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2252 RM 527 2011 Usuario Externo
2252 RM 527 2011 Usuario Externo
Ministerio de Salud.
Av. Salaverry N 801, Lima 11-Per
Telf.: (51-1) 315-6600
http://www.minsa.gob.pe
webmaster@minsa.gob.pe
Tiraje: 7,000 unidades
Diseo y Diagramacin
Luis Quiroz
Impreso en el Per
Imprenta MINSA
Av. Salaverry 801, Lima - Per
315-6600 Anexo: 2015 / 2016
Versin digital disponible: http://www.minsa.gob.pe/bvsminsa.asp
2012
ELABORADO POR:
ING. ROSALINA GUERRA VEGA
DCS-DGSP-MINSA
DCS-DGSP-MINSA
REVISION TECNICA:
DR. LUIS ROBLES GUERRERO
DESPACHO VICEMINISTERIAL
PARTICIPACIN:
VALIDACION OPERATIVA:
BAYONA LINARES, NANCY YSOLINA
USAID-PERU-CALIDAD EN SALUD
DIRESA CALLAO
VALIDACION DE EXPERTOS:
ALTEZ ARIAS, ELIANA
DCS - DGSP
DENFESA NACIONAL-MINSA
FIGUEROA B. CECILIA
DCS - DGSP
DCS - DGSP
UPCH
PROSYNERGY
GERESA CALLA O
HOSPITAL FAP
GERESA CALLAO
DGS-DGSP-MINSA
DSS-DGSP-MINSA
DIRESA PIURA
DIRESA PIURA
DIRESA PIURA
DIRESA PIURA
DIRESA PIURA
DIRESA PIURA
DIRESA PIURA
DIRESA PIURA
GERESA CALLAO
GERESA CALLAO
GERESA CALLAO
DIRESA PIURA
DIRESA PIURA
DIRESA PIURA
DIRESA PIURA
DIRESA PIURA
DIRESA PIURA
DIRESA PIURA
DIRESA PIURA
GERESA CALLAO
GERESA CALLAO
DIRESA PIURA
DIRESA PIURA
DIRESA PIURA
GERESA CALLAO
DIRESA PIURA
DIRESA PIURA
DGE/MINSA
INDICE
PRESENTACION 11
I. FINALIDAD
13
II. OBJETIVOS
13
III.
MBITO DE APLICACIN
13
IV.
PROCESO A ESTANDARIZAR
13
V.
CONSIDERACIONES GENERALES
14
VI.
CONSIDERACIONES ESPECFICAS
16
VII.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
27
VIII. ANEXOS
27
PRESENTACIN
El Ministerio de Salud a travs de la Direccin General de Salud de las Personas y
la Direccin de Calidad en Salud en el marco del Sistema de Gestin de la Calidad
en Salud ha elaborado el Documento Tcnico Gua Tcnica para la Evaluacin de la
Satisfaccin del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios Mdicos
de Apoyo con el objetivo de estandarizar el proceso de la evaluacin de la satisfaccin
del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo.
Cabe resaltar que durante los ltimos aos se han desarrollado grandes esfuerzos
y mltiples iniciativas para la medicin de la calidad a travs de la evaluacin de
la satisfaccin de los usuarios externos; ante la gran demanda de atencin en los
Establecimientos de Salud se percibe un grado de insatisfaccin creciente de los
usuarios del sistema de salud de all la necesidad de explorar otras metodologas con
cuestionarios sencillos y de fcil aplicacin que muestren resultados para la toma de
decisiones y genere un proceso de mejora continua de la calidad de atencin.
El presente Documento Tcnico contiene la Metodologa SERVQUAL, la cual cuenta
con una escala multidimensional elaborada por Parasuraman diseada para medir
satisfaccin de los usuarios externos en empresas de servicios privados, en ese contexto
el Ministerio de Salud ha asumido la metodologa con pequeas modificaciones en
el modelo y el contenido del cuestionario, obteniendo la metodologa SERVQUAL
Modificado ya que define la calidad de atencin como la brecha o diferencia (P-E)
entre las percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios externos, por su validez
y alta confiabilidad, implementndose en los servicios de salud de nuestro pas, el
anlisis de los datos se realiza mediante un programa estadstico simple MS Excel,
que contribuye a identificar la expectativa y percepcin de los pacientes que acuden
a los servicios de salud el nivel de satisfaccin global y las principales causas de
insatisfaccin como oportunidades de mejora de la calidad de atencin.
El Ministerio de Salud pone a disposicin de todos los proveedores de los servicios de
salud la presente Gua Tcnica para la Evaluacin de la Satisfaccin del Usuario Externo
en los servicios de Salud y Servicios Mdicos de Apoyo, instrumento de evaluacin
aplicable en las diferentes etapas del proceso de atencin de salud y que proporcionar
informacin sobre el nivel de calidad de atencin en los establecimientos de salud a
nivel nacional.
