MBP Agencias Viajes Turismo PDF

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURSTICA DEL PER CALTUR
Manual de Buenas Prcticas para

Agencias de Viajes y Turismo
Gestin de Servicio
Lima-Per, 2013
MANUAL DE BUENAS PRACTICAS
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR
MANUAL DE BUENAS PRACTICAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
Lima Per
2013
Supervisin y financiamiento
Direccin Nacional de Desarrollo Turstico
Edicin
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
Elaboracin de contenidos
Rosario Torrejn
Rosario Chahud
Diseo, Diagramacin e Impresin

GMC Digital SAC / gmclom@hotmail.com
Revisin diseo grfico

Mnica Sifuentes Ramrez
Agradecimiento especial
Centro de Formacin en Turismo CENFOTUR
Publicacin a ser efectuada en el marco del

Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
Deposito legal
Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per N 2013-04656
Lima, marzo 2013
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AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
C O N T E N I D O
1. Introduccin
2. Objetivos
3. Agencias de Viajes y Turismo
3.1. El perfil actual del turista

3.2. La calidad y la excelencia en la atencin y el servicio al cliente
3.3. Fundamentos de la gestin de Agencias de Viajes y Turismo
3.3.1 El enfoque del negocio y el mercado objetivo
3.3.2 La Tecnologa de la informacin
3.3.3 Seleccin de proveedores
3.3.4 Tarifario confidencial de proveedores de servicios
3.4 Composicin del manual de buenas prcticas
3.4.1 Etapas de atencin al cliente
3.4.1.1 Captacin del cliente
3.4.1.2 Informacin y asesora al cliente
3.4.1.3 Venta del servicio
3.4.1.4 Reserva de servicios
3.4.1.5 Operacin del servicio y seguimiento
3.4.1.6 Control de calidad
3.4.1.7 Seguimiento post venta
3.4.2 Funciones de Tesorera
3.4.3 Funciones de Marketing
3.4.4 Manejo de Recursos Humanos
3.4.4.1 Seleccin y capacitacin de personal de ventas
3.4.4.2 Inicio de actividades
3.4.4.3 Poltica de incentivos
4. tica Profesional
5 Glosario general
3
4
1 INTRODUCCIN
I N T R O D U C C I N
INTRODUCCIN
5
El turismo es una de las actividades econmicas recomendaciones y lineamientos del Manual de

que ha cobrado mayor impulso en el Per en los Buenas Prcticas para Turismo Sostenible: Gua
ltimos aos y hoy en da, sin lugar a dudas, ocupa Metodolgica para el desarrollo del turismo
uno de los primeros lugares en el rubro de responsable en el Per, iniciativa conjunta de la
servicios. Esta situacin adems de constituir un Asociacin Peruana de Turismo de Aventura y
reto obliga al sector a contar cada vez ms con Ecoturismo APTAE, el Instituto Machupicchu y
recursos humanos que brinden servicios con altos PROMPERU, de esta forma se constituye en un
estndares de calidad, que mejoren la importante complemento del mismo.
competitividad y den los resultados de satisfaccin
esperados por el cliente-turista. El proyecto propone implementar Buenas
Prcticas en Agencias de Viajes y Turismo,
En este marco, el Plan Nacional de Calidad reconociendo que las mismas pueden desarrollar
Turstica CALTUR, componente transversal del mejoras importantes en su gestin. Asimismo
Plan Estratgico Nacional de Turismo PENTUR, pretende hacer frente a los retos ms importantes
tiene como objetivo promover en el corto plazo a los que se enfrentan las empresas tursticas que
una movilizacin nacional para elevar la son, entre otros, los relativos a la necesidad de
satisfaccin de los turistas y consolidar en el crear una cultura corporativa adecuada, disear
mediano plazo un posicionamiento del pas como una calidad de servicio ptima, poner la tecnologa
destino turstico lder y reconocido por la calidad al servicio de la calidad, seleccionar y formar
total de la oferta turstica. adecuadamente al personal, as como
implementar sistemas de mejora de la calidad
Es as como CALTUR ha identificado cuatro planos permanentes que permitan evaluar los niveles de
de actuacin: Personas, Empresas, Sitios y calidad actuales y estimar los niveles ptimos a
Destinos tursticos, estableciendo para cada caso alcanzar para satisfacer las exigencias del
objetivos y estrategias que permitirn alcanzar los mercado, as como las acciones necesarias para
objetivos de mediano y largo plazo del CALTUR. conseguirlos.
En todos los casos, se propone como instrumento La calidad se entiende como una opcin
inicial el desarrollo de Manuales de Buenas empresarial, que quiere establecer y asegurar el
Prcticas, los que han de preceder al Sello nivel de prestacin de los servicios que satisfaga
CALTUR. las expectativas de los clientes y es hacia donde el
presente manual pretende orientarnos.
El Viceministerio de Turismo ha desarrollado el
Manual de Buenas Prcticas sobre Gestin de Este Manual tiene como complemento una Cartilla
Servicio para las Agencias de Viajes y Turismo, de Evaluacin, que permitir a las Agencias de
organizadas principalmente como MYPES, Viajes y Turismo efectuar una autoevaluacin
siguiendo el mismo proceso de diseo del PENTUR, sobre la implementacin y aplicacin de las buenas
es decir con la participacin de los principales prcticas recomendadas.
actores vinculados al turismo. Asimismo, es preciso
6 sealar, que el presente Manual ha considerado las
2 OBJETIVOS
O B J E T I V O S
O B J E T I V O S
7
Contribuir al logro de un desarrollo sostenible de la gestin del proceso productivo del servicio, con
actividad turstica a travs de la adopcin de cobertura nacional y aplicable a diversos tipos y
Buenas Prcticas en las Agencias de Viajes y tamaos de empresas.
Turismo.
Optimizar la rentabilidad de la gestin comercial.
Concientizar a los actores involucrados sobre la
necesidad de desarrollar sus actividades en forma Ser una gua, un medio eficaz para el anlisis de las
competitiva, incorporando buenas prcticas en las buenas prcticas.
diversas reas en las que se desempean, para
lograr altos estndares de calidad y estndares de
8
3
AGENCIAS DE
VIAJES Y TURISMO
9
3.1 EL PERFIL ACTUAL DEL TURISTA ubicado en el mercado una tcnica de respuesta
inmediata o casi inmediata a la demanda del
La relacin del consumidor de los aos 60/70 con el consumidor. El nuevo turista es, pues, alguien que
sector turstico se basaba principalmente en los urge de respuestas instantneas y precisas a sus
servicios y en un conjunto de destinos requerimientos de informacin o de prestacin de
progresivamente ms estandarizados. A partir de servicios.
los aos 70/80 se inician cambios que involucran
contenidos culturales y sociales de la oferta Busca experiencias. Las motivaciones que
turstica internacional. Aparecen en el mercado generaron los grandes descubrimientos de finales
nuevas ofertas y empresas que, adems del simple del Siglo XIX y su componente romntico han
servicio turstico, ofrecen contacto con la desaparecido producto de la globalizacin. La
naturaleza y el descubrimiento de nuevas culturas. necesidad de expresar esa bsqueda por lo
desconocido implica la exigencia de experiencias
Esta evolucin ha marcado una frontera, a inicios en el tiempo dedicado a los viajes. Asimismo, la
de los 90, entre el antiguo consumidor turstico, presin, la vida rutinaria en las grandes urbes, con
ms indiferente y menos exigente, y el nuevo su uniformizacin, genera, tambin, la necesidad
consumidor turstico, ms informado y vinculado a de nuevas experiencias que enriquezcan el bagaje
la realidad social y cultural de los lugares que visita cultural del cliente- turista. Otros parmetros
y ms exigente en el conjunto de su experiencia. como la estandarizacin de los modelos de vida y
de ocio, as como la incorporacin de criterios de
El nuevo cliente -turista solidaridad, sostenibilidad, etc. a la conciencia
colectiva han motivado, tambin, que el turista
Es impaciente. Las nuevas tecnologas, as como la actual busque vivir experiencias innovadoras en su
agilidad en los procesos de comercializacin han periplo de viaje.
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Est bien informado y es exigente. El volumen de Busca una buena relacin calidad/precio. El turista
informacin turstica actual, especialmente actual se mueve menos por smbolos de prestigio,
gracias a Internet, es muy importante, por lo que el aunque el viaje en s mismo sea uno de ellos, y
turista actual dispone de recursos accesibles para selecciona la calidad y el precio de los servicios que
obtener las informaciones que precisa. Este va a recibir. Una caracterstica muy importante
volumen de informacin, aadido a la voluntad de para el desarrollo futuro de productos es que el
personalizar su propio viaje le confieren una nuevo turista est dispuesto a pagar ms por la
caracterstica de exigencia frente a la industria incorporacin de valores intangibles a su
turstica. Es decir, el viajero actual acepta menos experiencia de viaje. La calidad adquiere en el
la dinmica tradicional de un viaje organizado, en turismo de hoy en da un valor absolutamente
tanto que confa ms en su propio criterio y tienen relevante, por lo que existe una preocupacin del
documentacin para ello. Por otra parte tiende a sector y un proceso acelerado en la aplicacin de
disear su propio itinerario o, al menos, a incluir en sistemas de calidad.
los paquetes preorganizados sus propios intereses
o inquietudes. Espera que lo atiendan como si fuera el nico
cliente. Si las personas se propusieran atender a
cada cliente como si fuera el nico, comenzaran a
encontrar gran satisfaccin en su trabajo y por
supuesto aseguraran en un alto porcentaje el
xito.
No le importa el hecho de no recibir exactamente

lo que quiere, si se encuentra con una persona
dispuesta a escucharlo y proponerle otras
alternativas a una dificultad.
Segn las referencias del World Travel Monitor las

previsiones de la evolucin futura del consumidor
turstico se podran sintetizar en el siguiente
bloque:
Cotinuacin y posible aumento de la
preocupacin en seguridad.
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Perodos vacacionales ms cortos y ms

frecuentes, con menos descansos cortos / fin
de semana, de una a tres noches de duracin.
Cambios hacia turismo domstico o regional.
Retraso en la formulacin de reserva e
incremento del uso Internet.
Aumento de la demanda de paquetes parciales
o a la medida, sobre los paquetes tradicionales.
Mayor inters en vacaciones que ofrezcan una
experiencia, sobre el destino o producto.
Demanda de vacaciones como vivencia de
experiencias, incluyendo inmersin en la
cultura local y proximidad a la naturaleza.
Productos novedosos y alojamiento no
convencional.
La perspectiva del que podramos denominar

nuevo consumidor turstico nos acerca mucho ms ocasional de turismo rural, de turismo de negocios
a las potencialidades de la oferta cultural, sin o congresos por su actividad profesional, de
olvidar, tal como se dijo anteriormente, que la turismo de aventura en unas cortas vacaciones o
tendencia no significa que la realidad del gran del llamado turismo cultural durante un fin de
bloque de consumos tursticos tenga hoy ya estas semana. Por tanto la tradicional asimilacin
caractersticas. producto/segmento de mercado pierde valor en
favor de los canales de distribucin que, como en
A estas tendencias estandarizadas podramos un supermercado, ponen al alcance del consumidor
aadir dos factores muy significativos en el turstico el producto que precisa en cada
comportamiento de las personas ante la actividad momento. As pues, podemos poner en cuestin la
turstica. En primer lugar el carcter poli existencia del turista cultural, entendido como un
consumidor del turista actual. Es decir, la misma individuo de caractersticas especiales. Todos
persona, con circunstancias demogrficas somos susceptibles de opciones tursticas distintas
invariables, realiza consumos tursticos muy en circunstancias tambin distintas. Incluso,
distintos en funcin de motivaciones o situaciones dentro de un mismo viaje, la multiplicidad de
distintas. Una misma persona puede ser un cliente intereses y consumos es amplsima. Hay muy pocos
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consumidores exclusivos de museos. S, en cambio, 3.2 LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA EN LA

