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Taller Diseno Cuadro Mando PDF
Taller Diseno Cuadro Mando PDF
de un Cuadro de
Mando Integral
METODOLOGA PARA TRASLADAR LA ESTRATEGIA A LA ACCIN
1)
1)EL
ELPLAN
PLANESTRATGICO
ESTRATGICODEFINI:
DEFINI:MISIN-
MISIN-VISIN
VISINYYOBJETIVOS
OBJETIVOS
2)
2) PARA
PARA CADA
CADA OBJETIVO
OBJETIVO (tema)
(tema) ESTRATGICO
ESTRATGICO SE
SE CONSTRUYE
CONSTRUYE UN
UN
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO CON 4-5 6 PERSPECTIVAS Y SE DEFINE
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO CON 4-5 6 PERSPECTIVAS Y SE DEFINE
QU
QUSE SEDESEA
DESEALOGRAR
LOGRAR(OBJETIVOS
(OBJETIVOSPOR PORPERSPECTIVA
PERSPECTIVAYYCMO
CMOSE SE
LOGRAR (ESTRATEGIAS POR PERSPECTIVA)
LOGRAR (ESTRATEGIAS POR PERSPECTIVA)
3)
3)CADA
CADAOBJETIVO
OBJETIVODEL
DELDIAGRAMA
DIAGRAMACAUSA-EFECTO
CAUSA-EFECTOSE
SEVUELCA
VUELCAAAUNA
UNA
MATRIZ DE CUADRO DE MANDO
MATRIZ DE CUADRO DE MANDO
4)
4) PARA
PARA CADA
CADA INICIATIVA
INICIATIVA ESTRATGICA
ESTRATGICA SE
SE REALIZA
REALIZA UN UN
PRESUPUESTO, QUE SI SE APRUEBA POR LA ORGANIZACIN
PRESUPUESTO, QUE SI SE APRUEBA POR LA ORGANIZACIN SE SE
INCORPORA
INCORPORA AL
AL PRESUPUESTO
PRESUPUESTO GENERAL
GENERAL YY SE
SE INICIAN
INICIAN LAS
LAS
ACTUACIONES
ACTUACIONES
5)
5)FEEDBACK
FEEDBACKESTRATGICO,
ESTRATGICO,LOS
LOSGERENTES
GERENTESSESEREUNEN
REUNENYYHABLAN
HABLAN
DE ESTRATEGIA EN SUS REUNIONES PERIDICAS
DE ESTRATEGIA EN SUS REUNIONES PERIDICAS
VISIN
SE DESAGREGA
P. de Aprendizaje
Incremento de la
y Crecimiento
productividad por empleado
VISIN
FINANZAS Crecimiento
econmico
Percibidos MEDIR
como Satisfaccin Perciben
CLIENTES lderes en el excelente
mercado servicio
MEDIR
MEDIR % > PRODUCTI Innovar en
Competitivos productos y
PROCESOS
procesos
COMUNIDAD Proveedores
Socios Compromiso medio
comerciales ambiente
MATRIZ DE CUADRO DE MANDO
Indicadores estratgicos
Objetivos estratgicos
Indicadores de efecto Indicadores de causa
Financieros
F1. Mejorar los beneficios Rendimiento sobre la inversin
F2. Ampliar la diversidad de los ingresos Crecimiento de los ingresos Variedad de ingresos
F3. Reducir la estructura de coste Cambio del coste del servicio de depsitos
Clientes
C1. Aumentar la satisfaccin del cliente con Cuota de segmento Profundidad de la relacin
hnuestros productos y nuestra gente
C2. Aumentar la satisfaccin postventa Retencin de los clientes Encuesta de satisfaccin
Interno
I1. Comprender a nuestros clientes Ingresos procedentes de nuevos productos Ciclo de desarrollo del producto
I2. Crear productos innovadores Ratio de venta cruzada Horas dedicadas a los clientes
I3. Productos de venta cruzada Cambio de la combinacind de canales
I4. Pasar los clientes a canales rentables Tasa de error del servicio
I5. Reducir al mnimo los problemas operativos Tiempo de cumplimentacin de
I6. Un servicio sensible una solicitud
Objetivo estratgico:
Desarrollar las competencias necesarias para apoyar el proceso de venta
Calidad Evaluacin
Cliente
Horas de Plan de
Evaluacin capacitacin Capacitacin
Interna
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE
Disminuir Aumentar
FINANZAS Costes Rentabilidad
Incrementar
ventas
Aumentar su
percepcin de Aumentar la
CLIENTES nuestra Calidad lealtad de
en ventas los clientes
PROCESOS Mejorar la
Calidad en las
ventas
Aumentar las
APRENDIZAJE competencias de
los vendedores
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE
Aumentar su Programa de
percepcin de Calidad 7 Pasos de la Capacitacin
nuestra calidad percibida venta
en ventas
Mystery Shopper
PERSPECTIVA DE FINANZAS
Disminuir capacitacin
Costes
Incrementar Costes
ventas Ventas
EJEMPLO: FBRICA DE CONSERVAS DE ATN
Recibe
Recibe Limpia
Limpia
Pesca Hornea Enlata
Pescaenen elel Hornea elel
Empaca
Empaca Enlata
elelmar
mar Atn
Atn Atn
Atn
Esteriliza
Esteriliza
Cliente Embalaje y
despacho
PASO RECIBO HORNEADO LIMPIEZA EMPQUE ENLATADO ESTERILIZA EMBLJE Y
ATN LOMO CIN DESPACHO
Accin rpida
y enfocada
Financiera Si no se acta, cada vez es ms difcil darle la vuelta,
especialmente si ya est afectada la Perspectiva Financiera.
