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INDICE
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Metodologa
Se utilizar una metodologa altamente participativa y prctica con el fin de
promover un aprendizaje vivencial y til como herramienta de trabajo.
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tangibles
por
supuesto,
es
la
esencia
en
los
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La mejor estrategia para conseguir la fidelizacin de los clientes se logra
evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallos en el servicio y
sorprendindolos favorablemente cuando una situacin imprevista exija nuestra
intervencin para superar sus expectativas.
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La empresa debe desarrollar un proceso para el seguimiento y medicin de
las percepciones del cliente. Se puede realizar mediante la elaboracin de
cuestionarios, con carcter peridico que midan la satisfaccin del cliente en
diferentes reas y atributos del servicio prestado. Tambin se ha de tener en
cuenta otra informacin proveniente de las quejas, de las entrevistas directas
con el cliente.
2. Atencin al cliente
la hora de la
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funcionando. Y que hasta los posibles fallos estn previstos, como tambin estn
previstas las soluciones a los mismos.
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Cuando hablemos ms adelante de las Tcnicas de la Comunicacin nos
daremos cuenta de lo importante que es el no generalizar. Cada
producto o servicio se vende de una manera distinta, ningn cliente es
idntico a otro. Hay momentos favorables y momentos desfavorables
para la venta. En otras palabras las mismas Tcnicas pueden ser
adecuadas en unos casos y totalmente inadecuadas en otros.
La clave est no slo en aplicar las Tcnicas sino en la forma de
aplicarlas.
Atender a los clientes significa sobrepasar siempre las expectativas que
este tiene de nosotros.
Tratemos a nuestros clientes como nos gustara que nos tratasen a
nosotros.
Las reclamaciones son oportunidades no amenazas.
Adelantmonos siempre que sea posible a las reclamaciones.
Seamos empticos con nuestros clientes.
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entusiasmo,
pero
carecern
de
algo
fundamental,
la
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clientes y del trato a los mismos. Los clientes acostumbrados a sus interlocutores
de siempre se les ha obligado a familiarizarse con caras jvenes nuevas, que en
muchos casos han despertado suspicacias y dudas.
Sern estos jvenes capaces de tratarme a m y
fulanito.....?.
tenemos un problema
1 Conocimientos
Son muy importantes. Hay que conocer el producto, la competencia, el
mercado, etc.
Si no se conoce el producto que nuestra empresa est vendiendo el cliente en
algn momento se dar cuenta de ello, y la imagen que daremos ante sus ojos es
la de no ser un profesional y perderemos nuestra credibilidad.
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El conocimiento de la competencia nos ayudar a vender nuestro producto
ya que podremos posicionarlo adecuadamente. Aunque no debemos olvidar que
no es conveniente hablar de la competencia con el cliente, ni bien ni mal.
PROFESIONALIDAD
Es muy importante. Hay que prepararse para ser un buen profesional de la
atencin al cliente, no existe ninguna universidad donde se ensee esto, pero si
hay empresas de formacin que facilitan esta formacin y deberamos
prepararnos en alguna de ellas para poder hacer mejor nuestro trabajo, no
actuemos slo por la experiencia aprovechemos tambin de la experiencia de
otros profesionales.
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La profesionalidad se consigue con los aos, y esa experiencia difcilmente
se puede sustituir por ninguna otra cosa.
PERSONALIDAD
No todos servimos o sirven para atender a los clientes, se necesitan unas
ciertas caractersticas personales que no se requieren en otros trabajos.
En primer lugar nos tiene que gustar relacionarnos con otras personas, ser
comunicativo, extrovertido, amable, educado, etc.
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recepcin son unos bordes, nunca mencionamos los nombres de las personas que
nos han tratado mal, sino que automticamente extrapolamos a toda la empresa.
