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Auditorias de Calidad 3er Ed PDF
Auditorias de Calidad 3er Ed PDF
CALIDAD PARA
MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD
Tercera Edicin
Otros ttulos publicados por ASQ Quality Press:
ISO Gua de Leccin 2000: Gua de Bolsillo para Q9001-2000, Segunda Edicin
Dennis R. Arter y J. P. Russell
The ISO 9000 Auditors Companion and The Audit KitComplete Set (2000)
Kent A. Keeney
After the Quality Audit: Closing the Loop on the Audit Process,
Second Edition
J. P. Russell and Terry Regel
Dennis R. Arter
Quality Press
600 N. Plankinton Avenue
Milwaukee, Wisconsin 53203
Call toll free 800-248-1946
Fax 414-272-1734
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Contenido
Prefacio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .ix
Agradecimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .ix
Lo tradicional y lo actual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .x
v
CONTENIDO
vi
E
n este texto se presentan algunos enfoques ya clsicos y otros nove-
dosos para el uso y la prctica de las auditoras. La intensa compe-
tencia a escala mundial y los notables cambios en la tecnologa nos
obligan a cuestionar las prcticas del pasado. Ya no servirn los antiguos
mtodos de confrontacin para buscar, sealar y culpar. Al usar algunos
de los principios bsicos de la auditora financiera podemos analizar la
utilidad e instrumentacin de todos los controles a medida que se apli-
can en las operaciones internas y externas. Las auditoras, junto con otras
formas de evaluacin, pueden ayudarnos a determinar si nuestros con-
troles y los controles de nuestros proveedores trabajan con eficiencia.
Desde la primera publicacin de este texto en 1989, el proceso de la
auditora ha experimentado algunos cambios. La norma ISO 9001, y la
consiguiente evaluacin de la conformidad o apego con respecto a sta,
provocaron que se disparara el inters en las auditoras. Con este intenso
atractivo llegaron nuevas ideas y tcnicas. La literatura sobre este tema
se ha duplicado en tamao y triplicado en contenido. En la actualidad,
la auditora es utilizada en todo el mundo. Las empresas y el gobierno la
utilizan para mejorar el funcionamiento de sus actividades. Yo he sido
muy afortunado de participar en este ambiente de cambio. A lo largo de
ste he descubierto algunas verdades de fondo, que ahora me parece son
bastante claras. Tengo la esperanza de que al leer este texto usted logre
lo mismo.
AGRADECIMIENTOS
Muchos grandes acontecimientos han influenciado mi carrera profesional
de los ltimos 30 aos. Mi primer acercamiento al aprendizaje de los prin-
cipios de administracin y liderazgo fue como oficial en la flota de sub-
marinos nucleares de la armada de Estados Unidos. Despus de retirarme
de la armada y como empleado en una instalacin de generacin de
energa nuclear, descubr los conceptos bsicos de la calidad. Fue tambin
ah donde desarroll mis habilidades bsicas como auditor. Aunque cont
con cierta ayuda proveniente de las normas generales, principalmente lo
logr a travs de un proceso de prueba y error. Comet varios errores,
ix
PREFACIO
x
LO TRADICIONAL Y LO ACTUAL
E
l proceso de auditora, en sus muchas formas, es la inversin ms
efectiva para mejorar una empresa. Los mtodos descritos en este
libro son ya conocidos aunque otros son innovadores. Es probable
que sean difciles de aceptar y hasta ms complicados de instrumentar;
sin embargo, realmente funcionan. Este libro lo har pensar. Disfrtelo!
1
VISIN
GENERAL
1
CAPTULO UNO
2
QU ES UNA AUDITORA?
