UNIDAD 3 TECNOLOGIAS DE INTEGRACION

ACTIVIDAD 1.- INVESTIGAR EN LIBROS, REVISTAS E INTERNET ACERCA DE

LAS TECNOLOGAS DE INTEGRACIN QUE SE UTILIZAN EN LA NUEVA
ECONOMA DIGITAL.

Existen muchos otros servicios y protocolos en Internet, aparte de la Web

como el envo de correo electrnico el cual utilizamos para enviar y recibir
mensajes, la transmisin de archivos ya que las conversaciones en linea
esta herramienta la hace ms fcil la comunicacin con el cliente directo de
la empresa y permite personalizar las encuestas realizadas y as tener ms
detallada o especifica la necesidad del cliente.Puede servir para cualquier
tarea que consista en intercambiar informacin.Se pueden hacer cosas
como leer el peridico del da, comprar casi cualquier producto, jugar
cualquier juego con personas de todo el mundo, charlar con ellos (chatear),
trabajar desde el propio domicilio, y muchas cosas ms. (Vasquez, 2010)
INTERNET.
Podemos definir a Internet como una "red de redes", es decir, una red que
no slo interconecta computadoras, sino que interconecta redes de
computadoras entre s. Una red de computadoras es un conjunto de
mquinas que se comunican a travs de algn medio (cable coaxial, fibra
ptica, radiofrecuencia, lneas telefnicas, etc.) con el objeto de compartir
recursos.
De esta manera, Internet sirve de enlace entre redes ms pequeas y
permite ampliar su cobertura al hacerlas parte de una "red global". Esta red
global tiene la caracterstica de que utiliza un lenguaje comn que garantiza
la intercomunicacin de los diferentes participantes; este lenguaje comn
oprotocolo (un protocolo es el lenguaje que utilizan las computadoras al
compartir recursos) se conoce como TCP/IP.
As pues, Internet es la "red de redes" que utiliza TCP/IP como su protocolo
de comunicacin.
Internet
es
un
interconectadas).

acrnimo

de

INTERconected

NETworks

(Redes

Para otros, Internet es un acrnimo del ingls INTERnational NET, que

traducido al espaol sera Red Mundial.
ERP
Los sistemas ERP estn diseados para incrementar la eficiencia en las
operaciones de la compaa que lo utilice, adems tiene la capacidad de
adaptarse a las necesidades particulares de cada negocio y si se aprovecha
al mximo el trabajo de consultora durante la implantacin permite mejorar
los procesos actuales de trabajo. Si el cliente desea organizarse mejor estos

sistemas son un aliado excelente ya que le permite aumentar la

productividad de la compaa en forma considerable.
La Planeacin de Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning,
ERP) es un sistema compuesto por un conjunto de mdulos funcionales
estndar y que son susceptibles de ser adaptados a las necesidades de
cada empresa.
Es una forma de utilizar la informacin a travs de toda la organizacin en
reas claves como fabricacin, compras, administracin de inventario y
cadena de suministros, control financiero, administracin de recursos
humanos, logstica y distribucin, ventas, marketing y administracin de
relaciones con clientes.

Con un sistema integrado las barreras de informacin entre los diferentes

sistemas y departamentos desaparecen. Toda la empresa, sus sistemas y
procesos, pueden reunirse para beneficiar a toda la organizacin. Muchas
son las empresas que estn iniciando su primer contacto con los modernos
sistemas de informacin ante la necesidad de mantenerse competitivas.
Los sistemas ERP estn diseados para incrementar la eficiencia en las
operaciones de la compaa que lo utilice, adems tiene la capacidad de
adaptarse a las necesidades particulares de cada negocio y si se aprovecha
al mximo el trabajo de consultora durante la implantacin permite mejorar
los procesos actuales de trabajo. Si el cliente desea organizarse mejor estos
sistemas son un aliado excelente ya que le permite aumentar la
productividad de la compaa en forma considerable.
CALL CENTER.
La definicin de Call center, por lo general, est dirigida al mbito
tecnolgico, es decir, estructura, diseo de hardware y software as como la
funcionalidad que se brinda a travs de los sistemas. Precisar qu es un Call
Center va ms all de un sistema informtico o tecnologa de vanguardia;
que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es
preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definicin
que proponemos.
A pesar de nuestro objetivo es sensibilizar la definicin de Call Center desde
el punto de vista tecnolgico al humanstico, sealaremos algunas
definiciones planteadas por las empresas que ofrecen este servicio.
Para Sakata Ingenieros1 un Call Center es aquel que provee a la empresa
de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado va
telefnica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes,
proveedores, etc.

Tambin sealan que es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien

una empresa en si misma) diseada para manejar grandes volmenes de
llamadas telefnicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el
propsito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.
Para la Cia. Serintel de Chile2 el Call Center es una herramienta que se
disea y construye, "a medida", atendiendo las necesidades que plantean
las reas comerciales. A los requerimientos y necesidades de esas reas es
necesario incorporar criterios de calidad, los que se traducen en
requerimientos de equipamiento y recursos humanos, que definen o
modelan el Call Center.

Un elemento importante, como lo sealamos en un inicio, es ser humano.

Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el
nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan no
slo de contestar las llamadas, tambin tienen la capacidad de asesorar y
atender cualquier inquietud de los usuarios. Operador (a) es el trmino
usado para el servicio que ofrece la empresa y queremos evitar que se
confunda con quien presta dicho servicio.
El perfil bsico de un Gestor de Servicios (Asesores Telefnicos,
Representantes Telefnicos) debe contar con las siguientes caractersticas:
mostrar una gran predisposicin a conservar el puesto de trabajo en la
empresa, tener facilidad de comunicacin, capacidad de trabajo en equipo,
tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
De acuerdo con las propuestas presentadas y adecuando a la realidad
indicaremos que un Call Center es una unidad o departamento en una
empresa (o en una empresa especializada) que se dedica al cumplimiento
de las funciones de comunicacin en una empresa. Las relaciones que
pueden establecerse como un medio de comunicacin externa en las
empresas son: entre departamentos en la empresa, relacin con usuario y
cliente y funciones de marketing.
WEB CENTER
WebCenter le ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de
aprobacin, soportados por una herramienta rpida y precisa de
visualizacin online. La estructura inteligente de WebCenter para
aprobacin y anotacin, su interfaz de fcil utilizacin y las herramientas
inteligentes para packaging, la convierten en la mejor plataforma para
gestin y aprobacin de los archivos grficos y estructurales. as
herramientas de colaboracin en WebCenter, ayudan a agilizar la
comunicacin entre todos los colaboradores de las cadenas de suministro de
packaging e impresin. Trabajen virtualmente en tiempo real, con sus
propios grupos de creacin, marketing, diseo de envases e ingeniera,
fabricantes y proveedores externos. Los Proyectos WebCenter pueden
contener cualquier tipo de documento: Archivos CAD, archivos grficos,

tablas de clculo, ofertas, pedidos, especificaciones del cliente... Mantiene

automticamente las versiones de cada uno de estos documentos.
Hasta no hace mucho no pareca haber mucho inters en WebCenter que
para quien no lo sepa es uno de los productos que ha llegado a Oracle con
la adquisicin de BEA. Pues bien, no hace mucho han liberado la nueva
versin PS1 con bastantes mejoras, sobre todo en la aplicacin Spaces que
ahora incorpora un amplio surtido de que ha despertado bastante inters.

Conclusiones
1.- la conclusin a la que llegue fue de que cada una de las mencionadas
clasificaciones son de suma importancia para una empresa ya que
proporcionan mayores servicios a una gran cantidad de usuarios a un bajo
costo ya que por eso ofrecen mejores posibilidades de servicios por su costo
bajo ya que con la tecnologa tenemos una gran penetracin al mercado que
sin tecnologa.
Conclusin 2
Considero que es importante que el cliente pudiera dar su opinin o
subscribirse a diferentes servicios, una de las tecnologas muy importantes
es el internet y Creemos que para que Internet se inserte en toda la
sociedad tenemos que tener la conciencialzacion de cmo usarlo ya que en
internet hay tantas opciones de donde elegir ya que ahora en la actualidad
nuestro mercado es va internet.