2 Comunicacin
En el mejor de los casos, cuando hemos conseguido una plantilla
equilibrada, con una buena mezcla de profesionalidad, personalidad y
conocimientos, el xito debera estar garantizado, desgraciadamente no es as,
Qu otra cosa puede estar fallando? Lo que puede estar fallando es algo tan
sencillo como el conocimiento exacto de las habilidades necesarias para
desarrollar nuestro trabajo, y si nos estamos refiriendo a la atencin a los
clientes hay muchas posibilidades de que lo que est fallando sean nuestras
habilidades de comunicacin.
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Pero antes de comenzar
EL PROCESO DE COMUNICACIN
Desde una ptica general, la comunicacin consiste en el paso de una
determinada informacin de unas personas o entidades a otras.
El Emisor o Fuente
El Mensaje
El Medio
El Receptor o Destinatario
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EL EMISOR O FUENTE
Es la persona o entidad que desea comunicar algo. La eficacia de la
comunicacin depende en gran medida de las caractersticas del emisor, es decir
de su credibilidad.
EL MENSAJE
Est constituido por las diferentes ideas que el emisor desea comunicar, la
eleccin del mismo depende de :
EL MEDIO
Lo constituyen los diferentes canales a travs de los cuales se puede
transmitir un mensaje.
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Los canales pueden dividirse en dos tipos:
EL RECEPTOR
Formado por las diferentes entidades o personas que pueden recibir el
mensaje.
Resulta claro que es fundamental el conocer perfectamente las
caractersticas del receptor para lograr un proceso de comunicacin eficaz.
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REGLAS GENERALES PARA ESTABLECER UN BUEN PROCESO DE COMUNICACIN.
EL FEED-BACK.
Esta claro que nos estamos centrando en un proceso de comunicacin a
travs de canales directos y personales, donde, en la mayora de las ocasiones,
emisor y receptor se encuentran frente a frente; es por ello que debemos de
observar una serie de reglas bsicas que nos ayudarn a establecer un buen
proceso de comunicacin.
Estas son:
Hablar
sobre
temas
realmente
importantes,
no
Escuchar, ESCUCHAR
OIR
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LA COMUNICACIN VERBAL Y NO VERBAL
En el negocio financiero existen muchas formas de comunicacin, si bien
las que ms nos interesan son la oral y la comunicacin telefnica.
Comunicacin oral
La base de la relacin entre nosotros y el cliente est en la comunicacin
que debe de existir entre ambas partes, para obtener un resultado positivo.
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LOS GESTOS
EL TONO
LAS PALABRAS
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EL EGOCENTRISMO
LA RECRIMINACIN AL CLIENTE
LAS COLETILLAS
LAS EXCUSAS
TCNICAS DE COMUNICACIN
Ademanes controlados
Acuse de recibo
Alargar lo positivo
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Control de la Comunicacin
+
El contacto visual fue
La postura
Los ademanes
Volumen de la voz
Rapidez
Ignor lo negativo
+
Claridad
nfasis
Los silencios
Acuse de recibo
Peguntas retricas
Alargu lo positivo
=
-
Cambi de tema
=
-
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MARKETING E IMAGEN
Los negativismos.
ASPECTO FSICO
ADEMANES Y GESTOS
ELOCUCIN Y DICCIN
Qu es el negativismo?
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UNA EXPRESIN
UN GESTO
UNA ACTITUD
UNA SITUACIN
UNA CIRCUNSTANCIA
El aspecto fsico.
Traje llamativos
Ademanes y gestos
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Fumar. Fumar es negativo, a menos que sea el cliente el que nos ofrezca un
cigarrillo, o que el cliente sea conocido y sepamos a conciencia que fuma y
podemos ofrecerle uno de los nuestros.
Elocucin y diccin.
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PRESENTACIN PERSONAL
SONRISA
AMABILIDAD
EDUCACIN.
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IMAGEN CORPORATIVA : Representacin de la actitud, criterios y conceptos
que pueda tener un entorno o colectivo determinado de una empresa u
organizacin (Del Diccionario de Economa y Empresa)
pblico (la gente joven), o la nueva T de Telefnica, que debe de dar una
imagen ms dinmica para responder al reto que supone la liberalizacin de las
telecomunicaciones.
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Smbolos.
