PLAN FORMATIVO

PASTELERO(A)
 SECTOR GASTRONOMA, HOTELERA Y TURISMO
SUB SECTOR GASTRONOMA
PERFILES ASOCIADOS PASTELERO / P-5600-7512-001-V02
NIVEL CUALIFICACION 1
FECHA VIGENCIA DEL PERFIL 31/08/2017

PLAN FORMATIVO

Nombre PASTELERO(A) Duracin 150 Horas

Realiza la preparacin de productos de pastelera, procurando la correcta organizacin de su plaza de trabajo y

Descripcin de la ocupacin y campo laboral
otorgando un servicio de calidad a los clientes. Se puede desempear en pasteleras de distinto tamao, como
asociado
tambin en panaderas, hoteles y casinos institucionales.

Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora

PASTELERO / P-5600-7512-001-V02
relacionado(s)

Requisitos Otec1 Sin requisitos especiales.

Licencia habilitante participante2 No requiere.

Requisitos de ingreso al Plan Formativo Enseanza bsica completa, de preferencia.

Realizar las operaciones de pastelera, manteniendo el lugar de trabajo organizado y enfocado en el servicio al
Competencia del Plan Formativo
cliente.

1
Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes.
2
Se refiere a licencias requeridas para desempearse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.

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Validacin tcnica: Sence Edicin y validacin curricular: Sence Fecha ltima revisin: Diciembre 2014
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 HORAS DE
NMERO DE MDULOS NOMBRE DEL MDULO
DURACIN

Mdulo 1: ORGANIZACIN DE LA PLAZA DE TRABAJO. 55

Mdulo 2: PREPARACIN DE PRODUCTOS DE PASTELERA. 60

Mdulo 3: ATENCIN Y RELACIN CON CLIENTES. 35

TOTAL DE HORAS 150

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 MDULO FORMATIVO N 1

Nombre ORGANIZACIN DE LA PLAZA DE TRABAJO

N de horas asociadas al mdulo 55

Perfil ChileValora asociado al mdulo PASTELERO / P-5600-7512-001-V02

ORGANIZAR PLAZA DE TRABAJO DEL PASTELERO, SEGN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y

UCL(s) ChileValora relacionada(s)
NORMATIVA LEGAL VIGENTE./ U-5600-7512-002-V01.

Requisitos de ingreso Enseanza bsica completa, de preferencia.

Competencia del mdulo Preparar equipamiento y condiciones de operacin de la plaza de trabajo.

APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIN CONTENIDOS

1. Identificar utensilios, maquinarias y reas 1.1 Identifica principales utensilios y maquinarias que 1. Utensilios, maquinarias y reas funcionales
funcionales de la plaza de trabajo del pastelero componen la plaza de trabajo del pastelero (a).
Equipamiento de la plaza de trabajo del
(a).
1.2 Reconoce las principales reas funcionales de la pastelero.
plaza de trabajo del pastelero(a).
Calefn / Caldera.
1.3 Identifica principales implementos de seguridad
requeridos en la plaza de trabajo de pastelero - Mesones de acero inoxidable.
(a). - Cocina industrial.
- Horno con inyeccin de vapor.
- Cmara congeladora.
- Cmara refrigeradora.
- Cmara de fermentacin.
- Formadora o modeladora.

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 - Sobadora de masas.
- Cortadora y ovilladora.
- Picadora.
- Batidora planetaria.
- Templadora de chocolate.
- Juguera.
- Balanza digital.
- Pesa jarabes.
reas funcionales de una plaza de trabajo:
- Almacenaje
- Zona productiva
- Conservacin
Principales implementos de seguridad requeridos
para la operacin de la plaza de trabajo del
pastelero (a):
- Zapatos con planta antideslizante
- Anteojos de seguridad
- Guantes de seguridad para manejo del horno.
- Mascarillas.
- Pao toma ollas.

2. Preparar utensilios, maquinarias e implementos
de seguridad e higiene, de acuerdo a protocolos y
procedimientos del rubro pastelero.
2.1 Verifica el estado de los utensilios y maquinarias 2. Preparacin de utensilios, maquinarias e
de trabajo para la produccin pastelera. implementos:
2.2 Verifica la existencia de los implementos de Condiciones de uso de los equipos de la plaza de
seguridad en la plaza de trabajo del pastelero, de trabajo del pastelero.
acuerdo a la normativa legal vigente.
Listado de los implementos e seguridad requeros
2.3 Chequea condiciones de higiene y sanitizacin de en la plaza e trabajo del pastelero (a).
la plaza de trabajo, segn normativa legal
Procedimientos de higiene y sanitizacin de zonas

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 vigente. de trabajo, de acuerdo a normativa legal vigente.

