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Auditoria Integral A Sistemas de Gestión PDF
Auditoria Integral A Sistemas de Gestión PDF
ISBN: 978-607-8004-05-8
Bibliografa.....................................................................................................136
Otras fuentes de referencia.............................................................................139
Marco Legal.....................................................................................................141
Agradecimientos y dedicatorias
Verdadera maestra de la vida no hay ms que una, la experiencia;
y tiene escuela abierta para todos.
P edro S alinas
Agradecimientos
Ana, te agradezco infinitamente el cario y soporte
para conmigo en todos estos aos a tu lado:
Escoge una mujer de la cual puedas decir:
hubiera podido elegirla ms bella, pero no mejor.
P itgoras de S amos
1
En Mxico se cuenta con la Academia Mexicana de Auditora Integral, A.C., que entre otras ac-
tividades realiza un trabajo de estandarizacin de los procedimientos de la Auditora Integral:
operacional, administrativa y financiera.
Por lo anterior, tal vez la primera pregunta que le surja al lector cuando
vea el ttulo propuesto para este trabajo sea:
Ahora bien, en nuestro pas cada vez son ms las organizaciones que estn
interesadas en trabajar formalmente en la implantacin de los Sistemas de
Gestin; lo que he observado a lo largo de mi experiencia profesional es que
tradicionalmente se comienza con el sistema de calidad ISO 9001, posterior-
mente se concentran en el sistema ambiental ISO 14001 y en pocas ms re-
Del autor
Parte I
Generalidades
2 Parte I Generalidades
1. Introduccin
Llegar un momento en que creas que todo ha terminado.
se ser el principio.
A nnimo
1
Armadoras, trmino con el que se conoce a las fbricas ensambladoras de autos: Ford, Gene-
ral Motors, Nissan, entre otras.
Captulo 1 Norma del Sistema de Gestin de Calidad: ISO 9001 5
2
L a ISO es la Organizacin Internacional para la Estandarizacin.
6 Parte I Generalidades
Implicar por lo tanto tres planeaciones, tres grupos de auditores, tres paros
activos para atender a los auditores, incluso se puede llegar -si se carece de
la asesora adecuada- a generar documentos similares por triplicado. ste es
el modelo tradicional de auditora.
Cmo mejorar este escenario?.
Despus de hacer un tratamiento sobre la teora necesaria como marco
de referencia de este trabajo (vase captulo 2. Acerca de los Sistemas de Ges-
tin), se presentar en el captulo 8 desde un enfoque terico, un esquema
que permitir hacer eficientes los recursos necesarios para ejecutar una audi-
tora combinada a tres sistemas de gestin.
Antecedentes de la calidad
Cuando hablamos de calidad, seguro recordamos algn producto o servicio
con el cual estamos o quedamos satisfechos; por ejemplo recuerdo el estereo
marca Sony, que tuve y que los amigos de lo ajeno se llevaron; tenia varias
opciones de grabacin que los actuales no tienen: poda comenzar una gra-
bacin con un efecto de fade in o terminar con un efecto de fade out, es decir
el sonido entra primero a bajo volumen hasta el nivel normal y viceversa. Ex-
trao aquel aparato por su buena calidad.
El concepto de calidad en realidad no es nuevo. En las ltimas dcadas se
le ha tratado de manera especial y muchas definiciones han surgido o afina-
do de acuerdo con la mejora en la experiencia, pero el concepto de la calidad
siempre ha existido.
10 Parte I Generalidades
1
QMI, seccin GE-LR-003[], pp. 1 y 9.
2
Evans y Lindsay, Administracin y[], pp. 3-6.
Captulo 2 Acerca de los Sistemas de Gestin 11
3
Banks, Jerry. Principles of Quality Control[], pp. 4-6. Nota: todos los textos de esta referencia
bibliogrfica son traducidos por Oscar Gonzlez Muoz.
4
Banks, Jerry. Principles of Quality Control, pp. 4-6.
12 Parte I Generalidades
5
Banks, Jerry. Principles of Quality Control, pp. 4-6.
Captulo 2 Acerca de los Sistemas de Gestin 13
La Inspeccin
Es conocido que durante la Edad Media en Europa, existieron ciertos grupos
productivos como los artesanos, gente que lleg a ser experta en su trabajo y
adems respetados por la comunidad a la que pertenecan. En aquel tiempo
los artesanos eran fabricantes y a la vez inspectores: podemos decir que estric-
tamente ejercan la auto inspeccin, los artesanos trataban directamente con
el cliente y la inspeccin les ayudaba a garantizar la calidad del producto que
entregaban, sentan mucho orgullo por la calidad de sus productos.
El compromiso con la calidad hizo que se formaran los gremios de arte-
sanos, formados por maestros, jornaleros y aprendices, para asegurar que los
artesanos tuvieran una capacitacin adecuada; la idea era asegurar que la cali-
dad se incorporara al producto final. Fue considerable su empeo por la calidad
que llegaron a desarrollar lo que ahora llamaramos estndares de producto.
La ASQ menciona que:6
Del fin del siglo XIII a principios del siglo XIX,[] los gremios
eran responsables de desarrollar las reglas estrictas para el pro-
ducto y calidad de servicio. Los comits de la inspeccin dieron
fuerza a las reglas identificando el producto terminado correc-
to con una marca especial.
Una segunda marca de calidad vino de los artesanos mis-
mos. La marca de los maestros artesanos inicialmente fue para
identificar al fabricante de productos defectuosos. Con el tiem-
po, sin embargo, la marca vino a representar la buena reputa-
cin de un artesano. Por ejemplo, las marcas de albailes sim-
bolizaron la obligacin de cada miembro para satisfacer a sus
clientes y reforzar la reputacin del comercio.
Las marcas de inspeccin y las marcas de artesanos sirvie-
ron como la prueba de calidad para clientes a lo largo de Eu-
ropa medieval.
Podemos decir que la Inspeccin, desde entonces es clave ya en el proceso
productivo. Tambin tenemos que imaginarnos que conforme la sociedad cre-
ca las reas de trabajo de los artesanos lo hacan a la par. Los talleres cada vez
ms grandes y las necesidades de consumo necesariamente se acrecentaban.
Esto gener que poco a poco el trabajo de produccin e inspeccin se dividiera
aunque todava de manera no muy formal. De hecho, algunos autores (como
6
ASQ, (American Society for Quality), The History of Quality[], Nota: todos los textos de esta
referencia bibliogrfica son traducidos por Oscar Gonzlez Muoz.
14 Parte I Generalidades
Jerry Banks o la ASQ) coinciden de alguna u otra manera que esto tambin dio
como consecuencia la era de la supervisin, ya que al empezar a dividirse el
trabajo en pequeas categoras, se cre un puesto para asegurase se siguie-
ran las instrucciones de trabajo al fabricar los productos. Otra coincidencia es
que lentamente los artesanos se vieron en la necesidad de contratarse den-
tro de las fbricas resultado de la misma industrializacin y a su incapacidad
financiera de transicin de sus talleres a fbricas. De hecho Evans y Lindsay7
mencionan que a mediados del siglo XVII:
[]Honor LeBlanc, un armero cre un sistema de fabricacin
de mosquetes con dimensiones fijas y uso de partes intercam-
biables. Thomas Jefferson trajo esta idea a Amrica [Estados
Unidos de Amrica], el gobierno contrat con Eli Whitney el
suministro de 10 000 mosquetes en dos aos. El uso de partes
intercambiables necesitaba un cuidadoso control de calidad[]
Las partes se deben producir de acuerdo con una norma dise-
ada con cuidado. Whitney dise mquinas, herramientas es-
peciales y capacit a trabajadores para que manufacturaran
partes segn un diseo fijo, que se medan y comparaban con
un modelo. Sin embargo, Whitney subestim el efecto de la va-
riacin en los procesos de produccin[] A causa de los proble-
mas resultantes, se necesitaron ms de 10 aos para terminar
este pedido. Sin embargo, el concepto de partes intercambia-
bles condujo finalmente a la Revolucin industrial, e hizo del
aseguramiento de la calidad [Control de Calidad] un elemento
determinante del proceso de produccin.
