a menudo son muy dependientes de sus servicios

IT y no slo esperan que los servicios IT brinden soporte a la organizacin sino que
tambin aporten nuevas opciones para llevar a cabo los objetivos de la organizacin.
Asimismo, las elevadas expectativas de los clientes de servicios IT tienden a cambiar
significativamente con el tiempo.

Los proveedores de servicios IT ya no pueden darse el lujo de centrarse en la tecnologa y

en su organizacin interna, ahora deben considerar la calidad de los servicios que ofrecen y
concentrarse en la relacin con sus clientes.

Antes de comprar un producto en un negocio, generalmente evaluamos la calidad tanto

como la apariencia, utilidad y fuerza. En un negocio, el cliente tiene pocas oportunidades
para influir sobre la calidad del producto. Esto se debe a que el producto es producido en
una fbrica. Controlando efectivamente la planta de produccin, el fabricante tratar de
entregar calidad constante. En este ejemplo, la fabricacin, las ventas y el consumo del
producto estn bastante distantes.

Sin embargo, los servicios se brindan mediante la interaccin con el cliente. Los servicios
no pueden evaluarse por adelantado, sino slo cuando se prestan. La calidad de un servicio
depende en algn punto de la manera en la que proveedor de servicio y cliente interactan.
A diferencia del proceso de fabricacin, el cliente y el proveedor pueden realizar cambios
cuando se est utilizando el servicio. La forma en la que el cliente percibe el servicio y lo
que el proveedor piensa que ofrece, depende ampliamente de sus experiencias personales y
de sus expectativas.

La percepcin del cliente es esencial para la provisin de los servicios. Los clientes
generalmente se harn las siguientes preguntas para evaluar la calidad del servicio:

El servicio cumple con las expectativas?

Puedo esperar un servicio similar la prxima vez?
Es razonable el costo del servicio?

Si el servicio cumple o no con las expectativas depende ante todo de cuan eficazmente se
convinieron los entregables con el cliente, ms que la forma en la que se provee el servicio.
Un dilogo continuo con el cliente es esencial para refinar los servicios y asegurarse de que
tanto el cliente como el proveedor sepan lo que se espera del servicio. En un restaurante, el
mozo primero explicar el men, y luego, al servir el plato, preguntar si es agradable. El
mozo coordina activamente la oferta y la demanda durante la comida. Y es esta experiencia
con el cliente lo que se utiliza para mejorar el contacto futuro con el cliente.

La calidad de un servicio es la capacidad que tiene ste para satisfacer las necesidades y las
expectativas del cliente. Para poder brindar calidad, el proveedor deber evaluar
continuamente la forma en la que se experimenta el servicio y lo que el cliente espera a
futuro. Lo que un cliente considera normal puede resultar algo especial para otro. Con el
tiempo el cliente se acostumbrar a lo que consideraba especial al principio. Los resultados
de la evaluacin pueden utilizarse para determinar si el servicio debe ser modificado, si el
cliente debe recibir ms informacin, o si es necesario cambiar el precio.