Atmsfera.
Acontecimientos.
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ATENCIN PERSONAL
La actitud.
LLAMAR LA ATENCIN
DESPERTAR EL INTERES
EJEMPLO:
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QU ES LO QUE ESTN HACIENDO?
EL
OTRO
TRABAJADOR
QUE
GOLPEABA
VIGOROSAMENTE,
LE
CONTESTA
ORGULLOSO :
Empata .
Simpata.
Antipata.
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Debemos tratar las reclamaciones aplicando los siguientes pasos :
ESCUCHAR ATENTAMENTE.
Dejar que el cliente exponga su punto de vista y los motivos que le inducen
a quejarse.
COMPROMETERSE.
Si la reclamacin tiene solucin, comprometerse con el cliente indicndoles
forma y fecha en que se solucionara el problema.
CONTROLAR
Realizar el seguimiento oportuno para que se solucione la reclamacin, en
caso de que no seamos nosotros directamente los encargados de hacerlo
NO DEBEMOS:
BUSCAR EXCUSAS
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ELUDIR RESPONSABILIDADES
Si las personas tienen todos los medios para realizar su trabajo, pero no
tienen el poder para tomar decisiones, el servicio ser defectuoso, ya que la
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persona que atiende a los clientes tendr que consultar todas y cada una de las
decisiones que haya que tomar a su superior y a parte de las demoras que eso
puede conllevar, puede ocurrir que en alguna ocasin ni siquiera ese superior
tenga capacidad para decidir. Las estructuras de mando muy jerarquizadas
dificultan gravemente el buen servicio al cliente.
HABILIDADES SOCIALES
HACER PETICIONES
Una persona debe ser capaz de pedir lo que quiera sin violar los derechos de los dems,
una peticin no es sinnimo de exigencia
Ser directo
No es necesaria ninguna disculpa
No es necesaria ninguna justificacin, aunque las explicaciones normalmente
ayudan
No hay que tomar una respuesta negativa como algo personal
Hay que estar preparado para or tanto un no como un si, y respetar el derecho
de la otra persona ha decirlo
RECHAZAR PETICIONES
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Rechazar peticiones de forma adecuada implica que la persona sea capaz de decir no
cuando quiera hacerlo y no se sienta mal por ello
Decir simplemente no. Se puede dar una razn, pero no existe la obligacin de
justificar la respuesta
Pedir tiempo, si es necesario, para pensar sobre la peticin
Pedir ms informacin o clarificacin
Asumir la responsabilidad de las propias decisiones
Si uno es presionado, se puede repetir el no, pero no existe una obligacin de dar
una razn.
HACER CRTICAS
Concretas y especficas
Sobre hechos o conductas no sobre la persona en general
Criticar conductas que se puedan cambiar
Sealar que se ha hecho bien crtica constructiva sealar como nos gustara que
se hiciese
Ser asertivos, hacerla buscando una solucin
Estar abiertos a explicaciones
RECIBIR CRTICAS
No tomarse la crtica como algo personal
Mantenerse abierto al cambio, es una buena oportunidad para mejorar
Preguntar y pedir aclaraciones si dudamos
Tenemos derecho a no estar de acuerdo con ella
Agradecer la crtica
No responder con otras criticas o cosas del pasado
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HACER CUMPLIDOS
Las respuestas reforzadas se repiten
Ofrecer una expresin positiva directa
Hacerlos sobre cosas especficas que nos agradan
Expresarlos en trminos de nuestros propios sentimientos
Hacerlos seguir de una pregunta si es necesario
Hacerlos de forma gradual
Es mejor ofrecer expresiones positivas cuando no queremos nada de la otra persona
RECIBIR CUMPLIDOS
Reforzar a los dems cuando nos hacen un cumplido
No responder a los cumplidos:
Negndolos
Rechazndolos
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3. El cliente, el profesional y el destino turstico
OBJETIVOS
EL CLIENTE
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ello tiempo y dinero. Y lo que tambin es importante, est dejando de hacer
otras cosas por estar en el destino.
