Temario de Celadores

TEMARIO DE CELADORES
TEMARIO
CELADORES
Federacin de Sanidad de Andaluca

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INDICE:
1. ATENCIN AL USUARIO
El concepto de cliente en sanidad.
La satisfaccin del cliente de la sanidad
La comunicacin en la atencin al cliente en sanidad
Barreras de la comunicacin
Las quejas y reclamaciones en la sanidad
Tipos de usuarios. El usuario de la sanidad pblica espaola
El celador y la atencin al cliente
2. DERECHO A LA INFORMACIN Y LA CONFIDENCIALIDAD
3. ATENCIN A LAS NECESIDADES DE MOVILIZACIN. CAMBIOS

POSTURALES. TRASLADOS Y MOVILIZACIONES.
INTRODUCCIN
FUNCIN MOTORA NORMAL
o SISTEMAS QUE PARTICIPAN EN EL MOVIMIENTO
TIPOS DE MOVIMIENTOS
FACTORES QUE ALTERAN LA FUNCIN MOTORA NORMAL
o FACTORES BIOLGICOS
o FACTORES EMOCIONALES
o FACTORES SOCIOCULTURALES
CONSECUENCIAS DE LA INMOVILIZACIN
ATENCIN A LOS PACIENTES CON PROBLEMAS EN SU
FUNCIN MOTORA.
o OBJETIVOS DE ESTA ATENCIN
o ACTUACIONES ENCAMINADAS AL LOGRO DE LOS
OBJETIVOS
o MTODO PARA AYUDAR AL PACIENTE A MOVERSE
HACIA UN LADO DE LA CAMA
o MTODO PARA LEVANTAR LOS HOMBROS DE UN
PACIENTE.
o MTODO PARA MOVER HACIA ARRIBA DE LA CAMA
A UN PACIENTE SEMIINCAPACITADO
o MTODO PARA AYUDAR A UN PACIENTE A
COLOCARSE DE UN LADO
o MTODO
PARA
AYUDAR
A
UN
PACIENTE
SEMIINCAPACITADO A ELEVAR LOS GLTEOS
o MTODO PARA AYUDAR AL PACIENTE A SENTARSE
EN UN LADO DE LA CAMA
o MTODO
PARA
AYUDAR
AL
PACIENTE A
LEVANTARSE DE LA CAMA Y SENTARSE EN UNA
SILLA

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1.- ATENCIN AL USUARIO
El concepto de cliente en sanidad.
La imagen de nuestros servicios y la calidad de los mismos a los
ciudadanos, descansa en buena medida, sobre la actuacin del colectivo de
profesionales que realiza su trabajo directo con el pblico.
Existen numerosos nombres para denominar a las personas a las que
atendemos
en
los
centros
sanitarios:
Enfermos,
pacientes,
usuarios,
asegurados, ciudadanos, clientes,... Todas son correctas, pero en general

vamos a utilizar el trmino cliente en estas pginas, fundamentalmente porque
siempre tenemos presente que se trata de enfermos, pacientes,... pero existe el
riesgo de que olvidemos que tambin son clientes. Adems, no solo es cliente
el paciente, sino que tambin los son sus familiares.
Qu es un cliente ? Se suelen dar mltiples definiciones errneas:
El que paga,
El que compra algo,
El que paga directamente o a travs de sus impuestos,
El paciente de la sanidad privada,
Los clientes son los que acuden a tiendas o al mercado, en la

sanidad no hay clientes.
Un cliente es el que solicita para l o para terceros, un bien o un

servicio. Es cliente tanto si lo obtiene como si no. Si lo obtiene ser un cliente
satisfecho. Si no, ser un cliente insatisfecho.
El trmino cliente no tiene por qu tener un sentido comercial. Quien
acude a urgencias con un fuerte dolor abdominal es un cliente, tanto si paga
como si no. Cuando un nio est ingresado en un hospital, tanto l como sus
padres son clientes, y esto con independencia de que el nio est en un

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hospital pblico o en uno privado. La actitud ante el cliente es satisfacer sus
demandas (en la medida de lo posible), no venderle nada.
En las organizaciones, no todos los profesionales trabajan con el pblico
y sin embargo casi todos atienden clientes. Esto se debe a que no solo solicitan
nuestros servicios los pacientes y sus familiares, a veces lo solicitan
compaeros de otras unidades. Esto es lo que denominamos el cliente
interno. Frente a ello, el cliente externo, es el receptor final de los servicios
que prestamos (informaciones, cuidados,...) y est conformado por los
pacientes y/o sus familiares o personas que actan en su nombre.
Muy unidos estn los conceptos de calidad y satisfaccin. Un cliente
estar satisfecho si percibe una calidad aceptable.
Tradicionalmente se entiende por calidad la aptitud o adecuacin.
Algunas personas que los temas relacionados con la calidad simplemente
estn de moda. Nada ms lejos de la realidad: el hombre primitivo evaluaba la
aptitud de los alimentos para ser ingeridos o la adecuacin de sus herramientas
o armas para defenderse. Luego ya le preocupaba la calidad.
En las sociedades antiguas, la calidad de los productos era fcilmente
determinada por el cliente que aceptaba un producto o lo rechazaba. A medida
que la sociedad gana en complejidad, el contacto entre el productor y el cliente
es cada vez menor y se hacen necesarias las especificaciones de calidad.
El concepto de calidad asistencial es percibido de forma diferente en
los diferentes actores de la sanidad:
Para el paciente: Calidad es eficacia.
Para el responsable: Calidad es eficiencia.

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Para el sanitario 1: Calidad es apoyo cientfico-tcnico.
La American Public Assosiation (APHA) ha dado una lista de la calidad

asistencial:
1. Accesibilidad a los servicios de salud.
2. Calidad cientfico tcnica.
3. Continuidad de los cuidados.
4. Eficiencia.
Podemos concluir que la calidad es el grado de aproximacin al modelo
ideal terico. Por lo tanto la calidad no es un concepto objetivo sino relativo,
referido al modelo. Eso impide comparar la calidad entre unidades, servicios y
centros con diferentes modelos.
El principal problema de la calidad en la sanidad pblica tiene que ver
con el hecho de que con independencia del grado de satisfaccin que produzca
en el cliente, ste volver a utilizar nuestros servicios, sobre todo si no puede
pagar o no existen otros. Esto dificulta el entusiasmo en la calidad por parte de
algunos sanitarios. En realidad, debera hacernos an ms responsables de la
calidad de nuestros servicios. Y adems, no debemos olvidar que la
Administracin est al servicio del administrado y no al revs. Existe el riesgo
de creer que los sanitarios son el objetivo del centro sanitario, cuando la razn
de ser del mismo son sus clientes. El centro debe estar volcado en el servicio al
cliente y no al revs.
Pero son tan importantes los clientes?
A lo largo de la historia se han dado tres tipos de organizaciones:
En este tema se emplea por comodidad, el trmino sanitario en sentido amplio, es decir,
como sinnimo de profesional de instituciones sanitarias, no en el sentido laboral que diferencia
entre sanitarios y no-sanitarios.

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1. Las centradas en el beneficio econmico. Son negocios pero no
empresas. No tienen futuro, aunque a veces produzcan grandes
beneficios a corto plazo. No pueden perdurar.
2. Las centradas en el producto. Estas empresas se centran en la
calidad de sus productos y perduran ms que las anteriores. No
obstante, algunas organizaciones se sorprenden al comprobar que
sus productos no se venden o sus servicios no se solicitan, a pesar
de su aparente calidad. El problema radica en que olvidan las
necesidades del cliente. Una fbrica de magnficas pipas de fumar, o
de corpios para seora, vern disminuidos sus ingresos a pesar de
la calidad de sus pipas o de sus corpios, ya que la gente ya no
utiliza esos productos. Sus productos no responden a una demanda
social. El error consiste en evaluar la calidad desde dentro. Esto es
muy tpico de la sanidad: afirmo que tengo gran calidad porque tengo
magnfico aparataje diagnstico, buenos profesionales, gran apoyo
cientfico,... y me olvido de cules son las demandas del cliente.
Muchos sanitarios se sorprenden ante la mala calidad percibida por
los clientes y piensa que el cliente se equivoca. Las empresas
privadas se transforman o van a la quiebra. La sanidad pblica no
ver reducida su demanda, pero s la satisfaccin de los clientes.
3. Las empresas centradas en el cliente. Estas son las empresas que
perduran ya que siempre tendrn demanda (y adems demanda
voluntaria). Cuando una empresa detecta una necesidad sin cubrir
suele tener adems xito: su producto tiene calidad desde el punto
de vista del cliente y adems suele obtener buen rendimiento
econmico. Algunos ejemplos de empresas as son las que reparten
pizzas a domicilio, o las funerarias que crearon tanatorios: Ambas
se crearon para responder a una demanda que exista y ellas
detectaron,
produciendo
satisfaccin
en
resultados econmicos para ellas.

