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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Mdulo 7
1. APUNTES DE CLASE
NDICE
1.4.3. OBJETIVACIN.............................................................................................. 11
20
ISHIKAWA ........................................................................................................................... 24
1. TENEMOS UN PROBLEMA?
dificultan alcanzar sus objetivos; es decir, tienen problemas. Una buena parte de estos
problemas estn relacionados con la calidad de los productos o servicios ofrecidos por
Sin embargo, no todas las empresas u organizaciones saben cmo superar esas
dificultades (es decir, cmo resolver los problemas). A veces los problemas se
tenga la capacidad de resolver los problemas adquirir una ventaja competitiva sobre
sus competidores.
tcnicos. Sin embargo, estas herramientas no son en s mismo un ungento mgico, por
Todo proceso de mejora de calidad debe contar con una compromiso firme de la
obstculos que impone el da a da con las tareas propias del proceso de mejora.
Si no existe ese acuerdo previo, no sirven de nada las mejores herramientas. Por
Es necesario resaltar que las mejores herramientas son ineficaces a menos que
disuelve una vez que se ha resuelto) o los diversos problemas que se puedan presentar
En general, estos grupos estn integrados por los operarios porque son los que antes y
mejor conocen los problemas que afectan a su puesto de trabajo (ellos sufren las
consecuencias directas) y por lo tanto son los que estn en mejor disposicin para
complementarios.
Por otra parte, permitir a los trabajadores contribuir mediante su intelecto es un factor
desmotivante.
Naturalmente, para conseguir que un Grupo de Mejora sea eficaz es preciso que:
reduce al esquema de la Figura 2. En este diagrama se puede apreciar que existen dos
fundamental. Por esta razn un grupo en el que cada uno de los miembros aporte sus
ideas, basadas en sus experiencias previas y en lo que le haya podido sugerir las ideas
de los dems, puede alcanzar una visin mucho ms amplia del problema y sus posibles
soluciones.
1) Definir el problema
2) Estudiar el problema:
Identificar posibles causas.
4) Aplicar solucin
OK?
Fin
Definir el problema.
Identificacin de soluciones.
Implementar la solucin.
Evaluar la mejora.
Mantener la mejora.
del problema (a pesar de que posiblemente la conocen) o incluso que dificulten llegar a
una solucin. Por esta razn es muy aconsejable crear un ambiente de confianza y
adoptar el lema:
NUNCA CULPABLES
1.4.3. Objetivacin
circunstancias que hagan que algunas de las partes defiendan posturas no racionales (por
ejemplo, por simpata hacia unos o antipata hacia otros). Por esta razn es
causas, en el que se indican las herramientas que se sugiere emplear en cada paso.
las acciones correctoras, en el que tambin se indican las herramientas sugeridas en cada
paso.
DEFINICION DEL
PROBLEMA
HIPOTESIS SOBRE
LAS CAUSAS:
TORMENTA DE IDEAS
DIAGRAMA ISHIKAWA
DIAGRAMA FLUJO
SI
EXISTEN
DATOS?
NO
PREPARAR
PLANTILLA RECOGIDA
DE DATOS:
CHECK LIST
RECOGER DATOS
ANALIZAR DATOS:
HISTOGRAMA
PARETO
CORRELACION
GRAFICO DE
CONTROL
CONCUERDAN
LOS DATOS CON
LAS CAUSAS NO
SUPUESTAS?
SI
CAUSAS
CONOCIDAS!!
IDENTIFICACION DE
LAS CAUSAS
HIPOTESIS SOBRE
LAS POSIBLES
ACCIONES:
TORMENTA DE IDEAS
DIAGRAMA ISHIKAWA
DIAGRAMA FLUJO
APLICACION DE
ACCION
CORRECTORA
SELECCIONADA
PREPARAR
PLANTILLA RECOGIDA
DE DATOS:
CHECK LIST
ANALIZAR DATOS:
HISTOGRAMA
PARETO
CORRELACION
GRAFICO DE
CONTROL
INDICAN LOS
DATOS LA
ELIMINACION DEL NO
PROBLEMA?
SI
PROBLEMA
SOLUCIONADO!!
Qu es la tormenta de ideas?
Nombrar un moderador.
Utilizacin de las ideas aportadas por otros para generar una nueva idea.
En caso de que sea preciso seleccionar una sola idea entre todas las aportadas, puede
En la primera vuelta cada miembro del grupo vota hasta tres ideas.
Naturalmente, estas reglas deben ser acordadas por el grupo antes del comienzo del
proceso de seleccin.