El control de calidad
A finales del siglo XIX, Frederick W. Taylor, desarroll sus trabajos sobre la ad-
ministracin cientfica, aunque estrictamente en 1911 public Principios de
la administracin Cientfica, en este libro prcticamente menciona un nuevo
concepto de la produccin: un trabajo se divide en tareas individuales, lo que
ocasiona que las tareas de inspeccin se separen de las de produccin. Esto
finalmente condujo a la creacin de un departamento de calidad en las em-
presas de manufactura.
Aunque pienso que a la obra de Taylor se le ha dado mayor importancia o,
mejor dicho mayor difusin, como lo hace la propia ASQ, quiz derivado de su
7
Evans y Lindsay, Administracin y[], pp. 3-6.
Captulo 2 Acerca de los Sistemas de Gestin 15
8
Fayol, Henri. Administracin Industrial[], pp. 158-159.
9
Banks, Jerry. Principles of Quality Control[], pp. 4-6.
10
Evans y Lindsay. Administracin y[], pp. 3-6.
16 Parte I Generalidades
11
Azcue, Pedro. Calidad de Exportacin[], pp. 17-23.
12
Snchez Snchez, Antonio. La inspeccin[], pp. 21.
Captulo 2 Acerca de los Sistemas de Gestin 17
El Aseguramiento de Calidad
Como ya se mencion, el Aseguramiento de Calidad comienza con la aplica-
cin de la estadstica para controlar los procesos y productos; en ese mismo
sentido se hace uso del concepto de prevencin en lugar de correccin. Esto
ltimo porque una vez que el producto o servicio se ha terminado de elaborar
o proporcionar, si sus caractersticas cumplen con la especificacin no hay pro-
blema. Se puede decir que somos eficaces. El problema se encuentra cuando
el producto est defectuoso o no cumple con las especificaciones, entonces,
comienzan los trabajos de adecuacin, se crean desperdicios, los costos se in-
crementan y en general todas las acciones subsecuentes para llevar al producto
al estado deseado son correctivas. Por ejemplo, no es lo mismo corregir 1 000
bolgrafos que no cumplieron con las especificaciones al final de la produccin,
que de manera preventiva, con la ayuda de la estadstica y ahora con otras he-
rramientas y elementos, controlar los procesos, y hacer los cambios o ajustes
necesarios cuando se comience a tener variaciones en el proceso. Quizs al
fabricar 50 bolgrafos y verificarlos contra la especificacin, tal vez uno o dos
se encuentren fuera de especificacin, entonces podemos hacer los ajustes
necesarios y continuar con una produccin conforme con las especificaciones.
Al final de la produccin es probable que se tengan varios bolgrafos fuera de
especificacin que sin embargo no son comparables a las 1 000 plumas defec-
tuosas que obtendramos sin acciones y controles preventivos.
En realidad, con el aseguramiento de calidad la idea es prevenir y contro-
lar los procesos de manera que no se tenga ni una sola pieza o servicio de-
fectuoso.
13
Feigenbaum, Armand V. Control Total de Calidad[], p. 46. Nota: este autor difiere del nombre
-aunque maneja conceptos similares- de las fases de calidad que la mayora de los autores
referenciados en este trabajo y de mi perspectiva, l define las siguientes fases: operador de
control de calidad, capataz de control de calidad, control de calidad por inspeccin, control
estadstico de calidad, control total de calidad y otras tres fases ms, el aseguramiento de cali-
dad lo maneja de manera implcita en la Calidad Total y en el Control Estadstico de Calidad.
18 Parte I Generalidades
Concepto de deteccin
Producto al Cliente
Desperdicio o Producto
para reparacin
Inspeccin
Proceso de Transformacin
Ingeniera de
Manufactura y
del Producto
Inspeccin
Entre algunos de los trabajos del campo de la estadstica relacionados con la ca-
lidad se incluyen las cartas de control que Walter A. Shewhart dise en 1924;
el muestreo de aceptacin con sus diferentes elementos, creadas entre 1925 y
1927 por el grupo de la Western Elctric; los conceptos bsicos de muestreo de
inspeccin por los atributos que fueron presentados por Dodge en 1925; la BSI14
nmero 600, que en 1935 E. Pearson desarroll y titul la Aplicacin de Mtodos
Estadsticos a la Estandarizacin Industrial, en la dcada de los aos cuarenta la
Asociacin de las Normas Americanas (ASA), que actuando en la demanda del De-
partamento de Guerra, se involucr en la aplicacin de control de calidad de esta-
dstica a los productos manufacturados y public la AWS Z1.1 Gua al Control de
Calidad, y AWS Z1.2, los Mtodos de cartas de control para el anlisis de datos.
Despus de la Segunda guerra y con la disminucin de calidad de los
productos, en Estados Unidos se crearon programas de entrenamiento don-
de Deming y Shewhart entre otros, se dieron a la tarea de ensear el control
de calidad estadstico en la industria, las cartas del control y el muestreo de
aceptacin; tambin tenemos que mencionar que Joseph Juran y W. Edwards
Deming, introdujeron las tcnicas de control estadstico en Japn, durante el
periodo de reconstruccin de ese pas; y para finalizar porque el tema an es
extenso, mencionar la elaboracin de los procedimientos de muestreo en
los aos de la dcada de los cincuenta de parte de la milicia estadounidense,
destacando el lanzamiento de las tablas de muestreo conocidas como las MIL-
STD (Military Standard), destacando la MIL-105D de Planes de muestreo por
atributos y la MIL-STD-414 de muestreo de aceptacin variables.
La Calidad Total
Hablar de la calidad total es complicado, porque en la actualidad hay muchos
autores -incluyendo a filsofos y maestros de la calidad-, como W. E. Deming,
J. Juran, P. Crosby, Armand V. Feigenbaum y Kaoru Ishikawa, que tienen dife-
rentes posturas, conceptos, enfoques. Incluso algunos de los nuevos autores
integran elementos provenientes de todos los autores y en fin, es un tema de
14
B.S.I. British Standards Institute (Instituto de Estandarizacin Britnico).
20 Parte I Generalidades
mucha amplitud, por lo que en este trabajo slo menciono lo que considero
importante: sus inicios y la diferencia bsica entre la corriente llamada occi-
dental y el enfoque japons.
El mismo K. Ishikawa reconoce15 que el doctor Armand V. Feigenbaum16
fue quin origin el concepto de control total de calidad. Feigenbaum publi-
c un artculo sobre el control total de calidad para la revista Industrial Quality
Control en mayo de 1957, despus se edit en 1961 el libro con el ttulo de
Total Quality Control.
Feigenbaum define el sistema de Calidad Total como:17
[] la estructura de trabajo operativa acordada en toda la com-
paa y en toda la planta, documentada con procedimientos
integrados tcnicos y administrativos efectivos, para guiar las
acciones coordinadas por la fuerza laboral, las mquinas y la
informacin de la compaa y de planta de las formas mejores
y ms prcticas para asegurar la satisfaccin del cliente sobre
la calidad y costos econmicos de la calidad.
l mismo establece que la satisfaccin del cliente no puede alcanzarse al de-
jarse tal responsabilidad en una sola rea de la compaa, y que por tanto los
resultados del sistema dependen de la profundidad y de qu tan bien son eje-
cutadas las acciones de calidad por cada una de las reas de la organizacin
y de la alta integracin entre ellas.
Sin embargo, al estudiar su obra parece que hay cierta incongruencia o
contradiccin en lo mencionado en prrafos anteriores, ya que dentro de sus
principios del sistema de calidad que menciona18 le da un papel muy prepon-
derante a la ingeniera de sistemas de calidad, porque segn l es el funda-
mento de la verdadera administracin total de la calidad.
En apariencia, esta ingeniera de sistemas de calidad da cabida a la partici-
pacin de todos los integrantes clave de la organizacin, ya que an cuando
establece que en esos tiempos y con su propuesta debe ser reconocido un
grupo sistmico de disciplinas de calidad aplicadas y coordinadas por todas
las funciones y a lo largo de toda la empresa, y tambin indica que se debe
establecer una responsabilidad en toda la organizacin hacia la calidad, ellas
se centran solamente en cuatro tareas: Control del Nuevo Diseo de produc-
15
Ishikawa, Kaoru. Qu es el Control Total de Calidad?, p. 84.
16
Es conocido que A.V. Feigenbaum lleg (en la dcada de los cincuenta) a ser el gerente de
operaciones y de calidad a nivel mundial para General Electric Co., y ms tarde presidente de
General System Company, Inc.
17
Feigenbaum, Armand V. Control Total de Calidad, p. 110.