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el
cliente
buenos
Pero adems pensemos en los tres elementos de la organizacin: La

propia organizacin, los trabajadores y los clientes. Los tres elementos son
importantes pero...
Se puede prescindir de la organizacin como tal, hacindola coincidir

con los profesionales, creando una suerte de cooperativa,...
Se puede prescindir de los trabajadores creando autoservicios,

autocuidados,... o robotizando la produccin o los servicios.
Pero... se puede prescindir de los clientes? Tiene sentido un

hospital sin pacientes?
Por lo tanto existen varias razones para atender bien al cliente:

1. Es de justicia hacerlo as
2. Yo tambin soy cliente (en tiendas, supermercados, cine, cafeteras,
autobuses, colegios,...).
3. El cliente es la razn de ser de la organizacin y del profesional.
4. Los clientes cada vez son ms tenidos en cuenta y si los atiendo mal,
esto terminar originndome problemas en el trabajo con mis jefes.
5. Las organizaciones que atienden mal a los clientes tienen en
conjunto problemas y esos problemas terminarn por llegarme a m.
6. La gente se siente mejor haciendo bien su trabajo.
7. La gente se siente mejor cuando alaban su trabajo que cuando lo
critican. Es preferible ver caras sonrientes que crispacin.

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En definitiva los clientes no son una molestia, son nuestra razn de ser.
Ms an, al usuario de la sanidad pblica se le reconocen derechos que
los profesionales de la sanidad deben cumplir. Por ejemplo, La Carta de
Derechos y Deberes del INSALUD, reconoce entre otros el derecho a que en
caso de hospitalizacin sta incida lo menos posible en sus relaciones sociales
y personales, a un amplio rgimen de visitas, al acceso a los medios de
comunicacin, ocio y cultura y a que la institucin proporciones unas
condiciones aceptables de habitabilidad, higiene, alimentacin, seguridad e
intimidad. Por no mencionar los derechos relativos a informacin y a
confidencialidad que se desarrollan ms adelante.
1.2.- La satisfaccin del cliente de la sanidad:
El que el cliente opine que hay o no calidad no es algo aleatorio, sino
que depende de ciertas variables, que podemos en principio resumir en dos:
Las expectativas y la realidad del servicio.
El cliente espera recibir un cierto servicio y percibe que recibe un cierto
servicio. Esto nos da tres posibilidades: Que perciba que recibe lo mismo que
esperaba, que perciba que reciba ms de lo que esperaba o que perciba que
recibe menos de lo que esperaba.
El resultado de la anterior comparacin afecta a la satisfaccin de la
siguiente forma:
1. Si percibe que recibe lo que esperaba, estar moderadamente
satisfecho.
2. Si percibe que recibe ms de lo que esperaba, estar muy satisfecho.
3. Si percibe que recibe menos de lo que esperaba, estar descontento.

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Pero las expectativas de calidad tampoco son aleatorias. Hay cuatro

elementos que generan expectativas:
1. Las experiencias anteriores: el cliente espera ser tratado, por lo
menos, como la ltima vez.
2. Las comunicaciones formales: El cliente espera que lo que las
autoridades, los folletos publicitarios,... anuncian (o el cliente cree
que anuncian), se cumpla. Si una autoridad afirma que ya no hay
listas de espera, el cliente esperar ser atendido de forma inmediata.
3. Las comunicaciones informales: El cliente espera encontrar lo que
sus amigos, familiares o simplemente los otros pacientes que estn
en la sala de espera, dice respecto a ese servicio.
4. Las necesidades: El cliente espera que los sanitarios resuelvan sus
problemas de salud (o los de su familiar).
Estos cuatro elementos conforman las expectativas del cliente, que ste
comparar con lo que recibe. Ahora bien,
cuando hablamos del servicio
recibido desde el punto de vista del cliente, nos referimos a servicio percibido,
no a servicio objetivo.
Qu es la percepci n?. Si la sensacin es un fenmeno fisiolgico y
pasivo (para or basta con tener odos y para ver ojos), la percepcin es un
fenmeno psicolgico y activo. Es un proceso en que mentalmente y de
forma inconsciente, manipulamos la informacin que nos llega del exterior, para
hacerla mas adecuada a nosotros mismos, ms clara o ms congruente. Esta
manipulacin es de tres tipos:
No percibimos informacin que s llega a nuestros receptores

sensoriales. Es decir, eliminamos informacin.
Percibimos informacin falsa que no llega a nuestros receptores

sensoriales. Es decir, aadimos informacin.

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Reestructuramos la informacin, dndole ciertos significados que no

posee (o que el objeto percibido s posee aunque no tengamos
objetivamente toda la informacin, en este caso la manipulacin es
positiva).
Por lo tanto, el cliente percibir el servicio recibido de una forma que no

tiene por qu ajustarse a lo que de verdad recibe.
Esta percepcin de calidad, que como cualquier otra percepcin elimina,
aade y/o transforma la informacin, obedece a ciertos mecanismos
psicolgicos. De esta forma percibimos a un individuo y somos percibidos por
l a travs de:
1. Los estereotipos de los grupos a que pertenece el cliente (o
pertenezco yo). Son conjuntos de creencias estables y duraderas
y que tienen carga actitudinal (positiva o negativa). Existen
numerosos estereotipos: Regionales (cataln, vasco, madrileo,
gallego,...), sexo (hombre, mujer), edad (nios, adolescente,
maduro, anciano,...), morfologa y aspecto (alto, gordito, rubia,
pelirroja,...), profesin (conserje, celador, mdico, enfermera,
taxista, albail,...),... Contra lo que se piensa no tienen por qu ser
enteramente falsos, ni tampoco tienen por qu tener parte de
verdad.
2. Sus etiquetas individuales. Son estereotipos pero en lugar de
ser de un grupo son de una persona concreta. Algunas de las
muchas etiquetas son: El gracioso, el guaperas, el lign, el soso,
el enterado, el experto, el jefe, la maciza, el cotilla, el tonto, el
agresivo, el borde, el que va de sindicalista, el facha,...

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3. La primera impresin ( efecto primaca). Recuerde que nunca
tendr una segunda oportunidad de causar un buen primera
impresin.
4. Lo ms llamativo (efecto halo). Tendemos a percibir a travs de
aquellos elementos que son ms significativos obviando otros: El
enfermo con SIDA, la rubia despampanante, el cojo, el
drogodependiente,...
5. Lo que tengo delante (efecto recencia). El efecto del aqu y
ahora.
6. Otros: mis motivaciones y necesidades (percibo lo que busco),
expectativas (percibo las cosas como creo que van a suceder),
valores (percibo de acuerdo a mis valores rechazando lo que no
es compatible con ellos), estado de nimo (si estoy triste lo
percibo todo como malo o triste, si estoy ansioso todo me parece
amenazante o insoportable,...) y otras variables psicolgicas.
7. Lo que infiero a partir de los datos objetivos.
En resumen, el cliente se forma una idea del servicio que espera recibir
(a travs de su experiencia previa, de las comunicaciones formales, de la
informales y de sus propias necesidades que espera ver satisfechas). Por otro
lado
percibe
que
recibe
un
determinado
servicio
(manipulando
inconscientemente la realidad del servicio que recibe en realidad, eliminando,

aadiendo o transformando la informacin y ello a travs de estereotipos,
etiquetas, efectos primaca, recencia y halo, de variables psicolgicas
personales, como sus motivaciones, necesidades, expectativas, valores y
estado de nimo y de los datos objetivos). Si el cliente percibe que recibe lo
que esperaba estar moderadamente satisfecho. Si percibe que recibe ms,
estar muy satisfecho. Y si percibe que recibe menos, estar muy insatisfecho.

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Ahora bien, qu es lo que demanda el cliente, es decir, cules son sus

necesidades. En la sanidad tendemos a reducir las necesidades a lo
estrictamente sanitario. Pero el cliente tiene muchas necesidades que
demanda sean cubiertas:
Respuesta: Solucin a sus problemas de salud, tanto a la

patologa cuanto a los sntomas, especialmente el dolor.
Atencin rpida.
Atencin individualizada. El cliente no quiere ser un nmero,

ni un paciente ms. Espera ser llamado por su nombre y no se
sentir bien si se le denomina el de la 307 o, peor an, el del
hgado.
Fiabilidad, formacin y conocimientos del proveedor de los

servicios, reducido nmero de errores y creencia de que si hay
un error ser informado.
Ser tratado con respeto, que se respete su espacio personal y

que se le ayuda a mantener su dignidad, evitando contactos
fsicos desagradables que sean innecesarios, as como su
propia
contemplacin,
especialmente
si
esta
daa
su
autoimagen, (exploraciones ginecolgicas, sondas,...), las

palabras cortantes,... Necesita para sentirse cmodo evitar
desfiles de sanitarios que entran sin llamar en su habituacin.
Conocer el nombre de su interlocutor y a ser posible que este

le de los buenos das.

