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Departamentos de Un Hotel
Departamentos de Un Hotel
Como se haba visto en clases pasadas, el Comit Ejecutivo de un hotel, Comit en el seno del
cual se toman las decisiones y se definen los planes de accin, est conformado generalmente
por las siguientes direcciones:
Director General
General Director
Director de
Director de Alimentos y Director
Director de
Personal Director Bebidas Contralor
Director de Ventas
Divisin Cuartos
Ingeniera
Human Food & Chief
Marketing &
Ressources Rooms Division Beverage Accountant
Chief Engineer Sales
Director Director Or Controller
Director
1. Elaborar las descripciones de puestos en donde se especifican las funciones del puesto a
desempear, los requerimientos que cubrir para ocupar el puesto (escolaridad, idiomas,
experiencia), el perfil del puesto (edad, sexo, estado civil) los recursos con los que se
cuenta para desempear la labor (equipo, material, sistemas), las relaciones de trabajo
(jefe inmediato, gente a su cargo).
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4. Entrevista: es el primer filtro que tiene el candidato y el objetivo es aclarar con el
candidato los datos asentados en la solicitud y verificar si rene los requisitos del perfil
del puesto.
6. Pruebas psicolgicas y pruebas de preseleccin si el puesto los requiere como son: ingls,
de conocimiento de alimentos y bebidas, de contabilidad, etc
7. Entrevista con jefe de departamento: conduce la entrevista final y toma una decisin.
Debe de enviar un comentario a Recursos Humanos indicando porqu no es apto o porqu
si. La decisin final se toma en conjunto con el Director de RH.
10. Induccin: es el proceso para familiarizar al empleado de nuevo ingreso con la empresa y
con sus nuevos compaeros. Generalmente se da en un curso mediante el cual se informa
al empleado sobre la misin y visin de la empresa, sobre el organigrama, el reglamento
interno, los das y lugares de pago, el servicio de cafetera y de casilleros, las normas de
seguridad, los servicios del hotel as como se realiza un recorrido por todo el hotel.
E. Clima Organizacional: consiste en lograr que haya un clima de armona en las relaciones
del hotel con sus empleados. Hacer que lo que piensa la Direccin llegue a los empleados
y viceversa. Vigilar las armoniosas relaciones de trabajo.
F. Sueldos y salarios: el hotel debe de contar con una estructura que internamente sea
equitativa y motivadora y que hacia el exterior sea competitiva y que vaya de acuerdo
con el desempeo del personal que ocupa cada cargo.
Se definen los sueldos y se lleva a cabo el proceso para pago de nminas.
G. Prestaciones: uno de los mayores atractivos para atraer buenos candidatos es contar con
un buen paquete de prestaciones independiente del salario. Algunas prestaciones son:
vacaciones, caja de ahorro, transporte del hotel, estacionamiento, cafetera de
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empleados, vales de despensa, lavandera, seguro de gastos mdicos mayores, seguro de
vida, hospedaje, descuentos o convenios con otras empresas.
Director de
Recursos Humanos
Asistente
Gerente de
Gerente de Gerente de
Reclutamiento
Capacitacin Nmina
y Seleccin
Esta direccin est conformada por aquellos departamentos que tienen relacin con la parte
de habitaciones de un hotel y son:
1.2.2 Valet Parking: Departamento que se encarga de recoger el auto del husped y
llevarlo a estacionar as como del cobro del servicio de estacionamiento de acuerdo a
las polticas del hotel (algunas veces solo se cobra a los que no son huspedes).
1.2.3 Concierge: Es el departamento conocido como botones que est a cargo de un Chief
Concierge. Forman parte de este departamento los botones o bell boys quienes
adems de hacerse cargo de llevar el equipaje y acompaar a los huspedes a las
habitaciones para mostrarles el funcionamiento del aire acondicionado, tele, caja de
seguridad entre otros, son los encargados de mostrar las habitaciones si el
recepcionista se los pide as como en algunos hoteles de hacer la entrega del
peridico en las habitaciones.
A este departamento tambin pertenece el portero quien se encarga de abrir la
puerta del auto a los huspedes al momento de su llegada y de su salida.
