TRABAJO de GRADO-Ortega-Pardo-con Correcciones 23052016

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO EN LA GESTIN DEL SERVICIO AL CLIENTE DE
VISIN LOGSTICA INTERNACIONAL
FABIOLA ORTEGA LEON
MANUEL FELIPE PARDO RAMIREZ
UNIVERSIDAD ANTONIO NARIO
FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
BOGOTA
2016
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO EN LA GESTIN DEL SERVICIO AL CLIENTE DE
VISIN LOGSTICA INTERNACIONAL
FABIOLA ORTEGA LEON
MANUEL FELIPE PARDO RAMIREZ
Trabajo de Grado para obtener el ttulo de
Administrador de Empresas
Oscar Yamith Duque Cruz
Director de Trabajo de Grado
UNIVERSIDAD ANTONIO NARIO
FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
BOGOTA
2016
Nota de Aceptacin
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Firma del presidente del jurado
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Firma del jurado
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Firma del presidente del jurado
Bogot, ________________ 2016
iii
Dedicatoria
Este trabajo lo dedico a quienes dieron y dan el verdadero sentido a mi vida.
A nuestro Padre Dios, quien sigue derramando bendiciones a quienes pedimos con Fe, sabidura
y valor de entrega. A la ms hermosa y Celestial Princesa; Nuestra Madre Mara quien intercede
cada da por cada uno de sus hijos. A mi familia, Mis padres por su formacin y valores, a mi
Esposo e hijas por ese gran amor y felicidad que me brindan, por su acompaamiento
permanente y por ser ese soporte tan importante en mi crecimiento personal y profesional.
Fabiola.
A Dios quien es mi gua en el caminar de la vida, mis padres por sus valores y principios
inculcados desde nio que hoy me permiten culminar una etapa de mi vida. Cada una de las
personas que han aportado en el desarrollo de mi vida y que se caracterizan por dejar huellas
imborrables para poder ser una gran persona.
Felipe.
Contenido
Agradecimientos..............................................................................................................................8
1. Introduccin............................................................................................................................15
2. Problema de Investigacin.........................................................................................................17
2.1 Identificacin del Problema.................................................................................................17
2.2 Formulacin del Problema...................................................................................................20
3. Objetivos....................................................................................................................................21
3.1 Objetivo General.............................................................................................................21
3.2 Objetivos Especficos...........................................................................................................21
4. Justificacin...............................................................................................................................22
5. Referentes Tericos....................................................................................................................25
5.1 Evolucin del Servicio.........................................................................................................25
5.2 Servicio................................................................................................................................27
5.3 Cliente..................................................................................................................................28
5.4 Servicio al Cliente................................................................................................................29
5.5 Calidad en el Servicio..........................................................................................................30
5.6 Satisfaccin del Cliente........................................................................................................32
6. Antecedentes..............................................................................................................................33
7. Marco Referencia.......................................................................................................................36
7.1 Marco Contextual.................................................................................................................36
7.2 Marco Histrico...................................................................................................................37
7.2.1 Resea Histrica de la Organizacin.............................................................................37
7.2.2. Organigrama de la Organizacin..................................................................................39
8. Marco Metodolgico.................................................................................................................40
8.1 Tipo de Estudio....................................................................................................................40
vi
8.2. Mtodo de estudio...............................................................................................................41
8.3. Fuentes y tcnicas de recoleccin de informacin..............................................................42
8.3.1 Fuentes primarias..........................................................................................................42
8.3.2 Fuentes secundarias.......................................................................................................43
9. Desarrollo del proyecto..............................................................................................................45
9.1 Resultados de encuestas.......................................................................................................45
Conclusin General Encuesta....................................................................................................55
10. Propuesta de Mejoramiento................................................................................................57
10.2. Beneficios..........................................................................................................................57
10.3. Estrategias.........................................................................................................................58
10.3.1. Errores comunes a mitigar.............................................................................................58
10.4. Conclusiones de la propuesta............................................................................................62
11. Conclusiones.......................................................................................................................63
12. Recomendaciones...............................................................................................................65
Bibliografa....................................................................................................................................66
INDICE DE TABLAS E IMGENES
Figura 1Porcentaje de servicio al cliente en VLI. Fuente: Elaboracin propia de la informacin

suministrada por VLI.....................................................................................................................18
Figura 2 Ubicacin Localidad 13 Teusaquillo, Bogot D.C..........................................................35
Figura 3 Organigrama Visin Logstica Internacional. Fuente: Empresa......................................38
Figura 4. Perfil de los encuestados. Fuente: Elaboracin propia..................................................44
Figura 5. Antigedad de los encuestados. Fuente: Elaboracin propia.........................................45
Figura 6. Resultado Pregunta 1 Encuesta. Fuente: Elaboracin Propia........................................45
Figura 7. Resultado Pregunta 2 Encuesta. Fuente: Elaboracin propia.........................................46
Figura 8. Resultado Pregunta 3 Encuesta. Fuente: Elaboracin propia.........................................46
Figura 9. Resultado Pregunta 4 Encuesta. Fuente: Elaboracin Propia........................................47
Figura 10. Resultado Pregunta 5 Encuesta. Fuente: Elaboracin Propia......................................47
Figura 11. Resultado Pregunta 6 Encuesta. Fuente: Elaboracin propia.......................................48
Figura 14. Resultado Pregunta 9 Encuesta. Fuente: Elaboracin Propia......................................49
Figura 15. Resultado Pregunta 10 Encuesta. Fuente: Elaboracin Propia....................................50