la gran mayora de quienes viajamos combinamos, ATENCIN Y EL SERVICIO AL CLIENTE
en el mismo periplo, preferencias y consumos muy
variados. En segundo lugar parece que el factor La Calidad en la atencin y en el servicio al cliente,
precio no determina, en turismo, de una manera radica en la aplicacin de dos tipos de habilidades:
incontestable, la decisin del consumidor, cuando, Las habilidades personales que estn
en realidad, se est dispuesto a pagar ms por el relacionadas con la comunicacin que se establece
valor aadido de una experiencia novedosa o por la entre el Asesor de Servicios y el Cliente; las mismas
garanta del rigor cientfico o cultural de la oferta que son bsicas para una buena relacin con el
que se nos presenta. Muy probablemente, el dficit cliente, y Las habilidades tcnicas, derivadas de
no est en el escaso criterio del turista potencial, los procesos de atencin, y en general, las
sino en la falta de opciones concretas, con ese exigencias de los clientes en relacin con nuestra
valor aadido, donde poder elegir. En resumen, empresa y nuestro trabajo.
faltan productos con contenidos creativos,
rigurosos y atractivos. Se mide, se valora y se trata De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho a
de calidad en turismo, referida tan solo a factores plenitud, se deber poner en prctica tanto
de servicios (hoteles, transportes, etc.). No se habilidades personales como habilidades tcnicas.
trata, casi nunca, de calidad de contenidos. Este es
un reto que debe aceptar el mundo de la cultura. Todos los clientes tienen necesidades y
expectativas, y las primeras se satisfacen con
En sntesis, aparece en un horizonte emergente buenos productos y/o servicios adems de los
una tipologa de turista ms sensible a nuevas conocimientos que sobre ellos deben poseer los
experiencias y valores, con mayor criterio en sus vendedores y ello tiene que ver con la "ASESORIA AL
procesos de decisin, ms respetuoso con las CLIENTE" ; y las segundas, las expectativas, se
culturas locales e interesado por ellas y capaz de satisfacen con el trato que se les proporciona, es
valorar contenidos culturales autnticos e decir con "ATENCION Y SEGUIMIENTO DURANTE EL
interpretados con rigor. Esta perspectiva, a largo SERVICIO que se le brinda, lo cual invita a una
plazo, puede y debe significar un cambio, tambin, buena comunicacin y a establecer una relacin
en la generacin de oferta adecuada a las nuevas perdurable.
necesidades.
El reto mayor de las empresas es superar las
Damin Moragues Cortada expectativas de sus clientes, si esto se logra, lo que
se est brindando es un valor agregado a todos los
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servicios que ofrecemos. En consecuencia, es 4) Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle
importante estar preparados para la primera fase ms de lo que espera. Cuando el cliente se siente
que es la Asesora al Cliente basado en la satisfecho al recibir ms de lo esperado Cmo
comunicacin; y la segunda fase, la Atencin y lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes
Seguimiento oportuno del servicio, solo as enfocndonos en sus necesidades y deseos.
superaremos las expectativas del cliente 5) Para el cliente t marcas la diferencia. Las
ofreciendo servicios con excelencia. personas que tienen contacto directo con los
clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer
Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente que un cliente regrese o que jams quiera volver.
Eso hace la diferencia.
1) El cliente esta por encima de todo. Es el cliente a 6) Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede
quien debemos tener presente antes que nada. que todo funcione a la perfeccin, que tengamos
2) No hay nada imposible cuando se quiere. A veces controlado todo, pero que pasa si fallamos en el
los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un tiempo de entrega, si los boletos no llegan a tiempo
poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo o le damos un nmero equivocado de confirmacin
que l desea. de servicios?, todo se va al piso.
3) Cumple todo lo que prometas. Son muchas las 7) Un empleado insatisfecho genera clientes
empresas que tratan, a partir de engaos, de insatisfechos. Los empleados propios son "el primer
efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cliente" de una empresa, si no se les satisface a
cuando el cliente se da cuenta? ellos como pretendemos satisfacer a los clientes
externos, por ello las polticas de recursos
humanos deben ir de la mano de las estrategias de
marketing.
8) El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el
cliente. La nica verdad es que los clientes son
quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es
bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9) Por muy bueno que sea un servicio siempre se
puede mejorar. Si se logr alcanzar las metas
propuestas de servicio y satisfaccin del
consumidor, es necesario plantear nuevos
objetivos, la competencia no da tregua".
10) Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos
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somos un equipo. Todas las personas de la necesidades de los consumidores y para lograr esto
organizacin deben estar dispuestas a trabajar en deben contar con adecuadas instalaciones,
pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una herramientas tecnolgicas y una ptima
queja, de una peticin o de cualquier otro asunto. organizacin comercial, financiera y
administrativa que le permita desarrollarse
eficientemente.
Para alcanzar la satisfaccin del cliente debe

definir en primer lugar el pblico objetivo con el
cual quiere trabajar y que servicios va a ofrecer, en
base a eso decidir si va a ser una empresa
minorista, mayorista o un operador de turismo,
comercializadora de turismo egresivo, de turismo
receptivo, turismo de intereses especiales, entre
otros.
La buena conduccin de una Agencia de Viajes y

Turismo, se basa en 5 principios fundamentales:
El anlisis de la empresa, el diagnstico de la
empresa, trazar los objetivos, el plan de accin y
el control. No es una regla mgica que
proporcione
xito, es un esquema ordenado que permitir
controlar las diferentes variables dentro de la
3.3 FUNDAMENTOS DE LA GESTIN DE AGENCIAS organizacin.
DE VIAJES Y TURISMO.
1) Anlisis de la empresa: Quines somos?, Cual es
3.3.1 El enfoque del negocio y el mercado nuestro proyecto empresarial?, identificacin de la
objetivo: demanda, la oferta, los proveedores y la
competencia.
La misin de una empresa de servicios como la 2) Diagnstico de la empresa: Dnde estamos?,
Agencia de Viajes y Turismo es satisfacer las Puntos dbiles, Puntos fuertes, Amenazas y
Oportunidades, (FODA).
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3) Objetivos: A dnde queremos llegar?, a corto, beneficio. Ejem. Si el mayor porcentaje de ingreso
mediano y largo plazo. de una Agencia de Viajes y Turismo esta dado por la
4) Plan de accin: Disear estrategias de acciones venta de turismo receptivo todos sus recursos
concretas, organizacin de los recursos, establecer deberan ir orientados al desarrollo de esta
un calendario, confeccionar un presupuesto, actividad y no invertir esfuerzos en el desarrollo de
ejecucin. otras actividades que distraen la atencin a su
5) Control: Cmo va y Cmo ha ido?, verificar el principal fuente de ingreso.
cumplimiento de los objetivos, y planes,
retroalimentacin.
Qu se debe investigar de la competencia?
Nmero y tipo de empresas que compiten y su

ubicacin.
Quienes son sus propietarios.
Dimensin empresarial.
Imagen empresarial.
Estructura interna.
Evolucin de la empresa.
Demanda a la que se dirige.
Servicios y productos que ofrece.
Nivel de precios.
Nivel de calidad.
Estrategias comerciales.
Despus de haber analizado los cinco principios

fundamentales para el enfoque del negocio y haber
estudiado a los competidores se est listo para
definir en qu productos se especializar y a qu
segmento de mercado se dirigir. Es importante
sealar que las empresas deben concentrarse en
potenciar aquellas habilidades desarrolladas
sobre las que se sostiene su negocio y renunciar a
aquellas otras que no le generan mayor
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3.3.2 La Tecnologa de la Informacin: Falta de entrenamiento.

Edad y poca cultura en el uso de la tecnologa
La industria turstica permaneci por mucho de la informacin por parte de los directivos de
tiempo bajo un esquema tradicional de trabajo, las empresas.
desde la forma en que se ofertaban sus servicios Una visin a corto plazo de la gerencia.
hasta la manera de atender a los clientes Costos en los que se incurre para la adquisicin
basndose en la satisfaccin de sus del hardware y software que se requiere.
requerimientos. Sin embargo, no era comn que se
desarrollaran las herramientas que permitieran Uno de los sistemas tecnolgicos que ayuda a la
adaptarse y prever los cambios que estaba por comercializacin de los servicios en una Agencia de
enfrentar. Viajes y Turismo son los GDS (Global Distribution
System), sistemas que vinculan a las Agencias de
En la actualidad la globalizacin y el desarrollo de Viajes con proveedores de servicios de
nuevas tecnologas han modificado estos patrones transportacin area, hospedaje, renta de
as como las necesidades de los viajeros, quienes a automviles, entre otros.
travs de la experiencia fueron incrementando su
grado de exigencia y el gusto por el servicio de Sin embargo, la principal herramienta tecnolgica
calidad. en la actualidad est dada por la Internet que ha
impulsado a las empresas a reformular sus
La tecnologa se ha convertido en una herramienta estrategias de captacin de clientes a travs de sus
que puede ofrecer mejoras en la operacin y pginas Web. Esto trae consigo la creacin de una
administracin de las Agencias de Viajes. Sin divisin tecnolgica de las empresas que asegure
embargo, a pesar de la importancia sealada su uso eficiente y su competitividad.
muchas empresas tursticas an no han
dimensionado adecuadamente la importancia de la Asimismo es de vital importancia que toda Agencia
tecnologa en su gestin debido a las siguientes de Viajes y Turismo moderna se desarrolle sobre la
razones: base de un sistema electrnico moderno de gestin
que le permita manejar adecuadamente la
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administracin de sus clientes, proveedores y en que se conduce la recoleccin de datos o las

Tesorera. herramientas que se emplean para esto no son las
correctas, el resultado sera informacin
Finalmente, debemos tener en cuenta que la incorrecta y potencialmente daina. Por lo tanto,
tecnologa por si sola no resuelve los problemas. Es el xito de la estrategia tecnolgica de una
a travs de la combinacin exacta entre capital empresa requiere el compromiso de todos los
humano y tecnologa adecuada, como se podrn niveles de la organizacin.
obtener las mejores soluciones, ya que si la forma
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3.3.3 Seleccin de proveedores
La seleccin de proveedores es una tarea rigurosa e

importante para asegurar el buen servicio a los
pasajeros.
Es importante escoger como proveedores a

aquellas empresas que ofrezcan garanta de los
servicios que brindan. Muchas Agencias de Viajes
caen en el error de seleccionar a proveedores que
ofrecen precios muy bajos sin tomar en cuenta el
prestigio de la organizacin que permita garantizar
un servicio de calidad. Tengan en cuenta que no
siempre es un buen negocio competir por precios,
porque en la medida que tratemos de minimizar
nuestros costos bajando la calidad de los servicios
el riesgo de no cumplir con lo ofrecido aumenta, to, seguros, entre otros. Asimismo es importante
poniendo en peligro la satisfaccin de los clientes. evaluar la formacin acadmica de los guas de
turismo y el personal que estar en contacto con
En la medida de lo posible es importante los clientes (Tour Conductor, Trasladista).
desplazarse para comprobar el servicio de los
proveedores seleccionados. Por ejemplo, realizar Tener en cuenta que es muy importante generar
viajes de inspeccin a los lugares donde se presta el compromisos formales con los proveedores para
servicio, ver que las unidades de transporte con garantizar la satisfaccin de los clientes y las
que se atiende a los clientes cuenten con las condiciones mnimas a negociarse son las
exigencias mnimas para garantizar la seguridad de siguientes:
los pasajeros tales como adecuado mantenimien_
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Niveles de Calidad.
Garanta del servicio a travs de una poltica de
compensacin al cliente.
Respuestas inmediatas a cada solicitud de
servicio para una buena atencin al cliente.
Establecer la poltica de precios (si las tarifas
son netas o comisionables, si existe alguna
poltica de incentivos para el personal de
ventas, entre otros).
Plazos y formas de pago.
Condiciones y gastos de anulacin.
Tiempo de gracia para anular las reservas que
no se llegan a concretar.
Es conveniente realizar el control de calidad de los

proveedores a travs de las encuestas o entrevistas
realizadas a los clientes acerca de los guas, el tipo
de transporte, la puntualidad entre otros. Este
control sistemtico nos permitir medir los
estndares de calidad exigidos y si fuera el caso
reclamar una compensacin oportuna si el
proveedor ha incurrido en alguna falta.
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3.3.4 Tarifario Confidencial de proveedores de

servicios
El tarifario confidencial esta referido a la

informacin de servicios y precios con los que la
Agencia de Viajes y Turismo deber contar para
poder disear y cotizar diversas propuestas de
viaje para sus clientes.
Esta herramienta de trabajo es tan importante

como la definicin del enfoque del negocio, el uso
de la tecnologa de la informacin y la adecuada
seleccin de proveedores ya que ser la base de la
oferta turstica que se presente a los clientes. Una
Agencia de Viajes y Turismo no debe improvisar las
cotizaciones de los servicios que ofrece, sino ms
bien hacer un anlisis previo de sus costos y
mrgenes de utilidad para una competitiva
atencin a sus clientes orientados a la excelencia
del servicio.
Se recomienda contar con un tarifario donde el

costo de cada servicio se muestre desagregado. De
esta manera la Agencia de Viajes y Turismo podr
ofrecer servicios personalizados y no ofrecer slo
los paquetes fijos que impiden excluir o incluir
determinados servicios que requiere el cliente. De
esta manera la Agencia de Viajes y Turismo podr
ofrecer a sus clientes desde un programa que
incluya solo los traslados y noches de alojamiento
en un determinado lugar, hasta un programa
turstico que incluya vuelos, traslados,
excursiones, alojamiento, seguros y todo servicio
que se puede incluir dentro del mismo.
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3.4 COMPOSICION DEL MANUAL DE BUENAS PRCTICAS
El presente manual muestra los cuatro pilares sobre los que se debe sostener la gestin de las Agencias de
Viajes:
I.El rea de II.El rea de

Atencin al Cliente. Tesorera.
III.El rea de IV.Los Recursos

Marketing. Humanos.
Todo esto dentro del marco de una adecuada direccin de la empresa a cargo de la Gerencia General y del
soporte tecnolgico necesario para lograr la competitividad.
reas desarrolladas en el Manual de Buenas Prcticas Gestin de Servicio para las Agencias de Viajes y
Turismo
ETAPAS DE LA ATENCION AL CLIENTE MARKETING
RECURSOS HUMANOS TESORERIA
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3.4.1. ETAPAS DE ATENCION AL CLIENTE
Captacin del Cliente
Informacin y
Asesora al Cliente
Venta del Servicio
Proceso de Prestacin Seguimiento Control Seguimiento

