Ejercicios

del Mdulo 3
de Sistemas de Gestin de la Calidad

Jos Martnez Torres

Dpto. de Ingeniera de Construccin y Fabricacin

Escuela Tcnica Superior de Ingenieros Industriales
UNED

X Curso de Experto en Calidad Industrial

Ejercicios del Mdulo 3

EJERCICIO 1
Documentacin de un Sistema de Gestin de la Calidad
La norma ISO 9001:2000 establece unos requisitos mnimos en cuanto a la
documentacin, que una organizacin debe elaborar a la hora de implantar un Sistema
de Gestin de la Calidad.
Explique brevemente qu documentos considera que seran necesarios para
implantar y certificar su sistema de Gestin de la Calidad en una empresa de
comercializacin de productos de limpieza.

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EJERCICIO 2
Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad
Estructure la secuencia de actividades necesarias para la implantacin y
certificacin de un sistema de gestin de la calidad en una empresa de acuerdo al
modelo establecido por la norma ISO 9001, partiendo del supuesto de que sta no ha
implantado hasta el momento ningn sistema de gestin de la calidad de acuerdo a
norma alguna.

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EJERCICIO 3
Revisin por la direccin de un Sistema de Gestin de la Calidad
La revisin por la direccin por parte de la Direccin de la Organizacin es una
de las herramientas bsicas para el buen mantenimiento del Sistema de Gestin de la
Calidad.
A la hora de llevarla a cabo muchas organizaciones se plantean qu
informaciones deberan revisarse y qu resultados cabra esperar de la realizacin de
la misma. Demasiada informacin parece innecesaria a la hora de su revisin por la
alta direccin de la empresa mientras que por otro lado no incluir ciertos aspectos del
Sistema de Gestin podra llevar en algn caso a incumplimientos de la norma
A continuacin (1) se citan una serie de posibles temas que podran incluirse
en dicha revisin y se solicita que se seale si se consideran, desde el punto de vista
de lo prescrito por las normas ISO 9000, necesarios, convenientes o
prescindibles/modificables. Ms all de esto (2) deber plantearse si existe algn otro
tema, aparte de los enunciados, que debera ser tratado en esta revisin.
Por ltimo (3) se repite el ejercicio en lo relativo a los resultados que cabra
esperar de dicha revisin y se solicita (4) asimismo que se enumeren, si se considera
necesario, otras posibles consecuencias que cabra esperar de la realizacin de la
revisin del sistema por la direccin.
1) Posibles temas a incluir en la revisin por la direccin:
Informaciones para la revisin por la
direccin
Resultados de auditoras externas
Estadstica de actualizaciones de la
documentacin del Sistema
Estudios de satisfaccin de clientes
Resultados de la evaluacin de los proveedores
Listado de No Conformidades
Listado de Acciones Correctivas, Preventivas y
de Mejora
Indice de Registros de la Calidad
Anlisis de los Resultados Comerciales de la
Organizacin
Objetivos de la Calidad
Planificacin de cambios en los procesos,
instalaciones, lneas de negocio etc.
Anlisis de la evolucin de las certificaciones en
otras empresas del sector

Necesario

Conveniente Prescindible

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2) Enumere, si lo considera necesario, otros posibles temas a tratar.

3) Posibles resultados de la revisin por la direccin:

Resultados la revisin por la direccin
Actualizacin del Plan de auditoras
Nueva versin de la Poltica de la Calidad
Fijacin de Presupuestos y recursos para la
Gestin de la Calidad

Necesario

Conveniente Prescindible

4) Enumere, si lo considera necesario, otros posibles resultados que deberan

obtenerse de la revisin del sistema.

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EJERCICIO 4
Comparacin de Requisitos de las versiones de 1994 y 2000 de la norma
ISO 9001
El modelo de Sistema de gestin de la calidad que fijaba la norma ISO
9001:1994
incluye en su apartado 4 una serie de requisitos (numerados
correlativamente del 4.1 al 4.20), que la organizacin que desea implantarlo debe
cumplir. Con la publicacin de la nueva versin de ISO 9001:2000 la estructura de los
requisitos se ha incrementado y ha variado su ordenacin, estando stos recogidos,
en esta nueva versin, en los apartados 4 a 8.
Seale, entre los siguientes aspectos de la gestin de una organizacin, los
que estn incluidos explcitamente y los que no, en las dos versiones de la norma ISO
9001:1994 e ISO 9001:2000. En caso afirmativo, indique asimismo el apartado o
apartados de la/las norma/normas en las que estn incluidos.
Aspecto de la gestin

No

ISO
9001:1994

ISO
9001:2000

Formacin, adiestramiento o competencia

del personal
Poltica de la calidad de la organizacin
Control de los resultados econmicos
Trazabilidad
Calibracin
Compras
Requisitos legales
Satisfaccin de los clientes
Control de los procesos productivos
Revisin del sistema por la direccin
Auditoras
Comunicacin
Gestin de Recursos Humanos
Gestin medioambiental
Medidas correctoras, correctivas y/o
preventivas
Control de la documentacin
Ventas por internet
Planes de emergencia
Competencias y seleccin del personal
Tratamiento de reclamaciones y quejas
Gestin de garantas
Metrologa
Objetivos de la calidad
Satisfaccin del personal y ambiente de
trabajo
Seguridad e higiene en el trabajo
Contratos
Registros

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EJERCICIO 5
CASO PRCTICO: GASDEM Ibrica S.A.