Agradecimientos
Agradezco a Dios la oportunidad de sacar adelante este trabajo de estar segura que de la mano
de Dios todo es posible, a toda mi familia y a las personas que contribuyeron de alguna manera
para la formacin en esta etapa de mi vida. A la profesora Mara Fernanda Mora por creer en m
y apoyarme en todo momento que si se puede alcanzar las metas propuestas, que solo es el
comienzo de infinidades de logros que se pueden adquirir siendo personas y luego profesionales.
Mil gracias.
Fabiola.
Primeramente a Dios por permitirme llegar a este momento tan importante para m y mi
familia: padres y hermanos. Da a da ellos han sido el motor de esfuerzos y sacrificios para
obtener los resultados esperados. Con las experiencias y conocimientos que me deja la
Universidad Antonio Nario siento un agradecimiento infinito por enriquecer la sabidura con la
que salgo a enfrentar un mundo laboral en el que me siento seguro de poder demostrar las
capacidades con las que cuento.
Felipe.
8
Glosario
Servicio: actividad y consecuencia de servir. Verbo que se emplea para dar nombre a la
condicin de alguien que est a disposicin de otro para cumplir las condiciones.
Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa.
Empresa: Entidad en la que intervienen el capital y trabajo como factores de produccin de
actividades industriales o mercantiles o para la prestacin de servicios.
Estrategia: Conjunto de acciones que se llevan a cabo pala lograr como resultado un
determinado fin.
Entorno empresarial: Marco externo que influye en el desarrollo de la actividad de una
empresa.
Rentabilidad: Beneficio o utilidad que se obtiene de la inversin de un dinero o recurso
invertido.
Calidad: Resultado de un excelente trabajo realizado por el grupo, con el fin de dejar una
buena impresin con el cliente.
Beneficio: El resultado a la hora de brindar un producto o servicio.
Planeacin: Formular el futuro de la organizacin, partiendo del objetivo general y
adhiriendo a l los planes de accin para lograr el resultado.
Logstica: Se encarga de coordinar internamente todo unos procesos para lograr la entrega del
producto o servicio al cliente final.
9
Administracin: es la funcin que se realiza con el fin de gestionar, dirigir y administrar
empresa u organizaciones con el fin de alcanzar los objetivos propuestos.
Nmina: Listado de personas que hacen parte de los trabajadores de una empresa y tiene
derecho a cobrar una remuneracin por los servicios prestados.
Resultados: consecuencia de un proceso o determinada situacin.
Poltica Organizacional: es la orientacin que se divulga y debe ser entendida y acatada por
los miembros de una organizacin. Se contemplan las responsabilidades de las reas trabajo.
Indicador: elemento que se utiliza para medir un proceso y obtener los resultados de forma
cuantitativa o cualitativa.
Nivel: etapa de medicin en el que se determina el rendimiento de un proceso de acuerdo a
unos parmetros establecidos.
Objetivo: situacin a la que una compaa se propone llegar en una determinacin de tiempo.
Resumen
10
En este trabajo se propone un plan de mejora para la gestin de servicio al cliente en la
empresa Visin Logstica Internacional debido al nivel de servicio reportado en cada uno de los
indicadores que los clientes realizan con frecuencias: Diaria, semanal y mensual. Se busca
establecer por medio de apoyos sistemticos y de informacin de primera fuente, los datos que
den veracidad y confianza en la propuesta. Para la realizacin, planteamiento e implementacin
de este proyecto, existen diferentes investigaciones que ayudan a sustentar la importancia que el
cliente tiene en las organizaciones. No solo para Visin Logstica Internacional se debe convertir
en parte indispensable dentro de su planeacin estratgica el cliente, sino para el general de las
organizaciones; ya que con la globalizacin a la que se enfrentan las organizaciones, es de vital
importancia mejorar la competitividad y el punto importante y de gran impacto en la sociedad, es
el servicio al cliente.
La investigacin surge a raz de las constantes reclamaciones recibidas y que en la mayora de
casos quien se ve afectado es el cliente final, sustentado en los niveles de servicio que emiten los
clientes de las encuestas generadas a sus clientes finales del producto que se entrega en sus
viviendas, lugares de trabajo, entre otros. Al ingresar una persona nueva a la organizacin y no
contar con las capacitaciones previas en servicio al cliente, protocolos de entrega, productos;
afectan notablemente la imagen del cliente y de esta forma se remiten a Visin Logstica
Internacional. El proyecto inicia partiendo de una investigacin previa realizada a un solo cliente
de la compaa y al identificar paso a paso las falencias con las que se cuentan, luego se realiza
una profunda investigacin conceptual sobre servicio al cliente en trabajos desarrollados
similares y documentos (libros, artculos) para dar enfoque y brindar la propuesta de forma
eficaz. Para el desarrollo de la propuesta de mejoramiento de servicio al cliente en la compaa
Visin Logstica Internacional, se inicia con la identificacin del problema el cual surge del
11
cliente Compensar con las solicitudes extemporneas de servicio de transporte. Una vez se logra
tener la claridad del nivel de servicio, se toma la decisin de incluir en la propuesta la totalidad
de los clientes y as poder determinar a nivel general las falencias y causas por las que se ve
afectada la empresa. Al tener las encuestas y las causales de gran impacto en la afectacin del
servicio, se realizan investigaciones previas relacionadas con esta investigacin para tener la
base terica y as poder disear la propuesta de mejoramiento de servicio al cliente. Se realiza la
encuesta de percepcin del nivel de servicio a los conductores de la empresa y con los resultados
se logra obtener un mejor enfoque de los puntos en los que se debe actuar y mitigar para
disminuir los errores en la prestacin de servicio al cliente que actualmente se encuentra afectado
de gran manera.
Abstract
12
In this work a progress plan is proposed for the service management to the client in the
company International Logistic Vision owed at the level of service brought in each of the
indicators that the clients realize with frequencies: daily, weekly and monthly. It thinks about
how to be established by means of systematical supports and information of the first source, the
information that give veracity and confidence in the proposal. For the achievement, exposition
and implementation of this project, there exist different investigations that help to sustain the
importance that the client as in the organizations. Not only for International Logistic Vision it is
necessary to turn partly indispensably inside its strategic planning the client, but for the general
of the organizations; since with the globalization which the organizations face, it is of vital
importance to improve the competitiveness and the important point and of big impact in the
society, it is the service to the client.
The investigation arises immediately after the constant received claims and that in most of
cases who turns out to be affected is the final client sustained in the levels of service that there
express the clients of the surveys generated to its final clients of the product that is delivered in
its housings, places of work, between others. After a new person to deposit the organization and
not having told with the previous trainings in service to the client, protocols of delivery,
products; they affect significantly the image of the client and of this form are sent to
International Logistic Vision. The project initiates departing from a previous investigation
realized to only one client of the company and on having identified step by step the mistakes
with which they are counted, then a deep conceptual investigation is realized on service to the
client in similar developed works and documents (books, articles) to give approach and to offer
the proposal of effective form. For the development of the proposal of improvement of service to
the client in the company International Logistic Vision, it begins with the identification of the
13
problem which arises from the client compensating with the untimely requests of service of
transport.
Once one manages to have the clarity of the level of service, there is taken the decision to
include in the proposal the totality of the clients and this way to be able to determine at general
level the mistakes and causes for which the company turns out to be affected. On having had the
surveys and the grounds of big impact in the affectation of the service, previous investigations
related to this investigation are realized to have the base theoretical and like that to be able to
design the proposal of improvement of service to the client. There is realized the survey of
perception of the level of service to the drivers of the company and with the results one manages
to obtain a better approach of the points in which it is necessary to act and to mitigate to diminish
the errors in the service to the client who at present is affected of big way.
14
1. Introduccin
El presente trabajo de grado tiene como finalidad brindar una propuesta de mejora en la
gestin del tiempo de respuesta de forma eficaz, a los clientes de la Empresa Visin Logstica
Internacional, ubicada en la ciudad de Bogot que presta servicios de consultora, GPS y
transporte. La propuesta se realiza con la intencin de validar el nivel de satisfaccin, la calidad
de la atencin y la percepcin en general de los clientes de la Empresa.
El servicio al cliente implica la preocupacin principal de la organizacin en lograr altos
niveles de satisfaccin de quienes van a recibir el servicio, constituyendo la nica medida que se
puede utilizar para determinar y evaluar la calidad de un servicio. Es una modalidad de gestin
que empieza desde lo ms alto de la organizacin, involucrando su cultura, su planeacin
estratgica y todo la parte estructural de la misma. Las expectativas de los clientes y
consumidores se han elevado a su ms alta expresin, es ahora donde el cliente decide a quien,
dnde y cundo comprar o solicitar un buen servicio (Diago, 2012).
De esta manera se ha vuelto una forma indispensable buscar la necesidad de sobrevivir en un
mercado global lleno de muchsimas ofertas y demandas donde se debe mantener una ventaja
competitiva, estableciendo y manteniendo unas relaciones de alto nivel de calidad con los
clientes. La razn de ser de una empresa de servicios son sus clientes y son precisamente estos
quienes se benefician de los modelos implementados al mejoramiento en la relacin con ellos, se
convierte como herramienta para poder medir el grado de satisfaccin, permitiendo fortalecer los
procesos y mejorar la calidad de los programas y servicios.
Por lo tanto, la consideracin de lanzar una propuesta de mejoramiento en la gestin del
servicio al cliente, se ha vuelto parte integral de cualquier organizacin. Es por este motivo que
15
la gerencia de la compaa debe colocar al cliente en el centro de sus procesos y un buen modelo
para adoptar en relacin con el cliente como herramienta de construir relaciones internas y
externas incrementando las mrgenes de utilidad de la organizacin, en el rea de servicios de
Visin Logstica Internacional se busca con la propuesta de mejora generar la habilidad con que
se presta el servicio al cliente, siendo la clave principal para manejar la lealtad del cliente,
manejando un buen canal de comunicacin e interaccin. La satisfaccin de los clientes se podra
alcanzar mediante ofertas competitivas pero no es tan simple, a travs del presente trabajo se
podrn evidenciar los procesos de formacin en la satisfaccin con los consumidores, las
variables, expectativas y los deseos de los clientes sern fundamentales a la hora de explicar el
nivel de satisfaccin.
La interaccin entre el cliente y la organizacin es el fundamento sobre el cual un modelo se
construye, solo a travs de interacciones efectivas, las organizaciones pueden aprender acerca de
las expectativas de sus clientes, generar y administrar conocimientos acerca de ellos, negociar
compromisos netamente satisfactorios y establecer relaciones a largo plazo.
Al identificar estas variables las empresas obtendrn una importante herramienta de
retroalimentacin que les permitir desarrollar sus actividades de la manera ms eficiente y
rentable.
Por lo anterior este trabajo se fundamenta en el servicio como principal objetivo de captar
clientes nuevos y mantener los actuales, generando valor agregado a la organizacin, que soporte
nuevos cambios estructurales y estratgicos con relacin al cliente interno y externo.
16
2. Problema de Investigacin
2.1 Identificacin del Problema
Visin Logstica Internacional SAS1 actualmente tiene inconvenientes con los conductores a
la hora de prestar su servicio de transporte en diferentes operaciones, los colaboradores se
incomodan al recibir instrucciones por parte de los operarios de Visin Logstica Internacional y
es ah cuando el nivel de servicio al cliente se ve afectado con los distintos aspectos que cada uno
de ellos evala en lo estipulado en el contrato comercial. La investigacin surge de la
informacin suministrada por una fuente primaria que labora en la compaa, como se
mencionaba anteriormente, parte de las novedades reportadas y evidenciadas con el cliente
Compensar. En los correos que los clientes emiten a Visin Logstica, es en donde se refleja el
nivel actual de servicio y las falencias que afectan el mismo, teniendo en cuenta que los
prestadores del servicio y las personas por las que se mide este nivel es la tripulacin (conductor
y auxiliar); es el punto estratgico para lograr tener claridad en la propuesta e implementacin
del plan de mejora.
Teniendo como base la informacin recibida de primera mano, se realiza una encuesta del
nivel de servicio actual en la empresa Visin Logstica Internacional a uno de los integrantes de
la Junta Directiva y se establece como resultado que su nivel de preocupacin es alto debido a las
constantes reclamaciones que reciben por los clientes en los que se ve afectado el servicio. El
proceso de seleccin y contratacin se ha revisado en diferentes situaciones y se han establecido
planes de accin para mejorar los perfiles del personal que ingresa a la compaa, pero
infortunadamente los resultados no han sido satisfactorios. Adicional a esto, el departamento de