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Confort fsico, sin lujos pero con un ambiente al menos no

desagradable, evitando en lo posible olores hospitalarios,
muebles o paredes destartalados, grifos que gotean, bombillas
fundidas,...
Aspecto adecuado en los sanitarios evitando desaseo en

general, barbas de cuatro das, batas con manchas, cabellos
despeinados,... Pero el cliente tampoco suele percibir como
adecuado el encontrar al personal sanitario con joyas, uas
largas, gran cantidad de maquillaje o carmn, peinados
aparatosos,... ya que eso le transmite la idea de que esa
persona no a emplearse a fondo en su trabajo.
El cliente prefiere ver rostros sonrientes que somnolientos,

irritados o crispados.
Orientacin, especialmente orientacin fsica, que se le

explique con claridad dnde ir y cmo llegar all, o mejor, que
alguien le acompae. Tambin necesita entender los carteles,
que estos estn en sus cdigos (un paciente sabe que va a
rayos x, pero tal vez dude qu direccin tomar si tiene que
elegir entre ir a radiologa o a radiodiagnstico).
Afecto. Contra lo que algunos sanitarios creen, el paciente

demanda no solo cura sino tambin calor humano. Es
demaggico
plantearse
si
es
preferible
un
profesional
competente y hosco o uno simptico pero ineficaz: El cliente

tiene derecho a profesionales competentes y amables y no
tiene por qu renunciar a ninguna de las dos cosas.

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Como corolario de lo anterior, el cliente espera empata, que

los profesionales se pongan en su lugar, es decir, ser
entendido y aceptado.
No ser ignorado (sndrome del hombre invisible), que otros no

hablen en su presencia como si l no estuviese all. Tambin
espera que le hablen mirndole a la cara. No espera estar un
largo rato en una camilla en un pasillo de urgencias, viendo
pasar personas con batas que ni le miran.
Informacin,
que
adems
debe
ser
rpida,
suficiente,
comprensible (no en jerga sanitaria) y veraz. Y en su caso, por

escrito. Necesita que la informacin se le suministre cuando l
puede acudir, no cuando la institucin decide que la hora de
informar. Espera informacin de diagnsticos (Qu me
pasa?), de pronsticos (Qu me va a pasar?), de
tratamientos (Qu vamos a hacer?), de procesos (Qu me
van a hacer ahora? Adnde me llevan?), de hostelera
(Cmo se sube la cama?, Cmo funciona la tv?), de
resultados (Cmo ha ido todo?).
Otras demandas individuales.
1.3.- La comunicacin en la atencin al cliente en sanidad:

Los servicios que prestamos al cliente en las instituciones sanitarias (al
cliente interno, pero especialmente al externo) son de dos tipos:
1. Tcnicos.
2. Humanos.

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Aunque la clasificacin no es del todo correcta, porque las relaciones

con el paciente tambin son relaciones tcnicas (por ejemplo, hay que saber
cmo hablarle), es til para diferenciar aquellos aspectos en que intervenimos
sobre el cliente igual que un mecnico de automviles lo hara sobre un coche
y donde necesitamos sobre todo pericia, de aquellos otros aspectos en que lo
fundamental es la relacin entre un ser humano que demanda algo y otro que
potencialmente se lo suministra. Como puede verse en la lista anterior de
necesidades del cliente, la mayor parte de ellas tienen que ver, no con
aspectos tcnico-sanitarios sino con aspectos de relacin.
Los clientes suelen encontrar ms dficit en la relacin que en aspectos
tcnicos (aunque curiosamente elevan ms quejas por escrito de errores
tcnicos).
Las relaciones humanas tienen que ver sobre todo con la comunicacin.
La comunicacin es un proceso de intercambio de informacin.
Analicemos esta definicin:
1. La comunicacin es un proceso, no una cosa. No es algo esttico
sino dinmico. La comunicacin es algo que fluye.
2. Es intercambio. Por lo tanto es bidireccional. Los llamados medios
de comunicacin, no son en realidad sino medios de informacin ya
que no hay bidireccionalidad: El medio informa y yo recibo y todo el
tiempo es as.
3. Lo que se intercambia es informacin. Pero informacin no solo se
refiere
datos
objetivos. Tambin es informacin transmitir
sentimientos, pensamientos, emociones,... Incluso pedir informacin

es dar la informacin de que queremos alguna informacin.
Los elementos psicolgicos de la comunicacin son: El emisor y el
receptor.

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Los elementos tcnicos de la comunicacin son el mensaje, el canal y el

feed-back. Tambin existe un elemento extrao que llamamos ruido.
El proceso de la comunicacin es el siguiente:
1. El receptor piensa una idea. Esto parece una banalidad, pero
gran parte de los problemas de comunicacin tienen que ver
con haber pensado poco. Es mejor pararse a pensar y decir
cosas sensatas, a decir tonteras a gran velocidad.
2. La idea se codifica, esto es se transforma en un conjunto de
signos que se someten a su vez a un conjunto de reglas. El
cdigo debe ser comn con el receptor. En el mbito sanitario
creemos utilizar el mismo cdigo porque hablamos el mismo
idioma, por ejemplo, el espaol. Pero sin darnos cuenta
utilizamos muchas veces jerga sanitaria que est codificada de
forma inaccesible para el cliente. Si los cdigos no son
comunes quien tiene que cambiarlos es el que usa cdigos
ms sofisticados y no al revs (pinsese en una madre
comunicndose con su hijo de una ao). Podemos formar,
educar al cliente. Pero mientras lo hacemos debemos usar su
cdigo o no nos entender.
Por otra parte al codificar el mensaje inevitablemente se
pierde informacin. No es lo mismo el rbol que imagino que el
estimulo a-r-b-o-l que emito. Este proceso se puede afinar ms
(si digo abeto) o menos (si digo cosa verde) y esto facilitar
o dificultar la comprensin del mensaje por el receptor.
3. El mensaje codificado se emite. En este paso del proceso solo
habr problemas graves si hay deficiencias fsicas. No

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obstante conviene tener en cuenta algunos aspectos del habla,
como la articulacin y la entonacin. Si n apenas se mueve la
boca para hablar y/o si el habla es montona, el lenguaje se
percibir peor.
4. El mensaje viaja por un canal. As, hablamos de comunicacin
presencial, telefnica, escrita,... La comunicacin telefnica
tiene el inconveniente de que al no haber transmisin de
imagen se pierde la comunicacin no verbal y hay que reforzar
el feed-back auditivo mientras nos hablan. Es desalentador
pensar que tu interlocutor ha dejado el telfono y se ha
marchado. Las comunicaciones escritas presentan ventajas e
inconvenientes. Una ventaja es que lo escrito permanece. Un
inconveniente
es...
que
lo
escrito
permanece.
Otro
inconveniente es que la gente no se lee los mensajes escritos.

Es habitual que el receptor pasee rpidamente la vista por el
texto e intente adivinar el contenido.
5. El canal, adems del mensaje, contiene ruido. El ruido es un
conjunto de estmulos que se mezclan con el mensaje y
dificultan su posterior descodificacin. A ms ruido, peor
comunicacin. Es preferible llevarse al cliente a un lugar donde
puedan hablar sin ruido.
6. El receptor recibe el mensaje sensorial. Solo hay problemas si
existen deficiencias sensoriales.
7. El receptor descodifica el mensaje. Para ello debe tener el
cdigo adecuado.
8. El receptor percibe el mensaje. Como ya hemos dicho antes,
este proceso psicolgico y activo, est mediado por una serie

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de variables que pueden distorsionar el mensaje haciendo muy
diferentes el mensaje emitido del percibido. Recuerde que
algunas de estas variables son los estereotipos, los efectos
primaca, halo y recencia, las motivaciones y necesidades
personales, las expectativas, el estado de nimo,...
9. El receptor crea una idea a partir del mensaje descodificado.
10.El receptor enva una respuesta al emisor (y en ese momento
se transforma en emisor y el interlocutor pasa a ser el
receptor).
No obstante, a veces no se debe esperar para enviar la respuesta. Si el
mensaje es muy largo, hay que darle al emisor la informacin de que estamos
escuchando, de que nos interesa lo que dice, de que estamos entendiendo,...
Esto es lo que denominamos feed-back o retroalimentacin.
Por lo tanto el feed-back puede darse en dos momentos:
Simultneamente al mensaje principal y en sentido contrario (del

receptor hacia el emisor).
Posteriormente al mensaje principal. Implica el cambio de la funcin

de los elementos psicolgicos: El emisor pasa a ser receptor y
viceversa.
El feedback cumple diversas funciones en la comunicacin:

1) Que el emisor sepa que le estamos escuchando.
2) Que el emisor sepa que nos interesa lo que cuenta. Facilita la
empata.

