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Simulacro Examen Itil v3 PDF
Simulacro Examen Itil v3 PDF
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Q.1) 37. Buenos Diseos de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las
cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y:
A. Planes
B. Productos (Your Answer)
C. Practicas
D. Politicas
Explanation
Opcin Correcta B: Cuatro Ps de la Fase de Diseo: ; Personas, Procesos, Proveedores
y Productos.
Wrong
Q.2) 2. El objetivo de la Gestin de Problemas es?
A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan. (Correct Answer)
B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.
Restaurar un Servicio a Operacin Normal tan rpido como sea posible. (Your
C.
Answer)
Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la accin de control ms
D.
apropiada.
Explanation
Opcin Correcta A:
B. Es un objetivo de la Gestin de Requerimientos.
C. Es el objetivo de la Gestin de Incidentes.
D. Es el objetivo de la Gestin de Eventos
Wrong
Q.3) 23. Cul de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestin de
Operaciones de TI?
A. Gestin de Consolas.
B. Gestin de Instalaciones Fsicas.
C. Gestin de Salidas.
D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1,3 y 4 solamente. (Your Answer)
D. Todas las anteriores. (Correct Answer)
Explanation
Opcin correcta D: Todos los elementos nombrados forman parte de un Proceso, asi
como tambin los procedimientos, las instrucciones de trabajo, disparadores (triggers),
entradas, salidas, capacidades, etc.
Wrong
Q.6) 33. Cul de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7
pasos de Mejora Continua del Servicio?
39. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de
Utilidad y Garanta?
1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.
2.La Garanta puede ser definida como Sirve para su uso.
3.La Utilidad incrementa el desempeo promedio.
4.La garanta reduce las variaciones en desempeo.
A. 1 Solamente
B. 1 y 4 solamente
C. 1, 2 y 3 solamente (Your Answer)
D. Todas las anteriores. (Correct Answer)
Explanation
Opcin Correcta D: Todas las afirmaciones son verdaderas acerca de la utilidad y la
garanta.
Wrong
El 1. El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el
Q.9)
impacto de los incidentes en el negocio. Cul de las siguientes
afirmaciones describe MEJOR uno de los propsitos del Anlisis de
Servicio?
Incorrectas:
A. Es un objetivo de la Gestin De Eventos.
B. Es un objetivo de la Gestin de Incidentes.
D. Es un objetivo de la Gestin Financiera.
Correct
Q.10) 15. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el
proceso de Gestin de Incidentes?
A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1,2 y 3 solamente. (Your Answer)
D. Todas las anteriores. (Correct Answer)
Explanation
Opcin Correcta D: Todas son actividades del proceso de Gestin del Portafolio de
Servicios.
Correct
Q.12) 4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del
Proceso son correctas?
1.Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.
2.El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso
cumpla los objetivos propuestos en la definicin del Proceso.
Incorrectas:
1.No es cierto, porque el que una persona participe en el proceso, no la hace
responsable por el resultado total del proceso.
3 Aunque esto podra darse, no siempre tiene que ser as.
4 La Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que ser implementada
como una Funcin en una Organizacin.
Correct
Q.13)22. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI?
1. La R en RACI significa Responsible, Encargado.
2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles
funcionales en la parte superior
3. Ms de una persona puede ser Accountable, Responsable por cada tarea.
A. 1 solamente.
B. 1 y 2 solamente. (Your Answer)
C. 1,2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Explanation
Opcin Correcta B:
Incorrectas:
3. Solo puede haber una persona responsable por cada tarea.
4. La I significa INFORMADO.
Wrong
Q.14) 17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es
basar las definiciones en:
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1,2 y 4 solamente. (Your Answer)
D. Todas las anteriores.
Explanation
Opcin Correcta C: La opcin 3, definir la estrategia del proceso es una responsabilidad
del dueo del Proceso, mientras que el Propietario de Servicio es responsable de 1,2 y 4.
Correct
Q.16)28. Un punto clave para la Operacin del Servicio es lograr el balance entre los cuatro
tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visin interna de
la tecnologa y el conjunto de componentes de un lado y del otro:
Incorrecta:
B. Estabilidad Vs Rapidez de Respuesta.
C. Costo Vs Calidad.
D. Proactivo Vs Reactivo.
Correct
Q.17) 30. Cul de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas
buenas prcticas de Diseo de Servicios?.
Incorrectas:
A. El costo total de propiedad se puede reducir como resultado de servicios, procesos y
tecnologa bien diseados.
B. Procesos ms efectivos se logran como resultado de diseos con ptima calidad y
eficiencia en costos.