GASDEM Ibrica.S:A. es una empresa espaola, filial de la multinacional

GASLAM, con sede central en Dinamarca, dedicada a la importacin y
comercializacin en Espaa de equipos y utillaje para la reparacin, el mantenimiento
y el control de una gran serie de mquinas semiautomticas de la marca GASLAM,
expendedoras de refrescos, bolsas de hielo, golosinas, dulces y tabacos. Su sede
principal est situada en San Sebastin y cuenta con 7 delegaciones en distintas
provincias espaolas: Madrid, Mlaga, Santander, Valencia, Barcelona, La Corua y
Oviedo. Est planificada para el prximo ejercicio la apertura de dos nuevas sedes en
Las Palmas de Gran Canaria y Cceres.
Las mquinas expendedoras semiautomticas GASLAM son comercializadas
en Espaa a travs de las delegaciones de GASDEM, quienes las distribuyen por todo
el territorio nacional, y se encargan asimismo de prestar el necesario servicio
postventa de mantenimiento y reparacin de las mquinas y de la venta de piezas de
recambio.
Las mquinas expendedoras GASLAM se suelen situar en lugares de gran
afluencia de pblico tales como gasolineras, centros comerciales, estaciones,
aeropuertos as como en las reas de descanso o espera de fbricas, hospitales,
colegios, centros deportivos etc.
Desde San Sebastin se coordina la distribucin de los productos a las
delegaciones, que se encargan de la comercializacin de stos en su mbito de
gestin. Los productos son importados y almacenados inicialmente en el almacn
central de San Sebastin y se envan a peticin de las delegaciones a los 7
subalmacenes regionales a travs de una compaa externa de transportes por
carretera. El control de la mercanca importada de Dinamarca se lleva a cabo a la
recepcin de sta en el almacn central de San Sebastin.
Los pedidos de los clientes se recepcionan y gestionan tanto en la central de
San Sebastin (para su rea comercial) como en las diferentes delegaciones
regionales y se cursan a travs del sector comercial al almacn central, quien se
encarga de la disposicin.
Los equipos electrnicos y el utillaje del catlogo GASDEM pueden comprarse
para su montaje posterior en los talleres de algunas de las delegaciones regionales,
por talleres externos o por los propios clientes finales.
En las delegaciones de Madrid, Santander, Valencia y Barcelona existe la
posibilidad de depositar las mquinas expendedoras en la delegacin para que el
servicio tcnico de stas reparen o instalen los equipos necesarios.
La delegacin de Mlaga es la encargada de la elaboracin y gestin de la
documentacin tcnica en castellano de los equipos y componentes GASLAM y de su
distribucin al representante mayorista en Espaa para su entrega a los clientes
finales junto con las mquinas.

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La delegacin de Madrid lleva a cabo los cursos de formacin tcnica para todo
el personal de la organizacin en Espaa as como para tcnicos de talleres externos
y clientes.
La central y las delegaciones de GASDEM Ibrica cuentan con el siguiente
personal y actividades:
Sede
San Sebastin

Personal
85

Madrid

18

Barcelona

28

Santander

12

Valencia

Mlaga

La Corua

Oviedo

Actividades
Direccin
Finanzas y administracin
Personal
Comercial central
Almacn central
Almacn
Comercial
Taller
Escuela de formacin
Almacn
Comercial
Taller
Almacn
Comercial
Taller
Almacn
Comercial
Taller
Almacn
Comercial
Oficina de documentacin
Almacn
Comercial
Almacn
Comercial

La Direccin General de GASDEM ha aprobado recientemente la propuesta de

implantacin de un sistema de aseguramiento de la calidad para su central y las 7
delegaciones, que permita, en el plazo ms breve posible, certificar la organizacin de
acuerdo a alguna de las normas de la serie ISO 9000.
Por ello, en el ltimo Consejo de Direccin se le nombra a Vd. Jefe del
Proyecto con la misin de planificacin y control del mismo en la idea de que una vez
llevado a cabo asuma Vd. las funciones de Director de Calidad del grupo GASDEM
ibrica S.A.
En el prximo Comit de Direccin Vd. deber presentar su plan de
implantacin del sistema de aseguramiento de la calidad y responder razonadamente
al menos a las siguientes cuestiones:
1.Ser posible implantar el sistema y certificar a la central y a las
7 delegaciones a la vez o por el contrario ser ms razonable abordar el
proyecto de forma escalonada?
2.Qu modelo considera ms apropiado: ISO 9001, ISO 9002
ISO 9003 versin 1994 o ISO 9001 versin 2000 ? Utilizara algunas otras
normas como consulta, apoyo etc.? En caso afirmativo, cules podran ser?
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3.Qu procesos principales considera deberan describirse?

