El factor

Fred
Ponerle pasin a lo que usted hace
puede convertir lo ordinario en extraordinario
(Lecciones para el trabajo y la vida)

MARKSANBORN

Traduccin
Marcela De Narvez

GRUPO
E DITOR I Al

norma
Bogot, Barcelona, Buenos Aires, Caracas,
Guatemala, Lima, Mxico, Panam, Quilo, San Jos,
San Juan, Santiago de Chile, Santo Domingo
Sanborn, Mark
El factor Frcd / Mark Sanborn; traductora Marcela De Narvicz.
Bogot: Grupo Editorial Norma, 2005.
128p. ;21cm.
Ttulo original: The Fred Factor.
IBSN 958-O4-9097-X
1. Relaciones publicas. 2. Relaciones con los dientes.
3. Imagen corporativa. 4. Servicio al cliente.
I. Narvez, Marcela De. tr. II.Tt.
659.2 cd 20 ed.
AJF3786
CEP-Banco de la Repblica-Biblioteca Luis ngel Arango

Titulo original:
THE FRED FACTOR
How pasin n your work and Ufe can
turn the onnary inlo the extmordiruuy
de Mark Sanbom
Publicado por Doublcday
Copyright 2004 por Mark Sanbom

Copyright 2006 para Amrica Latina

por Editorial Norma S. A.
Apartado Aireo 53550, Bogot. Colombia.
Reservados todos los derechos.
Prohibida la reproduccin total o parcial de este libro,
por cualquier medio, sin permiso escrito de la Editorial.
Impreso por Quebecor World Bogot SA
Impreso en Colombia Printed in Colombia

Direccin editorial, Mara del Mar Ravassa Garccs

Edicin, Juan Sebastin Sabogal Jara
Direccin de arte, Jorge Alberto Osorio Villa
Diseo de cubierta, Marta Clara Salazar
Ilustracin de cubierta, Francisco Villa
Dagramacin, Nohora E. Betancourt Vargas

Este libro se compuso en caracteres AGaramond

1SBN 958-04-9097-X
 Contenido

Prlogo VII

Primera parte: Qu significa ser un Fred?

1 El primer Fred 3
2 La filosofa de vida de un Fred 9
3 Descubriendo Freds 17

Segunda parte: Convirtase en un Fred

4 Todos marcamos una diferencia 33

5 Las relaciones son la base del xito 41
6 No dejar nunca de crear valor para los dems 49
7 La importancia de reinventarse con frecuencia 61

Tercera parte: Cmo llenar el mundo de Freds

8 Descubrir 75
9 Recompensar 81
10 Educar 87
11 Demostrar 93

Cuarta parte: El secreto de los Freds:

hacer todo con el corazn

12 Qu ha sido de Fred? 101

13 El espritu de un verdadero "Fred" 107
VI Contenido

Apndice: El boletn de calificaciones

de un "Fred" 111

Agradecimientos 115

Acerca del autor 117

 Prlogo

A medida que lea El factor Fred, de Mark Sanborn, me

ocurri lo que suele suceder cuando descubrimos un libro
especialmente inspirador: empec a hacer una lista mental de las
personas que deberan tener un ejemplar.
Este pequeo pero sugestivo libro, que se basa en una his
toria verdadera, transmite un importante mensaje motivacional
que modificar la actitud del lector hacia el trabajo y la vida.
Vemoslo de esta manera: si un hombre llamado Fred, cuyo tra
bajo con el Servicio Postal de los Estados Unidos no tiene nada
de glamoroso, puede prestar a sus clientes un servicio tan excep
cional, qu no podemos hacer usted y yo para ayudar a los de
ms y, en el proceso, obtener una profunda satisfaccin perso
nal?
Mi lista de personas que se beneficiaran con la lectura de
Elfactor Fred incluye a las siguientes:

Mis empleados y mis socios, pues revela el secreto para brin

dar un mejor servicio a los clientes.
Profesionales que conozco y que ocupan posiciones directi
vas, pues aprenderan cmo se motiva al personal para que
las empresas alcancen niveles de excelencia sin precedentes.
Los miembros de mi familia, ya que se enteraran de los in
crebles efectos de demostrar aprecio sincero a los seres que
ridos.
VIII Prlogo

Estudiantes universitarios, porque el libro maneja conceptos

para alcanzar el xito que no se aprenden en las aulas.
Por ltimo, me gustara entregar un ejemplar del libro a to
das las personas que desean convertir los momentos corrien
tes de la vida cotidiana en experiencias extraordinarias.

