LA CALIDAD

La calidad:
Es una herramienta bsica para una caracterstica principal de cualquier
cosa u objeto que permite que esta sea comparada con otra de su misma especie.
La palabra calidad se refiere al conjunto de propiedades inherentes de un objeto
que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas.
Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que
el cliente tiene del mismo.
Es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto
o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la
calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
Caractersticas de la calidad
Entendemos que la calidad de cualquier propiedad que contribuya a la
adecuacin al uso de un producto, proceso o servicio. Su primer paso establece
un sistema de control de calidad para dicho producto e identificar su usuario y las
necesidades del mismo, para as determinar las caractersticas determinantes de
su calidad y que deben controlarse durante el proceso de fabricacin
Una manera de visualizar mejor estas caractersticas puede ser:
Variables (cuantificables); es decir determinado por el tiempo, los volmenes y las
etapas de respuesta, etc.
Atributos (no cuantificables); asociadas a los factores: si/no, falla, no falla, etc.
Nmero de defectos; indicado a la falla del producto o en alguna de las etapas del
proceso.
La calidad como factor estratgico
Hay que tener en cuenta que la falta de calidad origina una baja en
la productividad dentro de la organizacin. Podemos visualizarlo a travs de este
ejemplo: Cuando dentro de una organizacin para tratar de reducir coste estas
compra materia prima de segunda, produce dentro de est un ahorro pero el
consumidor final que adquiere el bien o servicio nota la diferencia lo que trae en
consecuencia de que el cliente posiblemente deje el producto o ya no sea leal al
mismo, ya que la calidad No es incompatible a la produccin sino
complementarias
Calidad no es igual a lujo
Se afirma que los productos con un nivel superior de atributos poseen
mayor calidad que los niveles inferiores, es decir, los tributos son diferentes y que
la calidad no radica en los atributos; as que no se debe confundir la calidad con el
lujo (clase) o niveles superiores de atributos, sino con la obtencin regular y
permanente del bien o servicio ofrecido a los cliente.
* ISO 9000 designa un conjunto de normas sobre calidad y gestin continua de
calidad, establecidas por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin
 (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a
la produccin de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido
mnimo como las guas y herramientas especficas de implantacin, como
los mtodos de auditora.

Tipos de calidad
De Produccin: puede definirse como la conformidad relativa con las
especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las
especificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor su calidad.

De Valor: la calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas
condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera
recibir y a un precio accesible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar las
prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando
cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente.

Factores relacionados con la calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener
en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad):
Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al
producto o servicio.
Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
Dimensin econmica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para
la empresa.
Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente.
Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).
Parmetros de la calidad
Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en
su diseo.
Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un
producto o servicio respecto a su diseo.
Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc.
El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte
activa de la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un estndar
en base al punto subjetivo de un cliente.
La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parmetros
puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa
determinado Producto o Servicio.