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3) Que el emisor sepa que entendemos lo que dice.
4) Asegurarnos nosotros mismos de estar entendiendo, por ejemplo
dndole como feed-back un resumen de lo que l ha dicho para que
este, con su nuevo feed-back no diga si hemos entendido o no.
Algunas tcnicas de feed-back:
Asentir mientras escuchamos.
Mirarle atentamente (pero sin demasiada fijeza).
Contactar de forma suave y neutra (por ejemplo en el codo o si hay

ms confianza en el hombro).
Emitir sonidos no verbales (comunicacin suprasegmentaria), como

hummm, ah,..., mientras escuchamos (esto por telfono es
imprescindible).
El punteo: Ir repitiendo las palabras clave de su mensaje.
Resumen: Al acabar se le resume lo que ha dicho (o sea, que...). A

veces se llama, tcnica de la reformulacin (si lo repetimos con otras
palabras) o del eco (si lo repetimos igual).
Interrogacin: Se pregunta lo que puede ofrecer dudas (Qu ha

querido decir con...?, A qu se refiere...?).
El conjunto de tcnicas de feedback aplicadas correctamente, a veces

recibe la denominacin de escucha activa.

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Por otro lado en la comunicacin presencial, los mensajes (incluidos
tanto el mensaje principal como el feed-back) no son solo verbales sino
tambin no verbales.
Veamos algunos aspectos de la comunicacin no verbal:
Funciones
Para el emisor
1. Enfatizar el mensaje verbal.
2. Sustituir a las palabras.
3. Repetir el mensaje verbal.
4. Aadir tono emocional
5. Contradecir el mensaje verbal
Para el receptor:
1. Dar feed-back de si se entiende.
2. Dar feed-back de si interesa.
3. Dar feed-back de si se est de acuerdo.
Algunos elementos de la Comunicacin no verbal:

1. La mirada. Se debe mirar a los ojos al interlocutor,
aunque sin hacerlo de manera demasiado fija.
2. La expresin facial. La sonrisa es importante.
3. La vestimenta. Adecuada y siempre muy limpia.
4. El olor personal. Un poco de perfume, sin excesos,
es adecuado. La higiene es fundamental.

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5. La distancia de interaccin. No invadir el espacio del
otro, ni hablar demasiado lejos.
6. La postura. Debe ser recta pero relajada. Evite
cruzar los brazos y menos an ponerlos a su
espalda.
7. El movimiento de manos y brazos. Gesticular es
conveniente y ayuda a afirmar lo que se dice. Evite
la gesticulacin excesiva.
8. La forma de sentarse. Si est sentado hgalo recto
pero relajado. No se siente en el borde de la silla. No
se tumbe.
9. El habla (con sus cuatro variables que veremos a
continuacin).
10.La comunicacin suprasegmentaria. De feed-back
(hummm, ah,...).
11.El contacto fsico. Un contacto fsico puede ser
adecuado si no es percibido como invasivo.
Funciones de la expresin facial:

1. Mostrar el estado emocional.
2. Dar feed-back.
3. Indicar actitudes
4. Actuar de metacomunicacin (poner cara de alegra
ayuda a estar alegre).

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1 Variables del habla:
1. El volumen (alto bajo)
2. La velocidad (rpida lenta)
3. La entonacin (habla muy entonada montona)
4. La articulacin o vocalizacin (muy articulada poco
articulada)
Lo ideal es mantener un volumen medio, una velocidad lenta, una
entonacin alta y una articulacin tambin alta.
1.4.- Barreras de la comunicacin:

Cuando la comunicacin presenta problemas, lo ms probable es que se
estn produciendo barreras en la comunicacin. Las principales barreras de la
comunicacin son las siguientes:
Lugares inapropiados (pasillos,...). Los pasillos son para

pasar no para conversaciones importantes.
Barreras fsicas. Hablar de forma incmoda a travs de una

ventanilla, de una pila de muebles o de un montn de papeles
dificulta la comunicacin.
Momentos inadecuados. Es preferible hablar cuando se tenga

tiempo.
Emociones alteradas. Primero hay que tranquilizarse y

despus comunicarse. Hay que recordar que los pacientes

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estn
emocionalmente
alterados
por
definicin.
generalmente sus familiares tambin.
Interrupciones. No dejar terminar de hablar molesta a nuestro

interlocutor.
Generalizaciones y juicios prematuros. No hay que precipitarse.

Las generalizaciones y los juicios prematuros deterioran la
percepcin.
Evaluar, hacer diagnsticos de personalidad,... No hay que

juzgar a los dems, no es adecuado y adems genera
errores perceptivos.
Consejos prematuros o no pedidos. Aconsejar suele

satisfacer ms al que aconseja que al aconsejado. Contenga
sus ganas de aconsejar.
Mensajes inconsistentes. Hablar para no decir nada solo

sirve para gastar el tiempo propio y ajeno.
Mensajes vagos. Es lo contrario de lo anterior pero produce

el mismo efecto. No se pueden utilizar trminos tan vagos
que signifiquen cualquier cosa, o que signifiquen cosas
distintas para el emisor y para el receptor.
Disputas sobre diferentes versiones de hechos pasados. Esto

solo sirve para enconar a los interlocutores.
Diferentes cdigos. Muy tpico de la Administracin y

especialmente de la sanitaria.

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Estereotipos. Como ya hemos comentado son una barrera,

sobre todo si uno se los cree.
Etiquetas. Lo mismo del caso anterior.
Ignorar los mensajes importantes. No podemos centrarnos

en los aspectos del mensaje que a nosotros ms nos
importan obviando aquellos en que pone nfasis el cliente.
Conflictos graves entre los interlocutores. Esto dificulta la

comunicacin.
Es
preferible,
primero
solucionar
los
problemas y despus comunicarse.
Dar rdenes. Uso innecesario del imperativo. Solo hay que

dar rdenes cuando es estrictamente necesario.
No ser sincero o adular en exceso. Es el caso del vendedor

que afirma que una prenda le queda divina a pesar de
que el comprador se ve fatal con ella. No solo no la
comprar sino que perder la confianza en ese vendedor.
No dar importancia a su problema (consolar). Esto es muy

tpico de la sanidad. Jams diga eso no es nada, o eso
no importa. Para el paciente importa muchsimo y el
mensaje que recibe es que a usted no le importa.
Comparar con otras personas.
Decirle a un paciente,
aunque sea con la mejor voluntad, que el mes pasado

estuvo aqu un seor que s que estaba mal solo sirve
para enfadar al cliente.

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1.5.- Las quejas y reclamaciones en la sanidad:

El cliente no siempre tiene la razn, pero siempre tiene algn tipo de
frustracin cuando se queja.
La mayor parte de los clientes no se quejan... aunque estn
descontentos. Las quejas son solo la punta del iceberg. Por cada queja escrita
hay alrededor de nueve que no se expresan. Aunque los datos varan entre
diversos estudios, la proporcin es aproximadamente esa.
No hay que darle la razn al usuario si no la tiene, pero siempre hay que
tratarle con correccin e incluso con amabilidad. Si el cliente muestra
una alta agresividad:
Aplicar el axioma: Contra agresividad relajacin. Y recuerde,

para relajar hay que relajarse.
Practique la escucha activa y la empata. Escuche y haga ver

que escucha.
Elimine barreras de la comunicacin (el lugar inadecuado, las

barreras fsicas,...).
No se sienta aludido.
No se quite el problema enviando al cliente al departamento de

atencin al paciente.
Utilice la tcnica del resumen (Si he entendido bien, usted

est molesto porque...).