Adems, si slo se invierte en el plano cliente el resultado es
Cliente pobre y con efectos slo a corto plazo.
Proceso
Infraestructura
INDICADORES
1)1) CREAR
CREAR UNA
UNA TABLA
TABLA DE
DE CONVERSIN
CONVERSIN DE
DE RESULTADOS
RESULTADOS POSITIVOS
POSITIVOS YY
NEGATIVOS
NEGATIVOS
2)2)DEFINIR
DEFINIRLA
LACOLORIMETRA
COLORIMETRAAAAPLICAR
APLICAR
3)3)CALCULAR
CALCULARLOS
LOSVALORES
VALORESPARA
PARACADA
CADAINDICADOR
INDICADOR
CREAR UNA TABLA DE CONVERSIN DE RESULTADOS POSITIVOS Y NEGATIVOS
61-80% 7 0'10
PRECIO
+
CALIDAD DE
PRODUCTO TIEMPO DE
RESPUESTA
+
SATISFACCIN CALIDAD DE TRATO
CLIENTE LA ATENCIN PERSONAL
+ ABRIR
ENTREGA
DEL PRODUCTO SOLUCIN A
BSQUEDA DE
RECLAMACIONES
IDEAS PARA
+ MEJORAR EL
TRATO
SERVICIO PERSONAL Y LAS
POSVENTA SOLUCIONES A
RECLAMACIONES
ENTREGA
DEL PRODUCTO CALIDAD DE
LA ATENCIN
SERVICIO
POSVENTA
TRATO PERSONAL
SOLUCIN A
RECLAMACIONES
ACLARAREL
ACLARAR EL
OBJETIVO
OBJETIVO
HALLARVARIABLES
HALLAR VARIABLES
CRTICAS
CRTICAS
DEFINIR LOS
DEFINIR LOS
INDICADORES
INDICADORES
INTENTARPARTIR
INTENTAR PARTIRDESDE
DESDEEL
EL
INDICADORDE
INDICADOR DEUN
UNINTANGIBLE
INTANGIBLE
RESULTA INCORRECTO
POREJEMPLO
POR EJEMPLOOBTENER
OBTENERUNUN
INDICADORPARA
INDICADOR PARAMEDIR LA
MEDIRLA
CALIDADDE
CALIDAD DEVIDA
VIDA
MEJORARLA
MEJORAR LACALIDAD
CALIDADDE
DEVIDA
VIDA
2)HALLAR
2) HALLARLAS
LASVARIABLES
VARIABLESCRTICAS
CRTICASDEL
DELOBJETIVO
OBJETIVO
BUSCADO
BUSCADO
1VARIABLE
1 VARIABLEEJEMPLO:
EJEMPLO:MEJORAR
MEJORARLA
LACALIDAD
CALIDADDEDELA
LA
SALUD
SALUD
2VARIABLE
2 VARIABLEEJEMPLO:
EJEMPLO:MEJORAR
MEJORARLA
LACALIDAD
CALIDADDEDELA
LA
EDUCACIN
EDUCACIN
3VARIABLE
3 VARIABLEEJEMPLO:
EJEMPLO:MEJORAR
MEJORAREL
ELNIVEL
NIVELDE
DE
INGRESOSDE
INGRESOS DELA
LAPOBLACIN
POBLACIN
3)DEFINIR
3) DEFINIRLOS
LOSINDICADORES
INDICADORESPARA
PARACADA
CADAVARIABLES
VARIABLES
VARIABLE CALIDAD
VARIABLE CALIDAD DE DE SALUD:
SALUD: TASA
TASA DE DE
MORTALIDAD
MORTALIDAD
VARIABLE LA
VARIABLE LA CALIDAD
CALIDAD DE
DE EDUCACIN:
EDUCACIN: NDICE
NDICE DE
DE
DESERCINESCOLAR
DESERCIN ESCOLAR
VARIABLE NIVEL
VARIABLE NIVEL DE
DE INGRESOS:
INGRESOS: INGRESOS
INGRESOS PER
PER
CPITA
CPITA
Aumentar la Rentabilidad
Incremento de Ventas
Aumentar la Cantidad de Clientes Mejorar Proceso de Ventas Mejorar Competencia por Vendedor
Reducir Costos
Aumentar la Percepcin de la
Reducir 10% el Ciclo de Cobranzas
Satisfaccin del Cliente
Reducir Quejas
Aumentar la Rentabilidad
Finanzas
<Sin Estrategia>
Rentabilidad Neta 0,40 0,27 0,25 -0,02 0,20 0,25 0,30 ASCENDENTE
Incremento de Ventas 1,20 1,05 0,96 -0,09 0,89 0,94 1,00 ASCENDENTE
Reducir Costos
<Sin Estrategia>
Nivel de Compra 1,20 1,00 0,96 -0,04 0,80 0,90 1,00 ASCENDENTE
Servicio Post-Venta 8,00 8,00 7,00 -1,00 4,00 6,00 8,00 ASCENDENTE
Indice de Aumento de Clientes 1,20 1,20 1,05 -0,15 0,80 0,90 1,00 ASCENDENTE
Nivel de Satisfaccin 8,00 8,00 12,00 4,00 4,00 6,00 8,00 ASCENDENTE
Reducir Quejas 1,00 6,00 5,00 -1,00 10,00 8,00 6,00 ASCENDENTE
<Sin Estrategia>
Reducir Quejas 1,00 6,00 5,00 -1,00 10,00 8,00 6,00 ASCENDENTE
Incremento de Ventas 1,20 1,05 0,96 -0,09 0,89 0,94 1,00 ASCENDENTE
<Sin Estrategia>
Sugerencias Internas 14,00 10,00 7,00 -3,00 5,00 7,00 9,00 ASCENDENTE
Mejorar Clima Laboral 7,00 5,00 4,00 -1,00 3,00 4,00 5,00 ASCENDENTE
0,00
0,20
0,00
1-jul- 1-ago- 1-sep- 1-oct- 1-nov- 1-dic- 1-ene- 1-feb- 1-mar- 1-abr-
0,00 2001 2001 2001 2001 2001 2001 2002 2002 2002 2002 0,00 1-jul- 1-ago- 1-sep- 1-oct- 1-nov- 1-dic- 1-ene- 1-feb- 1-mar- 1-abr-
1-jul-2001 1-ago-2001 1-sep-2001 1-oct-2001 1-nov-2001 1-dic-2001 1-ene-2002 1-feb-2002 1-mar-2002 1-abr-2002
1-jul-2001 1-ago-2001 1-sep-2001 1-oct-2001 1-nov-2001 1-dic-2001 1-ene-2002 1-feb-2002 1-mar-2002 1-abr-2002 2001 2001 2001 2001 2001 2001 2002 2002 2002 2002