1
Sociedad por Acciones Simplificada (SAS) Ley 1258 de 2008.
17
calidad de la compaa se ha demorado en la planeacin y ejecucin de planes de mejora en los
procesos internos de la empresa. Cuando se ven afectados los niveles de servicio en las encuestas
de satisfaccin realizadas a los clientes finales, se evidencia claramente que no existe una
capacitacin previa y/o constante al personal operativo sobre cmo se debe venir prestando el
servicio y tambin sobre las causales de mayor impacto en la inconformidad por parte de ellos.
Como resultado final en la encuesta previa, se refleja una vez ms la preocupacin a nivel
general del nivel de servicio y la falta de comunicacin e interaccin entre los departamentos de
la empresa y que afectan de sobre manera la compaa en todos sus mbitos empresariales
(comercial, finanzas, administracin, entre otros). Se debe realizar una mejor y oportuna gestin
para que el plan de accin que se tome como medida correctiva sea definitivamente la solucin
efectiva para mitigar la novedad. Es este el caso en el que se desarrolla e implementa la
propuesta de mejora establecida en esta investigacin para la empresa Visin Logstica
Internacional.
Debido a esta falla, se identificar el origen del error de comunicacin e interaccin y se
analizarn las causas que hayan generado estas afectaciones en el servicio. De esta forma se
realizar un modelo de implementacin de mejora en el servicio el cliente que retroalimente y
ayuden a mitigar las inconformidades. Ms adelante se identificar la percepcin directa de las
personas implicadas y quienes dan su opinin a nivel general y personal de la situacin actual de
Visin Logstica Internacional.
De igual forma se busca en los conductores, un servicio sin afanes, sin molestias para con los
clientes finales que es un tema de gran magnitud, porque al generarse este inconveniente, emite a
Visin Logstica Internacional notas de no conformidad con los servicios prestados y hacen que
disminuya el indicador.
18
Figura 1.Porcentaje de servicio al cliente en VLI. Fuente: Elaboracin propia de la
informacin suministrada por VLI
En la grfica anterior, se evidencian los bajos niveles de efectividad que tiene la compaa
ante sus clientes, cabe resaltar que para la base de la investigacin se realizan y evidencian las
operaciones con menor rendimiento en cumplimiento al cliente. De esta grfica se realizan las
encuestas a los transportadores y se tiene la mejor viabilidad en este proyecto.
Prieto (2010) indica que el servicio al cliente es el factor clave en la dinmica de adquisicin
de un producto o servicio, las empresas se ven obligadas a adoptar un diseo de mejora que logre
la lealtad de sus clientes, con sistemas de valor agregado que satisfagan totalmente las
necesidades variables y exigentes de los que solicitan el servicio dentro del objetivo social de la
empresa, siendo el significado del valor que el cliente o usuario le d al servicio, es la esencia del
nuevo marketing de servicios, el cual debe ser claro y nico para que se constituya en una
ventaja competitiva basada en la fortaleza del cliente interno.
19
Segn la (Revista Dinero, 2014, cartula edicin Junio. Prrafo: Los de servicio al cliente):
Nunca antes el cliente tuvo tanto poder y as lo entienden los empresarios, teniendo claro que
el consumidor est solo a un click para dar su veredicto sobre la calidad y el buen o mal
servicio de una organizacin.
2.2 Formulacin del Problema
Cmo lograr mejorar el servicio al cliente en la empresa Visin Logstica Internacional,
mediante el diseo de una propuesta de mejoramiento en la gestin?
3. Objetivos
3.1 Objetivo General
Disear una propuesta de mejoramiento en la gestin del servicio al cliente de Visin
Logstica Internacional SAS.
20
3.2 Objetivos Especficos
Identificar los errores ms comunes en la prestacin del servicio para mitigar
directamente las falencias.
Realizar planes de accin en cada uno de los puntos resaltados por los clientes en los
niveles de servicio que presentan errores.
Analizar el proceso de seleccin y contratacin del personal que est presentando el bajo
nivel de servicio con el cliente final y as poder disear el plan de mejora en el servicio al cliente.
4. Justificacin
La Empresa Visin Logstica Internacional SAS de la ciudad de Bogot, en la determinacin
de los procesos de servicio al cliente, requiere de una investigacin a fondo, a travs de la cual se
desarrolle una propuesta, relacionada con el mejoramiento en la gestin del servicio al cliente
ms adecuada para la organizacin.
Este trabajo tiene como objetivo implementar un modelo de mejoramiento en el servicio al
cliente en la empresa antes mencionada. El aporte es hacer un anlisis profundo de cmo se
encuentra en el momento este servicio y poder enriquecer con argumentos vlidos que beneficien
21
la organizacin y todo el equipo de colaboradores, principalmente a sus clientes brindando un
cambio en los procesos que hasta el momento no se han podido realizar, debido a la gran
competencia del mercado se debe realizar un proceso adecuado, claro, concreto y abierto a la
satisfaccin del cliente.
La utilidad de esta propuesta se ver reflejada en el momento en que la empresa acepte el
cambio y valide la informacin que es de mayor beneficio para su planeacin estratgica y en
general a toda la organizacin con una buena imagen corporativa donde sea confiable solicitar un
servicio de transporte, que llene las expectativas del cliente.
Por tal motivo, la empresa necesita una propuesta clara y apropiada en cuanto a la gestin del
servicio al cliente, que le permita evaluarse a s misma en cuanto los asuntos administrativos que
posee actualmente. El resultado de este modelo de mejora le servir de herramienta para
fortalecer cada uno de los procesos que le permitan la toma de decisiones, logrando emitir
resultados.
En este sentido Prieto (2010) en su libro Gerencia del Servicio Cuenta que los usuarios
generalmente buscan: Atencin amable, servicio de calidad, respuesta inmediata, eliminacin del
tiempo de espera y precios razonables; por eso es importante establecer indicadores que
retroalimenten el proceso del servicio al cliente, estos pueden ser: Oportunidad, calidad,
eficiencia, efectividad, comunicacin, cultura organizacional, liderazgo, desarrollo de personal y
participacin en el mercado.
Por otra parte, la satisfaccin del cliente es importante porque es la nica manera que una
compaa puede crecer y sobrevivir. Es decir la propuesta de mejoramiento en la gestin al
22
cliente contribuye de forma positiva a obtener resultados en la optimizacin de prestar el
servicio.
Portafolio (2014; Un buen servicio al cliente, base del xito comercial). Segn la revista
Return on Behavior, perder a un cliente cuesta cuatro veces ms que atraerlo. Un estudio de la
firma McKinsey concluy que 7 de cada 10 clientes que se pasan a la competencia lo hacen
como reaccin a un mal servicio. De igual forma Ernesto Cabrera, presidente de Service
Quality Institute Colombia, anota que un punto a destacar es que ms que tener un
departamento de atencin al cliente especializado, lo ideal es que el presidente, el gerente, todos
y cada uno de los empleados de las organizaciones, en todas las dependencias, se impregnen y
sean capacitados constantemente para crear una cultura del servicio, para que ese compromiso
se vea reflejado en los ingresos.
Portafolio (2011), las empresas con mejor servicio al cliente son:
1. Bancolombia
2. xito
3. Davivienda
4. Comcel
5. Alpina
6. Carrefour
7. Coca cola
8. Avianca
23
9. Ecopetrol
Para Bancolombia ha sido un gran esfuerzo llegar a estar encabezando la lista de empresas
Colombianas con mejor servicio al cliente, distinguindose con los mayores estndares de
servicio al cliente y segn el presidente Carlos Ral Yepes del grupo bancario para esa poca
(2011), explica que esto obedece a toda una poltica diseada en tres bases fundamentales:
actitud, asesora y calidad. Adicional a esto tambin afirma: mensualmente medimos nuestro
servicio con la consulta que hacemos a los clientes quienes tienen la opcin de calificar en una
escala de 0 a 100, recibiendo por parte de ellos 87 puntos, en promedio, producto de su
satisfaccin, lo cual nos coloca al mismo nivel de los grandes bancos de A.L.. Una estrategia
dentro de las cuales Yepes identifica para la posicin actual del banco es La Solucin de Quejas;
que solucionan en el primer contacto el 34% de los requerimientos de los clientes.
5. Referentes Tericos
En este apartado se presentarn los conceptos tericos requeridos que fundamentan esta
investigacin con referencia al servicio al cliente. Se pretende iniciar con la definicin de
servicio, cliente, servicio al cliente, calidad del servicio y seguido por una serie de puntos clave
que servirn para entender la percepcin, comportamiento y satisfaccin del cliente y terminando
con la respectiva explicacin de los aspectos fundamentales que son de utilidad para centrar los
objetivos de esta propuesta de mejora en la gestin del servicio al cliente de Visin logstica
Internacional SAS.
24
5.1 Evolucin del Servicio
La palabra servicio proviene del latn Servus,2 significa esclavo y ste era aquel que hacia un
trabajo fsico para otros por una cantidad de bienes que apenas lo sostenan para seguir
trabajando. El siervo aparece despus y prestaba su servicio por un jornal, un pago diario, careca
de la aparente seguridad que se pagaba con privarse de la libertad. El esclavo no tena libertad, el
siervo si, haban siervos que tenan todas las ventajas de ambos y que podan escoger apartarse
del patrn a descansar, ellos disfrutaban de libertad, en esa poca el hombre no saba definir la
libertad, sino como algo contrario de la esclavitud. Con las ideas anteriores se puede entender
por qu el servicio aparenta ser denigrante, casi siempre se considera en la escala inferior de
clases y empleos.
Tanto en la cultura hispnica como en la india, el servicio es el trabajo pesado, repetitivo, falto
de imaginacin, de estmulo y creatividad. Esta es la principal causa por la que no es fcil
encontrar quien preste servicios satisfactorios hoy en da, porque la mayora de las personas
siente que es algo humillante y que lo elevado es que otros le sirvan a los seores. (Crdenas
Herrera, Evolucin del Servicio 2006. p. 126 -127.
Por lo tanto Vallejo y Snchez (2011) en el primer captulo del libro Un paso adelante se
dice que existieron modelos con referente al servicio, entre los cuales aparece en la dcada de
1950 el modelo X Y ideada por Douglas McGregor3 planteaba que los gerentes pueden tener dos
maneras excluyentes de observar el comportamiento humano, especficamente el de sus
empleados. En los 60 aparece la gerencia matricial cada empleado responde ante el jefe de un
proyecto en particular y ante el director del rea donde se desarrolla el producto o servicio. En
2
Recuperado de https://es.wiktionary.org/wiki/servicio mayo (2016).
3
Douglas McGregor (1906-1964) fue profesor dela Escuela de Gestin Sloan del Instituto
Tecnolgico de Massachusetts.
25
los aos 70 la calidad total surge en Japn como respuesta a la necesidad de competir en
mercados internacionales los lderes desarrollaron un modelo el cual la empresa debera
satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y sus empleados. En los 80 entra la
reingeniera este enfoque propone modificar los procesos de negocios con el objetivo de alcanzar
logros contundentes creado por Michael Hammer4 y James Champy5 quienes conciben a la
empresa el resultado de una serie de procesos que corresponden a un cliente y a un proveedor.
En los aos 90 el modelo CRM basado en la relacin con los clientes, programa que facilita el
uso de los datos recolectados y configurar al cliente como el fundamento del negocio.
En el ao 2000 la estrategia del ocano Azul W. Cham Kim6 y Rene Mauborgne7
desarrollaron una estrategia que tiene como punto de partida lograr generar un crecimiento
rentable que el cliente valora.
5.2 Servicio
De acuerdo con Kotler (1988) Servicio es cualquier acto o ejecucin que una de las partes
ofrece a otra de una forma esencialmente intangible.
El servicio es como la luz, se da y al mismo tiempo se recibe y el servidor percibe el efecto
malo o bueno en su cliente ms pronto que en la venta de un bien. El servicio que da la empresa
4
Michael Hammer Profesor sus ideas se han puesto en prctica en diferentes empresas IBM y
FORD.
5
James Champy Arquitecto es una autoridad en temas relacionados con la restructuracin
laboral.
6
Cham Kim Profesor de la catedra de estrategia y gestin internacional en el Institut
Europeen dAdministration
7
Rene Mauborgne Miembro del foro econmico mundial.
26
no puede atesorarlo el cliente ni poseerlo fsicamente; lo recibe en el trato, el gusto, la atencin
que se da en la organizacin (Shostack, 1984).
Segn Uribe (2013) afirma:
Servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto
o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del
mismo (p. 98).
Por lo tanto, Longenecker, Petty y Palich (2012) Un buen servicio al cliente lo puede ofrecer
cualquier empresa sin importar su tamao; sin embargo, las empresas con espritu
emprendedor tienen la ventaja de ser capaces de atender a sus clientes de manera directa y
eficaz.
Adems Kirchner y Mrquez (2010) en su libro Comercio y Marketing Internacional en el
concepto de servicios difieren que son todos los trabajos prestados por alguna persona u
organizacin, ya sea con fines lucrativos o no lucrativos, en beneficio de usuarios finales o
industriales prestados por organizaciones pblicas o privadas.
5.3 Cliente
La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la persona que depende
de. Es decir, los clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o
servicio que la empresa puede satisfacer (Barquero, 2000).
La definicin de cliente segn Blanco Garca y Lobato Gmez (2010) cliente es la persona
que constituye el eje principal de toda la actividad de la empresa, por lo que es la destinataria
final de todos los esfuerzos de la empresa como organizacin.