11
I. FINALIDAD
Contribuir a identificar las principales causas del nivel de insatisfaccin del usuario
externo1, para la implementacin de acciones para la mejora continua en los
establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo, basados en la satisfaccin
del usuario externo.
II. OBJETIVOS
Objetivo General:
Establecer una metodologa y herramientas estandarizadas para la evaluacin de la
satisfaccin del usuario externo.
Objetivos Especficos:
Para facilitar la lectura del presente documento se utilizar el gnero masculino para definir trminos como usuario
externo, entendiendo que se trata de hombre o mujer.
13
V. CONSIDERACIONES GENERALES
5.1 DEFINICIONES OPERATIVAS:
Aspectos Tangibles.- Son los aspectos fsicos que el usuario percibe de la institucin.
Estn relacionados con las condiciones y apariencia fsica de las instalaciones,
equipos, personal, material de comunicacin, limpieza y comodidad.
Atencin Intramural.- Es la atencin por el profesional de salud segn sus
competencias en un establecimiento de salud.
Capacidad de Respuesta.- Disposicin de servir a los usuarios y proveerles un
servicio rpido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en
un tiempo aceptable.
Evaluacin: Es la emisin de un juicio de valor que compara los resultados obtenidos
con un patrn de referencia (estndares) para constatar la mejora de la atencin de la
salud a los usuarios que acuden por una atencin a una organizacin de salud.
Evaluacin de la satisfaccin del usuario externo: Proceso referido a la valoracin
de la calidad de la atencin en los servicios de salud por el usuario, a travs de las
principales actividades del proceso de atencin.
Encuestador y Moderador.- Es la persona que ha sido capacitada en la metodologa o
tcnica para la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo, la cual debe poseer
los siguientes atributos: capacidad en el tema a tratar, ser cordial y respetuoso,
expresarse con claridad y ser tolerante.
Empata.- Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra
persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.
Establecimiento de Salud.- Entindase por establecimientos de salud aquellos que
realizan, en rgimen ambulatorio o de internamiento, atenciones de salud con fines
de prevencin, promocin, diagnstico, tratamiento y rehabilitacin dirigidas a
mantener o restablecer el estado de salud de las personas.
Expectativa del Usuario.- Define lo que el usuario espera del servicio que brinda
la institucin de salud. Esta expectativa se forma bsicamente por sus experiencias
pasadas, sus necesidades conscientes, la comunicacin boca a boca e informacin
externa. A partir de aqu puede surgir una retroalimentacin hacia el sistema cuando
el usuario emite un juicio.
Fiabilidad.- Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
Grupo Focal.- Es una tcnica de investigacin cualitativa que explora las actitudes,
conductas y reacciones de un grupo social especfico a un tema de inters.
Satisfaccin del Usuario Externo.- Grado de cumplimiento por parte de la organizacin
de salud, respecto a las expectativas y percepciones del usuario en relacin a los
servicios que esta le ofrece.
14
15
16
Planificacin
Recoleccin de Datos
Procesamientos de Datos
Anlisis e Interpretacin de Resultados
Retroalimentacin de Resultados
Implementacin de Mejoras en base a los resultados obtenidos
6.1.1 PLANIFICACIN: Consiste en la organizacin, identificacin del mbito de
intervencin y la elaboracin del plan de trabajo que incluye cronograma de actividades
con responsables y tiempos.
6.1.1.1 Organizacin
17
Se encargarn de:
Capacitar y brindar asistencia tcnica al equipo tcnico regional y local para
la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo en los establecimientos
de salud y servicios mdicos de apoyo.
Conducir el proceso de implementacin de la Gua Tcnica para la
evaluacin de la satisfaccin del usuario externo en los establecimientos
de salud y servicios mdicos de apoyo.
Coordinar que en la formulacin del Plan Regional, Estratgico y Operativo
se incorpore la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo en los
establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo.
Concertar alianzas estratgicas con instituciones que apoyen el
financiamiento y ejecucin del Plan Regional y Estratgico, en los aspectos
relacionados a la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo en los
establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo.
Incorporar en el Plan Operativo institucional las actividades orientadas
a garantizar la implementacin y ejecucin para la evaluacin de la
satisfaccin del usuario externo en los establecimientos de salud y
servicios mdicos de apoyo.
Difundir la Gua Tcnica para la evaluacin de la satisfaccin del usuario
externo en los establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo, a
las unidades ejecutoras que implementen el Plan Regional, Estratgico y
Operativo.
