Calidad
LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA
La Calidad en la
Administracin Pblica
No existe cosa ms intil, que hacer
perfectamente aquello que no sirve para
nada.
(Peter Drucker, 1993)
No se cambia la Sociedad por
Decreto con esta frase, Michael
Crozier ref lexionaba en 1979
acerca de la necesidad de esta-
blecer estrategias de cambio en
las Administraciones Pblicas, a
propsito de una amplia reflexin
sobre la necesidad de cambio en
estas organizaciones que tanto
pueden condicionar el bienestar
y de hecho determinan muchas de
nuestras actuaciones cotidianas.
En efecto, las Administra-
ciones Pblicas constituyen los
instrumentos de que se dotan los
estados modernos para el desarro-
llo de las polticas pblicas que
instrumentan los gobiernos con
el fin de garantizar los derechos
fundamentales de los ciudadanos,
asegurar el cumplimiento de sus
obligaciones cvicas y facilitar la
prestacin de los servicios bsicos
de una sociedad del bienestar.
Pero conviene recordar que las
Administraciones Pblicas son
organizaciones complejas de las
sociedades modernas, cuyos rga-
nos se interrelacionan entre s en
un entramado legal en muchos
casos inextricable y cuyas decisio-
nes, dudas o inoperancias inciden
de manera decisiva en el nivel de
bienestar y desarrollo de las socie-
dades en que se desarrollan y a las
que sirven. En efecto, estn omni-
presentes y condicionan desde la
Juan Jos Camarasa Caster
Inspector General de Servicios de la CARM
Profesor del Master de Calidad de la Escuela de Negocios
Socio fundador del Instituto Murciano para la Excelencia IMEX
creacin y mantenimiento de infra-
estructuras bsicas de desarrollo,
comunicacin, econmico-financie-
ras y sociales e influyen directa o
indirectamente en aspectos tales
como la educacin de los jvenes,
en la garanta de la salud de los
ciudadanos, la asistencia de los
mayores, o en el tipo de vivienda
al que se puede acceder, reformar
o rehabilitar, la conformacin
del urbanismo de las ciudades y
barrios, la regulacin de activida-
des extractivas, la agricultura y la
pesca, los servicios sociales etc., es
por esto que en algunos casos se las
ha identificado ms como problema
que como paradigma de solucin1.
Sobre ellas, peridicamente y en
muchos casos ignorando o denos-
tando implacablemente la, cuanto
menos, pulcra actividad que rea-
lizan, se plantean las propuestas
reformadoras coincidiendo, ms o
menos, con los grandes impulsos
polticos de cambio, los cuales
se anuncian ostentosamente,
especialmente las propuestas de
mayor impacto meditico, que
recogen los programas electorales
de gobierno, de los partidos en el
poder y, en mayor medida, en los
de la oposicin.
As aparecen iniciativas bienin-
tencionadas de reforma o moderni-
zacin, de necesidad de cambio, que
tienen que ver con la insatisfaccin
Juan Jos Camarasa Caster
de la Universidad de Murcia.
ciudadana por los servicios pbli-
cos que recibe y por consiguiente
con la necesidad real o expectativa,
siempre patente, de incremento y
mejora de la Calidad de los servi-
cios pblicos, y cuyos planteamien-
tos y formulaciones tericas, ms a
menudo de lo que se debera, dejan
entrever, ingenuamente, que es
suficiente con la manifestacin
expresa de la voluntad reforma-
dora del proponente plasmada en
los documentos programticos para
que la misma se lleve a cabo.
Los funcionarios, profesionales
cualificados de la administracin,
saben que en la medida que no
vayan acompaados de algo ms
que mpetu innovador de carcter
voluntarista, la simple plasmacin
de estas propuestas modernizado-
ras en esplndidos discursos te-
ricos perfectamente plasmados en
magnficos libros blancos, o verdes,
planes o programas sucumbirn
en las intrincadas maraas jur-
dico-administrativas con el simple
transcurrir del tiempo, cuando no,
de forma ms inmediata y con-
tundente, al primer conflicto de
opinin que provocar el anuncio
de la propuesta que toda reforma
o cambio comporta2, por parte de
grupos de resistencia externos a la
organizacin y en menor medida
internos, conocidos en la jerga
profesional como Stakeholders, y
abril 2004 | educar en el 2000 | 9
Calidad
LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA

que tan sutilmente saben instru- cuando los lderes son capaces de la ciudadana que la conforma y el
mentalizar su poder en un medio saber transmitirles una visin servicio que reciben en trminos
sobre el que disponen de resortes aguda y coherente con los fines y de calidad, rapidez, accesibili-
eficaces de influencia y que en principios que inspira el servicio dad, fiabilidad y mejora de los
muchos casos, constituyen apndi- pblico, atraerlos hacia la causa del servicios que habitualmente
ces nutricios de estas situaciones. cambio e involucrarlos en proyectos recibe y que lgicamente estima,
En la forma que ingeniosamente bien fundamentados tcnicamente deben producirse con los mismos
describieron los guionistas de la y apoyados en liderazgos consisten- parmetros de calidad a costes lo
serie de la BBC S, Ministro J. tes. Ocurre que, en muchos casos, ms similares posibles, en su caso,
Lynn y A. Jay, el alto funcionario los fracasos ms contundentes en con los de las organizaciones priva-
nunca le manifestar una nega- este campo han tenido que ver, bien das que prestan similares servicios
tiva contundente al responsable con una visin negativa un tanto y, en todo caso lo ms razonables
poltico del que depende. Sabe apriorista, obtusa o distorsionada en tanto aseguren los principios de
perfectamente que bastar que el respecto a los fines de la organiza- eficacia y generalizacin del servi-
paso del tiempo convenza al pro- cin o, en pensar que los cambios cio y atiendan escrupulosamente
motor de la reforma de los costes, pueden imponerse contra la organi- los principios ticos de integridad,
en trminos de imagen, que la zacin o, lo que es peor, al margen neutralidad, imparcialidad, res-
medida le va a reportar y por tanto y fuera de la misma. ponsabilidad y espritu de servicio
de la inviabilidad de su bieninten- El problema es que las socie- que caracteriza, o debe caracteri-
cionada propuesta, languideciendo zar, la prestacin de los servicios
los mpetus de tan circunstanciales
Es conveniente y pblicos.
lderes del cambio hasta su extin- En resumen, es conveniente y
cin definitiva. Propuesta que en acertado que las acertado que las administraciones
breve descansar ordenadamente administraciones se centren en hacer bien aquello
en al bal de los recuerdos hasta que es esencial para el desarrollo,
nunca ms saberse de ella. se centren en hacer estructurado y armnico desde el
Sera ingenuo responsabilizar a bien aquello que punto de vista de la sociedad a la
los altos funcionarios como adali- que sirven y que no pueda o no deba
des del inmovilismo o campeadores
es esencial para el hacer el sector privado.
de resistencias al cambio, ms o desarrollo En este contexto se requiere
menos sutiles o numantinas. Antes que la reforma o modernizacin
al contrario, los funcionarios son dades avanzadas como la nuestra, de las administraciones pblicas,
personas inteligentes y prepa- evolucionan a una velocidad tan en definitiva, que las estrategias
radas, conocedoras asiduas del grande respecto a la velocidad de de cambio y mejora de la calidad de
entorno administrativo en el que evolucin de sus administraciones, los servicios pblicos que prestan
se mueven y en general disponen al contrario que ocurre en las se basen en las siguientes priori-
de la capacidad tcnica, experien- empresas privadas, aunque no en dades:
cia y en cierta medida, visin, no todas - pues las grandes corpora- 1 R e v i s i n d i me n s i o n a l d e
solo para aceptar y hacer suyas las ciones en tanto que organizaciones las Administraciones para
iniciativas de innovacin y cambio complejas que son, adolecen, para- reflexionar sobre la adecuacin
sino para constituirse en elemen- djicamente de muchos y en algu- a las parcelas de actuacin ms
tos clave a la hora de facilitar y nos casos de mayores defectos que necesarias, genuinas o propias
gestionar tcnica y jurdicamente las propias administraciones a la de las administraciones pbli-
aquellas ideas e iniciativas que hora de acompaar a la sociedad en cas, en especial aquellas que
introduzcan mejoras objetivas en los cambios que experimentan3- que mejor sabe y desarrolla el
el funcionamiento de los servicios en algunos casos termina por pro- sector pblico, simplificando
pblicos que prestan las Adminis- ducirse un maysculo desfase o los procedimientos, trmites y
traciones de las que dependen. Gap entre las necesidades y protocolos, facilitando el acceso,
Ello se produce en mayor medida expectativas de la sociedad y de descentralizando y acercando