Aunque mucha gente utiliza el trmino auditar, no siempre es aplicado
de manera consistente. Esto es debido a que las personas utilizan pa-
labras basadas en sus experiencias previas o en lo que han ledo. Una
auditora significa una de dos cosas:
Qu tan completo se encuentra algo, o
La realizacin de una actividad siguiendo las reglas
Puede realizarse una auditora para verificar si todo est presente
y correcto. Auditar los registros significa verificar si existen todos los
VISIN GENERAL
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Externos Fisica
Manuales Los sentidos
Procedimientos Observaciones Entrevistas
Instrucciones Documentos de trabajo
Los patrones
Anlisis
realice una auditora dentro de la divisin, que sea una auditora local
dentro de la planta o cualquier nmero de combinaciones parecidas. Aqu
no existe una relacin de auditora externa y cliente-proveedor, slo
clientes internos y proveedores.
LA AUDITORA DE CUMPLIMIENTO
De acuerdo con su propsito las auditoras se pueden dividir en dos cate-
goras: de cumplimiento y de productividad. La auditora de cumplimiento
como su nombre lo indica busca el cumplimiento de un grupo de reglas
establecidas previamente y que no pueden ser cuestionadas. Algunos
ejemplos de stas incluyen las siguientes:
Auditoras tributarias. Los agentes fiscales al nivel local, estatal
y nacional son quienes realizan estas auditoras. Ellos verifican
que los impuestos sean presentados y pagados de acuerdo con
los cdigos tributarios.
Auditoras financieras. Estas son las auditoras tradicionales
utilizadas para los controles de contabilidad como cuentas por
pagar, cuentas por cobrar y nmina. Son realizadas de manera
interna, dentro de la compaa o de manera externa a otra
compaa. Estas auditoras le aseguran a la gerencia y a los
interesados que los balances y los estados de ingresos son
precisos. Tambin estn diseadas para prevenir (o minimizar)
despilfarros, fraudes o abusos.
CAPTULO UNO
8
DEFICIENCIAS DE LAS
AUDITORAS DE CUMPLIMIENTO
Una auditora de cumplimiento cuenta con mucha evidencia pero poco
juicio. A menudo los resultados son presentados como una lista de veri-
ficacin completa de las condiciones observadas. La inspeccin nunca es
perfecta. Tampoco lo es una auditora de cumplimiento. Tal y como una
foto instantnea, una auditora de cumplimiento dice en este momento,
se cumplen estas condiciones; no se sabe si esto continuar as. Claro,
podemos incrementar la probabilidad de la certeza a travs de un rigu-
roso muestreo cientfico.
Las auditoras de cumplimiento no prueban que el cumplimiento de
las reglas logre los objetivos de la organizacin. El auditor supone que
las reglas sirven y deja que otros realicen el anlisis; probablemente
durante la revisin anual de la administracin o como parte de una
respuesta de accin correctiva ante una condicin insatisfactoria. Muchas
veces este acercamiento es correcto.
Este tipo de auditoras tiende a desalentar la innovacin, lo cual no
es del todo malo, ya que hay momentos en los que usted no desea realizar
cambios. Por ejemplo, realmente usted quisiera que los operadores de
un incinerador de gas nervioso se pusieran a innovar de motu propio sin
consultar con los ingenieros expertos? El incidente en la planta nuclear
de la Isla de Tres Millas (Three Mile Island) en 1978 fue el resultado de
los cambios efectuados por un operador independiente a un grupo de
condiciones que no haban sido probadas antes. Cuando yo era un joven
oficial naval, un almirante me dijo que deba operar el submarino en
estricto cumplimiento de los procedimientos aprobados por l y su per-
sonal. La innovacin (por mi parte) en esta instancia podra haber sido
bastante peligrosa. En ciertas situaciones de alto riesgo y costo, se ha
puesto una gran cantidad de energa en desarrollar mtodos que funcio-
nan y la innovacin no es bienvenida.
