METODOLOGA MODULO TALLER SERVICIO AL CLIENTE

HOSPITAL JUAN HERNANDO URREGO

OFICINA DE TALENTO HUMANO

INTRODUCCIN

La presente metodologa plantea el diseo de una propuesta para mejorar n el servicio al

cliente en el Hospital Juan Hernando Urrego de Aguazul sustentada en los resultados de los
estudios de cultura organizacional de los aos 2005 y 2016 los cuales destacan que la
orientacin al cliente es una de las dimensiones con ms bajas puntuaciones.

Los resultados de los dos estudios de cultura organizacional adelantados por la oficina de
talento humano han permitido determinar los indicadores de satisfaccin y a su vez los
puntos que presentan debilidades, para con base en estos proponer un programa de
mejoramiento pertinente el cual se ha elaborado en conjunto con la oficina de calidad del
Hospital Juan Hernando Urrego.

Debido a que los clientes del Hospital Juan Hernando Urrego son la razn de ser de la
organizacin, se reconoce la importancia de fortalecer la atencin para brindarles un
adecuado servicio y de no realizar estas mejoras se reconoce el riesgo de perder imagen y
credibilidad institucional, lo cual trasciende a potenciales usuarios de los servicios de salud.
De esta manera, se ha iniciado por desarrollar un mdulo para la cualificacin de
facturadores en el servicio al cliente para as hacer posible proponer puntos de
mejoramiento en la calidad y satisfaccin de los clientes del Hospital y el mejoramiento de
la imagen empresarial frente a estos y los futuros clientes.
 JUSTIFICACIN

El servicio al cliente es una parte fundamental de cualquier organizacin interesada en

prevalecer en un contexto, por tal razn, el Hospital Juan Hernando Urrego de Aguazul,
percibe la necesidad de iniciar estrategias basadas en los clientes con base en los estudios
previos de cultura organizacional de los aos 2015 y 2016.

Las necesidades de mejoramiento en los aspectos de servicio al cliente para el Hospital se

detectaron gracias estos estudios y a las reclamaciones de clientes. Como Organizacin de
salud se percibe que para ser competitivo no solo se requiere de disponer un buen portafolio
de productos, sino que adems se debe propender por atender las necesidades del cliente
en pro de lograr relaciones de largo plazo con este. Es as como se genera la propuesta de
realizar un mdulo taller para mejorar la calidad del servicio al cliente.

En salud, la relacin Hospital Usuario es un aspecto fundamental en la salud de cada

paciente, ya que si se logra una buena comunicacin basada en la confianza para generar
nuestros clientes sentimientos de seguridad para que lo hagan receptivo a las sugerencias y
recomendaciones que inciden positivamente en su salud

La satisfaccin de la poblacin con los servicios de salud que recibe, es un objetivo

importante del sistema de salud por lo cual es importante ofrecer al usuario una atencin
que sea afectiva y que tenga en cuenta no solo por sus problemas de salud, sino sus
problemas personales y sociales.

Por lo anterior, el Hospital Juan Hernando Urrego reconoce que los clientes constituyen el
elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos van dirigidos los servicios;
por ello el tratamiento efectivo al pblico debe ser una de las herramientas principales para
la captacin y mantenimiento de los usuarios en salud.

OBJETIVOS

Objetivo General: Fortalecer en facturadores del Hospital juan Hernando Urrego de

Aguazul las habilidades y actitudes que permiten estar orientado de forma permanente hacia
al cliente externo y fomentar el uso de tcnicas de gestin para lograr un adecuado servicio
al cliente.
Objetivos Especficos:

Sensibilizar a los facturadores del Hospital juan Hernando Urrego de Aguazul hacia
comprensin que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicacin de
estrategias de servicio son piezas claves en esta gestin.
Promover la identificacin de las necesidades de sus clientes y su relacin con las
responsabilidades de los facturadores para resolverle estas situaciones
Fomentar el conocimiento y significado de la atencin al cliente y los tipos de pblico
que atiende el hospital Juan Hernando Urrego
Fortalecer la distincin sobre la relacin de los tipos de comunicacin, la necesidad
de retroalimentacin con las diferentes posturas, actitudes para la escucha activa de
clientes.

