Arabia Saudita

Argentina
Australia Estudio de Caso:
Metrobank, el Banco Ms
Bolivia
Brasil
Camern
Canad
China
Conveniente del Mundo
Por John Tschohl y Sergio Flores, Service Quality Institute
Colombia
Corea del Sur
Costa Rica "Vernon Hill abri Metro Bank en Londres hace Sus ventas (prstamos comerciales
[poco ms de 3 aos]. Hasta ahora, desafiando
Ecuador
todas las probabilidades, no slo est
otorgados a clientes) crecieron 348% el
El Salvador sobreviviendo, sino triunfando." ao pasado, mientras los activos totales

L
Estados Unidos se incrementaron 145% hasta llegar en
Filipinas
a cita est tomada de un artculo diciembre a 1,892 millones de libras
Guatemala
de la Revista Fortune sobre ($3,170 millones de dlares).
Metro Bank, el nico banco
Holanda
nuevo que ha logrado abrir en Cmo lo hacen?
Honduras
Londres en los ltimos 138 aos.
Hong Kong
Entregando una Experiencia del Cliente
India (Si quiere recibir gratis una traduccin al absolutamente superior y
Indonesia espaol del artculo original completo, absolutamente diferente a lo que
Israel enve hoy un e-mail a Cristina Torres, usted haya visto jams en otro banco o
Kenia Directora de Negocios de Service en otro negocio de cualquier giro.
Kuwait Quality Institute. Su correo es
Malasia cristina@servicequality.net). Los principios detrs del asombroso
Maldivas xito de Metro Bank (y de su predecesor
Mxico En resumen: en Estados Unidos, Commerce Bank),
Nicaragua pueden ayudarle a duplicar el
Nueva Zelanda
Tras empezar de cero en 2010, en medio crecimiento de su empresa. El secreto
Panam
de una crisis que puso de rodillas al est en crear una Experiencia del Cliente
sistema bancario europeo, pulveriz la irresistible para lograr FANS, no
Paraguay
economa de Grecia, sumi en el clientes.
Per
torbellino a la banca inglesa con el
Puerto Rico
escndalo Libor (que le cost a Barclays Si quiere saber cmo, siga leyendo.
Reino Unido US$450 millones en multas) y que ha
Repblica puesto en entredicho la existencia misma La buena noticia es que definitivamente
Dominicana del Euro y puesto a prueba la solidez de usted NO necesita ser un banco para
Singapur la Unin Europea, un banco beb de aplicar las ideas que compartiremos en
Sudfrica menos de cuatro aos de edad este estudio de caso.
Surinam llamado Metro Bank, fundado por
Tailandia Vernon Hill, est floreciendo en (Despus de todo, Vernon Hill sabe muy
Tanzania Londres como oasis en el desierto y bien que su negocio no son los bancos,
Trinidad maravilla financiera que recluta 37 veces sino el servicio).
Uganda ms cuentas nuevas por agencia que
Uruguay
cualquier banco de los Estados Unidos. Empecemos revisando algunos de los
Venezuela
puntos ms destacados sobre Metro.

Contacto: Cristina Torres, Directora de Negocios cristina@servicequality.net web: www.servicequality.net