10 | educar en el 2000 | abril 2004 Juan Jos Camarasa Caster


los servicios a los ciudadanos
y usuarios los clientes de
los servicios pblicos y reba-
jando los costes y aumentando
la calidad.
2. Introduccin de tcnicas de
gestin que favorezcan un
funcionamiento ms eficiente,
eficaz, rpido y prximo a los
ciudadanos y usuarios, que
satisfagan sus expectativas y
necesidades. Hay que prestar
atencin a la Calidad, los proce-
sos de innovacin permanente,
de mejora continua que exige la
concienciacin e involucracin
de todos los empleados de las
administraciones, los servido-
res pblicos.
A este respecto, los Recursos
Humanos, el factor humano, son
un factor esencial y decisivo en la
gestin de las organizaciones que
son, como las Administraciones
Pblicas, prestadoras de servicios y
que constituyen un elemento estra-
tgico de primer orden. As pues,
considerada como elemento clave
de las organizaciones, la gestin
de los recursos humanos se debe
realizar ofreciendo un buen servi-
cio a sus clientes, respondiendo a
su expectativas y, por lo tanto, ges-
tionando la calidad en los diversos
mbitos de sus funciones.
El concepto de calidad
Despus de casi un siglo de evo-
lucin, la calidad, lejos de pensar
que se trata de una nueva moda o
un recetario de formulas mgicas,
bien al contrario, consiste en una
filosofa de accin continua
por mejorar con el fin de obtener
un producto o servicio de valor para
el cliente, usuario etc. tratando de
satisfacer sus expectativas, pues
Juan Jos Camarasa Caster
LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA
con ello, conseguimos aumentar la
viabilidad del negocio, bien a travs
del incremento de la rentabilidad
de la empresa (caso de empresas
privadas) o del bienestar de la
sociedad y la satisfaccin de ciu-
dadanos y usuarios por el servicio
recibido en el caso de los servicios
pblicos, es decir, la identificacin
de los ciudadanos con las polticas
pblicas desarrolladas por las
administraciones y financiadas
con los impuestos de todos.
El concepto de Calidad, a lo
largo de la historia ha ido evolu-
cionando.
La calidad consiste
en una filosofa de
accin continua por
mejorar
En la dcada de 1920, con
la implantacin de programas
organizativos tendentes a lo que
se conoce como organizacin cien-
tfica del trabajo por Taylor y sus
seguidores, tambin conocido como
taylorismo, se sientan las bases de
la calidad mediante la inspeccin
o control del producto como
elemento signif icativo del
control de calidad. Las acciones
estn encaminadas hacia el pro-
ducto y su control como blasn de
la nueva empresa, describindose,
estableciendo mecanismos para
un eficaz control del producto, los
criterios de aceptacin, las formas,
la correccin de defectos, auditoras
de productos etc. as empresa y
producto quedan plenamente
identificados, una empresa es lo
que sean sus productos.
En 1950 con el establecimiento
de la Escuela de Relaciones Huma-
nas, comienza una gran revolucin
abril 2004 | educar en el 2000 | 11
Calidad
en todos los conceptos anteriores
a la guerra y progresivamente se
van implantando ideas organizati-
vas y de control que tiene su base
en la depuracin y el control de
los procesos, con la introduccin
de mtodos estadsticos, por parte
de Shewart, para el control esta-
dstico del proceso, distribucin de
los valores, lmites de control y de
mejora continua, controlando la
produccin (el producto, los costes
y la demanda) y mejores productos
a menores costes.
Pero es entre 1970 y 1980
cuando se da un gran salto en
la calidad, al concebir sta como
resultado de una accin integral
que parte de medidas propiciadas
por el cambio en el concepto de
direccin, en una nueva manera
de afrontar la misma a partir de la
introduccin de nuevos conceptos y
formas, estableciendo la direccin
participativa y por objetivos y
el aseguramiento de la calidad
como parte fundamental del nuevo
enfoque de la Gestin Integral
de la Calidad.
En la actualidad, el concepto
de Calidad Total, representa un
avance en el concepto de calidad
integral, viniendo a sintetizar los
anteriores y avanzando en una
nueva concepcin propiciada por la
gestin y direccin participativa
(Management) y que abarca a
todas las actividades de la orga-
nizacin y a todos sus empleados.
La calidad extendida a todas
las reas funcionales diseo,
produccin, marketig, ventas
etc. es responsabilidad de
todos los empleados que integran
la organizacin, desde la geren-
cia hasta la produccin, prima
el trabajo en equipo mediante el
funcionamiento de equipos de
calidad siendo la satisfaccin de
Calidad
LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA
las expectativas del cliente la
idea bsica de la Gestin de la
Calidad Total, esto es, el cliente
es el centro referencial de la
actividad de la organizacin.
A lo largo de la historia se han
dado distintas definiciones como
paradigmas del concepto de calidad
por los diversos autores pioneros
de la materia (Juran, Deming,
Ishikawa etc.) tales como:
Autocontrol, bsqueda perma-
nente del cero defectos, elimina-
cin de la fbrica fantasma, mejor
calidad que cantidad etc.
W. Edward Deming la define
como un grado perceptible
de la abilidad a bajo costo y
adecuado a las necesidades del
mercado. Es por ello, que un cierto
valor economicista y de adecuacin
a las necesidades del mercado
impregna la definicin de calidad.
Joseph M. Juran dice que la
calidad es la aptitud adecuada
al uso es decir todo lo que da un
buen resultado en su aplicacin (es
apto) y es asequible (adecuado al
uso) y lo concreta en lo que se conoce
la triloga de Juran en la planifica-
cin, el control, y la mejora.
Philip B. Crosby lo concreta en
el cumplimiento de unas especifi-
caciones; bsqueda permanente del
cero defectos; hacerlo bien y a la
primera; la calidad no se controla
sino que se hace. Trabajar eficaz-
mente sin errores sirviendo a las
necesidades concretas.
Peter Drucker dice que la calidad
es lo que el cliente est dispuesto a
pagar en funcin de lo que obtiene
y valora. Resumiendo, lo que se
entiende por una buena compra.
D. Noy lo establece simple y
resumidamente en la satisfaccin
del cliente. Resumen de todas las
caractersticas de cualquier producto
o servicio de calidad.
12 | educar en el 2000 | abril 2004
El liderazgo
La cspide de la organizacin y
en especial el mximo nivel pol-
tico y directivo, debe impulsar
y guiar la implantacin de la
Gestin de la Calidad Total.
(GCT). sta debe asumirse como
un objetivo prioritario y hacer que
se extienda a toda la organiza-
cin.
A su vez, el lder directivo debe
modificar el estilo de direccin
hacindola participativa (tra-
bajo en equipo) y delegando
responsabilidades entre sus jefes
y empleados, esto es implantando
la cultura del empowerment
o delegacin.
Compromiso de la
organizacin
La GCT no es tarea especfica
de una sola unidad, sino un obje-
tivo a alcanzar por todos y cada
uno de los empleados pblicos que
trabajan en una organizacin, de
forma que la bsqueda de la
calidad debe ser compartida
por todo el personal.
Todo ello requiere necesaria-
mente hacer cada vez mejor el
trabajo diario, satisfaciendo ple-
namente los requerimientos de
nuestros clientes tanto externos
como internos.
Los recursos humanos
En las Administraciones Pbli-
cas, los servicios pblicos los
prestan las personas, de forma
que el elemento humano es fun-
damental para realizar un buen
servicio a los ciudadanos.
Las personas, los Recursos
Humanos, son esenciales para un
servicio pblico de calidad pues son
ellos los que:
1. Conocen los problemas, pueden
aportar con mayor facilidad las
mejores soluciones.
2. Conocen las expectativas razo-
nables de los clientes y su grado
de satisfaccin.
3. Ellos son el servicio y por
tanto los directos responsables
de su imagen. Representan la
imagen de la organizacin.
4. Hacen posible el xito de las
organizaciones.
En este contexto, todo directivo
debe cuidar y potenciar dos aspec-
tos esenciales en los empleados de
la organizacin.
El reconocimiento: Toda
implicacin personal debe
corresponderse con un reco-
nocimiento explcito y pro-
porcional al esfuerzo realizado
(en forma de mencin que incre-
mente su prestigio, atribucin
de confianza o responsabilidad,
compensacin y en caso necesa-
rio con el premio o pago).
Fomentar y reconocer el espritu
de servicio, el gusto por el tra-
bajo bien hecho: consecuencia
de la involucracin personal,
es un valor que se convierte en
un elemento de motivacin para
el personal que contribuye a la
mejora del servicio.
Atencin a los procesos
La GCT entiende a las orga-
nizaciones como una cadena de
procesos orientados al cliente.
Por consiguiente, mejorar de forma
permanente la calidad de los pro-
cesos, es la garanta ptima de un
resultado final satisfactorio, as
pues, es objetivo prioritario del
Juan Jos Camarasa Caster