Hay cuatro principios bsicos que definen el "factor Fred".

No me adelantar para no restarle emocin a la lectura del libro,
pero le aseguro que si sigue al pie de la letra los consejos de
Mark Sanborn y empieza a vivir "al estilo Fred", cambiar por
completo la visin que tiene de s mismo, de su valor ante los
dems y de su importancia en el mundo. Y no slo ejercer una
influencia provechosa en su propio crculo, sino que adquirir
las destrezas para ayudar a que otraspersonas tambin se convier
tan en "Freds".
Quizs lo que ms me ha gustado de Elfactor Fred es que no se
trata de otra metfora sobre cmo vivir mejor, aun cuando las
historias de ficcin pueden ser muy valiosas. Lo que hace especial
a este libro es que la historia de Fred es verdadera! Adems, nos
presenta a personas que, en diversos entornos como un con
sultorio mdico, un restaurante, un aula escolar y un hogar ,
han marcado una diferencia en el mundo.
Insto a los lectores a hacer algo especial por los dems y por s
mismos; en otras palabras, a incorporar el "factor Fred" en su
vida.
JOHNCMAXWELL
A mis hijos, Hunteryjack. Me siento orgulloso de ser su padre.
A mi esposa, Darla. Me siento bendecida de ser tu esposo.
 PRIMERA PARTE

QU SIGNIFICA
SER UN FRED?
 El primer Fred

Haz de cada da una obra maestra.

JOSHUA WOODEN, padre de John Wooden

Conoc a "Fred" justo despus de comprar mi primera

casa, que fue construida en 1928 en una hermosa zona de
la ciudad de Denver llamada Washington Park. Pocos das des
pus de mudarme, o que alguien llamaba a la puerta. Al abrir,
vi a un cartero en el porche.
"Buenos das, seor Sanborn", me dijo alegremente. "Mi
nombre es Fred y soy el cartero encargado de este sector. Me he
detenido para presentarme y darle la bienvenida a esta vecindad.
Tambin quisiera saber un poco sobre usted y su trabajo".
Fred era un hombre de complexin y estatura medianas, y
tena un pequeo bigote. Aun cuando su aspecto no era espe
cial, irradiaba sinceridad y calidez.
Yo estaba un poco sorprendido. Como la mayora de la gen
te, haba recibido cartas y todo tipo de correspondencia durante
aos, pero nunca haba tenido esa clase de encuentro personal
con el cartero. La actitud de ese hombre me impresion enor
memente.
4 Qu significa ser un Fred?

"Soy conferencista profesional. No tengo un verdadero tra

bajo", le dije en broma.
"Entonces, seguramente viaja a menudo", dijo Fred.
"As es. Viajo entre 160 y 200 das al ao".
Con un gesto que denotaba inters, Fred continu. "Si me
permite conocer su programa de viajes, guardar su correo y
slo se lo entregar cuando est en casa".
1 ofrecimiento de Fred me dej asombrado, pero le dije que
ese esfuerzo no era necesario. "Por qu no deja el correo, sencilla
mente, en el buzn que hay a la entrada de la casa?", le suger. "Yo
lo recoger cuando regrese de cada viaje".
Frunciendo el ceo y negando con la cabeza, Fred dijo: "Se
or Sanborn, los ladrones son muy listos. Ellos saben que el
correo acumulado en un buzn significa que el dueo de casa
no est en la ciudad. Usted podra ser vctima de un robo". Fred
se preocupaba por mi correspondencia ms que yo! Lo que ha
ba dicho tena sentido. Al fin y al cabo, l era el profesional en
ese terreno.