Reservas del Servicio del Servicio de Calidad Post venta
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3.4.1.1 Captacin del cliente: Las ferias tursticas, eventos que congregan
expositores de diferentes sectores de la
Como captar a los clientes depender de la industria turstica, como cadenas hoteleras,
definicin de una estrategia eficaz de medios para Agencias de Viajes, rentadoras de autos y en
que los potenciales clientes sean atrados por la general toda empresa relacionada al sector.
Agencia de Viajes y Turismo. Cuanto mayor llegada Estos muestran durante el evento los productos
se tenga al segmento objetivo, mayores sern las y servicios que ofrecen tanto al pblico en
posibilidades de venta de una Agencia de Viajes y general como a los principales operadores
Turismo. Tener muy en cuenta que la informacin tursticos del pas o regin donde se realiza el
que se brinde sea lo suficientemente completa e evento.
ilustrativa de tal forma que se logre un buen
entendimiento de las caractersticas del producto
y sus condiciones de venta. Por ejemplo, cmo
cotizar y cmo reservar un servicio.
Esta estrategia de medios (publicidad) depender

del mercado objetivo al que se dirigen y del
presupuesto que han asignado para este fin, pero
es importante considerar que es a travs de la
Internet que las empresas se dan a conocer en el
mundo entero y que los viajeros utilizan mucho
este medio para informarse de la oferta turstica
existente.
Otros medios importantes de captacin de clientes

que debemos considerar para nuestra estrategia
son:
Publicidad a travs de correos electrnicos

masivos, avisos en peridicos, encartes en
revistas, registrarse en guas de viajeros entre
otros.
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El Work-shop, evento que congrega expositores El proceso:

sobre un mismo pas o destino turstico, con el fin
de brindar informacin de los servicios, tours, 1. El cliente contacta a la Agencia de Viajes y Turismo
tarifas, forma de reserva, entre otros. para solicitar un servicio. ste cliente pudo
haberse informado por la pgina Web de la Agencia
Desayunos de trabajo, evento de un expositor de Viajes y Turismo, por alguna feria a la que
sobre un determinado tema, para el asisti, publicidad en la radio, televisin, prensa o
conocimiento de las Agencias de Viajes y las cualquier otro medio de captacin que la Agencia
mejoras de las ventas. de Viajes y Turismo haya utilizado.
El manual de ventas, documento de apoyo para 2. Es atendido por el Supervisor de Ventas o similar,
presentar los productos que comercializan. Es quien le da la bienvenida y le indica quien ser su
una presentacin e introduccin de la Agencia de Asesor de Viajes. Este primer contacto es
Viajes y Turismo y puede ser elaborado de recomendable pues permitir asegurar la calidad
acuerdo a las caractersticas del producto. Por del servicio a brindarse. Adems le permite el
ejemplo, las Agencias de Viajes que se dedican al acceso a una instancia superior, en caso el cliente
turismo egresivo pueden presentar su manual en desee realizar un reclamo o presentar una queja.
forma de brochures o folletos por destinos, las
Agencias de Viajes que se dedican al turismo 3. El Supervisor de Ventas o el Asesor de Viajes
receptivo elaboran catlogos comerciales (Counter) registra la informacin del cliente en el
haciendo una clasificacin por modalidades de sistema de gestin de la Agencia de Viajes y
turismo o por ciudades y circuitos con la oferta de Turismo (Software de Gestin, Excel, Fichas
sus servicios y precios. manuales, entre otros) y le asigna una categora
dependiendo del grado de inters que tiene en la
El objetivo del manual es facilitar informacin compra del servicio. Por ejemplo, ser un cliente
tcnica y confidencial para las Agencias de Viajes A si esta muy interesado o un cliente C si
vendedoras y as evitar continuas consultas sobre muestra menos inters. Asimismo deber indicar
los servicios que se ofrecen. en el registro las especificaciones de su solicitud y
derivar al cliente a su Especialista de Viajes.
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Tener en cuenta que si el cliente es atendido

directamente por el Asesor de Viajes y no
interviene el Supervisor, ste ltimo deber revisar
permanentemente la cartera de clientes que esta
siendo atendida por los Asesores de Viajes, para el
respectivo seguimiento que garantice el buen
1 2 servicio. Asimismo el cliente deber estar
informado sobre quien es la instancia superior en
caso de algn reclamo. La atencin al cliente no
deber quedar nicamente a nivel del Asesor. Se
recomienda que el Supervisor de Ventas evalu el
servicio e informacin que se le brind al cliente
haya o no realizado la compra para identificar las
fortalezas y/o deficiencias en las que se podra
3 4 estar incurriendo.
4. El Especialista de Viajes da la bienvenida al cliente

y pide informacin complementaria (la
informacin inicial el cliente ya la brind en el
primer contacto con el Supervisor o a travs de un
formulario de pedido) para el inicio de la
personalizacin de sus servicios, el mismo que
veremos en el modulo de informacin y asesora al
cliente.
26
Exigencias para una exitosa captacin de clientes:
1) Contar con un sistema de gestin que administre los siguientes mdulos:
a) Base de datos de Clientes en la que se consignen los nombres, direccin, telfonos, e-mail, entre otros
que la Agencia de Viajes y Turismo considere conveniente para el seguimiento posterior del mismo. El
sistema de gestin debera permitir hacer filtros de la informacin registrada del cliente para el diseo de
nuevas estrategias de Marketing. Estos filtros podran ser por tipo de cliente (A, B, C), fecha de viaje,
tipo de tour que eligi, pas de procedencia, sexo, cantidad de pasajeros, entre otros.
b) Registro de todas las comunicaciones entre el cliente y la Agencia de Viajes y Turismo denominado
historial del cliente, de tal forma que se pueda ofrecer una asesora coherente, acertada y oportuna.
Ejemplo de historial de comunicaciones:
Cliente: Juan Cardona:

Asesor de Viajes: Andrea Martnez
Fecha Atendido por: Historial de Comunicaciones:
14/Mar/2012 Habl por telfono con el cliente, quien solicit un programa a Cusco del 22 al
11:33 29 de Marzo. Nacionalidad Espaola.
2 clientes en habitacin doble, hoteles de categora superior.
Supervisor
Apreciado Sr. Cardona,

14/Mar/2012 Muchas gracias por contactarnos. De acuerdo a nuestra conversacin
11:45 telefnica estamos trabajando en su programa de viajes. La Srta. Andrea
Martnez ser su Asesora de Viajes y el da de hoy le estar enviando una
primera propuesta.
Supervisor Atentamente,
Supervisor.
27
Fecha Atendido por: Historial de Comunicaciones:

Mi nombre es Andrea Martnez y con mucho gusto lo asistir en la
14/Mar/2012 organizacin de su viaje al Per. Le envo 3 alternativas de itinerario para
que pueda evaluarlas y tener mayor informacin de las opciones que existen
13:02
para su viaje en cuanto a hoteles y excursiones. Quedo a la espera de sus
comentarios y esperamos verlo pronto con nosotros. Recuerde que cualquier
cambio o duda estar gustosa de seguir asistindolo. Cordiales saludos,
Asesor Asesor
14/Mar/2012
13:02 Estimada Andrea, Que descuentos pueden hacer en este paquete? Juan
Cliente
Los precios que le ofrecemos son bastante competitivos considerando la
14/Mar/2012 calidad de los servicios que le ofrecemos. No sera posible reajustarlo a no ser
13:02 que excluyamos algunos servicios, lo que en realidad no le recomiendo.
Tenga la seguridad que su estada en nuestro pas ser grata.
Quedo a la espera de su respuesta y cualquier cambio que necesite estar
Asesor gustosa de seguir asistindolo. Saludos.
Asesor

17/Mar/2012 Le escribo para saludarlo y a la vez preguntarle si tiene alguna duda respecto
09:50 a su programa, recuerde que cualquier cambio o informacin adicional que
necesite estar gustosa de seguir asistindolo.
Saludos,
Asesor
Andrea, Una vez decidido el viaje, como se efecta el pago, donde se reciben
17/Mar/2012 los pasajes, quien me recoge del aeropuerto, precio incluye impuestos? Hay
09:50 muchas preguntas!!! Favor llamarme al 1 561 383 5090 en West Palm Beach,
FL Gracias, J. Cardona
Cliente
.. y as sucesivamente hasta finalizar la negociacin con el cliente
28
El historial del cliente ser de vital importancia

para la buena atencin del mismo porque puede ser
atendido por cualquier persona del rea de Ventas
en caso el Asesor asignado este ausente. Como se
muestra en el ejemplo debe registrar el nombre de
la persona que le dio respuesta al cliente, as como
la hora y fecha que fue atendido para un adecuado
seguimiento del mismo. Esto tambin permitir
que el Supervisor pueda hacer un seguimiento del
trabajo del Asesor de Viajes y detectar cualquier
falla en la atencin o felicitarlo por su buena
gestin.
2) Contar con un website en Internet. El diseo del

website deber ser vendedor y lo ms didctico
posible adems de incluir los formularios que
permitan al cliente enviar sus solicitudes de
cotizacin e informacin. Evitar sonidos y muchas
imgenes que hagan pesada la descarga.
29
MODELO DE FORMULARIO DE SOLICITUD:
Envenos la siguiente informacin, inmediatamente usted recibir un tour especialmente personalizado

para usted, junto con la cotizacin ms justa y adecuada.
Sus Preferencias de Viaje: Su Informacin Personal:
Tipo de Tipo de Nombre: Apellido:

Seleccione... Seleccione...
hoteles: gua :
E-mail:
Fecha estimada de viaje: Telf.: Com nos encontro?
Mes: Seleccione... Ao: Seleccione... Pas de procedencia: Seleccione...
Cantidad de pasajeros: Dgannos sus comentarios y pedidos especiales:

Nios:
Adultos: (menores Seleccione...
de 12)
30
3) Contar con un responsable para la actualizacin 4) Innovacin permanente del producto turstico que
permanente de la pgina Web y velar por un buen se oferta. No quedarse siempre con lo que se vende
posicionamiento del website en los buscadores o te ofrece el operador, observar permanente_
como Google, Yahoo, MSN entre otros. Con esto se mente las nuevas tendencias y las preferencias de
pretende que cuando alguna persona busque los clientes.
informacin sobre el destino o destinos que vende
la Agencia de Viajes y Turismo, esta aparezca entre 5) Tener una o mas personas responsables de la
los primeros lugares de los buscadores. El Web captacin del cliente, puede ser el rea de
master, no necesariamente es el que disea la Marketing o el rea de Ventas.
pgina Web o el de departamento de sistemas. ste
puede ser el jefe de ventas, el Gerente General o 3.4.1.2 Informacin y Asesora al Cliente:
cualquier persona que se dedique a la investigacin
permanente de la Internet Comprende la primera etapa de atencin al cliente
y consiste en informarle sobre las caractersticas
de los destinos, servicios, proveedores y viajes
existentes. En este captulo nos detendremos a
definir conceptos mas amplios relacionados a este
punto porque consideramos que esta etapa es la
parte medular del servicio que brinda toda Agencia
de Viajes y Turismo.
Empezaremos diciendo que para asesorar a los

clientes debemos contemplar tres lneas de
actuacin:
1) Adecuacin del producto a las necesidades del

cliente.
2) Asesoramiento experto por parte del agente de
viajes.
3) Variedad de productos tursticos entre los que el
cliente pueda elegir.
La primera lnea de actuacin: Adecuacin del
31
producto a las necesidades del cliente, esta Con estos tres lineamientos lo que se busca es
relacionado con escuchar al cliente y disear el ofrecer excelencia a los clientes como motor
producto que quiere. principal de cualquier estrategia de mejora de la
calidad. Solo entendiendo las necesidades de los
La segunda lnea de actuacin: Asesoramiento clientes y generando empatia con ellos podremos
experto por parte del agente, esta relacionado cubrir sus expectativas en cuanto al diseo de los
tambin con saber escuchar al cliente pero estara servicios que ellos buscan y aproximndonos a las
reforzado por la motivacin que el Agente ofrezca tendencias de la demanda.
al cliente basada en sus competencias y la
personalizacin del servicio de acuerdo a la El objetivo es ofrecer un servicio diferenciado,
informacin proporcionada por el cliente. innovador y acorde con las nuevas exigencias de los
clientes. Para lograrlo, las actuales Agencias de
La tercera y ltima lnea: Variedad de productos Viajes podran utilizar e implantar el modelo de
tursticos entre los que el cliente pueda elegir, calidad propuesto y desarrollar las siguientes
incluye el diseo de los productos que quiere el estrategias:
cliente de forma diferenciada, que lo haga
competitivo. Estrategia 1: Para un adecuado diseo del
producto turstico las Agencias de Viajes debern
conocer mejor su demanda:
Muchas Agencias de Viajes y Turismo no se han