18
Idem.
Captulo 2 Acerca de los Sistemas de Gestin 21
19
Juran, J. M.; Gryna, Frank M. Manual de Control de Calidad, Volumen 1, pp. 7.1 a 7.32.
22 Parte I Generalidades
Para explicar el enfoque japons de la Calidad Total, Ishikawa nos dice20 que
son seis los elementos que hacen la diferencia con el modelo occidental:
20
Ishikawa, Kaoru. Qu es el Control Total de Calidad?, pp. 20 - 37; pp. 84-91. Nota: original-
mente Ishikawa consideraba 14 puntos en la diferencia de la aplicacin de Control Total de
Calidad del estilo japons al occidental, sin embargo, en este mismo libro destaca cmo en
aos posteriores cambi su anlisis a 6 caractersticas, listadas anteriormente.
Captulo 2 Acerca de los Sistemas de Gestin 23
comienza a sufrir las consecuencias. Durante la segunda mitad del siglo XX, el
progreso se aceler como nunca, el desarrollo en las ciencias, en la medicina,
en la agricultura y otros, ha generado que el medio ambiente se vea afectado
principalmente por el uso indiscriminado de los recursos naturales y por la
falta de controles para frenar tal deterioro.
El problema del medio ambiente no es simple, tan solo por su definicin,
consideremos que hasta el ao de 1977 se actualiz durante la Conferencia
Intergubernamental sobre la Educacin Ambiental realizada en Tiblisi, Geor-
gia, auspiciada por la Organizacin de las Naciones Unidas para la Educacin,
la Ciencia y la Cultura (UNESCO) y con la colaboracin del Programa de las Na-
ciones Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA):21
[] se ha convenido ahora en que el concepto de medio am-
biente debe abarcar el medio social y cultural y no slo el fsico,
por lo que los anlisis que se efectan deben tomar en conside-
racin las interacciones entre el medio natural, sus componen-
tes biolgicos y sociales, y tambin los factores culturales[].
Otro ejemplo de lo que implica su definicin lo tenemos en el texto que men-
ciona Octavio Manuel de Jess:22
El trmino de medio ambiente se incorpor y se oficializ en la
lengua espaola en 1984 y es un concepto caracterizado por
connotaciones filosficas y polticas que determinan su conve-
niencia de mantenerlo y utilizarlo en la actualidad, en diferen-
tes pases del mundo.
Afortunadamente, en el mbito ambiental internacional, a mitad de los aos
ochenta se comenzaron a tratar diferentes temticas que mostraban una cla-
ra y verdadera preocupacin por el medio ambiente:
21
Manuel de Jess, Octavio. Los problemas del medio ambiente[]
22
Idem.
23
Cascio, Joseph et al. Gua ISO 14000.Las nuevas normas para la administracin[].
Captulo 2 Acerca de los Sistemas de Gestin 25
24
PEMEX es la nica empresa paraestatal en Mxico, tiene a su cargo la exploracin, explota-
cin y comercializacin del crudo extrado en territorio nacional.
25
Olmos, Ral. Crecen derrames en Mxico. En Reforma, Seccin A, Primera plana.
26 Parte I Generalidades
En varias ocasiones trat de tener una cita con ellos para continuar ofre-
cindoles nuestro apoyo en cuanto a seguridad y salud en el trabajo, pero no
tuve una respuesta favorable. Recuerdo que me comentaron que no tenan
presupuesto para ese tipo de proyectos y que ya contaban con un mdico que
se encargaba de esos detalles -por cierto el puesto tena una rotacin impre-
sionante-, comentario de los trabajadores. Y nosotros nos preguntamos, no
tienen presupuesto?, si sus productos se venden a muy buenos precios y son
lderes en el mercado.
Meses ms tarde entr un amigo a trabajar en esa empresa. Despus me
coment que en realidad ya tena ganas de salirse, entre otras razones porque
las condiciones de seguridad no haban cambiado respecto a la experiencia
que habamos vivido. sa era una buena empresa, trasnacional y grande, se-
guramente se preguntar, y las empresas micro, pequeas y medianas cmo
manejan la seguridad y saludad en el trabajo?.
He visto muchos casos similares en mayor o menor grado, por eso consi-
dero importante que a travs de una auditora se identifiquen las desviaciones
a las normas y procedimientos relacionados para que basados en los resulta-
dos se puedan tomar las decisiones que conlleven a una empresa a trabajar
con y para el personal.
Bien dice Eduardo Aguirre:26
[]que la seguridad industrial debe existir en toda empresa,
no solamente por [lo] imperativo de la ley sino porque as con-
viene al empresario por dos motivos principales: 1. se crea un
ambiente de tranquilidad entre el personal y la productividad
aumenta y 2. se evita que ocurran siniestros, que normalmente
tienen eplogos costosos y dramticos.
O acaso, no les resultara ms econmico a los empresarios y organizaciones
en general trabajar a favor de la seguridad y salud organizacional y as evitar
accidentes, siniestros, prdidas humanas y materiales adems de la reduccin
en las cuotas a lo seguros?.
S, es cierto que en la actualidad la legislacin contempla desde la Consti-
tucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos, como una obligatoriedad in-
dicada en el artculo 123, fraccin XV, lo referente a la seguridad e higiene en
el trabajo:
El patrn estar obligado a observar, de acuerdo a la naturaleza
de su negociacin, los preceptos legales sobre higiene y segu-
ridad en las instalaciones de su establecimiento y a adoptar las
26
Aguirre Martnez, Eduardo. Manual de Seguridad e Higiene[], prlogo.
28 Parte I Generalidades
27
Bloomfield, J.J. Introduccin a la Higiene industrial. Revert, p. 3.
28
Ramrez Cavassa, Csar. Seguridad Industrial, pp. 23.
Captulo 2 Acerca de los Sistemas de Gestin 29
surgen los accidentes y las enfermedades, de tal suerte que l la define como
salud pblica aplicada a trabajos productivos. Nota: he omitido el trmino
industrial, del trmino higiene industrial como lo maneja el autor y como
se ha manejado tradicionalmente, porque ahora sabemos que esta disciplina
no slo se aplica a lo sectores industriales, tambin a la administracin pbli-
ca y a los servicios.
La norma mexicana NMX-SAST-00229 define a la higiene en el trabajo como
la disciplina dirigida al reconocimiento, evaluacin y control de los agentes a
que estn expuestos los trabajadores en su centro laboral y que pueden cau-
sar una enfermedad de trabajo.
La misma norma da la definicin de salud en el trabajo, e incluye a la hi-
giene y a la medicina del trabajo donde esta ltima es la disciplina mdica
encargada de estudiar, vigilar, promover, y preservar las condiciones fsicas y
mentales del personal y su relacin con los procesos de trabajo. No me atrevo
a juntar las dos definiciones involucradas porque resultara ms complejo su
entendimiento.
Por otro lado, tradicionalmente se conceptualiza a la Seguridad como la
prevencin de las lesiones en el trabajo, sin embargo, esta definicin se limita
porque las operaciones productivas y el avance de la tecnologa en general,
obligan a redefinir su campo de aplicacin.
La definicin de Seguridad en el Trabajo que nos dice la NMX-SAST-002 es
la siguiente: es el conjunto de acciones que permiten localizar y evaluar los
riesgos, y establecer las medidas para prevenir los accidentes de trabajo.
La definicin correspondiente de Seguridad y Salud en el Trabajo por la
norma NMX-SAST-002 es: condiciones y factores que impactan positivamente
al bienestar del personal, contratistas, visitantes y cualquier otra persona en
el lugar de trabajo.
29
NMX SAST 002 IMNC 2000. Sistema de Administracin de Seguridad y Salud en el Trabajo, Gua
para[], p. 6.
Parte II
Normativa
de los
Sistemas de Gestin
3. ISO y el Enfoque
de Procesos
Es necesario aprender lo que necesita-
mos y no nicamente lo que queremos.
P aulo C oelho
El inicio de ISO
ISO naci de la unin de dos organizaciones: la Federacin Internacional de las
Asociaciones de la Estandarizacin Nacional (ISA), establecida en Nueva York en
1926 y administrada desde Suiza y el Comit Coordinador de Estndares de las
Naciones Unidas (UNSCC), establecida en 1944 y administrada en Londres.
Oficialmente ISO fue establecido durante la conferencia de organizaciones
de estandarizacin nacional, llevada a cabo del 14 al 26 de Octubre de 1946.
