C U N TO CONOCEMOS DE LAS NORMAS ISO 9000?

Ing.Gerardo Rojas Vsquez

En la actualidad, muchas empresas gestionan

su sistema de calidad con base en los requisitos
de la norma internacional ISO 9000. Otra s ,
pronto estarn en el proceso de conceptualizar
e implantar su sistema, con base en dich a
norma. Por tal motivo, resulta importante ech a r
un vistazo a lo que es la Organizacin
Internacional de Normalizacin, su familia de
normas ISO 9000 y la evolucin de stas hasta
la versin 2000.

LA ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE
NORMALIZACIN
Pa ra comprender el amplio tema de la norma
ISO 9001:2000, se debe indagar en la historia y
conocer algunos aspectos importantes sobre la
Organizacin Internacional de Normalizacin
(ISO).

FUNDACIN
La
Organizacin
Internacional
de
Normalizacin, con sede en Ginebra, Suiza;
naci en 1947. Desde entonces, adopt como
nombre oficial el vocablo I S O que es smbolo
de igualdad y estandarizacin a escala
internacional. Esta palabra no proviene de una
a b r e v i a t u ra, sino de la palabra griega I S O S q u e
significa
igual.
As,
la
Organizacin
Internacional para la Normalizacin evit el
cmulo de palabras que podran formarse al

t ra d u c i r, literalmente, el nombre de la
institucin a los diferentes idiomas utilizados
por el hombre. Tal accin asegura que cuando
se mencione la palabra ISO en cualquier parte
del
mundo,
sta
sea
relacionada
inmediatamente con la organizacin.
La misin de la ISO es ... pr omover el desarr ollo
de la estandarizacin y las acti v i d a d e s
relacionadas en el mundo, con la visin de
facilitar el intercambio internacional de bienes y
servicios y, desarrollar la cooperacin en la
actividad intelectual, cientfica, tecnolgica y
comercial. (1)
La
organizacin
est
constituida
por
representantes de 132 pases y su labor la
canaliza a travs de la constitucin de comits
tcnicos que se encargan de toda la dive r s i d a d
de temas que puede interesar normalizar a
n ivel mundial.
En el mbito nacional, el Instituto de Normas
Tcnicas de Costa Rica (INTECO) es la entidad
representante ante la ISO. Otras de las
representaciones que se pueden citar como
ejemplo son (2):
* IRAM (Instituto Argentino de Racionalizacin de
Materiales) de Argentina.
* ABNT (Associacao
Tecnicas) de Brasil.

Bra s i l e i ra

TECNOLOGIA-ICE

de

Normas

DICIEMBRE 2000

Innovacin y Desarrollo
* INN (Instituto Nacional de Normalizacin) de
Chile.
* ICONTEC (Instituto Colombiano de Normas
Tcnicas) de Colombia.
* COVENIN (Comisin Venezolana de Normas
Industriales).
* AENOR
(Asociacin
Normalizacin) de Espaa.

Espaola

de

Cada pas denomina su normativa segn sus

propios intereses. Se establecen as relaciones
entre la norma ISO y las adaptaciones
particulares de cada pas. Por ejemplo, en los
Estados Unidos se les denomina normas de la
serie ANSI/ASQC Q90 a Q94, en Mxico las
NOM-CC1 a 8, en la Comunidad Econmica
Europea se les llama EN 29000, en Espaa UNE
66000 y en Costa Rica, INTECO decidi
denominarlas INTE-ISO 9000.

Inspeccin, la norma de calidad AQAPI de la

OTAN (Organizacin del Tratado del A t l n t i c o
Norte). Ms adelante, la British Standards
Institution elabor la serie BS 5750 que
expone los elementos bsicos de la calidad y
sobre la cual, posteriormente, se crea la serie
ISO 9000 (4, 9) y (5, 55).
En sus inicios, la serie ISO 9000 estaba
constituida por un grupo de normas segn la
siguiente figura:

SERIE ISO 9000

Figura No. 1: Estructura ISO 9000.
Ada ptacin de la informacin sobre este tpico
8402 VOCABULARIO
GUAS
9000-:95
9004-2:95

9004-3:95

9004-1:94

Las normas ISO 9000 suministran un sistema

p a ra evaluar los procedimientos que aseguren y
administren la calidad dentro de una empresa y
entre sta y sus clientes (3). Por ello, no
aportan especificaciones para un producto o
servicio en particular, sino normas genricas
p a ra el montaje de sistemas de Gestin y
A s e g u ramiento de la Calidad.