Por todo ello no podemos defraudarle. Slo as conseguiremos que se
sienta satisfecho de la eleccin que ha realizado.
El cliente es
cada
vez
ms
profesional, ms
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Qu espera del destino?
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Toda empresa ha de procurar alcanzar la satisfaccin del cliente como
garanta de la repeticin en los consumos y de la recomendacin a terceros, por
lo que se genera un flujo constante de ingresos que consiguen mantener la
posicin competitiva de la empresa.
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Qu entendemos por Calidad?
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ser compensado y con creces a travs de un buen servicio al cliente,
personalizado, que puede ofrecer el profesional turstico.
EL PROFESIONAL
las
tendencias
del
pensamiento
los
Son tres las claves para ofrecer una actitud de servicio adecuada:
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la
sonrisa
natural.
Tambin
es
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Los momentos de la verdad deben emplearse como un medio para obtener
el xito en cada mbito de la actividad turstica del destino; son la mayor
oportunidad para aadir valor a nuestro servicio".
Todos y cada uno de los momentos de la verdad contribuyen a la
satisfaccin global del cliente. Fallar en uno de ellos puede suponer anular los
momentos de la verdad que hayamos superado con xito. Por este motivo es
fundamental identificar todos los momentos de la verdad que se producen en la
prestacin de cada uno de los servicios tursticos.
los dems
EL DESTINO TURSTICO
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El turista est cansado de destinos saturados que siempre le ofrecen los
mismos atractivos; la unin de los municipios supone para el cliente una variada
oferta de ocio.
La actividad turstica planificada reporta numerosos beneficios al destino
que la acoge: genera puestos de trabajo, frena el despoblamiento, atrae a otras
inversiones, mejora los servicios pblicos...
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CLIENTE INTROVERTIDO
CLIENTE DURO
CLIENTE EXTROVERTIDO
CLIENTE CONDICIONADO
CLIENTE NERVIOSO
CLIENTE INABORDABLE
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1 Cliente introvertido
RESERVADO
CAUTO
SERIO
CALCULADOR
CALLADO
DISTANTE
SNTOMAS
CMO TRATARLO
Relacin distante
Objetividad
Analtico
Argumentos serios
Meticuloso
Puntualizar
Observador
Concretar
de la entrevista
No opina
No decepcionarlo
barreras
Desconfiado ante tratos
optimistas y extrovertidos
tratado
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2 Cliente duro
SEGURO
TAJANTE
FIRME
ENTENDIDO
ABSOLUTO
SNTOMAS
CMO TRATARLO
Seguridad y profesionalidad
Realzar
los
hechos
ms
importantes
Contradicen y discuten
Usar
buenos
argumentos,
no llevarles la contraria
Usan mucho el NO
No usar nunca el NO
No contradecirles,
prestarles atencin
Estn preparados;
Profesionalidad, no hacer
alardes de venta,
puntualizar y concretar
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Cliente extrovertido
AMABLE
AMISTOSO
CORDAL
SIMPTICO
HABLADOR
SNTOMAS
CMO TRATARLO
Deseos de agradar
Simpata
Muy expresivos
Tratarlos igual
Muy humanos
Habladores y chistosos
Hacerles protagonistas
consigo mismos
elegancia
Venderles ventajas
Simpata y correccin
Susceptibles al halago
Sensibles a las crticas
Dispuestos a criticar
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Cliente condicionado
INDECISO
TMIDO
ANCIANO
EXTRANJERO
SORDO
MINORIZADO
SNTOMAS
CMO TRATARLO
Delicadeza
Desconfiados
Escpticos
Indecisos
Informados
Profesionalidad
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5 Cliente nervioso
EXCITABLE
AGRESIVO
MALHUMORADO
IMPACIENTE
GROSERO
QUISQUILLOSO
SNTOMAS
CMO TRATARLO
Agresividad
Paciencia,
no
replicarle
No contradecirle
Apabullador
No
demostrar
ni
tampoco
inferioridad
superioridad;
Mantenerse inalterable
Exigente
Tranquilidad y atencin
Impaciente
Puntualizar
nuestra
concretar
exposicin
sin
alargarla.