Uno de sus primeros trabajos fue el establecimiento del nombre, los ingleses
y los estadounidense quera el de International Standards Coordinating Associa-
tion (Asociacin Coordinadora de Estndares Internacionales), sin embargo la
palabra coordinating no les gustaba, por lo que deriv en International Organiza-
tion for Standardization (Organizacin Internacional para la Estandarizacin).
Se menciona1 que International Organization for Standardization tendra
diferentes abreviaciones en otros idiomas: IOS en Ingls, OIN en Francs por
1
ISO, About ISO, Introduction, Section How it all Started.
34 Parte II Normativa de los Sistemas de Gestin
El enfoque de procesos
Consideremos dos definiciones:
Sistema. Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactan.
Proceso. Cualquier actividad o conjunto de actividades, que utiliza recur-
sos para transformar elementos de entradas en resultados.
2
Kuert, Willy, (Swiss Delegate to the London Conference, 1946); The founding of ISO[], p. 18.
3
Ibidem., p. 16.
Captulo 3 ISO y el Enfoque de Procesos 35
4
ISO 9001:2000 (NMX CC 9001 IMNC 2000) Sistema de gestin de la calidad Requisitos, pp.
1-36.
4. Norma del Sistema de
Gestin de Calidad: ISO 9001
Nunca ser tarde para buscar un mundo mejor y ms nuevo,
si en el empeo ponemos coraje y esperanza.
A lfred Tennyson
1
Esponda, Alfredo et al. Hacia una Calidad ms Robusta, pp. 21.
Captulo 4 Norma del Sistema de Gestin de Calidad: ISO 9001 39
2
Ibidem., p. 22.
40 Parte II Normativa de los Sistemas de Gestin
El esquema llegaba a ser realmente abrumador con tantas normas, eso sin
contar las de la serie 10011 de la parte 1 a la 3, dirigidas al desarrollo de las
auditoras del sistema de calidad y otras tantas complementarias de las serie
10 000 que se sumaban a las normas anteriormente mencionadas.
Cabe sealar que un gran nmero de pases adoptaron las normas ISO 9000,
inmediatamente despus de su publicacin, como sus normas nacionales.
En Mxico, a finales de la dcada de los aos ochenta comienzan a formarse
los grupos de trabajo para elaborar las normas sobre Sistemas de Calidad. Se
establece el Comit Tcnico Nacional de Sistemas de Calidad (CONTENSISCAL),
mismo que tiene como funcin principal la de elaborar y revisar los proyectos
de Normas Mexicanas de Sistemas de Calidad.
En 1991, se publican en Mxico las normas de calidad.
La Comunidad Econmica Europea oficialmente adopt las Normas ISO
9000 como el sistema de calidad genrico a partir del 1 de enero de 1993.
Para finales de ese mismo ao, ms de 70 pases haban adoptado la ISO 9000
como su norma nacional de sistemas de calidad y haba ms de 45 000 em-
presas en el mundo con la certificacin ISO 9000.
Con el paso de los aos cada vez ms pases se han sumado al esfuerzo de
la ISO. Todo este xito conform el llamado fenmeno de la ISO 9000, ya que
nunca antes una norma internacional haba tenido un xito similar.
La certificacin de las empresas que adoptaron las normas ISO 9000, tra-
jo varios beneficios, por ejemplo: el desempeo de los proveedores aumen-
t, mejor el control interno, en aquellas empresas con grandes grupos de
auditores para el control y desarrollo de proveedores se vieron reducidos a
pequeos grupos de auditores internos con la consecuente reduccin inme-
diata de los costos asociados con viticos y tiempo dedicado a la auditora de
proveedores.
Otro beneficio importante del proceso de certificacin ha sido que la in-
versin realizada para tal efecto se recupera en un tiempo razonablemente
corto: aproximadamente tres aos.
La certificacin de los Sistemas de Calidad es realizada por instituciones
acreditadas por organismos nacionales e internacionales; se lleva a cabo me-
diante auditoras de calidad llamadas de tercera parte en las instalaciones
de las organizaciones.
Al momento de realizar este trabajo, se tienen 156 pases que se han afi-
liado a la organizacin.
Captulo 4 Norma del Sistema de Gestin de Calidad: ISO 9001 41
Por supuesto, esta nueva versin anul a las anteriores al momento de su edi-
cin; sin embargo conscientes que el cambio en los sistemas no se da por de-
creto, se dio un periodo de gracia para que las organizaciones certificadas en
la versin 1994, pasaran por un proceso de transicin que termin en 2003.
Obviamente para aquellas organizaciones que nunca haban trabajado
en una versin anterior se recomend trabajaran de manera directa con la
nueva versin.
Otro punto, por dems interesante, es que en la revisin para la versin
2000 de las normas, se consider la participacin de los organismos miembros
de ISO, miembros especficos de los subcomits y en general la participacin
42 Parte II Normativa de los Sistemas de Gestin
El impacto de la Certificacin
de Sistemas de Calidad en el Mundo
Anlisis del crecimiento de empresas certificadas en las normas ISO 9000.3
La siguiente tabla presenta algunos de los principales sectores que han es-
tado involucrados en el proceso de certificacin de las normas ISO 9000.
3
ISO, The ISO Survey of ISO 9000 and ISO 14001 Certificates Tenth cycle[], pp 6.
Captulo 4 Norma del Sistema de Gestin de Calidad: ISO 9001 45
EAC code Nm. ISO 9000 por sectores industriales 1998 1999 2000
Siguiendo en ese tono, podemos decir que a partir del discurso4 del Pre-
sidente Vicente Fox Quesada, el da 30 de agosto de 2001, con motivo de la
Ceremonia de lanzamiento del Programa de Desarrollo de Proveedores del
Sector Pblico, se establece el proceso de la Administracin Pblica Federal
hacia la certificacin ISO 9000:
Las empresas paraestatales han hecho un gran esfuerzo para
transparentar su gestin y optimizar sus procesos. Estn avan-
zando no slo las empresas paraestatales, sino el Gobierno en-
tero en los procesos de ISO-9000 y de calidad total.
Al final del sexenio todo el Gobierno Federal, todas sus institu-
ciones, todas sus reas, todas sus dependencias sern ISO-9000.
Definitivamente marca todo un precedente en la Administracin Pblica Fe-
deral (APF) en nuestro pas, ya que se puede decir que en anteriores sexenios
se han adoptado modelos para mejorar la calidad y los servicios, pero en esta
ocasin hablamos de que es la primera estrategia formal de calidad como se
ha establecido en el pronunciamiento anteriormente descrito. Esta estrategia
tambin incluye el trabajo y desarrollo del Modelo de Calidad Total Intragob.
Ahora bien, qu tan real es la aplicacin del sistema de calidad en la APF?
Esa respuesta es digna de un trabajo posterior.
4
Fox Quesada, Vicente. Versin estenogrfica de la conferencia[]
5
La tabla es una combinacin de la ISO, The 2004 ISO Survey of Certifications[] pp. 3-19 y de
la ISO, The 2004 ISO Survey of Certifications[] pp. 7-10.
Captulo 4 Norma del Sistema de Gestin de Calidad: ISO 9001 47
Pases
frica y 3205 5554 7608 10122 14485 16893 782 3594 16881 23537
Asia Oeste
Pases
Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic.
Americanos
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004
(Sur)
Argentina 86 302 397 807 1388 2056 203 710 1790 4149
Brasil 923 1198 2068 3712 6257 6719 182 1582 4012 6120
Pases
Americanos 1139 1576 2792 4895 8369 9757 486 3067 8225 14688
(Sur)
Pases
Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic.
Americanos
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004
(Norte)
Canad 1397 3955 5852 7585 10556 11435 704 2125 8454 9286
Mxico 215 412 711 978 1556 1843 79 265 1437 3391
EUA 8762 12613 18581 24987 33054 35018 1104 4587 30294 37285
Pases
Americanos 10374 16980 25144 33550 45166 48296 1887 6977 40185 49962
(Norte)
Continua
48 Parte II Normativa de los Sistemas de Gestin
Pases Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic.