9001-:94
9004-4:95

9004-5:95

9004-6:95

9004-7:95

SUPLEMENTOS TCNICOS
10011-1:95 10011-2:95 10011-3:95
10012-1:95

10013:95

10014:95

9000-2:94
9002-:94
DOCUMENT O
CONTRACT .
9000-3:95
9003-:94
9000-4:95

LA FAMILIA ISO 9000

En 1960, ante la necesidad de uniformar la
normalizacin y los sistemas de calidad, surgen
cuatro normas con las cuales poder controlar,
bsicamente, las actividades de ndole militar.
Esas normas se conocen como: MIL-Q-9058 A
Requisitos para un programa de calidad, MILSTD-45662 A Requisitos para un sistema de
c a l i b racin, MIL-I-45208 A Requisitos para la

TECNOLOGIA-ICE DICIEMBRE 2000

A continuacin, se proporciona un extracto del

compendio de normas INTECO: VISIN 2000:
Una estrategia para la aplicacin de normas en el
mbito de la calidad durante los aos noventa.
Este compendio es editado por INTECO y se
public en 1995. En el cuadro No. 1 aparece la
identificacin de cada norma y su respectivo
alcance.

Innovacin y Desarrollo
Cuadro No. 1: Estructura ISO 9000

Norma

Descripcin y alcance

INT-ISO 8402:94

Administracin y aseguramiento de la calidad.Vocabulario.

Muestra los diferentes trminos utilizados en la jerga de la normalizacin ISO, distribuido
por temas.

INT-ISO 9000-1:94

Normas para la gestin y aseguramiento de la calidad. Parte 1: Directrices para su seleccin

y uso.
Aclara los principales conceptos relacionados con la calidad y las diferencias e interrelaciones
entre ellos. Proporciona adems, orientacin para la seleccin y uso de la familia de normas ISO.

INT-ISO 9000-2:95

Normas para la gestin y aseguramiento de la Calidad. Parte 2: Directrices Genricas para la

aplicacin de las normas ISO 9002 e ISO 9003.
Contempla una gua para que sus usuarios tengan mejor uniformidad,precisin, claridad y
comprensin al aplicar los requisitos de las normas del sistema de calidad ISO 9001, 9002 y 9003.
No adiciona ni modifica los requisitos de esas normas.

INT-ISO 9000-3:95

Normas para la gestin de la calidad y aseguramiento de la Calidad. Parte 3: Directrices para la

aplicacin de ISO 9001 al desarrollo, suministro y mantenimiento de software.
Establece directrices para facilitar la aplicacin de esa norma a organizaciones que desarrollan,
suministran y hacen mantenimineto de software.

INT-ISO 9000-4:95

Normas para la gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad. Parte 4: Gua para

de un programa de seguridad de funcionamiento.
Presenta las caractersticas esenciales de un programa completo de seguridad de funcionamiento
para la planificacin, la organizacin, la direccin y el control de los recursos destinados a la
elaboracin y produccin confiables y de mantenimiento fcil. Es aplicable a productos de hardware
y software.

INT-ISO 9001:94

Sistemas de Calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en diseo, desarrollo, produccin,

instalacin y servicio.
Aplicable a las empresas que desean asegurar su sistema de calidad y que realizan desde el diseo
hasta las acciones de posventa.

INT-ISO 9002:94

Sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en, produccin, instalacin y servicio.
Aplicable a empresas que solamente producen, instalan y suministran el servicio posventa.

INT-ISO 9003:94

Sistemas de Calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en inspeccin y ensayos finales.

Aplicables a empresas que necesitan demostrar la disposicin de cualquier producto no conforme
durante la inspeccin y ensayos finales.

TECNOLOGIA-ICE

DICIEMBRE 2000

Innovacin y Desarrollo
Norma

Descripcin y alcance

INT-ISO 9004-1:94

Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 1:Directrices.

Proporciona orientacin sobre la gestin de la calidad y los elementos del sistema de calidad

INT-ISO 9004-2:94

Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 2 :D i rectrices para servicios.
Ofrece una gua para establecer e implementar un sistema de calidad dentro de una organizacin.
Proporciona un programa completo de un sistema de calidad especficamente para servicios.