3. Aplicar tcnicas de higiene a utensilios,
maquinarias y mesones de la plaza de trabajo del
rubro pastelero.
3.1 Identifica los elementos de aseo permitidos para
la sanitizacin de equipos, utensilios y mesones
de trabajo, segn la reglamentacin sanitaria y
normativa legal vigente.
3.2 Limpia equipamiento, utensilios y mesones de
trabajo, de acuerdo de acuerdo a protocolos y
normativa del sector.
3.3 Ordena y almacena productos de higiene en el
lugar establecido para ello.
Productos permitidos para la higiene en plazas de
trabajo del rubro pastelero.
Tcnicas de limpieza y mantenimiento de
utensilios, maquinarias y mesones de trabajo del
rubro pastelero.
Procedimientos de orden y almacenamiento de
productos destinados a la higiene.
Tcnicas de rotulacin y dosificacin de productos
de higiene.

ESTRATEGIAS METODOLGICAS PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MDULO

A continuacin se presenta una propuesta metodolgica, que sugiere estrategias para la adquisicin de conocimientos, habilidades y actitudes del mdulo.

El desarrollo de capacidades bajo el enfoque de competencias requiere centrarse en la persona, quien se apropia del proceso de aprendizaje con el apoyo de un/a
Facilitador/a; sta/e debe manejar mtodos de aprendizaje, en que tanto los estilos y ritmos de aprendizajes, como los conocimientos y experiencias previas de los/as
participantes sean valorados. Cada persona tiene una historia de vida propia respecto a la modalidad para procesar e interpretar informaciones y vivencias, un repertorio
propio en lo intelectual, social, cultural, afectivo, capacidad de concentracin y organizacin, nivel de autonoma, experiencias y conocimientos previos, etc., las que slo se
identificarn con la evaluacin diagnstica. Por ello, es determinante para el logro de resultados de aprendizaje significativo, que quien lo facilite maneje una gran gama de
mtodos que contemple la diversidad, evitando la uniformizacin, teniendo en consideracin que las personas adultas aprenden en forma autnoma y con diferentes estilos.
Se propone mtodos de actividades de aprendizaje a realizar desde el inicio, durante el desarrollo y hasta el cierre del mdulo, de tipo expositivo, basados en la
demostracin prctica de trabajo en grupo y tcnicas de descubrimiento:
Actividad de apertura del mdulo o unidad. El/la Facilitador/a realiza el sondeo de expectativas y las registra en un papelgrafo para contrastarlas con el cumplimiento al
trmino de ste. Asimismo realiza el recuento de aprendizajes con el relato por parte de los participantes respecto de la sesin anterior.
Actividad de desarrollo de contenidos: se recomienda exposiciones dialogadas de corte breve, ejercitacin de resolucin de problemas, estudio de casos, mtodo de trabajo
con guas de aprendizaje o textos-guas, simulaciones y mtodos o dinmicas vivenciales, idealmente observaciones en terreno o prctica en contexto de trabajo. Tambin
conviene acompaar la exposicin con materiales visuales de apoyo, como diapositivas, lminas, cuadernillos o guas o cpsula de aprendizaje para los participantes.
Actividad de cierre: De aplicacin. El/la facilitador/a realiza una sntesis, tipo cierre de la unidad y solicita al grupo curso que identifique si se encuentra en condiciones de
aplicar los aprendizajes logrados. En otras palabras se le pide al grupo que exprese la forma en que va a transferir lo aprendido a un contexto de trabajo.

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La estrategia debe contemplar un 60% de actividades prcticas y 40% tericas.
Para la realizacin de actividades prcticas, debern incorporarse pautas de cotejo y registros de aprendizajes abordados, que queden como material para las y los
participantes.
Para la etapa de cierre, se deben enfatizar los conceptos y contenidos ms relevantes del mdulo, para cerciorarse de que queden integrados en las y los participantes.

ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MDULO

La estrategia de evaluacin considera la realizacin de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes
esperados del mdulo.

Para evaluar la adquisicin de los aprendizajes se construirn Instrumentos de Evaluacin pertinentes para cada caso.