27
Chuck (2013), en su libro titulado Administracin hace referencia al Componente
Cliente, el cual dice que los clientes compran productos y servicios, por el cual las empresas no
podran existir sin el apoyo de estos, dice que se tiene que buscar la forma de monitorear los
cambios en los deseos y las necesidades de los clientes siendo clave para lograr el xito en los
negocios, este autor menciona dos herramientas fundamentales para hace posible este monitoreo;
una estrategia reactiva que identifique y se enfoque en las tendencias y los problemas de los
clientes, es escuchar de cerca las quejas de los clientes, respondiendo las preocupaciones de estos
de forma inmediata, para no crear mal imagen a la empresa con estos inconvenientes de falta de
satisfaccin por parte del usuario, es lo que se trata de lograr con la propuesta de mejora en el
servicio al cliente con la empresa Visin Logstica Internacional SAS, haciendo un buen uso en
las quejas para fortalecer el servicio de manera competitiva y la otra estrategia que menciona el
autor es la Proactiva donde se puede evidenciar la participacin de la organizacin de forma
anticipada donde se puede identificar y resolver las necesidades, tendencias y problemas antes de
que sucedan.
Segn definiciones anteriores se puede decir que el cliente es el origen y propsito de toda
organizacin, siendo ellos quienes generan los recursos, inversiones y la utilidad. Es el factor que
permite que una empresa perdure en el mercado tan competitivo que hay hoy en da que implica
alcanzar un ptimo funcionamiento interno, trabajando en pos de cumplir los objetivos de la
empresa.
5.4 Servicio al Cliente
Por otra parte Damaso (1987) argumenta que el buen servicio al cliente se trata de hacer que
los clientes regresen y de hacer que se vayan felices, lo suficiente para pasar comentarios
28
positivos a otros, que posteriormente podrn probar un producto o servicio y convertirse en
clientes nuevos. La esencia del buen servicio al cliente es formar una relacin con los clientes.
El Servicio Segn Malcom (2009) es aquella actividad que relaciona la empresa con el
cliente, a fin de que este quede satisfecho con dicha actividad.
Un buen servicio hace ms atractiva cualquier organizacin que quiera sobresalir en el
mercado, de esta manera y como lo plantean los autores es indispensable alcanzar que el cliente
quede satisfecho y la imagen corporativa sea una agradable experiencia para el consumidor.
Llus (2003) afirma que el servicio al cliente representa una filosofa de empresa y un fin de
todos los elementos de la empresa a la hora de tomar decisiones. Por lo tanto, es necesario un
compromiso de todas las partes: marketing, produccin, finanzas, etc., de considerar prioritario
dar un buen nivel de servicio al cliente, que es quien da el beneficio. Si una empresa consigue
diferenciarse de la competencia gracias al servicio que ofrece al cliente, est consiguiendo una
ventaja competitiva clave (p. 73-74).
Segn Schnarch (2000) comenta en el libro Marketing de Fidelizacin que Es el conjunto
de acciones procesos y ejecuciones que el cliente espera adems del producto bsico, como
consecuencia del precio y la imagen; Va ms all de la atencin y se relaciona con prestaciones y
actividades antes, durante y despus de una relacin comercial. El servicio es algo que va ms
all de la amabilidad y de la gentileza, el servicio es un valor agregado para el cliente.
29
5.5 Calidad en el Servicio
Por otro lado Tschohl John (2012) en su libro Servicio al cliente: El arma secreta indica
que la calidad del servicio es la orientacin que siguen todos los recursos y empleados de una
empresa para lograr la satisfaccin de los clientes.
Lamb y Hair, (2010) en su libro Marketing hablan de la calidad del servicio al cliente con
sus cinco componentes fundamentales tales como:
Confiabilidad: ofreciendo un servicio de manera segura, lo cual significa realizar bien el
servicio, siendo uno de los componentes ms importantes para los clientes.
Sensibilidad: cuando se brinda un servicio puntual, se refieren que estar atentos en cualquier
momento y dar respuesta de forma inmediata.
Seguridad: se refiere a la habilidad para transmitir confianza, cuando se interacciona con
respeto y cortesa.
Empata: los autores reflejan este componente como la atencin personalizada y cuidadosa
con los clientes, es decir, saber cules son sus necesidades especficas de cada uno de ellos.
Tangibles: se refieren a los aspectos fsicos del servicio, como las instalaciones, herramientas
y equipos utilizados para proporcionar el servicio, tambin se puede incluir la presentacin
personal de los colaboradores la cual hace que la organizacin sea ms efectiva.
Uribe (2013) afirma:
La calidad es considerada, en trminos generales, como la respuesta a los
requerimientos del cliente, y es por eso que nace como un concepto subjetivo;
30
diferentes clientes tendrn diferentes requerimientos, por lo tanto un mismo
producto o servicio no podr, en la mayora de los casos, dar respuesta a todos
estos requerimientos diferentes (p. 57).
Estos autores brindaron un modelo muy importante que se basa en la Calidad del Servicio
llamado modelo de brechas que se puede aplicar de forma adecuada al tema en cuestin
investigado en este trabajo de grado, hacen referencia a las cinco brechas que causan problemas
en la entrega del servicio influyendo en las evaluaciones que puede realizar el cliente sobre la
prestacin del mismo.
Cuando se ofrece una calidad eficaz se logran muchas cosas, dentro de esas se puede
analizar que los clientes cada vez son ms exigentes, por lo tanto es considerable replantear
como est enfocado el servicio, ya que el cliente es quien mide y decide si el servicio ofrecido es
de calidad o no partiendo de sus expectativas y el grado de satisfaccin obtenido.
5.6 Satisfaccin del Cliente
Segn Martnez, Borja y Carvajal (2000) la satisfaccin del cliente es condicin para
conseguir su lealtad, siendo una funcin de la fidelizacin, la fidelidad a la marca es una reaccin
a la satisfaccin, quien determina la intencin de compra.
Por su parte hitt, Ireland y Hoskisson (2015) en su libro titulado Administracin
Estratgica, Competitividad y Globalizacin hicieron nfasis en que las empresas para adoptar
un modelo que crea valor al cliente, estas deben tener la capacidad de mejorar, innovar y
actualizar sus competencias en forma continua as podrn cumplir las expectativas de los
clientes a lo largo del tiempo, con su perfeccionamiento constante, pero tambin porque la
31
organizacin la integra y la utiliza para desempear una actividad eficiente en satisfacer las
necesidades de los clientes.
La satisfaccin del cliente se puede ver tambin como la evaluacin que hace un cliente
respecto a un servicio y que depende de que el servicio responda a sus necesidades y
expectativas, tambin es una respuesta emocional en la percepcin del servicio, el objetivo no es
simplemente satisfacer sus necesidades, es crear lazos duraderos para establecer, mantener y
potenciar las relaciones afianzando en ellos la fidelidad.
32
6. Antecedentes
Seguidamente aparecen documentos de investigacin que han antecedido el tema a tratar
en esta investigacin que sirvieron de referencia para la investigacin en la propuesta de mejora
para la empresa Visin Logstica Internacional SAS.
Duran, Garca y Gutirrez (2013) en su artculo Plan de mejoramiento del Servicio al
Cliente en el Country International Hotel. Utilizaron un modelo donde analizaron la percepcin
o satisfaccin del cliente, para este estudio se utiliz una metodologa descriptiva con un mtodo
analtico, detallaron de forma escrita las razones de las posibles fallas administrativas con
respecto al cliente, de esta manera aplicaron encuestas a los clientes del hotel, con la facilidad de
medir el nivel de satisfaccin, concluyendo la investigacin con la identificacin de las fortalezas
y debilidades respecto al anlisis del cliente, de esta forma, tomar la decisin de corregir las
falencias las cuales hacen generar mayores beneficios e imagen de la empresa y es la forma
adecuada de identificar que los clientes contentos son ms leales a los servicios.
Afirma Livingston (2010) en su investigacin Pasin por la Excelencia en el servicio
Como ganar Clientes de por vida que entender las necesidades es de valor en el desarrollo de
las relaciones solo cuando se toma el siguiente paso para asegurar que esas necesidades sean
satisfechas, con una comunicacin oportuna tanto interna como externa y la disponibilidad de dar
solucin lo ms pronto posible a las quejas presentadas y viendo estas como oportunidades y
alidadas para mantener un cambio continuo.
33
Sarmiento y Velasco (2013) en su trabajo de grado La satisfaccin del
Cliente Interno a travs del Endomarketing su aplicacin en aspectos internos de la
organizacin se pudo identificar al cliente como colaborador, para incrementar su motivacin
laboral, comprometiendo a los empleados de la importancia que tiene el cambio y a travs de
este obtener resultados en la rentabilidad, productividad de los clientes internos logrando la
satisfaccin total de los clientes externos. Para ello se aplic una investigacin descriptiva de la
empresa y comparativa respecto a otras organizaciones con la misma actividad econmica para
puntualizar en procesos y resultados que conllevan al mejoramiento de las funciones que
contribuyan de manera adecuada a la misma. Promoviendo actividades dinmicas de trabajo
extendiendo conocimiento y aplicando una nueva cultura organizacional.
Por otra parte Quero (2013) en el trabajo de grado titulado Estrategias de Marketing interno
para el mejoramiento de la calidad de Servicio y Satisfaccin de los Clientes hizo una
propuesta con el fin de desarrollar una evaluacin de la gestin en el marco del plan de accin en
el marketing interno, aumentando la productividad del talento humano y hacer la planeacin de
nuevas funciones internara para dinamizar el proceso productivo en la forma de atender nuevos
clientes externos. Creando incentivos que estimulen la motivacin, abordar los segmentos
conocidos en zonas no atendidas, buscando alianzas estratgicas para administrar eficiente y
eficazmente los costos en un plan de accin que indique a; Realizar reuniones quincenales, para
hacer anlisis del cumplimiento de las metas planificadas en la empresa. La gerencia llevara a
cabo el acompaamiento en las actividades con el fin de detectar la necesidad de posibles
modificaciones, igualmente se verificara las actividades planeadas para la incorporacin de las
estrategias basadas en el Marketing interno logrando la satisfaccin del cliente Externo.
34
Lescano (2013) en su artculo Como desarrollar un Proceso de Capacitacin con
Orientacin al Servicio para los Empleados destaca la importancia de analizar los factores que
se deben tener en cuenta cuando se van a desarrollar proceso de capacitacin para los empleados
que proporcionan servicio a los clientes, presentaron un modelo de organizacin orientada al
servicio con empleados productivos, satisfechos y leales. Utilizando un cuestionario que fue
aplicado a los empleados en un 85% del total que se capacit y los resultados arrojados
demuestran que estn de acuerdo para mejorar el desempeo de servicio interno y externo.
Generando actitudes que indican la eficiencia en el cliente a travs de respuestas personalizadas,
aumentando as su satisfaccin, mejor capacidad de escucha, comprensin y empata.
En los antecedentes presentados se puede observar que el cliente juega el papel ms
importante en cualquier organizacin, es fundamental conocer sus expectativas, deseos, gustos ir
ms all de lo que el cliente quiera, por eso el servicio es un aspecto que involucra a todas las
reas de la empresa con relacin con los consumidores las personas externas y tambin los
clientes internos sus colaboradores, trabajar continuamente con los empleados para que
transmitan motivacin y conocimiento de ah nace la importancia de que un buen servicio reside
en la reputacin de la empresa, la capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser
reconocida por brindar un excelente servicio.
35
7. Marco Referencia
7.1 Marco Contextual
Visin Logstica Internacional SAS se encuentra ubicada en la Calle 37 N. 29 18 barrio La
Soledad, UPZ 101 de Teusaquillo y la localidad 13 de la ciudad de Bogot D.C.
Figura 2. Ubicacin Localidad 13 Teusaquillo, Bogot D.C. Fuente: Maps.google
La localidad de Teusaquillo cuenta con 17.641 habitantes y est ubicada en el corazn de
Bogot; tiene los siguientes lmites:
Al occidente: Localidades Fontibn y Engativ con la avenida carrera 68.