Conclusin 3
Como sabemos hoy en da las empresas se ven forzadas a incrementar sus
portafolios de servicios y productos para especializarse en uno de ellos y
para poder lograrlo necesitan del apoyo tecnolgico.
Cada empresa anteriormente se daban a conocer por tv o por revistas etc.
Ahora en esta nueva era han surgido muchos medios el de gran importancia
es el internet entonces estas empresas deben innovarse en cuanto a sus
servicios ya que la mayor de la gente est pegada a un monitor navegando
teniendo un dominio de internet puedes ganar ya abarcar mayor mercado a
comparacin de antes.
Conclusin 4
Como bien sabemos estas nuevas tecnologas pueden ser dainas para la
sociedad ya que pueden provocar que las personas pierdan gran cantidad
de tiempo el internet, tambin pueden ayudar de mucho ya que todos
vemos que la gente de ahora est siempre en internet ya sea mvil o en
computadora cada sitio tiene publicidad el cual son empresas que

promocionan productos va estas redes lo cual ahora en la actualidad la

moda es el internet como anteriormente lo fue la televisin.

Conclusin 5
Una red de computadoras es un conjunto de mquinas que se comunican a
travs de algn medio (cable coaxial, fibra ptica, radiofrecuencia, lneas
telefnicas, etc.) con el objeto de compartir recursos.

ACTIVIDAD 2
SELECCIONAR ALGUNA EMPRESA DE LA LOCALIDAD EN DONDE SE UTILICEN
HERRAMIENTAS TALES COMO, ERP, CALL CENTER, WEB CENTER Y REALIZAR UNA

VISITA DE CAMPO PARA IDENTIFICAR LOS BENEFICIOS QUE LES HA TRADO EL USO
DE LAS TECNOLOGAS DE INTEGRACIN.
Empresa Financiera Pro Apoyo Atendido por: Cinthia Guadalupe Villegas

1.- Cree que con el uso de web center, call center y ERP ha
mejorado la comunicacin con sus clientes?
Por supuesto que s porque cuando hay un cliente nuevo en la financiera se
le habla a la referencia y al cliente desde Monterrey esto con el fin de
corroborar que los datos sean correctos, para descartar que haya un
prestanombre. Al igual se le realiza una visita domiciliaria.
2.- Qu piensa acerca de la implementacin del web center call
center y ERP en las empresas?
Pienso que las empresas lo deberan implementar como nosotros ya que se
tiene una ventaja asegurada en contra de sus otros competidores. Nosotros
tenemos la ventaja de que manejamos la tasa ms baja de inters.
3.-Qu desventajas cree que trae consigo el web center y call
center?
Principalmente un aspecto que ms se debate es que muchas veces los
ordenadores son mucho ms vulnerables a ataques de virus o espas.
4.- En su empresa "Pro Apoyo" de que manera utiliza el internet, el
ERP, web center y call center?
Una vez que capturas la informacin del cliente de manera manual, en la
computadora se pone la opcin de callcenter (nos arroja la lista de todos los
clientes nuevos y referencias. Los grupos de prestamos se identifican por
ciclos. El control de llamadas es una llamada de verificacin dodnee
seleccionamos al cliente y aparecen los numeros telefnicos en automtico.
El software de call center nos arroja una serie de preguntas para hacerle al
cliente como por ejemplo; qu grupo es?, quin es el asesor de crdito?,
tambin nos indica el inicio y finalizacin de la llamada.
5.- Cuentan con alguna pgina web?
s,
es www.Proapoyo.com dodne se encuentra informacin sobre la
financiera.
6.- Qu informacin se les piden a las referencias de los clientes al
omento de utilizar el call center y web center?
Principalmente el parentesco, cuanto tiempo tiene de conocerlos, si la
referencia estaba enterada (o) que lo utiliz como referencia, confirmar
direccin, a qu se dedica, tambin se considera el grado de confianza
preguntndoles a las referencias si avalaran al cliente que solicita el
prstamo.