que depende el xito de la misin
de la organizacin:
Identificar los procesos crti-
cos.
Revisarlos peridicamente.
Esta revisin puede consistir
en una mejora incrementalista
mediante el Rediseo de los pro-
cesos o el Benchmarking (incorpo-
racin de las mejores prcticas de
organizaciones que realicen activi-
dades similares a las nuestras), o
mediante una revisin sustancial
y radical de los mismos conocido
como reingeniera de procesos.
Evaluacin de la
calidad
Las mejoras ha de ser conse-
cuencia de un examen riguroso
de la situacin real de la organi-
zacin y de cmo sta presta su
servicio. A este respecto es muy
importante trabajar con hechos y
datos de forma que se pueda con-
cretar la satisfaccin de los clientes
y empleados en base a resultados
positivos y objetivamente contras-
tables.
Por otra parte, el control de
la calidad no es especfico de un
departamento de control, sino res-
ponsabilidad de todos. Es un con-
trol preventivo y no de correccin
Implantacin de indicadores y
evaluacin en base a la medicin
de los mismos.
Los diferentes modelos de eva-
luacin son:
Normas ISO 9000.
Modelos basados en los pre-
mios:
Premio Deming (1951).
Premio Malcom Baldrige
(1988).
Premio Europeo de Gestin
de la Calidad de la EFQM
Juan Jos Camarasa Caster
LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA
(European Fundation for
Quality Management)
El principio de mejora
continua
Las expectativas del cliente
estn en constante evolucin, por
eso, la organizacin se ve obligada
a una estrategia de mejora con-
tinua de la calidad implicando
al conjunto de la organizacin
mediante:
Equipos de iniciativa y mejora
Grupos de mejora/Crculos de
calidad
Estos son los encargados de la
mejora de la calidad, mejorando
aptitudes y actitudes, simplificando
procesos, rediseando, eliminando
aquellos que no aadan valor,
aprendiendo de la comparacin con
las mejores prcticas de gestin de parte fundamental de su preocu-
otras organizaciones o de otras sec-
ciones de la misma (Benchmarking
externo e interno).
La mejora de la calidad, se
vale de la utilizacin de mtodos
y herramientas de mejora, para la
identificacin y anlisis y resolu-
cin de problemas.
Formacin permanente
Segn Ishikawa la calidad
empieza y acaba en la formacin.
As pues, elemento esencial para la
G.C.T. es la formacin permanente
del personal debiendo comenzar en
el ms alto nivel organizativo y
alcanzar hasta los escalones ms
operativos:
Todo el personal de la Orga-
nizacin debe hablar y conocer el
leguaje de la calidad y disponer
de formacin en el manejo de las
herramientas de la calidad
abril 2004 | educar en el 2000 | 13
Calidad
Orientacin a los
resultados y tica del
servicio
La obtencin de los mejores
resultados, consecuencia de la
implantacin de las mejoras para
la satisfaccin del cliente y del
personal, es el fin de cualquier
organizacin pblica gestionada
con criterios de eficacia y excelen-
cia en el contexto de la tica global
de servicio.
As pues la tica de servicio es
parte esencial del servicio pblico,
cuya definicin, segn la OCDE es
la siguiente: Prctica cotidiana de
los ideales caractersticos de una
cultura global de servicio pblico
para hacer realidad la calidad
del servicio, ello implica respeto
por las normas, clientes, personal,
entorno social y empresas como
pacin por la mejora y justificacin
de la modernizacin, lo cual, en el
caso de los directivos de las servi-
cios pblicos se concreta en:
Responsabilidad por el uso ade-
cuado de fondos pblicos
Prestar un mejor servicio a la
sociedad
Movilizar al personal para
emprender actuaciones que
superen, sin excluirlas, el mero
cumplimiento de las normas.
Los servicios
Los servicios constituyen el con-
junto de prestaciones y atenciones
que el cliente espera recibir de la
organizacin que los presta.
Caractersticas de los servicios
El servicio es un intangible.
Su prestacin y su consumo son
Calidad
LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA

REGLA DE LAS 5 E A TENER EN CUENTA EN ACTUACIONES

DE LA ADMINISTRACIN DE CALIDAD

1 E de Economa: Qu tamao debe tener una Administracin? El menor posible, nos debemos
aplicar la mayor austeridad en el Servicio Pblico
2 E de Eficiencia: Cuanto dinero podemos gastar? El menos posible. El Servicio Pblico debe ser
el mejor posible al menor coste.
3 E de Eficacia: Qu puede hacer cada funcionario? Todo.
4 E de tica: Comportamiento correcto y no censurable como condicin sine qua non para una buena
administracin de un Servicio Pblico. Abundar en el espritu de servicio como servidores pblicos y en
la obligacin de dar el mayor y mejor servicio.
5 E de Excelencia: lo que implica servicios de calidad, esto es, tratar de buscar siempre el valor
aadido para el ciudadano/cliente en el servicio.