36
Al sur: Localidades de Puente Aranda y Los Mrtires, con la calle 26, avenida de las
Amricas, calle 19 y el ferrocarril de Cundinamarca.
Al norte: Localidad de Barrios Unidos, con la calle 63.
Al oriente: Localidades Chapinero y Santa Fe, con la avenida caracas.
7.2 Marco Histrico
7.2.1 Resea Histrica de la Organizacin
La compaa Visin Logstica Internacional fue fundada en el ao 2009 por cuatro personas
especialistas en Transporte, mantenimiento, ingeniera de proyecto y logstica de distribucin;
ellos son: Rayedel Ortega, Alonso Palacios, Mauricio Gonzlez y Luis Alfredo Doncel. Todo
empez como un sueo plasmado en una servilleta de la compaa Mc Donald's sucursal Centro
Comercial Hayuelos tomando ellos un caf en el mes de Octubre del ao 2008. Toman la
decisin de iniciar un reto empresarial al renunciar a los diferentes cargos que tenan en la
compaa Coltanques S.A. Las instalaciones en las que inici este gran sueo fue en un
apartamento en renta en el barrio Modelia de la ciudad de Bogot.
Se realiz la inscripcin en la Cmara de Comercio de Bogot el 18 de junio de 2009 y el
Ingeniero Luis Alfredo Doncel junto con la Directora Comercial, Carolina Borda; inician la
bsqueda de negocios y oportunidades en el mercado nacional e internacional. A las
negociaciones que lograban, se les daba un valor agregado a las compaas clientes, que era la
consultora. Por medio de ello, buscaban optimizar tiempos y recursos en los diferentes procesos
a los que el cliente se vea incurrido. Su primer negocio de gran magnitud, fue el diseo,
implementacin y puesta en marcha de una especializacin en lnea para la Universidad Manuela

37
Beltrn, en la que algunos de los socios de Visin Logstica Internacional se desempeaban como
docentes, con el fin de mejorar las relaciones comerciales y aumentar sus ingresos personales.
A mediados del ao 2010, los negocios de la consultora tuvieron un crecimiento significativo
y logr en la compaa que se permitiera instaurar la administracin delegada. Para esta poca
contaban con clientes importantes como: Schlumberger, Cupotrans, Ditransa, TDH, entre otros.
Para el ao 2013 con un crecimiento a nivel nacional de un 43% logr adquirir la compaa
una flota de 49 vehculos propios, con lo cual mejor el tiempo de respuesta y disponibilidad de
flota para sus clientes. Debido al compromiso de Visin Logstica Internacional con sus
empleados al desarrollo personal e integral, tom la decisin de dar a cada uno de los interesados
el vehculo sin cuota inicial con facilidades de pago; lo que permite que sean prximamente
propietarios y participes activos en la compaa.
La especialidad que tiene cada uno de los socios de la compaa hace que se vean los
resultados a corto plazo, el da 15 de Abril del ao 2016 fue la primera aparicin en los medios
de comunicacin nacional, se realiz una entrevista a los socios y fue publicada en la edicin de
la revista dinero de ese da. En el mismo ao la Fundacin Bolvar Davivienda realiz un estudio
Emprende Pas en el cual Visin Logstica Internacional ocup el primer puesto, destacndose
por el desarrollo tecnolgico que con el pasar del tiempo actualiza, invierte y estructura
herramientas necesarias para el desarrollo de su actividad econmica y el gran diferencial en el
mercado ante sus clientes.
38
7.2.2. Organigrama de la Organizacin
A continuacin se describe la estructura organizacional de la empresa Visin Logstica
Internacional.
Figura 3. Organigrama Visin Logstica Internacional. Fuente: Empresa
39
8. Marco Metodolgico
8.1 Tipo de Estudio
Se ha utilizado un mtodo de investigacin cualitativa, que ofrece la posibilidad de
explorar aspectos complejos del servicio al cliente y explicar el cmo y por qu de los
fenmenos observados en el contexto real. Siendo una forma de bsqueda de respuesta social
que se centra en la forma en que las personas dan sentido a sus experiencias y al mundo en que
viven. La base de este tipo de investigacin se encuentra en la interpretacin de la realidad social
y los aportes de diferentes autores.
Se recolect y analiz la informacin de la situacin actual en la que Visin Logstica
Internacional se encuentra en el nivel de servicio al cliente y los clientes de sus clientes. Esta
informacin fue recolectada por medio del mtodo observacin y de recoleccin de datos con
fuentes primarias de la empresa y que a la fecha se encuentran laborando en la organizacin y
cuentan con los archivos de los niveles de servicio que se emiten a diario, semanal y mensual. A
su vez, cuentan con toda la informacin requerida por parte de la empresa con el fin de lograr un
mejor desarrollo en este proyecto de propuesta de mejoramiento al servicio al cliente.
A pesar de obtener resultados numricos, la investigacin se basa en el anlisis y propuesta de
mejora en el servicio al cliente. El cliente es la persona a quien realmente el impacto social,
econmico y cultural lo afecta por medio de la imagen que se deja con el transportador en cada
una de las situaciones no deseadas en la prestacin del servicio. Los aspectos relevantes en las
falencias son: falta de capacitacin al personal operativo, proceso de seleccin y contratacin,
retroalimentaciones con el personal, cultura organizacional. En el desarrollo de la investigacin,
40
se resalta las oportunidades de crecimiento que tiene la organizacin en cuanto al mercado
objetivo de esta, ya que con la herramienta tecnolgica que disearon y se encuentra en constante
actualizacin, es el valor agregado en la bsqueda del crecimiento a nivel nacional e
internacional.
8.2. Mtodo de estudio.
La investigacin descriptiva es la que permite el apoyo en las investigaciones previas con
relacin al tema, y realmente sirve de comparativo con el fin de poder analizar y tener el
conocimiento real y necesario con el tema de investigacin y que est causando impacto real en
la compaa Visin Logstica Internacional. Al utilizar este tipo de investigacin, se logra adaptar
una recoleccin de datos necesaria y de forma eficiente para que la investigacin obtenga el
mayor recurso posible y en la propuesta se tenga como base las caractersticas en el servicio al
cliente de la empresa.
La investigacin descriptiva segn Mndez (2003, p. 133) identifica las caractersticas del
universo de investigacin, seala forma de conducta y actitudes el universo investigado,
establece comportamientos concretos, descubre y comprueba la asociacin entre variables de
investigacin.
8.3. Fuentes y tcnicas de recoleccin de informacin
En el desarrollo de la investigacin realizada, se acude a documentos y la situacin real que se
vive en la empresa. Con el fin de cumplir uno a uno los objetivos propuestos, se hace un proceso
de estricto cumplimiento que permite al final del ejercicio una situacin fructfera en el proyecto.
41
8.3.1 Fuentes primarias
En la compaa Visin Logstica Internacional se tiene contacto directo con las fuentes: socios
y personal operativo y administrativo. Por lo anterior se toma la decisin de aplicar encuestas y
entrevistas no estructuradas que permitan tener una mejor visin de la empresa en cada uno de
los procesos logsticos y administrativos con los que logra el normal desarrollo de su actividad
financiera.
Entrevista realizada al seor Alonso Palacios Bohrquez:
De dnde surge la idea de crear empresa?
Cmo lograron consolidarse y crear la empresa?
Cunto fue el aporte de capital de cada uno de los socios?
En qu ao se cre la empresa?
En qu ubicacin se encontraba?
Cmo fue el proceso de incursionar en el mercado?
Cul era el fuerte de la empresa?
Cul era el mercado objetivo?
Qu experiencias le ha dejado los 6 aos de actividad la compaa?
Desde su perspectiva de Gerente de Proyectos Cmo ve el nivel de servicio de la
empresa con sus clientes?
42
Cules cree usted que son las principales falencias en el servicio al cliente?
Cmo ve la compaa en 5 aos? Es decir, en el ao 2021?
Para terminar. Cmo ha sido la relacin laboral con sus socios?
Se realiza una encuesta a los trabajadores de Visin Logstica Internacional sobre cmo creen
ellos que se est cumpliendo con uno de los requisitos indispensables en el mercado: Servicio al
cliente.
Igualmente se obtiene la informacin de la base de datos del software con el que se realiza el
monitoreo a los vehculos a cada una de las entrega con los diferentes clientes a nivel nacional.
8.3.2 Fuentes secundarias
Por medio de estas fuentes se logra obtener informacin de segunda mano, es decir, bases
histricas, bibliotecas, libros, revistas, trabajos de grado con fechas anteriores, etctera.
Se han consultado las siguientes fuentes:
Trabajos de grado.
Libros.
Internet.
Revista Dinero.
43
9. Desarrollo del proyecto
9.1 Resultados de encuestas
Despus de realizadas las encuestas a 54 colaboradores de las diferentes operaciones que
maneja Visin Logstica Internacional, entre ellas: Dislicores, Europastry, La Recetta,
Compensar, Pollos Vencedor, Haceb, Mabe, Abba; se tiene como resultado las siguientes
estadsticas.
Perfil de los encuestados
Figura 4. Perfil de los encuestados. Fuente: Elaboracin propia
Todas las personas encuestadas tienen el cargo de conductor.
44
Antigedad de los encuestados
Figura 5. Antigedad de los encuestados. Fuente: Elaboracin propia
El 54% de los encuestados tienen una antigedad entre 0 y 12 meses.
Pregunta 1
Figura 6. Resultado Pregunta 1 Encuesta. Fuente: Elaboracin Propia
La percepcin de los conductores en el servicio al cliente de cada uno de ellos es positiva,
ellos consideran que prestan una adecuada atencin. A pesar de tener cada uno de ellos una
imagen de su servicio al cliente, es recomendable e indispensable aclarar los factores que