Europeos 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004
Austria 1 133 1 824 2 627 3 45 3 421 3 826 700 1 879 2 809 3 839
Blgica 1 716 1 871 3 042 3 176 3 495 3 760 119 1 285 3 167 4 471
Rep. Checa 180 366 746 1 443 1 500 3 855 320 1 125 2 565 10 781
Dinamarca 1 314 1 387 1 902 2 200 1 962 2 258 36 447 935 1 050
Alemania 10 236 12 979 20 656 24 055 30 150 32 500 2 338 2 338 23 598 26 654
Hungra 309 423 1 341 1 660 3 282 4 672 1 349 7 750 7 750 10 207
Irlanda 1 617 2 056 2 534 2 854 3 100 3 330 248 494 1 132 1 683
Italia 4 816 7 321 12 134 18 095 21 069 30 367 1 974 14 733 64 120 84 485
Polonia 130 260 669 768 1 012 2 075 232 914 3 216 5 753
Espaa 1 492 2 496 4 268 6 412 8 699 12 576 808 8 872 31 836 40 972
Suecia 1 095 1 931 2 789 3 489 3 786 4 358 145 833 4 687 4 687
Suiza 2 065 3 701 4 653 6 426 7 124 8 660 1 931 5 060 8 300 11 549
Turqua 434 606 1 284 1 607 1 672 2 287 72 911 3 248 5 009
Reino Unido 52 595 53 099 56 696 58 963 63 700 63 725 8 501 9 301 45 465 50 884
EUROPA 79 132 90 320 115341 134393 153972 178249 18 773 55 942 199612 262024
Pases del
Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic.
Lejano
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004
Oriente
China 507 3 406 5 698 8 245 15 109 25 657 7 413 40 997 96 715 132 926
Hong Kong
China 139 1 312 1 637 1 940 2 150 2 570 547 1 338 2 683 3 252
Taipei China 1 354 1 889 2 608 3 173 3 807 4 319 634 316 2 991 5 676
Indonesia 125 340 1 273 1 442 1 525 1 860 161 308 1 318 3 134
Japn 619 892 5 806 7 729 11 533 15 424 3 650 16 813 38 751 48 989
Captulo 4 Norma del Sistema de Gestin de Calidad: ISO 9001 49
Singapur 1 180 1 808 2 909 3 000 3 140 3 900 333 1 953 3 341 3 964
Tailandia 143 182 1 104 1 236 1 527 2 553 89 938 1 675 5 955
Pases del
Lejano 4 067 9 829 21 035 26 765 38 791 56 283 12 827 62 663 147 474 203 896
Oriente
Australia 8 834 7 252 10 547 14 170 22 833 24 772 3 442 7 024 19 975 17 365
Resultado Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic.
Mundial 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004
Total
127 49 162 701 223 299 271 847 343 643 408 631 44 388 167 210 497 919 670 399
Mundial
Nm. Pases 96 113 126 141 150 158 98 134 149 154
0. Introduccin
1. Objeto y campo de aplicacin
Generalidades
Aplicacin
50 Parte II Normativa de los Sistemas de Gestin
2. Referencias Normativas
3. Trmino y definiciones
4. Sistema de Gestin de Calidad
Requisitos Generales
Requisitos de la documentacin
5. Responsabilidad de la Direccin
Compromiso de la Direccin
Enfoque al cliente
Poltica de la Calidad
Planificacin
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Revisin por la Direccin
6. Gestin de Recursos
Provisin de Recursos
Recursos Humanos
Infraestructura
Ambiente de Trabajo
7. Realizacin del Producto
Planificacin de la Realizacin del producto
Procesos Relacionados con el Cliente
Diseo y Desarrollo
Compras
Produccin y Prestacin de Servicio
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
8. Medicin, anlisis y mejora
Generalidades
Seguimiento y medicin
Control del Producto no conforme
Anlisis de Datos
Mejora
ste es el esquema
bsico de la estructura
de la documentacin
requerida para el
desarrollo y control
del SGC, segn mi
interpretacin:
5. Responsabilidad de la Direccin
Este requisito establece las actividades especficas que la Alta Direccin debe
desempear para el xito de la implantacin del SGC.
Entindase la Alta Direccin como una persona o grupo de personas que
dirigen y controlan al ms alto nivel una organizacin.
Se le ha dado un especial inters a esta seccin porque generalmente es
difcil involucrar a la Alta Direccin al nivel requerido. Lograr un verdadero
compromiso de su parte representar un gran beneficio para el proceso de
implantacin.
La Alta Direccin es la principal responsable de la gestin del sistema: es
responsable de definir la poltica y objetivos de calidad (junto con sus indica-
dores), de la planeacin y revisin del sistema y por supuesto que d la asig-
nacin de los recursos. Para lograrlo la norma contempla que la Alta Direccin
nombre a su representante para que coordine todas las actividades que se
llevarn a cabo en la organizacin para implantar el SGC.
52 Parte II Normativa de los Sistemas de Gestin
6. Gestin de Recursos
Los requisitos de esta seccin tienen que ver con los recursos necesarios para
implantar, mantener y mejorar el SGC:
6
Fases del Proceso Administrativo: Planeacin, Organizacin, Direccin y Control.
7
Nava Carbellido, Vctor Manuel; Ana Rosa Jimnez Valadez, ISO 9000:2000, p. 120.
8
Idem.
5. Norma del Sistema de
Administracin Ambiental:
ISO 14001
Despus de tanta destruccin, dnde diablos
jugarn los pobres nios?.
F her /A lex (M ana ).
1
Cascio, Joseph, et al. Gua ISO 14000.Las nuevas normas para la administracin, p. 8.
56 Parte II Normativa de los Sistemas de Gestin
2
Cascio, Joseph et al. Gua ISO 14000.Las nuevas normas para la administracin, p. 9.
Captulo 5 Norma del Sistema de Administracin Ambiental: ISO 14001 57
3
Tengo la particular impresin de que Estados Unidos se vio particularmente en desventaja
ante la iniciativa de los otros pases posicin que no los colocaba a la cabeza en la toma de
decisiones y por no convenir a sus intereses, protestaron. Me gustara comentar que cerca
de 1992 al participar en un subcomit tcnico nacional para la evaluacin y traduccin de la
norma de la Evaluacin del Desempeo Ambiental, nos percatamos de que la redaccin y
estructura de la norma careca de cierta calidad, tanto que nos estaba causando problemas
entender realmente cul era el objetivo de la norma en su aplicacin particular.
58 Parte II Normativa de los Sistemas de Gestin
4
Cascio, Joseph et al. Gua ISO 14000. Las nuevas normas para la administracin, p. 12.
Captulo 5 Norma del Sistema de Administracin Ambiental: ISO 14001 59
El trabajo especfico del TC 207 arroj como fruto las siguientes normas de
Sistemas de Gestin Ambiental, indicndose las ms importantes y emitidas
hasta nuestros das. Cabe aclarar que las primeras ediciones de las normas de la
serie 14000 se dieron en 1996. (Nota: se incluye la nomenclatura nacional):
Resultado Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic.
Mundial 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004
Total Mundial 257 1491 4433 7887 14106 22897 36765 49449 66070 90569
Nmero
19 45 55 72 84 98 112 117 113 127
de Pases
5
La tabla es una combinacin de la ISO, The 2004 ISO Survey of Certifications, pp. 3-19 y de la
ISO, The 2004 ISO Survey of Certifications, pp. 7-10.
60 Parte II Normativa de los Sistemas de Gestin
Japn 19 584
China 8 862
Espaa 6 473
Italia 4 785
Alemania 4 320
Suiza 3 478
Francia 2 955
ndice
1. Objeto y campo de aplicacin
2. Normas para consulta
3. Trminos y definiciones
4. Requisitos del sistema de gestin ambiental
4.1 Requisitos generales
4.2 Poltica ambiental
4.3 Planificacin
Aspectos ambientales
Requisitos legales y otros requisitos
Objetivos, metas y programas
Captulo 5 Norma del Sistema de Administracin Ambiental: ISO 14001 61
Los requisitos especficos del sistema a implantar y por lo tanto a certificar, corres-
ponden a las siguientes secciones de la norma, explicadas de manera breve:
4.3 Planificacin
En este requisito se contempla que la organizacin planifique su sistema de
gestin ambiental tomando en cuenta:
4.5 Verificacin
Como parte del proceso de control de la aplicacin de sistema de gestin am-
biental, se tienen los siguientes elementos:
64 Parte II Normativa de los Sistemas de Gestin
1
La Organizacin Internacional del Trabajo, cuya sede principal est en Ginebra, Suiza, es un
organismo especializado de las Naciones Unidas que procura fomentar la justicia social y los
derechos humanos y laborales internacionalmente reconocidos.