simultneos, al contrario de lo suficiente para poder utilizar y producto. La organizacin debe

que ocurre con los productos, que
primero deben ser fabricados, luego
vendidos y posteriormente utiliza-
dos o consumidos.
La calidad de un servicio se
mide por el nivel de satisfaccin
de los clientes. Las tres grandes
condiciones que debe cumplir la
calidad de un servicio son:
a) El cliente es el nico evaluador
de la calidad del servicio4.
b) El cliente es quien determina el
nivel de prestacin del servicio.
Interesa conocer la opinin del
cliente para acercar las condiciones
de prestacin de un servicio a los
deseos o expectativas de los clien-
tes, de ah la importancia de dispo-
ner de encuestas de percepcin de
la realizacin del servicio.
La administracin debe saber
satisfacer y gestionar las expecta-
tivas de los ciudadanos, reduciendo
la diferencia entre la realidad del
servicio y las expectativas del
cliente, esto es, entre el servicio
ofrecido y el nivel de servicio que
requiere el cliente.
Asistencia y servicio al cliente
El cliente (interno o externo)
debe disponer de informacin
recibir correctamente, en el menor determinar:
tiempo posible, el servicio que se los requisitos especificados
trate, esto es configurar un servicio por el cliente, incluyendo los
de calidad. requisitos para las actividades
de entrega y las posteriores a
El cliente en los distintos modelos la misma
de aseguramiento de la calidad Los requisitos no establecidos
a) El cliente en la norma ISO 9001- por el cliente pero necesarios
2000 para el uso previsto, cuando
Un sistema de calidad segn las sea conocido
normas ISO 9001-2000 indica unos 7.2.3 Comunicacin con el
requisitos a tener en cuenta en lo cliente: La organizacin debe
relativo al servicio al cliente. Los determinar e implementar dispo-
ms significativos son: siciones eficaces para la comunica-
5.2. Enfoque al cliente: La cin con los clientes relativas a:
alta direccin debe asegurarse La informacin sobre el pro-
de que los requisitos del cliente ducto
se determinan y se cumplen con el Las consultas, contratos o aten-
propsito de aumentar la satisfac- cin de pedidos, incluyendo las
cin del cliente. modificaciones y
5..6.2 b) La informacin para la La retroalimentacin del cliente,
revisin debe incluir retroalimenta- incluyendo sus quejas.
cin para el cliente. Los resultados 7.5.4. Propiedad del cliente. La
de la revisin deben incluir todas organizacin debe cuidar (identificar,
las decisiones y acciones relacio- verificar, proteger y salvaguardar los
nadas con la mejora del producto bienes (materiales o intelectuales)
en relacin con los requisitos del propiedad del cliente mientras estn
cliente siendo utilizados por la misma... cual-
7.2. Procesos relacionados quier bien propiedad del cliente que se
con el cliente pierda, deteriore o quede inadecuado
7.2.1. Determinacin de los para su uso, debe ser registrado y
requisitos relacionados con el comunicado al cliente.

14 | educar en el 2000 | abril 2004 Juan Jos Camarasa Caster

 Calidad
LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA

8 . 2 .1 . S at i s f a c c i n d e l dar sus necesidades, expectativas y de la oportuna gestin de feli-

cliente: Como una de las medi-
das del desempeo del sistema de
gestin de calidad, la organizacin
debe realizar el seguimiento de la
informacin relativa a la percepcin
del cliente con respecto al cumpli-
miento de sus requisitos por parte
de la organizacin. Deben determi-
narse los mtodos para obtener y
utilizar dicha informacin.
b) El cliente en el modelo EFQM de
Gestin de la calidad
Dentro del criterio 5 proce-
sos: Diseo, gestin y mejora de los
procesos por la organizacin para
apoyar su poltica y estrategia y
para satisfacer plenamente, gene-
rando cada vez mayor valor, a sus
clientes y otros grupos de inters.
Subcriterio 5e. Gestin y mejora
de las relaciones con los clientes
Determinar y satisfacer los
requisitos de los clientes fruto del
contacto habitual con ellos.
Gestionar la informacin proce-
dente de los contactos habituales,
incluidas las quejas y reclamacio-
nes.
Implicarse de manera proactiva
con los clientes para debatir y abor-
y preocupaciones.
Dar seguimiento a las ventas,
al servicio de atencin al cliente
y a otros contactos con los mis-
mos, para determinar los niveles
de satisfaccin con los productos,
servicios y otros procesos de venta
y servicio de atencin al cliente.
Esforzarse por mantener la
creatividad e innovacin en las
relaciones de venta y servicio de
atencin al cliente.
Emplear las encuestas peri-
dicas y otras formas de recogida
estructurada de datos, as como
los datos obtenidos de los contac-
tos habituales, para determinar e
incrementar los niveles de satisfac-
cin de los clientes en su relacin
con la organizacin.
Criterio 6. Resultados en los
clientes:
Logros que alcanza la organi-
zacin en relacin con sus clientes
externos.
6.a) Medidas de percepcin:
Medidas referidas a la percep-
cin que tienen los clientes de la
organizacin. Se pueden obtener,
entre otras, de encuestas a: clien-
tes, grupos focales y proveedores;
citaciones y reclamaciones. Las
medidas de percepcin pueden
hacer referencia a:
6.b) I nd icadores de rend i-
miento
Medidas internas que se uti-
lizan para supervisar, entender,
predecir y mejorar su rendimiento,
as como anticipar la percepcin de
sus clientes externos
La calidad en la
Administraciones
Pblicas del siglo XXI
La nueva orientacin de la
Administracin Pblica hacia la
Calidad Total, al igual que las
empresas, deben poner nfasis en
situar al cliente externo/ciudadano
en el centro de atencin de su
organizacin, alcanza a s misma,
a su empleados (los funcionarios o
servidores pblicos) a los cuales se
les confiere la categora de clientes
internos. Su estructura debe ten-
der a la transformacin, al aplana-
miento de la jerarqua, a la reva-
lorizacin de la tica, promoviendo
el liderazgo, la satisfaccin de su

La imagen Productos o Ventas y servicio

Fidelidad
en general servicios post-venta
- Accesibilidad. - Calidad. - Capacidad de la organi- - Intencin de comprar
- Comunicacin. - Valor (Valor intrnseco, zacin. nuevamente.
- Flexibilidad. valor aadido). - Asesoramiento y apoyo - Voluntad de comprar
- Comportamiento pro- - Fiabilidad. - Publicaciones para el otros productos y servi-
activo. - Diseo (innovacin). cliente y documentacin cios de la organizacin.
- C ap a c id ad d e r e s- - Servicio de entrega. tcnica. - Voluntad de recomendar
puesta. - Perfil medioambiental - Tratamiento de quejas y la organizacin.
reclamaciones.
- Formacin sobre el pro-
ducto.
- Tiempo de respuesta
- Apoyo tcnico.
- Garantas