45
influyen en la evaluacin real de su comportamiento en campo y con las personas involucradas
en el proceso en los que se ven relacionados para dar fin exitoso al ciclo.
Pregunta 2
Figura 7. Resultado Pregunta 2 Encuesta. Fuente: Elaboracin propia
La mayora de los encuestados (93% - 50 personas) coinciden en su respuesta de la falta de
capacitacin. Esta pregunta evidencia uno de los puntos destacados desde el inicio de esta
investigacin, la falta de capacitacin evidencia un alto ndice de errores en la prestacin
adecuada del servicio ante los clientes y el cliente final. Las actitudes groseras y respuestas no
adecuadas influyen de gran manera en la afectacin del servicio. Se debe incluir el plan de
capacitaciones en todo lo relacionado a cada uno de los aspectos evaluados.
Pregunta 3
46
No realizan retroalimentaciones con el personal operativo y son ellos quienes estn en constante
interaccin con los clientes de los clientes de Visin Logstica Internacional. Como se evidencia
en la pregunta, existe una gran falencia al no realizar reuniones o momentos en los que se
retroalimente el personal sobre cmo es actualmente el nivel de servicio y as poder determinar a
conciencia y con previo conocimiento si estn actuando de la mejor manera ante la situacin que
se vive en el da a da en sus labores. En el momento en el que los conductores o el personal
operativo obtiene informacin de cmo est siendo evaluado por los clientes, puede hacer una
autoevaluacin y l mismo poder evidencias sus fallas y mitigarlas para mejoramiento continuo
de la empresa y de ellos.
Pregunta 4
47
El 96% de los encuestados no tiene conocimiento de las polticas organizaciones de la compaa,
por lo tanto no es posible que los conductores se familiaricen con el servicio al cliente. Una de
las polticas organizacionales de Visin Logstica Internacional es el servicio al cliente, se debe
tener claridad en todo el personal de la organizacin para poder todos encaminarse hacia el
camino del xito y cumplimiento en sus propsitos organizaciones y comerciales ante los clientes
con los que realizan sus contratos y as poder estar en el voz a voz del gremio pero con una
imagen favorable.
Pregunta 5
48
Los conductores son conscientes de la importancia del servicio al cliente pero no logran
identificar los aspectos relevantes en el indicador de rendimiento. La encuesta realizada previa en
la identificacin del problema y en el desarrollo de esta investigacin la informacin que se ha
venido recolectando ha sido de gran importancia y relevancia para el desarrollo de la propuesta
de mejoramiento en el nivel de servicio al cliente en Visin Logstica Internacional. Los
conductores tienden a tener conocimientos previos en el tema que se desarrolla, pero hace falta
claridad y sustentacin de algunas cosas que an se encuentran pendientes para que ellos
ratifiquen su compromiso y eficiencia en las labores diarias.
49
Pregunta 6
Los conductores analizan que existe un alto nivel de rotacin de personal operativo, esto afecta
de sobremanera el indicador porque quien llega debe adaptarse la cultura organizacional y
niveles de exigencia que cada uno de los clientes solicita. Dentro del desarrollo de la encuesta
realizada a los conductores, se incluyeron preguntas relacionadas con la identificacin del
problema; con las respuestas recibidas se considera necesario el desarrollo de la propuesta y que
los conductores reciban mejores tratos por parte del grupo de trabajo al que pertenecen, los
descansos se deben tener presentes y dar el da necesario y que por ley es el da domingo; de no
ser as, se hace obligatorio dar un da entre semana en el que el conductor se dedique a sus
diligencias personales, pero que mejor que poder disfrutar el descanso en casa con su familia.
Estos son momentos que energizan a la persona y permite que su siguiente da laboral sea de
mejores resultados. Todos los aspectos mencionados anteriormente se deben tener en cuenta en el
plan de capacitaciones que se incluir en este trabajo.
50
Pregunta 7
En esta pregunta se evidencia una vez ms que los conductores no tienen claro los factores con
los que son evaluados y de los cuales afectan de sobre manera la imagen de la empresa. Esta
pregunta tiene una variable ms a favor de la falta de desinformacin por parte de la compaa
con su grupo de trabajo que desarrollan labores a diario de contacto directo con los clientes y los
clientes de los clientes. A medida que se implemente la propuesta de mejoramiento en la
empresa, permitir visualizar los resultados esperados y que toda la organizacin tenga el mismo
pensamiento de cmo deben operar apoyando cada individuo desde sus labores el bien comn y
aportando a los objetivos que tiene Visin Logstica Internacional.
51
Pregunta 8
El proceso de seleccin y contratacin es demasiado importante en la compaa, puede ser este
factor de los que ms est impactando en la imagen de servicio al cliente. Cuando en la
organizacin y en el grupo de trabajo se evidencian este tipo de rotaciones, hace que el personal
empiece a identificar las falencias realmente en que parte del proceso se presenten. Al sentir ellos
que no es de su parte sino que viene de la parte administrativa, les permite escudarse en
diferentes situaciones suaves o de gravedad que se presentan a diario en las operaciones; temas
como: dinero, hurtos en los que ellos son los directamente responsables y en la mayora de casos
prefieren abandonar la compaa y no cancelar el valor en el que se ve implicado.
52
Pregunta 9
El personal operativo que es la persona que se encuentra en constante comunicacin y contacto
con el cliente, no tiene la posibilidad de dar a conocer los puntos de vista para construir un mejor
anlisis y lograr mitigar las novedades presentadas. Cuando no tienen la libertad de opinin ante
las directivas de la compaa y todas las inconformidades de su parte las comunican a los
directamente responsables del proyecto y no existe solucin alguna o planes de accin para llevar
una mejor efectividad, los conductores se sienten vulnerados y que sus mensajes no estn siendo
escuchados para poder tambin realizar las mejoras a las que hubiese lugar por parte de los
involucrados.
53
Pregunta 10
Los reconocimientos e incentivos son un vital en las remuneraciones de los empleados. Al no
sentir motivacin, el nivel de rendimiento va a ser menor. Este aspecto de tanta importancia con
la globalizacin a la que las organizaciones se enfrentan y que las multinacionales realizan
demasiados eventos a su favor en los que el personal de su organizacin sienta que estn siendo
respaldados por ellos y que sus familias se ven beneficiadas con los recursos que destinan al
mejoramiento de vida de todos. Se ha mencionado en el desarrollo de la investigacin que la
motivacin no siempre tiene que ser en dinero, se pueden presentar demasiadas formas de
impulsar el rendimiento de la organizacin a nivel de eficiencia y eficacia con los procesos
involucrados en la afectacin del nivel de servicio e imagen de la empresa.
Conclusin General Encuesta
Como resultado final de la encuesta realizada a los empleados de la empresa Visin Logstica
Internacional, se evidencia la falta de conocimiento en cada uno de ellos de cmo debe ser el
54
nivel de cumplimiento y servicio al cliente en los diferentes aspectos evaluados. Igualmente no
existe la posibilidad que los conductores se expresen ante los directivos, lo que no permite que
ellos puedan generar niveles de comunicacin de mayor confiabilidad y por lo tanto el grado de
motivacin es muy bajo para poder lograr el cumplimiento al 100%.
La alta rotacin de personal y la falta de capacitacin afecta de sobremanera los ndices de
rendimiento, porque no es fcil la adaptacin a la cultura organizacional de la compaa. Todo
esto se debe al enfoque en el que la compaa actualmente se encuentra.
Se realiza un anlisis profundo de la informacin recolectada y de todo lo que los encuestados
manifestaban en la aplicacin de la encuesta. Son todas las preguntas la combinacin y
afirmacin a lo que se plantea en el problema de investigacin y que en este momento se
desarrolla la propuesta de mejoramiento con mayores conocimientos sobre las falencias y los
puntos reales que se deben mitigar en la empresa Visin Logstica Internacional.
55
10. Propuesta de Mejoramiento
De acuerdo a la investigacin realizada en el desarrollo de este proyecto y de los resultados de
la encuesta aplicada a los conductores de la empresa Visin Logstica Internacional, se
identifican los errores ms comunes y que afectan de gran manera el nivel de servicio al cliente
con base en los registros obtenidos por parte de la compaa.
Se establecen los beneficios de implementar el plan de mejora en el servicio al cliente y
posteriormente se describirn las estrategias pertinentes para lograr el mejoramiento en la
empresa Visin Logstica Internacional.
10.2. Beneficios
El desarrollo e implementacin de la propuesta de mejora en el nivel de servicio al cliente en
la empresa Visin Logstica Internacional, permite que existan beneficios tales como:
a. Se genera lealtad del cliente, debido al constante mejoramiento y continuo desarrollo de
actividades que permitan mitigar las falencias.
b. Fortalece el vnculo comercial con los clientes, mediante acuerdos de mejoramiento en el
nivel de servicio.
c. Identifica las diferentes exigencias de cada uno de los clientes y as poder desarrollar
planes de capacitacin a cada uno de los grupos operativos de la empresa.
d. Mejora la calidad de los procesos internos de la organizacin y permite que se moldee a
los diferentes estndares de calidad estipulados con los clientes.
e. Obtiene ventaja competitiva en el mercado nacional e internacional.