MARCO TERICO

LA ATENCIN CENTRADA EN EL CLIENTE

El otorgar prioridad mxima al cliente es clave para mejorar la calidad de los servicios de
salud. Los prestadores de servicios pueden crear y ofrecer servicios que cumplan con los
estndares mdicos y traten a los clientes como desean ser tratados.

El adoptar un enfoque centrado en el cliente suele requerir un cambio de actitud. Aun

cuando tratan de prestar servicios de buena calidad, la mayora de los prestadores de
servicios y dems miembros del personal de salud han dado por sentado que ellos, como
expertos en el campo de la salud, saben lo que ms le conviene al cliente. Al orientarse hacia
el cliente, se reconoce que las inquietudes y preferencias del cliente tambin son vlidas e
importantes.

La orientacin hacia el cliente tambin proporciona una nueva perspectiva con respecto a la
administracin de programas. Tambin se debe cubrir los deseos y las necesidades de los
miembros del personal programtico si ellos han de motivarse y prestar servicios de buena
calidad constantemente. Por lo tanto, los proveedores iniciales y sus supervisores pueden
considerarse, en terminologa administrativa, "clientes internos".

PRIORIDAD MXIMA AL CLIENTE

Muchas organizaciones de salud, as como muchas empresas privadas, histricamente han
visto al cliente como un destinatario pasivo de los servicios o productos. Como expertos, los
administradores de ms alto rango se consideran al tope de la jerarqua de su organizacin,
mientras que el cliente figura al fondo. En cambio, las organizaciones orientadas hacia el
cliente lo elevan hasta la posicin ms alta.

En los servicios de salud centrados en el cliente, el cliente es lo primordial en todo momento

de la planeacin, implantacin y evaluacin de la prestacin de servicios. El cliente es el
experto con respecto a sus propias circunstancias y necesidades. El personal del programa
rene informacin sobre los clientes para crear y ofrecer servicios adecuados. Las
preferencias del cliente guan todo aspecto de la prestacin de servicios, desde el horario
de la clnica hasta las tcnicas de orientacin

QU DESEAN LOS CLIENTES?

En todo lugar, las personas continuamente evalan la calidad de los servicios que reciben.
Dadas una opcin, ellas escogen prestadores de servicios e instalaciones que ofrecen la
mejor atencin disponible, segn la perciben

Cada vez ms investigaciones estn descubriendo qu desean los clientes y cmo medir la
satisfaccin del cliente. Tanto en los pases desarrollados como en los pases en desarrollo,
los clientes comparten siete inquietudes principales. stas son las siguientes:

Respeto. El cliente desea ser tratado respetuosa y amigablemente. El cliente interpreta la

cortesa, confidencialidad y privacidad como signos de que los prestadores de servicios lo
estn tratando con equidad. En una clinica, por ejemplo, cuando una mdica se disculp por
un retraso frente a un cuarto lleno de mujeres en espera, y les explic la causa del retraso,
ella cambi las percepciones negativas de las clientas con respecto a la clnica. Lidiar con
prestadores de servicios que las tratan mal es ms de lo que algunas personas estn
dispuestas a tolerar.

Comprensin. El cliente valora el servicio individualizado y prefiere ser atendido por alguien
que se esfuerza por entender su situacin y necesidades especficas. El cliente desea que los
prestadores de servicios lo escuchen, le expliquen las opciones en trminos que pueda
entender y le aseguren que los problemas se pueden resolver y sern resueltos. Cuando los
prestadores de servicios no cubren estas necesidades, es posible que un cliente frustrado se
d por vencido. "Tom la pldora por un ao. Me sent mareada y perd mi apetito. Habl
[con los trabajadores comunitarios] al respecto, pero no dijeron nada," explic una cliente
de un programa comunitario. "Por lo tanto, dej de tomar la pldora, y entonces me sent
mejor. Luego qued embarazada por tercera vez.

Informacin completa y exacta. El cliente valora la informacin. Le preocupa que los

prestadores de servicios de salud no le digan todos los hechos, especialmente informacin
negativa sobre los mtodos de salud

Competencia tcnica. El cliente puede y suele juzgar la competencia tcnica de los servicios
que recibe, aunque no siempre use los mismos criterios del prestador de servicios y no sea
preciso tcnicamente.