"Lo que puedo hacer es no llenar demasiado el buzn, para

que no se abra", continu Fred. "As, nadie se dar cuenta de
que usted no est. Y dejar entre la puerta de malla metlica y la
puerta principal lo que no quepa en el buzn. Nadie advertir
que est all. Y si ese sitio se llena demasiado, guardar el resto
hasta que usted regrese".
En ese punto ya haba empezado a preguntarme: Realmente
este tipo trabaja para el Servicio Postal de los Estados Unidos?
Ser que este vecindario tiene su propio sistema de distribucin
de correo? Pero como las sugerencias de Fred eran tan fantsti
cas, le dije que estaba de acuerdo.
Dos semanas despus regres a casa de un viaje. Cuando iba
a introducir la llave en la puerta principal, not que faltaba el
 El primer Fred S

tapete de la entrada. Se estaran robando estos pequeos tape

tes los ladrones? Entonces lo vi en un rincn del porche y not
que ocultaba algo. Cuando lo levant, encontr una nota de
de quin ms podra ser? Fred! Al leer su mensaje, me
enter de lo que haba sucedido. Durante mi ausencia, otro car
tero haba dejado un paquete dirigido a m en una direccin
equivocada, no muy lejos de mi casa. Cuando Fred se dio cuen
ta de la equivocacin, recogi el paquete, lo llev a mi casa, le
coloc la nota y luego lo cubri con el tapete para que pasara
inadvertido.
As que Fred no se limitaba a repartir el correo, sino que
tambin correga los errores que cometan los funcionarios de
otros servicios postales!
Todas las acciones de Fred me impresionaron. Como confe
rencista profesional, s cuan fcil es encontrar ejemplos de lo
que est "mal hecho" en el campo del servicio al cliente y, en
general, en los negocios. En cambio, es mucho ms difcil en
contrar ejemplos de lo que est "bien hecho" o de lo que es
digno de elogio. Sin embargo, ah estaba Fred, mi cartero, un
ejemplo inmejorable de lo que es el servicio personalizado, y un
modelo para todos los que aspiren a marcar una diferencia en su
trabajo.
Comenc a utilizar mis experiencias con Fred para ilustrar
las conferencias y los seminarios que dicto a lo largo y ancho del
pas. Todos los asistentes se sentan cautivados y queran cono
cer ms detalles acerca de l, independientemente de que traba
jaran en el sector industrial, en alta tecnologa o en el rea de la
salud.
De regreso en Denver, yo tena de vez en cuando la oportu
nidad de contarle a Fred cuan inspirador era su trabajo para
otras personas. Le cont, por ejemplo, sobre una mujer que es-
6 Qu significa ser un Fred?

taba sumamente desmotivada pues, a pesar de trabajar duro, su

jefe nunca le diriga una palabra de aliento o reconocimiento.
Ella me haba enviado una nota en la que deca que el ejemplo
de Fred la haba motivado a "no darse por vencida" y a conti
nuar haciendo lo que saba en el fondo de su corazn era lo
correcto, sin importar si obtena o no la aprobacin de su jefe.
Tambin compart con Fred una experiencia muy especial.
Al terminar una conferencia, un gerente me confes que acaba
ba de reconocer que, desde muy joven, su meta profesional ha
ba sido "convertirse en un Fred". l crea que, en cualquier
negocio o profesin, la meta de todos los hombres y mujeres
debera ser la excelencia y la calidad.
Me dio muchsimo gusto contarle a mi cartero que varias
compaas haban creado el "Premio Fred" para los empleados
que demostraran en el trabajo su caracterstico espritu de servi
cio, innovacin y compromiso.
Y, como si lo anterior fuera poco, una admiradora de Fred le
envi, a mi direccin, una caja de galletas hechas por ella en
casa.