56
f. Aumenta la capacidad de rentabilidad, puesto que los clientes pueden aumentar las lneas
de negocio y generar mayor contratos comerciales con la empresa.
10.3. Estrategias
Se describen las estrategias que se proponen en este trabajo, con el fin de mejorar el nivel de
servicio al cliente en la empresa Visin Logstica Internacional. Estas surgen de la identificacin
de las falencias e informacin recolectada por medio de las distintas fuentes previas.
10.3.1. Errores comunes a mitigar
Los puntos que a continuacin se describen son los resaltados en la encuesta y a los que se les
determinar el plan de accin.
10.3.1.1. Falta de Capacitacin
La compaa actualmente no cuenta con un plan de capacitacin a los conductores de las
diferentes operaciones, y esto impide que el personal tenga una nocin de cmo debe ser
enfocado y los principales puntos y componentes del servicio al cliente. Cuando se realizan
reuniones directivas en casa matriz, se evalan las falencias presentadas durante el mes anterior y
se estudian planes de accin para mitigarlas. Para el plan de capacitaciones no es necesario que
se ejecute directamente desde las instalaciones de Visin Logstica Internacional, puesto que los
Coordinadores de cada operacin estn en la capacidad de analizar y dar a conocer las
novedades, ya que son ellos los encargados directamente de la estabilidad comercial con el
cliente.
57
Dentro del plan de capacitaciones es necesario que se incluyan temas de suma importancia:
servicio al cliente y manejo de carga. Se detecta en la informacin recolectada con los
conductores que la mayora de veces al momento de descargar la carga (producto) sufren
lesiones o incomodidades en las instalaciones y esto hace que reaccionen de forma inadecuada
ante el cliente, siendo muchas veces groseros y no miden las consecuencias del momento. Para
un mejor desarrollo de la capacitacin se deben hacer momentos de pausas activas y dinmicas
que permitan mejor entendimiento al receptor.
Se debe dejar el registro de asistencia de las personas que asisten y fotografas. Una vez se
tengan las pruebas es recomendable para la compaa remitir a sus clientes los informes de la
capacitacin para evidenciar las mejoras que se realizan al servicio.
10.3.1.2. Retroalimentacin del nivel de servicio
Es indispensable que una vez se notifique al coordinador de la operacin las novedades
presentadas con los clientes finales, ellos realicen la retroalimentacin con el personal
involucrado para tener la versin de ellos y as determinar con mayor brevedad y veracidad la
causa de la novedad con el fin de lograr mitigar y desarrollar un plan de accin ante la situacin.
Cuando no se realizan este tipo de prcticas con los operarios, ellos permanecen con una visin
y percepcin diferente de su nivel de servicio en la operacin de campo.
Al realizarse la retroalimentacin se sensibiliza a los involucrados y se deja registro que han
sido notificados y el compromiso que adquiere ante la organizacin para no incurrir en las
falencias reportadas y posibles causas de afectacin en el nivel de servicio.
10.3.1.3. Desconocimiento de Polticas Organizacionales

58
Indispensable que la empresa realice la socializacin de las polticas organizacionales para
que el personal administrativo y operativo se enfoque en ellas y as mejoren la posicin general
de novedades antes los clientes. El servicio al cliente hace parte del listado de estas polticas y
permite que sea una carta abierta a las situaciones relevantes en el momento de la bsqueda de
nuevos clientes.
Para lograr que el mensaje llegue a todo el personal la forma sencilla es mediante un folleto
que sea claro con la informacin y que permita la consulta en el momento de requerirse, porque a
pesar de realizar esta actividad se pueden presentar inquietudes o actitudes voluntarias de repaso
ante la leccin transmitida.
10.3.1.4. Alta rotacin de conductores
El ndice de rotacin de conductores (34%) en la empresa es significativo con relacin a la
cantidad total; propios (54) y tercerizados (130). A diario se presentan inconvenientes con los
temas de averas y legalizaciones de efectivos y son estas las causales que ms intervienen en el
momento de tomar la decisin de retirarse de la operacin o en su defecto de la empresa verse en
la necesidad de inactivar el vehculo en el software.
59
Las causales mencionadas en el prrafo anterior, son de gran magnitud puesto que la empresa
no puede asumir el 100% de las averas o prdidas de dinero y siempre van a querer los
conductores retirarse con el fin de no cancelar el siniestro. Para mitigar la rotacin de
conductores y teniendo en cuenta que las novedades no sean constantes, la compaa debe
implementar un modelo de financiacin y apoyo econmico para que el transportador no se vea
afectado tan significativamente en sus ingresos mensuales. En el momento de la empresa
permitir que se hagan diferidos los pagos y que se colabore al transportador, va a existir una
motivacin a mitigar totalmente los siniestros y estar ms pendiente de la mercanca o dinero.
10.3.1.5. Falencias en proceso de seleccin
El punto fundamental que Visin Logstica Internacional debe mitigar es la contratacin de
personas referenciadas por personal de la misma compaa. A pesar de los estudios de seguridad
que mencionaron realizar en el momento de la seleccin, no es suficiente para lograr determinar
la persona realmente en apta para el cargo.
Dentro de la propuesta de mejoramiento, se incluye la visita domiciliaria para la contratacin.
Se sabe que los factores externos a la organizacin afectan el comportamiento de la persona y
que por el tema del manejo de dinero, se ve necesario conocer un poco ms de la persona que se
quiere vincular a la organizacin. Estas evidencias en un futuro permiten facilitar procesos
internos o de posibles extremos a los que sea necesario acudir.
10.3.1.6. No existe motivacin
60
En el mercado nacional e internacional de empresas prestadoras de servicios de transporte los
colaboradores cuentan con una disponibilidad de tiempo y dedicacin a las labores de la empresa
del 90% de su tiempo. Al ver los resultados obtenidos y el esfuerzo en sacrificios de momentos
familiares y personales, esperan por parte de la compaa para la que laboran un reconocimiento
de alguna ndole que les ratifique su compromiso y dedicacin a las labores encomendadas.
Infortunadamente las compaas no analizan esta variable y permiten que talentos importantes
en el desarrollo de su actividad econmica se retiren y busquen refugiarse en la competencia. El
personal la motivacin que ms espera en de forma econmica, aunque existen detalles de muy
bajo costo para las organizaciones y que logran llegar el vaco que existe en los empleados.
Es necesario contar con un modelo o propuesta de motivacin, ya sea por cumplimiento o en
forma general como la despedida de fin de ao, celebracin de fechas especiales (da del nio,
da de la madre, da de la mujer, entre otros). Al sentir los empleados que la compaa se interesa
por su bienestar el nivel de servicio aumenta de forma automtica y no es necesario estar en
constantes reuniones tratando de mitigar las falencias.
10.4. Conclusiones de la propuesta
Se identificaron los puntos ms relevantes que afectan el nivel de servicio al cliente y se
establece plan de accin a cada uno de ellos. Cabe resaltar que el nivel de servicio ante los
clientes tambin se refleja en la atencin que presta el personal administrativo en los temas de:
facturacin, cartera, pagos, contabilidad, tecnologa, entre otros; y que constantemente se
encuentran con disponibilidad al cliente pero fallando en la actitud.
61
11. Conclusiones
El trabajo de grado tuvo como objetivo comprobar la forma adecuada de una propuesta de
mejora en el servicio al cliente en Visin Logstica Internacional siendo una organizacin que
trabaja en el mercado colombiano en el rea de servicios de transporte, cuenta un gran nmero de
clientes, pero hasta el momento no ha realizado un anlisis profundo en el servicio, falta de
capacitacin, retroalimentacin en nivel del servicio, los colaboradores ms cercanos al cliente
en este caso, son los conductores quienes desconocen las polticas organizacionales, quienes no
se sienten motivados por el alto nivel de rotacin. Con estas evidencias se pudo disear e
implementar una propuesta con el fin de evaluar la percepcin del cliente en cuanto a Servicio,
calidad del mismo, trato, comunicacin, imagen de la empresa y actitud de los colaboradores.
En trminos generales se determina que las necesidades de mejora estn en la entrega
oportuna en los servicios ofrecidos por la empresa, aplicar de manera adecuada la propuesta de
mejoramiento que contiene las capacitaciones frecuentes a los conductores, la motivacin en el
rea laboral para obtener crecimiento en productividad y rentabilidad para la compaa, los
procesos del rea de Talento Humano sern analizados para que la seleccin y contratacin sea
de manera efectiva y el personal seleccionado que va hacer parte del equipo de trabajo cumpla
con todas las capacidades y habilidades para desempear los cargos de manera apropiada en pro
de la empresa y el servicio al cliente. De esta manera se podr identificar previamente los