Seran iguales para todas las delegaciones y la central o habra alguna
diferencia?
4.-

Cmo estructurar la documentacin del sistema de la calidad?

5.Establezca las fases principales del proyecto y valore

aproximadamente la duracin de las mismas.

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EJERCICIO 6

CASO PRCTICO: Automviles Cervantes S.L.

El proceso de la entrega de los vehculos nuevos a los clientes se desarrolla en

Automviles Cervantes S.L. (AC SL) de acuerdo al siguiente esquema general de
actividades:
Una vez que un vehculo ha sido pedido a fbrica, de acuerdo a las especificaciones
del cliente y firmado el correspondiente contrato de pedido (CP), se espera a su
llegada a las instalaciones de ACSL. El proceso de entrega de ste (Sistemtica de
entrega del vehculos a clientes) comienza por tanto formalmente con la llegada del
vehculo a Automviles cervantes, de cuya recepcin se encarga el sector RV.
A partir de este momento el sector VVN es responsable de avisar al cliente y de
preguntarle, antes de iniciar el proceso de matriculacin, facturacin y cobro, si quiere
ver su vehculo para asegurarse de que todo est conforme a lo solicitado y recogido
en el pedido (CP). En caso de que el cliente deseara ver el vehculo, VVN acompaa
al cliente, confirma que est conforme e inicia el proceso de facturacin y cobro de
ste, que ser responsabilidad de RA y se formalizar a travs del correspondiente
ingreso en cuenta. De todo ello recibir informacin el sector RV.
En caso de que el cliente manifestara no estar conforme con el vehculo (por ejemplo
por discrepancias en el equipamiento del mismo frente a lo fijado en el contrato, por
daos en el transporte etc.) VVN, en colaboracin con RV, registrara la reclamacin
del cliente, analizara las causas de no conformidad y pondra en marcha las acciones
necesarias para eliminarlas en colaboracin con JSP. El objetivo ser llegar a un
acuerdo con el cliente y que ste acepte el vehc ulo, una vez se hayan subsanado las
causas para su rechazo. En caso de no ser aceptado por el cliente VVN revisara de
nuevo el estado del vehculo y junto con JSP se asegurara de su puesta a punto para
la venta a otro cliente que lo quisiera adquirir. Esta revisin y control final quedaran
plasmados en la correspondiente Orden de Reparacin (OR), si hubiera lugar en el
Expediente de Garanta (ExG) y en el Control de Preentrega de Taller (CPT) que
quedaran archivados en el expediente del vehculo.
Una vez que RA informa a RV de que el vehculo ha sido aceptado y vendido a un
cliente, se ha confeccionado y entregado la factura del mismo y sta se ha cobrado, se
procede a la matriculacin del vehculo en colaboracin con VVN, quedando como
registro de esta actividad la Documentacin del vehculo con el registro de su
matriculacin.
A continuacin RT lleva a cabo la inspeccin de preentrega y aade en su caso algn
equipo o accesorio adicional acordado finalmente con el cliente, quedando reflejadas
estas acciones en la Inspeccin de Preentrega de Ventas (IPV), en su caso la Orden
de Reparacin y en el Contrato de venta del vehculo.
Llevadas a cabo estas actividades, VVN concierta una cita con el cliente para la
entrega del vehculo, a lo largo de la cual leva a cabo la explicacin detallada del
funcionamiento y manejo del vehculo.

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Ejercicios del Mdulo 3

Finalmente, VVN entrega al cliente el Libro de mantenimiento, la Documentacin del

vehculo y el Libro de Garanta, con lo que se d por finalizado el proceso de entrega
del vehculo nuevo al cliente en ACSL.

La gerencia de ACSL desea fijar este proceso y desarrollar de esta manera por escrito
esta actividad, que viene mencionada en el proceso general PG0301, por lo que le ha
solicitado la elaboracin de este documento Sistemtica de entrega de vehculos a
clientes y presentrselo, en forma de diagrama de flujo, para su revisn y
autorizacin. El objetivo es que con ese diagrama de flujo se fije de manera sencilla y
fcil de entender por todos los sectores implicados, el procedimiento a seguir, quin es
responsable de qu actividad, dnde queda registrado y qu documentos de apoyo
son necesarios para llevar a cabo el proceso de forma controlada y con calidad de
servicio.
Considera que cuenta con toda la informacin necesaria para elaborar este diagrama
de flujo? Aadira, suprimira o modificara algn paso de este proceso, algn
registro, algn documento? En caso de que proponga algn nuevo documento o
registro, algn nuevo sector responsable de alguna actividad etc. defnalos en la lnea
del caso mediante una denominacin y una sigla que le parezcan adecuadas.

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