1. Evaluaciones Formativas: Este tipo de evaluacin se realizar durante el desarrollo de todo el mdulo con el fin de ir recogiendo y comparando el logro de los
aprendizajes esperados. Para ello el facilitador aplicar una estrategia que consistir en la realizacin de actividades nicas de evaluacin para cada uno de los aprendizajes
esperados. Las actividades de evaluacin sern definidas previamente por el facilitador y debern ir de la mano con cada aprendizaje que se espera evaluar. Lo importante
de este tipo de evaluaciones es que deben llevar consigo retroalimentacin constante.
Se sugiere, por tanto, que para el primer y segundo aprendizaje esperado Identificar plaza de trabajo y Preparar equipos de trabajo, e implementos de seguridad e
higiene, de acuerdo a protocolos y procedimientos del rubro, se realice la evaluacin a travs de una interrogacin oral, con preguntas abiertas y dirigidas, de manera que
el facilitador pueda reconocer los aprendizajes de los contenidos tratados durante el desarrollo del mdulo. Para ello el facilitador deber contar con una pauta con las
posibles respuestas que espera recibir de las y los participantes.
Para el tercer aprendizaje esperado Aplicar tcnicas de higiene y orden de equipos, utensilios y mesones de trabajo, se recomienda que la evaluacin formativa sea a
travs de un ejercicio prctico en base a una situacin simulada que el participante deber ejecutar, en donde el facilitador pueda observar las habilidades y actitudes que se
deben demostrar durante el desarrollo de este aprendizaje. Para su evaluacin el facilitador contara con una pauta de chequeo. En este sentido, los casos que se deben
trabajar deben estar enfocados a poder identificar y ejecutar acciones, en un orden sistemtico, protocolos y procedimientos establecidos para cumplir con el logro de la
tarea o situacin asignada.
2. Evaluacin Sumativa: Una vez que se llegue al final del mdulo, se debe realizar una evaluacin general, la cual determinar la cantidad y calidad de los
aprendizajes adquiridos por los participantes. Esta evaluacin se debe realizar en base a los criterios de evaluacin, y en base a los conocimientos, habilidades y actitudes
que se debieron adquirir a travs del desarrollo del mdulo.
Para esta evaluacin, el instrumento que se sugiere utilizar es una prueba que mediante un anlisis de caso invite a las y los participantes a responder preguntas. Un caso,
considerando para la actividad 5 casos o situaciones distintas para todo el grupo.
Para la correccin de la prueba se sugiere utilizar una escala de 1 a 7, siendo 1 la nota mnima y 7 la mxima.
El criterio de aprobacin corresponder a un 4, indicando que se poseen los conocimientos requeridos para ejecutar las tareas.

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 PERFIL DEL FACILITADOR

Opcin 1 Opcin 2 Opcin 3

Formacin Acadmica: Profesional o tcnico del Formacin Acadmica: Profesional o tcnico del Experiencia laboral como maestro pastelero,
sector gastronmico, titulado. sector gastronmico, titulado. mnimo5 aos, demostrable.
Experiencia laboral como maestro pastelero, Experiencia laboral como maestro pastelero, Experiencia laboral como facilitador de
mnimo 3 aos, comprobable. mnimo3 aos, comprobable. capacitacin de mnimo3 aos, demostrable.
Experiencia laboral como facilitador de
capacitacin de mnimo 3 aos, demostrable.

RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MDULO FORMATIVO

Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos

Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 Proyector multimedia. Archivador.
mts. por participante, implementada con:
Pizarrn. Croquera o cuaderno para apuntes.
- Puestos de trabajo individuales que
Filmadora y/o cmara fotogrfica para registrar Lpiz pasta.
considere pupitre y silla o silla
actividades realizadas por los participantes.
universitaria. Lpiz grafito.
Uniforme individual de trabajo compuesto por:
- Escritorio y silla para relator. Goma de borrar.
- Chaqueta blanca
- Iluminacin adecuada para la sala de Regla.
clases. - Pantaln blanco o pie de poole
Pautas de evaluacin.
- Sistema de calefaccin y ventilacin. - Gorra para el pelo
Plumones para pizarrn.
Taller de pastelera adecuado para la cantidad - Zapatos con planta antideslizante
de participantes, que cuente con sealtica de Libro de clases.
seguridad, extintor de fuego clases B y C y - Pechera o mandil blanco
Hojas de registro.
botiqun de primeros auxilios. - Anteojos de seguridad
Manual del participante que contemple todos los
Bodega materias primas. - Guantes de seguridad para manejo del contenidos especificados para este mdulo.
Acceso a una pastelera en funcionamiento para horno.
Guantes desechables.
observar procesos. Calefn / Caldera.
Mascarillas.
Servicios higinicos separados para hombres y

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 mujeres en recintos para clases en aula y Mesones de acero inoxidable. Pao toma ollas.
prcticas.
Cocina industrial.
Lavamanos.
Horno con inyeccin de vapor.
Espacio fsico habilitado para realizar
Cmara congeladora.
actividades de aprendizaje en contexto de
simulacin por los participantes. Espacio fsico Cmara refrigeradora.
adecuado para realizar actividades y ejercicios Cmara de fermentacin.
de desplazamiento.
Formadora o modeladora.
Sobadora de masas.
Cortadora y ovilladora.
Picadora.
Batidora planetaria.
Templadora de chocolate.
Juguera.
Balanza digital.
Pesa jarabes.
Bolos acero inoxidable, diferentes medidas
Ollas.
Sartenes.
Espumaderas.
Fuentes de acero inoxidable.
Moldes para tartaletas.
Moldes para queques.
Moldes corona.
Coladores y cernidores.
Colador chino.

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Validacin tcnica: Sence Edicin y validacin curricular: Sence Fecha ltima revisin: Diciembre 2014
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 Corta pastas diferentes medidas.
Cuchillo medio golpe.
Cuchillo puntilla.
Cuchillo dentado.
Set de cortapastas.
Picador de masas.
Raspas metlicas y plsticas.
Mezquino.
Esptula pastelera lisa.
Esptula pastelera angular.
Usleros.
Manga pastelera 45 cm.
Juego de boquillas pasteleras.