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No discutir ni intentar convencer al cliente de que est

equivocado.
Objetivar la reclamacin.
Proponer, o en su caso negociar, una solucin
Estudiar el motivo de reclamacin para mejorar la calidad del

servicio.
1.6.- Tipos de usuarios. El usuario de la sanidad pblica espaola.
El usuario de la sanidad pblica se identifica por la Tarjeta Sanitaria, que

se regula por el R.D. 84/1996 de 26 de enero Reglamento General sobre
Afiliacin de Empresas y Afiliacin, Altas, Bajas y Variaciones de Datos de los
Trabajadores de la Seguridad Social, as como por sus correspondientes
Reglamentos en las CC.AA. que los han desarrollado. Tambin debe aplicarse
el R.D. 1088/1989 que extiende la cobertura sanitaria a personas con recursos
insuficientes.
Existen diversos tipos de usuarios a los que hay que tratar de forma
diferente para obtener el mismo resultado: su satisfaccin.
Tipo I: El cliente agresivo, que grita, exige, insulta,... Hay que

tratarle como se ha dicho en el apartado anterior (mantener la
calma, relajarlo, elegir el lugar,...).
Tipo II: El cliente que sin perder la calma se muestra

hipercrtico, no entra en razn y se obceca en solicitar algo
que sanitariamente es inadecuado o bien imposible de

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atender, o bien es sumamente escptico y desconfiado. Hay
que mantenerse calmados pero inflexibles. No se debe ceder
por mucho que se ponga pesado.
Tipo III: El cliente pesado, charlatn, que da rodeos y no

expresa lo que quiere... Es muy habitual en personas de edad
avanzada. No hay que cortarles de forma brusca, ni tampoco
dejarles hablar de forma indefinida. Ser breves. Pedir
concisin. No perder la amabilidad.
Tipo IV: El cliente inhibido, silencioso, a veces depresivo,

tmido, que no da la informacin necesaria para atenderle...
Hay que mostrarles (hacerles evidente) que le apoyamos. Es
bueno algn contacto fsico. Apoyar y hacerlo evidente. Ser
discretos para no avergonzarlos an ms. Ser breves (este
cliente se transforma con facilidad en el tipo charlatn).
Tipo V: El cliente hipocondraco, inquisitivo, que lo pregunta

todo, que constantemente quiere contrastar la informacin
obtenida por su cuenta, inseguro,... Dar informacin tcnica y
cientfica fiable pero sin detalles, no contradecirse nunca. Dar
apoyo y confianza.
Tipo VI: El cliente listillo o presuntuoso. No hay que darle pie a

su vanidad, pero tampoco debemos mostrarnos orgullosos.
Hay que ser amables, seguros y humildes. Hay que
escucharles y no descartar a priori lo que dicen. Puede ser
conveniente
Desde el punto de vista legal, el usuario de la sanidad pblica es el

enfermo, con independencia de sus circunstancias. Esta definicin parece un
tanto desfasada (es de la Ley de Hospitales de 1.962) ya que no recoge al
familiar como cliente.
Hay que hacer hincapi en que el derecho a la proteccin de la salud no
es un favor que la Administracin hace al ciudadano, sino un derecho

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fundamental de este, recogido en la Constitucin (art. 43.1). Este derecho es
en la actualidad independiente de haber cotizado a la Seguridad Social.
El Reglamente de Rgimen, Gobierno y Servicio de las Instituciones
Sanitarias, de 1.972, da potestad reglamentaria a las distintas instituciones
hospitalarias para desarrollar sus funciones asistenciales.
En todo caso, el usuario de la sanidad pblica tiene derecho a la
promocin de su salud, a la prevencin de la enfermedad y a la curacin de la
misma, a la asistencia y la educacin sanitaria, as como a la prevencin
terciaria, incluyendo la rehabilitacin para la reintegracin social.
1.7.- El celador y la atencin al cliente
El trabajo del celador en relacin con el paciente debe encuadrarse en
una situacin definida por:
1. La alteracin emocional del paciente y su familia. Estos pueden
manifestar una gran angustia agravada por la necesidad de
informacin.
2. Los usuarios son diferentes y adoptan conductas diferentes a las que
hay que adaptarse. Para tratar bien a todos los clientes hay que
tratarlos de forma diferenciada.
3. El usuario no posee un conocimiento profundo de la estructura de la
institucin sanitaria, ni tiene por qu poseerlo.
4. El celador trabaja en contacto directo con el cliente externo.
5. Una gran cantidad de las situaciones en que interviene el celador
suponen
una
angustia
especialmente

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intensa:
Transporte
quirfanos, a radio o quimioterapia, acceso de familiares a visitar al
paciente,...
No hay que confundir, por otro lado, el hecho de que ciertas
informaciones estn reservadas a ciertos profesionales (por ejemplo el
diagnstico mdico solo lo puede comunicar el mdico) con el hecho de que
otros profesionales no puedan informar de nada.
El celador tiene la obligacin de dar al cliente la informacin, por
ejemplo, de adonde lo lleva y con qu fin genrico, aunque no deba explicar
por qu le van a hacer esas pruebas, en qu consisten,... El celador nunca
debe dar informacin que no sea de su competencia.
La Ley General de Sanidad (Ley 14/1986)., explica que la informacin
sobre servicios sanitarios debe ser: Clara, sencilla, comprensible, completa,
detallada tanto en derechos cuanto en deberes, que incluya los trmites
administrativos y acompaada de un trato agradable y tranquilizador.
La atencin al cliente por parte del celador se subdivide en las funciones
de:
1) Presentacin y acogida
Presentarse (Buenos das, me llamo X y soy el celador

que los va a llevar a....)
Escuchar (activamente)
Informar y orientar (dnde se le transporta, dnde estn

las distintas unidades del hospital, horarios de visitas,
de
informacin,
comunicaciones,
telfonos,
aseos,
cafetera, transportes,... Dar tambin curso a las quejas

y atender las que se dirijan a l mismo, as como a las
opiniones y sugerencias).

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2) Ayudar: Dar apoyo tcnico (ayudar a que est cmodo) y
humano.
3) Comprender (empatizar)

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2.- DERECHO A LA INFORMACIN Y LA CONFIDENCIALIDAD

La Ley General de Sanidad desarrolla entre otros los siguientes
derechos del usuario relacionados con la informacin:
Derecho a la informacin acerca del acceso a servicios sanitarios y

las condiciones de requisitos de dicho acceso si los hubiese.
A que la institucin guarde secreto respecto a las condiciones de su

permanencia en instituciones sanitarias.
A recibir informacin de si los procedimientos diagnsticos o

teraputicos que se empleen con l van a ser objeto de proyectos
formativos y/o de investigacin (que de todas formas, no podrn
suponer un riesgo para su salud).
A recibir informacin completa y continua, verbal y escrita, sobre el

proceso asistencial en todas sus fases: Diagnstico, pronstico y
posibles alternativas, motivando la eleccin de alguna de ellas.
Al consentimiento informado, es decir al derecho a recibir informacin

suficiente antes de cualquier intervencin (excepto en las situaciones
en que estando el paciente incapacitado para recibir dicha
informacin y/o emitir respuesta, dicha intervencin sea urgente) y
dar o no consentimiento para ella. Si no consiente deber pedir el
Alta Voluntaria. Si se negase, el director del centro a propuesta
facultativa, procedera a darle el Alta.
A que se le asigne un mdico concreto que sea su interlocutor

principal y le mantendr informado.
A que se le acredite por escrito su estado de salud, siempre que as

lo exija una disposicin reglamentaria o legal.
A que se garantice su intimidad personal y familiar y al secreto en la

custodia de su historia clnica.

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Abundando en el concepto de consentimiento informado, podemos decir,
siguiendo el Manual de Etica de la A.M.A., que es la explicacin
continuada a un paciente mentalmente capacitado, del diagnstico y
naturaleza de su enfermedad, tratamientos posibles y ventajas e
inconvenientes de cada uno, as como la comparacin entre ventajas e
inconvenientes de intervenir y de no intervenir, presentndole la
informacin
de
forma
suficiente,
comprensible
imparcial
presentndole la alternativa por l elegida para que de o no su

consentimiento, todo ello sin sacar ventaja de su ascendiente psicolgico
sobre el paciente. Algunas Comunidades Autnomas han aadido que el
consentimiento debe darse por escrito.
Gran parte de estos derechos y deberes estaban recogidos tambin
en la O.M. de 1972 de Reglamento, Gobierno y Servicio de las
Instituciones Sanitarias. Como diferencias podemos citar:
Reconoce el derecho a la asistencia espiritual.
Describe el derecho a recibir visitas.
Se refiere a la confidencialidad con el trmino secreto profesional

y lo vincula a los cdigos deontolgicos.
La Carta de Derechos y Deberes de los usuarios del INSALUD tambin

se refiere a la informacin y la confidencialidad:
El paciente tiene derecho al respeto de su intimidad (y su

personalidad, dignidad,...), sin que pueda ser discriminado por
razones de tipo moral, social, econmico o ideolgico.
Derecho a la confidencialidad de toda la informacin relativa a su

proceso en la institucin, incluido el secreto de estancia en la misma,
salvo por exigencias legales.
Derecho a la libre eleccin entre las alternativas que le presente el

responsable
mdico,
precisndose
el

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consentimiento
expreso
excepto: Cuando la urgencia sea extrema, cuando pueda afectar a la
salud pblica, cuando exista imperativo legal, cuando el sujeto est
incapacitado, en cuyo caso tomarn la decisin los responsables
legales del mismo.
Derecho a que se le asigne un mdico, cuyo nombre se le indicar y

que ser el responsable de suministrarle la informacin.
Derecho a recibir informacin previa y a dar o no su consentimiento

para la realizacin con l de pruebas experimentales o ensayos
clnicos, o para ser utilizado en tareas docentes. Esta informacin
deber incluir objetivos, riesgos para el paciente y procedimientos a
seguir. El mdico se comprometer a seguir las normas de la
Declaracin de Helsinki
A recibir informe por escrito de todo el proceso seguido con l en la

institucin.
A que la estructura de la institucin garantice diversos derechos,

entre ellos el derecho a la intimidad.