Juan Jos Camarasa Caster abril 2004 | educar en el 2000 | 15

Calidad
LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA

Productos y Ventas y servicio

Imagen externa Fidelidad
servicios post-venta
- Premios de clientes. - Competitividad. - Demanda de formacin. - Duracin de la relacin.
- Cobertura de prensa. - ndice de defectos, erro- - Tratamiento de quejas y - Reclamaciones efecti-
res o rechazos. reclamaciones. vas.
- Garantas. - ndices de respuesta. - Frecuencia/valor de los
- Quejas y reclamaciones. pedidos.
- Indicadores logsticos. - Valor residual o derivada
- Ciclo de vida del pro- de la vida del producto.
ducto. - Nmero de reclamacio-
- Innovacin en el diseo. nes y felicitaciones.
- Tiempo de lanzamiento - Negocios nuevos y/o pedi-
de nuevos productos. dos.
- Retencin de clientes.

personal considerada como un fac-
tor de calidad, al desarrollo de nue-
vas polticas de personal, de gestin
del conocimiento y de aprendizaje
organizacional, potencindose en
fin, la vinculacin entre emplea-
dos y organizacin, de modo que
el trabajo contribuya al desarrollo
del individuo en la esfera personal,
aporte un espacio gratificante de
participacin e impulse la mejora
de la organizacin en el campo de
juego de un nuevo entorno de efi-
cacia y transparencia.
Por otra parte, tanto por el ori-
gen de los recursos que distribuyen
como por la propia justificacin de
la Administracin Pblica en una
sociedad democrtica, su evolucin
pasa, necesariamente, por una
orientacin hacia el ciudadano,
por una mayor receptividad ante
sus expectativas y por una clara
apertura a su participacin.
As pues la articulacin cabal de
diferentes formas de cooperacin y
de dilogo entre la Administracin
y los ciudadanos constituye uno de
los desafos, en el plano poltico,
con los que se enfrentan todas las
sociedades maduras en este tiempo
histrico de comienzos de un nuevo
siglo y milenio.
En este contexto, la moderni-
zacin de la Administracin debe
constituir un compromiso articu-
lado en torno a unas estrategias
que propicien una administracin
pblica eficiente, que ofrezca ser-
vicios de calidad a los ciudadanos
y que potencie la participacin,
transparencia y la colaboracin de
la sociedad y que d respuesta a las
necesidades sociales.
Las condiciones que requiere la
aplicacin de las estrategias que se
elijan dependern:
1. Las estrategias debern ser rea-
listas adems de coherentes y
complementarias entre s y
debern partir de un anlisis de
las situacin de partida de cada
una de ellas, por tanto es fun-
damental el anlisis correcto de
la situacin actual y realidad de
cada organizacin.
2. Se requiere del compromiso pol-
tico y el liderazgo firme de los
responsables polticos de cada
una de ellas, a ser posible en el
pice estratgico de la organi-
zacin.
3. Determinar los cambios nece-
sarios para alcanzar el nivel
de mejora deseable. Planificar
las estrategias, gestionando
los tiempos en funcin de la
capacidad de cambio de la
organizacin. Hay que apor-
tar los medios adecuados y en
el momento requerido para el
xito de Plan.
4. Es necesario como dice Ishikwa
que se basen en la formacin e
informacin del personal para
garantizar el xito de la opera-
cin.
5. Es necesario crear un clima
cultural proclive al compromiso
del personal con el cambio y a
su participacin, involucracin
y responsabilidad en el proceso
de cambio.
6. Incorporar actuaciones de
refuerzo para aseg urar el
desarrollo completo y eficaz de
los proyectos de cambio.
Son muchas las iniciativas y
experiencias de las Administracio-
nes Pblicas que se han puesto en
marcha para conseguir los cambios
deseados en torno a proyectos que
se han basado en alguna de las
siguientes estrategias
1. Elaboracin de Planes Estra-
tgicos. Definir, en un marco
realista, el horizonte ptimo
donde quiere llegar una orga-
nizacin. Los Planes estra-

16 | educar en el 2000 | abril 2004 Juan Jos Camarasa Caster

 Calidad
LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA

tgicos, se concibe como el de correlacin entre la claridad bajo sistemas integrados de

nuevo referente de la pol-
tica de modernizacin de las
Administraciones Pblicas
mantenedora del resto de las
polticas, puesto que engloba a
todas las dems con volun-
tad de impulsar la Gestin
de la Calidad Total de forma
que se establezca una implica-
cin global de toda la Organiza-
cin.
de objetivos y la capacidad de
alcanzarlos.
5. Evaluacin de las Polticas
Pblicas, del rendimiento de
las Unidades Administrativas
y centros de servicios, del des-
empeo del personal.
6. Establecimiento de sistemas de
indicadores de calidad de servi-
cios que permita establecer com-
paraciones con otros mbitos de
gestin conocidos como Work
Flow Management
11. Acercamiento de la adminis-
tracin al ciudadano con la
introduccin de mejoras de los
sistemas de informacin y aten-
cin al ciudadano. Autoservicio
de informacin, facilitacin de
trmites, tratamiento eficaz de
la gestin de quejas y sugeren-
cias, realizacin peridica de

MODELO DEL SECTOR PRIVADO MODELO DEL SECTOR PBLICO

Libre eleccin en el mercado
Recursos limitados por el negocio
Precio y demanda rigen el negocio
Soberana del cliente
Bsqueda del benecio
Competitividad como instrumento del mercado
El incremento de benecios como estmulo
Eleccin colectiva de la poltica
Recursos limitados por la accin poltica
La Igualdad del servicio pblico
Ciudadana (derechos polticos)
Bsqueda de la justicia.
Accin colectiva como instrumento de la poltica
La opinin como condicin