INT-ISO 9004-3:95

Administracin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 3: Directrices para
materiales procesados.
Ofrece una gua sobre la aplicacin de la administracin de la calidad a los productos finales o
intermedios preparados mediante transformaciones.

INT-ISO 9004-4:95

Administracin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 4 :D i rectrices para el
mejoramiento de la calidad.

INT-ISO 9004-5:95

Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 5 :D i rectrices para planes de
calidad.
Ofrece una gua para satisfacer la necesidad de un mecanismo que relacione los requisitos
genricos de los elementos del sistema, en administracin y aseguramiento de la calidad con los
requisitos especificados de un producto, proyecto o contrato en particular.

INT-ISO 9004-6:95

Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 6 :D i rectrices para la calidad en
administracin de proyectos.
Proporciona directrices sobre conceptos, procedimientos y sistemas de calidad cuya
implementacin repercute y es importante en la prctica de la administracin de proyectos.

INT-ISO 9004-7:95

Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 7 :D i rectrices par ala
adminsitracin de la configuracin.
Ofrece una gua sobre el uso de administracin de la configuracin en la industria y sobre su
interrelacin con otros sistemas y procedimientos de administracin. Por configuracin se debe
entender las caractersticas funcionales y fsicas de un producto segn lo establecen los
documentos tcnicos y que se logran en el producto.

INT-ISO 10011-1:95

Directrices para la auditora de sistemas de calidad. Parte No.1:Auditora.

Establece los principios, criterios y procedimientos bsicos de auditora y proporciona directrices
para establecer, planificar, efectuar y documentar auditoras de sistemas de calidad.

INT-ISO 10011-2:95

Directrices para la auditora de sistemas de calidad. Parte No. 2: Criterios para la calificacin de
auditores de sistemas de calidad.
Es aplicable en la seleccin de los auditores encargados de efectuar auditoras de sistemas de
calidad.

TECNOLOGIA-ICE DICIEMBRE 2000

Innovacin y Desarrollo
Norma

Descripcin y alcance

INT-ISO 10011-3:95

Directrices para la auditora de sistemas de calidad. Parte No. 3:Administracin de Programas de

Auditora.
Presenta directrices bsicas para administrar programas de auditoras de sistemas de calidad.

INT-ISO 10012-1:95

Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipos de medicin. Parte No. 1: Sistema de

confirmacin metrolgica para equipo de medicin.
Contiene requisitos de aseguramiento de la caldiad par aque un proveedor garantice que las
mediciones se hacen con la exactitud requerida. Contiene tambin orientacin sobre la aplicacin
de los requisitos.

INT-ISO 10013:95

Directrices para elaborar manuales de calidad.

Suministra las directrices para la elaboracin, preparacin y el control de manuales de calidad
ajustados a las necesidades especficas del usuario.

INT-ISO 10014:95

Efectos econmicos de la gestin total de calidad.

Se propone mostrar que entendiendo y aplicando los efectos econmicos de la adminsitracin
total de la calidad, se puede mejorar el desempeo de las organizaciones.

La familia de normas citadas en el cuadro anterior,

sirve como base para que las empresas aseguren
sus procesos de manera controlada y as, ofrezcan
un nivel de calidad uniforme.

En el cuadro No. 2 se pueden observar los

apartados en los que se divide la norma ISO
9001:94, con la que muchas empresas han logrado
su certificacin.

Cuadro No. 2: Elementos de la Norma ISO 9001:1994

Elemento de la
Norma

Descripcin

4.1

Responsabilidad de la Direccin (considerando la poltica de la calidad,

la organizacin en
cuanto a la responsabilidad y autoridad, recursos, y el representante de la direccin y por
ltimo la revisin por la dir eccin ).

4.2

Sistema de calidad

4.3

Revisin del contrato

4.4

Control del diseo

4.5

Control de la documentacin

4.6

Compras

4.7

Productos suministrado por el cliente

4.8

Identificacin y trazabilidad

TECNOLOGIA-ICE

DICIEMBRE 2000

Innovacin y Desarrollo
Elemento de la
Norma

Descripcin

4.9

Control de procesos

4.10

Inspeccin y ensayo

4.11

Control de equipo de inspeccin y ensayo

4.12

Estado de inspeccin y ensayo

4.13

Control de producto no conforme

4.14

Accin correctiva y preventiva

4.15

Manejo, almacenamiento y empaque

4.16

Control de registros de calidad

4.17

Auditoras internas

4.18

Entrenamiento

4.19

Servicio posventa

4.20

Tcnicas estadsticas

Como se vio, la secuencia de los apartados hace

referencia a las actividades que, normalmente, se
desarrollaran para la consecucin de un
determinado producto; desde el establecimiento de
las responsabilidades de la direccin hasta la
aplicacin de las tcnicas estadsticas adecuadas,
para controlar todo el proceso de elaboracin del
producto.

