Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Calidad Hotelera PDF
Calidad Hotelera PDF
y alojamientos rurales
3.3
[Madrid
Ce
ndice de contenidos:
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
VIII.
IX.
X.
XI.
XII.
Introduccin a la gua...................................................................................... 3
El programa Alojamientos conectados ........................................................... 5
Fundamentos de calidad hotelera ................................................................ 11
Aspectos legales ........................................................................................... 25
Principales herramientas de calidad hotelera ............................................... 29
Gua prctica de implementacin ................................................................. 49
Modelo de seleccin ..................................................................................... 64
Gua prctica de evaluacin ......................................................................... 65
Cuestionario de capacitacin ........................................................................ 76
Caso de xito-opinin de experto en la materia ........................................... 81
Referencias ................................................................................................... 91
Glosario de trminos ..................................................................................... 92
I.
Introduccin a la gua
Fuente: http://www.calidadturistica.es
II.
III.
IV.
V.
Modelo de seleccin.
VI.
VII.
VIII.
IX.
X.
Referencias y bibliografa.
XI.
Glosario de trminos.
Fuente: http://es.fotolia.com/id/28729976
II.
Colaboradores
PIPELINE SOFTWARE
TRIPADVISOR
http://www.pipeline.es/
Desde 1989, Pipeline Software, est dedicada en
exclusiva al sector de las Agencias de Viajes, siendo
ORBIS su principal producto, con 4.000 instalaciones
en toda Espaa.
http://www.tripadvisor.es/
TripAdvisor es el sitio de viajes ms grande del
mundo y permite que los viajeros planifiquen y lleven a
cabo el viaje perfecto. TripAdvisor proporciona
consejos fiables de viajeros reales y una amplia
variedad de opciones y funciones de planificacin con
enlaces directos a las herramientas de reserva.
TRIVAGO
http://www.trivago.es/
Trivago es el mayor motor de bsqueda de hoteles del
mundo, en el que cada viajero puede fcilmente
comparar los precios de 500.000 hoteles en todo el
mundo en ms de 100 agencias y encontrar la mejor
oferta. Basta con introducir el destino deseado y las
fechas de viaje para encontrar los mejores precios en
alojamiento. Desde albergues baratos a hoteles de
lujo, Trivago hace que sea fcil reservar online.
RURALGEST
http://www.ruralgest.com/
Ruralgest es actualmente el PMS lder en Espaa en el
sector del turismo rural. Se trata de un programa de
gestin que combina la facilidad de uso con la puesta a
la venta del alojamiento en canales comerciales.
Tambin es una potente herramienta para crear
buscadores y centrales de reservas. Autonomas como
7
Promocin de alojamientos de turismo rural
(www.autural.es).
Otros colaboradores
Asociacin de Profesionales de Turismo Rural AUTURAL
http://www.autural.es/
Email: reservas@autural.es
P&S - Cyberpago:
Trabajo de la Asociacin:
http://www.psconsulting.es/
Quieres vender online sin tener pgina web, ni venta
online, ni nada parecido, slo con tu e-mail?
(www.psconsulting.es/cyberpago.html)
8
http://www.o2c.es/
9
http://www.rusticae.es/
Rusticae es un Club de Calidad de Hoteles con
carcter que selecciona pequeas joyas donde el
husped viva una experiencia especial: cortijos,
palacios, masas, etc. Decorados con mimo, donde se
respira tranquilidad y donde hay un atencin especial
por las pequeas cosas. Contamos actualmente con
ms de 150 hoteles en Espaa, Portugal, Marruecos y
Argentina.
Turismo y Tecnologa
(Globalbooking)
Costa
Tropical
S.L.
http://www.globalbooking.es/
III.
PRESTIGIOSA,
la Marca
demuestra el
compromiso del establecimiento certificado por
alcanzar la plena satisfaccin del cliente,
cubriendo las necesidades y superando sus
expectativas, ofrecindole un servicio excelente.
RIGUROSA,
porque
para
obtenerla
es
imprescindible superar unas pruebas de carcter
objetivo establecidas en los Reglamentos y
Normas.
