ARTCULO

UNE 66174:2010. Gua para la evaluacin del

sistema de gestin para el xito sostenido de una
organizacin segn la Norma UNE-EN ISO 9004:2009

Isaac Navarro
Director de Calidad, Medio
Ambiente, Seguridad
y Tcnico de CONTAZARA,
Coordinador del Grupo de
Trabajo de AENOR
UNE 66174:2010

En la actualidad, las organizaciones tienen que estar dotadas de herramientas

que les permitan su adaptacin al entorno de una forma rpida y gil, sin sufrir
daos en sus estructuras y con un alto
grado de xito. Como es bien conocido,
la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 proporciona un marco para la gestin de la
calidad, que las organizaciones continan
considerando imprescindible para una
buena gestin empresarial. Con la nueva UNE-EN ISO 9004:2009 se ampla el
alcance de la gestin, incluyendo las

necesidades de todas las partes interesadas, no slo del cliente (ISO 9001), a
largo plazo y de forma equilibrada. La
nueva ISO 9004 aporta novedosas directrices para la consecucin del xito
sostenido y la realizacin de una planificacin estratgica, teniendo en cuenta el
anlisis del entorno, el despliegue y comunicacin de la estrategia, la innovacin y la mejora; tomando de base el
aprendizaje, la gestin de riesgos y de
oportunidades de negocio y los recursos
financieros y naturales.

Grfico 1. xito sostenido: resultado de la capacidad de una

organizacin para lograr y mantener sus objetivos a largo plazo
(UNE-EN ISO 9004)
Mejora continua del sistema de gestin de la Calidad,
que conduce al xito sostenido

Entorno de la
organizacin

Marta Velzquez
Directora de Calidad
y Medio Ambiente de la AEC,
Vocal del Grupo de Trabajo
de AENOR
UNE 66174:2010

Partes
interesadas

ISO 9004
Cap. 5
Estrategia
y poltica

Necesidades y
expectativas

Partes
interesadas

ISO 9004
Cap. 4
Gestin para el
xito sostenido de
una organizacin

ISO 9004
Cap. 9
Mejora,
innovacin y
aprendizaje

ISO 9001
Cap. 5
Responsabilidad
de la direccin

Clientes

ISO 9004
Cap. 6
Gestin de los
recursos
(extendido)

ISO 9001
Cap. 6
Gestin de
los recursos

ISO 9001
Cap. 8

ISO 9001 Medicin,

anlisis
y mejora
ISO 9001
Cap. 7
Realizacin
del producto

Requisitos y
expectativas

Entorno de la
organizacin

ISO 9004
Cap. 8
Seguimiento,
medicin,
anlisis y
revisin

Producto

Satisfaccin

Clientes

ISO 9004
ISO 9004
Cap. 7
Gestin de los
procesos

Fundamento: principios de la gestin de la calidad (ISO 9000)

Leyenda
Flujo de informacin
Actividades que aportan valor

Modelo ampliado de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en procesos (ISO 9001 e ISO 9004).

70 CALIDAD julio-septiembre 2010

ARTCULO

Autoevaluacin de la alta
direccin y detallada
La UNE-EN ISO 9004:2009 contiene
una herramienta para la autoevaluacin
que permite a la organizacin obtener
una visin global de su desempeo y
del nivel de madurez alcanzado por su
sistema de gestin. Esta herramienta
permite evaluar los elementos claves (los
que realiza la alta direccin) y los elementos detallados (los que realiza la direccin operativa y los propietarios de
los procesos).
Actualmente, se ha revisado y publicado la Norma UNE 66174:2010. Gua
para la evaluacin del sistema de gestin para el xito sostenido de una
organizacin segn la UNE-EN ISO
9004:2009. (cuya primera versin, basada es la Norma UNE-En ISO 9004:
2000, se public en el 2003). Esta Norma considera que las organizaciones
tienen la necesidad de detectar oportunidades de mejora e innovacin, fortalezas y debilidades para mantener el
xito sostenido. La gua, al igual que la
versin anterior, contiene dos puntos
de vista para la realizar la autoevaluacin: la de la alta direccin, que aporta
la visin global y estratgica, y la de la
direccin y gestores, que aporta la visin operativa. La autoevaluacin de
los elementos claves o de la alta direccin (ISO 9004) se ha integrado totalmente en esta gua, pero en la autoevaluacin detallada se ha ampliado y
mejorado el contenido de la Norma ISO
9004.
El proceso de evaluacin de esta
norma, que se muestra en el grfico 2,
se enmarca en el captulo 8, Seguimiento, medicin, anlisis y revisin de
la Norma UNE-EN ISO 9004.
La herramienta de autoevaluacin de
la alta direccin relaciona cinco niveles
de madurez con los elementos claves,
donde las organizaciones comparan la
situacin de la organizacin con la descripcin que se aporta en cada nivel de