Acceso. El usuario de los servicios de salud desea tener acceso inmediato a los servicios. Una
ubicacin conveniente y servicios prestados con prontitud son importantes, pero el acceso
tambin significa que los servicios son confiables y econmicamente accesibles y que no
existen barreras. Por ejemplo, el acceso se ve limitado cuando los trabajadores comunitarios
fallan en regresar segn programado, a las instalaciones se les acaban los suministros, o los
prestadores de servicios despachan a los clientes sin ofrecerles orientacin ni atencin.

Equidad. El cliente desea que los prestadores de servicios ofrezcan explicaciones detalladas
y exmenes minuciosos a todos por igual. El cliente se queja de que los prestadores de
servicios ofrecen tratamiento especial a sus amigos, pacientes, personas de una clase social
ms alta o ciertos grupos tnicos, a aquellos con conexiones polticas o a aquellos que los
sobornan.

Resultados. El cliente procura servicios por una razn especfica. Se disgusta cuando se le
pide que regrese otro da o que vaya a otra instalacin, o cuando los prestadores de servicios
actan como si sus quejas o inquietudes no tuvieran importancia.

SATISFACCIN DEL CLIENTE

La satisfaccin del cliente es uno de los resultados ms importantes de prestar servicios de

buena calidad. Dado que la satisfaccin del cliente influye de tal manera en su
comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa. La satisfaccin del cliente
puede influir en:

El hecho de que el cliente procure o no procure atencin,

 El lugar al cual acuda para recibir atencin,
El hecho de que est dispuesto a pagar por los servicios,
El hecho de que la gente que necesita un servicio de salud adopte uno de los
mtodos recomendados,
El hecho de que el cliente siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios
sobre el uso correcto,
El hecho de que el cliente contine o no contine usando el mtodo,
El hecho de que el cliente regrese o no regrese al prestador de servicios y
El hecho de que el cliente recomiende o no recomiende los servicios a los dems.

La satisfaccin del cliente depende no slo de la calidad de los servicios sino tambin de las
expectativas del cliente. El cliente est satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus
expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso limitado a
cualquiera de los servicios, puede ser que est satisfecho con recibir servicios relativamente
deficientes.

Los clientes en los establecimientos de salud, por lo general, esperan recibir atencin de
calidad deficiente, la aceptan sin quejarse y hasta expresan satisfaccin cuando participan
en encuestas. La satisfaccin del cliente, segn expresada en entrevistas y encuestas, no
significa necesariamente que la calidad es buena; puede significar que las expectativas son
bajas. Es posible que el cliente diga que est satisfecho porque quiere complacer al
entrevistador, porque teme que no se le presten servicios en el futuro, debido a las normas
culturales en contra de las quejas, o porque responde positivamente a la palabra
"satisfecho".

Por lo tanto, los administradores no deben suponer que los servicios prestados son
adecuados nicamente porque los clientes no se quejan. Aun los niveles bajos de
insatisfaccin reportada, tan bajos como el 5%, deben tomarse en cuenta seriamente.

Cuando el cliente percibe la calidad de manera equivocada, sus expectativas pueden influir
en el comportamiento de los prestadores de servicios y, de hecho, reducir la calidad de
atencin. Los clientes a veces solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos inapropiados
porque creen, errneamente, que constituyen buena calidad. En respuesta a tales exigencias,
han habido casos de mdicos que han recetado medicamentos innecesarios para la diarrea
infantil o casos de profesionales de salud que han administrado inyecciones innecesarias a
adultos enfermos. En ambos casos, los profesionales de salud teman que sus clientes
acudieran a otros prestadores de servicios si no reciban la atencin que esperaban. El
orientar a los clientes e informar al pblico con respecto a lo que constituye la atencin
apropiada suelen ser aspectos importantes en la prestacin de servicios de buena calidad.

La satisfaccin del cliente es un indicador importante de la calidad de servicios. No obstante,

resulta difcil evaluar la satisfaccin del cliente. Los mtodos y las medidas para la recoleccin
de datos suelen influir en las respuestas del cliente. Como se mencion anteriormente, la
mayora de los clientes afirman estar satisfechos independientemente de la calidad real.
Adems, tanto el acceso a los servicios como las repercusiones de los servicios en la salud
(por ejemplo, la presencia de efectos secundarios) pueden afectar la satisfaccin del cliente
a tal nivel que no refleje el proceso de prestar atencin.