1,60 $ 14.000,00
1,60 $ 14.000,00
1,40 $ 12.000,00
1,40 $ 12.000,00
1,20 $ 10.000,00
1,20 $ 10.000,00
1,00
1,00 $ 8.000,00
$ 8.000,00
0,80
0,80 $ 6.000,00
0,60
$ 6.000,00
0,60 $ 4.000,00
0,40 $ 4.000,00
0,40 $ 2.000,00
0,20 $ 2.000,00
0,20 $ 0,00
0,00 1-jul- 1-ago- 1-sep- 1-oct- 1-nov- 1-dic- 1-ene- 1-feb- 1-mar- 1-abr-
1-jul- 1-ago- 1-sep- 1-oct- 1-nov- 1-dic- 1-ene- 1-feb- 1-mar- 1-abr- $ 0,00
0,00 2001 2001 2001 2001 2001 2001 2002 2002 2002 2002
1-jul-2001 1-ago-2001 1-sep-2001 1-oct-2001 1-nov-2001 1-dic-2001 1-ene-2002 1-feb-2002 1-mar-2002 1-abr-2002 2001 2001 2001 2001 2001 2001 2002 2002 2002 2002
1-jul-2001 1-ago-2001 1-sep-2001 1-oct-2001 1-nov-2001 1-dic-2001 1-ene-2002 1-feb-2002 1-mar-2002 1-abr-2002
160,00
$ 12.000,00 $ 12.000,00 160,00
140,00
$ 10.000,00
140,00
$ 10.000,00 120,00
120,00
$ 8.000,00 100,00
$ 8.000,00 100,00
80,00
$ 6.000,00 80,00
$ 6.000,00 60,00
60,00
$ 4.000,00 40,00
$ 4.000,00 40,00 20,00
$ 2.000,00 20,00 0,00
$ 2.000,00 1-jul- 1-ago- 1-sep- 1-oct- 1-nov- 1-dic- 1-ene- 1-feb- 1-mar- 1-abr-
$ 0,00
0,00 2001 2001 2001 2001 2001 2001 2002 2002 2002 2002
1-jul-2001 1-ago-2001 1-sep-2001 1-oct-2001 1-nov-2001 1-dic-2001 1-ene-2002 1-feb-2002 1-mar-2002 1-abr-2002
1-jul- 1-ago- 1-sep- 1-oct- 1-nov- 1-dic- 1-ene- 1-feb- 1-mar- 1-abr-
$ 0,00 2001 2001 2001 2001 2001 2001 2002 2002 2002 2002
1-jul-2001 1-ago-2001 1-sep-2001 1-oct-2001 1-nov-2001 1-dic-2001 1-ene-2002 1-feb-2002 1-mar-2002 1-abr-2002
Insertar Mapa
Ir a KPI-MAP
Datos
Prof. Mario Hector Vogel
Rentabilidad Neta
Incremento de Ventas
Costos
Nivel de Satisfaccion
Cantidad de Quejas La Corua
Sugerencias Internas
Desempeo
Nivel de Recompra
Valladolid
Madrid
Sevilla
Almeria
Administrador de Ir a
Ir a Mapa
Sucursales Grafico
Indicadores
Precaucion
Normal
Peligro
Valladoli La
Nombre Madrid Sevilla Almeria
d Corua
1 Rentabilidad Neta 0,2 0,25 0,3 0,3 0,2 0,19 0,23 0,3
2 Incremento de Ventas 0,89 0,94 1 0,5 0,9 0,7 0,5 1
3 Costos 8 7 6 1 0,99 1,5 6,1 2
4 Nivel de Satisfaccion 4 6 8 3 7 4 9 2
5 Cantidad de Quejas 10 8 6 8 9 5 7 11
6 Sugerencias Internas 5 7 9 4 7 6 2 10
7 Desempeo 3 6 9 5 9 4 7 2
8 Nivel de Recompra 0,8 0,9 1 1 0,7 0,9 1,1 0,5
9
rea de Promocin Econmica y Hacienda
MISION
MISION
Elaboraci n yycontrol
Elaboracin controldel
delmarco
marcopresupuestario
presupuestarioyydefinici
definicinn de
delas
laspol ticas de
polticas de
ocupaci n, promoci n econ mica, tributarias, tesorer a y compras de
ocupacin, promocin econmica, tributarias, tesorera y compras de Sant Cugat Sant Cugat
del
delVall s garantizando
Valls garantizandola laeficacia,
eficacia,eficiencia,
eficiencia,econom
economa, a, equidad
equidadyycalidad
calidaddel
del
servicio
servicioofrecido,
ofrecido,aatrav s de
travs dela
laptima
ptima gesti n de
gestin delos
losrecursos
recursosaportados
aportadosporporlos
los
ciudadanos
ciudadanos
VISION
VISION
Ser
Serel
elayuntamiento
ayuntamientocatal n que
cataln quemejor
mejorgestiona
gestionalos
losrecursos
recursosaportados
aportadosporporlos
los
ciudadanos,
ciudadanos,apostando
apostandopor
porla
lamodernidad,
modernidad,innovaci n yy calidad.
innovacin calidad.
TEMAS
TEMAS
MEJORA
MEJORADE
DELA
LAIMAGEN
IMAGENCORPORATIVA
CORPORATIVA
PROMOVER
PROMOVERACTIVIDADES
ACTIVIDADESECON MICAS
ECONMICAS
OPTIMA
OPTIMAGESTIN DE
GESTIN DELOS
LOSRECURSOS
RECURSOS
CRECIMIENTO
CRECIMIENTOSOSTENIBLE
SOSTENIBLE
Los Temas
Mejora de la imagen corporativa
Tratar que el ciudadano, a travs de ms y mejores servicios, la
personalizacin del trato y la trasparencia en la gestin, perciba una
mejora de la imagen del rea de Promocin Econmica y Hacienda
Promover actividades econmicas