D. Excelente Calidad y Consistencia son el resultado de servicios diseados con
estrategia corporativa, arquitectura y teniendo en cuenta las restricciones de la
organizacin.
Correct
Q.18)14. Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de
Mejora Continua del Servicio?.
1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio
2.El cliente
3.El administrador de servicio
4.Los Propietarios de los procesos.
A. 1 solamente
B. 1 y 3 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores. (Your Answer)
Explanation
Opcin correcta D: No solo los roles internos al proveedor de servicios deben estar
involucrados en la mejora continua de servicio, tambin el cliente y los usuarios deben
involucrarse.
Correct
Q.19) 11. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la
definicin de Gestion de Servicio?
Incorrectas:
A,B,D
Wrong
Q.20) 8. Cul de las siguientes actividades de validacin se corresponden
MEJOR con la definicin de requerimientos de usuario y Negocio
(Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).
Incorrectas:
A. Gestin Tcnica
B. Gestin de Portafolio de Servicios (Your Answer)
C. Centro de Soporte
D. Gestin de Aplicaciones
Explanation
Opcin Correcta B: El proceso de Gestin de Portafolio de Servicios genera entradas y
produce salidas en la Fase de Estrategia. Los Procesos de Gestin de Demanda,
Gestin Financiera, Gestin de Riesgos soportan las actividades de la fase de
Estrategia.
Incorrectas:
Incorrectas:
A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se acuerdan
a travs del Administrador de Relaciones de Negocio o el Administrador de Niveles de
Servicio.
B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros de Soporte, pero
desde el punto de vista de de lo usuarios aparece un nico punto de contacto.
D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es tambin asegurar que los
requerimientos de los usuarios sean registrados y seguidos por una funcin dedicada.
Wrong
Q.23) 19. Cules de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el
cliente valora?
1.Quienes son nuestros Clientes?
2.Quienes dependen de nuestro Servicios?
3.Como utiliza el cliente nuestros Servicios?
4. Que es lo que proveemos?
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 1, 2 y 3 Solamente (Correct Answer)
D. Todas las anteriores (Your Answer)
Explanation
Opcin Correcta C: Saber los servicios actuales no ayuda a identificar lo que el cliente
valora.
Correct
Q.24) 10. Cul de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operacin
del Servicio?
1.Permitir cambios y mejoras
2.Disear los procesos para la operacin de servicios de TI
3.Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios
4.Mantener la estabilidad.
A. 3 solamente
B. 3 y 4 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente (Your Answer)
D. Todas las anteriores.
Explanation
Opcin Correcta C: Si la 1 es cierta, permitir los Cambios y Mejoras es uno de los
objetivos de la fase de Operacin, aunque la formulacin, analisis e implementacin de
cambios se lleva a cabo en la fase de Transicin.
Incorrectas:
A. Un Estndar internacional.
B. Un esquema de buenas prcticas. (Your Answer)
C. Un esquema de calificacin.
D. Una investigacin acadmica.
Explanation
Opcin correcta B: ITIL es un esquema de Buenas y Mejores Prcticas.
Incorrectas:
A. ISO/IEC20000 proporciona un estndar formal para las organizaciones en bsqueda
de auditar y certificar sus Capacidades de Gestin de Servicio.
C. Las certificaciones y diplomas en Gestin de Servicio TI propiedad de la OGC y
administradas por el APGM son un ejemplo de esquema de calificacin.
D. Existen buenos ejemplos de investigacin acadmica soportando o criticando ITIL
pero ITIL en si misma no es una investigacin acadmica.
Wrong
Q.26) 6. Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin
de Niveles de Servicio?
1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y
los clientes.
2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad
que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.
3.Asegurar la implementacin de medidas proactivas que mejoren el
nivel de los servicios entregados.
4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de
Gestin de Servicios suministrando informacin precisa acerca de
los Activos de servicio.
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente (Correct Answer)
C. 1, 2 y 3 Solamente
D. Todas las anteriores. (Your Answer)
Explanation
Opcin Correcta B: La opcin 1 es uno de los fines de la Gestin de Niveles de Servicio
desde la fase de Diseo. La Opcin es uno de los objetivos de la Gestin de Niveles de
Servicio desde la fase de Mejora Continua del Servicio
Incorrectas:
2. Es el objetivo del proceso de Gestin de Capacidad
4. Es el objetivo del proceso de Gestin de Activos y Administracin de la Configuracin.
Wrong
Q.27)12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de Gestin de
Servicio y las descripciones. Ascielas de la MEJOR forma?
a.Tecnolgicamente-Asistido (Soporte normal)
b.Tecnolgicamente-Facilitado (Soporte En sitio)
c..Tecnolgicamente-Mediado (Soporte Remoto)
d.Tecnolgicamente-Generado (Auto-servicio)
1.El proveedor de servicio est representado solamente por la
Tecnologa.