A fin de vencer estos obstculos, los investigadores estn explorando diferentes maneras de
medir y analizar la satisfaccin del cliente. En las entrevistas de salida, se puede solicitar a
los clientes que relaten lo que sucedi durante la consulta, en vez de evaluarlo. En las
entrevistas a fondo y en las discusiones de grupo focal se puede indagar para obtener
informacin detallada, en lugar de hacer preguntas generales sobre la satisfaccin. Un
cliente simulado o cliente annimo (es decir, un miembro de la comunidad capacitado que
simule procurar servicios) puede evaluar la satisfaccin del cliente, segn la suposicin
discutible que l/ella comparte las percepciones reales del cliente (155, 156, 235, 319, 353).

LOS PROFESIONALES DE SALUD COMO CLIENTES INTERNOS

Los miembros del personal de una organizacin pueden considerarse "clientes internos"
porque reciben productos y servicios esenciales para su trabajo por parte de sus compaeros
de trabajo. Los gerentes deben escuchar y responder a las necesidades de los proveedores
iniciales, supervisores y otros clientes internos en la misma forma en que escuchan y
responden a las necesidades de los clientes externos.

Los prestadores de servicios de salud dependen de sus compaeros de trabajo para obtener
y mantener el equipo, para asegurarse de que se disponga de suministros, para archivar
registros, para proveer capacitacin y supervisin, para referirles clientes y aceptar
referencias de ellos, y para realizar muchas otras tareas. Cuando los compaeros de trabajo
no cubren estas necesidades, se les hace ms difcil a los profesionales de salud prestar
servicios de buena calidad.

En vez de culpar a los miembros del personal por los defectos de un programa, los
supervisores deben revisar y reorganizar los sistemas de respaldo para facilitar su trabajo.
En el caso del personal, la satisfaccin y el desempeo en el trabajo suelen variar segn las
expectativas. Cuando los miembros del personal esperan que todos trabajen juntos para
mejorar la calidad, pueden instar a sus compaeros de trabajo a mejorar. Por ejemplo, un
equipo para el mejoramiento de la calidad en una clnica de salud inicialmente elev las
expectativas del personal al mejorar el flujo de registros mdicos. A medida que este
enfoque comenz a dar resultados, todos participaron en l. Por ejemplo, los empleados de
laboratorio comenzaron a ayudar en el rea de recepcin durante las horas matutinas con
mayor trnsito de clientes.

QU ES CALIDAD?

En lo ms bsico, el proveer buena calidad significa "hacer lo correcto en la manera correcta".

En los campos de salud, esto significa ofrecer una gama de servicios que sean seguros y
eficaces y que cubran las necesidades y los deseos del cliente.

La calidad en los campos de salud ha sido definida en muchas formas. Desde una perspectiva
de salud pblica, la calidad significa ofrecer los mayores beneficios a la salud, con la menor
cantidad de riesgos a la salud, a la mayor cantidad de personas, dados los recursos
disponibles. Para otras personas, la calidad significa ofrecer una gama apropiada de
servicios, por ejemplo: integrar el tratamiento de enfermedades de transmisin sexual y los
servicios de salud materno-infantil con los servicios de planificacin familiar. No obstante,
otros definiran la calidad principalmente como el hecho de cubrir los deseos del cliente.

Adems, una buena calidad puede significar cubrir los estndares mnimos para una
atencin adecuada o alcanzar altos estndares de excelencia. La calidad puede referirse a la
calidad tcnica de la atencin; a los aspectos no tcnicos de la prestacin de servicios, tales
como el tiempo de espera del cliente y las actitudes del personal; y a los elementos
programticos, tales como las polticas, la infraestructura, el acceso y la administracin. La
calidad a veces se contrasta con el acceso. De hecho, es difcil distinguir entre los dos.
Los clientes, profesionales de salud, administradores, elaboradores de polticas y
financiadores todos tienen perspectivas distintas pero legtimas sobre lo que constituye la
atencin de buena calidad:

PERSPECTIVA DEL PROFESIONAL DE SALUD.

Histricamente, para los profesionales de salud la calidad ha significado calidad de atencin

clnica, es decir, prestar atencin tcnicamente competente, eficaz y segura que contribuya
al bienestar del individuo. Por su parte, los gerentes de programas reconocen que los
servicios de apoyo, por ejemplo, la logstica y los registros, tambin son importantes para la
calidad de los servicios. Para los elaboradores de polticas y los financiadores, entre los
elementos clave con respecto a la calidad figuran el costo, la eficacia y los resultados para
las poblaciones en su totalidad. La definicin de calidad creada por la Organizacin Mundial
de la Salud (OMS) abarca las perspectivas de todos estos grupos:

La calidad de atencin consiste en el desempeo adecuado (segn los estndares) de

intervenciones confirmadas como seguras, que sean econmicamente accesibles a la
sociedad en cuestin y capaces de producir un impacto sobre las tasas de mortalidad,
morbilidad, minusvala y desnutricin.

METODOLOGA

Poblacin: Funcionarios del rea de Facturacin SIAU del Hospital Juan Hernando Urrego
de Aguazul

Tcnica: Taller el cual se desarrollar en cuatro (4) sesiones cada una con una duracin de
dos (2) horas cada sesin. En el presente modulo taller curso se utilizarn exposiciones
tericas breves, cuestionarios de auto-diagnstico, ejercicios prcticos y casos que implican
rol playing, entre otros recursos didcticos. Un punto relevante que hay que sealar es que,
como consecuencia del mtodo de trabajo, se pretende que los participantes logren altos
niveles de auto-conocimiento, motivacin, confianza y compromiso interpersonal con el
grupo de trabajo e Institucional
Temario:

Sesin 1: Humanizacin de los servicios de salud

Subtemas:

Proyecto de Vida
Valores y principios ticos relacionados con la salud
Comunicacin Organizacional

Qu hacer y Qu no hacer ante el cliente?

Sesin 2: Fundamentos del Servicio al Cliente Urreguista

Subtemas:

Qu es servicio al cliente?

Ciclo del servicio

Necesidades y expectativas del cliente que influyen en la conducta

Estrategias para la resolucin de Conflictos

Sesin 3: Relaciones Humanas

Subtemas:

Proceso de comunicacin
Comunicacin verbal y Lenguaje no verbal
Actitudes positivas en el servicio
Inteligencia emocional

Sesin 4: Estrategia del Servicio

Subtemas:

Expectativas de los usuarios

Calidad del servicio
 Triangulo del servicio
Estrategia del servicio
Nuevo ciclo de servicio

CONCLUSIONES

1. Respecto a la Humanizacin de los servicios de Salud con el grupo de facturacin y

cuentas medicas se logr generar y mantener el compromiso de los participantes
ante estas acciones destacando acciones que permiten liderar procesos internos y
externos en el Hospital Juan Hernando Urrego de Aguazul. De la misma manera, esta
sesin permiti fortalecer y orientar estrategias que permitan a los facturadores
lograr la participacin activa de todos los actores sociales apropindose de las
estrategias y replicndolas en su lugar de trabajo con el propsito de generar un
entorno de trabajo saludable en el que se disminuyan los riesgos ocupacionales para
usuarios y funcionares para facilitar as la prestacin de un servicio de calidad
atendiendo a principios de oportunidad, pertinencia y calidez, para mejorar la
satisfaccin cada usuario.

2. Respecto a la atencin a clientes, todos los participantes de los talleres refirieron

estar interesados en aumentar sus habilidades y conocimientos para atender a
clientes y perciben pocas oportunidades de capacitacin frente a esta rea adems
de que se encuentran interesados en contar con una certificacin para acreditar sus
conocimientos en su puesto de trabajo.

Respecto a la comunicacin asertiva se logro sensibilizar a los facturadores del

Hospital en comprensin del cliente como prioridad promoviendo la identificacin
de las necesidades de este y su relacin con las responsabilidades de los facturadores
para resolverle situaciones fomentando el conocimiento y significado de la atencin
al cliente y los tipos de pblico que atiende el hospital Juan Hernando Urrego
 RECOMENDACIONES

En el Hospital Juan Hernando Urrego la implementacin de una cultura de servicio al cliente

requiere seguimiento y retroalimentacin constante al personal beneficiado de la actividad,
es por esto que no es suficiente definir las caractersticas y darlas a conocer a los empleados,
sino mantenerla viva mediante evaluaciones y mediciones de satisfaccin de usuarios.

Se propone un plan de incentivos para facturadores del Hospital Juan Hernando Urrego
donde haya reconocimiento y se pueda motivar el esfuerzo a travs de la evaluacin del
desempeo como: premio por puntualidad, por asistencia, reconocimiento al mejor
funcionario del mes, por la atencin humanizada.