preocupado de estudiar las necesidades y los
cambios de su demanda y en esta ocasin la red les
ofrece una amenaza convertida en oportunidad. En
lugar de ofrecer simplemente el folleto
estandarizado, deben preguntar a sus clientes lo
que necesitan y buscarles un producto a la medida
de sus necesidades. Conocer a sus clientes para
poderles ofrecer el producto que mejor se adapte a
sus necesidades y preferencias es la primera
medida que deben adoptar para llevar a cabo el
proceso de mejora de calidad. En este sentido,
deberan negociar paquetes tursticos con las
mayoristas, mucho ms abiertos, que puedan
adaptarse con facilidad a los diferentes clientes.
32
La enorme informacin sobre los gustos de los proceso de diseo y empaquetado de servicios
clientes puede almacenarse en bases de datos y ser tursticos, es decir el agente de viajes deber
utilizada para anticiparse al mercado con especializarse en los productos y destinos que
productos mejor adaptados y ms diferenciados. venda de manera que el cliente final acuda a l en
La misma Agencia de Viajes y Turismo puede busca de una opinin experta. ste cliente va a
colaborar con sus proveedores en la elaboracin de disponer de muchas alternativas por lo que ser
estos productos. muy exigente y slo podr ser fidelizado gracias a
un servicio de mxima calidad.
Estrategia 2: Para ofrecer un asesoramiento
experto, debern mejorar la formacin de su
personal:
En segundo lugar, teniendo en cuenta que las

llamadas tareas tradicionales de las Agencias de
Viajes y Turismo van a disminuir en el futuro,
porque los nuevos canales de venta por Internet
presentan un crecimiento constante de usuarios y
esto significa una importante perdida de negocio
para las Agencias de Viajes tradicionales, solo
sobrevivirn y podrn adquirir una ventaja
competitiva aquellas que formen a su personal
como expertos en el uso de las nuevas
herramientas tecnolgicas de bsqueda por
Internet y puedan ofrecer a sus clientes un servicio
personalizado, rpido y muy satisfactorio.
El agente de viajes del siglo XXI deber disponer de

sistemas de informacin mucho ms potentes y
sofisticados que los que van a estar a disposicin
del cliente final, en los cuales deber ser un Estrategia 3. Por ltimo, para conseguir una mayor
experto, capaz de conducir a sus clientes a travs variedad de productos tursticos entre los que el
de la red. El objetivo fundamental de las Agencias cliente pueda elegir debern diferenciar el
de Viajes se deber centrar en aadir valor al producto.
33
El proceso:
El conocimiento de sus clientes llevara implcito la 1. Una vez informado sobre los intereses del cliente
diferenciacin del producto. Tendran que buscar en cuanto a expectativas de viajes, motivos del
nuevos productos que comercializar y vender y viaje, seleccin de establecimientos de
nuevos canales que se adecuen mejor a las hospedaje, entre otros, el Asesor de Viajes,
necesidades del cliente. Por ejemplo, el desarrollo elabora y cotiza las propuestas para ofrecerle una
de su website que se adapta a la nueva cultura de la o ms alternativas.
bsqueda de informacin. El potencial de venta
que ofrecen estos canales es tal que las propias 2. Prepara una respuesta y cotizacin al cliente que
Agencias de Viajes y Turismo tradicionales ya puede ser verbal cuando lo tiene frente a l o
ofrecen tambin sus servicios a travs de Internet. escrita si es que le enviar un mensaje electrnico
o va fax. En el deber explicar todas la
Igualmente, al existir la posibilidad de que el especificaciones del producto como las ventajas
cliente contacte directamente con un agente comparativas frente a otras opciones, plazos de
especializado en el destino buscado, tambin venta, tasas portuarias, poltica de anulacin de
podra producirse una especializacin de las servicios y penalidades en caso desistiera de tomar
Agencias de Viajes y que algunas de ellas se el servicio una vez adquirido, entre otros.
centraran en un solo segmento de la demanda o en
unos cuantos productos adecuados a ese 3. Inmediatamente despus, registra esta comu_
segmento. nicacin en el historial del cliente, y se asigna una
tarea en su sistema de gestin para posteriormente
Estos son los principales puntos en los que las contactarlo y hacer el respectivo seguimiento. La
Agencias de Viajes deberan basar sus estrategias fecha que asignar a la tarea de seguimiento
de calidad. De esta manera, las Agencias de Viajes depender de la comunicacin previa que ha
podran hacer frente al reto de las nuevas tenido con el cliente y al acuerdo al que ambos
tecnologas no slo compitiendo con ellas y hayan llegado.
ofreciendo un servicio con un alto valor aadido
sino utilizndolas como factor diferencial 4. En el segundo contacto de seguimiento el Asesor de
fundamental para lograr sus objetivos. Viajes puede proporcionar material
complementario como informacin de
aeropuertos, restaurantes, y toda informacin
relacionada con la solicitud del cliente que ayude
al mismo a un adecuado aprovechamiento de los
servicios que planea reservar.
34
5. Reformular propuestas y elaborar otras Contar con un manual de servicios y precios

alternativas en caso el cliente lo solicite. Esto le actualizados de todos los proveedores con que
permitir contar con mayor informacin sobre trabajan.
todas las posibilidades existentes para los servicios
que esta solicitando y realice una compra ms
acertada de los servicios que requiere.
6. Realizar el seguimiento permanente hasta

concretar con el cliente la venta del servicio
solicitado.
7. Soporte constante del Supervisor de Ventas a los

Asesores de Viajes para lograr negociaciones
exitosas.
Exigencias para cumplir esta funcin:
Diseo del producto turstico de acuerdo a la

demanda existente. Es decir la Agencia de Viajes
y Turismo deber estar provista de toda la
informacin referente a todos los servicios que
se prestan en determinado destino. Por ejemplo
todas las categoras de tren existentes hacia
Machu Picchu y sus respectivas especificaciones
como horarios, tarifas, condiciones de venta,
entre otros. Solo as podr ofrecer una oferta
completa y vender un servicio turstico acorde
con la oferta existente de todos los operadores
del medio.
Previa seleccin de proveedores con los que se
tiene un acuerdo de prestacin de servicios. Mas
adelante veremos los criterios de seleccin de
proveedores que se debern tomar en cuenta.
35
Formacin acadmica del Asesor de Viajes en la correo electrnico, tanto para estar en contacto
planificacin de los viajes, complementada con con sus clientes, como para sus relaciones con
la experiencia en el rubro. los proveedores de servicios tursticos.
El Asesor de Viajes debe estar capacitado para Contar con un facsmile para algunas
una redaccin impecable y para una comunicaciones.
comunicacin motivadora. Recopilacin de mapas, manuales tcnicos,
El Asesor de Viajes deber tener vocacin de guas y bibliotecas especializadas de folletos.
servicio y velar siempre por los intereses del
cliente. 3.4.1.3 Venta del servicio
Solicitar capacitacin permanente a los
proveedores del servicio y destinos que ofrecen No importa cual sea el producto o servicio que se
a travs de videos informativos, manuales, venda, finalmente el cliente es quien decide
folletos y charlas. comprar a una Agencia de Viajes y Turismo u otra.
Las respuestas a los clientes debern ser Casi siempre, el producto o servicio es similar,
oportunas. Es decir el envo de la informacin quizs con pequeas diferencias y con precios
para la fecha acordada. Se recomienda comparables. A menudo, lo nico que de verdad
proporcionar la informacin el mismo da que el diferencia al producto o servicio, de los que ofrece
cliente la solicita. otra empresa, es la asesora que se brinda y las
Los Asesores de Viajes debern estar respuestas oportunas a los requerimientos, solo as
especializados para la atencin especifica del se gozar de una ventaja competitiva. Quienes
rea donde trabajan (Turismo receptivo, tratan con clientes tienen que darse cuenta de que
Turismo Egresivo, Cuentas Corporativas, entre estn en una posicin muy importante y que segn
otros.) su actitud y sus acciones, los clientes se harn un
Contar con una computadora por cada Asesor de juicio en relacin con:
Viajes.
Contar con un sistema computarizado de gestin La clase de personas que la empresa contrata.
interno que le permita administrar adecuada_ Los valores de la empresa.
mente la atencin de sus clientes, como el Las promesas hechas en su publicidad y
seguimiento durante la negociacin y la mercadeo.
asignacin de tareas relacionadas con la Si la empresa merece o no que sigan utilizando
atencin de sus clientes. sus servicios.
Sistema de reservaciones computarizadas o
sistemas globales de reservas.
Deben disponer de conexiones va Internet o
36
En esta etapa de la negociacin el Supervisor de

Ventas cumple un rol muy importante porque su
tarea se orienta a dar soporte al Asesor de Viajes en
todo lo referente a estrategias que debe aplicar
con el cliente en caso ste necesite de su ayuda,
adems del seguimiento y control de la cartera de
clientes existente. Todo esto dentro del marco de
una empresa organizada, cuyas polticas de
atencin al cliente hayan sido diseadas en funcin
a los intereses y proteccin de los mismos.
El proceso:
1. Despus de haber trabajado varias alternativas de

acuerdo a la solicitud del cliente tales como
circuitos tursticos, itinerario de vuelos, seguros de
viajes, alquiler de autos, entre otros, el Asesor de
Es muy importante determinar los objetivos del Viajes orienta al cliente sobre la alternativa que
cliente para llevar a cabo una exitosa negociacin. debe tomar de acuerdo a las expectativas que
Durante este proceso el cliente muchas veces tiene, explicando los beneficios del mismo. Por
tratar de evaluar diversas alternativas para su ejemplo, si viaja por negocios ser recomendable
viaje y cuestionar muchas veces las opciones o el un hotel que ofrezca conexin a Internet, buena
contenido de las propuestas que le ofrezcan. ubicacin, etc. Siempre recomendar al cliente lo
Durante esta etapa de la negociacin el Asesor de ms conveniente para l, aun esta eleccin
Viajes deber contar con suficientes recursos para represente un menor ingreso para la Agencia de
ayudar a elegir al cliente la mejor alternativa para Viajes y Turismo.
su viaje de acuerdo a los objetivos que ste tenga y
deber tener la suficiente solvencia, informacin y 2. Informa sobre las modalidades de pago, poltica de
conocimiento del producto para que el cliente se anulaciones de servicios y poltica de garanta del
sienta confiado de la eleccin que realiz. Una vez servicio. La poltica de garanta del servicio esta
que se cumpla con este propsito el cierre de la orientada a dar seguridad al cliente en caso
venta estar asegurado. ocurriese alguna falla; en este caso ste se ver
compensado adecuadamente; mientras que la
37
poltica de anulacin protege a la Agencia de Viajes Exigencias para cumplir esta funcin:
y Turismo en caso el cliente desista de tomar algn
servicio una vez realizada la venta. Esta poltica de Para el Asesor de Viajes:
anulacin de viaje deber enfocarse nicamente al
gasto real que represente esta anulacin y nunca Contar con todas las especificaciones de los
tratar de beneficiarse con una utilidad extra que productos tursticos que vende y estar
no corresponda. Por ejemplo, hay muchas capacitado para el adecuado proceso de
empresas que en su poltica de anulacin indican negociacin con los clientes.
que en caso la reserva del paquete turstico se Estar capacitado en todo lo referente a VISAS y
anule 10 das antes del inicio del viaje no ser condiciones especiales para el ingreso de
reembolsable, cuando en realidad el costo por esta viajeros a otros pases.
anulacin es de solo el 20% del total cotizado. Tener capacidad de decisin, delimitadas
Debemos tener mucho cuidado al definir la poltica previamente con la direccin de la empresa.
de anulaciones para ser lo ms justos posibles y
generar confianza y lealtad en los clientes. Para la Agencia de Viajes y Turismo:
3. Una vez que el cliente acepta la oferta se aprueba Contar con una poltica de garanta del servicio
la venta en el sistema de gestin de la Agencia de que le ofrezca respaldo al cliente.
Viajes y Turismo para la respectiva facturacin de Contar con una poltica de anulacin de viaje
los servicios, la misma que generar la obligacin que explique las responsabilidades que el
de pago del cliente y la obligacin de pago con el cliente deber asumir en caso el cliente desista
proveedor. de los servicios. La poltica de cancelacin la
deber desarrollar en base a la poltica que
4. En caso la venta sea al contado, se registra en el tenga cada proveedor de servicios con los que la
sistema de gestin el pago correspondiente. Agencia de Viajes y Turismo trabaja. Por
Inmediatamente se le emitir su factura, boleta o ejemplo, algunos establecimientos de
documento de cobranza de venta, dependiendo hospedaje cobrarn gastos de anulacin al 100%
del caso. en caso el cliente anule sus servicios 15 das
antes de iniciar su viaje, en este caso la Agencia
5. El Asesor de Viajes acuerda con el cliente el da y de Viajes y Turismo lo deber indicar en su
hora en que le har entrega de sus boletos y/o poltica de anulacin.
vouchers de servicios.
38
Estar afiliada a las principales tarjetas de 3.4.1.4 Reserva de servicios

crdito y tener una cuenta bancaria en dlares y
soles para dar facilidades a los clientes. Es una comunicacin entre la Agencia de Viajes y
Contar con respaldo financiero. Turismo y los diferentes proveedores que
Contar con un sistema computarizado de participan en los servicios ofrecidos al cliente, con
gestin interno que le permita administrar la finalidad de obtener la confirmacin de plazas.
adecuadamente la facturacin del servicio que
vende, el control de cuenta corriente de Algunas Agencias de Viajes cuentan con una
clientes y proveedores y el detalle de los determinada cantidad de cupos que le otorga el
servicios para la impresin de los documentos proveedor permitindole asegurar los servicios sin
de viaje del cliente. tener que solicitar una reserva.
Las reservas se pueden realizar de diferentes