2
3
Fuente: http://www.calidadturistica.es
http://www.profesionales.calidadturistica.es
http://www.icte.es
11
Agencias de viaje
Alojamientos Rurales
Balnearios
Camping
Campos de Golf
Empresas de Tiempo Compartido
Espacios Naturales Protegidos
Estaciones de Esqu y Montaa
Fuente:
http://www.calidadturisticahoy.es
http://www.icte.es/ESP/e/16/La-marca-Q/Normas
12
Fuente: http://www.calidadendestino.es
13
Fuente: http://www.iso.org/
14
La Norma
Rurales
UNE
183001:20095
Alojamientos
http://www.calidadturisticadealbacete.com/normascalidad/pdf/UNE%2018300
1%20CASA%20RURAL.pdf
15
Andaluca: http://administracionelectronica.gob.es
Aragn: https://servicios.aragon.es
Asturias: https://sede.asturias.es
Baleares: http://seuelectronica.caib.es
Canarias: https://sede.gobcan.es
Cantabria: https://sede.cantabria.es
Castilla-La Mancha: http://www.jccm.es
Castilla y Len:
https://www.tramitacastillayleon.jcyl.es
Catalua: http://www20.gencat.cat
Comunidad Valenciana:
http://www.comunitatvalenciana.com
Extremadura: http://sede.gobex.es
Galicia: https://sede.xunta.es
La Rioja: http://www.larioja.org
Madrid: http://www.madrid.org
Murcia: https://sede.um.es/
Navarra: http://sedeelectronica.navarra.gob.es
Pas Vasco: https://euskadi.net/y22-home/es
http://fama2.us.es:8080/turismo/turismonet1/economia%20del%
20turismo/calidad%20y%20turismo/calidad%20en%20el%20turism
o%20rural.pdf
16
1. La Direccin7
Representa al rgano encargado de gestin, adems
de a los responsables de desarrollo y mejora del
sistema de gestin de la calidad, las tareas a realizar
en cuanto a la calidad se centrarn en:
Organizar y coordinar: se deber designar un
gestor de calidad con atribuciones especficas.
Sistema de calidad: se deber establecer y
documentar un sistema de calidad documentado
y los mecanismos que permitan la actualizacin
constante tanto del sistema como de los
registros de calidad que se generan.
Fuente: http://leonardocalidadygestion.blogspot.com.es/
Fuente: http://www.aulasred.com
7
17
http://arpcalidad.com/la-funcin-del-responsable-de-calidad/
18
Fuente: http://www.uah.es
o Potenciacin de la reutilizacin de
materiales.
o Correcta gestin
generados.
de
los
Asegurar recursos.
Revisiones del sistema de calidad.
residuos
19
2. Mantenimiento e instalaciones
La norma trata los requisitos relativos a
la
arquitectura
de
los
alojamientos
rurales,
caractersticas tales como los accesos, las
dimensiones, la capacidad y la distribucin interior,
servicios sanitarios y otros equipamientos.
Fuente: http://opiniaoweb.com
Dimensiones:
La superficie mnima del rea del alojamiento rural
para uso de los clientes es de 30 m2 por cada dos
personas, esta superficie se incrementa en 15 m2 por
cada plaza adicional.
Servicios Sanitarios:
Los establecimientos deben contar con un nmero
mnimo de cuartos de bao en relacin con las plazas
que ofertan.
Fuente: http://www.iemsdelaguilav.com/
Fuente: http://www.turismocastillalamancha.com
21
3. Acogida y estancia
En la normativa se establecen los requisitos relativos
que el alojamiento rural debe cumplir con el cliente,
desde la llegada hasta su salida.
La informacin sobre seguridad debe estar
disponible, al menos, en dos idiomas (tres en el caso
de CCAA con dos idiomas oficiales).
Responsabilidades de Acogida y Estancia:
Fuente: http://www.flickr.com
Aspectos generales:
Informar
sobre
establecimiento.
Persona
disponible 24h para solucionar
incidencias.
la
localizacin
del
22
4. Limpieza y mantenimiento
23
6. Comercializacin
La norma se refiere en este apartado a los requisitos
que debe cumplir la informacin sobre el
establecimiento que llega al cliente o al intermediario.
El propietario del establecimiento debe:
Controlar la informacin que aparece en guas,
revistas y folletos comerciales sobre su
establecimiento.
Suministrar a los contactos informacin
completa, actualizada y veraz sobre su
alojamiento en el caso de que el alojamiento
rural se comercialice a travs de estos.
Velar por el cumplimiento de los compromisos
adquiridos por los agentes intermediarios en
nombre del establecimiento hacia el cliente
final.
Evitar incumplimientos con respecto a los
procesos de comercializacin de los trminos
que marca la legislacin aplicable.
24
IV.
Aspectos legales
Los datos de carcter personal estn clasificados en niveles: (1) alto (datos
de salud, ideologa, sexualidad, etc.), (2) medios (datos financieros,
fiscales, etc.) o (3) bsicos (cualquier otro dato personal), los cuales estn
sujetos a diferentes niveles de proteccin en su tratamiento.