EVOLUCIN DE LA NORMATIVA ISO 9000

La normativa ISO 9000 surgi en sus inicios como
una norma para asegurar que los ... materiales,
productos, procesos y servicios son aptos para el
propsito para el cual fueron cr eados. (6). A
manera de ejemplo, se puede hablar de una
panadera que ha sido certificada. En ese caso, el
certificado asegura que el pan dulce tendr el mismo
sabor cada vez que se produce, sin que eso signifique
que el mismo ser del agrado de los clientes. En otras

TECNOLOGIA-ICE DICIEMBRE 2000

palabras, las normas se basan en prcticas, ideas y

conceptos sobre el cmo se realiza el trabajo (7, 113).
Con el tiempo, este sistema lleg a tener tal
aceptacin que, hoy da, ms de 500 000 empresas
ostentan el certificado ISO 9001 alrededor del
mundo (14). Sin embargo, pese a la gran
aceptacin, la ISO empez a recibir fuertes crticas
en relacin con sus normas.
Una de las crticas ms fuertes, quiz, fue la de
que ... ISO 9000 no asegura calidad. Si se
especifica basura, se obtendr basur a. (8, 106).
De hecho, en varias ocasiones, los clientes se
quejan de que los productos no llenan sus
expectativas, a pesar de que los proveedores
lucen su distintivo Certificado ISO.
En vista de las crticas y de que la normalizacin
exige la revisin peridica y la actualizacin
constante de las normas, el comit tcnico 176

Innovacin y Desarrollo
responsable de la familia ISO 9000, inici la
revisin de las mismas a principios de la dcada de
los noventa. Como meta se estableci la
incorporacin de los siguientes aspectos prcticos
dentro de la norma:

113) que el comit tcnico TC 176 considera

como elementos bsicos de la revisin. De esta
forma se logra desarrollar consenso.

* Reunir las necesidades y requerimientos de los

clientes.

1. Organizacin enfocada al cliente. Considera

que la empresa depende de los clientes y, por
consiguiente, debe entender no slo sus
necesidades actuales sino las futura s ,
reuniendo
dichos
requerimientos
y
esforzndose por exceder las expectativas de
esos clientes.

* Lograr una normativa utilizable para todo tipo de

organizaciones y sectores.
* Conseguir que la normativa fuera simple y
claramente comprensible.
* Conectar la administracin de un sistema de
calidad a los procesos de negocios (9, 77).
Luego de una labor digna de encomio por parte del
comit 176, a finales del ao 1999, se puso a
disposicin del mundo, el borrador de las
siguientes normas (10):
* ISO 9000, Sistemas de Gestin de la Calidad Principios y Vocabulario. Esta sustituir a la
norma ISO 8402 y a la ISO 9000-1, Guas para la
seleccin y uso de la norma.
* ISO 9001, Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos. Esta norma reemplaza los modelos de
las ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003,
transformndolas en una sola norma para efectos
de certificacin.
* ISO 9004, Sistemas de Gestin de la Calidad Recomendaciones para llevar a cabo la mejora
continua, la cual sustituir a las normas ISO 90041, ISO 9004-2, ISO 9004-3 y la ISO 9004-4.
Luego de analizar programas como Baldrige
Award, The Deming Prize, y European
Quality Award, junto con esfuerzos como los de
Six Sigma process (8, 106) surgen och o
principios de administracin de la calidad (7,

Los principios son:

2. Liderazgo. Los lderes deben establecer la

unidad de propsito y direccin de la empresa.
Ellos deben crear y mantener un ambiente
interno dentro del cual la gente pueda llegar a
envolverse enteramente con el alcance de los
objetivos de la empresa.
3. Consideracin de la gente. La gente, en todos
los niveles, es la esencia de la organizacin
y por lo tanto, deben considerarse sus
capacidades
en
beneficio
de
la
organizacin.
4. Enfocado a los procesos. El resultado deseado es
alcanzar mayor eficiencia al relacionar recursos y
actividades, manejndolas como un proceso.
5. Identificacin de la administracin con el
sistema.
Mediante
la
identificacin,
entendimiento y administracin de un sistema
de procesos interrelacionados se logra alcanzar
objetivos, se perfecciona la efectividad y la
eficiencia de la empresa.
6. Mejora continua. La mejora continua debe ser
un objetivo permanente de la empresa.
7. Aprovechamiento del sistema para la toma de
decisiones. Las decisiones efectivas estn basadas
en el anlisis de los datos y la informacin.