formas con los proveedores, pero siempre
debemos tener en cuenta que las reservas
solicitadas deben estar respaldadas con
documentos escritos (Fax) o cdigos en el sistema
de Internet o record localizador en caso de
sistemas GDS, que se registre en el sistema de
gestin de la Agencia de Viajes y Turismo con el fin
de evitar inadecuadas interpretaciones de las
respuestas o que la lnea area o proveedor tenga
problemas de sobreventa (overbooking).
El pago de estos servicios solicitados a los

proveedores se har dependiendo de los acuerdos
que cada Agencia de Viajes y Turismo tenga con los
mismos. En algunos casos estos exigirn el pago
total previo a la prestacin de los servicios, en
otros casos un prepago de los servicios, y otra
modalidad ser la de realizar el pago total al final
de la prestacin de los servicios, esta ltima
generalmente se da cuando la relacin comercial
39
entre la Agencia de Viajes y Turismo y los Enfocndonos en la definicin de las reservas, en si

proveedores ha perdurado en el tiempo y se ha podramos decir que estas tienen dos fases
generado una confianza mutua basados en la importantes: La formalizacin de reservas con el
seriedad y el cumplimiento de sus acuerdos. proveedor y la confirmacin de la reserva al
cliente.
Teniendo en cuenta que el proceso de reservas es

tan importante como la etapa de asesora y venta
del servicio a los clientes, debemos velar por una
buena gestin durante este proceso que garantice
la prestacin de los servicios de acuerdo al
compromiso asumido con el cliente. Es importante
contar con una metodologa adecuada que permita
a la persona responsable de realizar las
reservaciones una efectiva comunicacin con los
proveedores.
El proceso:
Para las reservas areas:
1. En el caso que la Agencia de Viajes y Turismo no

cuente con un sistema de reservas - GDS -, lo
solicitar al consolidador mediante una llamada
telefnica.
2. Es necesario dar todos los datos completos del

pasajero as como manifestar los requerimientos
(servicios especiales como comida vegetariana,
silla de ruedas, entre otros).
3. Es indispensable anotar no slo los nmeros de

vuelos que nos proporcion el consolidador, sino
tambin el nombre de la persona que nos atendi.
40
4. Se debe tener mucho cuidado en tomar nota del habitaciones (especificar si desean alguna
Cdigo de reserva o llamado Record Locator. ubicacin especial, frente a la piscina), rgimen de
alimentacin (CB, AB, MAP, etc.).
5. Se debe reconfirmar las reservas areas 72 horas
antes del viaje del pasajero. 2. Registro de las solicitudes de reserva en su sistema
de gestin para su posterior seguimiento. La fecha
6. En caso la reserva sea hecha directamente por la que le asignar a este seguimiento depender del
Agencia de Viajes y Turismo a travs de su GDS, acuerdo que tenga con el proveedor en cuanto a
deber tener cuidado de haber hecho la reserva en plazos en la respuesta, por lo general deber ser al
las fechas y vuelos adecuados. da siguiente de haber solicitado las reservas para
pedir el estado de las mismas adems de solicitar la
Para el caso especfico de emisin de boletos se reconfirmacin de la tarifa.
deber tener en cuenta lo siguiente:
3. En caso no encuentre disponibilidad en algn
Para las Agencias de Viajes que emiten los establecimientos de hospedaje u otro servicio
boletos directamente desde su GDS, debern previamente ofrecido al cliente, se elegir uno
entregar al departamento de Tesorera o rea similar en categora y se informar al cliente de los
correspondiente copia de los cupones avances de sus reservas y posibles modificaciones
electrnicos de boletos para su respectivo las mismas que debern ser efectuadas de mutuo
reporte a la IATA. acuerdo.
En caso de no ser IATA debern emitir su factura
de comisin e ir al consolidador para la emisin
de los boletos.
Para las reservas de otros servicios:
1. Para la reserva de los servicios terrestres

(establecimientos de hospedaje, tours, traslados,
trenes, autos, etc.) enviar la solicitud de reservas a
cada proveedor involucrado en la prestacin de los
servicios y para ello se deber proporcionar la
siguiente informacin: Nombre de los pasajeros,
fechas de prestacin del servicio, para el caso de
establecimientos de hospedaje el nmero y tipo de
41
4. Una vez confirmados los servicios, se procede a la consolidadores.

emisin de los vouchers. Estos podrn ser emitidos El Asesor de Viajes deber tener un nivel
en el formato propio de la Agencia de Viajes y intermedio de ingls para la adecuada
Turismo o solicitado al Operador de turismo, para interpretacin de las regulaciones de tarifas que
luego ser entregados al cliente. se muestran en el GDS. Si no lo tuviera le servir
para la interpretacin de las regulaciones que
5. Concluido todo el proceso de reservas y existen por escrito en los manuales y/o
confirmacin de servicios, la Agencia de Viajes y tarifarios que entregan las lneas areas.
Turismo deber contactarse con los proveedores La Agencia de Viajes y Turismo deber contar
das previos al inicio del viaje del cliente para con un sistema de gestin para la administracin
asegurarse que todos los servicios estn eficiente de las reservas con proveedores. Este
reconfirmados y en orden. Suele suceder que los puede ser desde un software moderno
Operadores de turismo se descuidan en la desarrollado para la Agencia de Viajes y Turismo
reconfirmacin de los servicios y por ejemplo el o a travs de las herramientas del office (Excel,
establecimientos de hospedaje podra anular Word).
alguna reserva aun estando pagada y reconfirmada
por la Agencia de Viajes y Turismo.
Estar conectado a un sistema global de

reservaciones, caso contrario seleccionar a un
buen consolidador y/o lnea area para las
reservas y emisin de boletos areos.
El Asesor de Viajes deber estar capacitado para
la utilizacin del GDS en cuanto a consulta y
regulaciones de tarifa, reserva de segmentos
areos, emisin de boletos electrnicos y
reemisin de boletos. Se recomienda que
aunque la Agencia de Viajes y Turismo no este
conectada a un GDS es importante que tenga
conocimiento de lo mencionado debido a que
esta ser la base de una adecuada comunicacin
y negociacin con las lneas areas y/o
42
Se deber hacer un seguimiento con los capaz de tomar decisiones rpidas y resolver
proveedores para la confirmacin de servicios. problemas si se suscitaran durante la prestacin de
La Agencia de Viajes y Turismo deber tener el los servicios.
detalle de las condiciones de venta pactada con
cada proveedor de los servicios. El proceso:
El Asesor de Viajes deber tener poder de
decisin en caso sea necesario realizar up 1. El Asesor de Viajes verifica las reservas areas en el
grades a algn servicio del cliente con la GDS o llama al consolidador o lnea area para ver
finalidad de optimizarlo, fidelizar al cliente, si todo esta conforme y no ha habido una
superar sus expectativas, etc. cancelacin del servicio o algn cambio en el
itinerario.
3.4.1.5 Operacin del servicio y seguimiento
2. El Asesor de Ventas se contacta personalmente con
La operacin del servicio se da a travs de los el cliente para la entrega de sus boletos areos,
Operadores de Turismo, Lneas Areas, vouchers, mapas y cualquier otro documento
Establecimientos de Hospedaje, Empresas de necesario para su viaje.
Transporte en general. Depender de la poltica de
cada Agencia de Viajes y Turismo si consolida los
servicios a travs de un solo Operador o contrata a
cada uno de los que participarn en la prestacin
de los servicios al cliente. Por ejemplo, un Tour en
el que se deba tomar los servicios de lneas areas,
establecimientos de hospedaje, restaurantes,
guas, entre otros.
Es importante estar conectados con nuestros

proveedores a travs de llamadas telefnicas,
correo electrnico u otros medios de
comunicacin, con la finalidad de monitorear los
servicios que se les esta brindando a los pasajeros.
En caso de grupos es mejor enviar un representante

de la empresa para la supervisin directa de los
servicios. Debe ser una persona con empata y
43
3. Explica como se llevar a cabo la prestacin del Servicio al cliente las 24 horas ya sea brindado
servicio y entrega tarjeta de la Agencia de Viajes y por la misma Agencia de Viajes y Turismo o por
Turismo con telfonos de contacto del Asesor de el Operador del servicio en si.
Viajes y Supervisor de Ventas en caso de una El Asesor de Viajes del cliente deber estar
eventual falla o cambios que el cliente necesite preparado para la toma de decisiones de
realizar durante su viaje. manera inmediata ante un posible cambio o
falla del servicio, aunque esto represente una
4. Una vez que el cliente este tomando los servicios, perdida para la compaa.
el Asesor de Viajes deber contactarse con el
proveedor ya sea Operador de Turismo o 3.4.1.6 Control de Calidad
establecimientos de hospedaje para el
permanente seguimiento de la operacin. Para el La evolucin del concepto de calidad en la
caso de los servicios de transporte areo slo se industria y en los servicios nos muestra que
deber verificar que la reserva tenga la pasamos de una etapa donde la calidad solamente
informacin completa del pasajero. se refera al control final. Para separar los
productos malos de los productos buenos, a una
5. Adems se recomienda que el Asesor de Viajes este etapa de Control de Calidad en el proceso.
en comunicacin con el cliente va telefnica o
correo electrnico en caso ste se encuentre La calidad significa no slo corregir o reducir
realizando un tour prolongado, con la finalidad de defectos sino prevenir que estos sucedan. El
medir su nivel de satisfaccin con el servicio o camino hacia la Calidad Total adems de requerir
detectar alguna deficiencia durante el mismo. No el establecimiento de una filosofa de calidad debe
se debe esperar que el cliente regrese y las quejas crear una nueva cultura, mantener un liderazgo,
hayan aumentado. desarrollar al personal para un trabajo en equipo,
seleccionar a los proveedores, tener un enfoque al
Exigencias para cumplir esta funcin: cliente y planificar la calidad.
Adecuada seleccin de proveedores, los mismos Asimismo la calidad del servicio demanda vencer
que deben contar con servicio de operaciones una serie de dificultades en el trabajo que se
las 24 horas. realiza da a da. Se requiere resolver las
Sistema de Gestin de la Agencia de Viajes y variaciones que van surgiendo en los diferentes
Turismo para la programacin del seguimiento procesos de produccin, reducir los defectos y
de cliente y proveedores. adems mejorar los niveles estndares de
actuacin.
44
Para resolver estos problemas o variaciones y El proceso:

mejorar la Calidad, es necesario basarse en hechos
reales y objetivos y no dejarse guiar solamente por
el sentido comn, la experiencia o la audacia, para 1. El Asesor de Ventas registra la informacin que el
ello debemos tener como objetivo recoger la cliente le proporciona durante el seguimiento de
informacin necesaria para medir los servicios y su programa de viajes. Puede ser de total
lograr una Calidad Total, siempre se debe tener la satisfaccin o algn percance en el servicio.
intencin de mejorar los resultados, los procesos,
los servicios en beneficio de los clientes y de la 2. Una vez que el cliente finaliza su programa de
empresa al conseguir el retorno del cliente al viajes, el Asesor de Ventas deber obtener un
encontrarse satisfecho. reporte del grado de satisfaccin de los servicios,
el mismo que estar dado a travs de una
Existen algunas tcnicas cualitativas que nos entrevista personal o una encuesta escrita, la cual
ayudarn a recopilar esta informacin valiosa tales puede ser entregada personalmente o va correo
como las entrevistas con los clientes, las encuestas electrnico. Esta entrevista contempla tres
y la lluvia de ideas entre el personal de la empresa. aspectos: Lo que ms le agrad del servicio, las
Esto nos permitir ejercer un control adecuado y fallas que hubieron y sus sugerencias para la
nuestro crecimiento estar sobre la base de la mejora en conjunto.
calidad de nuestros servicios.
3. Registro de las encuestas y entrevistas en el
sistema de gestin.
4. Reunin peridica de los Asesores de Ventas (se

recomienda semanal o quincenal) con el
Supervisor para la evaluacin de la informacin
recopilada de los clientes y en caso hubiera alguna
falla, la correccin inmediata de los procesos
internos de la Agencia de Viajes y Turismo y las
observaciones pertinentes a los prestadores de los
servicios tursticos que estn en falta.
45
5. Reuniones peridicas del rea de Ventas para la

recopilacin de ideas a partir de las experiencias y
percepciones de cada persona involucrada en el
servicio al cliente.
6. Reunin del Supervisor de Ventas con el rea de

Marketing para el desarrollo de nuevos proyectos
sustentados con la informacin de los clientes.
7. Propuesta de nuevos proyectos a la Gerencia

General.
Lnea telefnica abierta para el seguimiento.

