Mercadeo de Servicios (MSE)

GRUPO N° 9
INTEGRANTES:
Roxana Elizabeth Osorio
Evelyn Gabriela Pérez
Liliana Lourdes Polanco
Iliana Carolina Revelo

CATEDRATICA:
Licda. Brenda de Torres

Jueves 13 de Mayo del 2010

La quinta brecha del servicio refleja las diferencias entre las
expectativas del cliente con relación al servicio que se está
adquiriendo y su percepción respecto al desempeño.

La expectativa del servicio

El cliente percibe el
es lo que el cliente espera
servicio cuando va al sitio o
recibir del servicio;
vive la experiencia del
Influyen diversos factores: el
servicio.
estado de ánimo del cliente,
necesidades personales,
experiencias anteriores y la
publicidad.
 Desempeño
del servicio

Si el cliente no
encuentra Comprensión Responsabilid
del ad del
congruencia entre consumidor personal
lo que esperaba FACTORES QUE
del servicio y el INFLUYEN EN
LA BRECHA
servicio que
recibió surge esta
brecha.
Buena Competencia
comunicación y cortesía
 La brecha N° 5 surge a raíz de todas
las cuatro primeras brechas, pues el
cliente llega con expectativas al local,
pero al entrar en el percibirá la
capacidad de respuesta de los
empleados, la atención que le
brindan, la rapidez con que lo hacen;
al igual que el ambiente del
establecimiento, etc.

Las empresas deben construir un servicio solido que permita que el

cliente llegue al deleite; es decir que el servicio sobre pase las
expectativas que el cliente tiene.
Al utilizar un servicio médico el paciente
tiene una expectativa: dejar de sentir
dolor, si luego de haber recibido
medicamentos siente dolor, su
percepción tuvo una gran brecha con
respecto a su expectativa.
Las encargadas de solucionar esta brecha y las demás son las
empresas tanto en su área operativa como en gerencia

Al lograr solucionar las

primeras cuatro brechas,
automáticamente desaparece
la quinta brecha; pues el
cliente no encontrara
discrepancias entre sus
expectativas y el servicio que
recibido.
 Informes de carácter tanto interno como externo sobre los
deseos, las necesidades y las expectativas de los clientes,
para analizarlos posteriormente y tomar las medidas
oportunas.

 La participación interdisciplinar en temas de calidad como

medio esencial para mejorar la situación financiera de la
empresa, tanto en el medio como en el largo plazo.
 Para disminuir la brecha 5, se deben tomar como base
elementos que brinden la medición del nivel de servicio, entre
los cuales están:

 Duración del pedido-entrega

 Flexibilidad ante situaciones inusuales
 Respuesta a emergencias
 Trato y relación con los clientes
 Servicio post-venta
 Tiempo de atención a reclamos
SERVQUAL, un acrónimo de
Servicio de Calidad.
Este se basa en la
comparación entre las
expectativas de calidad del
servicio y la percepción real
medido la calidad del
servicio, llamado también
un “análisis de lagunas”
SERVPERF , es un acrónimo
de Servicio Perfecto.
Se basa en la calidad del
servicio será tanto mejor
cuanto mayor sea la suma
de dichas percepciones.
Es preciso administrar todas las QUE SE DEBE HACER CON EL PERSONAL
brechas dado que las DE LA EMPRESA
necesidades de los clientes son
dinámicas y por lo tanto
influirán en sus expectativas y
percepciones, por esto le
corresponde a cada empresa
adaptarse a las necesidades y
deseos de sus clientes para
atenderlos de la mejor manera
posible.
Para ofrecer un mejor
servicio, que cumpla con las
expectativas del cliente y de
esta manera lograr
satisfacerlos y generar
clientes leales a la empresa.