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3. ATENCIN A LAS NECESIDADES DE MOVILIZACIN. CAMBIOS
POSTURALES. TRASLADOS Y MOVILIZACIONES.
INTRODUCCIN
Todas las criaturas se mueven. El movimiento es un componente
esencial de la vida del ser humano, poder moverse libremente es necesario
para llevar a cabo un gran nmero de actividades cotidianas que cada persona
realiza normalmente y que le son imprescindibles para adaptarse al medio y
relacionarse con su entorno y con los dems individuos.
La necesidad de movimiento incluye no solo el caminar, sentarse,

acostarse o mantener una postura sino tambin los gestos y las expresiones
faciales necesarios para la comunicacin, es frecuente que por el solo hecho
de tener que permanecer inmviles o en situacin de reposo algunas personas
se consideren enfermas. La prdida de la movilidad aunque sea parcial o dure
poco tiempo es suficiente para que la persona deba modificar sus hbitos y
modo de vida lo cual le va a suponer una cierta dependencia de los seres que
le rodean.
La movilidad est determinada por el estado y la correcta coordinacin
de los sistemas msculo esqueltico y nervioso. La alteracin de cualquiera de
estas
estructuras
puede
modificar
total
parcialmente
los
aspectos
relacionados con los mecanismos corporales.

Los sistemas orgnicos del individuo funcionan con mayor eficacia
cuando estn activos. El desuso del sistema neuromuscular causa rpidamente
degeneracin y la consiguiente prdida de funcin.
La degeneracin muscular ocurre con gran rapidez por el contra el
restablecimiento de la fuerza y del tono muscular es un proceso lento que
puede durar meses.

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Por eso es de gran importancia que el personal sanitario que cuida a
pacientes que por su patologa requieren guardar reposo prolongado adopte las
medidas pertinentes para evitar la degeneracin de los msculos en desuso y
la aparicin de complicaciones que retardarn su recuperacin y el
restablecimiento de la salud.
FUNCIN MOTORA NORMAL

SISTEMAS QUE PARTICIPAN EN EL MOVIMIENTO
Los principales sistemas que participan en los movimientos del cuerpo que
realiza el ser humano son:
Esqueltico
Muscular
Nervioso
Algunos autores tambin incluyen el sistema circulatorio porque es el nutre

a los tejidos de este sistema. Si se deteriora la circulacin en cualquier parte
del cuerpo se inicia la degeneracin de los tejidos de esta rea ya que las
clulas no pueden vivir sin los nutrientes adecuados que le son aportados por
el torrente circulatorio.
SISTEMA ESQUELTICO
El hueso es un tejido vivo formado por clulas, matriz y minerales. El esqueleto
humano est constituido por 206 huesos los cuales se pueden clasificar en:
Huesos largos como el Hmero, Cbito, Radio, Fmur, Tibia y Peron.
Huesos anchos y planos como el Omplato, Occipital y Frontal.
Huesos cortos como los huesos del Carpo, Tarso y Sesamoideos.

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Huesos radiados o irregulares como las Vrtebras y el Maxilar superior.
El sistema esqueltico por sus caractersticas de rigidez y dureza presenta

varias funciones:
Soporte de los tejidos circundantes.
Proteccin de rganos vitales: cerebro, pulmones y mdula espinal.
Movimiento a travs de su sistema de palancas accionado por las

contracciones musculares.
Hematopoyesis o formacin de clulas sanguneas.
Depsito de almacenamiento de sales minerales principalmente de

calcio y fsforo.
Reparacin y reestructuracin ante agresiones externas como acontece en

la formacin del callo seo en las fracturas.
SISTEMA MUSCULAR
El msculo es un rgano que tiene la capacidad de contraerse. Las
clulas del tejido muscular son alargadas y reciben el nombre de fibras
musculares. La amplitud y energa de a
l contraccin muscular depende de la
proporcin de fibras musculares que entren en actividad.
Los msculos se pueden dividir en dos grupos:
Msculos de fibra lisa y de contraccin involuntaria.
Msculos de fibra estriada de contraccin voluntaria, estn regulados

por el sistema nervioso central.
Como ya hemos comentado la principal funcin del msculo es la

contraccin no obstante sta solo se da cuando son estimulados por su nervio
motor. En consecuencia puede pensarse en el msculo y el nervio como una
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unidad fisiolgica que siempre funciona en combinacin y en la cual cada parte
es ineficaz sin la otra.
SISTEMA NERVIOSO
Los nervios raqudeos se relacionan directamente con los movimientos
del tronco y de los miembros. Cada nervio raqudeo tiene una raz anterior y
una posterior en la columna vertebral.
La anterior conduce impulsos del sistema nervioso central a los
msculos. La posterior lleva mensajes de los receptores sensoriales al sistema
nervioso central.
Casi todos los movimientos puede inducirlos la mdula espinal sola, sin
embargo el equilibrio y la progresin, coordinacin y finalidad de los
movimientos estn controlados por los lbulos frontales de la corteza cerebral.
TIPOS DE MOVIMIENTOS
Los movimientos no seran posible si no existiera cierta flexibilidad en la
trama esqueltica, esta flexibilidad la proporcionan las articulaciones es decir
los puntos o zonas donde entran en contacto unos huesos con otros. Podemos
hablar de tres tipos de articulaciones:
Sinartrosis o articulaciones inmviles como por ejemplo el crneo.
Anfiartrosis o articulaciones ligeramente mviles como por ejemplo la

pelvis.
Diartrosis o articulaciones libremente mviles tales como el codo, rodilla,

es decir la mayora de las articulaciones del cuerpo.
Los movimientos que tales articulaciones permiten realizar al individuo son:

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Flexin: El acto de doblarse disminuye el espacio entre las superficies

articulares de los huesos.
Extensin: Consiste en estirar con ello se aumenta el espacio entre las

superficies articulares de los huesos.
Rotacin: Giro de un hueso sobre su eje. Puede ser rotacin:

o Interna: Movimiento sobre su eje central que tiende a aproximarlo
a la lnea media.
o Externa: Movimiento sobre el eje central que tiende a alejarlo de
la lnea media.
Abduccin: Es el movimiento que separa de la lnea media del cuerpo el

hueso.
Aduccin: Es el movimiento que atrae hacia la lnea media del cuerpo al

hueso.
Circunduccin: Consiste en combinar varios movimientos para que el

extremo distal de un hueso describa un crculo.
Movimientos especiales de estos son:
Supinacin: Girar hacia el techo la palma de la mano.
Pronacin: Girar hacia el suelo la palma de la mano.
Inversin: Girar una extremidad o parte de ella hacia dentro.
Eversin: Lo contrario la inversin, girar hacia fuera una extremidad o

parte de ella.
Protaccin: Desplazar la mandbula hacia delante.
FACTORES QUE ALTERAN LA FUNCIN MOTORA NORMAL

Existe un gran nmero de factores que pueden influir en la mecnica
corporal. Pueden ser biolgicos, psicolgicos o socioculturales y todos ellos
pueden afectar tanto a la postura que adopte el individuo y a su coordinacin
de movimiento como al equilibrio que le permite mantener la estabilidad.

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FACTORES BIOLGICOS
Entre los factores biolgicos que pueden influir en la mecnica corporal y
por tanto en los movimientos destacan:
EDAD
La alineacin corporal de un individuo se modifica a medida que
transcurren los aos. En la infancia a medida que se avanza en el crecimiento y
desarrollo aumenta progresivamente el equilibrio y la coordinacin de los
movimientos es sumamente importante corregir las posturas defectuosas que
se observen en este periodo para evitar as la aparicin de posibles
alteraciones en la edad adulta. Con la vejez las modificaciones que sufren los
huesos pueden originar cifosis (curvatura anormal columna vertebral) y otras
alteraciones que dificulten el movimiento.
EMBARAZO
En las mujeres embarazadas hay una modificacin de la alineacin y del
equilibrio corporal originado por el aumento de peso que produce una
desviacin del centro de gravedad del organismo. Aparece una lordosis
(curvatura vertebral de convexidad anterior) con el consiguiente dolor de
espalda.
NUTRICIN
Puede afectar a la mecnica corporal. En un estado de desnutricin los
msculos estn debilitados y al individuo le cuesta trabajo mantener el cuerpo
erecto. Por el contrario las personas obesas presentan alteraciones en las
articulaciones por sobrecarga, al mismo tiempo su actividad fsica disminuye
por la fatiga que la supone la realizacin de determinados ejercicios.