7.- Entonces ustedes como financiera tienen una serie de pasos

para poder brindar servicio al cliente por medio de internet y call
center?
S, primero se saluda al cliente y se dice quin lo est atendiendo por va
telefnica, despus le realizamos una serie de preguntas para poder saber
si es viable o no otorgarle el crdito, por ltimo me despido le doy las
gracias, se le da clic en la computadora en "terminar llamada".
8.- Qu otros datos aparecen en el call center?
Quin realiz la llamada, cunto tiempo dur y tambin se califica la
llamada ya sea buena o mala y se agregan comentarios como por ejemplo:
"el cliente si cumple con los requisitos". se termina la llamada y se guarda
automticamente.
9.- Ustedes despus de obtener toda la informacin del cliente y
guardarla, ah termina todo o sigue otro proceso?
Sigue el proceso porque en Monterrey se evalan los datos obtenidos, son
verificados tambin por el mismo sistema.
10.- Con el uso de internet, web center y call center han mejorado
o incrementado sus ventas de crdito?
S, aunque hay temporadas en que los clientes incrementan ms, pero si
nos hemos dado cuenta que visitan nuestra pgina web y tambin les
brindamos por telfonos informacin de los clientes de Pro Apoyo.

ACTIVIDAD 3

REALIZAR ALGUNA COMPRA VA INTERNET UTILIZANDO LAS TECNOLOGAS WAP

(TELFONO CELULAR), PARA IDENTIFICAR LOS RIESGOS Y BENEFICIOS DEL USO DE
ESTA TECNOLOGA, DOCUMENTAR EN UNA BITACORA CADA UNO DE LOS PASOS QUE
REALIZARON.

BACTOR DEPORTES MX
Lo primero que hice fue en ingresar a su pgina de Facebook, checar lbum
de prendas que hay en la tienda, lo cual eleg dos prendas lo cual fueron dos
playeras una de santos de soledad y la otra del atltico San Luis
Despus de haber elegido prosegu a mandar un mensaje va Messenger
preguntando si haba en existencia lo que iba a pedir, despus de unos
minutos me llego la confirmacin de que si haba del producto que iba
solicitar, prosegu a mencionarle que talla quera y ellos tomaron los datos
de mi nombre completo, direccin, locacin y nmero de telfono.

Despus de esto me pasaron lo que es su procedimiento para el pedido el

cual constaba de 3 pasos el cual uno ya estaba realizado por lo cual

prosegu al segundo paso que era decir porque medio iba querer recibir mi
pedido, si por correos de Mxico o por estrella blanca.

Despus de esto me dieron el nmero de cuenta por el cual tendra que

depositar la cantidad que iba costar el pedido el cual inclua l envi, en
este paso deca que poda depositar en el banco Banamex o en un Oxxo.

Ya despus de haber procedido al depsito tena que enviar una foto del
ticket de que en verdad haba depositado al WhatsApp del dueo.

Despus de este paso el dueo de la tienda me mand un mensaje el cual

deca tu pedido ha sido empaquetado sale ahorita mismo.
Mandndome la foto del paquete y el nmero de gua para rastreo del
paquete. Como este se haba enviado ese da temprano llego en la tarde el
cual como era sbado tena que ir a recogerlo a la central de autobuses ya
que por ser ya tarde y no era horario de trabajo porque en si el producto
llega hasta tu casa
.

La verdad yo anteriormente haba pedido en esta tienda va celular ya que

tienes que tener contacto por este medio, lo cual me llevo una buena
impresin y experiencia por parte del dueo ya que l tiene un excelente

servicio y todos lo abalan ya que lo califican como magnifico. Lo mejor de

este es que en poco tiempo llega tu pedido y aparte de esto l ha ido
innovando su manera de trabajo y servicio lo cual ya cuenta con envos va
FEDEX y DHL.
Aparte de que casi la mayora de la sociedad no confa en este tipo de
compras y en este establecimiento te dan unos tipos de que debes hacer
antes de comprar va internet la verdad yo recomiendo mucho este negocio
ya que todos sus productos son originales adems de que tienen una gran
atencin al cliente fcil y rpido.

Entrevista:
Diana Villanueva
Bueno pues yo he realizado varias veces compra por medio de internet y
pues de primero si desconfiaba de que mi producto llegara, pero gracias a
una amiga que el cual ella hiso un pedido y si le llego y me anime y ped un
protector para celular en mercado libre esto ya tiene algunos aos y es muy
fcil y rpido solo debemos ver bien que sea confiable el vendedor o la
pgina a quien solicitaremos el servicio ya que hay muchos estafadores que
solo les depositan y no mandan ningn paquete.