2. Establecimiento de Planes la misma actividad, seguir su encuestas de percepcin a los

Directores. (Master Plan) Ms
concretos que los Planes estra-
tgicos, de los que en algn caso
se derivan definen proyectos
para un mbito de actuacin
determinado con sus objetivos,
estrategias y recursos.
3. Descentralizacin o desconcen-
tracin o transferencia de com-
petencias a favor de unidades
subordinadas, ya sea territorial
o funcional.
4. Introduccin de sistemas y
mtodos gerenciales en los
servicios pblicos con planes
de lucha contra la mediocridad
y bolsas de ineficacia o inefi-
ciencia en los servicios que
se gestiona. Aplicacin de la
Direccin por Objetivos (DPO)
o administracin por resultados
responsabilizando a los directi-
vos de la consecucin de resul-
tados, se basa en el principio
evolucin en el tiempo o conocer
la valoracin de los ciudadanos
respecto del servicio que recibe
o sobre determinados aspectos
clave de la organizacin.
7. Introduccin de aplicaciones de
aseguramiento de la calidad,
ya sea la certificacin segn
la norma ISO 9000 o el Modelo
Europeo de autoevaluacin de
la Calidad EFQM.
8. Introduccin de la metodologa
de la Calidad Total basada
en los equipos de iniciativa
y mejora en el entorno de la
cultura de Cero defectos y la
Mejora continua.
9. Desburocratizacin o racionali-
zacin normativa o supresin de
aquellos procesos que no aaden
valor y slo constituyen trabas
que dificultan la prestacin
eficaz del servicio.
10. Informatizacin de la gestin
ciudadanos.
12. Mejora de la gestin econmica
y financiera con la gestin
eficiente de ingresos, gastos,
patrimonio y compras.
13. Mejora de la productividad en
base a metodologas ABC (Acti-
vity Base Costing) y auditoras
de gestin.
14. Rediseo y simplificacin de
estructuras.
15. Rediseo y racionalizacin de
procesos y Procedimientos,
identificando el mapa de pro-
cesos de la organizacin, sis-
tematizando y midiendo cada
proceso, analizando y mejo-
rando su eficiencia eliminando
aquello que no aada valor.
16. Dimensin de plantillas en el
entorno de la eficacia y el cum-
plimiento de objetivos y ajustn-
dola a la mxima eficiencia.
17. Desarrollo de polticas de per-

Juan Jos Camarasa Caster abril 2004 | educar en el 2000 | 17

Calidad
LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA
sonal, gestionando los recursos
humanos como un modelo de sis-
temas y en el que se establezcan
sistemas para el reconocimiento
de la eficiencia y las buenas
prcticas.
18. Planes especficos de forma-
cin, gestin del conocimiento y
comunicacin como instrumen-
tos estratgicos para propiciar
el cambio.
19. En general en todas las adminis-
traciones, se ha creado rganos
encargados de fomentar, eva-
luar y controlar la Gestin de
Calidad, la eficacia y eficiencia
de los Servicios5, a modo de las
Unidades de Eficiencia6 creadas
en el Reino Unido.
20.Introduccin de las Cartas del
Ciudadano, Cartas de Servicio
o Cartas de Compromisos, de
aplicacin generalizada en casi
todas las Administraciones
Pblicas bajo diversas denomi-
naciones.
Las cartas de servicios,
instrumentos de
mejora de la calidad7
Las Cartas de Compromisos
o Cartas de Servicios son instru-
mentos de mejora de la calidad de
los servicios pblicos mediante las
cuales, los distintos rganos de las
Administraciones y sus entidades
dependientes, explicitan y difun-
den los servicios que se prestan,
los derechos de los ciudadanos y
usuarios en relacin con los mis-
mos, los compromisos de eficacia,
eficiencia y calidad asumidos por
la organizacin en su prestacin y
se hace partcipes a los ciudadanos
de la mejora y transparencia de la
gestin que en sta se desarrolla.
Las Cartas de Servicios han
18 | educar en el 2000 | abril 2004
de estar enmarcadas dentro de un
Plan de Calidad que seale los obje-
tivos de la organizacin y oriente la
implicacin de la plantilla.
El proceso de elaboracin de las
cartas de compromisos:
1. Preparar a la organizacin
para la implantacin de las
cartas de servicios: Informar
a los empleados sobre la puesta
en funcionamiento de las Car-
tas de Servicios y preparar a las
personas que estarn directa-
mente implicadas. Se requiere
u na aut oeva luacin de la
organizacin preferentemente
siguiendo el Modelo EFQM.
2. Describir los servicios y las
prestaciones.
3. Describir los atributos de valo-
racin de las prestaciones y los
indicadores.
4. Redactar los compromisos.
5. Disear el sistema de indicado-
res de la Carta de Servicios.
6. Redactar las informaciones
complementarias.
Como instrumento de Gestin
de la Calidad, las Cartas de Servi-
cios son una herramienta de apli-
cacin sencilla cuya implantacin
requiere de un anlisis previo de
la organizacin a fin de establecer
el catlogo de servicios que se pres-
tan a partir de una autoevaluacin
previa en la que se reflejen los pun-
tos fuertes y las reas de mejora,
se establezcan los indicadores y
parmetros de medidas, los indi-
cadores de control o Cuadros de
Mandoy los compromisos que se
asumen ante el ciudadano en cuan-
tos a la prestacin de los servicios.
Los compromisos y las Cartas de
Servicios son instrumentos que se
modifican y adaptan en el tiempo
a medida que la organizacin se va
optimizando por lo que, adems de
significar instrumentos de alianza
con el ciudadano en la fiabilidad y
transparencia del servicio contri-
buyen a la mejora continua y a la
optimizacin de las organizaciones
que las implantan, ya sean pbli-
cas (unidades administrativas,
servicios, centros, organismos etc)
o privadas (empresas).
Nuevos modelos de
aseguramiento de la
gestin de la calidad
en el entorno de la
EFQM: el marco comn
de evaluacin8
El Marco Comn de Evaluacin
(CAF, por sus siglas en ingls) se
presenta como una herramienta
para que las administraciones
pblicas de la UE comprendan
y utilicen las tcnicas de gestin
de calidad en la Administracin
Pblica. El principal propsito del
CAF es proporcionar un marco sen-
cillo y fcil de usar que sea apro-
piado para que las organizaciones
del sector pblico de toda Europa
puedan hacer una autoevaluacin.
Este marco incorpora las carac-
tersticas principales tanto del
modelo EFQM (1999) como del
modelo Speyer, beneficindose por
otra parte de las adaptaciones del
modelo EFQM desarrolladas en
varios Estados miembros de la
UE (en particular el Reino Unido
y Dinamarca) para adecuarlo a
las organizaciones de Administra-
cin Pblica en general. El diseo
bsico del Marco, por consiguiente,
se basa en dos principios:
1. Relevancia y adecuacin res-
pecto a las caractersticas espe-
cficas de las organizaciones de
la Administracin Pblica, y
2. Compatibilidad con los princi-
Juan Jos Camarasa Caster
 Calidad
LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA

pales modelos organizacionales
empleados hoy en da en Europa,
tanto en la Administracin
Pblica como en las organiza-
ciones privadas.
En todos los Estados miembros
de la UE se estn aplicando en
el sector pblico, en el privado o
en ambos programas de Gestin
de Calidad que utilizan distintos
modelos y metodologas. Adems
de estos programas, hay que
mencionar el Programa del Pre-
mio Europeo a la Calidad, al que
pueden optar organizaciones tanto
pblicas como privadas de todos los
Estados miembros.
Propsito
El CAF persigue tres propsitos
principales:
1. Servir como herramienta intro-
ductoria para los administrado-
res pblicos que deseen mejorar referencia] entre las organiza-
sus tcnicas de gestin y que ciones del sector pblico.
podran estar interesados en Comparado con un modelo de
la aplicacin de la Gestin de Gestin de Calidad plenamente
Calidad en sus propias organi- desarrollado, el CAF es un marco
zaciones, y quieran aplicar a su muy ligero que se aplica nica-
organizacin una autoevalua- mente a los niveles ms altos de
cin sencilla para obtener una desagregacin organizacional. Se
primera impresin sobre cmo supone que cualquier organizacin
usar dichas herramientas; que desee emprender un programa
2. Servir de puente entre los serio de anlisis y desarrollo
diferentes modelos y metodolo- seleccionar para ello uno de los
gas que se usan en la Gestin modelos ms completos (como el
de Calidad de la Administracin de la EFQM o el de Speyer). Pero
Pblica en los distintos pases es precisamente este carcter muy
de la UE, introduciendo alguna ligero del CAF lo que le permite
dosis de comparabilidad en los ser compatible con los principales
resultados producidos por los modelos: cualquier otro anlisis
distintos sistemas, y ms detallado se vera inmediata-
3. Permitir la introduccin de mente afectado por las diferencias
estudios de benchmarking y divergencias entre los distintos
[evaluacin comparativa o de modelos.

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Notas
1
R. Reagan: La Administracin no es la respuesta, es el problema
2
N. Maquiavelo; El Prncipe: Nunca es fcil instrumentar el cambio de las cosas (...) pues se debe de considerar que no hay cosa
ms difcil de tratar; ni ms dudosa de conseguir; ni ms peligrosa de manejar que acaudillar el cambio del actual orden de
las cosas. Pues el introductor del cambio tendr por enemigos a todos los que sacaron provecho del antiguo orden, y por tibios
defensores a aquellos que esperan aprovecharse de la nueva situacin
3
Cuando en muchos organismos de las Administraciones Pblicas haban introducido, desde haca tiempo, conceptos modernos
de gestin eficaz en la atencin directa presencial de carcter corporativo -gestores de colas etc., gestin eficaz del entorno
telefnico- en muchas de las oficinas bancarias y cajas de ahorros todava se puede apreciar un cierto desprecio a los nuevos
conceptos en cuanto a la atencin directa al cliente, con colas interminables y ventanillas cerradas, en las que se puede ver
a individuos realizando trabajos internos con total desprecio a la desesperacin que se est consumando en las personas que
hacen colas de duracin ms que denunciable.
4
Una administracin, un hospital, un centro educativo, un restaurante, un hotel, un servicio de reparto, ser evaluado por la
opinin de sus clientes, no por el nmero de funcionarios, mdicos y enfermeras, profesores, tenedores, el nmero de estrellas
o la titulacin, en su caso, de sus empleados
5
En la Comunidad Autnoma de Murcia la Inspeccin General en la Consejera de Hacienda. En la AGE la D. G. de Inspeccin,
Simplificacin y Calidad de los Servicios en el MAP
6
Adscrita al gabinete del Primer Ministro y directamente dependiente del mismo, en los gobiernos de Margaret Thatcher que
bajo diversas denominaciones o dependencias se han mantenido en el tiempo hasta la actualidad
7
Ver Orden de 6 de marzo de 2003 de la Consejera de Economa y Hacienda, por la que se dictan instrucciones en relacin a
la implantacin de las cartas de servicios en la Administracin Pblica de la Regin de Murcia, en B.O.R.M. N 67, Sbado,
22/03/2003 Pgina 5865. DECRETO N. 15/2000, de 30 de marzo, por el que se articula e impulsa la elaboracin y ejecucin
del Plan Estratgico de Modernizacin de la Administracin Pblica de la Regin de Murcia en B.O.R.M. 81 de 06/04/2000
y REAL DECRETO 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la
Administracin General del Estado en B.O.E. de 10/08/99
8
CAF (Common Assessment Framework) http://www.excelsior.pwcglobal.com/tools/other/caf/caf.asp

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