TECNOLOGIA-ICE

DICIEMBRE 2000

Innovacin y Desarrollo
8. Beneficio mutuo organizacin - prov eedor. La
empresa y sus proveedores son interdependientes, los
mutuos beneficios de una buena relacin refuerza la
habilidad de ambos en la creacin de valor.
Como producto de todo este esfuerzo, con la
incorporacin de estos ocho principios se puede contar
con la nueva versin revisada de la norma ISO 900:
2000 que establece los requisitos del Sistema de
gestin de la calidad, para su utilizacin como un
medio de asegurar la conformidad de los productos y
servicios, y puede ser utilizada con fines de
1
certificacin. La norma ISO 9004: 2000 que ... se
recomienda como una gua para aquellas
organizaciones cuya alta direccin desee ir ms all de
los requisitos de la Norma ISO 9001, persiguiendo la
mejora continua del desempeo,... no tiene la
intencin.. que sea utilizada con fines contractuales o
de certificacin. (11, 10) aunque s est dirigida a que
las empresas busquen la mejora continua.

NUEVO ENFOQUE DE LA NORMA

Tal y como lo menciona la norma ISO 9001:2000 en su
punto 0.2, Enfoque basado en procesos: Para que
una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que
identificar y gestionar numerosas acti vidades
relacionadas entre s. Una actividad que utiliza
recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que
los elementos de entrada se transformen en r esultados,
se puede considerar como un proceso... La aplicacin
de un sistema de procesos dentro de la organizacin,
junto con la identificacin e interacciones de estos
procesos, as como su gestin, puede denominarse
comoenfoque basado en pr ocesos.
En la figura No. 2 se puede notar, conceptualmente, los
requisitos genricos de cualquier sistema de gestin de
la calidad. Adems, se explica en forma grfica, la
integracin que debe darse de los cuatro
macroprocesos:

1. Responsabilidad de la Direccin. La Direccin

debe proporcionar evidencia de su compromiso
con el desarrollo e implementacin y mejora
continua del sistema de gestin de la calidad,
comunicando a la organizacin la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del cliente como los
legales y reglamentarios, estableciendo y
manteniendo actualizada la poltica de la calidad,
asegurndose de que se establecen los objetivos de
la calidad en todos los niveles de la organizacin,
desarrollando y aplicando una sistemtica que
permita la revisin por la Direccin y, finalmente,
asegurando a la organizacin que tendr los
recursos necesarios para ejecutar lo planeado segn
el sistema.
2. Gestin de los recursos. La organizacin debe
determinar y proporcionar los recursos que el
sistema requiera para lograr su efectividad, es decir
la eficiencia y eficacia en su implantacin. Entre los
recursos a suministrar se encuentra el humano,
mismo que la organizacin debe asegurarse que sea
competente para realizar los trabajos que afecten la
calidad del producto o servicio en los que participe.
Otro de los recursos a proveer es la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con los
requisitos del producto, entre ella se encuentran los
edificios, espacio de trabajo, equipos y servicios de
transporte o comunicacin entre otros. Adems, se
debe asegurar que exista un ambiente de trabajo
que le permita al recurso humano desarrollarse en
su campo.
3. Realizacin del producto o ser vicio. En este campo
la organizacin debe asegurarse que se planifica y
desarrollan los procesos requeridos para que:

Se establezcan los requisitos del cliente.

Se realice el diseo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caractersticas de
calidad del producto.

1 Procedimiento mediante el cual una tercera parte (ente de certificacin) asegura por
escrito que el producto, proceso o servicio es conforme con los requisitos especificados.

TECNOLOGIA-ICE DICIEMBRE 2000

Innovacin y Desarrollo
Figura No. 2: Enfoque por procesos
Fuente: INTE-ISO 9001: 2000. Enero 2000

Se establece la metodologa adecuada para

realizar el producto o servicio de manera que se
cumpla con las especificaciones del diseo,
incluyendo el control de los dispositivos de
seguimiento y de medicin necesarios.