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 MDULO FORMATIVO N 2

Nombre PREPARACIN DE PRODUCTOS DE PASTELERA

N de horas asociadas al mdulo 60

Perfil ChileValora asociado al mdulo PASTELERO / P-5600-7512-001-V02

PREPARAR LA PRODUCCIN DE PASTELERA, SEGN PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL

VIGENTE / U-5600-7512-001-V02.
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
ORGANIZAR PLAZA DE TRABAJO DEL PASTELERO, SEGN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y
NORMATIVA LEGAL VIGENTE / U-5600-7512-002-V01.

Requisitos de ingreso Enseanza bsica completa, de preferencia.

Realizar labores de preparacin de productos de pastelera, segn receta o ficha tcnica y normativa legal
Competencia del mdulo
vigente.

APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIN CONTENIDOS

1. Reconocer las principales caractersticas del 1.1. Identifica las principales caractersticas del mise en
mise en place y la normativa sanitaria vigente place.
para el rubro pastelero.
1.2. Describe las principales tareas involucradas en el
mise en place.
1.3. Aplica la normativa y reglamentacin sanitaria
para la manipulacin y preparacin de alimentos
del rubro pastelero.
1.4. Identifica tcnicas de almacenamiento y rotulacin
para mantener cadena de fro y evitar la
contaminacin cruzada.
1. Qu es el mise en place?
Tareas involucradas en el mise en place de
producciones del rubro gastronmico:
- Revisin de recetas
- Identificacin de Fichas tcnicas
- Reconocimiento y preparacin de Ingredientes.
- Identificacin de Utensilios necesarios.
- Identificacin de Equipos a utilizar.

1.5. Maneja mecanismos de control de la cadena de Procedimientos de limpieza y sanitizacin de las

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 frio. reas, utensilios y maquinarias comprometidas en
la elaboracin de los productos.
Normativa y reglamentacin sanitaria ms
comnmente aplicada del sector.
Tcnicas de almacenamiento de alimentos.
Tcnicas de rotulacin de alimentos.
Tcnicas de prevencin de contaminacin cruzada.
Qu es la cadena de frio?
Equipos para almacenaje y mantencin de
productos:
- Cmaras
- Congeladores.
Enfriamiento de productos y tcnicas de aplicacin
de golpes de fro.

2. Manejar los procedimientos involucrados en la 2.1. Identifica recetas y fichas tcnicas de productos a
elaboracin de productos del rubro pastelero. elaborar en el rubro pastelero.
2.2. Reconoce principales masas y productos
elaborados en el rubro pastelero.
2. Recetas y Fichas tcnicas del rubro pastelero.
Principales materias primas del rubro:
- Harinas

2.3. Realiza labores de pesaje y medicin de - Azcar

ingredientes requeridos para la elaboracin del - Preservantes
producto a elaborar, segn receta o ficha tcnica.
- Estabilizantes
2.4. Maneja tcnicas de elaboracin de productos del
rubro pastelero. - Emulsionantes
- Bicarbonato
- Pre mezclas.
- Productos lcteos.
Principales tipos de masas:
- Integrales

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 - Soft
- Masas especiales
- Masas pre cocidas
- Masas congeladas.
Principales tipos de productos
- Biscochos
- Galletas
- Panqueques
- Masas dulces
- Masas para empanadas
- Cremas dulces y saladas.
Preparacin de los ingredientes:
- Lavado
- Molienda
- Picado
- Tamizado.
Pesaje y medicin de ingredientes. Uso de la
balanza y la pesa.

3. Elaborar productos de pastelera, segn
procedimientos establecidos en la receta, ficha
tcnica y normativa sanitaria vigente.
3.1. Selecciona materias primas, y tipo de masa para la
preparacin de productos de pastelera, de
acuerdo a lo establecido en la receta o ficha
tcnica.
3.2. Porciona las materias primas para la elaboracin
de productos de pastelera, de acuerdo a lo
establecido en la receta o ficha tcnica.
3.3. Elabora de productos de pastelera a partir de las
tcnicas y procedimientos establecidos en la
3. Tcnicas de mezclado e incorporacin de
ingredientes, de acuerdo a las caracteristicas del
producto a elaborar.
Tcnicas de batido de acuerdo a la materia prima y
el producto a elaborar.
Tiempos de coccin de alimentos de acuerdo al tipo
de preparacin.
Productos en la decoracin pastelera:

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 receta o ficha tcnica. - Esptula
3.4. Controla tiempos y temperaturas durante el - Manga pastelera.
proceso de coccin, segn lo establecido en la
receta o ficha tcnica. Recursos y elementos decorativos elaborados

3.5. Realiza proceso de decoracin mediante tcnicas y - Pastas elaboradas en base a azcar
recursos decorativos utilizados en el sector (fondant)
pastelero. - Crema
- Betn
- Glaseado
- Pasta de chocolate.
- Figuras plsticas
- Chispas de chocolate
- Frutos secos
- Frutas
- Transferencia de imgenes impresas.