Las herramientas de Ishikawa deben su nombre a Kaoru Ishikawa, quien las recopil
para dotar a los operarios japoneses de armas apropiadas para luchar contra los
problemas que afectaban a la calidad de las empresas. Estas herramientas son siete
[4] HISTOGRAMAS
Para poder analizar un proceso correctamente, es necesario conocerlo con todo detalle.
Una tcnica muy til para representar un proceso es plasmarlo en un diagrama de flujo.
diagramas lo ms simples posible y con una paleta de smbolos reducida, lo que facilita
diagramas:
Diagramas bsicos. Sirven para describir con todo detalle una actividad. Puede
etc.
SIPOC corresponde a las siglas Supplier Input Process Output Customer. Para preparar
columna Salidas.
columna Clientes.
En general debe mantenerse este diagrama tan simple como sea posible. Al menos en
considere necesario.
ALMACN
BARRA DE TORNEADO
Torneado
SECCIN DE
PIEZA
FRESADO BAOS PROT.
MECANIZADA
Fresado
SUP.
ALMACN
PRODUCTOS PIEZA
Proteccin
superficial
se representar con una cuadrado con un rtulo que describa la actividad. Estos
el responsable.
pueda explicar con todo detalle la actividad realizada. Tambin se puede referir
la Figura 7.
ORDEN DE
FABRICACIN
APROVISIONA RETIRA
MATERIA BARRAS
PRIMA ALMACN MP
TORNEA EL
LOTE
ALMACENA
FABRICACIN
EN CURSO
FRESA EL
LOTE
ALMACENA
FABRICACIN ANODIZADO
EN CURSO
ALMACENA
PRODUCTO
TERMINADO
ORDEN DE
FABRICACIN
FINALIZADA
COMIENZO O
FIN DEL
PROCESO
ACTIVIDAD
S / NO
en alguna actividad. Por esta razn, este diagrama puede complementar a un Diagrama
mantenerse este diagrama tan simple como sea posible y se recomienda una paleta de
de Diagrama Bsico.
SERVICIO DE
VIGILANCIA
DAR UNA
RONDA CADA
HORA
LO PUEDE S LO
RESOLVER? RESUELVE
No
HACE SONAR
ALARMA
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
De todas estas herramientas, quizs sea esta la nica original de Ishikawa. Se utiliza
para relacionar los efectos con las causas que los producen. Por su carcter
eminentemente visual, es muy til en las tormentas de ideas realizadas por grupos de
van aportando ideas sobre las causas que pueden producir los efectos se van registrando
en el diagrama (ver Figura 10). Cuando han terminado las aportaciones se reordenan las
Es importante ordenar estas causas en grupos que tengan alguna afinidad (como es el
EjemploDiagramaSIPOC.igx Pgina 1 de 1
Rev. 0
Enero 2004
MTODO MATERIAL
AMBIENTE
LA PAUTA DE
VERIFICACIN TIPO
ES CONFUSA OXIDACIN INADECUADO VARIABILIDAD
ALMACN TEMPERATURA
NO SE SIGUE
LA INSTRUCCIN VARIABILIDAD
TURNO
MATERIAL
MES
LA INSTRUCCIN
NO ES ADECUADA PROVEEDOR
PIEZA FUERA DE
TOLERANCIA
NO CONOCE
LA MQUINA FALTA DE
FALTA DE CONCIENCIACIN
MANTENIMIENTO
POCA POCA
FORMACIN MOTIVACIN
Cpk >1,33 POCA ATENCIN
POCA LUZ
MQUINA NO SABE
VELOCIDAD
EMPLEADA MEDIR PROBLEMAS
DE VISTA NO VE
MQUINA Personas
Un check list bien diseado es una herramienta fantstica para evitar olvidos y
recogida de los datos que se analizarn posteriormente. Por ejemplo, existen formularios
Otros estn diseados con motivos que recuerdan la tarea realizada, por ejemplo
recogen el plano del avin y se tachan los lugares que correspondan a los pasajeros que
cuestin. Esta visualizacin de los defectos puede dar pistas sobre las causas de los
mismos. Por ejemplo, en el caso del mobiliario comentado anteriormente, sera lgico
pensar que los araazos pueden estar asociados con alguna mala prctica de
y sobre l se han marcado la ubicacin de los doce araazos que se han producido en
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
esquina inferior derecha, o en la inferior izquierda. Esto puede ser una buena pista.
CHECK LIST
VA TODO, OK.