Remitir el Informe Tcnico de los resultados de la evaluacin de la
satisfaccin del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios
mdicos de apoyo a la Direccin de Calidad en Salud del Ministerio de
Salud, por lo menos una vez al ao.
Socializar los resultados de la evaluacin peridica de la atencin de salud
al usuario externo, para orientar las acciones, promover y apoyar las
iniciativas para la mejora continua de la calidad.
Monitorear y supervisar los indicadores de la satisfaccin del usuario
externo en los establecimientos de salud.
Sistematizar las experiencias exitosas en el proceso de implementacin de
la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo en los establecimientos
de salud y servicios mdicos de apoyo.
Fomentar el desarrollo de investigaciones en base a los resultados
18
Se encargarn de:
Operativizar las acciones del Plan Local y Estratgico en los aspectos
relacionados a la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo en los
establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo.
Incorporar en el Plan Operativo institucional las actividades orientadas a
garantizar la implementacin y ejecucin de la evaluacin de la satisfaccin
del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios mdicos
de apoyo.
Implementar el monitoreo, seguimiento y evaluacin del Plan Local y
Estratgico en los aspectos relacionados a la evaluacin de la satisfaccin
del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios mdicos
de apoyo, de acuerdo a los indicadores establecidos en la presente Gua
Tcnica.
Implementar la metodologa para la evaluacin de la satisfaccin del
usuario externo en consulta externa/ hospitalizacin/ emergencia segn
categora. Socializar los resultados de la evaluacin de la satisfaccin del
usuario externo a los directores, jefes de servicios y equipos tcnicos
locales, para orientar las acciones y promover y apoyar las iniciativas para
la mejora continua de la calidad.
Retroalimentar oportunamente los avances a las instancias de su
competencia y a las instituciones de salud sobre los resultados de los
indicadores de la satisfaccin del usuario externo.
Identificar acciones o proyectos de mejora continua de la calidad en
salud para la satisfaccin del usuario externo en los establecimientos de
salud y servicios mdicos de apoyo.Elaborar y desarrollar proyectos de
investigacin producto del resultado de la evaluacin de la satisfaccin del
usuario externo.
Remitir informe tcnico de la evaluacin de la satisfaccin del usuario
externo en los establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo,
a las instancias correspondientes, sobre los resultados obtenidos de los
proyectos de mejora.
Determinar el indicador de la satisfaccin del usuario externo en los
establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo del nivel local.
Sistematizar las experiencias exitosas en el proceso de implementacin para
la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo en los establecimientos
de salud y servicios mdicos de apoyo.
Dar facilidades para que la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo
19
20
Documento: Encuestas de Satisfaccin de Usuarios Externos de Servicios de Salud, Direccin General de Salud de las
Personas, Direccin de Calidad en Salud, 2002; Para el caso de establecimientos I-1 y I-2 se recomienda aplicar una
muestra de grupos focales. Revisar el Anexo 5 Gua para aplicar Grupos Focales.
muestra ser asumida considerando el total de egresos para un determinado periodo. Se recomienda
un periodo mnimo de 2 meses.
Frmula
determinar
tamao
la muestra
(n):
Frmulapara
para determinar
tamao
de lade
muestra
(n):
z pq N
n=
e (N-1) + z pq
Categora
I
II
III
0,5
0,5
0,5
0,5
0,5
n Tamao de muestra
p Proporcin de usuarios externos que espera que se encuentren insatisfechos
q
Valor de "Z" para el intervalo de confianza 95%. El valor de "z" es igual a 1.96 1,96 1,96 1,96
n
Seleccin de la muestra:
Los entrevistados sern seleccionados por un muestreo sistemtico, en base a los
2
Documento:
de Satisfaccin de Usuarios Externos de Servicios de Salud, Direccin General de Salud de
siguientesEncuestas
criterios:
las Personas, Direccin de Calidad en Salud, 2002; Para el caso de establecimientos I-1 y I-2 se recomienda aplicar
una muestra de grupos focales. Revisar el Anexo 5 Gua para aplicar Grupos Focales.
22
RM N 527-2011/MINSA
300
150
Lo que significa que deber entrevistar despus de cada dos usuarios de la consulta
externa o emergencia.
Seleccin de los encuestadores:
Es recomendable que sean personas externas al establecimiento, pudiendo ser
21
Familiar u otra persona que acompaa al usuario externo que acude a una
atencin en salud en el establecimiento de salud o servicio mdico de apoyo.
22
23
Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
Seguridad
Empata
Aspectos Tangibles
Para el anlisis de los resultados deber considerar como usuarios satisfechos a los
valores positivos (+), que sern obtenidos por la diferencia entre las percepciones (P)
24
y las expectativas (E), y como usuarios insatisfechos a los valores negativos (-) de la
diferencia P E.