Asimismo en este departamento se guarda el equipaje de los huspedes, se elaboran
reservaciones de espectculos, excursiones, restaurantes, transportacin, boletos de
avin, entre otros.
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1.2.4 Recepcin o Front Desk: Es el centro de operaciones del hotel. El trato que el
husped reciba en este departamento es de vital importancia porque aqu solicitar
servicios desde el momento de su llegada hasta su salida. Generalmente se manejan 2
turnos de 7 a 15 hrs. y de 15 a 23 hrs. En este departamento se llevan a cabo los
siguientes procesos:
o Asignacin de habitaciones (lo hace el Rooms Controller)
o Registro de los huspedes (check in)
o Cambio de divisas
o Reimpresin de llaves y cambios de habitaciones
o Control de las cuentas de los huspedes
o Cargo de consumos a las cuentas de los huspedes tales como lavandera, tienda
de regalos, servibar
o Impresin de reportes
o Resolucin de conflictos
o Check out o cierre de la cuenta del husped
o La auditoria nocturna turno de 23 hrs. a 7 hrs.(cargo de rentas a habitaciones,
elaboracin de informes, reportes de ingresos de centros de consumo)
1.2.5 Telfonos: como su nombre lo dice se encarga del servicio de comunicacin de los
huspedes. En este departamento se realizan las siguientes actividades:
o Enlace de llamadas de larga distancia y locales.
o Cargos a la cuenta de los huspedes por concepto de llamadas telefnicas
o Llamadas de despertador
o Servicio de informacin: horarios de servicios del hotel, clima, entre otros.
o Recados telefnicos
o En algunos hoteles aqu se toman las comandas de room service.
1.2.6 Ama de Llaves o House keeping: la definicin de ama de llaves es la persona que
realiza o supervisa el trabajo del mantenimiento de la casa.
Tiene a su cargo una serie de camaristas, mozos de piso y personal para el lavado y
planchado tanto de ropa de huspedes como de blancos (toallas, ropa de cama,
mantelera).
Las labores ms importantes de este departamento son:
o limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestbulos, restaurantes y
salones pblicos, oficinas, escaleras y ventanas.
o Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenidades, papelera
de habitaciones, equipos de limpieza, blancos)
o Papeleo (reportes)
o Lavandera y tintorera (tanto de blancos de habitaciones y A&B, como de
uniformes y de ropa de clientes)
o Cortesa nocturna ( cerrar cortinas, hacer un doblez especial en la cama, prender
lmpara de noche, chocolate o dulce)
o Lost & Found- objetos olvidados
1.2.7 Seguridad o Loss Prevention: se encarga de brindar seguridad a los empleados, los
huspedes y a sus pertenencias en todas las reas del hotel. El jefe de este
departamento debe de elaborar en conjunto con los jefes de departamento de todas
las reas del hotel, un programa de seguridad que incluya los siguientes aspectos:
o Polticas de entrada y salida de personal y de objetos
o Prevencin y combate de incendios
o Calderas y fogoneros
o Alarmas e Iluminacin en las reas
o Procedimientos autorizados para el personal
o Prevencin de robos a huspedes y empleados
o Proteccin a cajeros
o Seguros
o Asesor jurdico (en caso de robos, accidentes, incendios)
o Primeros auxilios enfermera
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o Ubicacin y monitoreo del circuito cerrado de vigilancia (a excepcin de en baos
y habitaciones)
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1.2.8 ORGANIGRAMA DE DIVISN CUARTOS
Director de
Divisin Cuartos
Asistente
Gerente de Gerente de
Ama de llaves
Seguridad Front office
Gerente de Gerente de
Agentes de Chief Gerente de Gerente de
Asistente Recepcin Reservaciones
Seguridad Concierge Telfonos Valet Parking
Jefe de Agentes de
Jefe de reas Supervisores
Supervisoras Lavandera y reservaciones Concierge Telefonistas Estacionadores
pblicas (Rooms Controller)
Tintorera
Cajeras
Mozos de Portero
Camaristas Recepcionista
reas Pblicas Jefe de Valets Botones
s
Auditor
Valets
Nocturno
Marcadora
de ropa
Lavador
Planchador de
lavandera
Lavador y
Planchador de
Tintorera
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1.3 DIRECCIN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Esta direccin est conformada por aquellos departamentos que tienen como objetivo
suministrar alimentos y bebidas y proporcionar el servicio de los mismos.