62
errores que conllevan a una mala prestacin de servicio al cliente en todas las operaciones de
transporte a las que esta se dedica, por eso se ha hecho necesario tener claro un plan de accin
como el que se ha planteado en este trabajo como es el de que se cumplan los objetivos
sugeridos, la propuesta de mejoramiento desarrollando ciertas actividades y hacerles el
respectivo seguimiento siendo esto una gua que constituye una estructura elaborada a la hora de
llevar a cabo las funciones de las reas relacionadas en la empresa con el servicio al cliente, los
procesos de mejora comienzan cuando se han identificado los aspectos crticos y de los errores
cometidos que disminuyen la calidad, para ello se requiere evaluar constantemente la percepcin
que tienen los clientes en los tiempos de espera, si aplicando todos los aportes anteriores se
puede disminuir los tiempos de espera y la gestin de los mismos siendo un factor fundamental
para la mejora del servicio.
En este trabajo se ha demostrado cmo es posible disear y aplicar una propuesta basada en la
satisfaccin del cliente y como contribuir a alcanzarla. En los trabajos consultados se ve
reflejado que esos modelos aplicados a las organizaciones fueron de gran ayuda y provecho en
beneficio tanto de los colaboradores como del grupo organizacional. Los servicios tienen un gran
componente en la interaccin personal, en el servicio es muy importante el proceso de entrega,
siendo esencial la formacin, motivacin y entrega de los empleados en orientacin hacia un
servicio excelente, debido a esto se hicieron encuestas que arrojaron datos donde se evidencia la
motivacin y conocimiento de colaboradores de la empresa y as poder llevar la propuesta de
mejoramiento al servicio al cliente en la organizacin.
63
12. Recomendaciones
Una vez concluido el trabajo de grado se considera interesante proponer ciertos mecanismos
que darn sostenibilidad a la organizacin, mediante la propuesta de mejora en el servicio al
cliente tales como:
Debe mitigar es la contratacin de personas referenciadas por personal de la misma
compaa.
Para un mejor desarrollo de la capacitacin se deben hacer momentos de pausas activas y
dinmicas que permitan mejor entendimiento al receptor.
Una vez se tengan las pruebas es recomendable para la compaa remitir a sus clientes los
informes de la capacitacin para evidenciar las mejoras que se realizan al servicio.
Determinar con mayor brevedad y veracidad la causa de la novedad con el fin de lograr
mitigar y desarrollar un plan de accin ante la situacin.
Indispensable que la empresa realice la socializacin de las polticas organizacionales
para que el personal administrativo y operativo.
La visita domiciliaria para la contratacin. Se sabe que los factores externos a la
organizacin afectan el comportamiento de la persona y que por el tema del manejo de
dinero, se ve necesario conocer un poco ms de la persona que se quiere vincular a la
organizacin.
64
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66
Anexo
ENCUESTA NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA VISION

LOGSTICA INTERNACIONAL
Nombre________________________ Cargo ______________ Antigedad (meses)_____
Por medio de la presente encuesta se determinar la percepcin de servicio al cliente que tienen
los funcionarios de la empresa Visin Logstica Internacional.
Las preguntas constan de un enunciado y diferentes opciones de respuesta, por favor marque la
que corresponda a su decisin.
1. Se considera usted una persona con actitud y eficiencia en el servicio al cliente?
SI NO
2. Cree que falta capacitacin a los conductores en servicio al cliente?
SI NO
3. Alguna vez lo han retroalimentado de su nivel de servicio al cliente?
SI NO
4. Conoce las polticas organizacionales que tiene la empresa?
SI NO
5. Identifica la importancia que tiene el servicio al cliente en la empresa?
SI NO
6. Considera que existe alta rotacin de personal operativo (conductores) en la empresa?
SI NO
67
7. A diario se presentan inconvenientes con los clientes debido a factores determinantes en
la afectacin del indicador de servicio. Por lo anterior considera que se debe realizar la
socializacin de estos factores?
SI NO
8. De acuerdo a otros procesos de seleccin que ha tenido en los antiguos empleos.

Considera que existen falencias en este proceso en la empresa Visin Logstica
Internacional?
SI NO
9. Existen reuniones mensuales entre los directivos y coordinadores de cada operacin para
tratar temas de suma importancia entre las partes (personal operativo y administrativo).
Alguna vez ha sido invitado para dar su punto de vista en las falencias que se presentan?
SI NO
10. Siente motivacin de la empresa hacia usted con el nimo de mejorar la imagen y
servicio al cliente?
SI NO
68

TRABAJO de GRADO-Ortega-Pardo-con Correcciones 23052016

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PROPUESTA DE MEJORAMIENTO EN LA GESTIN DEL SERVICIO AL CLIENTE DE

VISIN LOGSTICA INTERNACIONAL

FABIOLA ORTEGA LEON

MANUEL FELIPE PARDO RAMIREZ

UNIVERSIDAD ANTONIO NARIO

FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

VISIN LOGSTICA INTERNACIONAL

FABIOLA ORTEGA LEON

MANUEL FELIPE PARDO RAMIREZ

Trabajo de Grado para obtener el ttulo de

Oscar Yamith Duque Cruz

Director de Trabajo de Grado

UNIVERSIDAD ANTONIO NARIO

FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

Firma del presidente del jurado

Firma del jurado

Firma del presidente del jurado

Bogot, ________________ 2016

Este trabajo lo dedico a quienes dieron y dan el verdadero sentido a mi vida.

imborrables para poder ser una gran persona.

2.1 Identificacin del Problema.................................................................................................17

2.2 Formulacin del Problema...................................................................................................20

3.1 Objetivo General.............................................................................................................21

3.2 Objetivos Especficos...........................................................................................................21

5.1 Evolucin del Servicio.........................................................................................................25

5.4 Servicio al Cliente................................................................................................................29

5.5 Calidad en el Servicio..........................................................................................................30

5.6 Satisfaccin del Cliente........................................................................................................32

7.1 Marco Contextual.................................................................................................................36

7.2 Marco Histrico...................................................................................................................37

7.2.1 Resea Histrica de la Organizacin.............................................................................37

7.2.2. Organigrama de la Organizacin..................................................................................39

8.3. Fuentes y tcnicas de recoleccin de informacin..............................................................42

8.3.1 Fuentes primarias..........................................................................................................42

8.3.2 Fuentes secundarias.......................................................................................................43

9. Desarrollo del proyecto..............................................................................................................45

9.1 Resultados de encuestas.......................................................................................................45

Conclusin General Encuesta....................................................................................................55

10. Propuesta de Mejoramiento................................................................................................57

10.3.1. Errores comunes a mitigar.............................................................................................58

10.4. Conclusiones de la propuesta............................................................................................62

Figura 1Porcentaje de servicio al cliente en VLI. Fuente: Elaboracin propia de la informacin

Figura 2 Ubicacin Localidad 13 Teusaquillo, Bogot D.C..........................................................35

Figura 3 Organigrama Visin Logstica Internacional. Fuente: Empresa......................................38

Figura 4. Perfil de los encuestados. Fuente: Elaboracin propia..................................................44

Figura 5. Antigedad de los encuestados. Fuente: Elaboracin propia.........................................45

Figura 6. Resultado Pregunta 1 Encuesta. Fuente: Elaboracin Propia........................................45

Figura 7. Resultado Pregunta 2 Encuesta. Fuente: Elaboracin propia.........................................46

Figura 8. Resultado Pregunta 3 Encuesta. Fuente: Elaboracin propia.........................................46

Figura 9. Resultado Pregunta 4 Encuesta. Fuente: Elaboracin Propia........................................47

Figura 10. Resultado Pregunta 5 Encuesta. Fuente: Elaboracin Propia......................................47

Figura 11. Resultado Pregunta 6 Encuesta. Fuente: Elaboracin propia.......................................48

Figura 12. Resultado Pregunta 7 Encuesta. Fuente: Elaboracin propia.......................................48

Figura 13. Resultado Pregunta 8 Encuesta. Fuente: Elaboracin propia.......................................49

Figura 14. Resultado Pregunta 9 Encuesta. Fuente: Elaboracin Propia......................................49

Figura 15. Resultado Pregunta 10 Encuesta. Fuente: Elaboracin Propia....................................50

capacidades con las que cuento.

Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa.

Empresa: Entidad en la que intervienen el capital y trabajo como factores de produccin de

actividades industriales o mercantiles o para la prestacin de servicios.

Entorno empresarial: Marco externo que influye en el desarrollo de la actividad de una

Rentabilidad: Beneficio o utilidad que se obtiene de la inversin de un dinero o recurso

buena impresin con el cliente.