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Mejora Continua de La Calidad en Los Procesos PDF
Mejora Continua de La Calidad en Los Procesos PDF
89-94
MEJORA CONTINUA DE LA
CALIDAD EN LOS PROCESOS
(1)
ManuelGarcaP.
(2)
CarlosQuispeA.
(3)
LuisRezG.
INTRODUCCIN
RESUMEN Una organizacin o cualquier parte de ella, proporciona una serie de servicios (o productos) que
consume un cliente (interno o externo). Para la entrega de dicho servicio (o producto) las organiza-
El enfoque actual de la calidad ciones ejecutan un proceso. En este artculo, se pretende proporcionar la comprensin de los
en las organizaciones ha pasado principios de la mejora continua de los procesos, se tomar la Serie de Normas NTP-ISO 9000:2001
del nivel de aseguramiento al de para comprender el aspecto conceptual y el enfoque fundamentado en procesos para los sistema de
la mejora continua, y de esto gestin de la calidad.
puede dar prueba la Serie de
Normas NTP-ISO 9000:2001 La Serie de Normas NTP-ISO 9000:2001, promueve la adopcin de un enfoque basado en proce-
que a diferencia de su versin sos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad,
anterior, hace nfasis en la para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Este enfoque se
mejora continua de la calidad en basa en la estructura de la NTP-ISO 9004:2001 Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para
los procesos. la mejora del desempeo, la versin anterior de la serie de normas NTP-ISO 9000:1994 estaba
basada en 20 elementos, los cuales son:
Palabras Claves: Calidad.
Mejora del proceso. Sistemas de 1. Responsabilidades de la Direccin
gestin de calidad. 2. Sistema de Calidad
3. Revisin del contrato
4. Control del diseo
ABSTRACT 5. Control de la documentacin y de los datos
6. Compras
The current approach of quality 7. Control de los productos suministrados por el cliente
within organizations has changed 8. Identificacin y trazabilidad de los productos
from the securing level to the 9. Control de los procesos
continuous improvement level. 10. Inspeccin y ensayo
The NTP-ISO 9000:2001 Series 11. Control de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo
of Norms can confirm this and 12. Estado de inspeccin y ensayo
show how, unlike its previous 13. Control de los productos no conformes
version, it emphasizes on a 14. Acciones correctoras y preventivas
continuous improvement in 15. Manipulacin, almacenamiento, embalaje, conservacin y entrega
process quality. 16. Control de los registros de la calidad
17. Auditoras internas de Calidad
Key Words: Quality. Process 18. Formacin
improvement. Quality 19. Servicio postventa
management systems. 20. Tcnicas estadsticas
(3)
(1)
DocentedeFacultaddeIngenieraQumica,UNMSM DocentedelDepartamentodeDiseoyTecnologa.
E-mail:calidadtotal@hotmail.com FacultaddeIngenieraIndustrial,UNMSM
(2)
DocentedelDepartamentodeIngenieradeSistemaseInformtica. E-mail:lraezg@unmsm.edu.pe
FacultaddeIngenieraIndustrial,UNMSM
E-mail:cquispea@unmsm.edu.pe
Los cuales pueden ser visto a mayor detalle en la Figura 1. - Enfoque a los procesos: Un resultado deseado se alcanza
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacio-
Para coadyuvar en el implementacin correcta de un sistema de nados se gestionan como un proceso.
gestin de la calidad mediante las Normas ISO 9000, la ISO
elabor el documento ISO/TC 176/SC 2 N 544R "ISO 9000 - Sistema enfocado hacia la gestin: Identificar, entender
Introduction and Support Package: Guidance on the Process y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
Approach to quality management systems", que para el Per, el contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el
Comit Tcnico de Normalizacin de Gestin y Aseguramiento de logro de sus objetivos.
la Calidad, elabor y presento varios documentos de esta norma,
siendo uno de ellos la Gua Peruana GP 015 DOCUMENTO - Mejoramiento continuo: La mejora continua del desempe-
PARA LA INTRODUCCIN Y SOPORTE DE LA SERIE DE o global de la organizacin debera ser un objetivo perma-
NORMAS ISO 9000. nente de sta.