Grfico 2

Entorno de la
organizacin

8.3. MEDICIN
8.3.5.
Benchmarking

Partes
interesadas

8.3.3.
Auditora
interna

8.3.4
Evaluacin

Clientes

8.3.2. Indicadores clave de desmpeo

8.4. ANLISIS

8.2. SEGUIMIENTO

Satisfaccin

8.5. REVISIN de la informacin obtenida del

SEGUIMIENTO. MEDICIN y ANLISIS

madurez. De esta forma, la organizacin visualiza la siguiente situacin que

se tiene que plantear alcanzar.
El esquema 1 detalla dichos elementos, los cuales se evalan por escenarios que representan cada nivel de madurez:
La herramienta de autoevaluacin de
la direccin y los gestores (la detallada),

se encuentra estructurada segn los

apartados de la Norma UNE-EN ISO
9004:2009. Cada uno de estos apartados contiene una serie de preguntas
especficas con ejemplos de evidencias
con el objeto de facilitar la evaluacin.
Cada pregunta se valora en cinco niveles de madurez (del 1 al 5). Y, a su vez,
estos cinco niveles de madurez se plantean en cuatro criterios: Planificacin,

Esquema 1
Elemento clave

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Nivel 4

Nivel 5

(4) Centro de inters de la direccin

(4) Enfoque de liderazgo
(5) Decisin sobre lo importante
(6) Necesidades para resultados
(7) Organizacin de actividades
(8) Logro de resultados
(8) Seguimiento de resultados
(9) Priorizacin de la mejora
(9) Aprendizaje
El nmero entre parntesis indica el apartado de la norma donde se hace referencia al elemento clave.

julio-septiembre 2010 CALIDAD

71

ARTCULO

Esquema 2. Atributos del nivel de madurez

Nivel de
madurez
1

Nota: para alcanzar un determinado nivel de madurez es necesario cumplir los requisitos de los atributos de ste y todos los niveles inferiores.

Planificacin (P)

Ejecucin (D)

Seguimiento (C)

Mejora (A)

La planificacin se realiza
teniendo en cuenta lo ms
relevante para la
organizacin.

La ejecucin cumple
parcialmente lo ms
relevante.

La planificacin est
fundamentada y es
coherente con la misin
y la poltica.

La ejecucin se realiza de
forma sistemtica y
considera la parte
interesada ms relevante.

El seguimiento es preventivo,
de forma que se revisa la
eficacia.

La planificacin apoya
la poltica de gestin y
objetivos globales, y es
coherente con las
necesidades y expectativas
de algunas partes
interesadas.

La ejecucin considera
algunas partes interesadas.

Los resultados cumplen

objetivos y muestran
tendencias favorables.

Se adoptan acciones
de mejora derivadas de
oportunidades detectadas.

La planificacin es
coherente con la visin y la
estrategia, y con las
necesidades y expectativas
de todas las partes
interesadas.

La ejecucin considera
todas las partes interesadas.

El seguimiento contempla la
eficiencia y los resultados
son favorables.

Se adoptan acciones de
innovacin derivadas de las
oportunidades detectadas.

La planificacin considera
las mejores prcticas con
un enfoque al xito
sostenido.

La ejecucin se hace con el

fin de garantizar que todas
las directrices para el xito
sostenido se cumplen.

Los resultados muestran

tendencias favorables si se
comparan con
organizaciones externas
(sector, lderes) y conducen
al xito sostenido.

Se adoptan acciones
de mejora e innovacin
teniendo en cuenta
las mejores prcticas
disponibles y los resultados
de las comparaciones con
organizaciones de xito.

Ejecucin, Seguimiento y Mejora (PDCA).

La organizacin tendr que valorar en
qu situacin actual se encuentra dentro de estos cinco niveles de madurez
establecidos en cada uno de los cuatro
criterios.
El esquema 2 muestra los cinco niveles de madurez encuadrados en los
cuatro criterios citados anteriormente.
Desarrollo de la Norma UNE
66174:2010
La Norma UNE 66174:2010 ha sido
elaborada en el seno del Comit Tcnico de Normalizacin de AENOR
AEN/CTN66, Gestin de la Calidad y
Evaluacin de la Conformidad, por
expertos pertenecientes a todo de tipo

72 CALIDAD julio-septiembre 2010

El seguimiento es reactivo:
se acta ante desviaciones
o reclamaciones.

Las acciones emprendidas

son reparadoras y algunas
correctivas.

Los resultados son los

esperados.
Se realizan acciones
correctivas y preventivas.