4. Medicin, anlisis y mejora. El sistema debe

planificar e implementar los procesos de
seguimiento, medicin, anlisis y mejora
requeridos para demostrar en todo momento la
conformidad del producto y del sistema de
gestin de la calidad, mejorando continuamente
su efectividad, es decir su eficiencia y eficacia.
Se incluye aqu lo correspondiente al
seguimiento y medicin de la satisfaccin del
cliente, del sistema, de los productos y los
procesos, el control del producto no conforme,
el campo correspondiente al anlisis de los
datos y la mejora continua utilizando su poltica
de la calidad, los objetivos de la calidad, los
resultados de las auditoras y las acciones
correctivas y preventivas resultantes del anlisis
de esos datos.

PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9000:1994

Y LA 9001:2000
Adems del enfoque por procesos, citado
anteriormente, se ha encontrado una serie de
diferencias entre esas normas. Las principales son:
1. Mejoramiento continuo. En la ISO 9001:1994 el
concepto de mejoramiento continuo estaba implcito
con la aplicacin de las acciones correctivas y
preventivas, su revisin por parte de la direccin y las
auditoras de calidad. La ISO 9001:2000, establece
de manera clara el imperativo para que la
organizacin cree ... un procedimiento de sistema
que facilite el mejoramiento continuo.... incluy endo
el concepto en la medicin de los procesos,
productos o servicios, anlisis de los datos y su
inclusin en la revisin por la dir eccin. (13, 100).
2. Satisfaccin del cliente. Al ser la satisfaccin del
cliente una de las razones fundamentales para la
existencia de las ISO 9001, la nueva versin ha sido
dirigida hacia el ... entendimiento y satisfaccin
TECNOLOGIA-ICE

DICIEMBRE 2000

Innovacin y Desarrollo
de los requerimientos, necesidades y deseos, ms
que a la mera satisfaccin de los r equerimientos
comunes de los clientes. (13, 101). Al respecto,
hay que abonarle a la nueva norma el
requerimiento directo de establecer un
procedimiento, especficamente, para atender las
relaciones con el cliente y demostrar as que se
satisfacen sus necesidades.
3. Medicin y Tcnicas Estadsticas. Si bien el uso de
estas tcnicas no es nuevo en las normas ISO, la
versin 2000 establece que la organizacin no
solamente debe considerar su uso sino que debe
asegurar la utilizacin de la tcnica correcta. Por
otro lado, en esta nueva versin, ... los datos deben
ser analizados y provistos como insumo para la
revisin por la direccin. ... la intencin est
entonces dirigida hacia la facilitacin de la mejora
continua del sistema a travs de acciones basadas
en hechos. (13, 102).
4. Reduccin del rango. Mientras la normativa de
1994 estableca tres normas distintas para que las
empresas seleccionaran y se certificaran, la versin
2000 establece solo una norma para optar por la
certificacin. Esto permite a las empresas definir en
el alcance, cules aspectos estarn cubiertos por la
norma y cules no, exigiendo, por otro lado, que la
empresa no excluya de su alcance ningn aspecto
que pueda afectar su capacidad para proveer la
conformidad de sus productos o servicios con los
requisitos de los clientes.

VENTAJAS EN LA APLICACIN DE LA NORMA ISO

9000 PARA LAS EMPRESAS
Muchas son las ventajas que obtiene una empresa que
logra certificar su sistema de calidad. Entre ellas se
puede mencionar:
* Mayor documentacin del quehacer de la empresa.
* El personal se identifica con los objetivos de la
empresa y logra un mayor conocimiento de la
TECNOLOGIA-ICE DICIEMBRE 2000

calidad. Por lo tanto, la busca de manera

constante.
* Se produce un cambio cultural positivo en la empresa,
que conlleva una mayor eficiencia y productividad
operacional.
* Mejora la comunicacin en la empresa.
* Se reducen los gastos por desperdicio o reproceso en
la produccin.
* Se fomentan las fortalezas de la empresa, se
identifican oportunidades de negocio y participacin
en el mercado, al mejorar la percepcin del cliente
sobre la compaa.
Refirindose a las normas ISO 9000, John Taylor,
director de calidad de Norgren Martonair (4, 73),
empresa dedicada a la fabricacin de una amplia gama
de vlvulas para la industria, especialmente la
automotriz, expres ... Antes, tena 15 inspectores y
ahora cuento con 150 - la fuerza laboral entera. ... La
empresa tiene un sistema que nosotros contr olamos.
Antes, el sistema era el que nos contr olaba.