1.3.5 Restaurantes: son las reas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos y
bebidas, servicio que puede ser a la carta o tipo buffet. Generalmente existe un
gerente de restaurante encargado de las funciones administrativas como son
distribucin de propinas, programacin de personal entre otras.
Asimismo existe una posicin de host o hostess cuyas funciones principales son tomar
reservaciones, asignar mesas, acompaar al cliente a su mesa y entregar la carta o
men.
A cargo de la parte operativa del restaurante se encuentra el o los capitanes quienes
tienen a su cargo un cierto nmero de meseros y entre sus funciones destaca el tomar
la orden, verificar las cuentas y supervisar el trabajo de los meseros.
El mesero es quien atiende la mesa y el garrotero quien apoya en el servicio al
mesero sacando los muertos y trayndole los platillos de cocina.
En algunos restaurantes existe la figura del sommelier, persona con un amplio
conocimiento sobre vinos cuyo trabajo consiste en seleccionar y elaborar la carta de
vinos, sugerir los vinos ideales para un buen maridaje as como en catar y servir el
vino.
1.3.6 Lobby bar: la operacin de las bebidas en general se realiza bajo la supervisin de un
gerente de bar. Este gerente entre sus funciones tiene la de programar el personal y
cerciorarse de que se cuente con todo el material necesario para la operacin.
A su cargo tiene los taberneros o bar tenders quienes se ocupan de la preparacin y
servicio en barra de las bebidas. Generalmente se cuenta con servicio de bebidas a la
mesa por lo que tambin se tienen en la estructura meseros para llevar a cabo esta
labor.
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1.3.7 Banquetes o Catering: este departamento se ocupa de la preparacin y servicio de
alimentos y bebidas en salones de banquetes as como de toda la logstica de los
eventos. Entendiendo por evento desde un servicio de caf (coffee break) hasta una
cena de gala, desayunos, cocteles, reuniones de trabajo, desfiles de modas, etc
A cargo de este departamento generalmente est una Directora de Banquetes quien
se ocupa de cuestiones administrativas como presupuestos y en ocasiones de algunas
cuentas clave para el hotel.
A su cargo tendr una serie de Gerentes o Ejecutivas de Banquetes encargadas de la
venta, organizacin, supervisin y cobro de un evento. Para evitar que el cliente trate
con personas distintas en cada ocasin, se acostumbra dividirse las cuentas de
clientes de acuerdo a su giro o segmento (industria farmacutica, alimenticia,
seguros, eventos sociales, etc)
A cargo de la operacin de los eventos se encuentra el capitn de banquetes quien
supervisa el trabajo de los meseros, montadores y encargados del equipo audiovisual.
En muchas ocasiones existe en los hoteles una cocina especfica para banquetes a
cargo de un Chef de Banquetes, cocina que se utiliza especficamente para la
produccin de banquetes.
En algunos hoteles adems de servir los banquetes en sus salones tienen servicio de
catering a domicilio.
Es indispensable que todas las reas del hotel tengan conocimiento de todos los
eventos que tienen lugar en el hotel.
En algunos hoteles, dentro de la estructura del departamento de banquetes se
encuentra la figura del gerente de grupos y convenciones que se explica en el
departamento de ventas.(ver pgina 11)
1.3.8 Room Service: como su nombre lo indica es el servicio de alimentos y bebidas en las
habitaciones de los huspedes.
Las horas pico para room service son en la maana para el servicio de desayunos. En
el afn de planear y dar un servicio ms eficiente a la demanda de desayunos, los
hoteles han colocado en las habitaciones formas para ordenar el desayuno
anticipadamente. Las formas indican la orden y la hora del servicio y se colocan en la
manija de las habitaciones (conocidos como candados) de donde es recogida en las
primeras horas de la maana. Sin embargo, muchas rdenes siguen siendo
transmitidas por telfono por lo que es necesario contar con toma rdenes, un cajero
al igual que con personal de supervisin (gerente) y servicio (meseros).