La primera Navidad despus de conocer a Fred, quise agra

decerle ms formalmente su increble manera de servirme y le
dej un regalo en el buzn. Al da siguiente encontr all mismo
una carta distinta a todas. El sobre tena estampilla, pero careca
de matasello. Al fijarme en el nombre del remitente, vi que era
de Fred el Cartero.
Fred saba que era ilegal dejar en los buzones sobres
estampillados pero sin matasellar. Por eso, aunque l mismo lo
haba llevado desde su casa hasta la ma, haba hecho lo correc
to: le haba colocado una estampilla.
Su carta deca: "Estimado seor Sanborn: Gracias por pensar
en m en esta Navidad. Me enorgullece mucho saber que usted
 El primer Fred 7

habla de m en sus seminarios y espero seguir prestando un ser

vicio excepcional. Atentamente, Fred el Cartero".
Durante los diez aos siguientes, Fred desempe su trabajo
de una manera extraordinaria. Yo saba qu das l no haba esta
do encargado de mi calle por la forma como se apilaba el correo
en mi buzn. Cuando l estaba a cargo, yo encontraba mi co
rrespondencia cuidadosamente organizada.
Pero eso no era todo. l tambin se interesaba por m. Un da
en que me encontraba cortando el csped, un vehculo se detu
vo en la calle. 1 conductor baj la ventanilla y una conocida
voz salud: "Buenos das, seor Sanborn. Cmo le fue en su
viaje?"
Era Fred. Aunque no estaba de servicio, haba decidido dar
una vuelta por mi vecindario.
Tras observar la actitud de Fred y su singular forma de actuar,
llegu a la conclusin de que l, y la manera como realiza su
trabajo, son un smbolo de la excelencia en el siglo XXI. Tanto
l como los muchos otros Freds que he conocido y que me han
prestado algn servicio desde sus numerosas y diferentes profe
siones, me sirvieron de inspiracin para escribir Elfactor Fred.
Este libro contiene las sencillas pero profundas lecciones que
todos los Freds del mundo me han enseado.
Cualquier persona puede ser un Fred. Incluso usted! Y el
resultado de convertirse en un Fred no se limita a lograr xitos
en el trabajo. En la vida personal tambin se experimentan cam
bios extraordinarios.
 La filosofa de vida
de un Fred

Hagas lo que hagas, hazlo bien.

ABRAHAM LINCOLN

Alo largo de este libro me referir con frecuencia a concep

tos que, en mi opinin, constituyen la esencia del factor
Fred. Como la verdad es transferible, esos conceptos se pueden
aplicar a nuestra vida personal y laboral. A continuacin expon
dr, de manera resumida, los cuatro principios que aprend de
Fred el Cartero. Considero que independientemente de la pro
fesin, la situacin y el momento, todo el mundo puede poner
los en prctica.

Principio 1: Todos, sin excepcin, marcamos una diferencia

No importa cuan grande y eficiente o, incluso, cuan ineficiente

es una empresa. Un solo individuo puede hacer la diferencia.
Por ejemplo, usted. Un empleador mediocre no slo puede obs-
10 Qu significa ser un Fred?

taculizar un desempeo excepcional, sino que puede hacer caso

omiso de ste y no propiciarlo. O un empleador excelente pue
de capacitar a sus empleados para que su desempeo sea excep
cional, y luego recompensarlos. Pero, ante todo, el empleado es
el nico que puede decidir hacer su trabajo de una manera ex
traordinaria, sean cuales sean las circunstancias.
Piense en lo que sigue. Le interesa aportar algo positivo a sus
clientes y compaeros de trabajo o slo le interesa sacar prove
cho de ellos? Contribuye usted a que su organizacin se acer
que a sus metas o a que se aleje de ellas? Hace su trabajo de
cualquier modo o de una manera excepcional? Aligera usted la
carga de sus compaeros o la hace ms pesada? Es usted de esas
personas que motivan a los dems o, por el contrario, de las que
con su negativismo generan desaliento?
Nadie puede impedirle elegir ser excepcional. Al fin y al cabo,
lo nico que cuenta es la diferencia que usted marque.
Gracias a sus muchos aos de experiencia en liderazgo, Fred
Smith, el conocido autor y lder empresarial, ha llegado a la con
clusin de que "la mayora de la gente desea con todas sus fuer
zas sentirse valiosa".
Estoy de acuerdo. Pensemos en el ejemplo de Fred el Carte
ro. Mientras que muchos individuos piensan que repartir co
rreo es una labor pesada y montona, Fred siempre ha tomado
ese trabajo como una oportunidad para hacer ms fcil y agra
dable la vida de sus clientes. l eligi marcar una diferencia po
sitiva.
Martn Luther King, Jr. dijo: "Si un hombre est destinado
a ser barrendero, debe barrer las calles tan impecablemente
como Miguel ngel pint, o como Beethoven compuso su m
sica o como Shakespeare escribi sus poemas. Debe hacer su
 La filosofa de vida de un Fred 11