ESTRATEGIAS METODOLGICAS PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MDULO

A continuacin se presenta una propuesta metodolgica, que sugiere estrategias para la adquisicin de conocimientos, habilidades y actitudes del mdulo.

El desarrollo de capacidades bajo el enfoque de competencias requiere centrarse en la persona, quien se apropia del proceso de aprendizaje con el apoyo de un/a
Facilitador/a; sta/e debe manejar mtodos de aprendizaje, en que tanto los estilos y ritmos de aprendizajes, como los conocimientos y experiencias previas de los/as
participantes sean valorados. Cada persona tiene una historia de vida propia respecto a la modalidad de procesar e interpretar informaciones y vivencias, y un repertorio
propio en lo intelectual, social, cultural, afectivo, capacidad de concentracin y organizacin, nivel de autonoma, experiencias y conocimientos previos, etc., las que slo se
identificarn con la evaluacin diagnstica. Por ello, es determinante para el logro de resultados de aprendizaje significativo, que quien lo facilite maneje una gran gama de
mtodos que contemple la diversidad, evitando la uniformizacin, teniendo en consideracin que las personas adultas aprenden en forma autnoma y con diferentes estilos.
Se propone mtodos de actividades de aprendizaje a realizar desde el inicio, durante el desarrollo y hasta el cierre del mdulo, de tipo expositivo, basados en la
demostracin prctica de trabajo en grupo y tcnicas de descubrimiento:
Actividad de apertura del mdulo o unidad. El/la Facilitador/a realiza el sondeo de expectativas y las registra en un papelgrafo para contrastarlas con el cumplimiento al
trmino de ste. Asimismo realiza el recuento de aprendizajes con el relato por parte de los participantes respecto de la sesin anterior.
Actividad de desarrollo de contenidos: se recomienda exposiciones dialogadas de corte breve, ejercitacin de resolucin de problemas, estudio de casos, mtodo de trabajo

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Validacin tcnica: Sence Edicin y validacin curricular: Sence Fecha ltima revisin: Diciembre 2014
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con guas de aprendizaje o textos-guas, simulaciones y mtodos o dinmicas vivenciales, idealmente observaciones en terreno o prctica en contexto de trabajo. Tambin
conviene acompaar la exposicin con materiales visuales de apoyo, como diapositivas, lminas, cuadernillos o guas o cpsula de aprendizaje para los participantes.
Actividad de cierre: De aplicacin. El/la facilitador/a realiza una sntesis, tipo cierre de la unidad y solicita al grupo curso que identifique si se encuentra en condiciones de
aplicar los aprendizajes logrados. En otras palabras se le pide al grupo que exprese la forma en que va a transferir lo aprendido a un contexto de trabajo.
La estrategia debe contemplar un 60% de actividades prcticas y 40% tericas.
Para la realizacin de actividades prcticas, debern incorporarse pautas de cotejo y registros de aprendizajes abordados, que queden como material para las y los
participantes.
Para la etapa de cierre, se deben enfatizar los conceptos y contenidos ms relevantes del mdulo, para cerciorarse de que queden integrados en las y los participantes.

ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MDULO

La estrategia de evaluacin considera la realizacin de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes
esperados del mdulo.

Para evaluar la adquisicin de los aprendizajes se construirn Instrumentos de Evaluacin pertinentes para cada caso.

1. Evaluaciones Formativas: Este tipo de evaluacin se realizar durante el desarrollo de todo el mdulo con el fin de ir recogiendo y comparando el logro de los
aprendizajes esperados. Para ello el facilitador aplicar una estrategia que consistir en la realizacin de actividades nicas de evaluacin para cada uno de los aprendizajes
esperados. Lo importante de este tipo de evaluaciones es que deben llevar consigo retroalimentacin constante.

Se sugiere, por tanto, que para el primer aprendizaje esperado se realice la evaluacin a travs de una interrogacin oral, con preguntas abiertas y dirigidas, de manera que
el facilitador pueda reconocer los aprendizajes de los contenidos tratados durante el desarrollo del mdulo. Para ello el facilitador deber contar con una pauta con las
posibles respuestas que espera recibir de las y los participantes. Para el segundo y tercer aprendizaje esperado, se recomienda que la evaluacin formativa sea a travs de
un ejercicio prctico en base a una situacin simulada donde el facilitador pueda observar las habilidades y actitudes que se deben demostrar durante el desarrollo de este
aprendizaje. En este sentido, los casos que se deben trabajar deben estar enfocados a poder identificar y ejecutar acciones, en un orden sistemtico, protocolos y
procedimientos establecidos para cumplir con el logro de la tarea o situacin asignada.

2. Evaluacin Sumativa: Una vez que se llegue al final del mdulo, se debe realizar una evaluacin general, la cual determinar la cantidad y calidad de los
aprendizajes adquiridos por los participantes. Esta evaluacin se debe realizar en base a los criterios de evaluacin, los cuales consideran conocimientos, habilidades y
actitudes que se debieron adquirir a travs del desarrollo del mdulo.

Para esta evaluacin, se sugiere utilizar una herramienta que mediante simulacin, mida las habilidades adquiridas.