Se precipita en sus observaciones
amabilidad.
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6 Cliente inabordable
INACCESIBLE
EVASIVO
PONE BARRERAS
NO DA LA CARA
SNTOMAS
CMO TRATARLO
Decisin. Oportunismo
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Recepcin de la queja
Los inicios del contacto son vitales para el posterior xito del mismo: es
conveniente crear una atmsfera de colaboracin, no de enfrentamiento con el
cliente. Para lograrlo, puede comenzar por ponerse en la piel del cliente y
pensar cmo le afecta este problema en concreto. Es el momento de dejar
hablar al cliente, sin interrumpirle, para que se tranquilice si est nervioso y, en
cualquier caso, para mostrarle nuestra disposicin a solucionar el problema.
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TRATAMIENTO DEL PROBLEMA
Identificar el problema
Resolver el problema
ltimos cartuchos
Verificar que al cliente le satisface la solucin
Escuchar
Comprender
Eficacia
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DESPEDIDA
Agradecer la queje al cliente, despedida y seguimiento
Debemos pensar sobre las causas profundas del problema que ha planteado
el cliente y asegurarnos de que se hace todo lo posible para que no vuelvan a
producirse problemas similares.
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En definitiva, si queremos comportarnos como profesionales inteligentes
dentro de organizaciones inteligentes hay que comprometerse a arreglar lo que
la queja ha revelado que necesita arreglo y asegurarse de que se hace. Para ello,
puede ser de utilidad llevar un registro de las quejas de los clientes donde se
especifique las acciones que se tomaron, el nmero de incidencias, etc.
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- Motivacin: son las emociones que nos conducen a lograr nuestros objetivos.
Es fundamental saber identificar que es lo que queremos lograr para luego
generar un compromiso de accin que nos lleve a actuar cuando se presente la
ocasin. La seguridad en nosotros mismos y los objetivos que nos hayamos
propuesto facilitarn la constancia en el intento de logro de nuestros objetivos
cuando se presenten dificultades u obstculos. Tambin se incluye en esta
competencia el compromiso de secundar los objetivos de la organizacin para la
que trabajemos.
- Habilidades sociales: son las habilidades que nos permiten inducir respuestas
deseables en los dems, incluye el manejo de una buena comunicacin, ser capaz
de influir en los dems, ser capaz de resolver los conflictos y negociar soluciones,
as como tener habilidades para trabajar en equipo y facilitar las relaciones
dentro de un grupo.
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Caalliiddaadd ddee S
Seerrvviicciioo yy
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Hoosstteelleerraa
- Habilidades para escuchar: prestar mucha atencin a lo que los dems dicen
y cmo. Emplear indicios no verbalizados para alentar la conversacin abierta.
Permitir que las personas terminen de emitir sus opiniones sin interrumpir.
las condiciones ambientales que los provocan. Utilizar las propias reacciones
emocionales como medidor en las situaciones grupales. Expresar las emociones
como mtodo de aumentar la comunicacin y de pedir reacciones emocionales de
los dems. Reaccionar con espontaneidad. Tomar en cuenta los sentimientos
cuando se toman decisiones.
- Intimidad/autenticidad:
desarrollar
simpata
personal
con
los
dems.
Compartir informacin personal sobre uno mismo y alentar a los dems a hacer lo
mismo. Concentrarse en el individuo completo, no slo en el trabajador.
Solicitar
devoluciones
de
colegas,
jefes
empleados.
Utilizar
esa
en los dems. Reconocer cmo los dems nos perciben y las consecuencias de las
propias acciones en la creacin de las relaciones.
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2 El manejo de las emociones
Las emociones son guas que nos hacen falta para comprender todas las
reacciones humanas.
Sin ellas, uno slo puede especular acerca de la calidad de una relacin o
una interaccin; con ellas, hay mayor certeza de percibir a los dems de manera
precisa y correcta, en cuanto a quienes son y cmo se sienten.
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