CONCLUSIONES
1. Las normas ISO 9000 se desarrollaron en su primera
y segunda versin como un instrumento para
gestionar la calidad en una empresa cubriendo el
ciclo de vida de sus productos.
2. A pesar de los principios en los que se fundament,
la norma empez a tener problemas de aplicacin,
pues no aseguraba que una empresa certificada
entregara la calidad que el cliente requera.
3. Luego de realizar una revisin exhaustiva, a escala
mundial empez a regir una nueva versin de la
norma. Esta versin se concentra en las necesidades
del cliente y pasa de considerar el ciclo de vida del
producto a tener un enfoque en los procesos. Esta
nueva versin busca no slo satisfacer los
requerimientos de los clientes, sino deleitarlos con

Innovacin y Desarrollo
la utilizacin de los productos, tratando de asegurar
su preferencia en futuras negociaciones. Para ello se
puede aplicar el ciclo de la administracin o ciclo
Deming que consiste en Planear, Hacer, Verificar y
Actuar en cada uno de los procesos de la empresa.

BIBLIOGRAFA
1 http://www.iso.ch/infoe/aboutiso.htm. 14 de marzo
del 2000.

9 Standards Outlook. ISO 9000:2000 Shifts Focus of

Quality Management System Standards. Look for
changes in format, presentation and terminology.
West, Jack, A. Cianfrani y J. Tsiakals Joseph. Qualiy
Progress. October, 1999. Vol. 32. No. 10.
Traduccin libre.
10 ISO releases DIS versions. Ginebra, 26 de
noviembre de 1999. http://www.iso.ch 14/03/2000
11 ISO 9001:2000 /Draft, febrero 1999.

2 Quin representa a los pases en ISO?. Revisin

Ejecutiva. Seminario de Sensibilizacin Gerencial
del Proceso de Gestin de Calidad. Ivanov Nicholas
y Prado Roco, San Jos, julio de 1994.

12 La certificacin como garanta de calidad en las

compras INTECO. San Jos, agosto, 1998.

3 Fundamentacin de las Normas ISO 9000. INTECO,

febrero 1999.

13 Standards Outlook. ISO 9000:2000 A Shift in

Focus. Changes in requirements. West, Jack, A.
Cianfrani y J. Tsiakals Joseph. Qualiy Progress.
November. 1999. Vol. 32. No. 11. Traduccin libre.

4 Aplicacin de los sistemas ISO 9000 de gestin de la

calidad. Centro de Comercio Internacional
UNCTAD/OMC. Ginebra. 1996.
5 ISO 9000 en empresas de servicios. La normativa de
calidad ISO 9000. Senlle, Andrs y Vilar, Joan.
Ediciones Gestin 2000, S.A. Espaa, 1997.
6 Qu es un estandar?. Ivanov Nicholas y Prado
Roco. Revisin Ejecutiva. Seminario de
Sensibilizacin Gerencial del Proceso de Gestin de
Calidad., San Jos, julio de 1994.
7 Standards Outlook. Quality Management
Principles: Foundation of ISO 9000:2000 Family.
Practical application came first. West, Jack, A.
Cianfrani y J. Tsiakals Joseph. Qualiy Progress.
February, 2000. Vol. 33. No. 2. Traduccin libre.
8 Standards Outlook. The Big Picture. A context for
ISO 9001 and ISO 9004. West, Jack, A. Cianfrani y
J. Tsiakals Joseph. Qualiy Progress. Jan. 2000. Vol.
33, No. 1. Traduccin libre.

14 Curso de auditora interna de la calidad. OCAMPO

Asesores Gerenciales, S.A., San Jos, noviembre del
2000.

CURRCULO
Ing. Gerardo Rojas Vsquez
1994 Bachillerato en Ingeniera Industrial, UIA.
2000 Licenciatura en Administracin de
Empresas con nfasis en Gestin
Organizacional. UNED.
Actualmente trabaja como asistente del
Representante de la Direccin, en la
implantacin del Sistema de Gestin de la
Direccin, UEN Proyectos y Servicios Asociados
de ICELEC, sistema que aplica la norma ISO
9001:2000.

TECNOLOGIA-ICE

DICIEMBRE 2000