25
La LOPD y su Reglamento de
desarrollo
principalmente
regulan las condiciones por las
cuales una persona o entidad
pueden constituir y tratar un
fichero o base de datos de
informacin que contenga datos
de carcter privado de personas
fsicas
identificada
o
identificables,
as
como
establece las condiciones de
seguridad que deben aplicarse
en el tratamiento de dicho
fichero.
El registro de datos de los
clientes es un instrumento clave
en
las
estrategias
y
herramientas ms habituales en
el sector turstico, tanto para la
formalizacin de transacciones
como para el desarrollo de
acciones de promocin on-line.
26
27
Fuente http://www.lssi.es
28
V.
Organismo
Internacional
para
la
Normalizacin (ISO): es un organismo que
establece las normas a cumplir en el
mbito internacional.
Fuente: http://andalnet.es
http://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-1996-2468
29
Organismos de Certificacin:
Son entidades cuya finalidad es validar el
cumplimiento de una determinada empresa, ya
sea el producto, el proceso o el servicio segn los
requisitos definidos en normas ISO; EN y/o UNE
o especificaciones tcnicas.
Dichos organismos se encuentran agrupados en
dos asociaciones que son:
Fuente: http://www.inteco.es
Fuente: http://www.iqnet-certification.com
30
IIOC
(Organizacin
Internacional
Independiente de Certificacin), agrupa a
varias compaas multinacionales de
certificacin, para ms informacin
consultar
su
pgina
web
http://www.iioc.org/
Fuente: http://www.enac.es
Organismos de Reconocimiento
Son los organismos que reconocen la
competencia tcnica de los organismos de
acreditacin. Se realiza a travs del EA
(Cooperacin Europa para la Acreditacin).
Organismos de Acreditacin:
Acreditan formalmente la competencia tcnica de
una entidad de certificacin. Generalmente suele
existir uno por pas, en Espaa es ENAC.
Segn ellos mismos en http://www.enac.es
ENAC es una entidad privada, independiente y
sin nimo de lucro cuya funcin es coordinar y
dirigir en el mbito nacional un Sistema de
Acreditacin conforme a los criterios y normas
establecidos en la Unin Europea (EN45003 y
EN45010), e internacionalmente.
Fuente http://www.european-accreditation.org
31
Fuente: http://www.monografias.com
http://www.educaguia.com/apuntes/apuntes/calidad/vision-generalprocesos-y-sistemas-gestion-calidad.pdf
32
Responsabilidad de la Direccin
Fuente http://www.grupoinmeva.com
33
Fuente http://www.hotelekai.es
34
Elaboracin del informe: el informe es el
objetivo de la auditoria. Deber incluir un
resumen y conclusin, una entrevista final e
informe formal y elaboracin de un cuadro con las
acciones
correctivas
propuestas
a
los
departamentos con incumplimientos.
Fuente:
http://usuarios.multimania.es
35
10
Fuente:
http://www.profesionales.calidadturistica.es
http://www.icte.es
36
Normas de Calidad
se
consideran
mandatorios
para
Entes Gestores
37
Fuente http://www.palasiet.com
Fuente: http://www.motril.es
38
Sistema de Certificacin
Para obtener la certificacin es necesario pasar una
auditora realizada por una entidad auditora acreditada
por el ICHE. Los aspectos que se valoran en la
evaluacin son los siguientes:
Criterio de evaluacin del Sistema de Calidad
Se evala (del 1 al 10) si la empresa tiene definido un
sistema de calidad y si ha documentado los
procedimientos a realizar. Adems de la definicin de los
procesos se evala si se estn aplicando las pautas
establecidas en la documentacin que se ha generado.
Fuente: http://www.concertsoluciones.es
39
Fuente: http://www.icte.es
externa
que
Fuente: http://www.ismontessori.edu.pe
40
sus
Fuente: http://www.turismocastillalamancha.com
o Es un modo de publicidad.
41
3. EFQM11
En 1992 se creo el modelo de Excelencia EFQM, como
va para la autoevaluacin y la determinacin de los
procesos de mejora continua en entornos empresariales
tanto privados como pblicos. Es el organismo con ms
relevancia tanto a nivel nacional como regional para el
reconocimiento de la calidad.
Esta desarrollado por la Organizacin que lleva su
mismo nombre, la comisin de la Unin Europea y la
European Organisation for Quality (EOQ).