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente (Your Answer)
C. 2 y 4 Solamente
D. Todas las anteriores (Correct Answer)
Explanation
Opcin Correcta D: El Portafolio de Servicios acta como el punto de conexin o Espina
Dorsal de las 5 fases del Ciclo de Vida del Servicio.
Wrong
Q.29) 29. Cuando debera ser producido un Paquete de Diseo de Servicio,
SDP?
Incorrectas:
Incorrectas:
A. Definicin de Paquete de Diseo de Servicio, SDP.
B. Definicin de Portafolio de Servicio.
D. Definicin de Acuerdo de Nivel de Servicio SLA.
Wrong
Q.33)24. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica y Gestin
de Aplicaciones. Cul de los siguientes roles, Gestin de Aplicaciones y
Gestin de Tecnologa NO juega en el proceso de Gestin de Eventos?
A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1, 2 y 3 solamente. (Your Answer)
D. Todas las anteriores.
Explanation
Opcin correcta C: Las opciones 1,2 y 3 son parte de las actividades involucradas en
Desarrollar la Gestin de Servicio como activo estratgico dentro del proceso de Gestin
Estratgica de Servicio
Incorrectas:
4.La opcin 4 mejora la Gestin del Servicio pero no necesariamente en forma
estratgica.
Correct
Q.35)7. Cul de los siguientes tipos mtricas NO es tpica?
A. Mtricas Tecnolgicas.
B. Mtricas de Servicio.
C. Mtricas de Lnea Base (Your Answer)
D. Mtricas de Procesos
Explanation
Opcin Correcta C: Una Lnea Base es una marca, una foto de la situacin actual para
realizar comparaciones contra esta en un futuro.
Correct
Q.36) 25. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de
Gestin de Activos y Configuracin del Servicio?
1.La Gestin de la Configuracin suministra un modelo lgico de servicios, activos e
infraestructura.
2.La informacin acerca de cada uno de los tems de Configuracin es guardada en
un registro del Sistema de Gestin de la Configuracin CMS.
3.El Sistema de Gestin del Conocimiento incluye el Sistema de Gestin de la
Configuracin CMS y la Base de Datos de Configuracin CMDB as como
tambin otras herramientas y bases de datos.
4.El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de
Gestin de Activos y Configuracin del Servicio.
A. 1 solamente
B. 1 y 2 solamente
C. 1,2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores (Your Answer)
Explanation
Opcin Correcta D: Todas las afirmaciones son correctas acerca del proceso de Gestin
de Activos y Configuracin del Servicio
Wrong
Q.37) 34. Cul de los siguientes mtodos NO es un mtodo de despliegue, entrega
(deployment)?
A. Big-Bang.
B. En Fases.
C. Pull, Jalar. (Your Answer)
D. Requerir. (Correct Answer)
Explanation
pcin Correcta D: No existe en ITIL un metodo de despligue llamado Rerquerir
Incorrectas:
A.Big-Bang se utiliza cuando un nuevo servicio, o cambio se despliega a todas las reas
en una sola operacin.
B. En Fases se utiliza cuando el servicio es desplegado a una divisin de usuarios inicial
y la operacin se repite subsecuentemente hacia las otras divisiones.
C. Pull (Jalar) se utiliza cuando p.ej el software est disponible en una ubicacin central
pero los usuarios estn en libertad de descargarlo en el momento que escojan.
Wrong
Q.38) 36. Para responder la pregunta Donde Queremos Estar en el modelo
de Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber:
1.La Visin de la organizacin.
2.La Misin del negocio.
3.La Lnea Base actual.
4.Las Mtricas.
A. 1 solamente
B. 1 y 4 solamente
C. 1,2 y 3 solamente (Correct Answer)
D. Todas las anteriores. (Your Answer)
Explanation
Opcin correcta C: La respuesta a la pregunta Donde Queremos Estar envuelve
objetivos medibles, los cuales son prerrequisitos para definir las mtricas. Por lo tanto
solamente necesitamos conocer la visin, misin, metas, objetivos y lnea Base para
responder la pregunta.
Correct
Q.39) 20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe
de MEJOR Forma como:
Incorrectas:
Incorrectas: