Q.

1)
1. Cul de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones
de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionam
iento de Servicios Extemo (Outsourci)?
A.
Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de
recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing) depende d
e recursos extemos a la organizacin (your answer)
B.
Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de
recursos extemos a la organizacin; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsou
rcing) depende de recursos internos.
C.
Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de
co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los
socios.
D.
Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento
del proceso de Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Extern
o (Outsourcing) depende de la aplicacin del aprovisionamiento de servicio.
Unanswered
Q.2)
2. A qu fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el
Aprendizaje y la Mejora?
A.
o, Operacindel
B.
vicio
C.
D.
Unanswered
Q.3)
CSI)?

Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio. Transicin del Servici

Servicio y Mejora Continua del Servicio.
Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Ser
Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio
Mejora Continua del Servicio (correct answer)

3. Cul es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (

A.
Entender los objetivos del negocio
(correct answer)
B.
Llevar a cabo una evaluacin de la linea base para entender la sit
uacin actual.
C.
Acordar las prioridades de mejora.
D.
Crear y verificar un plan.
Unanswered
Q.4)
ios?

4. Qu, de entre lo siguiente, debera estar contenido en un Catlogo de Servic

A.
B.
C.
D.
Unanswered
Q.5)
answer)

La informacin de versiones de todo el software

La estructura organizativa de la compaa
Informacin de activos
Detalles de todos los servicios operacionales (correct answer)

5. Cul es el objetivo del proceso de Gestin de Peticiones?

A.

Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios (correct

B.
Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una orga
nizacin de TI
C.
Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio
D.
Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Unanswered
Q.6)

6. Cul de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro

de Servicio a Usuarios?
1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organizacin desde una ubi
cacin especifica
2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una nica ubicacin o servicio
A.
B.
C.
D.
Unanswered

2 solamente
1 solamente
Ambas
Ninguna (correct answer)

Q.7)
7. Cul de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de activid
ades en el manejo de una incidencia?
A.
Identificacin, Registro, Categorizacin, Priorizacin, Diagnstico Inic
ial, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.
(correct answer)
B.
Identificacin, Priorizacin, Registro, Categorizacin, Diagnstico Inic
ial, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.
C.
Identificacin, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizacin, Prioriz
actn, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.
D.
Identificacin, Investigacin, Registro, Categorizacin, Escalado Func
ional, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Resolucin Recuperacin, Cierre.
Unanswered
Q.8)
o?

8. Cul de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Peticin de Servici

A.
Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar
un cartucho de toner.
B.
Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gust
ara cambiar la funcionalidad de una aplicacin.
(correct answer)
C.
Un Gerente enva una peticin de acceso a una aplicacin para un nuevo
empleado.
D.
Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licen
ciada de software procedente de una lista de opciones aprobadas.
Unanswered
Q.9)
9. Cul de los siguientes roles es el reponsable de la identificacin de opor
tunidades de mejora?
1. Propietario del Servivio
2. Gestor de la Mejora Continua de! Servicio (CSI)
3. Propietario del Proceso
A.
B.
C.
D.
Unanswered

1y2
1y3
Todas las anteriores (correct answer)
2y3

Q.10) 10. Cul de las siguientes NO se considera un tipo importante de mtrica dent
ro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?
A.
B.
C.
D.
Unanswered

Mtricas
Mtricas
Mtricas
Mtricas

del Proceso
del Servicio
de Personal (correct answer)
de la Tecnologa

Q.11)
1.
2.
3.
4.

11. Cules actividades esperara que emprendiese el dueo de un servicio?

Representar un servicio especifico en toda la organizacin

Actualizar la CMDB despus de un cambio
Ayudar a identificar mejoras en el servicio
Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB

A.
B.
C.
D.
Unanswered
Q.12)

g.

1, 2, y 4 solamente
todas las anteriores
1 y 4 solamente
1, 3 y 4 solamente (correct answer)

12.Cul sera la MEJOR descripcin para El Proceso de Mejora en 7 Pasos?

A.
B.

Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI)

Una metodologa de mejora del servicio basada en el Ciclo de Demin

C.
Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestin de la mej
ora del servicio.
D.
Un proceso para definir qu vamos a medir, recoger los datos, proc
esar los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas
. (correct answer)
Unanswered
Q.13)
ias?

rentes.

13. Cul de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidenc

A.

Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar.

B.

Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca sern recur

C.
Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de I
ncidencias. (correct answer)
D.
Asegura de que todos las Incidencias sean fciles de resolver.
Unanswered
Q.14)

14. La Gestin de las Instalaciones hace referencia a?

A.
La Gestin de servicios de TI considerados como "utilities", como
impresoras o puntos da acceso de red.
B.
Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologa
para la gestin de los servicios de TI.
C.
La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de P
roceso de Datos (CPD).
(correct answer)
D.
La obtencin y mantenimiento de las herramientas usadas por el per
sonal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura.
Unanswered
Q.15) 15. Cual de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?
1. Un proceso responde a eventos especficos
2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido.
A.
B.
C.
D.
Unanswered

Slo la 1
Ambas (correct answer)
Ninguna
Slo la 2

Q.16) 16. Para qu grupos de personas debera estar disponible la Poltica de Segurid
ad de la Informacin?
A.
B.
C.
D.

.
Unanswered
Q.17)

Gestores Snior del Negocio y Todo el personal TI.

Gestores Snior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad.
Todos los Clientes, Usuarios y personal TI. (correct answer)
Solamente para el personal de Gestin de Seguridad de la Informacin

17. El ncleo de ITIL se estructura en torno a:

A.
B.
C.
D.
Unanswered

El
El
El
El

Ciclo
Ciclo
Ciclo
Ciclo

de
de
de
de

Vida
Vida
Vida
Vida

de Operaciones.
de Gestin TI.
del Servicio. (correct answer)
de la Infraestructura.

Q.18) 18. Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia
para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de despleg
ar un servicio?
A.
B.
C.
D.
Unanswered

Estrategia del Servicio.

Diseo del Servicio.
Trancisin del Servicio. (correct answer)
Operacin del Servicio.

Q.19) 19. Cules de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS?
1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.
2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos.
3. Se apoyan en procesos para la coordinacin entre funciones.
4. Son ms caras de implantar comparado con los procesos.
A.
B.
C.
D.
Unanswered
Q.20)
o?

20. Cul de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servici

1. Mejorar
2. Mejorar
3. Mejorar
Estrategia
4. Mejorar
A.
B.
C.
D.
Unanswered
Q.21)
io?

Solo 1 , 2 y 3 (correct answer)

Solo 1,2 y 4
Todas las anteriores
Ninguna de las anteriores

la eficiencia y efectividad del proceso.

el servicio.
todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepcin de La
del Servicio.
los estndares como el ISO/lEC 20000.
1 y 2 solamente (correct answer)
2 solamente
1, 2 y 3 solamente
Todas las anteriores

21. Cul de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseo del Servic
A.
B.

Un proceso para el deseo de servicios efectivos.

La Planificacin, Perspectiva, Posicin y los aspectos de las Person

as en el Diseo del Servicio.

C.
Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificacion
es del diseo.
D.
Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que debe
n considerarse en el diseo de los servicios. (correct answer)
Unanswered
Q.22) 22 .Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al person
al del Centro de Servicio?
A.
EL Centro de Servicio debera intentar tener un alto nivel de rota
cin del personal ya que los requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a mi
nimizar los sueldos.
B.
Debera desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que n
o se proponga para otros roles, ya que es ms beneficioso mantenerles en el puesto
para el que se les ha entrenado.
C.
El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para ob
tener otros roles ms tcnicos o de supervisin. (correct answer)
D.
Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de nego
cio o nterpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver.
Unanswered
Q.23) 23. De dnde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio
de un cliente?
A.
Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio
y los recursos que aseguran ese efecto.
B.
Garanta de Servicio que proporciona el resultado positivo del ser
vicio y la Utilidad de Servicio que asegura ese efecto
C.
Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y l
as capacidades que aseguran ese efecto.
D.
Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del s
ervicio y la Garanta de Servicio que asegura ese efecto.
(correct answer)
Unanswered
Q.24) 24.Cules de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso d
e Gestin de Versiones y Despliegues?
1.Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues.
2.Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al persona
l de soporte y operaciones.
3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de produccin,
operaciones y soporte.
4.Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de n
egocio a un coste justificado.
A.
B.
C.
D.
Unanswered
Q.25) 25
dios (DML)?
1.
2.
3.
4.

1,2 y 3 (correct answer)

Todas las anteriores
1y3
1,3 y 4
Cul de los siguientes se almacenara en la Biblioteca Definitiva de Me

Copias del software que se ha comprado

Copias de software desarrollado internamente
Documentacin relevante de las licencias
La Agenda de Cambios.

A.
B.
C.
D.
Unanswered
Q.26)
ceso

Todas las anteriores

1 y 2 solamente
2, 3 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente (correct answer)

26. Un Propietario del Proceso es el responsable de:

A.

La adquisicin de las herramientas necesarias para soportar el pro

B.
Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerd
o de Nivel de Servicio (SLA)
C.
Desarrollar las actividades definidas en el proceso
D.
Asegurar que el proceso se desarrolla segn lo documentado (correc
t answer)
Unanswered
Q.27)

27

Cmo debera ser la redaccin de un SLA?

A.
En lenguaje tcnico para asegurar que refleje completamente los de
talles de un servicio a ser provisto.
B.
En lenguaje legal para asegurar que todos los trminos son complet
amente definidos evitando la ambigedad
C.
Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigedad para que tod
os puedan entenderlo (correct answer)
D.
En lenguaje legal y tcnico, para cubrir las necesidades del negoc
io y del proveedor de servicios TI.
Unanswered
Q.28)
?

28 Cul de los siguientes es una actividad Principal de la Gestin de Demanda

A.
B.
C.
D.
Unanswered
Q.29)

Incrementar el valor al cliente

Entender los patrones de actividad de negocio (correct answer)
Incrementar el valor de TI
Alinear el negocio con los costes de TI

29. Cul es el objetivo de la Gestin de Activos y Configuracin de Servicios?

A.
Tener en cuenta todos los activos financieros de la organizacin.
B.
Proveer un modelo lgico de la infraestructura TI, correlacionando
los servicios TI y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el ser
vicio. (correct answer)
C.
Construir modelos de servicio para justificar implementaciones I
TIL.
D.
Implementar ITIL a travs de la organizacin.
Unanswered
Q.30) 30
Un tcnico utiliza una tcnica predefinida para restaurar el servicio,
ya que la Incidencia haba ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:
A.
B.
C.
D.
Unanswered
Q.31)

31

Una solucin provisional (workaround) (correct answer)

Un Cambio Estndar
Una Capacidad del Servidor
Una Alerta
Cilles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los proc

esos?
A.
B.
C.
D.
Unanswered

Encargado, Responsable, Consultado, Informado (correct answer)

Responsable, Factible, Consultado, Informado
Realstico, Encargado, Consultado, Informado
Responsable, Encargado, Correcto, Informado

Q.32) 32. Cul de las siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel Ope
rativo (OLA)?
A.
Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de
la misma organizacin, la cual apoya la provisin de servicio. (correct answer)
B.
Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Clien
te(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas
partes.
C.
Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel
de Servicio que requiere el cliente.
D.
Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de T
I respecto de arreglos y tiempos de respuesta.
Unanswered
Q.33) 33
El Paquete para el Diseo del Servicio debe detallar todos los aspec
tos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vid
a. Cules de los siguientes son elementos vlidos?
1.
2.
3.
4.

Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado.

La definicin de un servicio para operaciones.
Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios.
Mtricas para medir el servicio.

A.
B.
C.
D.
Unanswered
Q.34)
LA)?

34

1 solamente
2 y 3 solamente
1, 2 y 4 solamente
Todas las anteriores (correct answer)
Qu proceso revisa peridicamente los Contratos de Nivel Operacional (O

A.
B.
C.
D.
Unanswered

Gestin
Gestin
Gestin
Gestin

de Proveedores
de Nivel de Servicio (correct answer)
del Porfolio de Servicios
de Demanda

Q.35) 35. Cual de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se pu

ede obtener usando herramientas de la Operacin del Servicio?
A.
venciones.
B.
to sea posible.
C.
D.
Unanswered

Ayudar a disear servicios asegurando que se siguen estndares y con

Ayudar a
(correct
Ayudar a
Ayudar a

asegurarse de que las Incidencias se registran tan pron

answer)
modelar diferentes escenarios.
implementar Arquitecturas Empresariales.

Q.36) 36. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegura

rse de que los objetivos de la gestin de Niveles de Servicio se cumplen. El Gesto
r de Niveles de Servicio NO es responsable de:

A.
Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo.
B.
Asegurarse de que todos los servicios no operativos estn registra
dos en el Catlogo de servicios. (correct answer)
C.
Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio.
D.
Apoyar con la produccin y mantenimiento de un Catlogo de servicio
preciso
Unanswered
Q.37)
os?

37. Cules de las siguientes actividades forman parte de la Gestin de Acces

1. Verficar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios.

2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autor
izados.
3. Definir las politicas de seguridad para el acceso a los sistemas.
4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen a
cceso.
A.
B.
C.
D.
Unanswered

2
1
2
1

y
y
y
y

4
3
3
2 (correct answer)

Q.38) 38. Cul de las siguientes es la aproximacin ms apropiada para llevar a cabo
Operaciones de Servicio?.
A.
La visin interna de TI es la ms importante dado que las Operacione
s de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura.
B.
Las Operaciones de Servicio deberin mantener un equilibrio entre
una visin interna de TI y una Visin de negocio externa (correct answer)
C.
La visin externa de negocio es la mas importante dado que la Oper
acin de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el
beneficio de los servicios.
D.
Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visin ni interna ni
externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseo de Servicio.
Unanswered
Q.39) 39
Cules de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar
soporte a la fase de Transicin del Servicio?
1.
2.
3.
4.

Una herramienta
Una herramienta
Una herramienta
Herramientas de

A.
B.
C.
D.
Unanswered

para almacenar versiones definitivas de software.

de flujo de trabajo para gestionar cambios.
de distribucin automatizada de software.
prueba y validacin.

1, 3 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente
Todas Las anteriores (correct answer)
2, 3 y 4 solamente

Q.40) 40. Cul de los cinco aspectos principales del Diseo de Servicio no aparece
en la siguiente lista?
1.
2.
3.
4.

El
El
El
El

diseo
diseo
diseo
diseo

de servicios.
de sistemas y herramientas de gestin de servicio.
de la arquitectura tecnolgica y sistemas de gestin.
del proceso.

A.
B.
C.
D.

El
El
El
El

diseo
diseo
diseo
diseo

de
de
de
de

funciones
los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)
aplicaciones
sistemas de medida, mtodos y mtricas

21. Cules de los siguientes son elementos genricos de un Proceso?

1.Actividades del proceso.
2.Poltica del proceso.
3.Roles del Proceso.
4. Mtricas del Proceso.
A.
B.
C.
D.

1 solamente.
1 y 3 solamente.
1,3 y 4 solamente.
Todas las anteriores.(correct answer)

16. Cules de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben conte
star para todos los cambios como parte de la evaluacin del impacto del cambio?.
A. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?
B. Quien REQUIRIO el cambio?
C. Cules son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?
D. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?(correct answer)
Explanation
Opcin Correcta D: La REVISIN y CIERRE del cambio no hacen parte de la evaluacin de
su impacto.
39. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de
Utilidad y Garanta?
1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.
2.La Garanta puede ser definida como Sirve para su uso.
3.La Utilidad incrementa el desempeo promedio.
4.La garanta reduce las variaciones en desempeo.
A. 1 Solamente
B. 1 y 4 solamente
C. 1, 2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores.(correct answer)
Explanation
Opcin Correcta D: Todas las afirmaciones son verdaderas acerca de la utilidad y l
a garanta.
17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es bas
ar las definiciones en:
A. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio
B. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio(correct answer)
C. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio
D. La composicin del servicio
Explanation
Opcin Correcta B: Una definicin Basada en el Resultado de los servicios asegura qu
e la organizacin planee y ejecute todos los aspectos de la Gerencia del Servicio
totalmente hacia la perspectiva de lo que el cliente valora.
26. Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proces
o de Gestin de Proveedores?
1.
Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estn alinea
dos a las necesidades del negocio y sean gestionados a travs de su ciclo de vida.
2.
Administrar las relaciones con los proveedores.
3.
Asegurar que lo riesgos de seguridad de la informacin sean administrados ad
ecuadamente y que los recursos de informacin se usen responsablemente.
4.
Mantener una poltica de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedo
res y Contratos.
A. 1 solamente.

B. 1 y 3 solamente.
C. 1, 2 y 4 solamente.(your answer)
D. Todas las anteriores.
Explanation
Opcin correcta C: Aunque es importante asegurar que los riesgos de seguridad de l
a informacin sean administrados adecuadamente y que los recursos de informacin se
usen responsablemente por terceros (Opcin 3), esta es una responsabilidad del pro
ceso de Gestin de la Seguridad de la Informacin.
18. Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de la fase ACT en e
l Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?
A. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones
B. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de xito
C. En esta etapa se determina como Mantener el momento, cerrar los GAPs (deficienc
ias) o agregar recursos necesarios.(correct answer)
D. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs iden
tificados.
Explanation
Opcin Correcta C: Ciclo Deaming P-D-C-A
Incorrectas:
A. Esta es la Etapa PLAN, Planear
B. Esta es la Etapa CHECK, Revisar
D. Esta es la Etapa DO, Hacer
6. Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin de Niveles
de Servicio?
1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clien
tes.
2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje l
as necesidades actuales y futuras del negocio.
3.Asegurar la implementacin de medidas proactivas que mejoren el nivel de los ser
vicios entregados.
4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestin de S
ervicios suministrando informacin precisa acerca de los Activos de servicio.
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente(correct answer)
C. 1, 2 y 3 Solamente
D. Todas las anteriores.
Explanation
Opcin Correcta B: La opcin 1 es uno de los fines de la Gestin de Niveles de Servici
o desde la fase de Diseo. La Opcin es uno de los objetivos de la Gestin de Niveles
de Servicio desde la fase de Mejora Continua del Servicio
Incorrectas:
2. Es el objetivo del proceso de Gestin de Capacidad
4. Es el objetivo del proceso de Gestin de Activos y Administracin de la Configura
cin.
El 1. El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el
impacto de los incidentes en el negocio. Cul de las siguientes afirmaciones des
cribe MEJOR uno de los propsitos del Anlisis de Servicio?
A. Tiene como uno de sus propsitos el de Automatizar tareas simples y rutinaria
s
B. Es til de restablecer un servicio a operacin normal tan pronto como sea posible
en caso de un incidente
C. Es til para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los r

equerimientos de alto nivel del negocio.(correct answer)

D. Tiene como propsito asignar capital financiero para la entrega y consumo de se
rvicios
Explanation
Opcin Correcta C:
Estrategia, Anlisis de Servicio: Tcnica Utilizada para evaluar el impacto de los i
ncidentes en el negocio. Modela las dependencias entre los tems de Configuracin CI
s y entre los servicios y los tems de Configuracin CIs. Ver pag 214, Glosario, Ser
vice Analytics del libro The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle
.
Incorrectas:
A. Es un objetivo de la Gestin De Eventos.
B. Es un objetivo de la Gestin de Incidentes.
D. Es un objetivo de la Gestin Financiera.
14. Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Co
ntinua del Servicio?.
1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio
2.El cliente
3.El administrador de servicio
4.Los Propietarios de los procesos.
A. 1 solamente
B. 1 y 3 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores.(your answer)
Explanation
Opcin correcta D: No solo los roles internos al proveedor de servicios deben esta
r involucrados en la mejora continua de servicio, tambin el cliente y los usuario
s deben involucrarse.
29. Cuando debera ser producido un Paquete de Diseo de Servicio, SDP?
A. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue a
l Portafolio de Servicios
B. Durante la etapa de Diseo, por cada cambio o remocin de un servicio.
C. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseo a l
a etapa de Transicin
D. Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remocin de u
n servicio.(your answer)
Explanation
Opcin Correcta D: El SDP debe producirse durante la etapa de Diseo para servicios
nuevos, cambiados y retirados.
35. Cules de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestin del Por
tafolio de Servicios?
1. Analizar.
2. Definir.
3. Aprobar.
4. Comunicar, Transportar.
A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1,2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.(your answer)
Explanation
Opcin Correcta D: Todas son actividades del proceso de Gestin del Portafolio de Se
rvicios.

38. Cul es la MEJOR descripcin de un Catalogo de Servicios?

A. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus reque
rimientos a travs de cada etapa de su ciclo de vida.
B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.
C. Una base de datos o documento estructurado con informacin acerca de todos los
servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que estn disponibles para despleg
ar.(your answer)
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios d
e TI.
Explanation
Opcin Correcta C:
Incorrectas:
A. Definicin de Paquete de Diseo de Servicio, SDP.
B. Definicin de Portafolio de Servicio.
D. Definicin de Acuerdo de Nivel de Servicio SLA.