66 Parte II Normativa de los Sistemas de Gestin
2
Nota: No confundir la Occupational Health and Safety Administration (OHSA) con Occupational
Health and Safety Assessment Series (OHSAS).
Captulo 6 Norma del Sistema de Administracin en Seguridad y Salud en el Trabajo: NMX SAST 001 67
a. BSI OHSAS 18001 (Occupational Health and Safety Assessment Series): Spe-
cifications for OH&S Management Systems. Sistema de Administracin de
Seguridad y Salud en el Trabajo (SASST), Especificacin.
b. BSI OHSAS 18002: Guidance for OH&S Management Systems. Gua para la
implementacin del SASST.
3
Rubio Romero, Juan Carlos. La polmica ISO 18000 - OSHAS 18001.
68 Parte II Normativa de los Sistemas de Gestin
0. Introduccin
1. Objetivo y campo de aplicacin
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones
4. Elementos del Sistema de Administracin de Seguridad y Salud en
el Trabajo (SASST)
4.1 Requisitos generales
4.2 Poltica de seguridad y salud en el trabajo
4.3 Planeacin
Planeacin para la identificacin de peligros y la evaluacin y con-
trol de riesgos
Requisitos legales y otros
Objetivos
Captulo 6 Norma del Sistema de Administracin en Seguridad y Salud en el Trabajo: NMX SAST 001 69
Lo que se puede apreciar a simple vista es una alineacin directa con el siste-
ma ambiental ISO 14001.
Los requisitos especficos del sistema a implantar y por lo tanto a certificar, co
rresponden a las siguientes secciones de la norma, explicadas de manera breve:
4.3 Planeacin
Planeacin para la identificacin de peligros y la evaluacin y control de riesgos.
La Planeacin para el sistema debe incluir la identificacin permanente de
peligros, la evaluacin de riesgos y la implementacin de medidas necesarias
de control. Durante la planeacin se deben considerar actividades rutinarias y
no rutinarias; las actividades del personal que tiene acceso al lugar de trabajo,
e infraestructura en el lugar de trabajo, proporcionada por la organizacin u
otros.
Los resultados de las evaluaciones y los efectos de los controles deben ser
considerados cuando se establezcan sus objetivos del sistema.
La norma da una serie de pasos (que se omiten en este resumen) a con-
siderar cuando se aplique la metodologa para la identificacin de peligros y
evaluacin de riesgos.
Debe contarse con un procedimiento para la identificacin de Requisitos
Legales y Otros, tenerse acceso a ellos, comunicarlos a las partes interesadas y
lo principal, dar cumplimiento a los mismos.
La organizacin debe establecer y mantener Objetivos Documentados de
SASST para cada funcin y nivel de la organizacin, segn corresponda, consi
derando como ya se ha mencionado los requisitos legales; los peligros y ries-
gos de SASST; sus opciones tecnolgicas, sus finanzas, requisitos de operacin
y de sus actividades, as como los puntos de vista de las partes interesadas.
La organizacin debe establecer y mantener uno o varios programas de
Administracin de SASST, con la responsabilidad y autoridad designada segn
se requiera para el logro de sus objetivos en funciones y niveles de la orga-
nizacin. No olvidar los medios y tiempo para alcanzarlos.
las actividades que tienen efecto en los riesgos de SASST de estas actividades,
de las instalaciones y los procesos de la organizacin.
Dentro de estas responsabilidades la Alta Direccin debe elegir a su repre-
sentante, quien tendr definidas sus funciones, responsabilidades y autoridad
para: asegurarse que el SASST se establece e implementa, adems de informar
sobre el desempeo del SASST para su revisin y para la mejora contina.
Auditoras
a los
Sistemas de Gestin
7. Auditoras
No siento el menor deseo de jugar en un mundo
en el que todos hacen trampa.
F ranois M auriac
1
Kell, Walter G., William C. Boynton, Auditora[], p. 6.
78 Parte III Auditoras a los Sistemas de Gestin
Clasificacin
Hacer en estos das una clasificacin de las auditoras habiendo tanto autores
y corrientes, resulta arriesgado y no es el objetivo de este libro. Sin embargo,
se har una clasificacin que considerara bsica y necesaria.
Las auditoras pueden ser en cuanto a su mbito o marco de referencia:
2
Santillana Gonzlez, Juan Ramn. Auditora I[], pp. 27-46.
80 Parte III Auditoras a los Sistemas de Gestin
3
Mancilla Prez, Eduardo J. La auditora administrativa[], p. 19.
4
Santillana Gonzlez, Juan Ramn. Auditora I[], pp. 42 y 51.
Captulo 7 Auditoras 81
Objetivo
Se ha mencionado ya que las auditoras son una herramienta dentro de la
estrategia de la Alta Direccin para asegurar que los sistemas se desarrollen,
implanten, mantengan y se mejoren.
Bsicamente podemos sumar que los principales objetivos de la realizacin
de las Auditoras a los Sistemas de Gestin son los siguientes:
5
Whittington, O. Ray; Kurt Paney. Auditora. Un enfoque Integral[], p. 7.
6
Idem.
7
Mancillas Prez, Eduardo. La auditora Administrativa: un enfoque cientfico, p. 16.
8
Ibid., p. 17.
Captulo 7 Auditoras 83
En resumen diremos que desde sus inicios la auditora tena dos objetivos:
uno, detectar y prevenir fraudes; y dos, detectar y prevenir errores. Posterior-
mente tiene como propsitos verificar el cumplimiento de los principios ge
neralmente aceptados de la contabilidad.
Es pertinente mencionar que desde un principio el carcter de indepen-
dencia de la auditora ha estado presente, ya que los dueos o propietarios
tenan que estar seguros que la opinin de los auditores no estaba influida
por los administradores de la empresa. Por esta razn, los auditores siempre
fueron terceras personas contratadas ex profeso para dictaminar los estados
financieros o contables.
Un autor ms, Enrique Benjamn Franklin F., en su libro Auditora Adminis
trativa,9 indica que los investigadores ingleses James Watt y Mathew Solton de-
sarrollaron en 1800 una propuesta para estandarizar y medir procedimientos
de operacin; una propuesta que inclua una resea especfica acerca de la
conveniencia de utilizar la auditora como mecanismo de evaluacin. Incluso
soporta la importancia de la auditora dentro del Proceso Administrativo, ya
que la auditora es parte fundamental del control de las funciones de una
empresa.
En 1945, el Instituto Norteamericano de Auditores Internos realiza un sim-
posio en el que se debate el tema: El alcance de la auditora interna de ope
raciones tcnicas.
Ahora bien, cambiando hacia el tema especfico de este libro, enfoqu-
monos por el momento en las auditoras de calidad, segn Juran10 las audi-
toras de calidad se vienen practicando desde hace ms de 50 [60] aos:
Las primeras aplicaciones generales de estas auditoras se hicie-
ron en Japn. Poco despus de la Segunda guerra mundial, mu-
chas empresas japonesas tenan dificultades para vender sus
productos en Occidente. La principal razn era la baja calidad.
Para empeorar ms las cosas, Occidente tena desde tiempo
atrs la idea de que los productos japoneses eran crnicamen-
te malos. Hacerlos vendibles y dar vuelta a la reputacin de su
calidad nacional exigi cambios revolucionarios, cambios que
slo podan realizarse con el personal y liderazgo de la Alta Di-
reccin. Un elemento fundamental de esta orientacin fueron
las auditoras de la calidad dirigidas por aqulla.
Varias dcadas despus, muchas empresas de Occidente
tambin se enfrentaban con la necesidad de hacer cambios
9
Franflin Fincowsky, Enrique Benjamn. Auditora Administrativa[], p. 3.
10
Juran, J.M., pp 8-20.
84 Parte III Auditoras a los Sistemas de Gestin
11
IMECCA, pp. 2.1.
Captulo 7 Auditoras 85
Quiz un detalle que -desde mi punto de vista personal- parece ser un error,
es la edicin de dichas normas con otra numeracin, una numeracin corres-
pondiente a la serie 10000, lo que por un momento causaba confusin en el
medio, ya que se lleg a decir que stas normas eran parte de la serie 9000,
cosa obviamente falsa. Lo que en realidad se quera decir era que estas nor-
mas complementaban la serie 9000 y que incluso se daban los elementos
necesarios no slo para la realizacin en si de la auditora, sino que tambin
se daban los elementos para manejar la auditora como un sistema de gran
apoyo al mismo sistema de aseguramiento de calidad.