3.4. HISTOGRAMAS
El histograma es muy til porque permite visualizar una tabla de datos mostrando el
ordenada puede ser una variable discreta (por ejemplo nmero de defectos en la
pieza), continua y discretizada (como es el caso del ejemplo en el que se agrupan todas
las entradas registradas cada dos horas sin considerar el instante exacto en el que se
produjo la entrada).
HISTOGRAMA
AFLUENCIA DE VISITANTES DIA 12/10/92
PABELLON DE NOSEDONDE
FUENTE CONTADOR AUTOMATICO
NUMERO DE ENT RADAS DESP ACHADAS
500
400
300
200
100
0
10 12 14 16 18 20
HORA DEL DIA
H is t o g ra m a
12
10
0
196,117 to <= 197,45 197,45 to <= 198,783 198,783 to <= 200,117 200,117 to <= 201,45 201,45 to <= 202,783 202,783 to <= 204,117 204,117 to <= 205,45
Cl a s e
producidos por un 20% de las causas. Entonces lo lgico es concentrar los esfuerzos
en localizar y eliminar esas pocas causas que producen la mayor parte de los problemas.
En la
Diagrama de Pareto
14000 0,9
0,8
12000
0,7
10000
0,6
# Observaciones
8000 0,5
0,4
6000
0,3
4000
0,2
2000
0,1
0 0
PRDIDA DE EQUIPAJE RETRASO LLEGADA ANULACIN VUELO SOBREOCUPACIN Other
(OVERBOOKING)
Grupo
peso para cada uno de los grupos. La fijacin de estos pesos puede hacerse tomando uno
Diagrama de Pareto
14000 0,9
0,8
12000
0,7
10000
0,6
# Observaciones
8000 0,5
0,4
6000
0,3
4000
0,2
2000
0,1
0 0
PRDIDA DE EQUIPAJE RETRASO LLEGADA ANULACIN VUELO SOBREOCUPACIN Other
(OVERBOOKING)
Grupo
Figura 16: Diagrama de Pareto de las reclamaciones de los pasajeros de una lnea area
Diagrama de Pareto
1
120000
0,9
100000
0,8
0,7
80000
0,6
# Observaciones
60000 0,5
0,4
40000
0,3
0,2
20000
0,1
0 0
PRDIDA DE EQUIPAJE ANULACIN VUELO SOBREOCUPACIN RETRASO LLEGADA Other
(OVERBOOKING)
Grupo
Figura 17: Diagrama de Pareto de las reclamaciones de los pasajeros de una lnea area con
factores de peso
visualizar la correlacin que existe entre ambos. Naturalmente estos datos podrn ser
frecuentemente esta imagen visual suele ser suficiente para orientar el problema. En el
4
Defectos
0
92 94 96 98 100 102 104 106 108 110 112
Temperatura
Los grficos de control nacieron en los laboratorios de la AT&T en los aos 20. Se
Mundial y fueron una de las causas del xito norteamericano. Posteriormente decay su
GRFICO X-R
0.0095 3.0SL=0.00935
Media Muestral
0.0085
X=0.007970
0.0075
0.0065 -3.0SL=0.0065
Subgroup 0 10 20
Recorrido Muestral
0.005 3.0SL=0.00507
0.004
0.003
R=0.002400
0.002
0.001
0.000 -3.0SL=0.00E+
Planificar la calidad.
HERRAMIENTA APLICACIN
Diagrama de afinidad (KJ) (*) Sintetizar, clasificar, estructurar las ideas poco
definidas.
HERRAMIENTA APLICACIN
Tabla 3
Diagrama de relacin:
Progresar en el conocimiento del problema
Diagrama de rbol:
Bsqueda de causas y /o soluciones
Diagrama de matriz:
Evaluacin de las soluciones
deriva del mtodo KJ desarrollado por el Dr. Kawakita Jiro. Es una herramienta para
inicialmente.
Qu es el diagrama
de afinidad?
Es una tcnica de grupo que
ayuda a entender la estructura de
un problema global mediante
el anlisis de las afinidades
verbales.
Posibles causas.
problema, pero aumenta mucho el grado de conocimiento del mismo, de los factores
que en l inciden y de las posibles causas que lo originan, de modo que es posible
Para aplicar la tcnica del diagrama de afinidad es preciso contar con el siguiente
material:
Clips o sobres.
tratar.
Cmo se aplica el
diagrama de afinidad?
Paso 1:
DEFINIR EL PROBLEMA LO MS
EXACTAMENTE POSIBLE
A continuacin, cada uno de los integrantes del grupo va escribiendo las ideas
relacionadas con el problema tratado en las llamadas tarjetas de datos verbales . Este
paso se puede combinar con una tormenta de ideas que permita que sea ms fructfera la
Cmo se aplica el
diagrama de afinidad?