Apoyar un ambiente de desarrollo econmico sostenible para atraer
nuevos negocios, coherentes socialmente con la ciudad, y conservar
los existentes
Optima gestin de los recursos
Gestionar los recursos obtenidos en tiempo y cantidad adecuados, al
menor coste y con calidad aceptable para alcanzar el optimo
rendimiento en la ofertas de servicios
Crecimiento sostenible
Alcanzar y mantener durante un largo periodo de tiempo, a pesar de
los cambios tcnicos o de entornos que se puedan producir, el
desarrollo de Sant Cugat sin generar dficit
Mapa estratgico del mbito de Promocin Econmica y
Hacienda de Sant Cugat
TEMAS MEJORA DE LA
OPTIMA GESTI
GESTIN CRECIMIENTO
PROMOVER
IMAGEN ACTIVIDADES
DE LOS RECURSOS SOSTENIBLE
CORPORATIVA ECON
ECONMICAS
MEJORA DE LA GESTI
GESTIN
IMAGEN TRANSPARENTE
CORPORATIVA
PROMOVER
MEJORA DEL OPORTUNIDADES
CLIENTE SERVICIO RECAUDAR CON ECON
ECONMICAS
PRESTADO OFRECER M
MS EQUIDAD
PERSONALIZAR SERVICIOS
EL TRATO
MEJORAR LOS
CRECIMIENTO DE INGRESOS
LA BASE DE LOS
SALUD IMPUESTOS DEUDA
FINANCIERA MAXIMIZAR FINANCIERA
INGRESOS NO
PRESI
PRESIN FISCAL TRIBUTARIOS
CONSTANTE
CRECIMIENTO
INNOVAR EN LA SOSTENIBLE DE
OFERTA DE MEJORAR LA LA CIUDAD
SERVICIOS GESTI
GESTIN DE LA MEJORAR EL MEJORA
INVERSI
INVERSIN TRMINO DE DE LA
PROCESOS
PAGO COMPRA
INTERNOS
COMUNICAR LOS
MEJORAR LA
RESULTADOS Y MEJORAR
PRODUCTIVIDAD
FACILITAR LA OBJ. DEL PRES. GESTI
GESTIN PLAN DE
ATT. A CLIENTES / DEL PRESUP. CAJA
CIUDADANOS
ALCANZAR CLIMA
POSITIVO PARA
CRECIMIENTO Y EL EMPLEADO MEJORA DE LAS
APRENDIZAJE MEJORA DE LAS AUMENTO HERRAMIENTAS
HABILIDADES INFORMACI
INFORMACIN
DIRECTIVOS
CAUSA-EFECTO DEL CRECIMIENTO SOSTENIBLE
mbito de Promocin Econmica y
TEMAS
Hacienda de Sant Cugat CRECIMIENTO
SOSTENIBLE
MEJORAR LOS
CRECIMIENTO DE INGRESOS
LA BASE DE LOS
SALUD IMPUESTOS DEUDA
FINANCIERA MAXIMIZAR FINANCIERA
INGRESOS NO
PRESI
PRESIN FISCAL TRIBUTARIOS
CONSTANTE
CRECIMIENTO
INNOVAR EN LA SOSTENIBLE DE
OFERTA DE MEJORAR LA LA CIUDAD
SERVICIOS GESTI
GESTIN DE LA MEJORAR EL MEJORA
INVERSI
INVERSIN TRMINO DE DE LA
PROCESOS
PAGO COMPRA
INTERNOS
MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD MEJORAR
GESTI
GESTIN PLAN DE
DEL PRESUP. CAJA
ALCANZAR CLIMA
POSITIVO PARA
CRECIMIENTO Y EL EMPLEADO MEJORA DE LAS
APRENDIZAJE MEJORA DE LAS AUMENTO HERRAMIENTAS
HABILIDADES INFORMACI
INFORMACIN
DIRECTIVOS
mbito de Promocin Econmica y Hacienda de Sant Cugat
RENTAS
TEMAS MEJORA DE LA
OPTIMA GESTI
GESTIN CRECIMIENTO
IMAGEN
DE LOS RECURSOS SOSTENIBLE
CORPORATIVA
MEJORA DE LA
IMAGEN
CORPORATIVA
MEJORA DEL
CLIENTE SERVICIO RECAUDAR CON
PRESTADO PERSONALIZAR EQUIDAD
EL TRATO
MEJORAR LOS
CRECIMIENTO DE INGRESOS
LA BASE DE LOS
SALUD IMPUESTOS
FINANCIERA
PROCESOS
INTERNOS
MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD
FACILITAR LA
ATT. A CLIENTES /
CIUDADANOS
ALCANZAR CLIMA
POSITIVO PARA
CRECIMIENTO Y EL EMPLEADO MEJORA DE LAS
APRENDIZAJE MEJORA DE LAS AUMENTO HERRAMIENTAS
HABILIDADES INFORMACI
INFORMACIN
DIRECTIVOS
Clientes / Ciudadanos
Objetivos Medidas
MEJORA DE LA IMAGEN CORPORATIVA (calidad percibida)
Tratar que el ciudadano, a travs de ms y mejores servicios, la Valoracin a travs de las quejas de los ciudadanos, a los
personalizacin en el trato y la trasparencia en la gestin, servicios ofertados, segn datos del 010
perciba una mejora de la imagen del mbito de Promocin
Econmica y Hacienda
Numero de Quejas del mbito por numero de habitantes
Encuesta semestral
Servicio de Atencin a los consumidores:
Casos Resueltos por total de los casos
MEJORA DEL SERVICIO PRESTADO (calidad tcnica)
Aumentar la calidad del servicio dirigido al cumplimiento de las Rentas: Tiempo medio transcurrido entre la fecha de entrada y