As, la comunidad del medio se puso a trabajar basndose y siguiendo
como gua las normas de la serie ISO 10011 para la evaluacin de la confor-
midad del sistema de aseguramiento de calidad.
Otro ejemplo del soporte al desarrollo del sistema ISO 14000 fue que tambin
se consider una serie de normas de auditora para el sistema ambiental:
a) Conducta tica
b) Presentacin ecunime
c) Debido cuidado profesional
d) Independencia
e) Enfoque basado en la evidencia
12
ISO 19011:2002 (NMX CC SSA 19011 IMNC 2002), Directrices para la auditora[], pp. 5-35.
88 Parte III Auditoras a los Sistemas de Gestin
Objetivos y amplitud
Establecimiento
Responsabilidades del programa
Recursos de Auditora
Procedimientos
Competencia y
evaluacin de
Implementacin los Auditores
Elaboracin del del programa
calendario de de Auditora
las auditoras Actividades de
Evaluacin de Auditora
los auditores
Seleccin de los
equipos auditores
Seguimiento
Conduccin de Seguimiento y revisin
las actividades y revisin del
programa de Identificacin
de auditoria
auditora de la necesidad
Conservacin de accines
de los registros correctivas y
preventivas
Identificacin de
Mejora del oportunidades
Programa de de mejora
Auditora
5. Actividades de la auditora.
Esta seccin (capitulo 6 de la norma ISO 19011), se ampliar ms adelante en
la explicacin del modelo propuesto.
ISO 9001
Identificacin de elementos
comunes entre los sistemas
de gestin para la:
Auditora
Combinada ISO 14001 SASST 01
1
IAF, IAF-GD2-2003 Guide 62[], p. 33 de 48, anexo 2.
2
El IAF es la organizacin mundial de Cuerpos [organismos] de Acreditacin de la Evaluacin de
la Conformidad y otros cuerpos interesados en la evaluacin de la conformidad en el campo
de la administracin de sistemas, productos, servicios, personal y otros programas similares
de evaluacin de la conformidad. Su principal funcin es el desarrollar un nico programa
mundial para la evaluacin de la conformidad el cual reduzca los riesgos para los negocios y
sus clientes asegurndoles que la certificacin acreditada puede ser confiable. Traducido por
Oscar Gonzlez Muoz y tomado de la pgina http://www.iaf.nu/
Captulo 8 Auditora Integral a los Sistemas de Gestin 93
Tabla comparativa entre la ISO 9001, ISO 14001 y la NMX SAST 001. Se hace
referencia solamente a requisitos de cada norma.
5. Responsabilidad de la
Direccin
5.1 Compromiso de la Di- 4.2 Poltica de Calidad 4.2 Poltica de seguridad y sa-
reccin 4.4.1 Recursos, funciones, lud en el trabajo
responsabilidad y autori- 4.4.1 Estructura y responsabi-
dad lidad
5.2 Enfoque del cliente 4.3.1 Aspectos Ambien- 4.3.1 Planeacin para la iden-
tales tificacin de peligros y la eva-
4.3.2 Requisitos legales y luacin y control de riesgos
otros requisitos 4.3.2 Requisitos legales y otros
5.3 Poltica de calidad 4.2 Poltica Ambiental 4.2 Poltica de Seguridad y sa-
lud en el trabajo
5.4.2 Planificacin del sis- 4.3.1 Aspectos ambien- 4.3.1 Planeacin para la iden-
tema de gestin de la ca- tales tificacin de peligros y la eva-
lidad 4.3.2 Requisitos legales y luacin y control de riesgos
otros requisitos 4.3.4 Programa(s) de adminis-
4.3.3 Objetivos, metas y tracin de SST
programas 4.3.3 Objetivos
94 Parte III Auditoras a los Sistemas de Gestin
5.5.1 Responsabilidad y autori- 4.4.1 Recursos, funciones, res- 4.4.1 Estructura y responsabili-
dad ponsabilidad y autoridad dad
5.5.2 Representante de la Direc-
cin
5.6 Revisin por la Direccin 4.6 Revisin por la direccin 4.6 Revisin por parte de la di-
5.6.1 Generalidades reccin
5.6.2 Informacin para la revisin
5.6.3 Resultados de la revisin
6. Gestin de los Recursos 4.4.1 Recursos, funciones, res- 4.4.1 Estructura y responsabili-
6.1 Suministro de recursos ponsabilidad y autoridad dad
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de con- 4.4.2 Competencia, forma- 4.4.2 Capacitacin, conciencia y
ciencia y formacin cin y toma de conciencia competencia
7.2.1 Determinacin de los re- 4.3.1 Aspectos Ambientales 4.3.1 Planeacin para la identi-
quisitos relacionados con el pro- 4.3.2 Requisitos legales y otros ficacin de peligros y, la evalua-
ducto 4.4.6 Control de operaciones cin y control de riesgos
4.3.2 Requisitos legales y otros
4.4.6 Control de operaciones
7.2.2 Revisin de los requisitos re- 4.3.1 Aspectos Ambientales 4.3.1 Planeacin para la identi-
lacionados con el producto 4.4.6 Control de operaciones ficacin de peligros y la evalua-
cin y control de riesgos
4.4.6 Control de operaciones
Nota: Esta tabla es un compendio de las presentadas en las normas ISO 9001:2000,
ISO 14001 y NMX SAST 001.
Actividades de auditora
Una vez identificados los ele- Inicio de la auditora
mentos comunes, el paso si-
guiente es definir el meca- Revisin de la documentacin
nismo para la realizacin de
la auditora.
Para explicar el modelo Preparacin de las actividades de auditora in situ
propuesto de manera clara
se indicarn las actividades
Realizacin de las actividades de auditora in situ
necesarias especficas com-
plementarias -a las defini-
das en la fase Actividades Preparacin, aprobacin y distribucin
de la auditora de la norma del informe de auditora
ISO 19011, para que la au-
ditora tenga como alcance
final la evaluacin de los tres Finalizacin de la auditora
sistemas de gestin: Calidad,
Medio Ambiente, y de Segu-
ridad y Salud en el Trabajo: Realizacin de las actividades de
seguimiento de la auditora
a. Inicio de la auditora
Esta etapa se puede llevar a cabo con las siguientes actividades:
b. Revisin de la documentacin
Es importante la revisin de la documentacin del auditado para determinar
la conformidad de los sistemas a evaluar de manera documental.
Prcticamente lo que se requiere es aplicar la tcnica conocida como Es-
tudio General ms lo requerido por la norma ISO 19011; entonces los docu-
mentos a revisar seran:
ISO 9001
Poltica de Gestin Integral
Calidad
Ambiental
ISO 14001 Auditor
Seguridad y Salud
en el Trabajo
SASST 01
Poltica de Seguridad
Poltica de Calidad Poltica Ambiental y Salud en el Trabajo
PROCESO
Requisitos
Requisitos
Productos
Insumos
Clientes
Mtodos/
Criterios/ Recursos /
Procedimientos Herramientas
Enfoque de calidad.
Indicadores de calidad:
Enfoque ambiental.
Indicadores ambientales:
Infraestructura
Contina
Captulo 8 Auditora Integral a los Sistemas de Gestin 105
Control de la documentacin
Planificacin de la realizacin del producto
Procesos relacionados con los clientes. Determina-
cin de los requisitos relacionados con el producto
Requisitos legales y otros
Diseo y Desarrollo
Procesos
sustantivo o Produccin y prestacin del servicio
principal 1
Seguimiento y medicin de los procesos
Seguimiento y medicin del producto
Control del producto no conforme
Anlisis de datos
Mejora continua
2. Asignacin de responsabilidades.
Entre las responsabilidades a asignar se encuentran:
Planificacin de la rea-
lizacin del producto
Mejora continua
108 Parte III Auditoras a los Sistemas de Gestin
Planeacin para la
identificacin de pe-
ligros y, la evaluacin
y control de riesgos
h. Cules han sido las acciones correctivas para las contingencias am-
bientales presentadas en el ltimo ao?
i. Evale el proceso de comunicacin de los requisitos legales ambienta-
les al personal de la organizacin y evidencias de su cumplimiento.