Mxico: (+52) 55 4169-1185 Estados Unidos: (+1) 305-432-2705 Guatemala: (+502) 4112-5309
Arabia Saudita
Argentina
En SQI hemos seguido a Vernon Hill Y ahora, rompiendo una sequa de 138
Australia
durante ms de 15 aos. La suya es una aos sin un solo nuevo banco comercial
Bolivia
historia de xito asombrosa. Todo lo que en Londres, el nuevo emprendimiento de
Brasil
toca est basado en la Experiencia del Vernon Hill, Metro Bank, est haciendo
Camern
Cliente. temblar a la banca tradicional inglesa,
Canad donde cinco enormes (gordos, lentos,
China No hay en el mundo otro banquero que aburridos y poderosos) bancos
Colombia comprenda mejor el impacto financiero mantenan acaparado el mercado.
Corea del Sur que tiene un servicio magnfico. Slo un
Costa Rica puado de empresarios como Jeff Si en bancos londinenses como HSBC,
Ecuador Bezos, fundador de Amazon, estaran Royal Bank of Scotland, Lloyds,
El Salvador en la misma liga. Barclays y Santander simplemente
Estados Unidos no podas abrir una cuenta de inmediato
Filipinas La razn por la que la mayora de altos (te daban una "cita" para, digamos, el
Guatemala
ejecutivos no estn centrados en el prximo mircoles) y el proceso era tan
cliente es porque no han comprendido agradable como ir al dentista a tratarse
Holanda
que el ms eficiente motor en el mundo una caries, Vernon Hill irrumpi con un
Honduras
para generar dinero, crecer y generar modelo donde:
Hong Kong
valor para los accionistas es una Las sucursales no son agencias
India Estrategia de Servicio, es decir la idea
Indonesia
serias y grises, sino son tiendas
engaosamente sencilla de que hacer hermosas y magnficas,
Israel felices a los clientes es buen negocio. diseadas por su esposa Shirley,
Kenia
que ms bien parecen el lobby de
Kuwait Pero Vernon Hill ha construido sus un hotel de lujo y de buen gusto.
Malasia bancos sobre esta idea.
Maldivas Mascotas como perros y gatos no
Mxico Primero fue Commerce Bank, que hizo slo son bienvenidos sino
Nicaragua crecer (sin adquisiciones ni fusiones) consentidos con golosinas y
Nueva Zelanda desde una sola agencia con US$1.5 platos con agua.
Panam
millones de capital en 1973, hasta
convertirla en la cadena de bancos de Si quieres abrir una cuenta nueva
Paraguay
ms rpido crecimiento en Estados sales en 15 minutos armado de
Per
Unidos. tu chequera (que es siempre
Puerto Rico gratis), tarjeta de dbito, tarjeta
Reino Unido de crdito y credenciales para
Con un crecimiento de depsitos del
Repblica 30% anual, entregando en forma banca en lnea.
Dominicana consistente a sus accionistas un retorno
Singapur de 23% ao tras ao (hasta finalmente Una persona real, un humano -
Sudfrica vender Commerce Bank en 2007 a TD experto, amable, entusiasta e
Surinam Bank por US$8,500 millones de informado (en vez de una
Tailandia dlares), el rendimiento de Vernon Hill estpida grabacin
slo ha sido superado por el mismsimo automatizada), te contesta el
Tanzania
Warren Buffet y su legendario 27% de telfono al primer ring, 24
Trinidad
retorno a los accionistas de Berkshire horas al da, 365 das al ao.
Uganda
Uruguay
Hathaway durante el mismo perodo.
Venezuela

Contacto: Cristina Torres, Directora de Negocios cristina@servicequality.net web: www.servicequality.net

Mxico: (+52) 55 4169-1185 Estados Unidos: (+1) 305-432-2705 Guatemala: (+502) 4112-5309
Arabia Saudita
Argentina
Puedes ir al bao dentro del utilidades son consideradas una
Australia
banco si te dan ganas de hacer pis consecuencia de hacer felices a sus
Bolivia
- sin que te vean como potencial clientes.
Brasil
terrorista.
Camern
El concepto funciona:
Canad Empleados sonrientes y expertos
China te reciben SIEMPRE como a un Si una agencia bancaria promedio en
Colombia amigo. Estados Unidos est feliz con 20 cuentas
Corea del Sur nuevas al mes, en Estados Unidos
Tu banco est abierto 7 das a la
Costa Rica Vernon Hill consegua 300 nuevas
semana.
Ecuador cuentas por mes, por agencia, con
El Salvador Horario de 7:30 am a 8 pm de Commerce Bank.
Estados Unidos lunes a viernes. Sbados de 7:30
Filipinas am a 6 pm y domingos de 11 am a Y ahora en Londres, con el Metro,
Guatemala 4 pm, en todas sus tiendas. est logrando 750 cuentas nuevas
por agencia cada mes.
Holanda
Hermosas meseras sirven hasta La primera de sus tiendas (que no
Honduras
5,000 copas de helado gratis en agencias), cerca de la estacin de
Hong Kong
las inauguraciones de cada nueva Holborn, en Londres, alcanz en menos
India de dos aos $200 millones de dlares en
tienda.
Indonesia depsitos (cuatro veces ms que el
Israel Los nios son bienvenidos, y promedio en Estados Unidos para una
Kenia pueden usar gratis mquinas agencia bancaria madura y establecida).
Kuwait cuenta-monedas, que cuestan Y sigue creciendo.
Malasia US$40,000 cada una.
Maldivas La estrategia de Vernon Hill es capturar
Crayones y cuadernos para depsitos a bajo costo y consentir a los
Mxico
dibujar gratis para los nios. clientes hacindolos felices. Tom las
Nicaragua
Nueva Zelanda Banco libre de reglas estpidas. peores prcticas de la industria
Panam
bancaria (agencias feas y aburridas,
Su secreto? lentitud, horarios "bancarios",
Paraguay
empleados pesados y desinformados,
Per Pagar menos intereses que la arrogancia, bur(r)ocracia y tramitologa
Puerto Rico competencia, e invertir parte de los crnica) e hizo exactamente lo opuesto.
Reino Unido ahorros en financiar la Experiencia del
Repblica Cliente. El negocio de Metro Bank se basa en
Dominicana una experiencia del cliente
Singapur Contrario al pensamiento tradicional en inigualable, conveniencia sin
Sudfrica la banca, Vernon Hill descubri que en paralelo, rapidez y servicio
Surinam banca comercial la gente prefiere excepcional. Todo pensado desde los
Tailandia conveniencia y buen servicio a tasa zapatos del cliente.
Tanzania
de inters.
Trinidad Su lema es "Ama tu banco, por fin!".
Los empleados de Metro no se enfocan En cada una de sus agencias hay un
Uganda
en vender ni en empujar productos, rtulo que dice "No ms reglas
Uruguay
sino en deleitar clientes. Las ventas y las estpidas".
Venezuela