Dicha orientacin acerca del enfoque basado en procesos para - Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones
los sistemas de gestin de la calidad fue revisado y aprobado por eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
la Comisin de Reglamentos Tcnicos y Comerciales - CRT
(INDECOPI), que finalmente fue sometida a discusin publica, al - Relacin mutuamente benfica con proveedores: Una
no tener ninguna observacin fue oficializada en mayo 2002. organizacin y sus proveedores son interdependientes, y
una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad
Esta gua explica en forma simple lo que se entiende por proceso, de ambos para crear valor.
como los procesos existentes en una organizacin, interactan
entre si y el uso eficiente del ciclo Deming del mejoramiento con- Si slo uno de estos principios no se tomara en cuenta en la
tinuo en las organizaciones. gestin de la calidad en la organizacin, esta tendra una serie de
tropiezos los cuales se veran reflejados en la disconformidad de rez, es decir desde un "sistema informal" hasta "el mejor de su
sus clientes y en los estados financieros. clase". La ventaja es que los resultados de este enfoque pue-
den ser registrados y hacerles un seguimiento hasta alcanzar
las metas de mejora fijadas. Actualmente se utiliza una escala
ENFOQUE A LOS PROCESOS Y LAS NORMAS ISO del 0.0 al 5.0, esta escala permite conocer el grado de madurez
9000:2001 de los procesos.
Segn la NTP-ISO 9000:2001, Mejora continua es una "activi- ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN
dad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los re-
quisitos" siendo los requisitos la "necesidad o expectativa estable- El principio Sistema enfocado hacia la Gestin esta muy relacio-
cida, generalmente implcita u obligatoria". nado con el Enfoque a los procesos, por que plantea el ciclo de
mejora continua de los procesos PDCA o PHVA que significa
- Anlisis y evaluacin de la situacin existente. "Planificar-Hacer- Verificar-Actuar" desarrollado por W. Shewarth
- Objetivos para la mejora. (1920) y conocido gracias a W. Edwards Deming por su difusin,
- Implementacin de posible solucin. es por ese motivo que es conocido como el Ciclo DEMING.
- Medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados
de la implementacin. Un sistema de gestin de la calidad esta compuesto por todos los
- Formalizacin de los cambios. procesos que se interrelacionan entre si. Estos procesos del sis-
tema de gestin de la calidad comprende a procesos que directa
Los resultados se revisan para detectar oportunidades de mejo- e indirectamente estn presentes en la organizacin.
ra. La mejora es una actividad continua, y parte de la informacin
recibida del propio sistema y de los clientes. Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La salida de
un proceso normalmente forma parte de las entradas de los pro-
Dentro del contexto de un sistema de gestin de la calidad, el ciclo cesos subsecuentes, como se muestra en la Figura 4.
PHVA es un ciclo que esta en pleno movimiento. Que se puede
desarrollar en cada uno de los procesos. Est ligado a la planifica- En una organizacin, las interacciones pueden ser desde simples
cin, implementacin, control y mejora continua, tanto para los pro- a complejas, hasta convertirse en una malla donde hay un conti-
ductos como para los procesos del sistema de gestin de la calidad. nuo flujo de tangibles e intangibles hasta llegar a depender unos
de otros y esto se puede ver con claridad en la Figura 5. Es aqu
El ciclo PHVA se explica de la siguiente forma: donde claramente se puede distinguir a los clientes internos y
clientes externos.
Planificar:
- Involucrar a la gente correcta El ciclo Deming puede ser aplicado en cada proceso as interven-
- Recopilar los datos disponibles gan los clientes internos y/o externos.
- Comprender las necesidades de los clientes
- Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados Implementacin del enfoque a los procesos segn la NTP-
- Es el proceso capaz de cumplir las necesidades? ISO 9001:2001
- Desarrollar el plan/entrenar al personal
La norma NTP-ISO 9001:2001 establece en su introduccin res-
Hacer: pecto al enfoque a los procesos:
- Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas
- Recopilar los datos apropiados Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro de un
sistema de gestin de la calidad, enfatiza la importancia de:
Verificar:
- Analizar y desplegar los datos
- Se han alcanzado los resultados deseados?
- Comprender y documentar las diferencias
- Revisar los problemas y errores
- Qu se aprendi?
- Qu queda an por resolver?
Actuar:
Figura 4. Cadena de Procesos
- Incorporar la mejora al proceso