Concepto de Cliente:
Es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio
de dinero u otro artculo de valor.
CLASIFICACIN ESPECFICA:
Existen dos tipos de clientes los Actuales y los potenciales cada uno de estos
dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la
siguiente clasificacin (la cual, permite una mayor personalizacin):
CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES ACTUALES: Se dividen en cuatro tipos de
clientes, segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y
grado de influencia.
Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad
estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.
En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su ltima compra
hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a
la competencia, que estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o
que ya no necesitan el producto.
Esta clasificacin es muy til por dos razones:
1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando
compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los
que en la actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa.
2) Para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no le compran a la
empresa, y qu, por tanto, requieren de actividades especiales que permitan
identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a
menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el
realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est
complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental
no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio
personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta
regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por
tanto, es aconsejable brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel
de satisfaccin, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en
cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es
aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le
solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se
podr investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqu de
su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin.
Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han
identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de
compra, en:
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos
cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de
clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas totales puede alcanzar
entre el 50 y el 80%. Por lo general, stos clientes estn complacidos con la
empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos
planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado
de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy
importante y valioso para la empresa.
Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras
en un volumen que est dentro del promedio general. Por lo general, son clientes
que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan
compras habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en
Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de
compra y de pago.
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras
est por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los
de compra ocasional.
Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los
clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente
clasificacin (segn el volumen de compras):
Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeo de la
empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Segn Philip
Kotler el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo
una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores.
Por tanto, para mantener a estos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe
superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los
sorprenda cada vez que hacen una adquisicin.
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa,
el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de
clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si
encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el
nivel de satisfaccin de estos clientes se debe planificar e implementar servicios
especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban
recibir.
Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa,
el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren
repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere
recuperar la confianza de estos clientes, se necesita hacer
una investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para
luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo
de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepcin que ya
se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Despus de identificar a los
clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de mercado que haya
permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en:
Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir
una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un
producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos,
empresarios de renombre y personalidades que han logrado algn tipo de
reconocimiento especial.
Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la
cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendacin
o por usar el producto en pblico. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe
conseguir un alto nivel de satisfaccin (complacencia) en ellos o pagarles por usar
el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada
influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo, mdicos que son considerados
lderes de opinin en su sociedad cientfica o de especialistas.
Por lo general, lograr que estos clientes recomienden el producto o servicio es
menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello,
basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto
no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en
su entorno social.
Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de
influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que
es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por
lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atencin.
Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el producto o
servicio que se les brinda.
Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a
los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras,
es su grado de "influencia" en la sociedad o en su entorno social, debido a que
este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden
derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece.
Este tipo de clientes se dividen en:
CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES POTENCIALES: Se dividen en tres tipos de
clientes, de acuerdo a:
1) su posible frecuencia de compras;
2) su posible volumen de compras
3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:
Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de
clientes se lo identifica mediante una investigacin de mercados que permite
determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en
clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
Clientes Potenciales de Compra Frecuente
Clientes Potenciales de Compra Habitual
Clientes Potenciales de Compra Ocasional
Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras: Esta es otra
clasificacin que se realiza mediante una previa investigacin de mercados que
permite identificar sus posibles volmenes de compras en el caso de que se
conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
Clientes Potenciales Altamente Influyentes
Clientes Potenciales de Influencia Regular
Clientes Potenciales de Influencia Familiar
Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo
identifica mediante una investigacin en el mercado meta que permite identificar a
las personas que ejercen influencia en el pblico objetivo y a sus lderes de
opinin, a los cuales, convendra convertirlos en clientes actuales para que se
constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano.

Practica: Realizar lista de 5 consecuencias de no satisfacer al cliente.

Los ciclos del Servicio.
Consiste en determinar dos elementos fundamentales

1.- Las preferencias temporales a las necesidades de atencin de los clientes.

Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace
ms necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las
personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede
mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control atencin debe partir de
informacin ms especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor
pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluacin del comportamiento de atencin
Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente
Reglas importantes para las personas que atienden:
1.- Mostrar atencin
2.- Tener una presentacin adecuada
3.- Atencin personal y amable
4.- Tener a mano la informacin adecuada
5.- Expresin corporal y oral adecuada
5.- Motivacin y recompensas
La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El
nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores
fundamentales.
1.- Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivacin: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la
atencin del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de
motivacin integracin dinmicas de participacin.
Solo dos actitudes:
Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
Los 10 Componentes Bsicos Del Buen Servicio
Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras:
Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente
cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de
confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir
con tal de realizar la venta

Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando

un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser ms sencillo mantener
abierto el canal de comunicacin cliente-empresa
Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerle en todo momento a los
clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea,
cuando lo desea y como lo desea en un caso sera por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de la
organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son
de establecer acciones reales que permitan scales provecho a las fallas que
nuestros clientes han detectado.
Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por
ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar
a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin.
Profesionalismo. Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin,
recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el
servicio si no todos.
Capacidad de respuesta. Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rpido y oportuno.
Fiabilidad. Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de
forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles.
Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos,
contar con el personal adecuada y los materiales de comunicacin que permitan
acrcanos al cliente
Caractersticas Del Servicio
Intangibilidad, Variabilidad, Inseparabilidad, Imperdurabilidad

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.

Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta
por la organizacin. Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita,
como una cuota de seguro de coche baja. Una expectativa es algo que el
consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del
producto o servicio, como que su coche le lleve desde su lugar de salida hasta su
destino.
Las necesidades y las expectativas de las personas varan con el tiempo, ya sea
por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno.
Es normal que nuestras necesidades cambien con el pasar de los aos, nuestras
prioridades se modifican con la madurez y experiencia, as como con la
satisfaccin de las mismas. Algunas necesidades se denominan "bsicas" porque
perduran con el tiempo y se relacionan con aspectos ambientales como la
necesidad de comer o la necesidad de tener un lugar en donde vivir. Otras
necesidades aparecen con el tiempo como la necesidad de ser amado o la
necesidad de ser reconocido.
Las necesidades no se presentan necesariamente de manera escalonada o
secuencial, muchas veces podemos tener varias necesidades de manera
simultnea, como la necesidad de aprender y la de descansar, las cuales se
pueden dar al mismo tiempo sin que se afecte la una u la otra. En otras
oportunidades la limitacin de recursos puede generar la necesidad de priorizar,
es el caso de necesitar pagar el estudio o necesitar la compra de un televisor para
distraerse, la persona deber elegir entre una u otra, si no cuenta con
el dinero para satisfacer las dos.
A su vez, las necesidades pueden suplirse o reemplazarse por otras. En el caso
de la necesidad de distraerse y divertirse con el televisor, se puede reemplazar
por la lectura de un buen libro o por compartir el tiempo con la familia o por utilizar
otro medio como la radio.

Diferencia entre grupo y equipo

Grupo y equipo son dos palabras que se usan indistintamente, pero de hecho son
muy diferentes.
El equipo se refiere a un grupo de personas. Un equipo depende de varias
personas que trabajan en comn para lograr un objetivo, mientras que un grupo,
puede ser un conjunto de personas, pero sin un trabajo ni objetivo en comn.
Un grupo es fcil de formar. Slo basta unir a varias personas y tenemos un
grupo, en cambio un equipo necesita una experiencia o unos conocimientos los
unos de los otros.
Formar un grupo requiere menos tiempo que formar un equipo. Esto se debe a
que en un grupo las personas no toman un papel activo, en cambio en un equipo
s.
Si falta una persona en un grupo es posible que no se note su ausencia, en
cambio, si falta una persona en un equipo, seguro que se nota.
Resumiendo, un equipo depende de los objetivos en comn entre los individuos,
mientras que un grupo depende de la voluntad de cada individuo en cuestin.

El trabajo en equipo: Un equipo de trabajo es un conjunto de personas que se

organizan de una forma determinada para lograr un objetivo comn.
Caractersticas del trabajo en equipo:
Es una integracin armnica de funciones y actividades desarrolladas por
diferentes personas. Para su implementacin requiere que las responsabilidades
sean compartidas por sus miembros. Necesita que las actividades desarrolladas
se realicen en forma coordinada. Necesita que los programas que se planifiquen
en equipo apunten a un objetivo comn.
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que
se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para
el desempeo armnico de su labor. Existen distintos aspectos necesarios para
un adecuado trabajo en equipo, entre ellos podemos mencionar:
Liderazgo efectivo, es decir, contar con un proceso de creacin de una visin del
futuro que tenga en cuenta los intereses de los integrantes de la organizacin,
desarrollando una estrategia racional para acercarse a dicha visin, consiguiendo
el apoyo de los centros fundamentales del poder para lograr lo anterior e
incentivando a las personas cuyos actos son esenciales para poner en prctica la
estrategia. Promover canales de comunicacin, tanto formales como informales,
eliminando al mismo tiempo las barreras comunicacionales y fomentando adems
una adecuada retroalimentacin.
Existencia de un ambiente de trabajo armnico, permitiendo y promoviendo la
participacin de los integrantes de los equipos, donde se aproveche el desacuerdo
para buscar una mejora en el desempeo.
Practica escribir 5 ventajas del trabajo en equipo.