Contacto: Cristina Torres, Directora de Negocios cristina@servicequality.net web: www.servicequality.net

Mxico: (+52) 55 4169-1185 Estados Unidos: (+1) 305-432-2705 Guatemala: (+502) 4112-5309
Arabia Saudita
Argentina
banco y cuidando a sus clientes, Vernon
Australia
Una caracterstica de Metro Bank, y de Hill pasa tiempo con su esposa Shirley y
Bolivia
todos los lderes de servicio, es que son con Duffy (su Yorkshire Terrier) en Villa
Brasil
sumamente selectivos al contratar. Collina, su mansin de 50,000 pies
Camern
Metro entrevist a 3,500 candidatos cuadrados de construccin, que con casi
Canad para contratar a sus primeros 60 el tamao de la Casa Blanca es la
China emplados. residencia privada ms grande de Nueva
Colombia Jersey - sin contar el viedo privado,
Corea del Sur Contratan actitud, luego ensean las donde produce su propio Cabernet
Costa Rica destrezas. Sauvignon.
Ecuador
El Salvador Vernon Hill comprende que su negocio La Estrategia de Servicio funciona.
Estados Unidos no es la banca, sino hacer felices a sus
Filipinas clientes. Su intencin no es construir un ----------------
mejor banco, sino la mejor experiencia
Guatemala John Tschohl es Fundador y Presidente
de servicio imaginable.
Holanda de Service Quality Institute (SQI), el
Honduras lder global en servicio al cliente.
Los nmeros le dan la razn.
Hong Kong
Sergio Flores, estratega de servicio al
India El conteo de cuentas de Metrobank cliente, es Presidente y Director
Indonesia creci 50% en 2013. Los depsitos Ejecutivo de Service Quality Institute
Israel alcanzaron 1,315 millones de libras Latin America.
Kenia esterlinas ($2,203 millones de dlares),
Kuwait un crecimiento del 128% - el doble de lo El SQI se dedica a ayudar a las
Malasia proyectado. organizaciones a conservar a sus
clientes y a dominar el mercado
Maldivas
Para inicios del 2014 tienen 25 tiendas y desarrollando una Cultura de Servicio.
Mxico
Nicaragua abrirn 12 ms durante el ao, con Para ms informacin sobre los
Nueva Zelanda planes para abrir 200 sucursales ms en Programas de Certificacin Ejecutiva de
Panam
los prximos 6 aos, capturando 5% del 4 das de Service Quality Institute,
mercado - aproximadamente la programas de servicio al cliente, o sobre
Paraguay
participacin que tena Commerce en el el Plan Estratgico de Cultura de
Per
rea metropolitana de Nueva York para Servicio a 3 aos de SQI:
Puerto Rico
mediados de los 2000.
Reino Unido Cristina Torres, Directora de Negocios
Repblica Si alcanza este objetivo, Vernon Hill Service Quality Institute
Dominicana habr multiplicado 80 veces su nivel Mxico: (+52) 55 4169-1185
Singapur actual de depsitos hasta US$80 Guatemala: (+502) 4112-5309
Sudfrica millardos - el doble que tena Commerce Estados Unidos: (+1) 305-432-2705
Surinam Bank cuando lo vendi a TD Bank de e-mail: cristina@servicequality.net
Tailandia Canad. www.servicequality.net
Tanzania
Trinidad "Un cliente feliz significa un negocio
Uganda feliz", dice Hill.
Uruguay
Venezuela
Cuando no est en Londres creciendo su

Contacto: Cristina Torres, Directora de Negocios cristina@servicequality.net web: www.servicequality.net

Mxico: (+52) 55 4169-1185 Estados Unidos: (+1) 305-432-2705 Guatemala: (+502) 4112-5309