Presupuesto asignado para las movilidades del
Asesor de Viajes cuando va a entrevistar al
cliente.
El Asesor de Viajes deber estar capacitado en
la realizacin de entrevistas y encuestas.
El proveedor deber ofrecer garanta de sus
servicios para la adecuada compensacin al
cliente en caso de incurrir en falta.
Disear encuestas para los clientes.
Acceso a los clientes a travs de la pgina Web o
telefnicamente para que puedan reportar
libremente sus quejas o comentarios acerca del
servicio, adems de las encuestas y entrevistas
que se les realizara.
46
Modelo de encuesta a clientes:
Satisfaccin con el Servicio de Atencin al Cliente
1.- Primer Contacto

1.Cmo contact usted con el servicio de atencin al cliente?
En persona
Por telfono
Por fax
Por e mail
Otro (Por favor especifique)
2.Si fue por telfono...Cunto tuvo que esperar aproximadamente para ser atendido?
Me atendieron inmediatamente
Unos tres minutos aproximadamente
Entre tres y cinco minutos
Entre cinco y diez minutos
Diez minutos o ms
3.Cunto esper usted hasta que le contactaran del servicio de atencin al cliente?
En unas dos horas
Entre dos y cuatro horas
Entre cuatro y seis horas
Entre seis y ocho horas
Ocho o ms horas
47
4.Por qu motivo contact usted con el servicio de atencin al cliente?

Porque no haba recibido el producto
Porque necesitaba ms informacin sobre el producto o servicio
Por problemas en la pgina Web
Por problemas con el servicio
Porque quera solicitar informacin de un nuevo servicio
Otro (Por favor especifique)
2.- Satisfaccin General
5.Por favor, valore su satisfaccin general con nuestro servicio de atencin al cliente:
Completamente satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Completamente insatisfecho
3.- Valoracin del Servicio

6.Basndose en su experiencia con nuestro servicio de atencin al cliente, por favor, punte los
siguientes aspectos:
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No aplicable

Resolucin del
problema
Rapidez de la
respuesta por
e mail
Facilidad para
contactar
Profesionalidad
de la persona
que le atendi
Rapidez de la
respuesta por
telfono
48
4.- La persona que le atendi

7.Por favor, punte su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones;
LA PERSONA QUE ME ATENDI...
Totalmente En Totalmente
De acuerdo No lo recuerdo
de acuerdo desacuerdo en desacuerdo
Fue corts
Fue eficiente
Fue capaz de
solucionar mi
problema
Fue profesional
Se expresaba
de forma clara
y fcil de
entender
Fue paciente
Me escuch
atentamente
Fue amable
Entendi mi
problema
5.- Comentarios y Sugerencias

8.Tiene usted algn comentario adicional o alguna sugerencia sobre nuestro departamento de
atencin al cliente?
49
3.4.1.7 Seguimiento post venta
El seguimiento post venta permitir la fidelizacin

de los clientes y posibilitar la permanente mejora
de nuestros procesos y servicios a travs de la
informacin que se intercambia con los clientes. En
esta etapa la creatividad y los detalles son un buen
instrumento para no perder contacto con el
cliente.
Participacin del rea de Marketing y/o

Direccin General.
Tener una base de datos actualizada de nuestros
clientes.
Contar con procedimientos que nos permita
recordar fechas importantes para nuestros
clientes como sus cumpleaos, aniversario de
las empresas, etc.
Contar con un instrumento que nos sirva de
vnculo con el cliente, a fin de mantenernos
siempre presente. Por ejemplo, realizar
boletines electrnicos mensuales con
informacin sobre viajes, promociones, nuevos
destinos, entre otros.
50
3.4.2 FUNCIONES DE TESORERIA
Muchas Agencias de Viajes canalizan toda su

operacin financiera a travs de su departamento
de Contabilidad convirtindolo a este en el
responsable del manejo del dinero. Sin embargo
debemos tener claro que la funcin del
departamento de Contabilidad es fundamental_
mente la de registrar las operaciones de compra
venta para el respectivo pago de impuestos y la
elaboracin de los estados financieros, mientras
que la del departamento de Tesorera debera ser
la del control de las cuentas por pagar, las cuentas
por cobrar y lo mas importante la elaboracin del
flujo de caja.
51
Cuentas por cobrar:
Las cuentas por cobrar se generan de la venta de servicios que la Agencia de Viajes y Turismo realiza.
Dependiendo de la poltica de ventas estas podrn ser otorgadas al crdito o al contado, originndose
diversas fechas de vencimiento.
Ejemplo de consulta de Cuentas por Cobrar
Cuentas por cobrar:
127 Registro(s) encontrado(s)
Cdigo Cliente Vencido Pendiente Total Vendedor
Elegir 10098 GOLD Frank -10,804.00 .00 -10,804.00 Susana S.
Elegir 12441 BERRY Chris -5,008.00 .00 -5,008.00 Susana S.
Elegir 10998 GAVIRIA RAYMOND RICARDO -3,512.81 .00 -3,512.81 Nathalie P.
Elegir 13265 THOMSON Cam -1,854.00 .00 -1,854.00 Caroline K.
Elegir 14780 ROLDAN Ester -1,781.01 -4,155.68 -5,936.69 Paola A.
En este modelo de consulta, la primera columna del cuadro muestra la palabra Elegir, esto permitir a la
Agencia de Viajes y Turismo ir al detalle de la cuenta corriente del cliente para poder ver informacin como
fecha de facturacin del servicio, descripcin del servicio, abonos realizados, si pag en efectivo o con
tarjeta de crdito y toda informacin que considere incluir en la cuenta corriente de su cliente.
52
Cuentas por pagar:
Las cuentas por pagar estn en su mayora relacionadas con las obligaciones generadas con los proveedores
por los servicios prestados a los clientes, tales como, lneas areas, establecimientos de hospedaje,
Operadores de Turismo, entre otros. Asimismo existen otras obligaciones como alquileres, prstamos, pago
de servicios pblicos, planilla, comunicaciones, impuestos, capacitaciones, etc.
Ejemplo de consulta de Cuentas por Pagar:
Cuentas por pagar:

43 Registro(s) encontrado(s)
Cdigo Cliente Saldos vencidos Pendientes por vencer Total
Elegir 86 PERUANOS TRAVEL 91,685.03 310,926.35 402,611.38
Elegir 91 VISA 17,162.73 21,867.01 39,029.74
Elegir 87 BSP 12,851.87 22,342.31 35,194.18
Elegir 88 AREQUIPA VIAJES 5,673.63 16,036.66 21,710.29
Elegir 236 INTERNATIONAL EDUCATION 3,732.66 .00 3,732.66
Elegir 89 VAJES FLORES 2,360.19 4,431.30 6,791.49
En la primera columna del cuadro de consulta presentado se muestra la palabra Elegir, esto permitir a la
Agencia de Viajes y Turismo ir al detalle de la cuenta corriente del proveedor para poder ver el detalle de los
pagos pendientes tales como nombre de los clientes para los que contrat el servicio, fecha de facturacin
del servicio, descripcin del servicio, abonos realizados y toda informacin que considere incluir en la cuenta
corriente de su proveedor.
53
Flujo de Caja:
El flujo de caja o presupuesto de caja es otro estado financiero que nos permitir tener un control futuro de
los ingresos y salidas de dinero de la empresa. Es aqu donde programamos los ingresos y los gastos que se
esperan tener mensualmente, de tal forma que se muestre una utilidad proyectada mensualmente la misma
que se acumular en el mes siguiente y as sucesivamente. Para su elaboracin se debe contar con la siguiente
informacin:
Conocer el periodo de tiempo a presupuestarse.

Tener definidos los tems de ingresos y salidas (ver cuadro)
Considerar todas las operaciones de ventas, de inversin y financiamiento (prstamos).
Determinar las condiciones comerciales de cobro y pago relacionadas con el porcentaje de operaciones
que se dar al crdito y al contado.
Partir con un saldo inicial de caja.
EJEMPLO
PRESUPUESTO DE CAJA PRIMER SEMESTRE 2006
ene-06 feb-06 mar-06 abr-06 may-06 jun-06
INGRESOS
Ventas al contado 18.000 21.000 24.000 28.000 25.000 25.000
Ventas al crdito 11.500 12.000 14.000 10.000 7.000 19.000
EGRESOS
Ventas al contado -3.000 -5.000 -6.000 -7.000 -5.500 -7.500
Ventas al crdito -8.000 -7.000 -10.000 -14.000 -9.500 -1.000
UTILIDAD BRUTA 18.500 21.000 22.000 17.000 17.000 35.500
Gastos de personal -9.000 -10.500 -12.000 -8.000 -10.000 -15.000

Suministros -1.500 -1.700 -2.000 -1.200 -1.000 -1.500
Otros Gastos -500 -700 -1.000 -700 -850 -980
Alquiler -1.000 -1.000 -1.000 -1.000 -1.000 -1.000
Publicidad -700 -500 -400 -800 -700 -500
Depreciacin -2.000 -2.000 -2.000 2.000 -2.000 -2.000
UTILIDAD NETA 3.800 4.600 3.600 3.300 1.450 14.520
54
OPERACIONES DE
INVERSION
Compra de activos fijos -1.200 -1.200 -12.000 -1.200 -1.200 -1.200
OPERACIONES DE
FINANCIAMIENTO
Amortizacin de deuda -500 -500 -500 -500 -500 -500
Nuevo prstamo 0 0 10.000 0 0 0
SALDO DEL MES 2.100 2.900 11.900 1.600 -250 12.820

SALDO ACUMULADO 2.100 5.000 16.900 18.500 18.250 31.070
Saldo acumulado al final del periodo
55
Posicin de caja:
Es una consulta financiera que nos dir exactamente cual es la liquidez de la empresa a una fecha
determinada. En otras palabras es el resultado de sumar las cuentas por cobrar ms los saldos en bancos y
restar las cuentas por pagar. Este resultado puede ser positivo o negativo y ser el mejor indicador de cmo
estamos manejando las finanzas de una empresa.
(Cuentas por cobrar + saldo bancos) Cuentas por pagar = Posicin de Caja.
EJEMPLO
POSICION DE CAJA
Consulta al 28 de Marzo 2006
Cuentas por cobrar 18.000

Saldo Bancos
Cuenta 1 5.000
Cuenta 2 1.500
TOTAL INGRESOS: 24,500
Cuentas por pagar -20.000
TOTAL EGRESOS: -20.000
Posicin de caja 4.500
Esta posicin de caja nos indica si la empresa esta generando ingresos o prdidas.
56
Una computadora que le permita a la persona

responsable efectuar el seguimiento de
Tesorera.
Un sistema de control que registre y muestre:
Las ventas efectuadas y las obligaciones
generadas por la venta con los proveedores.
Mdulo de consultas que le permita filtrar la
informacin de estas cuentas por cobrar y por
pagar utilizando varios criterios como la
fecha de vencimiento, deudas de mayor a
menor, datos del cliente (telfono, e-mail,
fax).
Movimiento de bancos y estados de cuenta
actualizados.
Mantener el cuadro de posicin de caja
actualizado diariamente.
Actualizar mensualmente el flujo de caja
proyectado para reflejarlo de acuerdo a los
resultados de cada mes.
El personal responsable de esta rea deber
tener dominio de Excel y haber cursado
programas relacionados al rea de Tesorera
como Flujo de Caja, Interpretacin de Estados
Financieros.
57
3.4.3 FUNCIONES DE MARKETING
Son pocas las Agencias de Viajes que manejan sus

estrategias de Marketing a travs de una divisin
exclusiva para este fin y se limitan a delegar esta
tarea al responsable del rea de ventas o a la
persona que dirige la empresa. Esta es una de las
razones por la que muchas empresas de turismo se
ven enfrentadas a la competencia sin contar con
productos diferenciados o con atributos que le
permitan mantenerse en el mercado
competitivamente, debido a que el tiempo
dedicado a esta funcin es muy limitado o
realizado con muy poca especializacin dentro de
los conceptos modernos de Marketing.
El rea de Marketing como tal es quien brindar las

herramientas necesarias para hacer factible las
ventas proyectadas, siendo sus principales
funciones:
Investigacin constante sobre el mercado al

que se dirige la empresa.
Investigacin constante sobre la competencia.
Estudios y posicionamiento de sus
herramientas de ventas, Ejm. Pgina Web.
Idear nuevas herramientas de Marketing.
Planificacin e implementacin de nuevos
procesos internos y externos.
Anlisis de cuadros estadsticos.
Interaccin con el personal.
Informes a la gerencia.
58
3.4.4 MANEJO DE RECURSOS HUMANOS
El recurso Humano es la principal herramienta con

la que cuenta una Agencia de Viajes y Turismo en el
camino a la satisfaccin de los requerimientos del
cliente.
Las Agencias de Viajes deben contar con un plan

adecuado para la seleccin, entrenamiento y
poltica de incentivos para su personal, a fin que
ste se sienta alineado con la empresa y vaya de la
mano con los objetivos trazados.
Debemos convencernos que el personal ms