Para la interpretacin de los resultados obtenidos en la herramienta informtica
(Aplicativo en Excel), segn servicio y/o categora de establecimiento de salud deber
seguir los siguientes pasos:
1. Elaborar y presentar una tabla general que incluye los resultados de P-E para
las 22 preguntas considerado en el valor relativo y absoluto del nivel de
satisfaccin e insatisfaccin para cada pregunta y el global. Anexo 7.
2. Determinar el nivel de satisfaccin global como indicador segn servicio y
categora. El estndar esperado es mayor al 60%, sujeto a variacin segn
medicin basal.
3. Priorizar las preguntas por colores segn el porcentaje de insatisfaccin de
mayor a menor considerando los siguientes valores, para la matriz de mejora:
Insatisfaccin (sujeto a variacin segn medicin basal):
> 60%
40 60 %
< 40
25
Fases
1. Planificacin /
Organizacin
Solicita Asistencia
Tcnica
Seleccin y Capacitacin
de Encuestadores
2.Recoleccin
de Datos
Aplicacin de Encuestas y
Supervisin del Proceso
3. Procesamiento
de Datos
4. Anlisis e
Interpretacin de
Resultados
Digitacin de la Encuesta
Control de Calidad de
la Base de Datos
Anlisis de Resultados
Reporte
Interpretacin
Informe final
Comunicacin a Instancia
Administrativa Superior /
Directivos
5. Retroalimentacin
de Resultados
Socializacin a Directivos /
Trabajadores de
Establecimiento de Salud
No
6. Implementacin
de Mejoras
Cumple
Si
Desarrollo de Acciones y/o Proyecto de
Mejoras de Calidad Basados en los
Resultados
26
VIII. ANEXOS:
Anexo 1: Encuestas segn servicio de atencin, nivel y categora.
Anexo 2: Indicador de evaluacin de la satisfaccin del usuario externo en los
servicios de salud. (Indicador de Proceso y de Resultado).
Anexo 3: Herramienta informtica (Aplicativo en Excel), para el procesamiento de
datos segn servicio de atencin y categora. Manual para el procesamiento
de datos.
Anexo 4: Gua para el encuestador metodologa SERVQUAL Modificada.
Anexo 5: Gua para aplicar grupos focales.
Anexo 6: Ejemplo: Resultados segn servicio de atencin, nivel y categora.
Anexo 7: Tabla General de Resultados (Matriz de Mejora).
Anexo 8: Pautas mnimas a considerar para la presentacin de las acciones de mejora.
Anexo 9: Pautas mnimas a considerar para la presentacin de los Proyectos de
Mejora Continua.
27
ANEXO 1
Establecimiento de Salud:
Fecha:
Hora de Inicio:
Hora Final:
Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinin sobre la calidad de atencin
que recibi en el servicio de Consulta Externa del establecimiento de salud. Sus respuestas son
totalmente confidenciales. Agradeceremos su participacin.
DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:
Usuario (a)
Acompaante
Masculino
Femenino
3. Sexo
4. Nivel de estudio
Analfabeto
Primaria
Secundaria
Superior Tcnico
Superior Universitario
1
2
3
4
5
SIS
SOAT
Ninguno
Otro
1
2
3
4
Nuevo
Continuador
6. Tipo de usuario
28
En primer lugar, califique las expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le
otorga a la atencin que espera recibir en el servicio de Consulta Externa (Nivel II y III). Utilice
una escala numrica del 1 al 7.
Considere 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.
N
Preguntas
01 E
02 E
03 E
04 E
05 E
06 E
07 E
08 E
09 E
10 E
11 E
12 E
13 E
14 E
15 E
16 E
17 E
18 E
19 E
20 E
21 E
22 E
1 2 3 4 5 6 7
29
ANEXO 1
EXPECTATIVAS
ANEXO 1
PERCEPCIONES
En segundo lugar, califique las percepciones que se refieren a como usted HA
RECIBIDO, la atencin en el servicio de Consulta Externa (Nivel II y III). Utilice una
escala numrica del 1 al 7.
Considere 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.
N
Preguntas
01 P
02 P
03 P
04 P
05 P
06 P
07 P
08 P
09 P
10 P
11 P
12 P
13 P
14 P
15 P
16 P
17 P
18 P
19 P
20 P
21 P
22 P
30
1 2 3 4 5 6 7
ANEXO 1
N Encuesta:
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL
SERVICIO DE EMERGENCIA EN ESTABLECIMIENTOS DEL NIVEL II y III
Establecimiento de Salud:
Fecha:
Hora de Inicio:
Hora Final:
Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinin sobre la calidad de atencin
que recibi en el servicio de Consulta Externa del establecimiento de salud. Sus respuestas son
totalmente confidenciales. Agradeceremos su participacin.
DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:
Usuario (a)
Acompaante
Masculino
Femenino
3. Sexo
4. Nivel de estudio
Analfabeto
Primaria
Secundaria
Superior Tcnico
Superior Universitario
1
2
3
4
5
SIS
SOAT
Ninguno
Otro
1
2
3
4
Nuevo
Continuador
6. Tipo de usuario
31
ANEXO 1
EXPECTATIVAS
En primer lugar, califique las expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le
otorga a la atencin que espera recibir en el servicio de Consulta Externa (Nivel II y III). Utilice
una escala numrica del 1 al 7.
Considere 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.
N
Preguntas
01 E
02 E
03 E
04 E
05 E
06 E
07 E
08 E
09 E
10 E
11 E
12 E
13 E
14 E
15 E
16 E
17 E
18 E
19 E
20 E
21 E
22 E
32
1 2 3 4 5 6 7
radiolgicos
Preguntas
01 P
02 P
03 P
04 P
05 P
06 P
07 P
08 P
09 P
10 P
11 P
12 P
13 P
14 P
15 P
16 P
17 P
18 P
19 P
20 P
21 P
22 P
1 2 3 4 5 6 7
33
ANEXO 1
PERCEPCIONES
ANEXO 1
N Encuesta:
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL
SERVICIO DE EMERGENCIA EN ESTABLECIMIENTOS DEL NIVEL I-4, II y III
Establecimiento de Salud:
Fecha:
Hora de Inicio:
Hora Final:
Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinin y sugerencias sobre la calidad
de la atencin que recibi en el servicio de hospitalizacin del establecimiento de salud. Sus
respuestas son totalmente confidenciales. Por favor, srvase contestar todas las preguntas.
DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:
Usuario (a)
Acompaante
Padre
1.1
Madre
1.2
Otro
1.3
3. Sexo
Masculino
Femenino
4. Grado de Instruccin
Ninguno
Primaria
Secundaria
Superior
No sabe
0
1
2
3
4
SIS
SOAT
Ninguno
Otro
0
1
2
3
34
En primer lugar, califique las expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le
otorga a la atencin que espera recibir en el servicio de Hospitalizacin (Nivel I-4, II y III).
Utilice una escala numrica del 1 al 7.
Considere como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.
N
01 E
02 E
03 E
Preguntas
1 2 3 4 5 6 7
04 E
05 E
06 E
07 E
08 E
09 E
10 E
11 E
12 E
13 E
14 E
15 E
16 E
17 E
18 E
19 E
20 E
21 E
22 E
35
ANEXO 1
EXPECTATIVAS
ANEXO 1
PERCEPCIONES
En segundo lugar, califique las percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO, la
atencin en el servicio de Hospitalizacin (Nivel I-4, II y III). Utilice una escala numrica del
1 al 7.
Considere 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.
N
01 P
02 P
03 P
Preguntas
Durante su hospitalizacin recibi visita mdica todos los das?
Usted comprendi la explicacin que los mdicos le brindaron
sobre la evolucin de su problema de salud por el cual permaneci
hospitalizado?
Usted comprendi la explicacin de los mdicos sobre los
medicamentos que recibi durante su hospitalizacin: beneficios
y efectos adversos?
04 P
05 P
06 P
07 P
08 P
09 P
10 P
11 P
12 P
13 P
14 P
15 P
16 P
17 P
18 P
19 P
20 P
21 P
22 P
36
1 2 3 4 5 6 7
ANEXO 1
N Encuesta:
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL
SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA EN ESTABLECIMIENTOS
DEL PRIMER NIVEL DE ATENCIN
Nombre del encuestador:
Establecimiento de Salud:
Fecha:
Hora de Inicio:
Hora Final:
Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinin sobre la calidad de atencin
que recibi en el servicio de Consulta Externa del establecimiento de salud. Sus respuestas son
totalmente confidenciales. Agradeceremos su participacin.
DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:
Usuario (a)
Acompaante
Masculino
Femenino
3. Sexo
4. Nivel de estudio
6. Tipo de usuario
Analfabeto
Primaria
Secundaria
Superior Tcnico
Superior Universitario
1
2
3
4
5
SIS
SOAT
Ninguno
1
2
3
Nuevo
Continuador
Psiclogo
Obstetra
Odontlogo
Enfermera
Otros
37
ANEXO 1
EXPECTATIVAS
En primer lugar, califique las expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le
otorga a la atencin que espera recibir en el servicio de Consulta Externa (Primer Nivel). Utilice
una escala numrica del 1 al 7.
Considere 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.