Paso 2:
Una vez preparadas las tarjetas de datos verbales, se adhieren al tablero y se pasan
revista por todos los asistentes. Al pasar revista puede dar lugar a que alguno de los
asistentes pueda aportar alguna tarjeta ms, que se incluir con el resto.
Cmo se aplica el
diagrama de afinidad?
Paso 3:
A continuacin se van agrupando las tarjetas por temas afines. Es posible que sea
preciso precisar o corregir el contenido de alguna de las tarjetas, de modo que refleje
mejor la afinidad. Los grupos de tarjetas afines se cogen con un clip y se incorpora una
afinidad.
Cmo se aplica el
diagrama de afinidad?
Paso 4:
CORREGIR Y PRECISAR DATOS
VERBALES DE CADA GRUPO.
CREAR TARJETAS DE
AFINIDAD.
afinidad existentes.
Cmo se aplica el
diagrama de afinidad?
Paso 5:
PROSEGUIR EL
REAGRUPAMIENTO DE LAS
TARJETAS DE DATOS Y DE LAS
TARJETAS DE AFINIDAD,
HASTA QUE QUEDEN 4 5
GRUPOS Y VARIOS LOBOS
SOLITARIOS.
Una vez acabada la agrupacin, se distribuyen las tarjetas de afinidad de modo que
estn prximas entre s aquellos que son ms afines. Sobre el plano se dibujan recintos
que envuelvan tarjetas de afinidad que a su vez tengan un grado de afinidad. De este
Cmo se aplica el
diagrama de afinidad?
Paso 6:
sistemas para visualizar la relacin entre los diversos componentes del mismo.
Permite construir un mapa con la interrelacin de los distintos factores que inciden en el
Qu es el diagrama
de relacin?
Es una tcnica aplicada preferentemente
en grupo que genera un mapa de las
posibles relaciones cualitativas
causa - efecto entre diversos factores y
un problema determinado yde dichos
factores entre s.
Para aplicar la tcnica del diagrama de relacin es preciso contar con el siguiente
material:
Cmo se aplica el
diagrama de relacin?
Paso 1:
DEFINIR EL PROBLEMA LO MS
EXACTAMENTE POSIBLE
A continuacin, cada uno de los integrantes del grupo va escribiendo las ideas
. Naturalmente, este paso se puede combinar con una tormenta de ideas que potencie la
Cmo se aplica el
diagrama de relacin?
Paso 2:
Una vez preparadas las tarjetas de causas, se adhieren al tablero y se pasan revista por
todos los asistentes. Al pasar revista puede dar lugar a que alguno de los asistentes
Cmo se aplica el
diagrama de relacin?
Paso 3:
Cmo se aplica el
diagrama de relacin?
Paso 4:
ORDENAR LAS TARJETAS DE
CAUSAS COLOCANDO
PRXIMAS AQUELLAS QUE SE
CREA QUE INTERACTAN.
Cmo se aplica el
diagrama de relacin?
Paso 5:
AADIR, MODIFICAR Y
REORDENAR LAS TARJETAS
DE CAUSAS.
Una vez colocadas las tarjetas de causas se estudian sus relaciones (una vez ms, en la
discusin que generan los posibles interrelaciones, es donde gana la fuerza del grupo).
Se reordenan las tarjetas de causas de modo que estn prximas aquellas que tengan
alguna relacin.
Cmo se aplica el
diagrama de relacin?
Paso 6:
Finalmente se dibujan flechas que unen las causas con los efectos. Para simplificar el
dibujo es posible que haya que modificar la situacin de alguna tarjeta de causa. Una
Identificar las causas - raz del problema. De todas las causas bastara
seleccionar aquellas que se encuentran aguas arriba condicionando las
dems.
Qu es el diagrama
de rbol?
Una vez ms, el primer paso es realizar una definicin clara del problema que se va a
estudiar.
Cmo se aplica el
diagrama de rbol?
Paso 1:
DEFINIR EL OBJETIVO
DEL ESTUDIO
El siguiente paso es descomponer el primer nivel del rbol. Para ello puede recurrirse a
Cmo se aplica el
diagrama de rbol?
Paso 2:
que en el caso anterior, pero en este caso la definicin de los problemas a analizar son
cada uno de las ramas anteriores. El proceso debe proseguir hasta que no sea posible
Cmo se aplica el
diagrama de rbol?
Paso 3:
Cmo se aplica el
diagrama de rbol?