Fuente: https://www.ucv.es
11
http://www.efqm.es/
42
Fuente: http://www.hotelekai.es
12
http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/principios-de-la-gestionde-la-calidad-total.htm
43
hora de implantar un
un mapa de procesos
resultados deseados
actividades que estos
44
Fuente http://www.imecca.com.mx
45
Fuente: http://www.novaproject.cl
46
Fuente: http://www.esade.edu
13
www.esade.edu/cedit/pdfs/papers/pdf16.pdf
47
Fuente: http://www.red.es
48
VI.
4. Puesta en marcha
5. Administracin y mantenimiento
14
http://www.pizarraturismo.com/ficheroscontrol/actualidad/implantaci
on.pdf
49
Fuente: http://www.in2.es
50
Fase 2: Planificacin:
Con el anlisis de los cambios a acometer la direccin
establece el plan de implantacin del sistema de calidad.
Los puntos que se debern abordar en esta fase son:
a) Acciones concretas que se van a realizar.
b) Cronograma de las actividades en las que se
subdividen las acciones.
c) Aproximacin
necesarios.
de
los
recursos
humanos
51
Fuente: http://www.servioficina.com
52
Poltica de calidad.
Control de no conformidades.
Acciones correctivas y
Acciones especficas.
Si se tienen en cuenta estos cuatro apartados de
forma continua en todos los departamentos de la
empresa se conseguirn mejores resultados.
Fuente: http://www.voyaprendermasalgoritmosydiagramas.blogspot.com.es
53
Fuente: http://www.idesconsultores.com
54
Implicaciones de la implementacin
La implantacin de un sistema de gestin de la calidad
supone una transformacin importante que afecta tanto a
la estructura de la organizacin como a la metodologa de
la misma.
Organigrama de la empresa
Diagrama de procesos
Sistemas de seguimiento
55
56
Fuente: http://www.notodohoteles.com
57
Fuente: http://www.ulpgc.es
58
Fuente: http://bibing.us.es
59
mecanismo de control.
Incluso, en caso de error o no conformidad, la
normalizacin sirve de gua para trazar dnde se ha
producido el error, pudiendo as mejorar el proceso
mediante el correspondiente feedback.
Fuente:
http://www.monografias.com
60
Fuente: http://www.offixfiscal.com.mx
61
Fuente: http://www.aramosdelasalle.com
Fuente: http://informe21.com
62
Fuente: http://www.tripadvisor.es
Fuente :http://www.auditoriahotelera.com.ar
63
VII.
Modelo de seleccin
Criterio
Coste
Facilidad implantacin
NecesidadSoporte profesional
Seguridad
Tiempo medio de obtencin resultados
Reconocimiento universal
Fuente: http://foros.charhadas.com/
ISO 9000
EFQM
Medio-Alto
Medio
Alto
Medio
Medio-Largo Plazo
Alto
Medio-Alto
Alto
Alto
Medio-Alto
Medio-Largo Plazo
Medio
64
VIII.
Fuente:
http://www.emeraldinsight.com
15
http://www.ucema.edu.ar/posgrado-download/tesinas2003/MADE_Weil.pdf
James L. Heskett, W. Earl Sasser, Leonard A. Schlesinger. The Service Profit Chain.
ISBN: 0-684-83256-9
16
17
65
mximo
impacto
competitivo
para
la
Fuente http://blog.iedge.eu
67
Fuente http://connectingpymes.com
Fuente: http://www.monografias.com
Fuente http://es.123rf.com
68
Fuente: http://luismiguelmanene.wordpress.com
Fuente: http://flossfriday.com
18
http://www.ucema.edu.ar/posgradodownload/tesinas2003/MADE_Weil.pdf
69
repercute
en
la
Fuente: http://transicionprofesional.wordpress.com
Fuente:http://mikehohnen.com
70
Metodologa Servqual
La metodologa SERVQUAL fue desarrollada en cinco
vertientes que caracterizan a un servicio y las cuales
estn representadas en un cuestionario de 22 preguntas.
Los datos obtenidos en el cuestionario permiten identificar
y cuantificar los aspectos ms importantes que
determinan el grado de satisfaccin en los clientes.
La medicin del grado de satisfaccin de los clientes
proporciona la medicin de la calidad de un servicio.
Vertientes bsicas que caracterizan un servicio de
calidad:
Elementos tangibles:
Seguridad (Garanta):
Son las aptitudes y atencin mostradas por los
trabajadores respecto al servicio que estn ofreciendo,
adems de la habilidad de los mismos para inspirar
confianza y credibilidad.