CAPTULO UNO
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AUDITORAS DE PRODUCTIVIDAD
Una auditora de productividad busca tres cosas:
1. Cumplimiento de las reglas
2. Saber qu tan efectiva es la aplicacin de las reglas
3. Qu tan adecuadas son las reglas para alcanzar las metas
de la organizacin
El primer punto relacionado con el cumplimiento se discuti anterior-
mente. Con respecto al segundo, podemos decir que un control efectivo es
aquel que trabaja de acuerdo a como fue diseado. Es tcnicamente cor-
recto? El usuario final lo entiende fcilmente? Es accesible? El tercer y
VISIN GENERAL
11
Es interesante hacer notar que antes que nada las auditoras de pro-
ductividad tienen que reunir los datos de cumplimiento. Usted debe con-
tar con hechos que analizar; algunas veces necesitar una pequea
cantidad de datos para realizar este tipo de auditora pero la variedad
siempre ser mejor. Necesita explorar los patrones y las razones de por
qu suceden las cosas. El nmero de rdenes de cambio puede ser de
mayor importancia que el contenido del documento original bajo revisin.
AUDITORAS DE PRODUCTO
Las auditoras tambin pueden ser clasificadas por su mbito de accin
como auditoras de producto, de proceso y de sistema. Una auditora de
producto es muy similar a una inspeccin, en donde se examina el
artculo final o la labor de acuerdo a los requisitos establecidos. Algunas
veces, el artculo terminado es destruido durante el proceso de medicin
de las caractersticas necesarias. Tambin se revisa toda la documentacin
asociada con la elaboracin de estos artculos. Estas auditoras de caja
son realizadas principalmente en la industria electrnica y en la de fabri-
cacin de instrumentos. Es muy comn que tomen una caja de la lnea
del producto terminado e inspeccionen su contenido desde el punto de
vista del consumidor.
Los hospitales y hoteles realizan gran cantidad de auditoras de pro-
ducto. Un cliente misterioso de las oficinas generales del corporativo se
registrar en el hotel y analizar su experiencia como husped. Este cliente
misterioso buscar polvo en los cuartos, mantelera limpia en las mesas
del restaurante y verificar el funcionamiento apropiado de las cerraduras
de las puertas. El producto que se audita aqu es en s un servicio. En
las industrias reguladas, especialmente en la farmacutica y en la de
aparatos mdicos, se utilizan paquetes de registros para comprobar el
cumplimiento. Las auditoras de estos se realizan para asegurarse de que
todos los registros estn completos y listos para una revisin externa.
Las auditoras de producto requieren la inversin de muchos recur-
sos, pero a menudo la ganancia obtenida a partir de tal inversin es muy
baja. stas se enfocan en qu tan completos estn los bienes terminados
o servicios ofrecidos y no requieren una gran capacitacin por parte de
los auditores, no obstante su utilidad es limitada.
CAPTULO UNO
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AUDITORAS DE PROCESO
Con la publicacin de las revisiones de la familia de normas ISO 9000,
existe ms inters en el enfoque sobre el proceso para manejar una orga-
nizacin. El principio No. 4 de la gestin de calidad establece que un
resultado deseado se logra de manera ms eficiente cuando las activi-
dades y los recursos necesarios son administrados como parte de un pro-
ceso.15 El aumento en la atencin a los procesos naturalmente conlleva
al incremento en la atencin a las auditoras de proceso. An as, muchos
tratan a las auditoras de proceso como si fueran un pequeo sistema de
auditora. Auditar los procesos no es lo mismo que un proceso de audi-
tora. En ambas formas de auditora existen similitudes, pero tambin
existen diferencias fundamentales.
Control Control
(requisitos) (requisitos)
Mecanismo Mecanismo
(recursos) (recursos)
Figura 1.2 Los procesos de los sistemas trabajan juntos para lograr una meta comn.