Los resultados son

aceptables.

de organizaciones pblicas y privadas:

PYME, grandes empresas, asociaciones, institutos, fundaciones e instituciones.
El proyecto ha durado ms de un
ao y ha incluido las fases clsicas de

un proceso de diseo y desarrollo, estableciendo unos requisitos y objetivos

iniciales, realizando sucesivas revisiones del diseo en al menos ocho reuniones presenciales y la posterior verificacin y validacin de la norma en siete

Esquema 3
Tipo de organizacin

Sector

Comunidad

PYME privada

Equipos de medida

Aragn

Grande privada

Equipos de telecomunicaciones

Madrid

Grande privada

Automocin

Aragn

Institucin pblica

Innovacin

Islas Baleares

PYME privada

Consultora

Andaluca

Grande privada

Transporte de viajeros

Madrid

PYME privada

Mobiliario

Islas Baleares

ARTCULO

Grfico 3. Esquema del proceso de evaluacin

de la Norma UNE 66174:2010

Inicio

Organizacin,
sistema de
gestin

Evaluadores y
personas de la
organizacin

Procesos
tcnicos y
mtodos

Informacin
(planes,
objetivos,...)

Herramienta
evaluacin

Definicicin del tipo de evaluacin

(alta direccin/detallada) y alcance
(centros, actividades, procesos...)
Compromiso de la direccin
Determinacin de los requisitos y
riesgos asociados al proceso de
evaluacin

Planificacin
Constitucin del equipo evaluador
(roles y competencias)
Elaboracin, aprobacin y
comunicacin del Plan de
Evaluacin
Identificacin de la informacin
previa para el anlisis preliminar

Plan de
evaluacin

Ejecucin
Presentacin y confirmacin del Plan
de Evaluacin
Evaluacin individual
Evaluacin final: consenso y anlisis
Registros de
evaluacin

Resultados
Elaboracin, presentacin y
comunicacin del informe de
evaluacin (niveles de madurez,
oportunidades de mejora e
innovacin, riesgos, debilidades y
fortalezas)

organizaciones de los siguientes sectores y comunidades.

La publicacin de la norma ha tenido
lugar en febrero de 2010, estando ya a
disposicin de la sociedad en la Asociacin Espaola de Normalizacin y
Certificacin (AENOR).
Aplicacin de la Norma UNE
66174:2010 en CONTAZARA

Informe de
evaluacin

La PYME aragonesa tiene integrado

en su mapa de procesos, un proceso
denominado Auditoras internas y Autoevaluaciones, que entre otras actividades est la realizacin de un proceso
de autoevaluacin de la alta direccin
y detallada en base a la Norma UNE
66174:2010. El proceso dispone de algunos indicadores, entre ellos est el nivel de madurez determinado en ambas

evaluaciones y que se recopila de forma

anual. A su vez plantea salidas del proceso como oportunidades de mejora e
innovacin, fortalezas y debilidades, midiendo la eficacia del proceso adems
con un indicador relacionado con el nmero de oportunidades de mejora derivado de la evaluacin. Las salidas del
proceso son, a su vez, entradas al proceso de Mejora continua, Generacin de proyectos de I+D+i, y Revisin por la Direccin, entre otros.
Existen al menos dos evaluadores cualificados para la coordinacin de la evaluacin detallada y un evaluador para la
alta direccin. La evaluacin detallada se
realiza con la coordinacin de un evaluador y con la participacin en el proceso
de los gestores de procesos implicados.
La evaluacin directiva suele durar
unas dos horas y la evaluacin detallada unos dos das para las 188 preguntas, culminando el proceso con un registro de las puntuaciones de los 32
apartados y la media del nivel de madurez y con las salidas del proceso:
oportunidades de mejora e innovacin,
fortalezas y debilidades. Por similitud
con las salidas del proceso, y al estar
integrado con la auditora interna, tambin se pueden derivar riesgos para el
cumplimiento de objetivos y requisitos
de la organizacin.
Finalmente, se obtiene un nivel de
madurez entre 1 y 5 (que en el caso
de CONTAZARA se encuentra entre el
nivel 3 y el nivel 4), siendo ste un indicador vlido de referencia de mejora continua anual con respecto del sistema de
gestin para el xito sostenido.

La Norma UNE 66174:2010 ha sido

aplicada ya en algunas organizaciones
como CONTAZARA, una empresa aragonesa dedicada al diseo, desarrollo,
fabricacin, servicio posventa de contadores de agua electrnicos y equipos
para lectura a distancia. Asimismo, presta servicios de ensayos y calibraciones
en volumen de contadores de agua.

julio-septiembre 2010 CALIDAD

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