N
Preguntas
01 E
02 E
03 E
04 E
05 E
06 E
07 E
08 E
09 E
10 E
11 E
12 E
13 E
14 E
15 E
16 E
17 E
18 E
19 E
20 E
21 E
22 E
38
1 2 3 4 5 6 7
En segundo lugar, califique las percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO, la
atencin en el servicio de Consulta Externa (Primer Nivel). Utilice una escala numrica del 1
al 7.
Considere 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.
N
Preguntas
01 P
02 P
03 P
04 P
05 P
06 P
07 P
08 P
09 P
10 P
11 P
12 P
13 P
14 P
15 P
16 P
17 P
18 P
19 P
20 P
21 P
22 P
1 2 3 4 5 6 7
39
ANEXO 1
PERCEPCIONES
ANEXO 2
INDICADOR DE PROCESO
A. Porcentaje de establecimientos de salud que realizan evaluacin de la satisfaccin del usuario
externo en consulta externa/hospitalizacin/emergencia segn nivel y categora
1.- NOMBRE
2.- TIPO
3.- JUSTIFICACIN
4.- OBJETIVO
7.- DENOMINADOR
8.- UMBRAL
9.- FUENTE DE
DATOS
10.- TCNICA DE
RECOLECCIN
11.- MUESTRA
Es recomendable que se mida como mnimo una vez al ao, a fin de propiciar
12.- PERIODICIDAD
el debate, el anlisis de los resultados y el inters en el equipo de gestin
DE EVALUACIN
por cumplir con el indicador, y a su vez realizar mejoras continuas.
13.- UNIDAD
RESPONSABLE
40
B. Porcentaje de usuarios que refieren estar satisfechos con los servicios del establecimiento de
salud en consulta externa/hospitalizacin/emergencia segn nivel y categora.
1.- NOMBRE
Porcentaje de usuarios que refieren estar satisfechos con los servicios del
establecimiento de salud en consulta externa/hospitalizacin/emergencia
segn nivel y categora.
2.- TIPO
3.- JUSTIFICACIN
4.- OBJETIVO
6.- NUMERADOR
7.- DENOMINADOR
8.- UMBRAL
9.- FUENTE DE
DATOS
10.- TCNICA DE
RECOLECCIN
11.- MUESTRA
Este indicador es recomendable que se mida como mnimo una vez al ao,
12.- PERIODICIDAD de tal manera que propicie la discusin, el anlisis de resultados y el inters
DE EVALUACIN en el equipo de gestin para cumplir con el indicador, a su vez realizar
mejoras continuas.
13.- UNIDAD
RESPONSABLE
41
ANEXO 2
INDICADOR DE RESULTADO
ANEXO 2
INDICADOR DE RESULTADO
C. Porcentaje de establecimientos de salud que implementan acciones de mejora segn
los resultados de la evaluacin del usuario externo en consulta externa/hospitalizacin/
emergencia, segn nivel y categora.
1.- NOMBRE
2.- TIPO
3.- JUSTIFICACIN
4.- OBJETIVO
6.- NUMERADOR
7.- DENOMINADOR
8.- UMBRAL
9.- FUENTE DE
DATOS
10.- TCNICA DE
RECOLECCIN
11.- MUESTRA
Este indicador es recomendable que se mida como mnimo una vez al ao,
12.- PERIODICIDAD de tal manera que propicie, discusin, anlisis de resultados y el inters en
DE EVALUACIN el equipo de gestin por cumplir con el indicador, a su vez realizar mejoras
continuas
13.- UNIDAD
RESPONSABLE
42
Fecha de la
Aplicacin de
la Encuesta
Hora
Inicio
Hora
Final
DISA/DIRESA:
NOMBRE Y CATEGORIA DEL EE.SS.
SERVICIO: CONSULTA EXTERNA
P-1p
Condicin del
Encuestado
Usuario
(1)
Acompaante (2)
Sexo
Edad del
Encuestado M (1)
en aos F (2)
Tipo de
paciente
EXPECTATIVAS
PERCEPCIONES
Especialidad/servicio
(1) donde fue atendido E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 E17 E18 E19 E20 E21 E22 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
SIS
(1) Nuevo
SOAT (2) Continuador (2)
Ninguno (3)
Otro
(4)
Tipo de
seguro por el
cual se atiende?
INSTRUMENTOS PARA EL PROCESAMIENTO DE DATOS DE LAS ENCUESTAS PARA EVALUAR LA SATISFACCIN DE LOS USUARIOS
ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA EN ESTABLECIMIENTOS DE NIVEL II y III
Nivel de Estudio
Analfabeto (1)
Primaria (2)
Secundaria(3)
Superior Tcnico)
Superior
(4)
Universitario (5)
Direccin General
de Salud de las Personas
Hora
nal
ANEXO 3
N DE ENCUESTA
Herramienta informtica (Aplicativo en Excel) para el procesamiento de datos segn servicio de atencin, nivel y categora.