En ciertos servicios, la seguridad representa el
sentimiento de que el cliente est protegido en sus
actividades y/o en las transacciones que realiza
mediante el servicio.
Empata:
Es el grado de atencin personalizada que ofrecen las
empresas a sus clientes.
71
b. Empata
El personal del hotel siempre est atento a mis
deseos y necesidades?
72
Fuente: http://www.granhotelbuenosaires.com
Fuente: http://stockfresh.com
c. Confiabilidad
Los distintos servicios que me presta el hotel
son presentados correctamente?
Si alguien en el hotel se compromete a hacer
algo por m, lo har desde la primera vez?
73
d. Capacidad de respuesta
e. Seguridad
Fuente: http://www.mega2seguridad.com
Fuente: http://www.absoluthoteles.com
74
Preguntas demogrficas
En esta ocasin usted viaja:
a) Solo
b) Con mi familia
c) Con mi pareja
d) Con mis amigos
De dnde nos visita?
a) Mxico
b) Estados Unidos
c) Canad
d) Europa
e) Otro
Fuente: http://www.hotelmarketingargentina.com
75
Cuestionario de capacitacin
1. Qu es el ICTE?
a. IQNET y IIOC.
el sector hotelero?
c. EA.
Espaola (Q).
b. UNEEN-ISO9000:2000,UNE-EN-ISO
9001:2000, UNE EN-ISO 9004:2000 y Normas
y UNE-EN-ISO?
UNE-EN:
Norma
espaola.
Normas
a. IQNET y IIOC.
AENOR
internacionales.
76
que
son
estndares
europeos
internacionales
c. Todas las respuestas anteriores son correctas.
a la sociedad":
b. Herramienta para la gestin de la calidad, no
9001:2000
UNE-EN-ISO
9004:2000.
b. UNE-EN-ISO
UNE-EN-ISO
en la calidad hotelera
(CTN).
competitiva.
autorregulada.
11. Cules
son
las
fases
principales
para
Informe.
cierre.
promocin.
que
se
realizan
suceden
ACTR.
78
mercado.
Profit Chain..
b. Creacin
de
una
norma
que
refleje
las
calidad?
<Cu
19. Cul es el principal indicador de la calidad del
ambiente
c. Todas las respuestas anteriores son correctas.
servicio de hotelera?
L
79
Respuestas:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Fuente http://blog.sophosenlinea.com/
80
b
a
b
a
c
a
b
b
b
b
11
12
13
14
15
16
17
18
19
a
a
b
b
b
b
a
b
a
X.
Palafox Hoteles19
Fuente: http://www.palafoxhoteles.com
Fuente: http://www.hotelgoyazaragoza.com/es/
19
http://www.hotelespalafox.com/avisolegal.aspx?lang=SP&idArea=120&idNodo=23&idParrafo
=29
81
Fuente: http://www.palafoxhoteles.com
82
LIMPIEZA
Y
utilizan productos
POTENCIAR LA REUTILIZACIN
OPCIN DE CAMBIO DE SBANAS y
TOALLAS
El Hotel Palafox super la Auditora de AENOR con xito
durante el mes de julio del ao 2003. Se convirti
entonces en el primer Hotel del Grupo en certificarse y
adems, el primer establecimiento turstico de Zaragoza
con esta Certificacin en su haber.
Fuente: http://www.aenor.es/
83
84
Hotel Calatayud20
Hotel Calatayud defini en 2005 su Plan Estratgico de
Calidad Total. Desde ese momento, ha elaborado un
proceso de Mejora Continua y bsqueda de la Calidad y
Excelencia Empresarial.
85
86
Distintivo de
calidad del
establecimiento
21 http://www.casaruralnuriderei.com
88
22 http://www.casasruralesdevicorto.com
89
23 http://www.hace.es/hotelguadacortepark/default-es.html
90
XI.
Referencias
91
Fuente http://www.berissociudad.com.ar
Fuente http://www.messengermania.net
Fuente http://www.culturaemedellin.gov.co
92
Fuente http://es.paperblog.com/
Fuente http://www.cs.uky.edu
93
Favorece
la
comprensin
del
modelo,
al
estar
simplificado
mediante dibujos.
Facilita
la
identificacin
de
problemas o errores en el modelo y
la puesta en marcha de medidas
correctoras.
Facilita la comprensin de
relaciones cliente-proveedor.
Fuente http://www.definicionabc.com
Fuente http://es.wikipedia.org
94
las
Fuente http://www.segalasesoria.com
Fuente http://examen-evelyn.blogspot.com.es/
95
Fuente http://tristanelosegui.com
96
97
Recurrencia
100