Paso 4:
COMPROBAR LA CONSISTENCIA GENERAL DEL
DIAGRAMA: UNA BUENA MANERA ES HACER EL
ANLISIS EN SENTIDO INVERSO. CORREGIR LO QUE
SEA PRECISO.
El diagrama de matriz proporciona una visin grfica entre las relaciones de los
Qu es el diagrama
de matriz?
MATRIZ L
CAUSA A CAUSA B CAUSA C
DEFECTO 1
DEFECTO 2
DEFECTO 3
DEFECTO 4
DEFECTO 5
DEFECTO 6
DEFECTO 7
DEFECTO 8
Fuerte relacin
Relacin
Relacin posible
Proceso 4
Proceso 3
Proceso 2
Proceso 1
Proceso 4
Proceso 3
Proceso 2
Proceso 1
DEFECTO 1
DEFECTO 2
DEFECTO 3
DEFECTO 4
DEFECTO 5
DEFECTO 6
DEFECTO 7
DEFECTO 8
Fuerte relacin
Relacin
Relacin posible
Proceso 4
Proceso 3
Proceso 2
Proceso 1
DEFECTO 1
DEFECTO 2
DEFECTO 3
DEFECTO 4
DEFECTO 5
DEFECTO 6
DEFECTO 7
DEFECTO 8
Fuerte relacin
Relacin
Relacin posible
Cmo se aplica el
diagrama de matriz?
Paso 1:
DEFINIR EL OBJETIVO
DE LA MATRIZ
TIPO DE MATRIZ L, T, Y X.
El siguiente paso es listar los factores incluidos en cada uno de los tipos, por ejemplo
lista de defectos, causas, etc. naturalmente esto puede conseguirse con ayuda de otras
Cmo se aplica el
diagrama de matriz?
Paso 2:
Cmo se aplica el
diagrama de matriz?
Paso 3:
CONSTRUIR LA MATRIZ
MATRIZ L
CAUSA A CAUSA B CAUSA C
DEFECTO 1
DEFECTO 2
DEFECTO 3
DEFECTO 4
DEFECTO 5
DEFECTO 6
DEFECTO 7
DEFECTO 8
Fuerte relacin
Relacin
Relacin posible
Sobre la matriz se realiza un anlisis de las posibles relaciones entre los distintos
Cmo se aplica el
diagrama de matriz?
Paso 4:
ASIGNAR LAS RELACIONES ENTRE LOS DIVERSOS
FACTORES: PARA ELLO PUEDEN UTILIZARSE OTRAS
HERRAMIENTAS, POR EJEMPLO TORMENTA DE IDEAS,
DIAGRAMA DE RELACIN, ETC.
MATRIZ L
CAUSA A CAUSA B CAUSA C
DEFECTO 1
DEFECTO 2
DEFECTO 3
DEFECTO 4
DEFECTO 5
DEFECTO 6
DEFECTO 7
DEFECTO 8
Fuerte relacin
Relacin
Relacin posible
Una vez fijadas las relaciones, es conveniente revisar la consistencia entre todas ellas.
Cmo se aplica el
diagrama de matriz?
Paso 5:
REVISAR LA CONSISTENCIA DE LAS
RELACIONES INDICADAS POR EL DIAGRAMA,
CORRIJA LO QUE SEA NECESARIO.
MATRIZ L
CAUSA A CAUSA B CAUSA C
DEFECTO 1
DEFECTO 2
DEFECTO 3
DEFECTO 4
DEFECTO 5
DEFECTO 6
DEFECTO 7
DEFECTO 8
Fuerte relacin
Relacin
Relacin posible
CONCLUSIONES
EDICIONES LITERARIAS, S.A. lleva unos meses registrando una alto nmero de
quejas de sus clientes. El nmero de quejas va creciendo mes a mes y la situacin con
los clientes es insostenible. Estas quejas han originado un malestar interno entre los
responsables de las distintas reas. Para solucionar el problema, el Sr. Rey, Director
General, convoc una reunin con los responsables de los departamentos afectados:
La reunin se desarrolla de una manera muy tensa. A lo largo de la misma se echan las
culpas unos a otros. Los clientes tampoco salen indemnes; tambin se les est
responsabilizando de parte de los problemas. Sin embargo, nadie reconoce que puede
...la culpa la tenis los de Comercial que os comprometis a unas fechas imposibles
Encuadernacin!!
Etc.
El Sr. Rey esta expectante y desbordado ante las acaloradas discusiones. Ante lo
al margen y constituir un Grupo de Mejora. Este grupo esta constituido por las personas
aplicacin no se pretende resolver ningn problema real, sino aplicar estas herramientas