expectativas del cliente, mejorando los procesos internos y resolucin de un tramite o reclamacin (estudiar si se puede
utilizando mejores prcticas extender a toda el rea)
Rentas: % de quejas estimadas respecto del total
tiempo de devolucin de ingresos indebidos
PERSONALIZAR EL TRATO
Ser capaces de ofrecer un trato personalizado en el servicio a Numero de visita a los gestores tributarios
los clientes, previa estandarizacin de los servicios
Tiempo medio para visita (ahora 15 minutos)
GESTIN TRANSPARENTE
Ofrecer a los ciudadanos informes adecuados y con regularidad Plan de comunicacin al ciudadano
sobre los servicios ofertados por el mbito, la situacin
financiera del Ayuntamiento, el Presupuesto anual y los planes
a largo plazo
Documentos entregados en las reuniones de la comisin
informativa de hacienda
Plan de introduccin de Cartas de Servicios OAGT
RECAUDAR CON EQUIDAD
Recaudacin justa de las rentas a travs de la reduccin de la Actuacin positiva de las inspecciones
elusin fiscal
OFRECER MS SERVICIOS
Ofrecer ms servicios para satisfacer todas las necesidades que Plan de introduccin de nuevos servicios (a desarrollar)
el ciudadano espera del mbito
PROMOVER ACTIVIDADES ECONMICAS
Apoyar un ambiente de desarrollo econmico y sostenible para Indicador sinttico de crecimiento econmico del municipio de
atraer nuevos negocios, coherentes socialmente con la ciudad, Sant Cugat
y conservar los existentes a travs de la creacin y puesta en
marcha de la Sociedad de Promocin Econmica
Salud Financiera
Objetivos Medidas
MAXIMIZAR INGRESOS NO TRIBUTARIOS
Maximizar los recursos pblicos a travs de la Importe de subvenciones / ao
optimizacin de los ingresos non tributarios:
subvenciones, ingresos atpicos y aportaciones
particulares
Importes Ingresos atpicos y aportaciones
particulares / ao
CRECIMIENTO DE LA BASE DE LOS IMPUESTOS
Recaudacin ejecutiva
DEUDA FINANCIERA
Alcanzar y mantener durante un largo periodo de Importe de prstamos (c.p.+ l.p.) / Ingresos
tiempo, a pesar de los cambios tcnicos o de Ordinarios
entorno que se puedan producir, el desarrollo de
Sant Cugat sin generar dficit
Deuda (c.p. + l.p.) / habitantes
PRESIN FISCAL
Mantenimiento de la presin fiscal durante un largo [Capitulo I (sin plusvalas) mas tasas] / habitantes en
periodo de tiempo pesetas constantes
Procesos Internos
Objetivos Medidas
FACILITAR LA ATENCIN A LOS CLIENTES / CIUDADANOS
Facilitar las transacciones con el cliente y mejorar el acceso a Utilizar control telefnico para realizar seguimientos
los servicios del mbito estadsticos para su posterior evaluacin con el cliente
Numero de entrevistas a personas que quieren mejorar su
situacin de trabajo
Entrevistas a responsables de R.U de empresas locales
% Solicitudes de fraccionamiento denegadas respecto del total
MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD
Servir a una poblacin en crecimiento, conteniendo los costes costes de personal mensual de los empleados del mbito de
del mbito de Promocin Econmica y Hacienda Economa / Presupuesto mensual personal del ayuntamiento
Aumentar el numero / importe de domiciliaciones bancarias
COMUNICAR A LOS CIUDADANOS LOS RESULTADOS
ECONMICOS Y LOS OBJETIVOS DEL PRESUPUESTO
Plan de comunicacin del Presupuesto a la comunidad
REDUCIR LAS MODIFICACIONES PRESUPUESTARIAS DE LAS
INVERSIONES A EFECTUAR
Ayudar el crecimiento sostenible aumentando la capacidad de Presupuesto final - presupuesto inicial - incorporaciones de
invertir remanentes de las obras
GRADO DE EJECUCIN DE LAS INVERSIONES
Ayudar el crecimiento sostenible aumentando la capacidad de Adjudicaciones / Presupuesto administrativo definitivo (Capitulo
invertir 6)
INNOVAR EN EL MODO DE OFRECER SERVICIOS
Buscar nuevas formas de ofrecer servicios a los ciudadanos a Prototipos ejecutados / prototipos estudiados
travs de nuevas tecnologas y procedimientos
Sugerencias aceptadas como prototipos a estudiar / Total de
sug. aceptadas
PLAN DE CAJA (PAGOS E INGRESOS MENSUALES)
Establecer un plan de caja con ingresos y pagos tpicos Diferencia entre el plan de caja y caja efectiva
(planificables)
MEJORAR EL TERMINO DE PAGO
Disminuir el periodo de pago a proveedores y ciudadanos Periodo de maduracin del pago
MEJORA DE LOS PROCESOS DE COMPRA
Mejora de los procesos de compras a travs de un ahorro Ahorro en una cesta de bienes gestionado desde el 2001 por
econmico y una simplificacin de los procesos de compras Compras
Reduccin del numero de facturas
MEJORA DE LA GESTIN DEL PRESUPUESTO
Mejora de la tramitacin administrativa interna de la facturas Tiempo de conformacin de facturas
Crecimiento y Aprendizaje
Objetivos Medidas
ALCANZAR UN CLIMA POSITIVO PARA EL EMPLEADO
Fortalecer el ambiente de trabajo con unos empleados Numero de sugerencias aceptadas de los empleados
motivados, productivos y compensados
ndice de absentismo
Alcance de los objetivos del CMI
MEJORA DE LAS HABILIDADES
Aumentar la accesibilidad a las habilidades necesarias, en todos Plan Anual de Implementacin de Formaciones (A desarrollar)
los niveles y departamentos, para alcanzar los objetivos en los
entornos Clientes / ciudadanos, Salud Financiera y Procesos
Internos
AUMENTO DE CALIDAD Y CANTIDAD DE INFORMACIN A
TCNICOS Y DIRECTIVOS
Mejorar el acceso a la informacin objetiva, fiable y relevante Plan Anual de Implementacin de acceso a las informaciones (A
sobre los procesos y servicios prestados, para optimizarlos desarrollar)
MEJORA DE LAS HERRAMIENTAS Y PROYECTOS
Aumentar las herramientas necesarias y desarrollar nuevos Plan Anual de introduccin de herramientas y nuevos proyectos
proyectos, en todos los niveles y departamentos, para alcanzar (A desarrollar)
los objetivos en los entornos Clientes / ciudadanos, Salud
Financiera y Procesos Internos
Ejemplos concretos
Objetivos Medidas Fuentes Encarg Freq. Metas Ejemplo de Plan
. de Accin
CRECIMIENTO DE LA BASE DE LOS
IMPUESTOS
Aumentar los ingresos sobre Importe de la regularizacin fiscal Rentas X.B. M Incremento del 3% Plan de OAGT
impuestos, atrayendo el desarrollo respecto periodo
de nuevos negocios, retencin de interanual anterior
negocios existentes, y estimulando
el sistema residencial / desarrollo
comercial
Extensin fiscal: nuevos Rentas X.B. T Incremento del 3% Plan de OAGT
padrones (fincas) respecto periodo
interanual anterior
CRECIMIENTO SOSTENIBLE
Alcanzar y mantener durante un Importe de prstamos (c.p.+ l.p.) / Contabili F. A No superar el
largo periodo de tiempo, a pesar de Ingresos Ordinarios dad Carulla 110%
los cambios tcnicos o de entorno
que se puedan producir, el
desarrollo de Sant Cugat sin
generar dficit
Deuda (c.p. + l.p.) / habitantes Contabili F. T No superar las
dad Carulla variaciones del
PIB Euros
constantes (media
de 4 aos)
PRESIN FISCAL
Mantenimiento de la presin fiscal [Capitulo I (sin plusvalas) mas Contabili F. A Que no supere las
durante un largo periodo de tiempo tasas] / habitantes en Euros dad Carulla variaciones del
constantes PIB Euros
constantes (media
de 4 aos)
NOTARIA PBLICA BERROSPI
POLO
PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
Visin
Misin
Valores
Estrategia Global
Estrategias
Especficas
Indicadores
Visin
CRECIMIENTO DE INGRESOS:
Incrementar el Volumen de Operaciones basados en
ofrecer nuestros servicios via intranet orientados a
fidelizar a nuestros clientes y en la bsqueda de
nuevos mercados.
Informacin Continua sobre los temas pendientes de
los clientes: Minutas, Escrituras, Kardex, etc. y
utilizar la Pagina Web como vehculo informativo
sobre temas Notariales y Registrales.
Redisear los procesos del Servicio, utilizando
nuestro Software de Kardex Notarial.
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Reduciendo nuestros costos operativos,
+
mejorando la atencin a los consumidores
finales, brindandoles seguridad, eficiencia y
rapidez con un trato amable y amistoso
otorgndole sobre todo seguridad jurdica en
los actos y contratos que ellos celebren y con
personal motivados y preparados con la
Cultura Organizacional de la Notaria.
NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO
MAPA ESTRATEGICO VERSION I
MODELO DE GESTION : EXCELENCIA OPERATIVA
ESTRATEGIAS
PERSPECTIVAS CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
FINANZAS Incremento de
Incremento del Reducir Costos
Mejorar Liquidez
Volumen de Operativos
Rentabilidad
Operaciones
Retener Clientes
Atraer Nuevos Clientes
Fidelizar al Cliente
Informacin
Aplicacin de
CLIENTE Continua en todo el
Datawarehouse Empleados
Proceso de Servicio Atencin rpida,
y CRM amables y
a travs de I&T segura y confiable
Colaboradores
Tecnolgica +
Nro. de asistencia a cursos
+ Nro. de sugerencias de
% de avance en la
y programas de formacin + Nivel de Satisfaccin
Optimizar el nivel de empleados del empleado
capacitacin
Aprendizaje y Capacitacin en el Software
competencias requeridas
+
Optimizar el Clima
Organizacional
Mantener motivado
por nuestro personal y alineado al personal
de Gestin Notarial
Crecimiento
Colocando Indicadores de
Operacin y Resultado a cada
Uno de los Objetivos
considerados en el Mapa
Estratgico
NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO
C-1 Consulta de Actos y Contratos en trmite y Servicios - Nro. De Actos y Contratos celebrados - Nro. De Operaciones realizadas
intranet - Nro. De Consultas efectuadas
- Incorporacin y Retencin de
Clientes (Nro.)
C-2 Ser Competitivos en el precio de nuestros servicios - % Indice de Precios de los servicios - Cuota de mercado por tipo de
Cliente notariales en el mercado servicio
C-3 Garantizar la Satisfaccin del Cliente - Indice de Satisfaccin - Satisfaccin de clientes medidos por
encuesta
- Numero de Observaciones Registrales - % de Observaciones Registrales
recibidas resueltos
- Nmero de reclamos recibidos - % de reclamos atendidos
- Cumplimiento plazos de entrega
(das)
I-1 Mantener la actualizacin Tecnolgica - Nuevas necesidades Tecnolgicas - Nivel de actualizacin
I-2 Optimizar el soporte al Cliente - Nro. De procesos nuevos - Nro. De procesos desarrollados
implementados - Nro. De Areas implementados
I-3 Mejorar las Ventas - Nro. De Servicios Ofrecidos - Nro. De servicios desarrollados por
Interna rea
I-4 Optimizar los procesos del servicio - Tiempo de Cumplimiento de un - Horas dedicadas al Cliente
servicio - Tasa de errores del Servicio
A-1 Capacitacin en el software de Gestin Notarial - % De avance en la capacitacin - Horas de capacitacin
A-2 Optimizar el nivel de competencias requeridas por - Nro. Asistencia a cursos y programas - % Progreso de los programas de
Aprendizaje nuestro personal de formacin formacin
Y A-3 Optimizar el Clima Organizacional - Nro. de sugerencias de empleados - Sugerencias puestas en marcha/total
Crecimiento de sugerencias
A-4 Mantener motivado y alineado al personal - Nivel de satisfaccin del empleado - % de empleados satisfechos
- Alineacin de metas personales (%)
Iniciativas
Objetivos Indicadores Indicadores
Operativos Iniciativas
F-1 Maximizar el Valor del Negocio - Rentabilidad sobre ventas - Plan Financiero - Cumplimiento del
Plan Financiero
F-2 Incrementar el Volumen de Operaciones - Margen de Contribucin por tipo de cliente - Segmentacin por tipo - Nro. de Cliente
de cliente identificados
- % Incremento de Ventas - Presupuesto de Ventas - % del Presupuesto
realizado
F-3 Reducir costos y mejorar la eficiencia operativa - Coste y gastos por tipo de Servicio - Plan Operativo de - % de avance del
Gastos Plan Operativo
- Tasa de reduccin de costos y gastos - % de avance de
- Estrategia de implementacin de
F reduccin de costos y
gastos
la estrategia
C-1 Consulta de Actos y Contratos en trmite y - Nro. De Operaciones realizadas - Programas de Servicio - Nro. de
Servicios Intranet intranet Operaciones
- Nro. De Consultas efectuadas - Programa de Asesora realizados
Experta - Soluciones
C-2 Ser Competitivos en el precio de nuestros - Incorporacin y Retencin de Clientes - Anlisis del Mercado personalizadas
servicios (Nro.) Notarial - Nro. de segmentos
- Programa de identificados
- Cuota de mercado por tipo de servicio Benchamarking - % Cuotas de
- Test de medicin de mercado
C-3 Garantizar la Satisfaccin del Cliente - Satisfaccin de clientes medidos por Satisfaccin de Clientes
encuesta - Anlisis de las - % de aprobacin
Observaciones
C - % de Observaciones Registrales resueltos recibidas - Tipos de
- Buzn de sugerencias observaciones
- % de reclamos atendidos recibidas
- Frecuencia de das
- Desarrollo de un plan de la revisin del
- Cumplimiento plazos de entrega (das) de plazos de entrega buzn de
por servicio sugerencias
- % Cumplimiento
del Desarrollo del
Plan
I-1 Mantener la actualizacin Tecnolgica - Nro. De Mejoras en los Procesos - Plan de - Nro. de Sistemas
Automatizacin total integrados
I-2 Optimizar el soporte al Cliente - Nro. De procesos desarrollados - Desarrollar soluciones Nro. de procesos
con valor aadido integrados
- Nro. De servicios desarrollados por rea - Plan de Ventas por - Nivel de
Areas cumplimiento del
I I-3 Mejorar las Ventas - Horas dedicadas al Cliente plan
- Plan de Atencin - Nivel de Calidad
I-4 Optimizar los procesos del servicio - Tasa de errores del Servicio Continua de Atencin
- Cultura Cero Defectos - Nro. de errores
detectados
A-1 Capacitacin en el software de Gestin Notarial - Horas de capacitacin - Programas de - Nro. de Charlas
Capacitacin
A-2 Optimizar el nivel de competencias requeridas - % Progreso de los programas de formacin - Desarrollo de los - Nivel de
por nuestro personal Valores del Notario Aceptacin
A-3 Optimizar el Clima Organizacional - Sugerencias puestas en marcha/total de - Implementacin de
A sugerencias reuniones de trabajo e - Resultados
y informacin Cualitativos
C A-4 Mantener motivado y alineado al personal - % de empleados satisfechos - Sistema de Incentivos
- Nivel de
- Alineacin de metas personales (%) - Reuniones aceptacin del S.I.
Interpersonales - % del
cumplimiento de
metas.
Relacin de Causalidad entre
Los Indicadores de los Objetivos
Del Mapa Estratgico
NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO
INDICADORES EN MAPA ESTRATEGICO
MODELO DE GESTION: EXCELENCIA OPERATIVA
CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Basados en el aumento de Operaciones de los Basados en la Eficiencia y Calidad del Servicio
Clientes Acutales y busqueda de nuevos
mercados
% de Increm. Rentabilida +
De ventas d Coste del Servicio
+ Incrementar el volumen EVA sobre % Cumplimiento
Reducir costos y
mejorar la
F de Operaciones
Incremento del
Volumen de
Maximizar el
valor del negocio
ventas del
Plan Financiero
eficiencia operativa
Nro. de segmentos
identificados Cuota de mercado
por tipo de servicio +
+ Indice de
% de cuotas de Satisfaccin
mercado
Satisfaccin de
clientes medidos por
Nro. de servicios Nro. de servicios encuesta
Nivel de Nuevas necesidades Ofrecidos desarrollados por rea Tiempo de Cumplimiento
actualizacin Tecnolgicas Mejorar las de un servicio
Mantener la Nro. de procesos Ventas + Optimizar los procesos
+ actualizacin
Nro. de procesos
nuevos implementados de Servicios
Optimizar el soporte
I Tecnolgica
desarrollados al cliente Nivel de cumplimiento
del plan
Nro. de Sistemas
+ Tasa de errores del servicio
integrados Nro. de procesos Sugerencias puestas en
integrados % Progreso de los marcha / total de sugerencias
programas de formacin
-
+
A Horas de
capacitacin
+
Nro. Total de
sugerencias
Nro. de errores
detectados
Nro. de asistencia a cursos
+ % de avance en la
capacitacin
y programas de formacin
Nro. de sugerencias de
empleados
Optimizar el nivel de
Capacitacin en el Software Optimizar el Clima
competencias requeridas Nivel de Satisfaccin
de Gestin Notarial Organizacional
Nro. de Charlas Nivel de % de empleados
y aceptacin
por nuestro personal del empleado
Mantener motivado
y alineado al personal
Nivel de
satisfechos
+
C aceptacin del
Sistema de Incentivos