Enfoque
ISO ISO SASST
integrado o
9001 14001 01
combinado
Proceso 1
Informe final
Planeacin
Proceso 2 de auditora
y ejecucin
integrado
Proceso 3
114 Parte III Auditoras a los Sistemas de Gestin
i. Entre otros.
Identificacin de las mejores prcticas en la organizacin.
Identificacin de elementos que impiden que los sistemas se
implanten en un grado satisfactorio.
1. El plan de auditora.
2. Una lista de representantes y personal auditado.
3. Resumen del proceso de auditora donde se incluya la incertidumbre
y cualquier obstculo encontrado que pudiera disminuir la confianza
en las conclusiones de la auditora.
4. La confirmacin de que se han cumplido los objetivos de la auditora
dentro del alcance de la misma, de acuerdo con el plan desarrollado.
5. Las reas no cubiertas, aunque se encuentren dentro del alcance de la
auditora.
6. Las opiniones divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el au-
ditado.
7. Las recomendaciones para la mejora, si se especific en los objetivos
de la auditora.
8. Los planes de accin del seguimiento acordados, si los hubiera.
9. Una declaracin sobre la naturaleza confidencial de los contenidos.
10. La lista de distribucin del informe de la auditora.
Recomendaciones
Las recomendaciones en las auditoras de certificacin no deberan estar permi-
tidas, sin embargo, en otro mbito, para muchos clientes las recomendaciones
pueden ser el elemento con valor agregado que se espera de la auditora; si fue-
ra el caso, esto debera establecerse dentro de los objetivos de la auditora.
Los elementos que pueden ser considerados dentro de las recomendacio-
nes son:
f. Finalizacin de la auditora
La norma ISO 19011 establece que la auditora finaliza cuando todas las ac-
tividades descritas en el plan de auditora se hayan realizado y el informe de
la auditora aprobado se haya distribuido. Por lo tanto, las acciones de segui-
miento se establecern a requerimiento del cliente de la auditora.
Adems, se indica que los documentos pertenecientes a la auditora debe-
ran conservarse o destruirse de comn acuerdo entre las partes participantes
y de acuerdo con los procedimientos del programa de auditora y los requisi-
tos legales, reglamentarios y contractuales aplicables.
3
IAF, IAF-GD2-2003 Guide 66[], p. 45 de 52, Anexo 1. Nota: Al momento de realizar este traba-
jo escrito, no pude encontrar un documento pblico relacionado con los nmeros de auditora
para el sistema NMX SAST 01 (o su equivalente OHSAS 18001).
Captulo 8 Auditora Integral a los Sistemas de Gestin 119
Apoyos de expertos
3 3 expertos un da 0
tcnicos
4
El Capital intelectual es el valor generado por la informacin y el conocimiento requeridos
para proporcionar los servicios del Gobierno Federal [o de una organizacin]. Est integrado
por los conocimientos y habilidades de las personas, la tecnologa, los procesos y las caracte-
rsticas de cada organizacin: PNC/Innovacin y Calidad Gubernamental, Modelo de Calidad
Intragob, criterio 3. DESARROLLO DEL PERSONAL Y DEL CAPITAL INTELECTUAL, seccin 3.3
Capital intelectual.
120 Parte III Auditoras a los Sistemas de Gestin
Una gran ventaja que se puede obtener al aplicar este modelo de audito-
ra es que derivado de los hallazgos y conclusiones se pueden tomar acciones
que vayan encaminadas a:
Objetivos de la auditora:
Alcance de la auditora:
Criterios de la auditora:
Sistema de Gestin de Calidad (SGC) ISO 9001, Sistemas de Administracin Ambiental (SAA) ISO
14001 y Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo NMX SAST 001:2000.
Asistentes por la
organizacin auditada Nombre: Firma:
Pgina 1 de 2
Captulo 9 Anexos 125
No. de Registro:
(Organizacin auditora)
RE-AU-16
Auditora No.:
Reunin de Apertura
Canales de Comunicacin:
Por la organizacin auditada:
Por el grupo auditor:
Duracin de la auditora:
Toda la informacin a la cual los auditores tengan acceso en forma escrita u oral, en medios f-
sicos y electrnicos, es considerada como estrctamente confidencial y slo podr utilizarse con
la finalidad de cumplir el objetivo y alcance de la presente auditora. As mismo, toda informa-
cin que se recopile durante la auditora ser devuelta al auditado, una vez finalizada sta.
Atentamente
______________________________
Auditor lder
Pgina 2 de 2
126 Parte III Auditoras a los Sistemas de Gestin
No Conformidad/Oportunidad de Mejora
Descripcin de la No Conformidad /Oportunidad de Mejora Evidencia:
Acciones a tomar:
Acciones preventivas: Acciones Correctivas: Acciones de mejora:
Verificador Fecha de
Seguimiento de acciones
de acciones seguimiento
Observaciones o comentarios:
Objetivos de la auditora:
Alcance de la auditora:
reas/procesos evaluados:
Criterios de la auditora:
Sistema de Gestin de Calidad (SGC) ISO 9001, Sistemas de Administracin Ambiental (SAA) ISO
14001 y Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo NMX SAST 001:2000.
Nota: para el detalle de las No Conformidades, ver los requisitos correspondientes para cada
una de ellas.
Cumplimiento
Conclusiones de la auditora:
Si No
Grado de cumplimiento que guardan los sistemas de la organizacin con-
forme a los requisitos establecidos en cada norma:
Eficaz implementacin, mantenimiento y mejora de los sistemas de gestin:
La capacidad del proceso de revisin por la direccin para asegurar la conti-
nua idoneidad, adecuacin, eficacia y mejora de los sistemas de gestin.
Las principales fortalezas detectadas:
Recomendaciones:
d. El Tringulo de la No Conformidad
Este trabajo escrito est enfocado a determinar No Conformidades como parte
de la realizacin de una auditora a cualquier sistema de gestin.
Definicin y anlisis
El equipo auditor dirigido por el auditor lder determina cuales Hallazgos son
clasificados como No Conformidades.
El Hallazgo est definido por la norma 19011 como resultados de la eva
luacin de la evidencia de la auditora recopilada frente a los criterios de audi-
tora, mientras que la No Conformidad, de acuerdo a la norma ISO 9000:2005,
se define como el incumplimiento de un requisito.
Las definiciones anteriores son aplicables cuando estamos auditando un
sistema de gestin, cualquiera que este sea, de calidad, de inocuidad alimen-
ticia, ambiental, de seguridad y salud ocupacional, etc.
Se tiene los Hallazgos como consecuencia de la verificacin y recopilacin
de evidencias de los diferentes procesos y actividades auditadas.
En mi experiencia, algunos auditores, principalmente novatos en auditora,
tienen problemas al determinar si un Hallazgo se convierte o no en una No
Conformidad y para facilitarles esta tarea he creado el concepto de El trin-
gulo de la No Conformidad.
En realidad el concepto es meramente metafrico ver figura, y consiste
bsicamente de tres elementos:
El Tringlo de la NO Conformidad
d
vo da
ati mi
eg for
Evi de A
n n Con
de
nci udito
ae o
ad a N
as
res de l
Ob ras
No
jet
exp cin
Conformidad
iva
ac
s
red
La
Establecimiento de la No Conformidad
Cuando se quiere establecer una No Conformidad debe contarse con los tres
elementos anteriormente mencionados. Si no se cuenta con algunos de ellos,
el conejo se escapa. Esto significa que si no tiene alguno de los tres elemen-
tos, el tringulo sigue abierto por lo que no se puede declarar la No Conformi-
dad. Por esta razn en la figura anterior la No Conformidad se encuentra en
el centro del tringulo.
Nota: el conejo representa la situacin de No Conformidad.
NO CONFORMIDAD
Evidencia:
Descripcin de la No Conformidad:
Criterio de evaluacin:
Captulo 9 Anexos 133
Fecha de deteccin
Nmero de No Conformidad (consecutivo)
Nmero de referencia de la auditora
Nombre de la organizacin
Lugar donde se detecto la No Conformidad: proceso, rea o departa-
mento auditado
Solicitud de Accin correctiva
Nombre y firma del auditor o auditor lder
Nombre y firma del representante auditado
10. Fuentes de Informacin
136 Parte III Las Auditoras a los Sistemas de Gestin
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144 Parte III Las Auditoras a los Sistemas de Gestin