GUA TCNICA PARA LA EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO
EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MDICOS DE APOYO
43
ANEXO 3
44
REQUERIMIENTOS:
- Un tablero para llevar y llenar las encuestas.
- Lapiceros.
- Fotocheck o credencial, que consigne el nombre del encuestador.
- Encuesta SERVQUAL modificada.
CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIN DE LA ENCUESTA:
Ponga especial atencin al momento de iniciar su contacto con la persona a ser
entrevistada (usuario externo o acompaante). Deber esmerarse en generar una
relacin amable, pues de ello depende el xito de la encuesta.
TCNICA DE LA APLICACIN:
Pregunte claramente y permita que el usuario decida su respuesta,recuerde que lo
que est midiendo es la expectativa y percepcin que el usuario tiene sobre el servicio
y no lo que usted piensa. No trate de influir en las respuestas.
IDENTIFICACIN DE LOS ENCUESTADOS:
Los encuestados sern seleccionados al finalizar la atencin (reas finales: farmacia,
caja, laboratorio, puerta de salida u otra), de acuerdo al flujo de usuarios.
A QUIENES ENCUESTAR:
A aquellos usuarios o sus familiares que buscan atencin en el establecimiento de
salud o en el servicio mdico de apoyo, considerando los criterios de Inclusin,
Exclusin y Eliminacin:
Criterios de inclusin:
-
-
-
Criterios de exclusin:
-
-
-
-
45
ANEXO 4
ANEXO 4
Criterios de eliminacin:
-
En segundo lugar, califique las Percepciones que refiere a como usted HA RECIBIDO,
la atencin en el servicio.
Para ello el usuario debe dar un grado de importancia que le otorga a cada pregunta
referida a la Expectativa y Percepciones.
6. Explicar que para la calificacin se utiliza una escala numrica del 1 al 7, el cual
refiere a 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.
7. Es importante que el entrevistador recuerde frecuentemente al usuario que la
calificacin de cada pregunta tanto de Expectativas como de Percepciones se
califique en la escala numrica entre 1 al 7 y la posibilidad de marcar cualquier
nmero entre el 1 al 7.
8. Consignar la fecha/hora de inicio/hora final y continuar preguntando los datos
generales del encuestado, de acuerdo a la herramienta (servicio: consulta externa,
emergencia u hospitalizacin).
9. En los casos que el usuario externo no responda la pregunta se recomienda
considerar No Aplica (NA, sern incorporados en la herramienta informtica en
numero 99).
FIN DE LA ENCUESTA:
Agradezca al encuestado, exprese el valor de la informacion que ha brindado para
mejorar la calidad de la atencin en el establecimiento de salud y la confidencialidad
de la informacin.
46
47
ANEXO 5
ANEXO 5
La secuencia y el tono de las preguntas deben ser tan significativos como las
preguntas mismas.
TCNICA DE LA APLICACIN:
El moderador(a) debe tener suficiencia en el tema tratado, saber escuchar, expresarse
con claridad (verbal y no verbal), saber interpretar conductas, manejo de dinmicas de
grupos, control eficiente del tiempo, asertividad. El moderador(a) tendr en cuenta los
siguientes pasos al iniciar el grupo focal:
La presentacin:
-
-
-
-
-
48
Decidir qu accin ser necesario tomar con relacin a los temas prioritarios,
por ejemplo, compartir la informacin con personas claves que ayuden a
decidir la pertinencia.
49
ANEXO 5
ANEXO 6
Sexo
24%
46%
54%
76%
Usuario
Acompaante
Masculino
Nivel deEstudio
Femenino
Superior Universitario
70
60
14
Superior Tcnico
55
Secundaria
50
40
19
Primaria
Analfabeto
50
100
30
20
10
0
SIS
Nivel de estudio
SOAT
SIS
SOAT
Ninguno
Ninguno
Mdico
Tipo de Paciente
7%
11
Enfermera
44
15
Obstetriz
Psiclogo
24
Nuevo
50
Continuador
Odontlogo
ANEXO 6
Dimensiones/Preguntas:
Dimensin: Fiabilidad
100
80
69.00
65.00
67.00
61.00
%
40
39.0
35.0
31.0
61.00
54.00
60
38.4
33.0
20
0
P1
P2
Satisfecho ( + )
Fuente: DCS
dd/mm/ao
P5
P4
P3
Total
Fiabilidad
Insatisfecho( - )
100
80
66.0
40
66.0
64.0
60
36.0
34.0
34.0
66.0
34.0
66.50
34.5
20
0
P7
P6
Fuente: DCS
dd/mm/ao
52
Satisfecho ( + )
P8
P9
Total Capacidad
de respuesta
Insatisfecho( - )
RM N 527-2011/MINSA
51
Dimensin: Seguridad
100
80
60.0
59.0
57.0
60
43.0
ANEXO 6
41.0
40
57.0
54.8
43.0
40.0
45.25
20
0
P11
P10
Fuente: DCS
dd/mm/ao
P12
Satisfecho ( + )
P13
Total
Seguridad
Insatisfecho( - )
Dimensin: Empata
100
80
68.0
59.0
60
50.050.0
65.0
41.0
40
43.0
35.0
32.0
59.8
57.0
40.20
20
0
P15
P14
Fuente: DCS
dd/mm/ao
P16
Satisfecho ( + )
P17
P18
Total
Empata
Insatisfecho( - )
Dimensin: AspectosTangibles
100
80
60
49.0
59.0
51.0
40
41.0
57.0
57.0
43.0
43.0
52.50
47.5
20
0
P19
Fuente: DCS
dd/mm/ao
P20
Satisfecho ( + )
P21
P22
Total
Tangibles
Insatisfecho( - )
Documento Tcnico
52
Gua Tcnica para la
Evaluacin de la Satisfaccin del Usuario externo en los establecimientos de Salud y Servicios Mdicos de Apoyo
53
ANEXO 6
Global Dimensiones:
100
80
65.5
61.6
60
54.8
38.4
40
59.8
45.25
47.5
40.2
34.5
52.5
47.2
52.8
20
0
FIABILIDAD
SEGURIDAD
Fuente: DCS
dd/mm/ao
ASPECTOS TANGIBLES
Satisfecho (+ )
Insatisfecho( - )
Segn pregunta:
100
90
80
70
69%
61%
50
57%
31%
35%
59%
60%
65%
59%
57%
43%
39%
33% 34%
41% 40%
43%
59%
57%
50% 50%
45%
40
68%
66% 66%
54%
49%
43%
41%
32%
57% 57%
51%
41%
43%
52.82%
47.18%
43%
35%
20
Insatisfecho( - )
22
21
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
Satisfecho (+ )
Porcentaje Total
Fuente: DCS
dd/mm/ao
10
1
60
30
67% 66%
64%
65%
53
ANEXO 7
Insatisfaccin:
Por Mejorar
> 60%
En Proceso
< 40%
Aceptable
Preguntas
N
1
5
6
8
9
2
7
3
20
10
21
19
14
4
13
18
22
11
15
12
17
16
40 60%
SATISFESCHOS ( + )
INSATISFECHOS ( - )
P01=
31
31,0
69
69,00
P05=
33
33,0
67
67,00
P06=
34
34,0
66
66,00
P08=
34
34,0
66
66,00
P09=
34
34,0
66
66,00
P02=
35
35,0
65
65,00
P07=
36
36,0
64
64,00
P03=
39
39,0
61
61,00
P20=
41
41,0
59
59,00
P10=
43
43,0
57
57,00
P21=
43
43,0
57
57,00
P19=
49
49,0
51
51,00
P14=
50
50,0
50
50,00
P04=
54
54,0
46
46,00
P13=
57
57,0
43
43,00
P18=
57
57,0
43
43,00
P22=
57
57,0
43
43,00
P11=
59
59,0
41
41,00
P15=
59
59,0
41
41,00
P12=
60
60,0
40
40,00
P17=
65
65,0
35
35,00
P16=
68
68,0
32
32,00
Porcentaje Total
54
47,18
52,82
ANEXO 8
Equipo participante
d)
Lugar de ejecucin
e) Duracin
f) Anlisis
g)
Resultados esperados
h) Conclusiones
i)
Sugerencias y recomendaciones
55
ANEXO 9
b) Equipo
c) Dependencia
d)
Poblacin objetivo
e)
Lugar de ejecucin
f) Duracin
g) Antecedentes
h) Justificacin
i) Objetivos
j) Metodologa
k)
Resultados esperados
l)
Cronograma de actividades
m)
Propuesta de financiacin
56
2)
3)
4)
5)
6)
7)
Parasuraman, A; Zeithaml, V. and Berry, Leonard.L SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal
of Retailing, 1988; 64(1), 12-37). Disponible en: http://areas.kenan-flagler.
unc.edu/Marketing/FacultyStaff/zeithaml/Selected%20Publications/
SERVQUAL-%20A%20Multiple-Item%20Scale%20for%20Measuring%20
Consumer%20Perceptions%20of%20Service%20Quality.pdf
Fecha de Visita: 07.06.2011.
8)
9)
10)
11)
57
BIBLIOGRAFA
1)