Revise y
Insumo
Redacte un Producto Insumo apruebe el Producto
documento documento
Revisin tcnica
Cambio
Producto
Utilice el Insumo Producto
Distribuya el Insumo
documento documento
Mezclado,
insumo Crecimiento producto insumo
llenado y producto
terminado
Preparacin
insumo del medio producto insumo Cosecha producto insumo Almacn producto
de cultivo
Ambiente Medicin
AUDITORAS DE SISTEMA
Un sistema es una agrupacin de procesos interrelacionados, en la que
todos trabajan juntos para lograr una meta comn. En su hogar, usted
cuenta con un sistema de calefaccin para los fros das invernales. El ter-
mostato en la pared realiza un proceso de medicin. El calentador de gas o
CAPTULO UNO
18
Auditora de Auditora de
cumplimiento productividad
DEFINICIN DE AUDITORA
La norma internacional conjunta sobre auditoras de calidad y del ambi-
ente ISO 19011:2002, Guas para la auditora de sistemas de calidad y/o
gestin ambiental, define auditora como:
Un proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener
evidencia capaz de ser interpretada y evaluada objetivamente para
determinar la extensin en la que el criterio auditor ha sido cumplido.19
PRINCIPIOS DE LA GESTIN
Sin tener en cuenta los bienes o servicios producidos, todos los sistemas
de gestin incluyen cuatro actividades fundamentales:
1. Planeacin. Las actividades que van a realizarse deben
planearse antes de que sucedan. Tambin deben fijarse las
responsabilidades para que se defina claramente a quin
corresponde la obligacin y la propiedad de la productividad.
Se deben definir la identidad y las necesidades del cliente, as
como especificar los requisitos por escrito en documentos que
sern utilizados para describir las actividades de trabajo o los
productos ordenados. Todos los requisitos y los documentos
se convierten en la base contra la que se medir la calidad.
VISIN GENERAL
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Planeacin Actuacin
Planear Hacer
Mejoras Medicin
Actuar Verificar
los psiclogos nos haban dicho, que la gente y las organizaciones respon-
den mejor a la informacin positiva que a la negativa. Lo bueno es ms
poderoso que lo malo!
Al nivel personal usted debera reconocer cuando alguien realiza su
trabajo correctamente. Con ello usted inculca el deseo de continuar
haciendo un buen trabajo, especialmente cuando usted es un extrao y
ha menudo es visto como el experto. Pero tenga cuidado de no exagerar!
Alabe a quin se lo merezca.
Al nivel de la organizacin esperamos que la gente haga lo que
prometi. Usted no debe proferir alabanzas porque alguien hace lo que
se espera de l o ella. Si lo realizado va ms all de la norma y es de talla
mundial, entonces s se merece la alabanza. Si usted desea animar a que
otros adopten el mismo enfoque tambin un poco de presuncin le ayu-
dar mucho.
An cuando las cosas no sean maravillosas, no est por dems decir
que todo est bien. Usted no recibe un bono cada vez que encuentra
algo malo.
NOTAS
1. Lawrence B. Sawyer, The Practice of Modern Internal Auditing [La prctica
moderna de la auditora interna], 2nd ed. (Altamonte Springs, FL: Institute of
Internal Auditors, 1981): 3.
2. Specification of General Requirements for a Quality Program [Especificaciones de
los requisitos generales para un programa de calidad], ASQC C1-1968, ANZI
Z1.8-1971 (Milwaukee: ASQC Quality Press, 1968): 3.
3. Standards for the Professional Practice of Internal Auditing [Normas para la
prctica profesiona de la auditora interna] (Altamonte Springs, FL: Institute
of Internal Auditors, 2001).
4. Government Auditing Standards [Normas de auditora gubernamental]
(Washington, D.C.: U.S. General Accounting Office, 1999), en la direccin
de internet www.gao.gov.
5. Generic Guidelines for Quality Systems [Directrices generales para los sistemas de
calidad], ANSI/ASQC Z-1.15-1979 (Milwaukee: ASQC Quality Press, 1979).
6. Quality Audits [Auditoras de calidad], CAN3-Q395-81 (Rexdale, En: Canadian
Standards Association, 1981).
7. Generic Guidelines for Auditing of Quality Systems [Directrices generales para la
auditora de sistemas de calidad], ANSI/ASQC Q1-1986 (Milwaukee: ASQC
Quality Press, 1986).
VISIN GENERAL
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