oficio tan bien, que en el cielo y en la Tierra todos digan: 'Aqu

vivi un barrendero de calles que hizo bien su trabajo'".
Fred el Cartero entenda esto. l es una prueba de que no
existen trabajos insignificantes ni ordinarios cuando personas
valiosas y extraordinarias los realizan.
Los polticos suelen decir que el trabajo dignifica al hombre
y yo estoy de acuerdo con esta afirmacin. Es importante tener
trabajo y los medios para mantenerse y mantener a la familia.
Pero sta es apenas la mitad de la ecuacin. En lo que no se ha
puesto suficiente nfasis es en que las personas dignifican el tra
bajo. No existen trabajos insignificantes, sino personas que se sien
ten insignificantes realizando su trabajo. Quizs por ese motivo
B. C. Forbes, el legendario fundador de la revista Forbes, dijo:
"Produce ms satisfaccin y reconocimiento ser un camionero
de primera clase que un ejecutivo de quinta clase".
He conocido taxistas con ms empeo en hacer bien su tra
bajo que algunos gerentes del ms alto nivel, a quienes esforzar
se los tiene sin cuidado. Mientras que la posicin nunca deter
mina el desempeo, el desempeo definitivamente determina la
posicin en la vida. Esto se debe a que la posicin se basa en
resultados ms que en intenciones. Se trata de actuar ms que de
hablar.
Sobresalir conlleva dificultades frente a quienes se contentan
con formar parte del montn. Soportar la crtica de quienes se
sienten amenazados por nuestros logros no depende del ttulo,
sino de la aaitud. Cuanto ms valioso sea usted para la gente, es
decir, cuanto ms valor genere en su trabajo o en sus interacciones,
tanto ms exitoso ser. Un factor clave para la satisfaccin pro
fesional es hacer las cosas de la mejor manera posible, sin reparar
en la recompensa, el apoyo o el reconocimiento.
12 Qu significa ser un Fred?

Principio 2: El xito se basa en las relaciones

Durante toda mi vida, ei Servicio Postal de los Estados Unidos

se ha encargado de colocar en el buzn de mi casa la correspon
dencia dirigida a m. Esto significa que he recibido justo lo que
se puede esperar de la tarifa postal; nada ms, nada menos.
En cambio, el servicio que he recibido de Fred el Cartero ha
sido superior en muchos sentidos, el ms importante de los cua
les ha sido mi relacin con l. Esta relacin ha sido distinta de la
que he tenido con los dems carteros, antes o despus de llegar
Fred a mi vida. De hecho, l es el nico con el que he manteni
do una relacin personal.
No es difcil captar por qu Fred se ha destacado sobre todos
los dems carteros. Las personas indiferentes prestan un servicio
impersonal. El servicio se vuelve personalizado cuando existe una
relacin entre el proveedor y el cliente. Fred dedic tiempo a co
nocerme y a conocer mis necesidades y preferencias. Luego,
utiliz esa informacin para prestar un servicio mejor del que yo
jams haba recibido. Es usted capaz de hacer lo mismo?
Fred es la prueba de que, en cualquier trabajo o negocio, el
objetivo ms importante es construir buenas relaciones con la
gente. Esto se debe a que la calidad de la relacin determina la
calidad del producto o del servicio. Por eso

los lderes tienen xito cuando reconocen que sus empleados

son humanos;
la tecnologa tiene xito cuando reconoce que los usuarios
son humanos; y
los empleados como Fred el Cartero tienen xito cuando re
conocen que su trabajo implica interactuar con seres huma
nos.
 La filosofa de vida de un Fred 13