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ENFERMEDAD
Es evidente que cualquier enfermedad que afecte a los sistemas
esqueltico, muscular o nervioso influir en la capacidad del individuo para
moverse. No obstante hay que tener presente que cualquier enfermedad que
padezca una persona limitar en mayor o menor medida su actividad.
FACTORES EMOCIONALES
Cada ser humano manifiesta sus emociones y sentimientos por medio
de los movimientos que realiza ya sea de forma consciente o inconsciente.
Los valores personales de cada ser influyen de manera importante. Un
individuo alto y joven que est acomplejado por su estatura adoptar una mala
postura ya que intentar encorvarse para parecer ms bajo. Por el contrario
una persona que considere que la postura correcta beneficia el estado de salud
mantendr intencionadamente una buena alineacin corporal.
FACTORES SOCIOCULTURALES
Dentro de este campo podemos citar como elementos a tener en cuenta
los patrones culturales, actividad laboral, vivienda y poltica social.
PATRONES CULTURALES
Las tradiciones, costumbres y modas pueden determinar el ritmo de las
actividades diarias. Asimismo los valores culturales y las creencias individuales
de cada ser pueden motivarle a que realice actividades fsicas para mantener
su nivel de salud.

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ACTIVIDAD LABORAL
Las posturas incorrectas que se adoptan durante las horas de trabajo
pueden originar alteraciones permanentes de la alineacin corporal.
Tambin deben valorarse las caractersticas de las sillas, bancos, mesas
y escritorios los cuales deben favorecer las buenas posturas del estudiante y
del trabajador.
VIVIENDA
El tipo y situacin de la vivienda puede influir en la actividad que
desarrolle un individuo. Una casa situada en un bloque que carezca de
ascensor puede favorecer la actividad en aquellas personas que no padezcan
problemas de movilizacin.
Por el contrario en un anciano esta misma situacin limita mucho su
capacidad de movimiento al tener que subir y bajar las escaleras. El interior de
las casas debe acondicionarse de modo que permita libertad de movimiento.
POLTICA SOCIAL
Generalmente las ciudades poseen dficit de parques y jardines adems
con gran frecuencia el pavimentado de las calles no est en buenas
condiciones, todo lo cual dificulta la realizacin de actividades por parte de los
nios y de los ancianos.
Tambin podemos detectar barreras arquitectnicas que dificultan por no
decir que impiden el normal desplazamiento de todas aquellas personas que
presentan una disminucin fsica.

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CONSECUENCIAS DE LA INMOVILIZACIN
Los peligros del reposo prolongado en cama y a consecuencia de la

inmovilizacin han sido profusamente estudiados durante los ltimos 30-40
aos. Los efectos adversos qe se han descrito incluyen:
Retraso del ndice metablico basal.
Disminucin de la fuerza, tono y tamao muscular.
Cambios en la alineacin corporal.
Aparicin de estreimiento.
Mayor vulnerabilidad a infecciones pulmonares y de vas urinarias.
Aparicin de problemas vasculares como Trombosis (formacin de un

cogulo en el torrente circulatorio) y Embolias (ocurren cuando un
cogulo trozo de un trombo- se desprende y avanza por el torrente
circulatorio hasta llegar a un vaso demasiado angosto donde se atora).
Afectacin de los huesos y de la piel por un proceso degenerativo.
Aumento de la frecuencia cardiaca (pulso). El corazn trabaja ms para

hacer frente a la disminucin del volumen sanguneo circulante que
presenta el individuo como consecuencia de los xtasis sanguneos que
se dan en las zona de declive.
La eliminacin de calcio, nitrgeno y fsforo es mayor.
El individuo suele desarrollar cuadros de angustia y con frecuencia

hostilidad por alteracin de sus necesidades ldicas de reposo y sueo.
ATENCIN A LOS PACIENTES CON PROBLEMAS EN SU FUNCIN

MOTORA.
Los principios bsicos en el cuidado de los pacientes con problemas en
la funcin motora pueden agruparse en dos grandes bloques.

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Los relacionados con la necesidad de ejercicios para evitar la
degeneracin muscular y la aparicin de complicaciones.
Los relacionados con el cuidado de aquellas personas incapacitadas
para moverse por s misma.
OBJETIVOS DE ESTA ATENCIN
Los objetivos que nos marcamos al tratar a estos pacientes con problemas
reales o potenciales de la funcin motora son:
Conservar el tono y la fuerza de los msculos que no se utilizan y cuyo

movimiento no est contraindicado por la naturaleza del problema de
salud que pueda tener.
Prevenir la degeneracin de estos msculos.
Evitar
contracturas
que
pudieran
impedir
la
movilidad
de
las
articulaciones.
Restablecer en cuanto sea posible la fuerza y el tono de los msculos

daados.
Prevenir el deterioro de las restantes capacidades funcionales del

paciente como consecuencia de su inmovilidad.
Conservar o recuperar la independencia de las actividades de a

l vida
diaria en cuanto sea posible.
ACTUACIONES ENCAMINADAS AL LOGRO DE LOS OBJETIVOS

Como se coment con anterioridad, los pacientes que permanecen en cama
con reposo prolongado tienden a desarrollar complicaciones. La realizacin de
ejercicio ayuda a conservar el tono muscular y a prevenir la aparicin de las
complicaciones. Bsicamente el paciente encamado puede realizar tres tipos
de ejercicios. Estos son:

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Ejercicios pasivos.
Ejercicios isomtricos.
Ejercicios isotnicos.
Cuando est realizando su tabla de ejercicios debe mover su articulacin en

todo el arco de movimiento, por ejemplo, los movimientos normales del hombro
y del brazo son flexin, extensin, hiperextensin, abduccin, aduccin,
circunduccin, rotacin interna y rotacin externa. A continuacin pasaremos a
desarrollar cada uno de estos tipos de ejercicios:
EJERCICIOS PASIVOS
En estos ejercicios la regin del cuerpo es movilizada por otra persona.
Los msculos no se contraen activamente. Este tipo de ejercicio ayuda a evitar
contractura pero no aumenta la fuerza ni el tono muscular.
EJERCICIOS ISOMTRICOS
Es una forma de ejercicio activo en el que el paciente aumenta de un modo
voluntario la tensin de sus msculos pero no se mueve la articulacin ni
cambia la longitud del msculo. Este tipo de ejercicios puede ayudar a
conservar o mejorar la fuerza y el tono muscular.
EJERCICIOS ISOTNICOS
Tambin son una forma de ejercicio activo. Con estos ejercicios el
msculo se contrae o acorta activamente haciendo que se mueva el miembro.
Con estos ejercicios se aumenta la fuerza y el tono muscular adems de
mejorar la movilidad articular.
El grado de tolerancia al ejercicio vara mucho con las personas. Los
pacientes deben evitar la fatiga y el dolor cuando hacen ejercicios. Es

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necesario que las articulaciones se ejerciten en el arco completo de movimiento
pero nunca debemos forzar ste cuando causa dolor o hay resistencias.
Habitualmente un paciente que ha precisado un periodo de tiempo largo o
corto de inmovilizacin va a tener que reaprender a caminar. Para facilitar esta
labor podemos usar los denominados dispositivos facilitadores de marcha. Son
aparatos mecnicos que proporcionan al paciente soporte y equilibrio para
realizar una deambulacin cmoda. Entre ellos podemos citar:
Bastn: Proporciona soporte y equilibrio al paciente en su deambulacin

a la vez que le permite conseguir una adecuada alineacin corporal, as
como evitar la sobrecarga articular. El bastn se sita en el lado sano
del paciente, la marcha se inicia avanzando el bastn y la extremidad
afecta al mismo tiempo y despus la extremidad sana.
Trpode: Es una variante del bastn que ofrece mayor apoyo al tener
ms estabilidad pero como desventaja al usarlo nos crea propensin a
tropiezos por parte del paciente al tener ms base. Su utilizacin es
idntica a la del bastn.
Halconera: Tambin denominado andador, asegura al paciente ms

apoyo, lo hace sentir ms protegido pues presenta cuatro puntos de
apoyo. Como principal desventaja, el paciente no puede mantener una
alineacin corporal correcta pues para usarlo debe flexionarse hacia
delante.
Muletas: Procedimiento mediante el cual la persona logra una

deambulacin con mayor estabilidad, reduciendo el peso que ejerce el
cuerpo
sobre
las
extremidades
siendo
su
finalidad
permitir la
deambulacin del paciente fomentando su independencia. Podemos

hablar de dos tipos:
o Bastn ingls: Se apoya en el antebrazo.
o Muleta canadiense. Se apoyan en la regin axilar.