Se sugiere utilizar una rbrica de 25% a 100% como indicadores de medicin, donde 25% indica que el participante es novato y no comprende ni ejecuta la tcnica y no
logra el resultado esperado, y el 100% indica que el participante es experto y ejecuta la tcnica sin asistencia, cumpliendo con todos los criterios de evaluacin y puede
ensear a otros.

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El criterio de aprobacin mnimo debe ser de un 70%. Este porcentaje indica que el nivel alcanzado es: Desarrollado y ejecuta la tcnica cumpliendo con los criterios de
evaluacin.

PERFIL DEL FACILITADOR

Opcin 1 Opcin 2 Opcin 3

Formacin acadmica: Profesional o tcnico del
sector gastronmico, titulado.
Experiencia laboral como maestro pastelero de,
mnimo 3 aos, comprobable.
Experiencia laboral como facilitador de capacitacin
de mnimo 3 aos, demostrable.
Formacin acadmica: Profesional o tcnico del Experiencia laboral como maestro pastelero de,
sector gastronmico, titulado. mnimo, cinco aos, demostrable.
Experiencia laboral como maestro pastelero de, Experiencia laboral como facilitador de capacitacin
mnimo 3 aos, comprobable. de mnimo 3 aos, demostrable.

RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MDULO FORMATIVO

Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos

Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts. Proyector multimedia. Archivador.
por participante, implementada con:
Pizarrn. Croquera o cuaderno para apuntes.
- Puestos de trabajo individuales que
Filmadora y/o cmara fotogrfica para registrar Lpiz pasta.
considere pupitre y silla o silla universitaria.
actividades realizadas por los participantes.
Lpiz grafito.
- Escritorio y silla para relator.
Uniforme individual de trabajo compuesto por:
Goma de borrar.
- Iluminacin adecuada para la sala de clases.
- Chaqueta blanca
Regla.
- Sistema de calefaccin y ventilacin.
- Pantaln blanco o pie de poole
Pautas de evaluacin.
Taller de pastelera adecuado para la cantidad de
- Gorra para el pelo
participantes, que cuente con sealtica de Plumones para pizarrn.
seguridad, extintor de fuego clases B y C y botiqun - Zapatos con planta antideslizante
de primeros auxilios. Libro de clases.
- Pechera o mandil blanco
Bodega materias primas. Hojas de registro.
- Anteojos de seguridad
Acceso a una pastelera en funcionamiento para Manual del participante que contemple todos los
observar procesos. - Guantes de seguridad para manejo del contenidos especificados para este mdulo.
horno.

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 Servicios higinicos separados para hombres y Calefn / Caldera. Guantes desechables.
mujeres en recintos para clases en aula y prcticas.
Mesones de acero inoxidable. Mascarillas.
Lavamanos.
Cocina industrial. Pao toma ollas
Espacio fsico habilitado para realizar actividades de
Horno con inyeccin de vapor. Harina.
aprendizaje en contexto de simulacin por los
participantes Cmara congeladora. Levadura.
Espacio fsico adecuado para realizar actividades y Cmara refrigeradora. Mantequilla.
ejercicios de desplazamiento.
Cmara de fermentacin.
Formadora o modeladora.
Sobadora de masas.
Cortadora y ovilladora.
Picadora.
Batidora planetaria.
Templadora de chocolate.
Juguera.
Balanza digital.
Pesa jarabes.
Bolos acero inoxidable, diferentes medidas
Ollas.
Sartenes.
Espumaderas.
Fuentes de acero inoxidable.
Moldes para tartaletas.
Moldes para queques.
Moldes corona.
Coladores y cernidores.

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Validacin tcnica: Sence Edicin y validacin curricular: Sence Fecha ltima revisin: Diciembre 2014
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 Colador chino.
Corta pastas diferentes medidas.
Cuchillo medio golpe.
Cuchillo puntilla.
Cuchillo dentado.
Set de cortapastas.
Picador de masas.
Raspas metlicas y plsticas.
Mezquino.
Esptula pastelera lisa.
Esptula pastelera angular.
Usleros.
Manga pastelera 45 cm.
Juego de boquillas pasteleras.
Abrelatas.
Tijeras.
Termmetro de masas.
Cintas de PH.
Jarros medidores.
Tabla de picar acrlicas.
Cucharas de palo.
Carro bandejero.

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 MDULO FORMATIVO N 3

Nombre ATENCIN Y RELACIN CON CLIENTES

N de horas asociadas al mdulo 35

Perfil ChileValora asociado al mdulo PASTELERO / P-5600-7512-001-V02

AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA / U-

UCL(s) ChileValora relacionada(s)
5510-4224-007-V01.

Requisitos de ingreso Enseanza bsica completa, de preferencia.

Competencia del mdulo Atender a clientes manteniendo la presentacin personal de acuerdo a los estndares establecidos en el sector.

APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIN CONTENIDOS

1. Identificar los requisitos presentacin personal 1.1 Reconoce el protocolo de presentacin del 1. Presentacin personal:
comnmente exigidos para el rubro uniforme exigido (indumentaria, calzado, entre
Caractersticas del uniforme comnmente utilizado
gastronmico. otros).
para el rubro pastelero: chaqueta, pantalones,
1.2 Reconoce pautas de presentacin personal de delantal, sombrero, malla, gorro, guantes de ltex,
acuerdo a procedimientos y normativa del sector. telas y colores permitidos.
Tipos de calzado permitidos en el sector: zapatos
profesionales.
Protocolos de higiene y presentacin del uniforme.
Pautas de presentacin personal comnmente
requeridas en el rubro: limpieza y presentacin de
manos y uas, uso de accesorios y joyas, tipos de
fragancia permitidos, entre otros.
Uso y mantencin del cabello para una correcta
produccin gastronmica.

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 2. Atender los requerimientos de clientes, de 2.1 Identifica tcnicas de atencin a clientes, de
acuerdo a protocolos de calidad de servicio. acuerdo a su tipologa y caractersticas.
2.2 Aplica tcnicas de escucha activa para identificar
los requerimientos del cliente
2.3 Aplica protocolos de atencin a clientes.
2. Tcnicas de servicio y atencin a clientes.
Tipos de clientes y sus caractersticas.
Tcnicas de escucha activa para la identificacin de
requerimientos y necesidades
Tcnicas de escucha activa para la identificacin de
requerimientos del cliente.
Protocolos de calidad de servicio en atencin a
clientes, para el sector gastronmico.

3. Aplica tcnicas de resolucin de conflictos en la
atencin a clientes.
3.1 Identifica focos de conflicto en la interaccin con
clientes.
3.2 Clasifica los tipos de dilemas que puede enfrentar
en la atencin a clientes.
3.3 Utiliza tcnicas de manejo de conflictos y de
negociacin.
3.4 Identifica situaciones de conflicto en las que
requiere apoyo de jefatura.
3. Focos de conflicto en la atencin a clientes.
Clasificacin de conflictos y tipos de soluciones
existentes.
Tcnicas de manejo y solucin de quejas y reclamos
de clientes: herramientas necesarias, apoyo de
jefatura, listado telefnico de emergencias, entre
otros.
Tcnicas de negociacin.

ESTRATEGIAS METODOLGICAS PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MDULO

A continuacin se presenta una propuesta metodolgica, que sugiere estrategias para la adquisicin de conocimientos, habilidades y actitudes del mdulo.

El desarrollo de capacidades bajo el enfoque de competencias requiere centrarse en la persona, quien se apropia del proceso de aprendizaje con el apoyo de un/a
Facilitador/a; sta/e debe manejar mtodos de aprendizaje, en que tanto los estilos y ritmos de aprendizajes, como los conocimientos y experiencias previas de los/as
participantes sean valorados. Cada persona tiene una historia de vida propia respecto a la modalidad para procesar e interpretar informaciones y vivencias, y un repertorio
propio en lo intelectual, social, cultural, afectivo, capacidad de concentracin y organizacin, nivel de autonoma, experiencias y conocimientos previos, etc., las que slo se
identificarn con la evaluacin diagnstica. Por ello, es determinante para el logro de resultados de aprendizaje significativo, que quien lo facilite maneje una gran gama de
mtodos que contemple la diversidad, evitando la uniformizacin, teniendo en consideracin que las personas adultas aprenden en forma autnoma y con diferentes estilos.
Se propone mtodos de actividades de aprendizaje a realizar desde el inicio, durante el desarrollo y hasta el cierre del mdulo, de tipo expositivo, basados en la
demostracin prctica de trabajo en grupo y tcnicas de descubrimiento:
Actividad de apertura del mdulo o unidad. El/la Facilitador/a realiza el sondeo de expectativas y las registra en un papelgrafo para contrastarlas con el cumplimiento al
trmino de ste. Asimismo realiza el recuento de aprendizajes con el relato por parte de los participantes respecto de la sesin anterior.

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 Actividad de desarrollo de contenidos: se recomienda exposiciones dialogadas de corte breve, ejercitacin de resolucin de problemas, estudio de casos, mtodo de trabajo
con guas de aprendizaje o textos-guas, simulaciones y mtodos o dinmicas vivenciales, idealmente observaciones en terreno o prctica en contexto de trabajo. Tambin
conviene acompaar la exposicin con materiales visuales de apoyo, como diapositivas, lminas, cuadernillos o guas o cpsula de aprendizaje para los participantes.
Actividad de cierre: De aplicacin. El/la facilitador/a realiza una sntesis, tipo cierre de la unidad y solicita al grupo curso que identifique si se encuentra en condiciones de
aplicar los aprendizajes logrados. En otras palabras se le pide al grupo que exprese la forma en que va a transferir lo aprendido a un contexto de trabajo.
La estrategia debe contemplar un 60% de actividades prcticas y 40% tericas.
Para la realizacin de actividades prcticas, debern incorporarse pautas de cotejo y registros de aprendizajes abordados, que queden como material para las y los
participantes.
Para la etapa de cierre, se deben enfatizar los conceptos y contenidos ms relevantes del mdulo, para cerciorarse de que queden integrados en las y los participantes.

ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MDULO

La estrategia de evaluacin considera la realizacin de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes
esperados del mdulo.

Para evaluar la adquisicin de los aprendizajes se construirn Instrumentos de Evaluacin pertinentes para cada caso.

1. Evaluaciones Formativas: Este tipo de evaluacin se realizar durante el desarrollo de todo el mdulo con el fin de ir recogiendo y comparando el logro de los
aprendizajes esperados. Para ello el facilitador aplicar una estrategia que consistir en la realizacin de actividades nicas de evaluacin para cada uno de los aprendizajes
esperados. Lo importante de este tipo de evaluaciones es que deben llevar consigo retroalimentacin constante.
Se sugiere, por tanto, que para el primer aprendizaje esperado se realice la evaluacin a travs de una interrogacin oral, con preguntas abiertas y dirigidas, de manera que
el facilitador pueda reconocer los aprendizajes de los contenidos tratados durante el desarrollo del mdulo.
Para el segundo aprendizaje esperado se recomienda que la evaluacin formativa sea a travs de un ejercicio prctico en base a una situacin simulada que el participante
deber ejecutar, en donde el facilitador pueda observar las habilidades y actitudes que se deben demostrar durante el desarrollo de este aprendizaje. En este sentido, los
casos que se deben trabajar deben estar enfocados a poder identificar y ejecutar acciones, en un orden sistemtico, protocolos y procedimientos establecidos para cumplir
con el logro de la tarea o situacin asignada.

2. Evaluacin Sumativa: Una vez que se llegue al final del mdulo, se debe realizar una evaluacin general, la cual determinar la cantidad y calidad de los
aprendizajes adquiridos por los participantes. Esta evaluacin se debe realizar en base a los criterios de evaluacin, y en base a los conocimientos, habilidades y actitudes
que se debieron adquirir a travs del desarrollo del mdulo.

Para esta evaluacin, el instrumento que se sugiere utilizar en este mdulo, medir las actitudes a desarrollar, tales como, cuestionarios, escalas de apreciacin, escalas de
actitudes o pautas de observacin de conductas.

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Para la correccin se sugiere utilizar una rbrica, donde I corresponde a Insuficiente, hasta E que corresponde a excelente.
El criterio de aprobacin mnimo debe ser MB, que corresponde a Muy bien. Frecuentemente cumple con el indicador.

PERFIL DEL FACILITADOR

Opcin 1 Opcin 2 Opcin 3

Formacin Acadmica: como profesional o tcnico
de nivel superior del sector alimentos, titulado.
Experiencia laboral en el mbito de atencin a
clientes, en los ltimos 3 aos con un mnimo de 1
ao, demostrable.
Formacin como facilitador de capacitacin laboral
para adultos, de mnimo 2 aos, demostrables.
Formacin Acadmica: como profesional o tcnico
de nivel superior del sector alimentos, titulado.
Formacin como facilitador de capacitacin laboral
para adultos, de mnimo 2 aos, demostrables.
Experiencia laboral en el mbito de atencin a
clientes, en los ltimos 3 aos con un mnimo de 1
ao, demostrable.
Formacin como facilitador de capacitacin laboral
para adultos, de mnimo 2 aos, demostrables.

RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MDULO FORMATIVO

Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos

Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts. Proyector multimedia. Archivador.
por participante, implementada con:
Pizarrn. Croquera o cuaderno para apuntes.
- Puestos de trabajo individuales que
Filmadora y/o cmara fotogrfica para registrar Lpiz pasta.
considere pupitre y silla o silla universitaria.
actividades realizadas por los participantes.
Lpiz grafito.
- Escritorio y silla para relator.
Uniforme individual de trabajo compuesto por:
Goma de borrar.
- Iluminacin adecuada para la sala de clases.
- Chaqueta blanca
Regla.
- Sistema de calefaccin y ventilacin.
- Pantaln blanco o pie de poole
Pautas de evaluacin.
Taller de pastelera adecuado para la cantidad de
- Gorra para el pelo
participantes, que cuente con sealtica de Plumones para pizarrn.
seguridad, extintor de fuego clases B y C y botiqun - Zapatos con planta antideslizante
de primeros auxilios. Libro de clases.
- Pechera o mandil blanco
Bodega materias primas. Hojas de registro.
- Anteojos de seguridad
Acceso a una pastelera en funcionamiento para Manual del participante que contemple todos los
- Guantes de seguridad para manejo del

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 observar procesos. horno. contenidos especificados para este mdulo.
Servicios higinicos separados para hombres y
mujeres en recintos para clases en aula y prcticas.
Lavamanos.
Espacio fsico habilitado para realizar actividades de
aprendizaje en contexto de simulacin por los
participantes.
Espacio fsico adecuado para realizar actividades y
ejercicios de desplazamiento.

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