Principio 3: Debemos crear valor continuamente para los

dems sin que cueste un centavo

Suele quejarse usted de que no tiene suficiente dinero? O la

capacitacin necesaria? O las oportunidades adecuadas? En otras
palabras, considera que carece de los recursos necesarios para
desempearse a un nivel ms alto?
Piense en Fred. De qu recursos dispona l? De un sencillo
uniforme azul y una bolsa repleta de correo. De nada ms! No
obstante, recorra las calles de un lado a otro con su corazn y su
mente enfocados en las posibilidades. Su imaginacin le permi
ta generar valor para sus clientes sin gastar un solo centavo.
Sencillamente, pensaba ms y con mayor creatividad que otros
carteros.

Al actuar as, Fred lleg a dominar la habilidad ms impor

tante del siglo XXI desde el punto de vista del trabajo: crear
valor para los clientes sin invertir ms dinero.
Usted tambin puede reemplazar el dinero con imaginacin.
El objetivo no es gastar ms que sus competidores, sino pensar
mejor que ellos.
He conocido a muchas personas preocupadas por la posibili
dad de perder su empleo como resultado de los recortes de per
sonal, y siempre les digo que dejen de preocuparse. Mi indife
rencia las deja atnitas. En realidad, mi intencin es que dejen
de preocuparse por encontrar empleo y se concentren en ser
"empleables".
En la economa actual, es normal que quienes han completa
do la escuela secundaria o una carrera universitaria queden
desempleados varias veces durante su vida laboral. Sin embargo,
cuando la persona es empleable, esos perodos suelen ser breves.
Ser empleable significa que la persona cuenta con un conjunto
14 Qu significa ser un Fred?

de habilidades que la hacen valiosa para cualquier empleador,

sea cual sea el campo de trabajo o la ubicacin geogrfica.
Cmo debe ser ese conjunto de habilidades? Estoy conven
cido de que, de los muchos factores que hacen empleable a un
individuo, el fundamental es la posibilidad de crear valor para
los clientes y colegas sin gastar dinero. El secreto es reemplazar
el dinero con imaginacin y el capital con creatividad.
De acuerdo con la Mxima de Sanborn, cuanto ms rpido
tratemos de resolver un problema con dinero, tanto menos pro
bable es que sa sea la mejor solucin. Con suficiente dinero,
cualquiera puede salir de apuros. El reto est en pensar mejor
que la competencia, no en gastar ms que la competencia.
En el mundo de los negocios, la competencia suele estar den
tro de la organizacin o fuera de ella. Pero hay ocasiones en que
se encuentra en ambos sitios. Por ejemplo, usted quizs est com
pitiendo por una posicin ms alta en su departamento o en su
compaa. Si bien el decoro profesional le impide expresar su
deseo con total franqueza, espera que el mejor hombre o la me
jor mujer se quede con ese puesto, y est luchando para probar
que esa persona es usted.
O tal vez su competencia es alguien totalmente ajeno a su
compaa que est a la espera de una oportunidad. Una vez dic
t una conferencia copatrocinada por una empresa de correos
que consideraba al Servicio Postal de los Estados Unidos como
un competidor, y me prohibieron utilizar la historia de Fred.
(Me pareci sumamente extrao que la compaa me impidiera
utilizar a Fred como ejemplo del tipo de servicio que aspiraba a
que sus empleados prestaran, pero eso es tema de otro libro.)
Como el empleador de Fred compite con muchas otras empre
sas porteadoras, con su actitud, Fred contribuye al xito de su
compaa. En cambio, un empleado con una actitud diferente