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El corazn grupal
estado fisiolgico del otro, y sta parece ser la senda que siguen las
emociones al viajar de una persona a otra. 4
ste es el sistema que opera cuando alguien tiene la habilidad
de cambiar el nimo de su pblico. Segn observa Howard Friedman,
psiclogo de la Universidad de California en Irvine, "La esencia de
una comunicacin elocuente, apasionada y animosa parece involucrar
el uso de expresiones faciales, voces, gestos y movimientos corporales
para transmitir emociones". Las investigaciones de Friedman demues-
tran que quienes poseen esta habilidad emocional son ms capaces
de conmover e inspirar a otros y de cautivar su imaginacin. 5
En cierto sentido, la expresin emocional es como el teatro.
Todos tenemos una zona de bastidores, un lugar oculto donde expe-
rimentamos nuestras emociones, y un escenario, el ruedo social don-
de presentamos las que decidimos revelar. Esta divisin privada entre
la vida emotiva pblica y privada es anloga al concepto de la tras-
tienda y la parte donde se atiende al cliente. La expresin emocional
es puesta en escena con ms cautela cuando interactuamos con los
clientes, pero con menos atencin en la trastienda; esta discrepancia
puede ser lamentable. Segn dijo un asesor de organizaciones, "Mu-
chos ejecutivos que parecen muy carismticos fuera de la oficina
vuelven y actan como patanes ante sus empleados". Tambin la di-
rectora de una gran escuela dominical se quej ante m de su minis-
tro: "Es demasiado impvido, completamente inexpresivo, tan dif-
cil de interpretar que no s cmo tomar lo que me dice; no es nada
fcil trabajar con l". La deficiencia en el manejo y la expresin de
las emociones puede ser una gran desventaja.
INFLUENCIA
Implementar tcticas de persuasin efectivas
empresa hay que ser muy hbil con los nmeros. Para triunfar, en
cambio, no basta con eso: hay que ser capaz de persuadir" .
Entre las seales de deficiencia en esta habilidad se incluyen:
El manipulador maquiavlico
COMUNICACiN
Escuchar abiertamente y transmitir mensajes convincentes
Mantener la calma
MANEJO DE CONFLICTOS
Negociar y resolver desacuerdos
"Un banquero, que tena una mina de cobre para vender, necesi-
taba a un investigador de mercado experto en minera para que redac-
tara un informe a fin de convencer a la gente de ventas de que aceptara
la operacin. Pero el investigador se neg de plano, inquietando al ban-
quero. Como soy director de investigaciones, el hombre vino a presen-
tarme su queja", cuenta Mark Loehr, de Salomon Smith Barney.
"Habl con el investigador, quien me explic que estaba
abrumado. Trabajaba entre 70 y 80 horas a la semana, hacia fin de
mes deba tener listos los anlisis de 18 compaas, hacer un cen-
tenar de llamadas telefnicas, correr a Boston para las reuniones,
Las artes de la influencia 223
Lectura de seales
desea que el otro capitule a sus deseos. Pero el acto mismo de ave-
nirse a la negociacin equivale a reconocer que el problema es com-
partido y que puede haber una solucin mutuamente satisfactoria.
En este sentido, negociar no es un emprendimiento meramente com-
petitivo, sino tambin cooperativo. Tal como seala Herbert Kelman,
psiclogo de Harvard especializado en acuerdos, el proceso de ne-
gociacin en s restaura la cooperacin entre las partes en conflicto.
El hecho de resolver los problemas transforma la mutua relacin. 26
Esta solucin requiere que cada una de las partes sea capaz de
comprender, no slo el punto de vista del otro, sino tambin sus ne-
cesidades y temores. Esta empata, segn Kelman, hace que cada
bando sea "ms capaz de influir en el otro para beneficio propio,
respondiendo a las necesidades ajenas; en otras palabras: buscar la
manera de que ambas partes puedan ganar".
Canales de negociacin
LIDERAZGO
Inspirar y guiar a individuos o grupos
El lder virtual
CATALIZADOR DE CAMBIOS
Iniciar o manejar los cambios
cada vez son ms las compaas que buscan a gente capaz de liderar
la mutacin.
Cules son las cualidades que convierten a alguien en un efec-
tivo catalizador de cambios? "Cuando trabajamos con una empresa
para ayudarla a transformar su actividad, tienen muchsima impor-
tancia las habilidades personales del lder de su equipo", Cuenta John
Ferreira, socio de Deloitte y Touche Consulting. "Supongamos que
estamos ayudando a una empresa a reducir el tiempo requerido para
entregar un pedido. Para eso es preciso trabajar a travs de los dis-
tintos silos de la organizacin. Se necesita a alguien que no perte-
nezca a un plano muy elevado: que no sea un terico, sino alguien
con bastante experiencia prctica, que conozca de cerca lo que suce-
de y pueda atravesar todas las funciones involucradas para ver la
situacin real: a menudo es un gerente de segundo nivel."
Adems de la pericia tcnica, hay toda una horda de aptitu-
des emocionales necesarias para ser catalizador de cambio. "Se ne-
cesita un gerente de segundo nivel que sea capaz de entrar en la ofi-
cina de un vicepresidente y decirle qu debe hacer, sin dejarse
intimidar por la diferencia de rangos", aade Ferreira.
Por ejemplo, en una gran compaa de servicios financieros,
que pasaba por el caos de la desregulacin y la nueva competitivi-
dad del mercado, los lderes ms seguros de su capacidad encabeza-
ban divisiones que florecan a pesar de los cambios. 44
Adems de un alto grado de seguridad en s mismos, quienes
son efectivos lderes del cambio tienen alto grado de influencia, com-
promiso, motivacin, iniciativa y optimismo, as como intuicin para
la poltica empresaria. Segn lo dice Ferreira: "Se necesita a alguien
que no lo tome slo como trabajo, sino como misin; que se apasione
por el cambio y despierte pensando en l. Algo as como la diferen-
cia entre quien alquila y quien es propietario: los propietarios ponen
dedicacin. Esto es crucial, porque tambin se requiere perseveran-
cia: se levantan muchas cortinas de humo, hay mucha resistencia. Es
preciso saber cmo sacar provecho de nosotros, los consultores, para
presentar el caso a las personas adecuadas y en el momento adecua-
do. Y hay que seguir defendindolo, armando coaliciones de apoyo,
hasta llegar a una masa crtica que pase por encima" .
244 SER HBIL CON LA GENTE
El lder de la transformacin
El arte emocional