Puesto que la demanda de este servicio vara de acuerdo a la ocupacin del hotel, en
ocasiones de alta ocupacin se puede recurrir a personal de otras reas de A&B o a
personal eventual.
Las rdenes se llevan en ocasiones en carritos de servicio y en otras ocasiones
nicamente con charolas.
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1.3.10 ORGANIGRAMA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Director de
Alimentos y
Bebidas
Asistente de A&B
F&B Assistant
Gerente de
Gerente de Chief Steward Bares Gerente de Gerente de
Chef Ejecutivo (lobby bar,
Room Service Banquetes Restaurantes
servibar)
Cocineros A, B,
Pasteleros Capitanes Meseros
C
Meseros Garroteros
Supervisor de
montajes
Montadores
Audiovisual
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1.4 DEPARTAMENTO DE ANIMACIN HOTELERA
Este departamento como tal existe en hoteles 5 estrellas, Gran turismo, hoteles All
Inclusive y ms frecuentemente en destinos de playa.
Asimismo en los hoteles all inclusive, los animadores comparten los alimentos con los
huspedes.
En algunos hoteles, este departamento tambin se encuentra a cargo del gimnasio, spa
y club de nios.
o Ingresos: a cargo del auditor nocturno quien se encarga por la noche de realizar
el cierre de ingresos por divisin y por departamento. Con esta informacin al
siguiente da se puede conocer el ingreso por divisin cuartos y por alimentos y
bebidas y en especfico por algn departamento de cualquiera de las 2
divisiones antes citadas. Aqu tambin se registran aquellas cuentas por cobrar.
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o Nmina: se refiere a la preparacin y el pago de sueldos y salarios, para llevar a
cabo esta actividad tiene una estrecha relacin con el departamento de
recursos humanos.
o Informes estadsticos: una vez que se preparan los estados financieros con la
informacin antes mencionada (ingresos, egresos, nmina), se elaborarn
informes estadsticos necesarios para el buen funcionamiento del hotel como
son: comparaciones de periodos de habitaciones y alimentos y bebidas tanto en
dlares como en porcentajes. La comparacin ms comn es del mes corriente
con el mismo mes del ao anterior, el ao en curso hasta la fecha con el ao
anterior hasta la fecha o el trimestre.
Existe un puesto estratgico quien se encarga del manejo del efectivo, vouchers,
cheques, etc que ingresan al hotel por concepto de diferentes pagos que es el
Cajero General. Este es un puesto que no tiene contacto con el cliente sino que
recibe estos pagos por parte de los cajeros de los diferentes departamentos
(recepcionistas, de restaurantes, bares, room service, etc)
Contralor
Asistente
Crdito y
Cobranza Cuentas por Encargado de
Caja General Auditor Nocturno
(Cuentas por pagar Nmina
cobrar)
Los puestos dependern del tipo de hotel y nmero de habitaciones. Por citar algunos
pueden existir: jardineros, carpinteros, electricistas, plomeros, operadores de calderas,
alberqueros.
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o Mantenimiento correctivo: puede ser por reporte o revisin. Por reporte cuando
algn departamento detecta una falla da aviso a mantenimiento levantando un
reporte. Por revisin cuando se realiza un recorrido de rutina y se detecta una
falla.
Director de Ingeniera o
Jefe de Mantenimiento
Asistente
Supervisores de Mantenimiento
Este departamento est encabezado por un Director de Ventas siendo ste responsable
de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas subreas en las que se divide la
funcin de ventas.
Deben de establecerse ciertas polticas de ventas como parmetros para los ejecutivos
de ventas y entre estos podemos citar:
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o Importe de los depsitos por anticipado que se deben de recibir y en qu
intervalos.
o El pago de comisiones.
o Los requisitos como listas de alojamiento, preasignacin de habitaciones
o El nmero de cuartos que se darn en cortesa a los grupos dependiendo del
nmero de habitaciones reservadas.
Director de
Ventas
Asistente
Gerente de Ventas
Gerente de Gerente de Gerente de
de
Relaciones Pblicas Ventas Grupales Mercadotecnia
Convenciones
Ejecutivos de
Ejecutivos de ventas
Ventas
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