importante en la empresa es aquel que tendr
contacto directo con el cliente, aquel personal que
es responsable de identificar lo que el cliente
realmente necesita, recordemos que no vendemos
productos, vendemos sueos, emociones.
3.4.4.1 Seleccin y capacitacin del personal de Es importante que al momento de hacer este perfil
Ventas tengamos bien en claro cuales son las funciones
que se le asignar al nuevo personal, as como el
Identificar el perfil del personal que tipo de remuneracin que ser asignado, caso
necesitamos: Definiremos cuales son las contrario corremos el riesgo de no ser congruentes
competencias que deber tener el personal que con los requerimientos que exigimos.
requerimos para cumplir una determinada funcin,
esto va desde los conocimientos acadmicos, hasta Evaluar el Curriculum del postulante: Una vez
las aptitudes que debe poseer, en algunos casos es hecha nuestra convocatoria deberemos hacer una
importante contar con una buena presencia pre-seleccin a travs de la informacin del
personal. curriculum vitae. Para evaluar este punto
verificaremos si el postulante se ajusta a nuestro
perfil, consideraremos los aspectos acadmicos,
59
con qu estudios cuenta y que tan actualizados se Cuales sern las funciones que deber realizar
encuentran, conocimientos de idiomas y cmo se medir los resultados de su trabajo.
(importante conocer el nivel). Tambin Ser muy claros sobre la remuneracin que se le
evaluaremos la experiencia con la que cuenta e asignar.
incluso es necesario corroborar la informacin.
Adems de los aspectos generales que se toman en
Entrevistar al postulante: Es importante cuenta durante la entrevista, es importante
establecer quien ser el entrevistador, es realizar una evaluacin al postulante, as
recomendable que sea una persona bastante obtendremos una calificacin ms objetiva Ejm.
receptiva y que maneje bien el perfil que estamos Un examen de cultura general as como una prueba
buscando. El objetivo ser comprobar la idoneidad de aptitud para las ventas, manejo de los
del postulante para el puesto. programas de Office, redaccin en espaol e ingls
etc.
Que aspectos debemos evaluar:
Entrenamiento
Puntualidad. Durante esta etapa la persona seleccionada no
Vestimenta. tendr an contacto con el cliente, seguir el
Seguridad en su presentacin. siguiente recorrido:
Objetivos Profesionales.
Temperamento y habilidades sociales con las Explicacin detallada de la filosofa de la
que cuenta. empresa y su actitud frente al cliente.
Establecer los puntos fuertes y dbiles ante los Informacin sobre el sistema de trabajo. Esto
dems postulantes. involucra los procesos de captacin, venta,
distribucin del trabajo, beneficios, entre
La entrevista no debe ser slo un medio para otros.
conseguir informacin de nuestros candidatos, Aprendizaje de los sistemas de gestin, propios
debemos tambin informar sobre: de cada Agencia de Viajes y Turismo.
Conocimiento sobre todos los productos con los
La actividad de la empresa, como esta que cuenta la Agencia de Viajes y Turismo.
conformada (desde los dueos hasta el Deber manejar la base de datos, informacin
personal) y cuales son nuestros objetivos, de los manuales, de la Web, etc.
proyecciones, los productos que ofrecemos, el Capacitacin en las herramientas de ventas.
volumen del negocio.
60
Ensayos sobre la atencin al cliente, lo que toreado por el entrenador o trainer quien
estar a cargo del Supervisor del rea. (clientes supervisar, desde el pedido hasta cada respuesta
ficticios). que se enve al cliente, ayudando as a que el
Se refuerza en los puntos dbiles y se personal pueda responder de acuerdo a los niveles
determinar si es necesaria una capacitacin de calidad que exige la Agencia de Viajes y Turismo.
interna o externa. Esta supervisin debe ser constante por un periodo
de tres a cuatro semanas, el cliente no debe
percibir que quien esta manejando su viaje es una
persona que recin ingresa a la Agencia de Viajes y
Turismo, esto podra causarle inseguridad y
finalmente optar por buscar otra empresa.
Posteriormente el trabajador ser evaluado de

acuerdo a resultados obtenidos, capacidades y
aporte que da a la empresa.
3.4.4.3 Poltica de Incentivos
El objetivo de adoptar una buena poltica de

incentivos es el de conseguir motivar
constantemente a nuestro personal y de alinear sus
objetivos personales a los de la empresa.
Para ello es importante que la administracin de la

empresa no sea manejada de manera vertical sino
mas bien horizontal, donde el trabajador puede
3.4.4.2 Inicio de las actividades comunicarse con los supervisores y gerentes y
saber que las sugerencias que pueda brindar son
El personal nuevo ya esta involucrado con la grandes aportes para la empresa.
filosofa y poltica de la empresa y sabe utilizar las
herramientas que lo ayudarn a brindar un buen Qu obtenemos con un personal motivado?
servicio al cliente, sin embargo, en esta primera
etapa no trabajar slo, estar siendo moni_ Armona en el ambiente de trabajo.
61
Aporte sobre mejoras en los procedimientos Equidad entre el trabajo y la remuneracin

de trabajo, recordemos que son ellos los que econmica: La poltica remunerativa ser
estn realizando el trabajo operativo. determinada por la gerencia, sin embargo es
Motivamos la creatividad de los importante considerar que el implementar una
trabajadores. poltica de slo sueldos fijos puede ser poco
Actitud positiva frente a dificultades. motivadora para el personal e incluso puede
involucrarlos en una rutina.
Que aspectos debemos considerar?
Las empresas con visin desarrollan una serie de
Establecer claramente las funciones: escalas en las remuneraciones o bonos
D e b e m os d e fi n i r c u a l e s s e r n l a s adicionales basadas en el cumplimiento de
responsabilidades que tendr cada metas, mientras mayores sean los beneficios
trabajador a fin de no dejar vacos en los para la empresa, mayores tambin lo sern para
procedimientos. El trabajador deber los trabajadores.
conocer que es lo que esperamos de l.
Determinar metas: Es importante que cada

trabajador tenga asignada una meta factible
y medible, por la cual obtenga un beneficio
adicional que lo motive a mejorar
constantemente. Tengamos en cuenta que
para el cumplimiento de estas metas
debemos proporcionar las herramientas
necesarias que hagan viable su
cumplimiento.
Premiacin y reconocimiento por metas

cumplidas: Estos premios pueden ser desde
reconocimientos, premios, viajes, etc., lo
importante es que la empresa reconozca el
esfuerzo que han tenido sus trabajadores
para llegar a la meta.
62
Proyeccin en la empresa: La empresa debe

motivar el deseo de aspiracin de su personal,
el mantenerlos al tanto de las polticas de
ascenso har que los trabajadores sientan que
pueden seguir mejorando y lograr una mayor
satisfaccin profesional.
Una capacitacin constante: Los beneficios de

una capacitacin no son slo favorables para
quien la realiza sino tambin para la empresa
donde labora. Una persona capacitada y con
conocimientos actualizados tendr mayor
oportunidad de desempearse eficazmente y
de proporcionar grandes aportes para mejorar
los procesos de trabajo. Las Agencias de Viajes
deben incluir en su plan de inversin un
programa de capacitacin para su personal que
los ayude a cumplir sus metas, para ello no es
necesario financiar los cursos en su totalidad
puede manejarse ciertas polticas de apoyo
econmico sujetos a un rendimiento
acadmicos y a mejoras en el trabajo.
Ambiente de trabajo: Consiste en proporcionar

a nuestros empleados un lugar adecuado que
rena las condiciones mnimas para que pueda
realizar sus funciones.
63
4
TICA
PROFESIONAL
TICA PROFESIONAL
T I C A P R O
F E S I O N A L
64
Lo tico en el mundo de los negocios es una Debern estar obligados a la adecuada

conducta conforme con lo que es la persona compensacin por un mal servicio al cliente
humana y conforme con los derechos y las durante el uso del programa. Entindase por
obligaciones de todas las personas afectadas por compensacin las acciones que se toman para
esta conducta: tica y Negocios para Amrica otorgar al cliente un beneficio que supere el
Latina Eduardo Schmidth malestar causado, no es suficiente con la
devolucin del dinero correspondiente al
Durante la asesora al cliente se le deber dar la servicio mal prestado. Por ejemplo, si el
informacin clara y precisa de los servicios que trasladista no estuvo a tiempo en el aeropuerto
tomar sin ocultar las condiciones de compra para recoger al cliente y ste se tuvo que ir en
del programa (penalidades, servicios no taxi, la Agencia de Viajes y Turismo adems de la
reembolsables, anticipacin de compra, entre disculpa podra otorgarle una cena o los dems
otros). traslados a costo cero.
Hacer recomendaciones adecuadas para una Cumplir con el da y la hora en que se ofrece el
buena eleccin del servicio aun esto represente servicio. No comprometerse de manera
una postergacin de la venta. Por ejemplo, si el irresponsable y hacer esperar al cliente.
pasajero desea comprar un pasaje a Europa en
ese momento y el Agente de Viajes sabe que si Precios justos, no implantar tarifas de acuerdo a
vuelve en un mes las lneas areas harn mejores la capacidad econmica del cliente, muchos
ofertas es mejor esperar en beneficio del profesionales cobran tarifas diferenciadas segn
cliente. la capacidad econmica del cliente. Desde el
punto de vista de la tica profesional, no hay
Presentar por escrito las polticas de anulaciones inconveniente en proceder as siempre y cuando
de viajes o cambios posteriores al pago y la tarifa ms alta este dentro de lmites que sean
reservaciones de los servicios solicitados. justos.
Proceder con las devoluciones de dinero en caso No ofrecer o vender servicios tursticos ajenos a
el cliente cancele sus servicios dentro del plazo los que la Agencia de Viajes y Turismo ofrece aun
justo y no hacerlo esperar en algunos casos no este compitiendo con la actividad.
meses mientras la Agencia de Viajes y Turismo
trabaja con su dinero.
65
5
66
G L O
GLOSARIO
G L
S
O S
A
A R
R
I
I
O
O
Agencia de Viajes y Turismo: Persona natural o residentes de un pas en el resto del mundo.
jurdica que se dedica en forma exclusiva al
ejercicio de actividades de coordinacin, Turismo interno: Incluye a los residentes que
mediacin, produccin, promocin, consultora, viajan por un periodo de tiempo no superior a
organizacin y venta de servicios tursticos, doce meses a un lugar dentro de su pas de
pudiendo utilizar medios propios o contratados residencia pero distinto de su entorno habitual.
para la prestacin de los mismos.
Turismo receptivo/ inbound/ incoming:
Agencia de Viajes y Turismo Minorista: Aquella Turismo realizado dentro del territorio nacional
que vende directamente al turista pasajes y/o por turistas domiciliados en el exterior.
servicios tursticos no organizados; comercializa
el producto de los Operadores de Turismo y de las Recursos Tursticos: Son aquellos bienes que por
Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas, la sus caractersticas naturales, culturales o
Agencia de Viajes y Turismo Minorista no puede recreativas constituyen un atractivo capaz de
ofrecer sus productos a otras Agencias de Viajes motivar desplazamientos tursticos.
y Turismo.
Productos Tursticos: Son aquellos recursos
Agencia de Viajes y Turismo Mayorista: Aquella tursticos que cuentan con infraestructura y
que proyecta, elabora y organiza todo tipo de servicios que permiten el desarrollo de
servicios tursticos y viajes para ser ofrecidos a actividades tursticas.
otras Agencias de Viajes y Turismo, no pudiendo
ofrecer ni vender sus productos directamente al Paquete Turstico: Es un conjunto de atractivos
turista. y servicios prestados sobre la base de un
itinerario organizado previamente, que es
Operador de Turismo: Aqul que proyecta, adquirido en forma de bloque a un precio nico y
elabora, disea, organiza y opera sus productos global.
y servicios dentro del territorio nacional, para
ser ofrecidos y vendidos a travs de las Agencias Servicios Tursticos: Servicios proporcionados a
de Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias de viajeros y turistas.
Viajes y Turismo Minoristas, pudiendo tambin
ofrecerlos y venderlos directamente al turista. Facilitacin Turstica: Accin o medida
destinada a simplificar, agilizar y viabilizar todo
Turismo emisor/ egresivo: Es el que realizan los trmite relacionado con la actividad turstica.
67
Pasaporte: Documento de identificacin Asesor de Viajes: Persona que orienta en la

migratorio. Expedido por el Ministerio de decisin de toma de servicios a los pasajeros,
Relaciones Exteriores. segn los requerimientos presentados o deseos
manifestados por los pasajeros.
Traslado/ transfer: Transporte desde un punto
de un servicio turstico a otro que puede ser la Supervisor de Ventas: Persona capacitada en
finalizacin de dicho servicio o el comienzo de la Agencia de Viajes y Turismo que supervisa el
otro servicio turstico. trabajo de los vendedores o counters.
Check in: Proceso de registro de un husped. I.A.T.A: Asociacin Internacin de Transporte

Areo, es una asociacin voluntaria de las
Check out: Proceso de cierre de cuenta y salida compaas areas, cualquier compaa puede
de un husped. ingresar como miembro activo si opera un
servicio itinerado entre dos o ms pases, para
Late Check out: Proceso de cierre de cuenta y el transporte de pasajeros, correos y cargas. Es
salida de un husped fuera de la hora estipulada la organizacin que regula los procedimientos
en el alojamiento. de aviacin comercial a travs de la cual, casi
100 compaas de diversas nacionalidades
Day use: Alojamiento por horas cuya tarifa se trabajan juntas para tener sus rutas
establece previo acuerdo entre el husped y el individuales dentro de un sistema internacional
proveedor del servicio. de transporte areo.
Programa Turstico: Es el itinerario detallado, La I.A.T.A beneficia al pasajero ya que exige a

el cual organiza y describe los atractivos, las empresas condiciones y garantas de
actividades y servicios contratados por el seguridad; beneficia a los gobiernos porque
viajero. actan como coordinador de asuntos tarifarios
internacionales y sirve de asesor en una
Personal calificado: Persona que cuenta con cantidad de asuntos, debido a su gran ventaja
formacin, capacitacin y/o experiencia de ser asociacin civil de carcter mundial.
demostrada para atender, asesorar y orientar a
los turistas que soliciten la prestacin de Su funcin es promover un transporte areo
servicios de la Agencia de Viajes y Turismo. regular, econmico y seguro; fomentar el
comercio areo y promover una colaboracin
68
entre todas las empresas de transporte.
La I.A.T.A ha universalizado los mtodos

referentes al trfico areo, con la adopcin de
un formato universal para los tickets areos,
facturas, codificacin de ciudades y
aeropuertos, la divisin del globo terrestre,
para mejor administracin de las tarifas y una
tarifa nica a nivel mundial.
69
PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURSTICA DEL PER CALTUR
Manual de Buenas Prcticas para