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Con frecuencia se llama al personal de enfermera para que ayude a
mover o cambiar de posicin a un paciente que no puede moverse por s
mismo dependiendo por completo de nosotros para su cambio de posicin.
El conocimiento de los principios del movimiento del cuerpo y la
habilidad para aplicarlo son importantes para el enfermo y para el personal de
enfermera. Es esencial que el personal de enfermera utilice su cuerpo en una
forma que no slo evite la distensin muscular sino que tambin aproveche su
energa con eficacia.
MTODO PARA AYUDAR AL PACIENTE A MOVERSE HACIA UN LADO DE
LA CAMA
A) Nos situamos frente al paciente, del lado de la cama hacia el que desea
moverse.
B) Separamos nuestros pies, una pierna delante de la otra y las rodillas y
las caderas flexionadas para colocar nuestros brazos al nivel de la
cama.
C) Pasamos uno de nuestros brazos por debajo de los hombros y el cuello,
el otro por debajo de los glteos del paciente.
D) Pasamos nuestro peso corporal del pie delantero al trasero a medida
que nos inclinamos hacia atrs hasta llegar a la posicin de cuclillas,
llevndonos al paciente hacia nosotros hasta el extremo de la cama. A
medida que nos inclinamos hacia atrs descendemos nuestras caderas.
MTODO PARA LEVANTAR LOS HOMBROS DE UN PACIENTE.
A) Nos situamos a un lado de la cama dando frente hacia la cabeza del
enfermo, adoptamos una posicin amplia con el pie cercano a la cama atrs
del otro.
B) Pasamos nuestro brazo ms alejado del paciente sobre su hombro ms
cercano y apoyamos nuestra mano entre sus omplatos.

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C) Para levantarnos nos mecemos hacia atrs, pasando nuestro peso corporal
del pie delantero al trasero, bajando rectas nuestras caderas en este
movimiento.
MTODO PARA MOVER HACIA ARRIBA DE LA CAMA A UN PACIENTE
SEMIINCAPACITADO
A) El paciente flexiona sus rodillas llevando sus talones hacia los glteos.
B) Nos situamos en un lado de la cama girado ligeramente hacia la cabeza
del paciente, un pie est un paso adelante en relacin con el otro
quedando atrs el que est pegado a la cama. Nuestros pies apuntan
hacia la cabecera de la cama.
C) Colocamos uno de nuestros brazos debajo de los hombros del paciente
y el otro bajo sus glteos. Flexionamos nuestras rodillas para llevar
nuestros brazos al nivel de la superficie de la cama.
D) El paciente coloca su barbilla sobre el trax y se empuja con los pies
hacia la cabecera de la cama mientras nosotros pasamos nuestro peso
del pie posterior al anterior.
MTODO PARA AYUDAR A UN PACIENTE A COLOCARSE DE UN LADO
A) Nos situamos en el lado de la cama hacia el que se girar el paciente. Este
coloca su brazo ms alejado sobre el trax y la pierna de este mismo lado
sobre la que est ms cerca. Debemos comprobar que el brazo ms
cercano del paciente est a un costado y separado del cuerpo de tal forma
que no gire sobre l.
B) Nos situamos frente a la cintura del paciente mirando hacia el lado de la
cama con un pie un paso adelante en relacin al otro.
C) Colocamos una mano en el hombro ms alejado del paciente y la otra en la
cadera del mismo.

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D) A medida que pasamos nuestro peso de la pierna delantera a la trasera
giramos al paciente sobre s, durante este movimiento bajamos nuestras
caderas.
E) El paciente es detenido por nuestros codos, que descansan en el colchn al
borde de la cama.
MTODO PARA AYUDAR A UN PACIENTE SEMIINCAPACITADO A
ELEVAR LOS GLTEOS
A) El paciente flexiona las rodillas y lleva sus talones hacia los glteos, queda
as listo para empujar cuando se lo pidamos.
B) Nos colocamos en un lado de la cama a la altura de los glteos del paciente
con los pies separados.
C) Flexionamos las rodillas para que nuestros brazos queden al nivel de la
cama, colocamos una mano debajo del rea sacra del paciente apoyando
firmemente el codo en la base de la cama.
D) Pedimos al enfermo que levante las caderas.
E) Cuando lo hace nos ponemos en cuclillas doblando las rodillas en tanto que
nuestro brazo acta como palanca para ayudar a apoyar los glteos del
paciente, en este movimiento nuestras caderas descienden rectas.
MTODO PARA AYUDAR AL PACIENTE A SENTARSE EN UN LADO DE
LA CAMA
A) El paciente gira sobre su costado hacia el borde de la cama en que desea
sentarse (vase el procedimiento para ayudar al paciente a girar de lado).
B) Una vez que comprobamos que el paciente no se caer de la cama,
levantamos la cabecera.
C) Situados con los pies separados, el que se encuentra hacia los pies de la
cama atrs del otro y frente a la esquina inferior ms alejada de la cama,
apoyamos los hombros del paciente con un brazo en tanto que con el otro
lo ayudamos a extender las piernas sobre el lado de la cama.

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D) El paciente queda sentado en posicin natural al borde de la cama, cuando
apoyando an sus hombros y piernas lo giramos en tal forma que llevamos
hacia abajo las piernas del enfermo, el peso nuestro pasa de la pierna
delantera a la trasera.
MTODO PARA AYUDAR AL PACIENTE A LEVANTARSE DE LA CAMA Y
SENTARSE EN UNA SILLA
En este procedimiento la cama debe estar a una altura en la que el paciente
pueda pisar de forma natural el suelo.
A) El paciente se sienta en el borde de la cama y se pone la bata y las
zapatillas.
B) Colocamos una silla a un lado de la cama con el respaldo hacia los pies.
C) Nos situamos frente al paciente. Colocamos nuestro pie cercano a la silla
un paso delante del otro.
D) El paciente coloca sus manos en nuestros hombros y nosotros lo asimos
por las muecas.
E) El paciente se para al tocar el suelo, flexionamos nuestras rodillas de tal
forma que la delantera quede contra la rodilla del paciente, as evitamos
que ste las doble de modo involuntario.
F) Conservando nuestra base amplia giramos nuestro cuerpo con el paciente y
doblamos nuestras rodillas a medida que el paciente se sienta en la silla.

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3. ATENCIN A LAS NECESIDADES DE MOVILIZACIN. CAMBIOS

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asegurados, ciudadanos, clientes,... Todas son correctas, pero en general

El que compra algo,

El que paga directamente o a travs de sus impuestos,

El paciente de la sanidad privada,

Los clientes son los que acuden a tiendas o al mercado, en la

Un cliente es el que solicita para l o para terceros, un bien o un

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Para el paciente: Calidad es eficacia.

Para el responsable: Calidad es eficiencia.

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Para el sanitario 1: Calidad es apoyo cientfico-tcnico.

La American Public Assosiation (APHA) ha dado una lista de la calidad

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resultados econmicos para ellas.

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Pero adems pensemos en los tres elementos de la organizacin: La

Se puede prescindir de la organizacin como tal, hacindola coincidir

Se puede prescindir de los trabajadores creando autoservicios,

Pero... se puede prescindir de los clientes? Tiene sentido un

Por lo tanto existen varias razones para atender bien al cliente:

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Pero las expectativas de calidad tampoco son aleatorias. Hay cuatro

cuando hablamos del servicio

No percibimos informacin que s llega a nuestros receptores

Percibimos informacin falsa que no llega a nuestros receptores

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Reestructuramos la informacin, dndole ciertos significados que no

Por lo tanto, el cliente percibir el servicio recibido de una forma que no

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inconscientemente la realidad del servicio que recibe en realidad, eliminando,

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Ahora bien, qu es lo que demanda el cliente, es decir, cules son sus

Respuesta: Solucin a sus problemas de salud, tanto a la

Atencin individualizada. El cliente no quiere ser un nmero,

Fiabilidad, formacin y conocimientos del proveedor de los

Ser tratado con respeto, que se respete su espacio personal y

autoimagen, (exploraciones ginecolgicas, sondas,...), las

Conocer el nombre de su interlocutor y a ser posible que este

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Confort fsico, sin lujos pero con un ambiente al menos no

Aspecto adecuado en los sanitarios evitando desaseo en

El cliente prefiere ver rostros sonrientes que somnolientos,

Orientacin, especialmente orientacin fsica, que se le

Afecto. Contra lo que algunos sanitarios creen, el paciente

competente y hosco o uno simptico pero ineficaz: El cliente

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Como corolario de lo anterior, el cliente espera empata, que

No ser ignorado (sndrome del hombre invisible), que otros no

comprensible (no en jerga sanitaria) y veraz. Y en su caso, por

Otras demandas individuales.

1.3.- La comunicacin en la atencin al cliente en sanidad:

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Aunque la clasificacin no es del todo correcta, porque las relaciones

objetivos. Tambin es informacin transmitir

sentimientos, pensamientos, emociones,... Incluso pedir informacin

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Los elementos tcnicos de la comunicacin son el mensaje, el canal y el

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inconveniente es que la gente no se lee los mensajes escritos.