Agencias de Viajes y Turismo
Cartilla de Autoevaluacin
Lima-Per, 2013
BUENAS PRCTICAS SI NO
Efecta un diagnstico de la empresa, objetivos, plan de accin y control.
Conoce a su competencia.
Define los productos en los cuales se especializa y los segmentos de mercado a los cuales se
dirige.
Cuenta con un sistema de gestin que le permite manejar adecuadamente la administracin

de sus clientes, proveedores y funciones de tesorera, marketing y recursos humanos.
Conoce bien a sus proveedores y tiene compromisos formales, ha realizado viajes para
comprobar sus servicios y ha negociado las condiciones mnimas de los mismos.
Conoce bien a sus proveedores y tiene compromisos formales, ha realizado viajes para
comprobar sus servicios y ha negociado las condiciones mnimas de los mismos.
Realiza un control de calidad de sus proveedores a travs de encuestas o entrevistas a sus

clientes.
Cuenta con un tarifario confidencial desagregado.
Ha realizado un anlisis de sus costos y mrgenes de utilidad.
ATENCIN AL CLIENTE
Captacin del cliente
TECNOLOGA Y COMUNICACIONES
Cuenta con website en Internet.
GESTIN
Cuenta con una estrategia de medios de publicidad para atraer potenciales clientes, de
acuerdo al pblico objetivo y al presupuesto disponible.
2
Tiene claramente definido el proceso de atencin al cliente que solicita sus servicios.
Cuenta con un sistema de gestin para administrar: base de datos del cliente, registro de
comunicaciones al cliente (historial del cliente).
Innova su oferta, observando las tendencias del mercado y las preferencias de los clientes.
Cuenta con un formato personalizado para entregar la informacin a sus clientes.
El Supervisor de Ventas evala permanentemente la informacin que se le brinda al cliente.
RECURSOS HUMANOS
Cuenta con un Supervisor de Ventas y un Asesor de Viajes.
Cuenta con un responsable para actualizar permanentemente la pgina Web.
Cuenta con un responsable para captar clientes.
Informacin y asesora al cliente

Cuenta con un sistema computarizado de gestin interno que le permite administrar la
atencin a los clientes.
Cuenta con un sistema de reservas computarizado y sistema global de reservas.
Cuenta con conexin a Internet, correo electrnico para estar en contacto con clientes y
proveedores.
Cuenta con facsmile.
El Asesor de Viajes cuenta con equipo de cmputo.
GESTIN
Disea sus productos teniendo en consideracin su demanda.
Ha evaluado y analizado su demanda: Sabe que necesita y busca su cliente. La informacin
es almacenada en base de datos.
3
Define sus productos: Busca nuevos productos a comercializar y vender.

Tiene definido el proceso de informacin y asesoramiento al cliente.
Conoce todos los servicios que se prestan en los destinos que ofrece.
Cuenta con un manual de servicios y precios actualizados de los proveedores con los cuales
trabaja.
Tiene un tarifario actualizado y con todas las ofertas existentes en el medio.
Las respuestas a los clientes son ptimas.
Registra las comunicaciones de sus clientes a modo de historial para un adecuado

seguimiento.
RECURSOS HUMANOS
El personal conoce las herramientas tecnolgicas de bsqueda por Internet.
El Asesor de Viajes cuenta con formacin acadmica, experiencia y capacitacin. Es

capacitado permanentemente por parte de las Agencias Mayoristas y Operadores tursticos a
solicitud de la Agencia de Viajes y Turismo.
Venta del servicio

La Agencia de Viajes y Turismo est afiliada a empresas de tarjetas de crdito y tiene cuenta
bancaria en dlares y soles.
Cuenta con un sistema computarizado de gestin interno que le permite administrar la

facturacin del servicio que vende, control de cuenta corriente, clientes y proveedores y el
detalle de los servicios para la impresin de los documentos de viaje del cliente.
Cuenta con una computadora por Asesor de Ventas.
4
GESTIN
Cuenta con una poltica de garanta de servicio que ofrece respaldo al cliente.
Cuenta con una poltica de anulacin de viajes que seala las responsabilidades del cliente
en caso desista de los servicios.
Cuenta con una poltica de anulacin de servicios para que el cliente sepa los gastos en que
incurrira en caso existiesen.
Dan respuesta a los clientes el mismo da que lo solicitan.
Cuenta con el debido respaldo financiero.
RECURSOS HUMANOS
El Asesor de Ventas conoce el proceso de venta del servicio.
El Asesor de Ventas ha recibido entrenamiento de la Agencia de Viajes y Turismo para
especializarse en su rea.
Esta capacitado para brindar informacin complementaria del servicio que vende como
VISAS, aeropuertos, distancias, entre otros.
Su redaccin y ortografa es buena.
Tiene vocacin de servicio.
Reserva de servicios
Esta conectado a un GDS (Sabre, Amadeus).
Esta conectado a un sistema global de reservas, caso contrario cuenta con un buen
consolidador y/o lnea area para reservas y emisin de boletos areos.
5
Cuenta con un facsmile.
GESTIN
Las reservas se efectan con respaldo de documentos escritos o cdigos en Internet o record
lozalicador en caso de GDS.
Tiene definido el proceso de reservas areas y de otros servicios.
Cuenta con un sistema de gestin para la administracin eficiente de reservas de

proveedores.
Conoce el detalle de las condiciones pactadas con cada proveedor de servicios.
RECURSOS HUMANOS
El Asesor de Viajes est especializado para utilizar GDS en cuanto a consulta y regulaciones
de tarifas, reservas areas, emisin de boletos electrnicos y remisin de boletos.
El Asesor de Viajes tiene conocimiento intermedio de ingls.
Conoce todas las especificaciones del producto que vende.
Opinin del servicio y seguimiento
Cuenta con conexin a proveedores a travs de llamadas telefnicas, correo electrnico u
otro medio de comunicacin.
GESTIN
Tiene definido el proceso de operacin y seguimiento del servicio.
Selecciona adecuadamente a sus proveedores.
6
Cuenta con un sistema de gestin para la programacin de seguimiento de clientes y

proveedores.
Facilita un servicio de atencin al cliente las 24 horas, sea por la misma Agencia de Viajes y
Turismo o a travs de sus Operadores.
Dan seguimiento al cliente despus que tom el servicio.
RECURSOS HUMANOS
El Asesor de Ventas tiene formacin acadmica idnea para el buen desempeo de las
funciones encomendadas.
El Asesor de Ventas est preparado para la toma de decisiones en forma inmediata ante un
problema de cambio o falta de servicio.
Control de Calidad
Cuenta con lnea telefnica abierta para llamadas nacionales e internacionales.
GESTIN
Cuenta con mecanismos para conocer el grado de satisfaccin del cliente y lleva un registro a
travs de un adecuado sistema de gestin.
Se realizan reuniones peridicas en el rea de Ventas para intercambiar opiniones sobre

experiencias con los clientes.
Se proponen nuevos proyectos a la gerencia general.
Los proveedores cuentan con garanta de servicios para compensar al cliente en caso de
faltas.
7
Tiene acceso a clientes a travs de la pgina Web o telefnicamente para reportar quejas,
comentarios del servicio.
Disea encuestas para conocer la opinin de sus clientes.
RECURSOS HUMANOS
El Asesor de Viajes registra la informacin que el cliente proporciona mediante sus

programas de viajes.
Los Asesores de Ventas se renen peridicamente con el Supervisor de Ventas para evaluar
la informacin recopilada y tomar las medidas correctivas.
El Supervisor de Ventas se rene con el rea de Marketing para desarrollar nuevos proyectos
considerando la informacin sobre los clientes.
El Asesor de Viajes est capacitado para realizar entrevistas encuestas y presupuestos.
Seguimiento Post venta

Cuenta con lnea telefnica abierta, correo electrnico u otro medio de comunicacin.
Cuenta con una computadora para el responsable del rea.
GESTIN
Cuenta con una base de datos actualizada con informacin sobre sus clientes.
La informacin consigna datos importantes del cliente: cumpleaos, aniversario.
Se mantiene un vnculo con el cliente.

RECURSOS HUMANOS
Se ha designado a la persona encargada del seguimiento post venta.
8
REA DE TESORERA
Cuentan con computadora para el responsable del rea de Tesorera.
GESTIN
Cuenta con un mdulo de consultas que le permita filtrar informacin de las cuentas por
cobrar y pagar, movimiento de las ventas y estados de cuenta actualizados.
Mantiene el cuadro de posicin de caja actualizado diariamente.
Actualiza mensualmente el flujo de caja proyectado para reflejarlo de acuerdo a los
resultados de cada mes.
Cuenta con un flujo de caja proyectado para un periodo determinado.
Administra los recursos de la empresa de manera ordenada y responsable.
RECURSOS HUMANOS
El Personal del rea Financiera tiene formacin idnea para el buen desempeo de las
Ha recibido entrenamiento de la Agencia de Viajes y Turismo para especializarse en su rea.
Participa en programas o seminarios de actualizacin financiera y/o contable.
Tiene dominio de Excel y Word, ha cursado programas del rea de tesorera y flujo de caja;
as como interpretacin de estados financieros.
Tiene conocimiento del proceso de ventas para una mejor integracin y coordinacin.
9
REA MARKETING
Cuentan con una computadora para el responsable del rea de Marketing.
Tienen un sistema electrnico donde registran las encuestas de los clientes, as como la base
de datos y dems informacin relevante a la gestin del rea.
GESTIN
Realiza una investigacin constante del mercado al cual se dirige la empresa.
Investiga permanentemente a la competencia.
Disea estrategias para lograr competitividad.
Estudia y evala sus herramientas de venta.
Implementa nuevas herramientas de Marketing.
Interacta con el rea de Ventas.
Planifica e implementa nuevos procesos internos y externos.
RECURSOS HUMANOS
El responsable de esta rea tiene formacin acadmica para el buen desempeo de las
Ha recibido entrenamiento de la Agencia de Viajes y Turismo para especializarse en su rea.
Tiene dominio de Excel, Word y Power Point.
Analiza cuadros estadsticos.
Eleva informes a la gerencia.
10
REA DE RECURSOS HUMANOS
Cuenta con una computadora asignada al encargado del rea.
GESTIN
Su proceso de seleccin de personal se basa en un esquema previamente elaborado, es decir,

no lo improvisan.
Cuenta con un formato de evaluacin para el postulante con el propsito de hacer una
eleccin ms objetiva.
Tienen un plan para sistematizar y dan entrenamiento programado al nuevo personal.
Se ha identificado el perfil del personal necesario (competencias).
Existe un sistema de supervisin constante que evale las tareas realizadas por el personal.
El trainer supervisa el personal.
Otorgan capacitacin constante a su personal.
Ofrecen un agradble ambiente en cuanto a ambientacin y mobiliario.
Estn abiertos a escuchar reclamos y sugerencias del personal.
Los hacen partcipes de los cambios de la empresa tanto en procesos como en nuevos
proyectos.
RECURSOS HUMANOS
Se ha designado a la persona responsable de entrevistar al personal.
11

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III.El rea de IV.Los Recursos

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3.4.1. ETAPAS DE ATENCION AL CLIENTE

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Tener en cuenta que si el cliente es atendido

4. El Especialista de Viajes da la bienvenida al cliente

Exigencias para una exitosa captacin de clientes:

1) Contar con un sistema de gestin que administre los siguientes mdulos:

Ejemplo de historial de comunicaciones:

Cliente: Juan Cardona:

Fecha Atendido por: Historial de Comunicaciones:

Apreciado Sr. Cardona,

Fecha Atendido por: Historial de Comunicaciones:

Apreciado Sr. Cardona,

Apreciado Sr. Cardona,

El historial del cliente ser de vital importancia

2) Contar con un website en Internet. El diseo del

MODELO DE FORMULARIO DE SOLICITUD:

Envenos la siguiente informacin, inmediatamente usted recibir un tour especialmente personalizado

Sus Preferencias de Viaje: Su Informacin Personal:

Tipo de Tipo de Nombre: Apellido:

Cantidad de pasajeros: Dgannos sus comentarios y pedidos especiales:

Empezaremos diciendo que para asesorar a los

1) Adecuacin del producto a las necesidades del

La primera lnea de actuacin: Adecuacin del

Muchas Agencias de Viajes y Turismo no se han